关键词：文秘礼仪 教学方法 改革
一、引言
高素质的文秘人才在社会市场中的地位越来越明显。这种高素质的文秘人才不仅具备扎实的专业技术技能，具有较好的业务能力，还具有良好的心理素质和社会适应能力，较好的审美情趣，良好的社交礼仪，善于打交道的能力。从而可以看出文秘人员是“专才”，也是掌握多种技能的“全才”。因此，在文秘专业的礼仪实训课堂教学中，如何调动学生学习的积极性，取得良好的教学效果，实现教学目标，是每位任课教师值得重视的教学实践课题。
二、目前文秘专业礼仪实训课程教学存在的缺陷
教学模式过于传统，没有突出学生个体化的差异，同时也忽略了学生能力培养的重要性，从某个角度上来看当前教学课堂的主体始终是老师而不是学生。另外，部分老师在教学的过程中过于看重学生的专业素养培养却忽视了教学中其他一些重要环节，这样，就让学生的成长出现了“失衡”，并且过于理论化的教学让教学与实际工作、生活产生了一定程度的偏差。针对上述情况，应该将理论与实践相互结联系起来，让两者形成有机结合，这样将能够将理论知识具体化，以此来提升学生的实践能力。对学生进行针对性的差异化教学，摒弃“同化教育”，在教学的过程中尊重“学生的个体性”，让他们能够展示自我。
三、文秘专业的礼仪实训课教学方法
1.行为教学法。进行行为教学法的前提就是校企合作，教师可以适当地组织学生参与社会实践，使学生把礼仪课堂上学的理论知识和技能灵活地运用到实践中去。比如在课堂上介绍完商务拜访和接待模块后，鼓励学生参加各种展览展销、庆典等大型活动，让学生定岗实习，参与这些活动中的各项接待工作。学生在亲身经历后，增强了自己的实际操作能力，提高了自己的礼仪综合素质及待人接物的礼仪技巧。除此之外，教师也可以指导学生自己组织模拟活动来进行实践教学。模拟活动是一种模仿性的准实践活动，这种实践活动可以提高学生的礼仪素养。在课堂教学组织方面，教师应该积极鼓励学生参与实践活动，活动的各个环节让学生自己去组织，老师只是加以指导，更好地实行以学生为主体，以教师为主导的行为教学法。教师可以将学生分成若干个小组，进行情景模拟，鼓励他们进行比赛。由老师提供各种情境，如在课堂上练习接待、接听电话、业务谈判等，要求学生根据情境要求设计语言、表情等各种礼仪，表演得逼真，根据表演情况进行评分。通过这种教学方法有效提高文秘专业学生的礼仪素质。
2.案例教学法。管理学科中广泛采用案例教学法，大大提高了教学质量和效果。因此，案例教学法在文秘专业的礼仪实训课堂教学上也有着明显的作用。在实行案例教学法的过程中，教师要组织学生积极参与案例学习。文秘礼仪课程是一门操作性比较强的课程，在教学中采用案例教学具有十分重要的意义。对学生来说，他们更乐于接受这种教学方法，因为如果教师只是介绍一些商务礼仪知识却缺乏实践活动，就给学生带来枯燥乏味感，不能充分激发学生的学习兴趣，再者，案例教学是学生了解现实问题的重要媒介，可以培养学生分析问题、解决问题的能力，促进所学知识的灵活运用，从而提高学生的实践能力。如，教师在讲案例的时候，要求学生针对具体案例中的礼仪行为，主动在课堂上对其进行示范，通过这种教学方法学生可以提高对文秘礼仪的认识，提高学生对文秘礼仪课程的重视程度。
3.多媒体教学法。教师将多媒体技术引入课堂，能够使教学生动形象，给学生想象的空间，培养学生的想象力，起到良好的教学效果。教师将先进的电子课件应用于教学，就给现代礼仪注入了活力而不是单纯地讲授理论知识，对拓展学生的知识面、培养创新能力、理论联系实际等方面也能起到积极的作用。
教师在课堂上采用电子课件的展示方式，达到一种直观的教学演示效果。通过这种教学方法就可以极大地提高学生的学习兴趣，使学生更好地掌握和理解礼仪知识，并能灵活地运用到实际的生活情景中。
现代社会对文秘人员的素质和能力要求越来越高，因此培养高素质的文秘人才显得格外重要。然而在许多学校的文秘专业在专业设置上存在一定认识和定位的偏差，采用传统的课堂教学模式，注重礼仪理论知识的学习，缺乏实践活动，其后果就是许多文秘专业毕业的学生在人才市场上受冷落，找不到出路。随着素质教育的发展，文秘礼仪成为文秘教育的重要内容。通过文秘礼仪的学习，可以提高学生的自身修养，也能塑造一个良好的个人形象，为自己赢得和谐的人际氛围，更为重要的是，学习文秘礼仪还可以提高学生的社会交往能力，在今后的人际交往中能够增进人与人之间的信任，造就和谐完美的人际关系，从而取得事业的成功。
参考文献：
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[2]史娜.论高职院校礼仪课程引入倒置式教学设计的必要性[J].科技信息，2011，30（12）：201-202.
关键词:礼仪;多媒体课件;案例教学法;模拟教学法
进入21世纪以来,在全球经济化和知识经济方兴未艾的形势下,教育在社会发展中的重要意义 和巨大作用,比以往任何一个时代都要更加显著。随着信息技术在教育领域的广泛应用,教育思想、教育观念、教育制度,教育组织形式、教学内容、教学模式、教学方法等无一不在发生连锁巨变。为此,我们中职学校教育要敢于挑战传统教育制度,才能适应社会日新月异的变化。
礼仪作为一种社会文化现象,从大的方面讲它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质,而具体到人们的社会生活,则更是无处不在,俯拾即是,无论是人际间的沟通与交往,还是企业的整体形象宣传:无论是企业产品品牌的推介,还是员工素质高低的衡量,都离不开礼仪、礼貌、礼节这个媒介。中等职业学校培养的是新型现代化企业高素质劳动型人才,而旅游职业学校则更需要通过礼仪课程提高学生道德修养、规范和约束自己的行为、提高人际间的沟通交往能力。面对中等职业学校的学生的特点,应改变传统的“你讲我听”的教学方法,采用多种新颖的教学方法,
一、安排好课程设置和内容
中等旅游职业学校礼仪课程的设置应该突出综合职业能力的特点,应根据不同专业性质和职业特征进行差别设置,这种差别不仅指的是内容上的差别,还应该包括课时和教学计划安排的差异。如酒店管理、旅游、航空礼仪专业的礼仪课应包括公共礼仪课和专业必修课,礼仪课程应作为公共基础课和就业指导内容的重要组成部分。只有通过差异化的课程安排才能尽可能地做到让学生学有所用、学有所长。为求达到良好的教学效果,教师必须认真进行教学内容的研讨,制定教学大纲,要将思想性、实用性和操作性相结合,选择适合中职学生特点的教学内容,从礼仪概论、个人礼仪、社交礼仪、商务礼仪、公务礼仪、习俗礼仪等方面进行系统归纳和总结,使学生能够通过课程教学,掌握礼仪知识,运用礼仪规范,培养文明的习惯和素质。在教材建设方面,还应选好教材。教师在选择教材时,应选择体系合理、内容丰富、理论论述与实用技巧相结合的实用性教材。
二、创新改革教学手段,应用现代教育技术开展教学
礼仪教育是一种特殊的素质教育,传统教育仅仅靠粉笔、黑板进行讲授,教师采用“填鸭式”的教学,往往容易使学生在课堂学习中产生倦怠心理,丧失学习兴趣,很难实现教学的目的。在教学过程中,教师利用幻灯片、电视片、多媒体课件等现代教学手段,大大提高了礼仪课的信息含量,增强了课堂教学的直观性与趣味性,促进课程向着合理、高效、科学的方向发展。
多媒体课件集声、像、图、文等综合信息于一体,可在一定程度上突破时间和空间的限制,扩大直观视野,充实直观内容,强化直观效果,丰富感知材料,极大程度地满足了学生的视听等感官需求,有利于学生保持注意力,使学生在轻松愉快的气氛中高效率、高质量地获得知识、发展能力,从而能够更好地适应学生的个别差异和不同水平的要求,收到良好的教学效果。通过制作教学课件,运用计算机综合处理声、文、图信息的技术增加课堂教学过程的科技含量课件并非是一种单纯储存并播放文稿的媒体,它需要更多地融合教者对于教学内容的深入浅出的理解与高屋建瓴式的阐述,是能够以一种全新的方式引导学生走进知识的殿堂,让学习成为一种有趣且不乏智慧的益智游戏。合理有效地运用多媒体,尝试在课件制作上进行多管道探索教学课件是多媒体计算机技术在教学领域的直观运用。在这种教学环境下,教师通过操作电脑鼠标开展课堂教学,通过扩音器传递声音,看着电脑屏幕讲解教学内容,是在借助先进仪器阐述科学知识;学生则是通过投影仪投射在大屏幕上的形象多变易于理解的文字以及图形图表图示体会教师讲授内容。这种现代化的教学形式摆脱了以往一味的口授不断的板书令教师声嘶力竭、依靠听音记笔记使学生目瞪口呆的传统上课模式,实现了课堂教学形式上的突破,体现了当代教学活动要以学生为主体的教学发展方向,使“教”与“学”成为真正意义上的“双向”、“互动”活动。
例如在讲解仪态礼仪时,可通过播放教学光碟,给学生直观去了解正确规范的姿势及不雅姿势,从而纠正自身在日常生活中的不良姿势,礼仪课中的许多内容都可以制作成幻灯片,用于课堂教学,例如对话情景、见面情景、(包括握手、拥抱、作揖、叩指礼等),还有特殊服饰礼仪、花之语、各国风俗与禁忌等。例如在讲解我国各少数民族的礼仪时,通过幻灯片的制作,使学生对各民族的节庆习俗、礼貌礼节、民族禁忌等达到直观认识的效果。
三、运用特色鲜明灵活多样的教学方法,提高教学质量
礼仪这门课程其本身的学科特点决定了教学不应仅仅停留在对理论的理解和掌握上,而必须使学生能够在实践中学以致用。中职生应该成为礼仪课堂教学中的主体。教师应根据高职教育人才培养要求和课程特点及学生实际情况,探索行之有效、教学独特的教学方法,以下是笔者经过多年的实践与积累总结出的几种教学方法:
(一)示范教学法
示范教学法是由教师将教学的内容做正确的示范,让学生仔细观察模仿、练习。如教师在讲授会面礼仪中的握手礼节时,先向学生讲解正确的握手方式、握手力度、握手时间、握手顺序的内容,然后再做出规范的示范,这样更有利于加深学生对教学内容的理解,教学效果很好。
(二)案例教学法
在案例教学中,教师是整个活动的组织者,要选择较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。进行案例分析时,既可以采用由学生独立分析,再以书面作业完成的分散方式;又可以采用先分小组讨论,后到课堂上全班讨论这种集中形式。其中,后一种方式主要用于对重点案例进行分析。教师指导的重点应放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上,起到穿针引线的作用,激发学生进一步思考问题、分析问题,引导学生往正确的方向进行讨论,提高学生分析和解决问题的能力。教师对案例分析的点评与总结,不应用自己的观点影响学生,也不要对结果或争论下结论,而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华,从而有效地达到教学的目的。案例教学法要求老师要有较充足的知识储备,较高的即兴发挥能力及较强的控制局面的应变能力,所以课前一定要进行充分的准备,避免陷入尴尬的无法控制的局面。
(三)模拟教学法
即教师根据授课内容要求,设定区别于常规课堂形式模拟某种特定情景,让学生在实际情景或场景中扮演一定的角色使学生身临其境,通过切身体会从而掌握相关知识技能的一种实践性教学活动。此教学法趣味性、可视性强,可形成立面教学效果,学生参与性强,可促进每位学生积极溶入教学情景中。例如,教师在讲解待客礼仪时,可以设计一个在办公室接待的场景(当客人到某单位和经理谈协议时,办公室工作人员接待客人),教师通过学生的模拟讲解在接待客人应涉及到的介绍礼仪、握手礼仪、饮茶礼仪、用餐礼仪等。模拟结束后,全班同学进行评议,分析各扮演者表演是否得当,并提出更好的建议。有关角色也可以轮流扮演。通过这样的方式让学生真正融入到课堂中,改变学生的学习角色,变被动为主动,成为学习的小主人,而且这种方法可提供更有价值的仿真环境,并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策,对于训练学生的理论与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。
(四)实训教学法
实训教学重在强化练习,采用讲、练相结合的实训方式进行教学,即教师先讲解理论知识、示范操作方法,然后学生按要求进行操作训练。实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。如教师在讲授餐饮礼仪时,可先讲解理论,再安排适当的实训,笔者安排学生前往一些四星或五星级的酒店进行实训,学生能直观地了解到餐具的摆放使用、以及桌次位次的排列等;又如在讲授面试礼仪时,教师在课堂上讲授面试的技巧,再安排学生到人才市场实训,观摩招聘现场,使学生亲身体验了求职的经历,了解了面试的整个过程,这将给他们今后的面试打下良好基础,同时也使他们对毕业产生了紧迫感。
以上的教学法教师通常还会根据学生的实际情况,将各种教学法结合起来,灵活运用,以期确保高水准的教学质量。这不仅提高了教学效果,也极大地开拓了学生的思维,更强化了学生的实践能力和分析解决问题的能力。
四、运用多种评价方式
在以往的教学中礼仪课的考评还存在还存在这这样的弊端:一是考核方式单一,仍然沿用以笔试为主要形式,以卷面成绩为主要依据的传统方式,学生的学习成绩就凭一张试卷定高低;二是考试内容重理论,轻应用,理论考试占比重大,而应用测试少,这样的考核导向,无形中把学生学习的精力用在机械记忆基本概念、原则和枯燥的要点等方面,而忽视了对其应用能力、分析与解决问题能力的锻炼和考查,造成了学生的学习“平时无所谓,考前背一背,考后什么也不会”的不良状况;三是缺乏考试的反馈机制,由于考试是一次性终结考试,学生考试结束,就意味着该门课程的终结,因而学生在考试中存在的问题,教师无法再集中学生与他们进行反馈、交流,这样的考试模式只会将学生引向一种僵化、死板的学习轨道。由此可见,传统的试卷考试方法显然不适合礼仪这门课程,这就要求考核方式要由传统的单一试卷考核方法向多样性转变,注重实践性、创造性和实际运用技能培养的考核,使考核更加具有针对性。在考评中不仅要采取通常的卷面考核的办法,还应该考查实际操作能力和水平,更要注意要在日常生活和学习中实际考核学生是否已经养成了良好的礼仪习惯和礼仪风范。只有这样,才可能对学生的礼仪学习情况作出真实、全面、准确的考核和评价。
采取理论考核与实操考核相结合的方式,重视学生的过程性学习,在教学活动中结合学生自评、他评和教师评的多种形式对学生的表现进行综合评价,收到较好的效果,才能大大提高了教学质量。
古人云:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。礼仪对于我们来说是非常重要的,对于青少年来说要“懂礼、学礼、知礼、用礼”,只有这样才能健康全面的发展。那么教师应不断探究新的教学方法使中等职业学校的学生在工作中成为懂礼仪的高素质劳动人才。
【关键词】高职礼仪课程份 课程设置 考核理念 改革初探
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）11-0211-02
当前国内高职高专院校开设的礼仪修养类课程主要包括：《商务礼仪》、《公关礼仪》、《社交礼仪》、《服务礼仪》和《酒店礼仪》等，是一门应用性和实践性很强的学科。各院校陆续开展了针对该门课程教学和考核的改革，成效不一，情况复杂。
一、高职院校礼仪课程存在的问题
1.课程设置不够合理
礼仪修养类课程通常被设置为限选课或选修课，出发点是使学生了解和初步掌握个人基本礼仪、日常交际礼仪、常用专业礼仪及世界各国的礼节、风俗习惯与禁忌，培养学生良好、规范的言语举止，为学生求职、工作做准备。这种理念的教育目标明确，注重课程的实用性，更多是把礼仪类课程作为一项技能教育来看待，忽视了礼仪修养是一个现代人应该具备的基本素质、其养成非一日之功的事实。因而该课程在各类专业课程结构中居于微末的地位，甚至有些院校、专业已经或正在计划酝酿削减课时或直接砍掉该门课程。很多学生踏入社会后缺乏与人交往沟通的方法、待人接物生涩、拘谨，屡屡碰壁、吃尽苦头，在实践中反证了课程学习存在的问题，与课程设置不够合理有关。
2.时间安排不够科学
首先是课时不足。作为限选课或选修课程，大多数高职院校对课程总学时的安排都比较少，而礼仪是一门应用性和实践性很强的学科，不能简单认同为是一门专业课，在十分有限的课时内期望学生学会较为完备的礼仪知识并进一步养成良好的礼仪习惯是不现实的。作为一门实践性和操作性都很强的课程，学生仅仅了解和知道怎么做远远不够，还必须通过大量实践、勤奋练习使知识内化为学生的日常习惯和行为。
其次是授课时间的安排不尽合理。礼仪课通常在高职院校被安排在第四学期或毕业前夕。其目的很明确，就是希望学生在毕业前为以后的应聘求职以及走向社会做好准备。因为众所周知，一个应届毕业生能否尽快适应社会、融入社会、良好的礼仪素养不可或缺。但是，一个人优雅的气质、良好的行为习惯不可能一蹴而就，需要长期不断地学习、体悟和实践。应该给学生留出更多的时间消化吸收课程知识。
3.教学内容设置存在诸多问题。
作为选修课程不被重视在所难免，内容安排上有以下问题需要解决：
（1）教学内容过于宽泛，缺乏针对性，难以落到实处。体现为重知识，轻实训，很难对学生以后的工作提供切实有效的帮助；
（2）内容选择比较随意。因课时较短，选择授课内容必有局限，任课教师选择授课内容可能因人而异。
（3）由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制，有些礼仪知识细节内容只能通过描述，甚至一语带过，不能深入分析和学习；例如各种酒类对酒杯的选择和饮用方法、茶道茶艺等知识的学习必须具备相应条件练习才能真正掌握和运用。
（4）体现教学内容的教材很多内容陈旧。当前各高职院校没有统一的礼仪教材，各高校使用的教材各有偏重，或偏重专业工作、或偏重一般待人接物的礼仪内容。有些教材甚至存在内容错误、重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题，很难充分满足学生的学习需要，礼仪教育的目标难以实现
4.教学过程固式化、教学方法和手段单一
受传统教学理念、习惯的影响和制约，多数高职院校礼仪课程教学仍然采用以讲授法为主的教学模式。师生之间缺乏沟通，课堂上基本是教师滔滔不绝的讲，学生被动的听。教学中理论联系实践的力度不足，课程缺乏生动性、趣味性，学生兴趣了了。
5.缺乏具有丰富实践和专业技能的"双师型"教师
为节省办学成本，许多学校不配备专业礼仪教师，授课教师大多由其他课程教师兼任，他们本身或缺乏专业知识和素质，或对课程重视度不高，更缺乏相关实践，无法对学生进行实践方面的示范与指导。
6.成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平。传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试。这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的。可能出现"高分低能"、"高成绩、低素质"的情况。
二、礼仪课程设置与考核理念的重建
（一）课程设置理念的设想与构建
1.课程设置的指导思想
根据《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件的精神，在本课程设置上，坚持以项目导向、任务驱动为指引，使教学情境与工作情境相结合，促进礼仪类课程的教学改革，以提升教育教学质量。
2.课程性质和培养目标
礼仪素质是现代人应具备的基本素质，是高等教育学生必须了解和掌握的内容，因此在此考虑下把该类课程作为必选通识课程进行设置。相应的课程目标应包括知识目标、能力目标、基本和职业素质目标，不同专业以不同专业能力要求目标为侧重点进行讲授，让学生不仅掌握基本的礼仪素质和必要的交往艺术，而且应形成比较完善的专业礼仪知识结构、能力结构和素质结构，应基于社会发展与学生就业的需要，培养具备较高礼仪素养的人才，体现社会发展对高素质人才的要求。
3.授课时间与地点的调整
（1）鉴于礼仪素养的学习非能一日奏效，礼仪课程教学在授课上应把握住本课程教学特点，在授课时间上作如下调整：总课时无法调整的情况下，延长授课间隔时段，如可以分别在新生入学、每学期首末和毕业前安排适当时间授课、考核学生学习情况，而非如前在学生毕业前"短时集训"；
（2）教学讲究情境和工作环境，地点不仅安排在课堂，更多安排在其他场所和场合，如校内实训室、模拟工作室、校园内、实习企业等。
4.授课内容的设置
授课内容分为两个部分：一是个人基本礼仪素养，使学生学会塑造良好个人形象；二是专业礼仪素质要求，使学生掌握职业要求的礼仪知识和能力。
（二）考核理念的重建和实施设想
由传统闭卷笔试的考核形式改为形成性考核形式。学生的礼仪素质状况很难通过一次闭卷笔试的考核来真正验证和判断。在实践中我们经常发现有学生礼仪考试成绩高而礼仪素质较差的情形。形成性考核是一种开放式考核体系，它通过增加平时学习权重、并注重学生学习过程的检查和对学生能力目标的考核来进行综合考察，在过程中和实践中考查学生对知识的掌握程度。具体包括课堂抽查、课堂表现、课后作业、项目式考核、平时表现、期末综合鉴定等项内容，按一定比例构成课程考核体系。这是一种多元化的评价方式、动态化的评价过程以及职业化的评价标准。
这种考核评价的主体由过去的任课教师一人，增加为多人，包括学生本人、同学、班委、班主任、其他任课教师等，分别赋以不同权数，综合性、全方位考核学生个人形象、待人接物、社会交往与沟通等情况。这种改革促使学生把良好礼仪行为要求内化为个人习惯，真正做到学以致用。
课程考核改革的实施设想是：
1.从考核主体分析：任课教师考核课堂部分，包括考勤、课堂表现、练习与配合以及模拟场景、情境考核等情况；学生本人对自身学习行为的变化做出反映和解释；同学和班委对个人打分，反映该生品行和日常行为方面的改变；班主任和其他任课教师对该生在其他课堂和班级的表现打分。各项分别赋予不同的权数。
2.从考核时间分析：由过去有限的100-120分钟延长为学生入学至毕业的全部校内三年的学习时间。虽然难度较大，时间跨度长，但能真正考查学生礼仪习惯养成的真实情况。三年时间的坚持使良好行为习惯足以养成，培养具备较高礼仪素养的人才成为可能。
3.从考核形式分析：改变单一的闭卷笔试的考核方式，综合采用技能测试、模拟演练、口头面试、书面问答、间接观察、直接观察等多种评价方法。
4.从考核内容分析：应包括个人基本礼仪素质、专业技能知识素质、职业道德素质、职业能力素质如责任感和敬业精神、团队意识与合作能力、亲和力、沟通力、灵活变通能力等。这方面考核可以聘请实习企业和行业专家参与，考核学生校外的情况。
三、课程教学实施措施改革初探
礼仪课程在教学模式上作如下的改革：授课模式由传统的纯课堂教学分为课堂教学和实践教学两个部分，注重理论与实践相结合以及课程的操作性和应用性，与考核方式的改革相适应。
具体实施办法如下：
（一）课堂教学部分：改革重点在于授课内容的调整和教学方法的改革
1.授课内容的调整
在强调学生是学习的主体的基础上对授课重点内容应为：介绍课程基本理论的架构、提出学习要求和阶段目标、指出学习和练习的方法、适时监督和考查学习效果等，引领学生的学习。
针对教材陈旧落后等问题，组织优秀专业教师对教材进行加工、重编、创新，结合专业突出重点、难点，并最好配套音像等资料。
2.教学方法的改革
改革教学方法，意在激发学生的学习兴趣、增加学生对课程的认同感，以提高教学效果。在课堂上建议根据不同内容采取多种教学手段和方法，适当运用现代化教学手段，以增强 教学的感染力。当前高职学生更擅于感性思维，而现代化多媒体教学手段图、文、声并茂，有助于启发学生的学习热情和主动思维。
教学可采用的主要方法如下：
（1）情境教学法
指在教学过程中针对某些教学内容设置模拟情境，有利于形象教学的方法。例如讲授谈判礼仪时，利用校会议室或把教室布置成谈判室，进行模拟训练；应聘礼仪中模拟应聘现场，使学生分别扮演考官和应聘者等身份去体会和学习等等。这种教学手段有利于增强学生的感性认识，迅速提高学生的专业礼仪素养，使学习更加贴近生活和工作。
（2）示范式教学
示范式教学是一种直观教学，包括教师示范、学生示范、案例示范、视频示范以及各种示范方式的综合运用，使学生在模仿和练习中准确地掌握动作规范。例如讲授西装的穿着时，如果仅靠讲授很难使学生接受和掌握各种细节，利用示范式教学就可以达到事半功倍的作用。
（3）案例教学法
案例教学法在当前教学中应用广泛，其提高学生技巧水平的效果较为明显。案例教学有利于充分调动学生的学习兴趣，促进学生更加深刻的理解知识，对知识进行融会贯通，是培养学生分析问题、解决问题、对所学知识灵活变通、合理运用的很好方法。
案例教学要注意两个方面问题：一是案例的选择要具有代表性、针对性和实用性。二是案例的分析与采用方法多样。可以课前布置、也可以课中分析讨论；可以个别提问、也可以分组或集体讨论。可以充分利用案例作为导入，激起学生对即将学习的知识的兴趣，让学生带着问题进入到新知识的学习中，从而使所学知识印象更深刻。课堂讨论所延用案例，更是能让学生根据所学知识，分析判断对错、找寻原因和解决的方法，发挥案例的纠错和验证功能。
（4）研讨式教学法
根据教学内容和性质要求，设计具有实用性和思考性的礼仪问题，学生查找相关资料、寻找问题答案、设计动作、练习演示。这种方法有助于提升学生学习的积极主动性、激发学生的思维。
（二）实践教学部分：注重理论与实践相结合，关注知识的操作应用、学生礼仪习惯和行为的养成。
可以分两个方面实施：一是校内实践，把教室扩大到餐厅、办公室和宿舍等地点，全面督促学生良好行为习惯的养成并学习基本交往方式和待人接物的方法；二是校外实践，重点培养专业礼仪行为素养，如结合地区展销会、企业周年庆典等场合学习，也包括在顶岗实习岗位各项礼仪知识能力的全面应用。
实践教学部分可采用行为教学法。具体可通过顶岗实习、校企合作的方式，组织学生参与社会实践，在观摩、交流沟通、实际操作、角色参与等使学生在实践中掌握礼仪理论知识和技能。总之，改革后的教学课堂拓宽了，实践既是学习的途径与方法，又是考核内容的体现和学生学习效果的评价手段。
参考文献：
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[3]张丽英 高职院校礼仪课程教学改革研究 南宁职业技术学院学报.2012 年第 17 卷第 4 期
关键词：中职礼仪；主动性；意义；情境；案例
中职礼仪课程是素质教育的重要组成部分，也是确保学生获得全面发展的关键部分。但是，在以往的中职礼仪教学过程中，我们常常采取的是简单的灌输式教学模式，导致学生对礼仪课根本没有兴趣，所以，导致礼仪课的价值得不到最大化体现，也不利于学生健全的发展。本文就从以下几个方面入手对如何确保中职礼仪课的价值最大化，对如何发挥学生的主动性进行论述，以期能够为学生素质水平的提高奠定坚实的基础。
一、中职礼仪课程开展的意义
礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，是我们日常生活中不可缺少的一部分，也是促使学生健全发展的重要组成部分。但是，受一些不良因素的影响，人们对礼仪的重视度越来越低，严重不利于学生思想道德水平、文化修养以及交际能力的提高，更不利于国家道德风尚和生活习惯的养成。所以，要想在礼仪课上发挥学生的主动性，首先，要让学生重新明确礼仪的重要性，要充分发挥中职礼仪课程的价值，要确保学生在学习礼仪的过程中道德素养、职业素养都能得到提升和加强，其次，还要培养学生的文明素质，拓展学生的综合素质水平等等，总之，我们要充分发挥礼仪课的价值，以为学生健全的发展奠定坚实的基础。
二、如何在礼仪课堂发挥学生的主动性
1.情境模拟演习
情境模拟演习是将基本的礼仪应用到实际生活中的有效方法之一，也是提高学生基本的职业素养的重要方面。所以，在教学过程中，我们要根据所学的内容，创设不同的情境来引导学生进行演习，这样不仅能够提高学生的礼仪应用能力，而且，当真正处在这样的情境中时，能够灵活应对，进而提高职业素养。
例如，在教学“身份与职务高低的礼宾次序礼仪”时，为了让学生了解礼宾次序规则中的位次，客体与位次主体的关系；能按礼宾次序的规则安排在关系不对等时有多边关系的公关活动。在授课时，我组织学生分别扮演不同的角色，进行迎宾演习。
情境一：同一级组织，校长、书记、主任、讲师等。（以职务高低排列）
情境二：同一系统中，总公司主管销售的部分经理与分公司的总经理。（上级来的嘉宾排在先）
情境三：不同系统中，年轻校长、资深老画家。（年龄、资历、知名度有较大差别，以年长、资历深、知名度大者位前。）
情境四：刘某为报答母校，对学校图书馆捐献了1000册图书，如果刘某和校长同时参加捐献仪式，如何迎宾？（虽同级或有级别差，但就一次特定的活动来说，两人的影响力有明显差异，以本次活动影响力大者位前。）
……
引导学生按照上述的情境进行演习，这样不仅能够帮助学生熟练地掌握相关的礼仪知识，而且，对学生日后进入职场也有很大的帮助，同时，也为学生健全的发展打下坚实的基础。
2.借助案例分析
案例分析是礼仪教育中最常用的一种教学方式，目的就是要让学生在分析案例、思考案例的过程中掌握正确的礼仪知识，进而，端正自己的行为，获得良好的发展。
例如，在学习《学会尊重》这一节课时，我选择的就是案例分析法，首先，我向学生讲述了几则不同的案例：
案例一：某富人因出门着急没有来得急换掉工作服而进入了一家高级的皮草店，大部分服务员都认为其没有能力承担皮草的价格，所以，对其服务都是怠慢的。只有一个服务生，依旧和对待其他客人一样，热情服务。同样，富人也从他手里买下了价格不菲的商品，让其当月的业绩大升。
案例二：在一条干净的大街上，一个衣衫褴褛的铅笔推销员正在兜售廉价的铅笔，一个商人路过顿生一股怜悯之情。他不假思索地将10元钱塞到卖铅笔的人手中，然后头也不回地走开了。走了没几步，他忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，并抱歉地解释说自己忘了取笔，希望不要介意。最后，他郑重其事地说：“您和我一样，都是商人。”一年之后，在一个商贾云集、热闹隆重的社交场合，那个推销铅笔的乞丐，也成了一名商人。
直观的案例分析，可以让学生认识到尊重的价值，这样的案例分析不仅能够加强学生对尊重的理解，而且，对学生道德素养的培养也有着密切的联系。
在中职礼仪课中，我们要更新教育教学观念，首先要引导学生从思想上认识到学习礼仪的意义，并借助多样化的、恰当的教学方法来坚持体现“以学生为中心”的教育教学理念，让学生在“动”中和愉悦中学习，最终，掌握基本的交往礼仪，提高素养。
关键词：商务礼仪 汽车销售 教学方法
《商务礼仪》是汽车技术服务与营销专业、保险实务专业人才培养方案中的专业必修课。该课程内容通俗易懂，理论说教偏多，在教学中易形成学生重视程度不够、课堂气氛沉闷的尴尬局面。如何改进《商务礼仪》课程教学，让学生能够认识到汽车营销中商务礼仪的重要性，并提高其学习积极性？笔者结合汽车企业现状及自身教学过程对该课程教学提出思考。
1 商务礼仪在汽车销售中的重要性
1.1 商务礼仪是促进汽车营销的重要手段
礼仪作为人们生活和工作中共同遵守的行为规范，有增强道德修养、提升个人素养、调节自身行为、改善人际交往之功能。商务礼仪作为一种营销沟通的实用艺术和交际手段，不仅具有现代礼仪的情感沟通功能，更注重营销人员与顾客之间的信息交流[1]。在汽车营销过程中，商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为，更是4S店乃至整个汽车品牌的企业行为。可以汽车品牌与顾客之间的关系，提升企业竞争附加值，直接给汽车企业带来经济效益。因此，商务礼仪是促进汽车营销的一种重要手段。
1.2 商务礼仪是塑造汽车企业形象的必要条件
专业稳重的外在形象，得体大方的仪态举止，彬彬有礼的待人处世，既可以在从事销售活动和维护客户关系方面塑造营销人员自身形象，又可以从营销人员个体行为中折射企业文化和企业导向，从而在客户中逐渐形成良好企业形象和公众口碑[1]。因此，商务礼仪的运用，不仅可以从根本上提升汽车4S店销售人员的个人修养和综合素质，更能塑造良好的汽车企业形象。
2 汽车销售服务人员应掌握的基本商务礼仪
商务礼仪是一种以尊重为本、善于表达的行为规范。应本着遵时守信、入乡随俗、尊重他人的原则，从主客观立场同时出发，自律、真诚、适度的待人接物。作为一名合格的汽车4S店销售服务人员，起码应掌握的基本商务礼仪有：
2.1 个人礼仪：包括仪容礼仪、仪表礼仪、表情礼仪、举止礼仪。
2.2 拜访礼仪：包括拜访前的准备工作、拜访时的现场礼仪以及拜访时的礼貌细节，如行礼礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、问候礼仪、送礼礼仪等。
2.3 顾客接待礼仪：包括接待顾客前的准备工作及接待顾客时的礼仪细节。
2.4 职场礼仪：包括办公场所礼仪、电话礼仪、宴请礼仪、乘车礼仪、涉外礼仪等。
3 汽车专业传统《商务礼仪》课程课堂教学存在的问题
3.1 学生认知程度不足
3.1.1 重视程度不足。《商务礼仪》是一门关乎日常各方面行为举止规范的课程，其理论知识通俗易懂，通过阅读教材即可掌握大部分内容，因此对于应试教育培养出的学生，容易形成思想上的松懈。他们通常在没有上第一堂课之前就把该课程划分到“副课”范畴，这点在汽车专业学生中体现的尤为明显。相比《底盘构造》、《发动机电控》等复杂的汽车专业考试课，《商务礼仪》作为考查课，在理解方面显然容易的多，与汽车本身的关联度表面上也不及上述考试课紧密，因此学生把大部分精力都放在了难攻的考试课上，对《商务礼仪》课程的重视程度不足。
3.1.2 理解程度不足。《商务礼仪》是一门实践性很强的课程，与日常生活息息相关。作为礼仪之邦，我们的学生从小就接受各种礼仪训练，总认为自己所积累的礼仪常识足以应对日后汽车销售服务工作。其实他们还没有形成品牌文化概念，并不了解4S店希望销售人员具备哪些基本礼仪，也没有体会到自己所形成的那些似是而非的礼仪习惯对日后工作将带来的不良影响，因此从思想上不理解开设这门课的目的，更无从认识商务礼仪背后所折射出的汽车企业品牌文化内涵。
3.2 教学模式单一
《商务礼仪》课程中所涉及到的每一项礼仪规范都极易理解，但由于涉及自身、他人及所处环境的方方面面，各种礼仪规范叠加起来，难免繁复琐碎，有时还会前后冲突，需要具体情况具体对待。传统“教材加板书”的单一教学方法把该课程变成一门枯燥冗长的“思想品德说教课”，强加到学生身上的礼仪规范不仅使教师费力，学生也因没有切身体会而本能抵制，教学效果大打折扣。
3.3 学生参与度不够
目前所采用的多媒体教学手段，能够通过案例、图片及视频等途径将《商务礼仪》书本理论呈现出来，虽使教学内容稍显生动，但由于投影仪等设备限制，多媒体教室通常需要拉上窗帘“黑灯瞎火”学生才能看清屏幕，时间一久极易使学生因缺氧和视疲劳而昏昏欲睡，教学效果依然不理想。其实归根结底是因为被动学习的模式仍没被打破、多媒体教学的实质仍是满堂灌的填鸭式、学生仍是听众而不是主人、对课程内容仍是死记硬背而非全面理解。综上所述，教学没有参与性，学习也就没有积极性。
3.4 考核方式单一
《商务礼仪》课程在汽车专业人才培养方案中的课程性质为“考查课”，成绩组成为“期末成绩+平时成绩”。其中，期末成绩一般通过试卷或论文考核，占总评成绩的60%或以上；平时成绩主要通过日常提问、作业等情况考核，占总评成绩的40%或以下。但此课程是一门实操性极强的课程，所涉及的具体礼仪规范如果通过选择、填空、问答等试题进行考核，学生即使答对也只是死记硬背的理论，毕业走向工作岗位时理论也就忘的所剩无几，与高职院校实用性人才培养模式相违背。
4 对汽车《商务礼仪》教学的几点思考
针对汽车专业《商务礼仪》课堂教学所存在的问题，笔者认为改进的核心为：
①鼓励参与，调动学生主观能动性。
②亲历实践，体会4S店销售及售后服务礼仪。
③任务驱动，感受礼仪所带来的实际效益。
教学中应运用新的教学方法保障实施，可采用的主要方法有：
4.1 示范体验法
《商务礼仪》课程所教授的礼仪为何不被学生理解接受，就是因为学生知道课本上写的那些礼仪“是对的”，但并不知道它们“为什么是对的”，课堂讲授就是要解决“为什么是对的”问题，这就需要充分发挥教师的示范作用，将理论教学与实际训练相结合[2]。示范不能单纯是教师示范，还要鼓励学生体验。如在讲授“仪容礼仪”中“发型”一节时，可以选择一名学生上台做真人模特，由教师示范，其他学生台下观摩。教师首先分析该模特的脸型，做出“最适合”该脸型的发型。其次，做出“最不适合”该脸型的发型进行对比，让台上台下学生明白“为什么”是这样而不是那样，从而引出“长形脸适合留刘海，不适合两边头发过于单薄”的理论，如此示范加体验教学，强化学生对理论知识的理解和记忆。
4.2 主题教学法
结合4S店对销售服务人员礼仪要求，将教学内容分为“个人礼仪”、“拜访礼仪”、“顾客接待礼仪”和“职场礼仪”四个模块，每个模块根据内容又细分为若干个小模块，各个小模块都有一个主题，将一节90分钟的课堂变为“主题课堂”。如讲授“服饰礼仪”中的“西装礼仪”时，要求学生应掌握西装的“三色三一原则”，并且学会如何打领带。教师可以提前布置学生在上本堂课时穿着“自己认为销售顾问应该穿的西装”，课堂以“谁的西装穿对了”为主题展开教学：请两名学生到讲台上做展示，首先由台下学生分组讨论“谁的西装穿对了”，然后由教师总结评价从而引出男士西装着装原则。在学习领带打法的时候，以“谁会打领带”为主题，鼓励会打领带的学生先上台做示范，教师只需点评并对学生没有涉及的领带打法予以补充即可。主题教学法不但可以明确学生的知识目标、能力目标，同时，其“主题班会”式的课堂也可强化学生的情感目标。
4.3 任务考核法
改进原有书面考核形式。针对《商务礼仪》课程特点及汽车专业人才培养目标，“以任务为导向”对学生学习效果进行考核。教师根据个人礼仪、拜访礼仪、顾客接待礼仪、职场礼仪等汽车销售服务人员基本商务礼仪进行任务角色设定。其中：
4.3.1 “个人礼仪”可布置的任务角色为“前台接待”，具体任务为考核学生作为汽车4S店前台接待人员，应掌握的妆面、服饰、姿态及表情等礼仪。
4.3.2 “拜访礼仪”可布置的任务角色为“保险查勘”，具体任务为考核学生作为汽车4S店查勘定损员，去事故现场查勘定损时应具备的行礼、称呼、介绍、握手、名片等礼仪。
4.3.3 “顾客接待礼仪”可布置的任务角色为“实车销售”，具体任务为考核学生作为汽车4S店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪，如销售前的准备（个人仪容仪表、销售环境美化、销售资料、客用饮料等），销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等），以及送客礼仪。
4.3.4 “职场礼仪”可布置的任务角色为“客服人员”，具体任务为考核学生作为汽车4S店客服人员应掌握的电话礼仪、邮件礼仪、宴请礼仪等。
教师每讲授完一个模块，就可进行相应任务考核。视任务大小及任务难易程度不同将学生以个人或群组为单位划分。考核以学生自评、学生互评及教师点评的方式进行评估，考核结果占期末总评成绩的60%或更高，以此激励学生参与到商务礼仪实践中来。
5 验证及总结
笔者将以上教学方法对我院汽车工程系2009级汽车技术服务与营销专业、保险实务专业、2010级汽车电子技术专业《商务礼仪》课程进行实践后发现，课堂气氛热烈，学生积极性高。在2011、2012年毕业招聘会就业率统计中，这两个专业学生实现100%就业，所招聘汽车企业一致反映我院学生专业知识扎实，尤其是待人接物及处理问题能力强，工作上手快，能够迅速适应职场角色。这在一定程度上验证了《商务礼仪》课程教学方法的授课效果，也更说明了其课堂教学的宗旨是：将商务礼仪变成一种习惯。
参考文献：
[1]黄亚兰.营销礼仪的重要意义与发展趋势探析[J].中国商贸，2011（9）.
[2]严军.基于就业导向的高职《商务礼仪》课程实践教学模式初探[J].职业教育研究，2011（6）.
中职学校礼仪课教学特色中华民族自古以来就有“礼仪之邦”的美名，在我国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。知礼懂礼，注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。
一、中职学校加强礼仪教育的重要性
而现在大多中等职业学校学生缺乏礼仪意识，不懂礼仪规范，没有文明礼貌。究其原因，一是家庭礼貌、礼节方面教育不足；二是身受社会中的不文明现象与不良人群的影响较大，随波逐流。针对中职生的现状，中职学校在全面开展素质教育的过程中，将礼仪课纳入基础教育之中。
学习礼仪能够帮助学生修身养性、完善自我，从而拥有端庄的仪表、优雅的举止和良好的气质。学习礼仪还能够起到约束自我，尊重他人的作用，从而自觉地表现出良好的社会公德和职业道德。学习礼仪更能够巧妙地、艺术地处理各种场合关系，减少冲突，避免摩擦，从而更快地提高学习、工作效率和质量。
二、中职学校学生的学习态度
中等职业学校的学生与普通高中学生不同，他们在学习时有如下特点：学习基础较差，几乎没在学习中获得什么乐趣，更谈不上成就感了，所以自卑心理严重；学习意志薄弱，没有明确的学习目标，更不知道为何而学，甚至敷衍了事，应付老师家长；没有养成良好的学习习惯，注意力不集中，不能围绕一个目标，坚持不懈的努力，遇到困难往往半途而废；不会合理地安排自己的时间，课前不预习，课下不按照老师的要求去做课外练习，很难在学习上有所收获。
三、中职学校礼仪课程教学特点
俗话说“术业有专攻”，而中职学校专业配置的礼仪教材普遍大众化，脱离中职学生的专业实际，而且内容偏深，不符合中职学生的认知水平。所以，笔者认为，礼仪课要与其学生专业相联系。以幼师专业为例，应理论学习和实践训练相结合，内外双修，形成立人、立业之根本，为今后投身到国家基础教育岗位做好准备。所以，幼师专业的礼仪课可以采用“四结合”方法，达到教学目的。
1.理论学习与情感教育相结合
礼仪素养是个人在交往中必不可少的基本素养。首先要树立学生学习礼仪的信心，了解作为一名未来的幼儿教师学习礼仪的重要性。在讲授理论知识的同时，多以身边的案例加以引导，时刻将情感教育融入到教学中。比如，在讲到礼仪的功能可以明辨是非时，可以让学生自己谈谈周围的好现象、坏现象，而你又是如何做的。例如，见到老师有的同学会主动打招呼，而有些同学明知道见到师长要行礼，却反映木讷，使学生明白礼仪应从小事入手。让学生以主人翁的态度加入到课堂活动中，反思自己在日常学习生活中的各种行为是否符合礼仪标准，调动学生的课堂发言的积极性，活跃课堂气氛。
2.知识讲授与模拟训练相结合
礼仪课自身特点是与生活相联系。教师应正确引导学生，使学生成为课堂的主人，将理论知识与实际训练紧密结合，才能更好的激发学生的学习兴趣。因此，礼仪教育可采用以下教学方法：
教学演示法。主要通过教师示范、图片展示、播放影音等方法教授学生基本知识，让学生通过听、看、思、做等环节，掌握礼仪知识，激发学生的学习兴趣。
情景模拟法。首先由教师来展示正确的职业礼仪的规范标准，然后由教师引导学生进入模拟情景。例如，在进入老师办公室时，我们应该怎样做？在模拟教学之初，如果学生遇到难题教师可以稍加提示，更重要的是让学生在模拟中相互评议，在进行中提高。在整个模拟结束时，教师应及时进行评价，将模拟过程中所反映出来的问题归纳 ，加深学生对整体内容的掌握。
角色扮演法。针对一些社交礼仪，教师可以让学生进行角色扮演，如介绍礼时；可以给学生设定一些角色，如领导，长者，男士、女士、主人、客人等，通过学生扮演角色来学习知识，了解介绍他人的顺序、手势、注意事项等。这样，学生亲身参与既可以掌握知识，又提高了学生学习的兴趣和积极性。
案例教学法。在整个礼仪课堂中，应时刻引用案例故事，吸引学生注意力，如讲礼仪原则中的尊重原则时，可以引用“程门立雪”的故事来告诉学生应该尊师重教。
项目式教学。在运用该教学方法时，首先，向学生下达任务书，让学生明确本节课将要完成的任务，在这里要求学生小组合作学习；其次，进行小组讨论；再次，选一名同学做代表进行陈述。
3.课堂教学与课外活动相结合
“岗位就是永不关门的大学，实践就是最好的老师。”礼仪课要时刻与现实学习生活相联系。中职学校应该成立礼仪队，这样既可以增强礼仪教育的综合实践环节，又可以营造良好的礼仪氛围，形成处处文明、事事有礼的良好风气，更好地开展校园文化建设，将学校和社会普遍要求的规范具体转化成为个人道德行为。
4.知识学习与习惯养成相结合
1.课程改革是应用型人才培养的迫切要求。礼仪课程是一门应用性和实践性较强的课程，该课程具有易学、易懂、难养成的特点，不仅要学生了解礼仪知识，更重要的是要学生具有良好的礼仪意识，掌握礼仪服务技能，养成良好的职业礼仪习惯。而受传统教学模式的影响，该课程教学内容缺乏与行业对接、教学手段较为单一，这些都不利于应用型人才的培养。鉴于此，为适应应用型人才的培养，课程改革势在必行。
2.礼仪教育是服务类专业教育的基础。对于服务类专业的学生，需要与服务对象进行面对面的沟通与交流，良好的礼仪素养在职场中显得尤为重要。从外在职业形象的塑造，到内在礼仪修养的展示，无不体现着对客人的尊重。专业课程的理论学习与技能训练，从基层到管理者，职业形象、待人接物、沟通交流等诸多能力都能体现于良好的礼仪素养。因此，礼仪教育是服务类专业的基础。
3.礼仪教育是职业礼仪素养提高的重要途径。对于在校大学生而言，缺乏真实的职场环境，在礼仪课程学习中，如果单独按照传统模式教学，学生无法体会职业情景，仅仅掌握一些基本理论知识，不能很好地将理论知识运用于行业中去，也很难灵活地解决职场礼仪中的实际问题。通过此次课程改革，从教学内容到教学手段再到考核方式，理论知识与实践项目紧密结合，礼仪知识与行业紧密结合，以达到提高学生职业礼仪素养和情感服务能力的目的。
二、课程改革的具体实施措施
1.以职业活动为导向，以能力培养为重点，以工作任务为基础，以项目任务为载体，重构课程教学内容体系。对本学院的三个本科专业(酒店管理、旅游管理、会展经济与管理)的礼仪课程进行教学改革，以五大教学改革为指导思想，按照从出口往回找的思路进行调研，充分考虑行业的要求与职业素养与技能要求，借鉴国内外旅游、酒店、会展专业人才培养的经验和礼仪类课程群教学改革经验，秉承学习的内容是工作任务，以完成工作任务深化学习内容的原则，编制课程教学大纲，面向行业岗位设计和构建课程教学内容体系。以1+4+1六大课程教学模块为项目依托(其中，第一个1为礼仪意识唤醒，4为职业形象塑造、待人接物处理、沟通交流应对、礼宾次序安排，第二个1为行业岗位礼仪)，以典型工作任务为引领，以模拟仿真实训来组织教学，使职业和岗位要求与仿真情境相符，实现教学内容与实际工作任务的紧密结合。课程以真实工作任务及其工作过程为依据整合教学内容，设计了七大学习性典型任务和四个实训项目，这七大学习性典型任务为认知礼仪、职业妆容与职业着装、优雅姿态与服务手势、社会交往常用礼仪、如何有效沟通、学会次序安排、行业服务礼仪;四大实现项目为仪容仪表训练、仪态礼仪训练、服务用语训练、岗位礼仪训练。
2.教、学、练、做有机融合，注重教学过程实践性，建立基于提高学生情感服务能力的理论实践一体化教学方法体系。以提高学生的情感服务能力为核心，从礼仪课程特点和本科生的认知规律出发，不断创新和丰富教学方式方法，充分发挥学生在教学中的主体作用，全面推广项目教学法、任务驱动、仿真情境实训、案例教学法、角色扮演法、技能项目实训等，让学生在创设的工作情境中积极主动地完成项目教学的具体任务，引导学生勤于思考，乐于实践，在仪容仪表礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的职业着装要求，会打领带、化淡妆;在仪态礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的站、坐、行、蹲姿态，规范服务手势;在服务用语训练项目中，要求学生掌握礼貌用语与行业服务用语规范、表情训练;在行业岗位礼仪训练项目中，要求学生掌握酒店、导游及会展服务礼仪。通过采用项目主体、任务驱动、仿真情境实训、案例教学、情景模拟等多元化的教学方式，建立理论实践一体化的教学方法体系。
3.考核评价主体多元化，考核评价嵌入教学过程，建立适用、实用、一体化的两分法教学考核体系。本课程考核以促进提高学生职业礼仪素养和培养情感服务能力为主线，推行课程嵌入式评估，突出知识、技能和素质的全面考核，注重过程考核，评价主体由学校的单一主体转向学校、行业、社会的多元主体。教学考核将以前知识本位的传统终结式考核改革为能力本位的过程性考核，兼顾理论与实践，参照职业标准与学科竞赛相关评价标准，促进学生学、做、练相结合，不断培养学生运用理论知识解决行业实际问题、不断完善自身技术技能的意识，从而培养一批适应国际旅游消费市场的需求趋势、具有较强情感服务能力的高端专业人才。两分法考核机制具体是指实训技能模块百分制与理论模块百分制考核，同时，把平时成绩与实训技能考核作为课程过程性考核，理论考核作为期末考核。课程总评成绩(100%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)+期末理论考核成绩(40%)。其中，过程性考核成绩(60%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)，终结性考核成绩(40%)=期末理论考核成绩(40%)，平时成绩主要由课堂考勤、课堂模拟实践、课堂案例讨论、课后准备、课后作业等构成，实训技能考核主要围绕四大实训项目展开，以小组为单位，重点考核职业形象塑造和行业情景模拟，一方面让学生了解到外在职业形象塑造的必要性，另一方面通过情景剧的形式，让学生把礼仪知识充分运用于行业中，并充分运用理论知识解决行业中的实际问题。期末的理论考核主要是礼仪的基本知识点、行业案例分析等。
三、课程改革成效
1.多样化的教学方式，充分调动了学生的学习热情。改变了传统的讲授式教学方式，理论知识采取案例教学、体验式教学、情景模拟、角色扮演等多种教学方式，实践项目让学生真正把理论知识运用于实践，在实训中对礼仪规范有了更加真实的体会，很大程度上调动了学生的学习热情。学生普遍反映多样化的教学方式不仅激发了他们对学习礼仪的热情，更让他们意识到礼仪的重要性，通过外塑形象、内强素质，不断提升自己的礼仪修养，将会在大学生活乃至以后的工作生活中受益匪浅。
2.实训项目的实施与技能考核，真正提高了学生的实践能力。对实现项目的训练和考核，学生普遍反映良好。一方面，学生在礼仪实训室真正的练习到具体的技能，切实学到实用的技能，提高了自己的实践能力;另一方面，把礼仪知识综合运用于行业情景模拟中，充分提高了学生运用理论知识并解决行业实际问题的能力，不仅仅局限于知识的死记硬背。
3. 培养了学生良好的礼仪意识和职业礼仪素养。在课程学习中，通过理论知识、实训项目和课外实践，多方位地让学生意识到礼仪的重要性，尤其是小组的实训项目，学生在团队中的个人礼仪得到系统提升。同时，通过行业情景模拟的编排与展示，职业礼仪得到进一步的规范。在校内外的各种活动中，能将学到的礼仪充分运用，同时在校外实习中，也能展示我院学生的礼仪风采。
四、课程改革的几点思考
1.职业礼仪素质养成非一日之功。本课程具有易懂、易会、难养成的特点，在课程学习期间，学生们还可以保持较好的学习礼仪的热情和状态，但把这种职业礼仪素养内化并形成自己的品质还需要平时的积累和沉淀。考核成绩高者，也不能保证学生能够真正养成了良好的职业礼仪习惯。在课程改革中，需注意多提供学生礼仪社会实践和行业实践的机会，让学生接触到岗位中礼仪的重要性。同时，在学期教学进程中可不定期地开展形式多样的第二课堂活动，以课堂所学理论知识和实训技能方面的设计或竞赛活动为主要内容，如开展以礼仪为主题的职场礼仪风采大赛，丰富学生的第二课堂;我院有自己专门的礼仪队，通过礼仪队成员的选拔，一方面激发学生的礼仪热情，另一方面，让礼仪队成员成为礼仪规范的代表，尤其在学校的各种活动中，礼仪队成员的风采无疑是一道亮丽的风景线，引导礼仪规范贯穿于学生整个大学阶段，逐渐将礼仪规范内化，成为礼仪习惯，以便更好地提升礼仪素养。
2.技能实训项目训练人数较多、时间较少。鉴于课时有限，学生人数较多，在过程技能实训中，难以保证每位学生在实训课上掌握应有的课程技能，以致在技能考核中，不能取得较满意的实训成绩。在技能实训中，以小组为单位，加强小组成员之间、小组与小组的交流和沟通，达到互相学习、互相带动的目的;学院配有相应的课程分散实训，鼓励学生多利用课余时间进行技能训练，以获得较好的礼仪课程技术技能，为以后的工作学习打下良好的基础。
关键词：商务礼仪；教学；策略
中国，历来有“礼仪之邦”之称。礼仪对于现今社会来说已经成为衡量一个人的修养、文明程度、内涵等方面的重要标志。但是现在不少中职学生对于礼仪的理解却存在着严重误区：他们认为礼仪不就是几个动作和几句文明用语，比踢足球、算数学题容易多了。但是实际情况却是：当学生在进行对外接待、迎接宾客时，面对来来往往的客人不知所措，种种失礼的言行，给自己带来了尴尬、遗憾、羞愧。这些情况已经让学生深刻意识到自己的礼仪素质与社会的要求相差甚远，因而加倍努力学好礼仪，进行刻苦的训练也日趋成为大家的共识。
那么如何进行有效的训练才能让学生切切实实地“知礼、懂礼”，并能自觉而非被动地“守礼”呢？笔者认为，在礼仪课堂上实施模拟实训教学将是有效解决这个问题的重要方法之一。
所谓模拟实训教学，就是在教学中通过创造生动、形象、具体的模拟情境来认识问题，理解问题，并进一步让学生进行实际操作和训练的教学方法。这是加深学生对礼仪知识的理解，训练学生礼仪知识运用的有效手段。具体如何实施呢？
一、教师示范，学生模拟训练，教师指导纠偏
在课堂教学中教师亲自示范更直观，学生模拟训练有利于增加自信心，如学习仪态礼仪时，教师示范站姿、坐姿、行姿、表情、动作就会更有说服力。根据职校学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律，模拟实训教学法在礼仪教学中是非常重要的。礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而要生动活泼、风趣幽默，调动学生积极参与课堂教学。教师将正确与错误的动作一起示范，让学生纠错后，形成正确的认知标准，然后再让学生模拟训练，能高效率地完成教学目标。
二、学生观看视频，教师总结要领，模拟训练
如服饰礼仪中的西服的穿着、领带的打法等就可以通过音像光碟的形式分步向学生演示，同学们边看边练，如果有没学会的步骤还可以通过重放光碟、教师总结要点，指出易错之处、学生多次进行模拟操作训练、小组合作练习，互帮互助、组长测试，优秀成员展示或小组竞赛来巩固，激发每位学生主动学习，直到学会为止，这样印象非常深刻。教师还可以结合小组比赛的形式，给出评分标准，让学生自查自纠，让学生不仅会打领带，而且要打得漂亮、打得快，符合礼仪规范的要求。
三、学生市场调研窗口优秀服务人员的礼仪，小组讨论总结，模拟训练
课前布置学案，让学生以小组的形式，结合本专业对相关的岗位窗口优秀服务人员的礼仪进行调研，学生将调研的资料：照片、视频制作ppt在课堂上进行展示、谈感悟，并各小组进行讨论，对优秀的服务礼仪进行模仿训练，这对于提高学生的学习积极性和培养职业素养，激发他们的学习动机和兴趣都是行之有效的。
四、适时设置情境，学生角色模拟
在商务礼仪课的教学中，结合自身的教学实践，老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作是不错的训练方法。例如，学了日常交往礼仪中的见面礼，同学们三、五个一组，模拟一个场景，将称呼礼、介绍礼、见面礼、名片礼、交谈礼等运用于其中进行正反演练，其他同学进行观看、讨论、找茬，老师最后做点评，纠偏，充分发挥学生的主体性，学生对学习目标的达成率很高。
五、善与其他教学方法相结合，进行情境教学
在商务礼仪课程的教学中，教师应当依据教学的主客观的条件，特别是学生的实际，针对不同的教学内容，对所选用的教学顺序、教学活动程序、教学组织形式、教学方法和教学媒体的总体考虑，将模拟实训教学法与示范法、讲授法、小组讨论法、案例分析法、情境教学法有效组合，可以通过让学生个人的习惯，在生活学习中自然流露，并能做到语言、动作协调统一。每一位同学在参与过程中自如地掌握礼仪规范的重点，以便今后能较好地运用；学生自己设计，按日常交往礼仪及商务活动礼仪规范自编自演小品，让学生在角色的扮演过程中得到体验、锻炼，用礼更准确，更有信心。也可让同学帮忙找出不足，这样课堂气氛热烈，印象深刻，可收到良好的教学效果。
