发布时间：2023-09-04 16:40:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的知识管理的主要流程样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词:知识管理;实施过程;业务流程重组;绩效评价
中图分类号:F204文献标识码:A
文章编号:1009-2374 (2010)27-0145-02
1知识管理的概念和内容
当今任何企业都在不同程度上依赖于一定的技术和知识才可以生存与发展,尤其当今已经进入了知识经济和信息经济的时代,现代企业之间的竞争更多的是知识与信息获取或使用能力的竞争。对企业的知识资源能否进行有效的管理,是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。因此,知识管理成为近年来企业管理研究和应用的新方向。美国生产力和质量中心APQC(American Productivity& Quality Center)对知识管理有如下定义:知识管理应该是组织一种有意识采取的战略,它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。
在知识管理的范畴中,对于企业发展至关重要的知识主要包括隐性知识和显性知识。隐性知识 (Tacit Knowledge)是高度个性化而且难于格式化的知识,主观的理解、直觉和预感都属于这一类。显性知识 (Explicit Knowledge)是能用文字和数字表达出来,容易以硬数据的形式交流和共享,比如编辑整理的程序或者普遍原则。针对显性知识和隐性知识的不同特性,有学者提出采用不同的策略进行知识管理:针对显性知识可以采用编码化(Codified)的策略。将显性知识搜集整理成文档的形式,这样就可以在组织内重复使用。采用这种策略,要着重激励员工,让他们将知识记录下来。 针对隐性知识可以采用个人化(Personalised)的策略。将隐性知识吸收消化成为自己的知识,这样就可以在组织中培养出大量的专家。采用这种策略,要着重激励员工共享自己的知识。
2知识管理的重要性
(1)增强企业创新能力,形成竞争优势。当前,市场竞争日益激烈,产品周期不断缩短,创新是保持企业长久竞争优势的主要源泉。企业通过知识管理活动鼓励和培育员工的创新能力,利用共享和协同效应,共同开发新产品和服务,从而提高企业的创新能力。
(2)培养企业的市场应变能力。随着经济的全球化发展,企业要想在竞争中维持其市场地位,就要对市场的变化能做出快速反应,并具有较强的应对能力,而知识管理无疑能够帮助企业培养和提高这种快速应对能力。
(3)提高企业工作效率,优化企业经营。通过知识管理可以最大限度地获取和共享有用的经验以及可重复使用的知识资产,缩短作业时间和减少重复劳动,从而达到提高企业工作效率的目的。
(4)培养和提高企业员工的技能和素质,保持企业的可持续发展。拥有高素质和技能的企业员工是企业竞争优势和竞争力提高的基础条件。通过实施知识管理,促进现有员工和新雇员工对新知识的学习,从而培养和提高员工技能和素质,最终提高和保持企业的竞争优势。
(5)提高决策的正确性。社会发展瞬息万变,信息的获取也十分庞杂,只有做好知识管理,才能更快更准确的做出有利于企业长远发展的决策。
3知识管理工作的实施过程
知识管理工作是一个系统工程,在企业中实施知识管理的过程可以分为以下三个阶段:
3.1知识管理的规划
在充分认知企业需求的基础上,详细规划知识管理工作,是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析,并结合业务流程等多角度,进行知识管理规划。主要工作包括:从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划;企业管理现状与知识管理发展的真实性分析;制订知识管理相关战略目标和实施策略,并对流程进行合理化改造;知识管理落地的需求分析及规划;企业全面建立知识管理的理论基础。
3.2知识管理工作的推进
这个阶段的工作需要建立知识库和知识地图,并从业务流程寻找知识管理的触发点
3.2.1建立企业内部知识库和知识地图建立企业知识库的目的是把对企业发展有用的各种知识收集起来,并进行分类、加工、提炼、汇总、储存,形成企业系统的、不断发展的知识资产,并提供检索手段,供员工进行各种类型的学习,提高他们的学习效率。
知识库对分散在组织各处的知识对象进行系统的集中管理,提高了知识对象的利用率,为知识的交流和共享提供方便,并且有利于减少知识资产的流失。一般而言,企业中主要存在以下几类知识: 业务知识,由ERP等业务系统所生成和管理;员工知识,员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录;流程知识,将知识嵌入业务流程之中,在关键环节能有专家知识支持;组织记忆,记录现有经验以备将来之用。包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等;客户知识,通过客户关系发展深层知识,提高产品和服务质量,以此赢得更多客户;产品和服务知识,产品中要有知识含量,围绕产品提供知识密集服务;关系知识,提高跨领域的知识流动,比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等;知识资产,智慧型资本/专利和无形知识产权,控制其发展和利用。外部情报,从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。
知识库主要用来储存知识,而知识地图则主要是用来寻找知识。二者相互配合使得对组织知识的查找、使用变得快速、方便,有利于对组织知识的高效利用。
3.2.2从业务流程寻找知识管理的触发点企业建立知识管理体系的源于业务发展的需要,所以知识管理的实施必须与企业的实际运营结合起来才能体现其价值。这就需要进行业务流程分析,找出知识管理的触发点,在产品、服务、组织、人才、基础设施、业务流程这些触发点上采取不同的方法和策略。
(1)优化产品和服务。提升产品的知识化程度,是知识管理在生产阶段的应用。所谓产品的知识化包括从市场获取产品需求、以技术实现产品设计、制造,以及产品投入市场后及时获得反馈以对产品进行改进的全过程。
(2)客户服务。服务是一些企业提供的产品本身,也是多数企业提供的产品的延伸。推进知识管理的企业,要注意到客户需求最好的服务、在最短时间中得到实现;企业也相应获得了能够全方位地服务于客户、了解客户、满足客户需要、提高顾客的满意度和忠诚度的机遇。
(3)人才培养。知识管理通过其知识共享机制对人力资源的开发将发挥重要的促进作用。通过开展知识管理,企业可以将现有人才的智力资源变成企业知识库中的固定知识;其他员工获得知识库中的知识后,技能可得到相应提高;知识提供者和接受者在交流中使双方对同一问题的认识同时深化;对企业现有人才的开发和利用,使知识管理的所有参与者都得到收益,从而整体提高员工素质。
(4)组织构建。知识型组织应该有充分的知识自由,并尊重个性化。这样在企业内,对于微观的个体而言,员工的自律、自我实现愿望、共同价值观是他们进行自我管理和知识生成的基础;对于宏观的组织而言,信任、合作、领导方式为组织学习提供了好的外部环境。因此企业的整个组织形式既要尊重个性化,为个人价值的充分实现创造机会,还要能够有效学习,发挥团队优势。
(5)信息技术建设。企业信息技术建设包括企业的信息传递手段、数据库和数据处理技术、设备及管理等。这些技术和设备是保障企业知识生成、智能运营和反应速度的基石。由于企业的信息搜集和处理能力、业务智能都是架构在这些技术水平之上,知识管理更要以高效的信息化平台为基础,完成信息管理、通讯、协调并随时了解各类业务的发展问题。因此信息技术的完善,可以帮助管理者在最短的时间内完成这些复杂的控制过程,同时为知识性团队的信息交流提供平台支持。
(6)业务流程重组。在一个企业中,业务流程决定了其运行的效率,是企业的生命线。知识管理对于实现业务流程的重构具有特别重要的意义。许多进行流程再造的成功企业经验显示,从整体流程出发结合知识管理进行改造所产生的效果,要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提高。
3.3知识管理的绩效评价
有效的知识管理对企业获得和保持竞争优势来说十分重要,知识管理绩效评价作为知识管理的必备环节,在知识管理过程中起着举足轻重的作用。因此,企业知识管理绩效评价指标体系的构建,应该根据企业知识管理活动的一般规律和特征,考虑到企业知识管理活动的重要方面和关键环节,遵循科学性、系统性、可比性和可操作性原则。
(1)员工各种知识管理能力考评指标。主要考察企业知识运用能力(包括企业知识学习能力、知识管理激励水平和知识转化能力等)、知识管理者的领导能力f包括知识管理者领导员工的能力与决策能力等)、员工能力(包括员工的抽象和形象思维能力、解决问题的能力等)以及支持知识管理的环境等。
(2)知识管理的财务绩效考评指标。财务绩效是企业知识管理商业效果的最直接反映,它的变化情况在一定程度上体现了企业实施知识管理的效果。知识管理商业效果方面主要考虑利润水平(包括销售利润率和净资产利润率等)以及社会价值表现(包括股票价格和纳税额)等。
(3)管理效率提升效果考评指标。企业实施知识管理必然会使企业的管理效率得到一定程度的提高,这主要体现在企业决策效率以及企业响应速度两个方面。
(4)知识存量提升程度考评指标。企业知识存量是企业知识资源多寡的一个体现,知识管理可以促进知识存量的有效增加。企业知识存量的提升程度主要体现在专利数量以及企业知识丰度两个方面。
参考文献
[1] 王广宇.知识管理:冲击与改进战略研究[M].清华大学出版社,2004.
【关键词】档案管理 知识管理
一、档案管理与知识管理
档案管理分为广义和狭义两种，广义主要是指对建立的档案进行保管；狭义主要是指对已经入库的档案进行日常养护工作。而在我们日常的档案管理中，除了妥善放置档案和对档案进行维护外，还有就是对于档案内容信息进行管理。对于档案内容的管理，其实是一种对于档案内部具有使用价值的知识管理。
知识管理起源于商业管理，是谁具体提出知识管理这个概念重说纷纭，知识管理主要是管理团队通过科学合理的管理方式，对于知识资源进行重组和分配，保证其得到有效利用。我国对于知识管理的主流解释是，将组织的智力和记录型信息转化为更大的生产力。从上述定义可以看出，我们将知识管理定义为利用对于知识的有效管理和利用，提升企业的效益。
二、档案管理和知识管理
（一）档案管理和知识管理的相异点
从档案管理的定义上可以看出，档案管理仅仅是对于档案的管理，遵循严谨的制度，采取先进的管理技术，保证档案的真实性和价值。在管理中，管理人员没有自主地参与，完全遵从现有制度进行管理，一切符合档案管理的程序。
知识管理不仅仅是对于档案的管理，还包括对于档案中的内容进行学习，然后通过管理人员的智慧，将从档案中得到信息进行重组，找到具有价值的信息并加以利用，来创造出更大财富或找到提高生产力的方式方法。对于知识管理来说，更加强调管理人员的参与性，管理人员的主观能动性的参与部分非常多。
（二）档案管理和知识管理的相同点
档案管理和知识管理都是进行档案或知识管理，并且通过良好的管理实现档案或知识其本身的价值。但从二者的具体管理方式上分析，主要有以下几个相同点：
（1）管理对象。不论是档案管理还是知识管理，其管理的对象都具有知识的属性。档案管理的对象主要是由文字、图标记录的信息型知识，可以读取或运用并找到最终利用价值；知识管理的对象是记录型知识的显性价值和隐形价值，通过管理人员的分析利用找到最终的利用价值。
（2）管理目的。我国《档案法》中对于档案的管理目的进行了明确规定，对档案工作实行统一管理，保证档案的完整性和真实性，从而提供详实信息便于查阅。保证档案提供信息的真实性，是满足社会或个人对于档案信息的要求，也是档案管理的目的。知识管理的目的则是通过群体的智慧找出信息的显性价值和隐形价值，充分发挥出知识的自身价值来服务于社会。因此，不论是档案管理还是知识管理，其最终的目的都是服务社会。
（3）管理流程。对于档案管理的流程，基本分为以下六个步骤：①资料接收，②整理，③鉴定，④保管，⑤统计，⑥利用。而知识管理的流程主要分为以下七个步骤：①知识产生，②收集，③存储，④加工，⑤整理，⑥评价，⑦利用。不论是档案管理还是知识管理，其流程都是线性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技术。随着科学技术的发展，特别是计算机技术的发展，对于管理人员来说是一项福音。通过计算机强大的存储能力和快速地查找能力，不论是档案管理还是知识管理，都是以计算机为主要的管理技术进行管理。从而保证提供给客户详细、准确的信息。因此，二者的管理技术基本相同。
参考文献：
[1]徐拥军.档案管理与知识管理的关系研究[J].山西档案，2008，1：17-19
[2]许桂清.知识管理与档案科技创新[J].档案学研究，2007，3：25-27
关键词：知识管理电子政府建设
知识经济条件下，知识和信息成为主要的生产要素，任何组织都必须重视知识和信息的有效管理。知识管理成为迎接知识经济时代的力量之源，为电子政府的建设提供了新的理念和技术架构。因此，基于知识管理的本质内涵，探讨建设知识管理型的电子政府，对推动政府管理创新具有重要的意义。
电子政府与知识管理
电子政府是指政府机构将新的信息和通信技术运用到政府的全部职能中去，改造政府与公众、企业、其它政府机构的关系，更好地向公众提供服务，使公众更方便地获得信息来增加公民的知情权，以实现更有效的政府管理。通过电子政府的构建，可以减少政府腐败，提高政府透明度，增加政府收入，以及节约成本。
电子政府已经从20世纪70年代基于数据管理的第一代电子政府和20世纪80年代基于信息管理的第二代电子政府，发展到今天的基于知识管理的电子政府即知识管理型电子政府。知识管理型电子政府适应知识时代的要求，是电子政府发展的必然趋势和最高层次。在成功建设电子政府的要求中，最重要的一条就是知识管理在电子政府建设中的应用。
知识管理是以知识为核心的管理，是对知识进行管理的、运用知识管理、通过网络与信息技术实现知识发现和知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力的管理。知识管理着眼于获得显性知识，更着眼于获得隐性知识。知识管理在电子政府中的重要作用表现在：
知识管理利用知识编码、知识分类、信息挖掘等工具对政府的知识和信息资源进行有效的组织、开发、利用，充分挖掘政府的知识与信息的内在潜力，将信息与知识真正转化为政府的竞争力。
知识管理将通过建成知识中心、决策支持系统等，形成随时可以调用的数据中心、知识中心，利用检索工具、知识地图等，使政府人员能够快速获得所需知识和信息，从而提高决策的科学性和政策的合理性。
知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化的有效管理，实现知识共享和再利用，以提高业务和效率。
知识管理的思想帮助政府从公众的角度重新梳理政府职能，设计全新逻辑的电子政务系统，比如，指导政府建设好政府信息门户的政府网站，消除“信息孤岛”、“数字鸿沟”等。
电子政府中知识管理的类型
管理电子政府的内部和外部知识
政府的内部知识管理就是通过建立内部信息网，利用各种政府信息知识数据库，存放和积累信息，营造政府人员进行知识交流的环境。
政府外部知识的管理主要包括：企业、公众等用户对政府服务的意见反馈和建议，专家、顾问对政府的政策建议和意见采集，以及先进政府管理经验的收集。
管理电子政府中结构化和非结构化的知识
电子政府中结构化知识包括资料、信息和知识三个层次。对政府内部结构化知识的管理首先是对政府的内部资料管理。对纷繁、无序的大量资料进行科学的整理、分类，便于集中、有序的管理，从而构建覆盖单位运作各个层面的资料信息库。其次是资料分析与信息挖掘。从已经构建的资料信息库中挖掘出对政府决策和政策制定具有参考意义的信息。最后是对知识的深度挖掘，将已经从资料信息库中获取的各种有价值的信息进一步分析和过滤，形成有价值的知识。
电子政府中非结构化的知识是存在于领导、政府人员、专家、公民个人中无形的知识，即隐性知识。对政府中非结构化的知识的管理，主要通过召开交流会议、专家会议、访谈等方式进行知识的交流和共享。
知识管理设计思想在电子政府中的应用
知识管理设计思想
知识管理思想强调知识管理系统由“统一入口”、多样化的本体分类（Ontology）、多样化的知识流程、统一有序的知识结构组成。
“统一入口”是指为使用者提供一致的检索、收集知识的处理平台，为用户提供一致的知识访问方式，用户可通过单一的平台访问各种知识资源。
多样化的本体分类是指为不同知识背景的人提供最合适的知识分类逻辑。
多样化的知识流程保证知识处理的柔性化，它与组织的业务流程密不可分。知识流程中的显性部分通过信息流程来体现，隐性部分通过组织结构、制度、方式等体现。
统一的知识结构保证知识存储模式的一致性，强调知识存储的有序性和惟一性，从知识流的角度对信息资源进行统一分类、编码，在底层形成统一的数据中心。使存储于数据中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享，实现隐性知识显性化、显性知识结构化。
知识管理设计思想在电子政府中的应用主要体现为构建统一的政府门户，按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类、政府业务流程重组与政府知识流管理、建设统一有序的政府知识中心。
统一的政府信息门户
统一的政府信息门户是指为电子政府的政务系统设计一个统一的入口，使用者只需要登录一次，即可以在任何模块之间、系统之间以及Intranet与Internet之间平滑切换。“统一入口”有公众门户和内部门户两方面的含义：对于公众，“统一入口”使公众只需登录一次就可以使用电子政务的各个功能；而对于政府，“统一入口”使工作人员进行一次登录后就可以完成所有的工作，提高为公众服务的效率。
按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类
电子政府应当根据使用者的分类逻辑进行知识分类。电子政府的使用者主要分为外部使用者和内部使用者，即公众和政府人员，因此，对公众用户的知识分类应以服务公众为导向进行电子分组，在政府门户上实现以服务公众为逻辑的知识分类，如公民身份管理、就业服务、医疗保险、企业用户的审批、报税纳税、采购招标等。
对于政府工作人员来说，则需要以政府办事人员的使用逻辑进行政务办公平台上应用功能的分类。实现公文流转、政策法规查询、政府视频会议、DSS、电子培训知识系统等系统的整合统一。
在第三代电子政府的大环境下，政府与公众的的鸿沟可以通过电子系统予以弥补，实现这一目标的大前提是对电子政务进行电子分组。电子分组（e-Grouping）是设计电子政务系统“Ontology”的方法，它以知识管理为基础，从以用户（公众、企业）为中心是将现有政府业务按照某种标准重新重组，并按照最便利用户的方式对政府信息重新分组，并以各组为单元在网络上实现一站式服务功能。电子分组的标准有三个层次：第一层次以现有政府业务种类分组，此时的业务分组仍然是传统的政府业务分类；第二层次以现有政府业务为基础，实现一定的跨部门业务整合，使政府的外在形象更加具体化；第三层次以用户为中心，按照用户标准分类的业务流程一体化设计，此时，政府的业务突破了政府部门界限，而从用户的角度重新整合为线性流程，为用户带来便利。
政府业务流程重组与政府知识流管理
在我国的电子政府建设中，政府网站多数独立于政府的日常办公体系之外，许多单位只是简单地将政府现有业务、办公、办事程序原封不动地搬到计算机上，政府办公仍在沿用原有的政府管理模式与业务工作流程，先进的信息技术直接模拟手工业务处理方式和处理流程，工作效率仍然低下。因此，必须以服务用户为中心，进行政府业务流程重组，一是对职能内部的业务流程进行重组，二是对跨越多个职能部门边界的业务流程重组。跨多个职能部门边界的业务流程重组将相关业务按主题面对公众，为用户提供一个良好的界面，使用户不必为一件事而登录多个政府网站。
从知识管理角度出发，政府知识流管理就是用政府知识流程统一业务流程与管理流程，在知识标准化过程中，政务知识的作用和价值被提升，知识成为政府运作的核心，知识流程适应政府的办公流程和知识共享流程，同时能够根据政府业务部门的调整而变动，使得政府的业务流程在知识的流动中更加有序、高效。基于知识管理的政府业务流程创新有工作组流程创新、部门级流程创新、价值链创新，只有对业务流程中的无序知识进行系统化管理，才能实现政府知识共享和再利用。
建设统一有序的政府知识中心
在电子政府的政府系统中，统一知识结构的设计思想强调知识存储的有序性和惟一性，从知识流的角度出发对政府信息资源进行统一分类、编码、形成政府基本的Ontology。在有序化的基础上，在底层上形成统一的知识中心，进而利用最先进的知识管理工具，使知识流程、管理流程最佳地运转。在统一的知识结构框架下，存储于政府知识中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享，使政府的隐性知识显性化，显性知识结构化，从而对信息资源有效的集成，进一步有效的存储，最大程度地实现电子政府的信息资源共享。
运用知识管理的思想构建电子政府是知识经济时展的必然要求，是实现政府行政管理转变创新的基础。知识管理型的电子政府能够提高工作效率，提高决策的科学性、公众的满意度以及政府的应变能力。
参考文献：
1.李英蒋录全.电子政务与政府的知识管理[J].华东理工大学学报（社科版），2005（1）
关键词：企业知识管理 类别 步骤
世界经济一体化的发展，对我国经济的发展产生了巨大的影响，而我国的企业正处于机遇与挑战并存的境地。一个企业要想在知识经济中立于不败之地，不仅取决于投入生产经营的有形生产要素的多少，而更取决于进入与知识相关的市场的能力，以及将相应的知识以某种特殊的方式融入该企业的产品或服务中提供给用户的能力，简而言之，就是企业的知识管理能力。
1.企业知识管理案例分析
以某大型跨国公司为例，其公司总部和中国分部，虽然都做知识管理，但一个成功，一个失败。其公司的知识管理，就是公司交易站，公司产品的资料和培训的资料，全都是公司培训交易站实现的。而这个交易站是由公司一个基层员工创立出来的。中国分部做的是先有文化，后有内容，再有系统，它是自上而下希望建立知识管理的文化，也采取了很多措施，组织部门间经验分享。但是其间确存在如下问题，第一，它没有和具体的业务结合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自发的想做这个事情。第二，缺少立足点，价值点没有体现出来。从公司的成败两面看到，所谓的知识管理，就是要探讨怎样立足于企业的业务，将业务各个环节里的经验升级、整理、固化，让后续操作业务人员相应的按照已经校正过的步骤操作，最核心的就是达到这样的目的。
2.企业知识管理的分类
就企业的知识管理而言，一般分为三类，第一类解决显性的，包括产品手册、专业资料、各方面文档；第二类是项目表单；第三类是员工脑子里面的经验。
（1）文档是企业首先要做的，文档管理的核心就是怎样能够保证文档更新是持续的。从本质上说，不在于采用软件怎样设置，关键就要保证内容是持续的。内容的更新是持续的，涉及的非常广泛。所有的技术问题都是致力于解决内容如何更新的问题。
（2）企业运作当中各个环节沉淀的经验和知识，各种报表，各种内容，其实核心解决要通过流程的分析，确定什么样的环节，什么样的知识，谁来提供。这个是要以流程为基础的。
（3）员工脑中的隐性知识怎么管理，这个事情的核心是什么，就是知识管理的核心手段是什么，总结以便于更好的借鉴。对于隐性知识管理，要有相应的手段，不断的巩固，把隐性知识变成显性知识。
3.企业知识管理实施步骤
（1）规划企业知识管理策略
大多数的组织在制定知识管理战略之前，已经具备较为成熟的知识管理措施，对自身知识管理的定位，不在于外部宣传，而是实现自我优化、主动升级，将知识管理落在细节，落在实处。
先进企业在推行知识管理第一阶段，首先将公司的战略目标确定为“知识化组织”。通过捕捉、整合、运用整个组织的知识经验，帮助每名员工在瞬息万变的竞争环境下取得迅速而准确的“知识优势”。
其战略远景大多为知识化转型后的企业，对知识(个体知识、团队知识、组织知识)、系统、服务实现灵活的访问和使用，拥有灵活敏捷的能力和持续调适的流程，并且能够与整体管理诉求协调。
（2）确定企业知识管理核心任务
知识管理更多的是一种组织行为模式的变革，其中重要的任务是建立起与知识管理和学习型组织相适应的组织运作机制、组织文化氛围；同时，知识管理的实践需要渗透到每项具体的工作事务流程之中，并需要知识管理专业团队和全体组织成员的积极参与。
主要的任务目标包括：通过体制变革和文化变革，从运作机制和组织文化两个方面同时着手，转型为以知识为基础的组织；将知识管理和最佳管理实践融入工作流程，在每项具体工作事务中实现有效学习、总结提炼，以提升绩效表现；通过全局规划避免各自孤立的系统建设，以提升整体效能和效率；建设先进知识管理平台，为全体员工提供统一的、安全的访问通道。
（3）制定企业知识管理实施方案
为了达成知识管理的任务目标，先进企业知识管理一般涉及几个方面的的实施体系：提升运作和决策所需要的知识资源、系统、服务以及组织战略；支持知识管理的统一信息平台；实现组织的自我优化和自我适应，所需要的管理体系、工作流程、培训及教育。
（4）动态监控企业知识管理实施过程
关键词 知识管理 涵义 理论流派 基本流程
中图分类号：F270 文献标识码：A
一、知识管理的概念和内涵
“知识管理”这个词，有人说最早来自于彼得·德鲁克的一句话，也有人认为是美国恩图维星国际咨询公司于10年前提出的。由于研究者研究的角度以及自身的知识背景不同，到目前为止，各国学者并没有达成共识。其中比较有代表的定义有：
美国德尔福集团执行副总裁、企业知识管理咨询专家卡尔·弗拉保罗说：“知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力，是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。”
国际咨询公司的CKO康妮·摩尔认为：知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识分享和再利用，以提高业务水平和效率。
美国生产和质量委员会（APQC）对知识管理所下的定义为：“知识管理应该是组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。”
国内学者汪大海等人将知识管理定义为：知识管理是以知识为核心的管理，是对知识和运用知识进行管理，是通过影响企业员工的工作态度和行为，建立起开放和信任的企业内部环境，是通过知识共享与集体智慧的运用提高组织的应变能力和创新能力。
以上知识管理定义虽各不相同，但是这些定义中也有一些共同点，那就是都强调了以知识为核心和充分发挥知识的作用。
综合各家的观点，笔者认为：知识管理主要是是指组织为了提高创新能力和竞争力，形成持续的竞争优势，对来自于个人、团体和组织的有价值的知识进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和创新等工作。
二、知识管理的理论流派
根据国内外学者们对知识管理的研究，一般可以将知识管理主要分为三个学派：（l） 技术学派；（2） 行为学派；（3） 综合学派。
（一）技术学派。
技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”。该领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程中。对他们来说，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。
技术学派研究的角度一般包括：从知识组织的角度研究知识表示和知识库；从知识共享的角度研究团队通信与协作的技术；从技术实现的角度研究知识地图系统、知识分类系统、经验分享系统、统一知识门户技术等；从系统整合的角度研究知识管理系统与办公自动化（OA）系统、企业资源计划（ERP）等系统的整合等。
（二）行为学派。
行为学派认为“知识管理就是对人的管理”。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教学背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们来说，知识等于过程[9]，是一个对不断改变着的技能等一系列复杂的、动态的安排。这些人在传统上，要么是像一个心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。
行为学派研究的角度常常包括：从组织结构的角度研究知识型组织；从企业文化的角度研究知识管理观念，如学习型组织；从企业战略角度研究企业知识管理战略；从人力资源的绩效考评和激励角度研究知识管理制度；从学习模式的角度研究个人学习、团队学习和组织学习等。
（三）综合学派。
综合学派认为“知识管理不但要对人的信息进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。”组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识，他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习从而融合为自己所属的综合学派。由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理，所以能很快被企业界接受。
综合学派强调知识管理是企业的一套整体解决方案，在这套解决方案里，第一是知识管理观念的问题，第二是知识管理战略的问题，第三是知识型的组织结构问题，第四是知识管理制度的问题，接下来还有知识管理模板，如规范的表格等问题。在此基础上，将知识管理制度流程化、信息化，将知识管理表格和模板界面化、程序化，将企业知识分类化、数据库化，在考虑与其他现有系统集成的基础上，开发或购买相应知识管理软件，建设企业的知识管理系统。
由上述学派的综述可以看出，国内外学者对知识管理的研究目前还是侧重于对知识管理的定义、内容、策略以及支持知识管理的信息技术等方面，而对于企业知识管理的具体方法与手段没有进行深度展开和系统的研究，对企业而言，缺乏具有操作性的知识管理方案。
但也有一些学者开始将知识管理与企业管理结合起来研究，探讨有关知识管理与人力资源管理、企业核心竞争力建设等的相关问题，例如基于知识管理的企业文化研究，基于知识管理的企业核心竞争力研究等。这些将知识管理与企业管理相结合的研究题目多是以知识管理作为一个研究视角，而重心在于企业文化、核心竞争力等，未能对知识管理作一个较为全面的研究。
三、知识管理的基本流程
本文认为，知识管理流程主要分为知识的采集与编码、积累与存储、共享与传播、创新与应用等。企业知识管理实际上是围绕着知识在企业中流动的过程而进行的，企业知识流动的目的是为了实现知识的应用与创新。下图所示为企业知识管理的流程图：
（一）知识的采集与编码。
知识的采集与编码是企业知识管理的前提。在知识经济社会，知识已成为企业最重要的资源，企业知识的拥有量己成为企业与企业之间竞争的指标之一。在某种程度上，企业拥有的知识越多，就越容易掌握竞争的主动权。因此，采集知识就成为企业知识流动的初始性工作。
在企业实施知识管理的过程中，其首要任务就是在浩如烟海的知识海洋中迅速、及时地采集知识，并将所获得的知识进行加工和编码。对知识编码的目的就在于将这些知识有效的存储并且以简明的方式呈现给使用者，使个人和企业的知识更容易进行共享与传播。因而知识的采集与编码是企业知识管理的重要环节，是企业实施知识管理的前提。
（二）知识的积累和存储。
知识的积累和存储是企业知识管理的基础。知识经济社会中，企业实际上已成为知识积累的集合体，企业的效率与可持续发展的能力根源于企业积累的特有知识。这不仅意味着企业的生产过程是一个不断知识积累的过程，而且由于企业内部组织结构、人员特征、分工特性以及管理手段等不同，不同的企业具有不同的知识积累与协调机制，造成了不同企业之间所积累的知识具有较大的差异性，进而决定了企业之间不同的知识优势，最终形成了企业以其特有知识为代表的资源形式。
如果不重视知识的积累工作，这些知识就会随着某项具体工作的结束而消失，或者随着员工的离去而流失，知识管理也就无从谈起。因此，知识的积累和存储是企业知识管理的基础性工作，也只有在这个基础上，企业才能对知识实施有效的管理。如果企业具有良好的知识积累，即使在市场状况发生较大的变化时，它完全可以通过知识管理提高自身的竞争优势来化解危机。
（三）知识的共享与传播。
知识的共享与传播是企业知识管理的手段。知识本身所具有的共享性导致知识可以低成本地共享，并且共享程度越高，越能体现出知识的价值。
知识共享，就是指把企业所拥有的信息和知识要尽可能公开（少数核心知识除外），使企业的每个成员都能充分了解和使用企业的知识。如果企业的知识有积累，能共享，但是没有充分的交流，那么仍然不能算作有效的知识管理。
知识能否在企业中发挥作用，取决于知识能否在企业内部顺利地进行传播。只有在传播过程中才能实现知识的融合和升华，实现隐性知识的显性化，使知识交流者得到启发和提高，从原有的知识中派生出新的知识；也只有在充分传播的过程中，才能更好地完成知识的学习、利用与创新。
（四）知识的应用与创新。
知识的应用与创新是企业知识管理的目标。知识经济社会是一个知识创新的社会，知识创新是企业发展的动力。一个企业能否充分利用知识，不断地创造新的知识，是其能否成功的关键因素。只有通过知识创新，才能真正实现知识的增值，才能为企业带来效益，才能使企业获得可持续发展的能力。
知识的应用与创新是企业知识管理的最终落脚点，是企业知识管理的根本目标。在企业知识管理的过程中，通过知识的采集与编码、积累与储存、共享与传播，其目的都是为了实现知识的应用与创新。创新的知识再经过采集与编码后重新被利用，由此完成了一个循环。
（作者单位：山东英才学院经管学院）
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知识经济时代，企业的战略资源是知识资源，企业的竞争优势来自于对知识资源的有效开发和管理。如果能成功地将蕴藏在企业员工脑中和组织作业流程中的隐性知识，以及分散在企业内部与外部的各种显性知识，进行有效地开发和管理，企业的市场竞争力将会得到大幅提升。正因为如此，知识管理己经成为继全面品质管理、企业流程再造、学习型组织之后，企业中最重要的管理课题。
知识管理的概念，理论界和实务界有不同的认识。有学者认为，知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。资深知识管理专家Yogesh则认为，知识管理就是当企业面对日益增长的非连续环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力，以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合。美国生产力和质量中心(APQC)认为，知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并通过不同的方式将其付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。《AMT知识管理白皮书》指出，知识管理是“协助企业组织和个人借助信息技术，围绕各种知识内容，实现其创造、储存、分享、应用和更新的过程，并在企业、组织、个人业务战略以及经济绩效诸方面，形成知识优势和产生价值的过程。”
由于企业面临的内外部环境的变化，企业档案管理经历了由史料管理范式向信息资源管理范式，向知识管理范式的转变。在史料管理范式下，档案界将档案作为一个实体来管理和研究，强调并突出档案的凭证价值和情报价值，并围绕档案实体的收集、整理、保管、鉴定、统计、利用等形成了一套较为完整的档案工作理论。20世纪80年代以来，随着信息论的传入，档案界纷纷转变传统的思维模式和理念。无论是在学术研究领域还是在管理领域，人们都将档案视为一种“重要的信息资源”，力图用信息资源的视角来研究和看待档案和档案工作。世纪之交，随着知识经济的悄然兴起，知识管理应运而生。知识管理是信息管理的继承和发展，是信息管理的高级阶段。面对这一新的际遇，档案资源在社会发展中的重要性又一次在新的语境和观念中被诠释。从知识的来源、生产、存储、整理、到知识的流通、传播、交流，以及知识的学习、利用、共享、评估等等，将构成一个完整的知识经济体系，而档案在这一体系中处于源头和基础地位。将档案信息价值上升到知识层次逐渐被视为档案管理活动的首要目标。
笔者认为，“企业档案的知识管理范式”包含了下列基本思想内涵：
第一，以知识管理为导向创新和拓展档案管理内涵。档案管理应该以知识管理为导向，将文件、档案视为企业重要的知识资源，将档案管理的关注点从文件、档案实体转向文件、档案所蕴含的知识；应该按照知识管理的要求，应用先进的知识管理技术方法，创新、拓展文件、档案的收集、整理、鉴定和服务等各项活动，从而提升档案管理的价值，提高档案管理的地位。
第二，在知识管理和信息网络环境下，档案管理必须率先实现由保管单位到知识元的细化。知识元是知识管理的基本单位，它是表达技术诀窍、管理要素、行政指令、基本原理和思想方法等等方面的基本元素。借助于计算机和网络通信这两个强有力的工具，知识元管理变得比案卷管理更加轻松自如。同时，也解决了案卷管理中的实际问题，使档案信息资源开发利用更加深入，对企业经营活动辅助作用的成效也更为显着。
第三，既重视表达记录型显性知识的管理，也重视潜涵在记录背后的社会记忆知识的挖掘；既重视对人类脑力劳动成果的管理，也重视对脑力劳动成果形成过程的管理；当案知识管理不但要为用户提供相关的文献资料，更重要的是要为用户千方百计地提供解决问题的答案(知识）。正如丽贝卡?巴克利所说“我们不需要更多的文献，我们需要的是更多的答案”，“毫无疑问，关注知识服务，是档案管理理论与实践应该探讨的问题，它将是档案专业职能定位的新起点。”
二、企业档案管理对于知识管理的意义
(一)企业档案是企业重要的知识资源
知识管理关注的重点在于对知识的有效管理，通过建构一个知识管理系统，将组织内外各种可得的有形、无形知识，有效地加以记录整理、分享应用以及再造，使其不断地传承与创新，并以此增强组织的核心竞争力。企业档案是企业在生产、经营活动中直接形成的原始记录，其构成以科技档案为主体，包括党群工作、行政管理、计划统计、经营销售、物流管理、财务管理、人力资源管理等方面的档案。作为企业生产、经营活动的真实历史记录，企业档案不仅记录了企业发展的历史，而且记载了企业所形成和积累的知识。正如IBMLotus公司在其企业知识管理软件产品白皮书中所说的“文档是知识的容器，是己经物化的显性知识，其中蕴涵了大量本企业的知识财产。适时地、不受地域和组织形式的限制获得基于文档内容的知识，正是知识管理的一个主要目标。”从这个意义上说，作为企业记忆的重要组成部分，企业档案是企业重要的知识资源。一个企业是否有数量大、质量高的档案知识储备，往往是衡量这个企业科技水平高低的重要指标之一。
(二)企业档案管理是企业实现隐性知识价值的途径
要实现良好的知识管理，企业除应善于掌握己知的显性知识外，还应能充分开发和利用企业的高度个性化的隐性知识。隐性知识存在于企业的管理者、雇员和客户的头脑中，存在于企业的工作过程和工作环境中。由于隐性知识通常是企业最有价值的知识，而它又十分容易随着人员的离职、环境的变化等而造成流失，因此，知识管理战略中的关键一点就是要设法使个人的隐性知识转化为企业的知识。英国知识管理权威大卫?斯卡姆认为，有两种辅助手段可以使个人的隐性知识转化为企业的显性知识：使之转变为更显性的形式一文件、工艺流程以及数据库等；昔助更好的联络加强隐性知识的流动，从而使之更广泛地在企业内传播，而不是潜伏在少数人心中。显然，这两种手段是有效地建立企业的档案保管制度和做好保管工作的关键。如果我们通过有效的管理措施和方法，对企业员工在工作中形成的经验和认识以及在工作的各个环节自然形成和产生的知识、数据、资料、信息成品和半成品记录下来，形成企业的文件和档案加以保管并使其在企业内流传，那么，我们便能克服隐性知识对企业个人和环境的依赖性，使易于流失的隐性知识固化，使个性化的个人知识变为企业的共享知识，最终实现将隐性知识转化为显性知识而最大限度地实现隐性知识的价值。?
(三)企业档案是保护企业知识产权的有力武器
企业的知识产权主要是指企业拥有的专利权、商标权、着作权等，它是企业知识创新的成果，是企业重要的无形资产和核心的知识资本。保护企业的知识产权是维护企业合法权益、促进企业知识创新能力的重要保证，也是企业知识管理的一项重要职责。企业档案真实地记录了企业进行知识创新活动的过程、内容、结果，是企业拥有某一知识产权的法律凭证。当发生知识产权纠纷时，它们能起到至关重要的凭证作用。例如：在产品申请发明、实用新型或外观设计专利发生申请权纠纷时，产品档案中的技术协议书、委托书及相关合同文件往往能为纠纷的解决提供有力的证据；产品设计计算文件、产品图样、产品装配试验的技术条件等文件是发生有关该产品的假冒、仿制等侵权纠纷时的有利证据。由此可见，企业档案是企业知识产权保护的有力武器。
三、企业档案知识化管理的实施策略
(一)拓展和完善企业档案管理职能
作为一种新的管理思想和方法，知识管理对企业战略、管理模式、业务流程、营销体系、人力资源管理、信息管理等方面都会产生不同程度的影响。随着企业知识管理的加强及信息技术的不断运用，对企业记忆的质量和水平提出了更高的要求。因此，知识管理要求我们转变观念，将档案管理真正看成是企业知识管理的重要组成部分，在企业知识管理的整体要求和规划下完善企业档案管理的职能。
(二)再造档案管理业务流程
业务流程再造是指对组织中及组织间的工作流程与程序进行分析和再设计。对企业档案管理业务进行流程再造，应把企业档案看作一个不可分割的文件连续体，在业务流程上进行统一的设计。该流程包括文件从产生、运转、归档、永久保存或销毁的全过程。这种新的业务流程不仅有助于加强企业的知识管理，而且能强化企业各项业务管理工作的服务功能，提高整个企业的工作效率。在这一流程中需要两种“嵌入”，即将业务活动的要求和档案管理的要求同时嵌人文件管理系统中。在现代社会组织中，业务流程和信息流程是不可分割的，文件是机构运转中最重要的信息流，也反映了该机构的业务流程。在文档一体化系统中把这两个流程有机地融合起来，即在文件流程中体现业务流程的要求，或把业务流程要求嵌人文件流程，可以减少流程的中间环节，提高流程中的并行程度与合作程度，从而提高业务工作效率，改善文件质量。
(三)开发与应用档案管理新技术
随着企业信息化程度的提高，企业的生产、经营方式正逐渐走向自动化、智能化。同时，电子商务等现代信息技术在企业中的应用，导致了大量电子化、数字化文件的出现，这对企业的档案管理提出了新的挑战。传统的纸质档案管理主要是针对档案的实体化管理，缺乏对档案信息资源的深人开发，所以很难适应企业知识管理及信息化带来的挑战。信息技术在企业生产、管理中的大量应用，为企业的档案管理提供了一个转变契机，促使企业档案管理从传统的实体管理向运用信息技术，积极开发档案信息资源，挖掘档案中蕴涵知识的方向转变。目前，运用在知识管理中的主要技术有：数据仓库、群件、知识地图、超文本技术、元数据等。因此，我们必须积极利用各种信息技术，开发具有数据分析和决策支持的档案知识管理系统，推动企业知识管理水平的提高。
(四）强化档案知识智能化服务意识，实现知识共享
自工业革命以来，流程管理这个课题已经被人们从各个角度（经济学、社会学、管理学、心理学）进行了大量阐述。知识管理也自上世纪90年代中期以来逐渐成为人们关注的热点。随着经济与社会、IT技术与管理的快速发展，如今，这两者的概念在国内越来越热，流程管理与知识管理似乎已经成为现代企业科学管理的必然要求，越来越多的企业已经开展或正要开展流程管理与知识管理的尝试与实践。
然而，流程管理、知识管理在大多数企业实施的效果并不理想。很多企业花大量资金聘请咨询公司或内部自我组织开展流程体系建设、流程梳理与优化等方面的工作，但是结果往往只留下一堆流程文件束之高阁，或者要么是“有流程，不执行”，要么是执行效果不佳；而大多数企业的知识管理也还只是停留在文档管理的层面上，还有一些企业刚开始上知识管理系统的时候热热闹闹，后来却雷声大雨点小，慢慢地就没有人再使用建成的系统了，IT系统不给力，不能很好的支撑业务。
究其原因，其实大多数企业割裂了流程管理、知识管理、IT三者的关系，没有系统地对三者进行体系设计与应用层面的有效整合。
流程管理、知识管理、IT三者的含义
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动（迈克尔・哈默）。流程管理（process management）是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理包含了三个层面的内容，分别是业务流程规范、业务流程优化和业务流程重组。业务流程规范是对现有的流程进行梳理并编写标准的流程文件，并在一定范围内达成共识；业务流程优化是通过对现有的流程进行分析、评估，对某些环节进行重新设计，以节省更多的成本或达到更好的效果；业务流程重组是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境（哈默与钱皮）。
因此，从本质上来讲，流程管理的目的是让人们按照公司统一的流程去执行，“做正确的事”。
知识管理的含义
知识是“被认为能够指导思考、行为和交流的，正确和真实的洞察、经验和过程的总集合”。
AMT认为，知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值的过程。知识内容不但局限于已有的知识文档还要加强对已有知识的提炼、加工。知识只有被应用才能产生价值。
从本质上来看，知识管理是帮助企业建立知识积累及共享应用的机制，其目的是使人们在执行流程的过程中、在做事的过程中通过知识的获取与使用，从而“正确地做事”，促进组织业绩的提高。
IT的含义
IT是指利用计算机、网络通信设备及管理软件等先进技术手段对信息进行存储、处理、传输和应用，实现管理的信息化、工作的自动化，从而改变管理方式和信息沟通方式，从而提高工作效率。
信息化本身不是目标，它只是在当前时代背景下一种实现目标比较好的一种手段。因此，IT从本质上来说，是一种沟通媒介，是一种工具。
流程管理、知识管理与IT的联系
1． 流程管理与知识管理的关系。
（1）流程标准化是重要的知识。
流程标准化包括流程活动之间的关系和每个活动的工作标准两个层面，流程活动之间的关系一般通过流程图的形式表示，每个活动的工作标准是经验积累形成的，如操作手册、检查单、作业指引、报告模板等。
（2）在流程中应获取和应用知识，实现“流程管道、知识活水”。
流程的执行过程中，伴随着知识的获取、应用和创造。例如在项目开发中，以前做的同类型项目的技术文档、经验是重要的知识，如果能在项目开发流程执行的环节中方便获取、应用已有知识（包括不同阶段的交付物和工作经验等），并把产生的新知识及时储存供以后的项目借鉴，将有效实现知识的不断复用，持续提高项目开发效率，避免“重复发明轮子”。
按照流程梳理知识，明确流程各环节的输入、输出和参考的知识，并明确知识的储存位置，在知识管理审计时，就可以监督流程各环节是否及时把应该输出的知识上传到公司级的知识管理系统中，从而方便在流程执行中获取以往的知识。
2． 流程管理与IT的关系。
（1）通过IT固化流程，提高流程执行的刚性，促进流程运作的规范化。
如果没有IT系统支撑，流程的执行还要依赖于流程执行人员对流程的理解，无法保证完全按照流程执行。通过IT系统支撑，流程执行人员必须在IT系统中按照约定的程序和规则进行，提高流程执行的刚性，促进流程运作的规范化。例如提交费用报销申请时，系统能在流程执行中自动读取相关预算目标数据、预算执行数据，并对比是否超预算，一旦超预算，不用上级来发现，信息系统可能就已经报错或拒绝，成为一种“硬”约束。
因此，当IT系统成为业务流程运作的平台，尤其是和企业规则融为一体后，将会对促进规范化管理产生巨大的应用价值。
（2）利用IT手段实现流程绩效评估。
如果流程在信息系统中运行，将很方便地搜集流程运行的数据和指标，解决了人工搜集数据的方便性和准确性问题。
3． 知识管理与IT的关系。
IT系统是开展知识管理重要工具，即使没有IT系统的支撑，企业也能够针对各自业务需要、开展知识管理工作，但是有了IT系统，企业开展知识管理往往可以事半功倍。
（1）知识的储存与共享需要IT支撑。
知识管理包含两方面的内容，即显性知识管理与隐性知识管理，显性知识管理侧重于文档管理，其主要目的是实现文档集中存储、共享、有序分类、快速检索；隐性知识管理侧重于交流沟通，其主要目的是实现交流的及时方便，同时使交流内容可记录可查询。
IT系统为知识管理提供了有效支撑手段，知识管理需要通过IT系统来落地。如通过知识管理系统可以实现对文档的集中储存和有序管理，可以有效积累和管理国家政策法规、行业分析、竞争对手动态等各种资料，使内外部相关知识文档、内部工作文档等能够得到及时共享。另一方面，聊天工具、BBS、网络会议系统等的使用可以促进知识经验分享、保障良好的交流沟通。
（2）知识可以推送到业务系统，实现“在正确的时间，正确的地点，出现正确的知识”。
基于业务开展知识管理，实现知识管理系统与业务系统集成，即把知识嵌套到业务系统中，在执行流程中相关知识会自动地推送到流程环节，或者在流程执行过程中方便地对知识进行查看和应用，让员工在业务运作中不断从知识管理系统吸收营养，让知识支持流程决策，从而实现“在正确的时间，正确的地点，出现正确的知识”。
（3）通过设计平台和设计工具的应用，降低知识的使用门槛。
在知识型企业的产品或工程设计中，将标准化的知识嵌入到设计平台和设计工具中，可使员工不必掌握设计的原理知识，即可按照标准工作程序进行产品设计或工程设计，可以有效地提高工作效率，降低知识的使用门槛。例如基于构件的软件开发中，公司可以把通用的功能模块做成标准的构件，程序开发人员可以直接引用构件而不需要了解该构件如何编程的知识。
流程管理、知识管理与IT的整合如何推进
基于上文的分析，笔者认为，不论是流程管理、知识管理还是IT，都属于企业组织管理体系（结构资本）不可分割的组成部分，三者相互联系，相辅相成。流程是为了“做正确的事”，知识是为了“正确的做事”，IT则是流程和知识有效运转和应用的必备“工具”，只有将三者正确地整合在一起，发挥协同效应，才能真正创造企业价值。在企业组织设计中可建立一个部门，承担流程管理、知识管理与IT管理三项职能，可更好地促进三者的有效融合和建设，更好地促进企业管理提升与企业发展。
流程管理、知识管理、IT的整合推进也需要循序进行，一般经历以下四个阶段：
流程浮现：指把组织背后的流程通过流程文件进行显性化描述。
固化流程：指通过信息系统固化流程，确保流程的刚性执行。
知识化流程：搜集和应用流程执行过程中的知识，培养员工的流程执行能力。
关键词：知识链 知识链模型 业务流程 制造企业
中图分类号:F270 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）06-020-03
一、知识链模型
国内知识链模型基本源于两派，一派源于Richard的知识链模型，另一派源于Holsapple的知识链模型。Richard的知识链模型的基本理念是，企业将从外部环境中学到的知识和自身已有的知识融合，并最终转化为产品或服务，从而实现价值。C.W.Holsapple是从提高企业竞争力的角度，构建知识链模型。模型分为基本过程和辅助活动两个部分。基本过程包括：知识获得、知识选择、知识生成、知识内化和知识外化；辅助活动包括：领导、合作、控制和测量(如图1所示)。国内学者构建的知识链模型多数是对此模型的改进。
综合国内众多学者的知识链模型进行比较，笔者认为国内大多数学者在构建知识链模型时多数参考了C.W.Holsapple的知识链模型，知识链的知识活动过程基本上包括知识获取、知识组织、知识共享、知识应用与知识创新等环节构成。根据知识链构建目的与机理的不同，可将其归纳为以下5个方面的知识链模型。
1.提高组织竞争力。美国学者C.W.Holsapple和M.Singh从组织核心竞争力与知识管理的结合角度第一次提出了基于组织竞争力的知识链模型；国内学者刘冀生提出具有反馈的改进知识链模型；张志亮等提出了基于相图理论的知识链模型；徐建锁提出了人的重要性，指出人在知识活动的作用。基于此目的构建的知识链模型，从理论上强调了知识管理对提高组织核心竞争力的作用，但对于组织实施知识管理的意义不大。
2.与业务流程的结合。国内的何柳提出了基于工作流的知识链模型，徐焕良等又将知识链模型分为知识生产链和知识供应链。基于此目的构建的知识链模型，弥补了知识管理与业务流程脱钩的不足，强调了知识来源于业务流程，应用于业务流程，但其知识链模型中没有考虑组织环境、人员、组织制度和文化等因素。
3.面向电子商务环境的知识链模型。随着网络技术与电子商务的发展，刘春茂和苏海分别提出了网络环境下的知识链模型，苏海从知识地图的角度构建知识链模型，对面向电子商务环境的企业实施知识管理提供理论模型。
4.面向企业供应链。国内的刘勇军和吴冰等从供应链的角度，提出了基于核心企业的知识链模型，其强调的是基于知识供应链的知识联盟，知识在不同实体间的流动，从而实现创新，但其忽略了对组织内部知识的获取、应用与创新。
5.国家创新体系。国内温有奎和等从宏观层次提出了国家创新体系的知识链模型，尤其是将产学研应用在知识链模型的构建中，但均没有说明知识管理与国家创新之间的耦合关系。
通过上述知识链模型的分析，笔者认为目前知识链模型存在两个问题：一是没有考虑到知识管理与业务流程的融合，这必然导致知识管理与企业实际业务脱钩，不能实现在正确的时间将正确的知识送到需要的人；二是构建知识链模型时没有考虑当组织类型不同或行业类型不同时，企业实施知识管理时其知识链组成要素的异同。
因此，笔者认为针对制造企业构建基于业务流程的知识链模型有助于制造企业实施知识管理，提高我国制造企业的知识创新能力。
二、基于业务流程制造企业知识链模型的基础分析
制造企业的运行通常是基于业务流程和管理流程的，流程是员工执行任务的切入点，同时流程中蕴含着企业的知识资源。员工的隐性知识和组织中的显性知识构成了企业的知识资源。企业如何有效获取、管理企业知识资源对实施知识管理显得尤为重要。
1.制造企业业务流程的关键知识资源分析。本文的目的是基于业务流程的知识链的构建，因此，对于制造企业的知识资源应从企业的业务流程分析，通过梳理流程，从而确定每个流程的关键知识资源。每个流程在具备了关键知识资源才能顺利执行。笔者将制造企业的业务流程分为如下几个方面：生产业务流程、财务会计流程、销售业务流程、采购供应业务流程、质量管控业务流程、客户关系处理流程和人力资源业务流程。
（1）生产业务流程知识资源分析。该业务流程主要包括：生产计划子流程、产品研发子流程、技术工业流程、设备管理子流程、安全生产子流程、质量控制子流程。每个子流程分成若干项任务，笔者以生产计划制定流程为例（如图2所示），分析流程中的所需的关键知识资源（如表1所示）。（2）销售业务流程知识资源分析。销售业务流程主要包括：销售计划业务子流程、促销广告业务子流程、渠道调研开拓子流程、合同签订执行业务子流程、退换货业务子流程、销售汇款业务子流程、销售考核业务子流程、售后服务业子流程。（3）采购供应业务流程知识资源分析。采购业务流程主要包括如下子流程：采购计划预算业务子流程、供应商选择业务子流程、采购执行业务子流程、采购控制评估子流程。（4）质量管控业务流程知识资源分析。质量管控业务主要包括如下子流程：原料检验控制流程、制程检验控制子流程、成品检验控制子流程、质量改进控制子流程、质量成败控制子流程、质量体系控制子流程。（5）财务会计流程知识资源分析。财务会计流程在企业中属于管理流程范围，其主要包括：财务预算业务子流程、资金存款业务子流程、应收账款与存货业务子流程、固定与无形资产业务子流程、成本费用控制业务子流程、筹投资业务子流程、审计税务业务子流程和财务分析与报告编制子流程。（6）客户关系处理流程知识资源分析。客户关系处理主要包括如下子流程：客户信息处理子流程、客户关系维护子流程、客户划分与信用评估子流程、大客户业务子流程与新客户开发子流程。（7）人力资源业务流程知识资源分析。人力资源业务主要包括如下子流程：人力资源规划子流程、人力资源招聘子流程、人员培训业务子流程、绩效考核业务子流程、薪酬福利业务子流程、晋升离职业务子流程和劳动关系业务子流程。
2.业务流程与知识活动的匹配度分析。笔者认为虽然每个业务流程在执行过程包含多个知识活动，然而根据业务流程与业务流程所需知识的特点，每个业务流程应该有最关键的知识活动，这就是业务流程与知识活动之间的匹配关系（如图3所示）。
业务流程与知识活动的匹配可按知识的广度、深度和非结构性三维结构进行划分。（1）知识的广度。知识的广度越大，即业务过程涉及的知识范围越广，这时需要考虑如何支持有效的知识共享和知识集成。（2）知识的深度。知识的深度越深，即业务过程涉及的知识内容越深、越新。这时需要考虑如何支持有效的知识创新。（3）知识的非结构性。知识的非结构性越高，即业务过程涉及的知识中隐性知识内容越多，这时需要考虑如何支持有效的隐性知识的管理，实施有效的知识共享。
确定每个业务流程与知识链中的知识活动的匹配关系，对基于业务流程知识链管理系统的实施具有一定的指导意义。可以针对每个业务流程的关键知识活动采取不同的方法、技术与实施策略，保证在实施知识管理时，真正做到在正确的时间采取正确的知识活动将正确的知识送到需要的人。
制造企业的业务流程基本有三个环节：产―供―销，通过这三个业务环节的不同流程的运作，可以为顾客创造直接价值和附加价值，保证企业自身经营目标的实现。以制造企业的产品生产流程和产品研发流程为例。产品生产流程是制造企业的核心流程，包括生产计划制订子流程、安全生产子流程和质量控制子流程。生产计划制订子流程：生产部根据组织发展战略、经营目标和订单等信息制订年度生产计划。所需知识资源可从销售部、生产车间等获得，并且属于显性知识资源，因此，该子流程的关键知识活动是知识获取。产品研发是制造企业的核心流程，并且是知识型流程，包括产品研发立项子流程、产品研发管理子流程和产品研发验收子流程。该流程必须在拥有大量数据和信息的基础上，综合运用复杂的知识来完成。因此，该流程的关键知识活动是知识获取、知识创新和知识保护。
三、基于业务流程制造企业知识链模型
笔者构建的基于业务流程制造企业知识链模型，分为知识活动、支撑要素、驱动要素和反馈四个方面，四者结合构成了完整的知识管理实施的概念模型（如图4所示）。
1.知识活动分析。综合不同的观点，笔者认为基于业务流程的知识链的知识活动应包括：知识审计、知识获取、知识选择、知识储存、知识共享、知识应用、知识创新和知识保护。它们之间的关系如图5所示。
2.支撑要素分析。（1）组织结构的变革。笔者认为，可从三个方面改变制造企业的组织结构：建立面向流程的组织结构；设立知识管理与流程管理的综合部门，做到流程管理与知识流管理的融合；改变传统的流程运作方式，以知识链各环节为核心，建立“销―产―供”的流程组合方式，这同时符合了以顾客需求为中心的经营模式。（2）文化与制度。企业实施知识管理的失败的最大原因在于文化与制度，所以企业实施知识管理的关键是员工知识共享与创新的认知与配合，激励制度的建立。笔者认为制造企业应构建面向知识管理的文化，企业文化=共享+学习+创新，即共享的氛围、学习的氛围和创新的氛围。激励制度同样可以应用在对组织员工的知识共享方面，知识管理领域常用的激励方式有：物质激励、目标激励、荣誉激励和个人发展激励。（3）信息技术。知识活动的每个环节都需要信息技术的支持才能实现。例如，利用搜索引擎实现知识的获取；建立知识库、知识地图；利用群件、讨论板等实现知识共享，企业在实施知识管理时要将各种信息系统与知识管理系统集成。
3.驱动要素分析。
（1）组织战略驱动知识管理战略。运用SWOT战略分析法能够较客观而准确地分析和研究一个企业现实情况。内部环境分析分成内部优势S(Strength)和内部劣势W(Weakness)，外部环境分析分成外部机遇O(Opportunity)和外部威胁T(Threat)。形成四种战略形式：S-O、S-T、W-O和W-T，依据不同的企业战略寻找知识缺口，确定知识需求，从而分析、制定企业知识管理战略。
（2）以顾客需求为中心。制造业已经从生产型逐渐转变为生产服务型制造企业，这表明了在知识经济时代，重视顾客是知识型制造企业的发展要求。
顾客是整个知识链的起点也是终点，企业了解顾客对其产品或服务不断变化的需求，这些常是企业改进产品或服务、合理确定企业目标所必须的关键信息，有利于提高企业的行业竞争力。
4.反馈机制分析。制造企业实施知识管理应该将业务流程与知识流融合管理，在业务流程评价和优化时应考虑知识因素。因此，反馈的目的是对知识回报率（ROK，Return on Knowledge）低的业务流程及时的诊断、调整及优化。通过实施知识管理对业务流程的反馈，一方面使知识管理能够顺利进行，从而使知识顺利增值，提高企业的核心竞争力。另一方面，对知识回报率低的业务流程进行优化，对组织结构进行变革，甚至调整企业的战略定位。
四、结语
笔者在分析了制造企业业务流程的关键知识资源的基础上，提出了知识管理与业务流程融合的关键是业务流程与和知识链中知识活动的匹配关系。并构建了基于业务流程的制造企业知识链模型，分析了模型中的四个组成要素，对制造企业实施知识管理具有一定的参考价值。
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