一、兰州市区饭店行业发展现状
（一）市区饭店业总体概况
1、调研的总体情况。在调查的77家宾馆饭店中非星级饭店34家，星级饭店43家，其中一星级饭店0家、二星级14家、三星级23家、四星级5家、五星级1家。从区域分布看，城关区52家、七里河区19家、西固区4家、安宁区2家。
2、饭店经营规模分析。一般而言，客房总数大于500间的为大型饭店，客房数在100～500之间的为中型饭店，客房数小于100间的为小型饭店。在调查的77家饭店中，大型饭店占3%，中型饭店占57%，小型饭店占40%，其中90%的中型饭店的客房数在100～300之间。这个比例结构与10年前国家旅游局统计的我国饭店平均水平相近。1995年我国饭店中客房数在100～500间的饭店占50%左右，而超过500间客房的大型饭店仅占2%，其余为小型饭店。这也反映出兰州饭店业在经营规模上的差距。
3、饭店拥有的客房类型状况。被调查的饭店拥有的客房总数为11131间，其中星级饭店客房数为7586间，非星级饭店客房数为3545间。星级饭店中标准间比例为66.3%，高于非星级饭店的57%，在一定程度上反映了星级饭店也迎合目前在西部地区的一个大众化、平民化的市场需求。
（二）饭店所有制结构分析。从总体上看，在所调查饭店中，国有饭店企业以微弱优势占主要地位。星级饭店中，国有企业以47%的比例占主导地位。非星级饭店中民营企业占较大份额，达到40%。另外，在29家国有饭店中，有13.8%的饭店正在进行或计划进行体制改革，以顺应市场经济发展的要求。
（三）饭店经营状况分析
1、客房出租率比较分析。从总体上看，兰州市饭店业平均客房出租率为61%，星级饭店平均客房出租率为64.8%，非星级饭店平均客房出租率为56.5%。从区域分布上看，城关区平均客房出租率为63%，七里河区为56%，西固区为65%，安宁区为60%。这是由于各区饭店业有不同的微观外部环境。城关区是兰州的老城区，也是政治、经济、文化、交通中心，区内人口集中，并且拥有多处旅游景点；七里河区交通相对不便，且与城郊接壤；西固区石油化工工业较为发达，被调查饭店中大部分与区内工业企业有一定联系，所以商务客人就多，客房平均出租率也相对较高；安宁区距离市中心较远，属于城郊结合，所以客房出租率相对较低。
2、饭店餐饮部门经营现状。被调查饭店中有41家设有餐饮部，占被调查饭店总数的53%，其平均餐位上座率为65.3%。同时，在调查的饭店中有12%的饭店将餐厅外包经营。餐厅外包可以降低饭店投资和损耗、减小风险，但同时无疑对饭店收入和利润有所影响。
（四）饭店人力资源状况分析
1、饭店员工人数。被调查的77家饭店中员工总数为9214人，其中星级饭店有员工7608人，占总数的83%；非星级饭店有员工1606人，占总数的17%。男女员工总体比例分别为32.50%和67.50%。在调查样本中，星级饭店的女性员工比率要远多于男性员工比率，这与饭店作为服务行业的基本属性相吻合，且星级饭店经营业务具有多样化特点，所以需要女性员工相对较多。
2、饭店员工工资水平。被调查饭店员工平均工资为733.3元/月，其中星级饭店为784.4元/月，非星级饭店为601.7元/月。从区域分布看，员工平均工资依次为西固区837.5元/月，安宁区800元/月，城关区690.6元/月，七里河区605元/月。但总体上说，饭店内部员工工资两极分化较严重。
3、饭店员工学历结构分析。据样本统计，兰州市区饭店企业本科及本科以上学历的员工占9.8%；专科学历占22.5%；高中及高中以下学历的为67.7%。从总体上看，现阶段兰州市饭店业员工还处于较低学历水平，高中及高中以下学历占绝对比重，本科学历所占比重相对偏低。同时，非星级饭店与星级饭店的员工学历水平差距非常大。星级饭店员工学历结构为：本科及本科以上学历的员工占13.8%；专科学历占27.5%；高中及高中以下学历的为58.7%；非星级饭店员工学历层次为本科及本科以上学历的员工仅占5%；专科学历占9%；高中及高中以下学历的为86%。
4、饭店管理层与基层人员结构分析。从总体上说，兰州市饭店企业管理层与基层人员的比例接近1:5。另外，所调查的国有饭店中，管理层人员比例为19%，高于总体平均水平；基层人员比例为81%，低于总体平均水平。
5、饭店企业人员培训分析。饭店业作为服务性行业，其员工流动性比较大，这使得培训在饭店业发展中具有重要地位。培训不仅能带来高水平的服务绩效，也能为企业吸引、留住最好的员工，培养出一流的团队。被调查兰州市饭店企业的员工培训如表1所示：（A表示管理层人员年培训次数，B表示基层人员年培训次数。）
从调查中发现，饭店对员工的培训呈现两极化趋势，部分饭店平均每星期组织一次培训，而绝大多数饭店每年组织员工培训次数在0～5次之间。(表2)
据调查，每年组织员工培训超过5次的饭店平均客房出租率为65%，这个比例超过了调查饭店总体的平均客房出租率61%。
6、饭店招聘员工方式比较分析。目前，饭店企业有将近一半（44%）的员工通过媒体招聘。随着信息技术、网络传媒的发展，媒体的作用日益突出，运用媒体招聘能给饭店节省更多的人力、财力资源，从而提高效益。同时，分别有34%的饭店企业通过人员推荐和人才劳务市场这两种途径找到合适的员工。调查发现，饭店选择高校招聘会的方式比例偏低，这与当前兰州饭店行业整体效益水平低和定位不高有一定关系，同时造成了饭店业员工整体学历难以提高。另外，兰州饭店业选择猎头公司挖掘高层次员工的比例最低（只占3%），这一方面与饭店业聘用体制不完善有关（多数饭店采用的是相对固定的雇佣制，经理层人员流动较少）；另一方面在兰州这个经济欠发达城市，缺少经理人市场，特别是缺乏既懂专业又懂管理的高层经理人员，导致猎头公司无资源可挖；另外，兰州目前没有形成稳定规范的高层次人才供需市场。
二、兰州市区饭店业发展中的问题
（一）市区内饭店经营规模较小。目前，兰州市区饭店业以中小型饭店占绝对比重。在调查的饭店中，中小型饭店占97%，而大型饭店只有3%。同时，大型饭店客房的平均出租率却达到79%，高出平均出租率近20个百分点。
（二）饭店业发展中没有充分、有效地引进外资。饭店业作为资金密集型行业，如何进行筹资和发挥财务杠杆效应是其发展中面临的重要问题。在被调查的饭店中，目前没有外商独资企业，也没有中外合资企业，这成为兰州饭店行业发展的一个空白。
（三）饭店经营单一化、缺乏特色。兰州市区大多数饭店以提供住宿业务为主，少数有康乐服务、商务服务等。以饭店餐饮为例，兰州市饭店中提供餐饮服务的饭店只占总数的53%，有12%的饭店将餐厅外包经营，意味着有近1/3的饭店收入被丢掉。
（四）饭店中员工学历水平不适合现代饭店的发展。兰州市饭店业员工中，高中及高中以下学历达到67.7%，而本科及本科以上学历还不足10%，硕士学历水平相对更低。而目前，社会人员逐渐高学历化，饭店企业的发展也需要高技术、高学历的人才，因为只有高水平人才才能顺应市场激烈的竞争。
三、兰州市区饭店业发展对策建议
（一）兰州饭店业应走集团化发展之路。兰州饭店业以中小型饭店占绝对比重的经营规模结构与西部地区经济相对落后和人员往来相对稀少有一定的关系。随着我国对西部大开发力度的加大，西部经济发展将面临更多商机，这也给饭店行业的发展营造了优良的外部环境。对中小型饭店进行合并，有实力的饭店开展连锁经营、集团化经营是发展的趋势。逐步建立起一批有实力的大中型饭店及饭店管理公司，从而实现规模效益。这样，就可以充分利用大型集团饭店的三大优势：一是经营管理优势，实现标准、统一的饭店管理体系；二是资源共享优势，饭店集团通过对物资、设备、人员的合理配置，可以提高效益；三是营销优势，运用先进的网络营销和预定系统，在更大范围内推销饭店产品，提高饭店知名度。
（二）大力引进外资，壮大兰州市区饭店业实力。饭店在新建及经营时都需要大量资金，兰州市区饭店企业在今后要重点考虑有效地引进外资。另外，要引进外资就要加强城市形象、旅游形象以及饭店市场形象的建设。只有完善饭店市场管理体系，塑造良好的外部形象，从而引进外资并合理利用外资，才能真正做到“引进来，走出去”。
旅游饭店招收进来的员工，他们一般接受过一定的教育，积累了一定的资本，是饭店拥有的原始人力资本。但对员工来讲，作为一种职业，他们需要接受与饭店工作特殊性有关的教育——职业培训。
随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
人力资本是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的主要途径是教育。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。
既然饭店员工是饭店拥有的人力资本，培训是饭店的一种投资，那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看，通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。饭店培训需要投入，这种投入是饭店经营的成本之一，但这种成本是一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73％的浪费。饭店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的收益，饭店不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从饭店本身或员工身上去寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。
二、饭店人力资本投资分析
1.投资形式分析
贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高劳动生产率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。
饭店业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入饭店的资本。这种一般培训应主要由饭店服务行业组织，成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的是饭店服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训，而是面向社会的，是饭店各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少饭店培训成本投入，提高饭店培训的积极性；二是为饭店准备就业队伍，既提高饭店经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对饭店发展是一种促进。目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏，无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性，限制了饭店业人力资本总量的发展，对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。饭店也要提供一部分一般性培训，比如与本饭店计算机系统相关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由饭店提供，比如本饭店的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。对于特殊培训，饭店培训的积极性比较高，培训效果也比较好。
2.投资困境
饭店在进行培训投资时，除了本身因素外，还存在许多单个饭店不可抗的外界因素。
（1）饭店员工流动频繁。饭店员工流动分为饭店业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动，根据人力资本理论，是人力资本投资的内容之一，合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动，不仅对饭店而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动，饭店人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了投资收益，削弱饭店办培训的积极性。饭店一般培训由行业提供，成本个人负担，是减少饭店损失的一种方法。
（2）培训师资力量不足。这也是困扰饭店培训的一大难题。目前我国饭店的培训师资队伍有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是一、二类师资不少，第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是，由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训，把他们培养成为第三类人，并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍，持证上岗，拓展饭店员工的发展道路，同时留住行业人才。
（3）缺乏科学的绩效评价体系。这是饭店引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益，饭店培训总体缺乏科学的投入产出量化指标，这淡化了培训的效果。而饭店间的激烈竞争，日益成熟和不断变化的客源市场，对个性化服务要求越来越多，对饭店业的员工素质培训提出了更高要求，要求培训从技能型转化为技能、素质并重，但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。
3.提高人力资本投资回报
（1）严格培训管理。人力资本投资要获得回报，培训管理是关键。目前我国饭店缺少严密的培训组织，往往只由人事部的某个人负责临时抓一下，既不能根据组织发展的需要建设和发展课程，更没有人和精力来做培训市场开发工作，因而培训工作表现出很大的随意性，这是饭店培训效果不理想的主要原因。对一个饭店集团来讲，尤其是饭店管理集团，建立一个健全的培训组织，周密安排培训计划，对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面，一些进入我国的跨国饭店的经验很值得借鉴。
（2）企业文化和团队精神。饭店业是劳动密集型的行业，从业人员总量多、层次复杂，把他们揉合成一个整体，以发挥他们的积极性和创造性，使饭店人力资本的效用充分发挥出来，是创建企业文化的主要目的。同时，饭店多以班组的形式进行工作，还要特别注重员工队伍的团队精神建设，这又基于企业经营理念的建立和大力宣传，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是饭店员工队伍稳定的重要原因，也是获得理想培训效果，使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。
三、与饭店人力资本有关的几个认识误区
1.由于员工流动，培训得不偿失
在目前劳动用工体制不健全的情况下，确实存在这种问题。饭店培养出来的一位高层管理人员的流失，给饭店造成的不仅是沉没成本的增加，若这位人员流入竞争对手的饭店，战略意图和竞争理念的带走，会给饭店造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制，而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环，这种损失才是巨大的。而实际上，行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。
2.招收有经验的员工
这是目前许多饭店招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练，可以给饭店省却培训的物力和精力，在饭店开张之初，高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用，使饭店迅速走向正规。但有经验员工带来经验的同时也带来了成规，它们往往成为饭店创新的阻碍。我国旅游饭店经过近二十年的发展，形成了特色，有了自己的成规，但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训，抛弃经营服务中的老观念，建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。
一、工作总结
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础；
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响；
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；
⑶培训工作缺乏系统性，在2011年注意改进；
3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；
⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；
⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；
4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
二、2011年工作计划
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；
2、xxxx年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在xxxx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上， “开发新朋友，不忘老朋友” 与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
20**年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：
① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。
⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。
（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
考 核
员工转正培训
员工晋升培训
员工转正考核
员工晋升考核
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
2007年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：
① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。
⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。
（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
考 核
员工转正培训
员工晋升培训
员工转正考核
员工晋升考核
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
3、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是2007年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。共2页,当前第1页1
（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
关键词：蓝海大饭店（李沧）；员工培训；问题；对策
中图分类号：C975 文献标识码：A
原标题：浅析蓝海李沧饭店餐饮部员工培训中存在的问题及对策
收录日期：2016年10月24日
前言
近年来我国旅游业飞速发展，酒店业也在伴随着旅游业的兴旺而如鱼得水，目前酒店业最大的竞争非服务莫属，可是酒店员工的素质和服务水平却迟迟提不上去，严重阻碍了酒店前进的脚步。人才素质的提升在于培训，本文分析了蓝海大饭店（李沧）餐饮部员工培训的现状并对其进行分析，针对出现的问题提出相应对策。
一、青岛蓝海大饭店（李沧）员工培训现状
（一）培训方式。蓝海大饭店（李沧）员工培训由三个阶段组成：入职培训、岗前培训和期间培训。所有的新员工都必须完成10天的入职培训，理论知识的学习主要通过学校培训老师和管理人员的讲解，配合相应的视频短片放映；技能训练课程主要由酒店礼仪讲师的讲解、示范和员工实操来完成。入职培训后员工被分配到实体酒店，进行为期3天的岗前培训，培训部经理通过PPT放映介绍酒店基础知识和周边环境，领班带领员工参观酒店内部建筑，讲解员工行走路线、主要部门位置及职能。到岗后由部门经理对其进行期间培训。
（二）培训内容
1、入职培训。主要内容为《员工手册》、《企业文化》、《酒店服务意识》和《酒店消防安全知识》，使员工了解企业文化、历史及发展战略，快速融入到企业中。通过学习让员工对自己的未来有明确的职业规划、清晰地认知本职工作、了解切身的利益。消防安全知识讲解使员工清楚地了解工作和生活中潜藏的火灾隐患及正确的消防流程，为以后的工作和生活环境增加了安全保障。技能训练课程主要是服务礼仪的培训，包括仪容仪表和形体礼仪，重点讲述仪容仪表和形体礼仪的标准以及操作方法，例如服装的规范、发型的标准及绑头发步骤、面妆要求、微笑致意、鞠躬、礼让等标准，加以新员工实际操练，使员工明确操作规范并掌握基本要领。
2、岗前培训。青岛蓝海大饭店（李沧）岗前培训的主要内容分为酒店内部及周边环境熟知和酒店基础知识学习两部分。酒店外部环境包括旅游景点、购物环境和交通路线等，由市场部销售经理带领大家学习；酒店基础知识由酒店房务部副总经理带领员工学习，包括青岛蓝海大饭店（李沧）的发展历程、酒店领导班子构成、基本规章制度等。如此新员工对酒店概况有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期间培训。岗前培训结束后，餐饮部新员工上岗工作，此时的培训包括“师傅帮带”和经理培训两部分。部门经理指定老员工对新员工进行帮带，师傅带领徒弟进行所有日常工作，示范并进行讲解。新员工刚到岗的前一周，餐厅经理会选择餐前餐后20分钟左右的时间对新员工进行岗位培训，每一次一个项目，从基本的服务礼仪、餐前准备、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介绍、挂衣服务、酒店产品推销以及个性化服务项目的实施。
二、员工培训中存在的问题
（一）培训流于形式。管理者对培训工作的内涵缺乏深刻理解，只是单纯的将培训作为一项必须完成的工作，应付流程和任务安排。结果是培训内容与实际对接不完整，不能把时展前沿的新知识、新观念和新技术补充到培训工作中。更突出的问题是培训以酒店为中心，员工的参与程度低，主观能动性得不到发挥，使培训成为被动的过程培训，效果不显著。
（二）缺少专业的培训老师。酒店的人力资源部门，作为培训的主要负责部门，承担的却不仅仅是培训的职责，他们需要负责酒店所有员工的绩效考核、工资、福利待遇、岗位补缺安排等一系列任务，能够分配给员工培训的精力少之又少，而且对于专业的技能和相关知识并不熟悉，只能由其他部门经理代替。培训人员对于刚入职的员工没有系统的分析，不了解员工的性格、特长以及未来规划，培训经理只是一味地把要求员工初步了解的基本知识通过课堂方式进行灌输，教学方式方法缺乏趣味和灵活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的评估与考核。酒店缺少对新员工的有效评估，就更没有有效反馈，无法判断培训的投入是否得到预期的效益，没有反馈就没有改进，导致培训只是流于形式。培训考核没有与员工奖惩相结合，不利于培训效果的提升。酒店缺少一套完整的对培训效果的评估体系，无法及时得到相关信息的反馈。
（四）培训方法不科学。新员工培训期间实行的是“师徒帮带”的方式，新员工上岗之后就跟着老员工学习，可是基层员工大多是相应高校的实习生，四个月或者六个月一批，新员工入职的时候，老员工对工作内容还没有做到完全的熟练就被指定为新员工的师傅，就要带领新员工学习工作时的操作技能，然后让新员工独立为客人提供服务。师傅技能掌握不熟练，徒弟学习达不到标准，最后导致新员工跟着师傅自然领会，发挥不出培训的作用。
（五）培训方案不完善。熟练的技能是服务的基础，蓝海大饭店（李沧）对技能的要求很高，因此期间培训经理的培训方案基本局限于技能素质方面，对员工其他方面的素质培训没有列入培训计划中来，技能素质培训主要分为以下几块：餐前准备、餐后收尾、托盘技能、泡茶培训、斟酒技能、服务礼仪、日常问题解决方案等。但是对于员工的综合素质培训欠缺，对于员工的精神面貌、自信心培养、语言表达等不重视。
三、解决蓝海大饭店（李沧）员工培训问题的对策
（一）培训工作有的放矢。首先，酒店要切实了解培训的实质和目的，落实好培训工作的每一个环节。对员工的培训不仅是为了解决当前的问题，更应该当作一项长期的战略，培训是双赢的，酒店和员工共同进步；其次，要明确培训需求并采取有效的方式，有的需求是为了提高员工的业务能力，有的则是增强员工对企业的认同感。举例来讲，有的培训需求是增强员工的企业归属感和荣誉感，就要采用主题演讲、不同班组比赛等方式，在轻松的互动环境中增进员工对企业的认同感，使得员工在小范围的面对面交流中增强企业荣誉感和忠诚度；最后要制定培训计划，保证培训的系统严密性。在制定计划时，要根据培训的内容和组织形式来确定培训计划的时间安排。例如，餐饮部周一至周四客流量相对较少，员工相对轻松，可以举办技能竞赛、高台展示、菜品介绍、形体礼仪培训等活动；而周末员工相对疲惫，则可以组织员工进行心得分享、业务经验交流会等。
（二）优化师资配置。培训讲师是决定培训效果的关键所在，这就要求培训讲师不仅要具有精湛的业务能力还要拥有优秀的培训技能。目前很多的培训工作都由不同部门的经理承担，业务技能是达标的，可是培训方式方法却并不出彩，酒店应该安排专业的培训讲师，首先对员工进行全面的评估，包括性格、特长、未来规划等，然后系统地进行专业知识和技能的培训。
（三）完善培训评估制度。通过培训评估制度，能够发现员工的认真程度、工作态度，对工作的适应程度，以改进现有的培训思路和方法，在今后的培训工作中获得更多的收益。培训评估中应该以员工满意度、知识掌握程度以及工作行为表现为主，多方面进行考核评价。
1、评估方法。评估方法可以采用问卷调查、试卷测评、情景模拟和日结检查相结合的方式。评估时间为上岗一周后，由培训经理把设计好的关于知识、技能和服务态度的问卷发放给餐饮部经理和老员工，对新员工进行匿名评价；部门经理挑选日常培训内容做成试卷，对新员工进行测评；情景模拟客人到店，观察新员工服务的全过程；把领班每天对新员工出现的问题记录并进行总结。
2、工作考核。在新员工到岗之前明确告知培训结果与薪酬和晋升挂钩，一周之后对评估进行总结打分。问卷调查每一个题目都有相应的分数，总分10分，书面测试、情景模拟和日常检查各占30分，其中情景模拟分数为部门经理和领班打分的平均分。所有考核结束之后，培训经理对员工成绩进行汇总排名，并交给财务部。奖励第一名荣誉证书和100元奖金，奖励第二名荣誉证书和80元奖金，奖励第三名荣誉证书和50元奖金。总成绩低于70分的罚款10元，并要继续参加培训直至合格。
（四）培训方法科学化。在培训方法上应该做到重点培训与普通培训相结合，集中培训和分组培训相结合，培训形式趣味化，在游戏中提升培训质量和效果。同时，结合酒店不同岗位需要、时间充裕程度和员工素质差异，灵活安排各种岗位、不同地点、不同形式的培训，使培训具有更大的选择性。
（五）完善培训方式与内容
1、知识方面。酒店应时刻关注前沿知识，把服务理念讲授给员工，培训过程中应该及时传达正确服务观念。使得员工在工作过程中充满热情和期待感，把客人当作家人去对待，保证服务质量和卫生质量达标。真心的服务会触动客人，使得简单的吃饭成为一种享受，即使有时遇到故意挑剔的客人，员工用强烈的角色意识去认真服务，用小惊喜带给客人欢乐，也会使客人在内心接受或者认可服务、认可酒店，最后客人和酒店共同获益。
2、技能方面。对员工进行形体礼仪培训，对站姿、坐姿、步姿、手势等严格要求，培训教室墙上安装镜子，让员工切身感受自己优美的姿势，以及优美姿势带来的新的精神面貌；保证工装干净整洁，佩戴工号牌，面带微笑，给人最舒服的感觉；每周一次托盘和斟酒训练，记录每个人的成绩，做好组内排名和员工个人进步记录，保证斟酒时姿势优美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上观看集团周播报，通过他人的真实案例对员工进行启发和鼓励，进行观看心得分享；酒店每月组织一次员工外出郊游，每个班组一次两个名额，提高员工对工作对生活的热情，增进酒店内部不同班组的人员交流；经理每天下班前找一位员工谈心，并且对于情绪不好的员工要及时进行疏导，给予员工理解与关爱，培养员工积极的人生态度和真诚友善待人的品质。
培训关系着员工正式上岗后的服务态度、服务质量甚至长远的管理水平。因此，酒店需要完善的培训方案与有效的评估考核，优良的师资力量，加之科学的培训方法。只有这样，才能使培训取得相应的成效，提高酒店竞争力。
主要参考文献：
[1]李涛.高星级酒店员工入职培训初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.
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[4]李永强.酒店员工微培训体系构建研究与实证分析[J].旅游论坛，2015.8.3.
关键词：饭店 员工培训 人力资源管理
中图分类号：F240 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）01-237-02
一、饭店员工培训的定义
员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准和水平完成所承担或将要承担的工作或任务。
饭店通过内部提升或调职以及外部招收，可以获得基本适应饭店管理与服务工作的员工。然而要使这些员工能够真正胜任饭店的工作，就必须通过培训。饭店员工培训就是根据不同岗位要求，按照饭店人力资源管理计划，有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念和意识，传授有关服务工作、管理知识，训练其适应日常饭店工作要求的各种技能，并增强其相应的管理能力的活动。在饭店中，无论是合格的服务人员还是优秀的管理人员都离不开培训。
二、饭店员工培训的意义
员工培训无论对饭店还是员工本身都是大有益处的。员工通过培训提高了服务技能和服务技巧，才能为到店的宾客提供惊喜+满意的优质服务，最终不断为饭店赢得忠实顾客。
1.培训可以提高员工文化、技术素质。随着饭店业的发展、宾客需求的不断提升，对员工的素质要求也越来越高。对员工来说，不仅要具备敬业精神和对宾客亲切友好的态度，还要具备完成本岗位工作所必需的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，而这些只有通过培训才能获得。所以，饭店必须重视培训，并通过培训更新员工的服务理念。开阔其眼界、增加其知识、改变其行为、提高其技能，也就是从根本上提高员工的文化、技术素质，以适应饭店的高速发展。
2.培训可以提高员工的整体服务质量。通过培训提高员工素质的同时，也可以使员工了解并掌握饭店服务质量标准以及为到店宾客提供令其满意服务的相关知识和技能，在满足客人基本需求的同时，为其提供个性化、超值服务，增强其职业自豪感和使命感，从根本上减少客人的投诉率，进而全面提升饭店的服务质量。而客人对饭店服务质量的评价通常是主观的。所以，他们会凭借自己的感受识别出哪些是训练有素的员工，而哪些是未经培训的员工，进而判断饭店服务质量和管理水平，并因此影响其满意率，决定是否会在饭店进行二次消费。所以，培训可以提高服务质量，创造满意客人。
3.培训可以降低损耗和劳动力成本。在酒店业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工数量的3倍。因为未经过培训的员工不了解操作的正确方法或技巧，只凭经验和自身的想法进行，如饭店设施设备的正确使用、客人送洗衣物的正确洗涤方法等，理所当然会使得饭店损耗率、事故率上升。而经过培训的员工会有意识地避免一些错误的操作，他们在减少事故发生的同时，也使自身的安全得以保证。
4.培训可以为员工提供发展的机会。通过培训可以使员工掌握最佳的工作方法和服务技巧，扩大其知识面，增强其自信心，与时俱进地学习到最先进的酒店服务理念和服务规程，从而全面增强了员工的就业能力。而且当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔和晋升的可能性也会比竞争对手要大的多。
三、饭店员工培训的原则
1.培训对象的全员性。饭店所有员工，从总经理、基层管理者到一线的服务人员，都应纳入饭店的培训范围，而且应做到先培训后上岗。只有这样才能全面提高饭店的员工素质。而管理者的培训更为重要，因为一个饭店有什么样的管理者就有什么样的员工，管理的好与坏直接影响对客的服务质量。所以，有效的培训通常是自上而下的，管理者有了某种观念意识，自然会灌输给下属员工并要求其灵活运用于日常的服务过程中。
2.培训内容的针对性。全员性的主要培训内容涉及饭店应知应会、饭店从业人员职业道德、礼节礼貌等基础知识。但是，饭店是由客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、保安部、工程部等不同部门、不同岗位的员工共同组成的。因而，饭店员工的培训应该是分层次、分部门、分岗位进行的。各个部门可以根据自身的业务特点和员工的基本情况，有条不紊地开展培训工作。同时，饭店培训必须是务实的，根据实际需要或日常服务过程中存在的问题确定培训内容，遵循“需要什么、培训什么、缺什么、补什么”的培训原则，将培训工作真正成为提升服务质量的有效途径。
3.培训方法的灵活性。培训方法的灵活性，就是针对不同的培训对象和培训内容，选择不同的培训方法，以取得最优的培训效果。饭店员工培训方法一般有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法、网上培训、虚拟培训等。饭店应根据参加培训员工的基本素质及业务技巧，为其选择符合其需求特点的培训方法。
4.培训时机的合理性。培训时机的选择，关系到受训者接受培训的积极性。当饭店员工感到难以适应工作要求或希望得到有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求，此时的培训必然会使员工从“要我培训”转变为“我要培训”。所以从受训者的主观意念上说，培训的适时非常重要。另外，饭店培训层次多、内容广，加上饭店24小时运行、员工轮班工作，使培训必须选择适当的时机才能顺利进行。因此，饭店员工培训应选择合适的时间，如营业淡季、每月定期培训、每周部门例会、每天的班前、班后会等。
四、饭店员工培训内容
饭店员工在培训内容上强调学用结合、按需施教，核心是学习的内容与工作需要的相结合。一般来说，饭店员工培训的内容分为五个层次，即知识培训、技能培训、观念培训、思维培训、心理培训。
1.知识培训。知识培训的主要任务就是对培训对象所拥有的知识进行更新，主要目标是解决“知”的问题。知识的培训对饭店员工素质的提高起着潜移默化的作用，特别是有关饭店基本知识，更进一步地制约着服务质量的提高。
知识培训是对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度，要进行饭店专业知识、管理知识和政策法规知识、“金钥匙”服务等方面的培训。对服务人员的知识培训重点在于掌握本岗位所需的基本知识，如酒店所处周边的服务设施、饭店安全知识等。
2.技能培训。这里所讲的技能，主要是指操作技能。操作技能培训的主要任务是对培训对象所具有的能力加以培训和补充，主要解决“会”的问题。饭店的服务工作是技能性和技巧性很强的工作。因此，操作技能的培训是员工培训的一项重要内容。例如：对饭店前厅接待部人员的外语会话能力和谈话技巧、问讯、接待、处理投诉的培训；餐厅服务员的领位、看台、摆台、上菜、撤盘的培训；商务中心文员的电脑知识培训等。
操作技能的培训既是基础性培训，又是长久的培训，不是可以一劳永逸的培训方式；既有集中培训，也有贯穿于实践过程的实时培训，以求不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力和效率。
3.观念培训。观念培训主要任务是使培训对象所持有的与饭店环境不相适应的观念得到改变，其目标是解决员工“适”的问题。这里主要是指饭店职业道德认识、情感、意志和信念、行为和习惯。
饭店职业道德中一项重要内容是服务态度的养成与运用，服务态度可以表现为饭店服务人员按规定向客人提供的服务内容和服务人员的态度。服务内容是实质性的，包括服务人员主动向客人提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客人得到享受。服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感，这种体验不是抽象的，而往往要通过服务人员的礼节礼仪作为媒介，通过表情、语言和神态等来表示。良好的服务态度是饭店职业道德在工作中的直观反映。
4.思维培训。思维培训的重点是改变员工固有的思维方式，并在培训中激发其创造性思维，培养其从新的角度看问题的能力，培训的主要目标在于解决“创”的问题。
员工可以通过培训，并结合自己在工作岗位中遇到的实际问题，为酒店提出合理化的建议。这些建议一经采纳，不仅提高了服务质量，而且也激发了员工的工作热情。
5.心理培训。心理培训的主要任务在于开发培训对象的潜能，通过心理调整，引导员工开发自己的潜能，主要目标是解决“悟”的问题。就饭店从业人员来说，社会上一部分人对服务行业另眼相看，使得员工在日常的对客服务中缺乏应有的敬业乐业精神，易产生自我轻视的意识。在平时的培训中，要将一线服务人员定位为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，这样才能激发员工的主观能动性，为酒店创造更多的经济价值。
培训作为饭店人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中日益得到经营管理者的重视和思索。通过科学分析饭店员工的知识、技能和能力水平，确定员工培训后所要提高的标准，进而明确培训的对象和培训的类型与内容。这样一套完整的培训体系，使得饭店的入住率、满意率得到明显的提升。
参考文献：
1.赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社，2001
2.蒋丁新等.饭店管理.高等教育出版社，2002
3.刘春丽.创建学习型饭店的探讨.洛阳师范学院学报，2011（1）
4.周颖.HLD酒店员工培训系统研究与设计.四川大学硕士论文，2004
关键词：行政管理 素质建设 旅游餐饮企业
一、服务意识不强，不能更好的满足客人的需求
尽管我国旅游饭店从业人员的素质意识有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，旅游饭店员工的素质和技能还远没有达到国内外客人的要求。主要原因是饭店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，旅游饭店业员工的服务意识亟待提高，这关系到旅游饭店最根本的利益，是旅游饭店长期发展的根本条件。
二、员工培训观念落后，没有充分调动员工积极性
许多旅游饭店只顾盈利赚钱，而忽视培训的重要作用和意义。饭店没有制订统一的培训内容和标准，甚至认为培训是员工自己的事，培训是投资大、见效慢、风险大，并且旅游饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些旅游饭店餐饮管理者认为企业培训员工就是给别人输送人才，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需求进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实旅游饭店餐饮管理者对培训的需求比其部下更加迫切。因为他们在旅游饭店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对旅游饭店的命运有着更大的影响力。没有充分调动员工积极性，大多数饭店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，饭店店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此旅游饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。
三、旅游饭店餐饮管理的随意性和不确定性
出台政策制度时仅靠拍脑袋、缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致饭店餐饮管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。饭店决策一旦形成，饭店餐饮管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游饭店制度本身的不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。在现实中我们可以发现：当饭店餐饮管理者企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的时候，却往往是事与愿违。旅游饭店每制定一项制度就等于给执行者头上出一个难题，同样也增加了执行者内心的逆反心理，最后导致敷衍了事，使旅游饭店的规定流于形式而缺乏实用性。
四、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用
岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉”简略性地定性考评，考核结果有失公允；行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束；现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判；重要会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水；受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩，挫伤相当比例人员的积极性。如今，先进的饭店餐饮管理理念已深人到各个旅游饭店，旅游饭店对员工培训工作的认识也逐步开始转变。有的旅游饭店还提出了“员工第一，顾客至上”的口号，通过教育、培训和发展等活动提高人力资源的品质，充分挖掘人力资源的无穷潜力，赢得了企业的发展。
五、由员工跳槽引起的人才流失问题
由于旅游饭店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多旅游饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的旅游饭店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。从长期来看，员工高流失率降低了旅游饭店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于饭店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大饭店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大饭店的生存压力。其实关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。为此，旅游饭店可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通、满足员工的需求等诸多方面构造一个良好的饭店餐饮管理体系。
六、结语
餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容进行竞争的行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是其中的员工，而一个餐饮企业的做得成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此员工的激励问题成为了餐饮企业制胜的重要问题。餐饮企业员工激励工作做到不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才的流失，企业内部混乱，人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。
参考文献：
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