一、指导思想
以国家旅游局《诚信旅游活动方案》精神为指导，规范旅游行业管理，创新旅游星级饭店管理服务体制，为游客提供安全、诚信、周到、满意的服务。
二、活动内容
1、以《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-）为基础，各旅游星级饭店要结合自身实际，制定诚信、周到服务活动方案、服务标准及奖惩条例。
2、提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；建立VIP客人档案，设立客户投诉服务机构，认真、热情为客人解决各种问题，及时、快捷、准确地为客人提供各种服务。
3、旅游星级饭店应建立“周到服务信息库”，记录各部门及企业员工的基本情况、服务信息、投诉信息、处罚、奖励信息等。
4、按照服务标准及奖惩条例，对企业各部门及员工在一段时间内的周到服务、诚信经营、遵章守纪等情况予以评价及总结，使周到服务有监督、有落实、有奖惩。
5、各旅游星级饭店可结合本企业实际，对饭店的各项服务及服务人员情况和相关信息予以公示，使消费者可以筛选服务对象，选择服务项目，明明白白消费，进一步推动饭店周到服务的深化。
6、各旅游星级饭店应与各旅行社签定诚信合作协议，明确双方的权力、义务，做到经营诚信，合作愉快，努力营造全行业浓厚的诚信氛围。
7、适时举办全省旅游星级饭店周到服务座谈会，总结经验、寻找差距，相互促进，促使我省旅游星级饭店从服务意识、服务质量、服务内涵、服务档次上都有大幅度的提升。
8、省旅游局将通过明查、暗访、发放游客问卷调查、走访其他旅游企业、设立游客意见箱、公布投诉电话等多种形式广泛征求周到服务意见，建立饭店周到服务信息档案，并及时向新闻媒体和全省各旅游企业予以通报。同时，树立周到服务示范单位，在全行业进行推介宣传及表彰，形成旅游行政管理部门行业监管、饭店行业自律、舆论评价、社会监督的周到服务监管体系。
三、活动要求
（一）高度重视、落实责任。各级旅游行政管理部门和各旅游星级饭店要切实提高对在全省旅游星级饭店行业开展“周到服务”活动重要性的认识，认真按照活动方案开展工作，确定组织活动的具体负责人，建立会议、报告、督促检查、总结表彰等制度。
（二）关注细节，用心服务。各旅游星级饭店要以“周到服务”活动为契机，大力开展企业员工的职业道德教育，努力提升企业的文化品位和服务内涵，真正做到“想客人之所想，急客人之所急”，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的服务。
（三）取长补短，共同提高。各地旅游行政管理部门要组织各旅游星级饭店相互交流，学习探讨，以促进此项活动深入开展。
（四）建章立制，规范经营。通过此项活动的开展，各旅游星级饭店要进一步严格遵守《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》，建立健全各项规章制度，兑现各项服务承诺，不断探索建立星级饭店“周到服务”的长效机制。
（五）加强宣传，营造声势。各级旅游行政管理部门在活动过程中，要积极借助新闻媒体的优势，宣传周到服务的饭店，树立周到服务示范单位和人员典型。
各三星级以上饭店务于年月底以前，将本饭店开展周到服务活动方案服务标准报省旅游局。
四、活动步骤
1、学习动员阶段（年月至年月）
各州、地、市旅游局要根据本活动方案，结合本地区旅游星级饭店实际，深入辖区旅游星级饭店动员、督促开展“旅游星级饭店“周到服务”活动的学习和部署工作，并派专人进行督导检查。
2、活动实施阶段（年月15日至年月31日）
在认真学习，广泛动员的基础上，由各州、地、市旅游局督导辖区内各旅游星级饭店结合本企业的实际制定具体的实施方案和标准，全面展开“周到服务”活动，年7月底以前，各地进行总结，将本地开展此项活动取得的成绩、经验及差距等以书面形式报告省旅游局。
关键词：现代营销观念；旅游饭店；影响
当前，随着我国旅游产业的高速发展，作为旅游产业的有机组成部分之一的旅游饭店，在数量上迅速增加。各个旅游饭店为站住脚跟纷纷改善经营管理，加强产品促销，重视广告效应，增添服务设施，服务质量不断提升，然而经营状况仍不容乐观。旅游饭店要想在激烈的市场竞争中生存和发展，必须突破传统模式，推行现代营销，创造特色，打造品牌、赢得优势，实现可持续发展。纵观国外一些著名饭店集团，都具有鲜明的特色，如Shangri-LaHotels&Resorts（香格里拉国际饭店管理集团）以殷勤好客著称、Ritz-Carlton（里兹—卡尔顿）以全面质量管理闻名世界，ClubMediterraneeSA（地中海俱乐部）是度假者的天堂等，在其成功的秘诀中，无疑包含着现代营销的实践。为此，本文仅就旅游饭店推行现代营销问题进行初步探讨。
1传统营销理论
1.14P’s（产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion））营销理论的提出4P’s营销理论自60年代提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。4P’s描述了一个静态的、平面的、有条不紊的营销结构。它可以使我们按照产品、价格、促销、渠道这四个方面对营销过程进行系统地规划。菲利普•科特勒在其畅销书《营销管理:分析、规划与控制》中明确了以4P’s为核心的营销组合方法。进入20世纪70年代,由于世界范围内服务业的发展,传统的营销组合不能很好地适应顾客对服务的要求,有的学者又增加了第五个“P”,即“人”（People）;又因为包装在消费品营销中的重要意义,而使“包装”（Packaging）成为又一个“P”;1985年,科特勒在强调“大市场营销”概念时,又提出了两个“P”,即公共关系（Publicrelations）和政治权力（Politicalpower），从此便开始了营销学领域的“P”字游戏。此后,当营销战略规划变得异常重要的时候,科特勒又提出了战略规划中的4P过程,即诊断（Probing）、市场划分（Partitioning）、定位（Positioning）、择优化（Prioritizing）,这样,市场营销组合至今已经演变成12P’s。
1.24P’s营销理论的内涵
4P’s的提出奠定了营销管理的基础理论框架,该理论认为影响企业营销活动效果的因素有两种:一种是企业不能够控制的,如政治法律环境、社会文化环境、经济环境、技术环境、地理环境、竞争环境等因素,称之为不可控因素,这也是企业所面临的外部环境;一种是企业可以控制的,如产品、定价、分销、促销等营销因素,称之为企业可控因素。企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程,即通过对产品、价格、分销、促销的计划和实施,对外部不可控因素做出积极动态的反应,从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标,用科特勒的话说就是“如果公司生产出适当的产品,定出适当的价格,利用适当的分销渠道,并辅之以适当的促销活动,那么该公司就会获得成功”。4P’s营销理论着眼于企业自身，即通过一定的销售渠道、便利实惠的价格、多种促销手段向消费者推销自身的产品。
2现代营销理论
2.1现代营销理论的提出
随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，用4P’s理论来指导企业营销活动越来越受到实践挑战。于是美国劳特朋针对4P’s存在的问题提出了4C’s〔消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）〕营销理论。
2.2现代营销理论的核心
4C’s理论强调的重点是从消费者角度思考问题、解决问题，其核心是消费者。认为企业首先要换位思考，即必须站在顾客的立场上切实做到：（1）瞄准消费者需求。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。（2）消费者所愿意支付的成本。首先了解消费者为满足需要与欲求愿意付出多少钱（成本），而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。（3）消费者的便利性。首先考虑在顾客进行购物等交易过程中如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。（4）与消费者沟通。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。可见，现代营销已经由单纯的销售向销售理论升华，使销售不仅是一种行为，而变成一种艺术。
3两种营销理论的比较
4P’s营销理论是从交易的一方（企业）来考虑问题,执著于企业能对消费者做些什么,而不是从顾客或整个社会利益来考虑。它通过广告和营销渠道向消费者传达的信息是：这里有何种产品、并以什么样的价格出售。这实际上仍是生产导向观念的反映,而没有体现市场导向或顾客导向。4C’s营销理论则是从消费者的角度出发来考虑问题，强调消费者的需求的重要性，坚持按照消费者的需要设计和传递产品或服务。同时通过向目标市场消费者传递信息：在他们需要的时间、地点、以他们愿意接受并能够支付的价格满足他们的需要。4P’s营销理论的核心是：请消费者注意；4C’s营销理论的核心是：请注意消费者。同样的六个字，不同的是排列顺序。反映的是两种迥然不同的营销理念。现代营销理念强调的是为消费者所遇到的问题提出解决方案。如果对需要睡眠这一问题的解决方案只是在适当的地方、以适当的价格提供一间客房和一张床的话，那么就没有太多必要进行营销了。问题的解决方案并不这么简单，它包括许多需要而不仅仅是简单的一间客房和一张床。当一家旅游饭店提供的服务与另一家旅游饭店不同，竞争就产生了，对营销理念的检验也就开始了。现代营销要告诉旅客的不是“这有一张床”（对问题的解决），而是“这有这张床”，则是对您的问题的唯一解决方案。
4旅游饭店推行现代营销需要注意的几个问题
4.1转变观念是旅游饭店
推行现代营销的根本现代营销就是通过目标市场顾客传递信息，并在他们需要的时间、地点，以他们愿意接受并能够支付的价格满足他们的需要，从而创造顾客（建立能够创造忠诚的关系）和保留顾客。是一门创造顾客价值和帮助顾客更好地实现顾客期望和解决顾客问题的艺术。在高度竞争的饭店业市场，企业处于“顾客时代”中，没有顾客企业就不能生存。没有哪个旅游饭店能够在没有顾客的情况下开展经营活动，顾客就是上帝，顾客拥有选择权，顾客不是必须购买你的产品或接受你的服务。企业收入来自于顾客，假如没有顾客，最好的成本控制、最高的边际利润、最训练有素的管理、最具创新的产品、最有效的生产线最终都难以创造收入和利润。“而拥有顾客的方法就是通过满足顾客的需求和需要并解决他们的问题来创造顾客、保留顾客”。因此转变观念是旅游饭店推行现代营销的根本所在。
4.2关注顾客需求是旅游饭店推行
现代营销的关键营销对一般人而言，都会联想起推销和广告，因为这是传统营销常用的一种手段。基于这样的思路，有不少人认为在饭店管理层安排了几个销售人员，就是在搞营销；餐馆管理人员会做广告，也是在开展营销。实际上销售和广告只是大营销概念中两个重要的子项，而并不是营销的全部。现代营销理论认为：创造顾客并不意味着简单的销售，它意味着在竞争面前，在顾客需要企业产品或服务的地方建立关系。企业有时获得一个顾客是相对容易的一件事，如旅游目的地用包价获取顾客；餐馆用半价获取顾客；旅游客运公司用赠品获取顾客；旅游饭店则可用淡季折扣获取顾客，然而这些办法只是营销内涵的一小部分，是促销、诱饵和刺激的效果。它们可以将顾客吸引来，但它们本身不能创造和保留顾客，能否创造和保留顾客则取决于将顾客吸引来后我们如何对待顾客。创造顾客，必须全力造就对企业信任和忠诚的顾客。忠诚的顾客是企业最稳定的客源，他不仅会不断重复购买企业的产品与服务,使企业节约大量开发市场的费用,而且会带来许多新顾客。有人说,一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为。使顾客满意则是造就忠诚顾客的唯一途径。满意度越高,忠诚度越高。顾客的第一次购买行为,各种宣传推销会起很大的作用,但要使顾客忠诚,就非得使顾客对企业的产品和服务满意不可。四季饭店是位于加拿大多伦多市区的一座被看作是世界顶尖级的豪华饭店，在业内具有良好的声誉。饭店房间宽敞、悦人而且很有品位；饭店内设有桑拿房；饭店的招待无可挑剔，全体员工不仅友好相助，而且效率甚高。按说客人入住这样的饭店应该感到非常满意。然而事不尽然。有一天，饭店执行副总裁却收到一封客人来信。信中提到三件事：一是房内明亮的窗户前是个很理想的读书的地方，这里摆放有一张咖啡桌和一把舒服的椅子。“令我们惊奇的是，这里足可以再设置一把椅子，但我们却必须有一个人使用不太舒服的书桌椅坐在那里。”二是“顶灯少了一个灯管，总的照明度使得阅读有些困难”；“书桌上的台灯有两个60瓦的灯泡，比许多其他酒店房间内只有一个灯泡要好得多，但是两个75瓦或100瓦的灯泡对于做严密工作的人或是六十多岁的老年人将更为合适些。”三是饭店桑拿房内的温度高达230华氏度，而且没有可以调整温度的温控器。信的最后写到：“您很清楚，大多数客人是不投诉的，他们只是不再回来。”由此可见，关注顾客的需求是旅游饭店推行现代营销的关键。
4.3提供有效解决方案是旅游饭店推行
现代营销的重点理解顾客的需要是推行现代营销的基本前提。当你感到饥饿想吃饭或感到困倦想要睡觉，这些都是需求，有需求就产生了问题，如何满足这些需求，对此你要做的事情就是寻找解决方案。当你需要在墙上打一个1/4寸的洞时，便会购买1/4寸的钻头。而按现代营销理念来看，他是为了解决打洞的问题，而去购买1/4寸钻头的，实际上他购买的是解决1/4寸钻洞问题的方案。简单说就是除非顾客有问题要解决并且他们相信通过购买能够解决问题，否则他们不会购买。从这个意义上来考虑我们要销售的产品和服务，我们就会在通往成功营销的道路走得更远。因为这样思考问题就迫使我们站在顾客的角度，想顾客所想，理解顾客需要什么、什么时候需要、在何处需要以及可以接受的价格。为能提供解决问题的有效方案，必须在设计产品与服务时,首先了解与发现顾客的需要,按顾客的需要设计产品与服务;在提品与服务时,满足顾客的一切合理要求,尽力帮助顾客,始终把顾客置于关注的中心;在产品与服务提供之后,尽可能延伸服务,及时了解顾客的意见,不断改进产品与服务,在更高的程度上满足顾客的需要。所以，为顾客提供解决问题的有效方案是旅游饭店推行现代营销的重点。
4.4发挥团队作用是旅游饭店推行
现代营销的保证在已成为买方市场的今天,企业一旦失去顾客,就失去了生存的土壤。企业只有尽力去满足顾客的需要,才能拥有顾客，而谁能更好地适应顾客,谁就能生存、发展。因此，旅游饭店从管理层到最基层的每个人都必须把顾客的需求摆在首位,以解决顾客的问题、切实满足顾客的需要为己任。企业犹如一部机器，各个部分具有不同的分工、每个岗位也都具有各自明确的职责，并围绕共同的任务进行协调一致的高速运转。任何部位或环节发生问题或出现故障，都将影响到企业的整体运行。为此，旅游饭店的每个人，尤其是处于直接服务于顾客的基层员工，他们所具有的素质，如友好、速度、态度、专业性、反应性、主动性等因素都会直接或间接地对解决顾客需求问题产生积极作用或消极影响。
当约翰•塞森斯一家驱车来到一家著名的超级度假酒店（SuperResortHotel），准备享受一次渴望已久的两周假期。但一些令人费解的事情使得他们在此停留的时间缩短了。让我们来看看他们在这家度假酒店究竟遇到了些什么事。一是当他们想去酒店大力推荐的健身房看一下有哪些锻炼设施时，却被告知参观费是每人25美元——即便他们是每天支付了1100多美元的顾客也不例外。二是当他们按照酒店要求，及时把需要洗的衣服放在指定地点。然而在他们吃过早餐回来时，却发现这些衣服仍留在原地。三是当他们决定在一处环境好一点的餐厅吃午饭，但被告知，餐馆本周歇业。在另一家，当他们想坐在外面，边就餐、边享受温暖的阳光时，却又被告知，只有在夏天，餐馆才提供在外就餐业务。到第三家餐馆，尽管可以看到美丽水景的餐馆前半部分空荡荡的没有人，但服务员却安排他们在餐馆的后半部分就餐。四是在度假酒店的第四天，约翰•塞森斯同前几天一样，带着一个13岁、一个14岁的两个男孩去雅座酒吧吃早餐，酒吧侍者却说，按照规定18岁以下的未成年人不能在此用餐。约翰建议酒店需要重新考虑这项规定。侍者说，我们必须执行酒店的规定。随后，侍者的上司也严厉地表示，酒店的规定在任何情况下度必须要认真执行，没有例外。
次日，在约翰结账离开这家度假酒店时，酒店的总经理请求他们能够留下来，不停地向他们道歉，承认他们在此遭受的种种麻烦和不愉快，都是由于酒店的疏忽大意造成的，并许诺尽快加以改进。然而，这一切却未能改变约翰一家离去的决心。约翰随后驱车到两公里外的另一家酒店，以一个较低的价格，愉快地度过了余下的假期。上述事例充分说明：旅游饭店推行现代营销必须贯穿企业的每个环节，发挥团队的整体作用。任何环节的疏忽，任何微小的失误，意即处理不及时和不妥当，都会给顾客带来不便，进而伤害顾客的感情，危及企业与顾客之间建立的信任关系，从而给企业造成无法弥补的损失。所以说，发挥团队作用是旅游饭店推行现代营销的保证。
参考文献
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宾客对饭店提供的产品或者服务满意与否对饭店本身起着致命性的作用，现代高科技丰富了饭店给宾客提供的体验。高科技的服务设备和设施，这些伸手能触摸同时也看得着的事物可以让宾客对饭店服务留下更为深刻的印象，提升宾客对饭店的满意度。希尔顿酒店利用移动技术使饭店客人可以通过智能手机进行预订。希尔顿HHonors奖励计划的成员可以通过手机check-in、根据数字化的平面图选择特定房间，还可以定制服务，如客房升级、要求某些物品送到房间等。他们还计划允许宾客使用个人设备结账，甚至还将在2016年前在希尔顿的大多数饭店中推广智能手机房卡服务。高科技提供的服务反应性高，能提高对客服务的即时性，可以即刻为宾客提供各种各样的服务。不少饭店除了将无线网络覆盖到整个饭店之外，还有利用高科技特制的电视机、平板电脑和遥控器等，这些设备的共同特点是可实现客房科技化管理，使宾客可以及时掌握实时新闻、电子商务等信息。高科技应用在饭店对客服务中可以让宾客感受到强烈的关心和特别的人情味。
2饭店经营中应用高科技需解决的主要问题
饭店经营中高科技的应用程度不断提高，推进了饭店服务质量的革新，使饭店的经营更实时、有效率、数据化，创造了饭店产品差异化竞争的优势，为饭店实现个性化服务提供了有力的技术支持。为此，我们需要认清目前在饭店经营中应用高科需解决的主要问题。
2.1饭店的经营观念需改善
在饭店经营中运用高科技需清楚地知道高科技并不是作为饭店建筑的一个点缀物，而是用来充实饭店经营和服务的一个载体。管理者应该更加关注高科技设施设备建成后如何满足饭店经营的需求，必须重视饭店营销的战略思考和发展的模式，在饭店经营决策上要和国际专家、熟知国内市场情况的专家咨询。饭店经营的手段要从传统走向现代科技，应用高科技掌握整个饭店的运营情况，包括采购管理、人力资源管理、营销管理等等，提高饭店内部工作人员的需求层次和能力素质，提升宾客对饭店入住和餐饮用餐的体验。饭店经营管理者只有认识到饭店经营中优化高科技应用的重要性，才能吸引更多的宾客类型，发挥具有规模的经济效益，是饭店更具坚强的竞争能力。
2.2饭店高科技应用缺少行业标准
当下，对于饭店来说，科技的改革是尤为重要的，正确的应用高科技有助于推动饭店的发展。但从目前市场环境来说，饭店高科技的应用缺少一定的行业标准。主要体现在以下几方面：（1）高科技在饭店中的应用需要根据不同的服务群体，制定比国家标准更高的要求；（2）饭店经营过程中应用高科技，实施的各类工程缺乏相关的标准；（3）在饭店经营管理中应用高科技时，饭店对自身的功能需求分析和行业的吻合性没有做到位，饭店应用高科技的相关标准难以完善地制定。
2.3饭店缺少高科技应用的技术人才
饭店高科技应用的实施工程是相当复杂的，虽然现在有很多监理公司，但是对于饭店来说，他们不是最了解饭店自身情况的人群；同时，饭店内部缺少应用高科技的技术人才。高科技的产品建成投入应用后，饭店内部的普通员共甚至是管理人员如果不懂这方面的操作和维护，饭店高科技的产品很有可能会丢失它原本的作用，而成为宾客眼里华而不实的东西。
3饭店经营中应用高科技的有效途径
3.1网络通讯技术的应用
随着4G时代的到来，移动互联网的影响越来越大，互联网和通讯设备的飞速发展为饭店使用网络通讯技术创造了无限机会。以饭店客房电话为例，以往饭店电话方案是饭店自行架设交换机，实施布线，在客房内安装电话。客人通讯分为内线、市话、长途和国际长途，费用计入房账中。这种做法在饭店业泛用几十年，但在移动通讯越来越便宜甚至逐步免费，视频通讯慢慢推进，客房无线网络和智能终端广泛普及的时代，它将面临变革。饭店将使用宾客的手机作为通话终端，将客房WIFI作为数据连接，使用基于IP的语音交换，最终实现饭店集团的语音一体化方案，使客房电话的终结革命成为可能。网络通讯技术的应用使以下现象可能成为趋势：（1）随身通讯成为可能。宾客不需要去找固定电话拨打电话，只需打开APP点击通话即可。甚至宾客在饭店外，也可以通过4G网络接入来实现饭店的一键式服务。（2）宾客再也不需要去查询前台的电话。点击呼叫后，可以在“前台”、“客房中心”、“餐饮服务”中自行选择，使宾客感到方便。（3）饭店总机这一部门会进一步弱化。宾客不再会用到转接功能，只要部门之间熟记号码，总机这个部门就可以被归并了。
3.2建筑监控技术的应用
建筑监控技术的应用其实就是实现建筑的自动化节能。它能提升饭店设施设备的管理水平和经营者的管理效率，同时，降低维护人员的数量和降低他们的工作负荷，有效地延长饭店设施设备的使用设备，最重要的是给宾客创造一个舒适的酒店环境。以LightSentry为例，作为一套智能照明系统有望为饭店节省大笔的室内外照明费用。该系统可使用自然光感应器自动调节灯具所需的强度水平，使用者可根据环境条件、季节变化、甚至时间段来进行调节。而最重要的是，用户不需要部署智能灯泡，只需要借助一些简单的安装组件，LightSentry系统便可以运行在普通的灯具上。除了自然光传感器，LightSentry还包括一个用于和电脑同步、接受信息的室内控制中心、许多用于激活控制中心的开关和插头。这种设计的优势在于，它是实时监控本地环境，并保持同步，保证在不同室外光照环境下动态调整室内的光照，从而在提供最佳光照条件的同时将电量消耗将至最低。
3.3安保系统的应用
【关键词】主题饭店 温泉文化 顾客体验 以人为本
随着人们渴望体验回归自然需求的增加，温泉旅游将受到越来越多人的青睐。而以“保健养生”文化为主题的温泉主题饭店无疑是生活在钢筋水泥中人们的首要选择，特别是越来越多的露天温泉度假村，人们可以寄休闲、养生于娱乐，亲近大自然，呼吸新鲜空气，得到生理心理的双重满足。自1996年珠海御温泉开创了中国温泉旅游产业，引发全国温泉旅游热潮，各种温泉主题饭店也不断涌现出来，一时之间，温泉旅游成为休闲旅游的新潮流，人们休闲度假的新宠。温泉主题饭店的出现极大有助于带动区域经济发展，降低自然资源的闲置率，也得到了地方政府的高度重视。
一、温泉文化主题饭店的定义和特征
所谓主题饭店是以文化为主题，以饭店为载体，以客人的体验为本质的饭店。凡是以温泉为载体，以追求人类健康、养生作为主要服务项目和以温泉文化体验为本质的饭店（度假村），即可称为温泉文化主题饭店（简称温泉饭店）。因此温泉文化饭店应具有以下特征：
“保健养生”文化为主题。温泉文化主题饭店就是以“温泉”为载体，要求从设计、建造、装修到产品开发、经营管理等都是以“保健养生”文化为主题，提供具有温泉主题功能的特色服务与专项产品。该文化主题有利于创建一种能使人活得更加健康，更加美丽，更加愉快，更加智慧的休闲方式。
依托于温泉资源而存在。温泉文化主题饭店依托于温泉资源而存在，且周边自然风景优美、气候适宜，但由于温泉所处地距离中心城市总有一定的距离，所以饭店为了要吸引更多的客人，就要求其选址要考虑交通区位条件，或者饭店能够提供接送服务。
定位于养生、休闲、度假客源市场。温泉文化主题饭店客源市场定位明确，以养生、休闲、度假为目的的旅游者或商务、会议旅游者为主要客源市场。由于温泉文化主题饭店是以保健养生为主题，吸引来的度假旅游者绝大多数是有较高生活品位和较强消费能力的人士。同时现在温泉旅游的消费者也越来越向广大工薪阶层发展的趋势。总之，温泉饭店消费者的都是为放松身心和回归大自然的为目的的，应该针对性开发相应产品。
对服务人员素质要求高。相对一般饭店服务人员而言，温泉文化主题饭店对服务人员的要求较高，除了必须具备一般饭店的基本素养与技能外，还应该掌握温泉方面的专业知识，以及具备像按摩、针灸、保健、美容等方面的专业技能，从而为客人提供更为专业。
二、温泉文化主题饭店发展
（一）国外温泉文化主题饭店的发展
早在罗马帝国时期，温泉的疗养作用已广受重视。1326年第一个温泉疗养地“斯巴”（spa）兴起，“斯巴”后来演化成为温泉旅游度假区的代名词。早期温泉疗养地是温泉旅游度假区的雏形，温泉的治疗作用是主要的吸引因素。此时的温泉疗养地旅游功能单一，住宿设施和温泉疗养设施都较为简单。
17世纪晚期文艺复兴之后。温泉开发空前兴盛，斯巴在欧洲发展空前兴盛。伦敦西部著名的温泉度假城巴斯成了上流社会重要的社会生活中心。欧洲大陆和美国也纷纷发展温泉度假区。当时温泉度假区顾客是富有的上流社会，为了迎合他们的需要，各种高档的住宿设施、娱乐设施和服务设施如戏剧院、歌剧院、赛马场、野营地以及公园急剧增加。斯巴发展成了及温泉治疗和休闲娱乐功能于一体的温泉旅游度假区。
19世纪以来，伴随着中产阶级规模的扩大，温泉旅游顾客群体由上层向中层和工人阶级转变。温泉区发展成温泉治疗和休闲娱乐并重发展的现代温泉度假区，在世界范围内得到发展，尤其以美国和日本最为闻名。此时的温泉饭店选址注重环境氛围，不仅建立高档康体中心，配备现代化疗养设备设施，提供专业的疗养服务、舒适的住宿环境、一流餐饮服务，配备了现代化的休闲娱乐项目。
（二）我国温泉旅游主题饭店的发展
我国温泉利用历史悠久，如著名的西安华清池、北京的小汤山等。但1949年之前全国尚无一所温泉疗养院。建国后，上世纪50年代开始各单位建立了各种温泉疗养院（所），至60年代中期的十几年中，我国温泉疗养所发展到百余所。改革开发后温泉地由休疗功能向旅游度假发展，但总体看来，此时温泉地的主题饭店规模小，面向高消费层，建设上温泉室内化、硬件别墅化，经营项目雷同，不注重旅游环境营造，基本上是”游泳池+澡堂子“或”温泉酒店集合体”的开发模式。上个世纪90年代末以来，大型露天温泉的形式兴起，顾客也逐步向大众阶层发展，代表性的有珠海的御温泉，中山仙沐园等。此时的温泉酒店发展具有投资规模大，整个度假区往往超过100公顷，投资过亿元，旅游设施和旅游项目配套也较为齐全，档次较高的特点。
三、我国温泉文化主题饭店的问题
模仿多于创造，缺乏个性。随着温泉旅游的深入发展，温泉主题饭店存在的问题也日益凸现。传统的温泉疗养院吸引力差，经营普遍不景气。以温泉主题饭店为住的温泉旅游设施建设中相互模仿，形式雷同，洗浴与商务会议、康体健身、休闲度假结合的发展思路大体相似。各个温泉饭店缺乏特色与个性，这难免会照成顾客的审美疲劳，不利于温泉饭店的可续发展。
文化内涵浅薄。文化是主题饭店的核心，例如自然、历史、艺术、文化等各类主题，说到底都要靠文化。对温泉文化主题饭店而言，整个饭店的经营必需围绕着温泉主题，从建筑、装饰、服务和饭店的氛围都能表现出来，让客人在饭店的消费过程中获得在其他饭店、其他地方得不到的保健养生的一种体验。但目前有一些标榜温泉的酒店，仅仅是将温泉水引入作为热水使用，充其量让客人在浴室中洗个热水澡而已；还有些建了露天温泉池的饭店，能提供的服务也只能是让顾客泡一泡，利用的层次非常低，上升不到文化面上，温泉称不上主题，只能算作是一个配套设施。
专业人才缺乏，员工培训不够。饭店是人才密集型企业，其发展离不开高素质的专业人才，更不用说专业化程度更高的温泉文化主题饭店。目前，饭店业整体人力短缺，这势必影响温泉饭店；温泉文化主题饭店发展中一些专业人才，如营养师、保健养生指导师、温泉理疗师，心理健康指导师等，及其缺乏。另外，一般员工也需要得到饭店主题的培训，让顾客不只在硬件上享受着饭店的文化，更在软件上感到温泉文化渗透在饭店的方方面面，这一点在温泉饭店也是较为缺乏的。
淡旺季供需失衡。如今，到了周末或节假日，广大的白领、蓝领或者公务员，他们或者是成群自驾去温泉饭店，或者是自助跟团，都习惯去温泉饭店泡一下温泉，解除一周的工作压力，放松身心。这里以天目湖御水温泉为例，节假日需要量大增，就导致了温泉饭店在周末、节假日的时候，温泉饭店泡池中的客流剧增，从而使每位客人原先可以享受到的服务大大折扣，同时服务人员的工作量又大大增加，又因为湿滑人多，容易造成客人间的身体碰撞、口角和伤害事故，大大降低了客人的体验质量。而在工作日，花费巨资建设的温泉饭店为主的度假设施又会出现大量的闲置，造成的供需的不平衡。
四、温泉文化主题饭店发展对策
（一）开发内容丰富、个性独特的产品
许多温泉饭店提供的服务项目雷同，势必会导致恶性竞争。因此，这就要求温泉饭店在以后推出的产品应该以温泉为载体，开发多样化、个性化的产品，同时，饭店的休闲度假设施功能要不断完善，以满足客人的一种求全心理，这样才能留住客人，吸引更多的潜在客人。由于温泉文化主题饭店的客人主要追求的是身心放松和疗养效果，因此温泉文化主题饭店的产品开发必须以保健、休闲、疗养为主。同时开发做到有重点、有层次，要考虑饭店自身的定位、客源市场和资金状况，例如，有雄厚资金的，而且致力于吸引高档商务客的温泉饭店，可以开发适当规模的高尔夫球场等配套设施。温泉是天然资源，且中国崇尚自然，追求“天人合一”，温泉文化主题饭店更多考虑的是与大自然融为一体，所以温泉饭店的建筑、景观设计、大堂设计应该尽量选用当地的天然建筑材料，并且依着当地的地势而建，倾向于自然，而非追求传统高星级饭店的金碧辉煌。
沐浴及养生区可谓是温泉主题饭店的精华所在。目前大多温泉主题饭店采取的是露天浴池，这样更易与自然亲近，但在这种开放性当中又要注意隐秘性的设计，可采用一些植物、山石构成一个既自由开阔又隐蔽的空间；还需要考虑安全性，池底、池边、台阶的用料及装修处理要防止划伤，地面和提供给客人的拖鞋都要防滑；由于温泉池是顾客亲身体验的，其设计还要考虑使用的方便性和舒适性，要根据人体工程学以及一些个性需求加以设计。另外，温泉的功能性也不容忽视，不同的温泉池可配以不同的配方、功效，以适合不同的人群沐浴，例如，御水温泉开设了50余个不同配方、不同功能、不同风格、不同特色的温泉浴池，由于维护和保养等原因，常年开设40多个泡池，如：椰奶池、玫瑰泡池、啤酒池和人参池等，同时，对于特殊要求的客人可以提供一个加料泡池，形成了具有显著治疗效果的加料温泉区。
与一般的饭店相比，温泉饭店更要注重为客人提供科学、营养均衡的饮食，让客人吃出健康。根据各人的身体状况，配合其所接受的调理产品，制定适宜其当时情况的饮食，能够将养生、美容的功效得到最大的发挥。在营养师的指导下进行定制化营养配餐，是温泉饭店餐饮产品的不错选择。当地的一些时令特色食品也是饭店餐饮产品的首选原料，如天目湖的竹笋，恩平锦江温泉的筋菜、香螺等，都是顾客体验温泉饭店特色的最佳途径。
（二）顾客为本，充分挖掘潜在市场
温泉文化主题饭店要应该关注潜在客户，而不仅着眼于现有客户，并关注他们的共同点，以及他们和现实顾客群的异同，采取措施挖掘出未被满足的潜在需求，刺激他们对产品的新需求。目前，来温泉饭店的顾客都要以度假休闲为主，自然消费水平也不低，这样就导致了收入一般的老百姓不太去温泉饭店。但是他们又是极有去温泉饭店的兴趣，所以饭店应该开发出相当数量的实惠型温泉套餐来吸引他们的眼球，就像饭店可以有五星级饭店和经济型饭店一样，那么主题饭店也可以按照消费对象的不同分为温泉饭店和经济型温泉饭店，从而吸引更多的客人，达到开拓顾客群的目的。
温泉饭店经营过程中，应该发展完善其独特的顾客信息管理系统，做好顾客管理管理。温泉饭店除了收集一般饭店顾客的，饭店的常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈档案等信息，还可以在为客人体检之后建立顾客的健康档案，并为其沐浴、SPA、饮食、运动、调理等提供专业意见，并根据会员的不同级别，为会员们编制专门的文件夹保存于电子信息系统。另外，饭店也可以利用电子信息系统来协调淡旺季的失调，淡季时，利用客户资料进行有目的促销；旺季时，及时顾客数量，设施使用情况等信息。
（三）挖掘主题文化，重视客人体验
文化内涵才正式是体验经济制胜的法宝。要使主题饭店具有生命力，就必须挖掘其文化内涵，突出独特的文化品位，使来饭店的每一位客人都能体验到饭店的文化氛围，并被之吸引。日本著名的温泉旅馆——加贺屋，对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化，成为日本国民和海外游客心目中的最向往的温泉居所。我国的御温泉独创了一种温泉沐浴的艺术及文化“御泉道”——将传统的温泉沐浴程序加以科学化、丰富化、完善化，融合御温泉特有的“御式文化”而形成的尊贵独有温泉沐浴仪式，赋予了温泉沐浴文化新的内涵，成为御温泉的品文化特色内容之一。古兜温泉饭店则抓住“盛唐文化”这一个文化核心，在古兜的“唐宫”温泉区内的温泉浴池仿照唐朝风格，以皇家花园为背景，用鹅卵石筑成的圆池，唐宫从格局到室内装饰，都模仿中国唐代的风格而建，其中妃子池和太子池都是仿照华清池而打造的，房间还配有唐式的装修以及唐代的音乐，为这两个特色的温泉房注入了“盛唐”的文化气韵。所以饭店应该从它的服务、理念、管理、设计、装饰等各方面注入文化内涵，这才是温泉文化主题饭店的制胜之宝。
未来学家阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》一书中断言：服务经济的下一步是走向体验经济。消费者在饭店中的体验需求，从其心理需求上说，至少包括了娱乐体验需求、审美体验需求、寻求新奇的体验需求、获得学习的体验需求、追求时尚的体验需求等等。而这些体验需求主要可以通过温泉饭店组织的一系列主题活动而获得的。在选择主题时要考虑到能否持续不断地设计出与此主题相关的主题活动，如定期的温泉文化节，温泉养生系列活动。要注重针对不同顾客群（包括潜在顾客群）的不通体验要求，推广温泉在不同时节时的不同疗效，还有针对不同人群要求的不同温泉攻略，如：女性当然希望皮肤的光滑细嫩和减脂，男性更趋向于消除工作压力以及服务的质量，从而让顾客们可以各取所需，在温泉饭店中好好的从身心上享受一番。
（四）培养专业人才，提升服务质量
专业化服务与管理是温泉饭店经营成功的关键。由于目前温泉饭店缺乏营养师、保健养生指导师、温泉理疗师，心理健康指导师等方面的专业人才，所以饭店应该根据自身规模、顾客群的要求，适量选择适合人才。可以通过人才市场外聘，也可以请专家给有潜质的员工进行培训，提升员工素质，缓解人才需求压力。同时，行业应当健全温泉饭店从业人员的岗位培训机制，采用岗前培训、岗位培训、委托培训等方式提高经营管理人员和服务人员的素质与技能。在这方面被国家旅游局誉为“中国温泉旅游的领头雁”，当选广东温泉旅游协会首任会长单位的珠海御温泉酒店，已经着手做了大量的尝试，可供我国其他主题饭店在发展中借鉴。例如，与广东韶关大学、北京师范大学、华南理工大学等多所高校合作培养温泉旅游经营管理的专业人人才，解决企业人才发展问题；积极推进服务标准化，2007年1月1日推进了由其主导国内首个温泉旅游服务地方标准《温泉旅游服务规范》的正式颁布实施，同年，与吉林大学合作出版了中国首套温泉产业管理系列高等教材；此外，珠海御温泉还成功举办了多次中国温泉旅游服务高层论坛，为全国温泉服务行业培养了近万名管理人才。
因为温泉饭店的产品是参与性、互动性的体验产品，所以温泉主题饭店经营中应关注员工满意度，有满意的员工才能为顾客提供满意的服务。在为客人营造和谐、舒适氛围的同时，也应该更人性化地对待员工。如果是无精打采的神情或者标准化的笑容，再细致周到的服务都会给人不舒服、不自然的感觉。“先悦己，才能悦人”，要关心员工工作、生活，使其能在工作中时刻注意保持饱满的精神状态，保持真诚的笑容，这样，才能感染客人，让客人带着愉悦心情泡温泉。
（五）创建品牌，提升竞争层次
中国旅游发展正在向着更为成熟的方式发展，产品雷同，低价竞争的方式越来越来艰难，品牌化发展才能在竞争中立于不败。在温泉饭店同质化的竞争中，已经出现了以品牌取胜的佼佼者，如著名的珠海御温泉度假村、古兜温泉饭店、小汤山温泉等。以珠海御温泉度假村为例，御温泉首先树立了独特的品牌形象，确立了“以御字为核心的休闲养生之地”的定位，确立了“盛唐新风、尊贵独有”的品牌个性，以“风度源于温度”为品牌标语，以“龙形墨宝”（“御”为唐太宗所书写）御温泉品牌标识。在品牌形象基础上，创造了一种体现中国传统沐浴文化特色的“御式温泉文化”品牌，而且还独创了以“御泉道”和“六福汤N次方”为代表的品牌。同时，珠海御温泉积极寻求新品牌发展模式，使温泉突破地域限制，扩大规模，进行“多泉经营”，其品牌已在张家界、石家庄、西安、北京等地出，目前珠海御温泉国际度假饭店管理（集团）有限责任公司经营管理的御温泉品牌有：珠海御温泉度假村、珠海御瀛温泉、石家庄国大御温泉、张家界江垭温泉度假村等。被国家旅游局誉为“中国温泉旅游的领头雁”，当选广东温泉旅游协会首届会长单位。其未来十年内品牌发展目标是通过品牌输出的模式建立起50家连锁温泉，使这些温泉从资金到开发建设，从经营到管理都成为真正意义上的御温泉，形成一个极具认可度、知名度的温泉饭店品牌。
参考文献：
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[7]刘婷.主题型酒店：发展、问题与策略[J].和田师范专科学校学报（汉文综合版），2008，（1）.
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为**年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。08年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
**年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
（一）负需求状况与扭转性营销。负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。比如：某大酒店有两位客人被人在店内谋杀了，在相当长的时间内，客人都不原意去这家酒店消费。再比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求（不需求）变为正需求。
（二）无需求与刺激性营销。无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下饭店必须设法使消费者对其感兴趣。刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。
（三）潜在需求与开发性营销。潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少）针对这种情况饭店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城饭店，全国之内首先推出面向工薪层的开发性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。让工薪层花不了几个钱就可以在五星级饭店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星级的优质服务。长城饭店的五伍服务推出后很受欢迎。
（四）下降需求与恢复性营销。任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新
。举一个成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。在2月14日推出情人节情人套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了圣诞晚宴。营销学运用的好那么不怕酒店需求下降了。
（五）不规则需求与同步营销。酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。12月1月为低峰（淡季）饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏季吃客）
（六）过渡需求与压缩性营销。客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求。
论文摘要:为适应现代饭店业发展需要，中职学校必须及时调整饭店管理概论课程，要构建合理教学体系，加强实践教学的创新，进行讲授与实训融合、学校与饭店业界联合的教学改革，使学生具备良好饭店管理综合技能、现代管理理念和思维。
饭店管理概论在中职学校饭店管理教学中的地位十分重要，是引导学生认识饭店专业基础知识，从概论课学习过渡到专业课学习的桥梁。作为中职学校饭店管理专业学生的专业基础课，以饭店为物质载体，以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿线索，在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律而建立的理论体系。通过学习该课程，使中职学生能够全面了解饭店业的基本概况，了解饭店发展的历史与现状，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，熟悉饭店各部门运转程序与管理内容，使学生能够运用管理学知识分析和解决饭店常见问题。为学习饭店管理其他专业必修课如前厅管理、客房管理、餐饮管理等课程及学生为期一年的顶岗实习打下坚实的基础。
1饭店管理概论教学现状
1.1教师“填鸭式”教学欠缺创新
由于应试教育的后续影响，长期以来，我国许多中职学校饭店管理概论课程的教学依然以一支粉笔和一块黑板为工具，围绕教师、教材和课堂只个中心开展，教师以教材为依据，以课堂为中心进行“填鸭式”知识的灌输。WWW.133229.Com这种方式导致了教师讲课没有创造性，学生学习没有主动性，教学效果没有务实性。这种教学方法所造成的结果就是学生在被动、僵化和单调的教学氛围下学习，所获得的知识和能力难以适应社会的要求，从而出现企业渴求饭店管理人才与中职学校毕业生难以适应饭店实践活动之间的矛盾。
1.2师生对课程的重要性认识不到位
1.2.1授课老师对专业基础课的认识不到位
经调查，该课程授课教师多数人认为:本课程并不重要，学生即使学不好，还可以通过其他后续专业课程的学习，把学不好的内容重新再学一次。由于教师的授课态度不端正，想提高教学质量，把学生教好，是不可能的事。
1.2.2学生对该课程的定位不准确
很多中职学生认为:选择中职学校，要学的是技能，不是理论知识，实际操作才是唯一的有用的东西，不重视理论课程的学习，也没有认识到该课程作为一门专业基础课的重要性。甚至于有学生认为:学那么多的管理基础知识没有用处，毕业后就是到饭店做一名普通的员工，自己又没有什么机会成为一名管理人员，对自己的未来职业生涯缺少规划，目光短浅。
1.3课程结构不合理，课程体系不科学
1.3.1课程重理论，轻实践
多数中职学校的《饭店管理概论》课程教材内容主要涉及饭店概述、饭店组织管理制度、饭店各职能部门(包括前厅部、客户部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事培训部、采购部、公关销售部和财务部)管理、饭店服务质量管理等。然而，在瑞士洛桑饭店管理学院的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，但却没有任何一门课程叫做“饭店管理概论”。相比之下，目前中职学校《饭店管理概论》课程理论性强、涉及面广、内容简单、章节笼统，只是对相关饭店部门机构、业务管理做简单的介绍，缺乏针对性和操作性，与培养应用型饭店管理人才的目标相背离。
1.3.2实践课程少，见习难
该课程的实习实践在课程教学中有着举足轻重的作用，它有助于帮助学生初步认识饭店企业、了解饭店的业务流程、熟悉饭店管理的内容，有助于帮助学生形成初步的职业认同感和工作责任心，有助于学生明确角色、端正态度等。但在实际中，大多数中职学校只设36课时，限于实验条件，大多只有理论课没有实践环节设计。因此，空泛的理论教学无法满足学生实际操作训练的要求，较大程度上也挫伤了学生对该课程的学习兴趣。另一方面，课程实践的落实也困难重重，主要原因是:当地的饭店不愿意让学生到饭店参观、见习，担心影响到饭店的正常营业;由于实习时间太短，有的饭店不乐意接收实习生，也不愿意承担学生的岗前培训，担心学生实习期结束后流失，增加饭店不必要的人力资源投资。
要改变这些现状，就要创新饭店管理概论课程的教学设计，加大改革力度，大胆尝试新的调整，使之与旅游和饭店业的发展相适应。
2构建饭店管理概论课程教学合理体系
2.1重视理论教学过程的优化
2.1.1构建最优的课程教学内容体系
在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，合理增删相关内容，在内容上注意避免与先修课程及后续课程内容的重复，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍。饭店管理概论作为饭店管理专业学生了解、认识饭店相关知识和技能的基础课，理论学习基本包括了饭店概述、现代饭店管理理论、饭店管理理念、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店职能部门管理和饭店服务质量管理等内容。因此重新整合后，饭店管理概论课程的新教学内容分为三大部分，分别是饭店管理基础知识、饭店各功能部门具体的业务管理、饭店提升管理。.第一部分主要包括饭店概述、饭店组织与管理制度、饭店管理理念知识等三讲内容;第二部分主要包括饭店前厅部管理、饭店餐饮部管理、饭店客房部管理、饭店人力资源部管理、饭店安全部管理、饭店工程部管理、饭店康乐部管理、饭店商场部管理、饭店采购部管理、饭店公关销售部管理、饭店财务部管理等十一讲内容;第三部分主要包括饭店服务质量管理及投诉处理、饭店产品的管理与创新、绿色饭店管理及品牌经营等二厂讲内容
2.1.2应用最新教学手段
要求改变传统的以教师为主体的“满堂灌”教学方式，注意发挥学生的主动性和积极性。近儿年来，多媒体教学、计算机辅助教学在中职学校的普及和应用已经具有较大规模，这种先进的教学手段的应用能够增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。同时，可以尝试让较突出的学生参与到部分知识的课堂教学和ppt课件制作中来，让学生有机会换位扮演、思考，这对其他大多数同学起到激励作用，也对教师的工作提供必要的补充另一方面，随着现代教育技术的发展，教学资源的共享，情景式教学、案例式教学、启发式教学等丰富课堂教学手段被广泛应用到中职学校教学中，这种教学手段的效果是非常有效的。结合饭店服务与管理专业的特点，饭店管理概论课程教学应该根据不同的章节采取不同形式的教学手段。在此基础上，先让学生到酒店现场实践参观，身临其境，做酒店某方面的社会调查，然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加卜教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习，肯定会提高学生的专业学习兴趣，增长解决问题的能力，对酒店常见问题的处理有预见性
2.2加强实践教学的创新
2.2.1实践教学内容项目化
为使学生能够真正掌握酒店各部门的业务管理和综合管理技能，在系统学习理论知识的基础上，还必须要有一定数量的实践教学课时，通过理论联系实际，培养和提高学生的开拓创新能力。在制定《饭店管理概论》课程实践教学计划、安排实践教学内容时，在教学设计上要充分体现实践教学内容项目化的理念，要突出饭店管理理论的实际应用把每一章节实践教学的方式、方法和目标作为一个项目，注重理论和实践相结合，要求学生必须按进度去完成每一项目。同时，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题
2.2.2实践教学环境实景化
要改变教室课堂教学环境，让学生在上课时在学习不同的章节，就能感受到好像在酒店不同的部门工作，做到教学环境实境化。由于教室课堂环境与所要工作的岗位环境有较大的区别，教师要设计与饭店各部门实境接近的教学环境，才有利于学生的快速学习。例如上餐饮部门管理，我们的课堂就不应该在教室，而是在学校的学生饭堂或酒店的餐厅，只有在这种环境下，才有“人声嘈杂”的餐厅气氛，让学生真正感受到这是在餐厅上课而不是教室。教室的氛围与这种环境的氛围区别非常大，教室是安静的，而餐厅是吵闹的，一静一动，反差之大，由此可见。另一方面，学校应该加强与联合办学的饭店企业沟通和合作，充分利用节假日组织学生到饭店观摩，让学生有较多的机会参观和见习，提高学生对酒店管理专业的学习兴趣。
2.2.3实践教学形式多样化
2.2.3.1教师可以改变布置作业的方式
不一定要每个学生都完成同样的作业，有的作业可能同时由几个人或一个小组完成，可能效果会更好。通过小组成员之间的相互配合，小组与小组之间的对比，这样更能促进学生的学习热情，并目能够发挥各自的优势，知识互补，有助于团队合作意识的培养。如前厅部咨询服务等作业，可以分组由小组完成。组内成员由于知识面不同，通过优势互补，可以答复各种不同的咨询。同时组与组之问可以相互提问，通过比赛的形式，相互之间的一答一问，更能激发学生学习的兴趣，这样的效果会比教师单纯的知识讲授要强很多。这样既可以培养学生的竞争意识，又能激发专业学习的欲望
2.2.3.2在授课过程中，师生之间应该多互动
教师不应该只是一味地向学生灌输知识，应该更多关注学生是否对自己讲授的知识感兴趣，学生是否已经掌握。多运用案例教学法，给出饭店经营管理问题案例，让学生分组讨论和思考，然后再作点评和总结，对学生提出的各种问题给出建议和指导。多运用角色扮演教学方法，让学生在角色扮演中学习。如前台接待的模拟实习，由学生互换前台接待服务员和客人的角色，设身处地地了解自己所扮演的角色应具备的知识和技能，学会换位思考，知道自己的不足之处，更加明确学习本课程的目标。多运用启发教学方式，有的知识不是由教师一味地输出，而是点到即止，让学生认真思考，形成自己想法，有利于学生创新能力的培养。
2.2.3.3应注重结合饭店行业发展实际，加强与饭店企业的联系
将企业研究的前沿理论和饭店企业成功案例引人课堂，本着走出去、请进来的教学原则，聘请饭店高级管理人员、旅游管理部门的主要领导和本校饭店管理专业优秀毕业生作为课外辅导老师。他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，言传身教，并开展互动交流，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。
服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质
量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管
理中永恒的主题。服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目
前我国的饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量
管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准本文对如何提高服务质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。
一、饭店的服务质量管理体系的内涵
饭店服务的管理体系在饭店管理的实践中会遇到各种各样的问题。创建服务精品，营造核
心竞争优势，使饭店业在快速变动、激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是每一个饭店管理
者在实践工作中都在不断探寻的问题。在解决问题之前，我们先从饭店服务质量的基本涵义和
构成谈起。①
（一）饭店服务质量的涵义及构成
服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。不断提
高服务质量，以质量求效益、求发展是多家饭店发展的必由之路。
服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用
价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。
饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，
即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上
的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以
实物形态提供的使用价值。
因此饭店提供的服务质量既要满足客人生活的基本要求，即物质上的需求，还要满足客人
的心理需求，即精神上的需求。所谓满足，是指该种使用价值能否为客人带来身心上的愉悦和
享受；所谓适合，是指为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱。因此，饭店服务
的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的
程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。
饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点、酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。
从整体上讲，饭店服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务由带有物质性和有形性的特点。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。但饭店服务的质量比一
般实物产品的质量要复杂且更难把握。
其实，饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无
形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产
品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭店服务质量的内容。以下就是饭店服务质
量的构成：
1. 有形产品的质量
有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物
质上的要求。(1) 设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。(2) 实物产品质量：菜
点、酒水质量；客用品质量；服务用品质量。(3) 服务环境质量。 ①陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第95页。
2. 无形劳务质量
无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1) 礼貌礼仪；(2) 职业道德；(3) 服务态度；(4) 服务技能；(5) 服务效率；(6) 安全卫生。
(二) 饭店服务质量管理体系的构成
饭店服务质量管理体系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。②
饭店服务质量管理体系通常由以下方面内容组成，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。
1. 质量管理组织机构
为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。
2. 质量方针和质量目标
质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨、方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭店服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭店宾客需要以及服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。
3. 质量规范和标准
饭店质量管理是对饭店所以服务质量的管理，因而饭店质量管理体系必然涉及或包含饭店所有的服务环节。饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。饭店应把各个岗位、各个环节的服务过程如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
4. 人员和物质资源
在饭店资源中，人是最重要的因素。“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员，这对服务企业尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。”饭店服务质量与员工素质紧密相连，一方面，为使饭店服务质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员；另一方面，饭店的质量管理体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设。
5. 饭店与宾客的接触互动
服务是一种双相交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的，因而饭店与宾客建立相互信任、相互协作的良好互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
在与宾客的接触和互动过程中要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服务质量。
二、我国饭店服务质量管理的现状分析
随着经济全球化和信息化进程的加快，以及我国加入世界贸易组织，国际 竞 争国内化、国内竞争国际化已成必然。因此为了更好的发展酒店的业我们必须认清当前我国的饭店质量管②郑向敏，《饭店质量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3页。
理的现状。随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升不少高星级饭店的服务质量已达国际水平，但现在我们还是要对现状进行分析。③
（一）我国饭店服务质量管理中的主要问题
一般来说，饭店服务质量的主要问题可以概况为服务质量发展不平衡、不稳定、有的饭店有所下降三个方面：
第一、服务质量发展不平衡。从全行业讲，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。
第二、服务质量发展不稳定。从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。
第三、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。
具体分析，我国饭店业目前存在的质量问题：中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
（二）原因分析
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。首先是历史方面的原因；其次是顾客的需求值高；再次是缺乏严密的质量控制体系。就我国饭店业而言，具体的原因表现在管理上，有以下几点：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店；沟通协调和团队精神较差；管理不严，制度、标准落实不够；责任心和动力不足。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
第四，培训不到位。嘴上讲人才重要实质上不重视培训和人才建设，把人力看成成本，没有看成资源；培训投入不足，政策不到位；培训的随意性大，培训质量不高。
第五，观念有差距。嘴上重视质量，行动差距大；关注眼前利益，没有长远思想；质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。
第六，督导不力。不重视走动管理，现场管理；执行不力，主管断层；管理者以身作则不够。
三、建立有效的服务质量管理体系 ③陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第4页。
服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。④
我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？本文将从以下几方面进行论述：
（一）建立饭店严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
成都西藏饭店从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭店从一开始，就借鉴了北京丽都假日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭店的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭店在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证的饭店。
（二）有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
（三）有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。
（四）有全员高度服从质量检查管理的思想观念
饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。
同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，④ 一大把旅游圈
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。饭店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
四、结束语
随着经济全球化趋势日益加深，饭店之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为饭店竞争的法宝。作为与国际接轨最早的和最成熟的旅游企业，饭店的服务质量的管理的作用与地位已是饭店业竞争市场，招来宾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度，可持续性的基石。当前我国饭店业的现状有所好转，正确建立饭店服务质量管理体系是饭店业必须重视环节，有了优秀的管理，饭店业就会有良好的发展，立于不败之地。
参考文献
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7.蒋丁新：《饭店管理》,高等教育出版社,2004.8(2006重印)；
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12.张诗哲：《现代酒店经营管理》，广东高等教育出版社，1999；
