发布时间：2022-03-06 05:40:32
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的餐饮服务管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：餐饮服务与管理；课程；教学改革
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）08-0053-02
《餐饮服务与管理》课程是旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，该课程以岗位需求为出发点，对餐饮服务基本技能，餐饮服务程序，餐饮原料采购，餐饮产品生产、销售、服务管理等内容进行阐述，使学生掌握餐饮服务与管理工作必备的基本理论知识和专业技能，目的在于提高学生餐饮服务技能与团队协作、创新、应变等职业能力，培养学生良好的行业素养、职业道德和敬业精神，使学生适应餐饮服务与管理各个岗位的要求，为毕业后从事餐饮行业工作奠定基础。
一、《餐饮服务与管理》课程教学过程中存在的问题
1.理论教学比例大，理论与实践缺乏良好的衔接。《餐饮服务与管理》课程是一门实践性、操作性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实践来加深理解，通过操作掌握基本技能。但是该课程在教学过程中以理论教学为主，尤其是餐饮管理部分，教师注重对基本理论知识的讲解，缺乏实际操作和训练，学生只是识记课堂上教师讲的内容，参加期末考试，考试结束后将知识抛诸脑后，很多学生毕业后进入餐饮企业不能直接上岗，甚至需要重新学习相关知识。
2.教学方法传统、单一。《餐饮服务与管理》课程有两部分内容，餐饮服务部分内容还可以采用演示法、实践操作、启发式教学等教学方法，但是餐饮管理部分内容仍习惯性地沿用传统的教学方法，以教师满堂讲授为主，学生被动接受，结果是学生对菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等环节只是概念化的理解，而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。
3.实训、实习场所较少，缺少实践训练平台。校内实训室、实体酒店、餐厅、校外实践基地等是《餐饮服务与管理》课程实现理论联系实际教学的场所，也是学生通过实践验证和理解理论知识的最佳平台。但是由于设施设备、成本耗费等问题，该课程校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题，实体酒店和餐厅需要耗费大量的成本，却没有办法真正地经营管理以致盈利，所以只能训练摆台、托盘、餐巾等基本技能，餐饮管理知识仍然是“纸上谈兵”，得不到实际训练。校外实践基地需要企业、学生、学校三方面的沟通与配合，大多数餐饮企业只是把实习学生当作“廉价劳动力”，不给予轮岗和充分学习的机会，更不会为实习学生提供管理岗位使其能进行实际操作，所以该课程要建立完善的校内外实训、实习基地。
4.缺乏“双师型”教学人才。《餐饮服务与管理》是理论与实践紧密联系的课程，作为讲授这门课程的教师，不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景。但是该门课程的教师大都是从学校毕业后直接从事教学工作，缺乏实践教学经验和行业工作经历，所以在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。
二、《餐饮服务与管理》课程教学改革措施
1.增加实践教学比例，注重理论与实践的结合。增加实践教学比例，在该课程餐饮服务知识部分的学习过程中采用理实一体化的教学手段，理论和实训教学融为一体，教师的讲和学生的练融为一体。例如中餐宴会摆台基本技能的教学，按整个操作过程进行分解教学，由教师示范、讲授为辅，学生练习强化为主，要求学生在规定时间内完成整个中餐宴会标准台面的规范操作，既要求操作美观又要求操作速度。在该课程的管理知识部分，教师要改变重理论轻实践的教学模式，加大实践教学环节，在系统讲授理论知识的同时，可适当安排学生走出课堂，走向社会，对餐饮企业及其相关行业进行实地调查，了解把握企业自身运行的规律和特点，加深对所学知识的理解。譬如去调查学校所在城市的大型农贸市场，了解食品原材料的市场价格，掌握餐饮企业食品原材料的采购原则和采购程序等。通过一系列的实地调查，学生们既能将理论与实际相结合，切实掌握所学的专业知识，又能了解企业的实际运作情况，紧跟企业发展的步伐，为将来走上工作岗位能很快适应餐饮企业的需要打下基础。
2.采用灵活多样的教学方法，改革教学手段。要改变传统的以教师为主体的讲授教学方法，实行以学生为主体的多样化的教学方法，以提高学生学习的主动性和积极性，进一步提升沟通能力、团队协作能力和分析问题、解决问题的能力。可以采用项目教学法、案例教学法、角色扮演法、小组讨论法等，如项目教学法是教师设计出具体的项目或任务，由学生在一定时间段完成其项目或任务的教学方法，授课教师可在讲课后布置某个项目课题，如某某生日宴会的策划、固定菜单制作过程中菜肴的选择、餐饮产品的销售策略等，提出课题任务和目标，学生以小组为单位在规定的时间内完成教师布置的任务，在完成任务过程中提高其创新、组织策划、协作、沟通等综合能力。教学手段也要不断创新，在《餐饮服务与管理》课程教学中引入多媒体教学，借助典型图片、视频资料，激发学生学习的积极性，加深学生对专业知识的理解掌握。同时可以购买相关教学软件，让学生在计算机上模拟操控，以更好地掌握餐饮管理的各个环节。
3.建立稳定的实习实训基地，为实践教学搭建平台。建立校内实训基地，包括模拟餐厅和实体酒店，模拟餐厅主要用于餐饮服务技能的实践训练，包括摆台、餐巾花折叠、托盘操作等，将行业工作标准引入到训练过程中，使学生毕业后一进入餐厅就能上岗。建立实体酒店，该门课程讲授之前安排学生进入实体酒店观摩。高薪聘请往届本专业的毕业生进行经营管理，在盈利的基础上，为应届学生实训创造条件，在课程讲授过程中及结束后可以安排学生进行餐饮管理环节的实际训练。建立稳定的校外实训基地，选择设施设备、管理机制良好的餐饮企业，构建与企业的沟通机制，实现实习岗位轮换制。加大对实习工作管理的力度，由任课教师直接带队，指导、解决实习过程中出现的问题。
4.培养“双师型”师资队伍。《餐饮服务与管理》是专业性、应用性以及行业指向性非常强的课程，所以在招聘专业任课教师时要有意识地吸引既有理论功底，又有实践经验的资深人士加入到教师队伍中来，采取措施对专业教师特别是中青年教师进行培养，通过进高校脱产学习、到企业挂职锻炼、顶岗教师跟班实习等方式，使任课教师迅速成长为“双师型”教师。另外，要求教师从事餐饮服务与管理实践活动，可根据课程安排情况确定时间，最好在半年至一年之间，这样既能丰富教师的实践知识，又能使教师了解到行业发展的现状和趋势，提高其教学能力。
5.举办专业技能大赛，改革教学考核评价方式。定期举办专业技能比赛，包括中餐摆台技能比赛、餐巾折花技能比赛、菜单设计比赛等，邀请行业专家或者企业管理人员做评委，使学生不断提升服务技巧和能力。
改革《餐饮服务与管理》课堂教学考核评价方式，不但要考核餐饮服务专业知识的掌握情况，而且要评价学习的态度、学习的能力等，所以考试内容可以是基础知识的理论考试，也可以是基本技能的实践考试。考试可以采用笔试、口试、实践操作等方式。
参考文献：
[1]李勇平.餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社，2010.6
[2]杨婷婷.《餐饮服务与管理》课程教学改革初探[J].现代教育管理2013.1
[3]魏晓明.浅议高校《餐饮管理》课程教学改革[J].中国集体经济・培训教育2010.7
1现阶段我国高校后勤服务工作的现状以及存在的问题
11高校后勤餐饮服务管理不到位
目前，我国高校餐饮后勤服务管理过程中存在诸多问题，例如：管理观念保持、管理方式落后、缺乏服务意识、饭餐质量不合理、餐饮服务机制不完善等。许多高校后勤餐饮制作方式还停留在过去的手工制作水平，不使用便捷设备，技术含量低下，大多都是依赖厨师过去的经验，直接导致高校后勤餐饮服务运营流程不合理、工作质量和生产力水平低下、缺乏规范性、执行力度不够等问题。由于高校后勤餐饮的公益性和投资成本的逐利性二者存在矛盾，加上高校后勤餐饮服务管理不到位，使得许多高校投资方为了扩大收益，不择手段的追求经济效益，使用不合理的食品滥竽充数，这给高校后勤餐饮食品质量安全带来了巨大的威胁；与此同时，高校后勤餐饮服务忽视食品的卫生营养、食物类型单一、卫生清洁差、设备老化等，这在一定程度上会造成我国高校后勤餐饮食品质量差，不利于高校后勤餐饮工作的发展。
12高校后勤餐饮工作人员服务意识薄弱，效率低下
由于高校后勤餐饮工作盈利小，许多学校都对高校食堂进行了外包，导致高校后勤餐饮聘用的餐饮人员缺乏敬业精神和创新意识、服务意识薄弱、缺乏正确的卫生常识，有些餐饮服务人员文化水平低下、很少有机会进行精益化管理培训，甚至存在态度恶劣等现象，引起广大师生的不满。这些因素直接制约了我国后勤餐饮服务的竞争力，给我国高校后勤服务带来了不良影响。
2精益化管理应用到高校后勤服务工作中的现实意义
现阶段，“精益化管理”又被称为“精细化管理”或者“改变世界的机器”，它最初来源于日本汽车生产的管理模式，后来在人们不断的实践过程中，更新演变成为一套科学合理的管理体系。所谓精益化管理模式是指一种科学的集约化、规范化、规模化的生产模式。“精”顾名思义就是精益求精，只投入生产所必要的生产要素，没有多余的浪费，保证在规定的时间范围内生产出符合市场标准的合格产品；“益”是指利益，即所有的社会企业活动，都要有一定的收益。有相关资料对“精益化管理”做了详细明确的阐述：“精益化管理，是现代企业为适应集约化和规模化的生产方式，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式，是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。其核心思想是精、准、细、严；本质是持续改进、不断完善；突破口是提升员工的执行力；管理目标是降低物料成本和人力成本，提高效率以及产品和服务质量，打造品牌竞争力。”可见，将精益化管理模式与我国高校后勤餐饮服务相结合，不仅能使高校食堂运行经营成本降到最低、消除无效的浪费和劳动，还可以建立健全高校餐饮管理体制，提高高校餐饮的食品安全质量，增强高校后勤餐饮的核心竞争力，促进高校后勤餐饮管理工作的创新和发展，推动我国高校餐饮事业的发展。
3运用精益化管理提高高校后勤餐饮服务工作的有效措施
31建立健全高校后勤餐饮服务制度，增强食品安全性
针对我国高校后勤餐饮服务管理工作不到位的现状，各大高校应该转变过去落后的管理理念，将精益化管理与后勤餐饮服务相结合，逐步完善管理制度，首先，高校餐饮行业可以借鉴我国上海世博会“中心厨房”的经验，根据不同地区、不同民族学生的需求，开办多种多样的小吃窗口，如：西部、南方风味、西餐、小炒、西点、快餐、大众菜肴等，与此同时还要严格按照标准化、精细化的要求进行食品制作，确保食品在质量上和口味上都能使师生满意。其次，学校还要与时俱进，根据自身的实际情况，因地制宜的结合精益化管理手段，建立严格的质量检测管理政策，对高校食堂饭菜进行严格的监察，完善信息反馈机制，及时了解并解决师生的反馈意见和要求。最后，国家还要建立相关这能部门对高校食堂进行有效的安全卫生监督，相关部门可以不定期的去高校食堂进行抽样检测、明察暗访，做到有效的监管，从根本上消除高校餐饮行业的食品安全隐患，维护广大师生的自身利益。
32提高高校后勤餐饮服务人员素质，培养新型服务人才
高校后勤餐饮服务人员是整个学校餐饮服务工作的保障，服务质量的好坏直接影响高校餐饮事业发展的快慢。可见，高校餐饮服务人员在高校餐饮工作中发挥了巨大的作用。首先，学校应该更新转变服务人员的思想理念和工作态度，提高餐饮服务人员对自身工作重要性的认识，同时还要对餐饮服务人员进行多方面的培训，加强对其工作技能的训练，让餐饮工作人员正确理解食品安全质量标准，注意食品安全卫生，加强餐饮服务工作人员的精细化管理理念，进一步提高餐饮服务人员的服务意识、竞争意识和协作能力，为高校培养高素质、专业化的新型餐饮服务人员。其次，各大高校还要对餐饮服务人员进行合理的弹性安排，在高峰时段和非高峰时段进行合理的人员安排、进行人员流动，从而减少师生在高峰期就餐排队等待的时间，确保广大师生能以最快的速度接受服务，避免出现“忙闲不均”的情况。最后，学校同时还可以及时对餐饮服务工作人员的数量进行必要的增减、调整，避免人员闲置而带来的不必要的浪费，提高餐饮服务质量和广大师生的满意程度，将精细化管理与后勤餐饮服务二者有机地结合起来，促进我国餐饮事业的快速发展。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
[论文关键词]餐饮业；人力资源管理；服务员；薪酬管理
随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进人城市打工的首选就是服务员行业。
2.学历低，整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示，餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的仅占约总人数的0.34%。这是因为，一方面是受我国文化观念的影响，很多有本科学历的人耻于从事服务员，一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动，大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务工作，二是长久以来，顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强，离职率高。据报道，餐饮业服务员流动率高达80%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同，企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此，在工作期间，餐饮业可以根据服务员的工作表现，企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的，经过统计，依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因，服务员每天从早上9点工作到晚上9点，中午一般会休息2个小时，工作时间长达10小时之多，其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时，服务员是一刻不停地忙碌着，在周末和节假日，或是有承接宴席时，服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来，可见服务员的工作强度之大。
3.薪酬管理不科学，缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现，决定服务员离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为，市场上的人才很多，对薪酬管理不是很积极对待，一般采取听之任之的态度，更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业服务员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利，几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾，做得好和做得坏没有区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务的工作积极性。
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作，企业一般没有进行职业培训，服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短，服务员如果没有提升到管理层，由于年龄的关系，一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长，企业也考虑到成本的原因，也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职，导致餐饮业出现用工荒，客户进店消费却没有服务人员，这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后，都是餐饮业生意红火的季节，据统计，在武汉这样的城市，90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满，像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员，那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2.服务员流动率过高，无法保证服务质量，并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构，使企业充满生机活力，但流动率过高，餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷人不断招聘和培训管理的漩涡之中，大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失，总是在做招聘和培训这样的工作，这样的工作占了他们工作时问的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变，对餐饮业的要求越来越高，餐饮业的竞争越来越大，餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才，因为他们更懂得消费者，懂得如何管理经营，如何引领消费者潮流。由于观念上的误差，餐饮业很难吸引优秀的人才进人企业担任管理者，所以很多企业选择从服务员中培养管理人才，服务员大量流失，企业想培养人才也无从下手。现代企业竞争就是人才的竞争，餐饮业也不外。留不住优秀的服务员，是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业，所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进人餐饮行业是目前餐饮企业鱼待解决的问题。
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区，必须从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了，才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2.服务员的引进。一方面，大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定，工作强度大，薪酬不科学，职业发展前景小的各种因家，餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准，不能局限只用年经服务员，可以适当考虑将年龄放宽，引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外，企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系，引进这样的服务员，不仅可以为社会解决就业问题，增加餐饮企业的知名度，还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员，填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低，素质普遍不高，所以对服务员的培训应该是全方面的，不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人，这样指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员，有强烈的归属感，承担着企业的使命，感受到在企业之中的自豪，能与企业一起合作，共创企业未来，充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的释站，而是把这份工作当作一辈子的事业。
一、指导思想
以贯彻《食品安全法》为主线，坚持“标本兼治，着力治本”，将日常监管与技术指导有机结合起来，建立健全食品安全监督管理制度，探索食品安全长效监管机制，促进餐饮行业健康发展，保障人民群众饮食安全。
二、总体目标
通过实施食品安全量化分级管理制度，实现食品安全监督由定性管理向定性定量相结合的动态管理转变，由注重产品抽检转向对食品经营全过程的监管，由单纯监管转向监管和技术指导并重的模式，通过对餐饮单位进行风险分析和信誉分级，建立明确的监督效果评价标准，强化食品安全关键环节的监管。年城区餐饮服务单位实施食品安全量化分级管理达70%，完成中小学校、幼托机构及建筑工地食堂食品安全监督量化分级管理目标任务。
三、工作方法
依据《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的有关要求，今年全面完成中小学及建筑工地食堂和城区70%餐饮服务单位的量化分级管理。按照餐饮业许可量化评分表和日常监督量化评分表，对餐饮单位分别进行许可审查和日常监督量化评价，评价结果作为食品安全信用度等级依据。评价得分为总分的85%以上者，评为良好；得分为总分的60-85%者，评为一般；得分低于总分的60%或有关键项目不符合要求者，评为差。
（一）餐饮服务许可审查的量化评价。新、扩、改建餐饮单位在申领餐饮服务许可证及已领取餐饮服务许可证的餐饮单位在申请年度复核时，监督部门使用《餐饮业许可审查量化评分表》对餐饮单位的经营场所、卫生条件、卫生防护设施和从业人员健康卫生状况等方面进行现场审查，分别做出良好、一般和差的评价结论。
（二）日常监督的量化评价。发放许可证后，每年定期使用《日常安全监督量化评分表》对餐饮单位的建筑与布局、安全管理制度落实情况、卫生状况、从业人员个人卫生、加工经营过程安全卫生等方面进行量化评价，做出良好、一般或差的检查结论。对结果为差的餐饮单位加大监管和抽检频次。
（三）安全信用度等级和监督频次的确定。综合餐饮业许可审查和日常监督管理的量化评分结果，确定餐饮单位安全信用度等级。信用度等级分为A、B、C三级。对餐饮单位的安全信用等级确定和监督频次依照下表进行。
四、实施步骤
年食品安全监督量化分级分三个阶段进行：
第一阶段：宣传培训。组织餐饮业负责人及相关人员进行宣传培训，重点学习掌握餐饮业食品卫生监督量化分级管理的标准、要求、程序，营造全员参与量化分级管理的氛围。
第二阶段：组织实施。各餐饮单位对照量化评价标准，认真自查，切实组织实施。在各单位自查的基础上将组织有关人员进行全面检查，开展量化分级评价。
第三阶段：总结验收。总结量化分级评价情况，对整改情况进行复查，公示量化分级管理的餐饮单位。
五、工作措施
（一）加强组织领导。成立以局长为组长，分管局长为副组长，食品科工作人员为成员的餐饮业食品安全监督量化分级工作小组，负责对我区量化分级工作的指导和督查。食品监督许可科负责量化分级日常管理工作。各餐饮单位要高度重视，落实相关管理人员的责任和任务，确保工作顺利开展。
一、激发兴趣、演练技能
《餐饮服务与管理》是知识性专业技能课，学生必须掌握，但往往又十分枯燥。对于刚刚接触旅游专业的学生来说，他们缺乏对专业知识的了解，对学习兴趣的培养至关重要。因此，餐饮服务的教学，应重点突出如何激发和培养学生的学习兴趣和参与兴趣，在动手操作过程中掌握和巩固餐饮服务知识与技能。良好的开端是成功的一半。作为教学的主导者，为了避免课堂的沉闷，教师必须想方设法，创设出其不意的适当情景，利用学生的好奇心，启迪学生思维，把微笑带进课堂，把激励带进教学，注意创造和谐、愉悦的教学氛围，创设出有利于学生思索，有利于学生研讨的活动情景。教师作为学生学习的引导者，要设计好每一章节的课题引入。譬如，我们可以援引一些有关餐饮服务中的事件、讲述一段真实的经历或故事、设计与教学内容相关的问题、播放视频等等作为课题的开场白，创设引起学生学习兴趣的情景，激发学生的好奇心与求知欲，变被动学为主动学，自觉地、积极地参与到教学中去。如我在教“餐巾折花”时，我用电脑课件展示几幅彩色的宴会台面，特别是台面上漂亮的餐巾花更能吸引学生的眼球，让学生耳目一新，跃跃欲试。这时再进行“餐巾折花”的技能教学，学生学习的积极性就更高了。同时在技能教学中，我充分发掘学生的潜能，把学生折出的漂亮的花型在课堂上展示，并且让他们创新，变被动学为主动学。通过一个阶段的折花训练后，我又组织了折花比赛活动，让学校的领导及其他老师做评委，并对优秀选手进行发奖。通过这一竞赛活动，我发现，技能竞赛活动激发了学生参与的积极性，促进了他们在技能学习中，对每项技能的反复推敲、百练不厌，大大提高了学习效率。又如，我们在学习了中餐服务的基本技能及中餐厅服务后，我布置学生设计一个中餐零点餐厅的模拟接待服务，由学生扮演迎宾员、餐厅经理、传菜员、服务员、客人等，学生自带菜肴、酒水等，按照中餐厅午、晚餐服务程序进行了设计，完全由学生来模拟整个过程， 任务布置后，学生的积极性很高，大家积极参与，最后请学生点评，那些细节做的很到位，还有哪些细节问题需改进。如充当服务员的学生在模拟过程中是否注意服务态度、礼貌礼节、推销技巧等。在真实的情境中进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身份可以了解每个角色的职责作用，就会知道怎样去做、为什么要这样做。通过这样的设计演练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，把已学的理论知识与实际演练进行了有机的联系，强化了学生的知识迁移能力，学生学习的兴趣也就更浓。
二、技能竞争，突破提高
在餐饮服务技能的教学中，有些同学掌握一些知识技能慢一些，因而他们时常躲在其他同学的后面，不愿意亲自去尝试。而技能掌握得好的同学，他们的表现欲望较强，我在教学中能做到两者兼顾，对技能较好的学生，经常让他们进行示范，因而他们对技能的要求越来越高，对自身的要求也越来越严，技能掌握越来越精；对技能掌握较慢的学生，我在教学中多鼓励他们，只要有一点点的进步就表扬他们，克服他们在技能操作过程中的畏惧感，让他们大胆地做起来。餐饮技能竞赛的一些项目，不但要竟出技能的高低，还要赛出团队的精神，这就要求参赛的学生既要有竞争的意识，又要做到团结合作，具有积极主动、与他人合作的意识。如在教学了“餐巾折花”后，在接下来的课程中，我设计了一个“主题婚宴餐台花型设计”的项目让学生分组完成，自主创意出切合婚宴主题的新花型并举行小组比赛，让学生来当评委。这样，学生用实践去经历，用心灵去感悟“生活精彩、创意无限”，从而更好地掌握了专业技能。又如在教学了“中餐宴会主题设计”后，要求学生以小组为单位进行竞赛。每组自己挑选一个组长，由组长将每个细节分配给小组的每个成员去准备，做到人人参与，分工协作，相互取长补短。同学们积极性很高，经过两周的准备，学生在竞赛的前期做了充分的准备。竞赛时，由小组成员根据自己设计的主题（婚宴、寿宴、庆功宴、百日宴、中秋宴、乔迁之喜等），各小组事先将台布铺设、桌裙、椅套的装饰、台面餐具、酒具的选择、摆放，餐巾折花以及台面中央的艺术造型等分解到每个成员，做到人人参与，分工协作，取长补短。竞赛时，由小组成员依据设计的台面，分别完成中央艺术造型及四周餐具的摆放、酒具摆放、餐巾折花等，并且由学生自己讲解这样设计的意图、设计的氛围，整个活动既增强了学生的竞争意识，同时又锻炼了学生协调、合作的互助能力。可见，在教学上恰当运用竞赛形式，既可以辅助教学，又可以促进学生之间的合作意识的培养，学生学习的积极性也更高。
三、点评总结，融汇精神
教师作为竞赛活动的调控者，必须把握和控制好竞赛的时间、场面气氛、竞赛的节奏和学生的参与情况及情绪等，必须让全体学生参与到比赛中来。在中餐主题宴会台面设计的活动结束后，我先让小组说说每组根据主题设计的理念，然后从台面美观、主题突出、实用性强、特色鲜明、操作标准、摆台速度快等环节进行自评，接着让小组进行互评，每个小组都能认真评价，充分发挥了他们的主观能动性，也增强了学生的观察能力。而竞赛过程中，教师既要当好主持人，又要当好裁判员，既不能让比赛死气沉沉，也不能过于活跃而导致课堂秩序失控。小组活动点评后并不意味着教学活动的结束，我根据学生竞赛过程中涉及到的知识点，连成一条线索，让学生回顾所学的理论知识和实践技能，并加以综合分析，从而使学生学会“从实践中来，到实践中去”的分析问题的方式，懂得如何用理论去指导实践，确保整个项目体系的教学任务达到预期的效果。同时我对整个竞赛活动进行了总结性的评价，并且给获胜的小组以精神上的激励，希望他们再接再厉；对没有获胜的小组充分挖掘他们的闪光点，给予鼓励和正确的评价，激励和维持他们的上进心，并不是这次活动结束学习活动就完成，接下来我布置新的设计任务，对整个项目体系给予完善和延伸，从而使学生的学习兴趣持续高涨。通过竞赛的方式展示学生的技能，给予了学生充分发挥潜能的空间，培养了学生创新的能力，同时更增强了同学间的凝聚力。
案例：
百年老店为何品牌易主？
某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
案例：
服务改变两重天
郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：
1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；
2、 对特色菜的特色之处一无所知；
3、 指甲没有认真修剪；
4、 端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；
5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；
6、 在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；
7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；
8、 消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。
服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：
1、 立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。
2、 全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。
3、 在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。
4、 加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。
5、 树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。
6、 建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低能力者。
大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。
没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：
1、 建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式)，不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。
2、 对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。
3、 针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。
4、 设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。
这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。
案例：
温馨服务赢得品牌忠诚
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。
案例：
关注服务细节，留下深刻印象
郑州有一家酒店在服务的细节方面做得非常优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又十分影响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。后来我发现其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。
案例：
互动式服务，体验式消费
服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起：
一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
关键词：餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。
一、餐饮业服务员的特征
1。年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行业。
2。学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4。66%;本科学历的仅占约总人数的0。34%。这是因为,一方面是受我国文化观念的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。
3。男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为1∶3。7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客比较习惯女员为之服务。
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1。服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因。
2。服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之大。
3。薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资,即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的工作积极性。
4。职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也没有必要为服务员进行职业发展规划。
三、对餐饮业产生的影响
1。服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这样的城市,90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的损失。
2。服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。
3。服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手。
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题。
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决的问题。
1。树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作。
2。服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白。
3。服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业。
4。建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的外部竞争力吸引人才。
5。设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道。
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案。
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为:服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标和餐饮企业发展的目标一致。
参考文献:
[1]解进强。人力资源管理员工薪酬管理实务[M]。机械工业出版社,2008。
[2]崔佳颖。现代企业员工职业生涯规划[M]。机械工业出版社,2008。
