调查问卷通常由卷首语、指导语、主体、结束语等部分组成。卷首语包括自我介绍、调查目的、回收问卷的时间及方式。卷首语实际上是一种宣传说服，通过对研究目的和研究内容的解释，使受访者认识到调查的意义，从而自愿接受调查。
指导语旨在告诉被调查者如何填写问卷，并解释一些重要概念包括问卷的填写方法、注意事项。指导语要尽量详细，以保证被调查者顺利填写问卷，提高问卷的回收率。
问卷主体是调查问卷的主体部分，一般分为开放题和封闭题。除此之外，还有编码、编码序号等。
开放题中，调查者不提供任何可供选择的答案，由被调查者自由作答。开放题能充分反映调查对象的观点、态度，但由于没有特定选项，统计和处理时难度较大。因此，在设计时可以考虑规定范围的填空式或选项回答式。
封闭题由调查者在提问后列出几种不同答案，供被调查者选择。由调查者提供的答案既可能相互排斥，也可能彼此共存，调查对象可根据自己的实际情况选择。它是一种快速有效的调查手段，便于统计分析，但对问题回答的范围和方式有一定的限制。
封闭式问题可设计为是否式、选择式、评判式，答案要做到互斥性和穷尽性，即答案之间要互相排斥，且不能重叠。
编码和编码序号是为把调查资料输入电脑并进行数据分析的辅助项目。
结束语向调查对象表示感谢之意。
一、基本步骤
1.提出研究假设和调查指标
在对课题进行初期研究的基础上提出研究假设，然后提出调查项目的指标。
比如，在“调查我校学生食用口香糖的情况”的主题活动中，调查课题是“食用口香糖的情况”，需要把“食用口香糖的情况”分解成具体项目，如食用口香糖的数量、食用的习惯以及一些有关食用口香糖的知识等。
2.设计问卷初稿
设计调查问卷主要采用卡片法和框图法。
卡片法的基本步骤是：以问题形式记录“熟悉情况”的过程，并写在卡片上，将卡片按问题类型分类；然后将各类问题进行加工整理，按逻辑顺序排列形成问卷初稿。
框图法则是根据调查需要，按一定顺序勾画问卷的各部分及框架图，然后编制框架图中各部分的问题和备选项进行排序，最后进行技术处理，形成问卷初稿。
3.试测或专家讨论
完成问卷初稿设计后，必须经过试验性调查或经过专家讨论、修改后才能最终定稿，再用于正式调查。
试验性调查主要为了了解问卷初稿存在的问题，例如：被调查者是否理解问卷中的概念，会不会产生歧义？问题是否都被回答了，未被回答的比例有多高？问卷填写时间是否合适，是否引起被调查者的反感？获得的资料是否符合原先的设想等等。
专家讨论是以座谈会的形式，请专家提出修改意见。讨论时应该连同研究假设和调查指标一起提交给专家，否则仅凭一张问卷，专家难以提出较深刻的意见。
二、问卷设计时需要注意的问题
在问卷设计过程中，还要注意以下几个问题。
1.根据假设和调查项目编制问题时力求简单、明了、准确，避免片面和暗示性的语言。
2.编制问题时要考虑被调查者的知识结构和能力。问题切忌过于抽象以及使用过多的专业术语。
3.提问方式应符合我国的社会特点和生活习惯。
关键词 满意度 问卷调查 电话调查 急诊留观患者
患者满意度调查是患者对医院质量管理的评价，为医院管理信息反馈的重要渠道之一。目前常用的患者满意度测评包括座谈会、入户调查、现场调查、电话调查、邮寄调查、第三方评价等诸多方法[1]。各种方法各有优劣，本文以急诊留观患者为样本，应用问卷调查和电话调查对同一批患者进行满意度测评，并对两种方法的测评结果进行比较，寻找提高调查真实性的措施。现报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象
择取2012年1月至2012年12月期间我院急诊科急诊留观患者347例。患者均意识清醒，智力正常，可正确回答问题，其中男137例，女210例，年龄19-77岁，平均年龄为44.13±5.27岁，未规定社会阶层，按照文化程度分为大学以上文化组159人和大学以下文化组188人。
1.2 方法
患者留观治疗期间，发放问卷进行问卷调查。治疗结束后1周，对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括：工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等6个问题。每个问题均包涵4个备择答案：满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意回答判定为满意，满意率为满意者所占比率。共发放347份问卷调查表，回收347份调查问卷，回收率100%。有效电话调查331例，16例失访，有效率95.39%。比较不同文化程度电话调查方式答案变化，答案变化者所占比率为变化率。
1.3 统计处理
采集数据结果采用SPSS13.0进行统计学分析，组间满意度比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 问卷调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，见表1。
2.2 电话调查结果
对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境，患者的满意度（满意及较满意率）分别为81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，见表2。
2.3 不同方式调查结果比较
电话调查工作态度、解答问题耐心、检查诊疗结果告知、合理收费、就诊环境等五个方面，均显示低于问卷调查，并有统计学意义（P0.05，详见表3。
2.4 不同文化程度患者结果比较
问卷调查显示，文化程度较低的大学以下文化组患者在医疗技术水平、收费、就诊环境等方面满意度均高于文化程度较高的大学以上文化组患者，并有统计学意义（P
大学以上文化组患者电话调查方式满意度变化较大学以下文化组变化大。在工作态度、就诊环境方面的满意度变化具有统计学意义（P
3 讨论
在医院管理中，患者满意度调查越来越受到高度重视，目前各医疗机构都在广泛开展。通过患者满意度调查，对医院管理中存在的问题能够及时发现并着手解决，使管理者从患者的角度认识问题，来改进工作中的不足， 更好满足患者需求。采用不同的满意度调查方法，可能导致所采集的信息有所差异，甚至迥然不同。
本研究显示：在急诊留观期间通过问卷调查得出的满意度结果，与治疗结束后1周电话调查结果相比较而言，
测评的6个方面中除患者对医师医疗技术一项差异无统计学意义，其余5项有统计学意义，差异显著。电话调查组满意度明显低于问卷调查。分析出现上述研究结果的主要原因有，电话调查时，由于患者不直接面对医务人员，能把留观期间的感受真实反映出来；电话回答问题避免从众心理的干扰；排除治疗期间处于对医务人员的依赖心理的干扰[3]；患者治愈疾病后，能够对自己的就医事件做更多理性认识和比较，比如说治疗期间患者对收费不提出意见，病愈后离开医院这个环境，患者就会思考费用是否增加，甚至和以前就诊的医院作出比较[4]；部分患者在就医过程中感觉不满意，电话调查可以成为其疏解管道；出院后患者对电话调查，可能更多地被认为是医院施行人文关怀的一项措施，从而愿意提出更真实意见和建议，帮助医院改进[5]。反观问卷调查患者满意度明显高于电话调查，特别是在评价满意或不满意时，分析其原因主要为患者面对医务人员的顾忌或从众心理起主要作用[6]。
本研究显示不同文化层次对不同调查方式满意度的影响有着重要影响[7]，文化程度较高患者对工作态度、就医环境要求相对较高，并且不愿意当面提出意见，使得电话随访调查结果的满意度明显低于问卷调查，问卷调查的真实性较低[8]。因此，电话随访更有效。
综上所述，在进行患者满意度调查时，如能通过电话调查的方式，避开直接与患者面对面，让患者独立思考回答问题，不受外界因素干扰，得到患者的感受和期望的数据更真实[9]。在满意度调查中，这种“背靠背”的调查效果优于“面对面”的调查。并且不同文化程度对满意度结果有重要的影响[10]。
参考文献
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【关键词】越南留学生 词语色彩义 偏误
一、词语色彩义的内涵及分类
一个词语由音、形、义三部分组成，词义是一个很复杂的问题。邵敬敏编著的《现代汉语通论》指出：“词义的内容非常丰富，它以概念义为基本内容，同时也含有各种各样的色彩义，例如感情义、语体义、古今义、雅俗义、语体义、修辞义、地域义、社区义、时间义等”。这说明词义具有丰富的内涵，不仅具有理性义，同时也具有各种色彩义。
词语的色彩义主要是指词义中依附在理性意义上表示人们的主观态度、评价或词的使用范围、场合以及形象特点等的那部分意义。
本文采用中华书局出版的兰宾汉和刑向东主编的《现代汉语》中对词汇色彩意义的分类，将词汇色彩意义分为形象色彩义、语体色彩义、感彩义和文化色彩义。
本文将从以上四个方面来考察留学生对汉语词语色彩义的掌握情况。
二、偏误的调查与分析
(一)问卷设计和调查
1.问卷调查
本文采用调查的方式获得资料，被试是汉语水平为中高级(HSK6―9级)的越南留学生。本次调查一共发放了80份问卷，收回95份，有效率为95％。
调查方法为：向越南留学生发放调查问卷，要求学生在45分钟内不借助词典或他人的帮助独立答题。然后收回问卷进行数据统计分析。
2.调查结果
从调查结果可知。连线题平均正确率最高，为87.5％；改错题平均正确率最低，为47.3％；阅读理解题平均正确率为75.0％；阅读选择题平均正确率为65.2％。有答案供选择的题目正确率要高于无答案供选择的题目。
(二)偏误分析
根据问卷题目的类型以及调查的结果，可以把被被试学习现代汉语词语色彩义所出现的偏误分为以下几类。
1.误代
这类偏误是指由于词语的词义相近而导致学习者用一个词去代替另外一个词，这是因为学习者没有掌握词语最准确的色彩义。学习者在学习词语的感彩义时容易产生这样的偏误。在题目“我没有什么不良，但有旅行和集邮的”上，有23％的人出现了不准确替代的偏误。另外在本次调查中，有25％的越南学生在使用“果断”和“武断”两个词时也出现了用“武断”替代“果断”，用“果断”替代“武断”的偏误。
2.错用
这种偏误是指由于不了解词语的使用场合或语用规则，在不恰当的场合使用了该词语。在学习词语的文化色彩义时容易产生这种偏误。问卷的最后一题为改锚题，题干均有口语与书面语混淆的错误。这道题是问卷中正确率最低的一道，说明被试对口语体词语和书面语体词语存在着严重的混淆，不能分辨出词语所具有的语体色彩义，也就出现了错用的偏误。
3.误解
是指不能正确理解词语在语境中的意义或特有的文化意义而造成的偏误。问卷中的阅读理解题是考察被试在特定的语境中对词语意义的理解情况，“小赵干起活来，跟只小老虎似的。”这句话中的“小老虎”，大多数选错的人都受到了“小”字的干扰，选择了“力气小”这个选项，他们没能正确地理解这句话的意义核心在于小赵与老虎的相似之处。
4.搭配偏误
是指因没有掌握好汉语词语的搭配规则而造成的偏误。例如选词填空题当中的几道题目，每道题都是在考搭配。“红艳艳”、“红扑扑”和“红彤彤”三个词的搭配关系，错误率较高。“红艳艳”是指花的颜色红得鲜艳夺目；“红扑扑”只能形容人的脸色红。所以“红艳艳”要与花搭配，而“红扑扑”只能与人的脸搭配。
(三)偏误原因分析
1.母语的负迁移
语言是文化的载体，文化的不同也就造成了词语色彩意义的不同。释义相同的词语，在不同的语言中，人们对他们的理解、所持有的态度以及褒贬程度是不尽相同的。同样是“骄傲”一词，在汉语当中有三层意思：一是自以为了不起，看不起别人；二是自豪；三是值得自豪的人或事物。而在越南语当中却只有“自以为了不起”这层意思，也就是说“骄傲”一词在越南语中是贬义词。这种差异很容易导致越南学生在汉语交际中对“骄傲”一词的错误运用。
2.目的语知识掌握不充分
除了母语负迁移的影响外，越南学生在学习汉语词语色彩义的过程中出现偏误，还因为学习者目的语知识负迁移。
首先，汉语与母语中对应关系不明显的词语，也就是汉语中有而学习者的母语中没有的词语，容易由于没有掌握目的语词语色彩义而产生偏误。问卷中连线题里出现的四个词语“梯田”、“红娘”、“科举”和“四合院”均是中国文化中独有的，在其他的语言当中没有，所以学习者若不能掌握这些词的汉语意思就无法灵活地运用。
其次，词语的形象色彩义偏误也是由于对目的语的掌握不够充分。这些词具体生动，具有形象感。例如问卷中涉及“香喷喷”、“顶呱呱”这两个词的题目正确率最低，说明学习者并没有完全掌握这两个具有形象色彩义的词语，而“笑哈哈”一词正确率达到了92.1％，这说明被调查者理解了笑的时候会发出哈哈的声音，同时也掌握了这个词所具有的声音形象色彩。“心细：“眼高”也具有非常明显的形象色彩，用“细”来形容“心”，说明心思细腻，用“高”来与“眼”搭配，说明眼光高，形容目标远大，具有形态上的形象色彩。
再次，词语的语体色彩义方面的偏误同样是由于对目的语的掌握不够充分而造成的。问卷中的改错题主要是来自于学习者作文中的错误，基本上是在同一语句中语体前后不一致的错误。涉及语体色彩的题目的平均正确率只有47.34％，一半以上的人不能正确地找出口语语体中用错的书面语。学习者在平时的学习中对具有口语色彩义的词语和具有书面语色彩义的词语并不能进行严格的区分，同时也是由于汉语中的词语数量巨大，近义词多，意义不容易分辨，加上书面语和口语词语本身存在着交集，而且在给同义词释义时多数是区别理性意义的不同，这就使词语的语体色彩容易被忽略。另外，学习者对使用口语和书面语的语境并不了解，不知道什么情况下应使用具有什么样语体色彩义的词语，这也是造成偏误的一个重要原因。
三、结语
关键词： 绩效评价；满意度指标；中介机构
中图分类号： F224；F812.45 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2017）02-0059-03
一、引言
在行政学领域，满意度主要指公共部门（政府）服务满意度，源于营销学的顾客满意度但与之相区别，是公众在对政府的行为有所体验之后作出的内心满意程度评价，是对公众感知状态的一种量化和测量[1]。财政部2013年的《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预[2013]53号）是截至目前在中介机构中应用最广的官方绩效评价项目指标体系参考，其中 “社会公众或服务对象满意度”指标（下文简称“满意度指标”）作为共性指标体系框架的一部分，在各地相继出台的具有地方特色的评价实施方案中均占有一席之地。满意度评价具有基于评价的结果导向与公众满意理念属性，同时作为一项技术工具构成完成评价过程的一部分，在绩效评价指标体系中的地位不可忽视。
当下在财政支出绩效评价研究领域，满意度在评价中应用的研究较少，尤其是通过实例对应用过程和对总体绩效评价得分的影响研究几乎没有。同时满意度指标的设计、评价存在诸多问题，其评价结果的科学性、严谨性不足，说服力不高。笔者基于自身参与第三方中介绩效评价项目的经验，探讨绩效评价项目中满意度指标存在的问题，提出完善满意度指标设立及应用的思路和建议，为提高中介机构开展财政支出绩效评价项目执行效果提供改进建议。
二、存在的问题
1. 满意度测评理论体系缺失
我国目前并没有形成一套各地认可的财政支出绩效满意度测评体系。一套科学、合理的满意度测评体系既要有效评价财政专项资金的绩效，又要贴近公众的切身感受；既有定量的测量，也有定性的评价；既要便于绩效评价，又能指导日后绩效的改进[2]。
满意度指标评价的核心是问卷调查，而问卷的核心则为其所呈列的题目。题目由项目执行方根据自身的理解作出设计，在缺乏成熟理论的支持下，问卷题目设计主观性较强。如出自同一中介项目组的X市城市公交补贴绩效评价项目中面向社会公众的问卷包含13个问题，而X市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目面向社会公众的问卷仅包含5个问题。
第三方中介绩效评价项目评价的具体方法通常采用量化评分法，评价指标体系总分值100分，不同的指标根据项目的具体情况合理选择分值比重。满意度指标分数比重的大小需根据项目情况，通常由中介项目组简单讨论决定，学术研究角度目前尚未对此有成熟的理论和应用研究，缺乏科学、合理的规则指引做参考，比重的设置不够严谨。
2. 问卷计分规则随意
满意度调查通过在问卷上罗列若干题目针对不同内容、环节的满意度进行提问，根据被调查者选取的代表不同满意程度的选项统计分数，并与标准分对比作为满意程度计分。对各选项的计分方式不同，可能导致一份问卷得分迥异。如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，在对其职工的满意度调查中某题目：“您认为XX单位岗位职责分工合理吗？”，共收到的74份有效问卷（A选项48份，B选项24份，C选项2份）。此处选择两种计分方式，产生的差异如下表所示。
可见对于相同的问卷调查结果，选取不同的计分方式，会对满意度得分率产生较大影响（本例为6.67%），且差异会随着样本量的增加成倍扩大。即使能够保证满意度调查的客观性，计分规则的选择可以一定程度上影响总体绩效评价得分，使之存在人为控制的可能。
3. 样本量不足，结果缺乏代表性
实际操作中，除个别大型公共服务类项目外，执行绩效评价项目的中介机构在经费、人员、时间等条件的限制下，考虑到成本效益原则，对单个绩效评价项目执行满意度问卷调查样本量一般仅为几百个。当服务对象或相P社会公众较多时，样本量的不足意味着调查结果往往不具有代表性。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，该垃圾处理场承担S市城区所有生活垃圾的填埋任务，服务对象为X市城区所有40万市民（只考虑常驻人口），假设样本量比例选取1%，对X市城区市民的满意度调查应抽取样本400 000×1%=4 000。具有统计学意义的样本量在现有经费下并不具有可行性，而实际操作中选取的样本量又不具有统计学意义，最终评价结果不具有说服力。
4. 调查对象的选取不够科学
被调查者的范围对问卷的结果的全面性存在直接影响，在前述样本量问题的背景下，该影响可能被进一步放大。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，若被调查者集中为生活在垃圾处理场附近的居民，则整体满意度得分可能偏低，若调查者离垃圾处理场较远，则出现因市民根本不了解垃圾处理场相关情况导致有效问卷比例过低；又如X市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，大量存在被调查公众因对“背街小巷”路灯状况不满而导致问卷总体满意度偏低的情况，但实际上X市城区只有较少一部分“背街小巷”路灯属于被评价单位履职范围，大多数“背街小巷”路灯由社区、街道或小区负责，不属于项目评价范围。如此，上述两例中问卷调查反映结果的全面性、客观性受到较大影响。
5. 调查对象存在主观性偏差
财政支出绩效评价的被评价单位一般为行政事业单位等公共部门，在现实情况中，不是每一位被调查者都直接接受了公共部门的服务。对公众来说，虽然结果都是受益，不过就过程来讲，直接或间接感受还是会对满意度评价产生一定的影响：间接感受会使满意度评价更趋向于感受的结果，直接感受会使满意度评价更注重感受的过程[3]。部分间接感受者甚至会拒绝调查，存在较大的抵触心理。
同时，满意度是一个主观的感受过程，处于变动的状态，并不是固定的或者说是绝对的。现有绩效评价项目几乎都为事后评价模式，评价执行存在一定的滞后，满意度评价的反馈结果更多反映的是被调查者在被调查时间点的满意度感受。
三、改进建议
1. 保证问卷质量，提高与评价指标体系的契合度
问卷内容应设计的具体，但不失简洁；问题设计应保证专业性，但亦要考虑到被调查者的素质做到通俗易懂。同时，问卷设计应遵循评价指标体系的整体设计。根据《预算绩效评价共性指标体系框架》，满意度指标属于一级指标“效果”的一部分。除此之外“效果”内还包含经济效益、社会效益、生态效益等三个二级指标。调查问卷的内容设计，应充分体现评价指标体系的价值，与指标体系息息相关，尤其是要设计出客观指标难以表达的一些内容，比如社会效益等。如S市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，由于经济、社会、生态效益不好量化评价，在满意度调查时使用问卷中部分题目结果支撑上述三个“效益”的评分情况；又如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，被评价单位日常工作产生的效益主要体现在社会效益角度，且在一级指标“产出”部分所设计指标已经全面、系统地反映了该单位所产生的社会效益，因此该项目“效益”部分仅设置了“满意度评价”一个二级指标。满意度指标虽属于典型的主观指标，但作为技术工具应保持与绩效评价指标体系的契合度，与其中的客观指标形成互补互证作用。
2. 科学设置满意度指标权重
评价指标的权重赋值表示的是不同指标在整个评价结果所处的重要程度，体现为对结果的影响程度。权重大表明该指标的影响或作用大，权重小表明该指标的影响或者作用小。在权重设定时认真考虑各类方法的运用，尽量减少无依据的主观判断。如《湖北省财政项目资金绩效评价指南》中推荐了专家会议法、德尔菲（Delphi）法、逐项对比法、DRE/DRM缺陷分析法、层次分析（AHP）法等。权重的大小需要根据该指标在整个指标体系中所处的位置以及重要性来确定，也要考虑该指标在实际操作中的可操作性及可信度的大小。
3. 改进问卷调查方案
满意度调查对象不应仅局限于受益群体，还应包括被评价单位主观部门、内部职工等利益相关者，以及相关领域内的专家、媒体等。如受益群体重点调查工作效率、服务态度等感受类指标，而主管部门、专家等重点调查专业性较强的技术类指标，内部职工则可二者兼有之。对各类调查对象有不同的侧重点，力图达到满意度评价的客观性。
对于样本量不足或调查对象范围不够具有代表性的问题，建议充分利用信息技术，如使用免费问卷调查网站制作电子问卷，调查对象仅需扫描二维码即可在手机上答题，后台可直接导出调查结果并进行分析。如此进行执行调查可跨越时空的限制，并且相较于现场答题，可能得到更加贴近真实满意度评价。
4. 保持调查工作的连续性
在现实情况中，孤立的一个分数并没有任何意义。作为一种指数，只有在横向或者纵向等多角度、多方向的比较分析，满意度才具有可操作的意义[2]。由于个体的千差万别，满意度评价结果无法进行横向比较。为使其操作更具意义，建议对于常年性绩效评价项目，如同一家中介连续对同一家项目单位执行3年部门整体评价，相对固定满意度指标权重、调查方案等，保持满意度调查工作的连续性，便于进行纵向比较。
5. 严格控制问卷质量
{查完成后，由专业统计人员配合项目组对问卷进行检查，对其质量进行判断，剔除无效问卷。在问卷设计时加入题意相悖的题目，或对题意相似题目逆向列示满意度选项，可较为容易进行甄别。若存在较多无效问卷，则应及时对问卷调查方案进行反思、调整，并考虑增加样本量进行补充抽样。
四、结语
绩效评价项目中，决定满意度指标的得分因素有很多，题目选择、计分规则、指标权重、样本数量、调查对象要素等任一变动，都会对满意度评价得分造成影响，最终影响绩效评价综合得分。满意度是一种主观感受评价，具有模糊的特性，但在明确其内涵之后，仍然可以把它用量化的数值给表示出来，体现为具有一定的可测量性。满意度调查设计需要各种各样的方法与技术作为支撑，避免满意度指标被拿来作为操纵绩效评价综合得分的工具。
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【关键词】优质护理；患者；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02
1 对象与方法
1.1 调查对象
采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。
1.2 测量工具
自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。
1.3 调查方法
由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。
2 数据处理
采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。
3 结果
3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P
4 讨论
开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P
本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P
5 小结
虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。
参考文献：
[1] 张志侠，王凤梅.浅析优质护理服务对患者满意度的影响[J]中国实用医药，2012，7（20）：251-252
论文摘要:为提高体育社会学研究中问卷调查法的效率，就应了解和掌握其要领.文中就问卷调查法及其种类，问卷设计的基本要求、结构与原则，问卷设计中常见的错误以及问卷调查的实施与评价等进行了分析.
问卷法是现代社会学研究中最常用的资料收集方法，特别是在调查研究中的使用则更为普遍，因而美国社会学家艾尔、巴比称“问卷是社会调查的支柱”;英国社会学家莫泽则说:“10项社会调查中就有9项是采用问卷进行的”。可见问卷调查在社会学研究中的作用十分突出。这些年来，我国体育社会科学研究人员在研究过程中广泛采用了问卷调查方法，并取得了显著成效，使体育社会学实证研究取得了较大进展。但是，在体育社会学研究中要提高问卷调查法的效率，就必须了解和基本掌握其要领。
1、问卷调查法及其种类
问卷是社会研究中搜集资料的1种工具，它的形式是用1份精心设计的问题表格，向被选取的调查对象了解情况或征询意见。问卷调查是书面调查，即调查者用书面形式提出问题，被调查者在既定的局面表格上回答问题。问卷调查一般是定量调查，调查的主要目的是通过统计量推断总体。问卷调查的对象可由调查调查者自行选取，如专家咨询等;也可用抽样的方法随机选取，这样可保证调查问卷具有一定的样本量。
在体育社会学研究中所使用的调查问卷，按填答的方式可分为自填问卷和代填问卷。自填式问卷是由被调查者本人填答的，而代填式问卷则是由调查人员根据被调查者的回答代为填写的。自填式问卷调查可按问卷的传递方式不同，分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查;代填式问卷调查也可按照与调查者交谈的方式不同，分为访问问卷调查和电话问卷调查。
2、问卷设计的基本要求结构与原则
2.1问卷设计的基本要求
2.1.1从被调查者的角度考虑问卷的设计由于问卷需要被调查者回答，因而调查者在设计问卷时既要突出自己研究的主题，又要考虑被调查者回答的方便。因此要注意:问卷设计不宜太长，问题不要太多;所提出的问题不要太难，更要避免提出被调查者不愿回答的，诸如较为敏感或涉及个人隐私等问题;不应要求被调查者进行难度较大的回忆和计算，不要提出明显带有调查者本人观点的问题等。
2.1.2对队碍问卷调查的因素有明确的认识一项问卷调查的成功与否，关键在于被调查者能否与调查者合作。从问卷设计的角度上分析，影响被调查者与调查者合作的障碍主要来自主客观两方面.主观障碍是被调查者在心理和思想上对问卷产生的不良反应，客观障碍则是由被调查者受自身的知识、能力、条件等方面的限制而形成的。
2.1.3从多方面考虑问卷的设计工作问卷看起来是由1组问题和答案所构成的调查表格，但在其设计时却涉及了许多在问卷上看不到因素。在设计问卷时需要注意的因素较多，而在这些因素中，调查目的、调查内容、样本性质、资料处理分析方法、问卷使用方式、调查经费和时间等影响因素则是必须考虑的。
2.2问卷的一般结构
2.2.1卷首语即1封致被调查者的短信，作用在于向被调查者介绍或说明调查者的身份、调查目的以及对被调查者参与合作的谢意等。卷首语要求简短明确，用语客气。
2.2.2指导语即填表说明，用来向被调查者说明如何正确填答问卷。如果是单项选择或“是”与“否”的问题，向被调查者说明将自己的选择在何处打“j”或划“o ".如果是多项选择，说明是否需要排序以及如何排序等。如“请将下列问题的答案按您认为的重要性程度在“口”内填上1.2.3……”等。
2.2.3问题和答案问题和答案是问卷的主体，被调查者的各种信息正是通过问题和答案收集到的。问卷中的问题在形式上可分为开放式和封闭式两大类。
所谓开放式，就是只提出问题而不为调查者提供具体的答案，而是由其自由作答。如:“您最喜爱的健身方式是什么?”，(请自填)。
开放式问题的主要优点是回答者有充分的自由按自己的情况或发表意见，不受什么限制，回答往往也是最自然的，所得资料也比封闭式问题所得资料丰富生动。但开放式问题也有缺陷，其1，受被调查者理解能力、知识水平和表达能力等限制;其2，由于需要较多的思考，因而会花费被调查者更多的时间和精力:其3，开放式问卷调查所获得的资料可能过泛，因而不便于处理和定量分析。
所谓封闭式，就是提出问题的同时，给出2个或若干个可能的答案，供被调查者根据自己实际情况、看法和意见，从中选择1个(单项选择)或多个(多项选择)作为回答。例如:
“您最喜欢看哪一类的电视节目?”(限选1不答案，请在口内打“口”)。
(1)新闻类口(2)体育类口(3)文艺类口(4)经济类口(5)军事类口(6)其他类
“您喜欢观看的体育比赛是什么?”(可选多个答案，并请按您所喜爱的程度在口内标明1.2.3.4……)。
(1)足球口; (2)篮球口; (3)排球口;(4)田径口:(s)体操口;(6)跳水口;(7)乒乓球口;(8)羽毛球口: (9)网球口;(10)游泳口;(11)射击口; (12)滑雪口;(13)其他(请写明)。
封闭式问题的优缺点与开放式问题正好相反。虽然这种方式对被调查者有一定的限制，缺乏自发性，回答中的偏误也难以发现，但由于回答者填写较方便，所花时间较少，对其他方面也无特殊要求，对回收到的问卷便于进行统计处理和定量分析，所以是1种常用的问卷设计方式。
封闭式问卷的具体形式多种多样，其中常用的有:(1)填空式—在问题后面的横线上或括号内填写问题:(2)两项式—只有2种答案而选择其中之一的方式;(3)多项式—列出多种答案，由被调查者选择其中1项或多项的形式;(4)顺序式—列出若干种答案，由被调查者给这些答案排出先后顺序的方式:(5)等级式—列出不同等级的答案供被调查者根据自己的感受加以选择;(6)矩阵式—将同类的多个问题和答案排列成1个矩阵的形式:(7)表格式—将同类和几个问题和用表格形式体现出来的方式。
2.2.4编码所谓编码，就是对每1份问卷和问卷中的每1个、每1个答案编定1个惟一代码，并以此为依据运用计算机对问卷进行数据处理。
2.2.5其他资料包括问卷的名称及编号，被调查者的姓名、性别、年龄、职业、住址等，问卷发放与回收日期，调查人员、审核人员姓名以及其他相关资料。
2.3问卷设计的原则
(1)客观性。所设计的问题必须符合客观现实和实际情况。如果在调查问卷中所提出的问题大大落后于实际，调查的结果就不可能反映真实情况。如果所设计的问题超越了现实，调查所提出的结论是不可靠的，难以使人信服。(2)必要性。必须围绕调查课题和研究假设设计必要的问题。设计的问题过多和过于复杂，会增大调查成本和降低问卷的回复率，设计的问题过少又无法说明调查研究欲说明的问题。(3)可能性。问题设计要符合被调查者回答问题的可能。超越或低估被调查对象实际能力的问题都不能正确反映实际情况。(4)自愿性。必须考虑被调查者是否自愿真实回答问题。凡被调查者不可能或不愿真实回答的问题，都不宜正面提出。(5)针对性。主要指当“专家”问卷调查表发放时，其对象的选择要恰当。当问卷表中的内容对专家来说也不熟悉时，就难以看到加以回复。
在问卷调查中，被调查对象一般是通过对问卷中已设计好的问题与答案的理解来选择回答的，因而，如何清楚地表述问题和设计答案是其难点。表述问题的基本原则是:
(1)具体性。一般在问卷中不要用抽象概念和提笼统的问题，因为抽象概念和笼统问题不易回答，即便是回答了也难进行科学分析。(2)单一性。每1问题的内容要单一，不要把多个问题合在一起提出，因为对复合问题难以用某1答案来回答。(3)准确性。表述问题的语言要准确，不要含糊不清或模棱两可，更不要用容易产生歧义的语言和概念。(4)简明性。用于表述问题的语言要尽可能简单明确，句子冗长繁琐而不得要领的问题会降低回复率和有效率。(5)中立性。表述问题的态度要客观中立，不要使用诱导性语言和带有倾向性的问题，更不要在问题前套上诸如:“x x说……”等“帽子”。(6)通俗性。问题的语言表述要通俗易懂，不要使用被调查者感到陌生的语言，特别是不要使用过于专业的概念和术语。
此外，问卷中问题的表述要尽量避免用否定句的形式来表达，特别是对问题答案采用“是”与“否”的选择时，否定句容易产生误答。
设计答案的基本原则:
(1)相关性。所设计的答案必须与所询问的问题有直接关系，避免出现答非所问或无关答案。(2)完整性。尽可能地穷尽与问题有关的主要答案(因太多而不能列出的可在最后用“其他”表示)。(3)同层性。所列出的答案要在同1个层次上，即按分类标准是同一类别、同一维度和处在同一分类水平上的答案方可。(4)互斥性。设计出的答案应当是相互排斥的，如果出现互相包含和兼容的问题，被调查者在作选择时会感到困惑。(5)可能性。所设计的答案应当是被凋查者能够回答并愿意回答的，即对方从能力上和感情上均可接受的。
3、问卷设计中常见的错误
3.1问题含糊
即问题的含义不清楚、不明确，或者可能产生歧义。如:“你近来是否经常参加锻炼?"(1)是口;(2)不是口。
在这个问题中，“近来”、“经常”和“锻炼”的表述都比较含糊。“近来”是个时间概念，但它也是1个相对的概念，可指近2, 3天、近2, 3个星期、近2, 3个月甚至更长。“经常”是一频度概念，但也是1模糊概念，达到什么要求才能称之为经常?1周3次还是3周1次?“锻炼”1词在体育界以外，就可能联想到其他的锻炼，如下基层锻炼等。即便知道是指体育锻炼，但它包括哪些内容，骑自行车上下班算不算?
3.2概念抽象
有些调查者常常用抽象的概念或极为专业的术语来表述问题。如:
(1)“你认为举国体制是否是我国培养高水平运动员的最佳体制?”
(2)“按项群理论，可否将现有的运动项目分为以下几大类:……”
在(1)问中的“举国体制”是1抽象概念;在(2)问中的“项群理论”是1专业性很强的术语，把这些概念和术语用于对象是相关专业人士的调查尚可，但如果用于一般性的社会调查，就难免会让人头痛。
3.3带有倾向
调查问题的设计者把自己的主观感受在问题表述中体现出来。如:“中国足球水平如此之低，而国内足球甲a俱乐部球员的收入又高得离谱，你认为这种现象合理吗?”
(1)合理口;(2)基本合理口;(3)不合理口;(4)很不合理口。
问题的这种表达方法明显地带有对选择答案的诱导，其结果是导致被调查者选择后两项答案。虽然问题的设计者可能并未偏离事实，但这样的表达方式显然不符合中立性的要求。
3.4多重含义
1个问题只应当问1件事情，如果1个问题中同时出现2个或多个事物，回答者往往会感到无所适从。如:
“目前我国体育运动的发展水平是否与社会经济的发展水平同步?”
(1)是口((2)基本是口(3)不是口
从表面上看，问题是指体育运动1件事情，但由于在体育运动中包含了竞技体育、大众体育和学校体育等方面，如果这些方面的发展并不协调或不同步的话，对这个问题就不可能做出适当的选择。
3.5问法不妥
除问题的设计之外，在答案的设计中也会出现错误或不妥当的情况，问法不妥就是其中较为常见的1种。如:
“对运动员应当多表扬，少批评”
(1)正确口(2)错误口((3)不知道口
表扬和批评只是不同的教育方式，多与少不能一概而论，如果在答案中用正确或错误等来界定某种方式显然是不对的。如果在这个问题后再加上“您是否同意采用这种方式”并将答案改为“同意、不同意、不清楚”就较为妥当了。
3,6过于复杂
设计问卷的原则之一是简明，而在许多社会调查问卷中并未注意。如:
“协会制在现阶段改革进程中所面临的主要困难和问题是什么?(多项选择)”
口(1)项目管理中心与单项运动协会的“双轨制”运行方式，不利于调动社会体育组织的积极性。
口(2)协会自身的能力还比较欠缺，需要进一步提升其管理水平与市场运作能力。
口(3)政府对运动项目的管理权限过大，存在越拉、错位与不到位现象。
口(4)协会制有效运作的社会化网络不健全，难以承担起竞技体育发展的责任。
(5)以全运会为代表的赛制使地方政府成为利益主体，阻碍了体育资源的市场化配置。
(6)单项运动协会通过市场获取资金的能力不足，政府财政的补贴有限……。
问卷设计中的复杂的问题和答案本身并无错误，但某些被调查者不太愿意对这些复杂问题动脑筋。因此，如果问卷中的问题和答案表述过于复杂，会大大降低其回收率。
虽然在问卷设计中出现一些错误或不妥也属正常现象，但为了提高问卷调查的效率，则应尽可能地减少和避免各种错误的发生。
4、问卷调查的实施与评价
[关键词]互联网；网络调查；网络调查质量
[中图分类号]F713.5[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）40-0041-02
1网络调查概述
1.1什么是网络调查
网络调查有两种含义。第一种含义指借助互联网、计算机通信和数字交互式媒体进行的调查，以实现研究目的。这一类调查与其他调查不同处在于调查手段的差异，即利用计算机网络技术来代替传统的问卷调查、面对面的访谈、电话调查或邮寄调查等。第二种含义指对互联网使用情况的调查。测量互联网使用情况或测量互联网受众，是互联网研究的一个重要部分。这一类调查的目的主要是测量网站的流量以及网站使用者的数量、结构和行为。本文是对第一种含义的网络调查进行研究。
1.2网络调查的一般方法
网络调查的方法一般可分为直接调查法和间接调查法，还可分为定性调查法和定量调查法等。常见的网络调查方法包括以下方法。
（1）网页调查法。该调查法包括以下的主要方式：随意拦截法、志愿者调查法、志愿者小组法、滚雪球网络调查法。
（2）电子邮件调查法。该调查法要求调查单位拥有大量被调查者的E-mail地址，然后将事先制作好的电子邮件调查问卷以E-mail的方式发送给被调查者。被调查者在填完问卷后，再以E-mail的形式反馈给调查单位。
（3）一对一的网上深层访谈。这种形式是采用电子邮件进行访问，或是利用即时软件通过网上“聊天”的方式进行访问。
（4）网络小组座谈。网络技术的飞速发展使得在网上举行小组座谈会有了技术上的保证。
（5）观察。在对网上聊天内容、讨论小组或虚拟社区的信息进行研究分析时，可以以公开的身份进行观察甚至是参与式的观察。
（6）全程跟踪方式。这种方法可以跟踪来访问者浏览过的其他企业的站点，或来访者阅读过的有关杂志的产品广告等。
2网络调查的优势与不足
2.1网络调查相对传统调查的优势
随着互联网技术的飞速发展，基于互联网的调查也展现出巨大的优势。主要有以下方面。
（1）便捷性和低费用。在网络上进行调查，调查者只需要一台能上网的计算机即可，数据的收集汇总都是由程序自动完成，大大节省了传统调查中所耗费的人力和物力。
（2）无时空和地域的限制。网络调查可以24小时全天候进行，而且不受地理区域限制。
（3）结果较客观。网上的问卷调查大多为网民自主选择参与，回答的结果较具客观和准确性。
下表对网络调查与传统调查进行了简要的比较。
网络调查与传统调查比较
比较项目[]网络调查[]传统调查
调查费用[]所要支付的费用少，主要是设计费和数据处理费[]昂贵，包括：问卷设计、印刷、发放、回收、聘请和培训访问员、录入调查结果、由专业公司对问卷进行统计分析等多方面的费用
调查地域范围[]全国乃至全世界，样本数量庞大[]受成本限制，调查地区和样本的数量均有限
调查样本[]网民[]所有普通公民
调查的时间选择[]全天候进行[]不同的被访问者对其可进行访问的时间不同
调查所耗时间[]短，只需搭建平台，数据库几天就可能得出有意义的结论[]长，一般要1个月以上
调查结果的可信度[]被访问者主动参与，相对真实可信[]一般有督导对问卷进行审核，措施严格，可信度高
调查方法[]多种方法，方法还在发展，还可采用数据挖掘技术[]方法较固定
调查主题[]受限制，很多主题不适合网上调查[]主题广泛
资料来源：改编自石磊，网络调查及其局限性分析[J].宁波广播电视大学学报，2008（9）。
2.2网络调查的不足
鉴于中国目前的网络设施建设情况及网民特点及分布等，网络调查也存在一些不足。
（1）调查对象缺乏代表性。从年龄结构来看，目前中国的网民仍以青壮年为主。至2011年6月，全部网民中，10～19岁占26%，20～29岁占308%，30～39岁占23.2%，而50岁以上的网民仅仅占了72%。从城乡结构来看，我国农村网民占整体网民的27%，城镇网民占整体网民的73%。而城镇地区的居民与农村的居民，无论在知识层次、思想意识还是消费态度与行为方面，都存在着很大的差异。从网民的收入结构来看，收入在5000元以下的占92.9%。这说明网络调查的对象主要是一些中低收入者。从学历结构来看，初中和高中网民占据网民总体的79%。大部分网民的知识水平明显偏低。
（2）调查过程中的重载问题。所谓重载，就是被调查者点击“刷新”按钮重新载入页面的行为。这是影响调查质量的一个重要因素，也是一个很难解决而又普遍存在的的问题。目前为解决问题一般采取IP地址过滤的方法，但效果不是很好。
（3）网络调查过程中的拒答问题。拒答是指由于种种原因没能够从所有样本单位及问卷的所有问题中获得有用的数据。拒答问题可分为单位拒答（整个问卷未回答）和项目拒答（个别项目问题拒答）；还可以分为有意拒答和无意拒答。对一些敏感性问题进行调查时有意拒答就可能会发生。
（4）调查中的计量误差。计量误差是指网络调查中所获得的数据与所欲调查项目的真实值之间不一致而产生的误差。它通常可以分为由调查者引起的计量误差和由被调查者引起的误差。由调查者引起的误差是指由于设计者对问卷的设计让被调查者回答感到模糊而产生的误差。
（5）某些调查问题无法通过网络实现。例如某些试用类（如食品类、化妆品类）调查，需要调查员亲自指导被调查者如何使用这些商品，然后调查才能进行。
（6）受访者个人信息不易收集。由于人们担心个人信息被滥用，通常不愿在调查问卷中暴露准确的个人信息，往往会因为涉及过多的个人信息而退出调查。而个人信息又是进行市场研究的必备资料，因此，这也成为一个制约开展网上调查的因素。
3影响网络调查质量的主要因素分析
研究影响网络调查质量的因素主要可以从调查的类型、调查方法的选取、调查目的，问卷设计、样本选择、过程的控制等方面入手。
对于不同的调查，各因素对调查质量的影响各不相同，一般来说，样本的代表性、拒答率、计量误差、问卷设计的科学性、回答奖励设计的合理性、网站选择恰当性等对调查质量影响较大。
样本代表性问题是网络调查中最为突出的一个问题。网络调查中的样本框不是全部人口，而只是网民或者部分网民。虽然目前网络在全世界范围内都得到了迅猛发展，但考虑到我国网民的特征，对于网络调查的适用性就不得不慎重对待。
4提高网络调查质量的方法
（1）要选择合适的主题进行网上调查。目前，适合在网上进行市场调查的内容有：消费者满意度调查、新产品概念测试或广告测试、对社会热点和个人意识类问题的调查。
（2）根据研究目的来选择不同的调查方式、方法。不同的网络调查方式有各自不同的特点，应该根据不同的情况来加以选择。比如，放置在网站上的问卷是直接弹出问卷式、还是广告弹出信息式、必然点击式还是偶然链接式等。
（3）科学设计网络调查问卷，保证网络调查的访问量和回复率。调查问卷的设计应遵循三个原则。目的性原则，即询问的问题与调查主题密切相关，重点突出。可接受性原则，即问卷设计要容易让被调查者所接受。简明性原则，即问题要简明扼要、易读、易懂。
（4）科学地选择开展调查的网站。不同的网站有着不同的客户群，其特征存在着较大的区别。针对不同的网络调查内容及目的，调查实施人应该合理地对不同的网站进行选择。
（5）激发被调查者的兴趣。成功的网络调查的关键之一，在于要激发被调查者的兴趣。因此可以利用有偿参与等方法来调动被调查者的积极性。这样有利于提高信息的反馈率、提高反馈信息的真实性，减少调查结果的偏差。
（6）合理选择样本的类型。网上调查的样本通常分为三类，分别为随机性样本、过虑性样本、选择性样本。后两种样本的选择方法显然更加的科学，可以提高调查的针对性、质量。
（7）多种调查方法相结合。定性与定量法相结合。除在线调查问卷外，常用的网上调查手段还有电子邮件调查、对访问者的随机抽样调查、固定样本调查等。传统市场调查和网络调查相结合。企业市场调查人员也可以在各种媒体如报纸、电视或有关杂志上刊登相关的调查问卷，并公示电子邮箱和网址，让消费者通过网络回答所要调查的问题。第一手资料与第二手资料相结合。第二手资料收集的方法包括利用搜索引擎收集资料、利用公告栏收集资料、利用新闻组收集资料、利用E-mail收集资料等。
（8）避免恶意重复回答。网络调查活动中可能出现重复填写等问题，要尽量完善自己的在线调查系统，可以用被访者在回答后锁住其所处站点等技术方法来减少重复填写等现象。
（9）尽量避免样本分配不均。特别是要注意由于样本分配不均（包括年龄、性别、职业等因素）造成测量误差的出现。
（10）要完善网络隐私认证和隐私权立法。获得认证的网站的隐私权声明往往更加可信，网民也更乐于配合网站所进行的调查。网络隐私权保护最根本的措施是隐私权立法。
（11）选择合适的调查时间。根据不同的调查主题、目的，选择合适的调查时间也是重要的。比如调查电热毯的使用情况，显然是在冬季较好。
（12）给访问者奖励以激发其参与调查的积极性。调查者可根据实际情况，给访问者一定数量的奖品或商品折扣。这样就可能获得比较真实的回答及访问者的姓名、住址和电子邮件地址。
参考文献：
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“工欲善其事，必先利其器。”收集资料必须有工具。主要是三种：调查提纲、调查问卷、统计表。
调查提纲。就是把所要调查的项目按照一定的逻辑顺序列出来，然后在每个调查项目下面再列出需要了解的具体问题与资料。调查提纲要全面，要有层次，要条理化。但不宜过于繁琐，如不必把怎样发问都列出来。因为调查提纲是供调查人员自己掌握和使用的，所以在操作过程中调查人员还可以使它更加具体化。
调查问卷。它是直接发给被调查者填写或由访问者代填的一种调查表。问卷是根据调查准备阶段提出的研究假设和制定的量度指标设计出来的。问卷，顾名思义就是一问一答。依据回答的方式不同，可以把问卷分为两种：固定式和自由式，也叫封闭式和开放式。对固定式问卷，受访者只能在规定好的几个答案中选择一个，只能回答“是”或“不是”，不能自由发挥。对自由式问卷（如你对某某事情怎么看？），被访者可以自由回答。固定式答案标准化，资料简单明了，容易统计，缺点是有局限性，不能全面深入地了解被访者的态度。自由式答案可以反映被访者的真实思想，资料丰富，但用于大面积调查则难以整理和统计。
制定问卷时要注意以下几点：
第一，问题要先易后难，免得使被访者一开始就“卡壳”。可先问事实方面的问题，再问态度、感情和行为趋向方面的问题。
第二，文字要清楚、准确，通俗易懂。每个问题要使被访者一看就明白，也不能太笼统，如问“你对当前的形势怎么看？”这样的问题不好回答，即使对方回答“形势大好”或“形势不好”，你还是没有得到有价值的资料。有些比较复杂的问题，可以从不同的角度提问。
第三，格式要整齐划一，并使被访者容易明确在哪里填写答案。如固定式问卷中每个可供选择的答案占一行，并在问题的前面设一，要求回答者把答案用符号“”或“×”填在内。如问：你的文化程度是：1. 小学；2. 中学；3.大学。
统计表。在调查中需要进行数字统计，所以要根据调查需要设计各种统计表。最必须的有两种：一种是个案登录表，每一个调查单位一张，把这个调查单位的资料登录在上面。如果用问卷调查，要把问卷中的文字答案数量化以后，填入个案登录表。另一种是统计总表，是用来汇集个案登录表的统计资料的。
有了调查工具以后，还必须有适当的方法才能把资料拿到手。主要有历史法、观察法和访问法。
历史法。也叫文献法，即用科学的方法去搜集、检验和分析历史资料和文献，判明历史事件的真相，进行统计和分析，作出合乎实际的结论。
观察法。就是走到调查对象那里去，用自己的感官及辅助工具去直接观察调查对象，根据调查目的和调查提纲收集直接的感性资料。观察法分为参与观察和非参与观察两种。参与观察就是调查者深入到调查对象中去，与他们共同生活，变成他们中的一员，从内部观察。非参与观察是站在旁观者的立场上从外部观察。
访问法。访问法有集体访问和个别访问两种。集体访问也就是召开调查会的方法。这种方法是作典型调查时经常要用的行之有效的方法。采取这种方法时要注意：1. 参加调查会的人要有代表性，要了解情况。2. 所调查的问题在他们之间没有互相保密的必要。3. 调查者要使自己真正成为调查会的中心。4. 为了造成和谐的气氛，开始时可以用较短的时间互相介绍，作一些轻松的谈话，这可以叫作“热身运动”，然后再进入调查阶段。5. 座谈会既要围绕调查题目和提纲发言，又要避免简单的问答式。个别访问是典型调查和抽样调查时着遍使用的方法。采用这种方法要注意以下几点：1. 访问前要给被访者打招呼，说明访问目的，约定访问时间，打消顾虑，必要的还要保证保密。2. 在访问时要尊重当地的风俗习惯，要注意礼貌。3. 访问者事先要特别熟悉调查提纲或问卷，对其中每一问题的研究目的都要十分明确。4. 访问尽量做得轻松自如，不要紧张生硬，但应避免离开调查题目的无意义漫谈。5. 访问者要严守“中立”态度，不要对被访者表达对问卷中问题的意见，以免影响被访者对问题的回答。
怎样整理资料
资料收集到手以后，是比较杂乱的，必须经过整理才能进行分析。整理资料及方法因调查方法不同而有所不同，但一般地讲，需要经过两个步骤：
第一步：校订。校订的项目有：1. 有无遗漏，如有遗漏，设法补上。2. 有无错误，如有错误，应予改正。3. 辨别真伪，判断资料的可靠性。要动脑筋思索受访者回答的问题是不是真实思想和事实。注意分析答案有无矛盾，如有矛盾应参照其他答案予以改正。
第二步：登录。就是将每个调查单位的原始资料分类排列登录在一张调查总表上，每一个调查单位占一行，直至把所有的调查单位的调查表或问卷登录完毕。登录的目的是为了便于综合分析。
怎样写调查报告
上述工作完毕后，即可动手写调查报告了。写调查报告的任务就是要把调查研究结果用文字反映出来。一般地说，调查报告应包括以下几项基本内容：
一、调查报告开宗明义就要说明调查什么问题，为什么要调查这个问题，选择什么样的调查对象，使用哪种调查方法，调查过程经历哪些阶段，用了多长时间，有多少人参加调查，等等。
二、报告调查的基本情况。这部分的内容有两种构架：一是把调查的基本情况按种类分成并列的几个部分来写。如对一个地区的形势调查报告可以分为政治方面、经济方面、文化教育方面，等等。二是把调查的基本情况按照事物的逻辑顺序排列起来，分成互相衔接的几个部分，层层深入地来写。在观点与资料的处理上可以先列出资料，然后进行分析和推论，作出结论；也可以先亮明观点，然后用对调查事实的分析来证明。
三、提出新的见解、理论和提供参考意见。有的社会调查是为了验证已有的理论，有的社会调查是为了寻求新的理论，有的社会调查是为着实用目的而寻找解决问题的办法。如系后两种情况，就要提出新的理论，或向实际工作部门提供参考意见。提出新的理论或建议要谨慎严肃。观点要从事实中引出，同时要考虑其他社会因素的影响，要全面衡量理论或建议的合理性和可行性，不要轻率地下结论、提建议。
必要时要把调查工具或部分原始资料附在报告后面，以便使人有可能鉴定收集资料的方法是否科学，资料是否可靠。
撰写调查报告应该注意以下事项：
第一，调查报告必须由参加调查的人来写，最好由主持调查的人亲自动笔，别人代劳不好。
第二，在写书面报告之前，最好先在一定范围内口头报告一次，征求意见，以使正式报告稳妥完善。
第三，调查报告要用事实说话，每一个观点、每一个命题，都要有资料作依据，切忌空谈。
第四，一份调查报告只能有一个主题，各方面的资料和论述都是为了说明这个主题的，不要跑了题。
