随着医疗技术水平和社会医疗保障制度的完善，作为影响生活质量的重要缀成部分，医疗卫生领域已经成为人们关注的一个社会焦点之一，而现代科技在药房发药中也得到了广泛应用。近年来，信息技术在医疗卫生领域已经得到了普遍应用，各种规模的医院一般部署了医院信息系统，这使得医院中对各类信息的管理效率得到了大大的提高[1]。门诊药房自动化发药系统是构建现代医疗机构的一个必然的发展方向，对于医疗卫生水平的提高起着非常有力的促进作用。
本文首先探讨了门诊药房自动化发药系统的基本要求与需求描述，然后具体论述了门诊药房自动化发药系统的总体结构，最后分析了其应用优势。
门诊药房自动化发药系统的基本要求与需求描述
基本要求：①使用设计模式优化系统设计：在软件设计的不断成熟的过程中，进行不断的思考与总结，将设计模式思想逐步融入到软件的设计中，并不断使之成为成熟的设计方案，提高系统设计的可复用性和可维护性[2]。②对业务处理逻辑进行优化：对软件内部结构进行优化，尤其是一些使用频率较高的算法、数据库表等内容，透过优化它们的结构使系统运行效率提高。③提高系统运行稳定性：在自动药房软件系统满足功能需求的基础上，将保障系统安全的设计方案逐步引入到系统设计中，保证系统稳定运行。④提高系统易用性，实现人机交互：通过自动药房系统的逐步应用，迸一步与用户进行沟通与交流，使软件系统能够更好地与用户进行交互，提高软件的易用性和亲和力[3]。
需求描述：自动药房软件系统是服务于大中型医院的信息管理与控制系统，负责医院药房的自动处方发药工作。主要应用需求如下：系统能够从医院信息系统中读取电子处方数据，将处方转化为控制指令。执行控制指令，驱动机电机构进行发药。根据发药窗口的数量和使用情况选择某处方的发药窗口去向。发药窗口发药人员能够根据窗口电脑的信息核对处方[4]。发药完毕后在发药窗口显示患者姓名，提示患者领药。发药窗口人员能够通过程序界面进行操作，确定某处方已经发药结束。管理药品的库存情况，当某种药物缺货时，系统要提示用户进行补货。管理储配机存储情况，为新进药品分配仓位。具有一定的数据统计功能。
门诊药房自动化发药系统的总体结构
本文设计的门诊药房自动化发药系统可以分为3个层次：管理级、监控调度级、设备控制级。
管理级：门诊药房自动化发药系统管理级由上位机完成，是整个系统的大脑，管理着配药全过程。它接收医生开出的处方信息，查询药品数据库和处方数据库，并根据下层监控调度级传来的配药完成情况信息，经过智能处理，产生下一个配药，发药的任务，存放在任务队列中。管理级同时还接收药品的出入库信息，管理药品数据库和处方数据库，并且对药品使用情况进行统计分析，查询，产生药品的需求计划[5]。
监控调度级：门诊药房自动化发药系统监控调度级由上位机实现，接收来自下层设备控制级传来的系统运行状态信息，包括取药配置的位置，下药的完成情况，条形码的识别机识别药品与需取药品的核对正确与否等，监控整个配药系统的运行。同时，它对上层管理级下达的配药任务进行调度，合理规划各任务执行的先后顺序，分包装置与取药系统的监控等，以提高整个系统的运行效率[6]。
设备控制级：门诊药房自动化发药系统设备控制级主要由性能稳定可靠的PLC组成。配药任务经过调度级分配后，由PLC具体控制硬件装置完成配药操作。PLC负责控制取药装置进行下药和成品的封装，控制下药系统精确实现处方要求的药品的重量等。门诊药房自动化发药系统可由局域网的多台终端计算机协同工作。电子处方终端系统是提供给开处方医师将处方输入到Pc机C，然后存储到数据库服务器。患者完成看病开药以后，可以到划价处划价。划价员从数据库将患者的处方调出，完成划价的工作。划价以后，发药员就可以立刻发送划价以后的处方。系统的硬件由局域网的多台终端计算机、1台打印机、两个条形码阅读器组成。①划价的PC机负责将数据库服务器的电子处方调出，完成患者的划价工作。②划价完成以后，上位机的发药员将完成划价以后的电子处方进行自动发药。上位机是1台性能较高的PC机来实现，与我们设计的中药配方颗粒自动发药机管理系统配合，负责发药机的维护。完成了处方的审核，并协调控制整个自动发药机的运行。③由PLC系统控制自动发药机运行。机电控制系统由专门药库，取药装置和导轨组成，能完成药箱的精确定位和药品的定量输出。整个系统的设计包含了多处功能反馈以及正确报警。④打印机主要是负责系统打印各种查询统计报表，处方，以及划价单。自动发药帆的控制系统是采用上位机和下位机通过串行通信口RS-232连接所组成的完整的控制系统。上位机使用PC机，下位机使用西门子公CPU226的可编程控制器（PLC）。
门诊药房自动化发药系统的应用效果
自动发药将工作效率显著提高：通过对自动发药系统的单位时间处理处方数量进行估算，效率得到显著提高。
有效进行电子处方的获取与处理，准确率高；电子处方的传递和处理没有纸面操作，极大减少了人工识别带来的延迟和误差。
驱动机件系统进行发药操作：自动发药服务系统与下位机控制机件准确协同工作，通过机件系统对药品发放进行精确控制。
对库存、补货信息进行有效管理；对药品的进货信息实现了有效的管理，对药物补货信息能够进行提示，保证了系统准确稳定运行。
总之，门诊药房自动化发药系统能充分发挥可编程控制器的可靠、易于使用，便于工业控制的特点，可以为数据库管理系统和计算机网络软件提供运行平台的优势。
参考文献
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关键词计算机网络；药剂科；应用
近几年来，计算机网络技术的发展日新月异，在各行各业都有开发应用，医药行业更是不甘落后。有资料统计，目前在我国各地二级以上大、中型医院都已普及微机管理。这是医院实现系统化、规范化、科学化管理的必然趋势。药剂科作为医院的一个重要部门，运用微机管理亦在逐步开发应用之中［1］。为了实现信息资源共享、数据传输自动化、减少错误、提高工作效率，在医院药剂科内部进行计算机联网是一个十分有效的科学管理手段。本文结合实际工作情况简述计算机网络在药剂科的应用。
1计算机网络中央室(科主任室)
医院药剂科下设二级科室较多，工作性质差别较大，事情琐碎，同时各部门在医院的布局分散，给管理带来诸多不便。建立计算机网络后，可在每个部门设立一个站点，在科主任办公室设立计算机网络中央室，与各个部门互相配合完成相应的功能。主任可以通过在中央室随时访问各个站点，及时了解各部门每天的工作情况。收集、处理、汇总各种信息，进行科学的分析和预测，为管理决策者提供可靠、便捷的信息和数据，以利于制订新的发展计划。在中央室还可建立品名辞典库、科室设置、签字鉴样等各站点的共同数据，减轻各站点的工作量。还可以在网上布置工作任务、开展教学，从而实现自动化、科学化处理药剂科日常管理工作。系统设计要求界面美观、内容详细、操作简单快捷。
2临床药学室
临床药学室是药剂科配合医院临床科室合理用药，体现药剂科发展水平的科研部门。应建立药物咨询系统，能够提供药品的各种情报资料，包括药物相互作用、不良反应、药代动力学等。此网络应与各病区、各门诊科室联网，为全院医护人员提供药物咨询，为临床提供及时、准确、可靠的药学情报。能及时查询病人的医嘱内容和处方用药情况，就可对患者的用药动态、用药合理性进行统计分析，对临床合理用药有重要意义。有条件的可利用“Internet”网上的“药学资源”不断地充实、更新药学情报资料，在咨询系统中增加新的栏目如：食品卫生、生物制品、化妆品、健康与人类等方面的相关信息，为临床和患者提供更深层次的服务。
3药库管理
药库管理系统对药品的来源及去向作月度、季度及年度统计，包括药品入库数量金额、进批差价、库存数量金额、出库数量金额等进行统计处理。可查询药品进货渠道、生产厂家、批号，也可查询任何一天的药品出入库情况，随时可做月末盘点，及时了解库存情况。还应设有缺货预报、效期警报、出入库药品数量超过上下限报警，告急药品、呆滞药品通知等功能。建立药品分析系统如：药品预测模型［2］、ABC分类分析、百分比分析、消耗规律分析等，自动生成药品的常规储备量，与当前库存量相比较自动生成药品下月理论计划量，再通过全屏幕修改以期理论数更接近实际数。修改的同时查询同名药上月出库存量及当前库存量。所有药品的发放通过网络传输，让各相关部门能及时掌握药品的来源、规格、价格等变化情况，使药库的管理决策更加科学化，减少随意性、盲目性。
4药房管理
药房是药剂科的窗口部门，主要工作有划价、收费、调剂等，分有中西成药房，住院及门诊药房。摊子大且分散，职工借药和换药现象时有发生，加之药品调价频繁，给药品管理增加了难度，有时盘存金额相差数万元无从查找原因。药房药品数量不清，计价不准现象普遍存在。处方数量、金额的统计与整个医院实现量化管理密切相关，统计工作在不同的部门重复操作，难度较大，并且处方的流失情况无法统计，各方面反映强烈。因此运用计算机网络不仅能提高药房管理的层次、管理质量和管理水平，对于提高服务质量，改善服务态度，提高患者的信任度，及时发现存在的问题，都有十分重要的意义。
药房采用计算机管理，届时工作人员只需将处方上的药品以特定的编码输入计算机，再输入取药数量，由计算机自动计算出药费价格，并将每张处方的金额打印在划价单上，患者凭划价单和处方到收费处交费，收费处按划价单收费后，打印正式的收据交给患者，同时收费信息通过网络自动传到药房。调配人员对收费处方进行扫描登录，并输入自己的编码后，把药调配好，交核对员核对后，再交给患者，由于系统对药品的进出能自动冲减，负责人可随时掌握药房的药品库存数量金额，对药品实行宏观和微观的有效管理。可用于医生个人日工作量及各科日处方量和处方金额统计，也可用于统计药房药物日消耗量、药房工作人员工作量及处方流失院外的情况，还可查询医生处方，定期进行处方分析，对医院用药动态、用药合理性必将提供有益的帮助。
5制剂管理
制剂室是医院药剂科的重要组成部分，它的生产、管理直接影响着医院的两个效益，同时也是药剂科配合医院临床科研的一项科学性、技术性较强的工作。该系统应设立原辅料的出入库、制剂的配制、制剂成品的出库、制剂核算等，另可以根据需要进行专项数据的查询统计，自动生成制剂室所需的各种表格报表，以实现对制剂的管理。
6药品采购财务系统
药品采购财务子系统在整个网络中处于举足轻重的地位，应具有药品采购综合信息的查询、分析、药品档案管理、采购档案管理、厂家档案管理以及采购渠道档案的管理。根据药库的预测模型提供的采购计划进行重新设计，采购计划单应标明药品的批发价、供应价、让利额、让利率、购进数量及总金额等。
财务管理能自动完成记帐、结帐，建立药品数量、金额明细帐及总帐，药品进批差价、批零差价等。
总之，微机管理的最大优点是细致、准确、迅速、方便。药剂专业人员只需学基本的微机知识，均可上岗运用。由于手工管理存在劳动强度大、速度慢、容易出差错等缺点，因此正确运用微机不仅能提高药剂科管理的层次、管理质量和管理水平，对于提高服务质量、改善服务态度、提高患者的信任度，都有十分重要的意义［3］。
参考文献：
［1］吴蓬，唐尧，曹晓天，等.美国、日本和我国医院药房管理的发展概况［J］.中国药房，1998，9(1)∶19
关键词：数字化管理；西药房；药品管理与发放；影响
引言
随着医疗服务水平不断发展和进步，医疗消费者对医院管理水平也有了更高要求。在信息化水平不断提升的背景下，医院各科室、部门的管理也离不开网络技术的支持[1]。数字化管理措施在医院管理的多个环节被应用，且取得了满意效果[2]。现将我院西药房应用数字化管理前后的资料进行整理，分析探讨数字化管理对西药房管理的积极影响。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2015年1月至2015年12月我院西药房实施数字化管理之前的资料与2016年1月至2016年12月我院西药房实施数字化管理之后的资料作为研究对象，分析数字化管理实施前后西药房药品盘存时间、患者平均取药等候时间以及药品报损率、账实相符率。
1.2研究方法
西药房在应用数字化管理之前，药物配置、划价以及销账、药品发放等都是通过工作人员手工完成。2016年1月份以后西药房引入数字化管理系统，应用计算机数字化管理药品科目、药品配置、销账、划价、发放等环节。在医院内部局域网下，所有科室的计算机内资源共享，各科室医师开具电子处方，各终端计算机都可查询显示处方信息及其执行信息。对应岗位的工作人员通过计算机完成划价、收费工作，西药房计算机系统可收取相关信息，进行药品审核、配置、发放工作，在患者前来取药时，药房内的药品发放人员通过扫描门诊号即可调取对应的电子处方，并进行配药和发药，患者可在最短时间内取得所需药物。另一方面，计算机系统还管理西药房内药品库存情况，在日常工作中计算机系统自动对药物使用、购入情况进行数据加减，提供库存信息随时查询服务和报警服务，详见表1。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0计量软件进行数据处理，计量资料用均数±标准差（±s）表达，采用t检验，以（P<0.05）为准，说明差异较大，具有临床对比价值。
2结果
选取西药房数字化管理实施前后12个月的药品盘存、报损情况及账实相符情况的资料统计发现，实施数字化管理后药品盘存时间（1.6±0.8）d以及药品报损率（0.05±0.02）%、账实相符率（95.6±1.15）%等指标明显优于实施数字化管理前，且差异有统计学意义（P<0.05）；选取数字化管理前后各550份患者资料统计发现，实施数字化管理后患者平均取药等候时间（20.1±1.3）min，明显低于实施数字化管理前，且差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3讨论
医院日常医疗服务中窗口较多，西药房是其中重要的窗口部门之一，其工作效率、工作质量反映了医院总体服务水平、管理水平，是医院整体水平的对外展示窗口[3]。西药房的工作还直接影响药品安全、用药质量、服务水平以及经济效益、社会效益。过去西药房采用人工管理模式，患者取药时需要等待较长时间才能取到药物，药房内工作人员也需要花费大量时间和精力去进行盘点、销账、划价等，工作效率比较低下[4]。西药房还赋有药品监管、用药监督等职责，其药品管理、发放工作非常重要。应用数字化管理后，西药房内工作效率更高，节省时间的同时药品管理及发放工作更加高效、准确，确保了临床用药的及时性、准确性、有效性[5]。本次对比数字化管理实施前后我院西药房的药品管理及发放情况，发现实施后药品盘存时间（1.6±0.8）d以及药品报损率（0.05±0.02）%、账实相符率（95.6±1.15）%、患者平均取药等候时间（20.1±1.3）min等指标明显优于实施数字化管理前，且差异有统计学意义（P<0.05）。所以，数字化管理能有效提高西药房药品管理及发放效率，缩短取药等候时间，减少各类人为失误的发生。
参考文献
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医院药剂科工作计划范文一
岁月如流水，转眼间，我们即将迎来了崭新的20xx年。在过去一年的工作中，我们药剂科存在的困难与不足之处是：药房窗口没有执行大窗口发药，是传统的发药模式，容易发错药;工作事多人少，疲劳上班，容易差错。目前西药房药师职称的人只有1人，无法开展双人双核对发药想要改变为双人双核对发药的模式，所以要增加药师，缓解工作压力;没有开展临床用药指导工作;没有配备专职临床药师，药品不良反应监测与报告开展不够全面、处方点评工作开展流于形式;个别时候临床药品的供应有脱节的现象存在;人员参加学术机会少。这些都是我科有待改进的问题。
20xx年，我科将根据医院的总体要求，结合科室的具体情况，努力在原有基础上，攻坚克难。我们的工作设想是：
一、全科人员将认真贯彻执行医院文件精神，遵守医院各种规章制度。提高窗口服务为己任，以质量第一、病人第一的理念全心全意为病人服务，做好一线窗口药剂科服务工作。
二、尽可能完善工作流程，提高工作效率，方便病人。药房是药剂科直接面对病人的重要窗口，希望院部改造窗口并改变药剂科目前人员结构，给西药房增加药师5名，中药房增加有药学资质人员1名。这样调配后，就能做到双人双核对发药，减少差错的产生。药库增加药师1名，合理调整工作岗位，完善工作流程，充分调动全体人员的积极性。
三、严格执行药品网上集中招标采购，保证临床患者用药供应及时。了解各临床科室药品需求动态及掌握药品使用后的信息反馈，确保临床药品的合理性、安全性、患者满意性供应。
四、加强药品储存与养护的管理，药品储存和养护易受外界因素的影响，如温度、湿度光照等，直接或间接引起药物质量，影响临床疗效，因此给西药房、中药房添一台空调，保持西药房、中药房内适宜的温度。
五、发挥药品质量监控小组的作用，定期对科内工作流程及各岗位的工作质量进行抽查，并督促科室工作人员认真执行各项管理制度，加强药品质量管理，在购进验收、入库养护等环节的质量管理，每月召开科质控会议，将检查结果汇总，发现问题及时妥善处理，保障患者用药安全。杜绝因药品过期造成重大医疗事故和医院的经济损失。
六、希望院部配备专职临床药师，定期开展门诊处方评定和归档病历合理用药分析，并予以通报，并开展药品不良反应的检测、报告和分析工作，并做好记录。设立《药讯》及《药学园地》，每季度定期更换宣传内容。
七、对药剂人员定期进行业务培训、学习，不断提高自身理论水平和业务能力，更好的接触新知识、新观念，同时希望医院能定期批准科室人员参加上一级医院技术方面的交流，掌握药事管理的新知识。
医院药剂科工作计划范文二
在新的一年里，我科将根据医院发展的总体目标以改革创新的意识，求新务实的精神，脚踏实地的作风，做好我科的各项工作为提高药品的质量，提高科室创新发展以及为我院创造更大的经济效益一下是我科20xx年工作计划：
1、我们必须必须抓好药品的质量安全。
2、落实并执行国家基本药物政策，加强基本药物使用，优先采购基本药物，提倡临床医师优先使用国家基本药物，争取国家基本药物适用率达到90%。
3、坚持网上采购，加强各科室沟通，征询各科室用药计划满足临床需要。
4、进一步加强麻药品、精神药物的管理，严格执行麻、精药品的“五专一定”，确保采购，保证使用安全。
5、在院领导的领导下开展医务人员的抗菌药物临床应用培训，加强临床医生合理用药的培训，加强合理用药的检测。
6、加强业务学习，提高科室人员的业务素质，提高科室人员的职业素质。
关键词:自动化设备;自动化技术;医学建设;应用
引言
2015年5月份国务院了《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见，明确要求通过积极探索包括降低医院运行成本在内的多种有效方式改革“以药补医”机制，取消药品加成;通过强化公立医院精细化管理，加强医疗质量管理与控制;通过不断优化医疗服务流程，改善患者就医体验。这也为自动化设备与技术在药学建设的应用提供了政策上的指导。随着经济的发展和科技的进步，自动化技术水平日渐提高，自动化设备的应用范围也日趋广泛，将自动化设备与技术应用于药学建设中有利于医疗服务水平和工作效率的提升，促进现代药学事业的发展。药学建设中的自动化设备与技术应用具体表现在配套设施的建设、药房工作流程的重新规划以及空间布局调整等方面。目前已经有众多的医疗机构采取了自动化设备和技术，摆药以及药房工作的自动化水平大大提高，药品管理更加科学合理，符合现代人性化医疗服务的要求。由于缺乏相关的自动化药房建设和药品管理经验，在实践的过程中也会遇到诸多的问题，自动化建设中问题的解决也是药学业内的关注重点。本文结合自动化药学建设的内涵和自动化药房的建设理念，就当前自动化设备技术在药学建设中的问题进行了分析，并提出了相对应的解决策略，希望可以为我国药学建设的进步与发展提供有益的借鉴。
1自动化药学建设概述
目前自动化设备技术应用于药学建设中最典型的例子就是自动化药房的建设，为了确保自动化药房的实用性、适应性以及对医药发展的促进性，在进行自动化药房的设计时需要重点考虑空间布局、硬件设施配套软件设备、管理流程等方面的内容。一是空间布局方面。目前常见的自动化药房主要包括整合自动化药房以及独立自动化药房两大类，其中又以独立自动化药房的应用较为常见，即在医院的某一个独立空间内建设的自动化药房［1］。而整合自动化药房则是将医院内急诊、住院处、门诊等整合为一个药房空间的前提下建设的，对于空间和技术的要求更高，因而在新建医院中较为适用。二是自动化硬件设施和配套软件设施的配备。药学建设中常用的自动化设备主要包括传送设备、轨道弹出掉落设备、智能机械手设备和在注射剂以及特殊包装药品中适用的自动提示设备等［2］。自动化硬件设备自带的软件需要与医院内部的信息系统对接之后才可以实现医师处方、药品费用等信息的传输共享。伴随着自动化设备技术在药学建设领域的应用日趋愈加广泛，自动化设备、软件供应商以及医院都对各自的信息系统进行了优化，提高了配套软件的适应性和运行效率。三是自动化药房工作流程。不同医院在疾病诊疗上各有侧重，医院的规模也存在较大的差异，药房药品的种类、数量、性质等差别造成了自动化设备选用上的特点，因而医院可以根据自身对自动化药学建设的需求合理对自动化药房的设备类型数量以及工作管理流程进行适当的调整。图1为自动化药房的基本工作流程。
2自动化药房的理念
自动化药房实现了现代自动化设备技术与传统药学建设的结合，目前自动化药房的理念具体表现为中心摆药自动化、门诊药房自动化以及药品管理现代化。首先是中心摆药的自动化。现代化的药房对传统的中心摆药设备和方式进行了变革，引入了针剂摆药机和片剂分包机等自动化设备。片剂分包机可以根据相关的药师处方对病人的药品进行分装，并在外包装袋上打印出患者和药品的信息，摆药准确率和药房工作效率都大大提高。针剂摆药剂的工作原理和工作方式与片剂分包机类似，通过单剂量摆药方式降低了药剂调配的差错率。自动摆药机摆药速度约为60包/min，在自动摆药机应用之前一个科室的摆药工作需要45min左右，而自动化药房只需要8min左右就可以完成，药房工作效率大大提升［3］。其次是门诊药房的自动化。图2为整盒自动发药机，这也是门诊药房自动化的重要体现。医院管理信息化是药房自动化实现的必要条件，患者在完成相关的缴费手续之后医生将电子处方发送至药房的自动摆药和发放设备上，自动化取药设备完成取药后由工作人员进行二次的核验之后将药品送至患者手上［4］。最后是药品管理的现代化。自动化设备技术的应用是药品管理现代化的核心环节，为了提高药品管理的科学性和合理性，需要加强流通环节的药品监控，合理控制药品管理成本投入，通过精确的药品数量管理促进医院人力和资金资源的优化配置［5］。现代化药房的硬件设施配备包括快速出药系统、智能存取系统以及智能配发系统，具体如图3所示。
3自动化设备技术应用中存在的问题
3.1高昂的建设和运行成本
自动化药房在建设之处往往需要投入大量的建设成本，一家三级医院药房的自动化改革建设的初期设备投入就已经超过500万元，很多小型的医院负担不起这高昂的费用［6］。除此之外较之国外自动化药房我国的门诊、急诊以及住院医疗的数量要高出很多，这使得自动化设备的使用寿命也得到了缩减，加之高昂的设备维护保养成本和越来越高的医药人力成本，很多医院为了维持运行只能将这部分费用转嫁于患者。一般预计设备使用寿命7～8年，再加上每年3%的保养费，每年医院约增加80万～100万元的成本［7］。
3.2布局规划的不合理
自动化设备和技术的选用需要根据医院类型、规模的不同来进行的调整，但是很多医院在自动化药房设计时由于缺乏统一的规划，导致药品出入库通道以及药品窗口的设置上都存在诸多不合理之处［8］。除此之外为了适应社会公众医疗需求的不断增加，医院的药房也势必要进行扩容，这时就需要增加药品的库存数量以及相关自动化设备的配备，但是由于在建设之初未留有足够的空间导致这些都很难得到实现［9］。
3.3设备维护和应急响应的缺乏
自动化药房之下，药房运行对于设备的依赖程度显著提高，一旦设备发生问题将直接影响药房的正常运行，但是与之不相适应的是目前很多医院尚未建立起完善的设备维修保养体系，导致一些隐秘的设备问题难以被发现，自动化设备的使用寿命较短，更换设备的成本也比较高［10］。此外自动化设备往往是在电力的支持下运行的，当医院的电力出现故障时将导致整个药房系统的瘫痪，或者是单个的设备出现问题时如何采取措施都是应急响应预案应当考虑的，但这些都是目前药房自动化建设中所缺乏的。
4促进药学建设自动化的策略
4.1借助外势实现内部资源整合
充分借助外部力量和内部资源的整合，提高自动化药房的工作效率，降低自动化药房运行成本。首先可以对医院当前的药品供应形式进行改革和调整，充分利用除医院和药品企业之外的社会企业的资本优势，将药品运输、库存管理等业务外包，实现物流成本以及人力成本的缩减，降低自动化药房的建设投入成本和部分的运行成本。其次在内部资源的整合方面主要是通过人员结构的精简来实现人力成本的降低，以达到整体经费的控制，实现降本增效的目的。较之传统的药房设置可以通过自动化药房的建设提高药房的智能化水平，从而减少临床药师及物流人员的配备，为医院节省大量的人力成本。表1为某自动售药机的基本参数，一台这样的设备每小时的工作量相当于一个人三小时的工作量。以700床规模的医院为例，自动化药房建成后仅需要设置22名临床药剂师和12名物流人员，教会传统药房可以减少人员25名左右，节约经费超过350万元［11］。但是当前医院的门诊、急诊以及住院医疗的业务量不断攀升，一旦超过自动化设备的设计负载相关的医务人员就需要承受巨大的压力，针对于此需要根据医院实际的情况合理布置自动化设备的数量，优化医院资源配置，对人员排班进行合理的调整［12］。
4.2科学合理的规划布局
为了提高自动化药房的效率需要在设计之初进行统一的规划，对于自动化设备的配置类型、数量以及建设规模和管理流程进行合理的设计。现有的自动化药房大多是在传统医院的药房基础上改造的，因而在进行改造之前需要根据医院的规模类型、药房所处的位置对自动化药房进行科学合理的规划布局［13］。在新建医院的自动化药房的建设中有条件的可以将急门诊药房与住院药房进行整合，在保证药房功能性的同时提高医院空间的利用效率。为了保证药品出入库通道以及发药窗口有充足的的空间进行建设，需要在建设时就留有一定的空间，同时还需要留有自动化设备的摆放空间。一体化的自动化药房较之传统药房节约占地面积1.5倍左右，药房主要包括药品存储区、办公区以及建设留空区，具体如表2所示［14］。与新建医院的自动化药房相比，传统药房改建的自动化药房在选址、自动化设备摆放空间以及通道设置等方面都存在诸多的限制，因而实际的改造效果要略差于新建的自动化药房。相关设备人员要综合考虑医院的需求、空间的大小来对不同类型的自动化药房进行规划布局。
4.3完善的设备维护应急预案
完善的药房意外事故应急预案和定期的维护措施是确保自动化药房高效稳定运行的重要保障。自动化设备往往构造较为精细，且故障的出现较为隐秘不易被发现，为了避免设备故障给药房工作带来不便必须要建立完备的设备维护保养体系，为了确保机械设备维修保养的效果，可以与设备的提供厂家建立相应的维修保养活动，为设备制定相应的维护档案和个性化的维护计划，定期对设备的软硬件进行检修和维护，减少设备故障的发生概率，提高自动化药房运行的稳定性［15］。除此之外自动化药房在运行过程中难免会出现一些意外情况，为了提高一线工作人员和药房管理人员对于这些意外情况的应对能力，需要建立多维度的应急预案，针对不同规模、不同部位、不同时期的故障设置相应的应急方案，包括全面系统瘫痪应急方案、硬件故障应急、软件故障应急、高峰时段应急等等，有条件的还可以进行相应的模拟演练，对相关工作人员进行专业的培训，确保故障出现时可以及时实现由自动化工作向人工药房操作的转变。
5结束语
关键词:HIS系统;PDCA循环法;库存周转天数;精细化管理
随着医疗体制改革的深化，特别是取消药品加成后，药剂科由盈利科室变成成本科室，降低药品库存，提高药品周转成为当务之急。而药品库存管理是医院药房工作的重要环节，直接影响到临床用药供应和医院资金的周转。在药房精细化管理过程中，提高药品库存周转率属于精细化管理中的重点。在医院等级评审中的《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》(简称《标准》)〔1〕中第15.2.1条款对药品库存管理规定:“定期评估药品储备情况，85%以上药品的库存周转率少于10～15日，有分析报告和提出改进措施”的要求，因此科学地管理药品库存，提高药品库存周转率，无论在降低医院运营压力及等级评审需要方面，都是十分重要的。我院项目组于2018年8月至2019年2月，基于HIS系统，采用PD-CA循环法提高药品周转天数在15天内的品种比例，取得了较好的效果。
1资料来源
利用医院信息系统(HIS系统)，分别收集2018年8月、11月和2019年2月每种药品的每月出库金额、药品期初库存金额和药品期末库存金额。根据公式分别计算实施PDCA前后的药品库存周转天数，库存周转率=(出库金额/平均库存金额)*100%、平均库存金额=(期初库存金额+期末库存金额)/2、库存周转天数=本期天数/周转率，再分别计算周转天数在15d内的品种比例。
2方法与结果
2.1计划(P)
2.1.1现状调查:通过HIS系统收集整理2018年8月我院中心药房每种药品的出库金额、药品期初库存金额和药品期末库存金额，计算药品库存周转天数≤15d的药品所占比例为56.93%(530/931)。
2.1.2目标设定:根据《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》(简称《标准》)中第15.2.1条款对药品库存管理规定:“定期评估药品储备情况，85%以上药品的库存周转率少于10-15日，因此，我们把目标值定为85%。
2.1.3原因分析:为提高药品库存的周转，减少药品积压，根据调查结果，分析可能存在的原因:①单纯依靠工作人员个人经验进行药品库存管理以及药品申领计划，而且领药员需要每次进行药品库存量检查、评估药品消耗数量以及人工填写领药簿等;②缺乏有效的预警提醒机制，以至于对药品库存不清晰，对缺药的监控不及时，往往需要依赖药房人员的提醒;③对药品的周转情况监控不明确，极易造成药品积压;④受政策的影响，部分中成药积压;⑤药库人员出库的准确率低，从而影响药品库存的准确性。
2.2实施(D)针对以上各种原因，制定相应的措施并持续改进。
2.2.1针对手工做药品申领计划的问题:我们利用HIS系统导出相应的数据，探索可行的公式，通过EXCEL表格把数据进行匹配，生成申领计划表(见图1)。
2.2.2利用HIS系统的功能，对药品库存设定适当的警戒线和上限:每天对目录上的药品品种和数量进行监控，对低于警戒线的药品及时补充，对高于上限的药品进行有效的控制(见图2)。
2.2.3制定定期库存周转情况评估方案以及评估指标，定期监控药品库存:设定库存评估公式:库存积压比率=(当前库存量-相应日数库存消耗量)/相应日数库存消耗量×100%，定期计算每种药品库存积压百分比，从高到低排序，对比几次的结果，对每次排序都出现在前面，百分比高的药品我们定为积压或库存过高，并对此部分药品通过各部门之间进行及时的调拨使用。若在各部门仍然积压超过3个月的，则及时向采购反映，联系供货部门作退回处理。
2.2.4通过多部门合作，制定相应制度，提高药库人员的出库准确率，出库药品必须认真复核，及时出账，以保证药品库库准确率，出库药品必须认真复核，及时出账，以保证药品库
2.3阶段检查(C)和处理(A)PDCA
循环是一个持续改进的过程，通过对每月药品库存的监控和管理，措施实施3个月进行第一阶段总结，分析数据，找出存在的问题，调整方案，再进入下一个PDCA循环，以达到85%以上药品的库存周转天数≤15d。
2.4统计学分析
对措施实施前(2018年8月)、实施三个月(2018年11月)、实施六个月(2019年2月)的数据应用SPSS22.0统计软件进行处理，措施实施前后比较采用χ2检验，以P＜0.05表示有统计学意义，有显著性差异。
2.5结果
基于HIS系统的应用，使药品库存管理模式更加科学、规范和精细化，缺药跟踪情况更加清晰，对积压药品监控情况更加明确，紧急领药的次数明显减少。措施实施3个月后的结果显示，药品库存周转天数≤15d的药品所占比例为67.13%(625/931)，差异有统计学意义(P1＜0.01)，根据这一结果我们分析原因，调整方案，寻求有效的方法持续改进。措施实施6个月后药品库存周转天数≤15d的药品所占比例明显提高，其差异有统计学意义(P2＜0.01)(见表1)。
3讨论
3.1药品申领计划数据化
在传统的药房管理中，药品申领模式存在较多的缺陷，领药员需要每次进行库存量检查，评估药品领取数量及手工填写领药单等，工作量大，库存量准确性较低，极易产生缺药、药品积压等情况〔2〕。而大多数医院使用的HIS系统比较简单，缺少现代物流管理相关方面内容，为规范我院药品申领计划以及库存管理，相关人员曾要求信息系统添加相应功能，但经多次努力都无法实现。因此，我院相关人员利用HIS系统导出相应的药品消耗数和库存数，探索可行的公式，通过EXCEL表格把数据进行匹配，生成申领计划表，大大地缩短了人工做计划每次库存检查的时间以及申领簿填写时间，提高领药效率，降低药库人员出库差错率，提高库存的准确性。
3.2药品库存预警提醒
有学者研究发现〔3〕，药房药品库存预警与计划领药通过自动生成领药单，有利于药房规范化管理，减少人为差错，领药流程受领药人员的个人经验影响较少，可以最大程度地节约时间。根据以往经验，领药人员需在药品实物差不多用完，经药房人员提醒才发现缺药，这样对临床用药影响很大，不利于药品库存管理。而本院自应用HIS系统的库存预警和上限提醒设置以来，系统每日可自动提醒低于库存警戒线或高于库存上限的药品种类，我们只需每天定时检查药品库存提醒预警，即可迅速发现药品缺药情况，并及时补充药品，最大程度地节省人力，节约库存检查时间，减轻药房工作人员的工作量。根据实际情况定期对警戒线和上限调整，以减少药品缺药和库存积压等，提高临床满意度。
3.3积压药品的动态监控
传统的库存管理和领药模式规范性不强，缺乏药房和药库的联系，药库发到药房的药品使用情况不能集中库存地反应，工作凭个人的经验，工作量大且经常容易出现缺药或药品积压，造成药品过期或数量误差〔4〕。为了改变这种模式，在库存管理过程中，利用计算机和数据库等软硬件设备对药品库存积压情况进行动态监控，并且引入库存评估公式:库存积压比率=(当前库存量-相应日数库存消耗量)/相应日数库存消耗量×100%，制定定期库存周转情况评估方案，对药品库存进行定期评估，这样既可避免库存过多导致积压甚至因药品过期而退货，又可防止库存过少导致断货或者因频繁补充药品而增加工作量。使药品库存管理模式更加科学、规范和精细化。
3.4药品库存周转率的计算方法
目前，关于三级综合医院评审标准中药品周转率的具体计算方法仍存在分歧，张亚芳等〔5〕建议，修改为“金额累计比率85%的药品周转天数不超过15天”。李灿霞等〔6〕则探讨认为按85%品种数的销售金额、库存金额来计算药品库存周转率是较科学和可行的计算方法。医院的用药不可能一成不变，可能因为季节的变化或突发事件等因素导致一些药品出现消耗情况异常波动，而过度周转不仅增加药房工作人员工作量，而且增加缺药的风险。本次研究采用以单个达标品种数累计比率计算库存周转率，虽然未达到《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》(简称《标准》)的要求，但考虑我院中心药房是以门诊药房和住院药房相结合的综合性药房，药品供应比单纯的门诊药房或住院药房复杂，药品库存周转率的计算应该选用哪种方法，还有待进一步的探讨。
【关键词】计算机网络化 管理信息系统财务管理
一、设计思想
医院财务管理子系统是医院管理信息系统的一个重要组成部分,具有信息量大,综合性强,精确度高,并以统一的会计制度为准绳等特点,系统除了履行其核算职能外,还要很好地发挥其管理职能。因此应具备以下几个基本特点:
1、合法性。系统对数据处理要符合会计制度规定和医院各项医疗管理的规定。并要符合国家制订的一系列医疗收费标准的规定。各项费用输入输出形式要符合医院财务管理的需要和会计习惯。手工处理与计算机处理方式大致相同,这样可便于会计人员比较自然地从手工处理向计算机处理过渡。
2、可靠性。系统要有专门的数据管理功能,能进行数据恢复和备份的功能,以防止数据丢失。同时系统要对执行程序和数据进行加密设计,防止操作人对系统数据及运行程序进行篡改,并要有防止非法使用者操作的功能。
3、灵活性。系统要能随着会计制度的变化和对医院管理信息系统要求不断提高,在结构上进行扩充和修改,能对新的变化,新的环境有较强的适应性或通用性。
4、易用性。系统要使用全屏幕的人机对话形式,采用分层的模块化结构,各模块相对独立,模块间的连接用数据完成。各功能模块设计采用多层次的菜单提示和代码转换技术,使会计人员在基本不输汉字的情况下实现全中文操作,不需要掌握很多的计算机专业知识便能操作完成,并要有一套简单明了高效率的操作方法。
5、联网性。要具备与其它各子系统及医院中心管理系统的联网功能,留好本系统与其他子系统的接口。
计算机网络化在医院财务管理中由药品管理系统、收费管理系统、病区管理系统、财务管理系统等组成。各系统独立完成各自的工作,又互相监督牵制,构成医院完整的财务管理网络化体系。
二、财务管理网络化体系各部分的作用
1、药品管理体系
采用计算机管理药品,对购入药品办理入库手续,将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、数据有效期等相关信息一并录入计算机,计算机自动在批发价基础上按国家统一规定自动加成率进行加价处理。药房领药时计算机打出出库单,并同时储存在各药房的数据库中,计算机经常实现自动划价功能。另外计算机还能对药品的购入、领发、售出、调价、盘盈、盘亏做出数量金额统计,按财务要求格式打出药库药品,药房药品的进销存日报、月报表。药品管理系统的查询功能提醒药品管理人员,药品库存和药品有效期情况,分析计划功能能够以药品销售品种,数据及库存情况,提供购药计划,作为药品管理人员购药的参考。而药品管理体系一旦与医院财务管理体系联网,医院的财务部门及管理者就可在第一时间对医院的药品销售及库存情况进行掌握,加强与完善药品管理。
2、收费管理系统
医院的收费管理系统一般包括两个部分。
(1)门诊收费系统。收费人员依据处方输入药品的名称、规格、数量,计算机自动划价并计算出金额,打印出收费收据。各种检查治疗标准依据国家规定标准输入计算机,收费时收费员只将检查治疗项目的代码输入即可。收费人员在下班前,计算机只需一分钟即可打出交款日报表据以向财务科交款。
(2)住院收款系统。收款员根据患者入院登记卡将患者的姓名、登记卡号、床位号、科别、病种、经治医生、入院日期及住院押金金额等输入计算机,收费时只需患者的姓名、住院号、收费项目即可,药费和检查费,治疗费便自动计入患者的费用数据库。还可以协助患者在计算机中随时查阅收费情况,避免医生乱开药,乱收费等情况,并且可以提供每日住院费用清单,这样就可以避免费用打“蒙包”。出院时可以打印病人费用明细清单,供病人核对。将收费管理系统与医院财务管理系统联网就可使医院财务部及管理者及时掌握医院每天的收入情况,掌握每天就诊及住院,出院人数,加强和完善医疗管理,同时又可避免收款员的差错及舞弊行为。
3、病区管理系统
病区管理系统包括:住院病人人出转院和床位管理、住院病人费用核算和医嘱处理等子系统。系统通过对住院病人动态的准确管理、住院费用的及时核算和临床医疗信息的计算机化,增加了医院对患者的透明力度,提高了住院系统的医疗服务质量和效率,加速了病床的周转,杜绝了病人漏费、欠费现象。系统提供住院病人医疗动态统计和各种明细费用信息查询,支持医院经济核算的住院病人费用查询、统计、分析。
4、财务管理系统
它主要依据当前医院的会计制度设立,主要包括货币资金管理、工资管理、业务支出管理、固定资产管理、物资管理、专项资金管理等。它与医院的药品管理系统和收费管理系统相联系,组成医院财务管理网络。每月自动由计算机汇总出医院的医疗收入,药品收入,其他收入的金额可以横向比较出各科室的收益情况。而通过工资系统、固定资产管理系统、物资管理系统、业务支出系统则可自动生成每个科室的医疗成本情况,将各科室的人工费、固定资产折旧、卫生材料消耗,业务支出等自动汇总。可以纵向了解各科室的支出情况。每月末,可对各科室的收入、支出情况进行比较,据此指定相应的奖惩措施。同时业务支出管理系统不单是简单的核算支出项目,而且还可以指定切实可行的财务预算,输入计算机,每月单项业务支出超过预算,财务部门可以通过计算机查找超支原因。
三、计算机网络化的应用在医院财务管理中的优点
1、减少病人“跑单”量。“跑单”即病人看病后到医院以外的药房买药。这是中国医院目前普遍存在的问题。其原因主要是药房划价而门诊收费,划价后病人可以通过价格比较在便宜的地方买药。运用了医院收费管理系统,实现收费、划价一体化。只需输入药品代码,药品名称、规格、剂量、价格自动出现。
2、严格管理药品。药品管理一直是医院管理最头痛问题,为此会花费大量的人力、物力。数据全部保存在服务器端,药品一旦入库,药品的名称、数量、规格、剂量、价格无法随便更改。通过“财务监管”可以随时查询每一种药品的全部情况。特别是麻醉药品类,发药时计算机会要补充一张全面、完整的单据。系统灵活性还可以根据医院的实际情况对药品进行特殊管理。
3、减少病人“逃院”、提高看病效率。“逃院”就是住院病人在未结清出院时离开医院。这是医院经济上巨大的损失。记账、社保、现金病人管理。划价、收费一体化,病人不交钱,没有收费单据,是无法进行治疗和拿到药品。记账病人的预交款达到一定的数目时计算机会提醒需要再次补交。出院时分结清出院和欠费出院,对于欠费出院病人计算机会一直记录,并且不打印出院发票,直到欠费补交为止。平均4秒一次挂号业
务,30秒一次划价、收费业务。划价、收费一体化不但减少病人在药房与收费处来回走动的次数,而且对药房、科室和收费处产生合理的分流,大大提高病人看病效率。
4、减少药房工作量。划价、收费一体化,使药房工作人员从划价的工作中解脱出来,专一的对药品进行管理。提供了批量发药功能,只需输入发票号,多张单据一次性发药,快速、准确。药库向药房发药和药房向药库退药采用单边技术。这些都大大减少药房工作量。
5、轻松统计工作量。医生的开单量,用药量,检查量等等。是考核每个医生日常工作量的标准。过去的手工统计,难免有偏差。通过计算机网络化系统可以将各个部门的情况会总,轻松的统计出每一个医生的工作量。
6、改善工作环境,提高工作效率。医院使用计算机网络化处理会计和财务数据后,医院的会计核算的环境发生了很大的变化,会计部门的组成人员从原来由财务、会计专业人员组成,转变为由财务、会计专业人员和计算机数据处理系统的管理人员及计算机专家组成。会计部门不仅利用计算机完成基本的会计业务,还能利用计算机完成各种原先没有的或由其他部门完成的更为复杂的业务活动,随着远程通讯技术的发展,会计信息的网上实时处理成为可能,业务事项可以在远离医院的某个终端机上瞬间完成数据处理工作,原先应由会计人员处理的有关业务事项,现在可能由其他业务人员在终端机上一次完成;原先应由几个部门按预定的步骤完成的业务事项,现在可能集中在一个部门甚至一个人完成。因此,要保证医院财产物资的安全完整、保证会计系统对医院经济活动反映的正确和可靠、达到医院管理的目标。
7、加强信息沟通与传递。医院计算机财务管理网络系统建成后,既能加强各医疗科室和各部门的联系,保证各个环节的信息传递,保证上下级关系的畅通,也可以加强横向业务联系,在各科室分工的基础上协调一致,促进医院体制趋向更加合理,减少主观随意性,使其更加科学有效。且由于应用了网络化技术,数据库内的数据转储,存移很方便,同一数据只需一次输入就可以多次使用,实现了多用户资源共享。
四、建立和完善计算机网络化控制制度
当建立起计算机网络化财务管理系统后,医院内部计算机网络化控制制度的建立和完善显得更为重要,内部计算机网络化控制制度的范围和控制程序较之手工会计系统更加广泛,更加复杂。计算机网络系统有关的资料应及时存档,医院应建立起完善的信息系统档案制度,加强信息系统档案管理。一个合理完善的信息系统档案管理制度一般有合格的网络管理人员、完善的数据调用手续、安全可靠的信息系统档案保管设备等。
[关键词] 品管圈；自制调查问卷；服务质量；满意度；病房药房
[中图分类号] R197.323[文献标识码] A[文章编号] 1674-4721（2014）04（c）-0149-03
Application of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy
WANG Li-li XING Peng HAO Shu-zhen LIU Jian-ping
Department of Pharmacy,Beijing Jingmei Group General Hospital,Beijing 102300,China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality control circle in improving the satisfaction degree of ward pharmacy. Methods The questionnaire was used to investigate the satisfaction degree of nurses,nursing workers and the patients with discharge medication for ward pharmacy before and after quality control circle activity. Results After quality control circle activity,the very satisfactory rate of respondents for service attitude,communication skills,drug supply, dispensing accuracy rate,work flow,error correction initiative and other indexes of ward pharmacy increased obviously,and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity (P＜0.05). Conclusion Quality control circle activity is feasible and effective to discover and solve the problems in the work of pharmacy.Through this activity,it promotes the quality and service in ward pharmacy,meanwhile, improve the capacity of staff of quality control circle discovering and solving problems.
[Key words] Quality control circle;Self-made questionnaire;Quality of service;Satisfaction degree;Ward pharmacy
随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中显得更为重要。我院病房药房承担着药品调剂、药品管理、药物咨询、协助临床科室进行安全用药等工作。为确保患者用药安全，提高病房药房服务质量，药剂科引入“品管圈”活动[1]。品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，来源于1950年Deming教授的统计方法课程以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。品管圈活动是由日本石川博士在1962年所创[3]，是由同一工作场所的员工组成的小组，从适当的训练及引导和定期的会议，发现、分析及解决相关问题的一种工具[4]。本文从病房药房的实际工作出发，通过自制调查问卷的形式，利用品管圈活动对病房药房管理中常见的问题进行了统计分析，并得出了重要结论，由此提出了加强病房药房管理及提高服务质量的整改措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
药剂科的基本任务是保障门诊、住院患者的药品供应，保证药品质量，在编人员53名，本科以上专业学历人员16名，大、中专专业学历人员28名，高级专业职称人员2名，中级专业职称人员13名，初级专业职称人员24名。药剂科现有门诊药房，急诊、儿科药房，病房药房，感染性疾病药房，神经内科药房，草药房等一线药品调剂部门，有药库作为药品供应保障部门。病房药房作为药剂科一个重要的组成部门，主要担着药品调剂、药品管理、药物咨询、临床科室用药安全协助工作等，共有9名员工，主管药师3名，药师4名，药士2名。
调查对象为病房护士长、护士、护工及出院患者和家属，年龄30～50岁，男女比例12∶1。品管圈活动开展前调查时间为2012年12月，开展后调查时间为2013年2、6、10月。
1.2 方法
1.2.1 问卷调查
根据病房药房的特点及服务对象，我们自制了调查表，与病房药房服务相关的6个题项：①对服务态度；②沟通技巧；③药品供应；④摆药准确度；⑤服务流程方面；⑥纠错主动性。分4个选项：A.非常满意、B.满意、C.一般、D.差，此外，调查问卷还设计了一个开放式的题项：“您对目前病房药房服务有什么意见和建议？”以获得更加丰富的定性资料。采用抽样方式对全院20余个科室的护士长、护士、护工、出院患者和家属进行问卷调查，调查表由护理部统一派发，不记科室及姓名；出院患者和家属由专人负责发放，回收。
活动进行4次问卷调查，品管圈活动实施前于2012年12月发放问卷63份，回收63份，回收率为100%；品管圈活动实施后于2013年2、6、10月分别发放问卷58、68、63份，回收58、68、63份，回收率均为100%；统计数据，分析“品管圈”活动前后的结果[5]。
1.2.2 品管圈活动实施前
临床科室对病房药房服务质量评价不高，反映的问题有服务态度不好、摆药不及时、中午提前离岗等，针对以上问题成立品管圈小组。
1.2.3 品管圈活动实施后
1.2.3.1 成立品管圈小组品管圈小组由7名人员组成，其中圈长1名，圈辅导员1名，并通过全体人员集思广益和投票表决确定圈名。
1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际工作及临床反映的问题，确定主题为“改善病房药房的服务质量，提高临床满意度”。树立病房药房员工“以患者和临床为中心”的服务理念，保证患者用药安全的目标而实施。
1.2.3.3 拟定活动计划本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有负责人并由全体圈员参与。
1.2.3.4 现状把握制订与主题相关的工作流程图，根据流程图讨论并制订满意度调查问卷，问卷内容包括病房药房服务态度、员工的沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作失误、应具有的积极性6个问题。采用抽样方式进行问卷调查，收集数据，其中平均满意度=（非常满意+满意）/样本数×100%。
收集了品管圈活动开展前（2012年12月）病房药房服务满意度数据，调查人数为63名。根据反馈意见绘制柏拉图（排列图），依据80/20原理[7]，找出不满意的主要原因为病房药房员工服务态度不好、主动性不高、药品供应情况不好及接电话不及时（图1）。
图1 现状把握柏拉图
1.2.3.5 目标设定据2012年12月病房药房服务满意度调查情况，拟定品管圈活动开展后满意度达到70%，其中非常满意度达到30%。
1.2.3.6 解析[8] 根据调查数据所得结果，圈员们集思广益，各抒己见，运用特性要因图法――鱼骨图，针对病房药房服务质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了分析、圈选、得出要因[9]（图2）。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及实施通过收集、分析数据，圈员对要因层层分析，拟定相应的对策。确定员工的服务态度、服务主动性、沟通技巧、中午连班问题为主要因素，应首先进行整改，行动计划表见表1。
1.3 统计学处理
采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示，被调查者对本院病房药房实施品管圈活动后（2013年2、6、10月）的服务态度、沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作流程、纠错主动性等各项指标的非常满意率均明显升高，与品管圈活动开展前（2012年12月）比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表2）。
3讨论
病房药房主要服务对象为护士长、护士、护工、出院患者和家属，故本文调查对象未包括医生和住院患者。就是让每天与药房直接接触的对象来体验服务过程，感知服务质量，客观指出存在的不足。直接服务对象的定位能有利于员工树立清晰的服务目标，通过效果反馈检验自身服务技能和水平。为保证调查对象客观填写调查表内容，每次调查由护理部独立执行，出院带药患者由药剂科专人负责。
品管圈开展后，据2013年2月数据显示，病房药房服务质量改善，达到预期目标，此次PDCA循环结束，但是在病房药房服务质量改善同时，收到了反馈意见及建议，如上午领药影响针剂摆药速度，等候时间长；经常退药或换药不通知临床，造成临床工作量增加；摆药准确率不是很高；有断药现象；抢救药批号过多不好管理。针对上一循环提出的问题，我们进一步分析，又做了持续改进，进行了新的PDCA循环。改善措施如下：药品供应问题，拟通过拒发药品记录与请领计划来发现断药因素与环节；请领计划应保存1个月数据备查，每个记录应有签名和标记；每周检查1～2次，定期公布结果，必要时考核；每日进行账页关闭查询；临床的科室备药批号与效期混乱的问题，先解决口服药品，逐步解决抢救药品的批号问题；梳理药品请领与口服摆药的核对流程；落实药品异常事件的上报制度；保证药品供应率提高。通过进一步改善方法的实施，病房药房的服务质量进一步改善。
本次品管圈活动符合了PDCA循环“阶梯式上升”这一特点[10]，第一次循环解决了服务态度等部分问题，病房药房的服务质量得到提升；第二次循环针对上次新发现的问题采取措施，如药品供应等问题得到改善，病房药房的服务质量进一步提升。通过药剂科引进“品管圈活动”活动，病房药房服务质量得到持续改善。
病房药房进行整改后，服务质量明显改善，如服务态度、沟通技巧、纠错主动性等，但仍存在一些问题，如药品供应、服务流程、摆药准确率。虽然此次品管圈活动已完成，但提高病房药房满意度工作的改进措施还需长期坚持，我们也会在实施的过程中不断进行完善并进入下一个PDCA循环。
经过本次品管圈活动，深入分析了病房药房满意度低的各种原因，提出并实施改进措施，提高了病房药房满意度。品管圈为药事管理中很好的管理手段之一[11-12]，不仅提高工作质量，并且提高了全员的工作积极性及团队协作能力。在今后的工作中我们将继续运用品管圈为工具，提高药学服务品质与质量，为患者用药安全提供更好的保障。
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（收稿日期：2014-03-12本文编辑：许俊琴）
