1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。
随着酒店业的进步与发展，凭借它鲜明的针对性和灵活性，个性化服务已经成为一种潮流。它吸引业界的魅力主要在于：能使宾客享受到更超值的服务，从而改善宾客与酒店关系，培养宾客的忠诚度。
从事酒店业多年，笔者认为要讲个性化服务，下面这七个细节先得搞清楚：
真正的个性化服务建立在对酒店的规范化程序运作基础之上
标准规范的服务流程可以反映出饭店的整体服务水平和特色，服务人员对酒店程序运作的熟练程度则决定服务的品质。
此外，它还是个性化服务延续和补充的基础：在酒店服务过程中，为满足客人的一些特殊的合理要求，往往需要通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以服务的执行者，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时果断打破部门的局限而又不打乱部门的流程，为客人提供及时的服务。
真正的个性化服务要有的放矢、因人而异
酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等瞬息万变，需要及时掌握；不同时期游客的需要，各地的民族风情宗教文化社交礼仪等相关知识，也应了然于胸。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
在有些服务当中，因为一些不必要的个性化服务往往给宾客造成尴尬。比如在温泉酒店，如果你去水疗，服务人员从你更衣开始就毕恭毕敬地站在旁边，为你接过脱下的衣服，为你送上必备的毛巾，看起来绝对够贴身服务的，但你最后的隐私也就被一览无余了，有的受传统观念影响较深的客人就会因此而感觉不快。这样的个性化服务就适得其反了。
真正的个性化服务具有超前意识
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点。
而讲到个性化服务，服务人员就还得加入一些超前意识才能更加完美。
还以温泉酒店为例。客人泡温泉时是不方便携带手机的，但有的客人又不能因此与外界中断沟通及联络，怎么办？碧水湾温泉度假村提前、超前地想到了这一问题，并专为满足客人这一需求推出了一项个性化服务：手机跟踪服务。这样一来服务成本当然会相应增加。但是要想做到更完美的服务、培养更忠诚的客户群体，企业经营者必须具备有所舍亦有所得的服务意识。
真正的个性化服务是标准化服务下的细节体现
真正的个性化服务是建立在标准化服务的前提下的一种超值服务，它主要是为客人合理的个人爱好需求而设。而体现起来，多是通过细节。
大人带小孩去酒店游泳，虽然孩子是在儿童池而且有大人照顾，但免费为他们提供一个小泳圈除了能增加安全系数，也能让大人游得更尽兴，小孩玩得更开心。这就是个性化服务的体现。
酒店在接到客人来店的消息后，服务人员也应该尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯等细节，以便为客人提供更到位、更细腻的个性化服务，为他们创造一个真正的“家外之家”。
真正的个性化服务是具有持续性的
无论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。时有时无、这次有下次无，有时候还不如从来就没有。
当然，要持续连贯，就要求服务人员在服务时有更敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制订出详细的客史档案，以保证个性化服务在后来的服务中能得到持续体现。
真正的个性化服务要求服务人员具备高素质
我们服务业经常有句话叫“宾至如归”，如何做到这点呢？不是一个简单的笑、一杯热茶、一顿丰盛美食就可以的。
所谓“观其颜、察其色、知其所需”，为他提供所需的服务。比如说，客人一进酒店便拿着手机四处观望，作为一个高素质的服务员，你就得想：是否在找朋友？是否在找电话（手机没电）？……然后把握时机与客交流，多数时候都能起到很好效果。
真正的个性化服务要注重“度”的把握
个性化服务中“度”的把握很关键。在酒店服务中，并不是客人所有的要求都可以得到满足，都应该给予满足。酒店推行个性化服务，一定要结合酒店自身资源、成本等因素考虑，尽可能地满足客人需求中合理的部分，而对客人的一些不合理要求，我们可以将拒绝的理由尽量表达得委婉而又充分，最好让客人感到酒店是站在他的立场上为他考虑，最终自动放弃自己不很合理的需求，从而保证酒店服务在客人心目中的完美度。
无论何种个性化服务，其目的都是满足市场的日益需求；而优秀的、成功的个性化服务必然建立在高标准的管理和高素质服务人员的基础之上。作为未来服务的一种趋势，产品增值的一种途径，个性化服务堪称优秀企业、优秀产品的优秀保证。
关键词：客房;个性化服务;不足;改进
前言：酒店经理人科迪斯・塞缪尔曾说：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”其中明确的指出，在酒店服务中，消费者对价格的敏感度比较大，但是服务却也是顶要紧的。
随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。
一、酒店个性化服务简介
（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。
西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。
（二）酒店个性化意义。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。
（三）酒店个性化现状。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。
酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打价格牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。
二、蓝海国际客房个性化服务现状
（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和钻石卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。
（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。
（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的方法;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。
（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运行李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。
三、客房个性化管理的不足
（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。
对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。
（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的方法计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得现金奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格控制，但是依然有员工存在侥幸心理。
（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。
（四）客房与酒店其他产品关联不紧密。酒店客房是客人停留时间最长的地方，但是酒店却最容易忽视客房内的宣传，使客房产品几乎独立于酒店其他产品之外。蓝海国际大饭店的客房内除了菜单、酒水单和枕头菜单外，并没有和酒店其他产品相关联的东西。
四、客房个性化管理改进方面
（一）从硬件增加客房设计特色。除服务员提供的个性化
外，客房设计的特色也深深的吸引着顾客。房间内家具的款式、颜色、材料给客人不同的感觉，不同的光照、装饰、景色也会提升客人的满意度。
为了吸引顾客，酒店可以针对不同的顾客群，设定不同系列的主题，制订配套的家具和小装饰品，避免标准装潢给客人带来差强人意的感觉，突出设计个性，满足客人的个性需求。
针对不同类型的客人，房内布置上也要有所变化。如，商务型客人白天很少在房间，可为这类客人减少房内过多的座椅、装饰，扩大衣镜面积，打造宽敞、明亮、简洁的氛围，提高工作效率。度假型客人体验度要求较高，可以将客房按照“家”的感觉布置，比如所有的家具采用暖色调，把酒店统一的床上用品换成温馨的家居式床上用品，尽可能将房间安排在风景优美的较高楼层等。
（二）对员工进行培训。当代酒店的个性化发展已初见标
准，同时也难免个性化服务“标准化”，服务员日复一日的个性化实施中也越来越“不走心”。
在打“个性化服务”牌的时候，酒店要用心贴近客人，了解客人的需求，无微不至地为客人提供服务，让客人感受到关怀与尊重。除服务员在日常打扫时为客人提供个性化服务外，领班要对打扫好的住客房及时检查，主管要对住客房随机抽查，针对个性化服务不到位的员工，及时纠错指正，做好补位工作。
酒店选择入住率不高的时候，对客房服务员进行培训，邀请酒店上级领导，根据上一周顾客对服务员服务的评价，选出优秀的案例进行讲解分析，提高员工发现顾客需求的能力，并对提供服务的服务员给予表扬。在潜移默化中加深个性化服务的重要性，采用激励措施，提升员工提供个性化服务的积极性。
（三）管理者多多关心员工来提高个性化服务质量。服务员向客人提供个性化服务时的态度与感情是会传达给客人的，当感情敏感的客人感受到服务中掺杂着利益性时，不仅不会感到温暖，反而会弄巧成拙，给酒店带来损失。
管理者应注意每一位员工的工作，经常肯定员工的能力和努力，及时指出员工在工作中的不足，并提供指导与帮助。在工作中，管理者对员工技术、能力、工作质量的指导与评价，会使员工感到被注意与重视，更积极的投身工作，培养主人翁意识。
个性化管理要控制好奖金的数量，不让员工带有太多的功利性，也不可打击员工提供个性化服务的积极性。同时，管理者评选出工作中个性化服务实施较好的员工，在月度员工大会上予以表扬，并在宣传栏中张贴照片等信息，在精神上奖励员工，使员工获得荣誉感。员工的直接上级，如领班、主管，在平时的工作准备时，工作的过程中、以及工作结束的总结里，也要多多表扬、鼓励员工。由于领班、主管的表扬范围是在朝夕相处的同事之间，所以员工的荣誉感更高，效果反而更好。
（四）以客房为中心延伸酒店其他产品。酒店各部门的联系没有那么紧密，我们在提供个性化的同时，也可用延伸到酒店其他部门产品。比如，客人住客房的时候会得到一个残缺的图案，而剩下的部分分别是大堂的酒水、餐厅内的菜品或至尊阁的消费项目。当客人收集到一副完整的图案时，根据图案集成的难易程度和花费，可以到酒店兑换成不同的产品或小礼品。
图案的收集不要求一次完成，可分季度图案、半年度图案和年度图案。而客房所获得的图案占整幅图案最大的比例，既不会时间太紧让客人反感，也不会让客人觉得酒店是在想办法赚钱，从而引发客人的好奇心，既提高顾客的回头率，也是推销酒店新产品的途径。
结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。
参考文献：
[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社
一、正确理解酒店服务质量的涵义
国际上服务（Service）一词的英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）。
我们从顾客角度出发，Service一词也可以有新解释。即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感。安全感包括：基本的人身安全、财物安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease（舒适）。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐项目的开发和设置，就是为了适应顾客的需求。V--Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见。I--Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，但不管怎样，其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁，对每位客人都要公平。C-Creating（创造）。从外观和硬件来看，国内很多酒店同质化比较严重，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，客人环境氛围的营造比较在意，求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye（眼光）。为客人服务要随时关注客人的需求，才能在第一时间发现客人的需要，以便为客人提供主动、及时的服务，同时要通过观察客人的消费状态，才能想客人所想，急客人所急，解决客人的困难。
酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的有形的实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说，酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务，还要给客人提供超值的服务。
二、我国酒店服务质量的现状及原因分析
我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。
（一）我国酒店服务质量的现状
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。
2.服务质量管理效率低下
酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。
3.工作满意度低，员工流动率高
酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。
4.酒店部门协调性差
高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。
（二）造成我国酒店服务质量差的原因：
1.酒店服务人员的平均文化层次偏低
酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。
2.酒店管理者的不重视
一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培训，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理，出现服务质量问题也就是在所难免的。领导质量意识不到位，基层服务员也就不重视服务的质量，在工作中表现出随意性的服务，不动脑筋的服务，从而导致了一系列的服务质量问题。
3.上网设备缺乏，信息化系统不完善
网络设备既可以说是酒店的硬件，也可以说是酒店的软件，它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备，客人不方便容易导致客人投诉服务质量差，有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符，也容易造成客人投诉。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便，一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备，有些网络宣传的资料与客人实际享受的服务差距太大。
4.酒店服务人员的不满
酒店的管理不规范，在平常的工作分配中不公平，对员工的评价、考核不公平，使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。
5.客人的不满
为客人服务不及时，如客人点的酒水迟迟不上，上菜速度慢，房间设备又故障，清洁卫生不达标，服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了很多潜在的客人，影响酒店的声誉和形象。
三、提高我国酒店服务质量的方法
（一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量
酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1.把好人才招聘关是提高服务质量的保证
要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。
2.领导应当处理好与员工的关系
每一位员工的工作量很大，领导对员工应该表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3.建立公正合理的员工报酬制度
薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。
4.重视员工培训
酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
5.培育企业文化，加强部门之间的合作
酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在此基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
6.选择合适的考核奖励办法
首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。
（二）规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。
（三）加强顾客管理
客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。
酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
关键词：企业文化；酒店文化；核心价值观
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0381-01
酒店的企业文化是酒店持续发展的精神支柱和动力源泉，是酒店核心的竞争力的重要组成部分。酒店文化是企业文化的一个方面，酒店文化就是酒店与员工共同秉承的价值观、酒店精神、经营理念和行为规范的总和。目前，市场竞争日趋激烈，酒店业之间的竞争其实就是企业文化的竞争，每个酒店的文化都会带有自身的特色，酒店文化是个陛化服务的源泉，酒店要在竞争中保持不败之地，就必须建设自身特色的企业文化。
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增强竞争力。酒店产品与其它产品不同，酒店产品是以客房、餐饮和娱乐为主，重要的是必须通过服务体现，服务具有无形性，综合性，生产和消费的同步性，不可贮藏性，质量评价的主观性，口碑营销性等特点，要求服务以规范化和标准化为基础，追求个性化和多样化。服务质量是由服务态度、服务技能和服务效率组成的，而其中关键的服务态度是由员工对酒店文化的认同和对酒店的感情决定的。客人选择酒店其实是选择喜欢和信赖的文化，独特的酒店文化能够提高酒店的知名度和品牌效应，是其它酒店无法模仿和超越的，能够形成无法估量的竞争力。著名的希尔顿、万豪等酒店品牌，它们都有自己独特的企业文化。
2.酒店文化提高客人的满意度。现代酒店文化树立了以客人为关注中心的理念，酒店在提供有形的和无形的服务，满足客人的需求的同时，关注客人的意见和建议，推出个陛化、细微化和亲情化的服务，让客人人住酒店找到享受、快乐、尊重和理解，提高了客人的满意度。
3.酒店文化增强团队凝聚力。酒店行业是人员流失率高的行业，服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。只有优秀的酒店文化能够统一员工的思想和行为，让员工找到归属感和责任感，约束员工的行为准则和道德规范，朝着共同的目标前进，起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的内容
1.物质文化。物质文化就是酒店通常所说的硬件。酒店物质文化通常通过酒店的建筑环境，内部装修，设施设备，员工服饰，客房产品，餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体，物质文化是酒店文化的物质基础。
2.行为文化。指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文化。包括经营管理、经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、文娱活动、教育培训等行为现象，决定了服务质量的规范和标准。
3.制度文化。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束酒店和员工行为规范，是企业文化的支柱和桥梁。
4.理念文化。理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文化观念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意识形态的总和，是其它文化的结晶和升华。
三、酒店文化核心价值观及文化用语
酒店文化反映酒店实际和未来的发展，必须经过反复提炼和不断完善，能够为广大员工遵循认同的价值观，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一，眼前利益和长远利益的统一，局部利益和整体利益的统一。总结十多年的酒店工作经验，我认为酒店应该确立以人为本，关注宾客的人性化理念，树立酒店与客人共赢的价值观，建立感恩包容和用心做事的核心价值观。
酒店文化用语体现了酒店文化的价值观，对酒店文化起到了宣传作用，我将具有酒店业共性的管理、经营和服务文化用语总结如下：
1.酒店管理文化用语。管理思想：用制度管酒店，用文化管员工，用服务管客人。管理原则：细节、细节还是细节，检查，检查，还是检查。管理要求：客人满意的服务，酒店满意的管理，员工满意的效益。
2.酒店经营文化用语。经营理念：满足顾客需求、创造酒店效益、实现员工价值。经营思想：以服务争市场，以市场争品牌，以品牌创效益。经营方针：管理规范化，服务标准化，经营效益化。
3.酒店服务文化用语。服务理念：个陛化、细微化和亲情化。服务宗旨：真情服务、用心做事。服务准则：热情、细致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店领导身体力行。酒店领导是企业文化的缔造者、发动者和推行者，酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响表现出来的。“其身正，不令而行”，领导应该起到模范带头作用，企业文化才能传承和发展。酒店文化渗透在酒店的管理、经营和服务过程中，通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演讲、典型榜样等载体体现，需要专门的部门不断进行挖掘、推广和拓展。
2.良好的培训体系和内部晋升机制。员工对企业文化由认知到认同到自觉践行，有一个从不自觉到自觉、从不习惯到习惯的过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式，美国的“希尔顿酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”，都有自己的培训学校，企业文化的培训是其中的主要内容。酒店要建立内部晋升机制和激励机制，对于表现出色的员工和团队，与晋升、奖励挂钩。
3.严格的规章制度和质检网络。酒店文化通店规店纪、服务标准、操作规程等制度的规范和约束，才能保障贯彻和执行。员工不会做你要求做的事，只会做你检查的事。文化定对了，制度也有了，但没有实施和监督，也不能固化成习惯和传统，只有形成质检网络，才能保障制度执行，才会形成文化氛围。
4.树立学习的典型和榜样。任何行业都有榜样，酒店业不需要员工有突出的业绩，但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心做事的员工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的岗位上将客人当成自己的家人，用真情服务让客人满意、感动和惊喜的员工，演绎了酒店文化的真谛，是广大员工学习的榜样。
[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究
一、酒店服务质量概述
假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的问题分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高酒店服务质量的可实行措施
1.建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简・卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔・奥尔布累克特和罗恩・泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高酒店内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。
员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
六、结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
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【关键词】经济型酒店，服务创新，对策
随着我国经济和旅游业快速的发展，带动了我国经济型酒店近年来超速的发展，经济型酒店在我国展现出极强的成长性，其平均入住率高达89%，位居我国酒店业各种业态之首，而传统酒店入住率达到60%～70%，就算相当不错的水平。目前中国已经成为全球商务旅游消费的重要市场之一，预计到2020年，中国酒店拥有的客房总量将会是美国和欧洲的总和。目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型酒店的60%以上[1]。但是国内的经济型酒店服务质量和水平相比国外已经相当成熟的经济型酒店来说，仍然存在较大的差距。硬件上还相对缺乏，软件上还不是很规范，发展遇到瓶颈，难以符合国内消费者和国外客源的需要。所以，经济型酒店要想在市场中获得更多的市场份额和满足消费者个性化和多样化的需求，就必须改变传统的服务观念和管理模式，提高服务质量和水平，结合自身的资源条件不断进行服务创新，尽可能满足不同类型顾客的不同需求和偏好，提供更多个性化、多样化的服务，从而在未来酒店市场竞争中，占据有利地位。本文通过对服务理论的分析，结合国内经济型酒店的发展现状，针对经济型酒店服务存在的问题，提出了进行经济型酒店服务创新的对策。
一、服务创新相关理论
服务创新是一个相当广泛的概念，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为与活动，可以发生在服务业，也可以发生在制造业等其他行业。从狭义上讲，服务创新是指只发生在服务业中的创新行为及活动[3]。本文主要是从狭义的酒店业的角度来研究服务创新，酒店业的服务创新主要是指在酒店企业提供服务的过程中应用新的思想和技术来改善现有的服务流程和增加新的服务产品，以便现有的服务质量和服务效率的提高，服务范围的扩大，服务内容的增加，新的服务项目的确立，成为企业的竞争优势，使企业能在市场中占据有利地位。
酒店业的服务创新具有可模仿性、创新形式的多样性和创新的市场导向性等特征[4]。服务创新形式的多样性是指创新形式是多种多样的，最主要有产品创新、过程创新、组织创新、市场创新等类型。
（1）产品创新。产品创新是指企业在市场上开发和使用全新的服务产品。对于酒店业来说，提供更舒适的休息环境和消费者所需的各种设备。这就是服务创新的产品创新。
（2）过程创新。指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）。
（3）组织创新。组织创新是指企业适当增减服务组织的要素，引起组织形式和框架的变革，使新的管理方法和管理手段的产生。导入一种新的管理系统，如激励系统的产生及运用；职业经理人团队的出现等。
（4）市场创新。指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。
二、经济型酒店服务存在的问题
（一）市场定位不清晰，缺乏相应市场细分
据调查发现，大多数经济型酒店服务的市场主要存在两个方面问题。第一，定位不清晰。一些经济型酒店将服务的市场定位于外出旅游者，商务出差人士等等好多方面，不知道哪个市场才是它们所确定的目标市场，市场定位紊乱，这就造成了后来在服务不同类型顾客带来了许多问题。第二，缺乏相应的市场细分。比如其中一些经济型酒店将服务定位于外出旅游者，而外出旅游者中有男有女，有老有少，各有各的偏好和习惯，但是它们并没有对目标市场进行这样明确的细分，从而导致了酒店在很多服务方面没有得到顾客的肯定和满意。因此在二三线城市市场中的各大经济型酒店目前一直还没有深入进行市场细分当中，没有最大的利用好自身所拥有的资源和优势，没有发掘潜在的顾客，使得在面对服务不同类型顾客时，没有更好地满足不同爱好和需求的顾客，最终在隐形中流失了很多顾客。
（二）产品过于标准化、缺乏个性化服务
一直以来经济型酒店一直遵循统一化，标准化的传统服务理念和管理方式，导致目前市场上的经济型酒店的服务产品一直还是延续标准化，缺乏个性化、人性化服务。现有服务在实际操作中渐渐不能满足不同类型顾客多样化的需求和偏好的问题已经明显暴露出来。例如，当很多顾客不同时间入驻酒店时，由于作息时间不同，酒店提供的定时“早餐”服务却不能满足所有的顾客；当外地旅游者入驻酒店时，他们急需想了解当地的交通旅游状况却不能得到酒店人员相应的关心和服务；当商务出差者入驻酒店时，他们入驻的客房却没有相应的辅助办公硬件和设施可提供；当入住酒店的外国顾客想要看本国频道的电视时，他们入驻的客房却收不到他们国家的电视节目等等。从这些服务细节中，我们显然可以得知，经济型酒店产品由于服务过于标准化，忽视了不同顾客之间需求的差异化和个性化，从而使很多顾客对经济型酒店的服务满意度一直没有多大的提高，甚至可能失去了很多忠诚的顾客。
（三）组织管理服务中主要激励机制存在缺陷
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，而客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。但是，从市场调查得知，目前经济型酒店组织管理中激励机制主要还存在以下几点缺陷：（1）绩效考核体系不够完善。经济型酒店的考核标准还不健全、考核的内容不全面，缺乏考核的科学性和实用性。另一方面，经济型酒店的考核工作太过于粗放，因此考核的结果无法很好的应用于酒店发放绩效奖金，最终使得酒店平均化发放绩效奖金，导致绩效奖金丧失了其应有的激励功能，员工在工作中失去了积极性。（2）员工培训体系不够合理。首先是就酒店的管理者对员工培训的认识不足。其次是对员工培训的需求分析不足，基本不对培训的效果进行跟踪评估，导致培训对员工的激励功能不明显。（3）晋升渠道不够合理。当前，相当一部分的经济型酒店对员工特别是酒店的优秀员工没有合理合计科学、有效的晋升渠道，导致他们无法看到个人未来的发展前景。因此，经济型酒店的组织管理急需进行创新，快速调动员工在工作中和服务中的积极性。
（四）在服务过程中没有足够重视顾客的参与
通过亲自体验和相关资料查阅得知，目前市场上许多经济型酒店在服务过程中很少有能足够重视顾客参与的酒店，甚至有的根本没有考虑过这一点，导致了在为顾客提供服务的过程中经济型酒店成本偏高。虽然有的经济型酒店在酒店里提供了很多顾客可以自主参与的服务，比如自主售货机、自主咖啡机、自主上网机、自主洗衣机和干洗机等等。但是却很少有顾客自觉的在酒店里进行自主服务，分析原因主要有三个：第一，酒店自身没有足够重视，没有积极引导顾客自主服务。第二，很多经济型酒店根本没有匹配置这些顾客自主服务的设备，没有考虑顾客参与服务的这个过程。第三，最重要的原因就是酒店管理者缺乏服务过程创新意识，没有从源头上思考通过过程创新来降低成本，降低房价。
三、经济型酒店服务创新对策
（一）准确定位和进行市场细分，并创新服务类型
经济型酒店相比星级酒店，最大的特征就是房价实惠、干净舒适。这也正是经济型酒店能在现在酒店业市场以其独特性存在的原因。随着众多经济型酒店的经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店应该正确评估自身有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的市场定位，并根据目标市场，细分不同类型的顾客，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客不同需求与成本进行综合配置；创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造经济型自身的服务特点和核心竞争力。
（二）在确保产品标准化的同时根据顾客提供差别化产品服务
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境变化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求—睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据不同类型顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等顾客提供交通、旅游游览地图和相关票务服务；如将酒店内部根据不同特色的客房划分不同区域，在客人入住的时候根据不同类型的顾客以及顾客的偏好选择安排合适的房间，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念。还有因为顾客在不同作息时间入住酒店，所以就餐时间有所不同。酒店应该随时提供“早餐”服务；客房应该采取隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节要人性化和和差别化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足不同顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付款方式，为顾客提供更优质、更有特色、差别化、人性化的创新服务。
（三）改善和健全组织管理中的激励机制系统
第一，创新酒店的福利体系。酒店福利体系包括政府有关职能部门通过法律形式明确失业保险、养老保险、工伤保险、生育保险、医疗保险、住房公积金等；也包括经济型酒店自己选择的人身意外保险、商业医疗保险、餐补补贴、带薪假期、住房补贴、旅游、体检、通信费补贴、交通费补贴等一系列福利和活动。第二，建立科学的员工培训体系。一是选择合适的培训内容。在员工的培训内容上，经济型酒店必须从员工的基本素质、职业道德以及业务能力几方面进行。二是对培训效果进行评估和反馈。最后由管理者把评估和培训的结果汇总，作为将来他们晋升的一个依据。第三，构建经济型酒店员工晋升渠道。经济型酒店员工职位晋升道路包括两种：横向设计和纵向设计。横向设计表现在经济型酒店内部的轮岗锻炼，酒店的员工在各部门的岗位之间轮岗锻炼，从而获得更多方面技能的知识和收获。在纵向设计中，管理型员工可以依据酒店一线员工—酒店主管—酒店部门经理—门店店长的晋升途径，技术性员工则可以依据酒店岗位的技术等级，由初级技术岗—中级技术岗—高级技术岗的途径进行晋升。这些组织创新的举措，可以有效的改善和健全组织管理中的激励机制系统，对提高员工工作积极性和对顾客的服务起到了重要促进作用，从而在服务提高的同时吸引更多的顾客。
（四）提供自主服务设备，积极鼓励顾客参与服务过程
首先，作为经济型酒店的管理者，要清晰的认识到服务过程创新的重要性。要重视顾客在服务中的参与，并要积极鼓励和引导顾客的自主服务，积极倡导“快乐自主，我的生活”经济型酒店品牌理念，努力为顾客带来多层次的快乐消费体验。其次，就是经济型酒店要提供相对齐全供顾客自主服务的设备。比如顾客预定酒店方式、各种自主服务机、各种自主办公设备等等。这些设备的匹配，不仅有利于顾客参与到服务过程中来，而且又精简了经济型酒店不必要的人力，减少了不必要资金的浪费，节约了成本，从而可以在顾客关心的房价上适当降低价格，吸引更多的顾客。
结论
总之，通过对经济型酒店服务创新的深刻分析知道，在我国经济和旅游业快速发展的同时，经济型酒店要想在未来酒店市场中能够更好的发展和生存，就必须改变传统的观念和服务模式，在维持现有市场顾客、产品标准化、组织协调，服务过程顾客自主化的同时，大胆的对服务各方面进行创新，解决目前经济型酒店服务存在的各方面问题。
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1 酒店个性化服务的内涵
酒店的个性化服务内涵丰富，大体归纳如下：
1.1 个性化服务是满足客人基本需求后的合理
酒店个性化服务是在客人的基本需求得到满足的基础上有针对性地提供。没有满足基本需求的规范化服务，就谈不上个性化服务。个性化服务是规范化服务的补充和提升。同时，酒店的个性化服务要在不违反法律和道德的前提下，为客人提供一个安全舒适的环境。
1.2 个性化服务以满足客人特殊需求为出发点，以灵活性为要求
不同的客人有不同的消费需求，即使同一位客人，在不同的时间、不同的心情下，其需求也会存在差异。个性化服务就要针对客人这种差异性，选择恰当的服务方式，灵活而有针对性地提供创新性的服务。如为客人准备大码的鞋子、喜欢的鲜花、食物，布置喜欢的客房颜色等。还应该对客人的各种特殊的需要进行整理、归类与分析，制定与其需求相应的服务措施。
1.3 个性化服务是超越客人想象的情感服务
要提供优质的个性化服务，酒店要善于估计、分析顾客各种各样的需要，准备多样性的选择，让顾客挑选符合自己需求的服务项目。同时，在个性化服务中，还要注重顾客的心理感受，尽最大的可能满足我们所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的满足。
2 酒店个性化服务的现状与问题
通过对中国酒店业经营现状的分析，我们就会发现近年来中国的很多酒店纷纷采取各种方法来满足消费者不断变化的个性化需求，产生了许多不同个性化的管理措施。然而这措施存在着或多或少的问题。
2.1 对个认识的偏差
个性化服务，是整个酒店的事情，需要全员参与。这就不仅仅是员工的事情，还包括了酒店的经营与管理者。酒店个性化服务是一个完整的过程，包括营造个性化服务的气氛、制定个性化服务的激励机制，员工个性化服务的具体提供。同时，个性化服务是与时俱进的，今天的个性化服务会成为明天的标准化服务。
2.2 个性化经营和服务意识相对薄弱
据调查，我国大多数酒店除了少数的高星级酒店集团外，都存在对酒店个性化经营的认识不足。同时，中小型酒店占我国酒店的三分之二，由于规模、体制、管理水平等限制，对个性化服务经营与服务的理解，无法从系统、战略的高度上加以认识与把握。
2.3 酒店个性化经营与服务缺乏“个性”
纵使许多酒店在提倡个性化，但很多酒店的个都只停留在模仿的阶段。没有结合酒店自身的特点，没有结合顾客的实际情况，也没有与本土文化相结合，也就无法有其个性了。
3 酒店个性化服务的策略
针对现在酒店个性化服务与管理所存在的以上问题，我们应该有针对性地从经营方法与服务意识方面制定有效地策略。
3.1 增强员工个性化服务意识
酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性需求。提供个性化服务并不是酒店总经理一个人的事，而是由酒店所有员工共同提供的。个性化服务不同于标准服务，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。如有些客人因为关系，星期五不乘电梯，遇到这些客人星期五抵店，接待员就应该为他安排较低的楼层房间入住。酒店经营管理者不仅要树立个性化服务与管理的经营意识，还应该培养全体员工的个意识，让这种服务意识普及到酒店的每一个人。
3.2 建立个性化服务激励机制，内部营销与全员营销并重
内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。要让员工长期地坚持对客人实施个性化服务，就要员工对酒店有高满意度和归属感。这需要激励机制去调动员工的积极性和创新性，员工受到重视、肯定，他们的付出有所回报，才会自发的、最大限度地发挥潜力，提高自身的服务质量和管理水平，用自己的满意去感染客人。
全员营销就要求酒店员工在各自的工作岗位上各司其职，互相配合，并积极地利用高效、优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。部门之间的合作才能让个性化服务的成效更好。因此，增强员工的全体意识，形成团体精神，为实现酒店的整体目标共同努力工作，这样的氛围同样能感染客人。
3.3 建立和完善顾客资料库
掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。
3.4 聆听顾客需求，细节决定成败
“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客忠诚度下降的主要原因是饭店拒绝满足顾客的真正期望。”这是台湾五星级酒店教父、亚都饭店的总经理严长寿先生的一句话，它很直白地告诉我们只有真正地了解顾客，才能提供令顾客满意的服务，才能更好地提高酒店的竞争力。所以，酒店员工要主动创造机会与客人交流，以便获取真实可靠的信息。这样就要求我们不要墨守成规，不能以习惯性的眼光去看待客人，而应该站在顾客的角度，去了解客人的真正需求。
子曰：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”个性注重的也就是细节，细节就是商机。谁能在细节中发现问题，解决问题，谁就是赢家。酒店要努力塑造一种细节文化，培养员工的精益求精的精神，从细处着眼，创造一种超越一般行业标准的个性化服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。
3.5 走情感路线的服务战略
“顾客就是上帝”，这已成为服务行业默认的宗旨。然而，随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，消费者在注重服务质量的同时，更加注重心灵、情感的愉悦和满足。为什么顾客宁愿贵一点去酒店的咖啡厅喝咖啡，而不是选择在家喝呢？原因他不仅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、周到的服务。
