【关键词】 航空企业 绩效管理 绩效考核 优化设计 提升策略
绩效管理是企业保持长期稳定发展的有力工具，也是企业文化和企业创造力的激发媒介。管理实践表明要想不断规范和提升企业管理，需要不断优化企业绩效管理方案。目前各个行业中的各企业对绩效管理越来越重视，然而，由于我国绩效管理的研究及应用起步较晚，目前不同行业的企业绩效管理方案均存在不同问题，需要进一步根据本行业特点进行优化升级。本文重点关注航空企业绩效管理的优化问题，以**航空公司N分公司为例，对其现有绩效管理方案的现状及存在的问题进行分析的基础上，提出优化建议，最终以点带面为其他航空企业绩效管理方案的优化设计提供参考。
一、？鄢？鄢航空公司N分公司绩效管理的现状与不足
1、？鄢？鄢航空公司N分公司绩效管理现状
有着较为完善的绩效管理体系，其绩效管理过程是根据分公司的总体工作目标，结合岗位职责，对部门和员工的工作目标、计划、行为不断进行引导、跟进、评估、激励，使企业和员工价值不断提升的循环过程。该公司当前绩效管理体系的评估范围不包括二级正（含）以上的管理者及空勤人员，其余工作人员均被纳入到上述评估范围。
为了保证绩效评估的执行力度，该分公司成立了分公司、各大单位两级绩效考评委员会，该委员会成员由各级班子成员及管理人员组成委员会逐级对其下属部门或个人进行绩效评估。直接主管对其下属实行单头考评，考评委员会负责督导工作、受理下级员工申诉、保存绩效评估档案。由人力资源部门负责制定绩效管理的制度，对上述委员会实施提供培训及辅导，并对实施情况进行检查、监督和指导。该公司绩效管理的基本流程如图1所示。
N公司绩效考评采取按月评估，季度小结，年度考核的频度实施，月度评估时间为下月实际工作日的第1至第5个工作日;季度小结的时间为下一季度第1至第10个工作日;年度考核时间为次年1月4日至1月25日。其绩效管理根据考核对象的不同，可分为两类人员。对这两类人员分别采用不同的月度评估方法：第一类人员包括实职管理人员、生产技术人员、营销人员等，他们的工作量能够量化，采用以业绩目标考核为主（70%），行为目标考核为辅（一般员工的权重为30%，如是管理人员为20%，另有管理目标10%）的方法进行评估;第二类人员主要是指机关一般工作人员（如党务、行政等类人员），他们的工作量不易量化，采用以其主要职能（出主意、写材料、检查指导、办事情等）考核为主，行为目标考核为辅的方法进行评估。
该公司注重对员工绩效考核的反馈管理，根据其绩效管理办法，评估者有权在第一时间保证得知考核结果，结果要报上一级绩效考核委员会和有关职能部门备案。在牵涉到员工排名时，在员工承诺继续提高或改善绩效的前提下，考核结果可以减小公示范围，采取相对保密的方式。
2、N分公司绩效管理办法评价
根据上文对N分公司绩效管理的现状分析，可以对其绩效管理体系做出如下评价。
首先，N公司的绩效管理体系较为完整，具有自己特有的固定考核模式，属于较为传统的绩效管理模式，十分注重于考核这一环节，定期对特定员工（该公司当前绩效管理体系的评估范围并不包括二级正（含）以上的管理者及空勤人员）的工作绩效进行考核，虽然比较注重对绩效考核结果的反馈管理，但对员工绩效的监督不够到位，评估过程采用的方式不够科学和客观，此外这种传统的绩效管理模式侧重于当前绩效的考核管理，对未来绩效的测评和对组织发展缺乏有效的支持。
其次，N公司绩效考核体系与公司发展战略衔接不够，作为航空企业，航空运输安全是其运营管理的核心工作之一，也是企业整体战略的核心战略。绩效管理应该服务于公司战略，通过有效的绩效考核，能达到激励员工潜力进而更好的执行公司战略的目的。N公司现有的绩效考核体系主要侧重于对员工正常工作内容的考核，激励员工保质保量完成企业正常工作内容。其绩效考核忽略了对企业特殊工作要求层面的考核，比如并没有专门的安全绩效考核，这样无法保证员工清楚地知道企业对自己的期待和安全要求，从长远来说不能使绩效管理体系紧密衔接企业特殊战略需求。
再次，N公司绩效考核手段和方式的科学性有待进一步提高。通过前文介绍可以看到，N公司特有的企业性质，决定了其选择了传统的绩效考核模式，从上而下逐级考核的方式，这种考核过程往往忽略了员工的心理感受。这种具有专制主义特征的绩效考核方式很大程度上削弱了绩效考核的人性化特点，使得绩效激励效果大打折扣。此外这种考核方式往往受到考评者主观因素的影响。
最后，N公司绩效考核指标设置标准一致性不足，根据N公司现行的绩效管理办法，根据考核对象的不同，其采用了针对两类人员不同的绩效管理，针对第一类人员采用了量化指标考核，第二类人员则由于工作性质的特殊性，采用行为目标指标考核。该公司对两类人员考核依据的划分标准，导致了不同的考核评估手段，公司整体角度而言，不利于整体业绩的提升，应该着重考虑在考核指标一致性前提下根据业务性质的不同进行权重设置。
二、？鄢？鄢航空公司N分公司绩效管理体系的优化设计
根据N公司现有的绩效管理体系的现状及存在相关不足可以看到，该公司绩效管理体系存在进一步优化的空间，其原有的绩效考核体系无法满足企业未来发展的需求。本文结合当前绩效管理体系的最新研究结论，在肯定其原有绩效管理体系的前提下，从以下几个方面对其现有的绩效管理体系进行补充和完善，以期实现对其绩效管理体系的重新优化。
1、引入安全绩效考核概念，强化公司绩效管理体系与公司安全战略的紧密衔接
安全绩效是指为了满足企业实现安全生产的目标，将安全任务目标落实到具体个人行动并取得可测量的安全结果的过程，此外，这也是对安全结果进行评价和反馈的过程。为了实现管理安全、风险和质量的目的，安全绩效应当可以测量。此外安全绩效也是为了监控企业已知的安全风险并识别新的安全风险，评估现有的安全计划和政策是否适当和有效，确定未来的安全管理优先级，提供对潜在安全问题的早期预警。因此安全绩效实质上也是对风险管理效果的管理和公司的安全作业水平的衡量。
安全绩效的考核设计应当在明确企业安全责任的前提下进行，根据企业安全作业的需求，设置恰当的安全绩效目标，并选择科学合理的安全绩效考核方法，比如，KPI关键指标法、BSC平衡计分卡、指标破解法和安全指标积分法等。
2、在现有的绩效管理体系中引入胜任特征模型，构建基于胜任特征的绩效管理体系
基于胜任特征的绩效管理体系是一个注重过程控制的动态管理体系，其强调绩效管理的动态化，可以实现绩效考核过程的监督辅导和持续有效的沟通，并能够快速发现并解决问题。因此，该绩效管理体系目前得到了众多企业的青睐。目前，周雪艳（2014）在其研究中设计了一套切实可行的基于胜任特征的绩效管理流程体系如图2所示。
将胜任特征模型引入到绩效管理体系并不是全盘否定传统绩效管理模式，它只是对原有的绩效管理模式进了内容上的补充和完善，对原有的绩效管理流程进行了优化，使其更为合理有效。同时也使绩效管理工作更有明确性和针对性。更进一步讲，胜任特征模型在绩效管理中的应用，为企业绩效目标设定和员工培训开发奠定了良好的基础，为企业有效地进行管理体制改革和实现人力资本升值提供了一定帮助。
3、实现绩效考核标准和指标的科学性、客观性
绩效考核指标和标准应做到一致性、个性化和具体化。考核指标应该能够对员工的岗位职责进行全方面多角度的衡量，指标的设置应该具有可操作性，逐渐由少变多、变全，不要在数量上过多、过于繁琐，应实现考核指标的简洁化。
绩效管理工作是一个循序渐进的系统过程，太过繁琐的考评指标一方面加大了考评者的工作量，此外也使得难以区分各个考核指标的权重。此外，指标的设计上还要注意平衡性和可量化性，要实现最大程度的量化。针对N公司第二类员工的工作内容的绩效考核指标不能量化的情况，要尽可能的细化，全面衡量、层层分解设置出科学的、关键的考核指标，并将考核指标量化到部门和个人。最后，考核评定者需要掌握指标的提取和评价标准设计方法，学会动态修正指标的方法，实现科学、客观的考核过程。
综上所述，本文通过上述三方面，从理论上对**航空公司N分公司的绩效管理体系进行了优化设计，在现实操作中，企业应结合自身现实，结合企业发展需求，不断推进自身绩效管理体系的优化，实现动态化的绩效管理模式，这将为企业谋求进一步发展注入动力。
三、航空企业绩效管理的提升策略
通过对？鄢？鄢航空公司N分公司的绩效管理体系的优化设计为其他航空企业进行绩效管理体系的优化提供了借鉴。尽管不同的航空企业都有着自己独立的绩效考评体系，但根据航空企业的性质，整个航空行业的绩效管理均存在不同的问题，因此，本文通过研究N公司的绩效管理优化过程，对整个航空企业的绩效管理进行了思考，并从以下几个方面提出了航空企业绩效管理的提升策略。
第一，提高管理者对绩效管理重要性的认识和重视。航空企业的国有企业性质，决定了其特有的管理模式，因此，提高航空企业的绩效管理水平，管理层对绩效考核的重要作用的认识水平起到很大作用。尽管多数企业管理者对员工的绩效管理十分重视，但对绩效管理于企业的意义和作用的认识还需进一步提升。当前整个行业也存在绩效考核流于形式的问题，如此一来，导致绩效考评数据与事实不太相符。因此，管理者认识到绩效管理对企业的重要战略意义，从微观上而言，可以使考评结果真实地反映员工的工作效率，对工作效率不高的员工进行有效督促，改进自身工作的不足，宏观角度来说能最大程度地发挥企业人力资源的效用，从而不断提升企业的绩效管理实效，更有效地促进企业的整体运营和发展。
第二，绩效管理应以充分调动被考核者的积极性为目的。传统的绩效考核方法由于过多地强调同级员工之间工作能力的对比，因此一定程度上导致被考核者对绩效产生抵触情绪，如此基于绩效考核设置的激励薪酬制度无法有效的调动被考核者的积极性。本文中的N分公司的绩效考核中虽然特别关注了对考核结果的保密性但其考核中主观评定的因素较多，在很大程度上削弱了公司的绩效激励作用。为了改变这种情况，必须要改变绩效考核目的，更加重视员工个体的自我发展，尊重每位员工，激励员工进行自我标杆，自发寻找差距，通过肯定其成绩，不断激励其提升自身的工作水平。这样以来，能够保证绩效评价方法的激励作用，为薪酬体系设计提供有效的支持。
第三，持续改进，不断提升绩效管理水平。绩效考核是绩效管理中的核心工作。科学的绩效管理应当是一种动态过程，根据企业发展的变动不断改进。随着社会不断进步，航空运输对经济发展的巨大推动作用越发强大，因此，航空企业应着重关注员工工作效率的提升，这就需要航空企业持续改进绩效管理手段，不断提升绩效管理水平。实现动态化的绩效考核模式，可以大大提高企业绩效管理的水平，因此引入胜任特征模型，对实现构建动态绩效考核流程具有重要意义。
总而言之，要想提升我国航空企业绩效管理的水平，需要领导提高认识水平，加大重视程度，不断规范和完善绩效考核制度和体系，只有这样绩效管理才能达到应有的实效，更好地促进航空企业的发展。
【参考文献】
[1] 王清晨：航空企业安全绩效管理的探索与思考[J].特别关注，2014（3）.
[2] 周雪艳：基于胜任特征的绩效管理流程体系设计[J].经济问题，2014（4）.
[3] 黄甜：企业薪酬管理与绩效管理契合的路径构建[J].经济管理者，2013（10）.
[4] 张桂周：探究现代企业薪酬管理与绩效考核的有机结合[J].人力资源管理，2013（12）.
一、“三集五大”体系建设给指标管理带来的变化
1.绩效指标体系。以往国网公司仅制定省级电力公司及其他直属单位的年度绩效指标体系，地市供电单位的绩效指标体系由省级电力公司负责制定。但随着“三集五大”体系在国网公司的基本建立，地市供电单位的管理模式、组织机构趋于统一，为地市供电单位的绩效统一奠定了基础。
2.同业对标指标体系。国网公司2012版同业对标指标体系改变安全管理、资产经营、营销服务、电网运行、人力资源和电网建设六个部分的基本结构，提出了将业绩与管理、结果与过程指标分类，构建“业绩对标＋管理对标”的基本体系框架。业绩对标指标围绕公司发展目标，从电网坚强、资产优良、服务优质和业绩优秀四个方面，体现各单位经营发展的实际成果，客观反映“一强三优”目标实现程度。管理对标指标以“三集五大”为核心，从管理规范性、管理成效和管理手段三个方面，体现各单位管理的执行力和努力程度，客观反映“三集五大”体系管理水平。
二、地市电业局指标管理面临的新挑战
1.新的指标体系带来新的管理压力。不同的指标体系，往往意味着不同管理侧重点，甚至有可能带来重大的管理变革。如2012年版新同业对标指标体系，对同业对标工作进行了重大调整，也相应会要求企业对经营管理模式进行重大的调整。
2.“三集五大”体系建设给指标管理带来的新课题。“三集五大”体系建设实施后，必将带来组织架构变革、业务模式整合、业务流程优化等，如何通过实施绩效管理，建立客观反映岗位特征、专业能力、工作业绩和贡献情况的量化指标体系，明确工作标准和管理要求，实行严格考核，促进企业发展质量和管理效率的提升。
3.新旧指标体系的有效衔接成为新难题。如何确保绩效、同业对标管理的有效衔接成为一个新课题。目前以信息系统为主的数据采集评价方式，对专业基础数据、企业职能管理的精益化水平提出了更严格要求。
三、采取的应对措施
1.做好导入新指标体系的预试和准备工作。做好2012年版同业对标和综合绩效指标体系调整预试与分析工作，对比优劣分析，细化分解责任，梳理明确数据采集方式。按权重大小区分核心、重要、一般指标分层分级管理，分专业建立预测模型，提高专业管控的针对性和预测能力，认真开展新指标体系的宣贯培训工作。
2.加强指标过程管控。一是精益企业经营目标分解。将绩效指标、同业对标指标等企业经营目标与任务按月细化分解，建立绩效指标溯源机制，落实部门管理责任，月度重点评价、季度全面评价。二是建立全口径目标优先和平稳争先激励机制，建立基础管理与指标绩效并重评价机制，调整优化县公司差异化同业对标体系，强化专业部门和县公司过程点评评价，设立全口径突出贡献指标和单项指标领先的激励加分项目，促进市、县管理绩效整体共优。
3.注重短板指标的改进。一是建立企业管理短板项目库。综合2011年指标绩效、同业对标等短板项目，结合内外部各类检查、评比中发现的短板项目、存在问题，动态梳理和整合建立企业管理短板项目库。二是全面实施短板项目整改提升闭环管控。项目化明确每个短板项目整改提升计划、责任主体、完成时限，组织项目团队攻关，持续自我提升。三是常态开展企业管理评价。围绕部门（单位）运用管理综合评价卡的常态自评价，滚动修编与跟踪评价短板项目整改，提升各级组织自我管理能力。
关键词：医院财务；绩效管理；人员素质
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2013）03-0173-02
一、前言
随着我国事改企改革与医疗卫生体系改革的进行，医院财务绩效管理已经成为各大医院普遍关注的对象。我国医院财务绩效管理工作启动较晚、目前仍存在较多问题。
二、医院财务绩效管理的目标
医院绩效管理涵盖了医院人事、财务、采购、诊疗服务等多方面的绩效考核和管理，是从上自下涉及到从医院院长、科室主任、部门职工等所有工作人员的工作。大部分医院的绩效考核和管理通常都会针对科室或部门，采用目标责任制、科室核算为主。其中财务绩效作为衡量医院经济收益和内容管理最重要的工作之一，应该进行重点关注。财务绩效管理的主要内容包括，财务绩效计划、绩效服务、绩效评价及绩效反馈。从医院财务绩效管理的目标来看，其最终目标是为了实现医院价值的最大化，从具体财务工作来看就是达到财务工作人员的工作绩效最优。医院作为社会公共事业机构的一部分，既需要为提供良好的社会保障服务，还需要符合自身的经济效益。因此，在医院实施财务绩效管理，既可以帮助医院优化内部资源、降低运营成本，又可以促进医院整体管理水平的提升。
三、医院财务绩效管理的主要挑战
（一）财务绩效管理体制不健全
国内大部分医院在人员绩效管理体制方面管理经验较为丰富，但在财务绩效管理方面，存在着绩效管理制度缺失、绩效管理制度和规范实践性差等问题，许多医院甚至都没有设立任何跟财务绩效管理相关的规定。另一方面，就医院所采用的会计核算制度来看，大部分医院只是进行了简单的成本核算，都没有建立健全的核算体制，并且财务核算跟医院提供诊疗服务的科室是完全分开的。基于以上两点现状所导致的医院财务管理方面财务账目混乱、成本摊销不明、自买自保等现象严重。
（二）财务人员素质良莠不齐
由于历史原因问题，我们早期医院财务人员都是有医生家属构成，因此尽管事改企和医疗改革这么多年以来，还有不少这类型的员工在负责财务工作；另一方面，在医院财务实行电算化以后，不少财务人员并不具备相应的知识和学习能力，因此在账目处理技能方面还非常缺乏，并不具备财务绩效管理的能力。此外，国内的一些中小医院，由于财务人员都是老板任人唯亲的结果，财务与会计由一人担任的现象也是非严重，因此更谈不上财务绩效管理了。
（三）医院财务管理和监管模式僵化
在市场经济的大前提下，医院运作日以市场化，医院所面临的经营与财务风险日益上升，医院在财务管理方面的问题也日益增多，主要包括：没有完善的财务控制体系、过于侧重事后控制、没有全面的经济合同管理制度、财务绩效考核的奖惩不明等。此外，我国医院属于院长高度集权化的管理模式，医院财务部门在医院的定位仅是后台支撑部门之一，由于管理层对于财务绩效管理定位不明所造成的财务绩效管理缺失问题较为严重，从而导致医院会计信息准确性较差、绩效管理混乱。
（四）缺乏科学的财务绩效评估体系和指标
由于对医院财务绩效管理工作的忽视，医院整体行业都没有非常科学和明确的财务绩效评估体系和指标来支撑财务绩效管理工作。国有的大型医院，由于接受财政拨款，不太过于关注财务指标，通常对于医疗服务指标较为看重，如病人满意度等，从而使得财务绩效管理在公立医院推行较为困难；民营中小医院则与之相反，过于看重财务指标，且没有专业的分析方法、人才等。此外，由于医院各个科室部门之间的业务差异性加大，没有办法参照统一的财务绩效考核来进行，需要针对性的去设立一套财务绩效评估体系、若干套指标的难度较大，并且在同一家医院推行多套财务绩效管理评价指标容易造成内部员工冲突，对医院长期稳定发展也有害。
四、医院绩效管理的优化策略
（一）提升医院管理层对于财务绩效管理认知度
强调财务绩效管理对于医院长期发展所带来的好处和优势，帮助医院管理层及各部门员工，尤其是财务相关工作人员改善对于财务绩效管理的认识，建设共同管理、共同监督的财务绩效管理环境与氛围。此外，还需要加强财务绩效管理相关工作人员专业知识的培训与教育，提升相关工作人员专业素养和职业技能，这样才能从根本上保障医院财务绩效管理的有
效性。
（二）建立科学的财务绩效评估体系和指标
财务绩效评估是衡量医院经营成果的重要环节，建立科学的财务绩效评估体系和指标，不仅对于推进和优化财务绩效管理工作有益，对于医院未来经营战略都大有裨益。医院在进行财务绩效考核指标选择时，需要重点考虑可量化及操作性的指标，比如反映经济效益的指标，如收入成本率、业务收入结余率、净资产结余率等及存货周转率、流动资产周转率等反应资产运营指标。
（三）设立预算编制体系
大部分医院目前都没有专门的预算编制体系，往往依托于各科室自行报预算、财务部门汇总、报院长及相关主管单位审批的模式。如希望良好的推行财务绩效管理，设立专门的预算编制机构、预算编制人员是基础和前提。医院可在管理层层面成立负责预算编制的管理委员会，又分管财务的副院长进行管理，并且接受各个科室及院长的监督。这个委员会主要负责确定预算编著制度、各部门财务预算编制工作人员培训、相关后期审查工作等。在设立预算编制体系后，医院需要从上自下去推行，在各科室和部门建立完整的工作记录和考核系统，并实时将预算目录与实际发生目录进行对比分析，如发现问题就及时通报相关科室和部门员工，并采取措施。
（四）重视预算绩效管理的事后评价制度
在医院各科室和部门都进行财务绩效管理后，应该重视事后评价制度，在各科室和部门进行季度财务绩效考核、半年度财务绩效考核及年终财务绩效考核时奖惩分明。
五、总结
总而言之，医院财务预算管理既是医疗卫生体系改革的重点工作内容和方向，也是医院优化自身资源配置、实现经济效益最大化的有效途径，医院应充分重视财务绩效管理，并明确财务绩效管理工作重心和优化财务绩效管理内容。
参考文献
[1] 裴芬.医院财务绩效管理存在的问题及解决措施[J].金融经济，2009，（6）：172-173.
[2] 贾秀芹.浅谈医院财务绩效管理优化策略[J].中国外资，2012，（8）：
关键词：零售企业物流绩效评价改进策略
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。
零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略：
建立零售企业物流绩效发展战略
零售企业物流绩效发展战略要素分析
运用美国学者迈克尔•波特提出的竞争优势要素划分方法，影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。
对零售企业物流绩效战略要素进行的价值分析，就是价值分类、竞争权衡、确定优势资源、共享优势资源、创造更大的物流绩效。可以通过价值、吸引力、持久力的分析来完成物流绩效发展战略要素的系统分析。价值分析就是分析企业物流资源与物流需求匹配的程度和形成的竞争优势；吸引力分析就是分析促进企业物流发展的企业资源力量，包括资源的独特性、传递方式和转移效用；持久力分析就是分析政府的政策环境与企业优势资源积蓄和提高的速度、等级，以及资源可持续发展的能力。
发展战略模式及其实现途径
零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式。物流绩效合理化战略就是将合理化思想与操作方式贯穿在改进物流绩效的全部过程。零售企业物流运作系统是由多个环节组成的，需要对物流系统进行设计、调整、改进与优化，通过提升物流服务能力，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现企业物流绩效的合理化。零售企业物流绩效管理的创新战略就是通过创新物流管理的制度、方式和方法，改变企业原有物流服务构成，不断提升物流服务能力，以更优质的服务创造更多的物流价值。
为此，零售企业必须紧紧围绕发展战略需要，通过战略、任务和决策转化为具体的、系统的、可操作的战略目标，从而形成集评价和激励，传播和沟通、团结和学习的多功能的战略管理系统；必须进一步分析和评估企业资源素质与能力，科学确定企业物流战略，实施战略管理，确保物流绩效管理产生战略价值。
强化零售企业物流绩效评价管理
零售企业物流绩效评价就是以有效满足竞争与发展的物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，零售企业物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。依托现代信息技术和分析工具，零售企业物流绩效评价成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。
零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾。为了建立起零售企业内部物流运作体系和各环节各部门和各个员工的激励机制，并建立起供应链体系中企业与供应商顾客等外部利益群体的利益分享机制，需要对物流绩效进行多角度评价的平衡和有机协调。主要包括：外部评价指标（品牌形象、顾客态度、股东收益等）和内部评价指标（内部组织效率、物流运营、技术、创新与成长等）之间的平衡；成果评价指标（市场占有率、利润、物统费用、物流设备利用率等）与行为评价指标（物流功能组合、物流控制、物流设备状况、员工、物流流程、物流服务等）之间的平衡；客观评价指标（响应速度、准时率、准确率、配送频率、差错率等）与主观评价指标（顾客满意度、员工忠诚度等）之间的平衡；直接评价指标（直接衡量物流活动成本与收益的指标）与间接评价指标（物流活动提升竞争力和品牌影响力的指标）之间的平衡；长期评价指标与短期评价指标的平衡；有形资产评价指标与无形资产评价指标的平衡。
面向未来的竞争，零售企业的绩效更多地在于所选择的供应商绩效、所选择的目标市场顾客绩效等构成供应链系统的共同绩效。零售企业必须从着重内部控制转为内外协调并重，就需要沿着供应链系统对物流绩效进行延伸的协调和控制。零售企业经营品种日益丰富，博弈下的供应链系统日益复杂，对物流绩效实现全面评价涉及更多的因素和数据处理，需要更大的成本投入、更长的分析时间和增加了出错的可能，很难满足零售企业适应瞬息万变的市场需求、持续提升竞争优势的要求。零售企业对供应链系统的物流绩效实施动态测评，可以充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标（KPI指标）编制成系统软件，在零售企业现有的信息系统上根据需要采集数据并分析和提供测评结果，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时效性与准确性。
构建零售企业物流绩效管理体系
要建立零售企业物流绩效管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、绩效体系结构等要素之外，还必须要有符合零售企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流绩效管理的分析与改进。
物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。
物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准；物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段；绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要，既可以此制定物流绩效管理控制规范，也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。
物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程绩效的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。还应十分重视顾客对物流绩效的投诉和评价，力争实现无缺陷物流服务。
零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析，为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量数据收集和统计分析，以寻求绩效改进机会，进行绩效改进，提高物流绩效管理水平。
有效运用物流绩效改进方法
零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益，在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境，持续地改进企业物流运作过程；又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础，重视满足企业内部和外部顾客的需要，使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。
树立企业物流整体绩效管理思想
一般来说，零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同，其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理，就必须树立整体绩效管理思想，必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。
物流绩效是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。零售企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，应积极采用高新技术加强绩效管理，做好每一个关键环节的绩效管理工作，提升零售企业物流服务的整体绩效水平，促使服务实绩符合或超过顾客的期望。
顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此，提高内部物流绩效，才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理，必须高度重视顾客的物流需求管理。
建立有效的物流绩效管理信息系统
零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则：
计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望，零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。
强调物流信息绩效。零售企业物流绩效管理信息系统是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的。零售企业为顾客提供优质服务，可增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。物流绩效管理信息系统就是让管理者了解物流绩效对零售企业的影响，做好有关管理工作。
实时监控物流绩效状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流绩效的变化。加强物流绩效管理需要随时了解和掌握物流绩效的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理绩效。一般需要对物流绩效进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流绩效管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流绩效管理水平。
参考资料：
1．方振邦著.绩效管理.北京：中国人民大学出版社，2003
2．孟建民主编.中国企业效绩评价.北京：中国财政经济出版社，2002
关键词：零售企业 物流绩效 评价 改进策略
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。
零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略：
建立零售企业物流绩效发展战略
零售企业物流绩效发展战略要素分析
运用美国学者迈克尔•波特提出的竞争优势要素划分方法，影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。
对零售企业物流绩效战略要素进行的价值分析，就是价值分类、竞争权衡、确定优势资源、共享优势资源、创造更大的物流绩效。可以通过价值、吸引力、持久力的分析来完成物流绩效发展战略要素的系统分析。价值分析就是分析企业物流资源与物流需求匹配的程度和形成的竞争优势；吸引力分析就是分析促进企业物流发展的企业资源力量，包括资源的独特性、传递方式和转移效用；持久力分析就是分析政府的政策环境与企业优势资源积蓄和提高的速度、等级，以及资源可持续发展的能力。
发展战略模式及其实现途径
零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式。物流绩效合理化战略就是将合理化思想与操作方式贯穿在改进物流绩效的全部过程。零售企业物流运作系统是由多个环节组成的，需要对物流系统进行设计、调整、改进与优化，通过提升物流服务能力，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现企业物流绩效的合理化。零售企业物流绩效管理的创新战略就是通过创新物流管理的制度、方式和方法，改变企业原有物流服务构成，不断提升物流服务能力，以更优质的服务创造更多的物流价值。
为此，零售企业必须紧紧围绕发展战略需要，通过战略、任务和决策转化为具体的、系统的、可操作的战略目标，从而形成集评价和激励，传播和沟通、团结和学习的多功能的战略管理系统；必须进一步分析和评估企业资源素质与能力，科学确定企业物流战略，实施战略管理，确保物流绩效管理产生战略价值。
强化零售企业物流绩效评价管理
零售企业物流绩效评价就是以有效满足竞争与发展的物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，零售企业物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。依托现代信息技术和分析工具，零售企业物流绩效评价成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。
零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾。为了建立起零售企业内部物流运作体系和各环节各部门和各个员工的激励机制，并建立起供应链体系中企业与供应商顾客等外部利益群体的利益分享机制，需要对物流绩效进行多角度评价的平衡和有机协调。主要包括：外部评价指标（品牌形象、顾客态度、股东收益等）和内部评价指标（内部组织效率、物流运营、技术、创新与成长等）之间的平衡；成果评价指标（市场占有率、利润、物统费用、物流设备利用率等）与行为评价指标（物流功能组合、物流控制、物流设备状况、员工、物流流程、物流服务等）之间的平衡；客观评价指标（响应速度、准时率、准确率、配送频率、差错率等）与主观评价指标（顾客满意度、员工忠诚度等）之间的平衡；直接评价指标（直接衡量物流活动成本与收益的指标）与间接评价指标（物流活动提升竞争力和品牌影响力的指标）之间的平衡；长期评价指标与短期评价指标的平衡；有形资产评价指标与无形资产评价指标的平衡。
面向未来的竞争，零售企业的绩效更多地在于所选择的供应商绩效、所选择的目标市场顾客绩效等构成供应链系统的共同绩效。零售企业必须从着重内部控制转为内外协调并重，就需要沿着供应链系统对物流绩效进行延伸的协调和控制。零售企业经营品种日益丰富，博弈下的供应链系统日益复杂，对物流绩效实现全面评价涉及更多的因素和数据处理，需要更大的成本投入、更长的分析时间和增加了出错的可能，很难满足零售企业适应瞬息万变的市场需求、持续提升竞争优势的要求。零售企业对供应链系统的物流绩效实施动态测评，可以充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标（kpi指标）编制成系统软件，在零售企业现有的信息系统上根据需要采集数据并分析和提供测评结果，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时效性与准确性。
。
构建零售企业物流绩效管理体系
要建立零售企业物流绩效管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、绩效体系结构等要素之外，还必须要有符合零售企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流绩效管理的分析与改进。
物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。 物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准；物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段；绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要，既可以此制定物流绩效管理控制规范，也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。
物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程绩效的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。还应十分重视顾客对物流绩效的投诉和评价，力争实现无缺陷物流服务。
零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析，为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量数据收集和统计分析，以寻求绩效改进机会，进行绩效改进，提高物流绩效管理水平。
有效运用物流绩效改进方法
零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益，在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境，持续地改进企业物流运作过程；又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础，重视满足企业内部和外部顾客的需要，使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。
树立企业物流整体绩效管理思想
一般来说，零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同，其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理，就必须树立整体绩效管理思想，必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。
物流绩效是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。零售企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，应积极采用高新技术加强绩效管理，做好每一个关键环节的绩效管理工作，提升零售企业物流服务的整体绩效水平，促使服务实绩符合或超过顾客的期望。
顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此，提高内部物流绩效，才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理，必须高度重视顾客的物流需求管理。
建立有效的物流绩效管理信息系统
零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则：
计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望，零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。
关键词：零售企业物流绩效评价改进策略
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。
零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略：
建立零售企业物流绩效发展战略
零售企业物流绩效发展战略要素分析
运用美国学者迈克尔•波特提出的竞争优势要素划分方法，影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。
对零售企业物流绩效战略要素进行的价值分析，就是价值分类、竞争权衡、确定优势资源、共享优势资源、创造更大的物流绩效。可以通过价值、吸引力、持久力的分析来完成物流绩效发展战略要素的系统分析。价值分析就是分析企业物流资源与物流需求匹配的程度和形成的竞争优势；吸引力分析就是分析促进企业物流发展的企业资源力量，包括资源的独特性、传递方式和转移效用；持久力分析就是分析政府的政策环境与企业优势资源积蓄和提高的速度、等级，以及资源可持续发展的能力。
发展战略模式及其实现途径
零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式。物流绩效合理化战略就是将合理化思想与操作方式贯穿在改进物流绩效的全部过程。零售企业物流运作系统是由多个环节组成的，需要对物流系统进行设计、调整、改进与优化，通过提升物流服务能力，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现企业物流绩效的合理化。零售企业物流绩效管理的创新战略就是通过创新物流管理的制度、方式和方法，改变企业原有物流服务构成，不断提升物流服务能力，以更优质的服务创造更多的物流价值。
为此，零售企业必须紧紧围绕发展战略需要，通过战略、任务和决策转化为具体的、系统的、可操作的战略目标，从而形成集评价和激励，传播和沟通、团结和学习的多功能的战略管理系统；必须进一步分析和评估企业资源素质与能力，科学确定企业物流战略，实施战略管理，确保物流绩效管理产生战略价值。
强化零售企业物流绩效评价管理
零售企业物流绩效评价就是以有效满足竞争与发展的物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，零售企业物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。依托现代信息技术和分析工具，零售企业物流绩效评价成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。
零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾。为了建立起零售企业内部物流运作体系和各环节各部门和各个员工的激励机制，并建立起供应链体系中企业与供应商顾客等外部利益群体的利益分享机制，需要对物流绩效进行多角度评价的平衡和有机协调。主要包括：外部评价指标（品牌形象、顾客态度、股东收益等）和内部评价指标（内部组织效率、物流运营、技术、创新与成长等）之间的平衡；成果评价指标（市场占有率、利润、物统费用、物流设备利用率等）与行为评价指标（物流功能组合、物流控制、物流设备状况、员工、物流流程、物流服务等）之间的平衡；客观评价指标（响应速度、准时率、准确率、配送频率、差错率等）与主观评价指标（顾客满意度、员工忠诚度等）之间的平衡；直接评价指标（直接衡量物流活动成本与收益的指标）与间接评价指标（物流活动提升竞争力和品牌影响力的指标）之间的平衡；长期评价指标与短期评价指标的平衡；有形资产评价指标与无形资产评价指标的平衡。
面向未来的竞争，零售企业的绩效更多地在于所选择的供应商绩效、所选择的目标市场顾客绩效等构成供应链系统的共同绩效。零售企业必须从着重内部控制转为内外协调并重，就需要沿着供应链系统对物流绩效进行延伸的协调和控制。零售企业经营品种日益丰富，博弈下的供应链系统日益复杂，对物流绩效实现全面评价涉及更多的因素和数据处理，需要更大的成本投入、更长的分析时间和增加了出错的可能，很难满足零售企业适应瞬息万变的市场需求、持续提升竞争优势的要求。零售企业对供应链系统的物流绩效实施动态测评，可以充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标（KPI指标）编制成系统软件，在零售企业现有的信息系统上根据需要采集数据并分析和提供测评结果，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时要建立零售企业物流绩效管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、绩效体系结构等要素之外，还必须要有符合零售企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流绩效管理的分析与改进。
物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准；物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段；绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要，既可以此制定物流绩效管理控制规范，也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。
物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程绩效的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。还应十分重视顾客对物流绩效的投诉和评价，力争实现无缺陷物流服务。
零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析，为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量数据收集和统计分析，以寻求绩效改进机会，进行绩效改进，提高物流绩效管理水平。
有效运用物流绩效改进方法
零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益，在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境，持续地改进企业物流运作过程；又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础，重视满足企业内部和外部顾客的需要，使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。
树立企业物流整体绩效管理思想
一般来说，零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同，其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理，就必须树立整体绩效管理思想，必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。
物流绩效是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。零售企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，应积极采用高新技术加强绩效管理，做好每一个关键环节的绩效管理工作，提升零售企业物流服务的整体绩效水平，促使服务实绩符合或超过顾客的期望。
顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此，提高内部物流绩效，才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理，必须高度重视顾客的物流需求管理。
建立有效的物流绩效管理信息系统
零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则：
计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望，零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。
关键词：实施;完善;公益性事业单位;持续优化;绩效管理
绩效管理是现代人力资源管理的核心，是组织职能和战略目标实现的重要手段，建立建全有效的绩效管理体系是提升组织核心竞争力的重要途径。公益服务类事业单位是我国建设服务型政府的重要组成部分，推行绩效管理是促进提高事业单位公益服务水平的重要举措。2009年9月国务院工作会议决定在我国所有事业单位实现绩效管理，推行绩效考核工资制。2011年杭州市人力资源和社会保障局、杭州市财政局印发了《关于印发杭州市本级其他事业单位绩效工资实施办法的通知》（杭人社278号），要求杭州市事业单位全面实行绩效管理。
一、绩效管理工作的实施情况
2012年3月笔者所在的主管局印发了《关于我局系统事业单位绩效工资调控意见》，要求我们各下属事业单位落实绩效管理工作，启动工资分配制度改革，制定相应的绩效考核方案，实行绩效工资分配制。自此在杭州市人社局和主管局的指导下，我系统内各事业单位的绩效管理工作正式展开。
（一）提高认识，统一思想先在思想认识上布局，我们在系统内多次召开相关绩效管理工作的学习交流会、全体职工动员大会、单位职工小组讨论会，提高大家的认识、统一大家的思想，明确实施绩效管理的意义，集思广益，共同探索适合我们系统事业单位实际情况的、科学可行的绩效管理方案，使落实推广工作尽可能地得到广大干部职工的理解和支持，为顺利推进绩效管理工作夯下良好根基。
（二）建立以单位负责人为首的绩效管理办法制定和考核委员会为顺利落实、有效推进绩效考核工作，笔者所在的单位成立了以负责人为首的绩效管理办法制定和考核委员会，单位“一把手”为委员会主任，纪委书记为副主任，工会主席为重要成员，人资干部为绩效制定与考核的主办人员，负责推进我单位的绩效管理工作，制定绩效管理考核办法以及后续受理职工对管理办法的申诉和修订等工作。
（三）确定绩效考核办法的基本原则根据相关文件精神的要求，考核委员会先确定了绩效考核办法的三个基本原则：（1）绩效工资总量控制的原则，单位绩效总量不突破市人社局核定额（2012年杭州市事业单位核定人均绩效6.9万）。（2）领导干部绩效限高的原则。根据主管局对我下属事业单位的指导建议，把单位负责人与单位平均绩效工资的比例关系确定为1.5倍（含主管部门掌握的5%的人均绩效额度分配数）。分解出与组织目标、岗位职责紧密结合、高度相关的考核指标，考核指标直接关系到职工薪酬的分配，确立绩效考评指标的科学性对激励职工的工作积极性和提高职工的工作效率起到了关键性的作用。我们请教征询杭州市人社局、主管局的意见和建议，以提高公益性事业单位的公益服务水平为战略目标，层层分解单位职责，定编定岗，确定不同类型岗位的等级系数，把岗位系数作为绩效奖励计算的主要因子，并有针对性地选择确定几组不同权重的考核指标进行测算比较，鼓励职工参与绩效考核指标及权重系数的制定调整，并从中筛选出大家相对认同的绩效考核共性指标和个性指标。
（五）公平、公正地实施科学地规范化操作，严格按绩效考核制度来实施单位绩效工资，是绩效管理制度落到实处的保证。在实施过程中我们重点抓住实施绩效考核工作的切入时点，定期开展考核考评工作。规范考核操作程序，重视考核过程和结果的留档管理，在具体操作过程中留下计算依据，对于晋级、升职等变动和考核量化的结果，以文件或纸质会签形式留档保存，在实操中做到操作过程制度可依，考核结果有据可查。
（六）定期公开考核结果定期公开考核结果，是强化考核对员工行为导向作用的主要手段之一。职工对工资收入、考核办法和结果都是非常关心的，我们对奖金分配计算方案和发放情况等每月贴墙公示，以帮助员工发现自我个体的行为与组织目标之间的差距和不足，促进员工强化优势、剖析不足，与组织共同提升成长。
二、绩效管理存在的问题分析
（一）管理者对绩效管理持续性不足实施绩效工资的目的是推行绩效管理，而我们基层公益性事业单位的人力资源管理长期偏重于传统的人事事务性管理，绩效管理者对于实行绩效工资制的实质认识不足，绩效考核与绩效管理脱节，甚至把绩效工资与绩效管理混为一谈，没有认识到实施绩效工资的目的是提高管理水平，只能上不能下的意识还较为普遍。
（二）实施绩效管理的源动力不足由于历史原因，我国公益性事业单位在较长时间内的用人权和治事权脱节，导致我国公益性事业单位的依赖性特征较为明显，往往人事制度的变迁和管理方式的创新与改革都需要在政府的推动和支持下进行，本次基层公益性事业单位绩效工资改革也是在行政命令下启动的。一般而言，不断追求有效性与一致性高的绩效管理体系需要耗费较多的时间和成本，导致管理者和人事干部改革创新精神不足，本能地不愿意接受和启动绩效反馈与修正提高等促进工作，最终影响了绩效管理的预期效果。
（三）组织绩效的测定与评估机制不完善绩效管理是把对组织的管理和对雇员的管理相结合的体系，由于公益事业单位绩效的测定和评估量化困难，不能像企业一样最终能通过市场以货币价格形式体现出来。公益性事业单位主要是服务型政府的延伸，是服务型政府的职能体现，但服务对象的反馈评价机制，还有待于确立和完善。目前财政、人社等部门核定单位奖励性绩效工资总量时还是按“老三样”，即在职职工人数、职务职称及工龄来确定，缺少更细化的绩效考核办法来确定组织工资总额，对组织职能完成情况的评级，对服务对象的评价反馈，少有体现。
（四）绩效评价指标固化，设计不科学，考核流于形式“现代管理学之父”彼得德鲁克（PeterF.Drucker）说，行为和结果要可衡量，就必须量化，不可衡量的行为和结果，就无法过程管理，对于那些确实无法量化的，一定要细化。由于公益性事业单位目标的实现较难用量化的绩效考核指标来衡量，组织战略目标往往在人力资源环节分解不到位，指标中行政职务、职称及工龄等相对固化的指标所占比重过大，考核指标设计上没有体现出组织职责及目标。目前较多组织对员工的绩效考评主要方法就是年终评优秀，即采用强制分布法把员工绩效考评分为优秀、合格、不合格，但考核过程中缺乏相应的与组织目标联系紧密的评价标准，于是有单位优秀的评价单一依赖于无记名投票，人际关系变成了职工“第一生存法则”，有的单位评优执念于考勤行为，考勤一般对于劳动密集型企业是有效的，但对于知识型员工，考勤与绩效结果并不是正相关。另外，固定的考核周期和时点，也造成了组织的短效行为增多，急功近利不利于组织的长远规划与战略目标的实现。
（五）绩效考评侧重的是个体的成就和成果，不利于组织团队合作公益性事业单位的工作性质往往需要集体付出，是团队合作劳动，离开了平台和团队，个人将一事无成。但绩效考评强调的是个体的成就和成果，在单位绩效工资总额不能突破的大政策下，集体与个体的矛盾被放大，个体薪酬奖励获得越多，核定下来的绩效奖金池中的“奶酪”就会被切走的越多，其他人员即使工作数量和质量都提高了，剩余可分配绩效收入却会减少，导致工作热情下降，单位人际关系紧张，员工之间互相猜忌，保守资源及经验。在我们后期的绩效管理反馈环节中，我们注意到行政综合部类专业人员的工作积极性显受影响，忙碌而繁琐的管理配合工作价值少有体现，出现消极怠工，团队合作精神缺乏，不安心于本职工作，积极寻求时机要求转行等负面现象。
（六）绩效反馈与修正应用环节不重视，考核结果运用，有待拓展绩效反馈是绩效评估工作中最重要的一环，能否达到绩效评估的预期目标，取决于绩效反馈实施是否到位。促进组织和个体的共同提升是绩效管理的最终目的，做好反馈环节能帮助个体了解自身行为与组织目标的差距，帮助个体分析原因，促进个体发展与组织目标的最终实现。如果管理者对反馈修正环节不重视，为了完成考核形式而开展考核，就失去了绩效管理的“初心”。同时拓展结果运用，除了把考核结果反映在薪酬方面外，也可以与帮助个体提升/优化职业规划等相结合，运用于晋级、升迁、轮岗、培训机会等方面，有利于强化绩效管理工作的效果。如果考评只为了薪酬奖金，易给员工以错误的暗示，让员工误认为绩效管理就是制造矛盾扣大家的奖金。
三、提高公益性事业单位绩效管理有效性的思考
（一）加强基层单位绩效管理的宣传与培训通过宣传与培训，让基层单位的管理者理解与认同绩效管理的意义，自觉参与和配合绩效管理工作；加大对各单位负责绩效管理工作的人资干部的绩效管理理论及实操业务培训，可在同类事业单位中开展分享实操经验座谈，举办实际工作中的典型案例分析学习会等，提高基层事业单位管理者的绩效管理水平；有目的开展轮岗培训。轮岗是培养储备干部最好的方式之一，有目的地安排单位员工参加不同岗位间职能岗位技能的培训学习，有序推动事业单位内及单位间的轮岗，使管理干部走出固有的有限的专业领域，看得更广，站得更高，理解更全面透彻。有针对性地轮岗学习，既满足了个体的提升需求，同时也对组织中长期战略发展意义深远。
（二）加强政府推动力，促进单位内部管理水平提高进一步加强细化对单位的考核评价，不仅要对单位的组织战略完成绩效有考核，还要对单位的内部管理水平进行考核，在我国“强政府弱基层”的事业单位管理体制下，还是要运用优势，加强政府管理的推动作用，发挥政府管理的优势，通过对单位服务对象反馈情况考核单位。绩效工资制在基层事业单位中虽已推开实施，但绩效管理工作只是开始，还远没有结束，政府要定期考核，甚至把完善单位绩管管理以下文布置指导工作的形式开展推动。奖惩接合，促进单位不断完善考核机制。行政管理机构核定公益性事业单位可按组织职责和任务来核定绩效工资总额，实行包干制，摒弃原来主要按单位人头数来核定单位年奖金额度的做法，适当下放人事权，引导单位只要完成单位工作职责和目标，就可以拿到绩效工资总额，多劳多得，总绩效工资总额核定与单位员工数量无关。如果单位多招聘员工，就会多个人参与分配，这样也可以有效避免单位盲目过度的招人现象。
（三）灵活考核周期，强化同类工作性质员工间的竞争，建立适合本单位的考核指标体系根据不同岗位的工作特点，打破原有固化的考核时点(年终)，灵活绩效考评周期。不同的工作岗位和工作任务，所需要的周期是不同的，有的工作几周或几个月就能完成，如果不及时组织考评，事件的过程可能会变得不清晰，事后的反馈也不及时，最终失去了促进修正的可能。有的岗位特点和工作任务所需的周期较长，短期内不太容易出成果，原来固化的考核办法会伤害这部分员工的工作积极性，急功近利，最终影响了组织的长远战略目标的实现。
（四）优化部门间的绩效分配比例，建立分类考核指标体系以我们农业公益性事业单位为例，可根据工作性质对我单位职工划分成三类进行考核，领导层归为一类，考核指标与分管部门的绩效挂钩，实行限高原则；农业技术人员归为一类进行考核，可纵向（自我提升度等）对比的同时，鼓励同业横向竞争；其余人员归为综合人员，按工作数量/质量/难度（可替代性等）分别细化建立科学的考核指标，进行多维度考核。单位年绩效总额确定的情况下，实施差异化考核，弥补了原有绩效考核办法对于不同工作性质且无可比性或少可比性岗位的强态对比，能更好地体现多劳多得，优绩优酬，从而提高了考核结果的准确性和公平性，推动组织良性发展。
（五）重视绩效管理的沟通反馈环节，加强考核结果的运用做好绩效管理的沟通反馈环节是决定员工和组织持续提升的关键。绩效管理的最终目的就是促进员工和组织不断的提高，如果把完成绩效奖金分配作为绩效管理的目的，那就违背了管理的初衷。通过绩效反馈，帮助员工理解组织目标，分析差距，提升自我。通过绩效沟通，倾听员工的意见建议，完善绩效管理体系。拓宽考核结果的运用，有利于强化考核行为，利用考核结果，发现员工的优势长项，优化调整岗位，各尽所能，并且因执利导帮助个体认识和提升弱项。评价是一种手段，绩效考核的积极目的是使员工了解业绩目标与组织之间的关系，通过反馈评价信息，促进个体不断进步，通过帮助个体充分了解自身的长处与缺点，帮助员工分析寻找途径提升技能和素质，最终利用自身潜能提高工作业绩时，绩效沟通与反馈的目的也就达到了。
关键词：政府绩效管理;制度环境;行政管理体制改革
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1008－7168（2011）06－0087－06
自20世纪80年代以来，绩效理念随着新公共管理运动的兴起逐步受到世界各国尤其发达国家的普遍重视，并得以广泛应用。从20世纪90年代开始，我国一些地方政府和行政部门结合实际，引入现代绩效评估的理念、方法和技术，开展了政府绩效评估实践。经过近二十年的发展，绩效考评以各种形式在各级政府中得到运用和推广。中央政府总结各地经验，于2005年明确提出要建立科学的政府绩效评估体系①。提高绩效水平是每一个现代政府不可回避的任务，要提高绩效，除需要了解和评估政府及其部门现有绩效水平，应用科学的方法、标准和程序，对政府及其部门的运行过程、工作业绩做出尽可能准确的评价之外，还需要运用绩效评估的结果优化政府管理流程，后者是绩效评估的意义所在。从绩效评估的完善到绩效管理的建立，是深化行政改革的不可或缺的内容。
从建立和完善政府绩效评估机制到推行政府绩效管理，是近年来中国行政改革的重要组成部分。2008年，中央政府在深化行政管理体制改革方案中明确“建立科学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制”的目标，要求“推行政府绩效管理制度”②。在宏观政策鼓励的背景下，北京市政府以前期目标管理、督察考核工作为基础，从2008年开始在北京市级国家行政机关探索建立以“三效一创”为核心内容的绩效管理体系。本文将在简要介绍北京市绩效管理改革经验的基础上，分析建立政府绩效管理体系所面临的困难和阻力，并进一步探讨政府绩效管理体制改革对中国行政体制改革的影响和深层含义。
一、政府绩效管理体制改革的制度基础
自改革开放尤其是进入21世纪以来，中国政府管理机制正逐步进行着系列变革：在政府定位上，由“物本政府”到“人本政府”、由“全能政府”到“有限政府”；在政府运行机制上，由“人治政府”到“法治政府”、由“经验管理”到“科学管理”；在政府运行标准上，由“低效政府”到“高效政府”、由“暗箱行政”到“透明行政”；在政府运行目标上，由“缺信政府”到“诚信政府”、由“轻责政府”到“责任政府”。在这些新行政理念的引导和支撑下，传统政府管理机制中存在的“人治化”、“运动化”、“唯上是从”、“谨守陈规”等现象开始衰减。当前行政管理体制改革的目标是“优化政府组织结构，加强公共服务部门建设，推进以公共服务为主要内容的政府绩效评估和行政问责制度，完善公共服务监督体系，依法规范政府职能和行政行为”③。深化行政管理体制改革的总体目标是“通过改革，实现政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义的根本转变，实现政府组织机构及人员编制向科学化、规范化、法制化的根本转变，实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、便民高效的根本转变，建设人民满意的政府”②。无论是要实现当前目标还是长远目标，行政管理体制改革都需要一个“着力点”和“抓手”。“绩效管理”正是这样一个行之有效的管理工具和改革目标，按照绩效优先原则优化政府组织结构，依据绩效评估结果加强行政问责，根据规范化绩效管理流程实现透明有序管理，公民参与绩效评估和监督可以切实完善公共服务体系、建设人民满意政府。
绩效理念运用于政府管理的雏形是20世纪80年代中期开始的“目标责任制”和“效能监察”。这一阶段的“目标管理”以“首长目标责任制”为主要形式，而不是系统评估组织绩效状况；“效能监察”的内容是纪检监察部门对党政机关和国有企事业单位管理和经营中的效率、效果、效益、质量等进行监督检查，重在为经济建设服务。随着行政理念和行政环境的变化，进入90年代，各级地方政府开始重视行政效率、服务质量和群众满意度等指标，积极探索形式多样的政府绩效评估机制，积累了诸多绩效评估的技术和经验。在各地涌现的诸多绩效评估模式中或多或少存在着一个尚未解决的根本问题④：重技术环节、评估环节，轻绩效评估结果的运用。绩效评估结果运用的科学化、规范化、制度化是从推行绩效评估深化到建立绩效管理机制的根本标志。各地丰富的绩效评估经验和国家“推行行政问责制度和政府绩效管理制度”的宏观政策引导，是地方政府进一步大胆探索政府绩效管理体制改革的实践基础和制度支持。北京市政府正是在这样的改革背景下，在实施目标管理督察考核的基础上，经过逐步的发展和完善，形成了“三效一创”绩效管理体系。
二、北京市“三效一创”绩效管理体系
北京市政府绩效管理起源于岗位责任制，经历了目标管理督察考核、多元评价综合考评、综合绩效管理体系三个阶段。1999年至2002年期间，北京市政府对部门工作目标、依法行政、勤政廉政开展督察考核工作；2003年至2007年期间，推出“群众网上评政府”、委托第三方机构评价政府工作等，逐步形成以落实重点工作任务、加强基础工作、推行电子政务、社会满意度调查、部门互评、领导评价为指标的综合考评体系；2008年，北京市政府成立绩效管理课题组，按照科学合理、简便易行的原则，借鉴政府管理的“4E”模式（效率、效益、公平、成本），吸纳平衡记分卡、360度考评等理论，探索建立综合绩效管理体系。
（一）绩效评估指标设计
绩效管理必须以绩效评估为基础和依托，北京市绩效评估体系的主要内容是“三效一创、指标”。该绩效评估体系的核心是“三效一创”，包括“履职效率、管理效能、服务效果和创新创优”四个组成部分，下设八项评估指标，百分制计分，不同的指标赋值不同（见图1）。“履职效率”是指基本职责任务的完成情况，设置“职责任务”指标以评估各部门常规的“三定”职责的履行情况和重点工作任务完成情况，分值40分。“管理效能”指依法行政和能力建设的情况，设置“依法行政”（8分）和“能力建设”（7分）两大指标来评估政府部门依法行政、行政审批、行政效能监察以及公务员队伍建设的质量。“服务效果”包括工作效果和服务对象满意程度两个方面，设置“服务中央（5分）、公众评价（20分）、领导评价（10分）、协调配合（5分）”四个评估指标。“创新创优”（5分）鼓励各部门的创新意识，该指标主要涵盖重大工作创新成果、重要表彰奖励的情况。在“三效一创”之外另设置了“行政问责”扣分项目，发生违法违纪案件、发生重大责任事故的、造成重大社会负面影响的，出现这三种情形之一，并被行政问责的，予以减分，出现一项扣5分，扣分累计不超过10分。“三效一创”考评得分之和减去行政问责扣分为最终考评得分，绩效管理考评结果对各部门得分进行排序。
（二）组织依托
“三效一创”绩效管理体系的组织架构包括三个部门：最高决策机构――政府绩效管理联席会议；日常协调执行机构――政府绩效管理办公室；绩效考评执行部门――各专业部门。
绩效管理的对象涉及多个政府部门，为了加强跨部门协调，北京市建立了“政府绩效管理联席会议制度”，市政府秘书长任召集人，联席会议由市政府办公厅、市监察局、市人力社保局、市政府法制办、市编办等部门组成。该联席会议的主要职责是：1.确定绩效管理指标体系和年度绩效计划；2.组织开展年度绩效管理工作；3.审定绩效管理专项考评细则；4.研究和协调解决绩效管理工作中的重大问题。该机制的建立一方面提高了绩效管理的权威性，有助于加强各相关部门的配合力度，另一方面也整合了多个传统考核项目，将具有不同考核职能的多个部门纳入，减轻被考核部门的负担，降低行政成本。
绩效管理的日常组织协调和监督指导职能由“政府绩效管理办公室”负责，简称绩效办。绩效办与原有的政府督查室为一个机构、两个牌子。该机构的主要职责是负责市级国家行政机关绩效管理工作，组织汇总、评审绩效计划，加强日常监督检查，协调各专项考评部门做好绩效考评工作，并承担“公众评价”、“协调配合”、“创新创优”等专项考评工作。市政府督查室此前所负责的考核工作整合进“三效一创”考核体系中。
政府体系中存在着由不同部门负责的多个专项考评工作，这些专项考评的考核内容被整合进“三效一创”体系，相关指标由各专业部门负责。承担绩效管理专项考评任务的部门按照市政府绩效管理联席会议的要求，负责制定专项考评实施细则并开展考评工作。市政府办公厅、市编办负责“职责任务”考评，市法制办、市监察局负责“依法行政”考评，市监察局和市人力社保局负责“能力建设”考评，市办公厅负责对“服务中央在京单位”考评，市政府绩效办负责“公众评价”、“协调配合”、“创新创优”指标的考评，“领导评价”由市领导负责考评。
（三）运行机制
绩效管理的基本流程包括五个基本环节：绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效结果应用。绩效管理具有计划辅助、预测判断、监控支持、激励约束和资源优化等多项功能，通过评估绩效和绩效结果的科学应用，可以改进激励机制、竞争机制、监督机制、责任机制，最终实现优化政府运行机制的目标。北京市“三效一创”绩效管理体系的整体运行流程是“绩效计划制定――日常监控管理――年终考评――绩效结果应用”（见图2）。
“计划制定”指被考核单位根据本部门主要职责和所承担的市政府年度重点工作，制定本部门年度绩效计划及落实措施。“过程管理”和“年终考评”主要体现在市政府绩效办负责对各部门的绩效计划进行汇总和评审，经市政府绩效管理联席会议审议并报市政府审定后，制定《市政府绩效管理任务书》并印发实施。绩效办建立并依托绩效管理信息平台，加强日常考评管理，并落实月底自查、年度抽查、半年检查、年终考评。
“三效一创”体系中从四个方面运用绩效考评结果：1.年终绩效管理综合得分经市政府绩效管理联席会议审议，报市政府党组会审定后，进行通报。2.完成绩效管理任务的，发放年度绩效奖金；凡被行政问责或未完成市政府重大绩效管理任务的，由专项考评部门提出，经市政府绩效管理联席会议审议并报市政府党组审定，减发5%的年度绩效奖金。3.年度考评结果提交市委组织部门，作为考核领导班子职责绩效的重要依据。4.根据年度考评情况，形成绩效改进建议予以反馈，督促进行整改，促进工作水平提升。
（四）成绩与困难
北京市“三效一创”绩效管理体系自2008年至2009年年底，运行一年多以来，在推动政府执行力和公共服务质量的提高方面取得了比较明显的效果。1.通过绩效管理推动了城市管理和公共服务的完善。将为群众办实事、“五无”工程纳入绩效管理的重点，建立实事评估体系，提高了办实事的质量和效果。2009年，累计为群众办实事近800件，实现了城乡一体的社会保障体系。2.通过绩效管理理顺政府内部流程、提升了政府执行力。绩效管理平台为市政府指挥调度部门工作提供了新的管理模式，提升了部门一把手统筹管理部门工作的水平，部门职责更加清晰，同时有效提升了各级公务员的绩效意识，提高了工作效率。北京市2009年项目审批的整体时间从220个工作日压缩到40～80个工作日，效率明显提高。3.该体系的示范推广效应有了初步体现，北京市政府下属各部门和一些区县积极探索构建绩效管理体系。多数部门建立了绩效管理领导组织机构，一些部门制定了内部绩效管理工作体系，一些区县研究提出了符合地区特色的绩效管理体系。4.通过强化公众评价，提高了公众对公共事务的参与，提高了公众对政府的满意度。该体系委托第三方机构开展对政府及各部门工作质量、效率和作风等方面评价，调查结果显示群众和服务对象满意度逐年增长。
推行绩效管理体系的困难主要有两个方面：一是来自政府内部。正如北京市在总结2009年政府绩效管理工作的报告中所提到的，一些政府部门的绩效意识不强，对绩效管理的理解局限于绩效考评，因此比较关注结果，对如何应用考评结果来优化管理过程、提升管理水平、强化服务效果重视不够。还有些部门对公众参与绩效考评有所顾虑，因为担心公众评价的结果而对绩效管理体系持有抵触心理。二是公众评价环节。因为政府与公众之间的信息不对称，公众不了解评价对象的相关绩效信息，导致公众评价得来的信息存在一定程度的偏差和失真，从而影响绩效管理体系的权威性和被认可度。
（五）创新之处
北京市“三效一创”管理体系是凭借强大的专家团队所提供的智识支持，在十年督察考核（目标管理）工作经验的基础上，借鉴了国际国内的政府绩效管理实践经验而提出的。相较于国内其他地方政府进行的绩效管理改革探索，北京市的“三效一创”体系在三个方面有比较突出的特征：一是指标设计相对完善。“三效一创”体系中的绩效评估指标设计结合了绩效管理理论中的先进理念和中国地方政府的行政管理工作实际情况，在不脱离中国行政环境实际的前提下尽可能地实践更先进的理念。以考核为管理工具、考核标准量化、考核主体多元化、公众参与等现代绩效考核的新理念在这一机制设计中都得到了体现和落实。在充分吸纳了平衡计分卡、360度考评、战略管理和激励理论之后，“三效一创”体系中的指标既重视政府部门传统功能的履职效率，也鼓励创新创优；在确保政府内部流程流畅的前提下，也适当引入了外部监督和公众参与。二是该体系可以有效解决“多头评估”问题，同时没有造成行政成本的明显增加。政府系统中长期存在着“多头评估”的问题，多个部门具有考核的职能，但评估标准、评估程序和评估时间各不相同甚至互相冲突，缺乏系统性和综合性。“三效一创”体系是一个综合的绩效管理平台，能够整合既有考核资源，强化了管理的系统性，基本不增加考评环节和各参与方的负担。三是注重改革的渐进性，避免理念先行，稳步推进改革。该体系引入了中央在京单位、公众、领导和基层部门等多元评价主体，强调各部门对“上下左右”的沟通，力求实现对部门服务的全方位评价。这种改革思路有助于减少改革阻力。
三、 “三效一创”绩效管理体系中存在的问题 与传统政府管理机制相比，绩效导向的政府管理机制强调“效率、效益、公平、成本”，为了实现这些目标，绩效管理体系的设计和实施至少需要遵循三个基本原则：一是增值产出原则，注重成本控制，强调“投入,产出”比；二是结果导向,变注重程序到侧重结果；三是公民导向，变向上负责到向下负责。从这三个原则出发，可以发现北京市“三效一创”绩效管理体系还存在一些有待完善的方面，这些问题也是许多正在探索建立绩效管理体系的地方政府所需要克服和解决的。
（一）“投入,产出”考量不足
要全面、客观地考量政府工作绩效，需要将政府活动流程全部纳入绩效评估和管理的对象中。一个完整的政府活动流程由“投入,管理,产出,结果”四个环节组成。“投入”是指政府为社会提供管理与服务所需的资源消耗，包括人力、物力和财力的支出；“管理”是指政府依据一定的行政规则和秩序为实现目标而采取的管理手段、体现出的行政能力；“产出”是指政府活动所产生的所有输出和服务；“结果”是指政府产出在公众中产生的影响。对照整个政府活动流程来看，北京市的“三效一创”体系中“履职效率”部分是对政府管理过程的把控，“管理效能”部分是对政府产出的考量，“服务效果”则是对政府活动结果的反映，对政府“投入”的考量并没有纳入该评估体系中。与传统公共行政只计投入、不计产出不同，公共管理改革对效率的重视不仅仅应该体现在强调绩效评估的标准化和科学化，也意味着要更加重视成本概念[1]。对政府活动进行“投入,产出”的考量，并根据评估结果优化财政资源配置，是通过绩效评估实现绩效管理不可缺少的重要内容。
正是因为对政府投入,产出比的重视，美国、英国、澳大利亚等实施绩效评估多年的国家在绩效评估主体、绩效评估内容以及评估结果的运用方面有很多做法是北京市“三效一创”绩效管理体系尚未实现的：1.审计部门是绩效评估的重要主体；2.预算管理部门对政府部门的年度预算执行情况的评估是绩效评估的重要内容；3.将绩效评估结果与部门预算相结合。
（二）公民导向不突出
以绩效为导向改革和优化政府管理流程的目标之一是推动公共部门承担相应的责任，公民导向是绩效管理的原则之一，政府绩效管理体系强调以人为本，以公民为中心。公民是政府所进行的公共管理和公共服务的最终承接者，对政府绩效最有发言权。
“三效一创”体系中指标主要由四个部分构成：对上级和对政府内部负责占60分（职责任务40分、领导评价10分、服务中央5分、协调配合5分），对程序负责占15分（依法行政8分、能力建设7分），对民负责20分（公众评价20分），创新创优5分。从绩效评价主体构成来看，该绩效管理体系优先强调对政府内部（包括上级）和既定程序负责，共占75%的比重，民意和鼓励革新的比重相对较轻。一个成熟的政府运行机制应该相对稳定，所以创新创优的比重设置为5%，起到一定的积极引导作用，该比重设置较为合理。在公众评价方面，“三效一创”体系中由政府绩效办委托第三方调查机构组织实施公众评价，评价主体为抽样产生的城乡居民、企事业单位、公务员，评价方式为采取入户方式进行城乡居民满意度问卷调查，采用电话访谈进行企事业单位满意度问卷调查，在政务外网上进行公务员满意度问卷调查。最后根据各部门与评价的服务相关度，分别确定城乡居民、企事业单位、公务员评价结果的相应权重，得出各部门公众评价的分值。这个公众评价机制的设计相对封闭，没有突出体现出公民导向的重要地位，在绩效指标设计上也没有体现出开放、外向化的特征。没有有效整合已有的民意表达、收集机制，仅有作为问卷调查对象的少数公众可以表达对部分部门的意见。
（三）考评结果应用不深入
绩效管理能够实现既定目标的前提和基础是绩效评估的结果可以真正用于奖惩组织成员、监督组织运行，这恰恰是很多引入绩效管理理念和实践的地方政府在实际操作过程中的薄弱环节。奖惩不明确、考评结果的公开程度不足、没有明确的运行机制确保可以有效利用考评过程中发现的问题和整改建议优化政府管理流程，这些问题最终使得绩效管理仅仅停留在最初级的绩效评估阶段。
一些发达国家运用绩效评估结果进行绩效管理的经验大致有五个思路：一是将评估结果用于优化政府预算配置，不再仅仅依照法律规定的份额进行编制，而是以政府绩效评价结果为依据编制预算、执行预算、审查预算⑤。二是将评估结果与政府雇员的薪金、晋升等因素挂钩，用于政府雇员的考核和管理。三是把绩效评估结果作为推行政府管理体制改革，特别是机构改革的重要依据。四是把绩效评估结果引入政府工作的计划，根据评估结果有针对性地提高公共产品和服务质量、改善政府形象。五是运用绩效评估结果比较个人、组织以及不同项目之间的绩效水平，扩大竞争性，即实施标杆管理。相比较而言，北京市“三效一创”体系对绩效评估结果的运用中存在两点不足：一是强调绩效管理的激励和导向作用，即采取按分排序、不分档次、结果公开、达标完成都给奖、受到问责才减扣的方式，而绩效考评结果的应用有更广阔的思路，“三效一创”体系需要进一步挖掘改革空间。二是绩效评价结果不够公开、透明。评估结果没有对社会公开，也不在政府内部公开，只有相关较高层级的领导才能够看到评估结果，直接影响了绩效评估结果的充分、有效运用。
四、讨论：政府绩效管理改革的走向
从世界范围来看，绩效管理是新公共管理改革运动中的一项重要内容，起源于英、美等行政程序和法制法规已相对成熟的发达国家。在这些国家里，公共管理改革的任务是提升政府管理能力、改善政府管理绩效，绩效管理改革对于他们来说，是一个单纯的公共行政议题。而在中国的行政环境下，实施绩效管理不仅是一种管理工具的革新，更意味着行政理念和制度模式的转变。建立绩效导向的政府管理机制，需要同时解决好几个方面的问题。
（一）明确政府绩效管理的价值取向
政府的任务是提供公共产品，公共产品必须由消费者――公众来评价，所以，评价政府行为的基本标准该是从公众需求出发，为公众提供安全、秩序、正义、自由和福利等核心公共产品[2]（pp.458,460）；以绩效为导向改善政府管理流程的目标应该是提高政府管理能力、扩大公众参与、实现财富增长、保障社会分配公平。因而，政府绩效管理的基本价值取向可以确定为以实现增长、公平、民主、稳定为目标。增长主要是经济增长和民众物质利益的普遍提高，公平是指财富和社会福利的分配公平，民主是指个人基本权利和自由得到体现和保护，稳定是公共秩序的良性维持和社会安全的实现。
（二）科学界定政府绩效评估的内容
由于政府职能在不同层次、不同地区和不同部门差异较大，而且政策目标具有多元性，或与政治相关、或与管理效率相关、或与政府责任相关，是极其复杂、模糊、甚至是相互冲突的，要把这些法定的职能和目标转化成具体的、清晰的、量化的、广为接受的、可考核的目标难度不小。实现绩效管理的前提是对政府工作的内容和领域应该有清晰的界定。随着政府工作重心的调整，绩效评估的重点也应该随之发生变化。当前阶段，政府的工作重心是提供公共服务、维护社会安全、保障社会公平与正义。因此，政府绩效评估指标的设计除了要靠评出政府社会管理能力，更应强调政府提供公共服务的能力和质量。
（三）绩效评估和绩效监督环节扩大公共参与
由于政府部门主要是通过公共财政资源的支持，向社会提供公共物品和公共服务的部门，而公共物品和公共服务的非营利性和公共垄断性导致政府工作的效益体现具有一定的滞后性。与此同时，政府与公众之间的信息不对称性，使得公众获取准确政府绩效信息的难度较大。因此，如何将打造“透明政府”和“绩效政府”有机整合，在评估指标体系中提高公民评估的权重，设置制度化平台吸引和方便公众监督政府绩效，是个很大的议题。一些地方政府已经在探索利用电子政务平台扩大公众获取信息的渠道，从而提供公众评价的准确性和效率。
（四）推进政府绩效管理制度化
实现政府绩效管理常规化、法制化，尤其是考评结果的应用制度化，避免把绩效管理改革当作“政绩工程”。传统行政注重程序，而新公共管理的一大转向是侧重结果，强调责任机制。在中央政府确立的行政管理体制改革方案中，推行政府绩效管理和推行行政问责制是一同提出的两个相辅相成的制度建设任务②。因为推行政府绩效管理的直接目标是优化和规范政府管理，但最终目标是提高政府执行力和公信力。如何有效运用绩效评估的结果，是真正实现以绩效为导向的政府管理体制改革的核心内容。有效利用绩效评估过程中发现的问题和整改建议，结合行政问责制，明确奖惩范围、规范问责程序，加大责任追求力度，才能使得绩效评估不流于形式。
注释:
①参见2005年十届全国人大三次会议《政府工作报告》。
②参见2008年中共中央十七届二中全会《关于深化行政管理体制改革的意见》。
③参见2008年2月23日在中共中央政治局第四次集体学习会上的讲话。
④如第三方评价政府绩效的甘肃模式、实施目标绩效管理的青岛模式、万人评政府的南京模式、综合考评的杭州模式等。
⑤美国1993年颁布的《政府绩效与成果法令》（The Government Performance and Results Act,GPRA）要求美国所有的联邦机构都要制定一个至少包括未来5年工作目标的战略规划，并将战略计划分解成年度执行计划，同时每年都要对年度计划执行的结果进行评价，形成年度计划执行情况报告。战略规划、年度执行计划、年度执行计划情况报告提交给国会中相应的专门委员会、美国审计总局以及行政管理和预算局。各机构的规划制定情况及工作绩效的评估情况与第二年的财政预算分配挂钩。美国的绩效管理思路是运用财政预算杠杆调节政府部门的工作绩效。
参考文献:
[1]Christopher Hood.A Public Management for All Reonsons?[A].Mcshe Maor,Ja•Erik parative Public Administration(Vol.1)[C].Boston:Dar Ermonth Publishing Grop,1998.
[2]阿尔蒙德.比较政治学：体系、过程和政策[M].上海:上海译文出版社，1987.
