[关键词] 酒店 形象塑造 公共关系 策略
一、酒店形象
1.酒店形象的含义
酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况。
2.酒店形象的构成要素
(1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。
(2)管理形象。酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。
(3)实力形象。实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。所以，经济实力是酒店形象塑造的物资基础。
(4)产品和服务形象。对消费者来说，产品和服务是最重要的，是酒店形象的代表，同时也是最容易受评价的，通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。
酒店人员形象、管理形象、实力形象，以及产品和服务形象是构成酒店整体形象的因素。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。酒店形象塑造涉及酒店经营管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途径莫过于公共关系策略。
二、公共关系与酒店形象塑造的关系
1.公共关系的内涵
“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文表述，简称“公关”。对公共关系的涵义，具有代表性的是国际公共关系协会所下的定义：公共关系是一种管理职能和一门艺术，通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关人们的理解、同情和支持，并借助于舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的策略和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现他们的公共利益。 公共关系具有以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以真诚为信条、以信息传播为手段等几个基本特征。
2.公共关系与中国酒店业
20世纪80年代初期，深圳特区的一些中外合资企业，主要是酒店，首先依照海外模式设立了公共关系部门，推行公共关系实务，但并没有引起人们对公共关系的注意。直到广州中外合资的大型酒店开业，公共关系人员活跃于中外宾客、社会场合，公共关系才开始引起人们的重视。广州白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一。广州的中国大酒店建立后，从香港招聘公共关系部经理，主持酒店的公共关系工作。随后，上海、北京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动。可以说，国内公共关系是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。同时，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。公共关系的开展，为酒店业的繁荣和发展起到了促进作用。
3.公共关系与酒店形象塑造的关系
塑造酒店形象是酒店公共关系工作的最基本目标，也是酒店公共关系实务的核心，包含了酒店公关实务的全部内容。首先，从公共关系的基本职能看，酒店形象塑造的内容与公关实务密切相关。酒店形象塑造包括内在形象和外在形象塑造，内在形象塑造表面上看是公关以外的管理工作，但它离不开公共关系的调查研究、咨询建议、参与决策，离不开公共关系的协调、宣传、教育和促进共同价值观的树立与内部关系的和谐。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共关系的主要目标。其次，从公共关系的基本目标看，公关关系活动都是以塑造酒店形象为中心展开的，必须服从于和服务于这个基本目标。例如，公共关系实务的指导思想是酒店形象意识；公共关系工作的一般程序实际是酒店形象塑造的一般工作程序；公共关系的信息传播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，从公共关系实务的技巧看，由于酒店形象塑造与公关实务内容重合，公共实务的各种技巧也是酒店形象塑造的技巧。
4.公共关系对酒店形象塑造的作用
(1)良好的公共关系有助于酒店及时了解影响酒店形象的舆论和信息。在经营活动中，经常会发生酒店与公众之间的矛盾，这些矛盾如认识上的差异、利益上的冲突、信息沟通上的障碍等，对酒店的经营管理会产生不利影响。酒店公共关系工作就是要认识矛盾，分析矛盾，找出解决矛盾的方法。
(2)良好的公共关系有助于传播酒店品牌的良好形象。通过公关、宣传，让公众了解酒店，对酒店产品、服务、经营观、价值观等认同，对酒店产生深刻印象，为酒店发展奠定扎实的基础。公关还是提高酒店品牌知名度的重要手段。广州大厦在市场调查后，全面强化公务公共关系，塑造全国首家公务酒店的品牌形象，又通过一系列公关宣传活动，强化品牌形象，赢得了良好的经济效益。
(3)良好的公共关系能使酒店产生巨大的竞争力和吸引力，从而更有资本塑造酒店形象。酒店竞争取胜的手段之一就是通过公共关系，增加酒店的吸引力，获得更多的经济收入，树立更好的形象，由此形成一个良性循环。
(4)良好的公共关系有助于化解酒店危机，维护酒店和酒店品牌的社会声誉和良好形象，在这种情况下采取的公共关系措施称为危机公关。
三、酒店公共关系管理现状及存在的问题
公共关系在我国的发展大体经历了“引进、模仿、尝试、发展”的过程。起步晚、发展快的特点使我国酒店公共关系的发展带有明显的不足。
1.对公共关系认识不一致，目标不明确
对公共关系的的认识存在在两个派别，就是强调公共关系的管理功能，通过管理以塑造良好的形象、为酒店赢得良好生存空间的“管理派“和强调公共关系的传播沟通功能，通过加强与公众的沟通，营造良好社会关系网络的“传播派”。由于对公共关系的认识不一致，目标不明确，甚至错误地理解为拉关系、接待等浅层的东西，才出现特有的以酒店业女性居多的“公关小姐”称谓。
2.公共关系发展专业水平偏低，照搬成分过多
公共关系实践有三个层次，初级指交际应酬，中级指销售、协调传播，高级指公共关系创意策划，各层次相互配合以取得最佳效果。目前实践大多处于中低层次，过多强调浅层公关。此外，酒店公共关系首先是以实践模仿而不是以理论形态出现的，因此尽管引进较多，但实践的手段、方法不足，欠缺科学实践。
3.公共关系发展速度快，但不均衡
从地域上看，南北差异大，东西不平衡。东南沿海地区率先改革开放，市场经济较发达，公共关系意识较强烈。西北内陆观念较保守，公共关系发展相对滞后。公共关系人才也集中在沿海或其他经济发达地区。
4.公共关系内外有别，管理粗放
酒店外部公共关系热闹，内部公共关系冷清，很多酒店存在“重传播轻管理”的问题，公共关系内外有别、管理粗放。没有科学的管理，就不会有酒店良好的形象，信息传播也没有依据。
四、酒店形象塑造的公共关系策略
1.宣传优势服务，塑造酒店良好的服务形象
良好的形象是酒店兴旺的标志，而提供周全的优质服务是建立良好形象的基础，酒店公共关系工作大量地渗透在日常的服务工作之中。世界上成功的酒店像喜来登，凯悦、马里特等著名酒店，都是因为能在任何地方，任何时间向宾客提供统一优质服务，充分满足宾客的需求，从而在消费者心目中树立起自己良好的形象。酒店还必须通过各种公关活动，提供个性化服务、突出优势，才能在竞争中取胜。
2.加强信息双向沟通，塑造酒店良好的舆论形象
大众传播是酒店塑造自身形象，争取公众理解和支持的最重要、最有效的途径和手段，有利于提高酒店知名度、美誉度、信誉度和透明度，树立良好形象。在不同发展阶段，其信息传播和双向沟通应当有不同内容和重点。酒店创业阶段，公关工作应立足于让公众了解酒店，争取在公众心目中树立良好的“第一印象”。酒店顺利发展、业务蒸蒸日上时，公关工作应致力于保持和维护酒店形象与声誉，巩固现有的成就，继续扩大战果。当遇到宾客投诉时，酒店应认真查找原因，并把结果和补救措施告知宾客，让宾客了解真相以求得谅解。信息双向沟通对塑造酒店良好的舆论形象尤为重要。
3.统一思想认识，塑造酒店良好的整体形象
统一公共关系认识，强化员工对树立酒店形象意义的意识，对塑造酒店良好形象至关重要。上至经理下至一线员工，人人都是酒店形象传播给外界的重要媒介。要确保全体员工自觉以维护酒店形象为核心，必须进行公共关系意识和实务的培训，以焕发良好的精神面貌，提高服务质量，把酒店形象传播出去。否则，员工行为稍失检点，就会“城门失火，殃及池鱼”，损坏酒店形象。此外，还应通过公关活动把建立产品、服务信誉的工作统一化、整体化，使各部门的公共关系工作相互促进，形成酒店良好的整体形象。
4.开展公益活动，塑造酒店良好的社会形象
酒店是社会的一员，对促进社会发展有着不可推卸的责任，积极参加社会公益活动既有利于回馈社会，同时也有利于提高自身知名度、信誉度，在公众中树立酒店注重社会责任的形象。从另一角度讲，这也是一种情感策略，可从内心征服客人，让客人感觉到这是一间有感情的酒店，从而会更愿意来光顾，良好的社会形象更能提高酒店的声望。
五、结论
综上所述，酒店公共关系的根本目标在于塑造良好的酒店形象，通过公共关系来增进酒店的可信度和知名度，是塑造酒店形象的重要途径。因此，重视公共关系，充分运用公共关系策略来塑造酒店良好的形象，才能创造好的经济效益，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
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【关键词】公共关系；危机；营销实效
1.我们理解的公共关系的定义
在我国，提到社会关系和人际关系人们还是比较熟悉得，而对于公共关系的提法20世纪之前人们对此还是比较模糊的认识。至于公共关系的定义，就是连研究这门新学科的人也感到棘手。有人统计，自20世纪初美国对公共关系开展研究以来，人们已给公共关系下了上千条定义。传播学家弗雷特克里.惠特尼干脆说：“公共关系是一个谜，对它很难下确切的定义。”
经过很长一段时期的研究，主要是对国外公共关系学研究成果的分析、归纳以及对国内外公共关系实践的研究、总结，我们现在可以这样给公共关系下个定义：公共关系是一个社会组织贯穿在日常经营管理实践中的一种基本的管理思想、政策和管理职能，它运用传播的手段来达到组织与公众之间相互了解、相互合作的目的。这个定义告诉我们公共关系的主体是社会组织，客体是组织面对的各种公众，实现两者关系的中介是传播，目的是优化内外环境，塑造良好的社会形象。
2.公共关系在酒店中的作用
酒店公共关系是一种特殊的管理功能，它通过了解公众对酒店的态度，分析其趋势，预测其结果，使酒店的各种营销活动符合公众的利益，从而建立、维持和发展酒店与有关公众的相互理解、合作、支持的互利关系。它的出现和兴起，标志着现在酒店的经营方式已经从封闭型转向开放型。
酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能，这种作用是多元化、多层次的。具体来说，酒店公共关系的重要作用体现在以下几个方面。
2.1提高酒店服务水平
中国酒店的服务一直都是中国服务行业的软肋，在硬件水平已经和国际知名品牌酒店能抗衡的同时，服务水平却遥遥不及。这个时候什么办法可以改变当下服务的现状，便成为我们重点思考的问题。
公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。
同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。
公共关系在酒店服务的一些重要环节也发挥关键作用。在酒店企业，虽然一般不安排公关人员直接参与日常的营业性接待服务工作，但有两项工作常常由公关部协助有关部门进行调解处理；另一项是当有重要客人来访或入住酒店时，公关部就要承担起组织和安排全部接待活动的重要责任。
2.2运用公共关系努力塑造具有社会责任感，为社会做贡献的酒店企业形象
20世纪80年代以来，酒店之间展开宣传战的气氛逐渐浓厚，企业形象的改善和宣传已成为总经理高度关注亲自处理的酒店企业发展战略问题。其中假日酒店以高质量服务的形象，赢得世界各地游客信赖。创造良好的企业形象，以良好的形象取胜，已成为世界性浪潮。
所谓酒店企业形象，就是社会公众包括酒店员工心目中队酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展史、创造人、主管人员、员工、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，它反映了公众对酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。这种印象不仅来自于有形的看得见摸得着的外显事物，同时也来自于长期为公众所感知和记忆的酒店的行为及其所表现的内在精神。
所谓的塑造良好的酒店企业形象，就是最近世界上流行的CI（corporate identity）。如果对CI进行解释，就是一种通过鲜明地表现酒店企业个性，使外界留下良好印象，来塑造企业形象的活动。酒店企业形象的内容是丰富的，而塑造酒店企业形象的形式也是多样的。从传递渠道上看有与客人面谈、顾问和专家及名人的影响与口碑；从传播媒介上看有报纸、杂志、广播、电视，邮递、幻灯、招贴、广告；从内部促销资料上看有酒店名录、工商名录、小册子、文艺演出；从推销资料上看有地图、售后服务、环境气氛以及各种创造性的专题活动，如周年纪念、开幕典礼、节日娱乐等。运用这些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危机的处理离不开酒店公关
世界旅游组织把危机定义为：影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。在酒店当中，当危机和灾难发生时，需要人们从不同的方面予以调查、处理和解决。酒店公共关系就是解决危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机出现时，酒店公共关系大体有三大任务，即预防、准备和供应。预防，就是防患于未然，居安思危。因为“任何事情都可能发生”是危机的法则。准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟订面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和与危机有关的公关信息。
2.4增加酒店营销实效
增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促进这部分人转变为酒店企业的行动公众。
酒店的特点决定了很难将酒店公关活动和酒店产品营销活动区分开来。在工作中，酒店的公共关系和市场营销活动越来越多地被整合在一起，共同为酒店以及酒店企业的营销工作发挥更大的效力。公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助。
第一， 公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道。
第二， 公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路。
第三， 公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感。
第四， 公共关系以公众的利益为核心，提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。
综上所述, 在商品经济日益发达、竞争日趋激烈的现代社会, 公共关系对酒店企业的作用会越来越大。提高服务的水平，树立良好的企业形象, 处理酒店危机以及增加酒店营销实效不仅仅是那些大型跨国酒店的专利,而是已经成为各种档次酒店的共同追求。■
【参考文献】
【关键词】新形势；酒店管理；创新策略
1当前我国酒店业的发展现状
我国的酒店行业最初诞生于计划经济时期，普通大众是没有意识住酒店的，因为当时的酒店基本就是用来招待一些政府部门人员和国外来宾的场所。由于当时酒店顾客群体的限制，决定了酒店管理也带有计划经济的性质，由政府来接管，实施高度集中统一的管理。以现在的眼光来看，当时的酒店管理服务意识比较差，管理模式也很僵化。随着改革开放的推进，我国的酒店管理开始了新的探索，不仅仅是服务人群的变化，在服务种类、服务质量和服务内涵上都有了相当大的调整和改进。新形势下，我国有出行需要的人群越来越多，各种各样不同类型的酒店也逐渐成长起来，酒店行业发展势头良好，前景一片广阔[1]。这是一个酒店行业发展的黄金时期，也是酒店管理面临转型和创新的新时期。从整体来看，我国酒店的数量有了大幅度的提高，但是酒店管理的质量没有得到充分的提高。笔者认为，随着行业竞争的加剧，酒店管理的模式将决定行业的发展速度以及部分酒店的发展与存亡。当前，改进酒店管理的不足之处，加快管理模式和服务体系的建设，才能巩固核心竞争力，为顾客提供更加贴心的服务[2]。
2新形势下对酒店管理进行创新的必要性
2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要创新。从顾客的具体需求来讲，酒店分属于服务行业，所以满足顾客的不同需求就显得尤为重要。酒店的服务要跟上客户的需求，从不同的角度进行分析，提升设备的水准，加快硬件设施的建设。除此之外，营销的目的就是为了营造酒店优质形象，让顾客有入住的消费欲望。加快酒店管理的创新很大程度上也要考虑一定的营销手段，比如针对外出旅游的顾客，酒店要了解他们特殊的出行需求，提供一些旅游必备信息，比如天气信息，景区最新通知等等，顾客可以从中感受到酒店提供的贴心服务，从而建立对酒店品牌和服务的认可[3]。2.2提升入住率和消费率需要创新。面对行业之内的激烈竞争，酒店想要获得一定的市场占有率，保证长久的发展，就必须要面对一个现实问题，就是要保证顾客的入住率以及消费率。提升入住率和消费率是促进酒店业务核心竞争力培养的重要途径[4]。要具体提升核心竞争力就要对酒店管理的业务进行科学合理的改革，融合创新的手段，从酒店的硬件设施到软都给予全面的调整和指导。从本质上来说，酒店管理的创新就是要从管理层面上对酒店进行改革，细化服务类型。提高入住率和消费率是酒店实现快速发展的硬指标，所以创新酒店管理模式对于酒店发展和创新发挥重要的作用[5]。
3我国酒店管理普遍存在的问题分析
3.1酒店管理缺乏专业人才队伍的建设。现在各领域开展人才战略，酒店管理普遍缺乏专业性管理人才体系的建设。很多酒店的管理人员不具备充分的管理知识和管理技能，在对酒店的管理策略进行制定时，没有科学理论依据的支撑，也缺乏先进理念的指引，管理模式和管理手法都比较陈旧。其中一部分酒店聘用了专业管理人员，但是这些人员缺乏实践经验，掌握的核心管理知识不能应用到实际工作中，严重影响酒店管理的质量。另外，在对于酒店管理人员的应聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理专业的学生，组成的人才队伍同质化和知识重复化现象严重，对于扩大酒店的服务业务，更全面的了解顾客需求有一定的阻碍作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏对员工素质的培养意识。尤其是一些基础管理人才，酒店只是对其进行简单的培训就让其开始工作，员工专业性不强。其次，就是对于一些具有相当资历的老员工，企业认为这些老员工经验丰富，不需要花费过多的时间和资金进行培训，片面忽略了员工的成长需求，无法充分调动他们的积极性。另外，服务行业内部人员流动性较大，企业就更有理由忽略对员工的培养，这样只能造成员工不断出走、人才流失不断加剧的恶性循环。笔者通过研究还发现我国部分酒店对于员工的薪酬待遇十分不合理，其用人机制也比较落后。很多酒店使用的都是单纯的绩效制度，使得大部分的员工都看中工作的数量还忽略了服务的质量，顾客的感受却没有达到想象中的水平，进而导致酒店的品牌形象变差，对酒店的长期发展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。众所周知，无论是什么管理工作，都需要制定科学合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整体成熟的管理模式，就难以达到较高的管理水平。从实践成果来说，我国酒店在管理方面已经掌握了一部分经验，但是管理方式缺乏系统的指导。单纯吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必须结合企业的实际发展而制定。所以当前酒店管理体系的建设仅靠管理人员的经验无法达到较好的管理效果[8]。回望我国改革开放以来酒店管理的历史，虽然已经有了不少丰硕成果，但是在酒店管理模式上还需要更多的努力和探索。其他酒店的成功经验的确可贵，但是如果没有进行详细的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情况出现。所以，经验可以借鉴，但是一定要结合实际才能使用。另外，近几年部分酒店管理模式开启了新的探索，从提供多元化服务，增加餐饮和娱乐方式等等，短时间内为酒店赢得了更多的收益。但是这种管理模式的重心往往会偏向于部门的管理调整，不同部门之间为了业绩而失去了通力合作的动力，各自发展导致的结果将是管理系统的混乱，酒店的整体服务质量下降，顾客的好感度和信任度降低，那么这些新的探索就显得毫无意义了[9]。3.3在酒店管理中忽视了企业文化建设。企业文化对于现代企业来说也是不可或缺的组成部分，对于塑造企业精神，树立良好的企业形象，激发员工的凝聚力和工作热情都有不可小觑的作用。对于酒店管理来说，企业文化建设同样也是重要版块。酒店文化的建设能够帮助企业更好的实现生存与发展。但是从目前我国酒店管理工作现状来看，我国多数酒店缺乏对于企业文化及其意义的正确认识。国际上，尤其是西方发达国家的酒店，已经越来越把企业文化建设作为重点的发展内容。国内的酒店管理在文化建设上还处于茫然的状态，一味将发力点放在如何快速提高企业的经济效益和吸引更多的顾客上。但是笔者认为，酒店文化的建设能够帮助酒店树立正确的价值导向，让员工根据企业文化的精神，提升对自身的要求，激发他们的工作热情。笔者认为企业文化对于酒店的管理和员工的提升都有重要作用，新形势下，管理人员必须重视企业文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌创新。要想加快酒店管理工作的建设，就必须将品牌的概念重视起来。我国酒店缺乏品牌的创新，其主要原因在于：第一，当前的酒店管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，单纯的以提高经济效益为第一奋斗目标，忽略了对自身特色的建设。其次，酒店行业趋向同质化的特征还没有引起相关人员的注意。事实上，随着酒店行业的发展，我国大部分的酒店缺乏特色，与其他酒店没有明显的区别，在服务和设施上也缺乏一定的创新。长此以往，酒店很难从激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店品牌创新是当前消费者需求变化导致的，所以如果管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，其核心竞争力的建设也就无从谈起。加强品牌的理念，利用品牌为酒店发展谋取更多的机会。利用品牌的影响力能够树立当前酒店在行业中的良好形象，吸引更多的消费者。
4新形势下酒店管理创新策略分析
面对酒店行业竞争趋向白热化，酒店为了能够稳定自己的消费群体，一定要加强自己的创新意识。创新是第一驱动力，只有创新才能吸引到更多的顾客，帮助顾客认识到酒店的品牌形象，从而加强核心竞争力的建设。下面笔者将分别从几个角度对新形势下酒店管理的创新策略进行适当的分析。4.1制定科学的薪酬制度，建设相关用人机制。人才队伍的建设是现代企业要考虑的第一任务。在人竞争时代的今天，酒店管理想要实现创新，首先就要加快酒店人才队伍的相关建设。具体工作中，就是要落实员工的薪酬制度，现在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，导致员工工作热情不高，人才流失现象严重。针对此种现象，酒店应该以激励员工的工作热情为第一目标，在提高整体待遇的基础上，对于表现良好或者是有突出贡献的员工给予一定的物质或者精神方面的奖励，可以是奖金、免费餐饮券的形式，也可以是证书、表彰等形式，目的就是要激发员工的热情与积极性。在提高相关待遇的同时，合理改进当前的用人机制，对员工的生活与工作情况进行全面了解，选派合适的人员做合适的工作，才能让他的能力发挥到极致。笔者认为，对于员工的岗位培训也是建设人才队伍的有效措施之一。酒店管理领域每年都会根据新情况和新实验推出最新理论知识的成果研究，学习当前最新的酒店管理理念，培养高效的工作能力，才能进一步扩大酒店的发展空间。酒店内部可以考虑成立专门的培训小组，聘请有深厚理论基础和管理经验的导师对员工进行定期的培训和指导。主要是一些基础的酒店管理知识和服务技巧等等，构建员工对于酒店工作的知识框架，实现个人水准的提高。导师可以在与员工的互动学习中，了解员工的特点和长处，为他们分配合适的岗位，进而完善酒店的用人机制。4.2完善酒店硬件设施。当顾客走进酒店的时候，首先给顾客留下第一印象的就是酒店的硬件设施。完善、先进的，并且具有一定品质追求的硬件设施会吸引到很多追求住宿感受的顾客群体。笔者认为，完善酒店硬件设施的第一步就是要着重提高相关设施的舒适度。以顾客的感受为第一要义的观念应当是现代服务业的追求，在酒店管理领域，就是要求酒店重视消费者的入住需求。现代酒店想要提高自己的服务质量，不仅仅是因为顾客群体对于舒适度的要求越来越高，而是酒店已经不仅仅是单纯提供住宿的一种场所，更是顾客放松身心，享受生活，体现生活品质的一种休闲方式。所以提高酒店硬件设施的舒适度问题，可以作为当前酒店发展的一个突破口。比如，有些顾客因为身体素质和偏好的需求，倾向于睡硬板床铺，而酒店大部分提供的都是软床。这个时候，酒店可以设置根据顾客的需求，添置一定数量的硬板床铺，满足顾客的个性化需求。4.3在酒店管理中重视人文主义的企业文化建设。所谓的人文主义，就是要求企业的管理者重视员工的需求和心态状态，对员工给予人文主义的关怀。工作中有的员工犯了一点小错，比如弄坏了酒店的小设施，有些管理者会大发雷霆，甚至要求员工索赔。但是这样的管理方式容易挫伤员工的自尊心和工作积极性。人文主义的企业文化建设就是要以员工的视角看待问题，管理人员与员工进行平等的交流，让员工真正意识到自己的错误所在，认真思考该如何避免类似的情况再次发生，从未塑造富有人文主义的企业文化氛围。人文主义的企业文化建设不仅仅是要维护员工的心理需求，还要进一步激发团队的凝聚力和向心力。笔者建议，可以通过形式多样的团建活动，在促进员工交流的基础上，也给他们提供了一个才华展示的舞台。管理者可以从活动中发觉员工隐藏的特质，并加以培养和利用，实现员工和企业的共同发展。企业文化对于现代企业的发展功不可没，我国酒店行业一定要重视起来。4.4健全酒店管理体系，提升管理效率。面对我国部分酒店管理体系不完善，管理效率低下的问题，管理者必须结合酒店的实际情况，着力建设酒店的管理体系。首先要做的就是建立起科学的服务管理的体系，科学的服务管理体系能够帮助员工规范自己的服务行为，强化现代服务的理念，提升酒店整体的服务水准。另外，建立高效的员工激励机制也是方法之一。建立高效的员工激励机制可以帮助酒店激发员工的工作热情和主观能动性，进一步提高管理效率。4.5构建个性化的服务模式。随着时代的发展，顾客已经不满足于酒店服务全面化和舒适化的追求，而是逐渐开始转向个性化的需要。近几年，各地出现的“民宿”就充分证明了个性化服务模式的重要性。民宿获得成功的重点就在于充分发挥了自己的地方特色。酒店受制度和业内规范的制约，想要发展个性化的服务模式，就要结合自己的实际开展。比如对于旅游型的酒店来说，可以将酒店房间的内景装饰成得富有地方特色，在服务方面也尽量贴近当地的风土人情，以此来满足顾客的个性化需求。比如葡萄酒庄园旅游风格的酒店，以高脚杯和葡萄架等为主题元素，打造个性化的酒店设施与酒店服务，提供二十四小时红酒上门服务，满足顾客的不同需求。
5结语
酒店管理在我国已经发展了几十年，具备了一定的经验基础。新时期新形势下，酒店行业和顾客群体都对酒店的服务提出了更高的要求。管理者必须正视这些需求的存在，以创新酒店管理为重要突破口，加快我国当前酒店管理水平的提升，为顾客提供更加优质、更加贴心的服务。
作者:陈梦颖 单位:渤海大学管理学院
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关键词：酒店管理；市场营销策略
中国自加入世界贸易组织以来，经济高速发展，旅游业也开始蓬勃发展，在酒店业也兴起了，并参与到了市场竞争中。中国的市场竞争随着市场经济与世界经济的接轨也朝着多元化的趋势发展。酒店行业在面对世界经济发展的机遇时，也面临着众多挑战，因此，市场营销策略在酒店管理中显得尤为重要。只有以市场需求为导向，系统化的制定市场营销策略，现代的酒店才能在同行业中取得优势。酒店营销作为现代酒店管理的重要组成部分，已经受到了管理者的重视，
在当前情势下，酒店营销的策略已经由价格营销转化为品牌文化营销。为了提高自身的竞争力，酒店管理者开始试行服务管理机制，通过树立良好的酒店品牌战略来增强酒店竞争力。
一、酒店的管理与营销
1.酒店管理必要性
酒店管理是指在社会发展背景下，根据酒店市场经济变化规律的要求，遵循一定的管理方法、原则和程序对各项资源进行优化配置，促进酒店各活动顺利、高效地进行，实现以最低成本达到最大收益的管理过程。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业逐渐发展起来，对应的酒店服务也得到快速发展。不同类型、不同规模的酒店陆续出现，而酒店行业间的竞争也日益加剧。通过探析酒店市场经济发展规律，结合市场营销策略，可以实现酒店在市场竞争中脱颖而出。如何做好酒店管理对让酒店在激烈的市场竞争中位居前列有着重要的意义。
2.酒店管理营销的定位
在服务营销的理念中，员工、顾客和有形资源等都被加入到酒店服务系统中进行动态管理。酒店服务一般作为一种服务产品，通过建立管理模式，将提供住宿作为服务核心，再附加别的服务来吸引客户。酒店服务营销是通过服务产品的特点和特色来说实现营销功能的。
酒店服务作为酒店的无形资产，具有综合性的内涵。酒店服务应该让客户在感官上享受到较高的服务质量，在心理上提高对酒店的满意度。酒店服务以体验经济为基础，将主题定位在消费者的心理需求上，营造特殊环境让客户对酒店服务产生依赖感。为了提高良好服务的效果，通过客户与员工之间的交流，体现酒店的服务质量，以及服务工程中所表现出来的企业形象和服务设备和设施等。
二、酒店管理中市场营销策略问题解析
市场营销策略在酒店管理中的兴起，在我国的时间不长，特别是大型酒店市场营销策略在酒店管理中的兴起，并且国内也没有成熟的培训酒店市场营销策略人才的机构，由于国内外酒店的目标消费群体存在很大区别，国内的酒店市场营销策略基本上都是模仿和学习国外的知名酒店市场营销方式，生搬硬套国外酒店的市场营销策略不能完全适合国内的酒店市场，以至于有很多问题存在。
1.缺乏品牌化运作意识
我们并不陌生品牌化的营销策略，我们每个人都可以说出很多知名品牌，服装里有海澜之家、老人头、菲拉格慕；汽车里有奔驰、卡迪拉克、宝马；食品里有康师傅、蒙牛、旺旺等，当讲到或听到这些品牌时，我们常常会想到它们优质的质量、独特的风味以及购买的放心。品牌化的营销策略这种消费心理深入人心，一些酒店也逐渐开始走品牌化的市场营销路线，例如帝国君越大酒店、香格里拉大酒店等，以为高端人士的商务会议、宴会、聚会等服务为主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星级酒店确实做出了像康师傅、宝马、奔驰等品牌一样品牌化效应，在激烈的酒店市场竞争中取得明显的优势。但是，这些品牌化的酒店是少数，中国大部分的中小型酒店管理还是普遍缺乏品牌化运作意识，对建立酒店自身的特色的重视不够，还只是停留在简单的精品餐饮、豪华装修及高档齐全的娱乐设施和商务设施等硬件方面的推进管理，并没有品牌软件上的建设。
2.酒店公关营销制度不完善
现代化市场营销策略的主要内容之一就是公关营销，例如，大型酒店的公关营销，通过对酒店有利的各项资源市场的合理开发，并有效综合利用各项有利的资源，从而达到大型酒店市场的发展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利润的营销手段。至今为止，国内除部分大型星级酒店外，中小型的酒店仍没有完善的市场营销中的公关营销制度，只是注重单一的某方面资源开发，没有成熟的系统性运行，将各项资源的做到有效的综合开发和利用，导致酒店发展有利资源的浪费，国内酒店管理人员大多重视与政府关系的公关，为谋取对酒店自身发展有利的政策支持，几乎每个月都会有酒店的工作人员与政府相关部门沟通，而对于酒店的顾客却鲜少进行回访沟通。
3.缺乏专业化、规范化的市场营销策略
由于我国酒店缺乏专业的管理人才，且市场营销人员教育水平不一，一直处于借鉴、模仿国外大型酒店的市场营销策略，未形成自身规范化、专业化的市场营销策略，导致国内酒店的管理方式落后、市场营销效率不高，甚至造成部分酒店刚营业不久就倒闭关门。
4.酒店广告雷同现象严重，缺少差异化
现代化的酒店市场营销主要策略就是媒体广告，利用丰富多彩的广告制作，选择符合自身目标群体的传播媒体予以传播，从而达到宣传酒店服务的目的。但国内大部分酒店的服务项目大体相同，宣传缺乏差异化，未能突出酒店自身的特色和优势。
三、酒店管理中市场营销策略的运用
1.合理的广告策略
现代各类酒店所提供的服务除了在档次和质量上的差别外，服务内容基本相同。酒店服务缺少个性，没有特色，使消费者缺少新鲜感，而产生无奈。在中国，酒店只分为五种，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的广告策略对酒店的宣传很有必要。
合理准确的市场定位。市场定位是指针对消费的群体，酒店服务所做的准确的市场定位，从广大的社会人群区分出酒店服务的消费群体。增加广告的投放效率可以提高广告收视率。
选择适当的媒体。要发挥广告的作用，只有让消费者看到、听到，并且让广告内容对其心理产生影响。根据酒店的市场定位，分析目标消费群体的生活特点，使用目标消费群体平时接触使用最多的媒体进行宣传。
差异化竞争。现代广告大体相差不多，只有酒店制定与众不同的市场定位，并突出酒店的特色，以营造出酒店差异化的优势，这样才能吸引更多的目标消费者。
2.科学的公关策略
增加酒店的客流量、提高顾客的忠诚度，通过科学的公关策略对各类资源进行优化组合，制定有效的策略，营造良好的酒店形象，提高酒店在消费群体心中的影响和地位。制定科学的公关策略，要做到以下几点：
全面体贴的人性化服务。不同于以往传统的酒店服务只限于就餐和住宿，现代的酒店已经成为就餐、住宿、宴会、婚庆、商务谈判等集不同服务于一体的娱乐、商务场所。
顾客信息收集与维护。作为酒店经营生存和发展的决定因素，顾客信息的收集与维护是酒店管理中必须做好工作。在对顾客进行服务时，要注意观察顾客的兴趣喜好，询问并详细记录顾客的生活习惯，记录联系方式，建立良好的关系并及时更新维护顾客的信息。
顾客回访。为了更加直接全面地了解和掌握消费者的习惯和心理，更有效地总结和归纳消费者的消费心理，开发出潜在客户，需要对各户进行回访。制定酒店培养、服务客户群的相应方案，并根据方案设计推出酒店新的产品组合。
3.酒店品牌化经营
酒店品牌经营策略的道路需要发展酒店本身特色，与其他酒店差异化竞争。
精确品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的优质服务和社会荣誉等精神上的享受。酒店形象有了定位和标志性符号，在以浓厚的品牌文化融入其中，会让目标消费者准确深刻的记住它。
树立品牌的营销思想。实现酒店品牌化经营，必须要让员工树立品牌营销的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行动去维护酒店形象。把良好的形象传递给目标消费群体，结合酒店代表性言辞和标志性符号，在消费者群体中打造酒店品牌。
加强质量管理。要实现酒店的品牌化经营，需要加强酒店各项服务质量的管理，提高服务的内容和质量，从而树立成功的品牌形象。酒店的质量管理要保证可靠性、可控制性、有效性和消费群体的可接受性，为消费者营造出安全、友好、清洁的服务环境，并以礼貌、温馨、舒适的服务方式提高酒店品牌的品质和形象。
合理的酒店营销策略和质量管理作为现代酒店发展必不可少的两项，缺一不可，有效的酒店管理与高效合理的市场营销策略相结合才能实现酒店的繁荣发展；合理的市场营销策略要与合理的管理措施相结合才能实现设施、工作人员的合理配置。
参考文献：
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[3]章宇贲，张维.精品酒店建筑的DNA[J].新筑，2011（03）：20-24.
由于我国旅游业的迅速发展以及海外大众化游客的持续增长，目前业界人士关注的焦点是以满足大众化消费需求为宗旨的经济饭店的发展，从跨国企业的相关实地调查中发现，国内经济连锁饭店的不断兴起，都说明了经济饭店将会成为新的商业机会和新一轮的投资项目。所以，笔者对我国经济酒店的发展策略和发展模式进行了详细的探索，从而提升我国经济酒店是的市场竞争优势。
一、经济酒店的概念
有限服务型酒店指的是经济酒店，是从二十世纪八十年代的美国开始兴起的，之后在世界其他地区和国家迅速发展开来。对于经济酒店的定义，界内到目前为止并没有一个公认的概念，在我国比较常用的概念是：经济酒店指的是一类以提供舒适、整洁、干净的客房为主要商品，实际上它也属于基本商品的住宿企业，它是价格低廉、面向大众化，可以满足大众对酒店产品的普遍需求的产业。
二、我国经济酒店发展现状
（一）我国经济酒店的客源结构现状
近些年来，自助旅游所占的比重不断上升。对于自主旅游的游客来讲，他们通常会选择房价相对较低的经济酒店。除此之外，国内很多经济酒店在旅馆当中都引进了商务设施，其目的主要的是吸引那些结伴旅行或单独旅行的商务人士。因为企业对成本控制的重视也越来越高，造成了差旅费的减少和限制，从而迫使这些商务人士更多的将目光投向经济酒店，该类酒店价格普遍较低，入住率相对比较高，客源主要以散客为主，比如商务人士、自助旅游等。
（二）我国经济酒店的产业现状
从2006年到2007年以来我国经济酒店以上市为主要目进行了过度的扩展之后，各个知名品牌企业都对发展战略进行了全面的调整。一直到2009年年末，全国经济酒店的品牌超过了三百家，门店的总数达到了3700家左右，客房的总数量超过了四十万间。与2008年相比经济酒店的总数量上涨了约为40%，客房总数量与2008年相比上涨了约32%左右。到2010年，我国经济酒店行业步入了并购活跃期，由于该类酒店的过剩现象，市场进行了全面的整合。速8酒店、锦江之星、如家等我国排名前十位的连锁酒店占据了我国酒店市场的大半个江山。预计到2020年国内该类酒店客房的数量有望超过380万间，达到22%的复合增长率。当前国内该类酒店的发展模式主要存在两种方式：一种是总量优先、全国占位模式，最具代表性的是如家快捷酒店；另一种是逐区推进、深耕区域模式，最具代表性的是7天连锁酒店。
三、经济酒店的发展存在的问题
尽管经济酒店在我们国家属于一个新兴行业，但是其发展速度非常迅猛。目前我国该类酒店的知名品牌主要有以汉庭、如家等构成的京派势力和以格林豪泰、莫泰168、锦江之星等构成的海派势力等。从2005年起，该类酒店持续三年以翻倍的速度迅速发展，在商务部与中国饭店协会共同实施的全国经济酒店企业的调查中表明，以如家、锦江之星等知名品牌为代表的企业在最近三年内的平均上涨速度达到了百分之九十。当前，我国该类酒店正在借助多种资本优势实施规模、实力的不断扩大，采用不断提升市场占有率的方式，实现经济效益的持续增长。在我国该类酒店迅猛发展的同时也面临着许多急需解决的多种难题，旅游管理机构和酒店决策层都应给予高度的关注。
（一）定位雷同，同质化现象严重
文化和个性是一个品牌的核心，当前同质化现象是我国经济酒店品牌中存在的一种非常严重的现象，大部分经济酒店对特色产品的开发和市场的细化并没有给予高度重视，存在盲目对市场开拓的现象，缺少自身的亮点和特色，大部分存在拿来主x的行为，不管是在品牌宣传方面还是产品定位方面，都是十分相似的，甚至连网站的风格都非常的相似，在市场争夺中试图采用大众化产品的方式进行竞争，可是只要市场出现饱和，就将面临被淘汰的风险。当前我国该类酒店严重缺少良好的品牌形象，千店一面的产品架构将不能适应国外强势品牌的竞争和多元化市场的需求。
（二）服务质量跟不上，管理不规范
经济酒店从某种角度来讲，它并不是指低价位酒店，而一种经营理念，在我国并不缺少价格低廉的酒店，实际上缺乏的是能够满足经济要求的酒店。我国从1998年实施酒店星级机制以来，采用的是旅游饭店星级访查规范和旅游饭店星级的划分及评定，该种制度主要是对旅游星级酒店实施的行业规范，对于不属于星级酒店的经济酒店来讲，并没有有关的标准和行业规范，在有效管理方面依然是一片空白。大多数的酒店在价格上来讲还是非常经济的，然而服务的质量并不是很到位，卫生条件也未到相关标准。这些酒店从某种角度来讲并不是真正意义上的经济酒店。
（三）专业化人才匮乏，人力资源短缺
从酒店行业来讲，该类酒店是一个新兴的领域，缺乏管理经验，缺少有关专业人才，目前现存的星级酒店管理人才也很难适应一专多能、一人多岗的经济酒店的技能需求，所以在很大程度上这是阻碍国内经济酒店持续发展的关键问题。当前国内该类酒店不只缺乏优秀的管理人才，酒店职工的素质也都存在很大的差异。部分偏远地区或中小城市的经济酒店，对于员工的选择大多是以就地取材的方式，甚至会聘用部分没有酒店管理经验的人员，并且这些人员通常在短期培训以后立刻上岗。所以怎样有效的建立人才培养体系和掌握成熟的管理经验，是国内该类酒店不断探索的关键点。
（四）国外品牌强势冲击，竞争压力大
酒店行业是无形服务和有形产品紧密融合的产业，对于该行业来讲品牌意义是非常重要的。当前该类酒店已经占据了住宿市场的多数市场份额，但它们多都是以单体的形式存在，并没有形成规模化，缺乏拥有影响力的品牌形象，除了一些拥有知名品牌的集体企业之外，能够建立属于自己品牌形象的企业是非常少的，从某种角度来讲，这些知名品牌也只适在部分地区拥有一定的知名度。由于海外部分成熟经济酒店品牌的持续进入我国，比如法国雅高的宜必思等，它们以严格的质量控制系统、发达的营销网络、雄厚的资金以及成熟的管理经验快速的枪占了我国市场，对国内民族品牌形成了强大的威胁。
（五）经济酒店发展不能满足日益升高的消费者需求
由于我国经济的迅速发展，人们生活水平持续的提升，消费理念也随之不断的提高，因此，消费者对酒店的需求也产生了巨大的变化，比如卫生、安全、舒适度、价格以及环境等方面，同时由于酒店市场供应持续增加，整体偏向于买方市场，因此顾客拥有了更多的选择权，假如该类酒店不及时提升自身服务质量和住宿环境，在激烈的竞争当中将会很难取得立足之地。
四、我国经济酒店发展对策
（一）注重差异化经营和品牌建设
产品和企业最核心的问题是市场地位。近些年国内该类酒店发展迅猛，使得市场竞争日益激烈，但是该类酒店存在严重的同质化现象，缺少酒店自身的特色，相似的产品和服务将会对顾客失去吸引力。所以，国内该类酒店应当注重对品牌形象的创建，同时各个品牌也应对自己进行准确的定位，建立良好的品牌形象。不断改善酒店管理服务和完善产品设计，创建属于自己的品牌运营模式，才可以在激励的市场中获得一定的市场份额。
（二）确立连锁经营的发展模式
世界酒店行业发展的主要趋势是具有强抗风险能力的连锁经营模式。实施连锁运营的措施有：一是采用品牌输出等方法扩展集团化运营管理模式；二是在采用连锁经营模式的同时采用收购等方式来对酒店的规模进行扩大；三是对国有产权方式进行改革，从根本上建立市场化经营的环境。
（三）实行专业化管理
当前国内该类酒店的管理体系还存在摸索时期，可以从以下的几个角度来不断完善：首先，构建一个具有独立性的资深预定系统，不仅能够在很大程度上稳定分销渠道又可以减少销售费用，其次，在该类酒店管理结构下，对人事管理系统进行更加深入的开发，将考核管理和人事激励落实到位；再次，将运营成本控制好才能够发挥出该类酒店更多的优势，同时加大对一些国外知名企业管理经验的学习。
（四）注重设备保养及合理使用
除了有效的经营管理和人事管理之外，该类酒店还应当重视合理使用和保养酒店的硬件设施。加强对酒店设施的合理使用和日常保养，不仅在很大程度上能够减少酒店的运营成本，还能够防止由于设施出现问题而造成酒店正常运营受到影响，给酒店声誉带来不必要的损害。所以，对酒店设备要进行及时的检查，同时实施设备定期的维修和保养，这样不仅能够在一定程度上延长了设备的使用年限，也能够降低酒店的运营成本，从而促进酒店持续的发展。
（五）加强企业文化建设，注重人才培养
企业发展和竞争的基础是人才，酒店应当重视以人为本的理念，采用职业培训的方式来提升酒店职工的整体素养，同时加强与职工的交流和沟通，构建有效的职工激励制度，为职工营造和谐的工作氛围。增强建设公司文化，使员工在其工作中充分发挥其潜力。
（六）加强网络营销建设
由于互联网的快速发展，电子商务已经改变了传统销售方式，并且得到了广泛的运用，甚至部分传统行业也对网络营销建设产生了兴趣。其中就包含了酒店行业。根据有关资料显示，2008年一年中采用互联网预定的酒店客房数量占了总数量的33%左右，并且对其它的方式也产生了一定的影响。到2010年年末，通过网络预定酒店的数量达到了一半以上。囊陨系慕樯苤形颐强梢缘贸觯在酒店业的发展中网络营销起到了非常重要的作用，对于经济酒店来讲也是这样的。经济酒店的运营模式多数是以连锁店的形式为主，公司总部或集团可以实施统一的管理。除此之外，网络营销也不只是创建网上预定系统，同时还要采用合理的营销方法和营销团队对该系统实施推广。详细的操作方式包含了在各大门户网站打广告以及旅游相关网站论坛进行推广，进而实现网络营销的目标。
随着经济全球化和人民生活水平的提高，传统企业纷纷引进现代企业管理理念，力图在竞争中立于不败之地。成本战略管理使酒店企业在激烈的竞争环境中变被动为主动，从成本角度出发控制酒店成本，优化酒店的餐饮策略，取得持久的竞争优势。本文在理论分析的基础上，针对酒店实践中成本管理的缺陷提出相应对策。
关键词：
竞争力；酒店成本管理；战略管理；产业价值链
一、理论基础
（一）酒店核心竞争力
现代企业的核心竞争力是以知识、创新为主要因素的整体资源组合的整合和提升。酒店企业必须打破陈规，采用现代科学的管理理念和手段，促进企业软实力的提高，增强企业的核心竞争力。
（1）酒店核心竞争力的特征。
一是系统性。核心竞争力的表现形式不会以单方面或者片面的状态，多表现为内部整合环境和外部延伸环境。酒店业是劳动密集型产业，从内部整合来看，有雄厚的资本、丰富的人力资源、企业精神等，从外部看，有高素质的服务、良好的企业文化和信誉等，整体的完美协调形成了酒店的系统性。二是价值性。酒店的最终目的是为客户提供优质的服务。酒店工作人员有着高素质的专业知识，在满足客户基本需求时通过性价比高的产品营销渠道，给客户提供特色产品，得到客户认可的实用价值。三是独特性。创新是企业发展的动力源泉，是企业立于不败之地的有力支撑。每个酒店都有自己的企业文化，酒店文化已成为管理层和客户交流的桥梁。四是叠加性。当企业发展呈良性趋势时，发展的上升不再是核心竞争力各方面相加的结果，而是各方面一起叠加相互作用的结果。一个酒店形成规模连锁的品牌效应，是内部人员、制度、营销各方面资源合理配置有效作用的结果，这些因素对酒店的持续发展提供了不竭的动力。
（2）酒店核心竞争力的构成要素。
一是知识。知识是酒店竞争的核心。包括酒店员工的知识和技能，酒店营销的创新手段、酒店接受新知识改革创新的能力。二是制度。制度是酒店管理的枝干。酒店业分工明确，从部门看，有前厅、财务、客房、餐饮、保安等，建立部门的分工和交流工作管理制度及人员管理制度必不可少。三是资源和要素。资源和要素决定着酒店的不可模仿性。包括酒店的高层管理人员、酒店企业的服务观念，酒店企业的精神文明等。
（二）酒店成本战略管理
（1）战略成本管理的内涵。
战略成本管理包括成本管理和战略管理两个方面，是现代酒店企业对传统酒店管理模式做出的适应性变革。酒店企业以战略性的眼光进行成本管理，通过对价值链成本数据的分析和处理为战略管理提供战略成本，以达到增强酒店核心竞争力的最终目标。
（2）战略成本管理的基本框架。
首先，从价值链方面分析，如果企业价值链上、中、下游各个环节的成本加起来低于同行业的竞争对手，这个酒店就具有战略成本优势。通过酒店企业价值链的分析，可以明确指出哪些价值活动形成了成本劣势和成本优势。通过与同行业竞争对手价值链的比较，可以判断自身酒店价值链的合理性。其次，从成本动因来分析，动因是成本形成的动力，成本动因由结构性成本动因和执行性成本动因两方面组成。前者表现为酒店在投资、营销方面的规模、服务产品的种类、市场占有的业务范围等。后者表现为酒店管理者对执行性因素的分工和配置，降低价值链中的成本总额，优化酒店价值链。通过对成本动因的分析，明确影响成本总额的因素的种类和范围，更为精细化和准确化。
（三）二者的关系
在酒店企业运行流程中，价格成本竞争是市场竞争的最底层，其次是质量竞争，最高层才是核心竞争力的竞争，核心竞争力是战略成本管理的导向，是使酒店企业利于不败之地的法宝。战略成本管理通过战略分析、战略制定和战略实施使酒店获得成本优势，从而提高企业的内部竞争实力，在外部环境中谋求竞争优势。
二、以竞争力为导向的酒店成本战略管理的意义
（一）以竞争力为导向的酒店成本管理符合现代企业管理的需要
首先，经济全球化带来了生产全球化，传统的成本管理模式已经不能满足客户的需求，这种经济分工主要以资本、技术、管理技能等为生产要素的跨国流动为前提，酒店属于餐饮服务业，有资本的运作、技术的创新、管理技能的引进，酒店必须参与国际分工和国际竞争，成为庞大价值链中的一部分。其次，经济全球化带来了人员流动的不确定性以及加快了人员流动的速度。酒店引进管理人才和科技人才，有利于管理企业内部文化，增强企业的战略成本管理观念，建立合理科学的成本管理体系。最后，经济全球化带来了企业经营的全球化。跨国公司成为经济的主体，随着我国政策的放宽，酒店可以扩大企业规模，建立酒店的信誉和文化，形成品牌营销效应，提高核心竞争力，打破地域、国家的限制。
（二）以竞争力为导向的酒店成本管理符合市场价值规律
价值规律调节生产资料和劳动力在各部门的分配，酒店的战略成本管理在酒店企业不同的阶段下动态转变管理战略，在降低成本的同时更要注重保证企业的竞争优势，在全球化的经济背景下，竞争是市场经济的核心机制，竞争加速了酒店各部门各资源要素的流动。从内部来看，建立竞争机制有利于调动员工的积极性，采用战略成本管理有利于员工提高工作效率，达到减少工作成本的效果。从外部来看，以竞争力为导向符合市场基本的价值规律即价格围绕价值上下波动，从而达到降低成本提高利润，在竞争中处于优势地位。采用战略成本管理的理念，符合现代企业经营的价值模式，提高资源的配置效率。
（三）以市场需求为导向的酒店成本管理符合消费者的心理
酒店的经营具有不可预知性和季节性，旅游活动、主题活动和节假日因素都会对酒店的经验状况产生影响。酒店必须使顾客留下深刻的印象，抓住消费者心理，提供优质的有形产品和无形产品，达到甚至高出消费者的预期值，符合顾客的心理需求，才能逐步建立起酒店的良好声誉。不同国家不同地域的酒店有着不同的内部规划，首先，让顾客一进酒店就知道自己所处的地理位置，其次，融入国家和当地的文化，包括家具、灯饰等酒店设计使宾客感受到文化价值的氛围。
（四）以竞争力为导向的酒店成本管理更是对整个价值链的经营
酒店成本管理应结合成本管理理论和酒店的特点，注重个性化战略，有助于突出特色竞争，对企业内部来说，精心规划策略，严格行动管理，对外部来说，打造名牌效应，给酒店企业带来很高的社会地位，也赢得了客户的信任和忠诚。注意外部市场的波动性，提高服务弹性，同时注意与外部酒店的联系与合作，竞争与合作并存，有利于达到利润最大化的目的。
三、酒店成本管理存在的问题
（一）成本管理体制不健全
传统的成本管理制度将成本管理局限在微观层面，成本战略管理将传统管理范围扩大，实行整体策略。许多酒店初期没有形成合理科学的成本预算指标，管理方式粗放，缺乏一个完整、精细化的成本管理体制。在预算成本制度上，许多酒店没有建立采购成本预算、现金收支预算、利润预算和每个客房每个部门的消耗定额等。在采购制度上，采购项目无制度化，经常出现重要物资缺乏现象或不常用物资积累的情况，采购部交接时未能留下及时审核的材料，导致出现采购财政人员私吞财务的事例，在采购完成后，发现另一家采购公司出的价格更为合理，形成了成本管理不善的局面。
（二）成本管理对象片面化
酒店的成本管理对象是酒店经营过程中所消耗的资金总额。许多酒店对成本管理对象的范围不明确，从内部来说，将短期成本作为考虑的对象，包括材料费、人工费等有形成本，忽略了长期成本例如信誉成本、时间成本等，导致成本管理对象的片面化和残缺化。成本管理是企业重要的组成部分，与外部环境有密切联系，具体到各个酒店的规模，成本管理的对象有所不同。中小酒店注重内部成本的控制，局限于简单的成本计算，而规模大的酒店在注重内部成本管理对象的同时，必须注重竞争对手和潜在的相关利益者，成本管理对象范围更广，管理手段更为规范化。
（三）成本管理主体不清晰
酒店成本管理不应是少数人的特权，应当让广大员工有参与权。人力资源浪费和流失现象十分严重，具体表现为酒店人员的积极性不高和频繁跳槽现象。酒店是一种劳动密集型产业，人力资源是酒店生存和发展的重要因素，因此必须注重人力成本控制。一方面，酒店大部分员工文化水平较低，在外部压力下选择跳槽；另一方面，酒店的福利制度和管理制度不完善，在其他酒店提出更好的报酬时，一线人员会选择跳槽。
（四）传统成本控制欠合理
许多中小酒店的从业壁垒低，从业人员素质不高，导致酒店人为成本的增加，传统的国有企业和私有企业的管理模式处于初级阶段，只注重酒店内部生产阶段的成本管理，传统成本控制没有得到合理优化。酒店是一个复杂的人力关系网，管理层中人事关系复杂，缺乏公平竞争、奖励、惩罚机制。酒店可吸收院校老师定期进行员工培训，提出合理的管理意见和前瞻性理论，同时与学校合作提供老师交流教育方案的场所，既有利于企业成本管理制度的建立，也控制了人力成本。
四、酒店成本战略管理改进措施
（一）完善酒店内部管理机制，建立成本管理系统酒店
内部的控制机制贯穿于酒店价值链的全过程，其将成本管理和经营纳入其中，使员工自觉遵守并充分发挥自主能动性。为了减轻酒店企业管理压力，建立内部控制机制势在必行。酒店财务管理的控制机制，除了提高财务人员的专业知识和素质外，还应设计合理的框架和科学严谨的工作程序，酒店劳动人员具有服务性、较大弹性、自主能动性等特点，这就要求酒店管理者建立规范有效的组织构架，科学组织员工开展劳动，防范经营风险。
（二）实行精细化管理，在降低营销成本的同时提高服务质量
全面实行精细化管理，各经营指标要分配到部门和班组个人，合理安排杜绝浪费。控制采购成本，采购时不可根据经验直接采购，要采用科学合理的采购策略决定采购的项目、时间、单位。推行集中采购制，实现资源的共享；推行直供制，减少中间供应商的代采成本。根据市场调查合理采购产品，营销应采取多样化策略，优化工作流程，可采用广告和促销的方式，让消费者得到实实在在的优惠。在控制成本的同时不能忽视产品和服务的质量，开源节流，提高产品的市场占有率，将控制成本工作落到实处。
（三）制定成本预算，建立严谨的成本考核标准和权责划分制度
制定成本预算时要坚持合理性、完整性、针对性三大原则，针对各部门和各个项目成本控制的特点，结合各资源要素方面完整合理地给出成本预算和具体的预算指标。酒店应征集广大员工的意见并结合酒店的管理工作情况制定严谨的成本考核标准，财务总监、财务部门、其他部门共同参与，制定出年度各项成本费用预算和消耗总额，包括采购成本、餐饮成本、人员成本、维修成本、科技成本等，然后分派到各部门的具体负责人，层层落实。此外，应加大监督力度和建立权责划分制度，规定负责人和基本员工的工作范围和目标，提高工作效率。
（四）重视酒店外部的价值链，扩大成本管理范围
酒店内部的价值链活动包括采购、储存、营销、加工、销售，企业在这些经营构成中形成价值活动，从横向来讲，上游是企业管理，下游是客户回馈，从纵向来看，是竞争对手的价值活动。外部价值链一方面是要了解消费者的购买能力，分析经销商的利润，降低消费者的购买成本，减少中间的经销商，从维护消费者的最终利益出发，以增强酒店的成本优势，吸引更多消费者。另一方面，应了解竞争对手的成本情况，消除自身成本项目的劣势，采用标杆学习的方法，评估竞争对手采购产品、安排生产、加工产品、服务客户的情况，取长补短，将其运用于自身成本管理中，扩大价值链的活动范围，降低价值链中的劣势成本活动。
（五）扩大高科技的应用范围，提高酒店员工的素质现
代科技的发展和管理系统的广泛使用会使酒店管理更为方便快捷、科学合理。酒店应引进大量的高新技术产品，为消费者提供更好的服务。E-waiter电子菜谱是一种新推出的点菜系统，无需纸质的酒水菜单，刷新即可下载菜单，在方便客户自助点菜的同时节省了制作高档菜谱的成本费用。酒店餐饮人员也应该加强职业训练，利用现代化的信息管理系统，实现准确合理的成本核算体系，掌握好烹饪时间，提高烹饪技术，合理用料。
（六）运用成本动因理论调动员工的积极性
成本动因是战略成本管理的基本理论，执行性成本动因有利于企业员工的参与，全面质量的管理。现代企业经营管理强调机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化，应通过这种现代管理理念来提高员工的积极性。一是物质激励，金钱及个人奖励是人员努力工作的决定性因素，物质激励必须公正，根据不同的完成情况给予不同的金钱份额。随着人们生活水平的提高，金钱与鼓励的关系逐渐弱化，尊重鼓励和参与鼓励可以进一步满足员工自尊和自我实现的需要。随着知识时代的到来，知识更新的不断加速使员工知识结构的差距越来越来明显，酒店可为工作表现优异的员工提供深造和培训机会，从而使其更好地为酒店服务。
参考文献：
［1］邱利萍、刘兰凤：《基于核心竞争力的企业多元化经营战略分析》，《China'sForeignTrade》2011年第16期。
一、研究的目的和意义 《河北省国民经济和社会发展十二五规划》提出关于实施“‘四个一’战略重点、提高服务业水平以及大力发展旅游业”的目标，2009年9月初，秦皇岛市确立了旅游立市发展战略，提出要全力构建以旅游业为中心的现代产业体系，力争把秦皇岛建设成为中国北方最大滨海休闲度假基地，国内最佳、国际上有较大影响的旅游目的地。本文引入企业文化相关理论，借助河北省大力发展旅游业和秦皇岛市旅游立市的政策支持，结合秦皇岛市目前酒店企业文化的现状，构建具有人本性、综合性、差异性特点及地域特色的秦皇岛酒店企业文化体系，打造具有当地文化特色的酒店品牌。为秦皇岛酒店企业可持续发展，树形象、创品牌，并为其他同类酒店的企业文化建设提供理论依据和实践指导。 二、国内外酒店企业文化的发展现状和趋势 国外学者对酒店企业文化的研究内容主要包括酒店企业文化的内涵和重要性；酒店企业文化建设的要素；跨文化背景下酒店企业文化的融合与创新等方面。比尔•迈克尔则充分肯定酒店品牌文化的重要性，并认为品牌文化的竞争是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。国内学者关于酒店企业文化的研究主要集中在酒店企业文化建设的重要性、内容、途径和方法等方面，这些研究首先肯定了文化在酒店中的意义和作用，进而指出酒店文化建设应该根据社会环境、领导、员工等文化背景，选择适合的企业文化，并针对在不同区域开设的酒店，应充分借鉴当地的文化以形成特色化的酒店文化品牌。笔者认为酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它受到酒店的建筑风格、装饰、布局、设施设备、员工及顾客等因素的影响，酒店企业文化的建设应当包含物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的内容，充分发挥酒店企业文化的导向功能、约束功能、凝聚功能、激励、调适和辐射功能，对于酒店文化品牌的建立至关重要。 三、秦皇岛市酒店企业文化发展现状 秦皇岛市目前有47家星级酒店（4家五星级酒店、10家四星级酒店、33家三星级酒店），通过实地走访、发放问卷等形式对企业文化进行考量。其中企业文化考量分析指标主要包括：顾客导向指标（快速反应顾客需求，服务意识强）、环境适应性（企业对外部环境改变做出反应的速度和能力）、结果———过程导向（评估工作业绩的依据是结果而不是其他过程类因素）、团队———个人导向（协同工作，部门间的配合）、人际导向（公司尊重个人，注重员工发展）、控制程度（严格执行规章制度，坚持原则）、进取心（成本意识强，严格执行预算）、注意细节（企业对顾客服务每一个环节高度关注）。最终得出秦皇岛市酒店企业文化发展状况如下： 1.企业文化建设流于形式。虽然秦皇岛大部分星级酒店已经着手进行企业文化建设，但是建设似乎还是停留在表面，部分酒店只注重酒店的外显文化，注重酒店的物质建筑风格，对酒店文化内涵着力不够，不得要领，企业精神并未真正落到实处。主要体现在：酒店在帮助员工对企业文化的理念系统的理解过程主要是靠日常的培训，而培训的内容也过于简单，培训时间也明显少于其他操作技能的时间，员工并没有真正理解企业的文化精髓，受文化素质制约，导致企业文化的理念与实际的操作有反差，造成了一定的企业文化虚化现象，无形中降低了员工的忠诚度。 2.管理者对酒店文化建设认识不足。在走访的50位酒店中高层管理者中，有近一半的人认为酒店企业文化是酒店内的一种文化现象，属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些具体、实际的困难；1/4的人认为没有一定的经济基础就不能搞酒店企业文化；还有少部分人认为酒店企业文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。进而忽略企业形象建设，轻视顾客满意度，不重视广告文化宣传，最终导致企业的经营缺乏长远的规划和设计，市场价格竞争日趋激烈，受旅游淡旺季制约，在经营上很难找到突破口。 四、秦皇岛酒店企业文化建设对策 秦皇岛酒店企业文化建设应以旅游立市战略和打造“长城滨海画廊，四季休闲天堂”旅游新品牌为指导，结合当地文化特点，从不同层次构建特色化、个性化的酒店企业文化体系，提高秦皇岛市酒店企业的核心竞争力。以企业价值观的建设为主，建立属于酒店自身的企业精神，塑造符合本酒店企业文化特色的典型人物，重点加强现代酒店精神文化的培育和建设，从物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面构建具有人本性、综合性、差异性特点的秦皇岛现代酒店企业文化体系。 1.物质文化。注重企业形象建设，酒店建筑要有特色，有必要通过建筑形式让顾客感知它们的文化背景、历史传统和人文风貌；酒店内部设计装饰要强调意境、格调和气氛的渲染，力求创造出一种意境空间；员工制服的设计必须依据酒店活动范围、岗位特征，设计出与酒店整体企业形象能融为一体的制服款式来；餐饮产品要不断改革与创新，让餐饮制作过程的文化艺术欣赏成为创新的餐饮文化；酒店应该在品牌的建设上多下功夫，营造自己的品牌。 2.行为文化。加强酒店领导行为文化建设，提高管理者自身素质，树立正确的价值观；提高员工自身素质，从言谈举止到礼仪礼貌都要做到规范和标准；注重模范人物的行为文化建设，通过模范杰出人物的行为，使企业员工体会到遵守行为规范的重要性，使企业的精神文化、制度文化、行为文化得到人格化的体现，显示企业文化的魅力；开展企业经营文化建设活动，展现品牌文化，通过开展形形的人为活动，深化顾客的文化印象。 3.制度文化。加强领导体制文化建设，吸收各类专家参与领导决策，为领导决策提供科学依据；加快企业组织机构文化建设，建立以管理、经营、服务、保障为体系的横向管理制度；加大规章制度文化建设确保经营管理顺利通畅。 #p#分页标题#e# 4.精神文化。领导者应身体力行，通过自己的行动向全体成员灌输企业的价值观念，并信守价值观念；建立激励文化机制，巩固企业文化；全员参与，以人为本，发挥员工的积极性和创造性，树立和培养员工的主人翁意识和强烈的酒店归属感。与此同时，还应通过加强与高校的联合，培养高素质的酒店服务和管理人才，加强员工技术技能培训，提高服务意识与创新意识，注重深入挖掘当地的特色饮食、服饰、民族信仰、文化习俗等深层内涵等措施，努力打造具有秦皇岛文化特色的酒店风格和形象，创建地方的酒店文化品牌。
Abstract: with the development of society and economy, the hotel industry is confronted with hitherto unknown development opportunity and the increasingly fierce market competition. Therefore, do a good job in hotel marketing work is very important. Based on the analysis of the existing problems of marketing on the basis of Moderno Hotel, Moderno Hotel on marketing strategy are discussed.
关键词：酒店，营销策略
Key words: Hotel, marketing strategy
中图分类号：F406.11文献标识码：A文章编号
作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
一、现代酒店营销存在的问题
1 经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够
尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的
2 行业信息化、网络化程度相对较低
信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。
3 供求关系比例失调导致恶性竞争
一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。
4 酒店行业营销意识淡薄
近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60% 的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50% 的酒店不懂得制订销售政策;70% 的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45% 的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40% 的酒店对价格难以管理与控制;45% 的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40% 的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。
二、现代酒店的营销策略
1.加强酒店网络营销
互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。
2.加强酒店个性营销
如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志；客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。
3.加强酒店内部的营销
在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间；行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。
4.加强酒店低碳营销
酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。
三、小结
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。
参考文献：
