关键词：网格；服务；电力营销
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）05-0142-05
Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.
Key words：Grid； services； electric marketing
1 引言
近年来，全国部分地区正在推行一种更加重视民生的、多元治理主体的网格化服务模式，即利用信息化手段，根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理。显然，与传统基层管理模式最大的不同，它是一种数字化管理模式，是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统；其次，它是一种融合管理与服务的体制，政府通过这一系统整合政务资源，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。
在电力行业，网格化服务还处在探索初期，对接政府网格化社会管理平台，配齐网格管理“三大员”，三位一体贯通服兆詈笠还里。上下联动，开展服务活动，针对性开展农村配网建设、“一户一表”改造、背街路灯架设、优质服务整改等难点热点问题；内外互动，满足服务需求，大力推进城市“十分钟交费圈”和农村“村村交费点”建设，开展电能表接线串户问题专项整治，利用微信及时对外公司履责信息、安全用电知识，接受客户问题投诉等等。
2 网格划分架构设计
2.1 网格化技术
网格（Grid）一词最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。根据Foster和Kesselman的定义[1]，网格是构筑在互联网上的一种新兴技术，它将高速互联网、高性能计算机、大型数据库、传感器、远程设备等融为一体，为科技人员和普通百姓提供更多的资源、功能和交互性。电力营销服务网格化技术的实质就是将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。
电力营销服务网格化的基本做法是划分网格，即根据实际情况和管理便利的原则，将所用户和服务划分为若干“网格”，每个网格配备一定数量的工作人员，负责网格内事务的处理。依托先进的网络信息技术开发电力营销服务网格化管理平台，通过数据共享、资源整合和信息共用，实现精细化管理、信息化建设和人性化服务。
2.2 服务网格划分
为支撑网格服务工作的开展，建立业务部门间的服务协同处理机制，需以供电台区为单元对各单位的低压用电客户进行网格化划分，形成柔性统一的矩阵式。
在不改变现有直线职能制组织架构的基础上，构建起柔性统一的以包含一个或多个台区/线路为网格单元的矩阵式服务网络架构。网格单元分为两种类型：低压网格、高压网格。低压网格将低压用电客户按台区划分原则进行划分。高压网格将中高压客户按线路划分原则进行划分。
操作人员填写网格名称、网格涉及地域范围描述，对网格进行命名标识，用于区分于其他服务网格。同时选择该网格单元所包含的台区、线路，从系统中查询选择客户，将用电客户按网格划分原则，划分到网格单元中，建立用电客户与网格的对应关系。当营销系统的用户档案数据因新装、销户等业务开展而变更后，系统定期对服务网格中的客户进行自动增加或剔除等更新操作，保持与营销系统客户档案数据的一致性。
2.3 服务网格架构设计
以客户为中心，基于“互联网+”理念构建全省统一的电力服务网格化管理，融合线下“网格”与线上“网络”资源，基于网格单元开展主动、高效、有针对性的供电服务，强化跨业务、跨部门的服务协同能力，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平。设计的营销网格化管理平台架构由业务架构、应用架构、数据架构组成。
2.3.1 业务架构
营销服务网格化本着以客户为中心的理念，基于服务网格开展供电服务，提供属地化的近距离服务、差异化服务、增值服务，缩小服务半径，提高服务效率，解决服务响应速度问题。
在构建网格模型的基础上，通过基本信息采集不断完善网格服务对象信息，向网格服务对象提供客户咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、意见等服务，以及停电公告、欠费催缴等主动信息服务。通过业务督办、考核时限管理进行服务进度管理。业务架构如图1所示。
2.3.2 应用架构
为实现营销网格化服务管理业务，采用”一个平台+N个终端”的系统架构。一个平台指营销服务网格化管理平台，N个终端指作业层利用专用智能终端实现诉求录入、业务处理、信息采集、进度跟踪等功能。
服务网格化管理平台是营销服务网格化的基础支撑，通过与营销业务应用系统、营配系统、政务网格平台集成，实现网格模型构建、网格服务业务开展，服务管理等功能。
专用智能终端应用服务于营销全业务，其中网格化服务模块通过与服务网格管理平台交互，实现作业层在移动终端上即可完成日常工作处理、信息录入、信息查询、进度跟踪等工作，提高工作效率。
网格员通过移动终端为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉等业务的受理服务，需要其他部门协助处理时，通过移动终端录入客户诉求后提交到网格管理平台，网格管理平台通过调用接口将受理信息提交至营销系统并全程跟踪处理进度及结果。营销系统接收到网格服务发来的工单后，启动快速响应流程进行任务派发、处理、答复、回访等功能，并将工单流转信息、处理结果信息返回到网格管理平台，服务网格化管理平台将接收到的信息分发至各网格员以便网格员进行服务跟踪。
服务网格化管理平台可受理政务网格化系统发来的业务咨询、投诉、故障报修等业务，并将业务咨询分发到网格员移动终端，网格员可及时进行咨询答复，如果无法立即答复的则提交营销系统。网格服务管理范围内 的投诉将直接分发到对应网格员处理后答复，其他范围的投诉转发营销系统并全程跟踪处理进度。故障报修直接转发营销系统并全程跟踪处理进度。
为方便对网格、网格服务、服务质量进行管理，系统还提供了网格服务量统计、超时统计、督办统计、重点业务分类统计等功能，并提供看板功能直观展示网格组织结果、服务对象、关系对象、服务量，便于对网格划分、网格服务进行调整。
应用架构如图2所示。
2.3.3 数据架构
数据架构基于业务架构和应用架构，从系统数据支撑的角度对数据模型、数据分类、数据存储、数据流转等方面进行规划设计。
营销网格化系统后台数据分结构化和非结构化两类数据，结构化数据包括：平台支撑、服务资源、网格划分信息、工单记录和工单统计信息等；非结构化数据包括：照片、视频和录音等。
用电客户档案数据、停电信息、电费信息、缴费信息等数据来源于基础数据平台。
3 电力营销服务网格化应用
开发营销网格化管理平台，实现了服务网格基础管理，包括：网格服务业务受理、故障报修受理、客户咨询受理、客户投诉受理、客户举报受理、客户建议受理、客户意见受理、政务网格服务事件协同调度和网格服务统计分析等。
3.1 网格服务业务受理
提供PC端的网格服务业务受理，通过电话受理客户诉求后，登记客户诉求信息形成相应的业务工单。
3.2 故障报修受理
网格员通过电话受理客户的故障报修诉求，需登记的故障内容包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、受理内容、故障地址、故障地址参照物、故障现象、故障危害程度、故障类型（计量点故障、配网故障、路灯故障）、故障区域分类、一级故障分类、二级故障分类、三级故障分类，生成故障报修工单，并将工单派发到运检抢修部门。如图4所示。
3.3 客户咨询受理
网格员通过电话受理客户的咨询诉求，需登记的业务咨询信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府W格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、咨询内容、咨询类型等信息，生成业务咨询工单。
业务受理过程中网格员可通过统一客户视图全面查询客户相关信息，并给予答复，如果不能一次性答复客户，则将工单派发到后续业务环节。
3.4 客户投诉受理
网格员通过电话受理客户的投诉诉求，需登记的客户投诉信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、投诉内容、投诉等级、一级投诉类型、二级投诉类型、三级投诉类型等信息，生成投诉工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.5 客户举报受理
网格员通过电话受理客户的举报诉求，需登记的客户举报信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、举报内容、举报等级、一级举报类型、二级举报类型、三级举报类型等信息，生成举报工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.6 客户建议受理
网格员通过电话受理客户的建议诉求，需登记的客户建议信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、建议内容、建议等级、建议类型等信息，生成建议工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.7 客户意见受理
网格员通过电话受理客户的意见诉求，需登记的客户意见信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、意见内容、一级意见类型、二级意见类型等信息，生成意见工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.8 政务网格服务事件协同调度
网格服务管理平台接收政务网格服务平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。如图5所示。
3.9 网格服务统计分析
将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。
4 结语
本文对基于网格的电力市场营销服务技术和基本构架进行了研究，对系统的功能进行了分析。基于“互联网+”理念建立起电力营销网格服务平台，融合线下“网格”与线上“网络”资源，为客户提供主动、高效、有针对性的服务，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平，即：（1）实施电力网格化服务，提升效率降投诉；（2）通过网格化服务，实现“服务式营销”、“精准营销”、“移动营销”；（3）实施网格化服务，推进城乡服务标准的一体化，提升客户服务水平。
参考文献
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关键词：供电企业；客户经理；信息化建设；移动服务；M织结构 文献标识码：A
中图分类号：TM92 文章编号：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品，近年来，我国社会主义市场经济体系逐步建立，供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中，企业为最大化获取经济效益，就应重视供电客户经理信息化移动服务，结合用电客户实际需求，为其提供便利、高效的服务，健全用电服务体系，提升服务整体水平。
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果，主要是指根据用户个性化特征，搭建起用户与企业之间的沟通桥梁，提供针对。随着我国电网改革工作的深入推进，智能化电网逐渐覆盖，供电企业与用户之间的联系更加紧密，为进一步提升企业整体服务质量，以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现，不仅能够有效提高企业工作效率，更可增加用户与供电企业的互动。当前，大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位，主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制，在客户经理提供移动化服务的过程中，仍存在以下方面的问题：一是提供的服务比较单一、被动，大多通过电话等方式，解答用户的问题；二是客户分类不清晰，无法将客户信息与需求相对应；三是缺乏服务衡量标准，影响到资源的优化配置。
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中，需要结合用户的需求，提供对应的用电服务，因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务，客户经理应利用信息化系统，加强与用户之间的交流合作，丰富与用电客户的互动，理顺服务流程、业务流程，从而达到供电企业经营战略目标。
一是通过建设客户经理信息化移动服务，能够有效提升用户满意度，客户经理可使用公司的营销系统、移动终端，实时录入客户业务需求，使得数据能在短时间内迅速传播，进而缩短用户业务办理时间；二是提升客户经理服务水平，可保障客户经理各项工作的顺利进行，提升其工作效率和质量，客户经理采取现场录入的方式，无须再进行二次录入，电脑等设备还为其提供查询服务，可在最大程度上避免出现人工失误，简化工作程序。在信息化系统的工作条件下，客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务，并不断完善优化管理工作，动态监测工作的开展。从以上分析可知，供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善，电力领域的市场竞争日益激烈，供电企业为获取更大经济效益，就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下，供电企业正不断探索新型信息化平台，如客户信息的同步显示等，但该种服务仍然比较片面，企业应进一步开发研究新型信息化体系，实现全方位多层次的服务。
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务，主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言，其包括以下方面的特征：
2.1 计划特征
借助现代信息化手段，构建供电企业客户经理工作服务平台，促使客户经理的工作变得更加有计划，能够及时被统计、评价，从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划，也可以临时调整，确保工作能够及时地完成。
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台，实时查看与用电客户有关的数据，针对性为其提供信息服务，如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中，客户经理能够及时反馈信息处理情况，确保信息的交互性。
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中，为确保客户经理工作的顺利开展，提升其工作的积极性和主动性，树立其责任意识，供电企业可利用信息化服务平台，制定针对的服务考核指标，督促工作人员完成，具体如表1所示：
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中，客户经理应该主动收集客户资料，了解其需求，按照公司规定开展对应的客户走访工作，并借助移动信息体系，全面分析用户的业务
数据。
3 建设供电客户经理信息化移动服务的途径
3.1 搭建信息化建设服务蓝图
供电企业应联合客户经理，开展闭环管理、计划先行的信息服务建设，从用电系统、用电业务与用电数据三方面搭建客户经理与用电客户之间的沟通桥梁，具体包括以下三个方面：
3.1.1 搭建供电客户服务经理与用电系统的沟通桥梁。当前，供电企业的营销系统仍以PC端为主，其用户业务资料、客户经理服务数据均被保存在营销系统中，因此在实际工作过程中，客户经理应适当将功能延伸到用户数据中，在不破坏系统统一性的前提下，更好地为用户提供信息支撑。
3.1.2 搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁。搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁，应结合用户特征、企业内部结构等方面的内容，合理优化用电业务程序。在供电企业客户经理工作平台中，存在不同类型的服务工作单，其可完整记录客户需求，并将这一类需求通过信息化移动服务平台，转化为可直接使用的业务数据，从而为供电企业决策提供数据支持。
3.1.3 搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁。搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁，主要为解决当前客户经理工作过程中出现的评价困难问题。受到多种因素的限制，管理人员无法及时地对客户经理做出评价，从而引发用户投诉而不能及时解决的问题，因此企业应重视建立信息化服务平台，提升客户经理的活力和用户满意度。
3.2 梳理供电客户经理服务工作内容
当前，供电客户经理需要做好日常服务沟通、问题跟踪服务等方面的工作，具体内容如表2所示：
3.3 建设供电客户经理信息化移动服务的方式
3.3.1 搭建信息服务平台。供电客户经理信息化移动服务的平台通常可分为四个模块：移动终端、平台服务、信息传输、管理服务等，不同的平台模块发挥着对应的作用，其具体构架如图1所示：
3.3.2 建立移动客户终端。移动客户终端由软件设施与硬件设施两个部分构成，其中硬件设施包括常见的电脑、手机等，软件设施主要是指各类APP，能够适用于各种手机用户端，其具体模块如表3所示：
4 结语
综上所述，客户经理是供电企业为了解用电客户实际需求而设立的岗位，在科学技术不断发展、互联网飞速普及的时代背景下，推进供电客户经理信息化移动建设，动态了解用户需求变化，从而改善供电企业中评价少、计划难推行、统计工作任务大的问题，为用户提供针对性计划。在实际建设过程中，供电企业可将GPS等定位系统应用进去，借助APP等形式，将故障机修、计量工作管理等模块有机统一，提高供电企业移动服务的信息化、智能化。
参考文献
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关键词：营销服务；服务质量；方案
中图分类号：TU996.7+9 文献标识码：A
1 现状调查
国网公司对业扩报装向社会作出了公开承诺，这些承诺的期限仅仅是指供电企业内部可控的期限。随着我国经济的发展，电力客户对供电企业提供的服务质量和工作效率提出了更高的要求，具体就是要快速、方便、简单和服务及时、周到。作为供电企业，为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。
2 原因分析
对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：
2.1 供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多
供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。
2.2 电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善
根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。
2.3 客户经理人员专业技术水平偏低
客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。
2.4 业扩工程跟踪不到位
由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。客户经理的主动服务意识淡薄，还停留在客户找上门被动服务的阶段，往往对一些较急的工程，特别是政府实事工程和重大招商引资项目，到了客户工程都竣工了才知道，加上公司业扩工作有一定的流程，客户又通过政府等部门要求供电企业尽快接电，导致许多工程验收不到位、缺陷整改不到位，虽然不影响送电，但使得设备从一开始就带病、带缺陷投运，为日后的电网安全运行、客户内部安全用电带来隐患。
2.5 设计、施工周期较长
随着电力市场不断开放，不断出现社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、审查、修改、复审、中间验收、竣工报验、缺陷整改等众多环节的时间影响非常大。对于客户来讲，思想还停留在传统服务的方式上，认为到供电企业申请用电后，接下来的事就是坐在家中等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响，特别是政府重点工程、招商引资项目等，时间不够的压力最终都加到供电企业的头上。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。
3 对策实施
3.1 建立配套制度，完善服务体系
3.1.1 实行“1对1”客户经理制
推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。
一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。
二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。
三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设； 大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。
四是提前规划，加强电网结构调整，满足客户用电需求。由于城市的不断扩大，城郊结合地带的原有供电能力，很难满足客户用电需求。客户经理每月与政府相关部门沟通，了解区域内的规划情况和项目招商引资发展情况，及时通报公司发展策划部、生产运行部等部门，提前进行电网结构调整、建设和改造。客户经理定期牵头公司职能部室与政府规划部门、招商引资部门召开沟通联谊会，根据政府各部门提供的资料和需求，规划电网5至10年的发展方向。
“互联网+”、“大众创业、万众创新”等概念已经上升为国家层面的战略，我们已经进入“互联网+”时代，电子商务已经成为实施“互联网+”行动的重要手段，是实现“大众创业、万众创新”目标的重要抓手，是中国经济转型升级重要的支撑之一。
截至2015 年12月，全国开展在线销售的企业比例为32.6%，开展在线采购的企业比例为31.5%，全国利用互联网开展营销推广活动的企业比例为33.8%。受中国网络零售市场发展带动，开展网上销售业务的企业数量、销售规模增长迅速。有34.0%的企业在基层设置了互联网专职岗位，中国电子商务服务企业直接从业人员超过270万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过2000万人。未来3年，我国3000多万家中小企业将有半数企业尝试发展电子商务，电子商务行业人才需求量也更加趋紧，对具备运营、技术、推广技能人才的需求量将会激增。
1企业对电子商务人才的需求层次
企业对电子商务人才需求的层次是不同的，具体可以分为以下两种不同的层次，不同层次的电子商务人才可以适应不同层次的企业的需求。
（1）企业电子商务应用初级阶段技术与商务复合初级人才，需要的是能够在互联网思维的主导下用技术传达商务理念的复合人才。
（2）企业电子商务应用到一定阶段综合型高级人才，需要有丰富的电子商务从业经验，了解电子商发展趋势，熟悉品牌运营之道，挖掘电子商务发展机会的高精尖综合型人才。
2企业对电子商务人才的需求方向
2.1技术性人才
美工人员：开展视觉营销的人员。分为美工助理、美工专员和美工设计师。电商卖的就是图片和文字，美工人员成为企业标准配置的人员。要求具备视觉营销的思维，设计能力强，并熟悉网页设计技巧；
信息化人员：实现用户体验的网站策划和建设、信息化模块建设和维护人员。电商企业依靠高度信息化产生的效率取得竞争优势，企业内部各个环节的信息系统的设计和维护是企业的核心能力。
2.2运营人才
运营策划人员：企业电子商务整体规划、网络交易平台SEO优化整治、网络交易平台内外部营销、进销存管理；
商品编辑：商品信息维护与更新；
数据分析：电子商务是数据依赖的，通过数据分析，可以判断网站的健康状况，可以评估运营计划执行的效果，并为企业下一步的行动提供决策依据。
客服人员：客服洽谈、跟单与订单处理、客户关系管理。
2.3推广人才
网络推广：制定和实施推广计划。
2.4综合型高级人才
高级电子商务师：了解电商发展趋势，熟悉品牌运营之道，通晓电子商务全局，具有前瞻性思维，挖掘电商发展机会的综合型高级人才。
高层管理人员：企业高层管理人员应了解电子商务，协调各部门应用电子商务提高工作效率及企业效益。
3高职电子商务人才对应的就业岗位职责及能力要求分析
根据以上对当前企业对电子商务人才需求的层次及方向分析，结合高职电子商务专业学生的特点，可以将高职电子商务专业毕业生就业岗位分为网店美工、网络营销、网络推广、在线客服、网络信息编辑、网站运营、网店店长等7类，各岗位对于职业素养的要求大致相同，主要归纳为以下几个方面：
（1）有较强的沟通及压力承受能力；
（2）思维灵活，进取心和责任心强；
（3）有团队合作意识；
（4）善于沟通，良好的表达、沟通协调能力；
（5）良好的服务意识。
各岗位分别对应的岗位职责与能力要求如下：
3.1网店美工
岗位职责：规划店铺及素材、商品宝贝拍摄、图片美化工作、主图设计、详情页制作、店面整体形象设计更新。
能力要求：了解市场营销和消费者心理，懂得视觉营销原理，精通光影魔术手和美图秀秀、Photoshop、Dreamweaver和HTML语言、CSS 。
3.2网络营销
岗位职责：制定网络营销计划与方案；网络交易平台SEO与优化整治；有价流量的获取（直通车等）的日常优化；淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施、增加成交转换率与客单价活动的策划和实施；交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施；外部网站、微博、微信、QQ宣传及活动策划和实施；搜索引擎优化与排名；网络营销效果评估。
能力要求：计算机网络能力、网站推广能力、Seo搜索引擎优化能力、网络营销方案策划能力、网络营销效果评估能力
3.3网络推广
岗位职责：制定推广计划；利用邮件，论坛，博客，QQ等网络方式进行推广、优化搜索引擎竞价排名、网络广告、网站合作等多种渠道的推广工作，增加网站的流量和知名度；熟悉各种互联网广告的形式和特点，善于利用网络各种资源，对网站进行宣传，包括SNS、BBS、BLOG、微博、微信等；与线下推广活动协同。
能力要求：网络推广能力、推广方案策划能力。
3.4在线客服
岗位职责：售后服务；售中负责客户线上咨询、投诉、订单处理等，引导用户成交，提高服务质量；负责客户意见、建议、系统需求的记录、整理、提交；维护良好的客户关系，掌握客户需求，将客户信息归档，促销活动及时通知。
能力要求：办公自动化软件应用能力、语言表达能力和沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
3.5网络信息编辑
岗位职责：负责网站新闻栏目的日常更新及维护；负责网站原创稿件的撰写及；参与新闻专题策划，负责相关新闻专题及栏目的日常维护。
能力要求：良好的文字功底、较强的网站专题策划和信息采编能力、网络推广能力、计算机网络应用能力、采集与搜索工具应用能力。
3.6网站运营
岗位职责：网络营销推广活动、专题活动策划及执行；分析并把握用户体验需求，调整各级栏目的建设，监控、敦促网站内容及时更新与完善；负责网站SEO推广，各种流量推广的策划、执行与跟进，主要针对各大搜索引擎进行推广，及外部链接的建设；负责检测各大搜索引擎收录和关键词排名，研究竞争对手及其他网站相关做法，按阶段优化提升网站的PR和关键词排名；对网站相关数据，进行收集、建模、分析和挖掘，提出改进完善方案，督促跟进相关部门执行。
能力要求：网站运营策划能力、网络营销推广能力、用户需求分析能力、搜索引擎排名优化能力、网络营销评估能力。
3.7网店店长
岗位职责：负责淘宝、天猫、京东等店铺的运营管理和营销推广；根据网店的销售情况制定合适的促销计划；负责每个月的销售管理、业绩考核；制定聚划算、淘金币等及淘宝内部活动等操作计划；直通车、淘宝客、淘宝帮派、社区、网店相互推广和数据分析管理；熟悉运营环境、交易规则、推广ROI、网站广告资源；对竞争对手的品牌、价位进行研究，提出应对措施；撰写软文等推广产品与品牌；负责团队的日常电子商务的管理工作。
新密市电业局认真贯彻落实国家电网公司、省市公司供电服务提升工程的工作部署，以客户需求为导向，以服务民生、改善民生为核心，以供电服务突出问题整治和服务质量提升为抓手，从规划建设、电网运行、安全供用电、服务行为、城乡一体化、协同联动、队伍建设、机制建设、监督考核等9个方面入手，加大科技投入，稳步推进智能电网建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进，实现从用户到客户、从管理到服务，促进供电服务水平显著提升。
加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集；采用现代管理理念和先进技术装备，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用，通过强化科技应用，全面提升我局的营销管理和优质服务水平。
制定目标计划。加大城乡配电网的科技投入，加快城区配电网和农网改造升级工程实施，不断提升中低压电网互联互供能力。长期过载台区消除率100%。县城地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区供电可靠率不低于99.50%，居民客户端电压合格率95%；逐步实现供电可靠性、电压合格率指标的自动采集、在线监测；计划检修停电信息公告时限承诺兑现率100%。不发生大面积停电事故；不发生电网责任客户安全事故；有序用电方案执行率100%；客户侧用电安全隐患做到服务、通知、报告、督导到位率100%；高危及重要客户“一对一”应急预案制定率100%。
加大科技投入，实现减人增效
用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用电消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。
我局新信息网络于2008年5月在新办公楼主体建好后开始建设，网络覆盖了新办公楼各楼层的所有房间，信息点共1300个，与各供电所、变电站均通过光纤联网，实现了主框架为光纤环网通信，网络覆盖率100%。利用先进的MSSQL SERVER、ORACLE、INFORMIX数据库为主平台开发了相关系统软件，如营销MIS系统、输配线配变管理地理信息系统、办公自动化系统、生产MIS系统、人力资源系统等11大相关系统软件。建立了我局人事、物资、营销各种专业数据库，已在逐步实现我局生产、经营、管理的信息化。在SG186系统正式运营后，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基础数据。
强化科技应用，提升服务品质
95598客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电信息查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。要解决这样的问题，信息化建设就显得相当重要。
当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。
互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以24小时办理各项用电业务，也可以24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业厅配置电力自助查询终端、自助缴费终端、自助业务受理终端等24小时自助设备，同时辅以安防系统及后台客服人工服务系统。以集约化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解决目前电力业务办理上的种种不足，同时达到“分散网点建设、集中业务办理”的效果。
2.开展智能台区建设，及时掌握终端客户用电情况
扎实推进基于提升供电服务能力的“四类配网”协同攻坚项目，进一步加强“四类配网”规划、设计、建设、运维的全过程闭环管理，持续提升“四类配网”的精益化管理、标准化建设水平。解决电网“卡脖子”、供电设备过载、供电电压低、业扩限报等问题，满足客户日益增长的用电需求。
通过智能台区建设，能及时掌握终端用户的用电情况，提升用电服务水平，并降低用电维修成本，提高用电的信息化水平。及时了解剩余电流动作保护器的运行状态，提高故障判断处理的准确性和及时性。及时了解配变的有功功率、无功功率。了解电容器的投运状况。提高优质服务水平，让电力客户享受到科技给他们带来的便利。减少运行人员的工作量，提高企业的经济效益，为减人增效提供技术储备。
强化管理，加大投入，努力提高居民用电质量
全面加强中低压配网管理，加大升级改造力度，提升电网供电能力和供电质量。我局在中低压配网的规划、设计、建设、运行、检修等各个环节，按照上道工序指导下道工序、下道工序监督上道工序的工作机制，全面加强中低压配网管理水平。一是加强中低压配网运行管理，建立配网运行和故障处理月度分析制度，细化和完善故障报表和月度运行分析，按照分析结果对于各类故障制定出相应的防范和改造措施，大大提高了我局中低压电网设备运行维护管理水平。二是利用政府支持的有利时机，大力开展线路通道树障集中清理工作，累计集中处理线下树木3.9万多棵，中低压线路安全可靠运行环境得到较大改善，线路事故率同比明显下降。三是大力开展集中式检修工作，加强内部协调，统筹安排停电计划，杜绝重复计划停电现象，编制线路和设备故障预案，尽量缩短故障检修停电时间。2012年我局城区供电可靠率完成99.9898%，农村地区完成供电可靠率99.9349%，均优于省市公司考核指标。四是加大资金投入，积极实施城乡中低压配网续建改造工程和电网迎峰度夏（度冬）工程，有效提升了我市城乡电网供电能力和供电质量。2012年我局共完成中低压配网建设投资1260万元，新建、改造10KV路线43.62公里，新建、改造400V线路24.13公里，新建配电台区71个22.42兆伏安。2011年我局共投入度夏工程资金2100万元，新投入大容量配变192台，调整、轮换配变600余台，更新配电柜78台，维修配电柜250余台，更换居民客户表箱2500余只，新购更换居民客户电表6000块。五是持续开展新农村电气化建设，大大提高我市城乡居民用电设施水平。
关键词：智能电网；软件；开发与应用；信息技术
中图分类号：F407文献标识码： A
前言：随着社会进步、经济快速发展,人民生产生活水平进一步提高,对电力质量和用电可靠性提出了更高的要求。当前，智能电网的建设正在逐渐满足人们对“放心电”的渴求。智能电网具有能源利用率高、环境污染影响小、供电安全性和可靠性高、输电网络损耗能量少等优点。但是此时，电力企业工作人员人必须毫不放松，紧紧把握现在软件技术的潮流，软件是信息社会的灵魂,是国民经济信息化的基础,软件产业是未来国际竞争的焦点和战略的制高点。在智能电网的大背景下我们有必要开发出更多更好更能服务百姓的应用型软件。
一、智能电网特点及发展概述
随着市场经济的发展，我们的社会环境、大气环境都受到了一定的污染，基于这种污染严重的现状，我国提出了构建资源集约型社会的理念。同时随着国际先进技术的发展，我国电力行业开始大力推行智能电网。智能电网以物理电网为基础，利用先进的传感测量技术、通讯技术、信息技术、计算机技术和控制技术与物理电网高度集成而形成的新型电网。智能电网对于确保电力供应的安全性、可靠性和经济性具有强大的优势，同时还能够满足对于构建资源集约、环境友好型社会的要求。智能电网可以提高电力系统的能源转换和传输效率，因为他允许可再生能源有效接入电网，同时能够进行数据分析，为用户提供更高的供电质量和更优质的服务。
智能电网的与传统电网的区别，可以总结为以下6方面:(一)自愈。能够自动检测、分析故障，实现故障隔离和系统自我恢复。(二)坚强。能够有效抵御自然灾害或人为的外力破坏，保证电网安全可靠运行。(三)互动。用户将和电网进行自适应交互，成为电力系统的完整组成部分之一。(四)优质。提供2l世纪所需要的优质电能，用户的电能质量将得到有效保证。(五)经济。实现资源合理配置，提高能源利用效率，减少电能损耗，降低投资成本和运行维护成本。(六)兼容。可以容纳集中式发电、分布式发电等多种不同类型的电源，满足用户多样化的电力需求。(七)协调。实现电力系统标准化、规范化、精细化管理，进一步促进电力市场化。
2006年时美国IBM公司曾经提出了“智能电网”解决方案。其方案主要包括以下几个方面：一是通过传感器连接资产和设备提高数字化程度；二是数据的整合体系和数据的收集体系；三是进行分析的能力，即依据已经掌握的数据进行相关分析，以优化运行和管理。该方案提供了一个大的框架，通过对电力生产、输送、零售的各个环节的优化管理，为相关企业提高运行效率及可靠性、降低成本描绘了一个蓝图，但是这只是IBM一个市场推广策略。真正智能电网在中国的理念确立还是由中国能源专家武建东的总结后得出的，智能电网就是将信息技术、通信技术、计算机技术和原有的输配电基础设施高度集成而形成的新型电网。
由此可见，智能电网的建设必须依托于信息技术、软件技术的发展，因为配合电力调度、电力工程、电力营销等软件的开发可以有效提高应用系统运行和维护的质量和效率。在智能电网的大背景下，应用型软件的开发技术与应用方向有本文将做如下探讨。
二、智能电网基础建设工程管理软件开发
1、软件开发目
电网基础建设工程管理项目主要包括职能管理和项目建设过程管理，而电网基础建设工程管理软件的开发主要包括输变电工程建设管理系统、送变电企业信息管理系统等。
随着电网建设规模的快速增长，致使工程项目管理系统将成为电网行业的应用重点。电网工程项目管理系统以项目生命周期管理为主线，支持业主方、设计方、施工方、监理方、物资供应方的协同应用，是参建各方项目管理信息沟通平台和业主的管理决策工具。同时，作为基建业务管控的重要手段，系统实现了相关信息的纵向贯通，电网公司总部、省公司、建设管理单位和工程现场的信息能共享并逐级汇总，提高企业决策效率，提升工程项目管理水平。
电网基础建设工程管理具备先进的移动终端现场验评、进度上报、影像资料采集、监理到位考核、指纹身份验证、设备资产到货安装以及设备资产编码初始化等应用功能，并为下阶段电网运行、检修、调度工作的自动化、信息化及远程操控奠定了基础。
2、软件开发技术特征
电网基建工程管理系列软件基于资源管理平台（FRP）开发，具有很强的适用性、灵活性和可靠性。系统能够快速响应各种业务变化，无需编码，通过配置即可按需完成功能调整，实现了进度管控与业务体系的统一，将电网基建工程的管理方式提升到了全新的水平。
3、软件的服务对象
电网基础建设工程管理软件的主要服务对象是各个电网基础建设工程参与建设单位，将极大的方便工程建设单位的项目工程决策和管理水平，同时为电网各业务环节、相关管理软件，以及建立智能电网信息一体化管理数据库提供了精确的基础数据。
三、智能电网规划设计软件的开发
1、软件开发目的
电网的规划设计项目主要包括项目规划、前期可行性研究、初步设计及施工图设计等环节，而电网规划设计软件主要包括输电网数字化规划与设计系统、配网线路设计系统等。
智能输电网规划与设计系统是基于GIS（地理信息系统）三维空间技术而构建的智能规划与设计系统，系统以完整而精确的电网现状数据、三维地形地貌、二维地形信息为基础，充分整合现有各类规划设计资源，实现电网的智能规划、选线、杆塔优化排位、设计成果二三维一体化展现、杆塔组件自动匹配、材料统计、设计成果模拟校验以及变电站选址等。智能电网规划设计软件的开发主要就是为了可以加快规划设计进度、提高规划设计质量、减轻规划设计人员劳动强度，为电网规划和设计提供智能、高效、准确的服务。
2、软件开发技术特征
电网规划设计软件的开发主要是建立在图形资源平台（GRP）基础上开发的规划与设计系统。该系统在电网规划及初设阶段，通过对海量数据的管理与分级显示，并借助高精度卫星影像和三维地形地貌，叠加电网设备三维模型，能形成仿真的电网规划设计场景，实现从规划、可研到初设的过程化管理。智能电网规划设计软件的开发在电网施工图设计阶段，可以有效融合各电网公司典型设计标准，能够提供电网规划设计及概预算统计等。此种软件的设计可以实现了电网的智能规划设计，并能与基建、运行等其他系统无缝集成，形成数据的电子化移交通道。
3、软件的服务对象
电网规划设计软件的主要使用对象是电网设计与科研单位。电网规划设计软件为电网设计从耗时耗力的人工设计模式转为智能设计提供了有效工具，实现了电网规划设计的标准化。同时，该系列软件实现了设计成果及资料的电子化移交及与后续建设阶段信息化的无缝对接，为基础数据在运行、检修、营销等业务环节及相关管理软件中有效利用奠定了平台基础，提高了数据使用效率，为电网信息的横向集成提供了先决条件。
四、智能电网运行软件的开发
1、软件开发目
电网运行项目主要包括设备运行监控和电网调度等，而现行的电网运行管理系列软件主要针对其中的设备运行监控领域，其中包括输电网在线监测系统、电缆多维动态监控系统和电网应急指挥系统等。
2、软件开发技术特征
智能电网运行软件主要基于图形资源平台（GRP）和企业信息集成服务平台（EISP）开发。系统采用面向服务架构（SOA架构），以地理信息技术、GPS定位技术、RFID身份识别技术、无线通讯技术等为基础，结合独有的图像处理技术，对各种复杂信息进行统一整理、分析、挖掘、仿真模拟，通过二维、三维成像技术实现智能电网的在线监测及应急处理，在电网安全运行保障中十分重要。
3、软件的服务对象
电网运行管理软件使用对象主要包括电网公司及其下属单位。电网运行管理软件针对电网的环境气象、雷电时位、线路负载等电网运行信息进行在线监测，并对架空输电线路及地下电缆线路的各项安全控制因素进行实时监测。此种软件的开发可以有效转变电网运营管理模式，由事后解决向事前预警、由粗放管理向精细管理，是电网运行监测的好伙伴。
五、智能电网检修软件的开发
1、软件开发目的
电网检修项目主要包括运行维护及检修和设备资产管理，而电网检修软件的开发主要包括输配电大修技改工程管理系统和输配电生产管理系统等。
电网检修软件贯穿电网公司本部、各二级单位、运行班组生产一线的各个层面，横向上为输电、变电、电缆、配电等各专业提供服务支持。该软件提供电网设备运行管理、设备（资产）全生命周期管理、设备状态检修管理、技术监督管理、设备退役处置管理、运检计划管理和标准化作业管理、配电带电作业管理等功能，通过图形化展示、流程过程控制、数据查询统计、信息挖掘利用等技术手段，实现全过程的运行检修管理服务，为电网的运行检修提供有效的管理手段。
2、软件开发技术特征
电网检修管理系统主要基于图形资源平台（GRP）、资源管理平台（FRP）及企业信息集成服务平台（EISP）开发，以实现便捷的设备状态维护与管理。此软件开发完成后将具有直观的可视化操作界面。同时，支持客户个性化业务流程定制功能，具备完善的报表定制引擎，从而确保系统具有较强的可维护性和可扩展性，支持软硬件的集群部署，能够准确核查设备资产数量、状态，感知电网运行状态，具有较强的响应能力，能够满足不同层面的电网运行检修管理需求。
3、软件的服务对象
电网检修软件主要服务对象是电网公司下属运行检修单位，其软件的使用极大的方便了电网检修人员工作，有效降低了检修人员的劳动强度、提高了电网运行的安全效率。
六、智能电网营销软件的开发
1、软件开发目的
电网营销项目主要包括业扩报装、电量计算、客服售后等。而智能电网营销软件的开发项目主要包括供用电计算及分析、业扩报装流程监管、客服售后服务等系统的运行。智能电网营销系统的开发除了是为电力企业收缴电费节约人力资源开支和为客户提供快捷的缴费平台外，更是为客服人员、电网检修调度部门、电网用户等三方搭建了一个实时了解电网运行状态的可视化信息交流平台，实现了电网故障处理从被动低效服务向主动高效服务的转变，有效提高了服务响应速度及电网客服效率。
2、软件开发技术特征
智能电网营销软件主要基于图形资源平台（GRP）和企业信息集成服务平台（EISP）开发。系统电网模型满足IEC61970/61968标准，能够接入各种故障监测及报警信息，在可视化界面下实现异常快速反应处理、全方位调度协调、现场活动远程监控以及事后分析总结。系统以独有的图形技术为基础构建，具有响应快速、系统接入容量大的特点。
软件供用电智能分析系统以电网空间数据模型为基础，充分整合用户信息、运检信息，在配电网图形界面上实现线损智能分析、故障监测预警报警、智能报装辅助分析、电压质量分析、停电影响分析和客户故障应急处理等业务功能。
软件业扩报装流程监管系统是依据最新供电监管办法对业扩报装工作提出的要求，为加快客户业扩工程实施效率、有效监控重要节点的停留时限、而开发的营销业务辅助管理信息系统。
3、软件的服务对象
智能电网营销软件服务用户主要包括电网公司及其下属单位，智能电网营销软件对业扩业务流程中的所有关键节点进行考核，实现了供电企业服务的透明性和可监管性。明确了业务流程重要节点的时限，对办理情况实时监督，并将方案答复、竣工验收、装表的节点时间比要求缩短2天左右，实现了客户经理服务质量评价、客户工程有效考核机制、工程进度节点实时监控及职能部门综合评价功能，从而有效加快客户工程报装速度、促进服务质量的提升和客户满意度的提高。
结束语：随着智能电网项目的陆续推广建设，将进一步增强电网调度的灵活性，达到电力优化统筹调配，使电网供电更加科学可靠。而随着软件技术在智能电网中的应用，坚强的电网必将为百姓更加人性化个性化的电力服务，为经济社会发展提供更加可靠的电力支撑。
参考文献：
[1] 李井泉. 软硬件资源整合在省级电力公司的研究与应用[J]. 电力信息化. 2010(07)
[2] 周小明;金成明. 辽宁电力软件资源整合平台设计与开发[J]. 电力信息化.2012(02)
关键词：电力系统；云计算；云网管；虚拟化
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）05-0034-02
Study on Designing Cloud NMS Projecting of Electric Power System
HU Zi-qiang
（Department of Automation， Fujian College of Electronic Vocational Technology，Quanzhou 362000，China）
Abstract： Value of cloud computing is gradually reflected ， project their application electric power system Cloud NMS is also on the agenda .This article on how to achieve rational use of network resources ， centralized operation and maintenance aspects of energy conservation and launched a discussion. the electric power system network cloud the overall design of the project design ideas ， programs and implementation of the design features are the focus of this paper therefore focuses on the design of the network architecture ， virtual machine design and just planning， designing user authentication ， load balancing design， scalable design， network security design， given a detailed explanation .
Key words： electric power system； cloud computing； Cloud NMS； virtualization
在电力系统信息化建设快速发展的道路上，计算机得到了迅速普及，对设备的安全性、可管理性、可维护性、可扩展性、总体拥有成本提出了更严格的要求。而在传统PC机应用下，存在客户端硬件配置要求高、信息安全性低、软件升级维护工作量大、病毒泛滥、网络负担重、日常维护工作繁琐等等的多种弊端，所以研究设计云网管来代替传统PC机网管显得非常有必要，同时这也是电信行业十分紧迫且重要的工作之一。首先，电力系统的网络结构通常是省公司和各地市本地网各自分别管理的模式，但也有部分数据、交换、传输网管通过远程方式接入省公司集中管理，比如IP中盈网管。而大多数专业网管则是安装部署在各个地级市的本地网的计算机或服务器上，在需要网管的时候，网监人员可很直接地连接到各自安装了网管的PC机或服务器上进行控制操作。而网管监控客户端大部分都是7*24小时运行，承担网络监控、工单管控和运营分析工作等，耗能和辐射相当大；其次，网管软件数量多，网监客户端分布安装在不同的PC终端上，终端的软硬件维护工作量大，不便于集中管理。随着网监管控工作上收，客户端的远程维护工作量加大。
因此，特提出通过建设云网管来解决集中维护以及节能减排等问题。
1 项目总体设计
1.1 总体思路与构架
本项目将建设一套云网管统一平台，对全省各个地市以及省网支的网管客户端软件进行统一的维护和。云网管工作总体的部署采用Citrix应用虚拟化整体方案，具体见图1：
方案中XenApp Web服务器是用户访问应用程序的统一门户入口；XenApp服务器提供应用程序的集中部署与；MS SQL Server负责XenApp的后台配置数据库；Citrix License Server负责签发访问许可证给终端用户；微软终端服务器负责提供一个多用户并发访问同一个windows服务器的环境；AD活动目录用于提供Citrix用户会话的身份验证与单点登录凭证存储；单点登录服务器实现XenApp用户无需应用系统的身份验证就能自动登录应用；SmartAuditor服务器实现智能审计，确保合规性和成功完成各种应用的安全性审计。
1.2 云网管组网模式
运用PC / 瘦终端 + 虚拟化桌面服务器的组网模式，如图2：
虚拟化桌面服务器是用来部署各地市网监所需的虚拟化应用管理软件，同时部署和交换数据传输等客户端应用软件；瘦终端通过调用虚拟桌面服务器的应用软件，在终端显示器上将调用结果显示输出；PC机可以通过调用虚拟桌面服务器的应用软件，在终端显示器上显示输出结果；PC机也可以调用本地资源，进行非定制任务，比如本地数据分析计算等。
1.3 虚拟机设计规划
本文以省级电力系统进行规划，构建一个市为一个中心，外加省级一个中心，因此根据市级数加1个组网管客户端，每一组网管客户端设计两台虚拟机承载，每台虚拟机上均部署该组网管客户端的全部需要安装的软件，两台虚拟机上都要安装XenApp应用，组成群集用来实现负载均衡的功能。
1.4 云网管安全及目标架构
构建云计算身份识别体系，在统一的身份管理下进行统一安全识别，将资源池划分为物理机、虚机、软件、服务等实体进行身份供应和角色映射，实现安全审计减少用户因为远程操作上安全的困扰：即要统一门户、统一认证、统一身份管理、统一审计，具体如图3所示：
1）用户认证设计：引入思杰软件进行身份识别。
2）负载均衡设计：在此方案中有两处需要考虑到负载均衡和冗余性，首先是用户访问应用之前必须登录的XenApp Web门户服务器的负载均衡。若该服务器宕机，将会导致应用访问门户关闭，用户就无法启动应用程序。考虑到服务器硬件成本较高，可根据用户规模相应地把多台xenapp web 门户组件部署在xenapp应用虚拟化服务器上，以降低服务器硬件成本。
3）虚拟化服务器设计
XenApp应用虚拟化服务器（Citrix服务器）的容量设计可以部署的应用客户端程序实例所消耗的服务器资源为依据，结合并发用户数量与并发应用实例进行服务器容量规划，具体可在后续的性能测试中体现，本方案仅以经验值来规划服务器的容量。
4）可扩展性设计：当思杰服务器资源容量无法满足用户的访问需求时，用户仅仅需要另外购买对应的物理服务器，并在安装思杰软件时选择加入到原有的服务器群中，就可实现集群服务器操作。
5）网络安全设计：本项目中Citrix服务器为所有终端提供虚拟化应用服务，服务需要通过网络进行传输。所有的终端通过网络与Citrix服务器通信，实现ICA协议下的虚拟应用交互。由于各终端分布在省电信DCN网上，因此可以将CITRIX服务直接部署在安全的DCN网上。
6）优化客户端维护升级的设计方案：将网管客户端需要升级的分类，分成需要重启和不需要重启两类。不需要重启的不会影响其他客户端，则无需采取措施。对于需要重启的升级客户端，我们可以新建一台虚拟机专门用于承载和这个升级后的客户端，而旧的客户端只要在XenApp上停止对外即可。这样我们慢慢把经常需要升级和重启的客户端迁移到这台虚拟机上，则其他客户端的服务不会受到影响而中断。
7）冗余设计部件外的备份规划：第一是由定期的数据库备份，实现库的备份保护。第二是使用XenServer具备的虚拟机保护功能。由于虚拟机的数据均存放在共享存储，一旦域服务器所在物理机故障。XenServer会自动把域服务器的虚拟机在另外一台物理机上重新建立。
2 结束语
本文就如何实现网管资源的合理利用，集中运行维护以及节能减排方面展开了探讨。重点进行了电力系统云网管项目的逻辑结构设计、虚拟机设计规划、用户认证设计、负载均衡设计、可扩展性设计、网络安全设计、网管客户端维护方案设计与未具备冗余设计部件的备份规划。设计方案已得到电力有关部门的认可，并将按照方案实施。
参考文献：
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我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
