关键词：“商务谈判”;连锁经营与管理;“双线并行”;课程设计
调查显示，中国零售业在未来几年里各类人才的需求量约为1000万人，而市场供应量仅有约400万人，人才缺口高达近600万人。而商务谈判是一切经济活动发生和发展的前提条件，商务谈判活动普遍存在于企事业单位员工的日常工作中。
商务谈判水平往往直接影响员工的工作业绩。因此，“商务谈判”是一门提高学生就业后岗位胜任力的课程。同时，“商务谈判”需要学生掌握谈判的开局、报价、磋商、签约等方面的系统知识，是一门理论和实践密切结合的应用性专业课程。综合上述宏观环境和课程背景，做好高职院校连锁经营与管理专业的“商务谈判”课程设计工作，意义重大。
下面将以A学院的真实课程改革设计为例，进行高职院校连锁经营与管理专业“商务谈判”项目教学法课程设计的探索。
图1“商务谈判”在专业课程体系中的定位
一、课程设计定位
（一）“商务谈判”课程是连锁经营与管理专业的核心技能课程
A学院是安徽省一所省级示范高职院校。在A学院的工商管理类课程中，“商务谈判”为连锁经营与管理专业的专业核心技能课，并且也是连锁经营与管理专业课程体系中职业技能模块的重要组成部分。本课程在连锁专业课程体系中的定位如图1。
（二）课程设计的立足点
1.
立足于H超市典型工作岗位――采购岗
H超市是全国知名的大型连锁超市，在安徽省有超过100家连锁门店。依据A学院与H超市签订的校企合作协议，A学院的连锁经营与管理专业是H超市的订单培养单位。
根据对连锁超市岗位职业分析，“商务谈判”课程对H超市的辐射岗位包括采购岗、店长（店助）岗、客服岗、店员岗等。根据对连锁超市各个岗位的职业能力要求的研究和分析，我们找出完整体现本门课程职业技能要求，体现连锁经营与管理专业就业岗位需要的最典型岗位――采购岗。
因此，“商务谈判”课程的岗位立足点是H超市采购岗。接着通过对采购岗位职业活动的详细考察，并根据超市采购岗位的要求、职业行动过程的分析，归纳出采购岗的典型工作任务要求为“熟练掌握采购流程”;在此基础上归纳出该岗位行动领域应当具备的典型能力“掌握采购谈判技巧”，从而按照能力要求整合出合乎谈判工作逻辑的细分学习领域，完成从职业行动领域到学习领域的过渡。
2.
根据职业迁移和岗位后续发展要求，决定课程设计目标与内容
图2基于职业迁移和岗位提升的“商务谈判”课程设计
根据对近三年来连锁经营与管理专业毕业生的跟踪调查分析，基于毕业生个人职业生涯的提升目标，“商务谈判”课程立足于连锁超市采购岗，毕业生从刚实习时候的采购员采购主管总部采购管理人员，根据毕业生的职业生涯发展决定“商务谈判”课程设计的目标和内容的选取。具体如图2所示。
二、课程设计思路
1.
总体思想
连锁经营与管理专业“商务谈判”课程设计的总体思路为：“课上课下双线并行”。课上线是指在课堂上，通过课堂真实采购谈判项目实训，使学生掌握采购岗位的谈判职业技能;课下线是指在课下另外布置真实采购谈判项目作业，通过课下举一反三，提升学生的职业迁移能力。
2.
课程设计的基础与前提
（1）根据超市品类管理理论，将超市商品分成两大类，作为谈判项目的商品载体。“商务谈判”课程根据典型连锁企业――H超市的商品归类，将超市商品分成“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”两大类，作为整门课的商务谈判工作任务过程的商品载体。两大类商品的采购谈判项目属于由简单到复杂、由单一到综合的工作项目。
（2）以校企合作协议中学生“顶岗实习”要求为基础，作为学生分组与项目开展的依据。
根据A学院与H超市集团的校企合作协议，连锁经营与管理专业的学生，必须分组、分批去超市顶岗实习一个月（这一个月中，这一组的学生是不在课堂的）。因此，在课程设计中，依据校企合作协议的安排，我们将学生分成4个组。以一个班60个学生为例，一组15个人。每一组按校企合作协议的规定要求，依次去校企合作企业――H超市顶岗实习一个月。
在这样的前提下，“商务谈判”课程设计是专门为了校企合作协议而设计的：①顶岗实习为实现本门课程的真实企业工作场景项目实训提供环境基础;②依次、分批进行顶岗实习，为本课程设计中学生分阶段完成不同项目的前提和基础。
3.
“课上课下双线并行”的设计思路
围绕“素能本位、理实一体”的要求，为了提升学生的职业岗位技能、职业迁移能力、创新能力，设计“商务谈判”课上课下两条项目贯穿实训线。
“课上课下双线并行”的总体思路（如表所示）：
（1）课上线即学校课堂――在课上线中，按照工作过程完成H超市两大类典型商品采购谈判项目任务，实现学生对采购岗位谈判职业技能的掌握。
在学校课堂中，根据典型连锁企业――H超市的商品归类（“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”两大类），每大类作为商务谈判的工作任务贯穿线，贯穿整个一学期的课程实训过程中。而学生在一个学期的时间中，完成两大类商品的采购谈判项目任务，以此锻炼学生的商务谈判开局、磋商、让步、签约的职业技能，以及举一反三的能力。
（2）课下线为包括了H超市顶岗实习在内的所有的课下自学、浏览、顶岗、练习的一系列课下第二课堂的总称。
在课下线中，同样以完成H超市两大类商品采购谈判项目作为课程作业，通过课下举一反三，提升学生的职业迁移能力。“商务谈判”课程在课下线中，需要完成两项采购谈判实训作业：①由于每组学生都需要去超市顶岗实习一个月，因此需要完成A/B两类商品中的某一类商品在超市顶岗实习过程中的真实的采购谈判项目作业。②以团队的形式完成A/B中另一类商品的采购谈判项目作业。
这样，通过课上课下两条贯穿项目线，完成四个典型商品采购谈判项目任务，做到“举一反三”，实现学生的可迁移的职业能力的提升。
三、“商务谈判”课程具体设计
（一）课上线的详细设计
课上线是为了实现学生对采购岗位的谈判职业技能的掌握。
1.
课上线按照工作过程，完成H超市两大类典型商品采购谈判项目任务
（1）按照超市商品归类，完成H超市两大类商品采购谈判项目训练。在课上线中，按照H超市的商品归类（“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”），整学期在课堂上完成对这两大类商品的采购岗位的商务谈判工作任务的实训项目模拟。这两大类商品的品类、特点、属性、谈判方式均不相同，对于采购岗位来说，需要的谈判能力标准也有不同。所以在本门课的授课任务过程中，在一学期的时间里，将完成这两大典型连锁超市商品的采购谈判项目任务的模拟训练。
（2）根据品类管理理论，在两大类项目的设计上实现由简单到复杂、由单一到综合的能力提升。在情境设计时，我们设置“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”两大类典型商品的采购情境，根据连锁超市的商品品类管理分类，这两个采购谈判项目属于由简单到复杂、由单一到综合的工作项目，让学生在完成工作项目时，既享受了成功的喜悦，又能在自我导向的工作任务完成过程中，不断对比，寻求真知，并培养学生的协调、沟通、推理、论证等技能。
2.
在两大类项目具体执行中，均实现独立项目与小组合作相结合
独立项目与小组合作相结合，指的是在两大类商品的主线之下，不同的小组选择不同的商品作为项目主线进行采购谈判模拟。
（1）按照课上课下线，将两大类商品分别分成A1～A8、B1～B8商品，分配给不同的组完成独立的项目任务。独立项目指的是将全班分为若干小组，保证各小组在“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”两大类商品之下，分别选择不同的生鲜类商品（A1～A8）和百货类商品（B1～B8）。例如，给出蔬菜类、肉食类、熟食类、水果类、家电产品类、化妆品类、服饰类、家居饰品类等商品的多种商品采购谈判需求，作为自己小组主要完成的项目任务主线，由小组成员合作完成。每类商品保证学生一组一项目，力求做到每组学生的采购谈判项目进度、深度、特点、要求各不相同，在锻炼学生独立思维、团队协作的同时，还能避免出现抄袭、雷同现象。
（2）在不同品种的商品分配过程中，根据商品的难易程度、学生的个性与特点进行分配。“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”两条采购谈判主线下按不同小组详细划分不同的商品项目，我们在商品项目的选择设计上，遵循人才培养的规律，选题多样化且综合性强，分组多项目设计，规定商品与自选商品相结合，做到项目大小、难易程度因人而异，既有一定的限制，又有一定的自由度。这样充分考虑学生的个性发展，保留学生的自主选择空间，兼顾学生的职业发展，为学生的可持续发展奠定良好的基础。
（3）将最终完成的两大类商品A1～A8、B1～B8共16个谈判项目方案建成方案库。每个组的学生共同完成一组“A类生鲜商品”和“B类日用百货商品”的采购谈判项目，共四组学生，这样每个班就可以最终产生16个方案。将学生的采购谈判方案建成方案库，纳入“商务谈判”课程的网络资源库中来。经过几年的积累，方案库的资料会越发丰富，给后期的学生在网络学习时，以更加明确的学习指导。
（二）课下线的详细设计
课下线是为了通过举一反三，提升学生的职业迁移能力。
1.
课下线设计的总体思想
课下线设计的总体思路如图3所示。
2.
课下线第一步：网络课堂引领学生自主学习
（1）通过网络课堂自学，实现“翻转课堂”。所谓“网络课堂引领学生自主学习”，是指在课下，要求学生利用课余时间参与到“商务谈判”网络平台的学习中来，对网络平台上的教学视频、教学课件进行主动的、积极的学习，通过这种课下自学以及与教师和其他同学之间的网络交流，完成课上课下线中采购谈判的工作任务。也就是通过自学，实现“翻转课堂”，在课下掌握应当掌握的商务谈判各项基本知识点，然后直接可以完成课上、课下采购谈判项目的工作任务模拟，提高学习效
图3课下线设计总体思想
率的同时，提升学生的职业技能、创新能力。
（2）依托省级精品资源共享课程
平台，实现学生自主、交互式学习。基于信息化教育的政策背景和教育理念，“商务谈判”课程依托A学院省级精品资源共享课程“商务谈判”的共享平台（该平台于2009年就已建立，经过多年的建设，已发展成为资源非常丰富的网络课程），展开课下网络课堂的自主学习过程。
在“商务谈判”网络平台中，A学院已经开发完成了：网络课程、课辅材料库、多媒体素材资源、通用主题资料库、虚拟仿真实训平台、教学互动系统，等等。多年来工商管理系的学生均可以利用该网络开放平台，已完全实现学生的课下自主学习和交流互动。截至2014年12月底，网站点击量已经超过55000次。且该网络平台也面向社会开放，在与其他院校的互动交流方面也起到了很大的作用。
3.
课下线第二步：完成H超市两大典型商品课下采购谈判项目实训作业
通过课上实训与网络自习之后，“商务谈判”课程在课下线中，需要完成两项采购谈判实训作业，以检验学生在课堂中采购谈判的掌握程度，提升学生的职业迁移能力。
（1）由于每组学生都需要去超市顶岗实习一个月，通过这种学生轮流上岗的形式，每组学生需要完成A/B两类商品中的某一类商品在超市顶岗实习过程中的真实的采购谈判项目作业。
（2）以团队课下实训模拟的形式完成A/B中另一类商品的采购谈判项目作业。
课下完成的“A类生鲜商品+B类日用百货商品”任务以小组的形式，将整个采购谈判的过程以图片、视频、方案文字等形成记录，作为本门课程课下的作业，上传至“商务谈判”精品课程网站，与其他同学进行交流和互动，并作为教师对学生进行考评的一部分。通过课下训练不同类型的产品采购谈判模拟，实现训练和提升学生的职业迁移能力的最终目标。
四、课程设计对学生职业生涯的可持续发展所起的作用
本次课程设计完全围绕“素能本位、理实一体”的要求，为提升学生的职业岗位技能、职业迁移能力、创新能力而设计。具体包括以下几方面作用：
（1）“将H超市真实采购谈判项目搬到课堂进行全仿真情景教学”+“学生去超市顶岗实习实训”，真正锻炼和提升学生的职业岗位谈判技能。
（2）通过将超市商品进行分类，分成两大典型商品进行采购谈判项目模拟，实现学生由简单到复杂、由单一到综合的谈判能力和职业岗位技能的提升。
（3）本课程设计采取独立项目与小组合作相结合的形式完成项目任务，可以锻炼学生独立思维、团队协作能力;同时不同品种的商品分配过程中，根据商品的难易程度、学生的个性与特点进行分配，这样充分考虑学生的个性发展，为学生的可持续发展奠定良好的基础。
（4）课上课下共完成两大类商品、四个不同品种商品的采购谈判项目任务，不同商品谈判工作过程和特点是有差异性的，在四种商品载体下完成采购谈判工作过程，使学生在重复训练谈判工作的过程中培养出职业习惯，在每种载体的学习情境的差异性比较过程中，
循序渐进地培养职业技能、创新能力、职业迁移能力。
（5）在四种商品载体下完成谈判项目，是由教师辅助到学生独立完成的渐进式训练过程，培养学生的创新能力，为学生可持续发展奠定良好的基础。
在课上线中，第一阶段（A商品）采购谈判过程训练，在教师的指导下，课堂上完成第一种商品载体的项目任务;课上线第二阶段（B商品）采购谈判过程训练，由小组讨论、学生互助完成第二个商品载体的项目任务。在课下线中，学生以完成课下实训作业的形式，独立完成课下的商品采购谈判任务、超市顶岗实习谈判任务。
五、结束语
“商务谈判”课程是高职院校连锁经营与管理专业的核心技能课程，通过“课上课下双线并行”的课程设计模式，完全围绕“素能本位、理实一体”的要求，可以提升高职院校学生的职业岗位技能、职业迁移能力、创新能力。
参考文献：
[1]李岚，陆震星.基于框架问题的高职课程设计研究[J].当代教育理论与实践，2013（09）.
[2]陈冬方.高职院校《商务谈判》课程教学设计[J].科教纵横，2012（03）.
隋丽萍认为，准人才能力要素测评包括以下几点(见表)：
企业内训的内容与方法的选择，要适合家电行业的实际市场需求，也就是要因地制宜。柱友公司的内训就是根据自己公司的实际情况，围绕着以下内容全面展开：
隋副总介绍，柱友公司的运营理念是营销市场化，手段现代化，作业流程化、管理制度化和执行坚决化。因此，柱友公司的企业内训也是围绕着这些理念而制定和展开的。
课间，隋丽萍还通过《冲出亚马逊》和《亮剑》两部经典视频节选，来强调团队执行力的重要性。同时，也活跃了课堂的气氛，受到了学员的欢迎。
隋副总针对一些商为了提升团队的竞争力而外聘培训公司授课的方式发表了自己的看法。她认为，作为商有培训的意识是值得肯定的。但是培训公司的课不定是给你量身定做的。所以商还是要培养自己的内训师，结合培训公司的课程为自己的公司打造最适合自己的课程。
10日上午，现代家电商学院的学员来到了柱友公司位于南宁汇东国际的办公楼，参观了柱友公司的办公场所，并与隋副总进行了深度的交流，内容不但涉及到了企业的经营，也牵扯到了仓库、物流等管理问题。
柱友公司的办公区分为两部分，总面积达1000平米以上。
作为国内最知名的家电渠道商，桂友公司的品类涵盖小家电、厨卫电器、冰洗空大家电等几乎所有家电品类的产品，2010年的销售额超过4亿元。所辐射的区域除了广西全境以外，2010年底，柱友公司的贵阳分公司也开始运营。
成立十余年来，柱友公司获得了无数的荣誉。面对荣誉，桂友公司的总经理何文谦虚地说，虽然荣誉是属于柱友人的，但却是在上下游的客户共同的协助下获得的。因此，柱友公司非常感激这些与柱友公司合作的厂家和零售商。未来，也会与这些合作伙伴共同进步，获得更大的发展。
在现场交流的过程中，隋副总首先介绍了柱友公司的创建和发展历程。这让很多起初并不了解柱友公司的学员认识到，商发展不但需要机遇，更需要科学的管理手段。学员现场提出了很多商公司管理中比较重要的问题。如企业的核心竞争力是什么?如何打造企业文化?对于销售人员的业绩考核等诸多商发展中遇到的关键问题。
临近中午，现代家电商学院的学员在隋副总的带领下，来到了桂友公司位于郊外的物流中心。参观考察了柱友的成品库，配件库和维修品仓库，总面积超过万平方米。由于夏季即将到来，柱友公司的成品仓库里堆满了电风扇。柱友公司经营的品牌多，品类负责，对于这样大规模的仓库，学员最感兴趣的还是管理问题。隋副总逐一回答了学员的各种问题。如商品的摆放格局，提高取货的速度等。
在参观不良品仓库的时候，学员们发现，每个包装箱外面都贴有不同颜色的标签。隋总监告诉我们，为了便于管理，用不同的颜色来代表处于不同状态不同类型的产品，如绿色标签的代表使用无碍但外观有问题需要折价处理的产品，白色标签代表需要维修后直接可转入良品库的产品，粉色标签表示已经修好但只可作为出样的产品。为了降低产品的损耗，柱友公司规定这些维修产品的所有费用与销售部门的业绩相关联。这样那些修好的产品销售部门会通过各种方式消化掉。例如，桂友公司会定期组织拍卖，或给导购员分配消化指标等，以低廉的价格销售消化那些维修好的库存商品或样品。有的学员询问了大型家电产品样机的外包装箱如何处理。隋副总给大家算了一笔帐，样机拿到卖场之后，这些外包装箱占用的空间太大，每年取用不足1／10，且容易潮湿变形，存放在仓库费用高。所以，处理样机的时候，可以告诉消费者，我们的样机没有外包装箱，可以给您找一个其他的外包装箱送到家里，价格优惠一些。大部分消费者是可以接受这个方案的，因此外包装箱在出样时拉回仓库后就直接处理了。
在参观零配件仓库的时候，学员们针对不同品牌的零配件装箱的问题进行了提问。
一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，仅有具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的礼貌还是就应注意的，作为服务行业的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们带给更好的服务方式。下面给大家分享关于零售业的工作总结，方便大家学习。
零售业的工作总结1201X年，在支行的正确领导下，我按照支行的工作精神和工作部署，以科学发展观为指导，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，认真努力做好各项工作，较好地完成了工作任务，取得良好成绩。现将201X年个人工作情况具体总结如下：
一、加强自身学习，提高政治思想觉悟
201X年，我认真学习党的十七和十八大精神，认真学习支行的工作精神、制度规定与工作纪律，提高政治思想觉悟，在思想上、工作上、行动上与支行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，做到刻苦勤奋工作，忠诚于支行，把支行利益放在各项工作的首位，时刻维护支行的利益。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和开拓创新、求真务实的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，实现工作的完美和高效，努力获得支行领导和广大客户的满意。
二、刻苦勤奋工作，取得良好工作业绩
我支行201X年12月19日成立，我于201X年9月调入支行，参与了支行的筹建，主要从事零售客户的开发维护、个人贷款业务和市场开拓等工作。201X年，在支行的领导下，在支行各部门的配合下，在同事们的支持下，我围绕自身岗位职责，不怕困难，不怕辛苦，刻苦勤奋、兢兢业业工作，努力开拓市场，热情服务客户，完成了工作任务，取得良好工作业绩。其中完成储蓄存款2500万元，完成个人经营性贷款2750万元和个人按揭贷款50万元，管理资产5800万元，还另开立3个公司一般户。这些工作业绩的取得，为支行今后的发展奠定了牢固扎实的基础。
三、认真刻苦钻研，提高工作业务水平
我意识到金融业不断发展和业务创新对银行员工提出了更高的要求，必须刻苦钻研，提高自己的工作业务水平，才能适应工作的需要，特别是我们新成立支行更应如此。为此，我积极参加上级组织的相关业务培训，认真学习银行业务操作流程、相关工作制度、资本市场知识以及如何与客户沟通交流的技巧等等，使自己能够按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作质量。
四、树立服务意识，真诚服务客户
我是零售客户经理处在银行工作第一线，在当前金融同业竞争激烈的情况下，我树立服务意识，热情真诚服务好客户，以此增强支行的市场竞争力，吸引更多的客户到我们支行办理业务，提高支行的经济效益。在平时工作中，我诚信履约，诚实待客，为客户提供贴近的服务，做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，为客户用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我们支行优质服务形象，以自己的优质服务为支行发展作出贡献。
五、做到合法合规，防范金融风险
通过学习，我深刻认识金融风险给银行发展带来的严重危害性。作为零售客户经理，我每天跟现金、票据来往，一定要提高警惕，防范金融风险，切实维护支行资产安全。为此，我平时认真学习银行的规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使自己所做的每项工作都符合守法合规的工作标准，切实负起自己的责任，在自己的工作中不出现金融风险问题，保证支行资产平安，实现最大效益。
六、存在不足问题和明年工作思路
201X年，我认真努力工作，虽然取得了较好工作成绩，但还是存在一些不足问题，最关键的是客户量不够，以致支行业务量不足，经济效益不明显。进入新的201X年，我要把工作着重点放在市场开发上，一是做大存款规模，坚持储蓄存款是立行之本，通过完善个人业务服务体系，多渠道批量开发客户，优化客户结构，实现储蓄存款规模的稳定增长。二是做好个人贷款业务，多开发效益好、风险低的个人贷款业务，为支行提升经济效益多作贡献。三是提高自身业务水平，兼顾好业务发展和风险防范的关系，在确保金融安全的前提下，做大做强业务，促进支行进一步发展。
零售业的工作总结2今年有幸在南京的北京华联超市作了一名收银员，亲眼目睹了万千种商品的销售与流通以及商家的各种经营管理手段，颇有感受，就总结下来作为这一期培训处的任务与大家分享一下吧。
超市属于零售业，是城市生活日用产品消费的集结地，大型的超市涵盖了服装、餐饮、家电等各方面的生活用品，我所在的北京华联超市同时将药店、眼镜店、电玩游戏等入驻其中更是其一大特色。在外部以店铺出租的形式收取租金，内部通过产品的销售以提成的形式与厂家共分利润，这就是超市收入的主要来源.商品在超市里转化成了钱，而据我了解超市拿到钱后，并不会直接将钱交给厂家，而是拿着钱开了另一家超市，这时又需要商品厂家的无偿加盟，又生出了钱，接着再开超市...像滚雪球一样越滚越大，这就是大超市连锁经营开的铺天盖地缘故的了.只要这么一直开下去，财富就会滚滚而来。所以大的全国连锁超市并不是其真正有这么大的能力，而是巧妙的借鸡生了蛋.“商品是放在超市的，但却不是超市的，商品真正是厂家的，卖不出去还是厂家的，卖出去了就要与超市分红”，所以超市的经营模式是非常的先进.但华联超市的宣传板却写着，“北京华联连续五年亏损，今天不努力工作，明天努力找工作”的字样，我想这恐怕是超市对付员工们的另一种手段吧，不愿意承认效益好，因为一旦承认了，员工们估计该闹着要求提高工资福利了。
超市除去工人工资外很大一部分支出应该是商品的丢失和损耗，小孩子在超市里把东西给吃了，不结账就走的事情是让超市最头疼的事情，超市里的监控器实际上是作为日后一些纠纷的证据，对于防‘偷窃’真正实施是很困难的。被顾客有意无意带走但却没有记账的商品也绝不是一个小数目，谈起手段之高明就让人叹为观止了，中华牙膏盒里有时会装着黑人或者佳洁士.大箱子里会套一个小箱子，应该分开扫描的锅和锅盖被误认为锅盖是送的(刀和叉，筷子和碗同样)拿几箱贵的牛奶却给你一箱便宜的让你来扫描，牛排的上面有可能会贴着猪排的标签，一大堆东西好几个人七手八脚拿来拿去让你搞不清哪些是付过账的哪些是没有付过账的等等等等，作为一个好的收银员不仅要眼明手快，更是需要练就一双火眼金睛。
一不留神你就被搞掉了，一天的工作就白做了。遇到假币也是常有的事情，超市一天的流水账差不多有几十万，平均一个人一天要接收1万多，收钱，找钱难免有错，pos机记录的账是权威的，是多少就是多少，钱多出来了要充公，少了要自己赔，在决定交账之前会计师是不会告诉你你的账是多了还是少了，往往就一句话“你再去数数吧”。如果账和钱对不上，就得一遍遍的数，确定上交后就板上钉钉该赔多少就多少。这样，公司就把收账的风险完全的施加给了收银员，收钱越多，出错风险越大，所以公司为鼓励收银员多收钱，快收钱也有一个奖金制度，一个月累计收钱最多的按名次奖励200，150，100，50不等，‘重赏’之下还真有勇夫!超市里的促销手段是五花八门的。会员卡，购物券，抵用券，立减券等层出不穷，一张张看似实惠的券不知让你额外的消费了多少.比如春节前推出的够满88元赠送5元的购物券活动，先是大量的宣传，引顾客来参与活动，对于购物不足88元的顾客，提醒一下，大部分人都会贪恋这5块钱而凑够88元，发放购物券是在生意最红火的春节前，而可以使用阶段则是在生意相对冷清的.春节后，而且华联的购物券只能在华联使用，这一下就锁住了不少顾客，当顾客拿着购物券兴冲冲的来购物时，收银员会提醒他购物券后面写着一行不被注意的话：只有购满58元才可以使用这一张购物券。
这时顾客才知中了商家的圈套，喊的非常响亮的口号，购88赠5元购物券，其实是需要消费88+58的情况下才可以享受这5块钱的免费.手段诚然高明，顾客的确被‘耍’了，白白消费不少，但作为一个收银员我亲眼看到很多撕掉购物券愤愤离去的顾客，所以这种伎俩恐怕是利在一时，害在长远，商家要做百年企业还应该“以诚为本”.作为聪明的顾客，还真不要去贪小便宜，一分价钱一分货，牛奶买一箱赠两箱，不要买，因为这牛奶肯定是马上快要过期的，什么东西写着春节献礼，降价多少多少的东西其实很多价格还是在原地打转;说商品为了回馈顾客而促销，那_不离十是产品积压的久了，不好卖了等等，切记顾客永远没有商家精明，不会有那么多的好事等着你，赔本的事情肯定没人做。
超市里的事情真的像超市里摆放的商品，来往流动的人一样多而复杂，但这就是我假期的收获，很多也很乱，这个工作我做的并不好，即使是在最后一天我的钱和账还是差了好几块，我很后悔自己选择了这样的经历让我这个假期整的焦头烂额疲惫不堪但也庆幸这次特殊的培训让我大开眼界，更多的了解了自己的弱点。也希望大家取其精华，弃其糟粕从里面能够收获一些东西来.
零售业的工作总结3一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部员工的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收。全年商品销售总量猛增，年销售达到亿元;新商场在消费者中的认知度、信誉度迅速提高，品牌效应得到更大辐射。
公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的问题：
一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了%，人员增加了%，已经成为的百货商场。
二是业态特色明显。以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌荟萃。
三是管理难度加大。企业规模迅速扩大，经营成本相应增加，管理难度加大。
四是行业竞争加剧。商城的开业，的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。
面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营安全，动了不少脑筋，想了许多办法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顾的工作主要抓了以下几个方面：
1、抓好营销促销,缩短市场磨合。
新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优惠力度空前，形成销售高潮。12月16日到18日三天，商品销售多万元，创历史新高。
2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。
一年来，购物中心始终把商品结构调整，组织适销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌只，引进到位品牌只。如女装部4月份引进韩国休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，日销售超过万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。
3、支持连锁店经营，扩大品牌影响力。
牢固树立一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍;二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源。在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售。三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。4、层层分解经营指标，调动各方积极性。根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的办法，以保证企业收益。
5、签订责任书，落实责任制。
为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。此外，还与技术监督部门签订咨询服务协议，委托部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询服务。
6、加强资金管理，节约费用支出。
坚决贯彻执行公司资金管理制度，特别是在货款支付上强化了计划性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加强对电话、传真、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门。保安部合理安排班次，减少了员工的加班加点和费用支出。空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出。
7、推进商品准入制，完善合同管理。
购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。严格履行商品准入制，上柜商品必须取得合法、有效证件。根据去年实行厂商合同管理的实践，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门切实把合同签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进次多个品牌。各部门签订商品购销合同份。整理建立了客户档案。
8、进行商品零库存管理试点，探索新的管理方法。
为适应经销模式的变化，节约管理成本，购物中心在公司指导下积极探索商品管理新方法，在学习他人经验的基础上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存管理办法，并在鞋帽部率先进行了商品零库存管理的试点，在取得一些经验后，扩大到精品服装部进行试点，为逐步推广进行了有益的探索。
9、抓好业务培训，提高员工素质。
一是抓好新工的上岗培训。企管部承担公司新招员工的培训组织工作，全年培训新工期，多人，做到了不培训不上岗。二是抓好在岗员工的培训。培训的基础知识采用员工自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在5、6月份培训，职业资格和操作技能在7、8月份培训考试。在业务知识培训中，不少部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比较高，员工听后反映较好。三是邀请省技术监督局的专家分别在5月28日和6月17日为服装、食品线上的员工进行了服装标识标注、执行标准，食品安全知识的专题培训。在培训考核的基础上，结合员工平时表现和业绩，经部门推荐、公司考评小组审定，购物中心有人被评为员工。
10、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。
一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量，在5、6二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的“文明礼貌服务月”活动，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。二是积极参与各项创建活动。今年，从市里到公司各项创建活动比较多。为树立“窗口”形象，发挥服务业在创建活动中的示范带动作用，购物中心在公司统一组织下，建立了“青年志愿者”队伍，评选了“文明礼仪使者”，教育和组织广大员工积极投身到公司创建全国文明单位、市“创建国家环保模范城市”等一系列的创建活动当中，通过在店内创造优美购物环境，开展优质服务，在店外组织志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬社会主义新风尚，展示员工的新风貌，接受并通过了上级有关创建考评小组对购物中心的多次现场抽查和考核，为各项创建活动作出了贡献。三是弘扬传统，助人为乐。
一年来，广大员工发扬拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件;中心员工捐款0多元;黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元;购物中心向贫困地区捐献衣服多件。11、抓好消防和安全保卫工作，保障企业无事故。把抓好消防和安全保卫工作，放到与抓业务工作同等重要的位置上来抓落实。思想上重视，安全工作由总经理亲自抓，逢会必讲，常抓不懈。组织上健全，除建立专职保安队伍外，明确各级负责人对所在部门的安全负责。措施上落实，在重要部位安装了巡更器，确保巡查到位，选派保安到辖区派出所跟班学习反扒，通过人防与技防相结合，提高安全防范能力。坚持消防安全巡查，发现问题及时解决，消除安全隐患。对于发生的商品安全事故，吸取教训，举一反三，及时采取防范措施。一年来，没有发生大的消防、安全事故。
在全体干部员工的共同努力下，购物中心的经营管理工作取得了一定的成绩，但对照公司要求和企业发展需要还有很大的距离，特别是在营销创新、机制创新方面需要进行不断的努力和开拓。我们要在公司董事会的领导下，认真总结经验，学习先进方法，提高管理水平，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大贡献。
零售业的工作总结4时间如梭，转眼间我们一齐伴随着_走过了_年，即将走向2012年。成功的开始源于总结与计划，相信_在新的一年里能够在创辉煌。
回首_年，确实有许多值得我们去学习和思考的，这一年在曹经理的正确领导下，在雷经理的大力执行下，我获得了认真细致的培训和改善，也起到了十分好的效果，并在努力为_创造效益。
一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，仅有具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的礼貌还是就应注意的，作为服务行业的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们带给更好的服务方式。
来到_不算很久，但在这短短的一段时间里，我也学到了很多东西，为作为_里的一名普通服务员，为我能在那里工作而深感荣辛，并十分感激雷经理的关心与照顾，在我这个普通岗位上，我也有了很深的感悟，一个企业发展的方向和目标是要复合这个企业的切身实际，并要在发展的过程中逐步总结和创新。
零售业的工作总结5零售业年终总结年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在_超市这个大家庭里使我得到了的锻炼，学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的缺点，现将自己201x的工作总结
一、_市场大厦工作阶段
_年春节后，我依旧负责_市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对_市场进行了一定的布局调整。3月份_市场超市开始构想到4月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，_市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责_市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但_市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然_市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但_市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在_市场工作得到的最深刻认识。同时，_市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在_市场工作得到最大的收获。
二、_超市工作阶段
6月份因工作的需要，我被调到_超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。
虽然自开业就加入了_超市这个大家庭，对_超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。
店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。
三、人员管理培训工作
作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。
首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。
但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。
对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自_市场的5_-_名员工到_市场超市的3_-_员工再到8月份_超市六部门乙班4_-_名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。
四、专业知识的学习与市场把控
超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。
五、不足方面与下年工作思路
俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。
面对明年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。
一、强化学习宣传。夯实监管工作基础
《办法》是国家工商总局制定的调整网络商品交易关系的全新规范，学习宣传好《办法》是做好网络商品交易监管工作的重要前提。山东省工商局对此高度重视，2010年《办法》正式公布后，省工商局组织全系统开展了大规模的《办法》学习宣传工作，召开了全省网络商品交易监管培训动员会，邀请总局市场司领导和山东大学教授分别就《办法》和电子商务有关问题进行了深入讲解。结合此次培训，省局对全省网络商品交易监管工作进行了具体部署。各地也通过以会代训、以案说法、学习讨论等多种形式，集中开展了贯彻落实《办法》的学习培训。通过全员培训，有效破除了对网络商品交易监管的神秘感，克服了畏难情绪，增强了责任感和主动性，为切实承担网络商品交易监管职责奠定了基础。与此同时，各地采取举办网站负责人培训班、发放材料、走访网站、开办专栏等多种形式，积极向社会公众广泛宣传《办法》及有关法律法规，引导网络商品经营者诚信守法、规范经营，指导消费者安全网购、依法维权。据统计，《办法》实施以来，全系统共举办各类培训班215期，培训工商系统执法人员和网络商品经营者5.7万人，为网络市场监管工作营造了良好的舆论氛围。
二、强化保障措施，促进工作扎实开展
网络商品交易监管具有链条长、环节多、涉及面广的特点，强化领导、健全机制、落实人员对于做好监管工作至关重要。为组织指导全省工商系统做好《办法》的贯彻落实工作，省局在广泛征求意见的基础上，制定下发了《关于贯彻实施(办法)的指导意见》，对开展网络商品交易监管工作的组织领导、人员配备、学习培训、宣传引导、扶持发展、消费维权、监管执法、信息化建设等方面提出了具体要求。各地工商机关按照省局要求，切实做好监管人员配备、设备配备、经费保障、内外协调机制建立等环节的落实工作。全系统通过新考录、调整等途径，将170多名熟悉市场监管业务和计算机网络知识的人员充实到市、县网络商品交易监管岗位，各工商所都配齐了专兼职网络监管员，’为监管工作开展提供了强有力的保障。各地工商机关还注重整合系统内外资源，加强系统内部职能机构的协调配合、业务条线的上下联动、区域之间的相互协作以及与公安、通信等部门的沟通协作，积极构建信息共享、上下畅通、内外互动、协同联动的协作机制，增强了网络商品交易监管工作的合力。
三、强化技术支撑，实现以网管网目标
网络商品交易是建立在网络信息技术基础上的新型交易方式。要监管好网络商品交易，必须适应其与网络信息技术紧密结合以及网络交易无地域限制的特征，高度重视并积极推进网络商品交易监管信息化建设，切实提高网络市场监管效能。山东省工商局根据国家工商总局“以网管网”的指导思想和统一部署，在介入网络商品交易监管之初，就及早启动了监管系统开发建设工作。山东省局在经费紧张的情况下，投入专项资金，从相关处室和有关市局抽调人员成立开发小组，经过充分细致的调研论证，于2010年底完成了网络商品交易监管系统一期工程“一网一平台”的建设。“一网”即“山东工商网络商品交易监管服务网”，提供了工作动态、行政公告、市场警示、典型案例等信息的窗口，以及执照信息公示、平台数据报送、申诉举报受理、法律法规查询的渠道。“一平台”即“山东工商网络商品交易监管信息系统”，提供了网络经营主体搜索建档、网上巡查、违法行为处理、信用分类监管、数据统计分析等功能，实现了对商业网站的全面搜索和对网上交易行为的有效监控，提高了网络商品交易监管的现代化水平。
山东省开发的这套网络商品交易监管系统，严格以国家工商总局《办法》规定为依据，在借鉴有关省市做法的同时，坚持自主创新，形成了自己的特色和优势：从业务角度讲，建立了“一网一平台”的基本架构，提供了多渠道的网络经营主体建档方式，覆盖了网络市场监管的主要内容，建立了简便快捷的信息传输渠道。同时强化属地监管责任，并与网络交易平台实现信息互动；从技术角度讲，系统投资小，可扩展性强，并能高效、准确地利用搜索引擎查找企业网站、搜索违法行为。系统开发完成后，首先选择在网络交易量较大的济南、青岛等六市(含全省一半的县、市、区)进行了应用试点及推广，并根据试点中发现的问题，对软件进行了多次修改完善。2011年3月底试点工作圆满完成后，在全省所有地市全面开展推广应用。下一步山东省工商局将启动系统二期工程建设，开发电子取证分析系统，通过配备相关设备，实现对涉网案件电子证据的发现、采集、固定、保存等功能。依靠高科技手段解决网络市场监管执法取证难的问题。
四、强化调查研究，增强工作针对性
建立网络经营主体经济户口档案是开展网络商品交易监管工作的基础。为全面了解全省网络商品交易有关情况，有针对性地做好监管工作，山东省局近两年先后两次专题部署开展网络经营情况调查摸底工作。在2011年的企业年检通知中，省局要求各级工商机关在年检验照工作中收集企业网站信息，并设计了《经营主体网站信息采集表》，上传至红盾信息网或加载在网上年检系统中，供建有网站的经营者下载填报。各地工商机关按照省局部署，通过系统引擎搜索、查阅经济户口、受理申诉举报、日常巡查、上网浏览、年检验照、从有关部门查询等途径，对本地网络商品交易情况开展了深入细致的调查摸底，摸清了辖区企业开展网上经营情况，掌握了全省经营性网站底数和网络商品交易现状。截至2011年4月中旬，全省工商机关通过系统搜索等建立网络经营主体档案4万余条，其中交易平台1915个，初步建立了网络经营主体经济户口数据库。此外，省局市场处主持的《网络商品交易及有关服务行为监管研究》被列为全省工商系统重点调研课题。
五、强化执法办案。切实加大监管力度
关键词：农资经销商；农业科技培训；重要性实施方向
1 农资经销商参与农业科技培训的重要性
1.1 科技培训是确保农资质量和正确使用的关键环节
农资经销商是农业科技队伍的重要组成部分，农资经销商不仅为农民提供各种农资产品，同时要面向农民进行农业知识培训，引导其掌握先进的耕作、栽培和植保的知识，让农民掌握科学耕作的具体操作方法，农民是农业生产的直接实施者，他们不仅要付出大量的体力劳动，更需要结合更多的脑力知识，只有这样才能实现现代化的科学农业发展。随着农业的发展，农资需求量也逐渐提升，农资销售行业中有很多不够专业的人士的参与，这样不同水平的业务能力，对农资科学正确的使用造成了一定的阻碍。根据调查，影响农产品产量的主要因素就是农药、种子和化肥，所以，农资产品是否正确使用对整个农业种植业的发展具有重要影响。但是一些农资经销商的农业知识不够丰富，影响了农资产品的使用效果，降低了农民同等投入下的产出量。
1.2 正确运用农资能够保护环境、确保农业实现可持续发展
在农业生产过程中农药、化肥等农资产品的不合理使用，会使得环境遭受严重的污染，这些农资的盲目使用不仅不能提高农作物的产量，还会严重损害其内在的胜利系统，使得土壤和地力也遭受不良影响。想要实现对农民利益的保护，就要完善对农资经销商的管理，要重视法制宣传教育，引导其知法懂法，严格遵守法律进行经营。以此避免对农民利益有损害的事情的发生，从根本上保护农民的权益。
2 农资经销商在进行农业科技培训中存在的不足
2.1 相关人员的专业能力不够规范
农资经销商一般只具备经营和登记许可证，其本行业的从业水平并没有得到过检测，所以行业内部不合格的经销商有很多，对农业科技的发展和普及存在一定阻碍，所以，可以通过农资经销商从业资格考核入手提高准入门槛。
2.2 缺乏资金，影响培训效果
一般农科培职工都常年工作于农业生产的实际工作中，理论知识更新不及时，可以通过聘请高水平的教授、有经验的农民、权威的工商检验人员对农科培职工进行培训，这些工作的开展离不开充分的财政支持，政府方面要给与大力的支持，只有这样才能使农资经销商的能力和知识得到真正的规范。
2.3 品牌集中性弱
农资领域产品的品牌性都比较低，没有响亮的品牌，并且商家的规模也不大，结构较为分散，对风险的抵御能力弱，商家存活的时间短，这也会在一定程度上影响农业科技培训的顺利进行。可以通过政策的推出，构建大型的农资商店，完善该领域市场的秩序，统一规范经销商的经销行为，为更好的农资销售服务的实现做出贡献。
3 农资经销商进行农业科技培训的实施方向
3.1 提高政府重视和支持力度
要结合多种方法，强化政府及社会各阶层组织对农业科技的重视力度，要提高农业科技资金的投入，争取中央以及地方都能够在每年的基础资金建设中流出一定的比例给科技工程以及科研基地的建设使用。这些内容都是确保农业科技培训顺利进行，并达到最终预想结果的重要基础，同时也是强化农资经营者对农业科技培训的重视程度的一种方法。
3.2 构建良好的环境，形成优良的农资市场
相关单位要联合各主管部门，协调多方面的关系构建良好的环境，特别要和农资经销商形成紧密的联系，实现亦师亦友的良好沟通，达到经验互通，技术交流的目的。再有，要构建经销生产以及批发的交流平台，即使更新数据信息，防止损害农民利益的事情发生，要及时优秀企业的产品项目，揭露不良企业的产品信息，要公平客观的展开判断，保证质地优良、性价比高、环保性强的农资产品越来越多的应用到农业生产活动中，彻底打击假冒伪劣产品的流通。
3.3 创新培训模式，强化培训效果
在对农资经销商进行农业科技技术培训的过程中，要尽量在培训的过程中穿插示范，可以通过文字图片展示和走访等形式完善经销商的经销行为。要保证能够通过培训实现技术回馈和方法总结，提出更为创新的经销方法，确保培训目的的完成，要在培训之后对经销商进行考核，考核合格者办法资格证书。同时进行问卷走访，了解农资经销商的基本需求，即使改变培训模式，满足其实际需要。
4 结语
文章通过对面向农资经销商展开农业科技技术培训的重要性展开论述，分析其中存在的不足，总结原因，并进一步提出完善方向，为今后的农业科技技术培训工作整体的实施打下良好的基础。
参考文献：
[1] 金明珠.浅析农业科技推广现状及对策[J].安徽农业科学，2006（05）.
[2] 郝婷，李录堂.农民科技培训效益评价方法探讨与应用[J].农业考古，2011（03）.
论文摘 要： 在市场营销教学中，如何加强学生实践能力和职业技能的培养，提高实践环节教学质量，是每一位市场营销专业教师应该思考的问题。作者针对市场营销实践教学中存在的主要问题，结合教学实践经验，介绍了市场营销专业“全真”实践教学平台的建设方案，并对该平台对于市场营销专业建设的意义进行了论述。
一、市场营销专业教学存在的主要问题
在传统的市场营销专业教学中，广泛运用了案例分析、课堂讨论、角色扮演等教学方法，并充分利用了多媒体、网络等现代教学手段，使实践教学水平得到了显著提高。从市场营销专业培养目标的要求来看，实践教学的效果仍不理想，主要表现在学生的实际应用能力欠理想，适应岗位时间较长，培养出来的高素质的营销人才较少。究其原因，主要是在实践教学中存在着以下突出问题。
（一）实践教学大多停留在对一些单个项目进行简化模拟，实训的真实性较差。如营销实训室建立了仿真性较高的硬件商务环境，但由于没有实物（商品）和真实的商务活动，学生在实训中难以开展推销、促销及营销策划等实践活动，商品仓储、配送的实务操作也难以进行。
（二）校外实训基地难以接纳大量学生，实践教学的可拓展的外部空间有限。由于专业特点，单个企业对营销专业学生的需求是小批量的，一般仅限几个人，而且由于业务的连续性和商务的保密需要，企业一般不欢迎学生在本企业进行短暂实训，因此，仅仅依靠校外实训基地是远远不能满足营销专业实践教学的需要的。
（三）实践教学缺乏适合市场营销专业的课程体系和实训辅导书，实训的系统性和综合性较差。由于缺乏教材，教师在实践课程内容和时间的安排上缺乏科学的规划和统一协调，学生难以将所学知识连贯起来加以吸收运用，甚至有些实训课程只能流于形式，导致学生无法真正掌握实际操作技能。
二、市场营销专业“全真”实践教学平台建设与实施
（一）指导思想。事实上，就营销职业特点而言，营销现象在生活中无所不在，并非仅仅体现在正规的大型工商企业，而更多体现在日常生活之中。因此，在营销专业教学过程中，要突破传统的思维模式，通过关注身边的经济现象、参与力所能及的商业活动，达到理解基础知识、掌握实际操作技能的目的。为了切实提高市场营销专业的实践教学质量，在创建营销实践教学平台的过程中，应贯彻以下基本指导思想：
1.坚持“以能力为本位”的职业教育理念。
2．营造真实的商业氛围和经营机制，建立多样性与选择性相统一的综合实践教学体系，全面提高学生的综合职业素质和实践操作能力。
3.坚持“以学生为主体”的教学思想，让学生参加综合、具体真实的商业实践活动，帮助他们积累实际工作经验，从而实现学生就业“零距离”上岗培养目标。
4.根据专业群建设要求，整合现有资源，发挥最大效用，体现教学平台的共享性和开放性。
（二）营销“全真”实践教学平台的构建。“全真”实践教学平台的构建，主要是建立以学生为主体，以真实业务为纽带的“真实企业”，并将该企业作为市场营销专业“全真”实践教学平台。该企业按照现代企业制度成立并制定各项管理制度，以真实企业的经营模式在学校内部运作，并根据业务要求设置“营销部”、“物流部”、“财务部”等部门。该企业的经营场所主要在校园内部，以大学生为主要消费群体，在相关制度下开展有组织、有指导、有奖惩、有责任、有权利的实际经营活动，让学生在风险不大但充满挑战的商业运作中去磨炼、思考和总结，从而培养综合营销能力。下面以常州轻工职业技术学院的实践教学平台“大学城营享服务中心”为例，介绍营销“全真”实践教学平台的构建方案。
1.组织形式。“大学城营享服务中心”的常规工作主要由学生骨干在教师的监督指导下进行参与和管理，包括常务人员和临时人员。常务人员由4-5位能力较强的学生骨干组成，在专业老师指导下负责整个企业的运作和管理；临时人员是指参与某一具体的教学项目的教师和学生，比如《推销技巧实训》中的任课教师和参加实训的学生。资金来源主要由学校以模拟银行的形式投资。另外，为了保证资金的安全和效益，鼓励主要参与的骨干教师和学生以股份的形式投资，在每年除扣除正常经营成本和教学需要的资金外，按照出资比例分配剩余利润，充分体现商业的真实性。
2.业务经营模式。“大学城营享服务中心”主要经营业务包括两类：一是品牌。业务通过与一些知名厂商开展校企合作，如康师傅、中国移动、李宁公司等，这些企业的产品有一定的品牌知名度，比较容易拓展市场。另外，“大学城营享服务中心”主要在校内经营，占有“天时、地利、人和”的独特优势，合作企业在为营销专业学生提供实战的锻炼机会的同时，也赢得了市场，从而与合作企业实现“双赢”。二是小商品零售。考虑大学生消费群体大、消费金额小等特点，主要选择“单价较低、技术含量不高或成熟”的小商品进行经营，比如需求量大的日常用品、季节性用品和小饰品等商品，这些产品比较适合学生操作。学生通过小商品批发市场采购这些商品，然后销售给在校学生。
（三）“营销实训”教学活动的实施。在教学实践中，为了充分利用营销“全真”实践教学平台，强化学生实践能力的训练与培养，我们根据本专业能力结构，将原本分散于理论课程中的实践教学内容，按照岗位实际能力形成进行整合提炼，单个实训项目与某课程同步教学，同时又与其他实训项目相联系，互为补充，从而使所有的实训项目成为一个统一的整体。
具体的课程单项实训主要包括市场调查实训、推销技巧实训、营销策划实训、促销技巧实训、商品采购实训、仓储与配送实训、模拟谈判实训、电子商务实训，等等。以推销技巧实训和市场调查实训为例。推销技巧实训采用校内真实销售的形式进行，首先将学生分组，学生个人按比例提供资金，在一定时间内（一周或两周）学生自行确定经营项目，进行市场调查，制定营销计划和销售策略，组织销售人员，面向校内学生进行实物销售，同时开展一定的广告宣传、促销等活动。市场调查实训是结合企业实际问题（可以由根据“大学城营享服务中心”的经营业务选题或由校企合作的企业提供），要求学生独立完成市场调研方案的设计、调查问卷的设计、资料的整理分析及调研报告的书写。
（四）考核方式。鉴于市场营销实训教学的多样性、多变性及随机性，对其考核方式可采取灵活多样的考核方式，包括：
1.过程控制考核。在实训全程予以跟踪的基础上，建立实训过程考核控制标准，设定若干量化考评指标，如纪律考勤、定点巡查、每日询问、数据分析、分享会议、客户反馈等。
2.实训业绩考核。市场营销实训的目的之一是要让学生在实训期间通过自己的努力，达成一定量的实战业绩。可将实训期间的销售业绩作为考核的一项，以此激励实战热情、鼓舞营销斗志。
3.实训报告考核。书写实训报告，便于汇总解析实训期间所获各种数据资料，形成有一定指导意义的文字性参考文献，具体操作包括SWOT分析报告、时间序列市场预测报告、营销策划书，等等。
4.实训答辩考核。在实训结束、总结该环节中，结合实训内容和市场营销理论知识，对实训学生给出一定难易度适中的口头答辩题目，以即问即答的方式，让学生即兴给出主客观回答。
三、实施营销“全真”实践教学模式的意义
建立以实践教学平台为核心的营销专业“全真”实践教学体系，是带动高校市场营销专业教学改革和专业建设实现实质性飞跃的关键之举，主要表现在以下方面。
（一）为学生参与商务实践提供了长期稳定的实训平台，可以显著提高学生的实际操作技能和岗位适应能力，带动学生综合素质的全面提升。“全真”实践教学体系的建立，使学生有机会与真正公司的生产部门和业务部门接触，在实践锻炼中，可以更快地使学生将理论与实践相结合，并且勇敢接受在实践中不断遇到的挑战，能够有效提高学习自觉性，提高自身素质和能力。
（二）通过实际指导学生实践活动，可以缩短理论教学与实际业务之间的距离，带动教学改革和专业建设。“全真”实践教学体系的建立，是以学生为主体、以能力为本位、以实践需要为导向的，教师的实践教学必须与商务实践有机结合，要切实面对营销职业岗位需要对学生进行系统化的训练和实践指导，这必然会有效改变目前实践教学目的不明确，过程难展开，效果难检验，理论与实践相脱节的滞后状况，为教学改革和专业建设水平的飞跃发展寻求一条行之有效的突破口。
（三）通过商务实践，可以依托业务拓展，创建外部营销网络，带动产学合作和科研创新。“全真”实践教学体系的建立是以商务实践为依托的，在业务发展中所形成的营销合作伙伴自然会成为学生长期稳定的实习实训基地，并且为学生就业带来更多的机会。同时，也可以树立起学院和专业品牌，为与企业合作进行项目建设、营销策划和岗位培训等创造条件。教师在实践中得到了提升和锻炼，可以准确及时地跟踪专业发展的最新动向，为专业建设和科研创新打下基础。
参考文献
［1］卢勇，陶鹏德.高职市场营销实践教学创新研究［J］.广东广播电视大学学报，2008，（6）.
理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所最不关心最容易忽略的问题。
本人集五年多来的导购员培训实践，认为完整的导购员培训应该包括：企业文化与历史荣誉培训、导购员职责规范培训、导购员行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、市场环境培训、顾客服务培训等八个方面的渐进性系统化培训。下面仅就这八个方面的内容，浅谈本人对导购员培训应该培训什么这一问题的理解。 以求管中窥豹，并顺便求教于方家。
一、企业文化与历史荣誉培训
导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。
然而，这显然是一种对企业文化最大的误解。笔者认为企业文化与历史荣誉培训的落脚点应该是让导购员融入企业文化的氛围中去，产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
企业文化的相对稳定性决定了通过日常的宣贯和潜移默化的影响，导购员融入其中成为企业的重要组成部分并不难。但是企业的历史荣誉则随着企业的发展，日益发生这变化 。譬如，某品牌两年之内连获：中国驰名商标、首届中国名牌产品、某重大发明专利等等。同时，该企业的累计市场拥有量每天都发生着几何级数的增长。而这些都有助于帮助导购员化解顾客的疑虑和质疑，促进成交。
企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还随着公司企业文化和公司动态的积极变化，利用导购员周例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训。通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报，另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。去年年初，某合资品牌以高于我司一倍的底薪和提成标准策反笔者两名最优秀的导购同事，但没有成功。笔者欣喜之余，更加感到企业文化和历史荣誉往复培训的重要性。
二、导购员职责规范培训
导购员作为企业在终端的一线员工，显然具备制造厂商销售服务和形象代表的双重身份。同样，从其所在商场的角度而言，这一特殊身份同样成立。顾客对导购员的多种称谓就充分说明了这一点。可见导购员的职责规范培训是多么地重要。
完整的导购员职责规范培训，同样不能局限于仅就本公司内对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。
那么，作为导购员培训者而言，首先要具备对每一位导购员所在终端商场有关导购员职责规范的规定了如指掌的能力；其次，要开展本公司导购职责规范的集体培训和导购终端职责规范的定向培训。这样，才能减少和避免虽然导购员遵守了本公司的职责规范要求但是却由于违反所在商场的有关规定，而受到不必要的处罚或不利影响。要知道，一个优秀的导购员如果完美地执行所在商场的职责规范，则可形成良好的人脉关系。只要不是竞品的导购人员，其他所有的商场人员都可能帮他推介产品，而这种推介有时候比导购员磨碎嘴皮的努力，效果来得还要更快更有效。
三、导购员行为规范培训
基于导购员的多重身份特征，我们认为优秀的导购员还必须严格约束自己的行为，更要发扬礼貌待客、热忱服务的职业精神。
如果说导购员职责规范培训的目的是让导购员知道那些能做，那些不能做，怎样去做的话，那么导购员行为规范培训则是让导购员知道如何做得更好，更完美。
导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站资站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。我们在实践过程中既收集了大量有关的专业知识开展培训，又制定了相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督管理。实践证明。导购员行为规范和制度化管理，作为导购员培训的内容是打造优秀导购员团队所能借助的最有效的手段。
四、导购员规章制度培训
制度重于权力，而高效的权力必须是自下而上双向反馈形成的制度力。从根本上说导购培训者或管理者的权力并不是来自由于职责定位不同而形成的一种强制性的制约力，这种制约力对于导购员的个体情绪和导购员组织凝聚力的破坏力是巨大的。而大多数导购培训者和管理者并没有意识到这一点。
导购员规章制度培训通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以强硬的语气，震慑威胁。但是，目前大多数企业的导购管理制度规范又往往是延续多年或者直接从其他企业套用变换而来的，每年也许会有那么一点变化，但终究脱离不了不符合导购员管理实际的弊端。
然而，也没有任何一个省区导购经理敢于挑战总部的权威。照章执行，导购员意见重重，队伍凝聚力受损；置之不理，束之高阁，因此成为许多公司总部导购员规章制度的命运。但是，总部所制定的饿规章制度往往又是有一套针对导购经理和导购员的监督处罚机制，你可以把总部制度束之高阁，但是，却无法避免因此而不得不面临的严厉处罚。这的确是一个两难的问题。
那么，我们是怎样解决这个问题的呢？首先，公司总部制度下发以后，我们照例会组织全体导购员培训学习，甚至通过以书面考试的形式检查导购员们对规章制度死记硬背的程度。但是，同时，我们会通过征集导购员对制度的理解和建议，结合当地市场的实际，将公司总部制度细化，具体化，并规定例外情况的处理原则。通过对总部导购制度的细化和区间化，我们在遵循总部制度原则的前提下，制定了本地市场的管理规范（方法），并通过评选组成由导购经理、业务助理、优秀导购员代表组成的管理小组，开展对公司制度的执行和本地规范（方法）的监督实施工作。
如2003年2月份，公司总部出台了《***冰箱售中伤残机管理文件》，下发到分公司以后，我们以此制定了《***冰箱N市场售中伤残机处理办法》，并组成了一个临时管理小组，明确小组成员的职责分工，实施N市场售中伤残机的管理活动。三个月的实施成效证明不但没有一个人因为违反新制度而受处罚，相反N市场因为此项管理活动的开展，售中伤残机退货比例下降30%，仅支付了4200元的顾客补贴，但是减少了近12000元的退货损失。类似的案例还有许多，实践证明由下而上双向反馈的导购员制度培训和执行理念，既有效地促进了总部制度的实施，规避总部制度的非理性，空洞化，同时，又保证了导购员的饿利益，促进了当地市场的规范化管理。
五、产品知识培训
产品知识培训特别是新品上市培训是导购员培训内容的主要组成部分。这一点无庸置疑，也为广大导购培训者和管理者所重视。但是，产品知识培训培训什么和怎么样培训却使大多数导购培训者和管理者头痛的问题。
谁都知道产品知识培训的重要性，但是并不是所有的导购培训者和管理者知晓如何开展高效的产品知识培训。
我们常见的产品知识培训无外乎包括：产品运作原理、功能特点、竞品分析，高明一点的培训者还能够开展产品的卖点提炼、生动化陈列、产品个性分析和市场预测的培训。但往往止于此而已。对于导购培训者和部分管理者而言，由于缺乏导购实践和对产品对市场的认真调查研究，确实也只能如此。他们对产品的分析和了解程度，甚至还没有个别熟练老道的导购员对产品的了解更深刻，分析的更透彻，讲解的更口语化和更有说服力。对于导购员而言，接受这样的培训无不感到乏味、浪费时间。要知道导购员的时间对于企业而言意味着资源和金钱。无效的导购培训，其实是对公司另一种意义上的犯罪。
但什么样的产品知识培训才是高效的呢？我们在导购员产品知识培训方面总结出：
一、培训内容方面：
高效的产品知识培训除了上述所涉及到的内容以外，还应该包括：书面产品知识的口语化，产品卖点的提炼和生动化，形成简短的USP、产品的价位及目标消费群分析、产品在产品序列的角色和合理摆位，产品的市场前景分析、产品对导购员薪资的贡献率等方面。
二、培训形式：
高效的产品知识培训形式不应该拘泥于填鸭式的授课形式，而应该拓展为：新品上市前，由导购经理根据总部产品资料对产品进行分析和讲解，同时进行产品目标市场的定向定量分析；新品上市一周后，由优秀导购员对产品进行模拟式演示培训；新品上市第三周，采取头脑风暴的方法集合全体导购员的智慧形成产品的USP，统一推介产品的口径；第四周，组织针对产品的饿问军考试，根据考试结构和产品的行销情况，形成对产品的评价，向公司总部反馈肯定性或改进性意见。
六、行业知识培训
所谓行业知识培训，就是围绕本公司和产品所处的行业背景、行业现状、行业动态和行业前景等方面开展的专业化培训。“术业有专攻”，导购员的职业素质和职业特点决定了导购员不可能或者也不具备对行业知识的了解分析能力和条件；但是，行业知识对于导购员知己知彼，应对竞争，又相当重要。而导购经理或导购的管理者却具备了解分析行业知识的外在条件（时间、机会）和自身条件（知识、阅历）。在目前完全竞争的买方市场情况下，竞争的白热化程度日益加剧，具备必要的行业知识，从容应对市场竞争因此也就成了导购经理和导购员所必须共同参与的工作。
在这里竞品的卖点（优势）如何化解，又如何为我所用，变成自己产品的卖点，是我们对导购员进行行业知识培训的重点。如面对SMZ零度空间的技术卖点，我们告诉导购员向消费者传达一种电冰箱作为一种劳动密集型粗放式低科技含量产品，所谓的高科技其实，名不副实；再就是任何新技术的运用，势必增加消费者必须为所谓的技术要分摊开发的费用增加购买的饿成本；另一方面，我们基于吸收学习的观点把SMZ零度空间的知识点，分解转化为我公司某产品的卖点。利用别人的成果办自己的事，在目前信息开放程度越来越高的今天，向竞争对手学习，吸取对方的精华，能够减少自己所需要摸索的时间和精力。对于管理策划水平偏低的一些公司而言，向高水平的竞争对手学习是一条事半功倍的捷径。我们把这一理念形成导购员队伍的主要指导理念之一，同样收到了显著的效果。另外，竞品公司的壮大或被收编如何向消费者合理解释，避免攻击竞争对手的嫌疑，同时又要凸显自己产品或公司的优势，化解公司或自己产品的不利方面；不用油料的汽车、不用电的冰箱、不用洗衣粉的洗衣机的出现，对于行业的影响；某种替代产品的出现对于本公司或行业有什么可能的影响；国际环保条约对制冷行业的限制等等，同样市我们关注的对象，也是进行行业知识培训的主要内容。在今天，越来越多专家型消费者的出现，客观要求导购员必须具备丰富的行业知识，这样才能够更好地开展导购工作。
七、市场环境培训
大家都知道消费者消费支出的多样化现实。同样的金钱，消费者用来购买什么样的商品，购买什么品牌的商品，购买某品牌什么款式的商品，对于某种商品的消费周期和重复购买某一商品的几率，都存在不确定性。 同样，消费者会选择在哪里购买，什么时间购买，什么样的状态下购买，也存在极大的不确定性。所以，市场环境的培训包括以下所讲到的顾客服务培训，同样是导购员培训的重要内容。
市场环境培训包括：政府组织和权威机构的各类调查统计信息、新的政策法规对市场的影响、国际经济动态等宏观环境的分析培训；所处商场的商场结构、经营状况、本地市场动态、竞争对手在本地市场的动态等微观环境的培训。
我们通过收集剪贴各类信息，甚至把与经销商交流或听取竞品人员谈论的内容以及街头巷尾民众的言论，把凡是认为有价值的资料或信息，通过整理、加工、提炼，利用导购员培训的机会传达，并从不同的角度分析，进一步拓宽导购员的视野。
我们认为导购员市场环境培训并不是可有可无、无的放矢的缓解无聊的话题。对于导购员而言，他们日常的工作范围无非是三尺柜台，而市场环境培训则可以有助于导购员融入社会，联系社会，使他们具有敏锐的市场洞察力和对市场变化的快速反应力。对于提升全体导购员的职业素质打造高效优秀的导购员队伍而言，市场环境培训则显得尤为重要。
八、顾客服务培训
如果说，产品知识培训是导购员培训的基石的话，那么顾客服务培训则是导购员培训的另一块基石。
而我们常见的顾客服务培训往往是理论化、理念化、范式化的培训。所谓的顾客服务技巧培训也基本上是一种口诀式的培训，只有口诀，缺少套路，让人无所适从。
笔者并不否认眼下流行的顾客服务培训在顾客类型、顾客行为、顾客心理分析、成交技巧、顾客服务礼仪规范、顾客服务理念的作用，而且也形成了比较成熟的体系。对于指导导购员培训具有重要的作用。
但是，顾客服务培训如果仅限于此，那么就难怪导购员对公司所组织的各类耗费大量金钱和时间的培训存在被动参与，甚至强烈的逆反心理。（因为，往往伴随着此类培训的结束，都会有这样那样的考试，而导购员怕考试，抵触考试则已经成为很多导购培训组织者头痛的问题。） 当然，我们在相当长的一段时间也存在着这样的困惑。如何变要你学为我要学，导购员培训作为针对成人的一种教育方式，解决这个问题的难度更大。通过一段时间的摸索，并且尝试了很多方法，最终我们形成了一套关于顾客服务培训的方法和理念。基本上解决了这一难题。
首先，顾客服务培训还必须围绕顾客行为心理分析、顾客类型判断、成交技巧、顾客服务理念等方面开展；
其次，顾客服务的量化培训，是解决顾客服务理论化、范式化的有效途径。
如，我们通过调查总结，在顾客购买欲望的分析方面，采取了如下的讲解方式：
我们对100名店内顾客，120款行业产品之间开展了一次调查，研究结果呈现以下特点：
（1）、40名顾客在进商场之前已经决定而且也决定了选择某品牌或者是某品牌的某一款产品。这类顾客行动表现为：脚步紧凑、目光集中，直奔某品牌展柜（产品）。那么，此类顾客显然是店堂外已经做了购买决定，有明确的购买欲望。这时候，导购员完全可以根据上述特征判断，迅速实现成交，经我们统计显示，此类顾客成交率高达90%以上。
（2）5名顾客临时改变原先做出的购买决定，但是，却有明显的购买欲望。此类顾客之所以临时改变购买决定往往是因为产品短缺、展厅内突发事件的影响、外界影响等。此类顾客往往直观的行动表现为：目光游离，语气波动较大，但是，如果导购员把握这一点的话，突出产品的特点和紧俏的情况，则成交的几率仍然在80%以上。
（3）、18名顾客进店之前事先没有确定买什么品牌，但是有对产品的需要。对品牌的选择主要是依据现场的展示、促销、导购员的个人能力等变化。这是典型的店内决策。此类顾客的行动表现往往是，展转各展区，在本展区产品之间反复比较；询问的问题较多等特点。这时候导购员必须抓主机会，充分利用各种导购技巧，促成成交，否则，此部分顾客肯定会流向竞品。
（4）37名顾客并没有购买目的，但是其中有6名顾客实现了对产品的购买。此类顾客的行为表现往往具有：漫无目的，步速较快，停留时间短的特点。
再如，就电冰箱、洗衣机、彩电等家用电器而言，顾客集中选购的时段（点），呈现：一年之中四大节日、一月之中四大双休、一日之中两大时点。我们通过对顾客一天当中集中选购的时点的研究发现：非节假日期间为：M10点-PM14点、PM16点-PM18点；节假日为：M11点半-PM15点半、PM16点半-AM19点半。那么，另一项国外某机构对不同人群行走商场的疲劳时间的研究显示：儿童：40-60分钟；成人：90-150分钟；老人：60-120分钟。显而易见，顾客购买的集中时点恰恰是顾客行走商场的疲劳极限，同时，也是顾客精神状态反应能力最低迷的时段。这时候，顾客最容易接受导购员的意见，成交率也是一天当中最高的。所以，我们建议导购员保持早睡早起合理饮食的良好作息习惯和生活习惯，并没有花费太多的力气，也避免了由于强制管理对管理效果的不利影响。我司导购员的良好工作状态和出色销售业绩，因此受到了商场管理人员的好评。同时，也引来诸多厂家经理、导购人员索取所谓的“秘诀”。
再比如，25度环温对顾客情绪波动的影响，顾客接待中的45度70公分等。当然，诸如此类的量化培训的案例，还有许多。将顾客服务这一软科学进行量化分析，使离婚变得更加可信，使数字变得更加亲切。我们很多的导购员同事除了将定量化培训制作成小帖士之外，还通过自己的实践总结出顾客服务的3分钟定律、价格介绍2/8方法等导购技巧。并经过我们的推导，使越来越多的导购员受益。
再次，顾客服务的生动化培训
举一个小例子。谁知道PMP方法是怎样促进顾客快速决定购买商品的？我想大多数人都知道而且也会把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顾客服务理论，通过培训灌输给导购员。但是，谁又能想到PMP（PAIMAPI）拍马屁的促销方法竟然是某公司南京苏宁电器导购员的“必杀技”呢？
面对成就感和虚荣心忒强的顾客怎么办？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，广告做得少，没有什么名气，你的产品没有品位等等。怎么办？PMP，给他（她）适度地发自内心的甚至略显夸张和幽默的赞美，让他们获得心理的满足，显然是一个有效的方法。
顾客服务的生动化培训还包括产品的拟人化、销售演示的小品化和曲艺化、培训语言组织的饿幽默化等多方面的尝试。顾客服务的生动化培训将枯燥的专业知识用一种喜闻乐见的方式演绎出来，寓教于乐，绝对是导购员培训的一种有效方法。所以，希望越来越多的导购员培训者和培训专家们能够不断尝试这一点。
关键词：电子商务；实训中心；基于工作过程
1 电子商务专业技能实训中心建设概况
随着近几年互联网经济的快速发展，企业对电子商务专业人才的实践技能也提出了越来越高的要求，设有电子商务专业的各大高校也纷纷建立电子商务实训室，以提高学生的专业技能和动手能力。然而，在当前各大高校的电子商务实训室建设中，绝大多数实训室是以仿真模拟的形式为主，实训项目的开设完全照搬理论，实训项目之间不能互为联系、互相衔接。因而，建设一个以“工作过程”为导向、以学生为中心、以真实项目为载体的电子商务专业技能实训中心就显得尤为迫切。
江西外语外贸职业学院电子商务专业技能实训中心依据对高端技能型电子商务人才培养的要求，以“工学结合”为指导思想，为学生提供符合高职培养要求的实训场所和实训项目。实训中心包括六大实训室的建设，即后街网大学生电子商务创业孵化园、电子商务物流中心、数字影像采集实训室、数字影像制作实训室、网络营销实训室、中小企业电子商务网站建设实训室。每一个实训室既相对独立又相互联系，满足了电子商务专业主干课程的实训教学工作，不仅便于各类实训教学的开展，也可以确保学生实训工作的联系性。其中，后街网大学生电子商务创业孵化园可以满足《电子商务策划与实施》、《网络商务谈判》、《售后服务》和《电子商务创业》四个学习领域的实训要求；电子商务物流中心实训室可以完成《物流与配送》和《电子商务创业》学习领域的实训要求；数字影像采集实训室、数字影像后期制作实训室和中小企业电子商务网站建设实训室可以满足《电子商务网站建设》和《电子商务创业》学习领域的实训要求；网络营销实训室可以满足《企业架构及文化》、《供应链管理》和《电子商务策划与实施》学习领域的实训要求。
利用电子商务专业技能实训中心，学生可以在开放的网络环境中全面地实战操作网上活动策划与实施、网下促销活动策划与实施、论坛活动策划与实施、网络推广及线下宣传、谈判技巧训练、制作合同、电子合同的签订、商品的入库与出库、商品包装及发货单制作、快递单打印、公司创办、开设网店等实训项目，从而提高学生毕业后的就业创业能力
2 六大独立实训室的建设
实训中心根据对高素质技术应用型人才综合能力培养的要求，为学生提供符合高职培养要求的实训场所和实训项目，进一步增大电子商务专业技能实训中心的投资力度，建设成一个电子商务综合实训中心。通过综合实训，解决电子商务的分阶段实训存在的条块分割问题，以建设电子商务专业技能实训中心为契机，把它建设成一个物流、资金流、信息流和商流四流合一的综合实训中心。下面本文分别介绍六大实训室在实训中心的地位及发挥的作用。
2.1 后街网大学生电子商务创业孵化园
江西外语外贸职业学院信息管理系于2011年5月创办后街网（网址：省略）。后街网整合了B2C、C2C、社区三种电子商务模式。包括B2C商城一个，共经营5大类商品：服装、化妆品、饰品、电子产品、生活日用品；创意格子一个，可供学生在后街网上开设格子铺展示销售自己的原创作品和闲置小物；论坛一个，可供学生进行在线交流。后街网现已接纳28名学生在内工作，100余名大学生在后街网开设了格子铺销售自己的原创作品和闲置小物，并将货源提供给想创业的大学生，为其提供培训等服务，帮助有梦想的大学生创业。
后街网大学生电子商务创业孵化园不仅拥有自己独立的网站、真实的产品，而且要求学生参与完成真实的商务运作流程。学生通过完成依托于真实商务交易而设立的各种实训项目，大大提高了专业技能水平和实践能力。此外，后街网还为大学生提供了网络创业的平台。
2.2 电子商务物流中心
该电子商务物流中心主要承担电子商务实训基地——后街网的物流管理工作，另外还承担电子商务专业、物流管理专业的物流实训工作等。通过实训中心的教学，可以使学生在一个相对真实的环境中掌握物流管理各环节的基本概念与操作能力，通过上机模拟、实际操作，熟悉系统软件；同时使学生了解运输作业、采购作业、仓储与配送作业及集装箱码头堆场作业等的工作流程，熟悉不同岗位的工作内容。实训室的技能培训让学生认识到在实际工作中必须把所学的多门学科结合起来运用，不能仅靠某一门学科就解决问题。实训室使用的软件能体现现代物流运作的技术和管理实际，更能反映当今物流行业新技术、新管理方法，有利于培养学生的发现问题、分析问题和解决实际问题的能力，体现高职教育的特点。通过实训，学生在物流方面就有了理论联系实际的优势。最终使学生提高在实际工作中的岗位动手操作能力和物流一线的基础管理能力。
2.3 数字影像采集实训室、数字影像制作实训室
数字影像采集实训室和数字影像制作实训室的设计总则是建立一个集图片、图像采集，商品拍摄（含商业产品拍摄），衣着人像拍摄（含外景、内景），视频拍摄，图片、图像后期处理，商城图片编辑等功能为一体的综合性摄影、摄像工作室。其终极目标是可实现学生能独自完成图像、视频素材文件在线实时编辑。该实训室除服务于后街网站，为大学生创业平台提供完善的商品图片拍摄服务外；还需仿照企业生产、服务流程和操作规范进行系统设计其环境、场地、布局以及配置设备。实行校企合作、工学结合，实现教学过程与生产过程对接，促进“学生作品”变成“企业产品”，并进而成为“市场商品”。使学生通过实训不仅掌握本专业的核心技术和技能，而且熟悉和了解与专业相关的技术和技能，得到基本能力、基本技能和职业综合素质的全面培训。
