关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性
中图分类号：X752文献标识码： A 文章编号：
一、服务理念上的创新
1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。
2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。
3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。
二、服务功能创新
在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。
三、管理服务体系创新
在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。
四、企业制度创新
煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。
3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。
5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。
参考文献：
关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献
【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务
近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。
一、我国的酒店服务现状及存在的问题
酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。
通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。
二、改进酒店服务质量的策略与建议
服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。
1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。
2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
三、小结
总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。
参 考 文 献
[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19
[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：
24～29
[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）
[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.
2009，20
显然，在确定服务治理路线之后，还需要设计具体的治理措施，也就说必须寻找到服务治理的关键节点。这可以直接根据服务质量改进模型来确定（如图1所示）。该模型根据满意度的高低与对服务影响程度的高低，将整个矩阵划分为9个方格，落在浅蓝色标注区域的质量影响因素，无疑是人们服务治理的重点区域，也是治理的关键节点；对于落在白色标注区域的质量影响因素，企业可能要做的就是维持现状，甚至可以根据成本效益分析结果有意识地降低服务标准；落在黄色标注区域的因素明显属于高配置内容，需要进行资源的调整，防止资源浪费；落在粉红色区域中的质量影响因素是企业服务竞争的关键，虽然其居于一个有利的地位，但并不意味着就可听之任之，而是需要继续加强，以巩固其原本的优势。然而，需要注意的是，服务治理的关键点会随着服务治理的进程而发生变化。每个节点可能会随着相应服务治理措施的实施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能会因为其他满意度较低的质量因素的改进而“沦落”为低满意度影响因素。雷达图（图2）显示了某机场实际治理过程中服务节点的变化情况。很明显，2010年和2011年这些因素对服务满意度的影响权重发生了较大变化。从图2中可以看出，那些红线超出绿线的因素，就是在2011年采取相应的治理措施之后服务满意度得到明显提升的因素；而那些红线明显低于绿线的因素，则是在新的年度无师自通服务治理的关键节点，如大巴或出租车服务、餐饮价格、候机厅及登机口舒适性、购物设施等因素。在图2中居于右边的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度进行服务治理的关键因素。
制定服务治理方案
在确定服务治理目标、找到服务治理的关键节点之后，要在此基础上制订完成服务治理方案，这个方案的核心是计划与资源调配。譬如，对于某公司而言，希望采取措施能够提高国际航线的服务能力，从而增加自身的国际竞争力，但它可能会涉及到股东的利益、运营管理程序和员工个人发展等诸多因素。因此，在其具体实施时可能会面临着由需要开辟更多国际航线、增加更多国际航班而引起的运力调整与机场休息室改造等诸多硬件设施资源的投入问题。同时，由于面对国际航空市场的竞争激烈，可能还会涉及是否要采取低价格的竞争策略，以及如何提升营销能力、加大促销力度等与股东利益密切相关的财务资源的问题。当然，所有的服务提供与服务变革都少不了人这一主要因素，也就是说还面临着如何提升员工的服务能力与知识储备，以保证他们能够适应国际化的要求，这自然就需要企业加大工培训的力度。因此，对于服务治理，无论是全面的、系统化的治理，或是仅仅某一方面的治理，它都会涉及到一个系统性问题，会涉及到众多的资源调配与制度变革的问题。
企业的服务治理，首先必须有一个明确的服务定位，这一点至关重要。究竟是定位于高端客户市场还是低端客户市场，或是全方位服务市场，其所需要的管理能力、管理制度与资源调配肯定是不一样的。在明确了具体的服务定位之后，所要做的就是要分析企业对目标客户群的服务期望了解到的信息是否准确，从而对服务承诺、服务标准和服务规范进行修订。从理论与应用的逻辑上讲，服务承诺在约束着服务标准，因为服务承诺需要执行服务标准去履行，这就意味着服务标准往往要严格于服务承诺。同时，服务标准又是服务规范的总纲，它需要服务规范去形成相应的服务细则，从而落实具体的服务措施与手段。从服务定位到服务规范，仅仅描述的是服务方案中具体实施措施的内容，它还需要完善的制度保障和有效的激励手段发挥辅助作用，以保证服务治理方案能够得到严格的执行与落实（如图4所示）。
从航空运输服务企业的属性来看，服务治理方案在很大程度上可能会影响到企业的发展战略或是一定阶段的战略计划，自然就会在企业生产与运营或是发展战略中产生一定的变革。这就需要企业在论证服务治理方案的可行性之后、付诸行动之前，要完成相应的组织结构的变革。四、形成新的服务制度显然，服务治理方案需要相应的配套制度的保障。通常而言，这种保障主要建立在两个方面：一是能够通过对绩效管理制度和组织人事制度的调整，形成全面的质量控制体系；二是在企业内部构建一个持续质量改进的机制。
一个完善的质量控制体系，必然有明确的服务管理目标、清晰的组织结构、明确的职责分工、通畅的服务流程、完善的标准体系、合理的资源分配和公平的分配机制。笔者以某机场为例介绍服务制度的构建
1.服务管理目标
如“建立以××文化为核心，以客户需求为导向，以精细化管理为基础，具有××地区特色的机场服务体系”。
2.服务管理组织
如“建立三层次服务质量管理组织，即机场区域的服务质量促进委员会、机场公司层面的服务质量管理委员会与职能部门层次的服务质量管理小组”。（1）组成服务质量促进委员会。机场服务质量促进委员会由政府主管部门领导，由机场公司、政府职能部门与行业管理部门、空管单位等机场驻场单位主要负责人组成。机场服务质量促进委员会的主要职责是协商确定服务管理中涉及面广、需要共同承担的重大管理制度或对外承诺，如商业服务价格、对外服务（如通关时间、机场相关服务开放时间）承诺等，机场与此相关的服务监督与完善，以及在航空安全或大面积航班延误情况下的机场服务指挥与协调管理工作。（2）机场公司服务质量委员会的组成与职责。机场公司服务质量委员会以总经理为领导，包括公司管理层、职能部门和业务部门的主要负责人，其主要职责是负责审核、修订公司服务管理制度和标准、服务监督、考核与激励制度，以及对重大服务问题的责任鉴定（如投诉处理与制度建设等）。委员会下设办公室，可由安全服务职能管理部门承担，负责委员会的日常工作，包括对服务信息收集、服务措施的落实与跟踪、服务监督与反馈等。（3）建立机场公司服务质量管理小组。由企业发展部、人力资源部、计划财务部、风险控制部等主要职能部门负责人组成，负责制订相应的服务标准、考核标准、监督管理细则、激励与奖惩细则。
3.机场公司质量管理人员职责
机场公司二级业务部门应设立相应的专职服务质量管理人员，其工作职责应明确以下几点。（1）制度落实，细致认真。认真落实机场质量管理的5级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是机场的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（2）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表，每周有质检通报（质检动态、质量分析、质量预警等），每月有质检培训月报（总结分析机场质量状况，并提出管理建议），及时为机场质量管理部门提供质量管理建议和信息。（3）信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
4.建立机场公司5级质量检查体系
一是质量管理委员会每月大检查；二是质量管理部门的重点检查；三是各级业务部门质量管理人员的全面检查；四是全体员工的自我检查；五是外部评估。
5.服务质量考核与激励
服务质量考核与激励的对象包括所有相关单位及其员工，采取外部评估与内部检查相结合的方法，质量考核结果作为激励的主要依据，一般可采取月度激励、季度激励与年度激励的形式；对于驻场单位，可采取物质奖励与惩罚的手段；对于内部部门与个人，可采取物质奖励与职位晋升、培训、休假等相应的手段。
6.坚持PDCA原则，形成持续改进机制
一、机关服务的标准化管理与质量管理体系贯标认证的引入
国家自然科学基金委机关服务中心于1997年正式挂牌成立之初，同一些机关后勤单位一样，也存在“脸难看、事难办、人难管”等普遍性问题，既影响了服务机关职能的发挥，也经常招致服务对象的诟病，甚至对机关服务中心是否还需要存在提出疑问。如何尽快转变服务中心的工作作风，树立服务中心的良好形象，取得领导和同志们的信任和支持，愿意并且放心地将事务性工作交给中心做，成为机关服务中心生存和发展的紧迫课题。借鉴上海市第六人民医院等成功经验，我们认为：服务中心生存的关键是向机关提供满意的服务，确定全面引入质量管理体系（ISO9000标准），以强化服务意识转变工作作风，以引入流程管理来规范服务过程，以适应市场经济需要作为后勤服务发展的工作方向，建立后勤标准化管理制度，提升后勤服务的质量、水平和能力。以此为契机，中心开始了塑造品牌形象，全面构建以全方位满足服务对象需求为核心，向机关提供高效、优质的科学化、标准化机关服务管理模式的探索实践。
二、探索机关服务标准化管理的途径
1、通过全员培训来强化服务意识。思想是行动的先导。服务意识是全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意念，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。认证贯标过程中，我们采取“一手抓思想教育，一手抓学习培训”的方式，制定了内审员认证培训、员工岗前培训等一整套人员培训计划。把开展质量管理体系运行的过程变成统一思想，提高认识，学习知识，明确做法的过程，将“中心”的决策变成全体员工的自觉行动。同时打造专、兼职相结合的高素质的管理队伍。2、明确质量方针和质量目标，建立健全标准化、指导性文件。ISO标准化管理体系已成为为需求方对服务方提出质量要求和服务方证实自已服务能力和水平的国际通用准则。后勤部门获得ISO9000系列标准认证，意味着后勤服务工作达到了科学化、规范化的管理水平，是与国际接轨、走向市场、参与市场竞争的有力手段和“通行证”，对后勤部门贯彻“以质兴业”战略，抓住机遇，面向未来，开拓创新，具有重要意义。ISO9000的核心是以规范化、文件化的操作代替个人随意的操作，将质量作为一种意识贯穿于生产和服务的全过程，增强过程的可操作性。通过决策层、管理层和执行层的共同参与，决策层提出质量方针、发展规划和服务目标，管理层制定“科学的管理，诚信的理念，满意的服务，创新的精神”的工作理念，贯穿于全中心的各项服务工作，并将质量的意识深入人心，执行层建立健全与自身相适应的质量目标和质量控制制度，来实现为顾客提供满意的服务。围绕质量方针和目标，我们梳理了39项服务流程，建立和完善包括《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》以及《突发事件应急预案》等13本执行文件，共计30余万字，目前运行E版。（如图1所示）3、建立全过程质量监督机制。从某种意义上讲，服务质量就是服务对象的预期与其感知的服务质量之间的比较。如果服务对象的感知水平符合或高于其预期水平，则满意度较高，服务质量较好；反之，则会认为服务质量较低。我们分析了涉及服务全过程的服务构成要素、形成过程、考核依据和评价标准；考量了服务对象对服务质量的评价的一般要求，以及对服务安全性、适用性、有效性和经济性等的特殊需求，制定了有效的内部沟通、服务对象反馈机制和满意度调查表。通过一会（每月例会）一表（质量管理体系月报表）和日常巡查制度，以及有效的内部沟通机制，完成对服务全过程的监控。发现问题，及时采取相应的纠正和预防措施，逐渐形成稳定的自我检查、自我监督、自我改进、自我完善的质量保证和持续提高的有效控制机制。13年来服务满意度均保持在95%以上，同时也营造了一个和谐、协作的良好氛围。（如图2所示）4、应用信息化办公平台，实现高效优质服务。为了借助信息化手段提高工作效率，2006年我们按照“创建知识后勤”和构建“学习型组织”的要求，进一步引入质量管理体系PDCA的管理方法和“高效源于协同”的管理理念，通过编制岗位职责和职能分配表，规范工作流程中的管理接口、工作行为中的沟通、任务分配和资源整合，形成了以事件、时间、资源等为要素的服务流程，建立电子化的管理与服务平台（CMS）。把握关键的“人”和“事”，通过授权实现多层次、多角度、多范围、多对象的全面知识共享；实现以“人为中心、角色驱动、事件驱动、流程导航、表单呈现、内外互通、应用整合、集中共享”的电子政务。以“人找事”、“事找人”、“人找人”、“事找事”等不同类型的操作方式，实现部门之间的网络协同配合，工作记录完整保存、有源可溯，方便查询和总结，提高了执行力，分清责任，避免了推诿扯皮的现象，使服务更加及时、准确。营造了良好的协作氛围。建立了管理、服务和信息交流三大功能模块。管理模块具有审核审批、计划管理、综合办公、远程操作、异地办公、短信提醒等功能，解决公文、人事、考勤、工资、财务、资产、资源管理等事务性工作；服务模块包括会议管理、征订发行、车辆管理、机票预订、文印等功能；交流模块则包括公共信息、个人信息、电子邮件、即时对话、BBS论坛等功能。
三、对未来机关服务发展的展望
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识
旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。
服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围
饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性
人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.饭店软件服务质量的提升
3.1 建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入WTO，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[C].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009・理论专刊，2009.
