还是以某网店为例，这家店总会员数为9252名，成功交易的会员数8280名，占总会员数89％未成功下单会员数972名，占总会员数比为11％。运用TaoEx的“讨喜欢”客户关系管理软件，先对这个店铺近十个月的会员数据进行一些基本的分析后，我们发现，在9252名会员中，休眠三个月的用户有6500名之多，休眠6个月的客户量和休眠三个月的差不多。而如果个客户6个月都没有再来你的店铺，那么基本就不再会光临了。所以这家店铺会员购买的频次是比较低的，该店铺的会员有效购买频次1.3笔／人，客单价为112元／笔。
(有效购买频次=总下单次数／成功交易会员数，客单价=总金额／总下单次数)
从会员的分布情况来看，浙江省、四川省、山东省，这些地方会员转化率较高。大致了解这个网店老客户后，我们该做什么呢？
我们可以依据会员消费金额的频次设置会员等级，会员的消费指数就一目了然。会员等级对于发现对自己的网店贡献价值大的客户来说十分重要，同时也是可以增加客户粘度的重要手段。
唤醒休眠会员。
我们找到休眠会员，把会员的些数据进行准确的划分，方便找到他们，同时对他们进行有效的营销。如右图为所示。通过对这些休眠的会议进行精确化的设置，让休眠会员无所遁形。
找到VIP客户的特征。
对于VIP会员的定义，可以根据店铺销售产品的属性，采用多条件查询的方式，自定义VIP会员的特征，针对VIP客户的特点，进行营销，让他们再来。例如，对还没有超过6个月的VIP会员，有一点优惠措施，增加些赠品，以促使他们快快下单。用于优惠措施的投入一定比推广费用要少很多。
那么，具体来讲，针对网店VIP会员的营销推广应该如何设计呢？我们还是以案例的形式来说明。首先，看一下这个网店的会员制度，见图5。
按照这个制度，在这个网店中寻找了出这些VIP会员，但我们发现，在这26名VlP会员中，最近一个月内再次购买的只有6个！
那么这些VIP会员，他们又具体是什么情况呢7通过交易数据分析后，发现这几个VIP会员人均成交笔数为1.3笔/人。根据商家自定的会员政策，累计消费超过1000元以上的会员共有31名，这群只占成交会员千分之三比例的用户却带来4％的销售额，所以此类会员非常重要，需重点维护及设计营销方案，保持用户粘性促进其持续下单。
首先，会员等级设定的标准一定要结合网店会员消费特点。
下图是这家网店的会员制度中的规章，这家网店的会员消费数据显示，累计有2次购买及以上的会员都可以定义成高价值客户，属于主要营销对象。根据我们查询到的数据，客单价计算显示，主要成交会员的客单价区间在100～200元之间，所以商家制定的销售总额满1000元的高级会员策略可以适当下调到300～500元比较合理。
其次，有针对性地定位热销产品。
充分了解热销宝贝数据，定位宝贝风格：例如，将某时段的销售数据调出就可以轻松找到热销爆款，对喜欢这类产品的人启动相应的营销活动(图6)。
最后，触发适当的营销手段。
我们常用的手段有：短信、电话、邮件与邮件等等。
a)如何做好短信营销?
依据上文我们对三个月休眠客户进行的等级划分，消费过1次高于平均消费金额的会员、消费过2次高于平均消费金额的会员、消费过3次及以上高于平均消费金额的会员。针对只消费过一次和二次的会员，可以采取针对老会员的新品或限量商品提前2周用短信通知。让这批有消费能力的老会员感受到与一般会员不一样的差异化服务。提高其销售总金额，往高级会员发展。
定时分析了解VIP客户品味推荐使客户感到惊喜的商品与优惠活动。
b)如何做好邮件营销。
整体风格与色彩要和主站保持致，最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏。创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚。不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件。你的商业区和第一视点如何统一。具体制作人员注意几点：
不要出现奇怪的形状、不要使用冷门的字体、不要用CSS，直接使用table定位加页面内联css
c)什么会员用Call Out来营销。
消费过3次及以上高于平均消费金额的会员属于非常重要的会员，在营销及维护策略上需要单独运作和设计。可以设立400电话专线，针对VIP会员联系专用、使客户感受到差异化服务，定时与VIP客户进行一对沟通及营销交流。
模具工程记者/ 楚念良、张盼
2015 年5 月25-28 日，中国国际模具展（DMC2015）在上海新国际博览中心举行。本刊记者全程采访展会的同时，在斯堪纳展台上采访了专程从瑞典赶来的斯堪纳钢铁集团技术经理Kamrooz Riyahi 先生，他就本次展会推出的新产品VIP 模具钢，重点从技术方面向我们诠释了斯堪纳钢铁集团在中国开拓市场的新理念——
记者：Kamrooz Riyahi 先生，您好！作为斯堪纳钢铁集团的高级技术人员，请您谈谈斯堪纳高端钢铁的主要优势。
Kamrooz Riyahi 先生：好的。首先要说的是，斯堪纳钢铁集团是自由锻造的领导者!
瑞典斯堪纳(Scana) 钢铁集团是当今世界上历史最为悠久的钢铁企业之一。斯堪纳(Scana)钢铁集团旗下的比扬尼伯格钢厂（Bj?rneborg）成立于1652 年，并于1656 年建成世界首台锻机。斯堪纳(Scana) 钢铁集团也是世界上首个将蒸汽动力应用于锻造生产的企业，使其成为17、18 世纪欧洲锻造技术的领导者。1994 年，斯堪纳(Scana) 钢铁集团成功收购欧洲历史上最为悠久的、专注于锻造及热处理研发的布福格公司（Booforge AB.），使其在熔炼、锻造、热处理的研发能力领先优势得以强化。细算起来，斯堪纳(Scana) 钢铁集团历经了360 多年的历史，瑞典斯堪纳(Scana) 钢铁集团专注于钢铁锻造，不断进行知识积累和新技术研发，因此成为行业内公认的自由锻造领导者！
记者：既然斯堪纳钢铁集团是行业内公认的自由锻造领导者，那么，斯堪纳高端钢铁的核心技术主要表现在哪几个方面呢？
Kamrooz Riyahi 先生：可以毫不夸张的说，斯堪纳钢铁集团是以技术获胜的典范！为什么这样说呢，这是因为——
SuperClean 超纯净熔炼技术：斯堪纳（Scana）钢铁集团凭借其360 多年的钢铁生产经验，自主研发出SuperClean 超纯净熔炼技术，此项技术的核心是：在熔炼过程中加入特殊纯净化工艺，多次去除磷、硫和其它杂质，目标就是其纯净度达到甚至高于ESR 的纯净度水准。
前面说了，斯堪纳钢铁集团拥有360 多年的锻造经验及技术：斯堪纳（Scana）对于锻造技术的研发，总结和积累可以说是不遗余力的。360 多年来的专注使我们拥有世界上自由锻造最高的水准，对于不同牌号产品的锻造，斯堪纳钢铁集团更拥有超过150 人的高级锻造及热处理专家团队。
Multi-Top 多级热处理工艺：斯堪纳（Scana）钢铁集团的最重要的核心技术是他对于大型锻件采用的多级热处理工艺（Multi-Top），对于高端材料的生产，热处理和锻造工艺不仅可以确保其产品的最终品质，甚至可以改善在熔炼过程中的瑕疵。针对于大型锻件研发出的独特多级热处理技术加上斯堪纳精湛的锻造技术，斯堪纳（Scana）所有标准牌号的模具钢产品（如ASGM）均将目标指向更高等级的质量标准。
斯堪纳（Scana）所有标准牌号锻件产品的探伤等级目标达到SEP1921Ee，对于客户来说，只需要配备一台超声波探伤仪就可快速分辨出斯堪纳钢铁集团高水准的产品。
记者：我们看到，本次展会上，斯堪纳钢铁集团主要推广新品VIP 模具钢材料，引起观众浓厚兴趣，请您详细的介绍一下VIP 模具钢独特的性能又是怎样的呢？
Kamrooz Riyahi 先生：这次展会上，斯堪纳钢铁集团带来了ASD3-VIP、ASD4-VIP 等模具钢新材料，我作为斯堪纳钢铁集团的技术人员，就从技术的角度向大家简单的介绍一下这些材料的特性：
先说说什么是VIP 技术：V 是Value Added:即（增值）。在很多实际应用中，可以用VIP 技术替代ESR（电渣重熔）。VIP 模具钢的两大核心是超高的纯净度、改善夹杂物的形态。VIP 技术生产出的钢铁材料纯净度与PESR( 加压ESR) 相当，而且其独特的锻造工艺还可以高效地去除钢铁材料中的杂质。在实际应用中，长时间使用不易断裂，可以显著增加模具的使用寿命，有利于降低成本，为客户带来更高的增值。
I 是Isotropy: 即（等向性）。锻造技术有别于传统的二维平面锻造，采用独创的3D 锻造。利用VIP 技术生产出来的钢材，其夹杂物为球形，且分布均匀，尺寸细小。因此，不管钢材受到横向还是纵向的冲击，都会表现出相似的物理性能（如韧性），即具有更好的等向性。
P 是Performance:（即性能）。钢材的纯净度提高，夹杂物的形态、体积和分布得到改善，都会提高材料的物理性能（抗疲劳性、塑性、韧性、等向性及成形性等）。VIP 技术能使材料达到高韧性、高强度、高渗透性。这些都使得VIP技术可以满足客户更高的应用需求。
VIP 技术的特点：通过应用创新的专利技术，精准控制杂质组分的含量及尺寸，使模具钢纯净度达到传统PESR 的水平，辅之以多向锻造和多级热处理技术，获得高度均匀化的微观组织结构，使产品的韧性、抗疲劳性、综合机械性能达到高水平。
从生产工艺上来讲，VIP 工艺技术是根据斯堪纳钢铁集团360 多年的熔炼和锻造经验开发出来的独特工艺。10 年前，斯堪纳将VIP 技术运用于炼钢流程中，制造出了高品质的轴承、热/ 冷作工具钢和海油工程用钢。
VIP 技术的核心包括：严格按照规范挑选原材料；改良合金熔炼和真空除气过程；精准控制顶渣、熔融金属和非金属夹杂物在模具钢中的含量；利用热力学和动力学优化生产过程，将钢水中Al、Ca 和Si 元素除杂。
记者：以上您从技术及工艺上讲了VIP 模具钢的特性，那ASD3-VIP、ASD4-VIP 在中国的市场营销策略又是怎样的呢？
Kamrooz Riyahi 先生：对于ASD3-VIP 模具钢、ASD4-VIP 模具钢。我们目前主要还是从技术方面入手，来向用户提供服务。
大家都知道，斯堪纳在中国模具钢市场只是个后来者，绝对不是先行者。换句话说，斯堪纳钢铁集团进入中国模具钢市场时，按一般人的思维来说，可以说没有立锥之地，我们的前面可以说是强手如林，而我们的材料在中国销售不到两年的时间，也让许多强手压力陡增，不是我们的销售策略与其他钢厂有什么不同，而是我们材料的性能高人一筹！任何一种材料，从技术上来讲，用户在使用过程中，总会出现这样那样的问题，如果这些问题销售厂家或商又长时间不能给出一个优化的技术解决方案并得以解决的话，这就是我们斯堪纳的机会！这就给我们的材料提供了市场，斯堪纳钢铁集团以高品质材料为依托，为不同的客户提供应用系统解决技术方案，让用户在材料使用过程中很自然得出斯堪纳的材料优于其他材料的结论。斯堪纳的技术服务优于其他公司，让用户在不同材料应用对比中主动选择斯堪纳品牌。斯堪纳钢铁集团ASD3-VIP、ASD4-VIP材料也将采取这种应用系统解决技术方案来让用户体验，我相信更多中国用户会因用了我们的VIP材料而更兴奋！
记者：相对于不同工作环境的模具，斯堪纳钢铁集团VIP 模具钢应如何选择呢？请您给大家简单介绍一下吧！
Kamrooz Riyahi 先生：ASD3-VIP、ASD4-VIP。都是超细化Cr-Mo-V 合金模具钢。只是ASD3-VIP 比ASD4-VIP 韧性高，ASD4-VIP 比ASD3-VIP 耐磨性更好；ASD3-VIP 适用于要求高韧性、高耐磨高光面或精细蚀纹的塑料模具。如车灯；ASD3-VIP 应用于热固性塑料及添加玻璃纤维类塑料硬模具，一般要求的挤压和压铸模具及配件，其他用途如厚钢板冷冲、热剪切、模具套环、耐磨损零件等，也适用于铝、锌合金压铸模具；ASD4-VIP 应用于高寿命要求的金属压铸模具，如镶块、型芯、浇口嘴，顶针、套筒等配件；高寿命要求的金属挤压模具，如模仁、托板、垫板衬套滑块、顶杆等，铝、镁合金热锻模具。
我们这次还推出了另外一种钢材，就是ASH7模具钢。ASH7 是一种新型热冲压模具钢。最终处理后在57HRC 高硬度范围内表现出优异的综合机械性能。特别适合于制造热锻压模具如高耐磨性的汽车曲轴热锻压模具、热冲压模具如汽车强固性防撞部件的冲压模具、也应用于冷冲压模具如冷轧滚轴等。
总之，这些VIP 产品的推出，让中国用户在高端模具钢的选择方面范围更大了！我们通过第三方市场调查得出的结论是，如果选择VIP 模具钢，用户的模具寿命显著提高的前提下，成本至少降低10%。
记者：请介绍一下斯堪纳钢铁集团最高端第三代粉末高速钢的情况。
Kamrooz Riyahi 先生：斯堪纳（Scana）钢铁集团是当今世界上为数不多的第三代粉末高速钢提供者，无论从品质、产品纯净度还是等静压钢坯的致密度上，斯堪纳（Scana）钢铁集团提供的粉末高速钢产品与目前市场上最高端的粉末高速钢均保持一致。
记者：我们知道，高品质的模具钢除了核心技术外，与高水平的管理系统也是分不开的，请简单介绍一下斯堪纳钢铁集团的质量控制体系的运行情况。
Kamrooz Riyahi 先生：斯堪纳钢铁集团的产品高品质不但源于360 多年的技术。更源于严格的可信赖的质量控制体系。1 是所有的生产环节均有严格的质量监测和控制体系。斯堪纳的400 多个主要生产工序都进行全程照片拍摄，为减少出错，还进行超声波检测，特别是熔炼工序，公司以ISO9000 质量保证体系运行生产，以ISO17025进行质量监控。以ISO14001 运行健康安全管理。2 是从原材料筛选到熔炼、锻造、热处理、机加工等所有过程均由斯堪纳(Scana) 独立完成。这样就彻底消除了产品因外部不规范加工带来的质量波动与控制难题。
由于斯堪纳钢铁集团(Scana) 高水平的管理系统控制下的产品得到用户的不少赞誉！斯堪纳生产的产品可以满足客户最严苛的需求。例如：海洋工程的建造、大型传动设备、船舶精密部件、国防军工设备、风力及水力发电机设备、核电站等都可以发现斯堪纳的身影。而模具钢要与其相比的话。基本上没有什么风险。 例如在北美市场，输油管道的寿命设计要求是50-70 年，自然就选择了斯堪纳的产品。
记者：2015 年上半年再有一个月就要结束了，中国目前经济下行压力较大，这对斯堪纳钢铁集团在中国的产品销售有怎样的影响？您对斯堪纳在中国的未来有怎样的期待？
Kamrooz Riyahi 先生：2013 年2 月，上海安格利斯材料科技有限公司与斯堪纳(Scana) 钢铁集团建立战略合作关系，成为瑞典斯堪纳(Scana)工模具钢中国区销售代表处。正如当时斯堪纳（Scana）钢铁集团总裁在上海所言：上海安格利斯与斯堪纳(Scana) 拥有共同的价值观，将为客户提供最优质的产品和服务做为共同目标，斯堪纳与安格利斯愿携手前行，为中国客户提供最优的解决方案，共创美好未来。我们不但是这样说的更是这样做的。
目前，斯堪纳（Scana）在中国的营销规划已显成效。2014 年，中国经济出现了下行波动，目前这种波动还在继续，模具钢市场也不例外！但是，大家可以看到，越是在这种情况下，作为来自瑞典的新品牌，斯堪纳（Scana）立足于创立品牌和建立规范的市场渠道，对中国市场投入的力度更大。2014 年我们在中国市场钢材的销售量比2013 年增长50%。
企业全称：广东宾宝服饰有限公司 创始人：佘旭锦 创立时间：2004年 市场位置：时尚休闲男装、时尚休闲裤装领军品牌 2011年销售额：约10亿 模式特点：注重服务体验，VIP会员管理，兼顾直营与模式 上市计划：不详
2004年，佘旭锦成立广东宾宝服饰有限公司，专门从事Benbo品牌在中国区域的产品研发、生产、市场拓展及品牌推广，当年销售额达到1亿元，2006年实现翻番，2007年达到3.5亿元。 佘旭锦把Benbo品牌定位为“时尚、休闲”，目标客户群锁定为25~35岁时尚精英男士，概括称之为“型一代”。为了更好地推动品牌发展，佘旭锦在2008年下半年将营销总部从汕头迁至广州。随后，宾宝不断延伸市场触角。经过3年准备和布局，2011年宾宝推出服装行业的4S体验模式。 汽车4S店的核心在于提供完善的售后服务，而宾宝4S概念店的核心在于体验。以往，服装行业的销售模式以产品展示、性价比推广为主，但是随着产品种类越来越多，很多品牌开始从纯粹的卖点宣扬转向以品牌体验为主。从体验营销的角度讲，让消费者更好地接受，仅仅从产品更新速度够快、产品够便宜、颜色够鲜艳角度进行宣传是不够的，因为人的体验是全方位的，包括味觉、视觉、触觉等构成了商品体验的全部要义。 宾宝在服装业推出的4S体验模式主要有四大特色。 首先是Sell（服饰销售）。以80后为主体的型一代人群，非常注重自我感受和潮流，普遍受过高等教育，睿智、活跃、擅长交际，有自己的审美价值和审美观。因此必须非常注重快时尚，推出潮流商品。紧跟潮流，卖刺激，卖设计。 其次是Sight Experience（360度感官体验）。Benbo的4S体验店更注重店铺的美感设计，把德国的建筑设计及艺术元素延伸到视觉层面，给消费者提供很有内涵和文化美感的视觉体验。 再次是Self-Identity Service（个性化服务）。第一家4S体验店开设前的几个月，宾宝挑选了一些有经验、成熟、有潜质的时尚顾问，对他们进行色彩学、潮流资讯、服饰搭配、商品知识培训，使他们区别于普通的导购。通过沟通，时尚顾问根据消费者的气质特点，给不同肤色、不同职业的消费者提供从头到脚、不同场合的个性化服饰搭配解决方案。 最后是Life Style Salon（时尚沙龙）。宾宝和时尚类媒体合作，举办时尚沙龙，将时尚资讯带到店里，与消费者分享。 就宾宝的4S体验模式而言，中山大学公共传播研究所研究员林景新认为，宾宝将汽车行业的4S模式运用到服装行业，这种大规模的零售端投入和服务投入以及体验营销的融入，既是对消费趋势的回应，也是对传统终端形态的一种变革。 从目前的情况看，消费者对于宾宝的4S体验模式的口碑不错。据了解，某个4S体验店曾创下单店单日销售额64万元的业绩。如今，宾宝在广州、成都、顺德、北京、深圳、上海等城市陆续开设有4S体验店。按照具体的渠道形态划分，宾宝在一线城市主要依托shopping mall，而以百货公司为辅；在二、三线城市，则以商业街的店铺为主，商业街的好处在于更容易培养自己的消费群体。另外电子商务也在其计划中。“我们两手都要抓，但先要把线下做成功，线上才容易成功。” 会员以及“回头客”是宾宝最主要的销售来源，而其对6万多个VIP(每年到店铺消费4次以上的)客户的回馈也是宾宝营销的“大头”。佘旭锦介绍，“我们会分析他们的年龄、收入、消费习惯等，不断改进我们的服务。现在大家都在抢客户，VIP是个不得了的蛋糕。做品牌就要培养VIP。对VIP的日常维护，我们会提供时尚资讯，在节日、生日优惠，邀请他们出席相关的活动，针对他们举办专卖会，甚至邀请他们在产品推出市场之前试穿，征求他们的意见。通过各种服务让他们成为意见领袖，通过良好的口碑，进行病毒式营销。”
九十年代，我国餐饮业主要是以产品为中心，凭借酒香不怕巷子深的营销理念风靡一时，企业多把重点放在打磨口味之上。21世纪，新派餐饮崛起，以海底捞为代表的“客户为中心“的服务营销纷纷被仿效，各种服务营销手段层出不穷，甚至成为了博人眼球的炒作噱头。”而真正的“以客户为中心”是一个体系内部从上到下的理念重塑。最重要的是要知道客户是谁，他们的消费行为特征，与顾客建立紧密联系和互动的方式，这样不仅可以挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的消费频次和贡献值，更在一定程度上提高顾客的品牌忠诚度，进而驱动顾客口碑的传播，形成良性循环。首先，餐饮企业要吸引顾客来就餐，需要了解潜在消费群是谁，他们的需求有哪些。如一个定位于人均消费40-50元的中餐餐厅，用餐群体主要是吃常家便饭的白领或同学、同事的随意性聚餐，那么提供便捷的地理位置、舒适简约的环境和性价比高的菜品组合，可以满足大部分目标群体的需求。如生意火爆经常排队的绿茶餐厅、外婆家，这一类餐厅锁定写字楼和逛商场的白领群体，提供标准化的服务和性价比高的菜品，是其一直保有稳定客源的秘诀。而人均消费在100以上的雕爷牛腩，菜品时尚精致、定价高，属于偏高端而小众的餐饮品牌，那么不得不在营销上做到精准出击，也取得了瞩目的业绩。那么，雕爷牛腩是如何践行“以客户为中心“的营销理念呢？在微博大热的时候，雕爷牛腩就充分利用微博的互动性、即时性经常开展与粉丝的互动。在正式开业之前花了半年时间做产品测试和调整，并在微博上征集粉丝参加封测活动。开业后，每次新品上市，都会在微博上推出投票活动，让粉丝来决定想要留下的菜品和淘汰的菜品。当微信开始被白领群体广泛使用的时候，雕爷牛腩不失时机地在微信上开通了VIP招募通道，只有在微信上答完调研问卷并达到VIP筛选条件的粉丝，才能取得VIP身份。这个活动可谓一箭双雕，既把自己的忠诚顾客从众多粉丝中筛选了出来，进而开展更精准的营销，如推出VIP菜单和VIP赠品等；又了解到这些忠诚顾客更想要的是什么，还有哪些未被满足的细分需求，进而找到产品和服务的市场空白点和机会点。现在已经走进一个创新的时代，在快速变化的市场环境下，如何能够以“变“应”变“，就需要密切地洞察目标消费群的变化，通过掌握他们的动向，保持跟他们的联系和互动，而不是盲目跟风效仿，模糊了自己的特色和竞争优势。
二、营销工具的革新：信息化管理、社会化媒体和网络平台的应用
随着餐饮行业信息化进程的加快，互联网对餐饮业已经形成从外到内地渗透，在营运管理和营销推广等各个方面都有涵盖。从2009年之后，餐饮企业开始引入ERP、OA、CRM、远程监控系统等信息化软件，其中CRM作为客户关系管理软件被越来越多的餐饮企业应用于客户信息的采集、管理和营销活动的交互上，CRM为餐饮企业开展营销活动提供了便捷的技术支持和数据决策分析。在移动互联网兴起之前，企业的CRM客户管理系统是封闭状态的，简单来说就是将进店消费的顾客转化成为会员，将客人的基本资料和联系方式录入CRM系统，通过对会员消费数据的分析来开展精准营销活动，提高消费频次和消费金额。团购网站和社会化媒体如微博、微信的广泛应用，为餐饮企业提供了低成本的营销推广平台和吸客渠道。由此，客户关系管理也突破了只能在线下发展和管理会员的限制，形成Social-CRM，即社会化会员营销的O2O新模式。在移动互联网时代，可以借助团购网站拓展新客源，也可以在自己的微信公众号上开展线上活动，与目标顾客做互动沟通，驱动口碑传播，将线上的潜在消费者转化为进店消费的顾客。微信公众号不仅成为内容营销传播的一个自媒体阵地，又可以跟CRM系统对接，为会员提供更便利的线上服务如微信预订、门店导航、自助点菜、微信支付等，给顾客带来更丰富、更便捷的体验，进而提高了顾客对品牌的好感度和忠诚度。
三、营销执行的数据化：活动方案有的放矢，活动收益准确评估
无论餐厅开展何种形式的营销活动，最终的目标是提高营业额及利润。从营销目标的制定、营销活动的设计，到执行效果的评估，都离不开数据的支持。客户关系管理的一个重要环节就是对数据的管理，在营销执行过程中进行数据化的监控和效果评估。采用CRM系统做营销活动，不仅可以制定出更加精准的营销方案，更可以追踪活动的效果，从而测算出每次活动带来的盈利率。比如早期餐厅的传统宣传方式主要是投放广告和派发传单。投放广告目的是让餐厅信息得以曝光，而有多少人因为看到广告信息而进店是无法获知的；另外一种派发传单，餐厅经常把优惠券印在传单上，虽然可以追踪到回收了多少张传单上的优惠券，但又会引发误伤率和收银作弊等管理问题。所谓误伤率是指自然进店的客人，本来就要在餐厅吃饭在餐厅外拿到DM单直接使用了优惠券，让餐厅损失了部分收入；而收银作弊则是因为纸券核销无法追查到使用者，存在监管漏洞。CRM系统中的客户消费数据，则可以为营销前、营销中和营销后提供过程管理和决策分析的依据。以某餐厅要做促销活动为例，首先在CRM系统中通过对消费时间、消费频次、消费金额、消费类型进行分类筛选，就可以分出午餐消费频次高的，晚餐消费频次高的，消费桌均高的，经常使用优惠券的，经常使用储值卡消费、超过3个月没来消费的等等把客户群体进行细分，再针对不同的群体发起不同内容的活动。比如要拉动午餐时段的生意，给经常在午餐时间来用餐的客户赠送一张小面额的优惠券，即可起到多拉动一次消费的目的，而给经常在晚上来吃饭的顾客赠送一道招牌菜，但要在中午用餐时享用，那么就可以把晚餐客群转化一部分到中午时段去消费，既补充了午餐的客流，也回馈了这些忠诚客户。大力度的折扣券则不适合发给那些消费力强，消费频次高的客人，所以筛选出很多天没有来的客人，这部分人群有可能已经遗忘了餐厅，赠送一张折扣券即唤醒了他们对餐厅的记忆，又以这种有诱惑力的优惠吸引他们能再次来消费。然后再通过优惠券的回收，来分析客群对优惠活动的响应率，可算出各个群体使用优惠券的比例以及活动带来的消费金额，进而再计算出活动投入的优惠成本和收益，来评估一次活动是否实现了盈利。
四、结语
支行关于提升客户满意度整改措施的报告
各分行工会：
根据201年四季度客户满意度测评结果情况，相城支行认真总结并吸取经验教训，专门召开党总支会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的"绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升"的战略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标，即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。现将整改情况汇报如下：
一、进一步完善服务机制建设
1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下发《相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组》文（苏州中银相发[2012]12号），明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。实行一把手负责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、客户投诉、服务差错进行点评。
2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件/客户投诉应急联系人表（AB角）。并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达100%.做好诉前、诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。
3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。
二、分板块整改措施
（一）加强沟通，着力提升公司客户满意度。
通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面：
1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、及时寄往企业；
2、对客户办理业务等候时间长不满意；
3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低；
4、网银速度（确认和返回）都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便；
5、反映我行贷款审批及发放流程较长；
6、对公理财产品推荐通知不及时；
7、集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。
根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐一进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施：
1、要求相关客户经理及时与客户进行沟通，明确对中小企业、对公VIP客户、工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。
2、在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象；并将在营业部设立对公VIP服务区。
3、进一步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务。要求客户经理在日常拜访客户时随时征集客户对我行服务需求的建议，及进向相关部门反馈。
4、加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。
5、加强与分行相关部门联系，进一步改善对公网银功能。
6、加强网点公司客户经理、帐户经理、对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。
（二）贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。
通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列全辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要问题有以下几方面：
1、理财经理的业务素质不高；
2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少；
3、网点VIP窗口较少（大堂对VIP客户甄别不到位，缺乏有效引领）；
4、信用卡消费短信服务不及时；
5、客户增值服务项目较少；
6、理财经理更换较频繁；
针对以上有些情况，我行个人金融部也做了一定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理一一进行了回访，有些情况可能也有偏差。但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。
相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。
1、进一步提升理财经理的业务素质和服务水平。
由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会，以会带训，每周一议题，通过案例分析、先进交流、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。
2、提高理财经理的客户联系率。
核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。一是通过给理财经理配发相关物资，通过当面问候、加强沟通。二是对产品配套营销适当补偿。三是节假日、生日的问候。四是组织社区联谊营销等活动，加强与客户的联系。为了更方便的信息，我行已与移动公司申请专属的短信呼平台，确保跟客户的联系频率，掌控合适有效的发送时间。
3、加强培养营销人员与大堂经理及柜面人员的团队合作意识。组成强有力的营销团队，全方位、立体化对客户进行组合营销与服务。其中大堂经理要能迅速甄别客户，做好引导。柜面员工与理财经理的要通力合作，提升服务效率。
4、加强VIP客户增值服务，统一配置礼品。由支行个人金融部统一制定VIP客户礼品配置方案，专款专用，以发挥效能最大化。
（三）多管齐下，着力提升网点厅堂服务效能。
从今年以来，我行已采取了下列措施予以加强网点厅堂服务效能的提升：
1、从"三个纬度"入手，加强对柜员、柜面的检查工作：
（1）坚持每月的现场检查制度，包括服务检查与7S检查。落实了支行"7S"检查方案，完善了各网点清洁卫生的第三方托管。
（2）加强实时非现场检查制度，综合管理部派专人每二天一个循环，对柜面服务人员进行实时查看，并建立员工文优服务记分卡制度，服务红黑榜制度等，纳入对员工个人的BSC考核。
（3）支行委托第三方的暗访检查，以神秘人的角度真实反映服务质量。
2、加强员工技能训练，提高服务质量
（1）建立支行"技能沙龙",并且每月有活动，搭建员工练习
平台，确保每一位应测员工均能达到二项以上能手目标，并且支行达到参测率100%,能手率98%以上。
（2）加强柜面服务能力培训，让每一位员工均能掌握服务动作、服务语言、服务技巧，让客户高兴而来满意而归。
3、落实"二线服务一线",做好后勤保障。
（1）对服务设施、服务场合加强维护保养，确保正常运行，让客户无可挑剔。
（2）加快实施网点保洁外包的进程，目前已经有四家二级支行试行，争取上半年全部到位。
（3）建立服务快速通道，网点需要的在第一时间内做出反应，在规定时间内即予完成。
（4）加强部门之间、部门与网点之间、支行部门与分行部门的沟通渠道，努力改进服务流程，拓展服务产品，加快物理渠道整合，加快服务效能提升。
（四）优化流程，缩短客户在柜面等候时间。
1、业务管理部负责对全辖柜面员工进行业务培训与督促。分二个层面，一是理论层面，主要是银行的基础法律法规，如《储蓄条例》、《票据法》、《支付结算办法》、《反洗钱法》等，进行闭卷测试，促进员工掌握基本理论知识；二是操作层面，梳理日常营业经常用到的业务品种，初步设定约20支左右的品种，对每个业务品种如何操作列出详细的步骤，让柜员掌握，由业务管理部进行逐个随机抽查，以促进员工掌握常见业务操作，提高熟练程度，提高操作效能，梳理在本月底结束，详细的操作步骤在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小组。由业务管理部负责，主要由业务管理部人员与业务经理组成，分成三个小组，一是国内结算流程、二是个金业务流程、三是内控合规流程，梳理是否有流程可以改进的地方或向上级行提出流程改进的地方。三月底提出初步的成果。
3、改进柜面员工操作的速度。针对每一个员工对柜面58只业务品种进行时间测定，对照新区行的数据进行分析和改进。测定任务在2月底完成。对速度慢的员工分析原因，并督促提高操作速度。
4、加强对VIP窗口力量配置。对目前的理财窗口和VIP对私专柜的员工进行挑选，适当提高薪酬等级，进行竞聘上岗，挑选业务精、操作快、营销强、服务优、形象好的员工担任此窗口的柜员。
5、每月公布员工的业务量与差错情况。让柜员在同网点之间、不同网点之间进行对比，寻找差距，促进员工提升业务技能，同时也为考核提供依据。
牢固树立公司提出的服务理念，小北营业厅是一支充满活力、暮气蓬勃、团结向上的团队。营业厅在公司正确领导下。以建议便当服务、满意100为主题，服务于广大客户。营业厅先后获得市“青年文明号”市“先进团小组”市“文明服务示范窗口”巾帼文明岗”三八红旗集体”便当服务、满意100优秀营业厅、公共服务单位百姓口碑榜评选活动优秀单位”等荣誉称号。迎接省、市和集团公司等各项工作检查中均受到领导的好评。年第一季度营销技能竞赛中取得了第一名的好成绩。
以全球通vip班组为主体来带动其他班组成员，根据公司下发的关于开展创争‘能力型’班组竞赛活动的通知”小北营业厅第一时间组织厅内全体员工认真学习文件内容和考核规范及评分细则。掀起班组间争先创优的热潮，使厅内班组间形成“比、学、赶、帮、超”良性氛围，全面提升营业厅员工队伍的整体素质，努力争创本年度服务能力型班组。
年又增加了以下的特色化服务。继承了各项特色服务工作的同时。
取得了年第一季度营销技能竞赛第一名。每天厅内利用班后时间强化制式营销的培训，1.营业厅在业务营销方面采用班组竞赛、评选营销明星等方式抚慰员工主动营销的积极性。全员苦练营销话术，厅主任、值班长亲自示范，一对一的演练。厅内各班组成员分成若干个小组进行营销量的比拼，营销量按日统计排查，争我夺、奋力拼搏。营业厅内各个岗位要设置每日最低发展的增值业务数量及奖励办法，充分调动营业员的数据及信息业务销售积极性。根据员工的个人营销量，每周通报并评选出营销明星，与绩效相挂钩，有效地提升了员工主动营销的热情，带动了营业厅各项营销指标的提升。
2.营业厅厅主任和班组长结对子
其绩效与所负责的班组效果相挂钩。这种机制下班组长可以向厅主任学习到更多的管理方式方法，厅主任在业务、服务和营销方面各负其责。提升班组长的管理层次；厅主任则可以更加贴近员工，深入基层，有效促进班组之间开展良性的竞争。同时开展“厅主任计划”工作，每个月初要求负责各项工作的厅主任制定本月的工作计划，各个班组也将依照公司和营业厅的季度和月工作方案制定月工作计划和人员调动，清晰本月的业务、服务以及营销工作重点，实现有重点性、有针对性地安排各项工作。厅主任和班组长每天进行现场管理写实。每天都保证有一位班组长在前台进行管理，提升员工的业务操作能力、语言表达能力和疑难问题处置能力。同时也可以保证在第一时间处置和化解各种投诉问题，防止发生升级投诉。结合营业厅主任每天巡视时间，小北营业厅可以真正的做到全天的无缝式”管理，及时发现问题，及时纠正，同时也加强了营业厅的管理力度。
做到公开清晰透明，
3.为了量化员工绩效。每天由营业厅下发电子版的员工日常表示表》
让每一位员工能够及时了解自己的日常表示发现缺乏及时改正，节约了公司资源的同时。并且将日常表示与当月绩效相挂钩，班组之间、员工之间实现横向比拟，取长补短。
定期进行人员交流以便及时发现存在问题，班组之间开展班组互检活动。及时解决纠正。同时营业厅还抽选员工不定期抽查监控，针对监控录像中的员工服务表示，依照《年服务质量考核方案》要求进行评价，当场评分，对表现优秀的员工进行绩效奖励，存在问题的员工考核绩效并限时整改，让员工的表示和绩效更加量化，也体现了公开、公正、公平的考核原则。
4.每天早上开展特色化早会
采取了如“击鼓传花”等小游戏方式抽检员工的业务知识，一改往日单一的业务通知阅读传达模式。自我褒扬”方式提升员工的自信心，营业厅还集思广益编写了一套服务顺口溜，每天早会时候大家集体朗读，让大家能够更好更容易地记住各项服务要求。天气条件允许的情况下，营业厅每天早上还带领员工开展做《感恩的心》和《真的很不错》两套手语早操、丢沙包、打羽毛球等活动，让大家从每天早晨开始就有一个良好的精神面貌，为一天的工作奠定了基础。
5.打造特色的vip服务是小北营业厅vip班组一直以来的班组精神
还设立了一些具有小北特色的vip服务。例如，达到公司要求的vip客户服务规范的基础上。由班组长亲自接待前来料理业务的钻、金卡客户。还自己制作了一些样式新颖新颖的心意卡”每个节日我就为前来料理业务的vip客户送上一张“心意卡”宣传新业务的同时也送上我小北人的一份祝福。另外，当公司有新的业务推出或开展新的活动时，营业厅也会在第一时间向目标客户进行宣传，为营业厅争取客源。这项服务得到很多贵宾客户的欢迎和认可，树立了小北营业厅在中高端客户心中的良好形象。今年年初开始，建议开展“处处有声”活动。原有的五声”服务基础上，要求营业员提供更加亲情化的问候用语。不论客户走到哪里都会听到一声亲切地“您好，欢迎光临”或者“再见，请慢走”尤其在每个节假日，会多送上一句相应的节日问候，如果发现有在料理业务当天过生日的客户，也会说上一句“祝您生日快乐”祝福。通过一句亲切问候，一个微笑表情拉近与客户的距离，有效地搭建起移动公司与客户之间的桥梁。发展集团客户是今年营销工作的重点之一，自集团业务在营业厅开展以来，小北营业厅取得了卓越的效果。为配合公司开展集团客户发展要求，小北营业厅特设专人专口负责集团业务，建立c类集团客户集团业务登记本，受理前来我营业厅咨询、操持的各项集团业务。定期安排人员参与营业部组织的相关业务知识陪训，充份发挥营业厅利用便利条件发展业务渠道。每当发现有料理集团业务需求的客户，都会第一时间的进行有针对性地推荐集团业务，并将客户资料和需求登记在专门的c类集团业务登记本上，联系相应的客户经理，同时为有需求的客户提供专人负责业务咨询、跟踪回访、上门服务以满足集团业务在营业厅发展需要。还根据公司提出的微区化服务”理念开展附近社区的扫街”行动，集中零散客户，收集相关集团业务需求，化零为整保管为营业厅的集团客户资料。营业厅的努力下，通过走访集团客户，胜利发展了多家集团，尤其在集团异网回归工作上做出了较好的成果。为客户的服务过程中，力求通过优质完善的服务，提升客户的满意度，回访的过程中更多地向客户针对性推荐我各项新业务，引导客户体验使用，努力以服务带动营销，从而使我从“服务型”向“营销型”转变。
大家共同设计布置起了一面精彩生动的文化墙
6.职工之家里。
大家发表在公司杂志刊物上的文章，上面不只有近期的业务知识。同时也有大家日常中收集的各种趣闻趣事，谜语笑话等。不少员工还将年假出门旅游时拍下的优美风景、名胜古迹等照片贴在文化墙上，装点了员工之家文化墙的同时也开拓了大家的眼界，陶冶了情操。
7.设立营业厅明星张榜制度
并对上榜人员进行绩效嘉奖和奖休。vip班组作为能力型的特色化班组在每周会根据营业员的日常业务和服务表现，结合营业厅《年星级营业员评比制度》营业厅会根据各个班组的评选结果分别选出“业务明星”服务明星”营销明星”和“进步明星”进行张榜公示。营业指标完成情况以及班组全员投票结果选出一位“vip之星”同时向营业厅推荐为当月的星级营业员，营业厅内进行张榜公示。同时会对该营业员在绩效方面进行嘉奖，从而激发其他员工的积极性，提升班组内的短木板员工，为全体员工树立典范。
8.后台管理、日清月结、帐目清昕
配合营业厅的管理制度，认真贯彻公司关于发票、sim卡营业现金戳、帐款资金管理制度。制定了班组相关责任细则，详实记录发票、sim卡以及现金戳等分配和回收情况，责任明确到人，对发生的问题及时上报营业厅。加强对物品出入库的管理，由专人专管，各项出入库物品都必需进行填表登记，做到日清月结。建立营业厅平安生产日检查表，对营业厅内的各项平安生产设施每天都进行检查，发现问题及时与相关人员沟通反映，确保每天工作生产的顺利进行。
9.特色化手机设置专区
定期组织培训了解掌握各种手机的知识，营业厅内设立手机设置专区。安排专人为手机上网使用存在问题的客户调节手机上网参数，推荐客户体验手机上网业务以及公司新推出的各项增值业务。如果遇到当时不能够解决的问题，建立了专门的疑难问题记录本进行汇总上报，及时反馈结果，并且第一时间联系客户为其解决问题。同时根据公司的自助设施有效使用率达到70%以上的要求，还特别向代维部门的技术人员学习了一些设备的简单维修技巧，以便能够对故障的自助设备进行简单的处置维护，方便客户的使用，达到便当服务，满意100服务要求。
活跃了员工的业余生活
记者：发展至今，贵公司实力怎样？
深圳市环球国际旅行社：公司成立至今15年，专注于港澳游，现年平均接待游客超过百万人次，旅游综合接待能力稳居深圳同行前列，同时在香港也成立了香港江山国际旅游集团。公司是国家特许经营出国旅游业务的国际组团社，是深圳地区规模最大、实力最雄厚的旅行社之一。
记者：经过15年的发展，公司的核心竞争力是什么？
深圳市环球国际旅行社：旅游的核心是服务，服务团队优劣决定旅游企业的生命力，公司一直立志从细节上服务好每一位游客。我们有专业的销售团队、优秀的客服团队及操作团队、以及长期聘请的专业国际领队和导游。为了打造成为世界一流水平的旅游产业集团，不断精益求精，多次荣获“国内优秀旅行社”，“先进单位”等称号。
记者：旅游业是个竞争激烈的行业，在众多的港澳游中，公司有哪些优势？
深圳市环球国际旅行社：公司拥有雄厚的资金实力及强大的服务团队，与政府单位及同行业间都有良好的合作关系。目前，旅游业正常的操作方式是承接到团队后，按确定的人数订房，那么这样就容易出现接到团队后预订不到计划酒店，从而导致无法接待等情况，给企业合作伙伴造成品牌负面影响。而我们公司每天承销李嘉诚旗下三星级酒店300间客房，用于接待我们的游客朋友，从点滴的积累给到消费者旅游权益的保障。
记者：公司有没有专门针对直销的团队的项目和活动？
深圳市环球国际旅行社：我们针对直销的团队推出了异业联盟营销合作方案，结合直销企业品牌和旅游两大优势资源，帮助企业提升产品销量，品牌知名度，还可以节省巨额的广告费用，增加业绩。针对不同的企业合作方案不同，如国美电器、长虹、重庆日报以单一的合作方式，如权健、奥克斯、创维等，我们在合作异业联盟VIP畅游卡的同时组织合作伙伴的客户、经销商及优秀员工、金牌导购来实地体验我们的VIP畅游活动的真实性与可靠性，增加企业与经销商团队间的互信和默契，同时帮助企业产品在活动期间提升了1.8倍以上的销售额！
关键词：银行；VIP客户；资源管理系统；设计；研究
如今，社会中各项信息技术发展的背景下，人们的工作和生活都发生了良好的帮助，其中以软件技术以及网络技术对人们的工作帮助最大，如通过软件技术能够对一些较为复杂的资源管理提供便利性。当前的银行发展中面临巨大的竞争，为了能够最大限度保护当前已有的客户资源，银行需要对当前的客户资源进行管理，从而更好地为客户提供服务，一方面是留住银行中已经存在的客户（或者是VIP客户），另一方面则是从潜在的客户中挖掘客户（或者是VIP客户）。现在许多企业对VIP管理采取的是统一管理和维护的方式，这就便于企业从整体上掌握客户信息，而客户经理和VIP客户沟通过程中，需要实时掌握大量的信息，而这些信息又需要由银行的内部、部门间、上下级、总行和分行等提供，从而便于准确地输入、处理以及输出、反馈。然而这些重要信息是分散性的保存，并且在各个不同的系统中没有良好的兼容性，甚至有些信息没有进行电子化处理，这就导致了信息处理过程中存在一定的问题，例如出现滞后、不完整性等，在银行资源管理中就逐渐形成“信息孤岛”。本文主要从银行资源管理方式分析如何设计一个统一的系统，对VIP信息进行统一管理，并便于存取、共享。
1.分析银行VIP客户管理系统的需求和设计
1.1从行业业务角度分析需求
当前，在市场上出现了许多商业银行，而且银行中产品同质化的现象十分显著，因此，一些优质的客户是各个银行关注的重点。尤其当人民币业务逐渐走向开放的时代，商业银行不仅需要满足客户需求，而且需要有效引导客户以及创新客户的需求，这是在银行产品出现同质化的情况下能够争取最大利益价值的关键，也是促进银行发展的重要的方式之一。尤其是银行中已经存在的一些优质客户，一般出现流失的情况，不仅对银行来说是一种损失，而且更是难以挽回。现在，企业经营观念也逐渐走向开放化，有条件以及优质的企业积极进入资本市场，通过融资的方式而达到资源的多元化一，，同时还获取低于银行贷款利率的资源。因此，银行为了能够最大限度获得发展，就需要加强管理自己的客户资源，并且能够为银行中的VIP客户创造价值，进而满足VIP客户的要求。银行就需要从VIP客户管理方面着手，能够对客户资源进行分类处理，其中就需要设计良好的管理系统，使得不同的客户能够在不同的系统中获得最优化的服务，这是当前银行发展过程中的客观需求。例如在客户管理系统中，银行可以根据客户情况而分析VIP客户和普通客户，由于普通客户对银行服务的需求还处于角度的层次，然而这类客户的数量却十分巨大，因此，将VIP客户从普通客户中分离出来，从而便于银行在管理工作中能够根据客户对银行的不同需求而提供服务。然而VIP客户数量有限，但是这些VIP客户在发展中具有一定的促进作用，同时他们对银行服务要求较高，因此，银行通过有效的管理系统掌握客户信息，并能够根据VIP客户的情况而制定个l生化的服务，为VIP客户提供良好服务。由此可知，银行急需加强对VIP客户的系统设计。
1.2从银行业务流程角度分析系统设计
由于银行中客户类型较多，而他们对银行服务的要求也不同，其中VIP客户则对银行服务的需求度较高，同时在服务质量方面也不断提升要求。因此，银行在自身的业务流程中需要设计一个科学的系统，加强对银行中的VIP客户的管理。在管理系统中，VIP客户本属于业务系统中具有一定相关性的管理模式，然而从当前的银行业务流程中能够提出有效的数据信息是其中十分重要的方面，同时实现数据信息的共享性更是在当前系统设计的重点。例如设计VIP客户系统中能够从平台、支行业务的平台和分行管理三方面的数据信息能够顺利共享，然而在管理过程中则可以通过设置权限的方式进行处理，例如在系统中为VIP客户提供便利的服务，通过综合业务、个人信贷、银行卡系统以及个人信用处理等方面而统计VIP客户的消费情况，并能够在系统中提取出VIP客户的每日数据，并能够充分保证数据信息的准确性、完整性以及及时性。然而从银行业务角度分析，此管理系统中就需要预留几个接口，如客户经理的考核系统、银行中数据资源以及理财系统等，这对客户经理而言，可以通过这些外接系统而掌握VIP客户的情况，这对他们维护客户关系提供良好的数据支持，尤其是其中的数据资源，可以通过VIP客户的管理系统而在不同的平台上实施共享，从而提升了管理的工作效率。从客户关系的角度分析可知，业务操作得到流程如下，第一，用户可以在页面的查询处找到对应的列表，在搜索对话框中可以输入关键字，此时系统就可以将适合的清单而返回给客户，即在对应的页面中展示出来；第二，用户还可以通过再次选择的方式而找到对应客户，此时就需要根据主客情况构建良好的关系，如在有提示的情况下，则需要提前征求客户的意见，然后再修改其中的关系，或者是放弃此时操作。
2.分析银行VIP客户系统设计的原则
根据银行现有的业务情况对VIP客户实施管理，能够便于银行从中掌握客户的情况，并为VIP客户提供良好的服务。因此，在设计管理系统方面，就需要充分考虑各个业务的情况，同时还能够对系统实施整理和统计数据，这能够更好地高效地提升VIP客户服务的质量。从银行分支结构中的管理系统可知，需要为VIP客户建立一个良好的数据平台，银行工作人员可以在此平台中维护好客户管理，同时将一些优质的客户资源传递进行整理，逐渐将其发展成为VIP客户。所以在系统设计过程中，就需要对信息系统进行统一管理，从而保障客户数据能够处于安全环境，并且还能够和原来的系统实现兼容的目标。在设计系统中就需要坚持一下的原则：
2.1系统易用性原则
这是从管理工作角度考虑，银行在设计VIP客户的管理系统中首先要坚持的是易用原则，这能够简化操作程序，而管理人员在查询和分享资源过程中就可以提升工作效率。而客户也能够在工作人员的指导下而快速掌握操作方式，尤其对于新手而言，易用性的系统可以为他们带来良好的便利性。
2.2系统可靠性原则
由于银行中的各种信息都和客户之间的具有十分密切的关系，尤其是VIP客户的信息，更是涉及多方面的安全性，因此，银行在设计管理中就需要提升系统的可靠性，这是银行保障客户信息安全的重要方式。此外，在管理系统方面，还需要保障系统能够对数据进行及时响应，便于客户和管理人员获取有效的资源信息。
2.3系统高效性原则
VIP客户在银行当前的业务中属于十分鲜明的特点，因此，系统管理方面就需要做到高效性。因此，在系统设计中就需要充分结合当前的先进技术以及交互技术而提升信息的共享性，通过此系统能够更好地保障信息顺利传递。此外，在数据交互过程中还可以有目的性的摈弃一些环节。这不仅能够对VIP客户进行管理以及信息维护工作带来便利性，而且对y行而言也可以极大地提升资源的利用率。
3.分析银行VIP客户系统的总体方案
银行对VIP客户中的信息资源进行管理，主要是保证银行中的业务能够具有良好的稳定性，同时银行可以根据客户的情况而为他们提供个性化的服务，为客户创造更多的价值。此系统软件的总体情况需要体现出功能性（如图1所示）。
其中，ETL中主要包括的内容有：分行端的参数设置情况，在分行端中，数据需要运用手工上传，然后再进行日志管理、监控等，而在总行端中则是设置参数，从数据导人、日志管理以及监控处理中便于银行掌握客户信息。而客户筛选则包括的信息是：客户评价、分发、归属、调整、维护以及评级。而在客户管理中的主要功能有：信息查询、信息维护、业务查询、服务开通、金融服务、关系管理以及客户归并、拆分、资信评估和特殊客户分配等。贵宾卡的管理主要作用是：卡的种类维护、发放、管理、换卡、到期通知以及发卡明细查询等。而在经理的工作日志中所包括的内容有：管理工作日志、工作任务、公告、公告查阅以及提醒事件。系统中的统计分析功能是：客户贡献度、业务数量的统计、价值贡献、业绩统计、客户状况、资金变动、客户服务、贷款和存款分析。而系统中的客户自助端主要的功能是：登陆客户刷卡、提示客户注销和退出、账户信息查询、业务查询、金融服务以及服务预约等。而系统中的管理维护功能是：人员维护、机构维护、币种维护、汇率维护、利率维护以及外部接口维护等。在系统中运用这些不同的板块而提升VIP客户管理的效率。
