关键词：服务营销服务营销存在的问题服务营销的对策服务营销的前景
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目录
摘要………………………………………………………………………………I
1服务营销概述…………………………………………………………………(1)
1.1服务营销含义………………………………………………………………(1)
1.2服务营销的分类……………………………………………………………(1)
1.3服务营销的特征……………………………………………………………(1)
1.4服务营销对企业发展的作用………………………………………………(1)
2开展服务营销的客观必要性…………………………………………………(2)
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势……………………………………(2)
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求……………………………………(2)
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础……………………………………(3)
3我国企业服务营销存在的问题………………………………………………(3)
3.1服务观念落后，营销理念不明确…………………………………………(3)
3.2提供的服务存在趋同性……………………………………………………(3)
3.3服务品牌意识不强…………………………………………………………(3)
3.4服务人员素质较低…………………………………………………………(3)
4我国企业加强服务营销的对策………………………………………………(4)
4.1提高企业的服务意识………………………………………………………(4)
4.2重视企业的服务质量与人员培训…………………………………………(4)
4.3树立正确的服务营销理念…………………………………………………(4)
4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)
5服务营销的前景………………………………………………………………(6)
结论………………………………………………………………………………(6)
致谢………………………………………………………………………………(7)
参考文献…………………………………………………………………………(8)
II本文作者：晓曦版权所有
许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
1服务营销概述
1.1服务营销含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
1.2服务营销的分类
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
1.3服务营销的特征
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
1.3.1服务营销的不可感知性或无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
1.3.2服务营销的差异性
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
1.3.3服务营销的不可分离性
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
1.3.4服务营销的不可运输性
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
1.4服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
2开展服务营销的客观必要性
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势
随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
3我国企业服务营销存在的问题
3.1服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3.3服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展
4我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
4.3树立正确的服务营销理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.
4.4形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
5服务营销的前景
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
结论
现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。
致谢
三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。
本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。
参考文献
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[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销.中国人民大学出版社.2007年5月第1版
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[5]钱瑞群.服务营销刍议.2007年第一版
[6]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势.河南商业专科学报.2007年8月第一期
[7]陈祝平.服务营销管理.立信会计出版社.2007年1月第一版
关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
1.1服务的概念与特性
服务是一种非常复杂的社会现象，有多种含义，从对个人的服务到一种产品，而且还可以更广泛。它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源或有形的产品、有形的系统是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。通过更深入的考察我们发现，原来许多看似常规性的管理活动，如开发票或处理客户投诉，实际上对于顾客来说都是服务，在企业实践中，管理者通常并不将其视为服务，而是一种给企业带来麻烦的活动。很显然，如果企业能充分认识到并利用这些隐，他们将获得竞争优势。对于绝大多数服务来说，最重要的特性有：它是由活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程；它具有一定程度的生产与消费的不可分割性；顾客或多或少地参与服务的生产过程。服务是无法储存的，也不涉及所有权的转移，最重要的特性是过程性。然而在众多特性中，服务有异质性，这给服务管理带来了一个非常严峻的问题，即如何生产和向顾客提供具有一致性质量的服务。
1.2服务营销的产生与初步发展
当我们研究消费品的构成时———如天然消费品（林业、农业等），工业消费品（鞋、汽车和机械等）和服务消费品（银行服务、饭店服务、管理咨询等），我们发现，从20世纪后半叶以来，服务已逐渐成为发达国家中最为重要的消费品。在过去20年里，伴随着服务在经济领域的重要性逐步提高，服务营销也相应的成为市场营销研究的主要对象。由于服务企业市场营销的特殊性，市场营销过程往往是企业价值的核心驱动因素。因此对于服务供应商来说，成功的关键是以创造价值为导向开展市场营销活动。纵观服务营销在各个行业中的激烈竞争，银行正在专门化的经济活动中展开经营活动，低成本的航空业在最近几年将会经历企业合并和市场集中的热潮，多厅影院也开始与当地的其他运营商展开直接的竞争，大型运营商将会投入数以千万的资金到综合影院的建议与装潢之中，旅游业也逐渐扩大了旅游项目。最初的服务营销活动在1960年左右就已经出现了，但在25年前，服务营销还仅仅是营销学术界中的次要角色。20世纪60年代，对服务做了一个界定，服务营销的主要收益是通过服务过程创造的。20世纪70年代，在服务营销研究的这一阶段里，研究的重心演变为开发服务营销观念。在末期达到了颠峰。这一阶段的研究主要集中在把服务相对于产品所具有的特殊性转变为针对服务的市场营销观念，也渐渐界定了服务营销的基本框架。20世纪80年代，服务营销质量的概念诞生了，并成为服务企业的主要挑战。人们花费了很大的努力来界定服务质量以及理解与测量服务质量，其中，服务质量的差距模型(GAP)流传最为广泛。该模型认为由于存在着四个内部缺口，所以在顾客期望与感知之间存在着差距，正是这种差距决定了服务质量的水平。众所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的测量工具。判断质量所能带来的回报水平也是该阶段的研究内容之一。20世纪90年代，对赢利率和成本的日渐关注，促使人们更加深入的去研究服务营销的运营问题，这类研究的起点就是对服务生产率进行分析，考察服务生产过程中的投入—产出关系。而今天，随着价值在一般管理中关联度的日益增加，服务营销领域的研究也开始着重于服务的价值贡献。一个研究方向就是感知服务价值。
2服务营销中品牌塑造和沟通
2.1服务品牌的构建
服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。尽管品牌构建是消费品市场中的传统营销工具,但也有许多服务企业建立了广为人知的服务品牌,如麦当劳、肯德基、沃尔玛、华润苏果等。当然除了上述例子外，还有许多成功的服务品牌。关于品牌对象———与品牌密切联系在一起的要素，在服务营销行业中，有公司层面的品牌，此时，品牌并不关注单个的服务，而是关注整个服务供应商。在消费品行业中，这是很常见的，如宝洁是一个制造商，而海飞丝则是一个产品层面的品牌。不过服务商有时也会为某些服务要素构建品牌，如麦当劳的“远端桌面总管”，然而与顾客最为密切的还是企业或者公司品牌。在许多服务营销行业中，品牌都是企业的一项重要资产，也是企业竞争优势和价值的源泉。品牌驱动顾客的行为，在许多购买决策中，顾客往往选择最后的品牌。品牌所指的往往不只是狭义上的品牌，如品牌名称或品牌标志。在品牌评估方面，重要的是顾客对品牌形象的感知和评价。品牌形象是对顾客与品牌名称联系在一起的一系列属性或联想。与品牌相关的利润链：品牌形象是一项无形资产，由于它是在顾客感知的基础上构建起来的，所以它的创建十分复杂而且很难规划。因此，在计划塑造某个品牌形象时，对顾客的感知进行开发和探索是切实可行的。随着中国经济的腾飞，中国轿车市场的井喷已是有目共睹的事实。但随之而来的是全世界所有著名汽车品牌的生产厂家几乎同时来到中国。竞争随之立即激烈。很多消费者都在意汽车的品牌，很多消费者侧重于购买品牌打的比较响的汽车。一些高端的汽车品牌家喻户晓，在消费者的心理上取得了一个竞争优势。如劳斯莱斯、宝马等。再比如说，吃的方面，当请客吃饭时，都会寻找知名度较高的饭店餐厅，在心理上就觉得有品牌知名度的才能上得了台面。可见，对于卖家来说，打响知名度，建立品牌是对服务营销有多么大的影响力。
2.2服务沟通的手段
在服务营销业中，供应商需要管理各种各样的服务沟通手段、工具。因为顾客和员工之间存在直接沟通。首先服务沟通刺激了购买，并影响了品牌形象。其次，服务商、供应商可以利用互动沟通、关系沟通及品牌沟通。我们常见的一些沟通有面对面沟通、媒体沟通、定制化沟通如直接邮件、网络沟通、大众沟通等。主要针对面对面沟通做一些了解，面对面沟通发生在员工和顾客之间。由于面对面沟通的本质，每一次沟通都是独立的。它分为：作为销售活动的面对面沟通和作为服务交付活动的面对面沟通（即顾客首先开始进行沟通）。在大多数活动中，两者往往存在着强烈的相互依赖性，难以分开。举一个简单的例子，在一次银行咨询员和顾客之间的咨询会议中无疑会进行交付沟通。但大多数情况下，咨询员同时也在销售银行的业务，这不意味着咨询员会展现出一种很夸张的销售导向，而是记着银行的利益。面对面沟通也有其特定的好处，可以使用非语言交流的模式，这是其他沟通方式不能做到的。通过面对面沟通，可以从对方的肢体动作，辅助语言，空间关系和实体外观来体现人内心真实的想法和欲望。
3服务营销与市场
3.1通过国际服务营销进行市场开发
在服务营销领域,有很多因素影响着服务供应商的国际服务营销策略。其中,主要的影响因素是市场状况,在高度竞争的饱和市场中,服务供应商很难持续的创造价值。通过把重点拓展到其他国家,往往可以把大量的新的收入转化为现实。在很多情况下,企业的国际化也需要向顾客提供国际化的服务。比如说，咨询公司很可能会追随顾客企业的扩张进入自己以前没有开展业务的国外市场，另外，通过国际化战略可以实现规模经济和协同效应。有一个很贴切的例子，国际保险公司进军中国市场。自中国加入世界贸易组织的承诺中，中国政府承诺解除现有的30家国外公司及其合资企业在地理和产品方面的限制。自那时起，诸如安联保险集团、保诚保险集团等国外保险公司就已经开始为其在中国的扩张打基础了，以便把握住新的、大规模市场自由化所创造的机会。目前，中国是亚洲第三大保险市场，中国市场的进一步开放必将促使国内本土企业逐渐强化其竞争能力。如今国外竞争者已经占有了14%的市场份额。香港的一位本土分析家指出：“这不是一件是否能获得30%的市场份额的事，因为他们根本不想那么做。他们更关心的是应该如何在中国推销那些能够创造利润的产品。”
3.2服务网络战略
服务网络战略是服务供应商利用自己与其他供应商之间的关系的一种战略。在具体的内部和外部过程方面，服务网络中包含着与其他服务供应商的协作。其中内在过程涉及由一家以上的企业（顾客并没有意识到是不同的服务供应商）提供服务资源；外部过程涉及各种顾客参与其中的活动。比如说顾客预订到美国的班机，先是选择中国航空公司的航班，并计划先到英国，然后再通过德国的航空公司到达美国。在服务网络中，几个供应商分别完成几项不同的服务交付任务———这是一种合作群体，是一种外部合作，而不是外包。
4结语
电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求，则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中，通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务，同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务，这些服务都是以客户为中心而进行开展的，另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度，通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平，确保为客户提供优质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先，无形性。这是供电服务最为显著的特征，服务是看不见和摸不着的，没有具体的形状和属性，供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次，供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系，由于供电服务缺乏统一的衡量标准，对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中，由于个人素质、能力的不同，都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员，其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处，这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次，供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为，一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后，不可分离性。供电企业由于其具有特殊性，其服务与生产具有不可分离性，一旦供电企业服务人员为客户提供服务，则表明客户已经在享受供电服务，由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。
2营销供电服务存在的问题和不足
2.1服务意识相对落后
近年来，电力企业一再的强调优质服务的重要性，同时也向社会公开承诺了各项供电服务，这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的优质服务并没有全方位开展起来，仅限窗口及营销部门，而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢，供电企业全员并没有形成大服务格局的思想，而且当前电力企业优质服务管理体系还存在着许多不完善的地方，服务意识还较欠缺。
2.2队伍素质需不断提高
长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上，而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够，这就导致电力企业并没有配备一支优秀的营销队伍，而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中，营销人员由于受制到自身水平，专业营销知识缺乏，知识更新较慢，服务意识欠缺，所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应，所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。
2.3对优质服务认识存在局限性
从实际上作中来看，部分员工未能从企业的生存发展，企业经营战略的高度去充分认识优质，服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在，未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确，领导安排怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。
3提升营销供电服务的对策
3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念
从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。
3.2培育服务文化理念，增强主动服务意识
培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向，思想同心、行动同步、团队个体优秀，力量凝聚的目的。
3.3创新服务管理，增强整体素质
优质服务就是要通过管理创新，对外做到“始于客户需求，终于客户满意”；对内做到全员，全方位、全过程地强化服务意识，从而达到企业内部之间的沟通，企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质服务整体功能，就能将“窗口”的微笑服务，热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。
3.4搞活服务方式，拓宽服务渠道
要规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电，积极创造企业和客户“双赢”的优良环境；逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道，多层次的优质服务方式，大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳，网上电费支付等缴费方式．进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。
4结束语
1.产品现状分析。酒店共计22层楼，客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年，酒店对七、八、十九楼进行了重整装修，焕然一新的房间一经推出，住房率就取得不俗的成绩。在菜品上，酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料，为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌，可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务，并将此融入到员工的日常生活中，通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工，从而提高了员工的参与积极性。
2.价格现状分析。对于酒店来说，能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说，服务员服务一个包间时是不收取服务费的，但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大，而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中，许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制，分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡，等级越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。
4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。
5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。
6.服务过程现状分析。
6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。
6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。
6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。
7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。
二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足
1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供高档菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。
2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。
3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。
4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。
5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。
6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。
7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？
三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议
1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。
2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。
3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。
4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。
5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。
6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。
7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。
四、结语
[关键词]：整合营销；信息服务；应用价值
整合营销传播是一种强调整合所带来的附加价值的营销传播理念。这种理念强调将广告、直接回应、促销和公关活动等各种战略营销技能整合在同一营销计划中，并且通过其组织保持传播信息清晰、持续和传播效果的最大化。整合营销传播理论是契合时代要求的，也是在特定的市场环境中提出的。整合营销传播模式的重点在于“由外而内”的思路：通过对消费者心理的研究，设定出以改变、修正、强化消费者行为为主导的传播目标，然后依循此目标综合运用各种形式的传播手段来完成它，并依据消费者的反馈不断修正，循环反复。在信息服务中引入整合营销传播理念，无论对信息有偿服务还是对信息无偿服务都有着积极的作用。
一、建立了先进的服务理念，保持信息服务的持续发展
在信息社会时代，社会生活的方方面面，无论是政治关系、外交往来、科学研究、金融投资、企业发展，乃至个人的生活学习，无一不需要信息咨询。在信息社会，信息咨询影响着整个社会进步，信息服务也就越来越处于一个重要的地位。随着我国改革的不断深化，政府行为更多的从计划控制转向宏观指导。企业和其他组织机构决策自加大，其决策的风险也随之增大，因而社会各界需要更多的高质量、权威性的信息服务。而现代的信息服务不能只停留在用户的现实需求，而应将现实需求与潜在需求统一在一起，从产品的多元化的角度看，信息服务市场发展的关键在于提高信息产品质量，改进和延伸信息服务功能，不单单满足用户的需求和欲望，更重要的是增进用户的利益。而增进用户的利益一般有两个方面的内容。一方面信息服务机构必须认真分析用户的信息需求，帮助用户识别哪些需求是合理的，哪些需求是不合理的，甚至是不合法的。另一方面是增进信息产品或服务的效用，使用户以较少的代价获得更多的利益，也就是要求服务机构以较低的成本提供质量更高的产品或服务。单一、无序、零散的信息虽然也有使用价值，但很难被有效地使用，只有通过加工处理，整合方方面面的信息，才能产生更大的使用价值。因而，陈旧的服务观念已经远远不能适应信息市场的需要，只有改变传统的思维方式，解放思想，更新观念，与时俱进，树立新的服务理念，才能适应时代的需要。在信息服务中引入整合营销传播理论正是适应这一需要，建立一个先进的服务理念，也为信息服务机构探索新的服务形式做了尝试，使信息服务能够出现一个新的局面，保持信息行业的持续发展，发挥信息行业在我国经济发展中不可替代的作用。
二、使信息服务更具主动性和目的性
在社会信息化的今天，信息机构正处在一个信息业竞争空前激烈的时代，各种咨询机构和网络供应商的出现，将对传统的信息机构构成极大的威胁，作为传统的占有信息提供主导地位的信息机构正面临着越来越多竞争对手的挑战。面对信息经营的竞争，所提供信息服务的质量、充分满足用户需求恰恰将决定信息机构的命运。与之相适应的是信息的整合越来越重要，有效的整合将使信息机构在信息服务中处于一个有利的地位。因为作为信息用户他们总是力图以最小的努力，去获取最大的利益，为此表现出舍近求远，避繁就简，弃疏择熟的省力行为，一般地说，首先选择的是最方便的信息源，无论用户是否认为是最全面的最有权威的，或者在某种意义上说是最好的，可得性和易用性是影响用户选择的重要因素，随着信息源的不断增多和繁杂，这种趋向就更为明显。为此，我们就必须认真研究和探讨用户的需求行为，然后提供协同一致的服务，对这种行为的特征和规律把握的越准确，服务针对性越强，越能得到信息用户的认可。整合营销传播理论就是始终以消费者为轴心安排规划它的一切活动，对消费者的心理网络、购买行为等方面的研究是十分深刻的。理想的整合是把资源透明地无缝地连接在一起，让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。信息的整合是一个寻求整体化的过程，目的是对分散的现有的信息或多种软件产品和技术以及相应的组织机构进行组织协调，形成一个协调的整体信息系统，提供全面的信息支持。信息的整合更能使信息服务机构全面地、科学地掌握信息资源，然后根据信息用户的需求提供信息服务，这样，使信息服务机构的服务更具有目的性和主动性。
三、更加体现了“以人为本”的人性化原则
最近，国外的一些学者就信息管理的定位问题，提出了以人为中心的思想。他们认为，技术只是一种获得信息的工具，不管其如何有价值，都只是工具，新技术不管如何先进如果没有人的介入，也不会改变人的行为。而通过最先进的技术，最有效地利用信息，由此改变人的行为，乃是一切信息活动的根本目的。因而信息服务业实施“以人为本”的服务新理念，是信息活动产出效益的重要途径。
“以人为本”的理念主要体现在两个方面。一方面是体现在信息服务的从业人员身上。人本管理的最大特点就是它不重物轻人，把物当做中心。而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人的主导地位，实现以人为中心的管理。以开发员工的潜能，提高员工素质为最主要的管理任务，以重视员工的合理需要为管理宗旨，以凝聚力激励员工创造新机制为管理的基本手段。人本管理要求既注重人的物质需求，又注重人的精神需求，承认人们丰富的人性，各种需要的合理性，并千方百计创造条件予以满足。从而调动员工的主动性、积极性和创造性。信息的整合过程是一个充分发挥人的主观能动性的智慧活动，它充分体现了人的个人价值。另一方面是体现在信息的用户身上，对信息用户的人文关怀主要体现在真正的用户中心理念。从现实的情况看，用户的需求和用户的利益并非总是一致的。满足了用户的要求，并不一定维护了用户的利益。作为信息服务机构不仅要了解用户的需求，而且还要设想用户的需求，挖掘用户的潜在需求，找到尚未被用户认识到的需求，使用户感到满意和惊喜，同时还要尽可能地超越用户的期望。信息的整合使信息服务机构延伸了自己的信息服务的服务层次，更好地满足了用户的潜在信息需求，在服务上充分地体现了人性化的特点。
四、有利于信息服务机构进行品牌建设
服务是一种品牌。如果一个信息服务机构能够通过自己的某种特性，或是某一信息产品，或是某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么这种优势就是品牌。品牌实际上也是企业向社会传播的一种信息，承担着社会沟通的任务，是企业形象的组成部分。通过品牌体现着产品的个性、经营理念和产品特征。有了品牌才会有顾客的忠诚度，才会有购买主动性。当然，品牌光有知名度是不够的，还需要有美誉度。品牌是有价值的，并体现在整个市场营销中，品牌资产一般由品牌知名度、品牌认知度、品牌联想、品牌忠诚度构成，缺一不可。
整合营销传播理论在信息服务中的具体应用，使信息服务机构以特定的产品和服务去满足市场定用户的信息需求，并将现实需求和潜在需求统一在一起，提高产品质量，改进和延伸信息服务功能，开展特色服务，提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务，从而达到主动创造市场的目的。保证用户通过充分的信息渠道来购买或定制自己满意的产品或服务，同时以最小的代价获得产品和服务。使用户的价值最大化，让用户以最小的成本从信息服务中获得最大的收益，以普及服务和社会满意作为最高层次的目标，从而将满足用户的信息需求扩大至社会和全体公众的层面。再加上这种新的服务机制充分体现了人性化的特点，使用户满意、高兴，就会促使他们把再次使用该信息服务系统视作一件快乐的事情来做。这样一来，信息服务机构就会逐渐形成自己的品牌优势。
参考文献：
[1]邓小昭.满足因特网用户信息需求的人文思考[J].图书情报知识，2002(5)
由于在不同的社会历史发展阶段，对人才素质的要求不同，因此高等教育必须随着时代的变迁和社会的进步而进步，教学改革要遵循教育的规律进行，顺应新技术革命的浪潮[1]。为此，改变传统教学格局,适应新时期社会、经济建设的发展需要，培养创造型人才、应用型人才，全面提高学生综合素质和能力迫在眉睫[2]。教学和科研相结合，使二者相互促进、和协发展，实现“教学的科研化，科研的教学化”才是实施创新教育、培养创新型人才的重要途径。
二、课程背景介绍
目前，市场环境瞬息万变，产品的同质化日益严重，市场竞争加剧，服务已成为企业的重要利润源，企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展，服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用，例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程，可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法，并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中，从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程，是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面，是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程，因此，其教学设置也应是多样化的。当今的高等教育，传统的“传道，授业，解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中，充分激发学生对服务营销课程的兴趣，积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么，如何提高服务营销课程的教学质量，如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识，如何调动学生的积极性，都将在下文中进行探讨。
三、以科研促教学的教学方法
教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识，促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程，在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能，在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展，培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面，教师充分发挥自己的主导作用，将自己的科研成果或掌握的前沿性知识，传授给学生，另一方面，学生充分发挥其主观能动性，利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问，促使教师在新的研究领域驰骋。那么，如何以科研来促进教学，可以从以下几个方面来进行：
（一）优化选择教材和参考书
服务营销这门课程，其培养方向和劳动力市场接轨，与当前市场营销的市场主流接轨，与目前热点的科研实践研究方向接轨，最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程，在教学内容的选择方面，应选择既包含营销学的基本知识和技能，又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状，既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论，又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。
（二）精心设计教学环节
对专业课教学，大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上，就需要教师精心地进行教学设计，使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来，服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节，充分利用了三江商学院实训室进行实践演练，形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上，对课程内容进行优化重组，删除已过时的内容，增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点，让学生了解服务营销的最新研究成果，引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且，将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中，从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中，并结合案例进行分析讲解，启发学生进行独立思考与创新；同时，也可以将科研过程中的难题带进教学环节，师生互动，共同学习，逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学，一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力；另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制,为社会服务,适应知识经济时代的发展潮流。
四、科研对教学的促进作用
（一）科研能提升学生的综合素质
服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作，是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识，更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。在制作服务营销市场分析报告的过程中，许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的，对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性，普遍状况是结构还算完整，但中心不突出，没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导，启发学生独立思考，帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标，使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关，有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外，教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度，不断追求创新的精神，将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。通过教学与科研的结合，以此推行创造性教育,培养创新人才，使学生体验到实践出真知的“真谛”，提高对服务营销方面的兴趣，培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。
（二）科研有助于提高教师水平服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌，它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言，需要具有宽广的知识面，能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识，如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通，而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态，不断积累丰富的研究成果资料，了解服务营销领域发展的现状和趋势，这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面,但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿，就需要大力开展科学研究。通过教学与科研的结合，可以使教师在教学过程中不断地发现新问题，用科研的方式来解决问题，从教学到科研，又从科研到教学，互相推动，形成良性的内循环，长此以往，教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见，科研是提高教师自身素质，增强教师底蕴的重要途径。
五、结语
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献：
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。
