关键词 情景模拟 公共关系 公共关系礼仪与技巧
中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.10.058
Abstract Scenario simulation is an experiential teaching method with Strong interest， operability and effectiveness. In this paper，the author analyzes the implementation and effectiveness of the scenario simulation according to the application in the teaching of public relations etiquette and skills .
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共关系在知识化、信息化乃至经济全球化的现代社会，越来越成为一种普遍现象，它表现出了越来越重要的社会作用，同时，人们对它的研究也越来越深入，当代大学生无论是能力还是学习需求方面都发生了很大的变化，“公共关系学”的教学方法也受到了新时代的挑战。情景模拟教学法在公共关系礼仪与技巧这一章节中的应用，能较好地激发学生的学习兴趣，恰当地将理论知识与社会实际相结合，达到学以致用的目的。
1 公共关系礼仪与技巧教学目的
公共关系礼仪与技巧是“公共关系学”实务部分的一个章节，希望通过本次课的学习，同学们可以了解人际交往的艺术和礼节，以便在公共关系工作中更好地运用。传统的课堂讲授要求同学们掌握公共关系礼仪的涵义、原则、作用与功能，熟悉公共关系个人形象礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、会面礼仪、电话礼仪、宴会礼仪、求职礼仪中需要注意的问题及相关技巧，了解礼仪的内容、礼仪的类别。①其中，会面礼仪所包含的四个环节需要注意的问题较多，不容易记忆且突况数不胜数，对学生的灵活应变能力要求高。
情景模拟教学法是教师按照教学目标和教学内容，有针对性地设计职业环境以及实际操作的具体场景，并让学生扮演情景角色，使事情的发生、 发展过程虚拟再现，使学生在情景模拟过程中获取知识并提高能力的教学方法。此种教学方法的操作性较强、趣味性浓厚、非常注重实效性，可以有效地实现理论与实践的结合。②总结以往的教学经验，我们可以发现，填鸭式的教学方法已经不再适合当代大学生，他们受互联网的影响，知识面广、思维敏捷、视角开阔，他们渴望以实践为目的地去学习知识，大部分学生比较活跃，乐于表现自己，这都为情景模拟教学法的开展提供了有利条件。本文将详细展示该教学方法在公共关系礼仪与技巧教学过程中的应用，并分析其实效性。
2 情景模拟教学法的操作过程
2.1 准备阶段
2.1.1 教师准备
教师要结合教学大纲与教材内容，为学生讲述重点礼仪要点，提示学生在情景模拟过程中需注意的关键点，③同时，要引导学生认识到公共关系礼仪的重要性。引导学生进行组队，将74名学生分为12个小组，自行分担角色。设定情景，并提出要求：虚拟重现接待贵宾参观车间的场景，需体现礼仪要点――个人形象、服饰礼仪、会面（称呼、介绍、行礼、名片、交谈）、宴会礼仪。场地选在体育场，各组自备道具，如桌椅、门牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2学生准备
按照以往的经验，协商分组标准，快速地组成小队，开会讨论策划书，分担角色任务。按照老师提示的要点，自习理论知识，反复修改策划书，简要地进行排练。准备好所需道具。
在学生准备阶段，教师可提供适当的督导，监督计划的顺利进行，对方案的可行性给予建议，学生也可主动向老师寻求帮助，请求指导。
2.2 实施阶段
学生提前到达事先规定好的情景模拟场地，小组派代表抽签决定出场顺序。各组学生按照该顺序，快速地布置好会场，介绍自己的情景模拟背景以及小组成员的角色任务，以既定的策划书为基础，将事先设定的场景进行“真实”地再现。为不打断学生的思路且不影响后面小组的表现，教师和学生暂不发表任何评论，只是给出一个分数，教师打分占70%，其他小组打分占30%。情景模拟开始前，再次提示学生模拟过程中要突出服饰礼仪、会面礼仪（称呼、介绍、行礼、交换名片）以及宴会礼仪的相关要点，若漏掉了要点将被扣分，若恰当地添加了其它礼仪要点将被加分。同时也要提醒学生留心观察其他同学的各种表现，例如穿着是否得体、称呼是否恰当、介绍的先后顺序是否正确、行礼是否符合双方的民族习惯以及动作是否规范、交换名片的顺序及接收名片的注意事项等等，观看其他同学情景表演时要做好记录，以便在总结分析阶段踊跃发言。
2.3 分析总结
学生和教师要分别进行总结，加深公共关系礼仪与技巧在学生脑海中的印象。
（1）学生自评。学生就自己所承担的角色，对比其他组的相同角色，谈一下自己做得比较出色的地方或者尚且存在的不足之处；也可以谈一下自己组内其他角色扮演者需要改进的地方。
（2）小组互评。按照不同角色在公共关系礼仪中的具体要求，通过观摩每个同学的具体表现，评定其他同学的礼仪与技巧相关知识的把握、语言表达能力、随机应变能力以及参与意识等，也可以谈一下其他小组策划书或实际操作中存在的问题。学生的批判性思维能力也可通过小组互评得以提升。
（3）教师点评。在学生自评和小组互评的基础上，教师主要从教学的角度点评学生的表现，如策划书是否涵盖了所有要求的礼仪要点、学生们是否触犯了礼仪禁忌等，既要肯定他们的优点，也要指出他们需要改进的短处，旨在通过这次模拟训练，增强学生们的职业素养，提升学生的应用能力。要注意建立多重评价标准，确保大部分学生可以完成情景模拟任务，使学生在这种体验式教学方法中感受到学习的乐趣。④
3 情景模拟法的应用效果分析
3.1 有利于提高学生的综合能力
（1）人际沟通能力。情景模拟前的准备阶段，需要队员之间不断地沟通，不断地完善策划书，不断地把自己的思想拿出来和别人交换，最终得到一个大家都满意的剧本；情景模拟实施阶段，角色与角色之间的互动也是一种交流。情景模拟教学法可以大大提高学生的人际沟通能力。
（2）团队合作能力。以小组为单位的情景模拟教学法，最终得分是小组得分，需要全体队员共同努力，实现优势互补，各展所长，有效地处理各种问题。在各个阶段，队员间难免会产生意见分歧，大家通过磨合渐渐地学会支持、关心队友，宽容、理解他人。
（3）随机应变能力。情景模拟实施过程中，会出现很多随机性的问题，分析总结阶段，老师和其他同学也会现场提问，这些都大大考验了学生的灵活应变能力。
（4）组织策划能力。从确定分组、选定组长、讨论策划书、分担角色、现场布置到情景模拟实施，需要多次召集队员开会讨论、多次演练，这对学生的组织策划能力无疑是一种挑战。
（5）语言表达能力。言语沟通是角色之间沟通的重要方式之一，情景模拟过程中，要求学生语言平易、合乎规范、语意明白、用词准确、语句简洁、逻辑顺序合理，这在无形之中使得学生的语言表达能力有所提高。
（6）信息收集与加工能力。在情景模拟准备阶段，需要学生结合平时对职场礼仪的理解，翻阅相关参考书，熟悉教师提示的模拟过程所包含的礼仪关键点，对所搜集到的资料还要进行分类、归纳、理解、鉴别、抽象概括并表达出来，这恰好也是信息收集与加工能力得以提升的过程。
情景模拟教学法可有效提升学生的各种能力，这些能力近则可为毕业论文的写作奠定基础，远则可以为以后踏入社会储备社会竞争力。
3.2 有利于提高教师的教学质量
（1）增强教师与学生之间的互动。无论情景模拟的准备阶段、实施阶段还是总评阶段，走下讲台的教师可以深入到学生群体，面对面地对学生进行指导，更具有亲和力，讲授的内容更加深入人心。学生们的表演可以不同程度地展现他们的个性，有利于教师了解学生特点，在以后的教学中可以针对不同的学生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）丰富教学方式的选择。伴随着互联网的发展，传统的填鸭式的教学已经不可取了，教师的教学方式有待改革，教学方式越多，显然越受欢迎，情景模拟教学法的尝试，可以丰富教师的教学经验，大大改善教学效果。
（3）促进理论与实践的结合。“公共关系学”的实践性较强，培养应用型人才的目的性较强，通过情景模拟训练，可以使学生在处理“真实”问题的过程中，对理论知识有一个新的认识，理论知识也可更好地指导实践活动。
情景模拟教学法是一种教学方式的革新，它可以增强学生学习的主动性，可以使学生产生浓厚的学习兴趣，其目的是提升学生的综合能力并加深学生对理论知识的理解程度。开展情景模拟教学法要注意几个问题：首先，要注意教师引导和学生主导的统一。在整个实施过程，教师只是起到引导作用，要坚持学生的“主角”地位，确保每个学生都能真正参与到角色中。其次，要注意内容与形式的统一，表演只是一种形式，重点不是让学生去表演角色，而是让学生参与角色，体会角色的任务，将自己置身于情景之中。最后，要注意其他教学方法与情景模拟教学方法的并用。理论知识是学生能力得以提高的基础，学生的综合能力必须在不断地实践过程中得到锻炼才能得到提升，实践过程通过模拟来实现可以节约一定的学习时间和成本，情景模拟教学法结合适当的理论传授教学仍具有一定的必要性。
注释
① 王悦.公共关系学[M].北京：人民卫生出版社，2013：276-304.
② 戴国良，周永平.情景模拟教学研究与实践[J].南方论刊，2010（3）：106-107.
礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往。
礼仪是从属于公共关系学的一门学科，是公共关系学的一个子学科。公共关系学是现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学，礼仪作为子学科塑造，全国公务员共同天地的则是个人形象。
礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。因为礼仪是一门综合性的学科，各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。
从个人修养的角度来讲，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来讲，礼仪是人际交往中的一种适用艺术，是一种交际方式和交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来讲，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
从个人的角度来讲，礼仪的主要功能是有助于提高个人的自身修养和素质；有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气。
从团体的角度来讲，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容。同时，礼仪也是获得国际认证的重要软件。
礼仪包含“礼”和“仪”两种形式，礼者敬人也，要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重。“仪”即仪式，就是表现形式。要将你所掌握的礼仪知识准确、恰当地表现出来。
【关键词】礼文化 礼仪教化 公共文明
在中华传统文化中，礼是道德的标准、教化的手段和是非的准则。它在政治关系和人伦关系中有着重要的地位，既有威严的功能，也有亲合的作用。中国自古就是“礼仪之邦”。“中华文明的‘礼’是以‘敬让他人’为其精神，以‘温良恭俭让’为其态度，以对行为举止的全面礼仪化修饰为其节目的文明体系。”①北京作为中国首都和历史文化名城，是展示中华民族文化底蕴和文明有礼的中国人精神风貌的窗口。作为一个国际化程度日益提高的现代化城市，良好的公共文明体系，特别是在城市环境、公共秩序、社会服务水平、市民行为素养等方面的文明程度，日益成为国际社会和广大群众关注的焦点。那么，作为北京历史文化底蕴核心要素的“礼”，对于作为国际化城市核心要素的“公共文明”有何意义和价值？笔者认为，中国礼文化的精神内涵，经过创造性转化，完全可以适用于现代公共文明建设，并在新的社会背景下发扬光大。而作为国际化大都市的北京的公共文明体系，融入作为中华传统美德的“礼”的精神之后，将更加彰显中国特色。
礼的精神――尊重和礼让他人，完全可以转化为现代公共文明的基本原则
礼起源于中国原始宗教的祭祀活动。广义的礼泛指典章制度、一切社会规范，以及相应的礼仪形式。狭义的礼主要指人与人交往过程中的行为规范即礼仪、礼节、礼貌。中国儒家思想体系中的礼，其基本精神就是尊重和礼让他人。《礼记・礼运》说：“讲信修睦，尚辞让，去争夺，舍礼何以治之？”礼是人的一种和谐共处关系的反映，是人与人之间相互尊重、相互礼让这一美好关系的制度化、规范化形式。人类的道德自觉力量源自于礼、也镶嵌在礼之中。孟子曰：“辞让之心，礼之端也。”（《孟子・公孙丑上》）这说明，礼与“仁”一样，是一种价值观念和道德规范，是他律和自律的结合。其含义有二：一是要有尊重他人的态度，把他人当作和自己一样的人看待。二是在利益发生冲突时，要克制自己的欲望，在行为上有对他人利益的让度。而对他人的主动礼让精神，是一种建立在道德自觉基础上的、通过自我克制而换取人际关系和社会秩序和谐的自律行为，这种自律源于人对于人之为人的本质的觉醒和对人和社会的一种情义。在这个意义上，礼最具有公共性品格，礼使人们增强了社会的公共意识，培育了公共精神和公共生活领域中的文明素养。北京在经历了改革开放30年城市化、国际化、全球化进程快速推进之后，经济结构和社会结构深刻调整，大量的单位人转变为社会人；社会人员流动加速，国际交往活动的范围和频率不断扩大；人口规模不断加大，城市环境、交通秩序的压力日益增强。在这种情况下，人们对相互尊重、相互礼让精神的需求不仅没有衰减，反而更加迫切和强烈。这集中表现为社会各界对打造城市公共文明体系的强烈需求和愿望。
公共文明是市民文明素质和城市文明程度在公共生活领域的集中体现，基本精神是人与人之间的相互尊重、相互礼让。现实生活中，尽管公共生活领域急剧扩大，人们的公共意识却极为淡薄：一些人在聚会、商谈等日常交往中，喜欢自我独白，缺乏倾听和理解他人、与他人达成共识的诚意；城市公共生活中存在乱吐乱扔、乱拥乱挤等对公共环境漠不关心的现象；在利益面前蜂拥而上，缺乏基本的礼让精神等。这些都说明，尊重和礼让他人的精神，仍然是当今人类生存与发展、社会和谐与稳定的突出问题。从北京奥运筹办以来持续多年开展的环境文明、秩序文明、礼仪文明、观赏文明、服务文明五大文明行动来看，其基本精神就是倡导人与人之间的相互尊重、相互理解、相互关爱。这些渗透于公共文明中的礼让精神，又集中体现在尊重人、理解人、关爱人。这些现代价值观念和道德规范，离不开中国礼文化中尊重和礼让他人精神的支撑。从这个意义上说，中国礼文化与现代公共文明是一脉相通的。
礼仪教化的方法――从日常生活行为细节抓起，完全可以运用于加强公共文明建设的措施
在儒家看来，礼仪教化必须从日常生活中最基本的要求开始，体现于人的言行举止的细节中。人作为社会的成员，其言行举止都是社会互动的文化符号，身体的一举一动都不再是个人的行为，而是一种表达对他人的礼仪，影响人伦关系的社会行为和文化符号。《论语・乡党第十》向我们展示了孔子身体力行所做出的示范：“孔子于乡党，恂恂如也，似不能言者。其在宗庙朝廷，便便言，唯谨尔。”孔子见了乡亲，并没有居高临下的气势，而是温和而恭谨，好像不太会讲话的样子，但在朝廷祭祀和朝廷议政时，却雄辩滔滔而又谨慎明确，这是他人人平等、一视同仁思想的自然流露。“乡人饮酒，杖者出，斯出矣。乡人傩，朝服而立于阼阶。”他参加乡饮酒礼，必先礼送老年人起身，才走出来，这是对老年人的尊重。乡人举行驱逐疫鬼的风俗活动，他穿着官服站立在东边阶梯，这是对先祖五祀之神的诚敬。从生活细节抓起，从言谈举止抓起，使身体的一举一动都表达辞让之心，从而在生活小事中展现仁者的最高境界，这是孔子的良苦用心，也是他的中庸之道。
城市的公共文明，涉及环境面貌、公共秩序、社会服务水平、市民文明素质等等，覆盖各类公共场所，千头万绪，从何抓起？孔子倡导的礼文化告诉我们：从生活中每一个细节抓起，人人发动，日积月累，潜移默化，逐渐形成强大的社会风尚。从北京近些年来文明风尚建设的经验看，正是遵循了这样一种小切口、大纵深、全覆盖的思路。从细节抓起，从门槛低的事情做起，并不是降低公共文明建设标准；从高处着眼，从小处着手，强调把爱国热情和社会责任感落实到言行举止的细节中。这正是儒家所说的“极高明而道中庸，致广大而尽精微”（《中庸・第二十七章》）的意境。
礼仪教化的途径――加强规范体系建设，完全可以推广于公共文明体系建设的各个领域
礼文化在注重其礼义精神的同时，还注重其礼仪规范的建构。儒家对礼仪规范的重视和向往程度表达了对建构人类礼仪社会的情结。广义的礼仪规范涵盖古代中国的政典、官制、民政、教育、司法、赋税、兵役等方面，狭义的礼则涵盖人们日常生活和生命过程中的行为规范，如冠（成人礼）、昏（婚礼）、丧（丧葬礼）、祭（祭祀礼）、朝（君臣之礼）等。礼仪规范不仅与人做什么及如何做紧密相关，而且与人成为什么即人之为人的本质紧密相关。为此，礼仪规范具有普适性、公共性的品格，是制约人的存在状态和存在过程的当然之则，是协调人与人、人与社群互动的基本保障。在儒家看来，社会就是人们相互尊重礼让的一个场所，人就其同群的本性来说其本质就是一个礼仪性的存在，“社会在孔子的构想中成为一个宏大壮阔的礼仪活动”。②同时，礼仪规范也是完成化民成俗的关键所在。礼教的核心就是要建立起规范的权威，培养人们一种对于规范的职责义务的无上敬重心，进一步增强自律意识，做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（《论语・颜渊第十二》），自觉克服各种物质欲望无限膨胀的诱惑。当认同并遵守礼仪规范的人越来越多并超过一定临界点时，这些规范就内化为大多数人的自觉行动，并形成社会礼俗。这些礼俗又成为培养民众良好素养的土壤，产生不教而化的效果。
当今北京和中国社会一样，正处于深刻的社会转型时期，旧的价值体系和社会规范被打破，新的价值体系和社会规范还没有完全建立起来；由于社会成员高度流动，人与人之间关系呈现广泛接触、转瞬即逝并且萍水相逢化，人们一旦违反道德很容易逃避处罚和制裁，社会的非正式约束机制薄弱。同时随着社会生活节奏的加快，各种机遇和挑战增多，人们的欲望自然而然地大大增长。在这最需要社会规范的时刻，社会规范却偏偏更少了，加剧了社会的不稳定。实现新的社会整合，减少人际交往的不确定性，社会必须有一个确立制度规范的过程。
孔子倡导的礼仪文明，经过创造性转化，完全可以适用于现代公共文明的制度建设。“礼教”的意义在于重视制度规范在塑造人们观念的作用，强调制度规范建设本身的人文内涵和教化作用，把制度规范作为道德培养的基本途径，并通过启发人们的人伦自觉，使制度规范内化为人们的行为习惯。针对当前公共生活领域急剧膨胀、人们在公共领域的交往迅速扩大的现实，加强对各类公共场所行为规范的建设。通过公民自觉参与、协商，按照尊重礼让的精神，在机场、车站、商场、等各类公共场合，制定不同的公共文明礼仪规范，引导和约束人们的公共行为。总之，应当借鉴中国礼文化的宝贵经验，根据新的社会历史条件，制定覆盖公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公共服务等各个领域的公共文明行为规范体系，使人们在公共场所的一切行为均纳入礼仪规范之中，并在礼仪规范的引导下获得公共行为的协调。只有这样，才能建立良好的社会环境秩序，形成和谐稳定的城市公共环境。（作者分别为：中国地质大学研究生；副教授）
注释
①陈来：“礼的精神与世界城市”，首都文明线热网bjwmb.省略/xxgk/xgzl/wmjsjb/t20101018_
这是华师大出版社新近出版的《教师礼仪》中的一则案例。我们都明白礼仪在人与人的交往中的重要性，然而对以育人工作为职业的教师，以往很少有书籍专门全面地论述教育工作者的礼仪问题，《教师礼仪》这本书适时地填补了这一空缺，对于渴望提高个人素质、改进教育效果的教师来说，这本书可以作为一个很好的指南。
全书分八章，分别介绍了教师的个人形象、，全国公务员共同天地教师的服饰、教师的语言、师生关系礼仪、教师与家长沟通礼仪、同事共处礼仪、集会礼仪和社会交往礼仪，几乎涵盖了教师生活的各个方面。作者之一的李兴国是中国最早的公共关系教授，现任中国公共关系协会学术委员会秘书长，北京市礼仪讲师团成员，北京联合大学公关研究所所长。在礼仪问题上，可以说是专家了。
成功学家拿破仑·希尔曾说：“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。”有人作过调查，英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。我们常常讲：教育无小事。许多教师不注重细节，结果他的行为的后果在学生那里被成倍地放大，对一些人甚至产生终生的负面影响。
自古中国就是礼仪之邦，从孔夫子开始，礼仪就被列入必修的“六艺”当中去了。但是今天，我们却不得不正视一个事实，那就是我们的年轻一代已经严重缺乏礼仪素养，以致在国际交往中常常遭诟病，甚至在一些国家的旅游场所出现专门针对中国人的类似“禁止随地吐痰”的中文警示语。要改变这种局面，只能从教育做起。教师理应成为讲究礼仪的典范，言传身教，把中国自古以来的好传统传承下去。
关键词：礼仪 教育 融合 课堂
中图分类号：G62 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）09（c）-0006-01
我国自古有“东方礼仪之邦”美誉，礼仪一直被当作人生的基础课程。我国历史上伟大的教育家孔子说：“不学礼，无以立。”为什么现在的国人，连最基本的礼仪都丢失了？坐公交不排队，在公共场所大声喧哗，在地铁拉大便，连国外的一些公园都只用汉语写着警示牌“不要乱扔垃圾”，只用汉字目的很明确，就是专门针对中国人，这可能让很多人都迷惑不解。我认为现在不必追究为什么会弄成这个地步，而且要尽早从教育开始，从学校抓起，把我们的下一代人教育成为有礼的人，重拾“礼仪之邦”的美誉。
1 借他山之石，丰富我们的礼仪教育
在国门之外，很多国家办有专门礼仪学校，更多的是将礼仪纳入基础教育之中，让孩子在进入校门之际就开始学习礼仪，使之从小形成良好的行为习惯，掌握“立人立业”的根本。如，英国、法国等西方国家就提出了培养“绅士、淑女”的教育。日本、韩国开设了礼仪道德课，正式以书本形式向小学三年级以上的学生教学，内容便包括各方面的基本礼节和道德规范。学校作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的重要内容，因此，开展礼仪教育，对弘扬中华民族传统美德，培养有礼之人是具有十分重要的意义。我们不要总是津津乐道地说自己还是“礼仪之邦”，要借他山之石，学习国外好的经验，从小抓起，从学校课堂开始，教育好我们的下一代。
2 做全面分析，抓准礼仪教育的重点
西方国家的“绅士、淑女”教育不一定合适我们的文化和国情。我国古代社会的“礼制”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化，有的可以继承和发扬，有的因不符合时代的要求可被淘汰。从我的理解看，现代文明礼仪的灵魂是“尊重”，就好像你坐公交插队，不就是不尊重被你插队的人吗？在公共场合大声说话，不就是不尊重被你吵得不耐烦的人吗？因此，我觉得现代的良好礼仪习惯就是要懂得尊重他人，以礼待人会让人感觉很舒服，以“尊重”为核心的礼仪能调节人与人之间的关系。在学校，能使师与生、生与生之间的关系更加和谐、融洽、友善，使校园的文明氛围更浓，树立起学校的良好形象；在家里，使家庭更加充满关爱，更加和睦、幸福，使邻里的关系更加融洽；在社会，使人与人之间的关系更有人情味，少一些矛盾，多一份温情，使人们的行为受到自我约束，使社会更加文明。
3 善总结积累，扎实开展礼仪教育
我们国家一直非常重视未成年人的思想道德建设，从“五讲四美三热爱”教育到《中小学生守则》《中小学生日常行为规范》《中小学德育大纲》再到《中小学文明礼仪教育指导纲要》，都对礼仪教育提出了相应的要求。
近年来，深圳市中小学对文明礼仪教育进行了实践和研究―― 宝安区文明办和教育局联合印刷出版《魅力少年―― 中小学文明礼仪实用手册》，发放至各学校，要求各校利用班会课、主题团日、队日活动等组织学生学习。特别是为迎接第二十一届世界大学生运动会，全市中小学开展了如火如荼的文明礼仪教育活动，有的学校每个班级建立文明礼仪规范记录本，记录文明礼仪的点点滴滴；有的学校自编学生学习歌、纪律歌、礼仪歌、卫生歌，培养学生养成良好习惯；有的学校“七美”教育塑造知礼向善、文明自信的礼仪小天使；还有的学校携手社工迎大运……兄弟学校的这么多的经验做法，让我们大开眼界，他们的礼仪教育给了我很好的经验，但同时我也发现许多问题。第一，把礼仪教育的重点集中在活动、行为、操作表象训练上，没有从文化的大背景中，从人的精神内涵中加以研究开发。第二，鲜有学校把文明礼仪教育渗透到课堂中，渗透到师生的交往对话中去，渗透到学生的学习生活中。文明礼仪教育如果只做表面文章，就容易成空洞的形式主义。所以，如果要在学校开展礼仪教育，一定要让礼仪教育进课堂，一定要让礼仪融合到学生的学习生活中，一定要长期坚持下去，让它内化成学生的习惯。
4 重结合实际，让礼仪教育回归生活
礼仪教育，不能划一而论，不是只搞一两次活动、比赛就能成的。要根据学生年龄特点和认知水平确定文明礼仪教育的内容体系。体现科学性、系统性、层次性和实践性。主要内容包括基本的谈吐、举止、服饰等个人礼仪，以及在家庭、校园、公共场所等社会生活领域的交往礼仪，让礼仪教育回归生活，成为常态。
如我们学校实施的1～3年级文明礼仪教育的主要内容为：
个人礼仪：知道常用的礼貌用语；掌握正确的形体姿态，养成良好的坐、立、行的习惯，保持正确的读书、写字姿势等。
交往礼仪：能恰当、得体地称呼他人；懂得尊敬父母，对长辈有礼貌；尊敬老师，尊重老师的劳动；遵守秩序，轻声交谈，不打扰他人等。
如我们学校实施的4～6年级文明礼仪教育的主要内容为：
个人礼仪：掌握问候、致谢或致歉等礼貌用语；掌握微笑、点头、鞠躬等常用体态语等。
交往礼仪：孝敬父母长辈；学会倾听他人；知道餐桌上的基本礼仪，文明就餐；遵守公共场所的礼仪规范，做文明游客、文明顾客、文明乘客、文明观众等。
通过我校长期的实施，收到了良好的效果，涌现了很多典型事例：事例一：一天中午放学，天空下着蒙蒙细雨，校园值日的李少青主任正疏导出校的队伍，一个稚嫩的声音在他身旁响起：“老师，给你一把伞。”一只小手举着一把伞努力地举向老师的头顶……事例二：一次上级评估的学生座谈会结束后，起身时离去时，受访谈的同学一律把带歪椅子扶正回位―― 这是评估小组会后专家跟我们说到的一个小细节。
将文明礼仪融入各种教育场合和活动的同时，将文明礼仪渗透到日常的课堂教学中去，将“尊重、平等、文明、友爱、和谐”成为师生的内在体现。
如果能把礼仪教育进课堂，并长期执行下去，我想不久的将来，“礼仪之邦”的美誉叫起来会更踏实，更响亮！
参考文献
调查对象来自我校2012级和2011级5个系部（护理系、针灸推拿与保健系、药学与检验系、中医系和临川医学系）的专科学生，共发放问卷500份，收回有效问卷470份。为了体现样本的代表性，我们采取的是分层抽样。由于各系部的总人数有较大的差异，因此，首先计算了各系部人数之间的比例，然后按照比例分配问卷给每个系部，每个系部两个年级人数总数差异不大，因此问卷份数在两个年级之间平均分配，然后在每个系部当中，按照系部的班级来抽取几个整体，在从整体中按照学号来随机抽取组成我们调查的样本。
课题组通过对问卷结果、访谈信息和搜集的其他资料综合加以分析，较为全面地掌握了我医科院校大专生的礼仪现状及存在的问题，引发了我们队对我校大专生礼仪教育的相关问题的思考。470分问卷中有290份的调查者是女性，男女比例基本平衡。
一、礼仪的内涵及其重要性
我们设计“礼仪是什么”这一问题，是为了提高大学生对礼仪的真正认识。因此，在第一个问题上，我们采取了开放式的形式，学生在填这个问题的答案时，让我们意识到了礼仪内涵在他们心中的缺失。首先，有极少的学生回答了第一个问题，并且答案五花八门、不中要害，描述得都是比较浅显的东西，就是一般的礼貌、礼节等。
我们在调查前考虑到这一情况，因此在问卷的设计过程中，将第二个问题变成了选择题，让被调查者选择礼仪的内涵。有83.7%的被调查者选择礼仪的内涵是“一个人内在修养和外在敬人的表现”，6.3%的被调查者选择的是“内心对他人的尊重”，7.1%的学生认为礼仪的内涵就是“一个人的穿衣打扮得体”。
当被问及礼仪对自身而言的重要程度时，有68.8%的被调查者认为礼仪“对自身而言非常重要”。17.1%的被调查认为礼仪“可有可无”。我们在访谈这些被调查者为什么认为礼仪“可有可无”时了解到，这些学生认为礼仪至今为止没有在自己的生活、学习、工作中起到任何客观作用，没有关注礼仪问题时也没有给自己的学习、工作、生活带来任何的困难与不便。7.3%的被调查者认为自己还没有关于礼仪重要性方面的意识。6.8%的被调查者还不清楚礼仪对自身发展的重要性。
二、对中国传统礼仪的态度和掌握情况
关于对中国传统文化掌握情况的分布中，我们看到，虽然没有学生认为中国的传统礼仪文化是封建社会的产物，是文化的糟粕应该摒弃。但是，有10.3%的被调查者不知道传统礼仪是什么；只有76.6%的被调查者认为中国传统礼仪是中国传统文化的核心所在，值得继承和发扬；13.1%的被调查者认为传统礼仪仅仅是古人待人接物的礼节。并且，这76.6%的被调查者只是在某种程度上认同中国传统文化，而不是真正了解。
关于对中国传统的冠、婚、丧、祭等基本礼仪的了解，69.5%的被调查者表示略知一二，28.2%的被调查者完全不了解，只有2.3%的学生较为了解。可见学生对传统基本礼仪的了解程度确实不够，原因可能是多方面的，我们调查组认为，国家和学校对传统礼仪知识的重视程度和普及工作不够应该是主要原因。
被调查者认为对自己最重要的五种节日是春节、中秋节、清明节、圣诞节及情人节。可以明显看出，在学生的内心，代表家人团聚重逢的春节占有很重要的地位。我们通过访谈了解到，学生之所以认为圣诞节也较为重要，是因为圣诞节的气氛较为活跃，为年轻人的玩乐、浪漫提供了机会。
三、对日常文明礼仪的实际履行情况
68.5%的被调查者上课时会提前把手机关机或调至震动静音，12.7%的被调查者认为重要的课才会关机，15.9%的被调查者表示，如果教师课前提醒，自己才会自觉关机等，而另有2.9%的学生“经常不会”。
56%的学生曾将早餐或者零食带到教室，23.6%的学生曾在课堂上吃零食；88%的学生会在公交车上给“老弱病残孕”等特殊群体让座；91.7%的被调查者离家或归家时会主动给父母打招呼；72.1%的被调查者会主动给来家的客人招呼问好，为客人敬茶；58.4%的被调查者表示自己在公共场合很注意小声说话；55.3%的学生会主动清理课桌抽屉里面的垃圾；51.4%的被调查者对于大学生在公共场合的亲密行为表示反感，认为公共场所应注意自己的举止。
从整个调查问卷的分析情况来看，我校的大专生礼仪素养有很大的提升空间，我们研究组将进一步讨论如何提升我校学生礼仪素质的教学方法。
参考文献：
【关键词】情景训练；公关礼仪；应用
只要人生存在这个社会之中，就要面临着人际交往的问题，而人际交往也要遵循约定俗成的规则，这些规则就是指礼仪。所以可以用一个形象的比喻来形容礼仪的重要性，它如同人际关系中的剂，缺少礼仪，人与人之间就容易因经历、认识和理解的差异而产生误解或冲突。所以，公关礼仪课程是一门实用性很强的课程，但是如何更好的培养学生的公关意识和公关技能，则是现代公关礼仪教学中所面临的问题，基于这些问题，我们在具体的教学环节进行了一些探索。实践证明，情景训练是一种效果较为显著的方式。
一、公关礼仪的含义及其作用
现代礼仪的科学体系是在古代礼仪的基础上，去其糟粕取其精华并学习外国礼仪中呵护国情的部分，逐渐发展和完善而形成的。从某种意义上讲，礼仪即教养、即素质，包括仪表、言词、社交礼仪、公共关系原理及实务等多方面内容。现代公关礼仪的作用主要有：（1）塑造形象。包括塑造个人形象和组织形象两个方面。（2）沟通信息。包括言语礼仪、饰物礼仪和行为表情礼仪。在信息传递中，表情及语言的传递表达往往起着重要的作用。（3）联络感情。现在社交礼仪最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。（4）增进友谊，构建良好的人际关系。总之，礼仪是衡量人类文明程度的准绳，它不仅是个人交际技巧与应变能力的反映，还是一个人的气质、风度、阅历、知识、道德情操、精神风貌的折射。
二、情景训练及其在公关礼仪教学中的作用
也就是情景模拟法，是指运用具体活动的场景以激起学习者主动学习兴趣、提高学习效率的一种教学方法。它通过创设出具体场合的情形和景象，帮助学生把知识溶于生动的情境之中，改变了传统教学的枯燥、单一的情况。情景训练运用在礼仪教学中，不仅可以完善教学内容，而且可以极大地提高学生的积极性和主动性，其作用具体有点主要表现在：有利于优化课堂情境，调动学生的积极性；有利于教学双方最佳状态的发挥；有利于提高教学质量。
三、情景训练在公关礼仪教学中的具体方法
在公关礼仪的教学中运用情景训练的主要目的在于培养学生的礼仪素养，使学生能娴熟地运用各种礼仪规范待人接物。具体方法包括：（1）对比法。通过不同事物的对比和同一事物在不同时间的对比，加深学生对礼仪作用的认识，激发其学习礼仪积极性。如在个人利益实训教学中，在见面握手、大招呼的讲授与训练之前和之后分别进行即兴情景训练，并做出评论。通过这种方式，使学生既看到自己的进步，也能认识到自己的不足。也可以通过观察名人典范，分析他们优雅的丰度和迷人的气质表现，有助于自我修养和良好习惯的养成。（2）案例讨论法。该方法的目的是让学生分清是非，把握礼仪的“度”。如：在案例安排中，列举出案例中的礼仪行为表现，再结合日常行为列举出相关的各种各样的做法，让学生对其做出讨论。讨论过程能使很多的学生认识到人际交往中的情感和距离等，这些都是有“度”的，要把握好礼仪的“度”，才能在社交场合中运用自如，改善人际交通，增强交往能力。（3）情景模拟法。在公关礼仪教学中，可以在课堂上设置出种种社交场合，让学生进行模拟操作，以提高其礼仪技能，比如在讲握手礼仪时，先讲握手分为三种情况：即男女之间、上下级（长幼）之间、主客之间如何握手。每种情况都设置具体的场景进行训练。并要求同学们之间相互观察握手的姿态、表情、时间和伸手的顺序，并总结他们各自之间的优缺点。对于公关礼仪，这种方法具有较普遍的适用性，如在介绍、电话、接待、求职应聘等都可以采取类似的方法，均能收到良好的教学效果。但是，这种方法要求教师备课时精心创设情景，以指导训练，对学生自行创设情景也可起到示范、引导和启发的作用。此外，还应坚持实际训练与加强自身修养相结合，主要通过在教学中不断启发学生，使他们认识到礼仪的实质和基础就是人与人之间的关爱与尊重。归根结底，礼仪就是相互尊重的体现。基于这些，在教学过程中应扩大学生的视野，增加课程中文化修养内容的含量，如讲不同民族、思想观念、生活方式的不同以及如何做到相互尊重，求同存异等等。
四、情景训练在公关礼仪教学中的注意事项
（1）情景训练的目标要明确。情景训练的目的是为了促成知识向能力转化，因此在进行情景设计时要紧密围绕培养目标进行，当然，选题还要具有一定的典型性、趣味性、挑战性。只有营造尽可能真实的模拟环境和氛围，学生才可能真正用心去演练并融入所扮演的角色之中，才能发自内心地对所学内容产生兴趣，实现教学的真正目的。（2）情景训练过程中应对学生加以正确的引导。虽然在情景模拟中是以学生为主角的，但是教师的角色也非常关键。因此，在情景训练过程中，教师应注意引导学生把自己置身于实际情景中去，积极与学生进行沟通，从而达到良好的教学效果。（3）情景训练应与其他教学方法相结合。情景模拟教学法虽然是基于工作过程导向的课程改革中一种非常有效的教学方法，但是它也不是十全十美的。如果将这种教学方式过多的应用在礼仪教学中，不但不能激发学生在学习的积极性，可能还会招致学生的反感。因此，在教学过程中，不能使用这样一种单一的教学方法，而应与其他教学方法诸如传统的讲授法、进行公关礼仪知识辩论等相互配合使用，才能相辅相成，从而调动学生学习的积极性、主动性和创造性，多角度地挖掘学生的潜力，确保教学效果。
五、结语
总之，情景训练突出了学生在课堂中的主体作用，让学生成为课堂的主角，上台表演、操练。它体现了直观性、启发性、形象性，为现代公关礼仪的教学提供了较好的方法，恰当的运用能够较好的帮助学生较好的领略公关礼仪的要点，从而更好锻炼学生的公关意识与公关能力。
参 考 文 献
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【摘要】伴随着旅游业发展迅猛，国人出游人数的不断增加，游客在旅游过程中的礼仪修养缺失行为却不断涌现且变本加厉。这些行为对游客形象和旅游目的地旅游业的可持续发展造成不良影响还直接导致中国游客在境外被歧视接待。本文对游客的这些“非礼仪”行为进行原因分析，并提出相应对策，以期对游客修养的提高有所帮助。
【关键词】礼仪 修养 旅游
旅游的本质是审美和愉悦，旅游需求是较高层次的精神需求。从这个意义上来说，旅游需求的产生不仅是国民收入水平提高的结果，更是国民素质提高的表现。浙江省旅游外汇收入仅次于广东、江苏和上海。2012年全国旅游总收入排名浙江省位列第三。随着旅游业的蓬勃发展，游客在旅游过程中，礼仪修养缺失的行为层出不穷。与旅游业的迅速发展的不相匹配的是公民的心理准备不够充分、行为缺失引导，规则感秩序感缺失，国民的很多不文明行为也跟随游客走向了世界各地。
一、游客文明素养缺失的现状
据国家旅游统计局统计，2013 年我国出境游人数将会达到9430 万人次，同比增长15%。中国成为世界上第一大出境游市场，并已形成世界上最大的国内旅游市场。随着游客人数激增，中国的国际地位上升导致诸多的国家媒体将镜头瞄准我国出游公民，罗列来自中国的游客的的种种不文明行为，各大媒体也不断针对旅游素养缺失行为进行各种渲染。2013 年5 月24 日，中国一名中学生丁锦昊在埃及3000 多年神庙浮雕涂鸦“到此一游”，引起国内外舆论的一片哗然。由美国第二大团购网站的一项在线调查显示，“中国因‘不讲卫生、不懂礼节、不遵守公共秩序’等原因名列‘最差游客榜单’第二名。此前，在多个‘全球最差游客’调查中，中国游客均榜上有名”。面对一系列的不文明事件，行政部门已出台各种政策来进而约束，但成效并不显著类似的事件还在不断上演。造成不文明行为的原因，不但有游客自身原因，还有文化教育、公共意识、社会传统、媒体关注等方面的因素。
二、国民旅游素养缺失行为产生的原因分析
（一）全民素质教育滞后于旅游业发展
素质教育与旅游业之间有着密不可分的交互作用，游客道德素质滞后于经济发展水平，是解决目前面临的旅游道德素养问题的关键因素。道德素质滞后即缺乏社会公德意识、缺乏自律行为规范。例如游客公共意识较弱，在禁止使用照相机或闪光灯的古建筑拍照。不遵守集合时间，耽搁全团人员的参观游览。在“禁止吸烟”的地方吸烟，随意触摸展品，在文物上乱写乱画等等现状，是游客不了解旅游目的地礼仪禁忌造成了信息不对称，就不可能使自己的言行举止尊重当地的礼仪和风俗习惯。旅游在本质上是在帮助国民获取知识、提升自我形象认知、培养具有国际视野的价值观和具有包容性的态度等方面有直接或间接的推动作用。但在国民脱离生活习惯或熟悉的群体进而纾解压力或放松心情过程中，由于道德教育的乏力以至于公共意识缺乏，价值观念和社会规范不相匹配，出现的对公共环境的不爱护甚至破坏公共设施等方面就不可避免出现失仪举止。
（二）物质文明与精神文明脱轨严重
国民旅游是文化交流和对话的一种表达方式，国民旅游的文明素养在一定程度上折射着一个国家的文明程度和文化底蕴。中国的经济发展不断深入，物质文明不断充实，但精神文明却并不完全同步。如国人旅游不文明现象的频繁曝光就表明有些国民旅游的价值观念和社会规范不能适应社会需要，与社会主义市场经济相适应的价值观念和社会规范也还没能完全确立，使得国民在旅游时表现的缺乏道德意识和文明素养。我们的教育也是以分数为导向，不充盈精神价值，旅游素养缺失行为在本质上归根结底还是精神文明与物质文明的脱轨。另外，修养与财富并非正比关系，道德素质的提高也不是一朝一夕的事情，而是一个漫长精进的过程。
（三）旅游业管理规范化不够
中国游客礼仪修养缺失行为的发生不能全部归因为游客素质低，旅游行业管理方面也有原因。我国旅游业发展欠成熟，旅游行业管理有待进一步协调规范；旅游从业人员素质堪忧；旅游企业功利性强多只关注于经济效益。旅游旺季各景区不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情况下景区的相关服务和设施如垃圾箱、休憩处和公厕可能满足游人的需求，从而导致部分游客选择非礼仪的行为。景区收入确实增加，但却对旅游业的可持续发展造成绝对的永久的伤害。旅行社的行程安排、导游员的职业道德修养缺乏监管等也会导致游客的礼仪缺失行为。比如导游员安排游客在景区游览的时间过短，匆忙集合时垃圾杂物随地丢弃，污染环境。可见，旅游管理相关部门和服务单位对游客礼仪缺失行为有着不可推卸的责任。
中国游客的礼仪修养缺失行为与我国旅游接待设施缺乏科学规划、不完善密不可分。景区的功能分区、游人游憩设施、游道设计、指示牌系统、停车场位置、垃圾桶数量；卫生间分布等等规划设计是否科学合理直接决定游客活动对环境的负面影。很多游客抱怨：景区服务设施不足直接导致他们“非自愿”失礼。如垃圾桶间隔较远，产生垃圾后游人难以及时找到垃圾桶。厕所指向不明、不卫生，旅游者“内急”便随地如厕。另外，我国人口众多，由于历史原因，公共设施长期不足，致使国民养成“凡事都要抢”的心理和习惯，比如坐公共汽车要抢，否则很可能上不去。结果一出境，无论是乘飞机还是坐游轮，都会习惯性往前抢。
（四）传统文化中的面子需求
但凡留心观察中国人在社会交往中的心理与行为，不难发现面子是支配中国人社会生活的核心原则。面子虽然抽象而不可捉摸，但却是规范中国人行为的最微妙的标准之一。心理学专家任衍具分析“到此一游”或许是人类共有的心态，一方面是彰显人们追求自我、突显自我的方式，另一方面也是向他人传递信息、留作纪念的方式。游客为了填补内心的成就感和存在感，显现自我虚荣心和价值，传统文化中对社会规范强调不够，这造成了人们社会行为习惯上的缺憾。社会上缺少规矩，人的从众心理就会发生作用。种种不文明行为只要有人带头违章，那么别人就会跟着违章，甚至不违章的认为吃亏没面子，以至于大家对旅游中的不文明现象见怪不怪，既无舆论谴责，也无行为规范约束。
三、提升游客素养缺失对策
（一）加大素质教育力度，为游客进行“非礼”洗礼
政府、学校、社会团体等各方面可以通过宣传、教育等形式加大普及礼仪知识力度，长期不懈宣传游客旅游素质。充分利线上线下多种渠道弘扬文明行为，培养礼仪习惯。如制作“中国游客礼仪知识”宣传短片并长期在机场、车站、码头、景区等公共场所滚动播出，让礼仪知识家喻户晓深入人心；旅游企业制作多种形式的宣传品，免费发放给游客，引导游客做文明旅游者。
（二）提升文明旅游素质需要法制保障
2006年中央文明k、国家旅游局联合《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等规范性文件。不过面对“中国游客礼仪危机”还远远不够，还需制定“硬”性的法律法规为确保文明旅游活动构筑法律制度围墙，例如规定旅行社必须为游客行前提供礼仪培训；旅行社可向游客收取礼仪押金，如果游客礼仪行为缺失造成恶劣后果，可从押金扣抵等等。世界上许多国家和地区的政府均有相应的法规处罚游客礼仪修养缺失行为，如法国早在1886 年就出台了世界上第一部禁止随地吐痰的立法；新加坡与香港均对吐痰处以高额罚款。相信通过长期严格法规约束，中国游客可以被迫逐渐形成礼仪行为的习惯并涵养精神。
（三）提升游客旅游礼仪修养必须从孩子基础教育入手
古人云：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪”。提升游客旅游礼仪修养必须从孩童的基础教育入手。培养新型高素质旅游者对在校学生的道德礼仪教育是学校教育的重要任务之一。教育工作者要认识到旅游的德育功能，因为青少年不仅是当代旅游的重要群体，也是未来旅游的主力军。在校生教育应关注于如何教会学生如何做一个高素质的人而非只关注学生的分数。建议教育部门应把文明旅游内容加入课堂教育和学生活动中，培养学生良好行为礼仪习惯并通过学生引导和改变每个家庭的行为习惯。
（四）中国旅游业各环节携手努力创造礼仪大环境
作为政府管理部门可将如何提升公民旅游礼仪修养列入一个文明城市、文明行业以及文明风景旅游区测评体系。政府管理部门建立公民旅游礼仪考核体系，并对旅行社履行教育游客礼仪职责实施有效监督和考核。此外景区应加强硬件设施建设，如厕所、垃圾桶等的分布应合理、科学。设置文明标识如温馨的礼仪宣传标语牌、门票和导游图上加印礼仪提示语。街道设立文明礼仪监督岗，及时提醒、教育和引导游客文明游览。星级酒店、餐饮服务场所、商业网点也应组建文明礼仪宣传队，就“失礼行为”作出应对管理。
（五）游客自身不断提高礼仪修养
提升中国公民旅游文明素质，虽说是全社会各部门的共同责任，但核心问题还得取决于游客自身礼仪修养。如何真正提高游客自身的礼仪修养，仅凭坐而论道礼仪理论知识是远远不够的，其关键核心是以“知”促“行”，以“行”促“知”，做到“知“行”合一。即游客在自己生活、工作、学习的大环境，言行举止均应注意礼仪的践行，将礼仪行为培养成自身的习惯常态。游客出行前应自觉学习旅游目的地文化礼仪禁忌，旅游过程勿忘关注自己的举止礼仪。做好旅游民间友好往来的“礼仪形象大使”。礼仪出游不仅显示个人修养，更体现了一个国家的文明程度。中国游客的礼仪修养提升是一个亟待解决的课题和长期的系统工程，需要全社会各方面及每一位中国游客的共同努力。
参考文献：
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