从世界范围来看，饭店管理教育大致经历了三个阶段。从20世纪70年代前，实用型的教育很多，这时教学很少涉及到理论；接着是20世纪70到80年代，教育机构组织和政府开始介入饭店管理教育；第三个阶段是20世纪80年代后期，随着旅游业的发展，饭店业也开始了蓬勃的发展，饭店管理教育形成了一个自我的体系。
1.1就国外而言，在此选择几个具有代表性的国家和地区进行比较分析
（1）欧洲饭店管理教育发展历程。
欧洲的饭店管理教育最早起源于服务接待管理，洛桑酒店管理学院认为酒店经营管理者必须能胜任酒店或餐馆内任何一项具体的工作，它的这种教育理念影响了欧洲饭店管理教育整整一个世纪。到了后期，也就是20世纪90年代的时候，欧洲的饭店管理教育引入了美国教育的“管理”理念，真正意义上的成为了饭店管理教育。
（2）美国饭店管理教育发展历程。
美国的饭店管理教育起源于康奈尔大学的酒店管理学院。在20世纪40年代后，美国饭店业发展迅速，各类培养饭店管理人才的院校迅速增长，几乎涉及到所有的美国名牌大学。在以后的发展中，美国形成了服务管理类教育和开发管理类教育两大类型，而饭店管理教育就成为了服务管理类的代表。如今美国饭店管理教育的特点就是渗透到名校，专业与课程设置两极分化，同时有相关的行业协会和级别较高的学术刊物来支持，所以发展较为迅速。
（3）日本饭店管理教育发展历程。
日本最早的饭店学校是创立于1935年的东京YMCA国际饭店专科学校，而短期大学中，创建于1963年的东洋大学短期大学饭店旅游学科最有历史。日本最早设立旅游学科和课程的职业高中是于1980年开设了“国际饭店旅游学科”的鹿儿岛县私立域西高中。经过约三十年的发展，日本的饭店管理教育从职业高中到专科、短期大学、本科直至大学院，基本形成了比较完整的教育体系。
1.2我国的饭店管理教育发展历程
中国真正意义上的饭店管理教育是在改革开放之后，我国的饭店管理教育零星的职业培训早在20世纪50年代已存在，而正规的学校教育始于1978年。改革开放前，我国的饭店管理教育主要集中在对在职人员的培训，这个时候并不是真正意义上针对“管理”的教育。改革开放后，许多地方和一些部委的院校先后开办起了与饭店管理相关的专业。
通过比较可以看出，各国的饭店管理教育都与本国的饭店业发展和旅游业发展密切相关，无论是在欧美、日本这些旅游与饭店业发达的国家还是在中国，教育都是在人才的需求推动下发展起来的。不同的饭店业发展特征造成了饭店管理教育的不同。
2中外饭店管理关于教学课程方面的比较
2.1国外饭店管理课程设置（以美国本科为例）
美国在饭店管理教育方面有近百年的历史，积累了相当丰富的经验。根据调查分析，国外的院校在专业上开设的课程可基本上分为三类：公共课、学科基础课（国外称商业课）及专业课。
（1）康奈尔酒店管理学院。该学院餐旅管理专业的课程设置以综合、广泛著称。在9个领域设课150种，学生可以在康奈尔的其他6所本科院校选课。毕业学分为120，其中必修课6分、行业具体领域课程12学分、校外任意选修课21学分。具体课程体系为——学科基础课：40学分，占33%。；专业课：50学分，占42%；专业选修课可任选9个方向的课程；任意为21学分，占18%，包括人文、语言、社会科学、生物、物理、数学及院外任选。
（2）弗吉尼亚州立大学。公共课：36学分，占30%；专业课：6学分，占50%，包括管理、会计、财务、信息系统、餐饮经营、招待业管理等选修课；其他相关领域课程：2学分，占20%；另外，要求学生完成1300小时的实践任务，其中1000小时的工作实践，300小时在旅游业的管理实习。
2.2我国饭店管理课程设置（以本科为例）
我国的课程设置主要分为基础课、主修课和选修课三大类。在主修课当中，又可以分为英语课和专业课两种。以某旅游院校为例，以总课时3119节计算，基础课占27％，选修课占12％，英语课占37％，专业课占25％；如果以185个学分计算的话，基础课所占比例为28.7％，选修课占9.6％，英语课占31.9％，专业课占29.8％。当然这只是代表部分的院校，纵观中国的院校，在饭店管理教育课程设置上的科目名称各不相同，同时大部分课程是各个学校根据自己的情况而自行制定的。
我国与国外在课程设置上的最大区别在于我们对语言能力的强调很突出，所占比例有时候甚至超过了专业课的比例。但当大量的时间用于语言学习而非专业的时候，问题就出现了。一方面花费了大量时间，但一部分毕业生的英语水平并不没有达到用人单位的期望；另一方面，将大部分时间花在了语言学习上，专业知识学习落后，当然这其中有作为英语非母语国的无奈，但我们更多的是应该思考如何学习英语的同时又不放松专业的学习。
2.3课程内容的比较
（1）美国密西根州立大学招待业管理学院部分专业课内容：①招待业管理概论：对影响招待业及旅游业所有因素、规则的研究、包括旅游业的影响、招待业的发展趋势以及会计、营销、人力资源等各方面管理的概述。②招待业的组织行为：招待业人力资源管理及开发、重点是跨文化的行为管理。③招待业的管理会计：以会计原理为基础、重点是财务报告、预算方法、内部控制及会计职业道德等方面的内容。
④招待业的质量管理：主要研究质量的计划、控制、评估、顾客研究与信息反馈、质量成本等内容。
⑤招待业营销创新：在全球范围的竞争环境下、对不同文化背景的消费群体所需要的产品及营销方法的创新。⑥招待业研究：研究招待业有关数据的搜集、分析、评估及决策技术。
（2）加拿大“综合声誉排名”靠前的几所大学酒店管理专业课内容：①基辅大学酒店与美食经营专业：宴会管理、酒店管理、可持续旅游管理、目的地营销、酒店和旅游研究中的方法研究、旅游和酒店教育研究、酒店人力资源管理、旅游伦理研究；②瑞尔森大学酒店与旅游管理专业：酒店管理、旅游管理、酒店营销、旅游企业咨询、研究、酒店人力资源管理、酒店战略管理、酒店规划与设计。
（3）我国饭店管理专业课程内容。
我国大多数旅游院校的饭店管理专业开设的课程内容：市场营销、饭店财务管理、人力资源
管理、饭店餐饮管理、饭店管理概论、前厅与客房管理、旅游心理学等。
比较我国与国外的饭店管理专业课程内容设置上，国外院校专业课内容设计面向不断变化的行业发展需求。所涉及的观念、内容都具有较强的创新意识，并且很注意学生在研究方法和应用能力的培养，内容同时还具有一定的前瞻性和行业指导性。我们的课程内容上有不同程度的老化，不能很好的反映出时代变化对教学内容变革的要求。另一方面也可以看出我国学生所学的专业知识少，所学的内容与实际脱节，在实际的操作和工作中很大程度上丧失了专业理论的指导作用。
3中外饭店管理专业实习制度比较
3.1中国高校实习现状
20世纪80年代末和90年代初，中国旅游饭店管理专业的教学计划上只安排4－8周的时间到酒店实习，实习的方式为学校统一安排。目前国内有两种情况：一种情况是学校在前两年或三年加快教学进度，挤出四个月或半年时间让学生实习。另一种情况是迫于
课时的限制，多数学校只留出2到3个月的时间让学生实习。
现在高等院校饭店管理专业的学生实习周期多为3－6个月，实习地点可以自己联系，也可以学校安排。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示：旅游学院的学生在旅游行业实习时间超过半年的占56.7％，实习时间在3－6个月之间的占32.8％。
3.2国外高校实习情况
在欧洲，部分院校有自己的实习饭店，学生在一年级的时候可以在指定的饭店进行约九周的实习；在第二年可以在其他饭店实习；最后学生在毕业之前还要进行16周的管理级实习，学生直接参与饭店的管理，实习结束后交一份至少20页的管理实习报告。在美国，学校要求学生在毕业前必须完成行业中的实习，有的要求至少要了解酒店操作中的三个领域，以便帮助他们了解饭店的整体业务。
我国的饭店管理专业学生有3－6个月的毕业实习，但大部分院校的实习饭店并不是一家，这样对学生的实习考评不可能统一；由于不能像美国一样具有完善的实习体系，不能很好的控制整个实习的进度和形式。另一方面，在实习期间饭店对用人的安排一般根据自身的经营情况决定，基本不提供轮岗的机会或较少人有这种机会。半年的实习时间很有可能固定在一个或两个岗位上，降低了实习的效果，使学生失去实习积极性。
4比较中外饭店管理教育对我国饭店管理教育的启示
（1）我国的饭店管理教育应该将理论教育和职业教育进一步结合。
（2）明确培养目标，做好培养目标设计。通过课程设计为我们的毕业生提供广阔的就业面。
（3）加强基础理论课的教学内容，同时专业课方面应该体现出信息化和综合化。
（4）发展行业协会和非赢利组织。
（5）要加强与国际院校的交流合作。
5结束语
虽然我国饭店管理教育还存在很多的问题没有解决，但是发展的前景巨大。通过对发展历程的比较分析，认识到自身的不足，这样才会有助于我们以更高的标准来要求自己，才能实现更远更高的目标。面对我国目前饭店教育的现实情况，一方面借鉴国际优秀经验，再自身勤于总结，我国的饭店管理教育是充满希望的。
摘要:在知识经济时代,人才不仅是生产要素,更是企业宝贵的资源,是其产品和服务质量的决定因素。因此,饭店企业越来越多地采用人本管理的方式密切企业和员工的关系。职业教育作为向饭店业输送生力军的主渠道必将日益发挥重要的作用。
关键词：人本管理饭店发展满足价值努力
一、职业教育必须逐步脱离呆板的技能培训模式。采取以职业素质为导向的发展模式,真正肩负起培养适用性人才任务的职业教育重任。
职业教育人本管理是现代饭店管理的发展趋势。
在历史上,人本管理思想的发展大致经历了x理论、社会人理论、y理论、z理论、复杂人理论以及职工持股等若干个演变过程。x理论认为人是懒惰的、自私的,人只是为了经济上获得利益才去工作。社会人理论认为人际交往等社会需要是人行为的主要动机,工人生产效率的高低主要取决于社会需要的满足度。
Y理论认为人愿意工作并可以从工作中得到满足,实现自己的价值。相适应的管理方式就是努力创造一个使人的才能得以发挥的环境,激励职工使其担负责任和做出成绩,满足自我实现的需要。Z理论旨在建立长期雇佣制,鼓励职工参与管理,注重对职工的全面培训,使员工忠诚于企业。人本管理的最终目的是要在企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型的人事环境,充分发挥人的潜能。人本管理思想体现在几方面:人既是管理的主体,又是管理的客体;人本管理的核心思想是促使人的全面发展与成长;组织不仅要关心其成员的物质需要,更要关心其自我价值的实现。
目前我国酒店业普遍存在的问题有:人才流失造成服务质量和产品质量的下降;员工队伍不稳定,士气低落,人心涣散;人员更换频繁,管理及培训费用增大等,要解决酒店业这些问题,尽快地与世界同行业接轨,在管理中运用人本管理模式是必然的选择。从企业管理的趋势可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸显,让顾客和员工满意成为现代饭店经营管理必须直面的关键因素,现代饭店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顾客满意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,员工满意)策略正是人本管理思想从顾客与员工关系的角度考虑,在饭店管理中的具体应用。
CS策略:企业以顾客为中心,提出“顾客就是上帝”,在考虑顾客需求的基础上结合本身的特点决定经营方针,并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同,使顾客满意,是一种以顾客利益为本位的行为指向。ES策略:从“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”的角度出发,企业以员工为中心,注重感情投资,根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系,其管理核心定位在如何让员工满意使员工产生最佳工作状态,并最终达到真正意义上的顾客满意。饭店职业教育中应强化人本管理思想职业教育在发展初期是“适应岗位、工种需求”的教育。随着劳动力市场的变化和产业结构调整逐渐过渡到“能力本位”的教育。
所谓“能力”,按英国国家职业资格委员会(NCVQ)的界定,即指“完成一系列与作业相关的活动的能力,以及在这种职业中支持这种行为所需要的技能、知识与理解力。”饭店职业教育的基本功能是培养适应饭店业发展的合格从业者。由于市场经济中的效益意识的影响,许多用人单位对人才效益的发挥有急功近利的心理,即希望上岗者能立竿见影地发挥作用。为了迎合市场的这种需求,有些学校的职业教育过分强调职业技能的培养,忽视传统的人文教育为人的全面发展所起的基础性作用;片面强调适应社会需求,安排课程多以“有用”为标准,如将“饭店管理”简单地细化为前厅、餐饮、客房、工程、康乐等课程;任意削减人文类课程,忽略人文课程的师资队伍建设,忽视人文课程教师的培养和引进;降低人文课程教师的劳动报酬等。饭店业是一个什么样的行业?被誉为“美国饭店大王”的斯达特拉早就说过:“饭店业就是凭借饭店出售服务的行业”。客人来住饭店,如果只购买食品和饮料,那么,这与选择食品店无异。
客人来饭店买不到“服务”,饭店就不成其为饭店了。饭店员工如果只会用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然没有真正消费饭店。可见,服务不同于简单的技能,而服务精神背后恰恰是对人性的透彻了解。较高的文化修养和善于交际的能力则是把握服务精髓的重要手段。人本管理思想指导下的饭店职业教育本文的第一部分已谈到能力本位论是针对“岗位、工种”需求而提出,在进入20世纪90年代以后,“知识经济”概念的提出和人才观的更新,促使职业教育的培养目标逐步转向“人格本位”。
二、“人格本位”中的“人”,是教育领域中不可忽略的命题。
心理学上,个体的人格可分为三个范畴:本我、自我、超我。本我是三个部分中最基础、最本质和心理动力的资源。本我的唯一动机是释放欲望,满足需要;自我是生活的产物,与个体生活环境密切相关;超我则是追求“完美人格”的一种努力,其标准或参照是社会接受不接受,而不是个人得失如何。从人格本位出发来理解人本管理是顺应了历史的发展。21世纪的工业社会在向知识社会过渡,未来的地球村要求每一个村民更加充分健康地发展自己的个性,运用智慧迎接挑战。此时的职业教育向人格本位的转向,体现了时代的要求。
(一)职业教育应注重饭店从业人员基本素质的培养职业道德与敬业精神饭店员工的职业道德是饭店员工在饭店服务过程中,应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的酒店意识,即以饭店的发展作为个人发展的前提,主动积极、尽职尽责的工作态度。热爱本职工作,勤于本职工作,视宾客为亲人。
服务意识所谓饭店服务意识即饭店员工只要进入工作状态,就能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望,以满足客人需要作为自己的快乐。客人想到的,服务员早已想到,客人没想到的,服务员也应想到。饭店员工的礼仪礼貌素养饭店员工仪表端正、衣冠整洁,不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情,还能增强客人对饭店的信任感。仪态优雅,既体现了一个人的学识、修养,让人产生敬重之情,又体现了饭店的形象。饭店服务人员的礼貌服务具体表现在微笑服务和敬语的使用两方面。优质服务不是简单的技能操作,而是娴熟的技术操作与独具特色的个的结合。个又依赖于服务员的灵活性、应变能力。应变能力是员工知识储备、经验积累的结果,是满足不同客人需要,在服务中化险为夷的保证。
(二)普通教育和职业教育相结合提高饭店从业人员的人文素养为学生营造职业素质养成的环境与氛围旅游学校的学生有着不同的教育与成长背景,但是,从进入旅游学校学习的第一天起,他们就是未来的旅游从业人员。学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮,有责任采取教育手段改变他们的不良习惯。职业素质不是一朝一夕养成的,需要长时期的培养。旅游学校应为学生营造出文明、卫生、优美、高雅的具有旅游专业特色的学习、生活环境,培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操,使学生在学校就如同置身于一个温暖和睦的大家庭。
加强传统文化教育与专业技能的培训传统文化教育主要是通过传统文化中的积极向上的价值观念、推崇优良的道德规范和符合时代特征的伦理道德观念教育,促使学生形成正确的人生观、世界观和价值观。传统文化中的许多优秀人文精神有利于增强学生的人文素养。仅就伦理道德素质而言,儒家的“刚健观”可以培养学生在事业上积极进取,不断开拓新的领域;儒家的“义利观”,有利于培养学生良好的道德情操,使学生在生活中能正确处理道德与金钱的关系,在工作中自觉抵制物质诱惑和精神污染……饭店是我国改革开放的前沿窗口,在吸收国外先进经验的同时也会带入某些消极的物质消费观念腐蚀员工的思想。如一些员工片面追求金钱,贪图物质享受,责任感不强,这些对旅游学校的学生也会产生不利的影响。学校教育应通过传统文化教育与专业技能并重发展的培养模式为学生建立良好的职业道德打好基础。
人本管理是整个现代管理思想发展的主要趋势,同时也是饭店管理理念发展的重要趋势。
饭店职业教育作为向饭店业输送生力军的重要渠道必将发挥日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引导下,职业教育必将逐步脱离呆板技能培训的轨道,采取以职业素质为导向的发展模式,真正肩负起为企业培养适用性人才的职业教育重任。
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(1)减少浪费。我们知道饭店业本身就是一个高浪费的行业,因此饭店的精细化管理的第一个目标就是减少浪费。饭店的浪费主要表现在四个方面:一、饭店运营过程中的浪费,二、饭店管理不善导致的浪费,三、各种业务流程中的浪费,四、顾客的浪费。因此,饭店通过精细化的管理,细化每一个环节,这样就可以对于饭店的运营进行精细化的管理,对于运营中的每一个环节都要责任到人,这样就有利于减少不必要的浪费。并且面临着越来越激烈的竞争,饭店也要不断地精简业务的流程,务必实现饭店管理的效率。另外由于我国推行科学发展观,因此饭店应该积极的支持国家的政策,在饭店中提倡光盘,减少顾客的浪费。只有不断的减少饭店的浪费,才能够减少饭店的支出,从而提高饭店的经济效益,使得饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如,在以往的饭店管理中,由于我们没有对于饭店每天的客流量等进行详细的分析,因此在购买饭店材料的时候,总是根据经验进行采买,这样就容易每天对于材料的购买要么不够当天的使用,要么多于当天的使用,这样剩下的材料很多就不能保持新鲜,从而导致了材料的浪费,提高了饭店的成本,这就容易使得饭店在竞争中处于弱势地位。因此实施精细化的饭店管理,有助于对于饭店的每一个环节进行分析,这样就可以减少不必要的浪费。
(2)提高素质,稳定人员。饭店人员的高流动率是饭店精细化管理的一个重要的难点,人员的不稳定,使得饭店的精细化管理不能够真正的落实到位,这样就使得饭店的成本一直减不下来,不利于饭店的长远发展。因此,饭店管理时应该适当地加大对于饭店人员的报酬,从而不断地稳定饭店人员,另外为了适应社会发展得需要,饭店也应该定时的对员工进行精细化管理的培训,提高员工的素质,满足员工对于自身素质提高的要求,从而使得精细化的饭店管理理念落实到实处,提高饭店的综合竞争力。例如,在传统的饭店管理中饭店的服务员一般只为顾客提供点菜、上菜的服务。然而随着人们对于生活品质追求的上升,这种服务已经不能够满足顾客的需要了,他们需要更加细致的服务。这样精细化的管理就可以不断地对于服务人员进行培训,从而不断地提高服务人员的素质,适应社会的发展需要,这样就满足了员工对于自身发展的需求,稳定住了员工,避免了不必要的损失。因此,精细化的饭店管理有助于培养高素质的饭店人员。
(3)健全组织体系。传统的饭店管理过于粗放,很多的管理环节存在缺失,在激烈的市场竞争环境下,要解决我国饭店管理的瓶颈,精细化的饭店管理有着天然的优势,它可以健全饭店管理的组织体系,完善饭店管理的结构,促进饭店管理的水平的上升。精细化的饭店管理并不是岗位越多越好,业务流程越复杂越好,而是应该精简不必要的流程,因事设岗,因岗择人,让饭店组织更加的完善,提高饭店管理的效率与质量,实现责任到人,从而促进整个饭店的管理更上一层楼。例如,在传统的饭店管理中,我们对于采买做饭材料并没有进行详细的规划,只是根据经验进行采买,但是我们进行了精细化管理之后,就可以在这一环节上,对于材料的购买的量以及质,甚至是交通等,都可以进行精细化的数据分析,从而选择最优的方案,这样就可以避免在这一环节因为组织不健全导致的浪费。因此精细化的饭店管理能够健全饭店的组织体系,从而促进饭店的支出的控制,有助于提升饭店的竞争实力。
2、精细化饭店管理的原则
(1)全面性原则。全面性原则就是要求实施涵盖饭店管理的各个环节以及过程的管理,涵盖了“事”与“物”两个方面。具体来说,就是我们需要重新审视饭店经营的各个方面,分化影响饭店效益的各个因素,然后采取措施针对饭店的特点进行管理。其中这些影响饭店效益的因素,从不同的视角可以进行不同的规划,从业务性质来说包括前台管理以及后台管理,从管理的范畴来看分为内部管理和对客服务的管理。
(2)可操作性原则。精细化的管理理念运用到饭店管理中,必须要具有可操作性。精细化的管理是通过具体的数字进行调查、分析得来的,而不是通过凭空进行想象的。因此在进行精细化的饭店管理时,我们所采取的措施一定要符合饭店的具体特点,根据饭店的特点将精细化的管理理念进行改造,从而促进饭店管理中各个环节按部就班的工作。
3、结束语
关键词应收账款成本信用风险风险防范风险控制
饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店企业除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地分析，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。
1应收账款的成本管理
既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润最大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策就显得十分必要。
2建立应收账款风险控制制度
饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。
2.1确定适当信用标准，谨慎选择客户
首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的最高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。
2.2控制挂账消费范围及确定信用期限
饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成影响，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允许“挂账消费”的协议客户来店消费时，有效签单人未到场，由其他人员签字挂账的，需有销售经理或部门经理担保后（签下担保责任书）方可挂账。
2.3加强应收账款的日常控制
饭店的应收账款规模不仅要控制在一定的总额之内，还要研究确定最佳应收款水平，一旦确定了应收账款水平，就不会因为签单控制过严而影响销售，也不会因为签单过多而增加成本，签单的控制水平视地区、酒店规模不同而有所不同，一般业内人士认为签单账款不能突破饭店总营业额的30%左右。为确保应收账款占营收的比例控制在规定的范围内，对财务部的应收账款员实行收款考核责任制，将款项的回收与工资、奖金直接挂钩，充分调动收款员的积极性。对销售人员接洽的大中型会议接待，可实行消费款资金回笼与销售员的工资奖金挂钩的考核办法。除收回款项方可计入销售员的考核营收外，还确定会议款项回收期限，在此限期之前收回的给予一定比例的收款奖励，在规定期限内收回的属正常回收不奖也不罚，超过此期限的按照欠款时间长短，确定扣罚比例，把应收账款的成本限额分解到具体部门和个人，把风险责任与个人的物质利益有机结合起来进行考核。对由于个人原因导致挂账款项不能及时收回的要视具体情况追究相关人员的责任；对于人为造成的呆账坏账，应由相关责任人承担相应的经济责任。
2.4建立例会制度
饭店为了加强应收账款的管理，应建立应收账款例会制度，要求每天编制当天的现金收支情况报表和签单情况报表，每月召开一次例会，由总经理或分管副总主持，销售、财务、各经营部的经理和相关人员参加，通报上月的应收账款发生和回收情况，评估客户的信用等级，针对收款中出现的问题，研究解决的方案，重点跟踪超过规定结算期的客户，提高结算效率，降低结算周期，加速资金周转。
3强化应收账款的风险防范意思
应收账款的风险主要有资金周转不灵的风险。为了有效地防范挂账消费的风险，除了一些常规的做法，应抓好以下几点。
3.1树立应收账款时间观念和风险观念
应收账款是有时间价值的，采用信用政策意味着效益一定的资金时间价值，是有代价的，信用额度越大，期限越长，代价就越高，应收款规模越大，账龄越长，失去的资金时间价值应越多，事实上，饭店每减少一天债权就可降低一天的债务，避免一份利息，增加一份赢利，同时，如果因债务人破产或死亡等原因，均会使应收款成为呆账、坏账。因此，饭店财务审核人员应密切关注应收账款账龄分析表，凡是挂账期限超过1个月，挂账余额超过信用额度的，要及时督促应收账款员是否已将账单送去催讨。如挂账期限超过2个月，则要查找挂账单位有无延期结算的正当理由并加强催讨的力度和确定应收款员是否有现金收回却没及时入账的可能性。对于应收账款账龄超过3个月的单位要引起足够的重视，在加强催讨的同时要从各方面了解该单位前段时间的经营情况和财务情况，是否恶意拖欠等等，可采取向对方发出催讨函，尽可能取得对方单位加盖公章的支付欠款的承诺函件。并可通知对方由于违返协议规定饭店将停止该单位的挂账消费、直至通过法律手段等等措施。总之时间拖的越长，应收账款回收的成功率越低。
3.2建立风险预警机制，防患于未然
加强对签单账目的管理，及时清收。对已发生的签单账款，要从强化管理入手，建立往来账目的结算、核算、清理制度。由销售、财务部门分别对每笔签单账目进行准确详细的记录，并且每月进行一次检查分析，及时发现潜在的风险，及时向各部门发出预警通知，把风险消灭在萌芽之中。
【关键词】 荣格;集体无意识;饭店文化;饭店员工
一、饭店文化管理与集体无意识的内涵
荣格心理学理论建立在生物学研究的基础上,这并不影响荣格心理学理论的延伸。集体无意识就是一个在其它领域,相当有影响力的心理学理论。在研究饭店文化管理方面引入集体无意识理论,是对饭店文化管理研究视野的拓展。
1.饭店文化管理。根据饭店经营特点,可以认为饭店是生产文化、经营文化的组织。客人到饭店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得饭店最高的文化附加值,饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。饭店所表现出来的强烈的文化功能,使得饭店文化建设成为组织发展的生命线。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到日常管理之中,用饭店价值观、饭店精神、饭店的经营目标等去影响、支配员工行为,从整体上提高员工的素质,提升饭店服务质量,增强饭店竞争力。美国管理学家劳伦斯・米勒在《美国企业精神》一书中说道:“未来将是全球竞争的时代,在这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”以文化管理饭店,从一个全新的视角来思考与分析饭店这个经济组织地运行。把饭店管理从技术、经济层面上升到文化层面上,这是饭店管理的最高境界。
2.饭店文化沉积――集体无意识。企业文化有广义和狭义之分,广义的企业文化是指企业物质文化、制度文化、行为文化和精神文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。后者强调的是一种功能性意识形态,是通过建立一种共有的意识形态,形成一套思想上、行为上共同遵守的准则,这是文化范畴的集体无意识。荣格认为,集体无意识与人类种族的往昔紧紧联系在一起并由此获得,与代代积累下来的“原始意象”或 “种族记忆”相联系,它是一种记忆蕴藏,一种印痕或记忆痕迹,它来源于同一种经验的无数过程的凝缩。
饭店文化的集体无意识,是饭店长时间的文化积淀。它保留着从酝酿建设一个饭店开始,高层领导者、管理层以及员工,为适应饭店的营业状况而积累下来的经营理念、制度文化、工作经验。这种文化积淀就像一个储蓄所,它储存记录着所有饭店的原始文化意象。由于有这种集体无意识记忆,使得在此工作的饭店员工,采用与前辈大体相同的思维方式和行为,来把握工作并对各种事情做出相似的反应。这些隐形的文化,形成了独特的饭店个性文化,从而成为员工最深层的价值取向和行为依据。
二、构架饭店文化中的集体无意识
荣格说:“为什么在一个特定的情景中,人不能如其所需地、恰如其分地、合情合理地言、行、取、予――为什么他不能恰当地做出反应而经常是要么太多、要么太少地做出反应。这恰恰是因为在他身上开始了一种无意识过程――它独行其道而得不到理性的帮助,因而也就达不到(或超过了)理性动机的程度。”饭店的服务工作是无形、琐碎性的,饭店的各种制度,规范地是员工而非客人。饭店员工在和客人的动态交流过程中,两者之间的心理活动是互相影响、递进的,把握不好就会演变成对饭店有负面影响的事件。构架饭店文化的遗传管理制度非常重要,它能使员工无论在何种异常情况下,都可以不假思索地做出迅速的合适地反应。这样的饭店文化一旦形成传统,就使员工的集体行为自觉自动,理所应当,达到不教而教,不管而管,成为饭店不败的机制。
1.培育良好的饭店文化集体无意识根基。饭店理念与价值观是饭店文化的核心,饭店文化与饭店的经营发展紧紧联系在一起,由此无形地决定了饭店的经营发展走向。饭店开创者的文化背景、主要高层管理者所倡导并身体力行的理念与价值观,都会对饭店文化产生深远的影响,为以后的管理者和饭店员工所认同与内化。饭店文化的这种集体无意识纪录了饭店的经历,由此给饭店留下了具有深刻历史意义的烙印,既所谓的“路径依赖”特征。饭店文化的其它诸要素,如环境特色、饭店作风、制度文化等则围绕理念与价值观起着烘托与潜移默化的作用。丰富的内涵使得饭店文化具有相当的稳定性,在空间与时间上营造饭店文化管理氛围。饭店文化发生作用之后,集体无意识将吸引饭店后来的管理者和饭店员工,用语言或实际行动有意识或者无意识地传播饭店理念和价值观。美国文化社会学家希尔斯认为,“能够传三代的东西就能成为传统,一旦成为传统,就积淀为集体无意识”。
2.注重员工核心价值系统的培养。荣格认为:由于集体不过是个人的累积,所谓集体问题也就不过是个人问题的累积。解决这些问题的办法只能是改变自己的人生态度,只能从个人做起:一开始是态度的改变,个人喜恶的转变,然后是人生观和价值观的变化,只有这些个人的变化的积累,才渴望造成集体问题的解决。
(1)入职培训是饭店养成教育的手段(Socialization)。饭店文化建设是一个逐渐实现完美的过程。在饭店业竞争激烈的时代,饭店的发展离不开各个层次持续不断的培训,入职培训则是员工意识形成最重要的基础,训练新员工熟悉和了解本饭店的历史、现状、基本工作要求等,使新员工从态度地改变开始,逐渐地建立符合本饭店理念和文化的人生观和价值观。
对于饭店文化建设,世界著名饭店的培训经验值得我们借鉴。北京五洲皇冠假日饭店为新员工提供三天的入职培训,其间新雇员需要了解洲际集团的发展历史;牢记集团的五项核心价值观,即信任、诚信、尊重、服务和团队,明确集团及饭店的未来发展计划。一般来讲,饭店可以在入职培训中传递如下信息来强化新员工对饭店文化的认同感:饭店背景资料:投资商、管理公司、创建背景、规模、业绩、声誉与影响;饭店经营理念和发展目标;饭店管理架构和运作机制:饭店组织结构、饭店基本规章制度、各级管理人员职责、各部门基本工作程序;饭店产品知识:服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。
(2)建立激励机制(Motivation)。在饭店文化建设中需要根据不同的管理对象,建立不同的激励机制,从而大力地宣扬饭店的个性文化,使饭店的文化形成集体的性格。有效地激励机制给员工指明了工作努力的方向,为集体无意识沉积能量。万豪饭店的做法是:积分:专门设置一个证书:Guest Service Awards(客人服务奖)。比如得到一封客人的表扬信,可以获得一个小贴,5个贴换一枚奖章,鼓励为客人提供优质的服务。评比:每年,集团在全球、亚太区、中国区都会评选最佳经理、最佳领导者、最佳员工等。榜样:万豪饭店在员工食堂开辟了一个名人堂,所有在职最佳员工的照片都会贴在上面,非常引人注目。这些举措都能使饭店文化集体无意识的建立有了正确的方向。
(3)注重上下级的交流,构建良好团队的互动关系 (Communication)。中国古代称文化为道。道,意味着畅通之意。饭店的工作性质是以服务为主,正确地处理好纵向与横向的人际关系,对饭店的工作有直接的影响。完善的饭店文化就是流畅的交流之“道”。一方面管理者要充分利用文化的交流作用,使员工认同并内化饭店文化;另一方面员工也要主动地融入组织之中,达到上下互动,左右融合,从而建立和谐的饭店文化。
(4)补充世界一流饭店文化的精华(Study)。随着全球化的进展,饭店文化正以前所未有的速度发展。研究与引进世界一流饭店的先进经验,并将其融入本饭店的文化体系,“全球理念,本土经营”是未来最好的饭店文化建设思想。
3.关注集体无意识的两面性。荣格认为“集体无意识具有无限广阔的内涵,为人的自我实现开辟了无限丰富多样的可能”。在饭店文化的积累过程中,集体无意识始终是一个存储着智慧的宝藏,对饭店发展提供着无限的支持。同任何事物一样,集体无意识同样有它的两面性,由于这样那样的原因,饭店文化可能出现所谓的潜规则,这些潜规则往往起着负面的作用。它就像气体一样,悄悄的弥漫、扩散、沉积,并具有隐蔽性、长久性、顽固性。饭店高层管理者要始终关注饭店文化建设,开发、利用集体无意识的智慧;警惕集体无意识非理性的形成。
三、科学合理的饭店文化积累
1.分解饭店文化理念、价值观。饭店制度规范建立在科学合理的基础上,包含了饭店理念和价值观,反映了饭店在经营管理方面的科学、成熟与合理性。它将饭店理念和价值观分解,并使其易于理解、又具有可操作性,如员工个人行为规范中的礼貌服务守则;业务技术规范中的服务规程、操作规程等。
2.建立严密的考核监督程序。饭店要根据经营状况,从业务素质、员工行为等方面规定员工的行为准则,定期对这些准则的执行情况进行检查。饭店的管理者不仅要考察其工作业绩,要考评其贯彻与推广饭店价值观的情况,要求每个基层管理者阶段性地写出自我评估报告。由上一级领导进行审核,在考评中,将工作业绩与贯彻饭店文化的考核内容各占50%的向上一级报告,层层的监督考核,使饭店文化在严密的考核监督中进行无意识积累。
3.规范化与模式化促进饭店文化的认同与内化。饭店的服务工作,更讲究的是规范化与模式化,饭店管理要把规范化与模式化管理的经营行为长期坚持下去。对行为模式进行训练, 用训练的方式予以巩固。按规范化与模式化的标准,坚持不懈地矫正员工的集体行为。对采用规范化与模式化行为的理由,进行阐释宣传,使人人懂得饭店经营状况与每个人的规范化与模式化进步都有密切的关系。以各级管理者和骨干员工、老员工的模范行为做好示范, 将行为模式由简单的模仿、认同、内化,为全体员工所接受。长期的行为模式必然成为一种思维方式,一旦成为思维方式,就能把饭店理念固定下来。理念的建立是饭店文化遗传管理的重要思想,良好的理念必将形成集体性格,用集体性格与行为去矫正个人的行为。饭店文化的这种积累,最终会通过员工的工作行为表现出来。
饭店文化建设是一个漫长的过程。饭店文化管理中集体无意识理论的应用研究,是对饭店文化建设的新思维。在经济全球化,饭店业高速发展的时代,这种研究其意义深远,值得认真思考与探索。
参考文献
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[关键词] 企业文化管理;饭店竞争力;成本战略;歧异战略
[中图分类号] F590 [文献标识码] A
Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：
Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies
YANG Caigen
Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.
Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences
企业竞争力是有关企业研究的一个重要议题。20世纪80年代以后，企业竞争力理论系统性研究逐步展开，其中迈克尔・波特（Michael E.Porter）在《竞争战略》与《竞争优势》中系统地提出了竞争战略与竞争优势理论，为企业竞争力研究提供了一种比较实用的分析方法。随着行为科学研究的深入与企业文化研究热潮的兴起，基于企业文化视角亦是研究企业竞争力一条路径。饭店作为一类“人力密集型”企业，在当前“薄利”甚至“微利”的饭店市场竞争格局中，企业文化管理对饭店竞争力影响深远。
一、饭店竞争力的理解
20世纪80年代后，竞争力研究逐步形成了资源学派、能力学派、市场结构学派、等理论学派。各学派之间既相对独立又相互联系，为企业竞争力研究提供了丰富的理论源泉。许多学者依据企业竞争力的涵义以及饭店的特点对饭店竞争力进行了相关定义，比较有代表性的如赵文红与黎洁认为饭店竞争力指的是饭店在市场竞争中取胜获利的能力。具体指饭店在经营业绩、人力资源、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力[1]。
从企业经济学与管理经济学来看，饭店竞争力可从显性竞争力要素与隐性竞争力要素两方面反映出来。显性竞争力要素反映了饭店在与其他饭店在市场客源的竞争中的能力，主要可从顾客满意度等要素中体现出来。隐性竞争力要素是饭店具有潜在竞争力的要素，这些要素能影响饭店显性竞争力大小，主要有饭店价值观、饭店制度、管理者行为、员工礼貌礼仪等。饭店综合考虑隐性竞争力要素与显性竞争力要素才能更现实反映饭店的价值。提高竞争力最终目的是实现饭店价值最大化。因而，也可简单认为，饭店竞争力是指能够反映饭店价值的各种能力的综合。
二、饭店企业文化与企业文化管理
（一）饭店企业文化
目前对企业文化的理解较为广泛，不同的视角往往出现不同的定义。学者普遍认为企业文化具有包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的同心圆结构[2]。饭店企业文化也有学者直接称为饭店文化，如吴萍等认为饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是独具特色的企业文化[3]。实质上，饭店企业文化与其他企业文化类似，都是经济发展、管理理论与文化在社会文明进程中相互碰撞，相互交融的产物。因此，饭店企业文化也可认为是在一定的社会经济格局下饭店在对外经营、内部管理、服务顾客等的过程中所展现出来的文化模式。
（二）饭店企业文化管理必要性
一个企业有了企业文化不能等同于形成竞争力，企业竞争力的提升关键是实施企业文化管理。因为企业不同文化力的作用方向可能不一致，会产生力量的内耗和消解，最终影响企业经营目标的实现[4]。企业文化的形成本身可能不具有目的性，对企业的生存与发展也不一定有利。而企业文化管理具有明显的目的性。饭店企业文化管理是依据饭店所处的市场环境对饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化所进行一系列培育、控制、改造等的管理方式。饭店企业文化管理通过整合饭店运营中各种显性竞争力要素与隐性竞争力要素推动饭店竞争力的提升。
（三）饭店企业文化管理的特质
饭店属于“人力密集型”的服务型企业，饭店的对客服务贯穿于饭店经营的几乎全过程。饭店的对客服务本身是一种文化，是行为文化与制度文化的结合，顾客在饭店消费无论实物还是服务都存在一种文化消费。饭店的对客服务融入了饭店的物质文化、行为文化与制度文化，同时也折射了饭店的精神文化。
因此，第一，饭店企业文化管理是一种围绕对客服务的管理方式，完善对客服务就是培育具有竞争力的饭店企业文化。第二，饭店企业文化管理是一种“以人为本”的管理方式，需要全员参与，每个职员既是实施企业文化管理的主体，也是管理的对象。第三，饭店企业文化管理是一种战略管理，具有长期性和连续性，以提升饭店价值为核心目标。
三、饭店企业文化管理整合竞争力的战略分析
（一）整合范围
综合有关竞争力研究的市场结构学派与能力学派观点，笔者认为饭店竞争力主要来源于饭店外部竞争力与饭店内部竞争力，饭店外部竞争力主要体现在饭店与饭店消费者、现实与潜在饭店、饭店物质与服务供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者的竞争与合作博弈中所表现出来的竞争能力，而饭店内部竞争力则主要体现在饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门（为了简炼说明，本文仅列举常见的五部门）相互协调合作的经营与管理活动中所表现出来的竞争能力。外部竞争力与内部竞争力共同形成能反映饭店总体价值的饭店竞争力（图1）。
图1 饭店竞争力形成示意图
饭店外部竞争力大小主要反映在顾客满意度、客房入住率、市场占有率、饭店形象等显性竞争力要素中。由于市场竞争的复杂性与动态性，顾客满意度、市场占有率等显性竞争力要素需在不同时期有所侧重，如在顾客满意度不能提高的态势下需实施歧异战略提高市场占有率或改善饭店形象等，或是实施成本战略减少付给供方或合作者成本。因而，从饭店长期经营的战略视角看来，饭店企业文化管理需要整合饭店外部竞争力。饭店内部竞争力主要通过饭店运营理念、管理制度、员工服务技能、各部门协同能力、饭店战略管理等隐性竞争力要素反映出来，而各个隐性竞争力要素同样需在不同竞争格局中进行调整，如在特定时期需强调各部门协同能力或员工服务技能等。也就是说，饭店内部竞争力也需要通过企业文化管理进行整合。但企业竞争力的基本特点是具有内在性和综合性[5]，企业外部显性的竞争力从某种意义上讲是企业内部能力的延伸[6]。因此，饭店企业文化管理整合饭店竞争力的重点在于整合饭店内部竞争力，只有整合隐性竞争力要素，提高饭店潜在竞争力，才能将隐性竞争力转化显性竞争力，提高饭店外部竞争力。
（二）成本战略
饭店企业文化管理以提升饭店价值为基点培育饭店精神文化，确立以饭店核心价值观为核心的制度文化，并培育、控制、改造饭店职员的行为文化，全体成员贯彻“以人为本”的管理方式，使饭店制度从表到里，从文本到实践达到高度统一，使饭店职员的价值和信仰与饭店整体价值和信仰相互吻合，完善职员的对客服务行为，并把具有饭店统一的服务行为融入到饭店的物质文化中。企业文化管理同时使饭店“文化”外显，易于获得各利益相关者信任。饭店企业文化管理的这些逻辑是基于成本战略的。
1.交易成本。罗纳德・科斯（Ronald Coase）在《企业的性质》中指出，企业存在的本质是节约交易成本。企业交易成本总体分为外部交易成本与内部交易成本。饭店与消费者、现实与潜在饭店、供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者相互交易时产生信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等外部交易成本。饭店企业文化管理确立饭店价值观体系，把饭店精神融入制度文化，并通过饭店职员的行为文化和饭店物质文化使之得以外显，造就饭店与各利益相关者相互之间的信赖，利于减少饭店与各利益相关者长期交易时的不确定性或复杂性，抑制有限理性和机会主义，利于节省信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等交易成本。与饭店外部交易成本产出类似，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门相互协调合作会产生内部交易成本，饭店企业文化管理能把饭店精神文化、制度文化、行为文化与物质文化通过饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等隐性竞争力要素在各部门各职员之间传达，使饭店的文化战略渗透到全体职员的“知”与“行”中，促使饭店职员的各种价值观趋于一致，发挥企业文化的导向功能、凝聚功能、约束功能，减少职员的认识分歧，进而减少个人机会主义和不确定性等造成的交易成本。
2.培训成本。饭店作为一类“人力密集型”企业，员工更替相对频繁，而饭店的对客服务质量直接影响到饭店的生存与发展，职员培训是饭店行为文化管理的重要一环，因而饭店的培训成本对饭店来说影响较大。饭店通过企业文化的培育、改造与传播，能使潜在的饭店职员了解饭店的企业文化，在潜在职员变成饭店新进员工后，由于企业文化的凝聚功能，也由于其他职员行为文化的一致性感染，新职员能够在短时间认同与适应饭店的企业文化，有利降低培训的时间成本与经济成本。同时如上文分析，前厅部等各部门职员对企业文化“知”与“行”的统一，老员工培训的时间成本与经济成本必然会大大降低。
3.管理成本。首先，饭店精神文化的培育实质上就是饭店高层管理者的理念的贯彻执行，饭店实施企业文化管理能减少高层管理者对低层管理者或基层工作者反复的日常谈话、会议宣讲或仪式示范讲述企业的价值观等造成的成本。其次，饭店制度文化、行为文化与物质文化凝聚功能与扩散功能等的实施，能减少不必要的制度修改、宣讲等成本，利于各部门与员工之间行为相互协调一致，并利于提高员工工作效率，减少饭店产品生产与服务过程中行为失误造成的经济成本与心理成本等管理成本。再次，饭店形成具有竞争力的企业文化，便于减少管理人员，利于减少管理成本。
4.营销成本。饭店企业文化管理充分利用外部营销功能传播饭店价值观，贯彻饭店制度，规范饭店员工行为，并通过员工对客服务的“真实瞬间”行为和饭店产品传达给顾客，有利于饭店文化的外传，同时使饭店的消费者等各利益相关者更便利与饭店沟通，更迅速的接受饭店产品，有利于把饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等信息外传，通过文化的广泛传播传达饭店信息，利于减少饭店广告、营业推广等相关营销成本。
（三）歧异战略
饭店企业文化管理对饭店顾客满意度、饭店形象等显性竞争力要素与运营理念、饭店制度、员工服务技能等隐性竞争力要素进行战略性整合，确立饭店独特的价值观，制定饭店制度，树立具有市场竞争优势的行为文化和物质文化。企业文化管理使得饭店更有“文化”，从而吸引更多的消费者进店消费。依此逻辑，饭店企业文化管理就是造就更能适应饭店竞争格局更具有歧异优势的饭店企业文化。
1.服务歧异。企业文化总体而言属于行为科学范畴，饭店企业文化外显的主要是饭店职员的行为文化。饭店属于服务型企业，饭店的对客服务的“真实瞬间”行为融入了饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化。在当前饭店竞争中，外显的价格竞争已不具备竞争优势，服务竞争成为饭店的“核心能力”。饭店服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，也是一种服务文化的竞争，顾客在饭店消费在一定程度上就是享受饭店特色文化，因而没有特色服务文化的饭店难具备竞争优势。饭店企业文化管理着力培育具有特色的行为文化，就是通过具有特色的服务理念、服务意识、服务态度、服务技能、服务质量获得竞争优势。
2.产品歧异。饭店产品含有较多的服务成份，饭店的物质文化不仅仅是物质构成的，而是包含饭店内外部的物质环境与对客服务的行为文化，同时折射饭店的制度文化和精神文化。饭店的建筑外观、前厅布局、客房装饰、餐厅设施设备等是饭店物质文化的主要体现，但顾客在饭店消费属综合性的服务消费，饭店产品包含前厅、客房、餐厅等各部门职工的服务文化。饭店企业文化管理通过系列培育、控制、改造等管理措施把饭店特有的企业文化融入到饭店产品当中，能造就具有竞争优势的综合性产品。
3.形象歧异。饭店形象是隐性竞争力要素在饭店外部的市场反映，是饭店最重要的无形资产，也是饭店获得竞争优势确保可持续发展的基础。饭店形象特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客忠诚度与购买信心。饭店形象也是饭店企业文化管理的直接产物，当饭店培育出具有特色的企业文化时，也就能在市场只能够树立独树一帜的市场形象，进而能获得消费者青睐，获得市场竞争优势。
四、整合饭店竞争力的饭店企业文化管理思路
（一）饭店企业文化管理整合竞争力的基本路径
饭店企业文化管理需依据外部市场环境和饭店内部的环境情况整合相关要素资源。主要需分析饭店精神文化、制度文化、行为文化和物质文化现有情况，依据饭店外部竞争力大小情况和饭店入住率等显性竞争力要素，重点依据饭店内部竞争力现况和饭店价值观等隐性竞争力要素，整合饭店企业文化与饭店竞争力要素，采取重点培育、局部控制、行为改造等管理措施，通过规范化服务与管理取得成本优势，并通过个性化服务与管理取得歧异优势，提高饭店整体竞争力（图2）。
图2 饭店企业文化管理整合竞争力基本路径
（二）基于成本战略的饭店企业文化管理
第一，饭店价值观必须是战略性思维，由饭店领导者对其形成一定的运营理念，把统一的价值观通过团队学习，内部营销推广到饭店的一切部门与职员，形成职员价值观、部门价值观与饭店价值观一致的企业精神。第二，创造利于市场竞争并相对稳定的组织机制与管理制度，造就“职工第一”的饭店内部环境，稳定职员队伍。让饭店成为学习型团队，并通过完善的绩效考核制度规范管理者行为、员工礼貌礼仪和员工服务技能等行为文化。第三，稳定饭店产品质量与饭店形象，形成饭店相对稳定的营销队伍与营销方式，减少与供应方、旅行社、景区、网站等相互合作的不确定性，与各利益相关者建立共识进而减少交易成本。
（三）基于歧异战略的饭店企业文化管理
第一，依据饭店市场发展与饭店内外部竞争力情况，分析饭店地理区位、饭店产品、饭店职员素质等资源特质，根据饭店企业文化现有状况，确立饭店企业文化发展方向，完善饭店的运营理念等精神文化。第二，根据顾客需求，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等各部门塑造具有本饭店特色的职员服务行为，通过相关管理制度确保饭店树立统一并具有吸引力的特色行为文化。第三，修缮饭店外观，完善饭店内部装饰，创造饭店市场相对稀缺的核心产品，通过特色的物质文化获取市场竞争优势。
[参 考 文 献]
[1]赵文红，黎洁.饭店竞争力的分析及其竞争战略[J].桂林旅游高等专科学校学报，1999（2）
[2]刘光明.企业文化[M].北京：经济管理出版社，2002
[3]吴萍，苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛，2005（4）
[4]吴照云，王宇露.企业文化与企业竞争力――一个基于价值创造和价值实现的分析视角[J].中国工业经济，2003（12）
关键词：低碳采购；绿色采购；环境管理；供应链；饭店
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1008-2972(2010)06-0108-04
一、引言
企业采购的材料和产品在企业生产系统的各个阶段均会对降低环境冲击产生重要影响(全球环境管理倡议，GEMI，2001)，故而企业环境管理的有效策略为将环境管理与采购管理结合起来以促进环境管理技术的传播，这是企业提高环境绩效(Robert Handfiel，Steven v Walton，et al，2002)及获得真正的竞争力(GEMI，2001)的有效途径。
尽管饭店采购从传统采购过渡到绿色采购已经经历了一场采购范式的革命，然而，现行的绿色采购由于仅仅关注所采购商品或服务在使用、加工、替代过程中的环境影响，而未能将诸如生产、运输、消费、(废弃物)分解等环节纳入管理范围，因而使采购管理缺乏系统性而难以真正全面满足饭店对经济利益与环境保护的双重需求。这一问题的出现呼唤饭店环境管理的深化，并由此催生出一种更为先进的采购过程和模式的问世。2003年，英国提出了低碳经济，它为包括饭店业在内的诸多业态指明了一条新的企业绿色管理途径。近年来，国内外一些学者开始了低碳经济与低碳物流概念的讨论，这些讨论带给人们诸多启示，并进一步导致了最近(2010年上半年)一个崭新概念――饭店低碳采购管理的出炉。从理论上讲，低碳采购将开启新的饭店管理理念、文化、环境、过程，并将引发经营管理人员行为模式的变迁。
为进一步推进绿色饭店创建及绿色采购工作，厘清饭店低碳采购管理的概念、内涵、模式、必要性与可行性以及实现途径等问题已经正当其时。饭店的低碳采购不仅是绿色采购的延伸，它更是一种管理和商业模式的创新。通过构建饭店低碳采购管理这一更为系统的绿色采购管理机制，既可降低饭店的总体采购成本，又可降低采购过程和供应链中的总体碳排放。有理由相信，这一新型的采购管理方式将成为未来饭店业采购的发展方向，同时，饭店低碳采购管理的普及将使饭店业真正获得一种可持续的、环境友好型的和资源节约型的经营之路。
越来越多的研究者已经涉猎有关饭店绿色采购问题的研究，并且在本领域已经有一些典型的研究成果问世。这些研究成果给我们带来诸多启示。然而，随着世界饭店业的快速发展，饭店绿色采购所依存的环境已经发生了多方面的变化，因此，有必要来评估及重新审视现行饭店绿色采购的现状及问题以便找到应对变化的对策。不仅如此，现有的相关研究成果大都以国外的饭店业为研究对象，鲜见针对中国大陆饭店业的相关研究报道。对中国大陆饭店业的低碳采购管理进行探索性的研究，有利于饭店业实业界和学术界加深对这一新型采购管理模式的认知和理解，推动饭店低碳采购管理在国内的实施和普及，同时推动相关学术研究的繁荣。当然，中国饭店业的低碳采购管理的实践和研究对世界饭店业的低碳采购管理的实践和研究也将会具有一定的参考价值。
二、饭店低碳采购管理
尽管已有学者就绿色采购和低碳饭店提出了不同的定义，并且已经达成了一定程度的共识，然而“饭店低碳采购管理”的定义直到2010年才由洪文艺提出。在他看来，“饭店低碳采购管理”要求饭店在采购设备、物资、食品时，既要关注商品的质量价格，又要关注所购商品在生产、运输、使用、加工、消费、降解等过程中的碳排放，在综合比较权衡中作出既有益于饭店提高经济效益和服务质量、又有益于环境保护的选择。这一定义较好地把握了饭店低碳采购管理的核心内容，本文采用这一定义。
通过将饭店低碳采购管理与绿色采购管理进行概念对比，可以清晰地了解两者的差别。绿色采购管理在供应链管理中考虑环境因素并作出环境保护努力，有利于资源的再循环、再使用、材料的替代使用和废弃物的减少。当我们选择所关注的环境因素对两者进行比较时，会发现在低碳采购管理与绿色采购管理之间存在着明显的差异：对于前者，各个环境因素均被考虑；而在后者，诸如生产、运输、消费及降解等因素并未涉及(见表1)。比较显示，低碳采购管理比绿色采购管理具有更高的系统性、生态性、技术性。
三、饭店低碳采购管理的模式
传统的饭店采购管理流程一般由5个步骤组成：制定采购计划；比较商品的价格和质量；选择采购方式；商品验收、入库和使用的动态管理；总结、修正并制定新的采购计划。“饭店低碳采购管理”的方法是：对应传统饭店采购管理的全过程，在每一个环节(步骤)上实施不同内容的“低碳干预”。即：考虑饭店的环境绩效和减碳目标；比较商品的碳排量；选择低碳排量的采购方式；对商品库存和使用的碳排放进行动态管理和监测；对结果进行总结、调整和修正并制定新的低碳采购管理方案和目标(如图1所示)。干预的结果是：饭店通过自身的低碳采购努力达到减排的目的，并不断提高饭店的整体低碳管理能力和环境绩效，使饭店业为全社会的减排和环境保护作出应有的贡献。
四、饭店低碳采购管理的必要性与可行性
1 必要性
(1)在气候、环境、能源、人口等世界性的问题不断加剧之时，国际饭店业的可持续发展问题越来越受到广泛的关注，注重环境意识、实施环境管理、实现饭店业的可持续发展已成为共识。饭店低碳采购管理是深化饭店环境管理、实现饭店业的可持续发展的必然选择。
(2)中国的人均资源能源拥有量低于世界平均水平，但消耗量却远远高于世界平均水平，且又处在经济快速发展的阶段，人口问题、资源问题、环境问题和发展问题相互交织。传统的发展方式，不仅中国的国情不允许，全球的资源容量也难以承载。因此，饭店业有必要采用低碳采购来降低资源的利用以为国家的资源节约作出贡献。
(3)“全球环境管理倡议”通过研究发现，企业所采购的材料或产品对于企业产品生产系统的各个阶段减少对环境的影响均会起到重要的作用。因此，饭店企业为降低环境影响，有必要通过低碳采购来对材料和产品的采购流程加以干预。
(4)绿色采购的有效实施直接决定了供应链的整体绩效，通过绿色供应链管理，包括绿色采购管理可以使企业获得真正的竞争力。饭店低碳采购管理是对现行绿色采购管理流程的革命性再造，饭店企业对
自身真正竞争力的持续追求使得低碳采购成为必然。
2 可行性
同传统的饭店采购比较，低碳采购管理具有“新颖性”、“生态性”、“经济性”、“政治性”、“文化性”等特点，这些特点使得它本身具有很高的可行性。
(1)新颖性。低碳饭店及低碳采购管理均是新生事物，前者以饭店的资源节约性和环境保护性为特点，后者则表现为一种新的采购模式；前者是目标，后者是手段。全球低碳经济浪潮的兴起预示着低碳采购管理在低碳饭店创建的热潮中可能发挥重要的作用而获得较大的成功。
(2)生态性。饭店低碳采购管理最大的特点是低碳排放。饭店要么通过购买低碳材料、商品，要么鼓励提倡消费者的低碳消费行为来实现低碳排放。饭店低碳采购管理最直接的目标便是通过供应链干预来从源头上和全过程降低饭店运营中的碳排放，降低环境冲击。这一环境价值取向顺应了国内建设和谐社会、践行科学发展观以及建设生态文明的潮流，必将受到普遍的欢迎和重视并走向成功。
(3)文化性。饭店的生产经营是一种生产方式，饭店产品与服务的消费同时又是一种生活、消费方式，饭店的低碳采购管理涵盖了从生产到服务的各个环节。因此，从某种意义上讲，饭店低碳采购管理实际上是在营造一种新的采购文化、管理文化、服务文化和消费文化。这一文化营造恰好契合了国家对新型旅游文化的弘扬，更具体地说，它是对中央政府于2009年大力提倡“低碳旅游方式”的一种管理响应。文化上的融通可以使饭店的采购部门借助政府对低碳消费文化底蕴的主导式夯实，消除或减少推行低碳采购管理的文化壁垒，培育饭店低碳消费的客源市场。
(4)经济性。采购是饭店运营和成本控制的薄弱环节，同时也是非常关键的环节。饭店低碳采购管理瞄准所购买的产品在生产、运输、使用、消费等方面的经济性，这实际上有助于节约采购成本。降低能源消耗和浪费，有利于饭店企业降低生产经营成本，提高经济效益。显然，这一经济性特点本身便可充分调动饭店业主从事低碳采购管理的积极性。
五、饭店低碳采购管理的实现途径
1 政府创建低碳化的政策体制环境
低碳经济是为了应对全球气候变暖，稳定平衡全球生态系统而提出的。人类是全球生态系统的调控者，具体到一个国家或地区，政府往往是该地区生态系统的主要调控者。企业固然应当承担一定的环境保护社会责任，然而，在环境体制尚未制定和完善以及各种环境机制尚未有效运行，特别是当饭店采购部门的经理认为环境管理的成本高(如认为循环使用意味着不经济等)的情形下，企业的环境行为特别依赖于政府环保政策的引导。当前，中国饭店业低碳化目标的实现，首先离不开包括饭店采购的低碳管理在内的饭店自身的低碳化管理。但仅有饭店自身的努力是不够的，政府鼓励性、引导性政策的出台，公平、合理的协调机制的建立是实现饭店低碳化管理的不可或缺的政策体制环境因素。引导性政策可以使饭店企业明晰努力的方向，鼓励性政策可以激发和调动饭店企业实施环境管理、推行低碳采购管理的潜能和积极性，而合理的体制、机制则可以有效地协调各个阶层和部门实施低碳管理的社会责任。
2 饭店业主及管理者树立低碳理念
高层领导的环境意识是企业绿色采购的动力。国外的实践表明，采购部门及采购经理已经在环境管理中发挥着比以往更为重要的作用。一般来讲，在没有强制性和奖励性措施的情况下，中国饭店企业主动实施低碳管理的可能性较小；而企业缺乏环境意识和低碳理念指导的低碳行为，可能会脱离可持续的发展轨迹和失去正确的发展方向。因此，中国饭店业加强环境绩效、实施包括低碳采购在内的低碳管理的直接动力，往往来源于饭店业主和管理者所持有的低碳理念和他们对饭店环境绩效的不懈追求。
3 选择专业化、集约化的低碳采购方式
由于单体饭店所占比例大，个体采购规模较小的原因，中国饭店传统的采购方式一般以购买式(临时性)采购、比较式采购、招标式采购等方式为主。前两种方式常使饭店采购方在市场交易中处于被动和劣势的状态，招标式采购一般只适用于四、五星级的饭店，更多的中小型饭店无论国营还是民营，一般不会采取开招标会的形式来进行采购。即使是招标式采购，也多以成本和质量为主要追求目标，对环境因素考虑得不多。低碳采购管理对饭店采购方式提出了新要求，其中，委托式采购、网络式采购、集团式采购等专业化、集约化的采购方式有利于饭店采购管理的低碳化，其中，委托式采购是指饭店将采购业务委托给专业的采购公司，并对采购公司提出低碳要求和低碳管理目标；在网络式采购中，饭店企业采用“绿色+资本+网络”这一低碳经济发展模式，通过“绿色”、“资本”、“网络”这三大抓手，可推进中国饭店业实现以环境与经济协同发展为导向的采购流程战略转型；集团式采购，无论是若干个单体饭店组成采购联盟或联合体，还是饭店集团或饭店管理集团的统一采购，均能以集团的优势来提出低碳管理的目标诉求，以达到提高饭店环境绩效的目的。
4 从有关研究机构获得技术支持
尽管低碳理念在全球已经得到了普遍的认可，但各领域、各行业有关低碳技术的研究正处在不断的探索和修正之中。专业技术往往依赖于专业机构的研究，饭店业只能从有关组织和研究机构那里获得专业的低碳技术支持。当前，欧美和日本等发达国家相继推出了在有关商品贴上“碳标签”的做法，中国的一些企业也已经开始了贴“碳标签”的尝试。但由于饭店采购的商品涉及的行业和品种特别繁多而且复杂，因此较为成熟的饭店采购管理的低碳技术，特别依赖于有关环境组织和饭店协会等机构的权威。
5 提供低碳采购管理的专业人才队伍保证
低碳采购管理对饭店采购人员提出了新的要求，专业化的低碳采购管理人才必须做到：掌握丰富的低碳知识和生态学基本知识；有较强的环境意识、良好的环境伦理道德和较高的环境责任感；有追求平衡的心态和工作技巧，即在追求饭店经济效益和环境绩效的平衡以及饭店整体和谐的大前提下，善于追求商品价格与质量的平衡，追求成本与效益的平衡，追求采购成本与服务质量的平衡，同时保持采购人员心理的平衡。只有同时具备了相应的知识、意识、伦理、道德、意志和情商的人才队伍才能为饭店低碳采购管理提供坚实的人力资源保障和智力支撑。
六、结语
在经济全球化的今天，企业迫于各方面的压力和自身的责任承担，已经不可能无视环境问题的存在。事实上，许多跨国公司都已经认识到环境管理的重要性并开始将其付诸实施。同时，有关“低碳”的研究也正在成为国内外饭店业研究的热点。饭店环境管理应当注入低碳经济的理念，以推动绿色饭店的创建从理论到实践的双重转型升级；具体到饭店绿色采购，则是推动饭店低碳物流在更广的领域、更深的层次与上、下游企业的低碳管理进行有机的结合。
摘要：饭店资源中最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，人力资源开发在饭店管理中至关重要。在分析当前旅游饭店人力资源现状及存在问题的基础上，探讨问题产生的深层原因，提出了相应的解决对策与措施。
关键词：饭店人力资源开发
人力资源的开发是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程，这些论断已成为理论界的共识。但理论和实践往往存在一定的差距，尽管他们之间并没有不可逾越的鸿沟。实践中对人力资源重要性的认知程度及对上述论断的实施状况显然难遂人意。不然就不会出现一方面饭店老总抱怨管理人才难求，另一方面旅游专业院校毕业生“报国无门”、改投他行的尴尬局面。从局部和侧面看，这与饭店的人才策略不当有关，与毕业生个人期望值过高有关。若放置整体和深层加以考虑，则与缺乏能够在宏观上协调指导人力资源良性运转的体制和科学规范、可操作性强的人力资源开发机制有关。所有这些，都要求我们跳出单纯就饭店论员工培训的圈子，重新审视目前饭店人力资源开发的现状综合考虑和分析人力资源形成、开发、管理和监控的全过程。
一、饭店人力资源开发的现状与问题
1.饭店人力资源结构分布失衡。目前，我国饭店人力资源的一个问题就是饭店人力资源结构分布失衡。从纵向看，饭店业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才。而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等旅游高级人才的比例严重失调。从横向看，饭店人力资源存在着严重的专业缺口问题。其主要表现是既有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅。学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识而没有较多的实践机会，他们在旅游饭店的实践上有较大的欠缺；而旅游职校的学生往往实践经验比较丰富，但理论水平又有限。我国饭店人力资源结构分布失衡的状况与我国旅游饭店业的培训师资力量不足有极大的关系。目前我国饭店的培训师资队伍有三类:一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏与实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国的现状是一、二类师资不少，而第三类师资相对缺乏。
2.饭店业的人才流动频繁。饭店员工流动分为饭店行业横向流动和跨行业流动两种。饭店行业内人力资源的合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。而跨行业流动对于饭店乃至整个饭店行业而言都是一种损失。据调查，跨行业流动的对象主要集中于饭店中一线操作服务型员工，这些员工初来饭店时，大部分没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是这部分员工的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度又较大，因此他们的跨行业流动较频繁。频繁的流动，使饭店人力资源投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，同时还严重削弱了饭店对人力资源投资的积极性，长此以往，就会形成一种恶性循环，不利于整个旅游饭店业的发展。
3.饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。
二、饭店人力资源开发的对策研究
1.改善教育体制，提高饭店人力资源的质量。针对我国目前教学同饭店业的实际需要严重脱节，课程设置的结构不尽合理，师资力量不足，教学质量不尽如意的现状，我们必须进行教学体制改革。我们可以借鉴国外旅游人力资源开发的经验。校企合作是国外旅游人力资源开发的一种重要形式及有效做法。旅游是应用性很强的行业，旅游业发展需要较多的技能型、操作性人才。为培养这种人才，国外许多旅游院校和旅游企业都有着良好的合作关系，产学合作，促进旅游人才的培养。合作的方式，一是学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；二是学校为旅游企业提供应用科研、咨询和培训；三是以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；四是许多旅游院校聘请教师不论是专职还是兼职，对企业实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对旅游企业发展的适应性。国外的这种做法对于提高我国旅游饭店业人力资源的质量，加大饭店人力资源的供给是很有启发作用的。事实上，我国有许多大专院校己经采取了校企合作的方式并初见成效。山东商业职业技术学院旅游系不仅实现了校企联合办学的新路子，更是成立了山东商职学院餐饮中心，中心员工都是该系的实习学生，从管理层、操作间到服务第一线全由实习学生承担，并实行岗位轮换制度，不仅使学生学以致用，理论联系实际，更提高了实战能力，该系培养的学生供不应求。校企合作的方式可以在我国旅游院校中广泛推广。
2.加强饭店人事管理，正确选择、使用和发展人才。饭店人事管理，是由饭店人力资源根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对饭店的人力资源进行有效的组织和开发，在人事政策和制度的制定、员工招聘、员工考评、员工激励、员工培训、员工纪律管理、员工档案管理与人事统计等一系列日常管理业务中，为调动员工积极性，为达到饭店理想的经营目标和经济效益，并始终保持旺盛的企业竞争力所进行的动态管理过程。
加强饭店人力资源开发必须树立以人为中心的管理理念。适应形势发展，彻底解放思想，吸取国内外的先进管理经验，并结合饭店实际情况改革用工制度、干部制度、工资制度、奖励制度等。在饭店内部建立起平等的竞争机制，为更多的优秀人才提供施展才能的机会。人力资源要不断开辟人员来源途径，努力做好吸引人才、善用人才和发展人才的工作。这样才能最大限度地发挥人力资源的效能，使饭店保持生机和活力。
3.注重员工培训，强化员工素质，将人力资源转化为综合竞争能力。当今世界饭店业面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争,造就人才、保护人才、使用人才是每一家饭店都不可忽视的问题。各饭店把留住人才、使用人才作为提高饭店经营利润的重要内容,因为人才可以创造价值，人才可以降低成本。饭店业追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一专多能,一人多岗，这样饭店就可以达到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善饭店培养体系,培育一支高水平和高素质的饭店管理和服务人员队伍,对饭店企业提高劳动效率和服务质量,从而提高管理水平和经济效益起着重要的作用。
培训在饭店人力资源开发中的地位在上升，任务在加重，培训已不单纯被看作是解决短期问题的一种临时性举措，而成为促进企业变革和保持企业永远不败的一种战略武器。饭店培训方式可以根据培训对象的不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，建立饭店多层次、多形式和多渠道的饭店培训体系，即根据员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级及其不同的工作内容和要求，分为不同层次和采用不同方法进行全方位培训，最终使培训达到提高员工综合素质、提高饭店服务质量及提高饭店的综合竞争能力的目的。
4.注重企业文化建设，发挥员工的积极性。企业文化是以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求
，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和企业领导的长期共识。旅游饭店业的管理者应充分认识企业文化建设的重要性，在饭店中建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，努力使每位员工都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，对员工的工作给予肯定，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。同时主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助解决，使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到企业的温暖。除此之外，饭店还应适当提高员工的福利待遇，如果饭店给员工的福利待遇和员工所付出的劳动相差太远，就很难形成员工对企业的忠诚感，势必使一些员工跳槽，员工队伍不稳定将最终给饭店带来损失。
参考文献:
