关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目 做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年 月 日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、 绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、 克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、 努力提高服务能力(详细举例论证)
1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、 培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
随着我国经济总量的攀升，结构调整成为推动经济更快、更均衡发展的重要经济政策，第三产业在经济发展中占据了重要地位。民航作为第三产业的排头兵，对第三产业的发展和繁荣起到重要的引导和推动作用。同时，随着我国民用航空事业的发展，民航业在客运体系中所占的比例也越来越大，选择航空出行的旅客也越来越多，民航业正逐渐从奢侈品行业向大众化行业转化。可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量
民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论
需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系
服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。
此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。
从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足
民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。
民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：
1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。
2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。
3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足
近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。
投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、 提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度
民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构
优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。
具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。
只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感
完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力
在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
关键词：专业课；教材；课程模块；建设
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03
从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。
一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议
（一）乘务专业课程的长足发展
21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。
此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。
（二）专业课建设不足之处及解决方法
专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。
对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。
（三）全面建设“面试就业”课程
当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。
只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。
二、专业课程教材建设成就、不足及建议
（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据
1.当前已出版的专业教材
与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。
2.教材选择的依据
课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。
（二）教材建设中的相关建议
1.对已有教材内容的补充
当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。
2.重新自编更合适的教材
此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。
三、专业课程模块设置及课时安排建议
当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。
通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。
根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：
（一）课程模块及各模块具体课程
整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。
以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。
（二）课时安排建议
基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：
当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。
四、结语
关键词：项目教学；形象化教学；应用
中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）19-0220-03
《航空维修工程管理》是针对从事民用航空器的设计与维修管理相关工作的本科学生和研究生而设置的。该课程涉及的相关基础知识及专业知识面较广，是一门综合性较强的课程。工程管理是航空维修管理的基础，是航空公司维修管理的龙头，工程管理的理论体现了初始适航与持续适航的衔接。因此，课程内容对于学生毕业后无论是从事航空器的设计制造，或进入航空公司/维修单位进行航空维修管理都是非常重要的。对于理工类的机务专业学生一般认为管理类的课程是文科的课程，课程内容枯燥，学习方法主要是背诵，他们寄希望于考前老师复习、突击背诵，而导致学习效果差。因此该课程的讲授过程中最重要的是提高学生的学习兴趣，使学生利用课堂上充分理解、吸收所学知识。为此本课程针对课程内容采用的项目教学法与形象化的教学方法，旨在激发学生学习兴趣，强化学习效果。
一、项目教学法的应用
项目教学是围绕教学任务或单元，设计出一个个学习环境及其活动，一个个项目、技术及其方法，消除了传统的学科教学的诸多弊端。教师不再主要是知识的传授者，而成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者；学生也不再是知识的被动接受者，而成为知识的主动建构者。由于该课程综合性较强，实际是对学生所学习的飞机结构与系统、发动机、损伤检测及修理等课程的综合应用，因此通过若干个设置的“项目”进行教学，在老师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，使学生利用各种手段收集相关信息，设计项目的实施方案，目的是通过相关项目的进行，期望学生能够熟悉并掌握项目过程中的各个环节，将课堂上所学的理论知识用于项目方案的制订，最终达到使学生理解工程管理的理论与方法的目的。通过项目教学的方法学生不但学会了利用现有知识解决问题，还学会了各种查阅资料的方法，锻炼了团队合作，更为重要的是体会到了学习的乐趣，享受了解决问题的快乐。由于涉及飞机设计与制造的资料目前无法获得，针对教学内容可采用项目教学的内容主要是持续适航方面，已收集的案例主要是营运人工程管理文件的制订等，如航空公司对于各民航局或厂家颁发的各类工程管理的文件的评估及处理方法。下面以“服务通告（SB）的执行”的教学项目为例，说明在该课程的学习中学生是如何某航空公司执行某发动机制造厂家颁发的服务通告（SB）的。由于课堂上只是简单地介绍了服务通告的作用，并提及对于服务通告的内容航空公司需经评估确定是否执行，但具体的评估方法与程序，航空公司如何执行等内容并没有具体解释。因此，设计此项目的主要目的是希望通过项目工作使学生在掌握服务通告颁发原因及其作用的基础上，了解航空公司服务通告的评估与执行的方法和程序。在自愿结合的基础上对学生进行了分组，每组一般是5人，通过讨论与协调确定各位学生的工作，组长负责组内工作的组织与协调。学生利用学校图书馆客户端从Boeing、Airbus或发动机/附件制造厂的网站查阅各种类别的服务通告，了解了服务通告的分类，并熟悉相应服务通告的主要内容。通过民航局的相关规章要求，查阅航空公司的相关文件，并详细分析各规章及文件的要求，理解服务通告与其他相关工程文件的关系，掌握了航空公司对于服务通告评估与执行的流程，在此基础上各组学生分别制作了服务通告评估与执行的流程图，图1为某组学生制作的流程图。在程序的第一步，学生学习对SB的评估，需要了解该公司的飞机/发动机的机型及服务通告涉及的范围（由于涉及到附件厂家的服务通告需了解飞机上所安装设备的具体情况，从而导致工作量增大，因此建议学生不用附件的服务通告）。另外，在此项目中，学生要做的另一个重要工作就是根据相应的服务通告的内容编写工程指令（EO）及工作单卡。
二、形象化教学的应用
形象化教学，又称立体化教学，是指在教学过程中借助各种视听手段，以科学准确的材料、浅显生动的例子、直观简洁的图式或图表来表达所要讲述的抽象概念的一种教学方法。《航空维修工程管理》的教学内容有许多涉及到逻辑分析程序、专业概念的理解等，学生普遍反映这些内容不易理解、难于掌握，因此在教学中对于一些相关的概念与抽象的逻辑分析过程采用了视频、动画、图片等教学方法。
1.视频的应用。在讲解工程管理的概念及工程管理的主要目的时，采用的是给学生观看经剪辑了的阿拉斯加航空公司的空难案例。通过观看约7分钟的视频后，学生们针对此次空难发生的原因进行讨论，由此理解民用航空器维修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原则。
2.图片的应用。飞机结构的抗疲劳设计思想是比较抽象的概念，而且学生在相关的结构课程学习时主要侧重于结构的设计理论，并不涉及工程管理的内容，为此，对此内容采用了形象化的图片进行比较说明，如图2所示，通过该图片的对比学生反映可以很清晰地理解抗疲劳设计思想对于工程管理影响，很容易理解“对于不同的抗疲劳设计思想的结构采用的检查方法不同，对检查周期的要求也会有所区别”的概念。同样，对于损伤容限结构，不同的检查门槛值采用不同的检测方法，采用了图3进行说明。另外，对机结构常见的损伤形式，通过从航空公司收集来的各类损伤图片说明（图4）。
三、动画的应用
MSG-3的分析逻辑，由于非常抽象，利用简单的流程图，学生很难理解，为此利用powerpoint自带的动画功能和flash针对具体实例来演示逻辑分析过程。图5为确定MSI的分析流程，流程图中，通过对一个具体的飞机系统项目的分析过程，将其中的红线用动画的方式逐渐出现，从而形象地展示出具体的分析过程。图6为MSG-3结构分析的逻辑示意图。
本文详细介绍了项目教学在《航空维修工程管理》课程中的具体应用，并针对该课程采用视频、图片、动画等形象化的教学方法进行了详细说明。实践证明这两种教学方法在教学中取得了良好的效果，可应用于机务专业的本科学生与研究生的其他课程教学中。
参考文献：
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关键词：民航产业；规制效果；实证分析
中图分类号：F562．1 文献标识码：A
文章编号：1000-176X(2008)03-0030-06
一、引 言
最早运用计量经济模型对规制效果进行研究的是Stigler & Friedland[1]，他们利用美国47个州1912―1937年的数据，通过对电力产业规制下的价格水平、价格歧视的程度、收益率等变量进行规制效果的实证检验，发现政府规制没有实现公共利益理论所预期的较低的电力价格。自此以后，众多学者逐步加强对垄断行业规制效果的实证分析，而作为国民经济基础的民航产业必然成为研究的重点对象。Pablo T．Spiller[2]从实证的角度分析了民航规制对企业和市场的不同效果，采用客座率作为检验指标，描述了基于需求特征的不同市场结构下的规制具有不同的效果，同时，还运用了货币资产价格模型检验价格规制对民航企业股票价格的影响效果；William N．Evans & Ioannis Kessides[3]对放松规制之后的民航产业进行了分析，该文章在肯定以前学者对民航产业规制效果研究（放松规制能够提高客座率和航班数量，增加票价折扣，提高服务质量和安全水平）的基础上，继续深层次地讨论了规制对市场结构―行为―绩效的影响效果。随着我国垄断产业改革的深入，国内学者开始关注规制效果这一层次的研究，张会恒[4]通过对英国规制效果的实践过程的学习和研究，认为规制效果是检验规制政策的很好的标准，中国应该及早引入这种规制效果的评价制度；唐要家[5]和肖兴志[6]分别对电力产业规制效果进行了经验分析和实证研究，推动了我国垄断产业规制效果研究的进程，为民航产业规制效果的实证研究提供了参考。我国关于民航产业规制效果的研究相对较少，马唯星[7]通过实证分析指出，规制导致了中国民航产业的产业结构和绩效的不一致性；孙泽生和顾卫平[8]则通过对中国民航价格规制和市场准入规制的分析指出，虽然民航总局对在位企业进行保护，但是企业仍然亏损，规制在增加企业利润方面并没有起到很好的效果。
本文将在以上学者研究的基础上，运用计量模型在总量、服务质量和利润三个方面对中国民航产业规制的效果进行实证分析，同时将规制变量视作一个动态指标，运用时间序列分析不同时期的规制所产生的不同效果。
二、 变量、数据以及指标说明
（一）变量设定
总量检验中，民航运输总周转量是由民航运输距离和实际运送旅客（货物）数量的乘积累计而成，能够从不同的侧面反映民航产业的综合水平，张永莉和程志超[9]在分析民航业科技技术进步率时经过可行性分析指出，对产出指标使用运输周转量和可用周转量，影响的只是生产力弹性系数，并不影响资金投入和劳动投入的结构参数。用主营业务收入作产出指标，因为行业内业务收入的重复计算，人为地放大了产出效果，测算结果不可靠，因此，本文采用运输总周转量作为总量检验指标。人均GDP越高，代表人们的收入水平越高，从而乘坐飞机的旅客增多，运输周转量增加；本文中旅游收入为国内外游客给中国带来的旅游总收入，其中包括因旅游而花费在民航方面的收入，预期旅游收入和民航旅游收入呈正向关系，民航收入的提高源于民航的乘客和货物运输增加，因而导致民航运输总周转量的增加。
服务质量检验中，航班正常率普遍被作为考核航空公司服务质量的检验标准，同时也和旅客的切身利益相关，因此本文选用其作为此项的检验指标。本文中企业个数为民航运输中民航总局直属的企业数量，并不包括地方航空公司，此阶段由于地方航空公司数量少并且占有的市场份额比较小，所以，用民航总局直属的航空公司个数代表民航业中航空公司的数量。预期市场上民航企业数量越多，各个企业之间竞争相对激烈，因此，服务质量越会得到提高；随着我国经济的发展，民航相关的大专院校逐步增多，所以为民航部门提供了更多的优秀人才，为民航提高服务质量奠定了人才基础；规制的目标之一在于提高服务质量，因此好的规制质量一定能够带来高的服务质量。
利润检验中，本文利用民航收益率作为利润检验指标，其中，名义收益率是直接用运输总收入除以相应年份的总运输周转量得出的指标，真实收益率则是名义收益率除以相应年份的消费价格指数后的值，并且剔除了通货膨胀因素的影响。民航收益率指标实际上表示的企业每单位产出带来的收入，也是市场上的消费者为其使用的每单位产品实际付出的代价。名义市场票价即名义企业收益率除以市场平均载运率得到的结果，表示不计算飞机上空余运力的情况下，企业的单位生产能力的实际获利能力，该指标可以近似地看成消费者在市场上面对的价格。真实票价是用剔除通货膨胀因素后的真实收益率计算得到的，预期票价水平与收益率正相关；同时燃油消耗率的减少会减少企业成本 ，所以预期其与收益率成反向关系；传统的产业组织理论认为，企业收益率的增加源于企业的控制力增强，所以预期民航企业的市场集中度水平与收益率正相关；劳动生产率水平是一个行业技术状况的主要体现，本文采用民航总运力与职工人数的比例来表示这一指标，并且预期其与收益率正相关。
（二）数据说明
1987年为中国民航产业政企分开的开始年度，因此，本文采用数据时间跨度为1987―2006年。部分检验由于现实原因，时间跨度有所缩小。在所有的检验变量中，民航旅客总周转量、货物总周转量、平均载运率和平均运距数据来源于《新中国五十五年统计资料汇编》，民航运输总周转量经由作者根据旅客周转量和货物周转量的加总而得；民航职工从业人数、民航业总收入和燃油消耗率数据来源于《中国行业发展报告―交通运输业》，作者通过计算总运输周转量与职工人数之比来表示民航业劳动生产率，民航业总收入除以相应年份的运输周转量得到中国民航产业的收益率；人均GDP和旅游收入数据来源于《中国统计年鉴》；其余指标数据来源于《中国经济年鉴》，并且作者通过计算国航、南航、东航和西南航空的周转量占民航产业周转量的比重作为产业市场集中度的近似值，即CR4。
（三）规制指标说明
本文把规制变量设定为0―3的参数，根据中国民航规制改革的具体过程对规制变量设定3个不同的维度，分别为：规制主体和客体的成熟，规制内容的规范以及规制法律法规的完善。
自1987年我国民航产业政企分开以来，规制主体和客体规制改革过程如下:1987年，我国政府对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革，主要内容是将原民航北京、上海、广州、西安、成都、沈阳6个地区管理局的航空运输和通用航空相关业务、资产和人员分离出来，组建了6个国家骨干航空公司， 实行自主经营、自负盈亏、平等竞争。1993年4月19日，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机构。12月20日，中国民用航空总局的机构规格由副部级调整为正部级。2002年3月，中国政府决定对中国民航业再次进行重组。主要内容有：航空公司与服务保障企业的联合重组民航总局直属航空公司及服务保障企业，合并后于2002年10月11日正式挂牌成立，组成为六大集团公司，分别是：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司。成立后的集团公司与民航总局脱钩，交由中央管理。民航政府监管机构改革民航总局下属7个地区管理局和26个省级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。机场实行属地管理按照政企分开、属地管理的原则，对90个机场进行了属地化管理改革，民航总局直接管理的机场下放所在省（区、市）管理，相关资产、负债和人员一并划转；民航总局与地方政府联合管理的民用机场和军民合用机场，属民航总局管理的资产、负债及相关人员一并划转所在省（区、市）管理。首都机场、自治区区内的民用机场继续由民航总局管理。2004年7月8日，随着甘肃机场移交地方，机场属地化管理改革全面完成，也标志着民航体制改革全面完成。因此，本文将规制主体的行政体制成熟过程指标进行如下设置：1987―1992年为0．3，1993―2001年为0．6，2002―2004年为0．9，2005年至今为1。
规制内容方面，主要包括了价格规制、市场准入规制等相关内容。市场准入的放松主要表现在航空分公司和地方航空公司的组建上，民航局于1990年2月公布将飞行大队、机务大队以及售票处划归航空公司的实施办法，组建为各个航空公司的分公司，这些分公司为骨干航空公司的分支机构，不具有企业法人资格，实行二级核算。同时，民航总局支持地方、部门兴办航空企业，以民航所属骨干航空公司为主力，帮助地方发展民航，先后成立了厦门航空有限公司、中国联合航空公司、上海航空公司、浙江航空公司、四川航空公司、武汉航空公司等企业，同时，还建立了深圳、黄岩、义乌等十几个机场。进入20世纪90年代以后，伴随国家整个价格管理体制改革进程的不断推进，国家逐渐开始放松对民航客运价格的政府规制。1997年9月，民航总局采取了一个大胆的步骤，放开运价，即“一种票价，多种折扣”的策略，结果，航空公司开始了票价大战，并且在1998年亏损29亿元人民币，作为资产所有者的民航总局迫于效益压力继续对价格进行规制。2003年《中国民航国内航空运输价格改革方案》的出台并于2004年开始实施，同年3月，民航总局与国家发改委联合颁布了《民航票价改革方案》。该《方案》给予了航空公司较大的折扣范围，航空公司票价可在基础票价46（每吨公里0．75元）的55%―125%之间浮动。同时对垄断订价行为实行限制。至此，这一价格规制政策的实施使中国民航进入有史以来最为宽松的票价政策时期。所以，在规制内容方面可以把规制变量进行如下设计：1987―1990年为0．3，1991―1997年为0．6，1998―2003年为0．9，2004年至今为1。
对于民航规制方面的法律法规来说，1987年，我国颁布了《民航管理体制改革的总体方案》，成为民航规制发展的里程碑；《中华人民共和国民用航空法》诞生于1995年，由该年的第八届全国人大常委会第十六次会议通过，并于1996年3月1日起正式施行，该法是适用于民航企业的航空器适航、人员管理、飞行安全、机场建设等的综合性法规。2007年8月30日反垄断法草案在十届全国人大常委会第二十九次会议通过，并将自2008年8月1日起施行。这一法律的出台，将会规范对我国民航产业的规制，进而取得全社会效益最大化。所以，本文将对民航规制的法律法规方面的规制变量做如下设计：1987―1995年为0．5，1996年至今为1。
综上所述，本文把规制主体和客体、规制内容和规制法律法规三个方面的规制变量加总，结果如下：1987―1990年为1．1，1991―1992年为1．4，1993―1995年为1．7，1996―1997年为2．2，1998―2001年为2．5，2002―2003年为2．8，2004―2005年为2．9，2006年至今为3。
三、模型建立和计量结果
为了分析中国民航产业的规制效果，本文借鉴了Pbalo T．Spiller[2]和John Cubbin & Jon Stern[10]分别关于航空业和电力产业规制效果的实证研究模型，并根据中国的具体国情对变量和数据进行了调整，依据本文检验标准得出以下时间序列模型。
（一）总量检验
其中，ZZL为民航运输总周转量（亿人公里＋亿吨公里），由旅客周转量和货物周转量的总和表示；PJYJ为平均运距（公里），由旅客运输平均运距和货物运输的平均运距的总和表示；RJGDP为人均GDP（元），用来代表人均收入水平；LYSR为旅游收入（亿美元）；GZ为规制变量。
总量检验中所使用的指标数据描述如表1所示。
总量检验模型中，模型的拟合优度为0．993，调整之后的拟合优度为0．991，D-W值为1．150，F统计量P值为0．000。从而充分说明，人均GDP、平均运距、旅游收入和规制四个变量能够很好地解释民航运输总周转量的变化，其中旅游收入和人均GDP两项均在1％的水平下显著，平均运距在10%的水平下显著，规制变量在0．6%的水平下显著，非常好地解释了总周转量的变化，但是规制变量的系数符号为负，与预期不符。
服务质量检验模型中，模型的拟合优度为0．912，调整之后的拟合优度为0．862，D-W值为2．468，F统计量P值为0．001。从而充分说明，民航企业个数、民航高校毕业生人数和规制三个变量能够很好地解释用航班正常率来表示的民航服务质量的变化，并且企业个数和规制变量均能通过1％的显著性水平检验，民航高校毕业生人数通过5%的显著性水平检验，但是，民航企业个数的符号与预期相反。这说明民航企业数量增多并没有使得整个行业的服务水平得到提高，相反，可能是随着规制机构对市场准入的放松，更多的小公司进入市场，但是由于它们并没有足够的资金和规模来提高技术水平，所以导致航班延误现象时有发生。同时，正如预期一样，大量的优秀民航高校毕业生涌入市场，给民航产业的服务质量带来了一定的改善。
利润检验模型中，模型的拟合优度为0．800，调整之后的拟合优度为0．729，D-W值为2．667，F统计量P值为0．032。其中规制变量能够通过显著性水平为1％的检验，票价、燃油生产率和劳动生产率的变量能通过显著性水平为10％的检验，但是集中度的显著性水平为14．28％，显著性水平偏高，且系数为负，所有变量的符号与预期一致,规制在控制垄断利润方面取得了很大的效果。但是在这个模型的实际值、拟合值和残差的图中显示，有两个时间点拟合的不是很好，大致为1992年和2001年。这可能是因为，1992年，尽管政府首次允许航空公司以基础票价为准上下浮动票价10%，放松了票价规制，但由于基础票价本来处于较低水平，中国民航产业收益率水平不升反降。到2001年，航空市场面临燃油成本上涨压力，政府出台航空公司征收燃油费和允许提价政策，航空公司降价竞争局面有所收敛，中国民航产业收益率出现短暂上升。另一方面，2002年，民航总局指导下的民航企业并购大潮更使得市场集中度急剧上升，这种集中度上升的趋势直到2005年市场进入政策再次松动，新企业进入市场之后，才开始扭转。
四、研究结论
本文通过总量检验、服务质量检验和利润检验三个方面对中国民航产业的规制效果进行了实证研究，研究结果表明，规制在服务质量发挥了很大的作用，良好的规制水平使得服务质量得到很大的提高，并且很好地控制了民航产业垄断利润的获得，但是，在总运输周转量代表的总量检验方面，规制产生了负效用，这违背了本文的预期假设。因此，今后我国民航产业规制改革要在保证良好的服务质量水平的前提下，继续控制好该行业的垄断利润,提高总量水平,具体措施如下：
（一）完善民航规制方式，提高民航产业总量水平
我国民航产业目前采用对垄断行为而非垄断结构进行管制的规制方式，主要是以限制航空公司价格的形式来实施规制政策，对机票价格限定浮动区间，在制定最低价格的同时，弱化了市场竞争；市场准入政策也是阻止竞争的一个门槛，规制机构通过禁入的方式，把一些竞争企业排除在产业之外，在没有竞争压力的情况下，航空公司就没有动机去改善和提高业务水平，运输总周转量增长并不显著。基于以上分析，总量规制力度越大，就有可能越会阻碍行业的发展，因此，规制机构放松对民航产业的相关规制强度，将有利于其总量增长。在放松规制的同时，要加强相关法律法规的建立健全，目前，我国关于民航产业的法律法规主要有《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保护条例》以及《中国民用航空危险品运输管理规定》等，对航空公司的行为进行约束，加强和完善这一系列法律法规，减少相关部门的行政干预，利用法律手段来规制航空公司行为，民航产业的总量水平一定会得到提高。
（二）继续增强服务质量规制，维持和发展民航产业服务质量水平
现代社会飞速发展，快节奏的生活方式要求便捷的交通相匹配，因此，航班正常率成了人们衡量航空公司服务质量的一个重要标准。本文中把航班正常率作为民航产业服务质量的检验指标，经过验证，我国目前对民航产业的规制提高了该产业的服务质量。中国民航总局针对航班正常率等消费者关注的热点、难点问题，已经又开始了一系列的规制行动。在2007年8月召开的民航运输服务工作座谈会上新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两个国家标准已于2007年9月1日起开始实施。会议上指出争取利用半年多的时间，使民航服务质量问题得到明显改善。同时强调，今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等作为标准外，要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管，对正常率、执行率低的航班，要取消其时刻乃至经营权。还要把航班正常率与扩大经营范围、设立分公司、购租飞机挂起钩来，通过相关规制，进一步提高航空公司的服务水平。
（三）合理推进对民航的规制，控制民航产业的垄断利润
从本文的分析可知，中国民航业的市场集中度与民航企业利润水平负相关，即该行业的市场结构并没有导致应有的市场行为，这与传统的SCP范式不一致，市场集中度的提高并没有提高市场价格（收益率），这种背离说明，中国民航产业市场上的政府规制作用仍然十分明显。一方面，中国民航产业的市场结构受到政府进入规制的较强影响；另一方面，市场票价水平受到政府票价政策的较强干预。这样一来，这两项规制政策的调节时间和调节方向就实际上左右着市场结构与市场票价之间的变化关系。可以看出，尽管我国民航市场进入管制放松导致了市场结构的变化，但是价格管制并没有与其并驾齐驱，因此出现了集中度与民航行业利润水平负相关的状况。因此，这就要求规制机构在进行规制的同时，要充分考虑市场准入和价格两个方面的影响来制定和执行具体的规制规则，以提升市场绩效。
本文在论述中国民航产业规制效果的过程中，将规制变量进行了具体的细分，并且在总量、服务质量和利润三个方面对其规制效果进行实证检验，同时在对民航企业利润检验时不仅考虑了票价等经济因素，还考虑了劳动生产率等技术因素对民航企业利润的影响，是对现有民航产业规制效果研究成果的继续推进和完善。但是，本文在进行实证研究的过程中，由于数据有限，可能会影响到本文的实证效果，同时，在设计服务质量检验变量的时候，由于事故征候万时率部分年份的数据不可获得，所以运用航班正常率作为检验指标，忽略了安全这一服务质量因素，是本文的不足之处。
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An Empirical Study on the Regulation Effectiveness in Chinas Civil aviation Industry
Abstract:This paper explors the Time-serial Model and takes a empirical study on Chinas civil aviation industry regulation effectiveness in three aspects: the total output ,service quality as well as profit ．The ecnomitric results show that the regulation of Chinas civial aviation industry is working well on the service quality and profit test ,but doesn't do a good job on the total output ．
“美联航的做法或许有法律依据，但这次的处理方式实在有失人性。”美国作家、电影人保罗・拉特纳2017年4月11日撰文说。
将乘客“请下”机票超售的飞机，是美国的航空公司常干的事，并不违法。美国交通部公布的数字显示，2016年有近50万乘客遭遇此事，但绝大多数是自愿放弃座位，航空公司则予以一定数额的经济补偿。
“最近民调显示，高达2/3的受访美国人2016年因航空服务质量太差而‘发怒’，由此可见美联航此举并非孤例。”拉特纳写道。
拉特纳认为，美联航暴力驱客一事传达的潜在信息是美国在多个方面都正“走向衰落”，其中美国服务业引以为豪的“顾客至上”传统似有“寿终正寝”之虞。
纽约作家、品牌战略咨询师阿尔瓦・马赫达维也发表评论说，美联航这种“让人震惊的行径”在美国航空服务业“不会是最后一次”。在全世界的航空公司都在竞相提高服务水平的时候，美国的航空公司服务却依然出奇的糟糕。
据报道，2008年，美联航曾依据航空法令，强行要求音乐人戴夫・卡罗尔将其价值3500美元（约合2.4万元人民币）的定制吉他装进行李箱托运，卡罗尔眼睁睁看着行李工把他贵重的吉他丢来丢去，到目的地时吉他已被严重损坏。美联航对卡罗尔的抗议视若无睹，后者将这段不愉快的经历写成了一首歌《美联航毁了（我的）吉他》，上传到优兔视频网站，大受网民欢迎，迄今点击量达1600万。
马赫达维指出，美国的航空公司服务质量不佳有两个主要原因，一是近年美国航空业经过几轮合并，仅剩下包括美联航、达美等在内的“巨无霸”企业，严重缺少行业竞争；二是政府对航空公司“店大欺客”的行为监管力度不够。
拉特纳对此也有同感。他说，美国几大航空公司确实有垄断之嫌，这往往会导致服务质量下降，机票价格也越来越不合理。
过去几年里，包括卡塔尔航空公司、阿联酋航空公司在内的几家海湾国家航空公司依靠过硬的服务质量，成功打入美国市场。马赫达维说，感受到竞争压力的美国几大航空公司，非但没有着手改善服务，反而大喊“狼来了”。据报道，美国航空、美联航和达美公司的老板们2017年2月联合求见国务卿蒂勒森，称上述航空公司拥有所在国政府的大量“补贴”，构成不公平竞争，并威胁到美国就业。
外国驻美记者对美国的航空公司服务之差也有深刻体会。近日去佛罗里达州采访的数名中国记者，就因达美航空公司突然取消航班未能及时回到纽约。
关键词：航空公司；服务品牌；创建；管理；研究
航空行业的不断发展，导致行业竞争力急剧上升，为在激烈的市场竞争中脱颖而出，各航空公司加强自身的品牌创建，从自身航空产品的推出情况出发不断创新品牌，为航空公司消费者提供更舒适、更专业、更具特色的服务。优秀突出的航空服务品牌能够激发工作人员的工作动力，并且愿意为航空公司效力。航空公司消费者往往会选择信誉度高、服务品牌佳的公司，并通过支持公司的品牌和业务来间接推动航空公司的发展，推动良好信誉航空服务品牌的顺利构建。
一、航空服务品牌创建的概念和作用
公司推出或者创建的品牌是一种为人民大众服务的无形产品，通过享受无形产品的服务，消费者可以判断一家公司是否具备雄厚的实力，品牌是产品的典型代言，是产品质量是否可靠的表现。拥有良好的品牌可以为公司带来更好的名声和信誉，而且可以帮助公司面向市场拓展服务，帮助公司拥有更强大的实力。航空公司的服务品牌直接是公司服务态度、服务内容、服务理念的体现，而地面服务、机舱服务等也彰显着航空公司的整体水准。受到航空公司服务的消费者可以从服务品牌来认识公司的服务理念，并且会认同航空公司的品牌理念，忠于一家公司推出的服务，并且对公司的发展、运行大力支持。当航空公司不断创建自由服务品牌时，就会有大量客户前来咨询，通过享受服务认同公司创建的品牌，越来越多消费者的认同和支持就会推动公司可持续发展。基于此，航空公司也将人性化理念作为服务品牌的重点，面向消费者推广了更多品牌。
二、航空服务品牌的创建途径
2.1制定整体目标
创建服务品牌要先明确创建的整体目标，一切都以目标为向导进行航空公司的考核工作，为服务品牌的更好创建奠定基础。而该目标要结合航空公司的发展现状与发展趋势。并且根据发展阶段划分为不同的小目标，长期目标即航空公司的可持续发展，短期目标则是协调公司与消费者之间的矛盾，因此，制定目标时要将各目标相结合，保证服务品牌又好又快进行。这种目标也要落实在航空公司的日常运行中来，比如明确不同岗位的责任制、针对不同部门制定目标。在目标的指导下，航空公司才会创建更多具有价值的服务品牌，满足市场及消费者的多样化需求。
2.2建立组织机构
服务系统功能齐全的组织是保证服务品牌创建顺利的强大后盾，为了更好地落实航空服务品牌创建，航空公司要针对性成立专门负责服务品牌的部门。而部门的各成员应该由公司管理人员组成，而该部门主要是负责完成服务品牌相关规章制度，进行公司品牌创建需要遵照的衡量标准，并且制定公司服务品牌中工作人员的奖罚制度，对于创建中遇到的难题进行决策、讨论，为服务品牌创建工作提供指导和培训。
2.3细化创建内容
航空服务品牌的创建不可过于笼统，也不可过于盲目，需要针对性进行创建内容的细化，对消费者提出的要求进行认真分析。对此，航空公司应该根据公司多年的运行数据将消费者进行分类，从建立不同地区、年龄层的消费者档案做起，科学合理地为不同的消费者提供服务。比如在飞机上给生日的消费者惊喜庆生或者提供更多航空产品优惠服务。此外，还要不断为航空公司人员提供培训机会，培养他们的服务意识，增强他们的责任感和职业道德素质，并对公司人员的工作业务定期作考核和评价。
三、航空服务品牌的管理对策
3.1全面加强航空服务品牌意识
航空公司必须要从自身做起，提升自身服务品牌意识，对公司上下员工进行系统的训练，让每一个人都明白服务品牌的概念和重要性，并且能够以身作则为不同的消费者提供最真心的服务，将公司的发展视作自己的发展，将公司的未来视作自己的未来，从自身服务品牌形象做起，打造属于航空公司的服务品牌意识。此外，还有不断进行品牌创新，包括航空服务产品营销、产品改造，只有对上述有一个明确的认识和定位，才能对创建的航空服务品牌有深入了解，才能有助于提高公司对于外界的适应力，才能激活公司在市场上的活跃力。
3.2构建服务品牌质量管理体系
航空公司进行一切服务产品创建都应该从消费者 的角度出发，知道消费者真正需求的是什么，了解自己的航空产品中存在着哪些不足，并深入广大消费者内部进行调查，并对调查结果进行分析，根据结果来构建最完善的服务品牌，并相应构建品牌质量管理机制，对品牌质量及消费者的回应进行研究。该体系要明确规范作为航空服务工作人员的服务规范、步骤及不同服务水平的评价标准，推动公司的服务品牌缓步进入市场，赢得更多消费者的认可和满意。
3.3强化服务品牌宣传力度
宣传工作是一切产品顺利进入市场，并博得更多消费者欢心的最佳方式，因此，航空公司也应该借助于各种宣传手段，适时将自由服务品牌推广出去，让人们了解该服务品牌的优点和独特之处，并且适当推出一些免费体验服务，让服务品牌未推出之前就备受关注，一旦推出就会在市场引起轰动，知名度也会一下子提升。
四、总结
如本文研究显示，航空公司在发展中要始终进行服务品牌的创建，并在品牌创建之后对其进行合理管理，此外，还要切实保护航空公司的服务品牌，通过完善公司的服务品牌相关规章制度及为消费者着想，来保证航空服务品牌的可持续发展，推动航空公司的顺利运行。
参考文献
[1]欧阳宣.刍议航空公司服务品牌的创建与管理[J].中国科技财富，2012（17）
[2]刘峻.如何提升航空公司服务管理[J].中外企业家， 2013（12）
[3]李媛.海南航空公司服务品牌与创新策略研究[J].金卡工程（经济与法），2011（5）
论文摘要：当前世界机场已经进入了以中枢机场为基础，以枢纽航线为重心的立体结构发展阶段。本文引入中枢机场的新概念，通过市场调查数据及相关政策文件，说明中枢机场的构建初期实施价格营销战略的必要性和可行性，重点阐述中枢机场构建初期的价格营梢策略，最后总结需要注意的问题.并提出进一步的研究设想。教师职称
一、引言
中枢机场是一个国家民用航空发展到一定阶段的必然产物。中枢机场的概念源于中枢辐射航线的概念，所谓中枢辐射航线是指客货流较小的城市之间不直接通航，而通过中枢机场衔接航班、旅客货物中转实现相互间的联接。而中枢机场是指相对规模较大的机场处在经济发达区域的核心位置辐射多条航线把各条没有实现直航的航线衔接起来将始发地抵达枢纽机场的乘客、货物进行重新分流、组合通过联程值机等服务手段让旅客换乘目的地航班完成下一段航空旅行并将货邮行李同时处理运抵目的地机场。
世界排名前20位的机场无一例外都是中枢机场。根据中国民航的总体规划将北京、上海、广州机场的建设定位为综合型中枢机场具备世界一流水平的广州新白云国际机场便是我国首个按照中枢机场理念设计和建设的航空港。
二、中枢机场的初期营销出发点
中枢机场构建初期的营销出发点应侧重于如何建立辐射式航线网布局、吸引客户流入、增加客户群上。这可以从中枢机场的收入构成和盈利增长点上体现。
机场收入按来源构成可分为主营业务收入和非主营业务收入。主营业务收入主要来源于航空服务主要是为航空公司和旅客提供进出港全过程服务而向航空公司收取的费用包括:起降费、停场费、旅客服务费、安全检查费和地面服务收费等。非主营业务收入主要来源于商业、餐饮、酒店、停车场、联结运输、广告、租赁、特许经营等。国际大型枢纽机场主营业务收入和非主营业务收入的比例为30%和70%有的更达到20%和80%。国内现有机场的收入仍然以主营业务为主近几年的非主营业务收入比例有所上升。如何提高非主营业务的收入是现在机场管理者研究的课题。除了为旅客、客户、航空公司提供全面和特色的服务以外旅客吞吐量和中转旅客数量才是真正的关键它是非主营业务增长的基础。
三、价格营销的必要性和可行性分析
价格作为重要的市场营销手段之一科学合理运用可以提高企业竞争力，扩大市场份额增加企业利润。值得注意的是这里所讲的价格营销并非竞争市场传统意义上的价格战而是以价格策略作为一种基石的综合营销，或者可以说是一定意义上的价值营销。
1.价格营销的必要性
我们在广州白云国际机场进行了市场调查根据市场细分理论首先将潜在旅客按旅客最近一次计划出行目的分为公务.旅行、探亲访友及其他(培训、考试等)。经统计收回的100份有效问卷中公务旅客23份旅行类旅客47份探亲访友旅客26份其他旅客4份调查数据汇总后如表1所示。从统计数据可知在所有潜在旅客中因价格因素不乘坐飞机的有75%其中机票价格因素在旅行和探亲访友出行的比例分别高达83.33%, 88.89可见潜在顾客乘坐飞机的需求对机票价格更为敏感。作为中枢机场对旅客提供优质的服务是必要的但航空公司的机票价格和运输价格才是影响旅客货物吞吐量增长的最主要因素相对而言优质的服务对旅客选择机场的影响较小。更重要的是，随着网络和通讯的发展对运价不敏感的公务旅客增幅要远低于旅行、探亲访友的群体所以影响旅客乘坐飞机的最主要因素在于航空公司的运价政策。因此在吸引优质有实力或定位明确航空公司的同时降低运价才是中枢机场构建初期营销的主要目标实施价格营销策略是十分必要的。教师职称
2.价格营销的可行性
《中国民航一十五成就和一十一五一展望》提出:”在改革管理体制的同时，对行业管制政策进行调整和完善。放宽市场准入允许民营资本投资经营航空公司。放松了航线准入、航班安排和设置运营基地的管制。放松了价格管制航空公司以政府确定的基准价为基础在一定的幅度内自主确定价格并规定了对旅游航线、多种运输方式竞争激烈的短途航线和独家经营航线完全实行市场价格。”
另外与完全竞争市场不同的是对于国内中枢机场这样的垄断寡头来说实行价格营销并不容易被模仿。这些都使得中枢机场在构建初期实施价格营销策略成为可能。
四、中枢机场构建初期的价格营销策略
1.制定合理的价格方案
中枢机场构建初期的定价目标为吸引航空公司进入、提高中转旅客数量、增加航班量、优化航班时刻、刺激竞争最终达到提高旅客、货物吞吐量和中转旅客数量的增长以此带动非主营业务的增长。应采取渗透定价为主的细分定价策略对客户进行细分根据不同战略合作伙伴需求和依存关系制定相应的价格策略。
2.针对不同航空公司的价格营销模式
(1) 基地航空公司:首先要合理规划基地航空公司的数量、规模设定相应门槛给予其长期最优惠政策如土地、房屋租赁优惠、起降费折扣、停场费折扣等『并将所有优惠项目、内容、优先权利和义务予以公布。充分了解各基地公司的航班数量、航线和旅客吞吐量.根据中枢机场规划的航班波提出航班时刻建议。在服务价格方面可每年制定航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量等指标年度结算时对完成指标的公司给予超额部分甚至全额起降费和旅客服务费等费用一定的比率返还从而刺激航空公司在航班安排和机票价格方面的运营政策。
(2)新增航空公司:对新开辟航线的公司给予一定时期的优惠.优惠项目和折扣比率可以和基地航空公司最优惠政策一致或略高.并根据每年这些公司的运营情况考虑是否继续顺延此优惠.但优惠的期限最长不超过三年。
(3)其他通航的航空公司:机场制定长期、稳定的折扣标准如对航班数量、中转数量和旅客、货邮吞吐量设定几个档次每一档次拥有不同的服务费用折扣率或优惠政策使各公司根据自己现有的运营状况制定短期目标从而达到主动营销的目的。
3.采用差异化的价格促销手段
针对各机场不同的特点制定价格促销手段推出短期的价格调节政策主要的目的在于达到短期经营目标或推广品牌、提升机场形象。主要形式有:
(1) 折扣运价促销手段。在机场客流或货流量较少的淡季推出临时政策对一定时期内(一般不超过一个月)提供折扣运价到指定比例的航空公司给予额外价格优惠。例如:对客运淡季月份中提供折扣机票数量达到50%且6折以下60%的公司给予当月机场全部或部分项目服务费额外的8折优惠。这种促销手段运用十分广泛、灵活主要适用于中枢机场客货流的低峰时期或新的航线开辟以及达到其他一些需要短期内提高客货流的需求。
(21捆绑销售促销手段。主要运用中枢机场所拥有的强势资源带动部分弱势资源或是推广新的服务。首都、上海和广州等许多机场在改制过程中都成立了机场集团公司基本形成了一个干线机场为主、多个支线机场为辅的格局。捆绑销售的价格营销手段主要依托干线机场资源根据各支线机场的不同特点制定价格营销策略常见的捆绑销售手段有以强带弱、以弱配强两种。例如:航空公司在集团内的支线机场或签订战略合作伙伴关系机场的航班数量和旅客、货邮吞吐量可双倍计入干线机场对应的指标中推广中转航班设立中转联程套票捆绑提供机场内低价酒店、餐饮、额外服务等对邻近支线机场的定位为以货运为主或其他互补关系的应采用较大折扣率的优惠政策等。教师职称
(3)品牌推广及形象提升促销手段。利用价格杠杆和自身资源.在合适的时机有针对性地推出旅客、媒体关注的活动借此提升机场社会形象和知名度。例如联合航空公司、优质旅行社、联结运输单位、目的地机场、旅游管理部门等各方资源施行统一推广活动要求各部门给予最大的让利制定保障优质服务前提下的超低价格以谋求社会效应最大化。这种方式也适用于邻近两个千线机场的竞争机场可以联合地面运输单位和与之签订战略合作伙伴关系的机场、航空公司对特定航线推出低价机票和机场交通套票，以达到迅速占领市场，巩固地位的目的。
五、结束语
价格营销作为一种市场营销手段，对于中枢机场构建初期来说是行之有效的，但前提是运用得当，因为在市场营销所有的策略中，价格策略其实是最难解决的问题，存在着诸多的两难问题，如高与低、变动与稳定、经济与社会等，运用不慎则容易走入传统价格营销的误区。如何避免“误入歧途”需要在运作的实践中不断摸索.合适时果断出手，以免贻误战机。
另外.还有以下几点是值得特别注意的:
1.根据民航机场改制经营的现状.各大型机场集团成立了股份公司.以及下属分公司、子公司等企业结构较为松散，经营权分散、主营业务和非主营业务经营分开不利于中枢机场统一实施价格营销策略，中枢机场的构建必须有专门的部门来处理机场集团内部利益的合理分配。
