酒店管理是一项对实践能力有较高要求的特色性强的专业，构建实践教学体系时应充分考虑其学科特点和人才培养要求。能力本位就是要变传统的专业教育为素质教育，树立融知识、能力、素质为一体的观念；树立学生是学习主体，加强对学生能力培养的观念；树立因材施教，鼓励学生个性发展的观念；树立教学层次多样化，培养途径多样化的观念。在教学过程中重视书本知识与实践经验相结合，学科理论与方法相结合，不仅向学生传授现成的知识，更要引导学生独立思考，主动探索未知领域，充分发挥学生的主观能动性。既培养学生的理性思维能力，又造就学生坚实的实践能力和创造能力，使学生在基础理论、科学素养、创新能力、适应社会变革能力等方面得到全面提高[1]。
2.以“四个一”为支撑，构建多层次多环节的实践教学体系
2.1多层次多环节的实践教学体系
实践教学是实现理论与实践相结合、知识与能力相结合的重要手段。我院在酒店管理专业建设的探索与实践中，构建了以“四个一”为支撑，多层次多环节组成的实践教学体系，为培养具有酒店管理的基本理论知识和专业技能，能在酒店及相关行业从事经营管理工作的应用型专业人才起到了重要作用。
（1）多层次
多层次就是将实践教学与理论教学同步，与能力培育同步，按照社会需求，将酒店管理专业实践教学的能力培养目标分为多个层次，由低到高呈金字塔形，将能力培养分为：1）基本能力；2）专业技术能力；3）经营管理能力；4）社会适应能力；5）创新能力，五个层次，如图1所示。“基本能力”主要涉及学习知识和应用知识的能力。基本能力训练增强学生对专业知识的理性认识，掌握所学课程的基础理论，同时对于酒店管理专业学生而言，良好的外语听说能力不可或缺，这一能力与较强的沟通交流能力密切相关。基本能力实践内容所涵盖的课程有：微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、财务管理、市场营销、统计学、英语听说、商务英语、酒店英语。“专业技术能力”主要涉及酒店服务管理的能力。专业技术能力训练培养学生掌握本专业的基本操作技能，了解酒店的运行规律，熟悉酒店环境，增强学生对酒店专业知识的感性认识，对所学课程的基础理论有比较深入的理解。所涵盖的课程有：前厅与客房管理、餐饮管理、酒店管理概论、组织行为学。“经营管理能力”主要涉及酒店经营管理的能力。经营管理能力训练承接专业技术能力训练，进行专业理论课程的学习，培养经营管理能力，有助于学生理解和掌握相关管理理论，更容易地参与到实践教学中来。主要涵盖的课程：酒店督导、企业战略管理、人力资源管理、酒店公共关系、酒店管理信息系统。“社会适应能力”主要涉及综合设计能力。社会适应能力训练旨在培养学生对多门课程综合知识的应用能力，体现思维方式、知识应用和解决问题的综合能力。训练内容主要依托酒店的真实案例，仿真进行管理操作，主要涵盖的课程：酒店开业筹备、酒店运营实务、酒店运营效益评估、酒店立项可行性研究、毕业论文设计[3]。“创新能力”主要涉及学生的科学研究能力。创新能力训练以课题研究小组为组织形式，以科研实践为主题，让学生在教师的指导下参与科研课题，较系统地掌握从文献查阅、选题、研究方案设计与实现、论文撰写、报告与答辩、结题等全过程的各个环节，感受科学研究的全过程，得到独立科研能力的锻炼，主要涵盖的课程：立项课题研究和毕业设计。以能力培养为核心的实践教学体系一体化课程结构设计。
（2）多环节
为保证课程计划的全面落实，我院构建了“实训—实验—实习—毕业设计”多环节的实践教学体系。“实训”将通过基本技能实训、专业技能实训和综合技能实训，主要培养学生的基本能力和专业技术能力；“实验”是学生通过在实验室内模拟酒店经营管理的实践条件与实践环境，通过组织学生参加模拟条件与模拟环境下的酒店管理专业实践活动，培养学生的专业技术能力与经营管理能力；“实习”是实现应用型人才培养目标的最关键环节，整个教学过程含教学与科研两种因素，是对已有知识的应用、探求问题的解决和寻求新知识的过程。通过建立和完善校内外综合实训和实习基地，有计划地将教师已完成的企业横向课题根据教学需要转化成为综合性、创新性的实践项目，或为学生提供企业现实环境中的真实项目开展实践教学，培养学生创新思路以及分析解决实际问题的能力，从而提高学生的社会适应能力；“毕业论文”是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结，对于培养学生初步的科学研究能力、创新能力有着重要意义[4]。
2.2实践教学体系以“四个一”为支撑
（1）一个全方位的实践环境
全方位的实践环境是酒店管理专业实施实践教育必不可少的硬性条件，其主要包括校内实验设施设备和校外实习基地两部分。建设好校内实践环境是开展实践教学的重要保障，主要有：1）利用现有的基础实验室和酒店管理信息系统软件，模拟前厅、客房、餐厅管理实训；2）运用多媒体条件开展案例、双语、情景教学；3）在校内实习基地（学校招待所）开展酒店各部门服务技能模拟实训。校外实践环境是建设实践教学环境的有机组成部分，主要有：1）与本土高星级酒店建立合作关系，发展其成为认知实习、专业实习基地；2）与全球知名酒店与集团建立长期合作关系，发展其成为毕业实习基地。全方位的实践环境建设可以保证不同阶段实施实践教学的需要，帮助学生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，将学过的专业理论转化为实践，知识转化为能力。
（2）一支“双师型”师资队伍
“学者型”与“实践型”兼备的“双师型”教师队伍是实践教学质量的重要保证，提高教师的实践能力和提高教师的教学科研能力应同等对待。针对现有的问题可通过两种方式加以解决：一方面在内部形成培训制度，或通过系统培训，或通过派出教师去实习基地中挂职实践提高专业教师的实践能力；另一方面聘请掌握岗位核心能力的酒店管理人员参与实践教学，或随堂上课或进行专题讲座，发挥他们懂业务、掌握专业前沿发展动态的优势，以保证实践教学的教学质量。
（3）一个创新的实践平台
鼓励学生多参加社会和政府、企业举办的各类演讲比赛、服务技能大赛等，并为其提供便利；鼓励学生考取相关旅游职业资格；高年级的酒店管理专业学生可适当参加一些科研工作。
（4）一套实践成绩评定方式
对学生实践成绩考核应采用自我考评、教师考评、酒店考评、实习作业多层面的评定方式，主要以学生实践表现为依据来确定实践课的成绩，从而提高学生参与实践课的积极性和主动性。考试与教学过程的阶段考查（作业、实践、项目训练、随堂测验）相结合，并确定阶段成绩占课程总成绩的比例，重点考核学生运用所学知识解决实际问题的能力。对学生实践成绩的考核评定主要有两个方面：1）平时成绩。每次实践记单次成绩，是对该次实践的态度、技能、报告以及到课情况的综合评价，单次成绩汇总后作为平时成绩，占总成绩的50%。2）期末成绩。要求学生独立完成课程或项目的设计报告，考查学生的文字表达能力、信息处理能力、实践动手能力和创新能力，这方面所占成绩比重为50%，对于有创新的学生，成绩从优。毕业实习时，在完善对学生考核制度的同时，对指导教师和辅导员也应有相应的考核和必要的奖惩。
3.结语
[论文摘要]“现代企业文化”是管理系统的新的序参量,其第一要素——科学文化的动力功能;核心要素——道德文化的尽善功能;高层要素——艺术文化的尽美功能,是管理实践的价值所在。
“2002年中国年度报告”以铁的事实向世界宣告:中国经济继续保持高速健康发展的良好态势, GDP以8%的增幅居世界领先地位。社会物质文明的发展,不但变革着社会经济系统的结构而引发新的功能。同时还促成了社会精神文明的并进,其中最显着的成果是催生了“现代企业文化”,形成了具有中国特色的现代企业文化结构——即企业在管理实践中的科学技术,企业员工的思想道德与价值观念和企业艺术活动的有机统一体,它是以系统方式作用于经济运作过程,并显现能动特性的新的序参量。
本文将对“文化参量”在现代企业管理系统中的功能属性,按其三大参量要素,即科学、道德、艺术等文化形式进行定性分析。并就“企业文化”与“先进文化发展方向”的成功吻合,论证蓬勃发展的中国企业,从“经济人”提升到“伦理人”的崭新形象的文化成因。
一、现代企业管理系统文化参量的第一要素——科学文化
科学文化是现代企业文化结构的第一要素,作为理论形态的科学,其功能属性在企业中的显现,有一个“物化”的过程,即新材料、新能源、新技术的发明创造并优先地运用于新产品的研制开发,工艺流程的更新或新模式、新标准、新规程溶入营销、管理、服务方式的变革运作过程之中,这通常被称之为现代企业的“科技文化”。且其文化素质之高低,是衡量和代表现代企业生产力发展水平和管理水平的客观尺度。用高新科学技术作为支撑而构建起来的生产力系统,无疑是整个人类社会发展的力量之源,是构成现代企业发展的直接动力之关键要素。因此,现代企业科技文化建设的目标,就必然集中指向,构成生产力系统的三大要素——劳动者、劳动资料与劳动对象。
1.培养提升劳动者的科学文化素质
企业文化建设,首先是培养员工的科学文化素质,这是提升生产力的关键课题。而作为企业,它必定不是专门教育机构,对员工科学文化素质的培养,则侧重于培养员工的科学精神——崇尚科学,实践“科学技术是第一生产力”和“我们党要始终代表中国先进生产力的发展要求”的重要思想。
有了科学的思想指导,势必提高员工自身的认识水平和创造性的思维能力。那么,在学科学、用科学中,就能较好而主动地把握机遇,使之在科学上能有所“发现”;在技术上能有所“发明”,使企业处处洋溢着创新精神,而牢牢地抓住科学技术的“首创”性,在产品的研制开发或生产、经营、服务上占尽先机,在激烈的市场竞争中,做到“人无我有”,“人有我先”,“人旧我新”而立于擂主之位,以确保企业运作的良性循环。
企业有了崇尚科学的理念与高新科学技术的支撑,员工劳动技能与服务质量的提高,就具备了先进的精神武器与坚实的物质基础。理论的物化过程,推动着物质与精神的双向转化,企业员工将自已的智力资源能动地、创造性地溶入劳动资料作用于劳动对象,是我们创造物质文明与精神文明, 所取之不尽,用之不竭的动力之源。
2.开拓与变革生产资料的结构
生产力这一动态系统的先进性与发展状态,在物的因素上则为生产资料的结构状态及其所吸纳的科技成果。企业的“科技文化”建设,对此就将目标锁定于——一是对劳动资料的变革——以智能化、自动化的工具与设备;快捷而优选的信息;新型的能源;国际国内多渠道的资金——即以高、精、尖的科学技术和有效的资金运动形式去变革劳动资料的结构,以取代落后的设备和陈旧的资源;以弥补资金的短缺与呆滞;二是,与此同时,必然相应造成劳动对象的结构变革,即在“人化自然”过程中,以消耗实体物质资源为代价的传统生产模式,逐步让尽量节省物质资源,转而以取之不尽的非实体性智力资源,信息资源为依托的新型产业以代之。或向地球的处女地,向海洋乃至向其他星体开拓新的劳动对象。或扩大服务范围、增加服务内容、提高服务质量。
高新科技于劳动对象,也不仅仅停留在改变其形状、结构、性质以满足人们的需求这种“改造世界”的活动,而是更深层次地“创造世界”。由于创造性的发现与发明日渐涌现和对物质资源的节约与爱惜,它必将实现人与自然和谐共荣,推动社会的可持续发展,直至最终化解人类面临资源匮乏“消耗>生成”不等式的威胁。
可见,有科技文化素养的劳动者,与科技含量高的生产资料有机结合所造成的生产力的飞跃,是现代企业文化结构中的第一要素——科技文化动力工能的凸现。它不仅仅是企业,而更是整个人类社会发展演变的巨大动力。
二、现代企业管理系统文化参量的核心要素——道德文化
社会经济发展到一定阶段,就必然引起社会意识系统的相应变革。道德文化作为社会意识系统的一个要素,它对人们行为的制约,较之法律“惩之于已然”的后滞性,而独具“防患于未然”的超前、深刻、广泛的属性。因此,它对社会的能动促进,其尽善功能不可低估。
由此可知,现代企业文化系统的复杂结构中,道德文化具有“系统核”的性质——企业文化建设的目的所在——构建企业优良的职业道德,以实现企业的整体价值而取其“尽善”之功。
1. 社会道德“序变”之果——公民道德规范
所谓道德“序变”就是要打破原来的结构,经“无序化”过程达“有序化”,从而构建新的“有序状态”。笔者曾著文预言——随社会经济结构调整有序之后,将构建一种“有序的、全新的、具有中国特色的道德系统而代之”。2001年10月,中央所颁布的《公民道德建设实施纲要》,正是我国道德序变之果。它提出了“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。作为现代企业的道德文化建设,其着力点就在实施《纲要》,实践“规范”的同时,构建自身的职业道德系统。
在道德文化建设上取得显著成就的海航,早在1997年就率先制定了《员工行为规范守则》,并提出了“上善若水”的海航企业文化格言,以期全方位地建立“至诚、至善、至精、至美”的道德文化系统。
2.现代企业道德文化的主题——职业道德
道德的功能在于,通过人们自觉的行动去调整人与人、人与社会、人与自然之间的关系以达惩恶扬善,使人们树立从善如流的价值追求——即实现社会持续发展;财富共同创造;成果合理分享。作为现代企业的职业道德建设,就当以《纲要》为本,在企业员工中加强个人品德、家庭美德、社会公德的教育,从而建立起以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德”。
由此,不难看出——现代企业的道德文化,在企业文化结构的功能中,它通过“工具价值”向“内在价值”的转换,以达最终实现企业所追求的“整体价值”。故它集中体现的是人类社会渴求的——构建以人为本,以善为荣的“共享价值系统”这一崇高的社会目标。即通过职业道德的“工具价值”(作用),使企业在生产、分配、流通、消费链式运作中,获得“内在价值”——正当需求的满足。并借“服务群众、奉献社会”的职业道德要求,为社会提供丰硕的成果,以实现社会“整体价值”的优化——“工具价值”和“内在价值”的统一。这实质上也是一个企业,能生存、发展的基本条件和内在动力。
3.道德文化尽善功能的实现机制
企业道德文化的尽善功能,在于确保企业内在价值的实现。其机制源于企业“共享价值系统”的构建与运作。所谓“共享价值系统”,笔者在《21世纪新价值系统探究》一文中描述了它的特征——“主体多元易位、组织规范自由、运作协同共生、功能正向共享”。网络化的新型价值系统。而这一新价值系统的建立,首要条件在于主体应具备相应的科技文化素质和道德文化素养。即满足共享价值系统对主体显示“工具价值”时的科学技术水平和与人为善、服务社会的崇高道德修养的要求。
在共享价值系统中,企业作为一个子系统,即“人控系统”而存在。笔者在《系统功能求解》第十章第三节,“人控系统正向功能之‘根’——共享价值系统”一文中,对共享价值系统的结构作图描述如下——(今将其成果运用于企业,见图1)。
企业道德文化的直接功能,就集中体现在“自律——ZL”(员工道德品质)与“他律——TL”(企业职业道德)的双重屏壁的约束机制,为企业员工的施控行为导向。即企业主体通过对客体的改造而创造出企业的价值(系统功能的物化),这种价值除为整个企业员工共享之外,还通过各种形式回报于社会。因为,主体系统协同一致,遵守道德规范。“都那样做”源于目的——价值追求的一致,使主体系统的整体需求得到满足。如果这种满足仅对主体系统的一部分有意义,那其他部分就会因“不公”、“不平”而失望,使自已的行为选择失去价值意义。那就必然引发“不一定那样做”的逆向行为,导致企业正向功能的“主体成因”——企业一部分员工的行为失控,至使企业运作协同性的削弱,从而影响企业整体价值的优化。据此结论:现代企业道德文化的尽善功能的实现,非依赖“共享价值系统”的建立不可。因为它是道德文化价值内涵的物质载体。
三、现代企业管理系统文化参量的高层要素——艺术文化
鲁迅先生曾精辟立论“艺术乃美的凝聚”。这启迪我们认识到:现代企业科技文化之求“真”与道德文化之求“善”的统一,表现为最高、最优状态的“美”。那就是现代企业文化结构之最高层次——企业的艺术文化。
1.艺术文化的巅峰状态——“真、善、美”的统一
所谓“巅峰”,并非极限之意,而是指企业艺术文化,与作为基本动力的科技文化和作为核心要素的道德文化组成“金字塔”结构,它位居其上(见图2)。即是说没有“真”和“善”,“美”则失去内容而空有形式。只有“真、善、美”三者和谐统一,即科技文化、道德文化、艺术文化各司所能,企业的发展才可取得“尽善尽美”之功。
同时,科技文化和道德文化的发展及其功能的展现,又标志着人的解放过程不断向前推进。即从社会和自然的双重压迫下逐步解放出来而获得自由。它为人自身的全面自由的发展提供了必要条件——充分的自由的时间。这种“自由时间”的获得,才使企业进行艺术文化实践有了可能。
2.企业艺术文化的内容——艺术的教育、欣赏、创造
从现代企业文化结构的三大要素,去研究企业文化的动力功能,尽善功能和尽美功能,就能比较清晰地把握企业艺术文化的实践内容,而不至停留在仅仅追求展示企业形象和特征的标记、歌曲、口号、环境、服装、广告等外在形式。
(1)企业的艺术文化教育
对企业员工的艺术教育,同科技教育和道德教育,有着如“金字塔”结构所示前因后果的内在逻辑顺序,而艺术教育又必须紧紧围绕前两者进行。企业的艺术教育,重点不在艺术理论的修养和艺术技能的训练。而是使员工懂得求“真”,从“善”的完美统一,即在生产实践中进一步巩固和运用科技与道德教育的成果。深刻理解个人和企业的一切行为,都当遵循“两个尺度”——一是科技文化所代表的“真理尺度”;二是道德文化所代表的“价值尺度”。
(2)企业的艺术文化欣赏
现代企业在运行过程中,由于拥有现代化的生产能力和与之俱来的高生产率。这就使得在时间分配上,绝非将员工死死束缚在生产岗位,成天为完成生产任务而拼搏。而具有还以员工相对“自由时间”的可能,让其全面而自由的发展,如同海航“力图创造一个能够使人才成长,工作和生活质量高,宽松有序的企业环境”。这就为组织员工进行艺术欣赏提供了必要的时空条件。
由于艺术的门类广阔、形式多样,个人的爱好也有所不同,既然是“自由的时间”与“自由的发展”,则不必强求一律,企业可在多种多样的艺术活动中起组织作用,让员工充分享受艺术之美,通过艺术的熏陶与感染,引导员工美化生活,热爱生活,给企业增添一股无形而强大的凝聚力量。
(3)企业艺术文化的创造
企业艺术文化创造,是既有一般形式,更有特色内容的实践活动。在生产型的企业里,它首先着重在产品的内在功能、质量与优美的外观设计和谐统一。其次是艺术而新颖的包装设计,这两者都在“以人为本”,“主次相宜”的原则下进行创造,成为企业艺术文化水平的制高点——使产品成为精雕细刻的“艺术品”,使服务成为如海航人所渴求的“至诚、至善、至精、至美”的典范。
就一般企业而论,在艺术文化的创造上,都共同面临企业的形象设计、环境设计、广告设计和参与社会交际、公益、新闻等活动中的企业形象问题。这既有不同行业特征的要求,又有以“真、善”为本的共同原则。非如此,难以求得企业艺术文化的功效。比如,以广告设计为例,如果失去了“真、善”原则,“艺术性”越强,反而成为恶性十足的骗局而危害社会,谈何“尽美”之功?又怎能称之为“艺术创造”?
可见,企业的艺术文化实践,较之专业艺术部门的实践,企业当偏重艺术内容的客观、真实。对艺术的虚构、想象、夸张、错位等主观技巧的运用当慎之又慎。也可以说对艺术主观属性有筛选而非全然吸收,是企业艺术文化创造的独有特征。
通过对现代企业管理系统文化参量的分析,我们明确了主动积极地进行现代企业文化建设之重大而深远的意义——将企业本身所蕴含的科技、道德、艺术文化于生产力中的“自组织机理”,提升到人们主动地促进、建设与参与。这就是:企业科技文化,在生产力的自然上升过程中,既“自组织过程”中,加入了人的自觉促进这一新的序参量,促使企业发展获得强大的源动力;企业道德文化,使企业在市场竞争中,由依附后滞补充的“游戏规则”,变为道德文化的超前引导;企业艺术文化,将人们在经济活动中对“美”的被动满足,飞跃到主动追求。
在现代企业管理中文化参量所凸现的自觉促进之“动力功能”,超前引导之“尽善功能”,主动追求之“尽美功能”的轰然击世,促使企业从“经济人”提升到了“伦理人”的高度。这种提升与吻合完全符合同志“三个代表”重要思想的要求,尤其是“现代企业文化”与“先进文化”发展方向的一致性,正是本文关注现代企业文化建设的依据所在。
[参考文献]
论文关键词:营销；信息化系统；冲突
前言
当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严重影响了企业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业实施CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。
一、CRM理论及发展过程
当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。
（一）CRM理论概念
客户关系管理（CRM），是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
CRM的核心是销售管理，即把企业管理的前端扩展，直接与客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。通常CRM主要内容包括三个方面：营销自动化、销售过程自动化、客户服务系统。
（二）CRM发展过程
随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业客户关系管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.生产时代
这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。客户基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
2.产品时代
随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
3.顾客时代
随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
二、企业实施CRM的必要性分析
目前，很多企业经营观念仍停留在产品时代里，业务流程都是从企业自身利益考量来设计、优化的，淡漠客户权益，产品又不能给客户提供更多附加值，很难实现差异化经营。问题产生需求，在全球经济危机强烈冲击下，企业面临着客户流失、订单减少的困局，许多企业开始把目光转移到客户关系管理上。
（一）推行CRM是创新管理理念的要求
虽然很多企业都标榜自己是以“客户是上帝”这样的理念来去经营企业的，但是，无论是从企业战略规划还是业务流程来看，都尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、满足客户购买需求这一客户理念。越来越多的企业高层意识到要创新管理理念，而CRM就是利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导企业日常活动。
（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题
目前企业的客户信息管理主要依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，有的记录在笔记本上，有的记录在Excel中，有些仅仅是名片的整理，客户信息存在于个人或业务部门中，一方面客户信息不完整，可利用性不高；另一方面由于业务或人员变动，造成客户资源的流失；当前企业可以收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上；对于更为重要的，企业的目标客户、正在追踪的客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合作伙伴手中，企业决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况、每一业务环节的成功比率及过程中存在的具体问题，因此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。CRM能有效地规避这些问题，在第四部分将予以详细阐述。
（三）推行CRM是提高客户满意度的有效途径
引起顾客不满的原因有很多，比如，很多企业产品质量低劣，直接营销到消费者的健康；一些地区企业批发市场规模小，品类不够齐全，影响到居民的消费水平；价格体系的混乱，乱要价，缺乏市场监管等等。比如某些农产品批发市场尽管确立了流通的主导地位，但设施相对简陋，缺乏净菜加工车间、恒温库、配送车等等设施，同时市场的包装、加工、配送等各种辅助也很薄弱。尤其是产地批发市场的档次和规模明显偏低，市场功能亟待完善。
（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求
企业把企业卖给消费者后，便认为交易关系的结束，对于顾客的退货、换货，往往不能及时、有效的解决，导致冲突的进一步加剧。冲突的发生、激化，不但意味着企业永远丧失这些顾客，而且直接损害了企业的形象。CRM的实施，能有效地帮助企业进行冲突管理。
（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求
很多企业抱怨每季度都有大量老客户流失，有的这些流失掉的客户转而去了竞争对手那里。这不能简单地归咎为顾客缺乏忠诚度，事实上是企业缺乏长效的机制，无法留住客户。首先是企业与客户之间沟通不到位，客户难以及时了解企业的新产品上市信息。其次，缺乏长期客户关系管理的手段。尽管有一些企业开始采用会员制的办法来留住客户，定期去拜访客户，调研他们的需求，但大部分企业企业连会员制都未尝试过，管理理念还停留在产品时代里。
三、企业实施CRM的可行性分析
通过以上对企业客户关系管理中存在的问题分析得知，现在我国企业面临着严峻的形势，尽管全球经济危机已经探底，但客户订单减少、市场低迷的现状并未根本转变，这一切都迫使企业不得不将经营重心从产品和销量转移到客户开发与维护上。事实上，我国企业无论是在理论支持还是硬件、软件支持上，都具备了实施CRM的条件。
（一）实施CRM企业自身优势
我国规模比较大的企业比如电信、金融等发达行业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，这使客户关系管理系统的建立与实施更容易。很多中小企业企业规模较小，系统实施周期短，有利于在有限的条件下对CRM进行实时控制；有些企业根据自己的实际情况，已经进行了自身网络基础设施建设，建立和完善了企业内部信息管理系统，便于CRM和ERP系统的实施。
（二）实施CRM的理论支持
关系营销的提出也为CRM提供了理论支持。在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生"家庭式"的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展.在关系营销的模式下，企业经营管理的对象不仅仅是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的一致性。关系营销的目标，也就是现代企业的管理目标，是建立和发展企业同相关个人和组织关系，取消对立，使彼此成为相互依赖的事业共同。
（三）实施CRM的工具支持
部分中国软件企业已经开始研究发展适合于本土特色的CRM软件，更能贴近我国企业实际需要，一些国外的软件企业已有相对成熟的CRM软件，这也为我国企业开展客户关系管理提供高效的工具。
四、CRM的实施建议
企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制。
（一）确立“以客户为中心”的管理理念
客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。
为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避免“内部抢单”的发生，而且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。
（二）利用各种渠道搜集客户信息
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。企业对客户信息的搜集可以通过广泛的渠道得以实现，这些渠道虽然不同但却相互关联，如广告、销售、拜访、接待、网站、直邮、服务等。客户有成百上千个和企业接触的方法。显然，企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是营销、销售或服务部门。通过记录客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库——包括销售、定单、履行和客户服务的历史记录。使得企业对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况选择参数量体裁衣，为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。:
（三）提升服务水平
一些权威的研究机构得出的结论表明,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。客户满意度受企业所提供的服务水平影响。企业提高服务水平应从三个方面着手：第一，重视抱怨、提高自身。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。第二，找出自身不足，修正自身行为。专家们认为，企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。第三，让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。美国Sars对零售行业的客户满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。
（四）建立反馈机制
建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次易，而是长期性的合作。一次交易的结束正是下一次新合作的开始事实上，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。大凡成功的企业的一个秘诀就是善于倾听客户的意见，并善于发现这些意见中有用的市场信息和用户需求，转化为新的商机。这里的反馈还应当包括对客户满意度的调查。通过调查我们会发现企业中以前和现在存在的问题有哪些，客户的评价怎么样，怎样进行改进，企业下一步的发展该怎么进行等等。通过对客户满意度的调查有助于获得和提升客户的满意度，让客户知道为他所做的每一份努力。这样做才能够让他客户明白企业在为他们着想，从而自然而然的产生一份满意和忠诚。所以，在每次调查中可以附上一封信说明此次调查的目的，并鼓励顾客们直接提出期望，这样做足以使企业和客户之间建立双向的交流，并使客户感到企业对他们的重视。建立客户反馈机制的方式还有很多，企业应当向客户公开自己的800电话，并在企业内部设立独立的机构处理客户的反馈意见，另外还应形成制度定期派人主动接触客户，获取他们的反馈信息。在倾听了客户的意见，并对他们的满意度进行了调查之后，就应当及时妥善的处理客户的抱怨，这也是赢得客户信任和忠诚的有效方法。企业应该鼓励客户抱怨和说出自己的不满，以便改正。企业也必须设有特别的机构处理这些问题。
（五）建设企业与客户关系的长效机制
随着时间的推移，建设企业与客户的长效机制便成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，使客户关注企业具有的产品或服务。通过建立长效机制，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的让客户升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度地保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户，对于占据公司大量资源而又不能给公司创造效益的客户及时淘汰。要做到这些，首先要了解真实的客户信息，通过360度客户全接触，如实记录客户信息，各部门、各接触点的信息必须完整，能够实时反映客户状况。然后对所有客户进行价值细分，细分方法有ABC分类法，找出最有潜力的升级客户。在此基础上确定客户升级目标，评价升级后的利润贡献。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈，实现不断提升客户利润贡献度。还有，良好的企业形象有助于客户对你拥有信心。很多的因素都会对此产生影响：企业的商志、广告语；企业预期的发展目标；员工的着装、言谈举止。可以看到，几乎所有人的一举一动都会影响客户对企业的看法。所以，要让每个员工都充分认识到他们在客户面前代表的是整个企业的形象。公司的领导永远充满自信和乐观，营销人员永远保持活力和积极，服务人员永远充满热情和细致，只有这样才能长久地留住客户。
一、财务管理理论结构的系统要素
构成财务管理理论结构的系统要素，必须能够简明、客观、系统地反映财务管理实践活动的各个方面，主要包括：①什么是财务与财务管理；②财务管理是如何产生的；③财务管理的目标是什么；④财务管理管什么；⑤如何实现财务管理的目标。这五类问题可以由财务管理的本质、假设、目标、要素、程序和这五个基本理论要素来回答。
1．人们对于财务本质的认识，长期以来形成了三大主流观点：“资金运动论”将财务的本质界定为资金运动的过程和结果；“财务关系论”认为财务的本质是资金运动过程所反映的人与人之间的关系；“资金运动和财务关系论”把前两个观点结合起来，认为财务的本质是在生产经营过程中所形成的经济关系。笔者认为，财务包括财务活动的组织与财务关系的处理，其本质是对本金投入产出活动的组织及其所形成财务关系的处理，但财务关系以财务活动为载体。财务管理是企业为实现既定目标，对生产过程中所需资金的筹集、使用、分配，以及贯穿于全过程的预测、决策、计划、、控制进行全面管理的活动，其核心是对资金及其运动进行有效管理，其本质是一种理。经济学特别是微观经济学是其基础理论指导，学是其思想指导，管是其方法论指导。因此本文研究财务管理侧重于财务活动的组织，即财务管理活动方面的研究，以此建立理论体系。
2．财务管理假设说明财务管理的发展基础和产生原因，它是联系财务管理的本质、目标、要素、程序和方法等理论要素的中介。财务管理假设是人们进行财务管理理论演绎的前提，是由若干独立假设共同组成的连贯一致的体系，这个体系应该符合合理性、独立性、非矛盾性、可检验性等条件。它可按财务管理的空间、时间、环境、行为来构建，包括财务管理主体假设、持续经营假设、有效市场假设和理性理财假设四个一级假设。每个一级假设又可派生一个或多个二级、三级假设，从而形成一个有机的财务假设体系。
财务管理主体假设指财务管理工作应限制在每一个经济上和经营上具有独立性的组织之内，它明确了财务管理工作的空间范围，由它可以推导出法人理财主体假设和自主理财假设。持续经营假设指财务管理的主体是持续存在能执行其预计经济活动，除非有证据表明企业将破产或倒闭，否则，应假定企业在可以预见的将来会持续经营下去。由此可派生出理财分期假设。有效市场假设指财务管理活动所依据的金融市场是健全和有效的。在有效的资本市场上，企业需要资金时，能以合理的价格筹集所需资金，企业有闲置资金时，能找到有效的投资方式，企业能从有效市场上获取有用的经济信息。有效市场假设可以派生出的假设是市场公平假设。理性理财假设指财务管理工作者的行为是理性的经济行为，是以追求最大合理效用为目的的。表现在财务决策时，能够权衡收益与成本、收益与风险，从多个备选方案中选择最佳方案，并在方案执行时予以分析和控制，以期最大限度地实现财务管理目标。由它可以推导出资金增值假设、风险厌恶假设和资金再投资假设。
3．财务管理目标说明进行财务管理实践活动所要达到的目的或结果，它是财务管理工作的出发点和归宿。财务管理作为企业管理的组成部分，它的目标从属于企业管理的目标。企业管理的基本目标是提高经济效益，追求经济效益最大化，因此财务管理目标应是提高经济效益或经济效益最大化。但是，提高经济效益或经济效益最大化，作为一种定性要求，缺乏可操作性，不能对其进行计量，需要借助一定的经济指标加以表现。在财务管理的理论和实践中，先后出现的有代表性的具体指标有利润最大化、每股收益最大化、股东财富最大化或企业价值最大化。利润最大化在我国和西方都是流行甚广的观点，但由于它没有反映收益与投入资本的关系，因而不能科学地说明企业经济效益水平的高低，不便于在不同时期、不同企业间进行比较。每股收益最大化是指在一定时间内单位股本所获收益额，它体现了收益与资本投入之间的关系，但未能体现资本投入所面临的风险，因而它也具有局限性。财务管理的目标最后发展为股东财富最大化或企业价值最大化。股东财富最大化或企业价值最大化指标考虑了取得报酬的时间并用货币的时间价值原理进行计量，考虑了风险与报酬的关系和收益与资本投入的关系，是经济发展导致企业经营模式演化的结果，也是财务理论研究逻辑推理的结果，因而它得到了财务管理理论研究者和实务工作者的一致认同。
4．财务管理要素是回答财务管理管什么的问题，也就是解决财务管理工作的问题。财务管理要素是对财务管理对象按经济性质和内容进行的科学分类，财务管理的对象是企业的资金运动，划分为融资、投资和分配三大要素。融资是解决如何取得企业所需要的资金，包括向谁、在什么时候、融通多少资金的问题。企业的资本包括债务资本和权益资本，融资管理也就是对负债和所有者权益的管理。投资是指以收回现金并取得收益为目的而发生的现金流出。企业融资所得款项投资于不同的资产，在形态上表现为首先对固定资产投资，继而对流动资产投资、对金融资产投资、对外投资和对无形资产投资。因此，投资管理实际上是对“资产”这一要素的管理。分配是指在企业利润中，有多少用于企业扩大再生产，有多少分配给不同的利益相关者。分配的基础是利润，而利润是收入与成本费用配比后的结果。因此，分配管理实际上是对收入、费用、利润三个动态会计要素的管理。
5．财务管理的程序和方法，是解决如何实现财务管理目标的问题，是指在财务管理实践中为了实现财务管理目标、规范财务管理活动、履行财务管理职能，而应具备的程序和运用的方法技术。财务管理的程序是财务管理过程中相互配合、紧密联系、有序的管理环节，包括预测、决策、计划、分析、控制五个环节。其中，决策是最重要的环节，包括融资决策、投资决策、分配决策三大内容。财务管理的方法指在财务管理的程序中采用的具体方法和技术，包括财务组织方法、财务预测方法、财务决策方法、财务预算和计划方法、财务分析方法和财务控制、监督、激励方法。
二、财务管理结构的构建
系统功能分析
1系统的功能要求
1）搜索引擎模块。搜索引擎子系统完成用户所请求的知识查询任务。知识查询的方法目前有很多种：主要关键字搜索、按主题搜索等。2）属性管理模块。属性管理是指用户对内容属性的查询、编辑、整理和存储等工作的总称。属性管理子系统是帮助用户完成属性管理的软件系统。3）内容存储模块。图2展示了员工对内容进行上载、删除和替换的场景。4）安全管理模块。安全管理模块可以分为系统用户管理和访问控制两大部分。图3为用户管理的场景。内容的访问控制是安全子系统的重要功能。访问控制的受控对象的最小粒度设定为内容和内容属性陈述，无论内容内部结构和内容属性陈述内部结构如何复杂，不再作更细的控制。受控对象的限制动作包含：读取、删除、编辑。
2系统非功能性需求
1）先进性。系统所使用的技术应当具有一定的先进性，代表目前技术发展的潮流，并能有非常好的发展前景。2）成熟稳定性。系统技术应当非常成熟，具有普遍的使用案例，技术相对稳定，没有重大的安全或者性能异常事件发生。系统应该具有高度的稳定性，即使在高负荷的情况下系统都能够长期稳定运行。3）高效性。具有较高的并发处理能力，能够同时处理众多的客户访问，而且系统在进行集中批量处理时也能高效运行，响应时间能够满足今后在一定时期内的业务需要。4）可维护性。系统具有较好的可维护性，能够提供良好的运行日志，提供友好的管理界面，易于扩充和部署。5）开放性。系统应当具有良好的开放性，提供完备的开发接口，系统间的连接采用松偶合接口相连，并采用通用的符合工业标准的技术。6）安全性。考虑到本系统与其他系统的接口，系统运行对机房环境有安全性的需求。同时还要考虑到以下因素：机房、主机环境、网络设备和通信线路的安全；Internet接入服务器的安全；用户身份鉴别和认证的安全；数据保密存储。7）可靠性需求。Internet上无法估量的信息要求系统要具有适宜扩展的灵活结构，系统需要能够满足用户对高可靠性的需求，在提供一致连续服务的同时，保证数据的完整性并能够进行及时准确的备份恢复。
系统的总体设计
根据典型的三层门户架构思想，同时结合数字化制造企业的实际情况，本文提出了一套知识管理系统体系结构。知识管理系统模型框架由以下几个部分组成：Portal展现层、知识服务平台、系统管理平台、元知识库、AtomFeed处理器模块。系统体系结构如图4所示。
1Portal展现层
Portal展现层是知识管理系统展现给用户的界面，用户通过这些界面与知识管理系统进行交互。该模块将由一些Portlet构成，而Portlet的数量和类型将取决于知识服务平台和系统管理平台所具有的服务。在应用层中的每一个服务模块就对应一个Portlet或者多个Portlet所构成的一个组件。Portlet是组成页面的一个个带有自身特定功能的小组件。本文中的企业门户系统中，主要由以下一些Portlet组成，如图5所示。
2知识服务平台
知识服务平台是知识管理系统的核心功能平台，可以为用户提供知识检索服务、知识分类服务、知识上传服务和知识推送服务。其组成模块如图6所示。
3系统管理平台
该平台主要是为管理员提供系统和用户管理的功能。系统管理是指对系统进行的日常的相关维护工作，要实现的功能为：用户管理、单位管理、权限管理、日志管理、角色管理5个模块。其功能结构图如图7所示。
关键词：内部审计;风险管理
每个组织的存在都有其目标，在实现目标的过程中，存在着影响目标实现的不确定性因素。企业管理层的一项重要职责就是要建立一个良好的风险管理体系，来识别、评价和控制风险，为企业目标的实现提供合理的保证。内部审计在风险管理中的作用就是监控、检查、评估、报告管理层风险管理过程的充分性和有效性，提出改进意见，帮助企业改进风险管理与控制体系，从而为企业增加价值。
1企业风险管理体系简介
企业风险管理（EnterpriseRiskManagement，简写为ERM）的实质是企业有效利用各种资源，以战略的方式管理风险，使企业在多变的环境下以稳健的方式运作，从而获得增加价值的机会。在全球竞争激烈的市场中，任何企业都处于动荡多变的环境之中。企业面临的风险越来越多，风险引发的损失规模也越来越大，这些都促使企业对风险管理给予高度的关注。要对风险管理过程的充分性和有效性进行评价，首先要对风险管理体系有一个初步的了解。根据美国COSO委员会《企业风险管理框架》的要求，建立风险管理体系包括相互关联的八个风险管理要素，各要素贯穿在企业管理过程中，为实现企业目标提供保证。
（1）内控环境。主要是在企业中树立风险管理理念，营造一种风险管理文化，包括建立企业的风险文化，制定明晰的战略、目标，明确企业的风险责任人和利益相关者，使用统一的风险语言，为其他风险管理要素打下基础。
（2）目标制定。管理者必须首先确定企业的目标，才能够确定对目标的实现有潜在影响的事项。根据企业确定的任务或预期，管理者制定企业的战略目标，选择战略并确定其他与之相关的目标并在企业内层层分解和落实。
（3）事项识别。下列事情可能给组织带来风险：因使用不正确、不及时、不完整、不可靠的资料而导致决策错误；记录有错误、会计核算资料不真实、不完整；资产保护不当；顾客不满意，组织信誉受损；执行组织决策、计划、程序不力，或有违法违规行为；不经济地获取或无效地利用资源；没有完成组织的任务和目标。需要企业的管理者对其进行识别、评估和反应。
（4）风险评估。评估风险是ERM执行中关键的步骤之一。在评估风险的过程中要注意选择合适的评估技术，评估风险事件发生的可能性和频繁度，风险事件的潜在影响及其成本的高低，最后绘制一张风险地图。评估风险事件的方法有很多，如定量方法、定性方法，企业可以根据自身的具体情况来制定自己的评估方法。
（5）风险反应。风险反应可以分为规避风险、减少风险、共担风险和接受风险四类。对于每一个重要的风险，企
业都应考虑所有的风险反应方案。有效的风险管理要求管理者选择可以使企业风险发生的可能性和影响都在风险容忍度之内的风险反应方案。
（6）控制活动。控制措施就是在接受风险的情况下，评估因接受风险所带来的额外费用和保险费用，评估因控制带来的管理成本和回报。在降低风险的情况下，明确所需的控制活动，评估这些控制活动所带来的成本费用。控制活动还包括评估目前组织、程序、系统和反馈系统管理风险的能力。最后通过控制行为，调整风险地图。风险发生的可能性和频率是很难改变的，最有效的就是通过对风险管理成本的控制，将风险尽量降低到企业可承受范围以内。
（7）信息和沟通。信息系统应当有效地追踪企业当前正在发生的事件以及已经避免的事件。同时企业还要保证有及时的关于企业各个层面的ERM报告。在风险活动中发生的成本费用和控制活动。其次要沟通ERM的有效性和成本费用。保证在企业中有定期的ERM报告，尤其是包括员工的责任义务完成状况以及对ERM的检查情况，CRO和其他重要的执行官要对ERM的有效性和成本加以测量和存档，同时明确向董事会和执行官报告的责任和途径。
（8）监控。对企业风险管理的监控是指评估风险管理要素的内容和运行以及执行质量的一个过程。企业可以通过持续监控和个别评估两种方式，来保证企业的风险管理在企业内务管理层面和各部门持续得到执行。风险不是静态的，风险的数量和可能性会随内外部环境的变化而变化，持续的监控对有效地管理风险是最基本的。通过持续的监控可以使企业明确在下一步的风险管理中应当改进的问题。通过这个环节可以明确ERM可以给企业带来的利益与价值，了解风险评估的正确性，为下一次的评估提供经验教训，明确风险回应决策的有效性，同时还有助于控制成本费用。
从以上八个风险管理要素可以看出，企业风险管理是一个过程。是一个由企业的董事会、管理层和其他员工共同参与的，应用于企业战略制定和企业内部各个层次和部门的，用于识别可能对企业造成潜在影响的事项并在其风险偏好范围内管理风险的，为企业目标的实现提供合理保证的过程。转贴
2内部审计在风险管理中的作用
根据《内部审计实务标准》对内部审计的定义：内部审计是一种独立、客观的保证与咨询活动，目的是为机构增加价值并提高机构的运作效率。它采用系统化规范化的方法来对风险管理、控制及治理程序进行评估和改善，从而帮助机构实现其目标。所以在风险管理中，内部审计可以发挥以下作用：
(1)内部审计人员熟悉公司业务并能够随时深入到生产经营的全过程去了解掌握具体情况，收集大量的第一手资料，从中发现存在风险的隐患问题，进行风险分析，提请管理层注意风险管理和控制等的相关建议。
(2)内部审计通过咨询服务方式积极协助公司进行风险管理过程的建立。风险管理是一个复杂的系统工程，在一个组织内部应当明确职责分工，各司其职。董事会负责制定战略目标，高层领导各负责一个方面的风险管理责任，其他管理人员由管理层分配一部分工作，操作人员负责日常监控，而内部审计人员则负责定期评价和保证工作。内部审计师可以促进、协助风险管理过程的建立，但不负风险管理的责任。
(3)内部审计通过将风险管理评价作为审计工作的重点，以检查、评价风险管理过程的充分性和有效性。内部审计主要从两个方面评估风险管理过程的充分性和有效性。
①评价风险管理主要目标的完成情况。主要表现在评价公司以及同行业的发展情况和趋势，确定是否可能存在影响企业发展的风险；检查公司的经营战略，了解公司能够接受的风险水平；与相关管理层讨论部门的目标、存在的风险，以及管理层采取的降低风险和加强控制的活动，并评价其有效性；评价风险监控报告制度是否恰当；评价风险管理结果报告的充分性和及时性；评价管理层对风险的分析是否全面，为防止风险而采取的措施是否完善，建议是否有效；对管理层的自我评估进行实地观察、直接测试，检查自我评估所依据的信息是否准确，以及其他审计技术；评估与风险管理有关的管理薄弱环节，并与管理层、董事会、审计委员会讨论。如果他们接受的风险水平与公司风险管理战略不一致，应进行报告。
②评价管理层选择的风险管理方式的适当性。由于各个公司的文化氛围、管理理念和工作目标不同，风险管理的实施也有很大差别。每个公司应根据自身活动来设计风险管理过程。一般说来，规模大的、在市场筹资的公司必须用正式的定量风险管理方法；规模小的、业务不太复杂的，则可以设置非正式的风险管理委员会定期开展评价活动。内部审计人员的职责是评价公司风险管理方式与公司活动的性质是否适当。
(4)内部审计应积极持续地支持并参与风险管理过程，对风险管理过程进行管理和协调。在现代企业制度下，公司全面建立了风险管理过程，内部审计因此能够担负起风险管理的职能。首先，内部审计从评价各部门的内部控制制度入手，在生产、采购、销售、财务会计、人力资源管理等各个领域查找管理漏洞，识别并防范风险，做出相关评价。其次，内部审计可以深入到企业管理的极细微的环节上查找问题，分析其合理性。内部审计人员更多的是以风险发生可能性大小为依据，深入到经营管理的各个过程，查找并防范风险。再次，内部审计在部门风险管理中还起着协调作用。不仅各部门有内部风险，而且各管理部门还有共同承担的综合风险，内部审计人员作为独立的第三方，可协调各部门共同管理企业，以防范宏观决策带来的风险。
3将企业风险管理融入内部审计程序
在风险管理中，内部审计部门主要是对风险管理部门和其他相关部门所进行的风险管理进行再监督。因此内部审计程序与机构的风险管理之间应该协调一致，使这两项工作产生协同增效的作用。
(1)在编制审计计划时，应该在对可能影响机构的风险进行评估的基础上，制定内部审计部门的审计计划，确定审计项目。
(2)确定审计范围时，要考虑并反映整个公司的战略性计划目标，并每年对审计范围进行一次评估，以反映机构的最新战略和方针。
(3)编制审计方案时，通过风险因素分析来确定审计业务工作重点；在审计实施过程中，通过评价内部控制制度，查找其中的疏漏和薄弱环节；在更新审计范围与计划的内容时，要反映管理层的方针、目标、工作重心出现的变化。在选择检测、证实风险的技术与方法时，应该能够反映出风险的重大性与发生的可能性。
(4)在编制审计报告时，应对风险管理状况进行评价，指出风险管理中存在的漏洞和不足之处，提出加强管理的建议。
[论文提要]探讨知识管理与档案信息管理的关系，研究二者融合的必要性与可行性。
21世纪的人类社会正在全面朝着知识时代迈进，知识作为一种具有无限挖掘潜在价值的宝贵资源，对于各行各业的发展都起着决定性的作用。而档案是一种蕴含着大量知识的文献，这已经成为包括档案界在内的整个文献界比较普遍的共识，并且得到了社会的广泛认同。处于知识经济和知识管理的浪潮中，档案工作者必须对知识管理理论有清晰、明确的认识，将这种全新的管理理念与管理方法融入自己的工作领域，在知识经济时代提升自身工作的价值，为社会的发展发挥更大作用。
一、档案信息管理与知识管理融合的必要性
计算机技术的发展，为我们的档案信息管理提供了一次新的发展契机，互联网以它独有的魅力展现了一个动态的世界。这个世界是一个非线性的、动态性的、过程性的、互补性的世界。它改变了静止的、僵化不变的信息存在方式，代之以动态的、多方位、多层次的信息集散地。人们在这样的背景中无法被动的接受，只能是在“激活”这些“背景知识”的过程中，形成自己的新见解。档案人员在这样的信息网络环境中，为适应知识管理的需要，必须率先实现由静态的保管信息状态到成为动态知识元的过渡，即实现档案信息知识化。
1、知识管理是适应知识经济发展要求的必然选择
“知识管理”原是基于企业对知识创新需要而发展起来的一种管理活动或者说是管理体制。在知识经济时代，知识因素参与经济活动的程度越来越高，在以提高竞争力为目的的经济活动中，知识取向愈加明显。在此条件下，建立“知识型”企业和各类“知识型”组织是管理活动的客观需求，并逐步成为社会的共识。就档案信息管理而言，其发展只有融入到知识经济中，才能充分发挥档案信息的潜在价值，实现全方位效益。知识经济的显著特征在于知识成为最重要的生产要素，因此，将档案信息价值上升到知识层次理应成为档案信息管理活动的首要目标。信息技术的发展和高科技手段的运用，使档案载体的多元性、内容的创新性以及管理手段的高效性更为突出，追求高效、优质的服务理念引发了档案信息管理的新思维，档案信息的自动化、网络化管理应运而生，这些环境和机制的转变都是档案信息管理适应知识经济发展所做出的调整与选择。
2、档案工作自身的发展呼唤建构知识资源管理的创新体系
传统的档案管理方式以档案实体的收集、鉴定、管理、利用等为主，档案信息的流动受到时空的限制，不利于信息的共享与增值。档案信息管理机构低效的运作方式，落后的管理形式，相对呆板的服务机制，封闭式的、各自为政的管理型职能违背了信息化社会、知识经济形态中充分利用和开发档案信息资源的原则，不利于向开放式的知识型档案管理职能转化，档案管理在注重档案实体管理的同时，更加关注档案信息的管理、档案信息的流动及发挥档案信息作为知识资源的作用，侧重于将知识从来源、生产、存储、整理，到流动、传播、交流，直至学习、利用、共享、评估的一系列过程，整合成一个完整的知识管理体系。作为信息社会众多信息源中最基础的部分，档案信息资源对推动经济发展和促进科技创新极为重要，其科学管理和有效使用，对科学决策、资源共享、产品开发、提高效率都产生着积极影响。调节档案信息管理行为，逐步建立起与知识经济发展相适应的知识型档案管理体系是档案信息管理工作发展的迫切要求。
二、档案信息管理与知识管理融合的可行性
1、从档案信息属性的角度分析
档案均具有知识属性，这些知识主要是显性知识，档案是知识储存的一种方式，是人类智慧的一种物态结晶。档案信息管理和知识管理两者有共同的资源基础。档案信息管理工作针对的主要是对文档这种显在知识的管理。
2、从知识管理的现有研究成果分析
知识管理已经有了自己的一套管理理论、技术与方法，尽管有些还不是十分成熟。一套成熟的管理理论成立主要应满足以下条件：一是实践需要，二是有特定的研究对象，三是有一套自己的研究方法。这些基本条件，知识管理都已具备。融合知识管理的思想来指导档案信息管理是有理论支持与技术支持的。
3、从档案信息管理的困境分析
目前，档案管理陷入了一定的困境，这些困境的外在表现是：伴随着信息技术、网络技术的发展，传统档案管理方式与管理理念越来越暴露其不足之处，档案资源利用率低，档案工作人员工作积极性差，档案部门有成为产出低的内耗部门的趋势。为挽救这种困局，有些单位也采取了一些办法，如人员培训、引进管理设备等，但效果并不令人满意。档案信息资源并没有被充分开发。现实的困境迫使我们寻找档案信息事业发展的新出路。
4、从二者管理的目标和动机分析
档案信息管理工作从总体上来说偏重于“内容信息的开发利用”。内容信息的开发利用则专门指向档案的内容信息，其目的和动机是使档案的内容信息在社会生活中发生作用，实现价值。档案信息管理无疑也针对这一方面，即以信息内容的开发为宗旨和方向，为组织的各项工作提供凭证和参考作用。
知识管理的主要目标是管理组织的显在知识，发掘组织的隐含知识，实现隐含知识向显在知识的转化，在组织内实现知识共享，鼓励知识创新，实现知识的增值，从而提高组织的竞争力。
档案中蕴藏着大量显性知识，对组织的经营决策、生产管理等都有重要的作用。而且，组织档案中也蕴藏着大量可待开发挖掘的隐含知识。因此，档案信息管理工作面临的问题不仅仅是开发档案的信息内容，为各项工作服务，更为重要的是发掘档案中的隐含知识，将这一部分知识转换成显在知识，实现知识共享和知识创新。从这个角度来说，组织的档案管理和知识管理具有共同的目的和动机。
知识经济时代，档案信息原有的管理方式已暴露其不足之处，而拥有一套完整理论与管理技术的知识管理无疑为现代化的档案信息管理指明了出路，是对传统档案信息管理的创新。
三、知识管理对档案信息管理的创新
1、知识管理可以完善档案信息管理职能
作为一种新的管理思想和方法，知识管理对战略、管理模式、业务流程、营销体系、人力资源管理、信息管理等方面都会产生不同程度的影响。随着知识管理的加强及信息技术的不断运用，档案信息管理的职能也在发生相应的转变，需要拥有全新的档案信息管理模式以适应这种需要。其职能的根本转变，我们认为主要体现在：从过去对档案实体的管理转向注重对档案内容即知识的管理，并强化对档案知识的开发利用，实施档案信息管理的智能化服务，实现档案知识资源的共享。这就要求我们要转变观念，将档案信息管理真正看成是知识管理的重要组成部分，在知识管理的整体要求和规划下完善档案管理职能。职能的转变赋予档案职业更新的内容，同时也带来档案人员角色的转变即从档案实体保管员转变为档案知识管理者、知识提供者及决策咨询者。2、知识管理可以实现档案管理业务流程再造
业务流程再造，是对组织中及组织间的工作流程
与程序进行的分析和再设计，其既是知识管理的要求，也是实现知识管理的重要手段。在知识经济时代，组织的结构将从传统的直线型向扁平式转变，管理的中间层次将逐渐减少并最终消失，将形成一个由中心的管理者统一领导和指挥的组织。同时，对信息技术高度依赖和应用将产生大量的电子文件，电子文件与传统纸质文件存在着较大的差异，对电子文件的管理推动了档案管理业务流程再造。对档案管理业务流程再造，应依据文件生命周期理论，即把文件档案看作为一个不可分割的文件连续体。打破过去文件工作与档案工作的界限，实现企业文件档案一体化，在业务流程上进行统一的设计。该流程包括文件从产生、运转、归档、永久保存或销毁的全过程。这种新的业务流程有助于加强文件、档案的知识管理，同时强化了对各项业务管理工作的服务功能，提高了整个文档工作的工作效率。
3、知识管理可以丰富和拓展档案管理技术
知识管理对档案管理技术提出新要求。随着信息化程度的提高，组织的生产、经营方式正逐渐走向自动化、智能化，电子商务等现代信息技术的在组织活动中的应用，导致了大量电子化、数字化文件的出现，这对传统的档案管理提出了新的挑战。传统的纸质档案管理主要是针对档案的实体化管理，缺乏对档案信息资源的深入开发，所以很难适应知识管理及信息化带来的挑战。但是，信息技术在组织生产、管理中的大量应用，又为档案管理提供了一个很好的转变契机，促使档案管理从传统的实体管理向运用信息技术、积极开发档案信息资源、挖掘档案中蕴涵知识的方向转变。
所以，我们必须积极利用各种信息技术，开发具有数据分析和决策支持功能的档案知识管理系统，推动知识管理水平的提高。
四、知识管理可以强化档案知识智能化服务意识
提供优质、高效的档案知识服务，实现档案知识共享是档案知识管理的最终目标，也是档案部门与其他部门和外界联系的纽带。信息技术的发展为档案管理提供了一次新的发展契机，互联网以它独有的魅力展现了一个动态的世界。档案知识智能化服务可以通过建设知识仓库，提供知识导航，知识咨询等方式实现。在日益发展的网络环境下，这种服务的方式将更容易实现，在内部，可以通过构建内部网来实现知识的传递和共享。内部网是建立在网络互联的基础上，实现将内部原本各自封闭的信息孤岛互相连接起来，从而实现知识的传递和共享的目的。对于外部的知识传递，可以构建相应的外部网，实现和用户、市场的知识交流。内部网的用户可以直接访问此系统，而外部网和万维网的用户则可以通过档案管理机构的主页或者链接的站点，直接链接到知识服务子系统，从而获得有效的档案知识服务。
五、知识管理有助于提高档案管理人员素质
管理系统在企事业单位中档案资料管理模式中的应用有着较强的积极作用。无论是企事业单位内部使用还是以产品形式来进行开发使用，管理系统的需求都呈增加的发展趋势。伴随着社会经济的快速发展，档案资料管理所面临的情况呈复杂化与多元化的发展趋势，企事业单位对档案资料管理的要求越来越多，所面临的程序也日趋繁琐，传统的档案资料管理模式面临着新的困难与挑战。在信息资料不断膨胀的背景下，档案资料管理工作如何能够适应社会发展的需求，提高档案资料利用效率，是企事业单位发展必须要面临的问题。设计与开发出能够推动企事业单位在档案资料管理水平发展的管理系统，对于企业事业单位档案资料管理水平的提高有着重要的作用。以信息化技术作为基础，实现档案资源的有效管理，预防由于人为的错误而产生的档案资料管理方面的问题，管理系统的应用有着重要的作用。企事业单位作为组织建立基于管理系统的档案资料管理模式，能够使档案资料的增、删、查以及改等处理更为快捷便利。通过管理系统的应用，实现档案资料管理操作全程在计算机上进行，进而降低了纸张方面所耗费的成本。通过对基于管理系统的档案资料管理模式中系统功能的提升，实现上万条数据的存储，数据库的应用能够提高档案资料管理的保密性与可靠性。综上所述，管理系统在档案资料管理模式中的应用有着不可取代的作用，对提高档案所具有的功能有着重大的现实意义。
二、基于管理系统的档案资料管理模式优化建议
不同的企事业单位，在档案资料管理模式方面存在着一定的区别，这就决定了在基于管理系统的档案资料管理模式的应用方面也会有一定的差别。本文仅对通常存在的管理模式优化建议进行论述。
1.加强管理者的重视力度。
加强管理者对基于管理系统的档案资料管理模式优化的重视力度。对于任何企事业单位来说，管理者的重视是管理系统在档案资料管理模式中作用发挥的基础。只有不断提高管理者的重视力度，才能促使企事业单位在管理系统的应用方面进行投资，制定相关的规定对管理系统在档案资源管理模式中的应用进行规范化的管理。除此以外，还应不断提高档案资料管理工作人员的专业知识与实践技能，只有这样才能为基于管理系统的档案资料管理模式作用的发挥奠定人力资源方面的基础。
2.优化技术方面的应用。
基于管理系统的档案资料管理模式在应用中还应不断进行技术方面的完善。管理系统从组成来看，主要包括前台系统与后台管理系统两个不同的部分，这两个部分共同组成档案资料管理系统。管理系统使用java语言的同时结合JavaScript、HTML以及JSP等技术进行系统开发，以Tomcat应用服务器为基础建立运行环境，除此以外，还结合MySQL来建立数据连接关系。此类系统由于是JSP技术开发的，使得其有着较强的可移植性，也就是说，只要对配置文件进行修改就可以在不同服务器上进行运行。管理系统可以通过技术方面不断的优化实现其应具有的功能。常见的功能包括实现档案资料的展示；完成档案资料的录入上传以及备份存储；优化档案资料的搜索功能，管理系统用户在查询中可以通过文件编号，名称与密级等相应的属性实现对档案资料的查询；通过人机交互模式的应用满足了档案资料用户在咨询与利用等方面的需求；一体化管理推动档案资源管理规范化与程序化的应用等等。
3.提高利用效率。
