关于××××工程技术咨询服务协议书
编号：
日期：年月日
中国公司（以下简称“甲方”）为一方，××国××公司（以下简称“乙方”）为一方，双方就工程的技术咨询服务，授权双方代表按下列条款签订本协议书：
一、甲方请乙方就工程提供技术咨询服务，乙方愿意提供这样的服务。
二、乙方向甲方提供的技术咨询服务范围如下：
1．坝基岩体稳定、变形及基础处理措施。
2．大坝下游的防洪防冲和岸坡保护问题。
3．库岸滑坡涌浪问题及岸坡变形观测技术。
三、乙方的责任如下：
1．乙方应于年月份内派遣3名身体健康、能够胜任工作的专家来中国进行25天的技术咨询服务，派出技术咨询专家的名单应事先征得甲方同意。
2．乙方专家应到现场考察，并正确、全面地解答甲方人员提出的咨询问题，在离开中国前，向甲方提出咨询报告初稿，并在离开中国后一个月内提出正式咨询报告一式五份，报告内容应包括附件一所列内容，并用英文书就。
3．乙方的专家在中国进行技术咨询服务的时间为二十五个日历日（包括四个旅途日和三个周末日），每周工作六天，每天工作八小时。
4．专家在中国工作期间应遵守中国的法律和工作地区的有关规定。
5．乙方将正式的技术咨询报告给甲方寄出后，应以电传通知甲方如下内容：报告寄出日期、邮单号。
6．技术咨询报告如在邮寄途中丢失，乙方接到甲方通知后立即免费补寄。
四、甲方的责任范围：
1．考虑到本协议第二、三条所规定的乙方所提供的咨询服务，甲方支付给乙方一笔总费用，其金额为美元（大写美元整）。
2．为乙方3名专家提供在中国境内食、宿及工作需要的交通。
3．提供工作必须的技术资料、图纸和技术文件。
4．提供在中国工作所需的翻译人员。
5．协助办理专家出入中国签证和在中国居留、旅行手续并提供方便。
五、费用的支付
1．本协议书的费用以美元支付。
2．本协议总金额25％，计××美元，在乙方派出的专家到北京后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后3天内通过北京中国银行和×国商业银行向乙方支付。
A．××发展有限公司北京办事处出具的以甲方为受益人金额为协议总金额25％计（美元）不可撤销的保证函正副本各一份（保证函格式见本合同第二号附件）。
B．商业发票正本一份、复印本五份。
3．本协议总金额75％，计××美元在乙方完成技术咨询服务并提交正式的技术咨询报告后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后不迟于天通过北京中国银行和×国商业银行向乙方支付。
A．商业发票正本一式六份。
B．即期汇票一式两份。
C．邮寄正式技术咨询报告的邮单或空运单一式两份。
六、凡在中国以外所发生的一切银行费用由乙方承担。在中国发生的一切银行费用由甲方承担。
七、双方应对互相提供的一切资料给予保密，未经对方书面同意不得向第三者透露。
八、税费
1．中国政府根据现行税法对甲方课征有关执行本协议的一切税费，由甲方支付。
2．中国政府根据现行《中华人民共和国个人所得税法》对乙方课征有关执行本协议的一切税费由乙方支付。
3．中国境外课征有关执行本协议所发生的一切税费将由乙方支付。
九、甲方和乙方在执行协议中发生的一切争执应通过双方友好协商解决。
十、执行本协议的一切文件与资料应以英文书写并采用公制。
十一、本协议书经双方签字后需经中国政府批准才能生效。本协议以英文写成一式两份，双方各执一份，具有同等效力。
十二、双方法定地址
中国公司
地址：
电传：
×国公司
地址：
电传：
甲方代表签字：乙方代表签字：
中国公司×国公司
附件
××发展有限公司北京办事处
不可撤销的保证函（格式）
受益人：中国公司
1984年月日
中国________________公司(以下简称“甲方”)为一方，_________国________________公司(以下简称“乙方”)为一方，双方就工程的技术咨询服务，授权双方代表按下列条款签订本协议书：
一、甲方请乙方就工程提供技术咨询服务，乙方愿意提供这样的服务。
二、乙方向甲方提供的技术咨询服务范围如下
1、____________________________________。
2、____________________________________。
3、____________________________________。
三、乙方的责任如下
1、乙方应于_______年______月内派遣_________名身体健康、能够胜任工作的专家来中国进行______天的技术咨询服务，派出技术咨询专家的名单应事先征得甲方同意。
2、乙方专家应到现场考察，并正确、全面地解答甲方人员提出的咨询问题，在离开中国前，向甲方提出咨询报告初稿，并在离开中国后一个月内提出正式咨询报告一式_______份，报告内容应包括附件一所列内容，并用英文书就。
3、乙方的专家在中国进行技术咨询服务的时间为_______个日历日(包括_______个旅途日和_______个周末日)，每周工作六天，每天工作八小时。
4、专家在中国工作期间应遵守中国的法律和工作地区的有关规定。
5、乙方将正式的技术咨询报告给甲方寄出后，应以电传通知甲方如下内容：报告寄出日期、邮单号。
6、技术咨询报告如在邮寄途中丢失，乙方接到甲方通知后立即免费补寄。
四、甲方的责任范围
1、考虑到本协议第二、三条所规定的乙方所提供的咨询服务，甲方支付给乙方一笔总费用，其金额为______________________美元(大写________________________美元整)。
2、为乙方3名专家提供在中国境内食、宿及工作需要的交通。
3、提供工作必须的技术资料、图纸和技术文件。
4、提供在中国工作所需的翻译人员。
5、协助办理专家出入中国签证和在中国居留、旅行手续并提供方便。
五、费用的支付
1、本协议书的费用以美元支付。
2、本协议总金额____%，计_____________美元，在乙方派出的专家到_____________后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后____天内通过___________银行和___________银行向乙方支付。
A、___________公司北京办事处出具的以甲方为受益人金额为协议总金额____%计_________(美元)不可撤销的保证函正副本各一份(保证函格式见本合同第二号附件)。
B、商业发票正本一份、复印本五份。
3、本协议总金额____%，计_________美元在乙方完成技术咨询服务并提交正式的技术咨询报告后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后不迟于______天通过_________银行和_________银行向乙方支付。
A、商业发票正本一式六份。
B、即期汇票一式两份。
C、邮寄正式技术咨询报告的邮单或空运单一式两份。
六、凡在中国以外所发生的一切银行费用由乙方承担。在中国发生的一切银行费用由甲方承担。
七、双方应对互相提供的一切资料给予保密，未经对方书面同意不得向第三者透露。
八、税费
1、国家政府根据现行税法对甲方课征有关执行本协议的一切税费，由甲方支付。
2、国家政府根据现行《中华人民共和国个人所得税法》对乙方课征有关执行本协议的一切税费由乙方支付。
3、中国境外课征有关执行本协议所发生的一切税费将由乙方支付。
九、甲方和乙方在执行协议中发生的一切争执应通过双方友好协商解决。
十、执行本协议的一切文件与资料应以英文书写并采用公制。
十一、本协议书经双方签字后需经国家政府批准才能生效。本协议以英文写成一式两份，双方各执一份，具有同等效力。
十二、双方法定地址
中国_______________________公司
地址：_________________________
电传：_________________________
_________国________________公司
地址：_________________________
电传：_________________________
甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________
代表(签字)：_________代表(签字)：_________
签订日期：_________年_________月_________日
中国_________公司（以下简称“甲方”）为一方，_________国_________公司（以下简称“乙方”）为一方，双方就工程的技术咨询服务，授权双方代表按下列条款签订本协议书：
一、甲方请乙方就工程提供技术咨询服务，乙方愿意提供这样的服务。
二、乙方向甲方提供的技术咨询服务范围如下：
1．坝基岩体稳定、变形及基础处理措施。
2．大坝下游的防洪防冲和岸坡保护问题。
3．库岸滑坡涌浪问题及岸坡变形观测技术。
三、乙方的责任如下：
1．乙方应于_________年_________月内派遣_________名身体健康、能够胜任工作的专家来中国进行_________天的技术咨询服务，派出技术咨询专家的名单应事先征得甲方同意。
2．乙方专家应到现场考察，并正确、全面地解答甲方人员提出的咨询问题，在离开中国前，向甲方提出咨询报告初稿，并在离开中国后一个月内提出正式咨询报告一式_________份，报告内容应包括附件一所列内容，并用英文书就。
3．乙方的专家在中国进行技术咨询服务的时间为_________个日历日（包括_________个旅途日和_________个周末日），每周工作六天，每天工作八小时。
4．专家在中国工作期间应遵守中国的法律和工作地区的有关规定。
5．乙方将正式的技术咨询报告给甲方寄出后，应以电传通知甲方如下内容：报告寄出日期、邮单号。
6．技术咨询报告如在邮寄途中丢失，乙方接到甲方通知后立即免费补寄。
四、甲方的责任范围：
1．考虑到本协议第二、三条所规定的乙方所提供的咨询服务，甲方支付给乙方一笔总费用，其金额为_________美元（大写_________美元整）。
2．为乙方3名专家提供在中国境内食、宿及工作需要的交通。
3．提供工作必须的技术资料、图纸和技术文件。
4．提供在中国工作所需的翻译人员。
5．协助办理专家出入中国签证和在中国居留、旅行手续并提供方便。
五、费用的支付
1．本协议书的费用以美元支付。
2．本协议总金额25％，计_________美元，在乙方派出的专家到_________后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后3天内通过_________银行和_________银行向乙方支付。
a．_________公司北京办事处出具的以甲方为受益人金额为协议总金额25％计_________（美元）不可撤销的保证函正副本各一份（保证函格式见本合同第二号附件）。
b．商业发票正本一份、复印本五份。
3．本协议总金额75％，计_________美元在乙方完成技术咨询服务并提交正式的技术咨询报告后，甲方凭收到下列单据，经审核无误后不迟于_________天通过_________银行和_________银行向乙方支付。
a．商业发票正本一式六份。
b．即期汇票一式两份。
c．邮寄正式技术咨询报告的邮单或空运单一式两份。
六、凡在中国以外所发生的一切银行费用由乙方承担。在中国发生的一切银行费用由甲方承担。
七、双方应对互相提供的一切资料给予保密，未经对方书面同意不得向第三者透露。
八、税费
1．中国政府根据现行税法对甲方课征有关执行本协议的一切税费，由甲方支付。
2．中国政府根据现行《中华人民共和国个人所得税法》对乙方课征有关执行本协议的一切税费由乙方支付。
3．中国境外课征有关执行本协议所发生的一切税费将由乙方支付。
九、甲方和乙方在执行协议中发生的一切争执应通过双方友好协商解决。
十、执行本协议的一切文件与资料应以英文书写并采用公制。
十一、本协议书经双方签字后需经中国政府批准才能生效。本协议以英文写成一式两份，双方各执一份，具有同等效力。
十二、双方法定地址
中国_________公司
地址：_________
电传：_________
_________国_________公司
地址：_________
电传：_________
甲方（盖章）：_________
乙方（盖章）：_________
代表（签字）：_________
代表（签字）：_________
签订地点：_________
签订地点：_________
附件
不可撤销的保证函
受益人：中国_________公司
关于贵公司与_________公司（以下简称乙方）于_________年_________月_________日签订的总金额为_________美元的第_________号协议书（以下简称协议书），我办事处愿对乙方向贵公司完全履行上述协议所规定的义务负责下列保证责任：
我们保证责任范围为上述协议总金额的25％即_________美元，如果贵公司书面通知乙方未能按照上述协议规定向贵公司履行协议义务而要求退款时，我办事处在接到上述通知后3天内，无条件地将贵公司按上述协议书第五章第二条规定已支付给乙方的金额计_________美元整退还给贵公司，本保证函自即日起生效，有效期到乙方全部履行本协议义务之日终止。
地址：
电话：
乙方：
地址：
电话：
根据《合同法》等有关法律、法规的规定，就乙方为甲方提供企业管理咨询事宜，双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下条款，以共同遵守。
一、服务项目
甲方聘请乙方就下列项目为甲方提供管理咨询服务：
1、企业诊断咨询；
？对企业的现状、经营状态、运营问题和效率进行系统诊断；得出诊断结论分析，指出解决路向。
2、企业发展战略咨询；
？提供企业战略分析、选择、规划、保障体系设计、执行、评估等服务；
？提供战略管理的理念、知识、方法和工具，培训相应的知识和能力；
3、人力资源管理咨询；
？提供企业人力资源管理诊断及有效性分析、企业人力资源管理系统设计；
？提供企业人力资源规划（数量、结构、能力提升）、职务分析与职务评价；
？提供素质模型潜能评价体系建设、任职资格标准体系建立；
？提供绩效考核体系设计、薪酬体系设计；
？提供企业内外部培训项目分析及实施效果评价；
二、项目完成期限及收费
1、以上单项服务项目收费标准为人民币元/项，三项合计优惠价为人民币元（含税）。于签约后一次性支付。
2、乙方应在本合同生效日壹周内开始实施咨询服务，并在壹年内完成所有的咨询服务。
三、甲方乙方的基本义务
（一）甲方的基本义务
1、与乙方诚信合作，为乙方开展工作提供便利，向乙方提供与服务事项相关的情况和资料。
2、如有关的情况和事实发生变化，应及时告知乙方。
3、按照约定支付服务费。
4、向乙方提出的要求不应与法律及会计职业道德和职业纪律规定相冲突。
（二）乙方的基本义务
1、必须遵守职业道德和执业纪律。
2、应当勤勉尽职，依法在合同约定范围内维护甲方的最大利益。
3、应当及时向甲方发表顾问意见；按时完成提交项目报告。
4、对甲方的商业秘密或个人隐私应当保守秘密。
四、生效、违约处理及其他约定事项
1、本合同在签约并成功付费后生效。
2、双方之间发生争议的，应当进行协商或由第三方调解，在无法通过协商和调解方式的情况下，任何一方均可向人民法院。
3、本合同未尽事宜，甲乙双方应持积极态度友好协商解决。
4、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，效力相同。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：
代表受权人（签字）：代表受权人（签字）：
关键词：计算机应用；数字化咨询；个性化推荐
中图分类号：G25 文献标识码：A
收录日期：2012年10月8日
计算机和网络技术的迅速发展带来了信息创造、传播、利用的新途径，给图书馆的参考咨询提供了更广阔的服务平台，促使传统参考咨询向数字化、网络化方向发展。数字化咨询的产生、发展促使了数字图书馆作为信息检索点与信息服务提供者的完美结合，加强了数字图书馆的增值服务能力。
一、数字化咨询系统的构成
数字化咨询是基于网络上的图书馆员与远程用户的双向交互，以帮助解决用户在利用图书馆中提出的各种问题并主动为之提供个性化知识服务。是通过网络化、数字化的手段与方式，帮助用户获取所需知识和信息的一种服务方式。数字化咨询的特征在形式上表现为咨询媒介网络化、咨询手段人机协调化、咨询方式主动化和咨询队伍多样化，在内容上表现为咨询内容多样化和深入化。
数字化咨询系统是以网络化、数字化等现代技术为手段，以服务用户为核心，帮助用户获取所需信息，并主动为之提供知识的一体化服务平台。网络化环境与信息技术的发展，使得图书馆的服务空间日益扩大。数字化咨询系统由单一的咨询解答服务向深层次的研究型咨询拓展。图书馆一方面通过电子邮件、在线咨询等解答用户提出的各种问题；同时，也通过智能、数据挖掘、知识发现等技术捕捉深层次信息，并根据用户需求和兴趣特征主动进行推荐。所以，当前图书馆的数字化咨询系统的主要内容包括两部分，即虚拟咨询和个性化推荐。前者侧重提供指南和指导型咨询，后者则侧重检索和研究型咨询，与虚拟咨询相比，个性化推荐提供的是一种更加深层次的咨询服务，更加突出服务的主动性、个性化和智能化。
（一）虚拟咨询。虚拟咨询是指在数字化信息环境下，以网络为基础，以电子邮件或实时聊天等形式，向用户提供的咨询服务方式。其最显著的特征是用户的提问和咨询专家的回答以基于Internet的各种方式进行，如E-mail、BBS、ICQ、IRC、DVC等。在日益网络化、数字化的信息环境中，用户对虚拟咨询的需求越来越迫切，致使虚拟咨询不断发展。
1、虚拟咨询的实现形式。目前，国内外图书情报机构提供虚拟咨询的形式主要有两种：一种是基于电子邮件的异步咨询；一种是基于聊天软件的同步咨询。异步咨询主要采用电子邮件和web表单方式；电子邮件咨询是用户通过图书馆主页上的链接，将咨询的问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询馆员，咨询馆员将答案通过电子邮件的形式返回给用户；web表单咨询是咨询机构在网站上Web表单，用户填写表单提出问题，咨询馆员接收、回答问题并把答案到网上或者通过电子邮件发给用户。这种基于电子邮件的虚拟咨询服务形式，为用户提供了便捷、高效的服务工具。
同步咨询是一种允许用户通过Internet和专家讨论他们的信息需求，并能得到即时回答的服务形式，又称为实时交互咨询服务。主要采用Internet Chat、Whiteboard、Video Conferencing、Call Center technology等可实现交互的实时交流技术加以实现。同步咨询以其交互的实时性和咨询的协作性，为用户搭建了一个虚拟的、与一个咨询协作网以及庞大的知识库和丰富的资源进行对话的平台。
2、虚拟咨询技术基础。目前，图书馆的实时咨询解答软件基本采用或借鉴了原先为客户服务中心而设计的web contact center软件，将电话、电子邮件、聊天、视频等输入在一个强大的工作站内集成为一体。信息专家可以利用FAQ、语音识别数据库、便捷咨询馆藏、电子工具书和其他信息源以及服务历史状况、服务协议等进行应答，从而实现信息服务。
（二）个性化推荐。技术在图书馆咨询领域的应用，一方面带来了服务方式的变化；另一方面也促使了咨询观念的变革。数字图书馆咨询服务不能被动地等用户来提问、查询，咨询馆员应主动与用户接触，利用数字资源开展不同层次的个性化推荐服务。数字图书馆咨询服务不能被动地等用户来提问、查询，咨询馆员应主动与用户接触，利用数字资源开展不同层次的个性化推荐服务。
1、个性化推荐的内涵和特征。所谓个性化推荐就是指数字图书馆在与用户的交互过程中，挖掘、收集用户的兴趣、需求等信息，并根据收集的用户信息主动为用户服务的过程。其特征表现为：
（1）主动性。个性化推荐改变了咨询工作单向、多向信息被动的传递局面，转到单向、多向的主动传递模式。从“我提供什么，用户就接受什么”，提升为“用户需要什么，我就提供什么”。咨询馆员利用互联网，通过电子论坛、咨询网页、电子邮件、文件传输等方式回答用户的问题或推荐给用户相关信息，突破服务时空的限制，满足不同用户的需求，使得图书馆的咨询服务更深入、更有效率。
（2）个性化。个性化推荐服务坚持“以用户为中心”的理念，根据用户需求，对所需的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制、推荐，实现完全的个性化服务，从而提高咨询服务的针对性，提高咨询服务质量。
（3）智能化。个性化推荐主要应用智能、数据挖掘、联机分析处理等先进的技术，对用户特征、研究兴趣等进行智能分析，结合协同过滤算法对检索结果进行自动推荐。
2、个性化推荐技术基础。个性化推荐服务运用的技术主要有以下几类：智能、协同过滤、数据挖掘以及客户关系管理等。个性化推荐服务的实现，很大程度上取决于信息搜索的智能化程度；迄今为止，在个性化推荐系统中，协同过滤技术是应用最成功的。通过分析历史数据，生成与当前用户行为兴趣最相近的用户集，根据他们对内容项的评价进行推荐。协同过滤的优点是不依赖于内容，仅依赖于用户之间的相互推荐，这种方法避免了基于内容过滤的不足，不仅能保证信息的推荐质量，同时能推广至其他介质的过滤，而且能够提供偶然发现，是一种非常重要的网络信息过滤技术。数据挖掘技术应用在个性化推荐系统，可以帮助提取数据库中隐含的、先前不知道的关联知识，满足用户信息需求。客户关系管理也是个性化推荐服务的重要技术基础。能使组织向远程用户提供个性化服务帮助的软件和服务，它可以使服务人员记录服务请求，显示用户服务历史，查找类似的服务案例，以便迅速而一致地解决问题，监控不同时期用户服务质量，在数字化咨询环境下，能使多家服务机构共同参与服务，合并咨询服务的工作流程，通过减少冗余和共享专业知识而实现规模经济。
二、图书馆数字化咨询的趋势与展望
数字化咨询改变了传统参考咨询的形象，通过现代信息技术，图书馆咨询服务在服务方式、服务功能和效益上都发生了质的飞跃。在对国内外数字化咨询的实践与现状进行分析的基础上，拟从三个方面对数字化咨询趋势进行阐述，包括咨询内容专业化趋势、咨询方式人性化趋势以及咨询技术智能化趋势。
（一）咨询内容——专业化。网络的存在扩大了用户获取事实性问题的途径，在搜索引擎、商业咨询网站铺天盖地的形势下，图书馆的数字化咨询要想取得优势，必须在内容上进行拓展，走“深”、“专”精品服务战略之路。目前，国内外有实力的图书馆咨询服务正在朝这个方向发展。其主要模式是将用户需求所属的学科分为多个分面专业，按专业配置咨询专家，其中专家领导小组由各分面专业专家中分别选一名组成。今后，具有专门学科知识的学科馆员和图书情报专业教师必然会直接参与咨询服务的流程，帮助进行专业内容的解答，从而发挥社会化咨询队伍的应有功能和积极作用，提升数字化咨询专业水平。
（二）咨询方式——人性化。在咨询方式上，数字化咨询将朝人性化方向发展。一方面现代技术在咨询领域的应用，使得用户与咨询员直接接触机会减少，客观上容易造成用户对咨询服务的偏离和疏远。这种状况要求图书馆必须考虑新环境下服务方式的人性化设计；另一方面从咨询服务的理念而言，“以人为本”是数字图书馆服务的宗旨和目标。所谓人性化就是以千方百计满足用户的信息咨询需求为宗旨，淡化和取消服务主体和服务客体之间的身份界限，建立平等、友善的关系，使人性色彩和人情味在服务的全过程无处不在。
（三）咨询技术——智能化。在技术上，以CDRS为代表的网上咨询服务系统正在朝智能化、现代化模式发展，通过良好的计算机网络服务系统为后盾，开展高智能的自动应答服务。作为一种交互式服务，它将每一次回答都记录下来，建立问答档案库，并由问答档案库与各种现有的数据库作自动连接，使得系统不仅可以回答问题，还能传送相关的书目数据和全文数据。
尽管这种具有人工智能的咨询系统至今还不完善，但无疑是数字化咨询发展的重要方向。在国外，已经有一些建立能够处理自然语言咨询的图书馆自动化系统的尝试。随着人工智能技术的进一步发展，能够自动筛选、分析、推理、判断和解答咨询问题的计算机智能专家咨询系统将会出现，届时大量的咨询问题都可交给网络计算机解决。
三、结束语
数字化咨询是图书馆咨询服务发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业。尽管在数字化咨询中，技术因素起了重要的支撑作用，但在实现数字化咨询目的的过程中，重点应该放在如何满足用户需求和解决图书馆咨询服务存在的问题上，加强咨询服务的管理和评估，改进工作，而不是简单地采用新技术。只有这样，图书馆才能历史地看待自己的数字化咨询，建立合适的、有目标的数字化服务体系。
主要参考文献：
[1]左静等.浅谈高校图书馆数字化参考咨询服务[J].高等工程教育研究，2006.S1.
[2]邹丽红等.基于我校图书馆数字化参考咨询服务的研究[J].中小学图书情报世界，2006.2.
[3]庞飞勇.试析现代图书馆的数字化参考咨询服务[J].图书情报知识，2006.9.
技术服务合同标准范本参考
项目名称：______________________________
委托方(甲方)________________________
服务方(乙方)________________________
填写说明
一、“协议登记编号”的填写方式：协议登记编号为十四位，左起第一、二位为公历年代号，第三、四位为省、自治区、直辖市编码，第五、六位为地、市编码，第七、八位为协议登记点编号，第九至十四位为协议登记序号，以上编号不足位的补零。各地区编码按GB22604规定填写。
二、技术服务协议是指当事人一方以技术知识为另一方解决特定技术问题所订立的协议。技术服务协议中包括技术培训协议和技术中介协议。
技术培训协议是指当事人一方委托另一方对指定的专业技术人员进行特定项目的技术指导和专业训练所订立的协议。
技术中介协议是指当事人一方以知识、技术、经验和信息为另一方与第三方订立技术协议进行联系、介绍、组织工业化开发并对履行协议提供服务所订立的协议。
三、计划内项目应填写国务院部委、省、自治区、直辖市、计划单列市、地、市(县)级计划。不属于上述计划的项目此栏划(/)表示。
四、服务内容、方式和要求：
包括技术服务的特征、标的范围及效益情况;特定技术问题的难度、主要技术经济指标;具体的做法、手段、程序以及交付成果的形式。
属技术培训协议的此条款填写培训内容和要求，以及培训计划、进度。
属技术中介协议此条款填写中介内容和要求。
五、工作条件和协作事项：
包括甲方为乙方提供的资料、文件及其他条件，双方协作的具体事项。
属技术培训协议此条款填写培训所需必要场地、设施和试验条件，以及当事人各方应当约定的提供和管理有关场地、设施和试验条件的责任。
六、其他：
协议如果是通过中介机构介绍签订的，应将中介协议作为本协议的附件。如果双方当事人约定定金、财产抵押担保的，应将给付定金、财产抵押及担保手续的复印件作为本协议的附件。
七、委托人签订协议时，应出具委托证书。
八、本协议书中，凡是当事人约定认为无需填写的条款，在该条款填写的空白处划(/)表示。
依据《中华人民共和国合同法》的规定，协议双方就__________项目的技术服务(该项目属___________计划)，经协商一致，签订本协议。
一、服务内容、方式和要求：__________________________________应当填写培训内容和要求、培训计划、进度;属技术中介协议当应填写中介内容和要求。
二、工作条件和协作事项：_______________________________________
三、履行期限、地点和方式：____________________________________________
四、验收标准和方式技术服务或者技术培训按____标准，采用____方式验收，由____方出具服务或者培训项目验收证明。
本协议服务项目的保证期为____.在保证期内发现服务质量缺陷的，服务方应当负责返工或者采取补救措施。但因委托方使用、保管不当引起的问题除外。
五、报酬及其支付方式
(一)本项目报酬(服务费或培训费)____________元。
服务方完成专业技术工作，解决技术问题需要的经费，由________方负担。
(二)本项目中介方活动经费为：________元，由____________方负担。
中介方的报酬为：____________元，由____方支付。
(三)支付方式(按以下第_____种方式)
①一次总付：________元，时间：____________②分期支付：________元，时间：____________、________元，时间：____________③其他方式：______________________________
六、违约金或者损失赔偿额的计算方法技术服务违反本协议约定，违约方应当按________________________规定，承担违约责任。
技术培训违反本协议约定，违约方应当按________________________规定，承担违约责任。
技术中介违反本协议约定，违约方应当按________________________规定，承担违约责任。
(一)违反本协议第______条约定，____方应承担违约责任，承担方式和违约金额如下：
(二)违反本协议第______条约定，____方应承担违约责任，承担方式和违约金额如下：
(三)__________________________________________________
七、争议的解决方法在协议履行过程中发生争议，双方应当协商解决，也可以请求________进行调解。
当事人不愿协商、调解解决或者协商、调解不成的，双方商定，采用以下第____种方式解决。
(一)因本协议所发生任何争议，申请________仲裁委员会仲裁;
(二)向________人民法院起诉。
八、其他_______________________________________________________(含中介方的权利、义务、服务费及其支付方式，定金、财产抵押担保等上述条款未尽事宜)
九、本协议有效期限：________年_____月_____日至________年_____月_____日。
甲方：_________________代表人：_______________
________年_____月____日
乙方：_________________代表人：_______________
________年_____月____日
技术服务合同范文阅读
合同编号:
项目名称: 委托方(甲方): 受托方(乙方): 签订时间: 签订地点:
中华人民共和国科学技术部印制
填 写 说 明
一、本合同为中华人民共和国科学技术部印制的技术服务合同示范文本，各技术合同登记机构可推介技术合同当事人参照使用。
二、本合同适用于一方当事人(受托方)以技术知识为另一方(委托方)解决特定技术问题所订立的合同。
三、签约一方为多个当事人的，可按各自在合同关系中的作用等，在“委托方”、“受托方”项下(增页)分别排列为共同委托人或共同受托人。
四、本合同未尽事项，可由当事人附页另行约定补充协议，并作为本合同的组成部分。
五、当事人使用本合同时约定无需填写的条款，应在该条款处注明“无”等字样。
六、如有必要，可另行签订保密协议。
委托方(甲方)：
地址：
法定代表人/负责人：
项目联系人：
联系方式：
通讯地址：
电 话： 传 真： 电子邮箱：
受托方(乙方)：
地址：
法定代表人/负责人：
项目联系人：
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本合同甲方委托乙方就[ ]项目(“项目”)进行[ ]的专项技术服务，并支付相应的技术服务报酬。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下合同，并由双方共同恪守。
第一条 甲方委托乙方进行技术服务的内容如下：
1.1技术服务的目标：[ ]。
1.2技术服务的内容：[ ]。
1.3技术服务的方式：[ ]。
第二条 乙方应按下列要求完成技术服务工作：
联系方式：
2.1技术服务地点：[ ]。
2.2技术服务期限：[ ]。
2.3技术服务进度：[ ]。
2.4技术服务质量要求：[ ]。
2.5技术服务质量期限要求：[ ]。
第三条 为保证乙方有效进行技术服务工作，甲方应当向乙方提供下列工作条件和协作事项：
3.1提供技术资料：[ ]。
3.2提供工作条件：[ ]。
3.3其他配合协作事项：[ ]。
3.4甲方提供上述技术资料、工作条件和配合协作事项的时间及方式：[ ]。
第四条 甲方向乙方支付技术服务报酬及支付方式为：
4.1技术服务费总额：人民币大写[ ]元，小写[ ]元。该等费用已包括乙方履行本合同的全部报酬和所需的全部费用。除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用。
4.2甲方凭乙方开具的相应金额的、符合国家规定的发票支付技术服务费，并按以下第[ ]种方式向乙方付款：
(1)一次性支付
乙方完成技术服务工作并经甲方验收合格后[ ]个工作日内，甲方向乙方支付技术服务费。
(2)分期支付
甲方分期向乙方支付技术服务费：[ ]。
4.3乙方银行账户信息如下：
开户行：[ ]
银行地址：[ ]
户名：[ ]
账号：[ ]
4.4若根据本合同约定乙方应当支付违约金和/或承担赔偿责任，则甲方有权从上述任何一笔付款中直接扣除相应金额。
第五条 保密
5.1乙方对甲方所提供的所有资料以及在本合同签订、履行过程中所接触到的甲方及其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信息等资料和信息(统称“保密资料”)负有保密义务。未经甲方书面许可，乙方不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或全部用于本合同约定事项以外的其他用途。乙方有义务对保密资料采取不低于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。乙方可仅为本合同目的向其内部有知悉保密资料必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。
5.2乙方仅得为履行本合同之目的对保密资料进行复制。乙方不得以任何方式(如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等)留存保密资料。乙方应当在完成委托事项或本合同终止或解除时将保密资料原件全部返还甲方，并销毁所有复制件。乙方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在乙方期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成甲方损失的，乙方应负责赔偿。
5.3 当出现下述情况时，本条对保密资料的限制不适用。当保密资料：
(1)并非乙方的过错而已经进入公有领域的。
(2)已通过该方的有关记录证明是由乙方独立开发的。
(3)由乙方从没有违反对甲方的保密义务的人合法取得的。或
(4)法律要求乙方披露的，但乙方应在合理的时间提前通知甲方，使其得以采取其认为必要的保护措施。
5.4如乙方违反本合同关于保密的约定，乙方应赔偿因此而给甲方造成的一切损失。
5.5本保密条款自保密资料提供或披露之日起至本合同终止或解除后[ ]年内持续有效。
第六条 本合同的变更必须由双方协商一致，并以书面形式确定。但有下列情形之一的，一方可以向另一方提出变更合同权利与义务的书面请求，另一方应当在收到书面请求后[ ]个工作日内予以答复;逾期未予答复的，视为同意：
经典版技术服务合同范文
_________(以下简称委托方)为一方，_________公司(以下简称为咨询方)为另一方，双方就_________的技术咨询服务，授权双方代表按下列条款签订本合同。
第一条合同内容
1.1委托方希望获得咨询方就_________提供的技术咨询服务，而咨询方愿意提供此项服务。
1.2技术咨询服务范围如下：_________.
1.3技术咨询服务的进度安排：_________.
1.4技术咨询服务的人员安排：_________.
1.5技术咨询服务自合同生效之日起_________个月内完成，将在_________个月内提交最终技术咨询报告，包括图纸、设计资料、各类规范和图片等。咨询方应免费通报委托方类似工程的最近发展和任何进展，以便委托方能改进该工程的设计。
第二条双方的责任和义务
2.1委托方应向咨询方提供有关的资料、技术咨询报告、图纸和可能得到的信息并给予咨询方开展工作提供力所能及的协助，特别是委托方应在适当时候指定一名总代表以便能随时予以联系。
2.2委托方应协助咨询方向有关机构取得护照签证、工作许可和咨询方要求的其它文件以使咨询方能进入委托方国家和本工程的现场，但费用由咨询方负担。
2.3除了合同第一条所列的技术人员外，咨询方还应提供足够数量的称职的技术人员来履行本合同规定的义务。咨询方应对其所雇的履行合同的技术人员负完全责任并使委托方免受其技术人员因执行合同任务所引起的一切损害。
2.4咨询方应根据咨询服务的内容和进度安排，按时提交咨询技术咨询报告及有关图纸资料。
2.5咨询方应协助委托方的技术人员获得进入咨询方国家的签证并负责安排食宿，食宿费用由委托方负担。咨询方应为委托方的技术人员提供办公室、必要的设施和交通便利。
2.6咨询方对因执行其提供的咨询服务而给委托方和委托方工作人员造成的人身损害和财产损失承担责任并予以赔偿，但这种损害或损失是由于咨询方人员在履行本合同的活动中的疏忽所造成的。咨询方仅对本合同项下的工作负责。
2.7咨询方对本合同的任何和所有责任都限定在咨询方因付出专业服务而收到的合同总价之内，并将在本合同第7.3条规定的保证期满后解除。
第三条价格与支付
3.1本合同总价为_________(币种)_________(大写：_________)
各分项的价格如下：
分项一的合同价为_________(币种)_________(大写：_________);
分项二的合同价为_________(币种)_________(大写：_________);
分项三的合同价为_________(币种)_________(大写：_________);
分项四的合同价为_________(币种)_________(大写：_________)
3.2本合同总价包括咨询方所提供的所有服务和技术费用，为固定不变价格，且不随通货膨胀的影响而波动。合同总价包括咨询方在其本国和委托方国家因履行本合同义务所发生的一切费用和支出和以各种方式寄送技术资料到委托方办公室所发生的费用。如发生本合同规定的不可抗力，合同总价可经双方友好协商予以调整。如果委托方所要求的服务超出了本合同附件一规定的范围，双方应协商修改本合同总价，任何修改均需双方书面签署，并构成本合同不可分割的部分。
3.3委托方向咨询方的所有付款均通过委托方所在地的_________银行以电汇方式支付到_________银行咨询方的帐户上。
3.4对咨询方提供的服务，委托方将以下列方式或比例予以付款：_________
3.4.1合同总价的_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给咨询方：
a.咨询方国家有关当局出具的批准证书或不需批准的证明文件，正本一份，副本二份;
b.咨询方银行出具的金额为_________元(大写：_________)，以委托方为受益人的对预付款的不可撤销保函正本一份，副本一份，保函格式见合同附件。
c.金额为合同总价的形式发票一式五份;
d.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
e.即期汇票一式二份。上述单据应在本合同生效之日起不迟于_________天内交付。
3.4.2分项一合同价_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给咨询方：
a.分项一的技术咨询报告一式十份;
b.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
c.即期汇票一式二份。
3.4.3分项二合同价的_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给委托方：
a.分项二的技术咨询报告一式十份;
b.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
c.即期汇票一式二份。
3.4.4分项三合同价_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给咨询方：
a.分项三的技术咨询报告一式十份;
b.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
c.即期汇票一式二份。
3.4.5分项四合同价_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给咨询方：
a.分项四的技术咨询报告一式十份;
b.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
c.即期汇票一式二份。
3.4.6分项四合同价_________%，即_________(大写：_________)，在委托方收到咨询方提交的下列单据并经审核无误后_________天内支付给咨询方：
a.签发的标明支付金额的商业发票一式五份;
b.即期汇票一式二份。
3.5如果依据合同规定咨询方应支付预提税和应向委托方支付违约金，委托方有权从上述款项中扣除。
3.6为执行合同在中国境内发生的银行费用由委托方承担，中国之外的发生的费用由咨询方承担。
第四条交付
4.1前述技术咨询报告以_________价格条件交付的最后期限为：
a.分项一的技术咨询报告：合同生效后_________月内;
b.分项二的技术咨询报告：合同生效后_________月内;
c.分项三的技术咨询报告：合同生效后_________月内;
d.分项四的技术咨询报告：合同生效后_________月内。
4.2咨询方在航空邮寄上述资料时应以传真方式将邮寄日期和航空提单号等通知委托方。委托方收到上述技术咨询报告后应及时通知咨询方。
4.3如果在邮寄过程中上述资料发生丢失、损坏，咨询方应在接到通知后两周内免费予以替换。
第五条保密
5.1由委托方收集的、开发的、整理的、复制的、研究的和准备的与本合同项下工作有关的所有资料在提供给咨询方时，均被视为保密的，不得泄漏给除委托方或其指定的代表之外的任何人、企业或公司，不管本合同因何种原因终止，本条款一直约束咨询方。
5.2合同有效期内，双方应采取适当措施对本合同项下的任何资料或信息予以严格保密，未经一方的书面同意，另一方不得泄露给任何第三方。
5.3一方和其技术人员在履行合同过程中所获得或接触到的任何保密信息，另一方有义务予以保密，未经其书面同意，任何一方不得使用或泄露从他方获得的上述保密信息。
第六条税费
6.1中华人民共和国政府根据其税法对委托方征收的与执行本合同或与本合同有关的一切税费均由委托方负担。
6.2中华人民共和国政府根据中国税法和中华人民共和国政府与咨询方国家政府签订的避免双重征税和防止偷逃所得税的协定而向咨询方课征的各项税费均由咨询方支付。委托方依据本国的税法有义务对根据本合同而应得的收入按比例代扣一定的税费并代向税务机关缴纳，在收到税务机关出具的关于上述税款税收单据后，委托方应毫不迟延地转交给咨询方。
6.3中华人民共和国以外所发生的与本合同有关和履行本合同的各项税费均由咨询方承担。
第七条保证
7.1咨询方保证其经验和能力能以令人满意的方式富有效率且迅速地开展咨询服务，其合同项下的咨询服务由胜任的技术人员依据双方接受的标准完成。
7.2如果咨询方在其控制的范围内在任何时候、以任何原因向委托方提供本合同附件一中的工作范围内的服务不能令人满意，委托方可将不满意之处通知咨询方，并给咨询方_________天的期限改正或弥补，如咨询方在委托方所给的期限内改正或弥补，所有费用立即停止支付直到咨询方能按照本合同规定提供令人满意的服务为止。
7.3咨询方的保证义务在本咨询服务经委托方最后验收后或最后一批款项支付后的_________月到期。
第八条技术咨询报告的归属
8.1所有提交给委托方的技术咨询报告及相关的资料的最后文本，包括为履行技术咨询服务范围所编制的图纸、计划和证明资料等，都属于委托方的财产，咨询方在提交给委托方之前应将上述资料进行整理归类和编制索引。
8.2咨询方可保存上述资料的复印件，包括本合同第五条所指的委托方提供的资料，但未经委托方的书面同意，咨询方不得将上述资料用于与本咨询项目之外的任何项目。
第九条转让
9.1未经另一方事先书面同意，无论是委托方或是咨询方均不得将其合同权利或义务转让或转包给他人。
第十条违约和合同的解除
10.1如果由于咨询方的责任，技术咨询报告不能在本合同第4条规定的交付期内交付，咨询方应按下列比例向委托方支付迟延罚金：
a.第一至第四周，每周支付合同总价的百分之_________;
b.第五至第八周，每周支付合同总价的百分之_________;
c.从迟延的第九周起，每周支付合同总价的百分之_________;在计算违约金时，不足一周按一周计。
10.2迟延交付的违约金总额不得超过合同总价的百分之_________.迟延交付违约金的支付并不免除咨询方交付技术咨询报告的义务。
10.3对咨询方的下列违约行为，委托方可书面通知的方式全部或部分解除合同，并不影响其采取其它补救措施：
a.在本合同第四条规定的交付任何一项的技术咨询报告期限后_________天内仍不能交付部分或全部技术资料;
b.无法使技术咨询报告达到合同附件一规定的最低验收标准。对上述解除合同，咨询方应退还委托方已支付的所有金额，并按年利率百分之_________加付利息。
10.4如果一方有下列行为，任何一方可书面通知对方全部或部分解除合同，并不影响其采取其它补救措施：
a.没有履行合同规定的保密义务;
b.没有履行合同规定的其它义务，轻微的违约除外，并在收到对方书面的通知后_________天内或双方商定的时间内对其违约予以弥补;
c.破产或无力偿还债务;
d.受不可抗力事件影响超过_________天。
第十一条不可抗力
11.1任何一方由于战争及严重的火灾、台风、地震、水灾和其它不能预见、不可避免和不能克服的事件而影响其履行合同所规定的义务的，受事故影响的一方将发生的不可抗力事故的情况以传真通知另一方，并在事故发生后十四天内以航空挂号信件将有权证明的机构出具的证明文件提交另一方证实。
11.2受影响的一方对因不可抗力而不能履行或延迟履行合同义务不承担责任。然而，受影响的一方应在不可抗力事故消除后尽快以传真通知另一方。
11.3双方在不可抗力事故停止后或影响消除后立即继续履行合同义务，合同有效期和/或有关履行合同的预定的期限相应延长。
第十二条仲裁
12.1凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均应提交_________仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则在_________进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁适用中华人民共和国法律。
12.2除非另有规定，仲裁不得影响合同双方继续履行合同所规定的义务。
第十三条语言和标准
13.1除本合同及附件外，委托方和咨询方之间的所有往来函件，咨询方给委托方的资料、文件和技术咨询报告、图纸等均采用英文。
13.2尺寸均采用公制。
第十四条适用的法律
14.1本合同的法律含义、效力、履行等均受中华人民共和国法律管辖。
第十五条合同的生效及其它
15.1本合同在双方授权代表签字后，如果需要，由各方分别向本国政府当局申请批准。双方应尽一切努力使合同在签字后30天内获得各自国家当局的批准，各方应立即将批准日期书面通知对方。最后一方的批准日期为本合同生效日期。
15.2本合同有效期自合同生效之日起为_________年。
15.3本合同期满时，合同项下的任何未了的债权债务不受合同期满的影响。
15.4本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与合同正文具有同等法律效力。如合同正文与附件有矛盾之处，合同正文内容优先。
15.5所有对本合同的修订、补充、删减、或变更等均以书面完成并经双方授权代表签字后生效。生效的修订、补充、删减、或变更构成本合同不可分割的组成部分，与合同正文具有同等法律效力。
15.6双方之间的联系应以书面形式进行，涉及重要事项的传真应随后立即以挂号信件或特快专递确认。
15.7本合同用中英文两种文字写成，两种文字具有同等效力。本合同正本一式四份，双方各二份。
委托方(盖章)_________咨询方(盖章)_________
授权代表(签字)_________授权代表(签字)_________
[论文摘要] 认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题,也不是某一管理层面的问题,而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。
1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题
作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。
1.1 国内外虚拟参考咨询服务发展的现状
目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面,以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(Internet Chat)、网络白板(White Board)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCall Center)等技术,辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术,实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页,从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来,由于网络技术的飞速发展,带动了虚拟参考咨询系统的建设,也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展,譬如OCLC(0nline Computer library Center)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartive Digital Reference Service)管理系统进行了二次开发,更新了成员馆背景资料库,使服务系统的知识和资料更加齐全,在为知识库增加检索与浏览功能后,QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询,并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体,使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求,成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统,从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。
我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚,但近年来的发展也非常快,各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如,北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统;清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统,其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题;西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务;上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务;上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试,实现了网页推送、共同浏览等功能,并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中,姬上海市中心网上联合知识导航站,实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补;2002年10月,中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统;等等。总之,由于网络技术的发展,虚拟参考咨询服务得到了快速发展。
1.2 虚拟参考咨询服务发展的最大问题
目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题,尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务,但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立,并没有导致咨询服务质量的同步提高,从技术层面来看,更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现,但这种服务的散发性,没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能,因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。
2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析
2.1 阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?
有人认为Internet信息资源是动态的,所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键,“要求参考馆员进行不懈的努力”;也有人认为服务范围不明确,网上支付体系和信誉机制没有建立,导致服务质量难以提高,无偿和有偿不能界定清楚;还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。
那么,导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?
笔者认为,提高虚拟咨询服务质量的关键,不是咨询技术手段的先进性,也不是单一方面管理工作是否到位,而是系统化的虚拟参考咨询管理。
从技术方面看,参考咨询手段的不断更新,已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式,咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器,与用户同时浏览网页,这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障,但这并不能保证服务质量一定能够提高,因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识,也许他的知识并不比用户高明到哪儿,服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。
从管理的某一个方面看,虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段,但在服务管理的每一个方面,各地都有一些领先和成功的做法,一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位,譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题,都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明;再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下,对咨询馆员的业务要求是越来越高,几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。
2.2 虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系
虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题,其根本原因在于管理的非系统化。
非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割,使用技术的目的被掩盖了,技术手段的功效被夸大了;其次,非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新,轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向,一般将其错误地归因于费用和成本的原因,实际是松散管理所造成的;第三,非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位,在具体工作中的行动也就常常不到位,从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。
因此,笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重,应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。
3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架
虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多,本文只是提出一个思路,分析和研究还是初步的,笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点,希望能起抛砖引玉的作用。
3.1 虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标
虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取,实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。
虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具,提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以,从用户的角度看,所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素:系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提,没有充足信息资源的系统没有意义;后者则是保证前者效果的实现,也是非常重要的。
所谓“可有效获取性”关键在于“有效”,这可以从三个方面说明:
首先是系统信息资源的价值确定,在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下,将经费用在最恰当的地方,是有效性的保证因素,这需要从用户的需求出发,没有需求的资源还不如没有资源,而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈,所以说,虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制,并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。
其次,信息资源是否能够快捷地到达用户,这是有效性的重要因素,不能够为用户所获取和利用,则资源无法发挥作用,所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的,但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套,如果只重视技术手段,而忽视其中的信息流动,则技术手段就有点喧宾夺主了。
第三,也是最关键的因素,有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。
3.2 虚拟参考咨询服务系统化管理的构成
虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统:参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。
从系统管理的效率看,虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统:用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的,而没有后者,则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务,失去了参考咨询的立足点。
从系统管理的效果看,虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证,后者是提供优质服务的根本保证。
从系统管理的效用看,虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。
笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。
3.3 虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容
虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成,因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上,建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示:
3.4 当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点
3.4.1 参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源,如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。
3.4.2 咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高,除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外,还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。
3.4.3 信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率,减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动,又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源,达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行,保证用户对系统操作技能的不断提高。
3.4.4 咨询服务技术手段的提高 咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础,在网络技术快速发展的今天,及时利用新技术为参考咨询服务所用,是必须给予足够重视的一个方面,也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。
由上分析可知,强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键,也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。
知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生,这个稳定的团体,例如一个工程团队或一个管理团队,认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下,这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式,而是倾向于保持既有的地位,因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中,这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者,他们自然持如下态度:他们的方法或知识是更高级的;如果不是,目标公司就应该并购他们的公司了。
4结论与现实意义
传统上,人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究,从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用,发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥,从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因,发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的,所以可以认为:无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为,尽管从共享的角度来看,它们的作用是负面的。
这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险,从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式,可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位,知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下,尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识,但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识,从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位,并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下,知识的流动方向是相反的,即从被并购企业流向并购企业。此时,被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑,会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生,因而知识并没有一个主导性的流向,而是双向的交流。在这种情况下,无论是并购企业还是被并购企业,都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为,以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。
可以看出,无论哪种模式,均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以,任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期(即整合阶段)知识的传导方向,确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后,不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为,而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素,然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为,最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。
参考文献:
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[5]Blake R R, Mouton J S. How to achieve integration on the human sideof the merger. Organizational Dynamics, 1985,13(3):41-56.
一、项目名称
*********
二、项目概况
1、建设地点：****
2、项目规模：*****
三、招标范围
******开发项目设计咨询服务，对项目的概念方案、方案设计、初步设计、施工图设计、深化设计、施工阶段设计配合等提供全过程设计咨询服务，从经济、技术、进度、工程等各方面对各阶段设计成果进行审核，提供优化建议，以提高投资效益。
四、资格要求
投标人具有建设行政主管部门颁发的工程设计综合甲级或建筑行业（建筑工程）专业设计甲级资质。须具有100米以上超高层办公酒店建筑或大型商业地产项目工程设计或设计咨询工作业绩。拟派项目负责人具有高级工程师或以上资格。
已中标项目方案设计和施工图设计的设计单位不得参与本项目投标;
技术咨询单位必须在***设置常驻机构，配备技术咨询项目部和专业技术人员，对工程建设进行全过程咨询。
五、设计咨询内容
从方案阶段开始，全方位参与设计方案、初步设计、施工图设计及现场配合的技术咨询。参与项目的方案论证会、技术审查会、图纸会审及技术答疑等工作，对设计各阶段提出技术意见。服务范围贯穿于项目建设全程，包括方案设计、初步设计、设备招标配合、施工图设计、施工配合、工程预验收及竣工验收等各阶段。
1、总则
通过技术咨询单位对项目各阶段建设过程的实施跟踪，协助我公司对建设过程进行控制、管理和协调，在工程建设过程中发现和解决问题，提高工程质量和工作进度，确保项目经济合理、成本可控、技术可靠、实施有效。
2、工作范围
包含但不限于各项工程内容涉及的地基、土建、机电安装、装饰装修等专业，从方案设计、初步设计、施工图设计、配合施工及设备联调、竣工验收阶段的设计方案优化、手续报批、工程变更及与本项目有关的其他技术咨询服务。
3、工作内容
（1）方案设计阶段负责审查技术文件，主要包括地勘成果、设计标准、规模、功能平衡、技术接口、结构优化、节能专篇、绿色建筑专篇、日照分析等。
（2）初步设计阶段负责审查设计的总体性、技术接口的正确性，审查设计技术资料完整性、设计成果文件、计算书及工程量的正确性。
（3）施工图阶段负责审查设计完成的所有文件，包括审查有关政府职能部门对设计（包括消防）的执行情况。
（4）参与方案调整及工程变更的具体工作并出具咨询意见。
（5）按规定程序作好各种文件的文档管理工作。
（6）定期提交设计咨询工作月报。
（7）主持召开设计技术咨询会议，并撰写会议纪要。
（8）参加技术专题会议。
（9）按阶段要求参与现场技术配合。
（10）按公司要求编写年度、最终设计咨询工作总结。
4、工作成果
（1）对各阶段设计文件及图纸提供咨询审查意见，并装订成册。
（2）工程实施中及竣工验收后，按阶段同步提出《施工图咨询审查报告》；在归档时提出《竣工验收咨询报告》。
（3）《施工图咨询审查报告》同时需将咨询意见单及反馈意见附上，一式八份。
六、咨询工作职责
1、根据公司批准的设计工作计划及要求，对合同所要求部分的设计成果，向公司提交有深度的建设性意见。
2、负责合同范围内设计工作的总体性、时效性和经济性方面的咨询审查与协调，提供各专业的正确性、安全性、先进性、合理性和经济性的咨询审查，及各专业间技术接口的正确性审核。
3、负责检查和解决设计过程中存在的问题，加强设计工作的过程控制。
4、负责各主要设计阶段成果审查，组织对送审设计文件的咨询审查。
5、负责主持项目建设过程中设计咨询例会工作，并定期向公司汇报设计进度、质量、投资控制情况及咨询意见。
6、根据不同阶段的工作特征，保障充沛的人力资源和设备资源配置，完成合同约定的咨询业务。
7、工程竣工后，完成《竣工验收咨询报告》，配合完成城建档案移交工作。
七、设计咨询服务要求
1、服务目标
针对不同设计阶段的特点，在设计过程中同步进行设计方案、设计质量、设计进度、设计接口、限额设计、设计工作内外协调、设计管理等方面的咨询审查，达到对设计进度、质量、投资等方面及时有效地控制。重点在于过程控制，包括技术标准、工程规模、功能平衡、接口协调、工期与工程投资等方面。
2、服务要求
（1）质量控制
对所有设计文件进行审核，确保设计文件的正确、可靠，便于施工。确保设计文件满足招标要求，设计文件深度满足施工要求，确保各专业之间的匹配，使工程项目满足国家规范、地方标准的前提下达到经济合理、安全可靠、节能减排。
（2）投资控制
主要包括对初步设计、施工图设计阶段工程量审查及方案调整、工程变更等方面的控制，保证设计项目先进、安全、可靠，提高其适用性、可靠性和经济性。
（3）组织架构
技术咨询单位必须在****市设置常驻机构，配备技术咨询项目部和专业技术人员，对工程建设进行全过程咨询。
