【关键词】护理健康教育；治疗性沟通；比较
现代护理教育发展中不断进行完善与创新，尤其是针对医学模式的转变以及现代护理观念上的更新变化教导。护理学方面也呈现出全新的面貌。护理健康教育以及治疗性沟通都因此产生，并获得发展。沟通与教育均会对人产生身心方面的影响[1-2]。护理工作同样如此。为此，结合整体护理模式进行分析，护理相关从业人员都应当对健康教育具有一定的了解。现代医学中护理教育工作者以及临床护理人员在具体开展护理健康教育方面以及治疗性沟通教育方面均表现出一定的问题。在谈及相关内容的关联方面应当进行更进一步的探究。
1护理健康教育及治疗性沟通的对比分析
1.1相关概念及内涵：有关健康教育方面所形成的概念较多，到目前为止比较常用的定义即为健康教育帮助以及鼓励人们达到健康的愿望，知道怎样做好本身或者集体应做的努力。同时也需要知道必要时刻应当如何追求适当的帮助。当前阶段，我国针对健康教育方面的基本认知为健康教育属于利用信息传播或者是行为干预的方式实现对个人或者是群体的卫生与保健干预，并引导人们形成健康观念，从主观上愿意采取有助于实现健康身心的行为与生活方式。其主要目的是为了能够降低影响健康方面的各项危险因素，对预防疾病提升生活质量都具有积极作用。健康教育中的核心就是通过卫生知识等的传播以及行为干预方式转变不健康生活方式，提升人们健康水平[3]。针对治疗性沟通等的定义较为复杂，到目前为止仍然存在较大争议。狭义角度讲就是指护理人员通过治疗方式与护理操作过程中与病患之间进行沟通，目的是为了可以促使病患能够积极配合医护人员积极采取有效治疗方式。广义角度的治疗性沟通则是指病患与护理人员之间进行沟通与交流，并通过这种方式解决病患的一些问题。1.2适用范围：健康教育概念的适用范围主要是人的行为，针对人的行为进行信息传递，并在此基础上采取传播、干预等手段，转变不健康行为。治疗性沟通则可以被归类为治疗范围。属于治疗过程中一种十分重要的方法，也可以被称为是继药物、手术治疗之后的一种辅治疗手段。其能够有效解决病患在当前最为需要面对的问题，也能够信息需求，可以调节病患的情绪问题[4]。1.3实施方法：护理健康教育的基本方法需要借助护理程序，并在具体实施的过程中应当充分调动病患自身潜在的能力，引导病患参与到其中：①对所学进行评估；②形成教育目标；③探究基本教育依据；④掌握学习目标；⑤形成有效教学计划；⑥落实教学计划；⑦评估学习效果。治疗性沟通中同样需要借助护理程序：①准确计划；②沟通阶段；③沟通阶段；④沟通结束阶段；⑤沟通效果评估阶段。
2护理健康教育与治疗性沟通思考
在医学模式不断更新与调整的过程中，逐渐出现生物心理社会医学模式。基于这种医学模式下对医德提出了更高的要求，以进一步改善护患关系。生物心理社会医学模式下，要求医护人员要始终秉承医德，弘扬人道主义精神，充分从患者角度出发，尊重与关心患者，进一步维护护患关系，促进新的护患关系的构建[5-6]。医护人员要主动对患者进行沟通，以激发患者的主观积极性，在进一步与患者沟通和交流的过程中，拉近护患关系，在情感交流中反应出医护人员对患者的理解。这种沟通模式也是治疗性沟通中努力构建的治疗性关系的目的。治疗性沟通的前提是与患者之间构建良好的沟通联系，使护患关系保持在一个良好的基础上，医护人员以不同患者的不同性格和病情进行方案的制定，保证沟通过程顺利，并取得良好沟通效果。医护人员要在高度尊重患者的前提下进行治疗性沟通的开展，要对不同类型的患者进行全面了解，最终制定合理的沟通方案，以保证沟通方案实施的过程中能够充分调动患者的积极性，使护患关系保持在以良好的环境氛围中，患者能够积极主动的配合医护人员，使护患关系保持在平衡前提下，最终达到医学目的。将治疗性沟通与仍处于指导、合作的护患关系模式的健康教育对比来看，治疗性沟通是医学模式转换过程中至关重要的一个环节。随着以“患者为中心”的护理模式的提出，以及健康教育的进一步深入发展，护理健康教育与治疗性沟通受到人们的高度关注，治疗性沟通将被进一步广泛的应用于临床应用中。
3针对发展治疗性沟通以及规范护理健康教育方面的建议
通过对护理健康教育方面工作进行加强，同时也需要通过进行临床实践研究，形成充分满足我国实际情况的临床治疗沟通系统。从而促使护理工作以及护理健康教育能够建立系统性的综合性的教育沟通特征。为此，本文中总结了几点建议[7]：3.1提升针对护理焦康教育及治疗性沟通方面的物质投入，并在此基础上形成科学性的培训计划，对治疗性沟通课程的安排以及相关课程设置都应当定位在必修科目当中，除此之外也应当将其设定为继续教育课程类型。除此之外，也应当对护士健康教育中的服务理念等进行加强，只有这样才能够提升护理服务工作中的水平，确保病患健康。3.2增强理论与实践之间的联系，提升护理健康教育以及治疗性沟通技巧放慢的教学，这项工作开展也应当将临床实践作为前提，首先应当让学生进入到医院当中，让病患对学生进行评分，护士只有在工作当中才能够发现与病患之间如何进行沟通。临床当中也可以更好的帮助护士形成健康服务理念，提升护理能力与专业技术[8]。3.3社会以及医院中管理人员应当加强对教育的重视程度，并结合实际形成相应努力。例如在组织学习以及发展治疗性沟通放线都应当形成更加科学的管理系统。着手制定符合我国护理现状的系统评价标准以及量化指标。提升工作质量以及效率。促使医疗护理中服务管理可以更加接近规范化操作模式。3.4支持治疗性沟通应用性研究，不断对护理健康教育进行研究，结合我国现阶段这项工作的实际开展情况，确定研究的主要方向应当锁定在护理管理、课程以及评价建设方面，除此之外，也包括对健康行为以及教育方面的研究。通过这种方式可以更进一步提升我国现阶段对治疗性沟通以及护理健康教育双向发展的水平。综上所述，治疗性沟通以及护理健康教育二者之间在发展中形成了共性，同样都是为了可以更好的满足病患实际需要，同时也会维护与促进病患身心健康发展。在具体实施的过程中，应当完善二者的具体方法。促使二者之间形成互补，实现协同工作。除此之外，二者在当前护理工作方面仍然表现出一定的问题，在发展其中一个的同时也应协助另一方面获得更进一步的发展，为此，本文当中认为开发治疗性沟通技术应与实现规范健康护理工作相结合。只有确保二者之间的共同发展才是护理教育发展的关键与未来。
参考文献
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【关键词】roy适应模式、机械通气、神经内科、整体护理。
【Abstract 】 objective: to study the adaptation model used in nerve Roy internal mechanical ventilation patients (> 72 h time ventilation) clinical research. Methods: 30 cases of mechanical ventilation average divided into two groups, the observation group application adaptation model control group nursing, Roy conventional nursing mode. Results: in two sets of patients I can with APACHE Ⅱ score and the use of antibiotics situation there are no significant difference (P > 0.05), under the condition of the observation group offline success rate increased significantly (P < 0.05), the number of days the ventilator significantly shortened (P < 0.05). At the same time, the follow-up data show that the shorter hospitalization days, charge of be in hospital, but statistically lower no significant difference (P > 0.05); Patients and families increase satisfaction, improve the quality of nursing. Conclusion: Roy adaptation model used in long-term accept mechanical ventilation patients can shorten the time, improve the mechanical ventilation rate in clinical care, weaning process and good results have been achieved.
【Key words 】 Roy adapt to mode, mechanical ventilation, nerve medicine, holistic nursing care.
【中图分类号】R【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）05-0035-02
1绪论
roy适应模式（Roy adaptation model)是由Callista Roy于在1964～1966年形成的。罗伊认为每一个接受护理的患者视为是一个生理、心理、社会性的系统［1］。人的适应水平取决于主要刺激及相关刺激的联合作用，人的内在应对机制包括生理调节及认知调节，人的适应行为经由生理功能、自我概念、角色功能、相互依赖4项模式呈现出适应性反应及无效性反应，并通过罗伊适应模式促使患者调整适应方式以应付刺激［2］。
2资料与方法
2.1一般资料
我科在2006年1月-2011年1月收治的机械通气患者30例，其中男性18例，女性12例，年龄42-88岁，平均年龄45.8岁。所有患者均因神经系统疾患导致呼吸功能不全，采取人工机械通气治疗的患者，其中脑梗塞患者9例，颅内感染患者12例，蛛网膜下腔出血患者9例。所有患者通气时间均>=72h。排除因脑损害所致的中枢性呼吸衰竭和其他原因造成的呼吸功能不全的患者。
2.2方法
随机把30名患者分为观察组 15例和对照组 15例,观察组采用 Roy适应模式中的生理、自我概念、角色功能及相互依赖4种适应模式进行整体化护理,对照组采用常规护理方法，并观察较两组患者的脱机成功率、机械通气时间、住院时间及住院费用。
3结果
观察组脱机成功率显著提高 （P
4讨论
roy适应模式主要通过调节患者的心理及生理从而维持其正常的生理功能、自我概念、角色功能以及相互依赖等四个方面。具体内容介绍如下：（1）生理功能：生理功能包括氧合状况、循环功能、脑神经功能、水分及电解质、营养、活动和休息保护感觉、内分泌功能。对照组的10例患者在护理人员的精心照顾下能够维持足够的氧合，均顺利脱机；水电解质得到纠正，无其他系统感染的并发症；除两例重度低蛋白血症的患者出现皮肤破损外其余无压疮的发生。（2）自我概念：自我概念模式是指人对刺激所作出的心理反应，它包括生理自我和个性自我，生理自我包括身体感觉和身体形象，个性自我包括自我连续性、自我理想及道德伦理心灵的自我［3］。本组患者除4例昏迷患者外其他均存在不同程度的焦虑、无助、沟通障碍、烦躁、无助等不良情绪。经过耐心的护理及家属的配合，患者症状减轻，能进行良好的沟通，配合治疗。（3）角色功能：角色功能指个体对其在社会上所处地位应尽责的表现［4］。24例患者出现角色适应不良，发现为抑郁、焦虑、烦躁等。在给予患者足够的人性关怀后，14例患者在一周后适应角色转换，配合治疗。（4）相互依赖：相互依赖是指个体与其重要关系人之间在情感支持上的相互关系，它亦包括爱的施与受、尊重及价值观上的相互联系。本组患者都存在这对家属的思念和对护理人员的过分依赖，在对患者讲解疾病的治疗进展及相关知识，并告知患者适度的床上自我锻炼的重要性鼓励患者积极配合治疗后，患者的依赖心理减轻，积极性增高。
适应模式突破了“以疾病为中心”的限制，转向以围绕人的身、心、社、灵为中心的整体护理系统［5］。通过仔细地收集资料、分析资料找出适应性问题，并找出每个问题的主要刺激，相关刺激，护士通过有效的沟通交流，取得病人的信任，护士帮助患者控制或适应刺激，采取有效的护理措施，以促进患者生理、自我概念、角色功能、相互依赖方面的适应性，从而使患者能够正确面对神经系统疾病的长期治疗过程，提高生命质量，充分享受生活的快乐。艺术性地应用护理知识、满足病人的需要，以最大限度地促进病人的康复。
参考文献
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共情作为一种心理咨询技术，已经成为护士与患者沟通的方式之一。被别人理解是人类的基本需求，而在医疗活动中病人与护士之间的接触是最多、最频繁的。因此，护士需要运用共情技术把自己的共情传达给患者，以影响、帮助对方，以利于诊疗活动。
1 共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理学的概念。罗杰斯提出:共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[1]。共情既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[2]。
2 共情的能力
一般指护士设身处地地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的处境中感受他的处境，并以丰富的言语词汇准确地回应患者，并进行指导，配合检查治疗。
3 共情的应用
(1）来我院就诊的蒙古族患者占很大比例。对少数民族患者及家属存在语言沟通障碍，针对文化程度的不同，我们采取不同的方式与之沟通。对不懂汉语的患者（特别是老年患者）我们请懂民族语言的陪护或懂少数民族语言的医护人员当翻译，配合手势、表情进行指导，反复强调重点，并配合示范动作等。(2)在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任医护人员，甚至产生拒医行为。(3）护士使用简单的少数民族口语跟患者沟通，有效的运用共情的技巧，使病人产生亲人、朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
4 共情如何在护患沟通中发挥作用
准确感知病人的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不再局限于医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务。因此，我们将共情应用于护患沟通的全过程。（1）护士仪表端庄、态度和蔼可亲，能使病人产生尊重和信任感，奠定良好的沟通基础。（2）加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，会使病人产生情感上的满足，像亲人、朋友一样。（3）微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离。触摸是人际沟通时最亲密的动作。抚摸患儿的头、拍拍患儿的背；搀扶年老的患者；协助成年患者做动作，都可使病人的心理得到安慰。但护士应用触摸时应注意病人的文化、年龄、性别等，以免产生负面效应。
只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感，才能在工作中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学[3]。
参 考 文 献
[1]Rogers R.李孟潮译.当事人中心治疗.北京：中国人民大学出版社，2004：19.
关键词：产妇 分娩 自信 沟通
1.引言
分娩是自然的生理过程，但随着医疗技术水平的提高，在分娩过程中，产妇对分娩方式有了更多的选择，分娩自信心极大地影响着产妇对分娩方式的选择[1]。因此，增强产妇自信心，消除产前的紧张、恐惧心理，使她们处于良好的身心适应状态，显得尤其重要[2]。探究更深层次的沟通和交流方法，提高产妇护理质量，成为产科医务工作者十分关注的问题[3]。结合我院产科工作实际，开展临床护理路径重点课题研究――有效沟通，取得一定的成效，现将做法和结果总结如下。
2.对象与方法
2.1研究对象 以400例2013年1～6月期间入住我院产科的顺产、剖腹产初产妇为研究对象，随机分为研究组和对照组，每组200例，研究组在一对一责任助产常规护理的基础上，采用模式路径图实施；对照组则按照一对一责任助产常规护理实施。观察不同沟通方法对两组产妇心理状况及对分娩自信心状态的影响。
2.2研究方法
2.2.1成立研究团队 选取科室医护人员骨干若干名，科室主任任组长，护士长任副组长，组成研究小组。负责研究对象的遴选、流程图的制定、技术方案的实施、效果评价、临床指导和完善总结。
2.2.2团队护理人员的培训 对研究团队中护理人员进行相关培训，包括产妇护理专业理论知识、交流技巧、礼仪、健康教育等内容，重点学习护理交流中的沟通技巧，并要求考核通过，以确保研究和对比数据的真实性、有效性和可靠性。
2.2.3护理交流方案的研究和实施 有效沟通的前提是信任，患者需要对护理人员表示信任，护理人员对患者也要有充分的了解，需要给予患者充分的理解和信任，让患者快速适应新的环境，让患者在舒适的环境中表达出自己实际的要求、顾虑和想法[4]，在交流中增加患者的信心。比如在对患者进行术前告知时，先让患者谈谈对手术有什么看法，而不是马上告诉患者注意事项，应该倾听患者的心声，不要随意打断患者，对患者所提的问题耐心地解释，这样的交流才是有效的沟通。护理人员应该让患者说出自己的想法，并表示对其心理的理解，让其把抑郁的情绪和担忧都发泄出来。
在临床护理中促进有效沟通的技巧包括：真诚、参与、倾听、核对、反映。沟通过程中要把关注患者、关注患者的需求放在首位，通过眼神和身体语言的接触表示出真诚和关爱；交谈过程中适当的点头、适当的参与而不是一味的应付可促进谈话的进行；花时间、集中精力地去倾听谈话，不要急于去做判断，认真听出弦外之音，深入地理解患者的心理活动；简短地复述一遍患者所讲的内容以确定信息的准确性，不断核对自己的感觉，并做出适宜的反馈。
研究组根据沟通技巧制定的有效沟通路径图表进行实施，在团队成员护理交流过程中，在图表上对患者实施的内容打钩，由患者对护理人员进行专项的满意度测评和不足原因的分析，对路径做必要的修正和改善。对照组则按照一对一责任助产常规护理实施。同时制定患者自信心状态评分表，采用十分制，由医护人员对两组研究对象自信心状态进行打分。
3.结果
与对照组相比较，在有效沟通的干预下，研究组产妇自信心状态比对照组有所增强，同时提高了其对分娩的应对能力，改善了孕产妇对自然分娩的感受和体验，剖宫产率低，促进了分娩的结果。
4.讨论
产妇作为特殊人群，其健康直接关系着出生人口的素质，在护理交流中，有效沟通增加了患者对医护人员的信任和满意度，改善了医患关系，树立了医院的良好形象，取得了重要的经济和社会效益。同时产妇也获得了心理健康，满足了心理需求，增强了其对自然分娩的自信心，促进了孕产妇身心健康，有效降低剖宫产率，提高顺产分娩率，提高产科质量，值得临床推广。
参考文献
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[关键词]医患沟通；医院；问题；对策
[中图分类号]R76 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2015）06 ― 0099 ― 02
医疗卫生事业与人民群众的身体健康和生老病死紧密相关， 始终是社会关注的热点问题，是构建社会主义和谐社会的重要内容具有十分重要的地位。随着医学模式的转变和科学技术的发展长，近年来我国医疗卫生服务水平不断提高，同时人民群众对健康的需求、对医疗卫生机构的要求也越来越高，医患关系紧张医患冲突不断增加等问题，是医院管理者积极探讨和要解决的问题，如何正确处理好医患关系已成了当前社会的迫切愿望。在造成医患关系紧张的诸多因素，最主要的就是医患沟通障碍。对医患沟通中存在的问题有一个客观的全面的准确的认识，有利于改善医患沟通建立良好医患关系。国家卫生部在部署“医院管理年”活动中， 就明确要求各级医院要实行“医患沟通制” 〔1〕。
一、医患沟通概述
（一）医患沟通的概念
所谓沟通就是以人与人之间进行意见、观点、情感等全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。沟通是双向的、动态的，具有反馈功能。
医患沟通是沟通的一种特殊形式。就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方针对疾病、诊疗、治疗、护理、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的〔2-3〕。
（二）医患沟通的特征
1. 双向互动的沟通
医患沟通的双方都应该积极的主体。医务工作者、患者和家属都希望自己的沟通对象具有积极性，沟通过程是一个相互影响、相互作用的积极过程。在医患沟通过程中，医务工作者应准确判断对方的情况，分析目的和态度等，准确地收集患者信息，才能为诊断、治疗、护理提供依据。
2.明确目的的沟通
在医患沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的，都设想自己发出的信息会得到什么样的回应。如患者需要的健康知识是否能得到正确的答案等。也就是医务人员与患者和家属的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。
3. 情境制约的沟通
任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，所以，情境因素始终对医患沟通产生制约作用。这些因素包括社会、心理、时间、病情、环境等可能影响医患沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于医患沟通的进行，也可能医患沟通产生沟通障碍。
（三）医患沟通的意义
1.医患沟通是建立医患关系的基石
医务人员是构成医学实践活动的主体， 医务人员与患者、家属之间的关系是医院的基本人际关系称为医患关系，医患关系是否融洽， 不仅影响和制约着诊断、治疗和护理的效果，也关系着和谐医院的构建。建立和谐的医患关系，医患沟通是重要的基石，所以， 加强医患的沟通与交流， 已引起各级卫生行政部门的重视并列为规范医疗执业的重要内容。重视和加强医患沟通不断提升患者满意度是非常重要的。
2.医患沟通是促进医学发展的关键
社会一心理一生理现代医学模式的建立和发展，要求以患者为中心进行医疗护理活动， 良好的医患沟通可以使患者处于最佳的接受治疗和护理的状态，有利于康复，现在医患沟通比以往任何时候更显得重要，医患沟通是提高医疗质量的需要，是促进医学发展的关键。
3.医患沟通是提高医疗服务质量的保障
作为直接与患者接触的广大医务人员， 必须做到积极主动的沟通， 有爱心的沟通以消除病人对医院的陌生感，从而树立战胜疾病的信心， 促进早日康复。因此。医患关系也是医疗质量的具体体现， 也关系着医院的社会声誉。医患沟通是实现医院风气好转的重要内容， 对医疗质量起保障作用。
4.医患沟通是医务人员了解病情、治疗的重要途径
希波克拉底曾说过，医生有“三宝”，语言、药物、手术刀。其中语言是三者中最重要的。医生和护士在采集病史、询问病情时候多采用语言沟通和非语言沟通收集资料，为诊断、治疗、护理提供重要的依据。在为患者制定的治疗护理方案中一般还包括心理治疗和心理护理，沟通起着重要的作用。
二、医患沟通存在的问题
（一）技术性沟通多，缺乏人文关怀
在医患沟通中的语言沟通分为技术沟通和非技术沟通，医生了解病情的症状，患者获取医生的医疗建议和医嘱等都是技术沟通，与患者情感方面的交流和安慰较少，医务人员缺乏对患者的人文关怀的理念和意识。
（二）不能更好地运用沟通技巧
医患沟通的最主要目的是观点、意见等信息的传递， 还需要考虑到沟通过程与心理反映的关系。有的医务人员为了提高效率，用高度简洁的语言沟通，给病人留下了不好的印象。没有很高地掌握和运用沟通技巧，所以，没有达到好的沟通效果。
（三）医务人员对医患沟通重要性认识不够
很多医务人员觉得病人是来求医的，缺乏服务意识和对沟通认识不够，医务人员不是以积极的沟通心态对待医患沟通，不积极学习和掌握沟通技巧，使得有些患者及家属由此对医院、医务人员抱有成见，影响了医患沟通效果。
（四）患者的文化知识水平差距大
对医学知识的缺乏，一旦生了病往往在内心有紧张和恐惧感。由于患者对医学知识不可能全面的认识和把握，难以理解人的生理和心理的差异性。在医学信息极不对称的情况下，医患沟通中患方难以准确接受和理解医方发出的信息，较难产生医患互动，影响医患沟通效果。
（五）患者疾病的影响
患者的情绪不稳定，在患方情绪波动很大的情况下影响医患沟通的效果。诊疗过程中一旦发生副作用、并发症等，病人或家属就难以理解，而引发纠纷。患者的心理社会因素也影响沟通效果。心理素质不同的人对疾病、预后、治疗及可能的意外后果有不同的心理负担，医患沟通的效果也不一样。
（六）患者及家属对医疗制度的意见全部归结为医生和护士
来医院就医的患者一般都参加了医疗保险和新农合。但是有时候报销政策稍有不满的地方，就把这些全部归结为医生护士，在医患沟通中抱有敌意，严重影响了医患沟通的效果。
三、进一步改善医患沟通的对策
（一）进一步完善医疗保障制度。
我国在现有的基础上进一步完善医疗保障制度，让居民看得起病，彻底解决看病难、看病贵的现象。
患者生病时，既承受身体上痛苦，也要承担一定的经济压力，各种重压的共同作用，易使其产生极端情绪。完善沟通制度，建立长效的医患沟通机制。医院应积极构建能与患者和社会平等交流、利益共享的沟通系统，把医患沟通进行规范管理，同时各级管理者要高度重视医患沟通，建立起以医院和医务人员为主导的沟通制度，确保医患沟通的有效实施。建立健全医患沟通组织机构，制订工作制度明确工作职责，明确医患沟通内容。
（二）重视医患沟通的教育和培训
世界上许多国家都非常重视培养医学生的沟通能力的培养，我国医学教育也逐年重视医患沟通知识、能力的培养，列为主要课程内容，国家有规划教材，临床医学专业、护理学专业、药学专业、卫生管理学专业等先后开设了医患沟通学，为医学生到临床工作打下了基础。医院对医务人员的医患沟通的继续医学教育也非常重要，应制定培训制度多各级卫生人员进行培训，不断提高医务人员的沟通技能。各地市卫生部门可以充分发挥当地医学院校的优势，建立培训基地并进行定期考核。
（三）创造良好的就医环境
物理环境是影响医患沟通的重要因素之一。良好的就医环境能使患者和家属产生心理上的信任感，从而有助于积极友好的沟通。因此，医院要加强管理，在提供精湛服务的同时，注意营造良好的就医环境。无论是门诊的治疗环境还是住院的治疗环境都应重视，打造人性化的、有家的氛围的环境，患者心理没有压力。良好的物理环境可以使患者观地感受到医院的优质服务，避免不必要的抵触和攻击情绪的产生，有利于医患沟通和医患关系的建立。
（四）医患双方换位思考互相理解
医务人员要转变思想树立“以病人为中心”的服务理念，多为患者着想、多关心患者、多体贴患者。
构建和谐医患关系，患者信任医务人员后的沟通效果更好。医务人员工作不管有多忙在查房、巡视病房、术前、术后健康教育、治疗护理工作中不要因为工作的原因而对患者态度生硬，态度和蔼可亲，才会有好的沟通效果。患者和家属也应该理解医务人员工作的辛苦，以最佳的心理状态接受治疗和护理。
（五） 加强健康教育
健康教育是卫生服务的重要组成部分，积极开展健康教育对缓解医患关系具有重要的意义。通过
健康教育能够满足广大居民对医学和健康知识的需求，与医务人员之间产生更多的共同语言，能够了解医务人员的诊疗目的。健康教育的可以在医院、社区、学校、单位开展。形式可以多样化，如健康讲座、培训、宣传图片、健康教育手册、医院的多媒体教育等。在医院对住院的患者有针对性的健康教育是非常必要的。通过健康教育提高人民群众的保健意识，增加疾病的防治知识，减少发病率〔4〕。
21世纪人们对自己的健康和自身越来越重视，这要求必然要建立生物、心理、社会现代医学模式下的新型医患沟通。良好的医患沟通，有助于医患双方相互正确理解对方，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行，是提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
〔参 考 文 献〕
〔1〕 李朝阳. 加强四个体系建设， 提升医德医风水平
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〔2〕 王锦帆，尹梅.医患沟通〔M〕.北京：人民卫生出版社，2013，（03）.
[关键词] 护患沟通； 护患关系
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-05-161-01
护患关系是指护士与病人在临床护理过程中形成和建立起来的人际关系。随着人们对健康需求的不断提高,患者法律意识的增强与医疗服务不足之间的矛盾日益增,导致护患关系十分紧张。
1 国内外护患关系现状
1.1 国外护患关系现状 温晓会[1]等在《护患关系研究现状的思考》中显示，美国劳工局曾公布，医疗卫生行业非死亡性攻击的受害者中护士占第1位。美国明尼苏达州对6300名护士的随机调查结果显示，2004年遭受过身体暴力的护士占13.2%，曾遭受心理暴力的护士占38.8%；英国每年对3000名护士进行随机调查，遭受暴力的护士比率从1995年的42%上升到2000年的63%。
1.2 我国护患关系现状 李波等对我国吉林省的一项调查研究显示554名护士及护工中遭受过医院场所暴力的占63%；姜小鹰等人的研究显示57.28%的护士长遭受过医院暴力侵害。据中华医院管理学会的调查数据显示，有73%以上的医院出现过病人及家属用暴力殴打、威协、辱骂过医护人员，虽然护患关系紧张的原因很多，但护患沟通障碍是公认的主要原因之一。
1.3 护患关系紧张的原因 国外，护患关系紧张的根源在于医疗模式与患者需求间的冲突；患者多元文化护理需求与护士文化、护理能力之间的差异，也是导致护患关系紧张致使护士遭受暴力侵害的重要原因。而我国，冯凤梅［2］研究发现护患缺乏有效沟通是引发冲突的基本原因，技术水平差是直接原因或诱发原因，费用高是间接原因，社会大环境的影响是潜在原因。孙绍邦《医患沟通概论》一书提到：在医患纠纷中65%是由于医护人员说话不当造成。
2 护患沟通是护患关系建立的基础
2.1 护患沟通的概念与实质 护患沟通主要是指护士与患者及其家属之间的沟通。护患沟通的实质是帮助患者克服暂时压力,适应环境变化,与他人和睦相处;是能帮助患者克服自我实现中的精神、心理障碍的一种技能[3]。护患沟通是护理工作的基本要素和重要内容，在对病人的全程护理工作中，护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响。
2.2 影响护患沟通的因素 刘霞等认为影响护患沟通因素有以下五方面∶患者健康知识的缺乏、护士存在无效沟通行为、在告知病情上双方存在争议、护患对信息沟通认识不同、护士语言与态度不好。盘兰姣，分别从护士和患者两方面来分析护患沟通的影响因素护士方面，医德不良；对护患沟通的重要性认识不足；沟通的技能差；人力配备不足；护患双方性格差异.患者方面∶病人及家属言辞不当；患者对病人这一角色认同感不足；患者对医护人员具有恐惧感。
3 做好护患沟通，缓解护患关系
3.1 提高护士的护患沟通技能
3.1.1 沟通内容要有针对性，根据不同病人来院的不同时期、不同情境选择不同的内容。如在晨间护理时可向病人问好,询问病人的睡眠、饮食情况；冬季输液时,先把手捂热,动作轻柔,扶病人一把,帮病人盖好被子,使病人充分享受到人性化的护理和关爱,赢得对护士的信任。
3.1.2 恰当的运用语言交流,摒弃过去的哑巴式护理模式。
3.1.3 护士应具有良好的个性心理特征，在进行护患交流时要时刻保持稳定的心理状态,注意自己的形象,做到举止端庄、温文尔雅。
3.2 对患者进行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦虑症状，患者住院都难免有陌生感、紧张的心理，特别是需要手术的患者，护士应根据患者治疗的不同阶段进行教育，讲明各种检查、治疗、用药的目的、注意事项及配合的方法。让患者做到心中有数，积极配合治疗和护理，减少患者心中的疑问。
3.3 做好患者的心理护理 我们护理的对象是人，是生理、心理、社会和精神文化的统一体，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社会的多种因素相互作用所决定的。患者常有焦虑、易怒、恐惧等心理特征，因此要多花些时间与心思去关注患者的心理需求,给予他们情感方面的支持，真正做到以病人为中心的整体护理。
3.4 在病情告知方面，要因人而异 尤其是癌症肿瘤患者，要根据患者的心理承受能力、性格、文化涵养、受教育程度、病情轻重告知病人病情。对心理承受能力好,性格开朗、病情较轻者可直接告知病情。对心理承受能力差、性格内向、病情严重者,应注意分次、按病情从轻开始逐步将信息传递给患者。
3.5 提高护士的专业知识和专业技能 护士具有丰富的理论知识和娴熟的业务技术是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。医院应加大继续教育力度,拓宽护士的知识面,提高护理文化底蕴,使护士的知识结构能够顺应医学模式的转变。
3.6 强化法律意识,树立法制观念 在护理工作中要运用法律手段维护护患双方合法权益,自觉学法、知法、守法,并严格按照法律法规办事［4］。护理工作是一种高风险的职业,进行医疗护理时应事先告知,让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害风险,患者同意是医疗护理侵权行为必要负责条件,是医疗护理行为合法性的前提。
总之，在优质护理服务示范工程全面实施的今天，有效的护患沟通不仅是建立良好护患关系的前提,也是提高护理质量,减少护患纠纷的必要条件。护理人员在进行沟通时必须充分发挥自己的主动性,认真解决护患沟通中可能存在的问题,促进护患关系和谐发展，真正实现患者满意、政府满意、社会满意的目标。
参考文献
[1] 温晓会,等.护患关系研究现状的思考[J].吉林医学,2010 ,31(6).
[2] 冯凤梅.护患关系影响因素及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2008，14(23):91.
护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就平时护患沟通失败的原因有着一下的心得：
1、护患失败的原因
1.1观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度
1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果
1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果
1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通
2、护患沟通的方法
2.1护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2.2护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动
2.3环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂
2.4护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感
【关键词】 护理服务 文化
【Abstract】 Culture is the soul of nursing， with the rapid developments in medical and health services to enhance the culture has become the focus of competition. How can a culture of service closely integrated with clinical care， enhance service awareness， improve service quality， to cope with the new situation of competition and challenges to meet the needs of patients at different levels has become a concern of contemporary nursing management perspective. This paper briefly describes an overview of hospital care service culture， hospital care and cultural construction of the basic ideas， followed by hospital care focuses on building a culture of innovation.
【Key words】 Nursing Service
Culture
1 概述
1.1 医院的护理服务文化概述
1.1.1 概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2 护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1 创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2 情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3 实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4 协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5 社会性 护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2 医院护理文化建设的基本思路
2.1 医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2 医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1 主动换位 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2 主动沟通 开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3 在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4 要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2 “客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3 医院护理服务文化的创新性构建
3.1 创新护理服务文化理念
3.1.1 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2 主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3 将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2 创新护理服务文化行为
3.2.1 提供人性服务 所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2 提供个性服务 所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3 提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4 提供便捷服务 简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5 提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6 提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7 提供承诺服务 “承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8 提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9 提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10 提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3 创新护理服务文化管理
3.3.1 建立“大服务”的运行机制 根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2 建立“内部客户满意”机制 优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。 参 考 文 献
