体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将1-11月份的工作情况和2005年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
1-11月份净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年
同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；1-11月份欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超
市x个。
xx年1-11月份，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握
市场方向，追求卓越创新。1-11月份，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办
法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，
发展用户。1-11月份，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋
节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，
元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明
庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅
4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五
周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾1-11月份的业务宣传，“积分兑奖”活动在用
户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中
国移动的品牌深深地在群众心中扎根。1-11月份，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，
发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理
入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承
包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247
部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员
与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠
送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重
，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客
户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人
节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大
容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均
能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知
晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。1-11月份，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户
银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为
加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代
表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开
展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作
用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟
。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系
人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团
客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率
，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团
联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信
86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有
一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统
计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户
的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛
，充分调动了渠道业务发展的积极性。1-11月份，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%
。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销
点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，
每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，
并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次
的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协
议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提
出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好
营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，
铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次
到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，
促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先
进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格
认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。
一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方
面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手
机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方
面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各
项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习
制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部
和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行
创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城
南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力
地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水
平。
4、管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有
率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，
力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计
划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的
合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。
对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡、确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上
，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服
务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
3、积极配合建维部门，做好工程建设和网络维护。
4、加强资金和车辆的安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产。
随着我国社会主义市场经济体制的确立和完善，我国集团公司通过兼并、破产和重组等形式逐渐在社会上形成了较为明显的规模效应，成为国内著名的大企业公司，进一步推动了我国国民经济的稳步发展。现阶段，在集团公司的的现代化管理手段影响下，应收账款管理虽然已经取得了一定的成果，但是仍然存在着诸多的问题，已经成为社会经济学界重点关注的问题，受到社会广泛重视。
1 现阶段我国集团公司应收账款管理存在的主要问题
1.1 缺乏相应的管理思路
集团公司的的应收账款管理涉及到诸多方面的内容，如客户的信用条件、账期问题管理、信用保险管理以及到期应收账款的跟踪等，对集团公司应收账款管理思路提出了较高的要求[1]。但是我国部分集团公司缺乏清晰科学的管理思路，对信用条件较差的客户采用了相应的账款销售，致使应收账款在回收过程中发生了债权纠纷，不但损害了公司的经济利益，也不利于集团公司良好社会形象的构建。
1.2 缺乏相应的管理支持体系
集团公司应收账款的管理体系设计范围较为广泛，通常包括管理制度、信用系统以及管理系统和管理人员等。我国绝大多数集团公司缺乏这一体系中的某一项甚至多项中的部分节点，极易发生管理失当、控制缺位现象，最终导致坏账的发生，不利于集团公司的深化发展。
1.3 缺乏对坏账问题的后续管理
在由于集团管理不当导致应收账款变成坏账后，集团公司往往会透过既定的账款审批流程按照规定将坏账销毁。然而如果客户经营状况得到相应的改善，那么这笔账款在一定程度上是可以追回的[2]。但是由于我国集团公司缺乏对应收账款坏账的后续管理，导致坏账的回收状况不理想，为公司带来一定的经济损失。
2 集团公司应收账款管理出现问题的原因
2.1 集团公司对应收账款的风险控制意识相对缺乏
经济社会的信用管理相关理论指出，在经营活动产生之前对各个相关交易方进行严格的信用资格审评，对应收账款管理产生着重要的影响。真正的在交易活动中实施事前风险控制，可以有效防止70%以上的应收账款拖欠风险；而对交易活动实施事中风险控制则能够避免36%拖欠现象的发生；及时实行事后风险控制也能够对42%的账款拖欠损失加以挽回。但是由于我国集团公司领导管理层缺乏相应的风险控制意识，并在其管理过程中对下层员工产生了不良的思想导向影响，导致应收账款坏账现象频发[3]。
2.2 内部控制制度存在缺陷
集团公司的应收账款管理风险无法得到有效的控制，从企业经营活动的表面上看是我国市场经济的内在缺陷以及客户自身信用状况所导致的。然而实质上却在于集团公司内部控制制度存在相应的缺陷，很难在账款管理出现问题后及时解决问题并挽回损失，也无法实行对风险的有效控制，最终对管理造成不利影响。
2.3 账款管理系统性缺失
集团公司在管理过程中存在的规章制度相对较多，具体可以涵盖与政府相关职能部门之间的良性沟通和企业基层员工的个人问题处理，管理系统性相对缺乏。在这样的管理背景之下，集团公司内部各个部门之间权限的协调性受到相应的限制。所以公司必须及时对各个部门的管理职责进行明确，精简管理结构，促进管理向着系统性、协调性方向发展。
3 强化集团公司应收账款管理的对策
3.1 集团公司应收账款管理的思路构建
集团公司要想进一步解决管理中存在的问题，进一步提升管理水平，就应该对应收账款管理思路建设加以重视，将管理思路贯彻落实在相关制度建设中，从经营活动初始合同洽谈环节到坏账的审批和后续处理都进行预先的思路构建，确保集团各部门对应收账款的管理在统一的控制之中，为公司管理者提供真实准确的信息资源，增强公司决策的准确性与可靠性[4]。另外，集团公司应收账款的管理重点应该放置在企业的流动资产状态上，将账款管理细致的划分为良性应收和问题应收、逾期应收等方向，最大限度的降低应收账款的管理风险。
3.2 为集团公司建立相应的应收账款信息销售管理系统
应收账款管理思路的确立以管理制度为载体，所以现代集团公司也应该在构建管理思路过程中建立和完善相应的销售信息管理系统。集团管理人员应该根据企业发展现状加强对销售信息管理系统的重视，将企业的管理思路和账款审批流程、相关数据分析以及清收过程等问题真正的纳入到管理系统之中，并通过分权管理系统的设置，及时对客户信息、账款实际发展状况进行输出，增强企业应收账款管理的有效性。
3.3 强化应收账款管理的内部控制建设
对账款销售进行全面系统的管理，有效控制应收账款的管理风险。通过内部控制制度的建设，系统全面管理客户信用问题，具体可以涵盖管理机构的设置，管理制度和流程的设定，各部门人员责任的明确、落实以及对交易关键环节的管理和控制，从而达到规避管理风险，提升账款回收率的目的。同时，完善内部控制制度建设，还应该加强对账款销售合同的管理，在保证合同具备相应法律效律的基础上，在合同中设置相应的保护性条款，为应收账款的及时回收创造条件。
3.4 建立健全的应收账款客户信用等级评价制度
健全的客户信用等级评价制度的建立，有利于集团公司应收账款工作的发展和对账款发展国际的持续性跟踪。企业管理人员可以通过集中机构的设置及时更新并保存交易各方的信用信息，改变传统信用信息资源零散无序的发展现状。集团公司的销售部门在与商业交易各方的业务交往活动中，应该及时了解业务各方的相关信息，对重点客户的市场信用额度进行准确的调查，及时了解应收账款的近期回收状况以及业务方的经营活动发展状况，为财务部门销售反馈信息的掌握以及会计行业系统分析的可能性建设创造相应的条件。
从万达广告语“一个万达影响一座城，”，“万达广场就是城市中心”中，从长远上看，电商化是其战略性的有益补充！
目前，万达在全国有85家万达广场，2014年开到120家，2015年140家，每个万达广场每年的访问人次2000万，一年就有超过20亿人次的流量。
庞大的客群，丰富的商业资源，代表着万达电商化道路上具有先天性优势。
资金？人才？是企业宝贵的资源，万达不缺钱，但急缺人才，否则，王健林不会高薪满世界招揽各类电商人才，但并不是说有这些要素，企业就能顺利完成电商化转型升级的进程……
客观上讲，无论是B2C还是O2O，只是企业电商化的一种模式，别管什么商业模式，都不会改变“客户是企业发展根本”的常识。
几十年的营销发展史和十几年的互联网进化，众多的成功者为我们提供了借鉴案例、各种的战术方法层出不穷，手段花样繁多，笔者不再凑热闹。
基于《客户能量学》理论，本篇将从战略角度，与大家分享万达集团在电商化改造过程中，理应发挥企业软实力，由内而外，激活内部，分层推动的同时，循序渐进，有条不紊地激活客户能量体，以每个万达广场为中心，吸收O2O的周边客群和消费力，持续促进万达电商的螺旋式上升发展。
一、核动力：企业客户群
一份万达广场客流属性数据统计显示，80%以上为35岁以下的年轻人，以20多岁的年龄段为主，月收入在4，000~5，000元，基本属于该区域内的白领一族。由此看来，无论传统电商还是移动电商，万达广场客群特征均可与之匹配。
每位客户都是单个的能量体，每人都有具有独立的鉴赏力、辨别力、筛选力、消费力和传播力，并贯穿于从信息筛选、兴趣阅读的吸收，到消费心理、结合实际需求，行为转化和口碑传播等能量释放的整个过程。
事实上，不同层面和级别的客户能量体聚合成体系都形成一个个消费和传播的子系统。而不同的子系统再次交汇凝聚，客群能量由小到大，有少到多，企业掌控有度，将有利于引发客户消费核聚变和企业爆发式的增长。
二、软实力：核心竞争力
在紧抓客户能量核动力的前提下，万达应该主动强化企业的软实力，反复引爆客户能量体，并以之持续促进电商化改造工程的发展。
1、源动力：一把手工程
老板是企业的源动力，传统企业电商化正是一把手工程，只有老板觉醒，才可能把企业叫醒。万达老板王健林2014年万达集团半年工作会议上讲“所有网上资源全部给电商公司。这不是要求，而是纪律，今后不允许各系统单独搞电商，资源要集中，所有网上资源统一划给电商公司。
但凡是新兴业务，辅之以新的管理思维、运营模式、激励机制，也需要以更开放心态和宽松的发展空间，更大的独立自主权，所有这些，对于传统企业来讲，都将是一个不小的挑战，尤其是万达如此规模的企业。
为更好地发展电商和表达决心，王健林直接表明电商业务的侧重和支持，有利于电商化资源的集中运用。
2、共识力：一致性认同
企业只有统一思想，达成共识，团队将更加坚不可摧，做事才能无往不利。
曾经，万达用了10年时间，总结出了375个模块，按流水线标准打造，从而实现大批量规模化做商业地产。不过，正是因为万达商业地产太成功了，传统和互联网思维模式的激烈碰撞，管理的思路调整也必然需要一个过程。
王健林明言，从他到总裁到分管副总裁，大家不能再用万达传统的管理思维来管电商，不能用房地产思维模式来思考电商的发展，要给电商创新、决策、财务的自主权，并落实到管理制度中。
任何事物都是由内而外的生长，企业也不例外，只有员工意识和思维模式发生改变，才能更好理解、接受并很好地推动企业电商化，共识的重要性不可忽视。
3、规划力：电商化规划
传统企业电商化并非只是成立一个电商团队，开发运营电商网站或APP而已，随之，企业必需调整产品、服务、组织结构、业务标准、运作流程及其考核指标等系统化工程。
在2014年万达集团下半年规划任务中，其中，八大任务中的“尽快适应组织调整”，“全力发展电商公司”和“注册成立金融集团”，分别从组织主动调整适应，强化电商，到金融，主动寻求适应变化有助于万达电商化改造进程的推动。
4、感召力：集体的力量
从社会、经济和经营角度多维度理解，盈利是企业的价值所在，只有效益好，企业才能为社会就业和经济增长做出更多实际的贡献。
对于企业来讲，一把手的感召力均为首发。在王健林讲到盈利时，提出要求万达电商找到盈利模式，并提出“万达电商一定要做到盈利”。他说：“万达电商的核心工作是用3年左右时间找到盈利模式，即使不盈利，也要让我看到盈利方向。”
实体商业、传统电商和移动电商，是商业的不同形态而已，并未改变商业的本质。在做任何一个商业项目时，明确盈利目标是老板正常的思考方式，这不代表企业家不遵循电商的成长规律，许多朋友以淘宝、京东做类比未免有些牵强。毕竟，万达广场是一个实体商业，已经具备了系列的商业资源，做电商，不能完全按照传统电商平台思路来做，电商人士应该在深入理解实体商业资源的情况下，做到线上和线下的切实融合，否则，难免会显得虚无飘渺不落地，对于万达来讲，这是一种资源浪费，不符合商业的基本规则。
5、执行力：必要性保障
物竞天择，适者生存，作为传统企业，万达广场商业运作团队的思维模式和专业技能与电商团队毕竟存在一定的差异，万达必需做好电商基因的系统化注入和强化，务必保证电商在市场、营业、物管等方面切实落地。
人不怕不擅长，就怕拒绝再成长，万达不仅是通过全面持续性、系列化的培训，实战模拟，演练PK，最终，让大家可以深刻理解电商，并能将电商化具体配套工作落实到实际行动上，且应配以考核办法。
不仅如此，万达电商化有计划地做好团队的升级换代，能跟得上的，继续保留，通过培训、演练和考核，实在无法胜任者，理应优化掉。
6、管控力：没绝对放权
世界上没有绝对自由，只有相对的自由，同理，企业也没有完全绝对的放权。正如王老板所讲，放手并不意味着放任，还要强有力的监督。万达电商要有考核目标，包括：全年目标、半年目标，集团按目标考核，如果一两次完不成目标，就要调整思路；连续完不成，就要调整人，万达事业从不等人。
故然，互联网出身或电商人士过往所处的文化、环境、氛围和实体企业有所不同，难免会出现水土不服现象，在企业未能完全创造适宜于电商团队成长的环境时，人才们也应该提高自身的适应能力， 否则，最终的结果只能是分手。
无论对于企业还是人才而言，只有内部做好准备并想尽一切办法保障目标的达成，这样，万达在电商化进程和体系化运作才有章可循，并得以有效执行。
三、电商化：线上下融合
1、O2O系统
⑴ 线上平台搭建
除了搭建万汇网和万汇APP等自有电商平台外，在社会化媒体如：微信、微博、易信、来往、微米、微视等广泛部署，建立万达与客户的接触点和多元化渠道，以便于快捷交互，这些只是电商化所做得基础，而电商工作刚迈出第一步。
⑵ 线下广场布局
在万达广场信息化建设过程中，通过布点免费Wi-Fi、室内导航、客流监测等，从细节入手，深挖并动态性掌握广场内业态资源和客户潜力。实际中，运营团队应该联合内外部商业资源，多角度高频次举办常规促销、团购、新品、会员等各类活动，吸引周边客户到场体验和消费。
⑶ 线上线下交互
线上为万达和客户之间随时随地交互提供了便捷保障，而餐饮、KTV、电影院等线下生活类商户（除了实物商品外）的实地体验，是线上电商无法替代的。
万达O2O模式应注意线上和线下的交互和平衡发展，基于业态形式的不同，客户会根据自身的需求，灵活快捷自主地选择线上还是线下。
2、大会员系统
多年以来，通过笔者做哇点项目对于通用积分研究和实战的经验判断，万达以通用积分联盟形式，聚合线下和线上商业资源，以互动、消费方式赠送积分，并可兑换各种商品、礼品或卡券，万达构建通路之并不代表会员由于通用积分的存在就可以存活，期间，不免会遇到例如商户积极性、客户活跃度、积分兑换率等诸多困惑。
另外，万达如何跨区体系内积分贯通、外联内接，拓展新会员，留住老客户，提高客户体验，用户习惯，增强会员粘性等需要一系列课题研究、市场验证，万达通用积分联盟还有很长的路要走。
在O2O进一步深化落地时，万达应该协调市场和运营团队以及诸多商户，切实用好无线WIFI、POS机、二维码、人眼识别等终端设备和接口技术，快速建立万达会员体系，为客户大数据建立提供必要性支持。
3、大数据系统
现今，客户数据对于企业生存发展和未来竞争起到至关重要的作用。万达广场和电商（PC端和手机端）正是为电商创造了客户数据搜集的绝佳条件。通过线上和线下不同渠道，聚合搜集并留存会员资料、消费频次、金额、喜好、周期等数据，力求通过分析掌握客户全景图。
根据数据的分析和研究，万达更有针对性地来开展市场、会员和招商活动。
四、快速启动客户能量体系
1. “迎新春 创佳绩”劳动竞赛表现突出。
细致部署政企市场开门红营销工作及指标达成路径，稳步推进战略产品发展、存量用户合约工作，精准分析、强化支撑、目标任务责任到人、完成进度每日通报，最终获得“迎新春 创佳绩”劳动竞赛政企信息化产品发展二等奖。
2.全面落实“格局之战”。
（1）根据格局之战“两个份额”工作新要求，结合本地实际，形成“利刃行动”+“流量风暴”=“斩狼行动”，主动开展进攻，同时落实精细化营销工作要求，开展友商高价值客户削峰工作。
（2）持续加大“两张表”的收集、运用，紧盯友商策反、存量拓展和新增发展三类市场，专线策反方面主动报价XX家目标集团，报价率100%；策反成功XX家，已成功签订XX条专线，新增专线年收入XX万元；企业宽带发展方面，紧盯泛酒店行业，开展清单式拓展，共新增XX家、累计XX条，开通企业宽带XX户以上的集团达到XX家。
（3）落实“流量风暴”，将球踢到对方战场。加强营销过程管理，通过统一宣传要求、统一清单管理、统一作战方案、统一进驻动作，借助信息化撬动成员策反、实现用户保有、提升客户价值，在信息化与集客市场融合营销实现突破。
4.紧盯大项目推进并取得一定成效。
继续坚持“每标必投，每单必争”指导思想，ICT项目参与率和中标率远高于全省平均值。2018年投标项目XX个，参与率100%；其中中标项目XX个，中标率80%，累计中标金额XX万元，市场份额领先度远高于友商。
（二）存在的不足
1.战略产品发展不充分。全年战略产品收入欠产，欠进度XXPP，欠产XX万元。
2.信息化欠费管控欠佳。新增坏账率XX%，超期欠费率XX%，欠费指标同比上升，排名有所下滑。
3.聚类市场发展体系化未落到实处。招募SA销售商XX家，其中产生业务量SA仅XX家，信息化产品服务与销售工作主要依靠客户经理，未有效激发商销售能力。
三、分析存在的主要困难与挑战
（一）项目拉动收入乏力。2018年项目中标金额较2017年增幅XX%，导致2018年战略产品收入未见增长，且2019年收入基础薄弱。
（二）业务发展渠道仍需拓宽。2018年引入的集团SA，对信息化产品销售的参与度较低；六大场景中的临街商铺在渠道发展不足。
五、提出2019年主要工作思路和重点措施
（一）做大集客规模、提升用户价值
1.跑马圈地。结合本地公积金、税务部门获取的成员与集团清单，用好兴业云等快开支撑系统，保持求真务实的发展态度，持续开展集团圈地和成员拓展工作。
2.攻异网勤报价。对照集团攻防战略地图与集团清单，建立集团信息化及成员合约到期台账。充分运用营销资源，做到到期前3个月递交方案、到期前2个月内方案递交率达到100%。对于不能整体续约或回流的集团，一方面通过信息化融合方式主动报价降低友商利润，另一方面通过进驻营销、点对点营销等方式对成员进行逐一爆破。
3.盯集团融合营销。优化AB类集团融合营销规则，加大信息化+话费融合营销的灵活度，提升预存信息化回馈集团关键人的活动力度，以及信息化+家庭产品、终端+家庭产品等融合营销方式，通过融合营销提升客户粘性与稳定。针对双卡客户集中集团、低消费用户集中集团，优先开展信息化+终端融合营销，以关键人为突破口，撬动友商优势市场。
（二）抓产品项目，提升信息化份额
1.专线产品：围绕政府、金融、能源、教育等重点行业，梳理出未渗透我公司专线业务的集团清单，做好资源预覆盖与主动报价工作。在存量保有不低于95%的基础上，聚焦三大发展方向：项目带动、集团赢回+融合拓展、中小微市场企业宽带发展。
2.企业宽带：做好2019年宽带覆盖的工作，五大场景目标集团清单分解至责任人，同时对存量目标清单式管理，做好存量保有。
3.云MAS产品：持续开展清单营销，建立案例分享体系。垂直行业一点突破、全面复制，开展常态化节日营销、精准化营销。
4.物联网产品：依托专网平台和车联网等行业终端，加快从纯管道向智能化应用转变；以市公安局警务通、金桔电力行业、引动前装等现有项目为基础，加强全网物联卡的行业应用；同时以用户为导向，聚焦NB需求明确、用户增长较快的重点行业：燃气/水表抄表、消防烟感、智慧停车等，开展规模拓展。
5.新产品卖点挖掘。做好云MAS、和对讲、和路通X3、和商务直播、NB-IOT模组等新业务卖点挖掘，一方面需要进一步深入挖掘本地市场，另一方面需要结合本地用户特点总结出卖点提供给客户经理以作参考，做好业务发展指导工作，引导业务发展。
（三）抓流程管理，提升发展效能
1.商机管理：用好商机平台、督办一线落实、建立奖征体系，细化商机分层分级管理制度，从项目金额、时间、重要性等各个维度对商机进行分层分级跟进。坚持定期开展重点项目研讨会制度，总结通报商机收集、重点项目跟进及已签约未交付项目进展情况。
2.业务管理：创新监控手段，持续紧盯信息化业务签约与收入转化及时率，确保收入及时计费出账。
3.欠费管理：强化预付费方式，新增业务要求预付费占比不低于80%，大项目费用回收早启动，零星费用回收日常督导。全面提升基础管理水平，降低运营风险。
4.服务管理：进一步提升集团客户的服务意识和服务能力，根据集团的行业属性及重要程度，明确服务标准、落实重要集团客户定期拜访机制、关怀机制，提升重要客户感知。
地球上的自然变异，包括人类活动诱发的自然变异，无时无地不在发生，当这种变异给人类社会带来危害时，即构成自然灾害。因为它给人类的生产和生活带来了不同程度的损害，包括以劳动为媒介的人与自然之间，以及与之相关的人与人之间的关系。灾害都是消极的或破坏的作用。所以说，自然灾害是人与自然矛盾的一种表现形式，是人类过去、现在、将来所面对的最严峻的挑战之一。但是这种自然灾害，对于长宇玻璃制造集团的黄翠花小姐来说，却是极大的帮助。这种自然灾害不仅帮助了她把一宗大型标志性商务楼的项目做成，而且被长宇集团称为最经典的案例代表之一。她是如何利用自然灾害反击强大的竞争对手的，让我们一起走进黄翠花小姐的故事。
【案例描述】
长宇集团是一家综合性的集团企业，下属拥有玻璃制造公司，是集生产有机玻璃板材和加工有机玻璃制品为一体的制造型企业。虽然长宇集团是个大集团，但是毕竟玻璃并不是他们的主要优势产业。然而，尽管有很多的竞争对手，但是长宇集团的玻璃制造公司却是发展最好的产业之一，原因是长宇集团玻璃制造公司里拥有像黄翠花小姐一样的销售精英。口说无凭，用一个经典的案例来证明黄翠花的实力。
黄翠花的成长环境
黄翠花只是长宇集团的玻璃制造公司的小职员，但是这种小职员却是在长宇集团的玻璃制造公司呆了6年。原因是长宇集团的玻璃制造公司的销售精英太多。长宇集团的玻璃制造公司培养销售人才与众不同。他们对销售人员的职业规划按阶梯分为：
如图5—1：销售人员的职业规划按阶梯
从以上架构来看就很清楚的了解，从长宇集团的玻璃制造公司录用开始，并不是直接就上商战拼杀，而是在公司里实习了半年才有资格跟着老销售员出去见习，一晃又半年不见。因此能在长宇集团的玻璃制造公司呆得下的，一般都要坚持。可见培养销售员的心态是多么的细心。长宇集团的玻璃制造公司之所以实行这样的培养模式，是因为工业品行业的特殊性。做工业品销售大部分都是以项目的销售模式为主，然而一个项目就要跟几个月，有时候甚至是半年乃至半年。这样的一种培养模式，能够让销售人员真正做项目型销售时更快地适应。黄翠花的成长也是在这样的体制下锻炼出来的。长宇集团的玻璃制造公司的文化十分凝聚员工，从黄翠花呆6年，并且工作十分卖力来分析，就可以证明长宇集团的玻璃制造公司的企业文化是如此的完善。这也为黄翠花在之后为长宇集团的玻璃制造公司创造出经典的项目销售案例做下铺垫。
惊然发现
H市政府有个大型的项目公开招标，虽然H市并不出名，但是这个工程却是个大工程。前期由于长宇集团的玻璃制造公司的项目比较多，而忽略了H市政府的这个工程项目。等到黄翠花知道这个项目之时，H市政府已经与GK集团准备签合同了。很多销售人员都感觉没有希望的情况下，黄翠花却仍不放弃。因为只要能够搞定这个项目，黄翠花今年的业绩就能够超标，因此黄翠花感觉有的一拼。但是GK集团的实力倒是让黄翠花心里产生了不安。
GK集团（玻璃）有限公司，成立于1989年，现占地面积37万平方米，注册资金3亿元，现有员工2200余人，拥有大中专以上管理人员和技术人员300多人，是国内专业从事生产、经营汽车用、建筑用、家私用、电子用、电器用、洁具用、工艺用、防弹用及其它火车用、船舶用、飞机用等安全玻璃的大型高新技术企业。
GK集团（玻璃）有限公司是世界同行中品种最多，最齐全的汽车安全玻璃生产厂家之一，福特汽车全球供应商之一，国内的猎豹、宇通等三十多家汽车配套产品供应商。公司专业生产汽车、建筑、家具、电子、防弹用等安全玻璃及其配套产品，总投资8.5亿人民币，占地37万平方米，产品规格达一万五千多种，拥有全国最大的年生产300万片汽车前挡夹层玻璃生产车间及年耗用浮法玻璃能力超过8万吨的现代钢化玻璃深加工车间。今天的GK已发展成为全国最具规模的高新技术生产企业、世界最大的汽车安全玻璃产品供应商之一。
正因为GK集团的能力吓人，也激起了黄翠花的决定，“干掉GK，我就是第一”的理念支持着黄翠花。就在黄翠花郁闷之时，她惊然地发现GK集团刚做不久的汤大广场玻璃的项目，由于前阵子台风的原因碰巧把汤大广场的商务楼上面一块玻璃被吹打掉了一块。这条新闻对黄翠花来说是价值连城。再加上曾经GK集团做了几个失败的工程，她有心去收集了很多相关的信息后，就起身通过电话邀约的方式与客户对方的项目决策人取得上门拜访的机会。
经典翻牌策略
黄翠花：“您好，陈总。”
陈总：“您好，您在电话里说有重要的事情要和我谈，是什么样的事情呢？”
黄翠花：“好的，陈总。看到您这么忙，还抽空见我，十分感谢您。为了不打扰您的时间，我就直接进入主题了。听说你们和GK集团马上要签合同，我是长宇集团玻璃制造公司的销售人员，今天过来是想和您谈谈这件事情。”
陈总：“哦，可是我们已经快签合同了，方案也都准备好了啊。”
黄翠花：“这个我清楚，但是如果我没有十分的把握的话，今天我就不会过来找陈总了，不是吗？”
陈总：“那好，那您能说说吗？”
黄翠花：“可以，但是陈总能不能抽空去参加我们的一次技术交流会呢？现在开始，您不用相信我，也不用相信别人，您只相信您自己。可以吗？”
陈总看着黄翠花自信的脸，就答应了黄翠花抽空到长宇集团玻璃制造公司的工厂去做技术交流的要求，这恰恰中了黄翠花布的局。
就在陈总到长宇集团玻璃制造公司的工厂去时，黄翠花用了SPIN的销售策略引导了陈总的痛苦，再加上把收集到的GK集团（玻璃）有限公司的失败案例，以及最近的那条新闻全都摆在了陈总的面前时，陈总心动了。
黄翠花再用了USP的推销策略给陈总分析了目前的情况，之后就这样，这个项目最终被黄翠花给翻了牌。气得GK集团（玻璃）有限公司的员工痛恨了黄翠花，更痛恨了长宇集团玻璃制造公司。
【问题分析】
在21世纪的今天，销售无疑是最具诱惑力的工作。他不但能为人们带来丰厚的收入，还能使人享受到最为宝贵的自由。如果你是一名业务员，那就意味着你无需朝九晚五、无需八小时都呆在写字楼里日复一日的重复工作。你的每一天将是崭新的，你的生活将充满冒险和挑战，你迎接这些挑战中，你的收入将不断增加，你的事业也将不断发展。然而，在这令人激情的事业中，你必须学会策略或技巧，才能长盛不衰。黄翠花的案例就是一个很好的证明。
1、黄翠花的成功策略
销售这份职业，你必须认清一点，业务人员绝非百分之百的能成功。在这个职业生涯中，80%业绩是由20%的业务人员创造出来的。这20%的人并不是俊男靓女，也不都是能言善道，有些甚至并不勤奋，他们之所以能够创造出超凡的业绩，是因为他们掌握了销售策略，把握了业务工作的真谛。黄翠花就是其中的一位。
很多人在进入销售行业时，很多人都抱有这样的想法：只要肯吃苦，就能获得好的业绩和丰厚的回报。但事实并非如此。很多业务员再吃苦方面是从不皱眉头的。他们早出晚归，不畏严寒酷暑，经年跋涉在外，把所有的时间和精力都倾注在销售业务上；他们也有毅力和耐心，屡战屡败，但屡败屡战。如此的不畏艰难困苦，如此的辛勤耕耘，可最终得到的却是不优秀的业绩。为什么呢/？原因就在于要做好业务，并非吃苦就可以，还要掌握销售的技巧，增强自己的影响力。业务不是“跑”出来的，真正能为我们赢得订单的不是我们的脚，也不是汗水，而是头脑和智慧。因此有人说，优秀者凭借技巧，平庸者惟靠辛劳。
要成为一名出色的业务员，就必须掌握一些销售的策略，用智慧赢得订单。“脸上不发光的人，永远不会变成一颗星”。要想脸上发光，首先必须丰富自己的头脑，把智慧而不是汗水当作武器。案例中的黄翠花正是懂得了这点才把这个项目翻了牌。
在案例中，黄翠花采用的策略是：
首先她掌握竞争对手的劣势，而GK集团（玻璃）有限公司的失败案例以及最近那条对GK集团（玻璃）有限公司不利的新闻正是竞争对手的穴脉，黄翠花有效的掌握了对方的劣势，是这个案例成功的关键点之一；
其次，黄翠花根据多年的实际经验，在与客户对方沟通的时候，能够知道对方思考什么。并且准确的能够让对方出席技术交流会。
（陈总：“那好，那您能说说吗？”
黄翠花：“可以，但是陈总能不能抽空去参加我们的一次技术交流会呢？现在开始，您不用相信我，也不用相信别人，您只相信您自己。可以吗？”）
上述的这段对话，更显示出黄翠花沟通技巧的老练；
最后，黄翠花懂得运用一些引导客户的方法来灌输客户的思维，换句话说，就是给客户“洗脑”，引导到自己优势的方向。无论是SPIN，还是USP，都是说明黄翠花是一位专业的销售顾问。
2、从黄翠花引导客户的角度，我们可以分析建立客户信任感的方法
从黄翠花引导客户的角度，我们可以发现黄翠花在与客户沟通时，额外的自信。这种自信能够让客户产生信任。那么然后才能让客户的信任感更加强烈呢？通常有以下几种方法：
要获取别人信任要做到内外兼修：内修品行，能力，外修技巧，方法。内修是信任的基础，外修是让人信任你的方法。信任始于“了解”，今天我们就从如何让别人“了解”你的角度探讨获取别人信任的方法。
(1)借助品牌形象：知名企业和一般企业的销售代表在拜访客户时受到的礼遇是有差距的，这是因为知名公司的品牌形象已深入人心，因为知名所以“了解”。我曾经拜访过第三终端的客户，发现在价格略高情况还是愿意购买品牌产品，其实其他厂家的产品不见的差。所以选择在知名企业就业的代表更容易获得客户的信赖，作为企业来讲就是要注意企业品牌的建设。
（2）客户转介绍：这也是一种把自己和对方了解的事物联系起来，让对方产生“了解”感觉的手法。“客户转介绍”是我在在药品行销的过程中必杀技，每次成功拜访一个客户我都会要求客户转介绍，效果非常好。
（3）制造意外惊喜，让客户感动：客户满意不代表客户信赖。在这儿我举一个普遍现象来说明：外企的专利产品在出现仿制品后，销量都会大幅下滑。外企的产品没变，服务一如既往，是竞争带来了改变，我们的客户有了更多的选择，说白了我们的客户对我们还不够信赖。唯有感动才能信赖。
（4）创造事情，增加接触客户机会：中国人常说的一句话是：路遥知马力，日久见人心。我想对这句话作个注解：马要跑路，人要做事，否则怎知马力，知人心。同样一年内拜访客户40次的效果与一年拜访10次效果是不一样的，我们要想再短时间内拉近与客户的距离就要提高拜访频率和效率，这就要求我们对每一次拜访进行认真的设计，制造事件，甚至于无中生有。经过你精心设计的这么多事，客户会慢慢“感觉”自己已经“了解”你而信任你。中国人是个感性的民族，他不相信别人的语言，而相信自己的感觉，所以我们就要让我们的客户去不停的去感觉你，直到他“了解”信赖你。
（5）扩大与客户的人际接触点：中国有句古话：“结”的关键是多点接确，这个点可以是利益点，也可以是情感点；可以是事，也可以是人。我就有几个死党客户，我的办事处是租的他家房子，他的老婆认我做干弟，你说他能不支持我们工作吗？
【解决方案】
从黄翠花有效征服客户的角度来看，我们应该要懂得如何有效地做到引导客户的方法。
一、有效做到上门拜访的方法
1、成功拜访形象
上门拜访客户尤其是第一次上门拜访客户，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力。
外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。
控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
投缘关系：清除客户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和客户沟通的桥梁。
诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
（1）计划准备
计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
计划任务：营销人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划吧。
计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（2）外部准备
仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集客户资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到得过早会给客户增加一定的压力；到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。
（3）内部准备
信心准备：营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。
知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
3.拜访方法与步骤
（1）十分钟法则
开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。
重点十分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
离开十分钟：为了避免因客户反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开客户家。
（2）第一次拜访的七个步骤
第一步——确定进门
敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
话术：“XX在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户办公室的金钥匙。
态度：进办公室之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第二步——赞美观察
赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！
话术：“您办公室真有气派”，“您今天气色真好”。房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。
层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
第四步——克服异议
每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。
克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使自己心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。
化异议为动力：顶尖销售人员明白客户的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。
客户异议是机会：“嫌货才是买货人”，客户的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。
不要让客户说出异议：善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着你的所想，不要让客户把拒绝说出口。
转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让客户产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。
运用适当肢体语言：不经意碰触到客户会吸引客户的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。
逐一击破：客户为两人以上团队时，你可以用各个击破的方法来克服异议。
同一立场：和客户站在同一立场上，千万不可以与客户辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。
树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。
第五步——确定达成
抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。
成交达成方法：
A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？”
B.选择式成交：“您决定一个人去还是和助理一起去？”
C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”
第六步——致谢告辞
你会感谢客户吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”
时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在20—30分钟之内。
观察：根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。
真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美去让客户永远记住你！
（3）第二次拜访的3种类型
A、再次邀约拜访
再访七条理由
资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类客户感兴趣的信息就立即收集起来，给客户送过去。
设计：视情况将资料留下给客户参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。
借口：借口路过此地，说是来拜访客户、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！
尊重：了解客户的专长，找一个客户力所能及的问题来请教客户，但千万不要找太难的问题！
礼物：非常有希望的客户应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让客户产生强烈的参与或购买欲望。
B.售后服务拜访
售后服务的主要目的在于维护产品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含客户使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和客户建立融洽的信任关系。
处理异议拜访阶段
①倾听怨言——收集问题。无论客户抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为客户永远是正确的。
②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。
③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。
④解决方案——解决问题。向客户巧妙提出解决的方法，并试探客户是否满意，并应立即付诸行动。
⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将客户的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。
处理异议注意事项
①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。
②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。
售后服务拜访阶段
①唯一：无论刚刚跟另一位客户发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位客户都像今天第一位客户。
②相同：对待每一位客户都要一样好，不论客户性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。
③耐心：我们的目标客户，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。
④思念：要经常想着你的客户，不要让客户反过来找你，要对客户产生强烈思念感。
⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。
⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给客户留下不一样的感觉，客户喜欢意外的惊喜。
大家晚上好！
初夏五月，万山耸翠，生机勃勃。我们又一次相聚年度指标签约酒会，又一次畅饮昨天、拥抱明天。，积极响应集团公司“管理创新”、“客户导向战略”、“学习与健康”、“干部6s管理”等号召，喊响“赢在执行”的拼搏精神，以团队建设为根基，以市场导向添措施，完善管理，创新营销，改进服务，超额完成了集团公司下达的各项目标任务。今天站在这里，首先，我真诚感谢集团领导给予我的信任和帮助，把我调到这个优秀的团队，团队的精神让我深深吸引和感动，真诚感谢福州永达全体员工，真诚感谢所有帮助和支持福州永达的领导和朋友！
“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。“天长地久是朋友，朋友多了路好走”。真诚地希望在福州永达发展的道路上，继续得到各位领导和朋友的厚爱、帮助与支持，真诚地希望我们永远携手同行！
销售经理甲:思路决定出路，创新走出大路。我们将严格执行集团公司各项管理规定，不断改进营销策略，不断开拓营销市场，不断规范营销流程，不断降低营销成本，奋力完成各项营销任务！
售后经理甲：售后服务已成为吸引客户、评判产品的重要指标。我们将想客户所想，急客户所急，持续改进售后服务的效率和态度，力争将“客户至上、诚信不渝”的服务观和“福州永达”的品牌建设落实到每项服务的环节中。
销售经理乙:细节决定成败，营销赢在执行。我们争做执行标兵，从小事做起，从我做起，不折不扣完成签约任务！
售后经理乙：服务质量是企业制胜的法宝。我们将以服务赢得客户，以服务赢得满意！
[关键词] 商业银行；经营转型；综合营销
在 金融 监管趋严、信贷规模从紧、金融消费升级、融资需求脱媒的新形势下，推进经营战略转型已成为农业银行的迫切需要和必然选择。而对于农业银行各层级经营主体，尤其是处于营销体系龙头地位的一级分行、二级分行来说，在新的背景下推进经营战略转型的突破口之一，就是必须全面实施综合营销，按照 科学 发展 观和 经济 资本管理的要求，尽快使业务经营由传统的存贷款业务为主向资本节约型的综合金融服务转变，由原来的“做业务”向“做客户”转变，努力实现综合效益的最大化。
一、实施综合营销的背景分析
综合营销是相对于传统意义上的个人营销、单一产品营销而言的，是以市场为导向、以客户为中心，各种产品、各部门联动，通过提供多样化的金融产品和全方位、多层次的金融服务来满足客户金融需求的市场营销方式。实施综合营销是农业银行尤其是各经营主体主动适应内外发展环境要求、推进经营战略转型、提升市场竞争力的内在需要和现实选择。
(一)日趋严格的外部监管要求转变增长方式。当前，银行业监管日趋专业化、规范化、法制化和国际化，对商业银行经营发展提出了更高更新的要求，特别是在资本充足率监管方面的要求越来越严，资本约束已经成为商业银行包括农业银行不可回避的问题甚至发展“瓶颈”，传统经营模式面临战略转型。在这种背景下，如何充分利用有限的资源，切实加大经营结构调整的力度，实现经营发展模式和业务增长方式的转变，从根本上推进战略转型，就成为农业银行尤其是各级经营主体必须重视和迫切需要解决的问题。而通过实施综合营销，使效益增长速度高于规模增长速度，使规模增长速度适应资本约束的要求，最终达到经济资本最小化、经济效益最大化的目标，是全行深化经营战略转型的必然路径选择。
(二)日新月异的金融市场环境要求转变营销方式。从同业竞争环境来看，外资银行凭借其产品、服务、机制和品牌等优势全面参与竞争，中资商业银行迅速发展，银行业市场正在经历新一轮的分化、组合，全方位、深层次的竞争特点更加突出，对银行的综合竞争能力提出了挑战，传统的营销模式已经难以适应新形势的需要。从金融供给与需求环境来看，近年来资本市场得到了长足发展，市场直接融资工具发展迅速，大量资金脱离传统的银行媒介进行体外循环，银行对社会金融资源的控制力度正在逐步地减弱，投资主体、 企业 对银行的依赖度正在弱化。客户的金融需求也正在经历从单一的存贷和结算等传统需求向资金、结算、理财、避险等“一揽子”服务需求转变、从大众化需求向个性化需求转变，金融消费要求越来越高。在这种内外环境下，农业银行应顺应 现代 商业银行发展趋势，充分发挥自身联结城乡的优势、网点 网络 的优势，加快业务增长方式的根本性转变，走综合营销和精细化管理之路，推进业务经营转型。
(三)传统的营销方式已不适应业务持续发展的需要。一方面，长期以来形成的以个人营销为主的方式带来了资源重复、分散和低效使用等问题，限制了资源整合和团队作用的发挥。另一方面，随着形势的发展，客户对银行的服务需求越来越注重技术含量高的综合化服务，以实现其价值的保值增值的目的，以存款为中心的单一营销模式和以单一资产拉动存款的营销方式已难以适应这种变化，只有通过专业营销团队大力实施综合营销，为客户提供多层次、相互配套的综合产品和服务，才可能实现客户价值最大化，提高业务的综合收益水平。
二、对影响综合营销成功实施的因素分析
近年来农业银行高度重视营销理念的更新，采取了很多有力的营销措施，取得了较好的营销业绩，但仍有部分行在综合营销的思想认识、体制建设、激励机制等方面存在一些制约因素，突出表现在：
(一)对综合营销的认识不够，缺乏团队意识和大局观念。一方面部分营销部门和客户经理仍然习惯“单打独斗”，营销目标单一，营销联动不到位，造成资源浪费。另一方面，部分经营行和客户经理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行为，偏重于眼前的存款、利息收入、中间业务收入等计划指标的完成，有时甚至实行“一锤子买卖”，忽视了客户维护与培养的长远责任，影响了银企关系的持续发展。
(二)对客户的研究不够，缺乏了解客户的主动性和深入性。一方面，尚未建立完备的客户信息数据库。在客户信息的收集上，有的只重视存量客户信息，忽视了潜在客户、目标客户信息的主动挖掘；有的只重视存量客户的基本信息收集，但有价值的、个性化的信息少，有的还缺乏更新；现有的客户信息分散在多种业务系统和管理系统中，各个部门之间信息不统一，客户信息的完整性、一致性和共享性不足，不能为实施综合营销提供有效的客户信息基础分析。另一方面，对客户信息的深度挖掘和分析不够。受人员素质、技术等条件限制，对客户的潜在价值、发展走势缺乏深度研究，不能为服务模式创新和产品个性化开发提供 参考 依据，难以满足客户日益发展的多样化金融需求，使营销工作陷入被动局面。
(三)营销体系不完善，营销团队建设有待加强。一方面，专业化营销团队的作用还没有充分体现。目前的客户经理整体素质还有待提高，尤其缺乏有专业特长的高素质客户经理，营销团队缺乏“领军人物”，营销团队整体战斗力有待提高。另一方面，客户部门与后台部门、上下级行之间的协同能力还有待提高。部分行在客户营销中存在职能不清、分工不明、配合不够、效率不高等问题，营销合力没有得到充分发挥。
(四)配套的考核激励机制不完善，综合营销积极性有待提高。目前，农业银行部分支机构在对客户经理及营销部门的激励上，还缺乏一套市场化的内部考评和激励机制，尤其在经营及营销层次不断提升、参与综合营销的经营单位及人员较多的背景下，如何对主办行、协办行及客户经理(团队)的营销工作、营销业绩进行有效的考评和激励，以协调多方关系并调动积极性，仍需要不断探索和实践。
这些问题需要及时认真解决。能否从思想意识、营销体制、考核激励等方面取得突破，是能否成功实施综合营销、推进经营转型的关键所在。
三、在新形势下实施综合营销推进经营战略转型的对策思考
(一)思想转型是成功实施综合营销的基础。全面实施综合营销，推进经营战略转型，首先要实现思想观念的转型。
一是要加强营销理念的培训和 教育 。要重点加强各级领导干部、客户经理的营销理念、团队精神等方面的培训和教育力度，着力提高团队合作意识和大局观念，强化先进营销理念对营销行为的引导作用，并尽快转化成营销成果。当前尤其要改变以前那种“就客户谈客户、就业务谈业务”的单一产品销售、片面追求短期利益的经营思想和营销行为模式，真正树立以市场为导向、以客户为中心的综合经营理念，并切实体现到营销活动的每一个流程、每一个环节中去。
二是要注重在营销中始终融入“伴客户成长”的理念。要着眼于 企业 与客户的互动与双赢，站在客户的角度来设计服务流程和产品，为客户提供“一揽子”解决方案，通过各类业务和产品包括保险、个人理财、常年财务顾问等综合服务，真正帮助客户实现价值增值，并且创造性地激发客户的潜在需求，开辟“服务蓝海”，使农业银行在帮客户实现价值的过程中，建立互需、互求的长期而稳固的伙伴关系，实现客户综合价值最大化、可持续化。
(二)研究客户是成功实施综合营销的前提。“了解你的客户”是实施综合营销的前提条件，否则营销效果会大打折扣甚至适得其反。因此，在实施综合营销的全过程中，必须持续地关注、研究目标客户，在此基础上制定和实施特定的营销方案。
一是要下大力气研究和探索行业性、系统性、重点性客户的特点，研究分析该类客户的业务链条和资金流向，把农业银行的业务品种和服务方式尽可能向链条的两头延伸，做大客户群体，做长业务链条，做出业务特色，不断扩大我行的 金融 服务覆盖面和影响度，提升客户忠诚度。
二是要在调查研究的基础上，对现有客户进行重新整合，按行业、系统、专业进行排类分队，有针对性地组建专业团队，综合各种业务功能和产品特色，按照“五定”既定目标、定方案、定人员、定进度、定责任的要求，实施全面的营销方案和服务方案，逐步渗透，逐步突破，确保成效。
三是要建立完备的客户信息数据库。要高度重视客户经理、柜面人员的信息收集作用，多渠道搜集客户资料、客户消费偏好、经营特点及其 历史 交易记录，并按照“以客户为中心”而不是“以产品为中心”的原则来整理、集成并有机整合客户信息资料，建立和完善以客户为核心的包括账户、交易情况和个人资信在内的完整信息库，并形成完备的信息传递、沟通和共享制度。要在二级分行以上营销部门专门组织人员对客户信息数据进行分析处理，包括对客户需求信息的分类整理，对客户交易行为的分析、客户对银行综合贡献度的评价等，充分地了解客户、发现客户，从而为实施综合营销提供可靠的第一手资料。
(三)完善的营销体系架构是成功实施综合营销的重要支撑。综合营销是一个系统工程，需要一个内部运行顺畅、功能完整的营销体系支撑。全行上下必须整体配合、协调一致，共同打造一个职责分明、分工协作、上下联动的营销体系，才能为客户提供高效的全方位的优质服务。
首先，一级分行要充分发挥龙头作用。要成立专业团队，集中专业化的人才，采用专业化的手段，实行专业化的服务。一方面要直接负责对行业性、系统性、垄断性、集团性和特大型客户实施专业化营销和开发，提高营销层次，为其量身定做金融整体解决方案，并牵头组织和协调各经营单位之间的营销工作，实现上下级行的营销联动。另一方面，一级分行要充分发挥专业人才优势，加强对宏观 经济 、区域经济、行业 发展 特征和态势的深度研究，及时收集各行业的客户信息，研究其内部管理、资金运营等方面特点和共性，并提出相应的营销及风险防范策略、建议，供有关营销部门和营销团队 参考 ，为提高市场营销的整体水平和效率提供强有力的支持。
其次，二级分行要尽快转变为基本经营单位。要加强以行领导为首、各前台部门参加的营销团队建设，突出加强团队的协同能力和战斗力，加强对源头性、龙头性客户的营销和维护。要切实改变过去依靠客户经理单兵作战的方式，在行业重点客户、财政等机关事业单位重点无贷户、重点国际结算户，重点客户的上下游产业链的延伸开发等方面，根据客户业务特点组织营销团队，集中资源，持续营销，实现重点突破，带动业务的整体发展。同时还可以根据不同客户(项目)的特点，采取内部招标的方式，确定牵头部门和单位，进行相互协作式的营销，为全行开展综合营销创造良好的环境。
再次，支行要成为综合营销中的“服务窗口”。各支行要为全行的综合营销提供服务支撑，承接上级行对行业性、系统性客户的总部营销成果，如提供代收代付、资金归集等服务，充分体现农业银行的综合服务能力。同时，各支行要围绕所在地的社会经济特点，加强对辖内支柱产业链上的中小企业、当地优质个人客户的开发、营销和维护，并根据当地资源禀赋和经济特点积极探索特色营销之路，按照“一地一策”的要求，打造差异化经营的特色支行。
最后，要着力巩固综合营销的支持体系建设。一是要重视和加强人力资源支持。一级分行要注重培育引进一批宏观分析能力强、产业行业经验丰富的专业人才，培养一批营销团队的“领军人物”。各级行要高标准配备客户经理，通过竞聘竞标选拔一批业务知识强、有专业优势、综合素质高的员工充实客户经理队伍，打造各具专长的营销团队，用优质的服务赢得客户满意。二是要重视和加强后台部门的支撑作用。后台部门是综合营销的一个重要环节，要统筹做好营销方案设计、产品组合、信息宣传、授信管理、柜面服务、后勤保障等各方面工作，为综合营销的正常运转提供全面支撑。三是重视和建立上下级行纵向联动、部门横向协调的 网络 支撑。如对集团性、跨地区经营的优质客户，要积极探索完善主协办制度或联合客户服务小组制度，通过制定方案明确各参与行的责任、权利、分工和利益分配，并通过信息共享和联席会议等方式，实现综合营销、系统维护，充分调动、整合系统资源，为客户提供优质的综合服务，实现客户资源共享和综合收益最大化。
(四)完善的考核激励机制是持续推进综合营销的根本保证。一是要加强对综合营销定价管理和考核。综合营销的目标是以最经济的投入获得最大的综合收益率，必须保证在对客户资产、负债与中间业务定价配比上进行综合测算，无效益的营销坚决不做。尤其是对客户进行资产、负债、中间业务综合营销时，要注重对负债和资产价格的匹配，存在收益缺口应通过提供其他金融产品和服务来弥补，切实提高综合收益率。在实施综合营销过程中，各前台部门、资产负债管理部门和客户经理(团队)要对同业市场价格进行充分的调查研究，在授权范围内 科学 合理地定价，并将产品定价水平、综合收益状况作为参与部门绩效考核的重点内容。
***公司第一届六次员工代表大会历时一天时间，经过与会代表的共同努力，顺利完成了各项议程，达到了预期的效果和目的，开得很成功。下面，我对本次会议的基本情况做简单总结。
会议时间很紧，但是各项程序比较紧凑，进行得井然有序，衔接比较好，大家都能够认真听会，非常投入的参加讨论，总体看达到了比较理想的效果。
会议听取了行政工作报告和工会工作报告，审议并通过了提案征集整改情况报告和工会经费审查报告。会上，张总和于总分别提出了网络、计划建设和经营工作思路，任务更加明确，措施更加具体，各部门的专题发言对公司各项重点工作都做出了具体部署。铁力分公司和中心区营销部的表态发言鼓舞了士气，振奋了精神。也希望其他单位和部门和他们一样，以饱满的工作热情和昂扬的斗志，创造性地开展各项工作，圆满完成2004年工作任务。在分组讨论中，大家都谈了自己的想法和思路，对于如何做好2004年的工作提出了很多积极的有益的建议和意见。会议还表彰了2003年度的先进集体、先进个人和工会积极分子。在这里，我代表公司领导班子向获得先进集体、先进个人、工会积极分子的全体同志表示祝贺。希望先进集体和个人今后继续发扬成绩，努力工作。也希望其他部门和同志能够用先进的标准来要求自己，争做先进。
对于下一步工作，我重点再强调几个问题：
第一，要想尽一切办法来增收节支，提高经济效益，保证全年收入指标的完成。
今年我们的收入要完成12045万元，增幅要达到10%，而且这个指标省公司可能还要向上调整。虽然有去年增幅低这一客观基础，但是完成指标仍然压力很大。主要是因为，现在*市场收入三家分流，更重要的是公司6月份整体上市，从今年年初就要全部按上市公司的效益管理标准走，成本控制严，效益回报高，一切都以经营成果来说话。今年，省公司将“收入市场占有率”做为一项新的考核指标提出来，就足以说明这一点。要想在今年整个的市场收入中占有应有的比例，就必须在增加外部收入和控制内部成本支出上下功夫。一切都围绕着提高经济效益这一中心来开展，想尽一切办法增收节支。
增加收入，怎么增加，靠什么增加？要靠保留老客户，发展新客户来增加，要靠持续增强“集团客户、大客户、新业务、新增客户”这四个市场的竞争主动权，提高这四个市场的收入比例来增加。
一是要抓住集团客户、大客户两个市场。每一个现有的集团客户和大客户，都是我们收入的宝贵资源。一定要通过有特色的优质服务来增加客户粘度，使这些客户长期在网。同时，通过挖掘潜在客户群，发展新增客户；通过各种新业务的营销、有针对性的开展话务量营销来引导和刺激集团客户和大客户的话费增长，提高个人大客户、集团客户的收入贡献率。
二是继续提高新业务收入。去年，我们的新业务发展有一定的起色，取得了一定的成绩，但是，全省排名不理想。与其他地市横向比较，说明我们的新业务有非常大的挖掘潜力。今年，省公司的给我们下的指标是15%，新业务收入要完成1800万，按照去年的发展趋势，完成任务问题不大。关键是看我们怎么去做这项工作。而且联通公司今年提出了三个赶超，增值业务赶超就是其中一项。说明联通也意识到了新业务收入的重要性。这就要求我们必须通过更有效、更快速的新业务营销方式彻底牢固地占领这块市场。把现有的新业务进行分类，哪些是增收型的，哪些是提升形象型的，哪些是大众型的，哪些是高端型的，根据不同的类型展开有针对性的新业务营销。对于短信、来电显示、*梦网、ip等已经被大多数客户接受的新业务，要想办法启动剩下那一小部分没有使用的客户群，重点提高这些新业务的普及率；对于gprs、彩信、彩玲等还处于起步阶段的新业务，要重点面向集团客户、商业客户和大客户，使这些新业务尽快发展壮大，形成新的重要收入来源。利用新业务收入来弥补arpu值低的现状，提高业务收入。
三是保持新增客户市场占有率。虽然新增客户比较缓慢，但是这块市场绝不能放松。既要增加新增客户的数量，更要保证新增客户的质量，注重长期效益，不能为了发展而发展，而是要发展一户，保留一户，让它真正成为我们的消费者。
以上这些都是如何增收方面的，下面再来说节支。说得通俗点，就是花最少的钱，办最多最好的事。省公司在工作报告中提出要严格控制和压缩成本支出，实施低成本竞争战略，创造低成本竞争优势。这就要求我们必须对降低成本有深入的认识，在公司管理的各各方面努力降低成本。最有效的方法就是推行全面预算管理，根据公司全年的成本，合理安排各项支出，在运作的过程中，加强投入产出分析，及时调整投资计划，科学使用全年投资计划，提高运营效益。力争实现最低的投入，最大的产出和可持续发展。二是降低可控成本的支出，扩大利润空间。这里面包括降低运行维护成本，降低建设成本，降低办公管理成本等。当然降低成本，不等于不要质量，是用最低的成本，实现最高的效益。比如说在对社会渠道的管理上，既要合理调整代办费比例，降低代办费的支出，同时，又要加强自有营业厅的营销能力，提高自有营业厅的使用率，保证能够达到更加满意的效果。
第二点，就是提高执行力。
今年省公司绩效考核要求细化到员工，每一个员工都要根据公司整体的kpi指标，制定自己的绩效考核目标，目的是将经营压力传递到每一个人，提高公司整体执行能力。今后，我们也要将绩效考核结果做为员工培养、选拨、退出的唯一标准。希望我们的员工工作要务实，主动去想事，有效去做事，提高工作的主动性和有效性。各个部门的负责人善于驾驭全局，要把主要精力放在抓重点工作上，加强团队协作意识，将工作的执行力贯在整体工作的始终。
第三，强调一下安全生产工作。这项工作的重要性大家都明白：一票否决的指标，发生一件事故就将影响公司全年的指标。每年工作会议我都要代表公司和各单位负责人签订安全生产工作责任状，就是希望大家对这项工作引起足够的重视，保证方方面面的安全，确保不出现一例安全事故。
第四是抓好落实工作。
工作报告对今年的工作做了具体的安排和部署。各个部门和单位的具体情况各不相同，矛盾和问题也都千差万别，所以，大家要认真领会会议精神，回去后，向每名员工详细传达。要从实际出发，分清重点，宜地制宜，在大的目标不变的情况下，拿出有针对性的工作措施，制定出符合本单位实际情况的工作方案，创造性的开展工作，把各项工作落到实处。
