随着国际经济一体化程度的不断加强，越来越多的企业走向国际化，企业的经营管理和投资活动日趋国际化，财务管理也明显出现国际化趋势。对财务管理国际化的重要性、必要性、可行性及面临的主要困难进行分析，并提出相关的对策建议，以期为我国企业财务管理国际化提供参考。
关键词：
财务管理；国际化现状；对策
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）02001502
1财务管理国际化的必要性及可行性
1.1财务管理国际化的必要性
随着改革开放与国际交流的进一步深入，中国企业发展开始更多的实行“走出去”战略。为了适应这一趋势，中国企业必须更改财务管理模式，财务管理的国际化成为了中国企业的必然选择。财务管理国际化策略对于企业有着重要的意义。首先，财务人员要想降低企业风险，就必须对企业所面临的国际内外环境进行分析，评估战略风险，实现企业科学可控的做出战略决策；其次，财务人员为确保企业战略目标的实现，就要在在实施企业国际化战略的过程中，通过评价指标衡量国际化的进程，识别出企业实现目标的关键要素，设计可行的业绩评价指标，对企业国际化战略进行监督。
1.2财务管理国际化的可行性
科学信息技术的发展、国际贸易环境的改善等客观环境的变化既为企业参与国际市场竞争提供了有力支持，也为企业实现财务管理国际化策略提供了外部条件。首先，近年来的国际贸易发展趋势表明，世界各国消费者的需求集中于高质量、低成本的产品，而国际贸易环境的改善，有助于降低贸易壁垒，也有利于外国资本绕过贸易壁垒进入国内市场。其次，市场的激烈竞争，使得企业不断加大对科学信息技术的投入，导致新产品的开发成本大大增加。为了降低成本，创造“共赢”局面，一些国家的相关公司进行合作，共同对新产品进行开发和经营，从而提高产品的边际效益，扩大销售规模和市场份额，以减少新产品的开发成本。
2中国企业财务管理国际化现状
2.1 企业面临多种风险
目前国际政治经济环境日趋复杂，我国企业参与国际竞争也将越来越复杂，企业参与国际竞争势必将面临多种风险，从而对财务管理的国际化进程产生一定的影响。在诸多风险中，政治风险、经济风险及管理风险是主要的三大风险。政治风险主要指一个国家的政局是否稳定、基本政策是否正确，以及法制是否健全等。由于国际化战略所涉及的投资一般具有金额大、周期长的特点，为了确保投资安全，企业要首先可能面临的政治风险。经济风险主要是指利率、汇率、税率及资源等方面的风险，利率、汇率的波动将会对企业的投资收益产生重大影响，不同货币的汇率差异和波动将会给企业带来财务风险，因此，要求企业必须时时关注汇率的变化趋势、评估其对企业的影响程度，并制定适当的应对措施。管理风险是指管理运作过程中因信息不对称、管理不善、判断失误等带来的风险。管理风险是指主观的、人为的风险。
2.2会计准则和财务制度的差异
目前，虽然世界各国出现了国际会计准则趋同的趋势，并且按国际会计准则编制的财务报告得到了许多国家和地区的资本市场和监管机构的认可，但由于我国的经济体制与欧美等发达国家依旧存在着很大的差别，因此，我国会计准则在保持与国际会计准则、惯例基本一致的前提下，与国际会计准则在某些方面存在一些差异。如，关于债务重组的会计处理，我国按照换出资产的账面价值入账，而国际上按换入换出资产的市价入账；关于资产负债表日后发放现金股利，我国作为调整事项处理，而国际准则作为非调整事项；对编制现金流量表，我国采用直接法或间接法两种方法，而国际准则只允许采用其中的一种。正是由于存在着这些差异，我们在很多时候必须采用国际化准则，或将我们的报表调整为按国际化准则编报的报表。
2.3财务管理信息化建设有待加强
目前，我国企业财务管理信息化建设还存在着诸多弊端，有待进一步完善，主要体现在以下方面：首先，企业尚未实现对信息的共享。随着企业规模的扩大，企业内部设置和业务流程方面趋于复杂化。但是同时，企业管理部门为了各自部门利益，不愿向同级部门以及上级部门及时提供相关信息，人为制造信息不对称，使得高层决策者难以获得准确财务信息。更有甚者，有的部门甚至截留某一方面的信息，造成企业内部信息闭塞。财务管理信息化存在于一个不开放的环境中，在传递过程中容易出现被攻击、截取甚至信息丢失、系统瘫痪等情况，给企业造成无法弥补的巨大损失；同时，电子信息的保存对技术及环境也有更高的要求，这就使得会计档案等的保存存在更大的风险。
3相关对策
3.1企业应当建立风险预警和健全管理机制
面对着日益激烈的国际竞争，企业应提高风险意识，将风险管理意识落实到财务管理工作的各个环节中，使财务人员充分认识到财务风险，建立健全风险预警机制和风险管理机制，尤其应加强对经济风险的管理，同时不断提高管理水平。通过客观和科学的监测方法及时发现风险，进而采取相应的应对措施，以降低损失，减少对企业可能造成的负面影响。
3.2强化财务人员业务素质，更新财务管理理念
随着企业国际化战略的实施，企业所面临的内外环境发生变化了，新的形势对财务人员提出了更高的要求。财务人员只有努力提高自己的各方面专业技能，才能符合财务管理国际化的要求，才能更好的将企业财务管理走向国际化。首先，要提高财务人员的外语水平，以了解国际前沿的财务理论与实务，按照国际化准则编制财务报表等。其次，提高财务人员的理论与实务水平。财务人员需要深入了解战略管理、风险管理的理论与实务，从而为企业战略提供支持。再次，财务人员要充分理解全面风险管理的理论与实务，结合本企业实际，设计和实施相应的关键要素和关键业绩评价指标，并识别、评估和应对本企业所面临的风险。
3.3加大对企业信息化投入，加强信息化建设
财务管理信息化，对于财务管理国际化至关重要，缺乏信息技术的支持，财务管理国际化就无从谈起。企业应当建立集合产品开发、制造、营销、库存管理及与合作商的业务往来等于一体化的信息系统网络中，使得企业的财务管理活动能及时了解企业运行情况，更有效的帮助企业对业务流程进行优化，从而提高经营效率。同时，企业内部应建设一支高素质的信息技术队伍，进行财务信息系统日常维护和升级管理等，保证财务信息系统安全有效地运行。另外，企业应加强对财务人员的培训，使财务人员能熟练操作信息系统，只有这样才能充分发挥信息系统在财务工作中的作用。
3.4会计准则、会计制度建设方面国际化的措施
为了使我国企业会计准则与国际财务报告准则能够实现趋同，我们应充分结合我国基本国情，稳步推进我国会计准则、制度国际趋同。
（1）优化我国会计规范体系，提高会计准则质量。从长远角度使准则实现完全趋同，我们应当逐步实现从会计制度向会计准则的转变。我们可以借鉴西方发达国家和际会计准则委员会的一些成功做法和验教训，采取符合我国实际情况的过渡措施。如，对于那些小型企业或者非上市公在一定时期内可允许他们执行有别于市公司的会计准则，实现会计制度向会计准则的小幅度转换，等到条件具备，再要求他们采用我国统一的会计体系，从而实现会计制度向会计准则的全过渡，这种做法符合国际化趋势。
（2）加强同其他国家的合作，提高综合实力。在会计准则制定与国际会计准则趋同的过程中，我们应我国所处的实际会计环境出发，立足有于我国经济利益的角度，本着“尽力趋允许差异、积极创新”的原则，以实现真意义上的会计准则国际趋同。另外，在制定会计准则的过程中，要密结合会计实务，提高会计准则的科学性可操作性。
参考文献
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一、国际货运企业应收账款管理的重要性
（一）提高应收账款回收质量，降低坏账风险
由于国际货运行业准入门槛低，随着国际贸易的发展，中国货代企业不断增加，货代服务产能严重过剩、削价竞争激烈，企业为揽取货源、获取业务量，往往采用赊销条件来争取客户，被客户拖欠的应收账款如不能收回，则会产生坏账给企业带来损失，甚至有些大额坏账损失会给企业带来严重影响，因此如何提高应收账款质量，有效回收应收账款，是保障企业经济效益实现的重要基础。
（二）提高资金利用效率，保障企业经营发展
应收账款属企业未实现现金流入，应收账款账龄过长、回收效率低，将影响企业资金的正常周转，导致大量的流动资金沉淀在非生产环节，使企业缺少正常生产经营所需的资金从而影响企业的可持续发展，因此，如何及时有效地回收应收账款，增加企业现金流入，使企业现金流良性循环起来，对促进企业经营发展有着重要作用。
二、国际货运企业应收账款管理现状
（一）为追求业务规模盲目赊销
为了保障运力，航运公司往往会根据排货量情况给予不同的运价优惠，在运价比较透明的行业环境下，货代公司为了争取优惠价格来获得更大的利润空间，往往会鼓励业务人员多拉单冲量，这时候如果未建立放账审核机制，则容易造成盲目?d销的情况，导致应收账款质量不高、回收困难。
（二）客户筛选不严
货代行业间同行竞争激烈，客户群体参差不齐，客户群体大部份是同行，甚至是一些挂靠私营货代公司的个人，业务人员为了完成业绩指标、取得业务资源，往往对客户不加以筛选，有的甚至屏蔽客户不良资信信息，从而埋下收款隐患。
（三）应收账款管理水平低下
大部份货代企业未建立科学的客户信用管理体系，客户信用档案管理不到位，合同、业务委托书、费用结算确认等重要债权凭证未获取或留存、债权凭证有效性存在问题，导致应收账款出险时无有效债权证明可举证。
（四）未建议有效的催收机制
企业未建立应收账款定期清查制度、长期未内部对账、未与客户对账，无法有效发现应收款项可能存在的问题；未对应收账款按账龄、风险程度进行分级，从而采取不同力度的收款措施，客户养成拖欠账款习惯，追讨欠款效果不佳，导致应收账款回收缓慢，给公司造成较大的资金压力。
三、完善国际货运企业应收账款管理的对策
（一）建立客户信用管理体系
1. 成立客户信用管理部门
成立客户信用管理部门，负责制订信用管理、应收账款管理等制度，建立客户信用评价指标、客户资信信息收集、客户信用等级评价，为企业授予客户信用额度及期限决策提供依据，对客户履约情况进行跟踪评价、对客户授信额度定期进行评估、提出调整建议。
2. 建立客户信用调查机制
由业务部门和信用管理部门通过实地观察、面谈、从工商信用网、法院公告查询、向行业内其他客户了解、由客户提供营业证照、经审计的财务报表、银行征信、税务纳税证明等各种渠道来获取客户信用信息包括财务状况、资金实力、经营能力、信用记录等，必要时可委托信用调查公司或信用保险公司等中介机构来评估客户信用等级，了解其偿债能力。
3. 建立信用审批制度
由信用管理部门根据客户的资信、行业、经营规模、财务状况、合作历史、付款纪录、业务量、毛利率、业务贡献度等指标综合评价，提出授信额度及付款期限建议，由公司领导按设定的授信审批权限对客户的信用额度及期限进行审批。同时，考虑到大客户如出险将会产生较大坏账损失，因此对于大额欠款客户建立风险与收益匹配的授信理念，以公司的风险承受能力明确大客户的范围，给予大客户授信时考虑该大客户未来一定年度内能给公司带来的盈利情况来匹配授信额度，以降低大客户突然倒闭而产生大额坏账损失无法弥补的风险。
4. 客户信用动态跟踪及调整
业务部门定期、不定期上门拜访获取客户动态信用信息如是否拖欠员工工资、拖欠供应商款项、企业开工率、销售量、收款时间长短等，信用管理部门定期汇总以上信息并通过查询银行征信、法院公告、欠水、欠电等外部信息来发现客户是否有资信不良苗头，建立客户信用档案，动态对客户信用额度和期限进行评估分析、调整，以确保授信的合理性。
（二）取得债权确认、债权保障
1. 及时签订合同
所有授信客户都应与之签订书面合同，合同中明确双方的权利义务、约定结算的时限与方式、客户逾期付款的逾期利息、逾期处置机制等，合同条款应由法务部门、财务部门评审，并经公司有权领导审批，只有订立了权责清晰的书面合同，日后发生账款纠纷才有据可循。
2. 取得有效债权确认
业务操作前，取得客户的业务委托书，委托书应有客户在合同中预先约定的有效印鉴或签字确认，一般委托书以原件或传真的形式传输，若以电子邮件的形式传输，应在合同中事先约定电子邮件地址有效性，邮件接收人员应书面打印归档电子邮件的正文及附件，并备份存档电子邮件文档。业务操作完成后，取得客户的有效书面费用确认。每月由操作部门将债权确认凭证整理移交财务作为应收账款核算依据。
3. 通过控制货权单据来保障债权
根据国际航运业务的特点，客户需要从国际货运企业取得海运提单才能在目的港向船东提取货物，因此，可通过控制提单来督促客户按期付款，控制提单措施目前已基本属货代行规惯例，客户普遍还是接受该做法的，虽然法律是否支持货代企业享有提单留置权还是存在争议的，控制提单不一定能获得优先受偿权，但实践中对于恶意拖欠的客户还是行之有效的。对于信用评价低或初次合作的客户，可要求“见款放单”，对于信用评价高或长期履约情况良好的客户，可采用滚动放单的方式，客户无超期未付款且后续有提单可控的情况下，可优先放单，客户超过付款期限但未付款的，不予放单，由信用管理部门负责把关，签发提单。
（三）建立有效的催收机制
1. 应收账款及时、完整记录及核销
采取电子信息系统及时、完整录入应收账款信息，有利于应收账款准确分析与统计。业务操作完成后根据客户费用确认单据及时录入系统。收款时要求客户尽量以银行转账方式结算防范收取现金过程中出现的舞弊风险，如果客户要求以现金结算的，应要求收款人员在收到现金后24小时内将款项交予公司，否则视同挪用公款。财务部在收到款项后应及时核销完毕，保证应收账款余额实时准确，便于后续催收。
2. 建立账龄分析、预警机制
由?务部门每周形成客户应收账款账龄分析表，并与业务部门对客户应收账款状况及回收预期进行过账、分析，对到达一定账龄的应收账款设立预警机制，如60～90天的应收账款为一般预警，91～180天的应收账款为较重预警，超过180天的应收账款为严重预警，提示公司领导注意，给业务部门施加压力加大催款力度，并准备采取不同的催收手段。
3. 建立分级催收机制
到期前五个工作日或者欠款即将达授信额度时，由业务人员或客服人员友情提示客户应准备付款，并核实是否已开发票；客户欠款逾期30日内，信用管理部门介入催收工作；逾期30日以上，转入公司催收程序，由信用管理部门、业务经理、财务部门、公司领导介入，公司领导应根据客户的实际情况确定应收账款催收方案，必要时提交法务部门协助处理，审查具体相关业务资料，采取上门、重新取得付款确认函、发公司函、律师函，财产保全等手段，必要时进行诉讼。
（四）建立考核机制
建立应收账款收款考核制度，明确业务部门为收款第一责任人，将业务经理和业务员的效益工资与应收款的回收情况相挂钩，按已到账营业收入作为计提业绩提成的依据，鼓励提前收款、严控逾期款，如对于30天内回款的按1.1～1.5的比例计入业绩，对于超过3个月的逾期未收款从业务利润中扣减，后续回收后可按一定比例返回业务利润，应收账款的催收费用计入业务部门的成本，因个人过失或疏忽造成款项无法回收而给公司造成损失的，追究相关责任人的责任并要求赔偿，情节严重的追究法律责任。
企业国际化
通常，企业国际化的过程有如下几个阶段：一是新产品阶段。在此阶段跨国企业先在母国市场制造、销售及创新，并将创新产品输出到国外市场，以期达到规模经济的生产状态。二是成熟产品阶段。在此阶段企业为满足扩张需求，开始建立国外生产基地以期获得低成本生产优势。三是标准产品阶段。在此阶段产品趋向标准化，应转向劳动力成本低廉的国家进行生产，甚至反向输入原创新国，并进行全球性的经营协调。
一个企业国际化的程度是指该企业对国外市场经营的参与程度。衡量企业国际化程度的指标多分三个方面：一是绩效指标，包括企业国外销售总额占企业销售总额的比率、出口总额占企业销售总额的比率、国外利润占总利润德比重等；二是结构性指标，即指国外资产占企业总资产的比率、国外子公司数目占企业子公司总数的比率；三是主观性指标，包括高管人员国际化经验年数、国际化经营据点分散程度等等。影响企业国际化经营程度的内在因素主要有两个方面，一是企业产品因素，如产品技术强度及全球标准化的能力等；二是企业资源因素，如企业管理水平、资本资源及生产营销技术等等。而影响企业国际化程度的外在因素有：东道国政治、经济、社会环境；东道国市场规模、基础设施以及母国市场竞争等环境因素。总之，一个企业国际化经营的能力与其管理水平有着密切的联系。
知识管理
如今产业趋向知识导向，也就是说，企业的主要的获利能力不再取决于它的有形资本，而是取决于该企业对于知识等无形资产的搜集与利用能力。所以，知识管理日益成为企业管理中至关重要的环节。知识管理策略的执行效果对于企业提升其竞争优势有着相当重要的影响。
在知识管理领域内，知识指的是具有资产价值的知识。知识又分外显和内隐两种，前者指可以借由各种方式表达的知识，比如书籍或电脑程序等，只要取得记录知识的媒介即可获得；后者则指存在于个人心中的主观经验以及认知模式等无法直接传达给他人的知识，必须借助观察等方式间接学习。在组织中，知识不是私有物品，而是通过不断的转移和分享来创造新的价值。那么，如何管理与促进知识的分享和转移，并进一步利用知识创造价值呢？这就是知识管理的主要议题。因此我们得出知识管理的定义：知识管理是一套管理活动，目的是运用组织内部所拥有的知识，为组织内的人员、顾客以及股东创造价值。所以知识管理有两个重点：第一个是整合组织内部的知识；第二个则是运用在组织内外来创造利润。
在知识管理过程中，企业知识流通传递的方式除了分享机制以外，较为常见的另一种方式就是组织中的知识转移机制。分享机制主要是激励员工将其本身的隐性和显性知识提供给他人分享；转移机制是通过各种制度、规章，将知识与组织内其他工作团队或者其他组织分享。而企业国际化经营所涉及的跨国知识转移不仅要考虑到组织中各个部门的组织文化差异，还要进一步考虑各国不同的环境条件以及文化所造成的影响。影响企业跨国知识转移的因素有几个方面：一是知识技术的本质，转移标的物本身的特性会影响转移成效，例如知识内隐程度越高，转移成本越高。二是转移双方的能力与意愿，双方都要有传递和吸收的动机和能力，否则转移效果会打折扣。三是转移双方的关系，良好的关系是促进沟通的前提。四是跨国环境因素，地理、语言、文化的距离会造成沟通的困难。企业国际化经营知识管理过程中，应该努力克服各种阻力，将各个子公司的知识转移最大化，因为这样可以使得企业从几个方面获得效益，即一方面增加生产经营的创新能力，通过各子公司的知识转移与分享，可以推动各子公司在建构自身核心知识的基础上进一步创新，继而增加整个组织在国际市场上的竞争力。另一方面降低创新成本，当各国子公司彼此分享创新经验时，可以减少在创新时间及实验上所耗费的成本。另外，减少优势先占的风险。一个国际化经营的企业，其各子公司间的知识转移足够迅速，可以使得其子公司的竞争者来不及仿制其创意。
知识管理策略与国际化经营的关系
众多研究显示，企业不断发展，在国外建立据点进行国际化经营，已经成为企业持续发展的关键因素之一，而国际化经营企业若能成功导入知识管理，必定能为企业带来相当大的利益。
1.国际化经营对知识管理策略的影响。
首先，企业国际化进程不同，其知识管理策略不同。国际化经营企业因其自身对全球整合及东道国地区回应这两者的重视程度不同，会展现出不同的知识管理风格。具体而言，就是处于产品成熟阶段的企业，已经能够掌握市场的消费需求，因此，在知识管理策略上比较依赖母公司的协调控制，来进行全球性的规模生产，从而拥有高效率、低成本优势；而处于标准产品阶段的企业，在知识管理策略上则会大力推动对他国市场创新技术的转移，来调整产品的生命周期，甚至特意分散所拥有资源，来达成效率与弹性兼顾，从而保持理想的企业形态来保持其竞争力。
其次，企业国际化进程不同，会造成其知识转移类型的差异。当企业处于新产品阶段时，企业还在成长，环境变动快速，企业对环境的观察及对市场的敏感难以用量化语言表达，其技术知识尚未完全成型、稳定，也不易以形式化的方式表现，知识内隐程度较高，这时，企业知识转移更多地依赖企业人员频繁的接触沟通来促成转移；而当企业处于成熟产品阶段时，技术成熟环境稳定，企业可以经由业务资料等量化的资讯来掌控子公司，并形成制度化效率，此时企业的知识资产外显程度较高，因而在知识转移方面也可以借助明确的工作手册等书面化手段来积蓄、转移知识。
另外，企业国际化经营的产品生命周期的长短影响其知识创新的趋向。如果企业国际化经营的产品属于传统产业，生命周期相对较长，这时，企业追求规模经济效益，而新技术导入不是企业首要的追求目标，往往企业会由母公司发展和新技术，采取全球中心的知识创新策略，之后再将知识有效转移，培养子公司使之成为有效率的生产据点；如果企业国际化经营的产品是电子类或软件等升级换代日新月异的产品，企业需要不断地导入新技术，因而需要多元的研发团队来支援，所以会利用各地研发据点追求不同层次的研发效益，从而采取鼓励各地区知识创新的策略。
2.知识管理策略对企业国际化经营的影响。
从知识管理策略的层面上看，重视全球整合能力的企业，其子公司的功能多数是生产型或单纯的销售型据点，而当企业重视各地区的差异，为了培育及时回应这些差异的能力，会建立一定规模的组织机构，这时子公司的资源自主性较强，而各地子公司的功能趋向专门化，企业通过整合可以获得不同的区域效益。
多数国际化经营企业都力图在各地建立行销据点，积极了解各地市场并摆脱单纯的贸易形式的外销。然而，使企业知识融合各地的语言、文化、生活水平，甚至是融合东道国人际关系网络谈何容易。所以，当企业在开发一个重要的但却不甚熟悉的市场时，为了加强该市场的回应能力，企业往往会采用雇用当地人才这一最快捷的知识获取方式；而面对次要市场时，往往会外派人员且仅以贸易方式进行销售经营。
此外，知识管理策略还会影响国际化经营企业的人力资源管理策略。根据著名的知识管理流程来看，在知识管理推行上处于流程初端的国际化经营企业，其人力资源部门的主要任务是获取和积蓄人力资本，在组织中起到为领导者或决策者提供人力资本规划以及评估、推动知识管理的作用；而当企业同时兼具全球整合和地区回应能力时，母子公司之间的整合、协调活动频繁，此时，人力资源部门将更主动地促进全球沟通，致力于建构全球共享的政策、组织文化，它会更加积极地控制、协调知识交流而不是局限于被动地辅助知识沟通的角色。
强化知识管理
推进中国企业国际化
知识管理能协助企业在国际化经营中掌握核心优势，减少企业损失，进而创造价值。所以，为了中国企业更好地向广阔的国际空间谋求永续的发展，我们应该从以下几个层面推行知识管理，以提升企业国际竞争力。
第一，政府在号召企业走出去的同时，应大力推行企业知识管理机制。在企业国际化经营的知识管理问题上，政府应该看到中外企业的差距，通过宣传，帮助企业树立知识管理理念。此外，政府应该成立专门机构，帮助企业搜集国际市场信息、整理国外知识管理先进经验，并促成中国企业从理论探讨进一步走向知识管理实践。
【关键词】外贸企业；国际结算；风险管理
一、相关概述
国际结算指的是通过两国银行进行办理的贸易或者非贸易产生的债权债务清偿，是以国际贸易作为前提，也是商业银行的一项基础性业务。对于外贸出口企业来讲，都存在着国际结算的风险，国际结算风险管理已经成为企业管理的重要内容。伴随着世界经济一体化进程不断加快，出口环境发生了重大变化，信息不对称导致出口企业在国际结算中具有高风险，结合自身实际，充分利用外贸经济带动作用，实现出口企业国际结算风险最小化、利益最大化是一项重要研究课题。
二、我国外贸出口企业国际结算风险管理中存在的主要问题
首先，外贸出口企业缺少必要的能够量化的风险评估管理机制。当前不少外贸企业对于国际结算风险都有一定的认知，并采取了必要的风险防范措施，不过一些外贸出口企业不能够结合自身风险管理实际以及行业特点、经营环境等建立科学有效的风险管理制度，更不能够对相关制度进行量化管理。不少企业的管理者在进行国际结算时往往仅仅依靠个人经验，不能够准确地对结算的金额以及结算方式等做出科学合理的判断和决策。这样一种风险管理模式以及现状就很难对外贸企业自身的风险规避能力以及企业付款能力进行量化评估，会在一定程度上导致企业对于国际结算中的风险管理比较宽松，导致企业的坏账率比较高，与此同时，也可能存在一些外贸企业在国际结算风险管理上过于谨慎小心，致使外贸企业的出口业务发展比较缓慢。
其次，对企业的客户资信管理不够细致规范。当前，我国大多数外贸出口企业都是采用降低价格的方式来拓展海外市场份额，并将订单数量作为经营成果的主要衡量指标，在这一情况下，很容易忽视对贸易合作伙伴的资信调查和管理，很容易出现贸易欺诈案件，导致坏账损失的发生。对于贸易出口企业来讲，老客户是主要的贸易对象和合作伙伴，很多企业往往只对老客户进行一次资信调查之后就不再对其进行定期跟踪，不能够及时掌握其融资情况以及资金财务状况，很难在老客户发生资金链财务危机之前减少出贷或者及时受贿货款，很容易导致贸易风险急剧增大。
再次，不重视贸易合同的签订以及履行。一些外贸出口企业在进行国际贸易时，常常会不重视贸易合同的签订以及履行，会认为外销合同发生纠纷，会缺乏精力时间进行海外诉讼，及时诉讼成功也难以获得判决执行。特别是在进口商不愿意签署正式贸易合同的情况下，很多贸易出口企业会将其中的质量检验判定、仲裁以及诉讼等相关条款删除掉，从而失掉贸易主动权。一些贸易出口企业也没有意识到合同中的货款结算条款不仅仅是企业国际结算的重要约束条件，同时也会跟货款结算条款形成相互约束制约。贸易合同条款签订不完善严谨或者衔接不当，很容易导致主动权丧失，一旦市场行情发生变动，贸易出口企业的国际结算风险就会转变为外汇损失。
三、外贸出口企业强化国际结算风险管理的建议措施
首先，建立客户资信管理制度。建立和完善客户资信调查以及风险管控机制是有效防范国际结算风险的必要前提。外贸出口企业应当建立一整套科学合理的客户资信管理机制，对资信档案、资信调查、客户信用分析、资信评价等进行复核。同时严格赊销业务制度以及客户信用申请制度，信用限额制度，决策信用审批制度等，依靠科学的风险管理制度确定出口企业国际结算的方式以及授信的期限和额度。应当明确的是，进口商的资信情况不仅仅取决于对方的信誉，同时也会受到诸如进口商的资金链、进口商产品下游的买家付款情况、出口企业对该进口商的重要程度、进口国的经济环境、市场环境等因素的影响。伴随着外贸交易量的增大，对于客户的信用条件逐步放宽，相关的风险防范措施不到位。在没有定期对进口商进行资信调查的情况下，当其资信恶化时，出口企业继续延长赊销期或者加大赊销额，很容易导致坏账损失的发生。
其次，利用汇付、托收等方式规避国际结算风险。外贸出口企业采用托收以及汇付的结算方式时，结合国际保理、出口信用保险以及贸易结算组合后，其商业机会丧失成本就会小雨信用证方式下的成本。一般来讲，出口信用保险的费用主要包含保费以及信用调查费，资信调查费用按照保费单定额缴纳。保费会受到结算方式、进口商整体风险、进口国地区风险以及投保发票金额等因素影响。表面上看这些金融工具收取的费用会加大出口企业的成本，迫使其提高价格，但是从实际来看，货价的提升金额仍然会低于信用证保证金以及开证费，对于贸易出口企业来讲，也是具有竞争优势的。
总之，伴随着我国外贸出口企业与世界各国贸易往来的日渐深入，国际结算方式的选择与风险防范的重要性也日益凸显。我国外贸出口企业必须重视国际结算方式的选择，积极防范进口商恶意压价、拖欠货款、悔单毁约、以产品质量为借口要求退货甚至恶意索赔可能出现的国际结算风险，减少坏账的发生，为企业外贸业务的顺利开展提供支持。
参考文献：
[1]孔雪微.出口业务国际结算的信用风险管理研究[D].吉林大学，2013
关键词 施工企业；国际工程；设备物资管理
中图分类号F251 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）122-0080-02
目前，秉承国家“走出去”的战略方针，许多施工企业都在积极地开拓国际建筑市场。但对许多企业来说，国际工程项目存在距离远、交通网络等不便利等因素，如何更好的提高国际工程项目的精细化管理水平，为企业创造更大的经济效益是施工企业面临的管理难题。然而设备物资不仅是施工企业的主要资产，也是施工企业的主要生产力，因此施工企业国际工程的设备物资管理就是施工企业面前亟待解决的突出问题。针对这个问题，本人结合多年国际工程项目设备物资管理的工作经验，并结合施工企业的特点，对国际工程项目上设备物质管理中存在的部分问题加以分析并提出了改进建议。
1 存在的主要问题
1.1 组织架构设置不当
设备物资管理部门（科室）之间设置重复，分不清责、权、利，工作上没有衔接好，管理链条没有形成闭环。设备物资的采购、使用及维修没有形成良性循环，于是便出现了项目施工过程中设备物资需求计划性不强，造成无序和盲目采购，闲置设备无人管理，设备的保障率低等现象。
1.2 设备物资配置不当
由于国际工程项目距离远、交通网络等不便利等因素，企业缺乏设备物资的全面管控，对国际工程的合同内容、工期和工艺的认识和科学论证不充分，投入过多或不适用的设备物资情况较为普遍，造成设备闲置和浪费，或是“临时性”、 “急需性”采购增加。
1.3 设备维护、保养专业化水平低
由于国际工程项目遍布世界各地，尤其是在很多地处偏远地区，设备使用过程发生故障，因为检修方法落后、缺少零配件等便造成无法再使用的情况，请求厂家派售后人员维修和零配件的供给，等待时间太长，造成施工生产受到极大影响。
1.4 零配件管理混乱
由于企业缺乏对设备物资的全面管控等原因，某些零配件储备过多或者某些零配件储备不足，长期闲置甚至从未使用。另外由于地域限制，仓储管理还有出现偷盗、丢失，污染（腐蚀）、老化等问题。
1.5 专业技术人员配置不足且素质偏低
由于专业技术人员配置不足，部分国际工程项目设备物资管理人员由其他专业人员兼职，处理问题的能力和技术素质受到限制，专业管理不足，操作和维修技工的技术素质低，与施工生产的发展不匹配。
2 建议
国际工程项目在设备物资管理中显出的这些问题，是一个系统问题。不仅需要设备管理一个部门参与解决问题，还需要企业各有关部门共同研究问题，制定出相关措施，才能逐步加以解决。本人根据多年的国际工程设备物资管理工作经验提出如下建议：
2.1 转变管理观念
提高认识转变观念，明确设备物资不仅是施工生产的重要手段，更是企业的主要固定资产，是获得工程项目、降低施工成本、提高市场竞争力和获得经济效益的重要保证。因此必须建立和健全设备物资管理的各项规章制度，规范和精简组织架构的设置，明确部门职责范畴，建议项目设立一个部门集中归口管理设备物资的采购、清关运输、设备使用及保养维修等。另外要树立预测维修、状态监测维修等先进的维修理念，提高设备维修工作的专业化和知识化。
2.2 科学配置、规范化管理
依据国际工程的施工特点，当地市场条件、施工合同内容、工期、工艺等因素，科学合理地配置和采购设备物资，在整合企业现有设备资源的前提下，统筹安排各项目的设备物资配置，充分利用国内国外两个市场、多种资源，采取调拨、采购、租赁等方法，来满足项目需求。在管理上，建立企业信息化管理系统宏观统筹，提升国际工程管理水平。加强设备日常保养和例检制度，落实和强化执行力度，特别是涉及到设备安全隐患的问题，必须做到严查严防。
2.3 派选技术全面且责任心强的专业技术人员到国际工程设备物资管理部门工作
近年来科技的进步和快速发展，施工企业设备物资的管理人才缺乏，施工企业应要重视和培养机电设备管理人员，特别是发现和培养管理和维护的复合型人才以满足企业发展的需要。
2.4 加强配件管理
配件管理工作按其性质可分为四项：技术管理、计划管理、库房管理、经济管理。其中计划管理在国际工程管理中最为重要，它直接决定设备的维修效率和设备的完好率。主要有年、月配件计划编制，年度及分批计划编制，半成品计划编制，配件零星采购和加工计划编制，配件修复计划的编制。现代企业普遍采用ABC管理法，既：关键性配件、价值高、计划采购周期长的归A类；价值、使用频率中等的归B类，小型配件划入C类。设备管理人员要熟记配件库存情况，通过对其使用情况记录，用经济核算和统计分析的方法，掌握使用寿命，市场销售情况和采购周期。备件到库后，要及时对其规格型号进行核对，保证配件与设备相符。换下来的零部件要做到及时修复，不能抱着“先放着以后再修复”的态度，必须使配件随时处于完好状态，起到备用应急的作用。
3 结论
随着市场经济的发展和竞争的日益加剧，从设备物资监管实现资源合理配置完成成本优化是施工企业生存发展的重要途径。设备物资管理工作是施工企业的一项技术与实践相结合的繁杂工作，既需要设备管理人员具备较强的专业能力，也需要具备创新的科学管理理念，坚持设备物资综合管理，坚持依靠科技进步，抓设备、促生产的发展观，坚持预防为主，维护与维修齐头并进。在设备管理全过程中，坚持采购与使用相结合；维护与检修相结合；维修与更新相结合；专业与全员相结合；技术与经济相结合的原则。确保设备长周期稳定运行，充分发挥设备效能，为企业提高经济效益和社会效益。
参考文献
[1]于菲，邹新.运用ABC管理法.加强商务管理.为夺汕上产夯实基础.中国科技博览，2013（16）.
[2]武海刚.浅谈施工企业机械设备的管理与养护[J].山西建筑，2006（7）.
[3]张铁.工程机械管理[M].山东：石油大学出版社，2009.
关键词:国际化 跨文化研究
自从改革开放以来，我国的发展可谓日新月异，综合国力突飞猛进，同世界各国的经济往来日益频繁。大量的外资企业来我国投资建厂，据统计，目前在我国的外资企业有20多万家。同时，我国越来越多的企业也将其经营领域从国内市场扩展到国外市场，以此扩大自己的经营规模，利用更为广阔丰富的生产资源，提升企业的综合竞争力和国际影响力。一大批国内企业蜚声国际，令世人瞩目。
据统计，我国在境外有投资企业6000多家，遍布全球160多个国家和地区，已经成为发展中国家中最大的对外投资国。而且，还有一大批其他国内企业正准备加入国际经营行业。然而，跨国经营是一项极其复杂的工程，要想在国际市场上取得成功绝非易事。因为要面对的是一个拥有诸多差异的经营环境，这些经营环境包括经济环境、法律环境、社会环境、文化环境等。其中文化环境对企业运行来说，其影响力是全方位、全系统、全过程的。
如果一个跨国企业在跨国经营过程中不考虑文化差异，而一味地照搬、照抄在自己国内的做法，其结果将是致命的。所以跨国企业在国外从事生产经营活动的过程中，必须了解所投资国的文化差异，实施跨文化管理，完善自己的一套行之有效的跨文化管理体制。
跨文化管理在企业国际化中的重要作用
跨文化管理的内涵
跨文化管理是指管理者在不同的文化里，有效地协同不同文化对组织行为的影响，有效地与来自不同国家和文化背景的人进行良好的沟通。
管理顾问公司罗兰贝格曾对我国50家国际化大企业跨国经营进行调查，其中一项调查结果表明:中国企业对经营海外业务人才的培养不够重视。受访企业认为，东道国语言和文化是海外经营区位选择中最次要的因素，这一结果十分令人担忧。他们觉得文化和外国市场的知识不是很重要，只要其产品好，什么地方都能卖，这种认识一般发生在企业国际化的初始阶段。还有一些企业认为，只要有严格的纪律和严密的制度，国外经营生产过程就能顺利进行。这充分说明这些企业的管理者没有认识到制度只是外在约束，而文化才是内在影响。
当制度没有形成文化形态时，其成本自然就会很高。而当制度形成文化形态时，员工就会在一种文化环境里自觉工作，制度成本就会大大降低。制度不能代替文化发挥作用，而文化可以部分代替制度发挥作用。
文化的内涵
什么是文化?按照荷兰文化协作研究所所长GHofstede 教授的观点，文化是同一环境中生活的人的“共同心理程序”。文化不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经验的许多人所共同拥有的心理程序。
文化作为一系列观念、习俗、规范和准则的总和是一个奇特的存在，它有自身的特性和运行规律。不同的国家、地区和民族就有不同的文化，正如哲学家帕斯卡在其《思想录》中所说的那样:“在比利牛斯山这边是真理的东西，在比利牛斯山那边就成了谬误。”
企业管理中的文化
美国学者戴维A利克斯曾指出:“大凡跨国公司大的失败，几乎都是仅仅因为忽视了文化差异这一基本的或微妙的理解所招致的结果。”美国著名管理学家德鲁克也认为，国际企业其经营管理“基本上就是一个把政治上、文化上的多样性结合起来而进行统一管理的问题。”
国外管理学家的经验表明，大约有35%-45%的跨国企业是以失败而告终的，其中约有30%是由于技术、资金和政策方面的原因引起的，有70%是由于文化差异引起的。另有调查显示:目前有1/3的著名跨国企业因为跨文化管理不利而面临内部关系紧张的状况。如1994年投资的广州标致，由于中法两国管理人员融合艰难，文化观念冲突难以消除，到1997年时累积亏损到29亿人民币。
跨文化管理的优势
美国肯德基公司在我国经营的巨大成功可谓是运用跨文化优势，实现跨文化管理成功的典范。2000年，我国政府评选该年度中国经营最成功的食品公司时，获得第一名的不是任何中国籍企业，而是来自美国的肯德基公司。虽然中美之间在政治制度、文化传统、信仰习惯等方面差距很大，然而跨文化优势在于巨大的文化差异使得两种不同的文化之间有着极强的互补性，一种文化的存在可以充分地弥补另外一种文化的许多不足及其单一性。
跨国经营不可避免地要遇到文化碰撞与文化冲突，但是也存在一种巨大的潜在优势。在不同的文化背景下，不同的社会文化习俗、信仰传统、市场状况、技术水平和人力自然资源都能给国际企业创造丰富的市场机会和丰厚的利润回报。只要充分重视跨文化管理，便能发挥跨文化优势，使跨国生产经营步入正确的市场运行轨道，形成良性的循环，取得预期的商业目标。
跨文化管理有效的策略
随着经济全球化，跨国经营是企业发展过程中的必然结果。有效分析、利用跨文化优势是企业跨国经营的动因与前提。跨国经营给企业提供了巨大的机遇，它是全球经济增长的关键因素。要成功地经营跨国企业，实现预期的商业目标，跨国企业应实施以下跨文化管理策略:
识别文化差异，发展文化认同
按照美国人类学家爱德华郝尔的观点，文化可以分为三个范畴:正式规范、非正式规范和技术规范。正式规范是人的基本价值观、判断是非的标准，它能抵制来自外部企业改变它的强制力量，同时引起的摩擦不易改变。非正式规范是人们的生活习惯和风俗等，因此引起的文化摩擦可以通过较长时间的文化交流克服。技术规范则可通过人们对技术知识的学习而获得，很容易改变。
不同规范的文化所造成的文化差异和文化摩擦的程度和类型是不同的，其被改变的可能性与程度也不一样。只有首先识别文化差异，才能有的放矢，采取针对性的措施，并尊重对方文化，发展文化认同。
通过跨文化培训，达成跨文化理解
要在其它文化里建立有效的组织，并不是一味适应本地文化和妥协，更不可能刻意去改变本地人的文化和行为。一个企业跨出国界经营，要实现商业目标必须融合三种文化，即自己国家的文化、目标市场国家的文化和企业文化。所以企业在跨国经营中，在东道国的文化环境里，要面临两者不同的适应策略:追随文化策略(被改变)和创新文化策略(改变人)。世界上大多数跨国公司更多地选择了追随文化策略，也叫学习策略。对我国企业的跨国经营而言，其实力和管理经验远不能与西方大公司相比拟，学习策略应该是友好而且有效的方式。可以通过对跨文化管理人员进行培训来实施学习策略，跨文化教育与培训是跨文化管理的重要内容。
企业跨文化教育与培训应包括三方面内容:首先，针对本国人员外派任职的培训;其次，针对东道国人员的培训;再次，针对多元化文化团队的组织与训练。跨文化培训的主要内容包括对文化的认识、对文化敏感性的训练、语言学习、地方环境模拟等。文化敏感性训练是为了加强员工对不同文化环境的反应和适应能力，通过简短演讲、角色扮演、情景对话和实例分析等形式，以便有效地打破每位员工心中的文化障碍和角色束缚，更好地找出不同文化间的相同之处，加强每位员工对不同文化环境的适应性，加强不同文化间的协调与融合。
加强文化融合，发展与提高跨文化沟通能力
沟通是管理领导过程中很重要的环节，沟通能力是成功领导者的关键能力之一。当团队中有不同文化的成员时，这种沟通过程就变得更加复杂，更加重要。良好的跨文化沟通有助于企业更好地理解文化差异，化解文化冲突。相反，因不知如何是好而害怕沟通，因为害怕沟通而缺乏沟通，这样有可能在多元文化的组织成员之间出现沟通中断、过度保守、员工之间的非理性反应和怀恨心理等诸多不良后果，并形成恶性循环、矛盾加深、对立与冲突加剧，最后因为一系列的误解而导致企业投资行为的失败。
因此，在跨国经营中，必须了解东道国的诸多言语与非言语沟通的差异，并建立起各种正式或非正式的、有形或无形的跨文化沟通组织与渠道，针对既存的文化差异和文化障碍，建立起良好的相互理解与信任的协调机制和沟通机制，以便及时有效地化解文化障碍。
建立共同经营观，树立人本主义管理思想
通过对文化差异的识别，通过敏感性的训练及其它方面的培训，通过良好、有效的沟通，公司职员提高了对文化的鉴别与适应能力。这时，跨国公司应在文化共性认识的基础上，根据环境的要求和公司战略的需求建立起公司的共同经营观，建立起以公司价值观为核心的强有力的企业文化。新兴的企业文化既要有足够的包容性，又要有创新性。要做到这一点，就必须充分了解东道国的文化，同时克服和抛弃“民族文化优越感”，克服自己的偏见，使自身的文化特征具有足够的包容性和可塑性。这样，方能减少文化摩擦，使得每个职员能够主动地把自己的思想与行为同公司的经营业务与经营宗旨结合起来，在企业建立起一种和谐的氛围。“完美的和谐存在于那些企业与其每一个利益相关者的主要目的一致或至少是相容的地方。”
跨文化管理的主体和客体都是人，所以应树立人本主义管理思想。人最大的特点就是认同或抗阻。认同，便与管理者合作，企业就能成功，就能取得好的效益;抗阻，便难与管理者合作，企业就难以成功，难以取得较好的效益。美国学者弗兰西斯说:“你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你不能用钱买到热情，你不能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的追求。而这一切，都可以通过企业文化而争取到。”
因此，只有建设“合金”文化，树立人本主义管理思想才是跨国经营成功的关键所在。
随着经济的全球化，企业国际化的序幕早已拉开，国际化的步伐越迈越大，对跨文化的研究在企业国际化过程中起着举足轻重的作用。掌握跨文化管理艺术与技巧，实施一套行之有效的跨文化管理策略是企业能从容驰骋于国际舞台、实现成功经营、实现预期目标的有利保证。
参考文献
1.董泽文.企业跨文化管理初探[J].现代管理科学，2005(1)
2.胡军.跨文化管理[M].暨南大学出版社，1995
3.胡庆江，马丽兵.海外企业跨文化冲突管理[J].商业时代，2005(5)
目前，秉承国家“走出去”的战略方针，许多施工企业都在积极地开拓国际建筑市场。但对许多企业来说，国际工程项目存在距离远、交通网络等不便利等因素，如何更好的提高国际工程项目的精细化管理水平，为企业创造更大的经济效益是施工企业面临的管理难题。然而设备物资不仅是施工企业的主要资产，也是施工企业的主要生产力，因此施工企业国际工程的设备物资管理就是施工企业面前亟待解决的突出问题。针对这个问题，本人结合多年国际工程项目设备物资管理的工作经验，并结合施工企业的特点，对国际工程项目上设备物质管理中存在的部分问题加以分析并提出了改进建议。
1 存在的主要问题
1.1 组织架构设置不当
设备物资管理部门（科室）之间设置重复，分不清责、权、利，工作上没有衔接好，管理链条没有形成闭环。设备物资的采购、使用及维修没有形成良性循环，于是便出现了项目施工过程中设备物资需求计划性不强，造成无序和盲目采购，闲置设备无人管理，设备的保障率低等现象。
1.2 设备物资配置不当
由于国际工程项目距离远、交通网络等不便利等因素，企业缺乏设备物资的全面管控，对国际工程的合同内容、工期和工艺的认识和科学论证不充分，投入过多或不适用的设备物资情况较为普遍，造成设备闲置和浪费，或是“临时性”、 “急需性”采购增加。
1.3 设备维护、保养专业化水平低
由于国际工程项目遍布世界各地，尤其是在很多地处偏远地区，设备使用过程发生故障，因为检修方法落后、缺少零配件等便造成无法再使用的情况，请求厂家派售后人员维修和零配件的供给，等待时间太长，造成施工生产受到极大影响。
1.4 零配件管理混乱
由于企业缺乏对设备物资的全面管控等原因，某些零配件储备过多或者某些零配件储备不足，长期闲置甚至从未使用。另外由于地域限制，仓储管理还有出现偷盗、丢失，污染（腐蚀）、老化等问题。
1.5 专业技术人员配置不足且素质偏低
由于专业技术人员配置不足，部分国际工程项目设备物资管理人员由其他专业人员兼职，处理问题的能力和技术素质受到限制，专业管理不足，操作和维修技工的技术素质低，与施工生产的发展不匹配。
2 建议
国际工程项目在设备物资管理中显出的这些问题，是一个系统问题。不仅需要设备管理一个部门参与解决问题，还需要企业各有关部门共同研究问题，制定出相关措施，才能逐步加以解决。本人根据多年的国际工程设备物资管理工作经验提出如下建议：
2.1 转变管理观念
提高认识转变观念，明确设备物资不仅是施工生产的重要手段，更是企业的主要固定资产，是获得工程项目、降低施工成本、提高市场竞争力和获得经济效益的重要保证。因此必须建立和健全设备物资管理的各项规章制度，规范和精简组织架构的设置，明确部门职责范畴，建议项目设立一个部门集中归口管理设备物资的采购、清关运输、设备使用及保养维修等。另外要树立预测维修、状态监测维修等先进的维修理念，提高设备维修工作的专业化和知识化。
2.2 科学配置、规范化管理
依据国际工程的施工特点，当地市场条件、施工合同内容、工期、工艺等因素，科学合理地配置和采购设备物资，在整合企业现有设备资源的前提下，统筹安排各项目的设备物资配置，充分利用国内国外两个市场、多种资源，采取调拨、采购、租赁等方法，来满足项目需求。在管理上，建立企业信息化管理系统宏观统筹，提升国际工程管理水平。加强设备日常保养和例检制度，落实和强化执行力度，特别是涉及到设备安全隐患的问题，必须做到严查严防。
2.3 派选技术全面且责任心强的专业技术人员到国际工程设备物资管理部门工作
近年来科技的进步和快速发展，施工企业设备物资的管理人才缺乏，施工企业应要重视和培养机电设备管理人员，特别是发现和培养管理和维护的复合型人才以满足企业发展的需要。
2.4 加强配件管理
配件管理工作按其性质可分为四项：技术管理、计划管理、库房管理、经济管理。其中计划管理在国际工程管理中最为重要，它直接决定设备的维修效率和设备的完好率。主要有年、月配件计划编制，年度及分批计划编制，半成品计划编制，配件零星采购和加工计划编制，配件修复计划的编制。现代企业普遍采用ABC管理法，既：关键性配件、价值高、计划采购周期长的归A类；价值、使用频率中等的归B类，小型配件划入C类。设备管理人员要熟记配件库存情况，通过对其使用情况记录，用经济核算和统计分析的方法，掌握使用寿命，市场销售情况和采购周期。备件到库后，要及时对其规格型号进行核对，保证配件与设备相符。换下来的零部件要做到及时修复，不能抱着“先放着以后再修复”的态度，必须使配件随时处于完好状态，起到备用应急的作用。
关键词：客户；客户关系管理；国际贸易
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。
国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。
参考文献：
[1]唐霞.中小企业客户关系管理系统设计[J].河北师范大学，2012（05）.
[2]单友成，李敏强，赵红.面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J].天津大学学报（社会科学版），2010（03）.
[3]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[J].江苏大学，2010（06）.
