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1.1 对2006，2007，2008年各年硕士生论文选题与开题进行总体评价。包括各专业的评价和各年的总体评价。
1.2 对2006，2007，2008年各年硕士论文评分的评价。包括各专业与各年的总体评价。
1.3 对各专业、各年硕士论文选题开题与论文得分之间的相关性进行分析，你从中得出什么结论？
1.4 对2006，2007，2008年复审（毕业后的重新评阅）论文的评价。包括各专业与各年的总体评价。
1.5 对硕士毕业前后论文的评分结果进行分析，你得出什么样的评论。说明你的观点与结论。对此你有什么建议。
2 问题分析
该题目解决的关键是建立合理的评价尺度函数，将题中所给的评价等级转化为相应的量化分数。再应用excel表本身的统计功能或其他统计软件加以统计汇总。根据各专业各年级的汇总结果给出相应的评价。并根据评价结果分析原因，提出改进方案。
3 模型假设
3.1 假设题目所给的数据真实可靠。
3.2 假设评委的评分都是按照表3的要求进行评分的。
3.3 假设问题三中硕士生得分受到随机因素的干扰服从零均值的正态分布。
3.4 假设参与盲审教授水平和人格基本一致。
4 模型建立与求解
4.1 问题一的回答 根据题目给出选题、开题的评价尺度函数，如选题评价函数可表为f（X）=n1 X=1n2 X=2n3 X=3n4 X=4，其中X为选题评价等级，X=1表示有理论价值，X=2表示有应用价值，X=3表示有理论和应用价值，X=4表示有什么价值。分析其含义可知，不能把X=3看成前来者的简单叠加，从现实角度讲，理论与实践二者占一就应该被肯定。所以最低应将前两者定为合格，而且二者大体相等，也可进一步假设当前的科学研究更倾向于应用研究而使其分值稍高；或者由于研究者倾向于应用而更应该鼓励理论研究，故使理论分值相应提高。对于X=3的情形可视为锦上添花，至少应在良好等级以上。而X=4应定为不及格。由于所选择的评价尺度不同，量化结果可能会有所不同，但大体结论应差不多。例如n1、n2取合格和良好的中点75，n3取良好和特优的中点85，n4=50。然后可直接调用excel的if函数编辑上述分段函数，例如IF（R2=3，85，IF（R2=4，50，75））。那么各专业、各年的分可轻易获得，对其进行评价就要消除人数因素，可取其平均得分所在等级进行整体评价，如按照我们的标准，专业1在2006年平均选题得分为82.8，2007年85，2008年为82，都处在良好以上。
参考文献：
[1]姜启源，谢金星，叶俊.数学模型（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2003.
[2]魏宗舒.概率论与数理统计教程[M].北京：高等教育出版社，2006.
[3]赵静，但琦.数学模型与数学实验[M].北京：高等教育出版社，2008.
关键词：案例教学；电子商务；教学质量
一、问题的提出
案例教学法自20世纪初被美国哈佛商学院倡导用于法学、医学和管理学教育以来，已被愈来愈多国家的教学实践证明是一种行之有效的、具有特殊效果的教学方法。通过案例教学，哈佛商学院已经培养出众多医学、法学和工商管理领域的精英。同时，学生可以针对案例中所反映的情况，结合所学过的知识，提出解决问题的方法，将理论与实际紧密结合起来。本文考虑将案例教学法和教学质量理论联系起来，尝试运用案例教学提高高职院校电子商务课程教学质量。
二、理论综述
（一）案例教学理论
案例教学法最早可以追溯到古希腊、罗马时代，但真正作为一种教学方法的形成和运用，开始于1870年，由当时担任美国哈佛大学法学院院长的克里斯托弗·哥伦姆布斯·郎道尔教授创立。案例是一种描写性的研究文本，通常以叙事的形式出现，它基于真实的生活情境或事件。案例总是试图比较客观而又多维地呈现事件发生的背景、参与者等信息，力求包含大量的细节和信息，以引发持不同观点的案例使用者进行主动地分析和解读。
（二）教学质量理论
质量是反映产品能满足“明确”或“隐含”的需要能力的特征和特性的总和。广义的质量包括产品质量、服务质量和工作质量。高校的教学质量包含三方面的涵义：一是用人单位对毕业生的满意程度，即“社会质量”；二是毕业生对所在高校教学的满意程度，即“内部质量”；三是教育管理者、实施者（包括教育行政管理部门、高校领导与教师等）对教学工作的满意程度，即“工作质量”。
从教育学原理看，教学质量要素包括：目的明确（即有目标设计，对学生要求具体，教学活动围绕目标进行）、内容正确（即安排教和学的内容有科学性、思想性、针对性和发展性）、方法恰当（即传递信息的方式引起了学生积极有效的认知活动）、语言清晰、生动（即发音清晰、语调高低和语速及节奏适宜。这影响学生的听觉效果和心理接受，对教学效果有不可忽视的制约作用）和组织合理（即教学环节及时间安排紧凑）。
三、运用案例教学提高电子商务课程方案设计
（一）确定教学目标
确定教学目标是案例教学课程设计的第一步，只有在教学目标明确的前提下，教师教学材料的收集和组织、教学行为的选择、教学组织形式的设计等活动才能有方向、有序地进行下去。电子商务课程教学的目标是：理解电子商务的基本理论和概念，并能运用这些理论分析实际问题，解决实际问题。
（二）选择案例
在案例教学中，教师首先要做的不是匆匆忙忙地去选择若干案例，而是以每次课的教学目标为依据，围绕教学实践中的教学质量问题来组织案例选择。一个高质量的案例应符合下列要求：案例的内容符合教学目标的要求；案例涉及的问题富有启发性；案例的具体情节符合客观实际。
（三）编写案例
编写案例有以下基本要求：首先，明确案例编写的目的。编写案例的目的是为了课堂讨论，它使得学生通过实际参与体会到自己将来在工作中可能遇到的问题。其次，要开展案例研究工作。案例的研究有两个阶段：一是图书馆研究；二是采访阶段。采访阶段是案例研究的最困难的阶段也是必需的阶段。第三，撰写案例。案例撰写的核心是要提出一个超出常规的难题：如何解决这个难题，就成为关注的焦点。第四，制定教学计划。内容应包括：如何提第一个问题；提问的顺序是什么；预期中的讨论方向；如何应对预期外的方向；如何使用黑板和其他工具；如何进行总结等。
（四）案例教学的组织方式
教师在精心选择符合教学内容的案例后，可以因地制宜，用以下的方式灵活地进行案例教学：其一，穿插式。教师在讲解电子商务基本原理的过程中，可以使用各种案例作为理论的一部分穿插其中，使学生通过案例理解基本理论问题。其二，讨论式。教师可以在某一章或某一问题系统讲授后，由教师提出一个案例，让学生分析讨论，然后学生各抒己见，教师在其中也可以适当进行启发式提问，最后由教师进行总结。其三，组织专题辩论。这主要是选择一些综合性案例，将学生分为正反两组，也可以组织同年级的班级，以辩论会的形式进行案例教学。其四、组织专题讲座或报告。教师或院系可以邀请一些校内外专家和企业家围绕电子商务开展一些专题讲座，做一些学术报告；这可以让学生感受一些学术家和企业家的思想，开阔视野，活跃思维加深对电子商务的理解。（五）案例分析报告的撰写
要求学生写好案例分析报告是实施案例教学的一个重要环节。报告可以每人独立完成，也可以分组完成。对报告的内容和形式的要求是引导学生写好报告的关键所在。笔者通常向学生提出如下要求，收效较好：第一，认真总结。要求学生对讨论中出现的各种观点作简要回顾，对其中的重要观点和结论性的观点列举其依据，分析其关系，说明其利弊。这样做可以使学生再现讨论过程，加深印象，锻炼学生把握观点、概括说明的能力。第二，刻意创新。要求学生不仅要写讨论总结报告，也要写案例分析报告。力求超出别人的观点，超出讨论的局限，鼓励从更高的层次、更新的角度作概括说明。这项要求旨在督促学生百尺竿头，更进一步，把案例教学同课堂教学融会贯通。第三，力求精练。无论是总结还是分析，都要抓住要点，简洁、明快，一目了然。这项要求可促使学生注重思维的逻辑性、文笔的流畅性和文字的简洁性。
（六）教学质量评价指标体系
高职高专院校强调应用型人才培养，理论以必需、够用为度，因此，高职高专院校侧重从教学态度、教学内容、教学方法等方面对指标进行组合，教学质量评价指标体系的主要内容包括教学计划周全，执行完整有序；关心学生课堂参与、教学管理严格；对所讲内容掌握娴熟、运用自如；突出重点、讲清难点、学生容易理解；内容充实、信息适中；讲授系统、便于学生归纳总结；教学方法与手段灵活；教学语言清晰、明确；理论联系实际、启发思维、培养能力和调动学习积极性、课堂气氛活跃。指标体系确定后，还要将每个评定等级赋予一定分值，计算教学质量评价的最后分值。
四、方案实施效果
作为一种教学方式，案例教学在一定程度上突破了传统教学模式的弊端，在提高电子商务课程教学质量方面发挥着积极的作用。
（一）案例教学有利于提高学生分析和解决问题的能力
案例教学通过呈现社会生活中的真实情境，告诉学生“答案不止一个”，答案是开放的、发展的。在案例教学过程中，学生从特定的情境出发，在掌握充分信息的条件下，对复杂多变的形势独立地做出判断和决策，从而锻炼了综合运用各种知识、经验，分析问题和解决问题的能力。
（二）案例教学有利于促使学生学会沟通和合作
在案例教学的过程中，通常要经过班级小组、大组的合作和交流，相互取长补短。案例教学注重教师与学生之间、学生与学生之间的互助合作活动。学生们为了达到共同解决问题的目的，就要相互尊重，平等相处，善待同伴，同时也有助于增强他们说服别人以及聆听他人的能力，在合作中互相沟通，在沟通中增进合作。这有利于培养学生的团队精神和协作精神。
（三）案例教学缩短了教学情境与实际生活的距离
案例教学可以把抽象的原理、概念等具体化，置于一定的实际情境中，学习者可以清楚地认识到这些原理、概念在实际生活中的用处、表现，对所学知识的理解会更加深刻。
（四）案例教学可以培养学生口头表达能力和解决问题的能力
案例教学的侧重点在于讨论和交流，要想完成学习任务，需要锻炼自己的语言表达能力，加强与他人的沟通交流，清晰地阐明自己的观点并力争说服对方。学生在积极参与、广泛合作过程中，学会了与人相处和合作交流，培养了团队意识。在交流过程中，使他们感到了自身的价值，又赢得了别人的尊重，从而体验到学习过程的乐趣。
（五）采用案例教学法有助于提高教学效果
在案例教学过程中，学生经过准备、参与讨论、分析思考等一系列学习活动，成为课堂教学的主体。案例教学能较充分地调动学生的学习积极性，提高学习的兴趣，有助于所学的知识及理论的内化。采用案例教学法，实现教与学的双方良性互动，增强教学的可接受性、科学性和有效性，是提高教学效果的有效途径。
参考文献：
[1]郑丽霞.应用案例教学法提高《诊断学》教学质量[J].中国医药导报，2007，（10）.
[2]王冠.运用教学案例提高政治课教学质量[J].成功（教育），2007，（1）.
[3]李雪.提高教学质量培养创新人才——基于财务分析案例教学法的思考[J].管理科学文摘，2007，（8）.
[4]王志芳.引入“案例教学”与提升“两课”教学质量[J].教书育人，2005，（53）.
论文关键词：教学质量；教学机制；教学效果
伴随着我国经济的发展，高等专科院校财经类专业为国家培养了大批专业应用型人才，然而，面临以知识为特征的新经济的到来，传统的教学机制已经不能适应新时期人才培养的要求，为此变革教学机制，适应时代的发展要求，是当代教育工作者必须要面对和努力解决的课题。
一、高等专科院校财经类专业教学特征的转变
高等专科院校财经类专业学生的培养目标主要是具有较强实践能力的应用型人才，其教学内容相对侧重于政策法规、制度程序和要式凭证等的讲解与掌握，因而其现实性、可操作较强。然而，随着社会经济的飞速发展，财经类专业知识的更新频率加快了，现行的教学与实践脱节现象日渐明显。为此，高等专科院校财经类专业的教学特征应突出为：教学的目的不只在于训练学生毕业时即已成为一个专业人员，而应更加强调培养他们未来成为一个胜任的专业人员应有的素质。
二、目前高等专科院校财经类专业教学质量中存在的问题及原因分析
(一)教学质量总体上不容乐观。近年来随着各院校生源的不断扩大，学生在校人数普遍超过其可容纳能力。院校基础设施不足，师资力量不够，教学质量普遍堪忧。教学质量的根本提高应源自教学机制的有效运行和不断创新，如果教学机制上出现了问题，则教学质量的下滑将是长期性的，不可逆转的。对现阶段教学机制的运行过程中暴露出的几个问题及形成原因笔者分析如下：
1．课程设置不尽合理。目前高等专科院校财经类专业的课程设置从总体上来说基本适应未来需要，但仍存在许多问题。譬如，财务会计学课程的内容随着相关会计准则和制度的出台，已变得十分庞杂，教师普遍的做法是对教学内容进行了裁剪，结果是学生不能形成对财务会计学的完整知识体系。
2．课堂教学效果不佳或一般，教学现代化手段使用程度不高。目前财经类专业教学的基本手段主要是教师讲授，对现代多媒体教学手段的利用严重不足，院校教学机制中缺乏对教师教学方法改进与提高的督导与激励，从而使得教师对教学方法的研究与投人不够，教学效果自然不够理想。
3．教材的适用性不强。大多数院校所选用的教材来源不外乎两种情况，即外购和自编。由于财经类专业课程具有很强的政策性和时代感，所以外购的教材在内容上总会或多或少地存在某些不适应性。此时，自编教材就显示出其具有的灵活性，但也应看到自编教材的内容更多的出于任课教师的个人选择，导致其适用性也存在着较大的问题。
4．考试方式单调，毕业论文敷衍，且严重抄袭他人。财经类专业的课程特点是具有很强的实践性，单纯的试卷笔答并不能考核出学生的实际应用能力，“高分低能”现象普遍存在。许多毕业生毕业论文撰写投入不够，抄袭严重，但仍能轻松过关，严重影响了学校的整个学习风气。
5．专业实习效果不佳。目前财经类专业的学生实习难是一个普遍存在的问题，其原因主要是各企事业单位出于会计账簿及信息安全的角度考虑，不愿让学生实际接触账簿。因此，很多学生根本无法从实习中获得完备有效的实践经验。
(二)毕业生的社会适应性较强，但毕业生却倍威信心不足。从总体上讲，人才市场对财经类专业的学生需求量还是很大的，但从有关调查的结果来看，学生对所学专业知识的自信心不强。造成这种晴况的直接原因是用人单位对财经类专业的人才素质要求越来越高，比如要求学生要有较强的实践动手能力，有两年以上的工作经历等等，广大毕业生对此感到压力很大。
(三)教师素质有待迁一步提高。随着时代的发展，社会经济形势的变化及知识的创新，使得教师自身素质的提高越发显得迫切。目前各高等专科院校财经类专业的专业教师学历水平大多为研究生以上学历的教师，但很多现职教师都是大学毕业后直接分配到各院校而成为专业教师的，因而缺乏实践经验。由于财经类专业知识的实践性很强，而许多教师特别是青年教师在这方面对学生的帮助不大。
(四)学校学术氛围淡薄，学术研究的动力不足。由于近年来各院校不断扩大招生规模，致使师资力量不足，教师整日忙于教学，许多教师都戏称自己成了“上课机器”，对日常的授课质量的保证都感到吃力，更无暇顾及学术研究。另外，一些院校对学术研究重视不够，具有高级职称的教师在任期考核指标中没有学术研究等方面的量化标准，致使很多院校教师的中坚力量缺乏学术研究的动力。通过以上分析，我们可以得出以下结论：目前各高等专科院校财经类专业教学整体水平一般，在某些方面甚至令人担忧，财经类专业教育改革任重而道远。
三、提高高等专科院校财经类专业教学质量的对策
(一)调整锞程设置，提倡小班教学。专科院校的财经类学生应注重实际应用能力的培养，同时，为适应社会发展和知识的更新，对基础理论和相关学科的了解和掌握也是十分必要的，这就要求财经类学生应使自己培养成动手能力强且具备一定理论知识和较为广泛知识面的“复合型”人才。为此，各院校应就现行课程设置中不符合这种要求的地方进行改革或调整，譬如合理设定必修课与选修课的内容，提高实践教学环节所占教学总学时的比重，突出专业外语、信息化技术、管理制度等教学，从而更好地实现复合型人才的培养。需要说明的是，就教学而言，教师授课班级的数量和规模，会直接影响到教师对每个学生关心照顾的程度的大小。其主要表现在，首先班级数量和规模对课堂教学管理的影响，如人际关系和情感交流方面。有关研究表明，学生在小班级的情感交流比大班级更为有利。其次，班级数量和规模对教学效果的影响，格拉斯一斯密斯曲线表明，学生的平均学习成绩随着教师授课班级数量和规模的缩小而提高，而且当授课的规模缩小到15人以下时，其效果迅速提高。有关研究表明，教小班的教师教学积极性高，精神状态好，更喜欢与学生交流，学生对教师的教学工作也更满意。为此，在条件容许的情况下，尽量以小班授课将有利于稳定和提高教学质量。
(二)广泛利用现代化教学手段，精选教材，增加动手能力的考核，强化毕业论文撰写的规范化。针对财经类专业知识的法规性、程序化、实物性的特征，充分注重现代多媒体技术在教学中的应用，将会使得课堂教学拉进与实务操作的距离，增强教学的现实感和趣味性；教材的选用应注重其内容的时代感和实务上的可操作性(这一点对专科学生尤为重要)，同时兼顾学科的理论性和前瞻性；改变课程考核单一的笔试形式，适当增加并逐步提高实际动手能力测试在课程总评成绩中的比例，这将有利于强化对学生实践能力的要求和培养。学校应加强毕业论文撰写的管理和规范，严格论文的选题、文献的参考、论文的答辩以及成绩的评定，对不符合论文撰写规范的学生要加强督导。
(三)突出学生的主体观念，激霞学生的参与意识与兴趣，多渠道改善实习形式，提高实习致果，嘈强学生的实践动手能力和专业自信心。实施素质教育的一个主要方面，是要善于引发和激励所有学生主动参与到教学中来。变学会为会学，让学生最大限度发挥主体意识和主体能力。在教学中可多样化作业的类型，特别是实际案例的分析和研究，这会对学生有较强的吸引力。解决实习难问题的方法有：建立实习基地，实施学校与企业的产、学、研相结合的人才共建工程；多样化实习形式，如做模拟实验题，案例分析；将实践中的专家、能手请进校园“献身”说法和指导在校学生，等等。另外，在课堂教学以及作业的批改等方面亦可积极创造条件和机会，起到提高学生素质的功效。:
院校是人才培养的基地，是知识生产的核心。与基层部队相比，院校在开展教材质量建设方
面有以下三个优势：第一，具有传统的教育优势。院校教材的编写人员具有丰富的教学经验，编写出的教材具有很强的思想性、科学性和启发性；第二，具有先进的理论优势。院校为部队培养人才，所开设的专业与部队需求紧密结合，院校又是科学研究和知识生产的基地，教员通过编写教材把最新的研究成果应用于教学，因而教材的内容新、理论性强，能为部队军事训练、院校教学发挥强有力地指导作用；第三，具有丰富的教材管理经验优势。院校教材工作涉及面广、实效性强，教材品种繁多，环节复杂。在教材管理中积累了丰富的经验，形
成了科学完整的管理制度。
二、院校教材质量建设的思路
依据院校的培训任务，不断深化院校教材长远建设与发展的战略研究。根据教学内容的变化和课程结构的调整，坚持“适度超前，选编结合，系统配套，突出重点”的教材建设思路，不断提高院校教材的质量建设，完善教材的体系化建设。
（一）领导高度重视，不断健全教材工作制度和机制，保证了教材工作的全面落实
教材建设是一项基础性的、长期性的工作，必须加强领导，科学筹划，精心组织，确保高质高效地完成教材建设任务。
1.建立完善教材工作制度和机制
建立完善的工作制度和机制是组织教材工作的前提。在教材建设方面，院校要建立以下制度机制：
一是教材工作计划制度。院校每五年制定一个学院教材建设规划，每年度制定一个年度教材编写、研制计划，研究教材工作需求，制定教材工作目标，确保教材工作始终围绕中心、服务中心进行建设。二是教材编写推广制度。根据院校培训任务，充分分析部队人才培养和军事训练的需求，高质量地编写出与部队军事训练相适应的教材，积极向部队推广，用于指导部队军事训练，提高训练质量。三是教材审核试用制度。教材在正式印发前，应经过教学试用检验，及时发现问题，修改完善，确保教材的实用性。训练部及时组织有关专家，对教材进行严格、正规的质量审核，确保教材的权威性。四是教材工作激励机制。院校每两年组织一次教材评优活动，对学院自编教材进行一次全面的质量评定，并遴选优秀教材，推荐参加全国、全军或总装备部的教学成果奖评比。充分调动了全院广大教员编写教材的积极性，促进了教材质量建设的发展。五是教材工作创新机制。教材工作是一个与时俱进的过程，要坚持开拓创新，确保教材工作紧跟任务要求，紧跟时代步伐。在规划计划上，要随着我军军事训练的发展而发展；在编写制作上，要突破传统的教材模式，加强多媒体教材、电视教材、网络课程等形式的制作，提高使用效果。
2.建立完善的教材管理制度
制度是组织教材工作的依据，是正规教材工作秩序的保证。制定院校《教材管理规定》，明确各级职责，对规划计划、教材确定、编写审定、出版发行、使用管理、评优等，对教材建设工作进行全面规范。制定学院教材五年规划，明确教材建设的指导思想、基本原则、目标和任务、具体措施和要求，建立起科学完善、具有我院特色的教材工作制度体系，确保教材工作有序正规展开。
3.完善教材体系框架
教材体系框架设计是教材工作的一项重要内容，是明确教材分类，理顺各教材关系，减少交叉重复，是提高教材编修质量的重要保证。制定教材建设规划，建立全面反映各学科专业高新技术成果的、适合学院教学需要的、科学的教材体系，确立教材建设的任务和目标，完善了学院教材的制度化和体系化建设，对学院教材的质量建设具有很强的指导意义。
（二）要正确把握教材工作的指导思想，为教材的质量建设提供思想保障
组织院校教材工作，要深入贯彻国防和军队建设思想，全面落实胡主席一系列重要指示，坚持以科学发展观为重要指导方针，坚持集中领导与分工负责相结合，正确处理当前与长远、重点与一般、全局与局部、继承与发展等关系，吸纳最新理论成果，加强保障力度，构建与信息化条件下教学特点规律相适应、相配套的教材体系，推进学院教材正规化建设，满足部队对相关教材的需要，为加速人才培养、提高打赢能力服务。加强教材的质量建设，努力实现规章制度健全、职责分工明确、运行机制顺畅、管理秩序正规、教材体系完善的目标。按照这一总体思想，我们要把握以下三点：
1.统一计划，分类实施
就是根据职能分工，加强教材质量建设工作的顶层设计。建立在院校统一领导下，由教材工作委员会统一管理学院教材质量建设的管理体制。坚持长远安排，分步实施，按职责分类编写，确保学院教材工作整体推进和有序展开。
2.任务牵引，突出急需
教材工作，归根结底是为教学和训练服务的。教材建设必须紧紧围绕提高教学质量和部队训练，突出院校教学主干学科教材，坚持急用先编，增强教材的针对性，使教材质量建设工作始终服从和服务于军队建设。
3.配套发展，注重实践
加强教材质量建设，促进教材的体系化建设。教材体系配套建设是提高院校教学，培养高素质军事人才的时代要求。
（三）以出“精品教材”为目标，抓好教材的质量建设
加强教材质量建设，坚持编写“精品教材”为最终目标，是实现教学内容现代化和课程体系优化的重要保证，是关系到院校建设与发展的大事。因此，我们要做到：
1.加强组织，完善机构
为了加强组织领导和管理，提高学院教材的编校质量，院校成立第一届教材工作委员会和院校教材编辑室。教材工作委员会由相关的专家组成，具体负责教材的立项审查、质量评定、推荐出版等工作，由教材编辑室负责教材的录入、编辑、校对、打印出样书印刷。在教材编辑室人员的共同努力，规范院校自编教材的编写格式，使教材差错率小于万分之一，确保了教材编辑的质量。
2.充分论证，选好主编
编写教材是一项立德立言的大事，是一件严肃的工作，其决定因素关键在人。各单位申报立项的教材，要经过专家组充分论证，选好教材编写的主要负责人，成立教材编写小组，制定严密的组织计划，明确编写分工，科学确定编写任务，有条不紊、紧张有序地展开编写工作。因为教材编写队伍的编写水平直接影响着教材的质量，能否编写出“特色教材、精品教材”关键是有没有一批具有教学经验丰富、学术水平高、文字能力强的教材编写队伍，其中主编是关键。主编原则上应由具有高级技术职务的教员担任，负责拟订编写纲目，制定编写计划，落实编写进度，确保编写质量。同时，通过教材编写，锻炼一批人才，培养一支队伍。
3.严格要求，确保质量
要严格按照人才培养方案和课程标准的基本要求，认真精选和优化教材内容，严格落实教材编写规范和标准，努力提高教材编写质量。一要做到理论联系实际，注重新理论、新知识、新方法的引入，培养学员独立分析问题、解决问题的能力，反映理论和实践上的新进展与新突破，填补某学科专业领域教材空白，确保教材的先进性。二要做到教材论点明确，论据充分；结构完整，层次分明，内容衔接恰当，确保教材的逻辑性。三要做到文字简练、准确、通顺；版式、封面设计和印装符合要求；全书体例、格式及图文统一；图表正确、美观，引用数据、论点正确可靠；使用名词、术语、符号符合国家、军队关于教材工作的规范和标准，确保教材的规范性。四要针对性强，解决问题效果好；应用范围广，使用评价高；习题、练习适合教学内容，确保教材的适用性。
面向新世纪新阶段军队院校人才培养工作，任重道远，院校教材的质量建设工作是其中重要的一环，是新时期教学保障部门的重要工作。尽管我们在教材的质量建设方面进行了一些探索，但是与军队院校人才培养任务对我们提出的要求，还有较大的差距。我们将以开拓的精神、进取的勇气，以学院新的培训任务为依据，大力加强与任职教育相配套的教材质量建设，为培养大批高素质新型军事人才做出更大的贡献。
目前，各高校纷纷采取各种措施，努力提高教学质量。能否借鉴ISO9000质量管理体系标准在全球范围内企业界成功运用的经验，将该标准移植到高教领域，建立教育质量管理体系并持续改进，进一步提高教育质量，值得探索。
1、ISO9000质量管理体系的定义
ISO9000质量管理体系是从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系以具备满足顾客需要能力的保证模式和管理指南。
2、我国高校推行ISO9000质量管理体系现状
把ISO9000质量管理体系引入高校质量管理中，是一项创举，也是一个新课题。
目前，我国高等教育领域的时常化程度相对滞后，大量传统学校如何面对现代化进程转变有待时日，教育产业化还处于争论阶段。高等学校的管理基本沿用传统的目标式管理模式。该模式具有简单、高效和最终控制的显著特点，但对于高成本、不可逆性的生产过程的管理日益显现出其不尽合理和难以监控的弊病。因此，将ISO9000质量管理体系引入学校教育管理，并通过严谨的研究和实验，建立起一套行之有效的教育质量认证体系标准，再行推广，对我国学校教育管理很有必要。ISO9000质量管理体系已引起我国高教界普遍关注，并得到少数高校的引用（目前推行ISO9000质量管理体系的主要是民办学校和海运类大专院校），如：
（1）浙江大学2000年12月的简讯说：城市学院在为期两个月的“教育质量双月”活动后，提出了“参照ISO9000系列，完善教学质量管理和质量保证体系”的措施。
（2）岛海远洋船员学院校园网于2002年5月24日报道：“学校在全国高等院校中率先建立起ISO9000保证体系，并通过挪威船级社的国际认证”。
3、我国高教界全面推行ISO9000质量管理体系存在的问题
ISO9000质量管理体系在航海院校推行后取得了满意的效果，但在我国教育领域全面开展ISO9000质量管理体系还存在以下的问题：
（1）目前，我国教育领域市场化程度相对滞后，传统学校面向现代化进行转变还需要一个过程，教育产业化还处于争论阶段，面向国际发展的格局，教育界应拿出什么样的举措？这些都成为制约教育质量提高的因素。
（2）ISO9000质量管理体系针对教育领域的认证标准在我国还没有真正建立起来，一些实施和正在实施这一标准的教育机构，都基本上沿用企业认证体系和指标，而针对教育管理的质量认证体系的相关研究处于刚刚起步阶段，在国内还是空白。对教育领域而言，其对象是人，如何来进行合理、公正、科学的量化评价，目前来看还有很大难度，而且ISO9000质量管理体系标准基本沿用于企业，其体系标准有很多指标就明显不适合于培养人才的教育领域。
4、研究内容
面对国内教育领域推行ISO9000质量管理体系存在的问题，我们认为，有必要采取这样四个步骤：
第一，联合国内权威教育行政、科研、学校、质量认证机构开展联合攻关，以ISO9000质量管理体系标准为参照，通过对企业质量认证体现进行全面的分析、整合并结合学校教育管理体制进行全面的研究。通过研究，制定出一套教育管理质量认证体系标准。
第二，利用教育行政以及科研机构的优势，选择不同地区、不同类型、不同发展水平的学校作为实验学校，开展教育质量认证体系标准实验，并不断跟踪反馈，对标准体系进行修订和完善。
第三，通过持续一定时间的实验和总结，制定出一套科学、合理、公正并行之有效的、量化的学校教育质量认证体系，并在全国推广。
第四，在教育领域建立教育质量认证最高机构，统一我国学校ISO9000质量管理体系工作。
5、在教育界推行ISO9000标准的长远意义
学校作为特殊机构，在教育管理中引入ISO9000质量管理体系具有重要的意义。目前，ISO9000质量管理体系的标准的应用范围已经由制造业扩展到政府行政管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育业排在第37个行业。因此在教育领域推行ISO9000质量管理体系，是国际社会政治经济发展的必然。
对我国而言，特别是进入九十年代后，经济社会迅猛发展，教育需求不断增大，我国政府明确将教育摆在优先发展的战略地位，加大财政投入和多渠道办教育的力度，使教育改革和发展的步伐向面向现代化、面向世界、面向未来的方向发展，以进一步提高我国人民素质、培养大批适应社会主义市场经济建设事业的人才。目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系，普九达标、高职中专还有高等教育都得到长足发展。
二、推广前景分析
1、各高校在推广ISO9000质量管理体系中遇到的一些问题
（1）高校的质量观和目标观追求与其他作业有较大的差异。衡量一个高校是否是著名的，是否是高质量的，主要看其科研经费的多少；重大课题、基金项目的多少；有多少人获奖以及奖励等级的高低；发表多少篇论文、有多少论文被SCI、EI、ISTO检索；有多少知名教授、培养多少知名人等等，这些质量指标是判断高校质量水平的依据，与ISO9000质量管理体系目标的相对短期性（一般目标实施期为三年）有较大冲突。
（2）高校的管理者对ISO9000质量管理体系缺乏全面的了解。高校系统没有对ISO9000质量管理体系引起足够的重视，无论是政府教育主管部门，还是高校本身很少组织ISO9000质量管理体系的普及教育工作，只对ISO9000这一术语熟悉，但其对内涵不甚了解。
（3）管理机制相对滞后。无论是政府管理体制，还是高校内部管理体制，计划经济的管理色彩要浓于其他行业，所以“无管理者推动”这一动力；高校招生的市场化刚开始，普通教育大众化转移也刚刚开始，大学教育还停留在卖方市场，办学的市场化意识不浓，所以还没到“市场推动”的地步。
（4）学生属性。ISO9000质量管理体系被广泛的用于生产制造业和服务业，制造业的对象是产品，产品不具有思维，是被动的；服务业的对象顾客，顾客是具有主动性；而教学对象是学生，学生既是学校教育的结果，即产品，又是具有思维能力的人，所以，学生具有产品和顾客两重性。而学校既不是单纯的“制造业”，也不是单纯的“服务业”，它也具有“制造业”和“服务业”的双重性质。高校实施ISO9000质量管理体系时比其他行业要复杂。
（5）顾客满意度。顾客满意度是质量管理中最新的主题，也是ISO9000标准的核心内容之一。高校如何实施顾客满意度，有下列因素值得思考：高校的顾客有三大群体，一是在校学生，二是学生家长，三是用人单位。这三个群体对学校的要求和期望都不相同，所期望的满意度指标及程度不一样。同时存在下列不确定因素：一是毕业生不像工业产品，一用就知道好坏，毕业的学生是要经过一段时间后内才能展现出其质量水平；二是产品一般不具备流动性，谁买了，谁使用，若换了一家用人单位，不是租界就是作为二手货转买，此时，新的用户单位对产品的期望值自然就会改变，而毕业生可以频繁地更换工作岗位和单位，但对其的期望值不会改变；三是毕业生是人，人际关系会影响调查数据的客观性和公正性。高校的顾客满意度工程比其他行业要充满更多的复杂性和不准确性。
2、高校应用ISO9000质量管理体系的特殊性
（1）要对学校产品进行准确定位。学校有没有产品，学校的产品是什么？要回答这个问题还需要搞清楚什么是产品，ISO9000质量管理体系将产品定义为“过程的结果”。学校虽然不是制造业，但它存在着活动和过程，这些活动和过程分别构成了教育、教学、管理和服务几大类别，而这每一类别的活动和过程又都是有结果的，显然学校是有产品的。但学校的产品不是学生或人才，因为学生或人才不是上述活动或过程的结果，人才不是学校这一单一组织培养出来的，还有家庭、社会和个人努力等因素。学校活动和过程的结果是学校为学生提供在校学习、生活的各类服务。因此，学校的产品应该确定为教育服务。
（2）结合本学校的特点适时调整、剪裁和转化。学校不同于企业，有它自身的规律和行业特点，我们可以把学校的所有工作分为教育、教学、管理和服务等四大类别过程，并制定程序文件对这些过程进行监督和控制。
3、高校中推广ISO9000质量管理体系有着广泛的应用前景
（1）高校实施ISO9000质量管理体系的必要性。新世纪高等教育自身发展的要求。随着我加入WTO，许多国外的教育机构将涌入我国的教育市场，这势必加大了教育市场的竞争，教育教学质量的好坏直接影响我国高校的生存和发展。目前，各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽如人意，在质量管理体系的有效性和持续改进上也缺乏监督和审核。因此，我国高校与国际市场接轨，以SO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系是非常有必要的。
（2）高校建立ISO9000质量管理体系教学质量管理体系的可行性。我国在产业划分中，把教育服务作为服务产业划入新兴第三产业的范畴，使高等教育的属性有了更明确的定位。从这个定位来看，ISO9000质量管理体系所用的“服务”就包括高等教育服务，所适用的“各种类型组织”就包括从事高等教育服务的高等院校。国家质量技术监督局介绍2000版ISO9000质量管理体系的结构和内容有12个特点，“标准”中的这些特点与高等教育教学质量管理的结构和内容十分相似，是弥补现行教学质量管理各种缺陷的有力保证。
【摘要】基层水利主管部门组织建设的工程多以小型为主,但总体数量多,我们不可忽视其质量。而全面质量管理包括纵、横两个方面,“纵”即自始至终,“横”即全面覆盖,不能因小而不为。水利工程质量是对水利工程“安全、适用、经济、美观”等特性的综合要求。“安全”是指工程满足运行稳定,“适用”是指工程满足使用功能,“经济”是指工程投入的费用较少,“美观”是指工程形象符合美学要求。
【关键词】水利工程质量管理
一、基层水利常见的问题
1.技术力量单薄业务水平偏低
设计或监理工作多由县(区)级以上相应单位负责,基层水利人员从思想上有了靠山并产生了惰性,致使整体技术水平徘徊不前,有的还出现下降趋势。基层水利技术人员从事上传下达等事物性工作较多,没有或很少有时间进行深造,技术水平提高的速度慢,更缺乏深层次的实践经验,难于承担有一定深度的工作。
2.技术资质不具备多种职能融一身
设计单位按其资质等级及业务范围承担勘测设计任务,监理单位依照核定的业务范围承担相应的监理任务。基层水利部门管理范围窄、级别低、直接面向农村,其职能不单纯是行政管理,技术服务也是一项很重要的内容,兼有设计、监理、施工、政府监督等多种职能,但一般不具备相应资质。
3.设计施工不规范因陋就简意识浓
小型水利工程立项很少组织可行性论证,工程建设常常不合理或不规范。基层水利技术人员由于缺乏足够的建筑学知识和艺术训练,往往只注重功能的需求而甚少涉及艺术和美观的需要。国家或水利部已经出台了一系列法律法规、技术标准和规范,但很多水利基层单位和个人并没有掌握并付诸实施。小型水利工程多以民办公助为主,建设资金较为紧张,存在能省则省、因陋就简的意识。
4.监控措施不完善检测手段太落后
多数基层水利部门没有建立起完善的质量保证体系,也没有行之有效的质量监控措施,对小型工程施工质量的监控多停留在目测上,凭直观印象下结论,很少有先进的监测设备、仪器,更缺乏监测人才,在实施质量监控活动时没有强有力的说服力。有的甚至从思想意识上就根本没有这根弦,出现工程质量问题也就在所难免了。
二、国家的有关规定
1.工程建设质量分工负责
工程建设质量管理由项目法人(建设单位)负责、监理单位控制、施工单位保证和政府部门监督。项目法人对工程质量负全面责任,监理、设计、施工单位按照合同及有关规定对各自承担的工作负责,质量监督机构履行政府部门监督职能。
2.注重科技进步和质量管理
有关工程建设的单位都要推行全面质量管理,采用先进的质量管理模式和管理手段,推广先进的科学技术和施工工艺,依靠科技进步和加强管理,努力创建优质工程。
3.工程建设实行招投标制
大中型水利工程以及配套和附属工程,要按水利部“水利工程建设项目施工招标投标管理规定”进行公开招投标;地方小型工程,由省水行政主管部门制定具体管理办法。
三、建议
鉴于基层水利部门的现状,短期内在县(区)级成立具有法人资格的水利设计、水利监理单位也有难度,但实行全面质量管理是大势所趋,不能含糊,小型水利工程也要参照国家有关规定做好全程质量监控工作。提出以下几点建议。
1.开发人力资源培养行家里手
高度重视基层水利行业整体人力资源的开发。要有计划、按步骤地选拔人才去深造,以适应岗位需要和市场需求;鼓励职工在职学习,不断提高整体素质,使基层水利人力资源切实得到保值和增值。
对基层现有水利技术人员进行适当分工,明确每个人的业务主攻方向,尽早造就农田水利、水土保持、水资源管理、地质及地下水、水行政执法、财务管理等方面的行家里手,并能统揽全局,承担起相应的工作。同时,加强对乡镇水利技术人员的培训,并向其做好技术交底工作,使他们也能独当一面。
2.加强质量教育建立保证体系
“百年大计,质量第一”。要加强对全体水利职工质量意识和质量管理知识的培训,建立和完善质量管理的激励机制,积极开展群众性质量管理和合理化建议活动。在小型工程立项时也应组织专家进行技术方案讨论,及时弥补设计中的不足,将隐患消灭在萌芽之中。
基层水利部门需要综合监督、设计、监理、施工等多种职能,参照国家的有关规定,建立自己的质量保证体系。工程设计要符合国家及水利行业有关工程建设法规、工程勘测设计规程、技术标准的要求,加强设计过程质量控制,健全设计文件的审核、会签、批准制度。在工程施工时,做好“三控制”、“两管理”、“一协调”工作,用经济手段制约建设各方,确保工程质量达到优质的目的。
3.改进监控方法提高检测水平
为了提高质量检测水平,需购置必要的检验、测试仪器和设备,对工程所用材料和施工质量进行全面检查或抽样检查。严把材料、设备的进货关。批量购置的材料、设备等,要根据国家、部颁技术标准先检测后使用,不合格的不使用。加强施工质量监测。对重点工序和部位,设置质量监控重点;对关键工序实施旁站监理,严格监控施工质量;技术人员在施工现场要做到“腿勤、手勤、眼勤、嘴勤”。通过实测、实量、实敲、实弹等手段,获得准确、客观、公正的监控数据。增加质量监控的说服力和威慑力,减少或避免工程质量评价中的错误、纠纷和矛盾,减少工程的弊端。
4.进行科学管理确保永续利用
要把小型水利工程管理作为一门科学来对待,注重向管理要效益,扭转重建轻管的局面。建后形成的小型水利资产要及时移交给有关单位和个人,颁发产权或使用权证书,采取专业管护、拍卖经营、个人承包等形式,以便形成切实有效、适合当地社会情况和不同工程类型的运行管护模式,使新老水利工程都进入良性运行轨道。
文科生和理科生基础不同，生物化学相关知识不能很好地衔接，因此，学校主要采取小班式教学。将文科生放在一个班，教师可以放慢进度，将与授课内容有关的高中基础知识补充讲解，方便学生理解后续授课内容，然而目前大学生物化学课普遍存在内容多但课时少的矛盾，使一些教师不注重教法探讨和学法研究，往往忽视学生主体，大多利用多媒体技术，以讲授法为主，实施灌注式、填鸭式教学策略[5]。对于文科生和理科生的教学内容方法区别不大，虽然教学任务完成了，但是教学效果差，学生短时间无法掌握，学习难度大，每次上课感觉在听“天书”，久而久之便产生厌学情绪，逆反心理，没有信心学好生物化学，因此，在有限的学时内，如何积极开展轻松愉快的课堂教学，形成和谐的学习氛围，提高课堂教学效率是需要生物化学教师共同思考和探讨的问题。
2生物化学教学策略的改进
2.1帮助学生陪养兴趣，增强学习的信心和动力
“态度决定一切”“兴趣是最好的老师”“自信是迈向成功的第一步”……从这些耳熟能详的名言锦句可以得到启示，做好一件事，态度是关键、兴趣是动力、信心必不可少。要想学好生物化学这门课，这三要素同样不可或缺。首先，学生要明确学科重要性，树立正确的学习态度。绪论课是一门课程的缩影和向导，是引发学生习兴趣、明确学科重要性、树立良好的学习态度的重要开端，第一节课学生好奇心都较强，应利用这一特点，精心设计有效引导，使学生从“要我学”的被动状态转变为“我要学”的主动状态。随着多媒体的普及，利用网络开拓生物化学知识领域成为提高学习兴趣的有效途径。教师可利用课间播放一些生物化学的影视资料，学生可在课后充分利用网络查阅资料，观看生物化学相关视频。另外，学生可利用图书馆资料读一些相关的课外书籍。从多个方面让学生感受生物化学的神奇与奥秘，激发学生的求知欲[6-7]。生物化学教材中的物质代谢部分是重点也是难点，涉及多步化学反应以及多种酶，内容较为抽象，难懂易忘，若仅用化学结构式和反应方程式来讲解内容难免枯燥乏味，如何让学生易于接受呢？首先，概述三大物质代谢，其次章分节详细讲解，最后总结三大物质之间的代谢联系。整个教学采取总－分－总的教学策略，注重理论和实际结合，例如：讲解糖代谢时可结合学生体内1d的糖代谢变化分析，掌握血糖的三大来源四大去路。讲解三大物质代谢之间的相互转化关系时，以高糖高脂高蛋白饮食、肥胖患者、三高人群为例。教师在讲解过程中要密切结合学科前沿知识、最新研究进展、科学家趣事、临床实例、日常生活实例等，来增加讲解的生动性和趣味性，提高学生的学习兴趣[8-9]。心理学家布鲁姆提出的“掌握学习”理论在教学实践中取得了显著成效，该理论告诉教师一定要对自己的教学充满信心，并努力创设条件和机会促进每位学生增强自信心，引导文科生从心理上消除畏难情绪。在教学过程中，教师要把握文科生的接受能力，由简到难、由浅到深的授课，精选教学内容，减轻学生负担，切不可“满堂灌”。另外，通过情感教育激励学生，关爱学生，引导学生敢想、敢说、敢问，逐步培养学生发现问题、提出问题及解决问题的能力[10]。
2.2布置课前预习，提高教学质量，考察学习效果
教师应要求学生课前预习，通过图书馆、网络等渠道查阅相关资料，了解背景资料及熟悉一些专有名词，不求深入，初步做到课前心里有底，这样才能跟上老师的“节奏”，课堂上，学生才能收到良好的效果，例如：核酸的结构和功能这一章，涉及核糖核酸、脱氧核糖核酸、核苷酸、碱基、戊糖、磷酸等名词术语和它们之间的包含关系，学生通过多读多查，熟悉定义，理顺关系，那么听课过程中会很轻松，克服了生物化学教学课时少但内容多的矛盾。在授课过程中，教师应将内容分为了解、熟悉、掌握三个层次。授课层次清晰，重难点突出，利于学生把握生物化学的主线[11]。教学大纲要求了解的内容，教师可将该内容布置为课后作业，培养学生自学能力。要求熟悉和掌握的教学内容，教师需注重学习思路、学习方法和学习技巧的讲授。生物化学教学中，教师通常利用多媒体与黑板相结合的手段授课，多媒体教学既能将抽象的内容、复杂的代谢过程直观生动地表达出来，动画、视频等元素又能增加生物化学教学的趣味性，同时很重要的一点是可以缩短教师板书的时间，达到事半功倍的效果，例如讲授DNA的复制过程时可通过动画短片，生动地展现各种酶、引物、底物及其他蛋白质因子的动态变化，从而使枯燥乏味的课堂内容变得生动有趣。多媒体在当代教学中发挥十分重要的作用，但是这种手段有一定的缺点，使用不当反而效果大打折扣。教师一定要在幻灯片制作上下功夫，在教学中掌握技巧，不能完全依赖于多媒体。要将多媒体与板书、教材有机结合，才能提高教学效果[12-13]。生物化学教学方式种类繁多，如讲解式、引导式、启发式、举例式、探究式等[14]。教师可根据不同的教学内容或教学章节灵活选用，一堂高质量的生物化学课往往运用了多种教学法。生物化学知识点繁多、大多需要理解识记，教师要引导学生把无意识记和有意识记巧妙地结合起来，对于需要记忆的内容不要“死记”，而要“巧记”。利用谐音、顺口溜、小诗歌记忆法帮助学生记忆[15]。例如可以利用谐音：“假设来借一两本书”，记忆8种必需氨基酸———甲硫即蛋氨酸、色氨酸、赖氨酸、缬氨酸、异亮氨酸、亮氨酸、苯丙氨酸、苏氨酸。另外以理解为基础才能记得牢记得准。文科生大多具有思维活跃、理解力强、擅长记忆等优点，因此，利用文科生的长处，方法得当，肯下功夫，相信每个文科生都能学好生物化学。为了督促学生学习，教师可通过课间提问、组织学生进行课堂讨论，实践表明，课堂提问可增进师生交流、活跃课堂气氛、集中学生注意力、激发学习兴趣、开拓学生思路、启迪学生思维、获得信息反馈、提高教学质量。开设讨论课不仅有助于加强学生对基本理论知识的理解，而且可以激发学生的创新思维能力和综合学习能力。课后，布置作业，督促学生巩固已学内容，鼓励学生利用邮件、QQ、微信等现代通讯手段，相互讨论，共同学习[16]。
3结束语
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
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