一、指导思想：
坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。
二、活动时间：200*年*月20日至*月26日
三、活动内容：
组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。
四、活动的主要方式
（一）成立领导小组：
组长：胡立洪
副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊
成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣
（二）召开“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。
（三）活动主要内容及安排：
（1）时间：9月20日下午。
内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。
方案：由党群办及用电科安排。
（2）时间：9月21日至22日。
内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。
方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。
（3）时间：9月24日至26日。
内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。
方案：由用电科安排。
（4）时间：9月23日上午9时至11时。
内容：公司在广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请电视台进行宣传。
活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。
宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。
（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。
宣传小组组长：赵江莲
成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静
（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。
五、几点要求
1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。
招聘服务月活动期间，全省统一举办三场大型联动专题招聘周活动，具体安排是：
5月上旬，全省联动举办“大中专、职技校毕业生与民营企业供需洽谈联动招聘周活动”，其中5月7日上午8：30—11：30，全省联动举办“‘庆五一’大中专、职技校毕业生与民营企业供需洽谈招聘会”，正式启动全省招聘服务月活动。启动活动主会场设在省人力资源市场（省职业介绍中心），分会场设在各市人力资源市场（各市职业介绍中心），各类毕业生可就近就地求职，。活动当天将有审计学院培训中心、东恒物业、中广置业、南京太空高压清洗公司等近百家单位提供储备经理、装饰设计、行政助理、收银员、总台接待、车工、焊工等近1200多个优岗。
5月中旬，由各市劳动保障部门负责，结合本地实际，组织举办全市民营企业招聘周联动活动，全市联动活动主会场设在各市人力资源市场（各市职业介绍中心），启动全国民营企业招聘周活动。
5月下旬，组织开展全国民营企业招聘周活动。
加强岗位采集，分主题开展招聘活动
为确保民营企业招聘月活动成效，**省各地劳动保障、工会、工商联等各部门相互配合，充分利用各部门资源优势，多渠道、多方面地收集民营企业用工信息，积极开展各种类型的招聘活动。一是加大采集力度，通过发放调查表、电话访问、举办座谈会等形式，认真做好企业用工需求调查和岗位信息的采集工作。二是在五月上、中、下旬分别举办联动专题招聘周活动，通过省、市、区、街道各级职业介绍服务机构联动举办招聘活动，设立主分会场，就近就地为企业和求职者提供便捷周到的服务。三是积极发挥社区劳动保障平台以及各级工会、工商联的作用，了解辖区内就业困难人员的求职愿望、就业状况等个人情况，组织进场求职。四是采取综合招聘与主题招聘相结合、平面招聘与网络招聘相结合、场内招聘与场外招聘相结合等方式，开展多形式招聘活动，为民营企业和求职者提供匹配介绍服务。
深入援助，以人本服务提高活动实效
最近，富士通整合支持中心亚太区首席技术官周一平参加了一场千亿元级别企业的CIO论坛。在论坛上，某个老牌汽车制造厂提出一个命题――我怎么能变成一个云服务提供商？没错，这是新形势下传统企业都在思考的一个问题，与会者展开了激烈的讨论。
最终，大多数与会者更倾向，实体企业必须发挥自己“实体”的优势，互联网企业肯定造不了汽车，企业应该思考如何利用“虚拟世界”的新技术，如移动互联网、云计算、大数据和物联网帮助企业的业务创新。
在周一平看来，你不创新，就有人会创新，比如一个基于云计算的汽车开发平台，肯定会聚集成千上万新汽车技术的创新发明家，同时肯定会聚集众多制造企业，这种扁平世界的效应才是对传统企业的真正威胁。
“我们不能因为新技术的来临就乱了阵脚。作为老牌企业，大家实际上是有自己的优势的。在新时代下，你要清楚你以什么为主。”周一平说。
周一平所说的新技术是移动互联网、云计算、大数据和物联网。这几个技术大都是由互联网公司率先提出的，如今有在传统行业“长驱直入”的态势，给传统行业带去了颠覆性变革，比如最近热门的互联网金融。这引起了老牌传统企业的关注和思考。
扁平的世界
周一平越来越明显地感觉到，企业的CIO（首席信息官）们关注的东西正在变化。“以往他们对技术关注得比较多，但现在他们更关注怎么用新技术来提高企业的核心竞争力，这是很大的不同。”他分析说。
为什么CIO会有这样的转变？这是因为移动互联、云计算等不仅仅是给企业的IT技术架构带来改变，更是把企业的传统业务模式给彻底颠覆了。
七八年前，美国专栏作家托马斯・弗里德曼曾出版了一本畅销书《世界是平的》――“在我们睡大觉的时候，世界正在发生着惊人的变化。地球是圆的，但世界是平的。世界正在被快速地摊平或铲平……”
云的出现从某种程度上说加速了这一历程。以前企业的业务是通过层层，那是一个复杂的立体结构；现在，云让业务变成了扁平结构，企业的产品和服务可以直达客户，企业可以触摸到更远、更宽广的市场，身处全球各个角落的人都可以“不论出身”参与竞争，企业面对的市场竞争更为激烈。
激烈的竞争迫使企业要借助新技术对业务模式进行创新。在周一平所在的IT领域，以软件开发商为例，传统软件巨头卖软件，这个软件不管客户是一年只用一次，还是每天都在用，客户都必须要买一套放在公司里。“像商业智能化软件，很多大企业也是每3个月才用到一次，但也必须购买。”周一平说。而当云计算出现以后，软件企业可以把卖软件的模式转变成卖服务的模式，用户什么时候用就什么时候付费；用户还能按照自身的需求去云上DIY。Oracle前高级副总裁贝尼奥・马克就创办了Salesforce，通过云为企业提供客户关系管理（ CRM ）软件服务，如今这家公司已经成为潮流企业。
业务模式的转变让企业更加关注服务了。以前卖产品，企业只要关注产品的保修和技术支持就可以了，但现在卖服务，企业要更关注服务级别（SL）和最终用户的体验。
“特别是云计算、社交网络出现以后，企业真的是‘战战兢兢’地过日子，每一天都会‘受到威胁’。”周一平说，“你如果服务不好的话，就会传遍天下，因为这个世界是扁平的。”现在企业最大的变化就是会把它的服务水准提高很多倍。
“云最终改变的是企业的业务模式。”周一平一语见地，“CIO以后的职责肯定会转变，原来IT部门是CEO的一个支撑机构，从现在开始，他们将成为企业业务经营的一部分。”
“CIO应该要有这个想法。”浙江吉利控股集团有限公司信息副总监丁少华赞同周一平的说法，“车联网是我们汽车行业的一个变数。当信息化做到产品里之后，IT部门就不单单是企业的一个职能部门了，它就是企业产品和服务的有机组成部分，”
那么，在这样一个正在发生巨变的扁平世界中，传统企业该怎么重新定位呢？
传统老店的思考
“富士通是不是也要变成一个亚马逊或者阿里云那样的云服务提供商呢？” 这是这家拥有78年技术积淀的企业的管理者们要解决的问题。
富士通是日本最大的ICT服务供应商。在这个行业中，著名企业像思科的年营业额是360亿美元、Oracle为300亿美元，很多人可能想象不到，富士通是466亿美元，它有着广泛业务和几十年积累的专长。
“如果你问我们的客户或者合作伙伴，我想他们的回答肯定是――你还是做好你自身的业务吧。”周一平说。杭州合众信息技术股份有限公司市场总监徐立民对富士通的期望与周不谋而合：“我认为富士通要做好它们擅长的，我们做好我们擅长的。” 徐立民最近两年与富士通接触频繁，双方在智慧城市上正在推进合作。
富士通擅长的是IT基础架构。以云计算为例，云分为云架构和云服务。“我们肯定会把80%的精力放在云架构上，而不是云服务上。”周一平说。举例来说，富士通在全球有100多个数据中心，云计算实际上都构建在数据中心技术之上。现在，富士通从中挑选了德国、美国、日本、澳大利亚等6个地方的数据中心，组建了云数据中心，让不同地域的人在访问云服务时，接入点能更靠近本地域，实现更好的体验。
在中国，很多企业正在建设私有云，富士通中国在积极接洽提供云架构解决方案，这是它的抓手，在这方面它有自己的积累。以虚拟化技术为例，富士通是全球第一家支持多个主流虚拟化技术的公司，像Vmware、思杰、红帽、微软和Oracle等的虚拟化技术它都支持。
“富士通的优势是硬件能力很强，他们不仅具备全系列产品，还对怎么根据上层特点做好硬件这块，有很好的心得。”徐立民说。徐他们会时不时向富士通询问基础架构的配置问题。前不久他们刚把富士通的人请到公司，听听富士通在大数据硬件配置上的建议。“企业的应用不一而足，我们希望富士通能提供非常切合的方案。”徐立民说。
除了云架构这个核心业务，富士通会提供云服务吗？对此，周一平回复“会”，语气也颇为坚定。不过，在云服务这块，富士通将先从传统的、做了几十年、熟悉的行业中展开，像汽车业和零售业。这相对来讲更为容易。
最近富士通与专业零售大数据分析商合作，正在把中小零售企业的收银机变成“云收银机”。云收银机就像一台台数据采集器一样，把特定的数据传输到后端云上再做大数据分析，最终能让非常小的零售商享受到原来怎么也不可能享受到的精准营销服务。富士通还与车企展开合作。车企开放一点私有云给它们的4S店，4S店就变成车企云服务的使用者，在上面可以进行价格、物流等的追踪。
在云服务上，很多IT企业发现，目前中国市场云服务的使用者几乎都是大企业。“再发展3年你再看。”周一平肯定地说，“云服务的受众对象，最终还是中小企业，这个市场正在培育中。”周目前也担任富士通集团设在澳大利亚悉尼的“整合支持中心”的首席解决方案顾问，他认为国内和国外情况相似，无论是亚马逊、Salesforce还是阿里巴巴，它们云服务的对象基本上都是中小企业。
“大企业如果用公有云服务，也是用HR（人力资源）这类，不会牵涉到核心业务，因为那是他们的商业机密，它们会自己建。” 周一平接着举例说，“苏宁就绝对不会去找阿里巴巴。苏宁甚至提出一个口号――要变成电商云服务商，这是很厉害的――我不仅在互联网上卖我的产品，还要吸引中小企业到我的平台上。”
CIO的影响
“相比中国企业，现在日本企业更容易接受云服务。”周一平对比中日企业的差异。日本企业很早就有服务外包、外发的概念，因此推广公有云，买的人会比中国多。“不过，中国一旦接受某个新技术，发展起来会比其他国家快”。
在提供公有云服务的策略上，富士通会紧盯CIO的转变来调整。“我们会根据CIO的共性需求，决定我们的公有云服务做到什么程度。”周一平坦言。周一平说他已遇到一些这方面的需求。一年前，一家澳大利亚企业来到中国，与中国当地企业成立合资公司。“这种合作存在合资期限不确定等因素，因此那家澳大利亚公司更希望购买服务，而不希望自己搭建一整套IT系统。”他说。
国内企业对公有云的态度也在转变。“汽车行业目前主要是私有云，但也有一些非关键的系统已经采用行业云或者说公有云服务。”吉利汽车丁少华说，“例如，HR中的招聘、CRM中的销售线索获取、采购上的供应商询价、非生产物资的采购、员工出差管理等行政辅助和事务性工作。” 丁少华说，企业采用公有云服务，除了成本考量外，主要是公有云服务在信息资源挖掘上有一定优势。
如果公有云服务增多，这将是富士通一个转型的时候。
“以后大家都接受这个服务了，不想买服务器了，我们也会转型来提供服务。”周一平说，“甚至我们可以想象一下，富士通有这么多数据中心，是不是可以开一个软件市场？”一些中小企业开发的好用的软件可以放在软件市场这个大平台上，它们不用再为搭建平台伤脑筋，直接在软件市场上提供它们极具创造力的软件就可以了。富士通也已经开始了这方面的尝试。它们收购了美国RUNMyprocess云服务提供商，将工作流程和软件开发平台以云服务形式对外提供服务，对企业快速开发云计算应用提供了创新平台。
除了云，大数据本身是由互联网企业提出的，最早用于网民的行为分析。“现在我们发现，企业BI（商业分析）这块也开始引入大数据处理。不过企业使用大数据对于实时性的要求远比互联网要高，这是大数据进入企业的一个非常明显的特征。”周一平说。
富士通与日本车企做的风险规避系统融合了大数据处理技术。例如，汽车刹车出现问题，Call Center的接线员会把客户的投诉输入到标准数据库中，这部分就成了结构化数据；而社交网络、社区上的投诉，这些是非结构化数据。这个风险规避解决方案要综合分析结构化和非结构化的大数据，建立预警机制。富士通现在计划把这个基于大数据分析的BI介绍到中国来。
挑战和希望
合众把富士通的Hadoop方案与其他Hadoop做了对比。“富士通方案的特点是比较齐全，从计算资源、存储资源、大数据的部署到大数据应用平台，它们都考虑到了。”杭州合众徐立民说，“作为客户，我们希望完整的方案，我们不想花很多功夫去测试、去比较。”
不过，合众希望富士通在大数据平台的开放上能做更多工作，平台能与更多企业的产品兼容。
上世纪90年代，开源技术曾一度成为一个热潮。最近在IT行业，在互联网企业的推动下，开源技术再次成为风潮。如何做好一个开源技术，成为某个开源技术的领导厂商，并得到产业链上下游的广泛支持；如何让客户感觉到“引导而非控制”，这是一门艺术。这是很多IT企业都要去学习和摸索的。
另一方面，富士通中国很关注中国制造业。不过，在富士通擅长的汽车行业，如果它想在市场上推进的话，需要的可能不止是IT技术和解决方案。“对于我们而言，欧美汽车企业相对开放，国内汽车行业中的很多管理人才出身欧美企业，对欧美管理体系更了解，也直接导致了国内企业与欧美IT企业合作比较密切的状况。对日本供应商，我们接触不多，用的也比较少。”一些车企CIO介绍。
富士通中国在过去十几年中深耕于外资市场，在非外资市场，富士通未来将与中国本地合作伙伴更紧密的合作，并选择突破点，这些突破点可能是中国企业现在最为关注的业务。
中国车企在过去10年，竞争主要集中在供应链上，研发则做得比较少。但随着中国市场竞争越来越激烈，车企之间的竞争已经转向企业研发实力和创新体系的竞争。“这是我们车企在未来三五年最为关注的问题。”一家车企CIO说。在这个过程中，IT应用怎么促进研发效率，怎么尽可能缩短汽车从研发到上市的周期，在全球市场怎么帮助企业进行协同，这是中国车企面临的最为紧迫的问题。富士通与外资车企合作几十年，怎么借助在研发和创新体系上的积累和心得来帮助中国企业，也许是敲开中国车企大门的途径之一。
论文摘要摘要:服务是一种无形;非凡的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,非凡是其中的物业管理,更具有服务产品的性质;现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要;房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段;购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式;定制式;培训和指导式;合作伙伴型;中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果;
一、服务和顾客生命周期理论
(一)服务的定义及特性
菲利普;科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生;转移,等等;它的生产可能和某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联;克里斯廷;格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客和员工;有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决新问题的方案而提供给顾客的;
总之,服务是一种无形;非凡的商品,它具有不同于有形产品的特性摘要:
1.无形性
服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见;摸不着的,没有物理的外形,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到;
2.不可分性
服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品和提供者无法分离,如导游员的讲解;闻名歌手的表演等;
3.差异性
同一项服务会因为提供的时间;地点;环境等的变化而使服务效益产生很大的差异;如同样的内容不同的老师讲授的效果不同;
4.无法储存性
服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大;
5.过程性
服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异;
6.融合性
服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形和无形二者相互结合在一起;如交通运输业通过交通工具来提供服务;
(二)顾客生命周期的阶段性特征
由于服务是一种无形;非凡的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注和客户建立;维持相互满足的长期关系,在企业和客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为和顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任;从顾客变成拥趸;从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004);因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义;
1.初始阶段的高不确定性
和企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段;这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺;信誉;能力;诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的成本;服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解;经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段;和此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参和的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚;因此,高不确定性是初始阶段的基本特征;
2.购买阶段的临界性
在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并预备出资购买;进入到这一阶段的潜在顾客,会和企业发生实质性的接触,如通过电话或和服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的熟悉开始逐渐清楚;假如顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段;对于企业来说,假如顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化和顾客的关系;这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客和企业关系的发展达到了一种临界状态;因此,具有临界性是购买阶段的基本特征;
3.消费阶段的双重性
在消费阶段,顾客可以感知企业处理新问题并提供服务的能力;假如顾客对自己所接受的服务感到满足,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客和企业的关系生命周期进入循环;假如顾客感到不满足,认为所接受的服务和付出的成本不相当,则顾客和企业的关系将会终止;由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程;因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性;
实践中不少企业的服务和上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务和顾客的关系大致可分为初始阶段;购买阶段和消费阶段;因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义;
二、房地产业中的服务营销策略
美国闻名经济学家奥多;莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益;房地产不仅是一种物,同时也是一种社会关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括摘要:经济关系;法律关系;邻里关系;社区关系,等等;而且,房地产还具有使用期限长;财产或权利流转复杂;专业技术性强的特征;因此,消费者对房地产的现时需求,往往是和今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的;这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决;作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依靠于更高层次的物业管理以提升其营销品位;但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005);因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的功能;
(一)基于顾客关系生命周期的营销策略
顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满足,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费;换句话说,服务企业必须制定相应的阶段性服务营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略;
1.初始阶段的有形化
在初始阶段,营销的目标是培养潜在顾客的喜好;服务营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告;宣传手册;免费试用;公共关系;人员推销等,并注重服务的不可感知性;在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型;发放宣传手册;进行地产概念主题展示;发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息,来吸引潜在购房者;
由于和楼盘等有形产品相联系的服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判定和房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌;服务的介绍及服务有形化等方式,让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买;所谓地产服务的有形化是指房地产公司策略性地提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物,比如,提供企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务;出现了新问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性;服务的性价比等,实现初步服务营销的目的;服务有形化策略是这一阶段的重点策略;另外,口碑宣传在房地产的服务营销中同样具有重要的功能,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚;朋友;同事和专家那里获得的房产服务的信息;好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对服务宣传可以起到意想不到的效果;同时,也要注重,口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望和顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为;而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客;因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响功能;如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产服务营销具有重大影响;
2.购买阶段的需求管理
近年来，大型数据中心在我国发展非常迅速，如何管理好数据中心是摆在每个企业CIO面前的问题。
以“自动化、7×24无人值守的计算环境”为主要特征的下一代数据中心，以其更高的效率、更经济的成本、更快的响应速度和更好的管理性，正在成为全球领先企业信息化发展的主流趋势。在建设下一代数据中心的道路上，惠普领先的适应性IT基础设施，通过电源与制冷等能源管理、管理控制、信息安全、虚拟化、自动化等核心技术，帮助企业打造成长企业的基础。其中，IT服务管理作为惠普管理控制核心技术的重要组成部分，将帮助下一代数据中心实现基础设施和服务的高效管理。
提高服务和管理的优秀实践
面对下一代数据中心的特点和要求，企业必须通过有效的管理手段，实现端到端的监视和控制多个操作系统的异构环境和应用，从而使企业简化流程、降低成本和复杂性，改善运营效率。
IT服务管理是目前全球公认的有效的管理手段之一。它可将人员、流程和技术集成到一个精心设计且基于行业优秀实践(ITIL)的系统中，从而使IT部门能够实施必须的组织结构、管理系统、流程和工具，有效管理好数据中心等复杂的、整合型IT资源，使企业以更高的速度、灵活性和质量交付IT解决方案，同时降低服务风险和成本。
现在全球企业实施IT服务管理的热度从“IT服务管理论坛”组织提供的一组数据可见一斑：截至2003年，IT服务管理论坛的企业会员超过2000家公司，全球有超过1万家公司采用了IT服务管理，其中97%使用IT服务管理的组织已经从中获利。而实施了IT服务管理的宝洁公司声称，IT服务管理推动的结果已经在一个部门的管理成本中节省了超过6%的运营成本。
IT服务管理为企业带来的价值是多方面的。首先，它保障企业IT部门的运作效率得到提升。其次，它深化了IT对业务价值的影响，例如支撑业务流程、提高业务运营质量、提高业务人员生产率、提供更可靠的业务支持等。第三，实施IT服务管理可以帮助企业在财务管理上直接受益。第四，实施IT服务管理有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队。最后，ITIL与业务的整合是成功实施IT服务管理优秀实践的关键因素，能够在企业有形和无形的管理方面发挥不可替代的价值。
模型解决IT服务管理问题
中国企业目前尚处于IT服务管理的萌芽阶段，如何根据中国企业和中国市场的实际情况，帮助企业成功实施IT服务管理，提高其服务和管理能力，是惠普等高科技厂商努力的方向。
针对企业实施ITIL可能面临的问题并结合惠普多年对IT基础设施管理的大量实施经验，惠普在ITIL核心流程的基础上，根据IT服务管理的生命周期提出了IT服务管理(ITSM)参考模型，为企业明确了IT服务管理的实施阶段和过程，并且在很多领域对ITIL做了补充。
按照服务的生命周期理论，惠普的ITSM参考模型将IT服务管理分为服务交付报障流程组、业务与IT整合流程组、服务规划和管理流程组、服务开发与应用流程组、日常运营维护流程组五大流程模块组，侧重服务生命周期不同的重要领域，如图所示。
惠普提出的ITSM模型强调业务与IT的整合，增设了业务与IT整合流程组，而且它优化了流程体系的整体结构，充实完善了ITIL的既有管理流程。惠普的ITSM模型描述了完整的IT服务生命周期，可以根据不同地区、不同企业的不同现状，因势利导，逐步实施，改善企业的IT服务管理。
惠普的ITSM模型将有效解决中国企业实施IT服务管理面临的问题，帮助中国企业提高服务和管理水平。例如，针对中国企业“不清楚企业IT服务管理的现状如何，与标准的流程有多大的差距，未来的目标是什么”的问题，惠普的ITSM模型可以帮助企业的IT人员迅速确定企业的现有流程，并立即就其状态、价值及其他IT关键流程的关系进行讨论。
同时，针对国内众多企业“IT部门工作不清晰、四处‘救火’”等普遍现象，确定工作优先级是解决这种现象的一种好方法。惠普的ITSM模型不仅说明了提供优质服务应该制定的IT流程，而且还能根据每个公司的不同需求，帮助IT组织确定众多流程的实施优先级。
关键词：企业 生命周期 市场营销战略
企业的经营环境是动态性的，机遇和挑战并存，为了更好的实现利润最大化和企业价值，企业必须根据发展阶段采取相应的市场营销战略，且根据内外环境变化对营销战略进行实时的调整和优化。当然，从企业发展历程和前景来看，企业处于何种生命周期将在很大程度上影响甚至决定企业的市场营销战略。
1、企业生命周期理论及市场营销战略理论综述
1.1企业生命周期理论综述
企业生命周期类似于生态学中生命体从出世到衰退的周期，从企业角度来说就是企业建立到逐步发展成长的动态性轨迹。美国最具影响力的管理学家之一的伊查克・爱迪思被称为企业生命周期理论的创立者，他通过20多年的时间来研究企业的发展、退化和灭亡，根据研究成果写出《企业生命周期》，将企业发展过程分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个周期，并给出企业销售曲线和利润曲线的运行轨迹，他的理论系统准确的概括了企业在不同生命阶段的标志性特征，深刻揭示出企业在生存发展过程中的有利及制约因素。在伊查克・爱迪思之后，国内外众多学者对企业生命周期理论进行了多方位的研究，从不同维度探讨影响企业生命周期变化的关键性因子，不仅从理论视角丰富了这一理论，而且对企业实践指明方向。
随着企业生命周期的变化，企业发展会呈现不同的状态。准确把握企业的生命周期变化轨迹，不仅能使企业明确定位和长短期目标，采用适合本阶段的组织结构及运行模式，更重要的是能使企业在每个生命周期发挥最大优势，进而延长企业的生命周期，实现真正的可持续发展，避免陷入衰退的不利阶段，从源头上掌握决定企业发展的命脉。根据学者们的研究成果，企业的生命周期主要分为创立期、成长期、成熟期及衰退期这四个阶段，企业会根据每个阶段的特点来选择适合的市场营销战略。
1.2 企业市场营销战略理论综述
为了应对变化莫测的市场环境，求得企业长期生存和不断壮大发展，企业采取的总体性谋略就是企业战略，是实现企业利润的最有效途径和手段，目的在于使企业保持关键的竞争优势。钱德勒的“结构追随战略”和SWOT模型、迈克尔波特的产业竞争五力模型及一般竞争战略，都不约而同的认为企业战略的核心就是获取竞争优势。福克纳及鲍曼将企业战略分为公司、竞争及职能战略。阿瑟・汤普逊将企业战略分为公司、业务、职能及操作这四个层面。
与此同时，企业从全局出发策划的一系列市场营销活动即为企业的市场营销战略，尤其是在市场指向的现代企业竞争中，市场营销已逐渐从企业的常规职能上升到战略层次，且在企业实现目标的过程中起到越来越关键的作用，并且逐步摆脱企业整体战略的制约，主要以目标市场和客户为导向，遵循成本领先、差异化和专一化三大通用战略原则，是企业战略制胜的关键。当前，企业市场营销战略主要分为市场、产品、价格、分销和传播策略，企业如何选择适应自身实际情况和发展阶段的营销策略，就是战略选择。
2、基于企业生命周期视角的市场营销战略选择和实施
2.1企业创立期的特征及市场营销战略
（1）集中市场战略。创立期的企业获取信息的能力缺陷较明显，为了弥补这一弱势，企业应该选取具有一定规模和知名度的市场作为目标市场，根据该市场的运行特征和主要服务产品的特点开展营销活动。其中，可将被市场忽略或目前供求不能充分满足的市场作为主攻方向，集中在该市场开展营销活动，并根据市场和顾客的反应及时作出调整，以此快速的积累市场经验，在有能力的情况下再考虑对外扩张。
（2）优化产品及服务战略。此阶段的企业应该将精力放在不断优化产品结构和服务质量上，且必须降低产品生产成本，对产品和服务进行合理定价，争取把产品和服务投放到更小的细分市场或之前忽视的市场，在最大程度上满足市场及顾客需求。
（3）促销跟进战略。创立期的企业的市场较易出现被动销售的状况，此时企业应加大传统媒体和新型媒体的广告宣传力度及现场促销的力度，使尽可能多的消费者知晓并关注企业和企业的产品服务，以此来扩大企业在市场上和消费者心目中的知名度。
2.2企业成长期的特征及市场营销战略
（1）多元化市场战略。顾名思义，多元化市场战略是企业为了分散风险，在多个市场提品及服务。为了更好的开拓市场，企业要以市场为导向，采用科学的方法进行调研、市场分析等来开发新产品及产品线，实现多元化产品营销策略。这主要表现为企业采取同心多元化策略来优化产品线，借此提高在市场上的综合竞争力，采取垂直多元化来拓展供销渠道，采取水平多元化进入与现有产品相关的其他市场，为企业其他业务扩展奠定基础。
（2）品牌渗透战略。品牌对于提高企业的知名度和扩大产品的影响力具有至关重要的意义。大多数企业在创立期没有足够能力来塑造品牌，所以在此阶段企业必须加快对品牌的塑造，采取特定的方式将产品及服务推向市场，让消费者对产品形成独特鲜明的形象，通过品牌来培养消费者对产品和服务的忠诚。
（3）渠道扩张战略。
随着企业生产和销售规模的逐步扩大，单一的销售渠道显然已无法满足企业的销售需求和扩张速度。因此，企业在该阶段应优化原有的渠道结构，拓展销售渠道，在调整并优化供销渠道的过程中争取打造结构最优的渠道分销系统。
2.3企业成熟期的特征及市场营销战略
（1）完全市场战略。完全市场战略是指企业在不同市场销售不同产品及服务，在尽可能多的市场提供服务和产品，这种策略要求企业必须有强劲的经济实力，有能力开发多样化的产品及服务来满足不同市场的需求，实现完全竞争，以此获得更多的市场份额和推动企业不断向前发展。
（2）价值创新战略。步入成熟期的企业会逐步收获企业在成长期的各种投资，以此来延长收获时间实现价值创新。企业不断创新产品服务和提升顾客使用价值来满足客户的细分化需求，增强顾客对企业及其产品服务的忠诚度和满意度，获取更优越的发展空间。
2.4企业衰退期的特征及市场营销战略
（1）产品削减战略。产品削减是企业减少产品线的数量或削减部分产品组合。在衰退期，企业主要保持核心能力，削减那些不能为企业带来盈利空间的产品或产品组合。同时，充分认识顾客价值，利用核心优势挖掘顾客潜在需求。
（2）收获市场战略。如果企业的产品及服务呈现无法预知未来的情况，企业可以减少产品的宣传力度和投入、提高部分产品售价或降低质量来赢得短期内的高收益。通过这种短期高收益的获取，为企业带来推动力，以此寻求新的生机。
（3）营销创新战略。在这阶段，企业可以专注于挖掘新的市场需求，为顾客带来新奇的体验式产品和服务，开拓新的领域。这种策略可以使有些企业起死回生，重新获得机会。
3、结束语
总之，随着企业战略越来越被重视，市场营销战略也越来越成为影响企业成败的关键突破口。企业需要审时度势，在生存发展的每一个周期内寻求最合适的市场营销策略来满足企业的发展需求，制定合理的营销战略并逐步实施，才能形成强劲的竞争力，实现持续健康发展。
参考文献：
[1]潘成云.产业生命周期规律、异化及其影响―――以我国高新技术产业为例[J].扬州大学学报， 2001（ 5） .
一、指导思想
以党的十及三中、四中全会精神为统领，不断增强“在转型中加快发展、在发展中加快转型”的工作理念，把提质增效、转型升级作为发展导向，提升服务作风，深化企业服务，突出重点产业指导，强化重点行业领域安全生产监管，推动全县经济平稳健康发展。
二、主要目标
通过联系重点产业，将企业服务、产业培育、安全生产监管有机联系起来，注重把握重点产业发展的共性问题，使各项扶持政策措施进一步得到落实，企业发展中的困难和问题进一步得到解决，企业安全生产进一步规范，增强企业发展的信心，推动企业全面提升创新能力、竞争能力和综合实力。
三、参加对象
由委机关班子成员带领1名机关工作人员分组联系全县六大重点产业（分组情况见附表）。
四、活动内容
(一)加大涉企政策宣传。综合运用网络、会议培训、现场咨询和资料印发等手段，全方位开展涉企政策宣传活动。深入宣传党的十、三中全会及四中全会、中央及省市县经济工作会议精神；开展“送政策进企业”系列活动；组织企业家培训，增强转型发展理念。
（二)深入了解重点产业实情。一是开展重点产业调查。充分利用企业发展服务网、企业服务QQ群、企业家沙龙微信群、易企网等开展互动，积极进企考察实情，摸清产业发展现状、问题及需求。二是开展重点产业企业联系服务活动。全面深化“一周一报”活动，每组联系人员每周必须深入所属产业重点企业1次以上，实行“一企一组一策”的个性化服务。三是加强重点行业领域安全生产监管工作。督促生产经营单位全面落实安全生产主体责任，加大隐患排查治理力度，防止生产安全事故的发生。
（三）注重帮扶解困实效。通过“一周一报”、“一企一组一策”及入企调研等方式，多渠道收集企业困难和问题。针对困难和问题认真分析，及时召开汇总分析会，分类进行办理。凡属于本委职责范围的，要及时解决；属于其他部门职责范围的，要积极帮助联系协调，尽快解决；涉及多部门职责范围的，提请县分管领导召开会议专题研究解决；涉及企业共性问题，报请县政府研究出台相关政策措施；对因政策、企业自身和市场等原因一时难以解决的，及时做好解释说明工作。及时编印服务简报，发挥企业发展服务网的信息化作用，跟踪反馈服务效果。
五、活动要求
（一）加强组织领导。成立企业服务推进组，强化责任落实，统筹协调企业服务工作。各镇经发办，循环经济产业园、县经济开发区企业服务部要结合实际，建立健全相应联系服务机制。
（二）健全综合服务机制。建立企业需求统一受理、分解、办理和反馈机制，联系企业人员收集到的困难和问题，每半月填报一次《企业情况调查表》，报至中小企业服务中心汇总，每月填报一次《安全生产现场大检查记录》，报至安全生产科汇总，没有问题实行零报告，重大问题随时报告。
新版本ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主框架，通过增加战略规划、设计、转化、运行、持续完善等多个环节，跟踪服务从产生到消亡的全过程，将各个阶段的最佳实践有机融合在一起，形成一个逻辑清晰的滚动发展结构。
对于一般的企业来说，IT系统的可用性以及交易事务的准确性达到99.99％已经是非常高的质量，但对于金融企业，每天交易的金额高达数以亿万计，0.01％(万分之一)的错误将直接导致上百万的损失，更不用说引发的连锁反应造成的损失了。
随着企业对于IT管理和运营的要求越来越高，ITIL作为IT服务管理的国际标准已经被广泛的接受和应用。通过实施ITIL，企业建立了服务提供和服务支持的流程管理体系，将技术、人员和流程有机的结合起来，并通过操作规范和制度体系的保障，IT服务得以有效提供，IT管理水平得以明显提高。
实际上，企业在这个阶段的IT运做面临一个新的命题，即从原来的lT服务基本保障问题转向如何实现IT卓越运营的挑战。特别是对于那些严重依赖IT的企业，如电信、金融以及其他一些电子商务型企业，[TIL帮助企业IT管理建立的静态、粗线条框架，已经不能满足他们的业务发展需要了，IT服务的精细化管理已提上企业管理日程。
对此，六西格玛管理口益受到人们的重视，越来越多的企业正在以此改善IT服务的质量。ITIL使企业建立一致的流程，六西格玛为完善流程和服务质量提供工具和方法；ITIL是IT人员熟知的，六西格玛是业务人员熟知的，两种方法结合能明显推进IT进一步与业务集成。
在业内多年从事IT应用管理的Compuware公司，从另一个角度为我们解读了ITIL v3的服务生命周期模型，这个生命周期定义并非凭空而来，它与C ompuware Vantage解决方案中的生命周期模型一一对应。
Vantage所提供的业务服务管理(Business Service Management，BSM)、服务级别管理(Service～Level Management，SLM)、最终用户体验跟踪、网络和系统跟踪以及应用分析工具，与ITIL v3新生命周期的五个阶段：服务战略、服务设计、服务转化、服务运行和服务持续完善完全吻合。
而ITIL v3与六西格玛的互补，在Vantage解决方案中恰好得以体现。Compuware采用六西格玛工具和方法去设定流程，持续修正、完善服务质量。而ITIL V3强调的数据向信息进行转化的过程，同样可以用六西格玛的DMAIC模型进行设定、分析与衡量。
Compuware Vantage从诞生到今天已经走过了五年的风风雨雨，并经历过众多企业IT治理的考验，其广泛应用为ITIL v3的正确性提供了强有力的例证。
而Compuware的专家们在多年的探索中积累了丰富的经验，对于ITIL v3的落地他们给出了下面几条建议：
1、ITIL v3的采纳取决于企业管理层，而不再是IT部门自己的决策。
2、ITIL v3的实施成功的确需要拥有一定的管理水平，不以企业规模定胜负，而取决于企业的IT管理层次。
