关键词
设计－建造－运营项目合同条件 承包商 风险管理 风险应对措施
设计－建造－运营模式是近十多年来在美国、欧洲以及中东等一些国家和地区出现的一种新型项目采购模式，主要应用于基础设施和公共设施项目中。该模式具有简化项目程序、保证项目质量、优化全寿命周期成本等优点。为满足国际工程承包市场对DBO合同范本的需求，国际咨询工程师联合会(FIDIC)于2008年正式出版了《设计－建造－运营项目合同条件》(Conditions of Contract for Design，Build and Operate Projects，简称“DBO合同条件”)。
与传统的工程项目采购模式相比，由于新增了运营服务期，DBO模式下承包商承担从设计、建造到运营全过程的所有责任，并对成本、工期、技术和质量等目标负责，因此承担着更多的风险，对其风险管理水平提出了更高的要求。
一、DB0合同条件下的风险分类方法
DBO合同条件对传统FIDIC合同条件的风险分类及规定方式做出了修改。
首先，DBO合同条件的第17―19条按风险－责任－义务－保障－保险的逻辑顺序对风险事件做出了相应的规定，这是对以往合同文本中风险条款重新安排。
其次，DBO合同条件从多个层面对风险事件进行划分。第一层面是将所有风险划分为普通风险和特殊风险，特殊风险是指由特殊事件产生的风险；第二层面是从风险发生时间的角度，将风险划分为设计一建造期的风险和运营服务期的风险；第三层面从风险承担主体的角度，将风险划分为业主风险和承包商风险；第四层面则从风险影响结果的角度，将风险划分为损害风险和商业风险。损害风险指导致物质损失或财产损坏的风险，可以通过投保方式转移，商业风险指导致任何一方产生财务损失或时间损失的风险，且这些风险在商业上通常无法投保。DBO合同条件下普通风险的分类如表1所示。
最后，DB0合同条件将上述三种风险分类方式结合起来，对设计－建造期和运营服务期合同双方的风险分配进行了详细的规定。例如，将设计－建造期业主的风险按照损害风险和商业风险进行划分，并详细规定了这两种风险所包含的范围，相关规定覆盖了业主在设计－建造期承担的所有风险，损害风险和商业风险的划分也使风险分担与责任及保险的安排相联系，符合风险管理理论的逻辑。与设计－建造期相比，运营服务期的所有风险事项均发生在该阶段内，由于不再涉及建造内容，业主的商业风险相应地有所减少。此外，根据运营服务的特点，承包商无需承担运营阶段的自然力风险，而是由业主承担。
业主的风险采用列举式规定，承包商的风险则采用除外式规定，列举的业主风险外的所有风险均由承包商承担。在运营服务期，承包商还需要负责所有因其设计、施工和材料等所导致的风险，业主之前的批准等活动不减少承包商的责任。
二、DBO合同条件下承包商可引用的索赔条款
DBO合同条件中的部分条国际经济合作2010年第6期款明示了承包商可向业主提出索赔，并明确了承包商有权索赔的内容。除此之外，还有一些条款暗示了承包商可向业主提出索赔。这些明示索赔条款和隐含索赔条款归纳后列入表2和表3，其中，C代表费用，P代表利润，T代表工期。
一项索赔中是否包含利润的判断原则是，由业主或业主代表的直接原因引起的索赔，承包商不但可以得到工期延长，还能得到费用加利润的补偿；而由业主负责的客观原因引起的索赔，承包商只能得到工期延长，这体现了“谁违约，谁负责”和“客观原因引起的风险由双方共同分担”的原则。此外，对于DBO合同条件下新增的运营服务期，有一点特殊规定，即，除非合同双方有书面协议，任何延误、干扰或暂停均不能得到运营服务期的延长。
对承包商可索赔的事项，从表面上看是业主承担了风险，但实际上，在计算补偿费用时，首先是要依据证据判断真实的直接损失值，如果证据不足，则很难收回全部损失。即使业主给予了补偿，也只能获得直接损失，很难对全部的间接获得补偿。因此，这些事项在很大程度上还会给承包商带来一定的风险损失。对于承包商而言，做好风险管理远比索赔管理更重要。
三、DBO模式下承包商风险应对策略
(一)提高设计建造品质，降低运营维修费用
与传统的DB模式相比，DBO模式下的设计、建造和运营责任主体惟一，责任范围界定清晰，减少了摩擦和争议；也正是因为承包商承担设施的运营，使其更有动力面向后期运营，优化前期的设计和建造，否则他将受困于运营期巨额的大修、更换和维护费用中。根据DBO合同条件第14.19款[维修保留金]的相关规定，业主从每次应支付给承包商的期中付款的价值中扣减5％作为维修保留金，在合同完成证书颁发后，维修保留金的全部剩余金额应被包括在运营服务最终付款证书中，并随最终付款支付给承包商。因此，承包商有机会选择提供一种持久体系，通过权衡建造费用和长期的维护(和运营)费用来为自己创造利润，并在有保障的长期收入中受益颇多。
(二)协调各参与方关系，提供专业运营服务
DBO承包商是完全独立的设计、建造及运营实体，需要有极强的技术、联系、沟通、协调和项目管理能力。DBO承包商为业主提供专业的运营服务，与业主之间的权责利关系明晰，合同界面简单。但由于DBO合同模式涉及设计、建造和运营，能同时承担此三项任务的公司寥寥无几，因此，DBO承包商通常是一个联营体，内部协调更显得尤为重要。DBO承包商不仅需要处理好与投资单位、业主及业主雇用的其他承包商(如审计机构)之间的关系，还需要更加专业地斡旋于设计分包商、各类供应商、建造分包商、运营单位等各方之间，确保以最小的成本费用满足业主的需求，圆满完成合同义务。
(三)通过组建联营体分担风险
近年来，建设业和相关行业的企业不断发生并购与重组，企业的规模和实力大增，可能有能力承揽DBO合同。但DBO合同
往往投资额巨大，且因合同期较长存在诸多风险，因此，即使有能力承揽DBO合同的企业也希望与其他企业组建联营体，特别是工程所在国外的企业通常希望能与当地承包商组建联营体，以实现其风险共同分担的目的。
(四)通过向保险公司投保降低风险
DBO合同条件第19条关于保险的相关规定，涉及到财务风险、环保健康风险和安全事故风险等，将一部分风险转移给保险公司是承包商常用的风险规避方法之一。虽然这种方法需要支付一笔保险费用，但相对于巨额的风险损失而言，这只是一个很小的数字，而且承包商可以将保险费用计入工程成本。
在DBO合同条件下，承包商应投保的险种被划分为设计－建造期的保险和运营服务期的保险。在设计－建造期，承包商需对工程、承包商设备、违反专业职责的责任、人员伤害和财产损失以及雇员的伤害进行投保；在运营服务期，需要对工程火灾及扩展责任、人员伤害和财产损失以及雇员的伤害进行投保。同时，还需要满足当地的法律和惯例，投保相应的险种以及其他一些可选的运营保险等。
DBO合同条件在设计－建造期新增了承包商违反专业职责的责任这一保险范围，承包商的专业人员投保职业责任险是必不可少的。在运营服务期新增了工程火灾及扩展责任险，需要注意的是，该保险的生效是运营服务期开始的条件之一；而火险也是设计－建造期工程一切险的重要组成部分之一。
DBO合同条件中规定的保险范围基本上覆盖了工程实施过程中的全部风险，但无论怎样，对保险的设置都应咨询保险专家的意见，结合工程的具体特点来确定。比如，当施工现场较为分散，工程被全部摧毁的可能性极低时，就不必投保全部重置费用，可以考虑减少保险金额。此外，对于所有的保险期限都需要谨慎规定，避免在保险生效前开始工作。
四、结语
DBO模式是一种同时兼顾资金使用效率和项目质量的合同安排，从项目全寿命期优化的角度看，在未来具有广阔的发展和应用前景。DBO项目鼓励有实力的承包商承担全部的设计、建造和运营工作，将给有志于在大型公用事业领域获得发展的承包商带来新机遇，但由于新增了运营服务期，DBO模式下承包商所承担的风险比传统项目采购模式下要大得多，因此承包商做好风险管理至关重要。从目前建筑市场的DBO模式的应用情况看，其存在许多衍生形式，主要差异是在运营服务期的长短，从三年至二十五年不等。投资方主要是考虑要求承包商对其完成的设计和建造工作的质量承担更大的责任，以避免双方就运营期出现的质量缺陷产生争端，导致进一步的损失。
参考文献：
［关键词］用友总账系统；建设开发成本；合同管理；精细核算
目前，会计人员针对建设开发成本的合同管理多采用两种方式，一是账外建立合同台账管理，另一是请软件工程师进行二次开发出合同管理模块。账外建立台账管理的缺点是合同登记在账外进行与账务处理不同步，做完帐再去登记台账重复劳动且强度大，容易脱节，容易出错。二次开发编制的合同管理模块与账务无法实现完全对接，合同前期会计人员就需要参与，合同管理人员不具备会计职能，会计人员又不具备合同管理职能，导致使用起来不流畅，且二次开发费用非常昂贵。为了使庞大的成本费用做到精细化核算，为管理决策提供详尽的财务数据，分析成本费用开支情况，对此，笔者根据自己的实践，灵活运用总账系统的会计科目核算、部门辅助核算、项目辅助核算、供应商往来核算，实现对各个合同的分次付款管理、合同执行情况系统管理。现就开发成本合同管理的相关设置方法介绍如下。
1开发成本科目设置
一个房地产企业在一套帐内要核算几个开发项目，在开发成本下的二级会计科目应该设置建设项目名称，如××花园小区项目。把开发建设项目名称作为会计科目核算对象的好处，一是可以很直观地在一个科目下完全反映出项目成本费用，二是可以按照成本费用实际入账时间顺序反映，三是可以方便地完整打印出项目成本明细，便于审计分析。在设置开发成本二级科目的建设项目名称时，同时挂接部门辅助核算、项目辅助核算、供应商辅助核算。在辅助核算选项下，分别在部门核算、供应商往来、项目核算前面的方框内打上勾即可。
2部门辅助核算设置
要灵活运用用友软件里的部门辅助核算，不要将部门辅助核算只理解为公司管理部门。可以将部门辅助核算作为需要的一项核算功能来使用。在软件提供的机构设置下的部门档案中设置一个“合同付款节点管理”部门，在这个部门下，设置“预付款”“一次性付款”“第一次付款”“第二次付款”“第三次付款”“第四次付款”，等等，如图1所示。
3项目辅助核算设置
用友软件的项目辅助核算是针对公司在一个账套内核算多个建设项目而开发的一项非常实用的辅助核算方法，项目辅助核算设置好后，在会计科目的控制下，一次设置完成，多个建设项目共享，可以更加精细化地核算成本开支情况，可以自动分门别类归集汇总。利用项目辅助核算的这一功能，可以将涉及建设项目成本各个类别的合同设置为项目辅助核算的项目目录。
3．1项目辅助核算大类设置方法
进入基础设置基础档案财务项目目录，出现项目档案设置界面，点击上图中项目大类右边的下拉箭头，选择“项目管理”，将待选的这两个成本科目移到右边已选科目内，意思就是这两个成本科目在“项目管理”内进行辅助核算，点击确定。然后，点击项目分类定义，项目辅助核算主要用于建设项目成本辅助核算，作为房地产企业，房建成本分类远远大于10，因此，必须要修改项目规则，要将“项目编码规则：1”变为2，这样改变后就可以满足成本的精细化分类要求了。可以在新项目大类名称中将软件自带的“项目管理”改成喜欢或更直观的名称，如“建设项目成本合同管理”。
3．2项目核算分类名称设置方法
项目核算分类名称，实际上就是我们通常说的成本类别分类。这个分类要根据各个公司具体的会计政策、核算方法、房建工程的分包形式来确定。如果是采用全面总承包形式，成本分类就相对简单些，如果是采用清包方式，成本分类就相对复杂些。以下就以工程总承包形式来研究分类名称设置的步骤。大致分：土地及拆迁补偿、前期工程费用、主体工程费用、安装工程费用、配套工程费用。
3．3项目目录设置方法
所谓项目目录，就是工程合同。就是将各个大大小小的工程合同和无合同费用根据费用性质在分类项下设置成项目目录。如，土地出让合同、土地及拆迁合同费用、可研、地勘、设计等合同、××标段主体承包合同、××设备安装采购合同等。点击“项目目录”，同时，点击项目大类右边的下拉箭头选择项目大类“建设项目成本合同管理”，点击“维护”出现图2所示界面。点击菜单栏上的“增加”菜单出现图3所示界面。“项目编码”可以按前面的两位数按成本大类的编码做为合同的所属分类编码，后四位数是流水号。这样会计人员每拿到一份合同就可根据成本分类首先确定前面两位数，然后按照合同到来的流水号对合同进行编码，并可以轻松排序将成本合同进行分类。到此为止，工程建设项目成本归集涉及到的科目设置、付款次数管理设置、“建设项目成本合同管理”合同目录设置的框架设置全部设置完毕。
4填制成本类会计凭证方法
会计人员进行账务处理时，要做几个判定：一是要判定这笔款属于哪个建设项目，以便在开发成本下准确选择二级科目中的建设项目；二是要判定这笔付款是第几次付款，以便在部门核算的付款次数管理中选择第几次付款；三是要判定这笔合同付款属于哪个成本类别，如果是首次付款以便将这份合同正确增加到成本分类中去；四是要确定这家单位是哪家供应商。这些基本涵盖了合同管理的几个基本要素了。
5利用UFO报表系统自动生成各个合同执行情况统计表的设置方法
[关键词]物业服务合同典型合同有名化
引言
物业管理，又称物业服务或物业管理服务，概括而言，系指“为维持区分所有建筑物之物理机能，并充分发挥其社会的、经济的机能，而对之所为的一切经营活动。”[①]它有广义与狭义之分。广义的物业管理，是指业主对物业依法进行的自治管理和物业业主选聘、委托其他主体管理的结合，包括自主管理和委托管理两种形态。其中委托管理又分为委托一般主体（自然人或组织）管理和委托专业物业管理公司管理两种。狭义的物业服务，仅指委托管理的后一种情形，即物业小区的业主通过与专业物业管理企业签订物业服务合同对其物业所进行的维护和管理。现代意义的物业管理一词仅指狭义物业管理，[②]本文如无特别说明，也在此意义上使用该概念。
在物业管理中，业主与物业公司之间存在的法律关系以物业管理合同（实践中也称物业服务合同或物业合同等）为表现形态。在我国，随着物业管理业的兴起，各种因物业管理合同而引起的纠纷随之出现并不断增多，统计资料表明[③]，人民法院受理的物业合同纠纷案件近3年来增长了8﹒78倍，并仍以年20%的速度增长，其中在2005年广东省发生的重大中，因物业管理纠纷引起的占12%，物业合同纠纷引发的民事纠纷已经成为目前社会热点问题之一。
然而，人们发现，物业服务合同不仅在合同主体、客体、效力等方面与传统私法上的合同存在诸多差异，甚至有违传统合同理论的合同相对性原则和合同自由原则等基本原则，与传统合同法理论明显相悖。学者指出，契约类型的判断，是解决契约法律问题的首要步骤。[④]由于对物业服务合同的性质存在不同认识，导致实践中对物业合同纠纷案件适用法律的各行其是，这既违背了法治的统一性要求，也对我国现代物业管理行业的发展和和谐社会的建设带来不利影响。物业服务合同是公法上的合同还是私法上的合同吗？如果是私法合同，它属于哪一类民事合同？在物业管理服务中，物业公司与业主之间存在哪些法律关系？物业公司行使的物业管理权的权利来源是什么？对这些问题的回答，都涉及到对物业管理合同性质的准确定位。本文试就物业管理合同的性质问题加以探讨，以期对物业管理合同的法律适用有所裨益。
一
首先考察第一层次的问题，物业服务合同是行政契约还是私法上契约？
契约本为民法所特有的内容，行政契约作为一项行政制度能否从民法中独立出来，各国学者尚有不同的见解。一般认为，行政契约是指行政机关之间、行政机关与公民或法人之间，为实现国家行政管理的目标而依法签订的协议。行政契约的法律特征在于，合同的一方必须是行政机关，行政合同的成立是基于双方业已存在的管理与被管理的不平等关系，签订行政合同的目的在于实现行政管理和公共利益的目标，而且在行政契约的履行、变更或解除中，行政机关享有优先权，关于行政契约的纠纷也要通过行政诉讼的方式解决。
有学者指出，物业服务合同不是私法上的合同，或者至少不是纯私法上的合同，其理由：（1）从物业管理合同的名称就可以看到，双方存在着管理与被管理的关系，双方法律地位不平等；（2）物业管理关系既涉及公权关系，也涉及私权关系，体现公私权关系的混合特征。物业服务的内容非纯民事活动，涉及对人的管理和公共秩序（城市管理）的维护，属社会公共管理（治安、民政）等行政事务和公共利益；（3）在物业管理中，国家意志占主导地位，合同主要条款内容排除当事人意思自治，如服务价格的确定、合同内容的备案审查、前期物业管理合同对业主自动适用的效力等；（4）物业合同对合同主体的限制也排除当事人的意思自治，如关于小区业主大会和业主委员会的成立，一个物业小区只允许一家物业公司从业；（5）合同效力的强制性和广泛性，如不受签约主体限制、排除合同相对性规则，其效力自动适用购买小区物业的业主及其共同居住人甚至出入小区的人，并排除个体业主的合同解除权等。众所周知，当事人主体地位平等、意思自治、合同自由为私权合同的基本特征，而物业服务合同所具有的上述特征，使其超越了私法的调整范畴。[⑤]笔者认为，上述观点值得商榷：
第一、物业服务合同在我国长期被称为物业管理合同，但“物业管理合同”这一名称本身就表明双方存在管理与被管理关系呢？答案显然是否定的。“管理”一词虽广泛见诸于公法，但并非公法上的专利，“管理”同时也为私法制度所确认，如无因管理、失踪人的财产管理、破产财产管理等等，所以，仅仅从合同名称上望文生义站不住脚。
第二、对人的管理非民法调整的范畴？这一命题也很难成立。要回答这一问题，首先必须对物业管理的内容进行界定。物业管理行为涉及对物的管理和对人的管理这两大方面。所谓对物的管理，系指“对建筑物、基地及附属设施之保存、改良、利用乃至处分等所为之物理的管理”，主要表现为对建筑物及其附属设施、设备和相关场地进行的维护、保养、修缮等行为，防止发生坏损，以保持物业的正常使用功能和小区环境的整洁美观，譬如电梯安全检查、自来水水箱清洗、日常生活垃圾清运等等。所谓对人的管理，系指“对区分所有权人群居生活关系所为之社区管理”.[⑥]“其对象不以居住于区分所有建筑物上之区分所有权人的行为为限，凡出入区分所有建筑物之人的行为，均应纳入。”[⑦]管理的内容为监督业主（含非业主使用人，下同）对物业的专有部分或共用部分的使用方式，制止危害整体利益或妨害他人使用的不当行为。具体而言，主要是对建筑物不当毁损行为的管理、对建筑物不当使用行为之管理及对生活妨害行为的管理，譬如查验居住小区出入人员的证件、维持小区治安秩序、制止业主的滥搭滥建行为等等。对人的管理又可细分为对业主的管理和对其它人的管理两种情形。
在上述两类物业管理行为当中，对物的管理基本上是一种维护和保护行为，并不带有所谓“管理”的色彩，体现为一种人对物的关系，只有后者才存在管理行为所作用的对象——人，但这种对人的管理，是否属于行政管理意义上的“管理”呢？
笔者认为，物业管理行为中所涉及的对人的管理，其性质不属于行政管理意义上的“管理”，其本质是业主行使物业所有权的延伸，仍应受私法的调整。上文已论及，物业管理分为自治管理和委托管理两大类，为了能说清楚这个问题，让我们先从自治管理这种管理类型谈起。
在自治管理中，物业管理也涉及到对人的管理等内容，但相信没有人会说业主这种自治“管理”属于行政管理的范畴。自治管理中对人的管理同样也分为对业主的管理和对其他人的管理两种情形。其中，对业主的管理表现形式为业主之间的自律“管理”，这种管理与其说是“管理”，倒不如说是业主出于共同生活的需要而进行的自我约束更为恰当，该类“管理”行为之目的其实在于约束物业权利人的使用行为，即对个别业主的不当使用方式予以制止，以确保物业的整体利用秩序，这种“管理”的法律基础是民法关于共有和相邻关系的法律规范。而对其他人的“管理”即对出入物业小区的其他人的管理，其本质上应属于一种排除物上妨害的行为，是物业所有权人（业主）行使物业所有权的一种具体方式，根据所有权本质上乃是所有人对于所有物为全面支配的权利的原理，[⑧]管理也当然包涵在支配当中。因此，对其他人的所谓“管理”，其法律基础仍然是民法关于所有权不受侵犯的法律规范，是业主对物业享有所有权的必然结果与表现形式，亦即物业归谁所有，谁就是有权管理的主体。因而，自治管理场合的物业管理本质上是一种民事行为，是私法上的行为，当无疑义。
而在委托管理场合下，业主只不过是把其本身所拥有的这种权利移转给物业公司来行使，物业公司所拥有的对人的管理权既非其所固有，也无法律法规的授权或其它国家机关的委托，而是从业主那里受让渡而来。物业公司必须通过订立物业合同的途径，才能获得对他人物业进行管理的资格，享有物业管理权。虽然从形式上看物业公司有权要求业主履行某种义务或禁止业主为某种行为，比如说要求业主定点倾倒垃圾，制止业主在公共走道上堆放杂物以及对进出小区人员进行查验盘问等，似乎物业公司拥有一种类似于行政管理的权力，而事实上，这种管理权仍源自业主（业主自治机构）的授权，是在业主自治机构的授权和同意下，由物业公司来代表整体业主的意志实施管理活动，其目的仍在于维护业主自身的利益，此相当于业主的一种自我约束行为，仍然属于业主对物业所有权的一种行使方式。因此，物业公司与业主之间的这种所谓管理、被管理关系不具有行政管理性质，其本质仍然是一种民事行为，是私法上的行为。
第三、物业管理合同的内容是否排除当事人的意思自治？笔者认为，《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等虽然对物业管理有较多的限制诸如前期物业管理合同的强制效力、业主委员会的代表权、管理公约自动成为合同内容、物业服务价格的确定、排除个体业主的合同解除权、一个小区只允许一个物业公司从业等强制性条款，体现了较浓的国家干预的色彩，但这主要是居于对物业管理服务活动的特殊性考量，即为解决物业管理活动的公共服务性与众多业主个体分散性和意志多样性的矛盾在立法上作的特殊规制，并非限制当事人的合同自由。物业合同效力的强制性和广泛性也居于同样的政策考量。
第四、从契约的主体看，公权契约立约人中必须有一方为行政主体或被授予行政权力的团体，且缔约的目的是为了执行公务。而物业管理合同并不具有这些特征。
综上，物业服务合同虽然具有部分公法色彩和比较鲜明的独特个性，但它仍然是私法上的合同，应当由私法来调整。
二
物业合同既是私法合同，那么第二个需要解决的问题就是如何给它定性，它是典型契约还是非典型契约？如果是典型契约，属于哪一类契约？对这一问题的探讨，笔者并非出于理论的偏好，更源于实务的需要。
对契约的定性，在大陆法系成文法典国家具有举足轻重的地位。立法者在债法体系的建构上，无不在其所认识的契约类型中，选择若干认为有规范必要的契约类型，分别规定于债编各论中。[⑨]我国台湾学者王泽鉴先生对典型契约与非典型契约的区分及其实益曾作过精辟的分析。与物权法定主义不同，对债权契约，基于契约自由原则，当事人在不违反法律强制规定或公序良俗的范围内，得订定任何内容的债权契约。民法对债权契约中不采类型强制原则，但立法者对于若干日常生活上常见的契约类型，以法律明文规范，并赋予一定名称，学说上称为典型契约或有名合同。非典型契约，也称无名合同，是指法律未对其类型加以规定且未赋予其特定名称的契约。典型契约与非典型契约的区分是根据各国在契约立法时对契约类型是否作明确规定所作的一种立法分类。有名合同并非因其“有名气”，而是因其在日常社会经济生活中被经常使用且具有区别于其它合同类型个性特质，而被立法者赋予一定名称的契约类型；无名合同则因其非属常用合同或因其不具有典型性而未被立法者类型化的契约类型。
对于物业服务合同在我国契约法中的分类，理论与实务界可以用众说纷纭、莫衷一是来形容，归纳起来，代表性的观点主要有：第一种观点，认为物业管理合同属于委托合同之一种，在物业服务合同关系中，业主处于委托人的地位，而物业公司处于受托人的地位，物业公司受托处理的委托事务就是物业管理。在物业服务纠纷案件的审理中，法院对物业服务合同关系也习惯于将合同双方关系表述为“物管公司受业主委员会委托”。[⑩]第二种观点认为物业服务是完成工作（提供劳务）的合同，业主是物业服务的买者，是雇主，物业公司是劳务的提供者，是被雇用者，二者之间是雇佣关系，或是认为双方是承揽关系，是按照一方的具体要求完成特定工作的合同。[11]第三种观点认为，物业管理合同既不是现行法中所规定任一类型的有名合同，也不是一般所谓的无名合同，而是一种类型结合合同，属混合契约之一种；[12]或者认为，物业服务合同与委托合同、行纪合同一样，都是提供服务的合同，且都为信赖合同、诺成合同、双务合同，因此它是委托合同与行纪合同的复合合同。[13]第四种观点，物业服务合同在我国属于无名合同。
第一种观点值得商榷。首先，如果将物业服务合同的性质认定为委托合同，那么，按照委托合同的性质，委托合同中受托人在委托合同范围内所获得的法律后果，归属于委托人，其结果将导致业主可能要为物管公司所进行的物业服务行为承担民事责任，这显然违背物业服务的目的与当事人的意愿；其次，《合同法》第399条明确规定：“受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。”这实质上是规定了受托人的忠实义务。但在物业公司的物业管理活动中，业主、业主委员会只有监督权，而没有干涉和指挥权。物业公司也没有服从业主、业主委员会指示的忠实义务；再次，委托合同的订立以双方当事人相互信任为基础，无论是委托人选定受托人还是受托人接受委托都是基于对对方的了解和信任，当事人双方均享有任意终止权，可任意终止合同。《合同法》第410条明确规定：“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。”如果允许物业服务合同的任何一方随时任意地单方解除合同，这对物业管理行业发展的影响将是致命的，甚至给物业管理行业带来一种灾难。试想，只要双方的“信任”有所动摇，不问客观上是否有理由，可以随时、任意地行使解除权，这势必造成物业管理企业短期行为，小区管理极度不稳定，从根本上造成对全体业主利益的损害。因此，物管合同显然不会是委托合同，至少不是单纯的委托合同。
第二种观点也难以成立。第一，物业服务合同不同于承揽合同，虽然它揭示了承揽合同与物业服务合同的相似处，却忽略了二者的本质差异，即承揽合同的承揽人依合同完成特定工作后尚须交付工作成果，且其工作成果在交付前后还存在意外毁损灭失的风险负担问题，这与物业管理企业仅提供物业管理服务而不须交付工作成果，也不负担意外毁损灭失风险是决然不同的。第二，它也有别于雇佣合同，从物业管理的内容分析，物业公司在实施管理行为时有一定的独立性，也就是说物业公司在履行合同时不受业主的干涉，不象受雇人那样只是机械地服从，且提供劳务并不是物业管理合同的目的，只是进行物业管理的手段，而提供劳务则是雇佣合同的根本目的，同时，业主也并不能像雇主那样任意解除合同，所以物业管理合同不是雇佣合同。
第三种观点看似一定道理，但这种区分没有任何实益。正如前文所述，对契约的分类，是根据各国契约立法对契约所作的一种分类，而使各类典型契约能在契约法对号入座，要解决的是法律适用问题。立法除了有名契约外，就是无名契约，并不存在模糊交叉地带，非白即黑。虽然有学者认为，在有名契约与无名契约之间，还存在着一个中间地带，即介于有名契约与无名契约之间的“混合契约”或“复合契约”，但多数学者认为，这类契约事实上还是属于无名契约。而且，即使在承认所谓“混合（复合）契约”的学者中，在关于“混合（复合）契约”的法律适用上也是众说纷纭，争议很大，没有任何一说可以单独圆满解决混合契约的法律适用问题。[14]说它是一种“混合（复合）合同”，与说它是无名合同并无二致，既不能厘清理论上对物业合同的性质争议，更不能解决其法律适用，对实务无裨益。
笔者同意第四种观点，即物业合同属于无名合同，并且认为物业管理合同属于我国契约法中提供服务类合同，但它又不属于《合同法》分则中现有6种提供服务的合同中的任何一种。我国《合同法》分则共规定了15种典型契约，根据学理及《合同法》分则的编排次序，这15种典型契约又可从理论上分为5大类：转让财产所有权的合同、使用财产的合同、完成工作的合同、提供服务的合同、技术合同。其中，提供服务的合同包括运输合同、保管合同、仓储合同、委托合同、行纪合同和居间合同6种有名合同。学者认为，提供服务的合同具有以下法律特征：第一、提供服务的合同的标的为一方向对方提供特定的劳务行为，而不是劳力行为所产生的工作成果。第二、提供服务的合同的债务人完成约定的劳动行为，合同即履行完毕，一般不涉及给付效果。第三、多数提供服务的合同是建立在相互信任的基础之上，提供服务的义务方必须亲自履行合同，具有较强的人身属性。第四，提供服务的合同通常不能适用实际履行原则。[15]一般认为，除《合同法》分则规定的6种提供服务的合同外，还有尚未被典型化的医疗合同、邮政合同、旅游合同、培训合同也属于提供服务的合同。物业合同是平等的民事主体之间所签订的就小区房屋及配套的设备设施和相关场地提供有偿服务的合同，其内容不仅有对全体业主的公共物业的管理和小区秩序的维护，还涉及到对业主个体相关财产的保管，以及对共有物业设施的购买、更换，对物管用房的妥善利用等，物业管理公司在很大程度上是以提供服务的形式进行的，它具备上述提供服务的合同的所有法律特征，但它与《合同法》规定的6种提供服务的合同和尚未被典型化的其它提供服务的合同中的每一种都有显著区别，很难使其在现行法中对号入座，因而是一种全新类型的提供服务的合同，在传统契约法分类中无法给它定性。
三
作为一种被千家万户广泛使用、个性鲜明的契约形态，物业服务合同在我国仍然处于非典型契约的地位，这不能不说是一件尴尬的事情，同时，这也是当前我国物业纠纷为何层出不穷并不断酿成的主因。
典型契约与非典型契约的区分，其意义在于：对于典型契约直接适用法律，非典型契约则适用类似性质的典型契约及一般契约的规则。[16]众所周知，一般契约规则即债法总则高度抽象，可操作性很差；而由于物业合同主体、内容及其权利义务等方面的复杂性和强烈个性，在民法学者对物业合同定性或类似性质的理解上都五花八门、各执一词难于统一时，作为基层法官在裁判物业合同纠纷那更会是“仁者见仁、智者见智”各自为政了，其后果只会是严重损害法律的严肃性和稳定性，破坏法治的统一和和谐社会秩序的建立。因此，只要物业合同处于无名合同的地位，无论适用哪一种合同的处理规则，都不符合物业合同当事人所追求的目的和社会公平正义的基本要求。
在大陆法系国家，各国一般根据本国的经济社会发展、法律文化传统和交易习惯等通过立法来规制典型契约。典型契约的一般标准是：第一、一般应是在本国、本地区或某一行业大量、普遍使用的合同类型；第二、具有明显的个性特征，即在合同主体、客体或合同内容上与其它契约类型有明显的区别特征；第三、需要通过用区别于债法总则的强行性规范、半强行规范或指导性规范等将其特征具体化；第四、一般是通过债法各论（分则）或单行立法作为其表现形式。台湾学者王泽鉴说：[17]法律不是凭空创设契约的类型，而是就已存在的生活事实，斟酌当事人的利益状态及各种冲突的可能性，加以规范。通常，民法系以给付义务为出发点，而设各种契约类型的。然而社会生活纷繁芜杂，千头万绪，交易活动亦频繁多变，法律终有照顾不周之处，此时当事人不得不在法定契约类型之外，另创新类型的契约，以满足不同的需要。按王泽鉴先生的分析，非典型合同主要由三种途径发展而来：有就特殊情况而特殊约定者；有因长期间之惯行，俨然具有习惯法效力者；有因应现代化交易需要，以定型化契约条款而创设的。而且，典型契约与非典型契约的区分并不是一成不变，由于各国的社会经济条件和法律习惯不同以及法律处于不断修改完善的动态中，在甲国的无名契约，在其它国家未必法律无名文；在此时为无名契约，未必永远藉藉无名。如在多数大陆法系国家为无名合同的射幸合同在民法上是有名合同；我国台湾地区在2005年5月5日修订民法债编时将原为无名合同的旅游、合会及人事保证等无名合同有名化。[18]
一般来说，大陆法系各国都是在民法典或债法典中对契约进行分类。但对不断涌现的新种类的合同，往往通过特别立法使其典型化，其原因一是为了保持民法典或债法典的相对稳定，二是基于该类合同的特殊性，不便在民事法典中进行规定。我国也采取这种做法，我国《合同法》分则部分共规定了15种典型合同，但担保合同、保险合同都是以单行法形式规定的典型合同。
我国《合同法》分则没有规定物业服务合同的类型。国务院于2003年6月8日颁布了《物业管理条例》，但该条例仅在第35条作了“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”的笼统规定，无典型契约所必须的强行性规范、半强行性规范或任意性规范能使物业服务合同与其它契约类型相区别的限定条款，对物业合同在当事人主体、客体、效力范围、双方的权利义务、解除条件及违约责任等等方面所具有的明显个性也未进行规范，因而《物业管理条例》并没有将物业服务合同典型化，并导致多数学者和实务界认为物业合同是委托合同的错觉。
笔者认为，我国应当尽快对物业服务合同典型化，其理由在于：第一、它是一种全新类型的提供服务的合同，在传统契约分类法中很难使其对号入座。第二、物业管理合同作为一种不同于常态合同的新类型合同，是一种糅合了较强公法关系、物权关系的债法合同，在主体、客体、内容等方面与传统契约区别明显，由于其个性大强，在现行契约法中很难进行类推适用。第三、我国房地产业的蓬勃发展，使物业服务合同成为以使用最为广泛的合同，具有普遍性。第四、物业服务合同的标的——物业管理权，属于物权性质，[19]根据物权法定的原则，也应当对其进行立法类型化。第四、物业合同的当事人涉及千家万户，而且多数业主往往法律知识欠缺，尤其需要通过立法加强对物业服务合同的法律控制，从而减轻当事人订立合同过程中的负担。第五、顺应司法理性化的需要，有益于司法机关办案品质和办案效率的提高，有益于办案成本的降低。因为经过科学归纳而类型化的一个个有名合同，其性质、其基本条款、其订立程序乃至违约责任等等，都给定型化了，从而在合同没有约定或约定不明时，能使裁判者自动适用法律之规定。[20]
综上，我们可以清楚地认识到物业管理合同及由此建立起来的物业管理法律关系与其他相似民法制度、行为存在的重大区别。换言之，物业管理合同和物业管理活动在民法调整的生活关系中具有较大的个性，法律完全应该对其实行个性化的、具体的而非一般化的、概括的调整和规制，使其实现从无名合同向有名合同的转换。对物业合同有名化的具体规则及其立法途径，由于篇幅所限，本文没有展开探讨，总体而言，笔者认为，我国将来的民法典不宜规定物业服务合同，而应当通过单行立法予以解决[21]，其中，物业管理公司在物业管理活动中所涉及的部分职能，需要相应的行政法规授权，因为物业合同所涉及的公法关系如城市管理、社区管理和保安服务等无法划地自限于民法领域；其次，即将出台的《物权法》应当将物业管理权物权化，以使物业服务合同的标的合法化；再次，由物业管理合同具有主体的特殊性、内容的复杂性、效力的广泛性等鲜明个性所决定，不宜将其纳入统一合同法中，而宜用特别立法如《物业管理法》使其典型化。
注释：
[①]陈俊樵“论区分所有建筑物之管理组织”载《中兴法学》（24）第191页；陈华彬：《现代建筑物区分所有权制度研究》，法律出版社，1995年版，第206页。
[②]我国国家和地方的相关立法文件也在该意义上使用的“物业管理”一词，如国务院《物业管理条例》第2条规定“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”；再如北京市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第1条也称本意见所称物业管理纠纷是指居住物业管理区域内业主或业主委员会与物业管理企业之间因物业管理行为发生的民事纠纷。“在笔者所能见到的其它地方性物业管理立法文件中，也均在狭义上使用”物业管理“一词。
当然，也有不少人对立法文件仅在狭义上使用“物业管理”一词表示疑义，比较有代表性的是，2005年12月14日北京双城律师事务所赵恒律师致函全国人大常委会，请求对国务院颁布的《物业管理条例》和北京市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》进行违宪审查，赵律师要求对其中的13个法律条款进行违法审查，其第一个理由就是“只有物业公司能进行物业管理吗？”，事实上是对立法文件中仅在狭义上使用“物业管理”一词表示难于接受。有关此事件的详细情况，可参见：[/GB/15017/3944608.html].
[③]资料来源：《中国法院网》，.
[④]陈自强：《民法讲义Ⅱ》，法律出版社2004年11月版，第216页。
[⑤]参见夏善胜：《物业管理法》，法律出版社2003年4月版，第25-26页，在关涛“物业管理合同析辨”（载《山东法学》1998年第6期）及葛治华等“物业之法律属性解析”（载《河北法学》2004年第4期）等文中也有关于此问题的介绍。
[⑥]陈华彬：《现代建筑物区分所有权制度研究》，法律出版社1995年版，第207页。
[⑦]同上揭，第209页。
[⑧]陈华彬：《物权法原理》，国家行政学院出版社1998年版，第213页。
[⑨]参见陈自强《民法讲义Ⅱ》，法律出版社2004年11月版，第113—116页。
[⑩]值得注意的是目前我国学者大都持此种观点，详见：陈华彬《现代建筑物区分所有权制度研究》，法律出版社1995年3月版；陈甦“也谈‘物业管理权’的性质”，载中国人民大学书报资料中心复印报刊资料《民商法学》，2002年第7期；葛治华、邓兴广、葛成“物业管理之法律属性解析”，载《河北法学》2004年第4期；关涛“物业管理合同析辨”，载《山东法学》1998年第6期；钮丽娜“物业管理合同的法律特征及相关案件的审理”，载《人民司法》2002年第8期第14页；范云“论物业管理中的几个关系问题”，《宁波大学学报》2001年9月号，第112页；周四新“完善我国物业管理立法的构想”，载《财经理论与实践》2000年第3期，第119页；何红峰、尹贻林“析物业管理合同的法律性质和特征”，载《中国房地产》1995年第11期；潘科明、张勇坚“物业管理合同构成要件初探”，载《人民司法》1996年第6期。
在由中国民法典立法研究课题组（课题组负责人梁慧星）起草的《中国民法典草案建议稿》（法律出版社2003年3月版）中，也将物业管理合同的法律性质归位于委托合同，该建议稿将“物业管理合同”单列为第五十二章，共十四条，第1318条物业管理合同的定义为“物业管理合同是物业管理人受业主或者业主团体委托，为委托人持续处理物业管理事务，委托人支付报酬的合同。”第1331条“本章没有规定的，适用委托合同的有关规定。”第1327条“委托人可以随时解除物业管理合同。”第1328条：“物业管理人不得解除物业管理合同，但合同约定的解除条件成就的除外。”
[11]王文辉“物业服务合同的特征”，载《昭乌达蒙族师专学报》2004年第6期。
[12]王泽鉴：《债法原理》第一册，中国政法大学出版社2001年7月版，第113页。
[13]夏善胜主编《物业管理法》，法律出版社2004年版，第141—142页；谭玲、廖鹊鸣“物业管理若干问题刍议”，载《政法学刊》2005年第4期。
[14]参见王泽鉴《债法原理》第一册，中国政法大学出版社2001年7月版，第113页。
[15]余延满：《合同法原论》，武汉大学出版社1999年12月版，第644页。
[16]周枬：《罗马法原论》，商务印书馆1994年版，第660页。
[17]参见王泽鉴：《债法原理》第一册，中国政法大学出版社2001年7月版，第110页。
[18]黄立：《民法债编总论》，中国政法大学出版社2002年3月版，第33页。
[19]潘嘉伟：“论物业管理的物权性质”，载中国人民大学复印报刊资料《民商法学》2006年第9期。也有学者对此持反对意见，如陈甦“也谈‘物业管理权’的性质”，载中国人民大学复印报刊资料《民商法学》2002年第7期。
[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理
[分类号]G251
如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。
1 从读者、用户到客户
长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。
图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。
图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。
2 图书馆客户知识管理模式
图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。
笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：
2.1 CKML流程
在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。
2.1.1 知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。
图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。
2.1.2 知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客
户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。
2.1.3 知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。
为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。
2.1.4 知识应用 知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。
知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。
2.2 CKML的促进器
为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。
3 图书馆客户知识管理应注意的几点
CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例
桂 胜 李 霖
成建国 彭子凤
[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。
[关键词]政务信息资源分类体系 信息管理
[分类号]G250
1 政务信息资源分类概述
政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。
政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等
活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。
2 政务信息资源分类体系发展现状
近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。
在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。
3 国土房产管理信息资源分类体系的构建
3.1 分类体系结构
在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：
国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。
为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。
其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。
这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
这5种分类之间的关系如图1所示：
图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。
3.2 分类体系实施
3.2.1 主题分类 主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。
主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。
主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。
由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。
3.2.2 机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。
深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。
因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。
机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地
拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。
机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。
采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。
此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。
3.2.3 业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。
业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。
政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。
任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。
此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。
3.2.4 资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。
资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。
资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。
但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。
3.2.5 资源用途分类 信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。
资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。
基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。
业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。
业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。
综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。
档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。
4 结语
一、何为框架
对艺术管理理论框架进行分析之前，有必要弄清楚框架及其作用。框架原本是一个传播学的概念，后来运用于各个领域。框架被定义为：人们或组织对事件的主观解释与思考结构(臧国仁，1999:32)。框架一方面能够框限部分事实，使其隐藏；另一方面架构部分内容，使其突出。艺术管理理论框架建构过程牵涉艺术管理信息的选择、重组、强调。
对于艺术管理学科来说，亟需有自己的理论框架，理论框架对于一个学科来说，犹如思想信念对于一个人，没有框架的学科就没有根基。值得注意的是，艺术管理框架的建构将影响人们对艺术管理的理解，将人们的注意力引到事实的某些方面，从而使其忽略其他方面。因此框架建构的恰当与否，将极大地影响到艺术管理今后的发展道路。好的框架能使道路笔直平坦，有助于艺术管理的发展、研究；不合适的框架，若被业界所认同，难免造成多数研究方向的不恰当。因此对现有艺术管理理论框架进行质疑，并探讨构建更趋合理的艺术管理理论框架意义重大。
二、现有艺术管理理论框架
关于艺术管理理论框架，孙仪先说：“艺术管理可分为艺术经济管理和艺术行政管理两大类，都属于研究社会精神文化的管理学范畴。”™11〉对于孙仪先的表述，成乔明提出质疑。早先，成乔明认为：“艺术管理的理论框架，应该是一种在艺术行政管理、艺术中介管理的两大类别下的风铃式管理结构。’后来其认为把艺术管理分为艺术行政管理和艺术产业管理更加合适。
成乔明质疑孙仪先关于艺术管理理论框架的描述是从艺术市场出发，以艺术经济管理为突破口，提出艺术经济管理有三种分类：宏观艺术经济管理(即政府对艺术市场和艺术经济活动的管理)、中观艺术经济管理(即艺术行业协会、艺术产业机构、艺术生产及销售企业等对艺术市场和艺术经济活动行业性的管理)、微观艺术经济管理(艺术传播企业即艺术中介对自身的市场和经济活动进行的企业化管理)。并进一步指出这三种分类在宏观、中观、微观视角下分别隶属于艺术行政管理、艺术产业管理、艺术中介管理。因此，成乔明认为艺术经济管理与艺术行政管理的关系息息相关，根本无法截然分开。笔者认为，成乔明关于艺术管理理论框架的重构，是值得肯定和学习的，但其艺术管理理论框架仍然存在缺陷。
三、现有艺术管理理论框架的缺陷
(一）艺术管理理论框架分析过程与分析结论前后矛盾
成乔明从市场角度出发，按照宏观、中观、微观管理的概念——管理权限的作用范围、效应大小、事物间外在与内在的区别一来划分艺术经济管理。接着成乔明继续基于宏观、中观、微观的视角，从艺术经济管理扩展到艺术管理进行分析，最后得出的艺术管理理论框架分类却还是停留在宏观层面。成乔明构建出的艺术管理理论框架两个类别(艺术行政管理和艺术产业管理)均属于宏观艺术管理层面，不免显得多余；另一方面，成乔明从前面分析艺术中介管理属于微观艺术经济管理，最后得出艺术中介管理属于宏观层面的艺术产业管理，在分析过程与分析结论中，艺术中介管理所属层次出现前后矛盾。
(二）艺术行政管理与艺术产业管理截然分开
成乔明将艺术行政管理从艺术产业管理中分离出
来，他认为只有艺术行业管理才属于艺术产业管理的范围，艺术行政管理单独划分为一个框架分支。在笔者看来，艺术行政管理与艺术行业管理均属于宏观艺术管理。艺术行业协会和机构的艺术行业管理和政府的艺术行政管理应同属于宏观艺术产业管理。原因在于：他们之间的区别仅在于管理的主体(组织和管理者)不同、作用的法律效力程度不同，它们的作用对象、范围没有本质的区别，都是对各门类盈利与非盈利艺术行业的规范，都是对艺术企业外在的规范与管理，并没有涉及艺术企业内在的自为管理。管顺丰等编著的《艺术管理》将艺术产业定义为：以“美感创意”为核心，通过技术的介入和产业化的方式制造、营销不同形态艺术产品的行业。[4](192)由此可以证明艺术产业管理属于宏观层面；同时，该书还将艺术产业政策、艺术产业集群、艺术行业管理归属为艺术产业管理，这也说明艺术行业管理和艺术行政管理均属于宏观层面的艺术产业管理。
(三）艺术中介管理不属于微观艺术经济管理
艺术中介是指一群艺术企业，并不是指单个、单体的艺术企业。艺术中介就是在艺术市场上专门从事艺术流通和买卖的中间机构。成乔明在其硕士论文中对艺术中介进行了分类：一是传播文化型中介；二是赢利型中介；三是前两种类型兼而有之。(4)由此可以看出艺术中介是属于类的概念，居于艺术生产方和艺术消费方之间的艺术介绍和传播机构都属于这一类。因此艺术中介管理绝不是指微观层面的管理活动，艺术中介仍然是属于行业管理的范围，可以称之为艺术中介行业管理。艺术中介管理应该与艺术生产管理、艺术消费管理并列，他们都是属于艺术产业管理。
宏观管理是指对事物间外在的关系进行管理，如艺术行政管理、艺术中介管理、艺术行业管理、艺术产业管理等，都是强调对群体性组织活动的管理。微观管理是指事物间内在的管理关系，如企业内部管理活动，强调的是单个、单体企业内部管理活动，组织内部的人和事的管理。从宏观管理和微观管理的差别也说明艺术中介管理绝不属于微观层面的艺术管理活动，而是属于宏观艺术管理。
(四）分类不明确
从成乔明对艺术管理理论框架构建的分析中，可以看出，按照艺术管理主体的不同类别划分和按照艺术生产、流通、消费过程中的作用不同进行划分夹杂其中。政府对艺术市场和艺术经济活动的管理、艺术行业协会等对艺术市场和艺术经济活动行业性的管理属于按照艺术管理主体的不同类别划分总结出来的，艺术中介管理则是按照艺术生产、流通、消费过程中的作用不同进行划分并总结出来的。分类视角的不统一导致类与类之间交融性大一艺术行政管理和艺术行业管理都属于艺术产业管理的范畴，成乔明却将其划分为两个不同的类。
四、基于横向和纵向视角的艺术管理理论框架的建构
(一)基于艺术管理作用范围大小的理论框架建构
基于以上的分析，笔者认为从纵向视角分析，按照艺术管理的作用范围大小划分，可将艺术管理划分为宏观艺术管理即艺术行政管理；中观艺术管理即艺术行业管理；微观艺术管理即艺术企业管理(这里企业的概念包括了以营利为目的的艺术企业和非盈利性组织)，艺术企业内部管理活动；渺观艺术管理即组成企业的团队、班组的管理活动，管理者既从事创作生产、又负责管理(见图1)。前面论述了艺术行政管理和艺术行业管理均属于艺术产业管理，因宏观和中观的概念差别本身就是不明显的，这样将中观艺术管理归属于宏观艺术管理也是合适的，因此并没有和这里的戈1J分相矛盾。
艺术管理
艺术产业管理图1基于艺术管理作用范围大小的理论框架
这种划分突出、架构起了艺术管理的主体组织-政府部门、艺术行业部门、艺术企业、艺术团队、班组等。其优点在于可以理清不同层次的艺术管理人才，明确不同层次艺术管理人才的素质要求，如从事艺术产业管理的管理者可划分为艺术行政管理者和艺术行业管理者，艺术企业管理范围内的管理者可划分为高层艺术管理者(总裁、董事长、经理等)、中层艺术管理者(地区总经理、副总经理等)、底层艺术管理者(艺术部主管、各团队管理者)，从各类管理者所处环境和职责出发理清各类管理者的素质要求，从而有助于按照艺术管理人才的层次进行有重点、有阶段、有秩序的培养。
(二）基于艺术门类的艺术管理理论框架构建从横向视角分析，按照艺术门类划分艺术管理，可将其分为：造型艺术管理、表演艺术管理、文学艺术管理、综合艺术管理(见图2)。但这首先必须从众多艺术门类划分方法中选择一种适合于艺术管理的艺术门类划分方法。根据不同的原则和不同的角度，艺术门类的划分主要有以下几种分类方法：①以艺术对时间、空间的依赖关系不同，将艺术分为时间艺术(如音乐)、空间艺术(如绘画)和时空艺术(如电影)。②以主体(人)对客体(艺术)感知方式的区别分为视觉艺术(如音乐)、听觉艺术(如绘画)、视听艺术(如电影)和想象艺术(如小说)。③从艺术重客观再现或是重主观表现的差异，分为再现艺术(如音乐)、表现艺术(如绘画)。④以艺术语言的不同，分为造型艺术(绘画、雕塑、工艺美术、摄影艺术、建筑艺术和园林艺术等)、表演艺术(音乐、舞蹈、戏剧、曲艺和杂技等)、语言艺术(文学的各种样式：诗歌、散文、小说、剧本等)、综合艺术(电影、电视剧等)。
欧美国家艺术管理理论界比较赞同把艺术分为视觉艺术和表演艺术两大类。从欧美国家艺术管理相关的专著中也可以看出这种分类的痕迹：余丁教授和哥
伦比亚大学JoanJeffri教授合著的《向艺术致敬中美视觉艺术管理》、美国的Stein,TobieS.和Bathurst,Jessica的著作《PerformingArtsManagement AHandbookofProfessionalPractices》分别侧重于视觉艺术管理和表演艺术管理；丹马丁(DarMardin)对艺术管理的定义就明确指出了“促进表演和视觉艺术产品”。我国艺术管理理论界还没有系统地从艺术门类划分角度论述的研究。事实上，欧美这种方法存在着以下两个问题：其一，文学语言艺术作为艺术的一个门类，并不属于视觉艺术和表演艺术的任何一类；其二，视觉艺术是从艺术欣赏、接受的方式进行描述，表演艺术是从艺术形态创造方式来描述，分类的角度不同，不能混搭。
从艺术管理的角度，笔者比较倾向于以艺术语言的不同，分为造型艺术、表演艺术、文学语言艺术和综合艺术。原因在于这种划分方法基本上囊括了所有艺术门类，一方面，有利于艺术管理者把握各大类艺术(如造型艺术)的审美特征、艺术接受、艺术创造共同的规律、符号特征，从而更好地把握艺术管理涉及的相关活动，有利于实现艺术管理的目的，即通过“替艺术活动缔造最理想的环境”来促进艺术创作和展示，平衡艺术管理活动涉及的方方面面的利益关系实现艺术效益、经济效益和社会效益的最大化。从事造型艺术管理的管理者，可根据造型艺术的主要特点促进艺术创造，同时也可根据造型艺术共同的审美特征拉近艺术消费者与艺术之间的距离，使艺术为广大消费者所接受。对于艺术管理来说，其他分类方法都不能达到这种效果，如以艺术对时间、空间的依赖关系区分为时间艺术、空间艺术和时空艺术，对于艺术管理者促进艺术创造，便于艺术消费者理解、接受艺术作用不是那么明显，这种划分本身并没有多大问题，只是对艺术创造和艺术接受来说这种划分是高度提炼、过于抽象的划分。通过与其他分类方式的对比，
可以发现，以艺术语言为依据的划分方法更有利于实现艺术管理的目的。另一方面，利用各大类艺术的共通性，有利于实现艺术企业人力资源、物质资源高效使用。如在造型艺术各个具体的不同门类之间存在着艺术生产硬件设施、材料资源的部分互换互用性，如绘画创作中的部分材料是雕刻艺术创作中也需要的，从而在造型艺术管理中提高物质资源的有效利用。各大类艺术在创作、欣赏、接受等方面存在共通性，也有利于艺术管理者在各个不同具体艺术门类都能发挥作用，可以使一名艺术管理者兼顾造型艺术中各具体艺术门类的管理，节省人力资源。
根据以上分析和划分，下面将列出每一类管理主体组织的具体内容：
1. 造型艺术管理
造型艺术包括建筑、雕塑、绘画、设计、书法、篆刻等艺术门类。造型艺术管理主体组织可划分为造型艺术创作(生产)组织、造型艺术中介组织、造型艺术服务组织，所谓艺术生产组织是指主要从事艺术生产、创作的组织、机构，艺术中介组织指充当艺术传播、流通者的中介组织，艺术服务组织主要是从事艺术研究，艺术行业、产业、企业规范，服务于艺术生产、流通、消费企业的组织，培育各类艺术人才，使艺术创作组织、艺术中介组织更加有序地进行各自的活动。具体内容包括：①造型艺术创作(生产)组织，含各省级画院、各类设计院、艺术区等。②造型艺术中介组织，有博物馆、美术馆、展览馆、拍卖行、画廊等。③造型艺术服务组织，有造型艺术相关政府机构、艺术家协会(中国美术家协会、中国工艺美术协会、中国工业设计协会、中国设计产业协会)、学会(中国油画学会)、教育机构(中央美术学院)、研究机构(国家画院)等。
2. 表演艺术管理
表演艺术通常包括舞蹈，音乐，曲艺，杂技，魔术等。同样，表演艺术管理主体组织可划分为表演艺术创作(生产)组织、表演艺术中介组织、表演艺术服务组织。①表演艺术创作(生产)组织：杂技团、唱片公司等各类艺术生产企业等。②表演艺术中介组织：音乐会、剧院等。③表演艺术服务组织：广播影视部等政府机构、表演艺术相关协会和学会、教育机构、研究机构等。
3. 语言艺术管理
语言艺术是指借助语言、文字等手段塑造典型的形象反映社会生活的意识形式，属于社会意识形态。语言艺术有诗歌、散文、小说、戏剧文学等。语言艺术管理主体组织包括：①语言艺术创作(生产)组织：文化传播企业、影视剧本创作企业等各类文学语言艺术生产企业。②语言艺术中介组织：出版社、杂志社，报社、图书馆等。③语言艺术服务组织：新闻出版总署等政府机构、展览机构、文学语言艺术相关协会和学会、教育机构、研究机构等。
4. 综合艺术管理
综合艺术包括戏剧、戏曲、电影、电视等艺术门类。综合艺术主体组织涉及的内容包括了造型艺术、表演艺术、文学语言艺术中至少两项内容或者艺术形式为多种艺术的综合，同样可分为三种类型的组织主体：①综合艺术创作(生产)组织，即综合文化事业单位、戏剧、戏曲、电影、电视艺术的生产企业等。②综合艺术中介组织，即电影院、电视台、遍布各省、市、县、村镇的文化馆(站)群众艺术馆等。③综合艺术服务组织，即文化部等政府机构、展览机构(江苏省展览馆)、综合艺术相关协会(中国艺术家协会)和学会、教育机构、研究机构等。
这种框架突出、架构起了对艺术知识领域的导向，其优点前面已经从艺术门类的宏观层面进行了论述，另外，这样的划分符合艺术管理专业不同学生的艺术学知识背景，有利于明确各艺术门类学生确定艺术管理学习、研究的方向。各学院可根据本学院自身学科优势、特点设置课程，如美术学院开设艺术管理专业可偏重于造型艺术管理，音乐学院可开设表演艺术管理等。
(三)两种框架的对比分析与融合重构
以上两种划分方法的出发点是不同的。基于艺术管理的作用范围大小的艺术管理理论框架的出发点是艺术管理的主体组织一政府部门、艺术行业部门、艺术企业、艺术团队、班组等；基于艺术门类的艺术管理理论框架的出发点是各个艺术门类一造型艺术、表演艺术、文学语言艺术、综合艺术。因此，两种框架下分支的关键词也会不同，关注点也会有差异，基于艺术管理的作用范围大小的艺术管理理论框架各分支则更加注重艺术法律、法规，艺术行业、行规的制定与修正，要求从宏观上把握艺术的发展动态，追求艺术产业化，注重经济效益一将艺术产业作为重要的经济增长点。基于艺术门类的艺术管理理论框架各分支注重的是各门艺术的审美特征、艺术创造、艺术接受等，更加注重追求艺术品的品质，满足受众日益增长的精神文化需求。两种框架中，前者使艺术管理更加偏向于管理学，后者更加偏向于艺术学。那么哪种划分方法更加适合我国的艺术管理专业教育呢？艺术管理发展较好的美国，大部分院校将艺术管理专业设在了艺术学院或教育学院，如纽约大学(NewYorkUniversity)视觉艺术管理专业、耶鲁大学戏剧学院(YaleUniversity)艺术管理专业等，少部分院校将艺术管理专业设在商学院或公共管理学院。如卡耐基梅隆大学(CarnegieMellonUniversity)、印第安纳大学(IndianaUniversity)。我国大陆则不同，基本上将艺术管理专业设在了艺术院校，因此我国艺术管理界更多学者认为艺术管理应该属于艺术学而非管理学。就我国艺术管理专业的设置和两种框架的对比分析，我们可以看出，基于艺术门类的艺术管理理论框架更加适合我国多数艺术院校艺术管理专业教育。但是随着艺术管理研究的深入，并不能排除我国在管理学下开设艺术管理专业的可能；另一方面，我国艺术管理专业教育刚起步，并不完善，需要多视角地学习和研究，因此基于艺术管理作用范围大小的艺术管理理论框架也是有用武之地的。
实际上，两种框架对于艺术管理的工作内容和主体组织也会产生不同的导向。基于艺术管理作用范围大小的艺术管理理论框架指明了管理的主体组织，如艺术行政管理的主体组织是政府行政部门机构，具体的工作内容是宏观规划管理，其不足之处在于没有具体指明服务的艺术领域。基于艺术门类的艺术管理理论框架是对艺术知识领域的导向，如造型艺术管理主要针对造型艺术领域，具体的服务艺术对象是造型艺术，其不足之处在于工作内容没有明确。由此可以看出两种框架各有优缺点，因此可以将两种框架融合重构，吸收各自的长处，得出复合型艺术管理的理论框架(见图3)。
复合型艺术管理理论框架能够帮助人们了解更加全面的艺术管理，而不至于其重心偏向管理学或艺术学的任何一方，能够很好地体现艺术管理这门交叉学科的特点，将管理学的原理运用于艺术学领域。
【关键词】企业知识管理；知识经济；档案管理；协同
1 知识经济与知识管理内涵及主要特征
1.1知识管理的内涵
知识管理就是应用现代技术对知识资源（包括显性知识资源和隐性知识资源）进行管理，以促进知识创新的活动。具体而言，知识管理包括三方面的内容，即知识资源管理、知识技术管理以及知识思维管理。知识资源管理就是管理知识信息或与知识有关的信息以及记录知识和信息的载体，其目标主要是管理企业内的显性知识资源。知识技术管理指知识管理的实践活动，如设计知识管理的整体方案、规划知识管理业务流程、建立企业知识系统、知识安全管理、建立知识用户权限系统及用户访问控制系统等，其目标是建构一套保障知识管理活动顺利进行的技术平台。知识思维管理是管理企业内的人力资本，包括建立协同的企业文化、协同的工作环境、协同的思维模式等，其目标是通过思想文化渗透实现对组织内隐性知识的管理。
1.2知识经济的主要特征
一是知识已成为企业生产力和生产关系的最大要素；二是知识的来源已经全球化、信息化、多样化。过去知识的来源并不丰富和直接而随着因特网的普及，世界的知识已经融汇在网络中，随时随地可以取得和应用。过去知识主要以书报、文稿为主，而现在有文字、图像、语音、图形多种表现形式，又以纸质、电子、光碟等多种媒体表现；三是知识处理与传播已经网络化。过去靠面对面培训，靠电视、厂播。而现在网络平台已经深入到企业和家庭，知识已经紧紧地围绕在我们身边；四是知识的产权化。虽然大量知识已共享，但作为企业竞争的核心知识正在产权化，以保护创新知识的企业。企业也正以自己的创新知识获取企业的最大利润；五是知识管理成为主要的手段，也成为企业的核心管理。知识经济时代的管理重点已经转移到知识管理上，因为企业的利润增长来源主要是企业掌握了别人不具备的知识（产品技术知识、商业推广知识、高效工艺知识、商业模知识等），而掌握和拥有知识的过程就是知识管理过程。
2 企业档案部门参与企业知识管理的不利因素
2.1企业档案中显性知识多，而隐性知识少
企业档案是企业现有知识水平和管理经验的积累，是企业合法权益的法律凭证，是企业持续发展的可用资源，蕴藏着新的生产力和重要的商业秘密，对企业生存和发展都有重要意义。这部分知识资源中也蕴藏着一个企业的历史，是企业记忆的一部分，是企业精神和文化的体现。在重视知识经济和知识管理的今天，企业档案应当受到应有重视，发挥其应有作用。但是，企业文档几乎完全体现为显性知识，对于企业知识管理来说，它只是其管理内容的一个部分，更何况企业档案对显性知识的记载并不完全，企业显性知识另有一部分存在于图书、期刊、资料等其它形式的知识载体中。而企业知识管理的核心在于开发企业隐性知识，企业档案管理工作对此很少涉及，其管理理念、方式方法还需要重新审视、定位和改进。
2.2企业档案资源是静态的、被动的，而知识是一种动态的、能动的资源
档案管理的核心工作有两个方面：一是档案安全保管，另一个是档案内容信息的开发与利用。我们一直在强调：“安全保管”是“有效利用”的前提和基础。实践中的企业档案管理工作部门也是以此为宗旨，在档案管理中，重视收集、整理、分类、排架等基础性工作，“有效利用”的方式过于简单，效果也不尽如人意。档案资源多表现为一种静态的、被动的资源，成为一种高积累，但低附加值产出的知识资源。知识却是一种活的、能动的资源，它有时会以信息、数据的形式存在于语言中、书本中或软盘里，如文档中的知识。但知识的本质往往是人或组织的一种能力、经验，或是人脑中的一个创意，它不会被动地等着开发利用，而是会与其它知识资源重新组合，在知识共享过程中，实现知识的新或知识增值。
2.3企业档案管理对象具有单纯性，而知识管理对象具有复杂性
随着社会的发展和技术的进步，档案内容和种类发生了巨大变化，档案载体形式也在不断发展变化。当然档案管理更为重要的内容不仅仅是对档案载体管理，而更是对蕴涵于载体之上信息内容的开发利用。知识管理在大多数时候也表现为对物质对象的管理，如对图书、文档、光盘、网络等的管理。但有一点值得注意的是：作为知识管理中很重要的一部分――隐性知识，在很多情况下实际上是在企业中人身上积累的过程。这种情况下，人就不仅仅是简单劳动力的提供者，更为重要的是知识载体与知识处理主体。企业的大部分知识都是以个人经验、技术诀窍等隐性知识的形态存在于员工头脑中，知识创新和知识增值与隐性知识和人密不可分。可以说，人也是企业知识管理的重要对象。由于人力资源的介入，企业知识管理变得更为丰富和复杂。上述种种问题无疑向我们反馈了这样一个道理：无论从资源构成、资源特点还是管理对象哪一方面进行比较，企业档案管理与企业知识管理都有较大的差别，直接对企业档案管理采取知识管理的一套方法必然不妥，而企业档案知识资源是参与企业知识管理的资源基础，企业知识管理又撇不下企业档案部门。鉴于此，实现企业档案工作与企业知识管理环境协同是解决上述矛盾的必然选择。
3 企业档案工作与知识管理环境协同的策略
3.1协同理论的定义
协同理论在上世纪60年代首先由美国著名管理学家H・伊戈尔・安索夫提出，他认为协同理念的战略可以把公司多元化的业务联结起来，从而使公司得以更充分地利用现有优势开拓新的发展空间。安索夫确立了协同的经济学含义，即协同模式的有效性部分地源于规模经济带来的好处。安索夫把协同效应形象的通过“1+1>2”这一简练的公式表达出来，协同的概念因其“简单”而被人们广为接受，协同理论也得到迅猛发展。具体说来，协同是指系统中诸多子系统的相互协调、合作或同步的联合作用，是系统整体性、相关性的内在表现。协同理论并不是各个子系统的简单相加，它的实质在于各子系统的相互协调从而产生整体效应，企业知识管理也需要对各知识资源管理部门协同管理。档案部门掌握着大量企业知识资源，企业档案部门从理念与实践上实现与企业知识管理环境的协同是知识管理环境下企业档案部门的必然选择。
3.2企业档案工作与知识管理的协同内容
企业内的各个信息部门就是企业知识系统这个开放系统的子系统，各个子系统相互连接、合作，不断进行物质、能量与信息交换，能够发挥各子系统之间的协同效应，使企业整个知识系统的功能更加强大。在知识管理环境下企业档案部门若想发挥与时代和角色相符的功能和作用，在做好本职业务以外，也应该更多的思考如何与企业整个知识系统的协同。协同的内容包括：
3.2.1目标协同案部门在参与企业知识管理过程中，分目标应与知识系统的总体目标基本保持一致。目标是行动的指南，目标不相符，最可能导致的结果是实现了局部效益，但总体效益不一定有增加。通过协同机制将企业档案部门与企业知识管理目标统一起来，在协同环境中建立趋同的价值追求，明确知识管理环境下的企业档案工作的发展方向。
3.2.2技术协同档案管理系统与企业内部其他知识系统之间应具有较好的兼容性和通用性。企业各个部门会由于自身实际情况所限而对知识系统的技术标准要求不一，标准上的差异会在部门之间的合作中形成“技术壁垒”。企业知识主管部门首先要花费时间和精力在各类系统的转换与协调上，这样才能保证知识存储和利用的一致性。高度兼容的系统不仅能够发挥若干子系统本身的整体功能优势，同时也能够放大系统内聚后的功能创新效应。企业档案管理系统的选择应该征求知识主管部门的建议和指导。
3.2.3资源协同重新整合知识资源，优化知识资源的配置，提高知识的利用效率。知识经济时代，知识的交叉性、集成性和复合性使企业各信息部门必须和谐地联系起来，档案知识必须与其他部门的知识资源整合才能实现其价值。对于一部分很少使用或具有潜在价值的档案知识或图书、情报知识，企业应建立一个整合知识资源的平台，将知识单元或其线索以结构化的方式记录在指定数据库或知识库中，并由专人负责管理，使得适当的知识能在适当的时候发挥应有的效用。
3.3企业档案工作与知识管理的协同策略
3.3.1在思维层面上利用协同思维，引领企业档案分类模式改进。标准与规则的设定都与一定的社会管理环境密切相连，《工业企业档案分类试行规则》在设定之初，并没有预测到知识管理的到来，更无法预知知识管理给企业档案类别带来的巨大冲击。自《规则》颁布至今，企业管理环境发生了很大变化，而《规则》并没有新的修订，适应新的管理环境的企业档案分类标准的探讨应该被提上议事日程。对《规则》划分的党群工作类、行政管理类、经营管理类、生产技术管理类、产品类、科学技术研究类、基本建设类、设备仪器类、会计档案类、干部职工档案类十个工业企业档案类别，笔者认为需要作“两个补充、一个调整”，宗旨是妥善安置知识管理环境下出现的新生档案类别，包括客户档案、竞争情报与知识产权档案等。我们可以在原来十个工业企业档案类别中增加一个知识产权管理类和一个市场管理类，客户档案类与竞争情报类作为市场管理类的二级类目，这是“两个补充”；为避免市场管理类与经营管理类档案归类划分的重叠现象，有必要将经营管理类调整为经营类，具体涵盖采购、销售等活动过程中形成的档案，这是“一个调整”。这样，《工业企业档案分类试行规则》的类目可以调整为十二个大类，即党群工作类、行政管理类、经营类、生产技术管理类、产品类、科学技术研究类、基本建设类、设备仪器类、会计档案类、干部职工档案类、知识产权管理类、市场管理类。
3.3.2在管理层面上文档系统与其他信息子系统的协同。企业内各个子系统相互开放，通过与其他子系统的协调与配合，从而实现整体绩效的最优，如企业档案部门与企业情报、图书、资料等部门通力合作、实现协同。从只整理保管本企业形成的纸质档案、科技图书、标准、期刊、法律法规中解脱出来，实现由封闭的以实体管理为主向开放的电子信息网络管理转变，由重管轻用向重用促管转变，由单纯的档案管理职能向信息与知识综合管理职能转变，形成辐射企业档案、标准、图书、期刊、情报知识综合管理的知识处理中心和中转站。管理人员在分工合作的基础上负责企业档案、图书、情报的收集、整理、加工、处理、传递、交流等，建立结构合理、种类齐全、质量优化的知识体系，为领导决策、为企业生产经营提供高质量的信息服务。企业档案管理的业务流程需要做新的设计，以弥补环节操作缺少渗透和融合的缺陷。
3.3.3硬环境建设与企业商务平台系统建设协同。协同商务平台对知识的集成管理为协同知识管理提供了条件。企业协同电子商务平台是在充分理解电子商务（E-B）、客户关系管理（CRM）、企业资源计划（ERP）的设计思想基础上，把企业的各种核心业务，通过web有机的集成在一起，实现ERP、E-B、ERM三者的整合系统。企业用这个系统让供应商、采购商、客户合作伙伴以及员工、管理者、决策者能够从各种方式，通过接口访问相关数据，实现在高速互联网时代，企业经营的整体协同管理，同时又实现工作流和工作协调应用。在协同商务平台中知识处于一个立体的、多维的知识获取、共享和使用的环境，无论知识的来源、结构是什么，都可以得到统一的管理；同时协同平台为这些知识节点之间提供了立体化的“网状”关联通道，从任何一个知识节点都可以到达任意的相关知识节点，极大的方便企业获取完整的、真实的知识。协同商务平台站在比“系统集成”、“应用集成”更高的“信息集成”的层次上，为协同知识管理提供了有效手段。协同商务平台将企业的所有应用和数据集成到一个知识管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部雇员的知识平台。在这个平台上，数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息，而信息经过审核、分类后，则变成能协助个人、企业或团体创造智能与价值的知识。
3.3.4软环境建设与企业管理环境协同。企业进行知识管理，要求企业建立学习型组织、建立共享的企业文化等，这些都是属于知识管理环境对企业软环境的要求。企业档案部门也有很多亟待加强的软环境建设，比较突出的有制度建设、文化建设、及建立知识管理的评估机制等。
3.3.4.1制度建设。企业知识管理的制度建设主要是制定企业合理的奖惩机制和激励制度，建立系统的学习和培训制度，建立有效的企业知识传播制度，建立企业跨行业、跨部门的信息和技术交流机制和相关制度等。企业档案部门内部也需要建立奖励激励机制、学习和培训机制，在知识管理环境下还要积极建立知识共享的考评机制，以督促企业档案部门员工之间以及与其他部门员工的知识交流与共享。
3.3.4.2文化建设。企业文化建设非常重要，包括企业经营哲学、价值观、管理思维等，主要是创建企业共享的团队文化和学习文化，建立知识共享的激励机制，培养员工良好的职业道德、企业荣誉感和团队精神等。知识管理中的最大障碍就是不信任和隐藏知识问题。通过制度创新、文化创新实现员工的自我激励，积极参与知识交流与共享，为提高组织效率创造机会，这需要高层领导的支持。因为组织文化的变革涉及个人价值观念以及个人行为的变化，要比任何其他的改革都要困难。因此要从根本上突破企业已经形成的固有的文化传统，必须在高层领导的支持下进行。
3.3.4.3建立知识管理的评估机制。知识管理的评估机制是企业知识管理体系的主要组成部分。企业档案部门采取定性评估与定量评估相结合的方式，建立测评企业档案部门参与知识管理效果的指标体系和评价模型，从实施的过程和目标两个方面对进展情况做出评价，并且聘请专家对实施情况做出评价。
参考文献：
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[4]张斌.新经济时代的企业档案管理.中国档案出版社.2007
[关键词] 公务员；职位；品位；管理
[中图分类号]D035.2；D712.3；D561.3[文献标识码]A[文章编号] 1673-5595（2013）02-0051-07
公务员分类管理，是指按照特定标准、方法和程序，将公务员或其职位分为不同类型，划定为不同层次与等级，以确定公务员的职务与级别，赋予公务员相应的权利、责任与义务，并为公务员职务任免与升降、考核、培训教育、交流与回避、辞职、辞退、退休、工资、保险、福利等制度提供必要的依据。按照分类标准的差异，公务员分类管理可分为公务员品位分类制和公务员职位分类制。品位分类制是以人为中心的公务员分类管理制度，职位分类制是以事为中心的公务员分类管理制度，二者各有利弊。自19世纪中后期以来，英国、美国不断探索、改进、完善公务员分类管理制度。自《中华人民共和国公务员法》实施以来，中国公务员职位分类管理制度改革进展顺利，但也存在一些问题。有必要结合中国公共部门人力资源管理特点，学习和借鉴美英公务员分类管理制度的有益经验，推进中国公务员职位分类制度改革。
一、美英公务员分类管理制度的演变历程
（一）美国：公务员职位分类制
1.萌芽时期（1838―1922年）
公务员职位分类制度始创于美国。1838年，美国参议院通过议案，要求以工作性质、职责、所需资格条件对公职人员分类，据此确定薪酬。1853年，美国国会通过分级法案，将联邦财政部、内政部、海军部、陆军部、邮政部等5部的700名秘书官划分为适用于不同的薪酬标准的主任秘书官、副主任秘书官、秘书官、助理秘书官等4类职位。1883年，美国国会颁布《彭德尔顿法案》，确立了实行同工同酬的功绩制原则。1886年，美国众议院“吏治革新委员会”重申1853年分级法案，要求同工同酬。随着倡导“工作分析”、“工作评价”的科学管理运动的推进，职位分类理念深入人心，并被逐渐运用到政府部门。1896年，美国联邦文官委员会在工作报告中呼吁实行以职务和责任为基础的职位分类制度。1905年，美国总统西奥多・罗斯福设立“部务规程委员会”，致力于研究工作评价和职位分类。1907年，西奥多・罗斯福下令设立“职级薪酬委员会”，专门处理职位分类与公务员薪酬等事宜，并于1908年向国会提交关于公务员统一分类与工资评估的报告。
芝加哥、费城、奥克兰、洛杉矶、匹兹堡、俄亥俄、克里弗兰、纽约等地方政府的职位分类实践推动了联邦政府职位分类制度的发展。早在1905年，芝加哥市政府就率先确认公务员职位分类原则，即“基于工作分析对职位分类定级，处于同等职位的任职者获得的薪酬一致”。芝加哥市文官委员会制定了公务员职位分类管理方案，并于1911年正式实施公务员职位分类制。1919年，美国国会成立“薪金分类调整联合委员会”，致力于设计职位分类系统，并于1920年向国会提交关于地方政府职位分类实践的调查报告。
2.发展时期（1923―1977年）
1923年，美国国会颁发《联邦政府职位分类法》，成立“联邦人事分类委员会”。该法按照同工同酬等原则，在职务、责任、任职资格条件基础上将美国公务员职位分为5职类，共44职等。1923年的《职位分类法》历经1928年、1930年两次修订，进一步确立分等标准，扩大职位分类范围。1931年，联邦政府调整公务员职位分类结构，分为7职类、81职等、1633职级。1932年，美国撤销“联邦人事分类委员会”，将其权力转移至文官事务委员会。1940年，美国国会授权总统将文官委员会的分类权力扩大至附加职位。1949年，美国国会颁布新的《职位分类法》，调整职位结构。按照新法案，美国公务员职位归纳为两大序列：一是一般职位序列（GS，General Schedule），包括专门与科学职务类，次专门职务类，事务行政与财政职务类。根据工作责任大小、难易程度、任职资格条件等，可将一般职位序列分为18职等。二是技艺、保护、保管序列（GPS，Grafts Protective Custodial Schedule），包括技艺与保管职务类，灯塔与仓库职务类，共10职等。本次改革细分职组与职系，划分为27职组（Position Group）、569职系（Position Series）。1954年，技艺与保管序列职位被取消，其部分职位并入“一般职位”序列，另一部分职位经文官委员会核准后作为不适用于职位分类法的例外职位。美国文官委员会于1958年将GS职位削减至23职组、524职系，于1965年再次削减至22职组、439职系。1967年，美国国会组织专门委员会调查职位分类制，美国国会按照报告建议成立“工作评价与报酬审核”专业小组，着手建立改进工作评价和职位分类分级的方法。1972年，文官委员会向美国总统提交报告，建议采用“因素分等法”修改职位分类。
中国石油大学学报（社会科学版）2013年4月第29卷第2期刘碧强：美英公务员分类管理制度演变及其启示3.完善时期（1978年至今）
随着1978年美国《文官制度改革法》的出台，联邦政府进一步调整公务员职位分类制度，确立了九条功绩制原则。此次职位分类制度改革的主要内容包括：一是构建相对独立的“高级公务员”序列（SES，Senior Executive Service），包括一般职务序列中的16、17、18职等，实行“级随人走”的相对独立的工资制度。二是改革高级公务员之外的一般职务序列的职位分类制度。简化职位分类结构、程序、标准，压缩职等、职组、职系，实行浮动工资制度，简化职位说明书。三是在部分中高级公务员中推行“绩效工资”（Merit Pay System）。对GS序列12～15职等的公务员，自1981年10月1日起，不再根据其工作年限进行等内加薪，而是根据其工作实绩和绩效考评成绩进行加薪，并酌情颁发奖金。
1993年9月7日，戈尔副总统向克林顿总统提交题为《从红头文件到追求结果：产生一个工作更好、花钱更少的政府》的系列报告，其中包含题为《重塑人力资源管理》（Reinventing Human Resources Management）的子报告。该报告在“改革一般职务和基本薪酬制度”部分，提出五项改革措施。与公务员职位分类制度有关的措施包括：一是废除15职等的分类标准；二是授予联邦政府各行政机构职位分类决策权，免除联邦政府人事管理总署对分类的评估和审批权；三是简化标准的分类制度。通过减少工作种类数量、分类标准、分类程序等措施，简化职位分类制度，赋予行政机构和一线管理者更大的职位分类自，保持职位分类的弹性和灵活性。
按照是否适用于功绩制原则，可将美国政府雇员分为两类：一是适用于功绩制、职位分类制度的政府雇员，包括公开竞争性考试人员（常任文官）；非公开竞争性考试人员（专业技术性）；免试人员（劳工、机要人员、临时工、政策制定者、非考试录取者）。二是不适用于功绩制、职位分类制度的政府雇员，包括民选官员（如总统、副总统、州长等）；特殊委员会委员；部长、副部长、次长等（需经总统提名，参议院同意后任命）；聘任制专家。不适用于职位分类制的人员具体涉及高级行政职位官员、外交官、邮政人员、警察、教师、保密人员、退伍军人机关职员、情报人员等。
按照职业划分，可将美国政府雇员的职业主要分为白领、蓝领职业，适用于不同的职位分类和报酬系统。一是白领职业（White Collar Occupation）。白领职业按照工作内容、难易程度、责任大小、任职资格条件等标准，可以分为专业类、行政类、技术类、文秘类和其他类（即不能划入以上四类的混合白领职业）。绝大部分白领职业职员适用于一般职务序列（GS）及其报酬系统。目前，美国白领职业职员所适用的一般职务序列（GS）中，共分为23个职组，420个职系。二是蓝领职业（Trades and Labor Occupation）。蓝领职业职员，由从事贸易、技艺和体力劳动的不熟练工、半熟练工和熟练工组成。绝大部分蓝领职业职员适用于联邦薪酬系统分类及其报酬系统（Federal Wage System）。蓝领职业职员所适用的联邦薪酬系统职务分类序列中，包括36个工作簇（Job Families）和250种具体职业。
（二）英国：公务员品位分类制
1.萌芽时期（1805―1869年）
英国公务员分类管理属于典型的品位分类制。英国最早划分政务官和事务官。英国1700年《吏治澄清法》规定：“凡是接受皇家薪俸和年金的官吏，除各部大臣和国务大臣外，均不得为议会下院议员。”1805年，英国财政部设立常务次官，到1830年，政府各部门都设立常务次官。1854年《关于建立英国常任文官制度的报告》建议设立常任文官制度，将政府文官分为高级和低级两类，由于受到保守势力的反对，该报告中关于文官分类的主张并未落实。1855年，英国颁发《关于录用王国政府文官的枢密院令》，决定成立“文官事务委员会”，审查初任的低级文官资格。1860年，斯坦利委员会（Stanley Committee）建议根据公务员学历划分高级事务官（受过高等教育）和低级事务官（未受过高等教育），低级事务官永远不能晋升到高级事务官，并按工作性质将文官分类。
2.发展时期（1870―1967年）
1870年英国枢密院颁布法令，将全部文官分为第一等级文官和第二等级文官两等级；第一等级文官必须具备大学学历，第二等级文官无学历限制，但永不能升入第一等级文官序列。根据泼莱藩委员会（Ployfair Committee）的建议，英国政府于1876年颁发枢密院令，裁减第一等级人员数量；将第二等级文官分为成年级和学童级，增设抄写级。1890年，根据理德利委员会（Ridley Committee）的建议，英国政府调整第一等级和第二等级的划分办法，限制第一等级人员的数量，并将第二等级人员划分为3级别。1906年，英国财政部要求在第一等级文官和第二等级文官之间增设中间级（执行级）。1914年，英国公务员分类管理体系初步形成。
1920年，根据麦克唐纳委员会（MacDonald Committee）和格莱斯顿委员会（Gladstone Committee）的建议，英国将三级文官序列改为四级，即行政级（原第一等级）、执行级（原中间级）、文书级、助理文书级。1931年，英国增设科学官员职类、科学助理职类。1945年，全国统一将文官分为一般行政人员（包括行政级、执行级、文书级、助理文书级）和专业技术人员。
二战后，英国政府调整公务员职位分类制度，增加横向分类，增设专业技术职类。1950年起，英国公务员分为以下类别：（1）工业人员、非工业人员。其中，工业人员包括10职类，涉及在国防部所属兵工厂和海军码头工作的人员、邮政系统工作人员、科研单位技术人员、环保部工作人员；非工业人员包括普通行政人员、专业技术人员、外交领事人员。普通行政人员包括行政、经济、情报、统计等职类，其服务条件由财政部统一规定，涉及行政级、执行级、文书级、助理文书级人员；专业技术人员分为科学（甲类）、技术（乙类）两类，服务条件由各部规定，包含法律人员、统计人员、科学人员、工务人员、医务人员、会计人员、邮政人员等[1]。（2）编制人员、非编制人员。编制人员享有退休金待遇。非编制人员为各部临时聘用的人员。
3.改革、完善时期（1968年至今）
1968年以前的英国公务员分类管理属于典型的封闭式品位分类制度，职类之间壁垒森严、不交叉，不能跨职类交流或晋升。随着经济社会的发展，以品位分类为主、注重“通才”、封闭型公务员分类管理制度难以适应社会分工和公共管理的要求。1968年，富尔敦委员会（Fulton Committee）《富尔敦报告》，尖锐地指出英国品位分类制度的缺点，建议改革僵化、繁琐、封闭的品位分类等级结构，建立公务员职位分类制度，实行基于功绩制的公开结构。按照《富尔敦报告》的建议，英国政府于1971年取消原有的等级结构，构建基于职位的公开结构。本次改革将公务员职位结构简化为职类、职组、职等三个层次，全国公务员统一为10职类、19职组，每职组按照工作繁简难易、责任大小和所需资格条件不同分为不同职等。其中，10职类为：综合类；科学类；专业技术类；秘书类；社会保障类；培训类；法律类；警察类；调查研究类；资料处理类[2]。各类职位包括若干职系、职级、职等。20世纪80年代以来，英国历届政府对英国公务员制度进行了大刀阔斧的改革，以精简结构，裁减冗员，促进职位公开结构扩大化，推动行政人员专业化，鼓励公务员横向、纵向流动。
1982年，英国政府增设“高级执行官―发展类”（Higher Executive Officer ―Development，HEOD）。1994年，英国政府《英国文官制度的继续与变革》白皮书，建议成立高级公务员管理组织。1995年，英国颁发《公务员管理法》，其中对高级公务员进行了规定：“高级公务员包括各内阁部与执行机构的大多数职员。内阁部和执行机构可以设置高级公务员职位。而且，只要公务员的级别达到7级，就可以决定充任高级公务员职位的人选。”[3]英国高级公务员（SCS，Senior Civil Service）包括常务次官、次官、副次官、主管、助理次官等职位的公务员。
二、美英公务员分类管理制度的演变趋势
英国、美国公务员分类管理制度各有优缺点，适用于不同的行政环境和政治体制。20世纪中后期，伴随着风起云涌的新公共管理改革浪潮，公务员分类管理制度发生了相应的变革。总体说来，公务员分类管理制度呈现以下发展趋势：
（一）融合性：职位分类和品位分类相互交融
作为公务员分类管理的两大类型，公务员品位分类制和职位分类制各有长短。品位分类制以“人”为中心，强调人在事先，因人设职；职位分类制以“事”为中心，强调“事在人先”，因职择人。二者的有机整合，促进了公务员分类管理的人、事互动，不仅有助于构建科学、规范、严谨的标准化公共职位体系，也有助于选拔、培养和造就高技能专业化公共管理人才队伍。20世纪中后期以来，公务员职位分类制、品位分类制呈现相互融合、互通有无、取长补短的趋势。如以公务员品位分类制为主导的英国，自《富尔顿报告》实施以来，吸收和借鉴了美国公务员职位分类制度的特质，引进了以职位、职务、职级、职系、职组等为基本元素的公务员职位分类方法和技术，构建起职位分类、品位分类相融合的公务员分类管理制度。以公务员职位分类制为主导的美国自1978年《文官制度改革法》颁发以来，借鉴英国品位分类制的经验，基于“功绩制”原则设立“高级行政职位”，实行“级随人走”的品位分类方法。
（二）由繁至简：公务员分类管理规则、标准、程序、等级日益简化
综观美国、英国的公务员分类管理制度的发展历程，不难发现，公务员分类管理的规则、标准、程序、等级等日益简化。如美国政府自1923年实施统一的公务员职位分类管理以来，不断归并公务员的职类，削减职组、职系，压缩职等、职级，简化分类规则、标准和程序，公务员职位分类制度日益明晰、简洁、规范。美国政府于1980年启动公共职位分类制度简化实验，“实验的目的在于简化分类结构”[4]，将18职等简化为5职等，职系、职级、录用程序、工资体系等也进行了简化。 “重塑政府”改革期间，在国家绩效评估委员会的指导下，美国联邦人事管理署废除了将近10000页复杂、繁琐的联邦人事手册，以及无所不包、令人厌烦的联邦政府人事履历表等繁文缛节。英国在新公共管理运动过程中，随着雷纳评审、伊布斯评审、公民运动、以竞争求质量运动等改革的推进，以及部长规章信息系统、财务管理信息方案的实施，3E原则（经济、效率、效能）在公务员分类管理中体现得淋漓尽致，大量设置“执行机构”，部分繁琐复杂的人事管理规章制度被废除，公务员分类管理规则、程序、标准日益简化。
（三）分权化：下放分类管理权力，增加弹性空间
集权还是分权，这是公务员分类管理面临的一大难题。总体说来，自19世纪中后期以来，英国、美国公务员分类管理权力配置基本上走过了“分权―集权―分权”的历程。公务员分类管理权力配置与调整，与各国的政治制度、行政制度以及公务员管理体制息息相关。如实施部外制公务员管理体制的美国，在19世纪末20世纪初期，因公务员职位分类管理处于探索阶段，致使分类管理权力分散，地方政府、各部门自主设置职位；随着1923年《联邦政府职位分类法》的实施，美国政府逐步构建了统一、完备的公务员职位分类管理体系，公务员职位分类管理权限逐步集中在中央公务员管理机构“联邦文官委员会”；20世纪30―40年代，美国公务员职位分类权力逐渐分散，富兰克林・罗斯福、杜鲁门总统先后行政命令，要求分散联邦政府的职位分类、晋升等方面的人事管理权力[5]；1949年新《职位分类法》实施后，公务员职位分类管理分权力度加大，联邦政府将1～15职等中下级行政人员管理权限授予各部门；1978年《文官制度改革法》实施后，美国联邦人事管理署进一步将一般公务员职位（GS序列）分类管理权力下放到政府部门及其行政主管，并鼓励和支持地方政府、行政机构开展公务员分类管理试点。1989年，美国全国公职委员会建议联邦人事管理署应该向联邦政府所属的机构和部门分权，“灵活性和适应性的要求同持续的集权是严重对立的……OPM应当考虑允许将职位分类权力下放到机构意味着什么”[6]。“重塑政府”运动过程中，美国联邦人事管理署将大量人事管理权力（包含分类管理权）分散至政府机构。
英国政府自《关于建立英国常任文官制度的报告》公布以后，通过持续的公务员分类管理改革探索，颁发了一系列枢密院令，于20世纪初构建了集中、统一的分类管理制度；自《富尔顿报告》实施以来，伴随着新公共管理运动的推行，英国公务员分类管理权力也逐渐下放；1996年以来，英国中央政府的公务员管理体制改革，大部分一般公务员管理权限下放至政府各部门和地方政府，中央政府不再进行统一管理。
总体说来，美国、英国政府通过“放松管制，建立弹性化的管理制度”[7]，实现了公务员分类管理权力分散化，在一定程度上增加了地方政府、各部门及其行政首长在职位设置、公务员招募、职务任免与升降、交流等方面的人事管理权限，有助于优化公共部门人力资源配置，提高人事管理效率。此外，在新公共管理浪潮中，美国、英国等西方国家通过引进“市场模式”和“宽带模式”等企业职位分类管理做法[8]，并结合公共部门的实际情况，不断创新了公务员分类管理方法和技术。
（四）两官分立：政务官、事务官分类管理
美国、英国等西方国家实行立法、行政、司法三权分立的政治体制，政务官、事务官“两官分立”。政务官是西方国家政党政治的产物，经由政治选举或政治任命而产生，对选民、议会、政党和政治领导人负责，与政党和内阁共进退。事务官保持政治中立，长期任职，不与政党和内阁共进退。两官分立在一定程度上有助于增强西方国家公务员队伍的稳定性、持续性、廉洁性，并有利于提升公共管理效能、效率。
（五）让管理者管理：设置高级行政职位，实行绩效管理
20世纪中后期，随着新公共管理运动的推行，美国、英国等西方国家纷纷设立高级行政职位。奉行“管理主义”的新公共管理运动基于公共选择理论、委托理论、交易成本理论，“让管理者管理”[9]成为新公共管理的重要特质，高级行政官拥有充分、积极、显著的自由裁量权。高级行政官与政府部长签订绩效合同，对部长负责，基于功绩制原则获取绩效薪酬，实施绩效管理。随着1978年《文官制度改革法》实施，美国“摈弃将政治从行政中分离出去的传统主张，强调行政不回避政治”[10]，在政务官之下、普通文官之上设置高级行政职位（SES，Senior Executive service）。按照任职方式，美国高级行政职位可以分为职业任命（Career Appointments）、非职业任命（Noncareer Appointments）、限期任命（Limited Term Appointments）、限期紧急任命（Limited Emergency Appointments）等四种职位。英国于1982年设 “高级行政官―发展类”（Higher Executive Officer ―Development，HEOD）。随着1988年《改进政府管理：下一步行动方案》实施，英国政府开展大刀阔斧的“执行机构”改革，政府各部通过绩效合同强化对高级行政官的绩效管理。上级主管部门基于“政策与资源框架文件”对高级行政官适度控制，高级行政官享有充分自主管理权。
（六）开放性：公务员职位结构由封闭至开放
长期以来，层级节制的传统官僚制组织的不同部门、职位之间壁垒森严，每一职位都有明确的职责、任务、任职资格条件。公务员的职务、级别晋升机会渺茫，跨职类、跨部门、跨地区公务员流动机制不畅，公务员职业生涯发展通道狭窄，尤其是专业技术人员的发展受到抑制。以品位制为主导的英国公共职位结构经历了“由封闭型逐步转为开放型”[11]的发展历程，公共职位的开放性不断增强。如按照1870年英国枢密院令，第二等级文官永不能升入第一等级文官序列；1890年，根据理德利委员会（Ridley Committee）的建议，符合条件的第二等级公务员8年后可以晋升到第一等级；1968年《富尔敦报告》主张构建公共职位公开结构，所有职位面向所有具备任职资格条件者开放；布莱尔政府在《公务员制度改革：服务提供与价值》中，倡导公务员各层次对外开放。目前英国所有非工业类公务员职位实行公开结构。以职位分类制度为主导的美国政府虽然早在20世纪初构建了严密、规范的公务员职位分类体系，但公共职位的开放度有限；随着1978年美国《文官制度改革法》实施以及高级行政职位的设置，美国公共职位的开放性大大增强。总体说来，美国、英国公共职位的开放性日渐增强，公务员的任职资格条件日益宽松，同一职类、职组、职系的公务员晋升、交流渠道日益畅通，也为不同职类、职组、职系的公务员拓宽了交流渠道。
三、美英公务员分类管理制度对中国的启示
（一）完善职务与级别相结合的分类管理制度
按照《中华人民共和国公务员法》，“国家对公务员实行分类管理，提高管理效能和科学化水平”。与美国、英国等西方国家相比，中国公务员分类管理制度发展历程相对短暂，分类管理形式单一，职务与级别序列有待规范。因此，有必要结合中国公共部门人力资源特点，构建符合中国国情的以职位分类为主、品位分类为辅的公务员分类管理体系。中国实行公务员职位分类制度，应将公务员职位类别按照公务员职位的性质、特点和管理需要，划分为综合管理类、专业技术类和行政执法类等类别。国家根据公务员职位类别设置公务员职务序列，公务员职务分为领导职务和非领导职务。在实施《综合管理类公务员非领导职务设置管理办法》的同时，探索行政执法类、专业技术类公务员职位分类制度，构建适应不同公务员类别、职务与级别相结合的公务员分类管理制度。
（二）简化公务员分类管理规则、标准、程序，规范职位说明书
“精简、统一、效能”是中国行政体制改革的基本原则，也是中国公务员分类管理的基本要求。与美国、英国等西方国家相比，中国公务员职位分类法制化建设相对滞后，分类管理的方法、规则、技术、标准、程序有待改进，职组、职系、职等、职级有待规范，公务员职位说明书有待健全。当前，中国有必要基于《中华人民共和国公务员法》、《公务员职务与级别管理规定》，根据中国公务员的结构和职位类别，结合综合管理类、专业技术类、行政执法类公务员的职位特点和工作性质，科学、合理地设置不同职类公务员的职位、职组、职系、职等、职级。有必要整合相关职位分类管理法规、政策，构建规范、统一的《中华人民共和国公务员职位分类法》。随着干部人事制度改革的推进，中国可适度简化公务员职位分类的结构、标准和程序。按照《中华人民共和国公务员法》的要求，适时修订《国家公务员职位分类工作实施办法》，明确、规范公务员职位名称、职位代码、工作项目、工作概述、所需知识能力、转任和升迁的方向、工作标准等相关内容。
（三）适度下放公务员分类管理权限，增加分类管理的灵活性
改革开放以来，随着社会主义市场经济体制发展和干部人事制度、政府机构改革的推进，中国原有的高度集中统一的公务员管理权限逐渐分散，公务员职位分类管理权限也适度下放。中国公务员职位分类管理权限分散化体现在以下几个方面：一是中央综合性公务员管理机构向中央各部委、地方政府授予公务员职位分类管理权力；二是地方各级综合性公务员管理机构向本级政府部门授予公务员职位分类管理权力；三是各级政府部门向直属的下一级机关授予公务员职位分类权力。《中华人民共和国公务员法》实施前后，中国在一些地方政府、工作部门试点公务员职位分类制度改革，以积累经验，完善公务员职位分类制度。如自2008年起，深圳开展公务员职位分类改革试点，将全市公务员职位归入综合管理类、专业技术类和行政执法类。2010年5月17日，福建省交通运输厅厅务会议审议通过《关于职位分类管理规范权力运行的工作方案》，该单位的公务员职位分类管理改革工作稳步推进。当前，有必要在中央综合性公务员管理机构的宏观调控、指导、监督下，允许和鼓励各部委、地方政府及其工作部门根据部门和地方特点、工作性质、行政职能、服务对象等因素开展公务员职位分类改革。
（四）坚持党管干部、德才兼备、任人唯贤原则，不搞政治中立
按照《中华人民共和国公务员法》，中国公务员制度坚持党管干部原则；公务员的任用坚持任人唯贤、德才兼备的原则，注重工作实绩。中国是人民民主、议行合一的社会主义国家，实行中国共产党领导下的多党合作和政治协商制度。中国公务员管理遵循“党管干部”原则。具有中国特色的社会主义政治制度、政党制度决定了中国当前不能照搬西方国家所实施的政务官与事务官“两官分立”做法，公务员不能“政治中立”。当前，有必要按照《中华人民共和国公务员法》、《党政领导干部选拔任用工作条例》、《2010―2020年深化干部人事制度改革规划纲要》等法规、政策，坚持党管干部、德才兼备、任人唯贤原则，推进中国干部人事制度改革。在完善党政领导干部选拔任用、考核、纪律、监督、交流与回避、辞职等制度的同时，重点推进中国公务员职位分类、考试录用、职务任免与升降、奖惩、工资保险福利、交流与回避等制度改革。
（五）探索政府雇员制，加大聘任制公务员改革的力度
美英等西方国家高级行政职位设置对中国政府雇员制改革和发展具有一定的借鉴意义。目前，中国尚无统一、规范的政府雇员管理办法、条例。近年来，吉林、扬州、深圳、长沙等地相继试点政府雇员制，探索具有中国特色的“高级行政官”。如2002年6月出台的《吉林省人民政府雇员管理试行办法》指出：“政府雇员是省政府根据全局性工作的特殊需要，从社会上雇佣的为政府工作的法律、金融、经贸、信息、高新技术等方面的专门人才。”结合中国公共部门人力资源现状，可适时归纳、总结各地试点经验，由国家公务员局制定和实施政府雇员管理办法、指导方针，重点规范政府雇员的任职范围、资格条件、职位、职类、职等、职级、绩效管理、薪酬保险福利待遇、劳动争议仲裁、辞职辞退、奖惩等相关内容。
（六）完善公务员职务任免与升降、交流等制度，提升公共职位开放性
美国、英国等西方国家致力于构建公共职位的公开结构，促使公务员有序流动。按照《中华人民共和国公务员法》，公务员的管理，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，依照法定的权限、条件、标准和程序进行。近年来，随着中国公务员职位分类制度的发展，中国公共职位结构的开放性不断增强，公务员的职务晋升渠道日益多元化，公务员在不同地区、部门、职位之间的流动日益频繁。当前，有必要进一步完善公务员职务任免与升降、交流、辞职与辞退等制度改革，推动公共管理工作丰富化、扩大化，拓宽公共职位交流空间。同时，在深化综合管理类、行政执法类公务员职位分类制度改革的同时，有必要加大专业技术类公务员职位分类制度改革，鼓励专业技术类公务员合理、有序流动。
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关键词：合同管理;合同全生命周期管理;风险管理
1合同全生命周期管理的基本概念和意义
1.1合同全生命周期管理的基本概念。合同是企业从事民商事行为的书面凭据，决定了企业承担的权利和义务以及是否能在可控范围内有效保障自身的合法权益。合同是企业间经济活动来往的重要依据，贯穿了企业活动的全部过程。经营活动的实质就是合同的履行过程。合同全生命周期主要包括前期的合同接洽、起草，中期的合同审核及签署，后期的合同执行、履约问题、纠纷解决、文档管理、统计分析与后评估等环节。合同全生命周期管理是将合同从准备阶段到终止阶段的上述全部业务纳入合同管理的整个过程，形成系统、动态的闭环管理。1.2合同全生命周期管理的意义。合同全生命周期管理体系的建立和管理系统的应用在实现风险管控的同时，带来了一场管理的传统模式变革，推动了传统管理向信息化和精细化管理的转变，通过优化资源配置，为企业创造更多的管理价值，推动管理不断创新。通过合同全生命周期管理体系的建立，可以帮助企业对合同风险管理思路进行梳理，并基于合同全生命周期管理系统的风险管理运作，将有关业务内容以合同为主线进行整合，进行全面分析和风险识别，在相应节点上设置控制点，达成满足每个节点控制要求的合同流转，从而实现风险管控目标。合同生命周期管理系统的应用和实施，能帮助企业厘清思路和抓住重点，摆脱合同管理烦杂，消耗资源的困境，合同全生命周期管理系统成为企业合同管理中落实各级责任机制的重要且有效的载体。目前，大多数企业通过ERP系统或自身的信息化建设，将各项业务纳入信息化系统进行管理。但是信息关联度不高，相互之间没有或有较弱的制约，成为信息孤岛。通过合同全生命周期管理系统的应用，可将分布于各处的信息孤岛有机联合，实现数据共享，从而充分实现数据或信息间多维度、多交互的相互印证，达到相互制约的作用。在企业经营活动的风险关键点上，制定满足风险控制的制度和有关要求，并通过系统强制实施业务流程和数据信息按制度和要求运转，实现风险管控的目标。
2合同全生命周期管理的风险点
2.1企业合同管理协调配合性风险。合同全生命周期管理应包括前期、中期和后期的各项工作环节衔接、配合和制约。目前有误区认为合同的起草、审核和履行部门相互独立，各管一段，因此相互缺乏沟通。管理环节的割裂使得风险不断提高。合同在定价和谈判时，法务和财务及内控往往没有参与，易出现为追求经济效益而违反国家法律法规及制度的问题。合同在审核时，各审核参与方仅只能就自己的专业角度提出意见或建议，对于一些技术性、专业性的条款缺乏审核能力且对实施的具体条件或要求并不了解或把握，有可能出现单方面一味强调降低风险而导致提出过于苛刻的意见或建议，使得合同不具备可操作性。合同履行过程中若发生异常情况，各部门无法统一同步知悉，给企业带来经济和法律双重风险。企业合同管理协调性及配合性欠缺，于企业内部来说，易造成权力寻租，存在内控漏洞，于企业外部来说，存在合同条款问题及较高的法律风险。2.2企业合同执行过程中的法律风险。大多数企业将合同管理重点放在了签订评审环节上，其过程是静态的，合同管理并不全面。企业没有实施合同履行阶段的风险防控机制，从而对于后续的合同履行，纠纷处理及合同项目评估等环节缺乏过程性管控，使得合同履行环节成为法律风险和经济损失高危所在，企业权益无法保障。2.3企业合规运行性风险。在企业实际的运行过程中，经常会遇到合同倒签或补签的情形，如先实际执行，再签合同或是实际执行过程中补签。这些在法律上，可能对于合同本身的法律效力无实质影响，但是从内控角度来说的话，还是存在合规风险的。比如，合同都需要经过合同评审环节，而且评审部门涉及业务、法务、财务等部门及公司管理层，先执行后补签或实行中补签，都违反了关于合同管理的合规性。另外，对于一些持续性的固定性服务类合同，如事先近到期日前没有及时确认续期或重新招标，则影响企业的日常经营，倘若为了保障服务不中断，而被动倒签或补签，则存在内控管理的合规风险，严重者还可能产生法律风险。2.4企业财务资金管理风险。企业不同的业务板块，涉及不同类型的合同，合同的履行与企业财务资金息息相关。如硬件销售类合同，货物的交付，对方的收货并签收确认，企业的收入确认及债权形成，收款权利的行使等一系列环节将直接影响到合同的正常履行并如期回收货款。如服务类销售合同，如果不实施合同项目的全生命周期管理，则不能及时跟踪并了解合同项目的执行情况，不能按时提请或组织对方验收，从而把控每阶段款项结算的时点，造成不能及时收回款项的风险。对于采购类合同，若不能持续关注整个采购流程，如合同签订，签(验)收和结算条件的达成，就可能给企业带来付款结算风险。固定费用性合同，兼具周期性和持续性，如果没有合同跟踪管理，则不能于合同即将到期时及时提请承办部门清理应收款或应付款，也不能提前做好合同续签的准备，从而给企业财务资金管理带来资金管理风险及经营风险。2.5合同管理人员风险。企业经济活动的多样性，会产生大量不同类型不同模式的合同，涉及众多行业，如购销类、金融类、土地房屋租赁类、办公类、中介类、技术服务及其他咨询服务类等，需要合同管理人员具备丰富的专业知识、逻辑思维和判断能力。目前大多数企业合同管理人员配备有限，大多数不具备相关的执业证书或职称证书，管理水平不高，在法律审核、风险防控及责任意识方面都不够强大，容易产生问题和风险。
3加强合同全生命周期管理的内部控制建设
3.1合同全生命周期管理内部控制建设目标。企业经济活动涉及的合同种类繁多、形式多样且数量较大。如果靠人工手段进行管理则艰苦而复杂，对其过程中的风险识别、防范与监控存在着很大困难。一旦风险发生就会很难挽回。因此从企业内部管理角度来说，必须要求建立一套高效能的合同全生命周期管理体系，该体系能识别、防范和监控合同全生命周期，最大程度的规避风险失控造成的经济损失。3.2合同全生命周期管理内部控制建设思路。合同全生命周期管理的建设思路是将合同管理分为“合同拟制生命周期”和“合同履行生命周期”两个层面。合同拟制生命周期是指合同管理从“档案管理”升级为“档案管理+合同关键信息管理+签署追溯管理”，主要包括合同模板、拟制、审批、归档、变更和借阅板块。合同履行生命周期是指贯通“业务—财务”数据，实现履约的追溯跟踪管理和可视化管理，提升内部管理效率，主要包括收付款计划、采销业务集成、合同结算、合同任务、合同预警及合同风险控制板块。3.3合同全生命周期管理内控建设内容及做法。合同全生命周期管理主要包括：根据企业业务行业特点、商业模式及管理方式等，以企业全面风险管控为目标，建立合同全生命周期管理体系，提高企业管理能力，促进企业的科学、可持续性发展。在风险管控体系框架下，对业务和风险进行梳理和识别并进行分类和评估，进一步对风险进行规划、监控及应对处理。从全局考虑业务流程中的风险，设置必要的控制点，对流程进行改造优化。制定合同管理制度，根据业务特点及其风险点，梳理管理需求为系统软件需求，开发与之相适应的业务及管理软件系统。利用信息系统通过数据跟踪、提醒、统计和分析等手段规范业务，从而为管理提供服务。3.4合同全生命周期管理内控系统框架。合同全生命周期管理的实施需要搭建一套智能的管理平台，该平台目标是可对流程进行灵活设置，可对规则进行自定义，通过对数据的解析及预警发送，全程监控企业运营状况，实现管理需求。其系统框架主要包括三个层面。第一，事务操作层。主要是指合同拟制的工作环节及节点，包括合同模板的新建、审批、使用范围定义和模板填空定义；合同拟制的合同创建、合同信息、合同文本、合同评审和打印；合同签署和归档的用章及存档登记、电子签章和影像系统集成；合同履行的收付款计划、项目执行进度，收付款进度，项目结束；合同变更的变更申请、审批、执行、差异比较和权限控制等。第二，统计分析层。主要是指在第一层级执行记录过程的基础上，进行多维度的分析，旨在为识别风险，评估聚焦。主要包括合同模板使用效率分析，签订情况分析，评审效率分析，变更情况分析，风险情况分析，进度、绩效、交易和财务报表等分析。第三，风险管理层。基于操作层和分析层之上，通过预警定义、预警监测、消息管理、风险处理、风险评审和风险关闭管理等实现风险控制，从而达成合同全生命周期管理的目标和意义。3.5合同全生命周期管理内部控制落地。合同全生命周期管理内部控制建设，包括体系的建立和系统的应用两个方面，都会面临各种各样的困难和阻力。要保障合同全生命周期管理的落地，必须要做实各项支撑工作。合同全生命周期管理要求工作流程必须覆盖整个周期，制度文件应明确各职能部门的职责，要求对合同的全周期负责。考核监督是检验和保障工作效果的手段，对于合同全生命周期来说，考核和监督应当覆盖全过程，在考核标准的制定上，针对各环节的重要性，分各层级分类别设置标准并进行考核。通过评比，促进整体管理水平得以提升。合同管理的执行者和推动者是全体成员，企业应采用会议、培训和现场指导检查等方式加强队伍建设，促进合同全生命周期管理模式全面落地，从而提升企业整体的合同管理水平。
