Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.
关键词： 满意度；互联网医疗；未来医院；医疗服务流程
Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0047-03
0 引言
患者满意度是患者对整个就医过程的主观感受，是评价医院医疗服务质量的重要指标。患者满意度的提高意味着医院的医疗服务质量和管理水平的提高，同时医院门诊是病人就医的主要部分，门诊病人的满意情况直接导致患者是否认可医院，推荐医院，从而影响医院的社会声誉和收入来源[1]。医院作为服务型行业，直接服务对象是患者，最合适的服务才是最好的服务。提高医生技术水平不能解决患者的所有问题，而从患者的满意度角度入手分析医疗改革，对解决当前患者与医院之间的问题具有重要作用。
《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，在现阶段我们要大力发展基于互联网医疗、健康等新兴服务模式，这种模式的载体是互联网，并且能够提供线上线下互动。《关于公立医院改革试点的指导意见》中指出，当下国内医院进行改革的核心内容之一是改善“看病难”和医疗服务。看病难、看病贵等医疗问题一直是与我们息息相关、国家重点关注的热点问题。医疗系统与线上平台的集合，可以有效减少患者的等待时间，加强医患沟通，促进医疗系统的改革[2]。
医疗产业的前景的代表是互联网医疗。而微信公众服务号、支付宝服务窗、医院移动医疗APP等形式，优化了以往的信息沟通模式和就诊流程，有利于提高医疗资源利用率[3]。
在互联网平台上具有重大影响力的支付宝于2014年5月28日正式发表了“未来医院”计划，准备正式进入医疗行业。在此计划中，用户通过添加支付宝的服务窗口直接完成预约，缴费等多个就医环节，“未来医院”最终目的是利用大数据技术，搭建健康管理平台。就目前“未来医院”的发展来看，这一新模式尚处于初级阶段，此阶段的“未来医院”计划直接优化了就医流程，优化作用如图1。
从图1中可以看出，“未来医院”尽可能地将就医过程线上化，除了必要的需要医护人员完成的工作，其他的都可以由支付宝进行。而随着智能手机普及率的进一步提高，作为占据超过市场份额70%的第三方支付巨头支付宝所推出的“未来医院”计划为医疗改革带来了新的机遇和挑战。本文将从门诊患者满意度的角度去解析“未来医院”的具体作用。
1 “未来医院”提高门诊患者满意度的理论分析
图1可以看出“未来医院”确实对医疗服务流程进行了优化。进而，本文将建立门诊患者满意度指标体系，基于该体系，结合《未来医院一周年服务数据报告》对“未来医院”对于提高客户满意度的作用进行详细探讨。
1.1 建立门诊患者满意度指标体系
本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹继晨[6]等学者的研究成果和前期调研的基础上，把影响门诊病人满意的因素归纳为四个方面：医疗技术，等候时间，人员态度，硬件设施。进一步，基于上述四个维度，建立二级指标，建立门诊患者满意度评价指标体系如图2所示。
1.2 减少等候时间，提高病人满意度
在医疗行业中，已有很多网上挂号的网站，相比之下，支付宝有何创新之处呢？传统的网上预约需要上网站，提前预约就诊时间，并在对应时间自行去就诊。而基于支付宝平台，只需在移动客户端上点击服务窗，就可以完成“预约”或者“当天”这两种挂号的方式，而在挂号付费后，快到就诊时间时，平台会及时地提醒患者去关注医院的实时候诊信息。再次，传统方式只提供预约挂号，其他流程均需线下完成，其他流程的耗时均会影响整个医院的运行速度。
图1中可以看出，支付宝将传统的需要在线下完成的挂号、缴费、取报告等环节直接在线上完成。支付宝的线上操作直接减少图2中所有等候时间。参考《未来医院一周年服务数据报告》发现，通过支付宝就医的用户，可以将挂号的时间全部省去，候诊时间也可节省了2/5，缴费时间更是节省了4/5，取药时间节省2/3。这大大缓解了传统就医过程中的“三长一短”和“排队就医”的状况。
1.3 简化线下流程，降低人员态度的影响
医护人员的服务态度直接影响了患者的就医体验。在实际情况中，医护人员每天面对大量的患者，高强度的工作量给医护人员带来巨大的压力，大量的重复劳动和类似内容的交流也会让医护人员情绪受到影响，这进而影响了医护人员对患者态度。在医疗行业，患者处于被动地位，患者心情会受到医护人员态度的影响。
此时支付宝将服务流程搬到线上，很大程度上降低了因为人员态度恶劣导致病人满意度降低的可能性。首先，从2015年6月10日支付宝的《未来医院一周年服务数据报告》可以看出，挂号员每天挂号300余次，收费员每天收费200余次，而“未来医院”网络平台在1年内的业务量可以为医院“增加”7个窗口。从数据可以看出，“未来医院”减少了医护人员工作量，降低了医护人员因大量工作而引起的不良情绪。现在患者只需在支付宝服务窗口，即可完成挂号缴费等原先需要线下服务窗口完成的手续，在这些环节中不必与医护人员接触，再次，“未来医院”可以减少医护人员与患者的直接接触，减少了医患之间产生摩擦的可能性。
1.4 促进医患互动，改进医疗服务水平
在以往的线下服务过程中，医患互动一直是个难题。对于患者，问诊期间处于被动状态，往往难以直接与医生交流；对于医院，就诊结束后难以高效低耗地搜集有效反馈信息。支付宝的“未来医院”则为医患构架了桥梁，在这里，患者可以在就医结束后对医生的服务进行评价。对于当当、京东、亚马逊等电商服务平台的互评制度，我们并不陌生。但是在医疗行业，一直缺乏病人反馈的机制，在“未来医院”模式下，支付宝开创性的纳入了医患互评机制。患者的评价是患者直观感受的直接反映，其他患者可以通过已受诊患者的评价来获取相对真实可靠的信息。这一机制也对医生产生了制约，由于患者评价的公开存在，医生会有所顾忌，从而可以让患者在医患关系的处理中掌握一定的主动权。
《未来医院一周年服务数据报告》中明确显示，整体上，“未来医院”服务用户就医好评率超过8成。具体来看，以广州妇女儿童医疗中心为例，其使用“未来医院”的用户评价中，6成以上为五星好评，9成以上为满意好评。同时，用户可以通过留言向医院反馈意见，为医患沟通提供了最直接有效的渠道。
3 结论
本文对于“未来医院”这一新生互联网项目，由门诊患者满意度出发考虑其效益。首先建立评价指标体系，并结合《未来医院一周年服务数据报告》进行理论分析；其次根据层次分析法得出权重并通过问卷结果进行实证分析来论证其影响。综合上述分析和结果，我们对“未来医院”的发展提出以下几条结论。
第一，普及互联网思维，推广“未来医院”。《未来医院一周年服务数据报告》显示，“未来医院”的使用者中，51.3%是21-30岁，40.2%是31-40岁，可以看出年轻人是主力军，而很多老年人却不会使用，但这部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未来医院”提高门诊患者满意度是基于患者使用了支付宝就医的基础上进行的研究，如果患者不会使用支付宝，“未来医院”就丧失了活性。为了解决这一问题，支付宝的“未来医院”计划需要应该加大普及互联网思维，推广支付宝。从源头上引导患者使用类似于支付宝这样的平台，才能发挥“未来医院”的作用。
第二，与医院积极配合，将好处落到实处。“未来医院”对患者满意度的提高，除了优化就医流程，直接减少等候时间给患者带来直接的好处之外，其他的积极作用是一个间接发挥作用的过程。
“未来医院”计划重要功能之一是打通医患间的壁垒，而在这里，支付宝只是一个平台，患者的意见显示在平台上，反馈给医院及医护人员，医院收到反馈后再对问题进行整改从而满足患者需求，才能达到提高满意度的效果。其中重要的环节是医院要重视患者的意见，关注自身的服务质量，解决已有问题。如果医院无视平台上的相关意见，“未来医院”也就丧失了对医护人员的督促作用以及对医院的纠错作业。
第三，“未来医院”迎接医疗新挑战新机遇。虽然支付宝“未来医院”确实能够优化医疗服务流程，节省门诊患者的就医时间，提高门诊患者的服务满意度，我们仍然要客观对待“未来医院”，客观地对待其发展过程中存在的问题。对其发展，仍然需要不断的投入和坚持，加大宣传，完成系统对接，完善自身流程，关注数据安全[8，9]。
在互联网时代，新的技术给传统技术带来了冲击，同时给医疗行业带来了巨大的转机。医疗流程的线下简化并不能减少需要进行的流程，而线上平台很好地解决了这个问题。根据上文分析，对于门诊患者，“未来医院”从简化就医环节到医患互动，大大提高了门诊患者的满意度。
“未来医院”在自身的未来发展中，需要基于医疗发展，完善自身，开拓创新，致力于医疗新时代。
参考文献：
[1]郑静，凌莉，张福林，等.门诊病人满意度的测量和评价[J].中华医院管理杂志，2004，20（6）：372-374.
[2]于广军，钮俊，王淑，等.基于微信平台优化医疗服务流程的探索[J].中国卫生资源，2015（5）：315-317.
[3]王建磊，韩璐，杨晓宇，等.基于互联网医疗的移动诊疗方案分析与设计[J].中国数字医学，2015（8）：21-24.
[4]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理，2005，24（1）：116-120.
[5]Junya TK， Yuichi IK.Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J]. Int J Qual Health Care，2000，12（5）：395-401.
[6]曹继晨，施梅，李英.基于关联性分析的门诊患者满意度评价指标体系优化设计[J].中国卫生经济，2008，27（11）：72-74.
[7]刘莎，许树强，陈校云.基于灰色关联分析求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J].中国卫生统计，2011，28（4）：369-371.
关键词：医院门诊；和谐；医患关系；构建
【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0575-02
医患关系主要指的就是医院和患者之间的关系。目前，医患关系的问题是社会上热点关注的话题，也与医院和患者的切身利益息息相关。门诊是医院工作人员接收患者时间最前，人数最多和接触范围最大的一个部门[1]。本次研究的主要目的就是探讨门诊视角下，构建和谐医患关系的方法。选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，作为本次的研究对象，具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年2月到2012年2月医院门诊接收的180例患者，为本次研究构建和谐医患关系的对象，将这这些患者随机分为两组，观察组和对照组，每组人数为90例，观察组90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年龄是10-73岁，平均年龄是（30.2±3.5）岁。对照组90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年龄是8-68岁，平均年龄是（36.6±2.5）岁。选取的两者患者在年龄、性别、基本病情、疾病类型等一般资料对比上都没有显著的差异，无统计学意义（P>0.05）。
1.2评价指标
两组患者在医院门诊接受诊断和长期的治疗以后，对产生医患关系的原因进行满意度的调查，主要有：医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面，对这些方面做出评分，满分为10分，依据分数从低到高分成以下几个等级：①不满意：调查分数在6分以下。②比较满意：调查分数在6-9分范围内。满意：调查分数在9-10分之间。护理总满意度=（比较满意+满意）患者例数÷该组患者总人数×100%。
1.3 统计学方法
运用统计学软件SPSS19.0对数据做出分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验与T检验；对比以P
2 结果
2.1 患者一般资料统计结果分析
门诊接收的两组患者在年龄、性别、基本病情等一般资料的分析对比上，无统计学意义，P>0.05，详见表1。
2.2 两组患者门诊医患关系产生要素满意度的比较
观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。详细见下表2。
3 讨论
医院门诊是代表其良好形象非常关键的部门，门诊医务人员与患者关系的好坏直接影响着医院形象的塑造和提升。和谐的门诊医患关系能够提高医院的信誉度和影响力，很大程度上强化患者对医院的信赖感和依靠感，进一步扩展医院的良好影响力，从而实现更好的经济效益和社会效益。可是，由于医院的门诊部门接收的患者非常多，再加上人员的流动速度非常快，医院的医生和护士与部分患者能够有效接触的时间非常有限，就使得他们与患者无法进行深刻的交流和沟通，进而也就不能够全方位地了解患者的实际需求，不能满足患者的一些特殊需求，最终就导致医院门诊医务人员很难与患者构建良好的医患关系[2]。另外，医生的诊断和治疗水平，医生的职业素养，护士的操作水平和技能护士的服务态度，还有门诊药房的窗口的服务水平，挂号窗口的服务水平，门诊部门患者候诊区域的环境条件等，都是影响医院门诊部门构建和谐医患关系的重要因素。本次研究中观察组90例患者在经过医院门诊的诊断和治疗以后，对医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面的比较满意度和满意度比对照组明显高，门诊医患关系产生的要素的比较满意度和满意度有明显差异P0.05。这就说明患者对医院门诊部门的整体治疗和服务水平在满意度上有很大的差别。
综上所述，患者对医院门诊部门医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、门诊候诊环境等方面在满意度上存在非常的差别，就需要医院采取措施，做好这方面的工作，构建和谐的门诊医患关系[3]。具体的对策有：
第一、不断强化医生和护士的服务态度，提升服务质量。医院要按照具体的人事改革制度标准，重视对门诊部门医生和护士的考核制度的建立，以使其具有很强的危机意识，做好本职工作，提高为患者服务的意识。医院要定期进行门诊健康教育的活动，做好医生和护士对患者有关疾病的健康指导，提升患者对医院的信赖感。同时，要转变以往传统的医护关系的观念，认为医院是主导，患者是客体，要努力做到为患者时时刻刻着想，为患者设计出具有针对性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易对医院形成很大的信赖感，使其自觉地配合医护人员的工作，促进和谐医患关系的构建。
第二、医院要切实强化医生和护士的技能培训，以进一步提高业务水平。医院要保证医生和护士有一个和谐、愉悦的学习环境和氛围，不断激励医护人员进行专业理论知识的学习[4]。同时，组织门诊部门医生在一定时间段进行有关的实践训练，增强其实际操作的能力，在此基础上，对医生和护士的学习成果要实行严格的考核和检验，对于专业技术不过关的医护人员，要严格做到不让其上岗，加强对其专业技术的培训。同时，根据不一样类型的疾病，要定期对医护人员做出有关理论知识的培训，以便可以为患者有针对性地进行进行疾病的健康指导和护理。
第三、强化门诊部门医生和护士的责任心教育，做到微笑服务和主动服务，强化门诊窗口工作人员的服务意识好责任心，药房工作者必须要当面给患者交待清楚药物的使用方法和注意事项，挂号工作者要做到微笑服务，保证工作效率。
第四，要改善医院门诊候诊和就诊环境，更好地为患者以及家属等候以及就诊提供便利。定期清扫候诊和就诊区域的环境，保证合理的座椅数量，和免费的热水以及电视、音乐等[5]。同时，还要科学设置科室的位置，避免患者大量地走动，提高其对医院门诊的满意度，进而构建和谐的医患关系。
第五、医院要尽量做到门诊收费透明化。就需要在医院门诊部门设置导医服务台和咨询台，以及设置预检分诊处，同时，对门诊部门的每项疾病检查的收费依据和价格要进行公式。门诊部门的医生保证采取科学合理、经济的治疗方案，科学收费，恰当服用药物，最大限度降低患者的医药费用负担，坚决不允许不合理收费和对患者实行不必要检查的现象出现[6]。因此，要构建和谐的门诊医患关系，就需要做好提高医生的诊断、治疗水平、医生的职业素质、医生的专业素养和服务态度，以及强化护士的服务态度、服务技能、药房窗口的服务质量、改善门诊候诊环境等多方面的工作。
参考文献
[1] 李芳萍，张珑.门诊患医关系间的伦理问题及对策[J].中国医学伦理学，2012，25（3）：338-339.
[2] 陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：513-514，532.
[3] 洪伟.专科性医院门诊流程优化的研究及政府管理的宏观促进[D].浙江师范大学，2012，26（14）：31-32.
[4] 姚峥，王香平，张育等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价[J].医学与社会，2013，26（4）：32-34.
中图分类号：R195 文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）12-0117-02
医疗质量和服务态度是医院管理的核心，满意度调查是发现问题、改进医疗质量、提高医疗服务的有效方法之一。通过对我院门诊患者满意度的调查，找出门诊就诊问题所在，采取相应措施和对策，以提高我院门诊就诊患者满意度。
1资料与方法
1.1 问卷调查
自制问卷调查表，调查内容包括五个大方面：服务态度、就医流程、技术水平、医疗环境、医疗费用。涉及对象为门诊医生、门诊护士、门诊药房、医技检验相关科室、门诊收费室、导医台等。调查对象均为门诊患者，采取不记名填表方式，2011年1～6月份随机发放调查表格3000份，回收有效调查表格2769张，调查表格有效率为92.30%。
1.2 满意度计分
满意0分、一般1分、不满意2分，未填者计0分。分值越高，满意度越低。
2结果分析
门诊患者满意度调查结果显示满意度高低排序依次为：医疗环境＞医疗费用＞技术水平＞服务态度＞就医流程。门诊患者对我院医疗环境和医疗费用持较高的满意度，对医疗技术水平也持满意态度，较为不满意表现在服务态度和就医流程。主要原因是：个别医务人员态度冷漠，病人感觉受到忽视，希望在就医过程中，有导医热心的指点，有医生耐心的询问，有护士亲切的问候，而目前通常存在的是三长一短：挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，真正看病时间短[1]。
3讨论
3.1 加强医护人员的职业道德教育
医务人员首先要热爱自己的专业，牢固地树立全心全意为人民服务的思想和勇于克服困难的精神，要具有良好的品质和职业道德。我们要保持良好的情绪，真诚对待患者，取得患者的信任；要运用沟通技巧，全面了解患者需要，尽量设法满足患者的基本需要；尊重患者权利，最大限度调动患者的积极性[2]。
3.2 加强专业知识进修和基本技能培训
医疗技术水平直接决定医院工作质量。医务工作者应该加强专业知识进修和基本技能培训，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”，在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力[3]。
3.3 加强服务意识，改善服务态度[4]
从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在门诊各个窗口创建“患者满意窗口”大评比活动，及时发现工作中不足之处，进行分析和整改。
3.4 进一步完善门诊就医流程[1]
完善门诊流程、门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电子触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，方便患者就诊。在门诊各个窗口实行电子排队和叫号系统，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。
3.5 增加收费透明度
医院在门诊大厅设置大屏幕，公布药品、检验、治疗等相关价格和费用，增加透明度，自觉接受患者和社会的监督。
参考文献
[1] 许同敏.门诊病人满意度调查分析与对策[J].中华现代医院管理杂志,2011,9(3):62～63.
[2] 祝美君.患者满意度相关因素调查与分析[J].中华现在临床护理学杂志,2008,3(5):434～435.
摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。
关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果
引言
门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。
1.2 调查方法
根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。
1.3 数据分析方法
所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。
2.调查结果
我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。
表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查
项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)
窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96
收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85
收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93
语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53
工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82
总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.讨论
3.1 改善门诊收费窗口环境
改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。
3.2 加强门诊收费窗口服务管理
患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。
3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设
健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。
3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理
门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。
参考文献
[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.
[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.
1资料与方法
1.1一般资料。将该院收治的80例患者作为研究对象(2018年2月～2019年2月)，根据入院顺序进行分组，对照组40例，人员组成：男性患者4例，女性患者36例，患者的年龄区间在2～60岁之间，中间值（39.62±2.85）岁。观察组40例，人员组成：男性患者9例，女性患者31例，患者的年龄区间在2～57岁之间，中间值（40.02±3.01）岁。两组数据可公平对比（P＞0.05）。研究已得到伦理委员会批准。纳入标准：均为进入我院门诊接受系统诊疗的患者；临床基线资料完整；依从性良好。排除标准：精神异常、视听障碍者；依从性极差者；既往有药物滥用史、酒精依赖史。1.2方法。对照组：开展对40例患者的常规门诊护理模式，包括环境护理、用药指导、健康宣教等。观察组：开展对40例患者的门诊护理管理：①加强门诊护理人员培训：通过定期开会、发放资料等方式加强门诊护理人员的护理风险意识，重点培训医护人员的院内感染知识的学习。在日常工作中查找可能引起院内感染的因素，通过开会总结日常工作中存在的的问题，并制定针对性的解决对策，尽可能减少其中问题的出现。做好对门诊保洁人员等的培训工作，由于医院门诊的保洁也关系到院内感染情况，因此针对进入医院保洁的工作人员也需要加强相应的培训，考核合格方可上岗。②加强人员考核：在定期组织门诊医护人员做好知识培训的基础上督促门诊医护人员认真学习各种规章制度以及操作者技能，通过考核的方式检查医护人员在职业防护、合理使用抗菌药物、风险意识、无菌操作原则等方面的内容，将考核与绩效结合，有效调动门诊医护人员的工作积极性。③强化物品消毒和环境清洁：要求每周进行一次对整个门诊、门诊公共走廊、科室、卫生间所有场所的清洁，并做好对清洁工具的标记，关于医疗方面的清洁工具不可与普通清洁工具混淆。同时需要做好门诊科室的定时开窗通风，保证空气流通。④做好消毒隔离工作，护理人员要保持整个操作台、门诊科室、病房的而清洁卫生，定时用消毒液对物品进行消毒。1.3观察指标。两组院内感染发生率；评估两组患者对门诊护理工作的满意度，采用医院自制的护理满意度调查表进行分析，分为非常满意、满意、不满意，满意率=（非常满意+满意）/例数×100%。制定门诊护理管理评分表，对门诊护理人员洗手质量、消毒隔离管理质量、环境管理质量、抗菌药物管理质量进行打分，满分100分，分数越高表示管理质量越高。1.4统计学分析。利用excel软件对数据进行归类、整理、排序、统计和分析。运用Epidata3.0进行数据录入，SPSS19.0进行统计处理分析。根据资料性质和分布，选择均数、率、构成比等指标进行统计描述。
2结果
2.1两组院内感染发生率。观察组院内感染发生率5.0%（2/40）低于对照组院内感染发生率27.5%（11/40），差异有统计学意义，P＜0.05。2.2两组患者对门诊护理工作的满意度。观察组门诊护理总满意度95.0%（38/40）高于对照组门诊护理总满意度的72.5%（29/40），差异有统计学意义，P＜0.05。2.3两组门诊质量管理评分比较。观察组洗手质量（96.02±1.32）、消毒隔离管理质量（97.06±1.11）、环境管理质量（98.07±0.86）、抗菌药物管理质量（97.89±1.07），得分均高于对照组（89.62±1.22）、（91.52±2.09）、（90.02±0.94）、（91.12±0.74），差异有统计学意义，P＜0.05。
3讨论
门诊护理工作是一项高质量的工作，加上门诊护理人员与患者直接接触，且接触时间长，如果门诊护理管理工作未达到标准，可能增加院内感染，不利于医院感染控制。本次研究重点开展对医院门诊的护理管理工作，通过加强门诊医护人员的培训，包括保洁员的培训，人员考核以及环境管理等工作，不仅有利于提高门诊护理人员的专业素质，大大提高了工作质量，降低了院内感染的发生，有利于医院感染控制工作的顺利进行[2][3]。本次研究结果显示，观察组院内感染发生率5.0%（2/40）低于对照组院内感染发生率27.5%（11/40），差异有统计学意义，P＜0.05。完善且严格的培训工作，提高护理人员认知水平的同时有效增强其工作效率，还能够在很大程度上提高患者对门诊护理工作的满意度[4]。本次研究结果显示，观察组门诊护理总满意度95.0%（38/40）高于对照组门诊护理总满意度72.5%（29/40），差异有统计学意义，P＜0.05。门诊护理管理可积极转变护理人员的思想，增强其院内感染意识[5]。观察组洗手质量（96.02±1.32）分、消毒隔离管理质量（97.06±1.11）分、环境管理质量（98.07±0.86）分、抗菌药物管理质量（97.89±1.07）分，均高于对照组洗手质量（89.62±1.22）分、消毒隔离管理质量（91.52±2.09）分、环境管理质量（90.02±0.94）分、抗菌药物管理质量（91.12±0.74）分，差异有统计学意义，P＜0.05。在门诊护理管理中加强对环境及物品的消毒管理，也极大程度降低了因物品导致的感染[6]。积极有效的消毒隔离工作也可降低感染发生。
关键词：门诊；医患沟通；护理满意度；相关性
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）03-0074-02
门诊是医院工作中的重要部门，因门诊病人的流动性较强、流动量大，患者的文化背景、家庭背景等方面的不同，门诊诊疗工作较易发生投诉、纠纷等事件，影响护患之间的信任关系，同时也不利于护理工作的展开[1]。本文通过研究门诊医患沟通与增强护理工作满意度的相关性，研究门诊工作加强护患沟通的重要性。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2013年5月～2014年6月来我院接受门诊治疗的患者586例，将其按照年龄、病情等随机分为对照组、试验组两组，每组患者293例。对照组患者采用常规门诊治疗服务方式，试验组患者对其加强医患之间的沟通交流。对照组患者中男孩患者167例，女孩患者126例，年龄3岁～15岁，平均年龄9.3±1.4岁；试验组患者中男孩患者176例，女孩患者117例，年龄3岁～16岁，平均年龄8.9±1.7岁。两组患者均经门诊后住院治疗，两组患者的一般资料比较差异不显著，P>0.05无统计学意义。
1.2 沟通方法 对照组患者采用常规门诊治疗服务方式，即医生进行常规询问、常规检查，通知患者家属办理入院手续等。试验组患者对其加强医患之间的沟通交流，具体包括：（1）门诊医生应耐心倾听患者及其家属对病情的自我描述，主动接近患者及家属，用亲切的态度、诚恳的语言与患者及家属进行沟通。若患者需要进行抽血等检查，应及时消除患者的恐惧心理。在了解病情的基础上对患者病情进行正确判断，并详细告知患者及家属病情的情况。（2）根据患者的个性情况给予患者及家属个性化的语言解答。若患者初次来院，医生应采用充分理解的语言，介绍门诊环境以及检验的流程，帮助患者消除对环境的陌生感，若患者为慢性病，则应尽量采用口语化表达，少用医学术语解释病情。（3）加强对患者的保护。医生在回答患者及家属的问题时需注意采用保护性语言，避免刺激性语言。如采用“通过检验结果看你（他）可能患有癌症”等语言会导致患者及家属出现悲观情绪，影响疾病治疗，因此门诊服务中应注意科学、客观的回答患者的问题，消除患者对疾病的恐惧感，缓解其心理压力，增强战胜疾病的信心。（4）因门诊患者在医院逗留时间较短，医生为给患者提供良好的服务，应将新技术、新特色检验项目等加入到诊断中，可以将医院的特色检查以及对疾病的有关知识印制成册，免费发放给门诊患者，方便患者在空闲时间阅读更多的了解病情。（5）加强对患者的人性化服务，方便接待患者的位置上适当缩短距离；同时应采用合适的腔调提高语言的表达能力，促使患者愿意与医生进行沟通、交流，若患者为听力障碍患者，则应在不影响其他患者基础上适当提高音量，加强与患者的成功交流。
1.3 评定标准[2] 采用医院自制的护理工作满意度调查表了解患者及家属对护理工作的满意度。
1.4 统计学分析 采用SPSS11.0软件进行统计学分析，组间比较采用t检验，P
2 结果
通过表1可以看出，试验组患者的护理工作满意度为95.90%，对照组患者的护理工作满意度为70.99%，两组患者的护理工作满意度比较差异显著，P
3 讨论
门诊实施医患沟通，可提高患者对医院的良好印象，加强患者对护理工作以及诊疗工作的积极性。通过实施门诊沟通，提高了护理质量的同时，也加强了医患之间的良好关系，增强了医患间信任，对于提高医院工作满意度具有重要意义[3]。通过本组研究可以看出，实施门诊医患沟通，患者对护理工作的满意度较高，与常规诊疗服务的患者相比，满意率比较差异显著，P
参考文献
[1] 张忠春. 护患沟通在门诊护理工作中的应用[J]. 中国民族民间医药杂志. 2014， 23（8）： 131.
（上海市奉贤中医医院门诊 上海201400）
【摘要】
通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。
关键词 门诊；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01
门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。
1一般资料
2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。
2方法
2.1门诊导医台提供一站式服务
2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。
2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。
2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。
2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵
2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。
2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。
2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。
2.3积极开展主动优质护理服务
2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医台联系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。
2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。
3结果
通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。
4小结
自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。
参考文献
【关键词】 门诊流程再造；优质护理服务；示范工程
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02
门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。
1 方 法
1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施
1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。
1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。
1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。
1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。
1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。
2 结 果
与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
3 讨 论
3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。
3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。
3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
总之，在门诊流程再造中开展优质护理示范工程，可对构建和谐护患关系发挥促进作用，大幅提高患者满意度与门诊量，树立医院良好窗口形象，促使医院门诊实现经济效益与社会效益最大化。
