【关键词】应急管理 网络舆情 预案
基层人民银行担负着贯彻执行货币信贷政策、维护区域金融稳定、提供金融服务的重要职责，与社会公众、企事业单位、金融部门、地方政府联系密切，成为网络议论焦点的可能性较大，发生网络舆情突发事件的风险较高。做好基层人民银行网络舆情突发事件应对工作，直接关系中央银行的形象、权威和公信力，有针对性地加强基层人民银行网络舆情应对工作意义重大。
一、正确认识网络舆情的重要性
网络舆情是由于各种事件的刺激而产生，通过互联网传播的对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。在实际工作中，正确认识网络舆情是不断提升基层人民银行网络舆情引导水平，实现科学民主决策和高效履职的重要前提和基础。
（一）网络舆情具有信息传递功能
当前，网络平台已经成为上下沟通的快捷通道。在下情上达方面，广大公众可以通过网络参与相关事件的评论和讨论，真实、充分地表达自己的意愿和看法，反映人民银行工作中存在的问题。在上情下达方面，公众可以通过网络全面了解人民银行金融宏观调控政策意图、金融服务内容等。网络已经成为公众表达诉求、建言献策、沟通交流的重要渠道，也成为人民银行获取信息的重要途径。网络媒体能够综合反映各类媒体和来自基层的各种信息，通过梳理分析这些意见和建议，可以为基层人民银行科学决策提供依据。
（二）网络舆情具有监督功能
随着网络媒体的兴起，监督和被监督的关系从来没有像网络舆情这样突出。网络舆情在交互碰撞形成之后，会在很短的时间掀起轩然大波，形成很强的社会舆论场，甚至影响决策。近年来，与人民银行有关的网络舆情，几乎都在网络媒体上引起了强烈反响和激烈辩论，形成了若干规模较大、力度较强的网络舆情，对于人民银行履职有一定影响，也督促人民银行进一步加强和改进相关工作。可以说，网络监督是一种反应快、影响大、参与面广的监督方式。
（三）网络舆情具有宣传引导功能
在信息化条件下，互联网已成为覆盖面广、快捷高效、影响巨大的大众传媒，对社会舆论态势和走向产生着越来越强大的影响，同时也是强大的舆论宣传新阵地，为人民银行履职的宣传提供了广阔空间，可以通过正面引导网络舆情，让人民银行工作得到更多理解和支持。反之，如果引导不力或不当，可能会通过网络的放大效应，使局部问题扩大为全局问题，使一般问题演变成重大问题，使个人的偏激言论扩散为非理性的社会情绪，直接损害人民银行形象。
二、网络舆情突发事件特征分析
网络舆情突发事件是通过网络舆情的传播进而在现实中触发的突发事件，即网络舆情在先、突发事件在后，是由于网络舆情的爆发与失控而导致的。网络舆情突发事件作为一种非常规突发事件，具有以下特点：
（一）发生发展具有明显的生命周期性
网络舆情突发事件从其萌发走向消亡的过程可以分为五个阶段：一是潜伏期，网络舆情突发事件的致因业已存在，但因为缺乏强力触发而暂未显化为突发事件。二是萌动期，网络舆情突发事件已现端倪，网络关注度呈现波动状态，一些具有代表性的舆论开始显现。三是加速期，关注度急速提高，网络能量快速集聚，意见领袖出现，热度大幅增加，推动突发事件迅速发展，影响面也快速扩大。四是成熟期，网络舆情主导意见已形成，关注人数相对稳定，热度处于平衡，突发事件的蔓延减缓。五是衰退期，网络舆情突发事件的关注度随着致因的逐渐消除，以及网民新鲜感的减弱缓慢降低，从而网络能量下降，突发事件逐步解决，社会关注度下降。
（二）传播速度快、影响范围广
近年来，我国信息化建设稳步推进，网民人数不断增加。据中国互联网络信息中心统计，截至2012年底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%。网络媒介被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，成为反映社会舆情的主要载体之一。相比报纸、广播、电视，网络传播具有即时性，传播者可以随事件的发生、发展在互联网上跟踪最新的消息，广泛传播。一旦成为互联网上的热门话题，往往能够在短时间内形成巨大的网络舆论场，吸引为数众多的网民参与其中，并可能转化为社会舆论，在整个社会范围内产生巨大影响。
（三）参与主体互动性和开放性强
网络比任何一种媒体都更开放、互动、及时，为公众提供了表达利益诉求的平台，每个网民都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。无论是在人流穿梭的门户网站，还是在人以群分的专业讨论组，都可以自由信息，都可以对社会热点和事件进行自由评论。
（四）网络舆情存在偏差性
网络舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及，中国网民有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于发言者身份隐蔽，网络空间缺少规则限制和有效监管，法律道德约束较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论。有些网站出于商业目的，片面追求点击率，刻意将未经证实的消息置于显著地位，从而加快了假消息的传播速度和负面效应的扩散。
三、基层人民银行应对网络舆情突发事件现状
近年来，基层人民银行应急管理工作取得了显著成效。但由于网络传播是新事物，网络舆情突发事件应对更是一个全新的课题，基层人民银行缺乏足够的经验和方法，在许多方面还存在一些不容忽视的问题，值得我们进行深层次的思考。
（一）思想理念存在偏差
当前网络舆情突发事件固然与经济体制转轨、社会结构变迁、利益格局挑战等客观因素有关，但更多的是因对预防和处置网络舆情的重要性认知不足等主观因素所致。相对网络的快速发展，部分基层人民银行缺乏对网络舆情的了解，对网络舆情变化和网络舆论热点关注不够。因为第一时间认知的缺位，为不实信息在网络上散布提供了充分的时间，使应对工作陷入被动。
（二）应对力量相对薄弱
基层人民银行在人员偏少、办公经费紧张的情况下，短期内不太可能设立专门机构、招募专业人员应对网络舆情突发事件。面对互联网海量信息和巨大的舆论压力，基层人民银行在网络舆论突发事件中的应对力量不足。
（三）应急机制相对滞后
目前，基层人民银行网络舆情突发事件应急机制建设还处于相对滞后的状态。在预警方面，有的单位对信息收集研判工作重视不够，情报信息网络系统建设进展缓慢。在事前防范方面，有的单位责任意识淡薄，调处矛盾不坚决、不彻底，致使小事拖大。在善后处置方面，有的单位忽视及时有效的矛盾排查和回访。
（四）应急预案建设有待加强
近年来，基层人民银行高度重视现实生活中的突发事件应对，及时制定、更新有关应急预案，但是对虚拟世界的网络舆情突发事件的处置应对，缺乏前瞻性和预见性，相应的应急预案准备较少，面对网络舆情突发事件不知如何下手，难以有效控制事态发展，不能及时消除负面影响。对已经制定的应急预案在内容细化、培训和演练方面做得不够。由于网络舆情突发事件实战演练难度较大，制定了应急预案的基层人民银行很少组织开展有关应急演练，造成应急人员对处置流程不够熟悉。
四、提高基层人民银行应对网络舆情突发事件能力的对策
（一）提高思想认识
要全面认识网络舆情突发事件的特点及内在规律，深入理解网络舆情突发事件应对工作的重要性。要把网络舆情突发事件纳入突发事件应对管理范畴，明晰角色定位和职责所在，高度重视网络舆情工作。要进一步拓宽党群、政群、干群沟通渠道，组织好、开展好领导干部定期接访活动，使群众话有处说、理有处讲，反映的问题能得到公正解决，做到上情下达、下情上达。要全面推行党务公开、政务公开，增加公共管理透明度，提高民主管理和民主监督水平，不断凝聚民心。
（二）加强应对力量建设
一是加强领导干部培训，提高科学应对能力。领导干部要熟悉有关法规和网络舆情突发事件应对预案，掌握基本要求、方法和必要的技能技巧，避免出现面对复杂局面惊慌失措。二是注重经验总结积累，提升职能部门应对网络舆情突发事件的能力。通过解析典型案例，分析网络舆情突发事件处置过程中的得与失，积累相关工作经验。三是加强信息技术在网络舆情引导和控制中的作用。基层人民银行可结合本地实际，整合科技人力资源，研究开发网络舆情分析软件，为有效处置和应对突发事件争取时间。
（三）加强应急机制建设
一是建立健全网络舆情预警机制。预警是网络舆情突发事件管理的重要组成部分和第一道防线，是防范网络不良舆情快速扩散的基础。要积极构建科学的网络舆情突发事件预警机制和监测指标体系，及时对网络舆情的现状和变化作出分析判断并对可能的发展做出评价，同时建立必要的组织和制度体系以支持预警机制的运行。二是建立健全网络舆情协调处置机制。坚持属地管理、分级负责的原则，加强人民银行各级行之间以及与政府职能部门之间的联系，多方联动，形成合力，及时有效应对网络舆情突发事件。三是建立健全善后处理机制。充分重视舆论导向的作用，加强与网络媒体的沟通，与地方传统媒体保持良好的互动关系，及时对事件给予积极客观报道，放大正面舆论。
（四）建立健全网络舆情突发事件应急预案
实践经验表明，应急预案是突发事件处置的行动指针，是及时、有序、高效开展突发事件应对工作的重要基础，好的预案能够保证危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。基层人民银行要结合当地实际，制定详细周密的网络舆情突发事件的应急预案，并注意吸取专家意见和建议。要加强应急预案的演练工作，及时修订更新预案内容，提高预案的科学性、针对性和可操作性。
关键词：工商 网络舆情演变机理处置机制
中国互联网络信息中心(CNNIC)2011年7月19日的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人，增幅6.1％，中国稳居世界第一网民大国的位置。与此相伴的是网络舆情对政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增。一些重大的网络舆情事件诸如“杭州飙车案”“天价烟事件”、“被就业事件”、“躲猫猫事件”、“郭美美事件”、“我爸是李刚”等使人们逐渐认识到了网络舆论的力量。在互联网飞速发展的“应用网络时代”，如何科学研判和有效应对网络舆情带来的各种挑战，不断提高驾驭各种复杂局面的能力，已成为当前和今后一段时间我国各级政府部门必须高度重视的课题。
一、网络舆情的特点及演变机理
网络舆情，是通过互联网表达和传播认知、态度、情感和行为倾向的集合，是社情民意的一个重要表现窗口。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有迥异于其他传统社会舆情的特点，主要表现为内容的多元性、过程的互动性、爆发的瞬时性、信息的隐匿性以及评判的非理性和群体化倾向。网络舆情从形成、传播到终结都遵循一定的演变机理，处于动态变化中。网络舆情的形成发展规律主要表现为“网络舆情的出现――网络舆情的传播与扩散――网络舆情与外界的互动――网络舆情的发展与消落”四个阶段。第一个阶段是网络舆情的出现，主要表现为网络舆情形成的起点即引发事件。此类事件多为一些事关国家民族利益、与弱势群体相关以及反映当今社会主要矛盾或道德困惑的事件等等。信息者多是直接或间接参与者、见证人、知情者，旨在通过网络披露情况、引发网友共鸣。不论有关事件的披露是否客观、正确，也不论其动机如何，客观上成为相关事件或礼会现象在网络空间被知晓、关注的开始，成为特定事件舆论的“种子”。需要注意的是，最初的“种子”帖子在其后的舆论演变中并不一定是关键帖子。第二个阶段是网络舆情的传播与扩散。众多个人意见在网络上发表并经过复杂的交流、融会、取舍和整合最终达到倾向性的多数一致意见。这种传播扩散往往是从一个点辐射到多个点，再由这些点向更多的点辐射。这个过程是事实与态度的共同传播过程，也是网民个人情绪、认知和行为倾向之间的差异经过讨论等而被消除，并形成一种群体性的情绪和意见的过程。第三个阶段是网络舆情与外界的互动。一方面是与网下舆情的互动，这种互动彼此相互交织、相互作用、相互影响；另一方面是与传统媒体的互动，网络舆情的焦点往往成为传统媒体报道的热点，而传统媒体的报道议会影响网络舆情的变化与发展。第四个阶段是网络舆情的发展与消落。由于各种因素的作用，网络舆情会以不同的方式发展和消落，这主要体现为网络舆情的持续高涨、网络舆情的迅速萎缩、网络舆情的波动、网络舆情的冲突以及网络舆情的淡化或消落等几种方式。需要说明的是，尽管网络舆情终会衰退，但同时它也可能不是彻底消失，积淀在网民心中的态度、意见会在新事件刺激下再次萌发。
二、网络舆情对工商部门的影响
网络舆情作为社会舆情的重要组成部分，已从媒介舆情的边缘走向主流，其作为独立舆论力量的强势地位日益凸显。在我国，网民数量的不断增加和互联网普及率的不断上升使得网络虚拟社会对于现实政治经济生活的影响力不断扩大。而在当下，我国网络舆情的真实性与虚假性并存、理性观点与非理性情感宣泄并存、网民主体低龄化趋向等必然对政府治理产生重要影响。工商部门承担着行政执法和市场监管职责，直接面对服务对象，属民生特征相对突出的部门，也是产生热点难点问题较多的部门。无照经营整治、食品安全监管、消费者权益保护等均与百姓生活息息相关，易触动网民敏感神经，形成网络舆论热潮。具体而言，我们可以将网络舆情对工商部门的影响归结为两个方面，即正面效应和负面效应。
网络舆情对工商行政管理的正面效应主要体现在以下三个方面：一是有助于提升工商行政效能，塑造良好部门形象。网络是政府部门对外展示自身形象的一个平台，为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。普通群众可以通过网络及时了解工商部门的政策信息，并通过互联网对其公共管理行为进行实时监督。如果能够坚持这样一种良好的互动，必然会形成对工商行政管理有利的网络舆情态势。事实证明，善于开展舆论宣传，能对外展示良好的政府部门形象，对内可以产生强大的凝聚力和吸引力，对外则可以产生强大的向心力和感召力。如杭州市工商局江干分局充分利用网络资源方便、快捷、廉价、高效的优势，创建了消费维权QQ群网络交流平台，工商干部负责线上答疑解惑，警示信息，指导企业进行远程视频实时调处，成功消解处理了几十起各类疑难投诉，得到了企业和消费者的充分肯定。二是网络舆情能为工商行政管理营造良好的社会舆论环境。网络舆情是人们现实生活中的社会意识在互联网空间的特殊表现。网民通过网络这个平台发出较为一致的声音并形成舆情，以此来表达对现实社会的观点、态度和情绪，这种舆论环境的客观存在是现实社会管理者不容忽视的。工商部门如能通过网络在挑剔的虚拟社会中获得认同和支持，那么这种支持也会反映在现实社会中。事实上，网络中虽然存在一些比较极端的意见，但更多的还是真实表达社会大众情绪意愿的声音，如果某些政策在网上不能获得网民们的赞同，那么在现实礼会中也很难真正得到认同和贯彻落实。三是网络舆情有益于工商部门强化风险管理能力。随着市场经济的不断发展，机构改革的不断深化，工商部门监管任务日益艰巨，面临各种压力，特别近几年来食品安全、商品质量、企业诚信、市场秩序以及与行政相对人关系等问题引发的风险事件不断涌现。在执法风险与日俱增的情况下，工商部门对风险的发生及影响做出误判以及不合理的处置对策将导致危机升级，而正确收集分析网络舆情则可以及时预判危机，合理地引导舆论，从而防患于未然，及时化解矛盾。
在肯定网络舆情对工商行政管理的正面效应的同时，我们同样要关注其因非理性趋向和群体化现象导致的负面效应。一是强大的舆论压力易使工商部门丢失话语权。网络舆情关注的涉及工商部门的信息，一方面是来自传统媒体如报刊、电视的报道，另一方面来自网络原创，尤其是BBS、微博等平台上网友自行的信息和传言，如果传统媒体的报道南门户网站转载，并以专题形式予以突出宣扬，如果网上传言得到传统媒体的证实，网上观点得到传统媒体的声援，这种网上网下的交互作用，会促使舆情汹涌，形成强大的舆论声浪，对工商部门形成舆论压力。而且，在
网络海量信息中，最受的，往往是代表政府形象的行政执法问题，而这些问题经过网络的推波助澜义制造出更强的网络舆情，致使个别工商十部在执法过程中产生畏难情绪，不愿、不敢、不会表态，怕麻烦、怕失言、怕曝光、怕媒体、怕问责，导致事件不断升级，造成严重后果。二是网上不实信息传播易被不法分子利用，酿成，增加工商行政管理工作难度。舆情是一种情绪、意见和态度，它既可以是个体的，也可以是群体的。在网络环境下，有由技术手段造就的虚假“舆情”，有由谣言、虚假新闻充当的“舆情”，有由一些别有用心之人编造的所谓“舆情”。其真实性难以确认，不明真相的网民很容易受其诱惑，参与其中，使事态蔓延扩大，在舆情真假难辨的情况下，工商部门如果简单地对信息进行“删”、“封”、“堵”，“捂盖子”“不表态”，就更会被不法分子利用，激起群众不满，酿成聚集性，使工作陷入被动。三是损害工商队伍形象，降低工商部门公信力，影响工商行政管理事业长远发展。互联网的虚拟性、草根性、抱团性、监督性等特点，以及网络舆情呈现的“蝴蝶效应”、“痰盂效应”和“羊群效应”，使得网络成为各种言论聚焦、放大的最佳载体。网民群体对工商干部个体形象的评价，很容易转移或延伸到工商部门，乃至整个公务员系统，给工商队伍建设带来巨大挑战，严重影响工商队伍在群众心目中的形象，进而影响政府的尊严和权威，影响到群众对党和政府的信任，很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增加社会不安定因素。
三、工商部门提升网络舆情应对能力的对策研究
在新媒体时代，面对“传媒聚光灯”和“大众麦克风”，面对突发危机事件或者敏感问题，工商部门应该本着开明、开放、诚恳的态度，科学应对网络舆情，把握网上舆论的主导权，因势利导，趋利避害，化“危”为“机”，达到善治的目的。
(一)积极拓展政府信息公开平台，巩固网络舆情“主阵地”
网络舆论危机一般都源于信息缺失。“谣言止于公开”，只有公开相关信息，才能将网络舆论朝可控的方向引导、疏通。作为公民了解政府运作的一个窗口，信息公开是建立政府与公民良好信任关系的基础。让社会公众及时、客观、全面、准确地了解公共管理的相关信息，不仅是公共管理者正确决策的重要基础，也是社会公众参与社会管理的必要前提。对于工商部门而言，加强政府信息公开规范化建设，拓展创新信息公开渠道更是新时期构建公开、透明、服务型工商的必然要求。一方面要加强工商门户网站建设。应当说，目前各级工商部门大多建立了门户网站，但这些网站多数是单向信息，由于信息更新滞后和互动机制缺失，这些网站对大多数网民而言不具有吸引力。当务之急，工商部门应切实从现实需要出发，将门户网站作为网上舆情工作的主要阵地，加大政府信息公开力度，尤其在遇到重大突发事件和时，将事实真相及时、迅速、全面地通过网站，有效遏制虚假信息的传播和蔓延，形成网上正而舆论强势。同时，完善网站在线互动功能，针对公众关注的与工商行政管理职能相关的热点、难点问题，设置意见征集、在线访谈、网上调查等栏目，掌握最新网络舆情和动态，并及时设置相关议题，积极疏导网络中的情绪化言论和负面情绪，避免一边倒的情况发生，在营造宽松有序网络舆论环境的同时，将社会矛盾集中到有效控制的范围内。另一方面，尝试构建网络新闻发言人制度。网络新闻发言人是传统新闻发言人在网络媒介上的延伸，与新闻发言人一样，代表特定的社会组织传达和特定新闻信息，并通过大众传播渠道向社会公开，是上情下达的有效途径。网络新闻发言人掌握政府部门的相关业务，熟悉网络的运作规律，能够准确把信息出去并取得最佳传播效果。工商部门可通过建立网络新闻发言人制度，打破传统新闻的瓶颈，因为网络新闻发言人更加关注网民的个体利益及网民所代表的群体利益，所有与公共事务有关或无关的人员，也都可以发表自己的观点和看法，并通过咨询、交流等方式从新闻发言人那里得到及时回应。由于网络发言人代表政府部门与公众面对面，互为信息传播者与接受者，从而实现了两端连通的直接沟通方式，可实现工商部门与公众的直接沟通。网络新闻发言人针对网友提出的意见、建议和问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的限期答复，做到件件有落实，事事有回音。
(二)建立健全网络舆情处置机制，抢占网络舆情“制高点”
为适应开放、透明、信息化条件下工商行政管理工作面临的新形势，进一步做好网络舆情引导、化解和处置工作，树立政府的良好形象，工商部门应尽早制定《网络舆情处置预案》，明确包括舆情预判预警机制、分级处置机制、信息反馈机制等在内的一系列制度规则，以便及时、科学、规范、有效地应对各类舆情，切实维护好工商部门在网络空间和现实社会的公信力。
一是建立健全网络舆情预判预警机制。网络舆情预判预警机制包括网络舆情信息收集、网络舆情信息分析、网络舆情发展方向预测和网络舆情发展干预等几个方面。建立预判预警机制，工商部门对网络舆情的干预可以做到有的放矢。要做到对网络舆情的有效预判预警，首先可以委托专业调查机构开展专题性礼会调查，掌握现实动态和社会的总体舆论走向，捕捉到一些与工商行政管理职能相关的，带有苗头性、倾向性或群体性的问题后，可以通过判断舆情的变化规律，分析其态势，预测其走向，找到问题的实质和起因，提出解决问题的对策建议；同时定期召开舆情联席会议，交流各部门舆情动态，准确把握舆情的产生发展趋势及其影响，掌握本部门网络舆情动态，主动预判，随时准备对策略进行调整：此外，积极开展网络信息搜集汇总，确定专人开展网络责任区论坛、博客、微博、QQ群等网络虚拟社区的巡查处置工作，确保各类涉及工商职能的信息能够及时发现、及时处置。
二是建立健全网络舆情分级处置机制。工商部门应设立网络舆情处置领导小组，下设办公室和应急指挥中心，层层落实责任，加强跟踪督办，根据网络舆情事件可能造成的舆论影响范围、危害程度、紧急程度和发展态势，将舆情划分为不同级别，采取不同的处置办法、制定不同的应对方案，从而形成一套轻重缓急应对有序的工作机制。第一阶段是界定舆情内容。主要包括文章标题、网站、内容概要、主要转载网址链接、点击量、转发量和主要评论观点。第二阶段是划分舆情等级，根据舆情对工商部门影响方向和程度，分为正面、一般、负面三个等级，按照不同等级规定报送时限和流程。第三阶段是分级处置，办公室、法制部门等按照既定流程对不同等级舆情进行分析研判，密切关注网络动态，加强正面引导，消除负面影响。同时依法搜集固定相关证据，为依法处置提供法律支持。第四阶段是总结评估，确立考评机制。以年度为周期对各单位、部门舆情报告情况进行考核评比，设立相关奖惩和通报制度，评比结果在系统内进行公布。同时，定期对网络舆情发生、
发展和应对处置等过程中工商部门反应、处置的情况进行全面评估，形成分析报告，总结经验教训，提高应对水平。
三是建立健全网络舆情信息反馈机制。网络舆情信息反馈机制，是指相关人员按照一定的要求报送网络舆情信息后，决策者审阅完毕，把对报送的舆情信息的处理情况和意见以及对工作的部署和要求，通过一定的方式反映或返回到舆情报送者或单位的工作运行方式。这种反馈是一种双向互动的反馈，不仅包括下对上的反馈，更为重要的是上对下的反馈。及时有效的反馈，有利于加强和改进网络舆情信息工作系统内的沟通和交流，便于网络舆情信息工作部门及时掌握决策者的工作要求和部署，有助于调动网络舆情信息工作者的积极性、主动性和创造性，从而在舆情信息的各级使用者和网络舆情信息工作人员间搭建起沟通的平台，推动网络舆情工作的顺畅、高效运转。为此，工商部门应建立完善网络舆情信息反馈机制，必须坚持及时性、主动性、连续性、全面性、广泛性和准确性的基本原则，组建专兼职的工作人员队伍，发挥系统内相关制度、规定和标准的制约作用，建立起纵向上能够及时上情下达、下情上报，横向上及时顺畅沟通、紧密联系的网络舆情信息网络。在动态中把握舆情信息的汇集、分类、编辑、核对、传输、督办等基本环节，充分促使整个信息传输系统的有效运转，不断提高网络舆情信息的反馈量和水平。
(三)善于开展互动沟通，掌握网络舆情“话语权”
工商部门要营造健康和谐的舆论环境，必须摒弃部门本位主义，以开阔的胸襟和姿态加强与网民及媒体的互动沟通，并使之成为常态，一以贯之。首先要善于借助网络“意见领袖”作用，引导网民自我教育。“意见领袖”又称舆论领袖，通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生义无名号的人。一些资深网友充当了“意见领袖”的角色。这就使网络的“意见领袖”具有更强的草根性、流动性和号召力。他们关心各类时事，有自己的独立观点，愿意并善于表达自己。几乎每个网络热点事件背后，都有大量网络“意见领袖”在推动，他们或意见统一，或针锋相对。这些民间身份的观察家可能比传统报纸和电视台对公众的影响更大，他们的观点往往能够左右网民的判断并最终引导网络舆论的走向。由于这些网络“意见领袖”的身份林林总总，具有很强的流动性和隐蔽性。其发表的言论并不都是客观公正的，这直接导致网络的舆论与现实情况存在一定的偏差。工商部门需要找到恰当的方式，与网络“意见领袖”进行沟通，引导他们理解政府的方针政策，理解工商部门解决种种复杂问题的基本思路和实际操作，让网络“意见领袖”多一些建设性意见，少一些破坏性意见。这样，通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导。与此同时，工商部门要加大与主流媒体的沟通交流，及时将部门对所作出的反应、采取的工作措施、办理查处的结果等反馈和回复给相关新闻单位，努力构建互信、互助、互动的和谐关系，确保信息公开传播。在与媒体打交道时要注意两点：第一，本单位、本部门的公共危机事件发生时，及时邀请新闻媒体负责人、记者参加新闻会，第一时间通过主流媒体发出声音，同时注意信息的连续性和衔接性。第二，的信息一定要客观准确，措辞要科学严谨，不要留下让媒体一行解释的余地，确保媒体在法律规定的范围内作真实报道，实行信息的公开有效传播。
(四)着力加强网评队伍建设，培养网络舆情“引导者”
网络时代的工商行政管理，要求我们把网络舆论作为了解民情、洞察民意的晴雨表，及时掌握网络舆情动态，并与各种网上错误言论作斗争，引导网络舆情健康发展。只要我们多发表正面言论，正确引导，各种错误思想、错误观点、错误倾向就会失去存在价值。为此，工商部门应认真贯彻中办发《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，在各种论坛中针对商行政管理的热点话题，发出主流声音，有效消除公众非理性民主、情绪式民主带来的消极后果。同时，注意对网络舆情的分析、综合，及时发现关系改革稳定大局的重点问题，通过一定程序，上升到党委政府的工作议题，为党委政府科学决策提供依据。具体而言，工商部门内部应对网络舆情的专兼职干部应具备如下素质：一是具备较强的政治素质和党性修养。能够从维护政府部门形象和人民群众利益的角度出发，遵循澄清事实、把握主流的原则，客观理性地对事件是非曲直进行评判，通过网络评论文章表达立场。二是具备一定专业素质和政策解读能力。对于与工商行政管理职能相关的法律条文和政策文件，能够通过释疑解惑的方式为网民进行深入浅出的宣讲和解读。三是知识涉猎面广，有较强的文字功底。能积极关注并善于捕捉社会热点和舆论动态，可以理性公正地分析当今一些社会现象，见解独到，观点新颖，善于运用网络语言，文字具有较强的说服力和影响力。此外，各级工商部门还应有针对性地加强公务员公共关系学和媒介素养的培训，提高工商干部对新闻媒体的认知和了解，提升其应对和运用媒体的能力，特别是在突发公共事件上的处理能力和对外信息的能力。如深圳市在探索建立深圳特色的“网络问政”机制中，开展领导干部媒介素养教育，实现公务员普修“新闻课”。此类经验值得工商部门在队伍建设的过程中加以参考和借鉴。
参考文献：
1.赵绪生：《构建和谐社会发挥社会舆情的社会化整合作用》，《新东方》2006年第2期。
2.朱秦：《危机事件对政府形象的影响及其重塑》，《行政论坛》2005年第1期。
[关键词]检察机关；网络舆情；反贪；应对
近年来，网络上关于反腐的热点话题此起彼伏，涉腐舆情大量存在，网民在互联网上发表对检察机关反贪案件的相关言论，对检察工作产生极大影响，有些夸大其词和过分渲染的言论甚至危及到检察机关的公信力、损害了检察形象。面对具有极强号召力的网络舆情，检察机关应当且必须做出回应。但网络舆情是新生事物，检察机关在应对方面显然缺乏相应的经验，所以，这已成为检察机关面临的一个不可回避的严峻挑战和需要深入研究的崭新课题，即如何做好当前反贪案件的舆情处置及应对工作，最终以法服人、以理服众，在网民面前赢得舆情博弈的胜利，充分发挥出网络在检察机关反贪工作中的积极作用。
一、检察机关反贪工作方面的网络舆情概况和特点
网络舆情就是公众通过网络表达的、在网上传播的各种态度、观点、意见和情绪的总和。与检察机关反贪工作相关的网络舆情情况，具体是指网民围绕涉及检察机关反贪案件工作的事件、侦查行为、案情的发展和变化等方面，在网络上发表言论形成传播，民众通过网络表达对检察机关反贪工作产生和持有的社会政治态度、信念和价值观，并对检察机关的工作及形象产生影响，进而形成有一定倾向性的意见汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利言论。笔者认为，正面舆论有利于社会稳定、民众信服；某些负面的舆论则可能会对检察机关办理反贪案件工作产生干扰及不利影响。目前涉及网络舆情的主要来源有微博、博客、论坛、贴吧等。这些媒介比传统媒体具有更大的优势，表达快捷、信息多元，互动性强，决定了检察机关反贪工作网络舆情具有以下特点：1.舆情的对象具有特定性。检察机关反贪工作的网络舆情关注点是检察机关反贪工作人员或者与反贪案件相关的司法行为，包括检察机关对某一受关注的职务犯罪案件是否立案、侦查，或者是否对犯罪嫌疑人采取强制措施、是否提起公诉等等。2.网民对检察机关的反贪案件信息敏感度相比于一般舆情信息要高。这是由检察机关本身的特殊地位和性质决定的。在我国，检察机关具有侦查国家工作人员职务犯罪的职能，同时还担负着法律监督职责。在如今严峻的反腐形势下，检察机关侦查贪污贿赂型的犯罪案件比一般的案件更容易引起人民群众的关注。3.负面舆情的破坏性极大，且影响深远。网络舆情对人们的认识和评价会产生潜移默化的作用，它的影响力不可忽视，在一定程度上会影响人民群众对检察机关反贪工作的正确看法，反贪工作的舆情危机会引发百姓与检察干警的冲突，一旦负面舆情多了，久而久之就会逐渐降低网民对检察机关的公信力。况且，由于反贪工作对象的特殊性，这方面的舆情会被关注较长时间，即使是处理应对之后可能仍会持续一阵，影响力较大。
二、当前检察机关反贪工作中应对网络舆情存在的主要问题
1.思想认识上对反贪方面的网络舆情不够重视。从实际工作中网络舆情处理情况来看，各地检察机关应对反贪工作网络舆情的重视度和水平参差不齐。有的检察机关还没有意识到网络作为新媒体已成为时代主流，不去了解网络舆情的传播特点和影响力，对网络舆情并不关注，有些事件的网络舆论本来可以做到提前预防、抢占先机，但却变得比较被动，没有提前研判分析，问题出现后也没有较好的应对方案，导致了小问题转变为大热门大焦点。消极应对、回避网络舆情，只能造成检察机关在网络舆论上的被动，引发网民的各种猜忌。2.没有建立有效的反贪工作网络舆情应对机制。目前检察机关关于网络舆情监控的重点仍集中在收集环节，还没有统一的应对工作机制，而反贪工作具有特殊性，其网络舆情的应对机制应较普通案件舆情更加详尽细致。特别是基层检察院反贪工作，有些案件可能直接关系着人民利益，但在办案过程中，没有去做反贪案件舆情方面的分析研判，遇到舆情危机不能够适时果断地作出处理，不知道如何与网络媒体打交道来引导舆情走向、化解矛盾的现象大量存在着，亟需尽快形成系统的处置机制。3.缺乏处理反贪工作网络舆情问题的技巧，方法不够得当。有些检察机关在办理反贪案件时只是一心扑在案件工作上，而当出现网络舆情时，并不知道该如何去和网络媒体沟通，没有及时反映、有效应对重大网络舆情的能力，水平较弱。有的消极回避、不主动处理；有的处理不及时，错失与网民交流的最好处置时机；有的态度不端正，与网民针锋相对，发生严重冲突。这些情况都是处理网络舆情的错误方法，会引发群众的不满，导致事态扩大升级。4.反贪网络舆情工作上缺乏人员和设备的有力保障。由于思想认识上的不到位，很多检察机关在应对反贪网络舆情工作上也就没有给予相应的人员和物质设备，没有配备专业化和高素质的网络舆情人员，则可能会导致网络舆情无法掌握或者掌握的不及时，出现具体舆情工作无人管或者不及时管的现象，系统建设和设备平台投入不足，只靠人工搜索监测收集，则不能保障网络舆情的及时全面，时间上的落后就会直接导致处置网络舆情工作的被动。
三、提升检察机关应对反贪工作网络舆情能力的对策
10月23日，当天闭幕的党的十八届四中全会在会议上提出“深入推进依法行政，加快建设法治政府”，第二天，一条名为“CCTV终于报道武汉乱收费的ETC了！取缔ETC需要共同关注！”的消息却出现在微信朋友圈被疯传，而后被网络媒体转载，引发热议。然而，媒体记者注意到，这条消息实际于3年前，3年前的报道如今太热，其争议性的广度和深度甚至已经超越当年。此类贴近网民生活、具有广泛群众基础、牵涉面较广负面事件在首次曝光时缺乏回应，仅因时间和网络焦点的更替暂时平息进入潜伏状态，在遇到特殊时间节点或高关注度事件节点时，即再次爆发，甚至超越初次曝光的舆情生发规模，此类现象即网络舆情的“山火效应”。舆情烈度较之以往甚至还有所加强，这不仅会令舆情事件的处置难度加大，对具体涉事单位的形象造成严重损伤，甚至会在舆情泛化的过程中造成更大层面的行业性形象损伤。通过对武汉ETC事件的“二次曝光”对网络舆情的“山火效应”进行读解，有利于政府部门做好相关舆情的处置与预警工作。
一、武汉ETC舆情“山火效应”
1．隐患期：没有回应的负面报道。
2011年7月，央视《朝闻天下》栏目即对武汉ETC收费的合理性进行了质疑性报道，这次质疑性报道中存在着三个吸引网民目光的关键点：一为捆绑收费：武汉市六桥一隧在实行ETC捆绑以后由3元涨到8元：二为人员增加：自动化程度高了，相反带来了比原来多两倍的运营人员；三是强制安装收费涉嫌违法问题：武汉将收取的费用用于支付路桥中心人员工资，而国家《城市道路管理条例》第十九条明确规定收取的通行费不得挪作他用。面对媒体的质疑，2011年武汉市相关部门仅回应此举是为“改善武汉交通拥堵的状况，缓解市政资金的压力”。此后，又陆续曝光“ETC影响白沙洲农副产品批发市场”、“ETC系统出现问题某车主‘被过桥’84次”等新闻，然而面对这些负面信息，均未出现相关部门的针对性回应，网民不满逐步累积，埋下舆情隐患。
2．引爆期：特殊契机的突然曝光。
2014年10月，党的十八届四中全会在会议上提出“深入推进依法行政，加快建设法治政府”，依法治国作为网民关注焦点在舆论场成为舆论讨论的热门话题。借助全民关注之势，2011年并未得到回应的央视第三点“政府涉嫌违法”的质疑，在武汉ETC事件“二次曝光”的微信中成为了关注热点，在此基础上，《法制日报》对央视的初次质疑进行了延伸性报道，并援引某宪法学教授的说法，质疑2011年武汉市政府法制办出台、作为ETC收费的支持与法治保障的《武汉市贷款建设的城市道路桥梁隧道车辆通行费征收管理办法》（以下简称《办法》）涉嫌与《立法法》规定的条款冲突，《办法》的设立并无法律依据。“举国强调依法治国之时，政府反而涉嫌违法”，武汉ETC迅速回归舆论场关注焦点，连同《法制日报》的后续性报道成为热门议题。
3．发散期：全面“回炉”的“过气新闻”。
随着2011年央视报道在微信朋友圈的大量转载以及《法制日报》以“武汉市政府规章涉嫌违反上位法”为核心的质疑报道的流传，关于武汉ETC收费的合理性问题在贴吧、论坛、微博等自媒体舆论场被热议，甚至2011年ETC设置的合理性与必要性问题也被再次翻出，网民质疑“ETC设置的真实目的”；同时，《法制日报》报道中披露的近10亿的ETC巨额年收入也引起了网民的大量关注，不仅2011年的ETC负面新闻全面“回炉”，网民甚至进一步关注到通过ETC收取的巨额费用的流向，质疑在路桥管理领域可能存在贪腐。
4．扩散期：遭遇“连坐”的交通收费。
十八届四中全会全国讨论法治建设之时，武汉ETC“旧闻”被热议的同时，ETC“新闻”也得到了大量关注，甚至武汉交通收费问题也随着ETC的“二次曝光”被“连坐”。10月29日《长江商报》的“ETC欠费打进私人账户？”的报道又为ETC招来一片骂声，而10月27日，同样是《长江商报》关于武汉机场高速机场二通道的不合理收费标准作为“武汉市交通收费与路桥管理存在的问题”得到了大量关注，甚至有不少网民将ETC和机场高速两条关联不大的新闻放在一起，作为同性质问题进行质疑。
5．长尾期：需要回应的舆情长尾。
从问题曝光的10月24日至10月30日，针对网络舆论对武汉ETC收费合理性与必要性的再次质疑，一周的时间内，武汉市并无负责部门对此进行回应。而随着时间的推移，十八届四中全会特殊议题的刺激作用慢慢减弱，武汉ETC事件网络舆情的烈度再次降低。然而烈度的自然降低并不等于舆情平息，而是再次长尾，重新进入潜伏期，若无具体解决措施与方案，遇到关键时间节点或事件节点，舆情再次燃爆的可能性极大。
二、为何武汉ETC出现“山火效应”
武汉ETC事件舆情出现“山火效应”有其特殊原因。
1．舆情长期搁置。
在2011年央视首次质疑武汉ETC收费合理性时，舆论质疑尚且围绕着央视曝光新闻中所提出的三个问题。并未出现更多的发散。然而，武汉相关部门的回应却绕开了质疑焦点，并未进行针对性的回答。同时，面对后续ETC对交通、市场、管理等方面造成负面影响的报道或质疑，也并没有政府部门出面进行相关解释。舆论场的质疑长期的得不到回应造成了舆情的长期搁置，这种悬而未决的状态直接导致尽管2014年的“二次曝光”是完全引用2011年的新闻，仍然有大量的网民在微信朋友圈点赞并转发，最终从私密性较强的微信扩展至网络媒体，形成规模舆情，甚至不少网民“就是看到标题眼前一亮就转了”。
2．背景环境培养。
舆情的长期搁置对舆论环境也造成了一定的改变，2011年，面对广泛的社会质疑，管理部门选择了绕开关键质疑点，试图用ETC对交通压力的缓解优势来弥补合理性上的“硬伤”的冷处理的回应方式。此外，依靠手中的行政权力，利用对车牌、车辆年检控制权强制推行ETC虽然大大提高了推广效率，却忽视了推行过程中网民累积的不满，网民一直对武汉市政府的这项重大决策持反对意见但又“无可奈何”，加之2014年曝光的武汉ETC巨额罚款等负面信息，长期的舆情搁置和不利舆论环境的逐步培养都为3年前武汉ETC再次成为关注焦点提供了契机。
3．特殊事件节点。
除潜伏期舆情的长期发酵作用外，特殊事件节点也为武汉ETC的“二次曝光”起到了极大的推动作用。十八届四中全会“加快法治政府建设”的要求被舆论读解为今后政府管理部门建设与行政的原则和方向。而在《法制日报》的后续报道中，为武汉ETC设立提供支持与保障的市人民政府第210号令出台的《办法》在专家看到是涉嫌违反我国《立法法》规定，是法律规定设立时违反上位法的行为。因此，在全国讨论法治建设的环境下，政府本身可能存在的违法行为无异于自相矛盾，因此，武汉ETC的“二次曝光”借助特殊事件节点之势，在“回炉”之初就引发了大量关注。
4．网络思维变化。
互联网的发展带来了参考信息的极大丰富，在此基础上，网民的维权意识也逐步提升。虽然在2011年ETC强制推广时，网民并未对此进行深入追究，然而3年后ETC问题再次被翻出时，《法制日报》的后续报道中提到的为ETC合理性提供法律保障的条款可能涉嫌违法引起大量关注，网民开始使用舆论维护自身合法权益。而2011年，律师钟庆云提出的“提供道路桥梁等市政设施是一个政府的法定义务，因此贷款修路不能成为道路收费理由”的反对收费的观点也作为维权的一个重要依据在3年后被网民大量转发。
5．真实体验助推。
ETC和网民的日常生活息息相关，因此，在日常生活的实际体验中，网民对其中的弊端有着大量设身处地的了解与体会。特别是曝光捆绑收费后价格上涨遭到大量的网民质疑。而在2011年ETC设立后，在通行费征收工作中出现了欠费车辆逐渐增多、欠费金额持续增加的突出问题，而2014年做出修改的《办法》的一个重要方面即加大了欠费惩处力度。价格上涨及不合理惩处带来的不满也在助推网络不满情绪上起了重要作用。
6．利益流向不明。
在《法制日报》对武汉ETC“二次曝光”的报道中还提到一个让舆论高度关注的因素，即“通行费年入超9亿”，在网民对ETC及其背后法规合理性进行质疑的同时，巨额通行费的流向也成为了网民诟病的“活靶子”。在《法制日报》的跟踪报道中，甚至有武汉市公务员评论说“中央纪委应该好好查查这背后的腐败，武汉市应该立刻取消乱收费。是正直的武汉公民支持取消乱收费。”利益流向的不透明导致了舆情的泛化，不少网民在质疑合理性的同时，更怀疑巨额收费的背后存在贪腐。
三、“捂不住，病还在”
面对武汉ETC的“二次曝光”，政府管理部门存在侥幸心理，明知网络存在质疑却企图沉默以对“捂住”舆情留下巨大隐患，并在3年后的“二次曝光”中令舆情上升到了对政府行为合理合法性的深入质疑层面。然而，舆情的“山火效应”不仅仅存在于公共交通方面，不少领域也是“山火效应”发作的“高危地带”。
1．食品安全。
食品安全历来是网民的关注重点，不仅贴近生活，网民敏感度较高，相对较低的维权门槛也为舆情的“山火效应”提供了生发契机。如2008年震动全国的“三鹿奶粉三聚氰胺”事件，早在2004年就出现了三鹿奶粉质量的“负面报道”，然而揭发过程中，事件真相的曝光频频受阻，部分阻力甚至来源于政府主管部门。最终，三鹿奶粉事件被央视《每周质量报告》节目曝光，在全国引起强烈反响，三鹿奶粉事件甚至演化成了“中国奶粉污染”事件，虽然随着事故责任人被处置，企业倒闭，舆情最终平息，然而“三鹿事件”成为了中国食品安全事故的“行业标杆”，一旦出现新的食品安全事故，在舆情“山火效应”的作用下，仍旧“旧事重提”。
2．校园安全。
同样与网民生活息息相关的还有校园安全事件，和食品安全问题性质类似，校园安全领域也是舆情“山火效应”的高发地带。如分别发生于2011年和2013年的“甘肃正宁校车事件”和“海南校长开房事件”，在发生之时分别将校车安全和学生人身安全问题带入了公众视野，虽然事件最终随着处置结果的出台而平息，然而，两起典型事件也成为了行业问题标杆，不仅后来类似的曝光层出不穷，而且每当新的问题曝光，标杆性事件也总会为舆论场“旧事重提”，并以此指责相关政府管理部门并未从问题中吸取教训。
3．环境问题。
颜陈
在这个众声喧哗的网络社交新时代，信息公开和制度透明逐渐成为社会共识。民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度，已经成为决策者制定政策和改进管理的重要依据。一言以蔽之，网络已然全面渗透人类社会发展和日常生活的方方面面，无论是党政机构，还是企事业单位，在科学决策时都不能忽视社情民意的存在。由此，网络舆情服务具有着广阔的市场空间，在传统媒体转型的当下，舆情业因之成为新兴的产业形态。
2012年初，荆楚网成立了专门的舆情服务机构，依托自身的信息平台优势，职业从事舆情监测预警、分析研判、引导处置、系统研发及舆情培训等工作，在维护社会稳定、促进社会进步等方面推波助力，取得社会效益和经济效益双丰收。目前，舆情行业正在不断细分，为了适应舆情全产业链的发展需求，荆楚网舆情团队拟通过更深入、更专业、更科学的舆情管理，创造更多更大的市场机遇与规模。本文从荆楚网的舆情服务理念出发，结合舆情研究方向和服务现状，对行业发展趋势进行梳理和分析，以期进一步推动舆情服务行业的规范有序发展。
一、当前舆情主要研究方向及应用
（1）理论研究，把握社会脉搏。
舆情研究是一个多学科的交叉领域，这就需要舆情研究者遵循“发现问题—分析问题—一解决问题”的研究之路，灵活自如地进行学科交叉研究，将视角放在系统探究网络舆情行为及其影响因素方面，阐释各要素之间的内在规律和作用机制，努力帮助作为舆情客体的政府、企事业单位了解新媒体特性及网络舆情的结构性特点，动态解释舆情主客体之间的互动，适应舆情新常态。
网络舆情理论研究最终的落脚点，是为现实舆情工作提供坚实的理论支撑。荆楚网舆情团队通过对网络舆情基础理论和应用实践的研究，从理论上深入理解网络舆情的内涵、特点，切实分析网络舆情的应对现状，积极探索政府应对网络舆情的路径选择。荆楚网舆情团队在网络舆情和政府治理，网络媒体的“舆情功能”以及网络舆情的形成和变动等重要理论问题上均有突破和发展，尤其是从理论层面对网络舆情信息工作的程序和方法进行了设想和构建，通过网络舆情研究带动了舆情基础理论研究。比如：《地方政府如何走出“中国式危机公关”误区？》、《舆论生态中的“水葫芦现象”透视》等成果先后发表在《领导科学》、《网络传播》等中文核心期刊上，在业界有一定影响。
（2）实务研究，创新工作方法。
移动互联时代，网络形态发展趋势复杂多变，舆论场阵地转换频繁。研究并掌握微博，微信和移动终端使用者的特点，善于总结出网络舆情变化的一般规律，才能更精准地把握舆情演绎途径，也才谈得上去应对引导舆情。荆楚网舆情团队从舆情监测取样、分析、研判和应对等角度人手，结合省内舆情案例，探讨如何对网络舆情进行科学的监测与研判。从合作单位的角度而言，实务研究协助其创新工作方法，及时回应公众的合理诉求；从公众的角度而言，实务研究协助合作单位与线下数据对接，使得民意研判更精准。
网络舆情实务研究的目的，是推动政府治理和企业管理迈上新台阶，实现从被动应对到主动研究和管理，从感性决策到理性决策。荆楚网作为“楚天第一网”，肩负党网职责，对于舆论环境有比较深入的了解，加之舆情团队学科背景多元，有着较高的专业理论水平，能够灵活地设置研究课题，进行实务分析。在高强度的舆情操练中，团队特有的实战敏锐性与研究方法的科学运用相结合，能够更好的发现舆情背后的本质问题，从而为合作单位提出更多的合理化建议。
（3）应用研究，提供智力支持。
科学的网络舆情治理工作，必须将技术、应用、管理三个层面有机融合，以技术方法保证舆情数据源的准确性，采用基于舆情网络特性的分析方法提高实际研判水平，最终为管理层面制定应对引导策略提供参考，实现政府网络舆情治理能力的整体提升。荆楚网舆情团队在系统及平台建设的应用研究与分析方面，做了一些卓有成效的工作。
2013年5月下旬，荆楚网与上海新动信息技术有限公司展开协作，启动了湖北党政舆情处置考评系统的研发工作。双方组建了“党政舆情处置考评系统”项目组，由系统设计、技术运维等专业人士构成。在该考评系统的研究和实践中，荆楚网舆情团队针对传统党政舆情评估难以定量化，评定因素片面、不够精确的特点，以“舆情三级评估指标体系”为基础，对党政舆情处置采用综合评判的网络舆情指数计算方法。在全面评估网络、事件、网民、情感、互动传播、影响等要素的同时，兼顾时间、广度、数量、语义等因素，实现了党政舆情安全态势的客观评估，量化得出“党政舆情处置考评体系”，实现了对党政舆情的全环节覆盖和“保姆式”跟踪服务。目前，系统已经进入System Teating阶段，舆情系统工作平台即将面世。
二、目前舆情产品形态及技术特征
1．监测预警定向推送。
监测是舆情服务的基础，一般以软件实现为主，人工干预为辅。一些政府、企业往往因为无法及时有效地获知网络信息，对自身在舆论场的形象知之不详，与网民沟通时昏招迭出、进退失据，导致自身公信力和形象受到损害。基于客户的需求，荆楚网舆情分析师可以运用自主研发的舆情监测系统，实现对互联网信息以及平面媒体电子版的定点采集与离线实时分析、研判、表达，定期监测涉及政企机构的舆情，分析研判舆情发展规律，并通过即时通讯工具、固定电话、移动设备、短信等多种方式，第一时间告知客户。同时，随时提交舆情发展数据统计和趋势说明，为舆论引导或管理提供信息源，尽可能避免或控制网络舆论中出现不良信息。
目前，荆楚网以舆情监测为服务龙头，初步对省内公安、司法、食药、卫计等单位提供相关服务，并涵盖了相互关联的媒介公关、宣传策划、品牌推广、危机管理等全产业链服务，初步形成规模效益优势。
2.引导处置专业稳妥。
必须指出，社会对舆情服务的认识普遍存在偏差，将舆情服务等同于控负删帖，一些党政部门还把舆情服务看作是与主流媒体建立联系，帮助他们监控和处理负面信息的重要渠道，没有真正认识到舆情服务的核心价值。从荆楚网舆情团队数年来的引导处置实践来看，舆情服务的核心价值在于对有效数据、信息进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对提出科学的咨询和建议。
在舆情实际工作中，荆楚网舆情团队根据合作单位宣传工作或敏感事件的需要，先后参与省内多起舆情事件引导处置。比如：襄阳老河口校园踩踏事件、黄石中心医院医闹事件、蕲春麻武高速群体事件等，协助地方党政单位对互联网环境中存在的虚假、恶意的不良资讯，通过合理合法的手段进行处置以及必要的引导。此外，还可运用新闻代码分析与嵌入技术实时稀释负面信息，减少负面信息传播机率，在最短的时间内将真实的、正面的、权威的信息传播到上百万个网络传播载体上，扭转舆论被动态势。
3.舆情报告翔实严谨。
大数据时代，信息题量大、速度快、模态多、价值密度低，数据过滤、清洗和可视化呈现难度加大。从信息的呈现角度来说，采集获取数据只是体现数据价值的初级阶段，对数据进行归纳分析、研判趋势，给出具有操作性的合理化建议才是服务的核心。—份优秀的舆情报告，不仅要看到庞大数据背后的简单特征，还要透过现象看本质，通过复杂数据找到背后的意义关联。惟其如此，报告提炼的观点才会站得住脚，给客户提供稳妥可靠的智力支持。
经过市场的洗礼，荆楚网舆情团队基本摸准政府运作和企业管理的规律，可以按照合作单位需求和要求，对数据进行采集、挖掘、遴选和整理，制作专业分析报告，针对问题和现象提供可行的处理建议或引导策略，协助做好舆论引导和危机公关工作。比如，2014年7月，荆楚网舆情团队应湖北省食品药品监督管理局邀请，针对“宜昌麻雀吃大米撑死事件”提交了专业的分析报告，这份报告说理翔实、论证严谨，被国家食品药品监督管理局内参全文转发，湖北省局亦将此文印成白皮书下发至所有县局。
4.舆情系统智能高效。
在海量的网络信息环境下，人们面临的问题不是信息匮乏，而是信息过载和信息噪音。目前，普通搜索引擎基于
关键词 得到的信息冗余度过高，很多不相关的信息仅仅因为含有指定的
关键词 被作为结果返回，并且没有建立规则进行相似度清洗和有效合理的筛选，从而导致用户对事件难以做到全面的把握。荆楚网舆情团队认识到，客户关注的重心已从搜索采集的信息序化变为分析为主的信息转化。这就给整合了网络信息搜集、语义情感分析和风险预警等智能功能的网络舆情系统带来的机遇。
网络舆情系统的关键技术包括热点话题的自动发现技术以及观点的抽取，观点倾向的定性和定量分析技术。2015年初，荆楚网与烽火科技联合研发的“掌舆”舆情可视化系统正式上线，该系统可以通过特定的数据采集、智能过滤、语义分析等技术为客户高效聚焦监测内容，提供实时的互联网舆情监测。该产品和服务主要面向负责公共事务、公共安全领域的公检法、军队和政府职能部门，以及公众高度关注的企事业单位、社会组织等。
5.舆情培训提质升级。
网络舆情市场的火爆催生了网络舆情人才培训的火热。目前，国家统计局社情民意调查中心与地方组织合办舆情培训，工信部电子情报所也开设网络舆情分析师培训。荆楚网舆情团队也针对党政机关、企事业单位，就网络危机公关及媒体应对，突发公共事件的舆论监测与引导，政府官员媒介素养，网络舆情的监测、研判处置与评估及监测技术应用，品牌的推广与维护等进行培训。在社会转型阵痛期和风险全球化共振的语境下，通过强化培训可以提高受训单位风险管理和危机应对能力，掌握网络舆情的传播特性、规律。
舆情信息获取的速度和质量依赖于舆情系统技术和舆情队伍素质。2012年至今，荆楚网舆情团队针对全省舆情从业人员，采取“走出去”方式，联合当地党委政府、主管单位，联合办班，进行专业化的舆情强化培训，传授舆情管理的专业知识、掌握网络舆情理论及工作体系，确立和推进网络舆情的工作体系和处理机制，撰写舆情分析报告等，已先后组织100余场舆情专场培训，受训人员涵盖湖北省各级党政机构，显著提升了受训人员网络舆情的搜集分析能力、应对能力及引导掌控能力。
三、舆情服务趋势展望
（1）专业化服务，细分市场群。
舆情服务是小众市场，但市场潜力巨大。尽管当前存在无序竞争、良莠不齐等行业乱象，但规范化、专业化、品质化是舆情业务“升级换代”的主流方向。舆情产品的市场细分有赖于服务的专业程度，但在具体路径上会有所差异。比如：IT、金融、房地产等行业的深度研究报告，依托于新闻网站的舆情刊物，意见领袖藉公信力引领的粉丝经济，党政机构的舆情系列培训，诸如拓尔思、军犬、鹰击等舆情监测系统的商业模式，危机公关类型的引导处置服务，利用多媒体进行形象修复的正面策划等。
（2）多元化传播，延伸产业链。
做好舆情服务业相关产业链的引导，是舆情服务走向行业化和服务化的必由之路。如楚天尚漫推出的动画版舆情就是丰富产品形态、延伸产业链的有益尝试。目前来看，新闻网站与舆情服务已水乳交融，依托网站平台提供信息增值服务，通过自身渠道对决策施以影响，参与舆情引导处置打造专业形象，将是新闻网站类舆情机构拓展市场、实现多元化传播的主要途径。同时，新闻网站可通过搭建舆情学者、意见领袖、普通网民和政府官员沟通的平台，进一步延伸舆情服务的产业链条，深化产品层次，实现多元化传播。
（3）移动化转型，抢占客户端。
随着互联网及其应用向着移动、多终端整合、微众即时互动、个性化方向发展，作为互联网信息集成、智能整合分析的舆情系统理应与之匹配。比如，荆楚网与烽火科技联合研发的“掌舆”舆情系统针对县处级以上领导职务舆情，已经呈现云处理、APP平台化、个性化、移动化、情感化、语义智能化等特征。从对社会言论的简单关注，到能够反映社情民意，进而提供整体的决策信息支持，荆楚网舆情的移动化转型，就是想以事件为分析维度，在大数据的基础上实现人、事、职务信息、组织舆情等多维度交叉分析、关联分析，积极抢占客户端。
（4）智库化发展，主导新趋势。
随着舆情市场的发展，附加更高智力因素的产品形态和服务形态将会出现。比如，运用大数据手段对政经动向新闻信息进行深入分析，为投资者提供经济决策参考，或者帮地方政府准备实施的重大项目进行舆情风险评估等，都将成为舆情服务的重要内容。2014年7月，荆楚网舆情团队应黄冈某镇邀请，对该镇创建全国文明小镇进行总体策划。该服务已经超越传统舆情服务范畴，上升到了智库服务层面。另有部分合作单位希望创新宣传或者定向策划，这就需要舆情团队发挥“智囊团”和“行业智库”优势，提供相应服务。从简单应对向深度研判转变，从被动的引导处置向主动的策划宣传跨越，舆情服务在升级换代的过程中逐渐呈现出“智库趋势”。
【关键词】网络舆情 监测系统 舆情评估 分级响应 舆情危机处置
目前受社会转型影响，我国各地突发事件不断，由此带来的网络舆情危机此起彼伏，对社会发展造成了相当程度的影响，然而受公共管理传统思维模式的束缚，一些地方政府在应对网络舆情危机这一新现象时却相当被动，如何妥善应对网络舆情考量着地方政府的执政能力。从实现“善治”、维护社会和谐的角度来说，地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，努力形成由党委政府统一领导、宣传部门积极协调、有关部门主动参与共同推进的舆论应对引导工作新格局，建立健全适应现代舆论环境、传播手段、传播格局的网络舆情管理机制，务必尽早发现舆情，及时响应和处置，有效疏导与控制，从而为地方改革发展创造良好的舆论环境。
网络舆情呈现的最新趋势
近年来，网络技术的迅猛发展使得微博、手机即时通信等成为备受广大公众追捧的舆论新阵地，从而使网络舆情呈现如下新特点：
传播更为迅速。与传统媒体单向线性传播不同，网络舆情传播具有非线性、爆炸式的特点，2010年微博的兴起更是推动了网络信息传播形式的巨大改变。微博短短百字的发文限制大大降低了公众的准入门槛，公众可以通过互联网或手机随时随地将所见、所想第一时间上传至网络，而粉丝加粉丝“一键式”的互相转发，更使网上信息呈几何级的速度裂变传播。
内容更趋多元化。近几年，更多公众的参与使得网络舆论话题日趋宽泛、内容更加多元化。目前，网络舆论的主题从国家政策、军事外交、文化娱乐、企业生产到百姓生活，无所不包。既有积极向上的言论、合理的利益诉求，也有消极、庸俗化的言论和情绪表达，各种价值理念、思想意识、道德观念似乎都可以在网上形成一个小舆论场。
影响力日趋增大。近几年，网络强大的社会组织动员能力凸显，像“天价香烟”事件的反腐舆论监督、“7·23”甬温线特大铁路交通事故的爱心传递，都彰显了网络巨大的民意力量。CNNIC公布的数据显示，截至2012年6月我国网民数量已达5.38亿。5.38亿网民形成的巨大的舆论场，或信息，或评论，或质疑，必将深刻影响我国的社会生态，加速中国社会的法治化进程。
危害性更为严重。网络在给人们提供海量信息的同时，不免泥沙俱下，“碘盐防辐射”、“军车进京”这些在网上迅速传播的虚假谣言，极大误导了公众，引发了社会性恐慌。而那些极端、非理性的信息，更是利用网络信息传播的迅速性和匿名性，在某些网络推手、反动分子的恶意推动下大量传播，形成“网络暴力”，杀伤力巨大，给政府工作和社会稳定带来极大危害。
地方政府应对网络舆情存在的缺陷和不足
网络舆情巨大的影响力和危害性给各级政府带来了前所未有的挑战，各级地方政府除了直面这一新挑战，别无选择。但是，目前我国大部分地方政府领导对网络的了解还处于起步阶段，面对网络舆情，缺乏完备的预警和应对机制，治理方法也很不科学。
缺乏危机意识，治理观念滞后。作为一种新型公共安全危机，网络舆情必须引起各级地方政府的高度重视。但是，从调研中我们却发现，目前不少地方政府的工作方法还停留在“老套路”上，思想观念并未随着网络时代的发展而转变。要么根本就未意识到网络对现实世界和政府管理所产生的巨大影响，要么对自己的社会治理能力过分自信，通过照搬照套“老办法”、“老手段”来应对网络社会中遇到的新问题。滞后的思想观念致使许多地方政府面对网络突发事件常常不知所措，陷入被动。以华南虎事件为例，在这一事件中，处置观念的滞后使得当地政府在众多网民的质询和拷问下形象大失。因此，地方政府必须意识到网络时代的到来无法回避，与其消极应付不如积极面对，而要做到有效应对，必须首先树立危机意识，转变治理理念。
缺乏完备的应对机制，治理方法不科学。截至目前，不少地方政府还未把握网络舆情的特点及其发展演变规律，尚未建立完备的应对机制，治理方法很不科学，具体表现如下：一是缺乏应急预案。完备的应急预案是有效应对网络舆情的前提，但调研中我们发现，许多地方政府目前尚无网络舆情应急预案，已有的预案也多为原则性规定，缺乏实际操作意义。应急方案的缺乏使得许多地方政府一旦遭遇网络舆情危机事件便陷入茫然境地，找不准工作的切入点，无法对症下药；二是缺乏监测预警机制。敏捷的监测预警机制是有效应对网络舆情的基础。互联网信息量巨大，必须使用有效的监测系统才能实现对海量信息的迅速收集和处理，但是目前许多地方政府尚未建成这一系统，导致舆情危机事件发生后，难以及时获取深层次、高质量的舆情信息，造成了处置工作的被动；三是缺乏系统化应对机制。系统化的应对机制是有效应对网络舆情的保证。目前许多地方政府尚无差异化的网络舆情应对机制，只是“头疼医头、脚疼医脚”，简单粗暴地以“封”、“堵”、“删”等手段对付一切网络言论，这往往致使网民情绪更加激化，甚至引发恶性公共事件。
建立分级响应与处置机制，科学应对网络舆情
和谐的网络环境是构建和谐社会的应有之义。地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，建立科学的分级响应与处置机制，有效应对网络舆情，既充分发挥网络在民意表达中的积极作用，促进政府工作，又有效规避其负面影响，维护社会稳定。
第一，建立网络舆情日常监测机制，准确把握网络舆情。建立完善的网络舆情日常监测机制是地方政府有效应对网络舆情的基础。地方政府必须首先依托专业组织和专业人员，建立一套由相关部门共同组成、高效运作的网络舆情日常监测系统。该系统主要进行四个环节的工作：一是舆情规划，根据地方政府对舆情信息的需求，确定需采集的舆情信息内容；二是舆情收集，采用自动信息采集和人工干预相结合的方式进行网络舆情信息收集。重点关注网络社区/论坛/BBS、博客、微博等网络舆情的主要载体，特别要监测本地论坛、百度贴吧等网民较为活跃的场所；三是舆情分析，将收集到的舆情信息按主题自动分类、聚类，根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，利用关键字布控和语义分析识别敏感话题，分析舆情信息的倾向性，生成舆情信息简报；四是舆情报送，及时向相关部门通报舆情分析结果，以便各部门及时采取处置措施，避免群体非理的发生。
第二，分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对。分级评估网络舆情，开展全方位舆情应对是地方政府有效应对网络舆情的关键。地方政府要对报送的舆情认真会商、研判，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将其划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种预警等级，针对不同情况，启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，有效开展全方位舆情应对。（如图1所示）
图1 网络舆情分级处置与应对示意图
一是建立网络民意回应机制，切实解决舆情热点问题。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，促使各部门积极回应各自工作领域中网民关心的议题，通过积极的沟通对话，提高民众的政府认可，释缓民间不满情绪。这一环节的工作需做到两个方面：回复网民制度化和解决问题常态化。
回复网民制度化。构建回复问题的制度化机制，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范网民留言批示件网上回复工作规则和流程。积极回应网民问题，根据不同情况，做好处置和答复工作：咨询类问题，及时回帖，耐心解释政府政策；建议类问题，认真分析论证，科学合理采纳；投诉类问题，严格核实，妥善做好化解处置工作。通过积极的、制度化的沟通对话，提高民众的政府满意度，有效促进政府工作。
解决问题常态化。构建解决问题的常态化机制，以认真、负责的态度解决网民反映的突出问题。规范网民问题的受理、转办、反馈等工作流程，做到统一受理，分级负责，归口办理。情况复杂，需多个部门参与才能解决的问题，要及时在网上说明并在规定时限内办毕。对于网上群众反映的食品安全、官员腐败等突出问题，一经查实，务必坚决处理相关责任人，做到“网上问事、网下问人”。同时，明确专人进行督办，定期通报网络社情民意办理处置情况，真正形成长效机制和问责机制。
二是建立负面舆情引导机制，正确引导网络舆论。针对负面舆情，建立调控引导机制。利用正确的舆论宣传造势推动事物朝正方向发展，规避负面舆情带来的不利影响。这一环节的工作须做到三个发挥：
发挥主场优势，及时澄清事实。首先要迅速启动网络新闻发言制度，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地经核实的权威信息，阐释政府政策，回应质疑，消除误解，化解矛盾；其次要充分发挥自属主流网站作用。主动设置网络议题，集中以视频、文字、图片等多种形式就事件最新发展作真实，尽可能地把网民都吸引到自属网站上来，确保舆论的主流按网站设计的方向前进。
发挥权威媒体作用，孤立非主流言论。最大限度地争取传统媒体的支持。报纸、广播、电视传播信息虽不如网络快捷，但其权威性却不容动摇。传统媒体的这一优势使其可以在很多方面影响和规范网络信息传播。地方政府可通过在传统媒体发新闻通稿等形式，扩大正面声音的作用范围，消解噪音、杂音造成的不良影响；最大限度地争取大型门户网站的支持。一般来讲，发生热点事件时，网民通常选择第一时间登录公信力强、影响力大、转载率高的大型门户网站查询相关信息，因此，地方政府应积极与搜狐、新浪等网站建立联系，在这些大型门户网站上搭建权威平台，使网民能够及时查询到权威、准确的信息资料，而不被错误信息所干扰。
发挥舆论领袖作用，增强网上权威声音的力量。拉扎斯菲尔德的二级传播理论指出，当网上各种信息糅合在一起、各种观点激荡时，舆论领袖将成为核心人物，从而对网上舆论起到控制性作用。面对负面舆情，地方政府需注重发挥舆论领袖的作用，努力增强正面控制力。首先要安排知名官员、学者与网民交流，利用权威引导舆论。通过意见权威的理性分析、阐述，澄清虚假不完整信息，引导舆论朝着理性、可控方向发展；其次要在“公民报道者”和“网络意见领袖”中发展“盟友”，通过摆事实讲道路说服对方，使其实现“舆论反转”；最后，挑选政治素质过硬、业务能力强的人才，充实到网络评论队伍中，围绕网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论。
三是建立重大舆情快速反应机制，科学化解舆论危机。应对重大舆情，建立联动应急机制。面对舆情危机事件，地方政府必须及时形成统一高效的决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力的危机执行机制，务必及时化解危机，维护社会稳定。这一环节的工作需做到两个有效：有效处理和有效评估。
有效处理即迅速启动网络舆情应急预案。参照危机处理预案成立领导小组、事件监控小组、调查处理小组和新闻小组，各司其责，做好各种走向的应对准备，力争迅速控制事态。同时，及时向上级主管部门汇报，争取上级部门的支持；采取有效的技术手段实施抑制。以“关键词过滤”技术屏蔽敏感词组，通过“删帖”、“锁贴”、“沉贴”的方式冷却、降温热贴，延迟审核和网站新帖等。对网上信息的删除、整理等工作要选择在上网的峰谷时段，避免在高峰期进行，以防事态扩大，引发新的舆论热点。此法虽有争议，但却是目前国际社会的通行做法；利用正确的舆论宣传规避不利影响。坚持网络舆情危机事件处置与新闻舆论引导同时布置、同时落实。启用“舆论领袖”等负面舆情引导机制对公众进行正确引导，必要时可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使舆论危机转化为舆论讨论。同时，对处置事件的行动做出及时解释说明。努力解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众，使公众获知事件真相，感知政府的努力和诚意；遵照“合法、合理、合情、有效”的原则处理相关责任人。第一时间查实负面信息所涉事件和相关责任人，及时进行处理。别有用心地对党和社会主义政权进行攻击的敌对分子或故意散布网络谣言引发社会恐慌者要予以严厉打击，对不明真相的人民群众予以耐心教育引导，既要遵守法律，又要考虑社会观感；强化对危机淡化期的信息跟踪和反馈。24小时不间断地对事件进行跟踪和反馈，不间断地对重点网站、重点论坛等进行主题检测和专题聚焦，保持对事态的第一时间获知权，利用技术手段继续对事件进行调控，防止事件死灰复燃，真正确保事件平息。
善待网络舆论，及时回馈信息
伴随着中国社会复杂而艰巨的转型，随着互联网上突发公共事件和热点话题此起彼伏，存在于互联网虚拟空间中的网民群体和网络意见已经成为中国社会一股强大的力量。[1]
在这种情形下，如果各地政府能够善待并积极应对网络舆情，妥善处置各种网络热点事件，必将有效维护政府形象、提升对外信息的能力，而一旦政府应对网络舆情措施失当，对政府公信力的影响和破坏就会很大。
因此，作为新闻机构，首先要转变观念，善待网络舆论。
网络时代，政府官员的言行举止，往往要接受最广泛的监督，对于网络这样一种全新的公众民主表达方式，各级政府官员不仅要敢于面对，勇于并善于倾听网络声音，正确看待网络上的被监管和网络批评，更要能以更宽容平和的心态、更机敏的舆情反应程度，逐渐适应网络时代新的舆情和信息挑战。
从近几年人民网舆情监测室的“中国互联网舆情分析报告”中网络舆论的公共话题来看，虽然内容五花八门，但受年轻网民追逐个性、求新求异等心理因素的影响，更多的话题往往会聚焦在一些危机事件的负面效应和负面信息上。
这是因为，危机事件的突发性和震撼性会引发公众多疑、焦虑等不稳定情绪的扩散，增加负面信息发生的源头。倘若此时网民意见和网络留言不被相关部门重视、正面反馈，而是敷衍塞责，那么危机事件的多变性和不确定性只能使信息传递的次数更为频繁，从而为负面信息的流动提供更为多样的载体。
其次，要想使网络真正成为新时期政务公开的重要渠道，各级政府部门更要发挥网络优势，真诚回答，及时反馈，要能使官方的信息和网络舆论的关注迅速对接，进而消除疑虑，建立诚信。
网络空间的无限性不仅为网民提供了传统媒体不可比拟的发言机会，从最根本的意义来看，它也体现在媒介形态与社会结构变迁和政治参与方式变化的对应关系上。各新闻机构不仅要认识到这种公民政治参与的重要性，更要多方开拓完善网络沟通及反馈形式，“问计于网”，“问政于民”，真正实现与媒体公众的网络沟通。
一些部门虽然已经搭建了“网络问政”平台，但由于对于网络意见和网民问题的重视程度不够、处理不及时不认真，不仅造成网民的不信任，而且更容易造成信息误读和错解现象的蔓延滋长，强化了负面信息带来的社会效应，或是因处置失当造成影响广泛的社会事件。
因此，面对网络舆论，无论是网络批评还是网络监督，各级政府和企业都应以宽广的胸怀正确对待网络民意，都应持欢迎和提倡的心态。正如公安部新闻发言人武和平所说：“在网民的骂声中听取诤言，在咒语中体察民情，在板砖中提高公信力，在网民监督下做好工作。”
做好舆情分析，引导网络舆论
网络时代的新闻如果要符合受众需要，有针对性和新意，那么预先充分的国内外舆情调研必不可少，而网络舆情分析则是其中的重要内容。
伴随着网络技术的发展普及和更新，中国的网络舆论空间多元化格局已经初步形成。各种价值观的网络群落和社交网站相安并存，这也使得网络舆情分析的渠道越来越多，但就新闻的工作流程来看，网络舆情的收集分析主要分两个步骤：
新闻会前。收集各网站、主要社交媒体，网群、论坛及微博相关方面的言论、评论，有针对性地获悉网络舆论对所在部门的看法，对即将信息的关注度和关注点，正面舆论和评论有哪些，负面的有哪些，网民关注的信息集中在哪些方面。其中，哪些信息需要澄清、哪些有利的信息被忽视了。
新闻会后。跟踪了解各网站对于新闻会的报道;收集网民反映，分析舆论走向;从中对新闻议题作出及时的反馈和总结，比如反响如何，是否达到预期目的，还有哪些疑问。
通过这样的舆情分析，新闻部门不仅能够有针对性地及时确立新闻的主题和重点，而且可以通过网络舆情跟踪研究分析，归纳总结，从中找出不足和问题，促使下次的信息在确保职能部门的政策立场传播出去的同时，更能针对一些网民问题以及敏感话题作出呼应。
要想有针对性地做好新闻，新闻前的预先策划会也是舆情分析的重要一环。
这需要新闻机构和相关人员在对新闻主题明确的过程中，通过对网络舆情的整理分析，从“民情需要”入手，从“民情利益”考虑，清楚公众和媒体最可能关心的问题会是什么，哪些话题最容易引起公众的关注，他们会有怎样的反应，哪些因素可以确保民众的生命财产安全，什么样的措施可以把既有的损失降到最低，并结合预先掌握的政府相关政策，达到信息有的放矢。由此看来，新闻前的网络舆情分析不仅能协助新闻人员尽早明确新闻的主题和目的，而且还会使之有备而来，进而从容应对。
从网络舆论的传播过程来看，尽管网络所提供的匿名可能性给公众提供了一个畅所欲言的平台，但这种言论自由、开放和匿名的传播特质也不可避免地造成了网络信息的监管难题，尤其是危机事件爆发时，处于危机情境下的公众由于各种好奇、焦虑、恐惧心理便会在网上传播各类小道消息。这类非正式信息对于公众舆论的影响力会更大也会更迅速。
因此，在对网络舆情整理分析进而确立主题的同时，确保公众知情权和监督权的网络舆情引导与监管也要加强。
各级政府和企业部门也应及早建立健全相关的网络舆情工作和相关的网络舆论监督制度，包括及时的信息制度、网络舆情监控制度、网络舆情处理预案制度等等。同时还要针对本部门人员加强相关的网络舆情培训，特别是根据网络等新媒体特点，不断创新网络舆情管理能力和方式方法，进而提高新闻人员运用网络能力、舆论引导能力，确保政府在应对网络舆情中掌握话语权和主动权。
善用新媒体，抢先设置社会议题
议程设置理论是上个世纪70年代在美国风行起来的一种有关大众传播效果的假说。在传播学者看来，媒体加以“着重”报道的议题，同样也会“着重”反映在公众的意识当中，同时也会影响着公众对周围“大事”及其重要性的判断。因此，媒体具有一种为公众广泛设置“议程议题”的功能。
如果站在新闻者的角度来看，议程设置，恰恰体现了政府主动设置政策议题来影响媒体议题，进而设定公众议题的过程。
在网络社会中，媒体的传播形态越发多元，政府信源的替代品越来越多。据人民网舆情监测室2011年的研究报告来看，微博不仅是新兴网络媒体的主力军，而且“逐渐成为社会舆论的主要策源地”。从近两年发生的网络舆情事件不难看出，微博已逐渐发展成为公众舆论的第一大信息源，在网络舆论中也发挥着越来越大的作用。
截至2011年6月，中国微博用户已增长至1.95亿个(现有约3亿个)，成为用户增长最快的互联网应用模式，商业机构尝试“微博营销”，政府组织也开始借助微博平台，塑造亲民形象，倾听民意。[2]
因此，当微博对公共事件的走势产生越来越深刻的影响时，作为网络时代的新闻者，也要不断探索出政务公开的新模式：要让微博等新媒体成为网络问政的新兴渠道，通过熟悉并借助网络、微博等新媒体主动信息，设置社会议题，及时将正面的政府政策形象适机传递给媒体，实现政府与媒体、受众的即时互动，平等沟通。
对于新闻者来说，要想利用好新媒体，真正达到提升政府设置社会议题和信息公开的效率，通常取决于两个方面的作为：第一，时效新。政府要能在第一时间最新的信息，尤其是在应对突发事件时，要能够抢占话语权。第二，时机好。要能在第一时间对社会热点问题、社会舆论进行导读，抢占“社会议题”的设置权。
因此，要想成为社会公众议程的“抢先设置者”，各新闻机构不仅要通过微博等新媒体为政府和公众沟通找到新渠道，更要能够针对公众疑虑，主动出击。尤其当突发性、敏感性危机事件发生时，新闻者更要能借助新媒体信息传播平台，拉近政府和民众间的距离，抢占引导舆论的先机，有效堵塞小道消息，从而让自己获得主动新闻和掌控舆论信息走向的机会，为突发事件的处置创造必要的有利环境。
网络表达更需生动形象
要让网络成为新时期政务公开的重要渠道，谨防网络沟通“形同虚设”，各新闻机构和发言人首先就要通过亲民的表达方式，获得网民的信任。为此，要学会并善于与网民交朋友，真诚回答并积极反馈网民的意见和问题，积极适应网络媒体这样一种全新的语言方式和沟通氛围。
对此，中国首位网络新闻发言人、贵阳市网络新闻发言人曹毅感慨，网络新闻发言人绝不是把传统的新闻发言人制度直接照搬到互联网上，“网络是一个多元化的虚拟世界，大家说话比较直接。如果交流时搞得太正规，反而会让沟通有障碍。我们正在考虑用网络语言，实现一个自然畅通的交流”。
对于新闻者来说，网络时代的语言表达首先要能做到口语化，切忌官话、套话、虚话和永远正确的废话，以及枯燥虚假的数字。
每一位新闻者都要善于把公文汇报式语言、工作性语言转变成通俗化、口语化的表达;要说老百姓的话，说人们听得懂的话。为此，在信息时，一定要考虑网民的喜好和需要，结合网民的个性特点，使用对方易于接受的表达方式对即将的信息适度“加工”，即使是枯燥的政治政策词汇，也要能说出让对方喜闻乐见的话。
网络表达的生动，还在于言之有物。新闻既要简明扼要，避免空话行话，更要善于借助快速互动的网络平台，把枯燥的公文、干巴巴的数字变成生动的事实和口语化的形象说明。为此，新闻者要善于“讲故事”，善于用事实和事例说话，这一点对于政府部门的对外新闻来说尤为重要。因为政府的工作很多直接体现着社会民生，如教育、卫生、铁路、公安等等，其内容很容易涉及一件件具体的事，所以政府发言人在网络表达中一定要力争与现实贴得更近。
新闻既要及时鲜活的能打动人的信息，更应该学会用生动形象的网络符号和缩写、谐音等方式来宣讲政策，传达观点。
除了口语化、个性化的表达特点，面对网络说话，每一位新闻者还需要经过两个重要的“转化”步骤：一、对将要的信息及政策内容了解透彻并烂熟于心;二、习惯并适应网络口语化、直观的表达方式，熟悉并有意识地搜集一些老百姓鲜活的语言、生动的网络语言，使新闻更容易被公众所接受。
新闻是向公众传播信息，但也是在同公众交流思想。要与网民就政治、社会民生等问题进行真正的双向沟通和交流，各级新闻机构和相关人员就要找到最合适的表达方式，最终实现与媒体、公众的有效沟通。（来源：《新闻爱好者》杂志 文/王婷）
(本文为广东省哲学社会科学规划项目《微博时代下突发事件应急机制及新闻对策研究》的阶段性研究成果)
(作者单位：深圳大学)
参考文献
关键词：高校；网络舆情；对策
一、背景
网络舆情是指在互联网上形成并传播的带有一定影响力的“焦点”、“热点”问题或者带有明显倾向性的意见与言论。中国互联网信息中心（CNNIC）于2013年7月最新的《第32次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2013年6 月底，我国网民规模达5.91 亿，而学生群体是网民中规模最大的职业群体，也是最活跃的群体。当网络舆情发生的时候，博客、微博、论坛等成为大学生获取信息的重要渠道。因此，对大学生进行必要的网络舆情引导，对建设和谐校园具有十分重要的意义。
二、高校网络舆情的现状分析
1、缺乏相应的引导机制
目前，高校当中的网络舆情引导工作大部分由多个部门共同参与，一旦出现网络舆情，各个部门各自为阵，往往缺乏集中分析，没有形成统一的协调机制，难以形成合力，不适应网络舆情快速传播的特点。
2、思想上重视不够，软硬件投入不足
很多高校往往是在出现了网络舆情以后才思考如何对其进行有效的引导和管理，在思想上缺乏足够的重视。很少有高校能够购置先进的网络舆情监测系统，不能对有害信息进行有效的过滤，造成很多垃圾信息泛滥，很多网络舆情监测工作仅仅依靠网络管理人员人工进行筛查，难以适应网络舆情快速变化的需要。缺乏网络舆情分析与管理的专门人才，导致网络舆情发生的时候，往往不能及时有效地进行处理。
3、反应缓慢，超前意识不强。
由于网络舆情事件往往是在毫无准备的情况下突然发生的，具有不确定性。高校往往是在某个事件成为网络舆情的热点问题后，才采取必要的措施，不能提前做好应急预案，不能做到反应快速、处置有效，这样容易给不良信息的传播留下余地。
三、高校网络舆情的特征
高校网络舆情具有一般舆论的普遍性特征，同时又因其发生在高校这个知识性、开放性较强的环境下，又具有自身的特点。高校网络舆情的特征可归纳为以下几个方面：
1、突发性。由于高校学生居住在一个相对集中的环境当中，如果对一件事情处置不当，通过校园网络进行快速的传播，就会在学生当中产生极大的影响。对于突发事件或热点事件，学生可以通过网络在第一时间发表自己的言论、交换想法，使之在网络上迅速扩散，具有很强的突发性。例如，2013年11月“奥运冠军孙杨无证驾驶”最先通过某微博，经过多个门户网站转载，迅速引起网民热议，舆论哗然，短时间内跟帖达到数千条。
2、主体的相对固定性。高校网络舆情的主体主要是在校大学生，他们由于年龄的相似性、文化背景的一致性、相互情感的依赖性，在网络舆情发生时，极容易产生认同感，并形成群体一致性的意见。
3、内容的多元化。大学生思想活跃，高校网络舆情信息包罗万象，时政要闻、社会热点、校园问题等都是大学生关注的信息。
4、传播方式的多样性。随时网络技术的快速发展，网络舆情的表达和传播方式也更加丰富多彩，例如：新闻跟帖、网络论坛、电子邮件、博客/个人空间、即时通信（如QQ、MSN）、微博等，这就需要高校管理者熟悉不同的传播工具的特性和掌握必要的网络知识。
四、加强对高校网络舆情应对与管理的对策
1、坚持正确的舆论导向，掌握话语主动权
中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中指出：要主动占领网络思想教育阵地；使网络成为弘扬主旋律、开展思想政治教育的重要手段；要牢牢把握网络思想政治教育的主动权。网络不良舆论的传播通常源于信息的不对称，高校通过建立校务信息公开制度，及时学校的各种信息，形成良好的舆论氛围，不给不良信息生存空间。高校要充分利用校园网络，打造学生喜闻乐见的“红色网站”，开展网上文化活动和创设网络课堂，净化网络舆论环境。
2、畅通高校学生利益诉求的渠道
高校网络舆情问题作为一种社会现象并不是孤立存在的，它反映了学生受某种现象或者问题的刺激而表现出来的态度或倾向。高校应畅通、拓展学生利益诉求的渠道，如学校报纸、公告栏、校园广播、座谈会、部门走访等。目前，很多高校推行的校（院）长接待日制度，校领导与相关部门负责人与学生面对面交流，倾听学生意见，能够为学生解决实际问题。
高校可以积极推行校内部门电子政务，让师生能够有针对性地向学校相关部门反映问题，提供一个畅通的诉求渠道。例如开通基于校园网的领导信箱、迎新系统、学工管理系统、招生就业系统、勤工助学信息系统等，学生可以就校园管理、校园生活、新生入学、毕业就业等各方面问题向相关部门反映。高校还可以利用校园网开展网络调查，针对不同专业、年级开展各种形式的调查，了解学生的实际需求，从而更好地为学生做好服务工作。高校通过开设BBS，并对其中学生反映的问题进行综合分析，从而更好地掌握学生的思想动态。
3、加强网络舆情的队伍建设
加强高校网络舆情工作队伍建设是做好高校网络舆情工作的重要保障。要努力建设一支既有过硬的思想水平和觉悟、又具备较高的网络管理技能的网络工作队伍。这支队伍的层次应该是多层次的，既有专家教授，又有相关部门的负责人，还需要包括学生骨干、学生辅导员等。
4、加强网络道德建设
由于网络的虚拟性、匿名性等特点，很多学生感觉可以随便在网络上发表信息，进而产生一些不当的言论。高校应结合荣辱观教育，引导学生文明上网，提高学生的道德品质，加强网络道德建设。另一方面，高校应大力宣传有关互联网管理的法律法规，同时制定和完善网络管理的规章制度，举办有关网络知识方面的讲座，从而规范学生的上网行为，增加学生的自律、法规和安全意识，从而有效地防范、制止各种有害信息的传播。
5、加强舆情监控平台的建设
高校可以结合自身的实际情况，建立上网实名登记、网站备案登记、重点论坛管理等方面制度防范有害信息的传播。同时充分发挥网络舆情监控系统的作用，通过IP地址定位、网络自动报警、非法信息过滤等技术，形成立体化的网络舆情监控体系。按照IP地址管理办法，按照“谁使用，谁负责”的原则建立IP地址使用信息数据库和IP地址分配使用逐级责任制。加强对校园网各个应用系统的监测，及时发现和删除各类有害信息，建立和完善校园网络安全防护、信息过滤、信息实时监测与跟踪等系统。
参考文献
[1] 方海涛、吕延勤.关于构建高校网络舆情引导机制的几个问题[J].宁波大学学报，2012，（11）
[2] 周瑛.新时期加强高校网络舆情引导的几点思考[J].思想教育研究，2011，（11）
[3] 陈均土.高校网络舆情问题及其破解[J].思想教育研究，2010，（11）
