摘要：随着国际社会的发展，市场经济的日益完善，人民生活水平的提高以及消费观念的转变，我国旅游业也随之快速发展。随着各类酒店旅馆开业而来的还有不断增长的火灾事故。本文通过对今年全国酒店发生的火灾进行综合分析，总结出主要火灾原因，提出酒店火灾调查建议。为火灾调查人员进一步做好酒店火灾原因的认定工作提供参考。
关键词：酒店 火灾原因 火灾调查
一．前言
酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。随着我国经济的迅速发展和人民生活水平的日益提高，酒店如雨后春笋遍布城乡，给经营者带来客观的效益，也方便了城乡居民的生活与出行。但是酒店火灾损失却是不容乐观的。酒店往往存在防火人员密集、可燃物多、用火用电量大而乱、防火管理工作疏忽等诸多问题。指示据点的火灾原因多、调查难度大。
二.酒店火灾原因
综合近年来全国酒店特大火灾进行分析,可以总结得出酒店火灾原因主要有以下几类:电气火灾,用火不慎引起火灾,违章操作引起火灾,吸烟引起火灾.
(一)直接火灾原因
1.电气线路引起火灾
相当一部分酒店其电气线路设计负荷基本已不能满足现在用电量的需要。经营者又过多使用大功率的用电设备，更加重了线路的负荷。加之乱拉乱接电线、自然和人为的损伤、年久老化等原因，致使电气线路火灾频繁发生。
(1)短路引起火灾
短路是指电力网中或电器设备中不同相的导线直接金属性连接或经过小阻抗连接在一起。短路电流的热效应是酿成火灾事故的主要原因。因为短路电流很大，通常要超过正常工作电流的十几倍至几十倍，达到几万甚至十几万安。由于作用时间短，所产生的热量全部用来对导线和电器进行加热，从而使其温度急剧上升，引燃可燃物而酿成火灾。
造成酒店短路火灾的主要原因是：
① 酒店管理者和经营者缺乏有关的用电常识，违反电气安装规定私自乱拉电线，致使接线不牢，接错线路导致短路引起火灾。2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆由于电气线路发生短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故。事故导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。2010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电气线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。
②所选用的电线不适应实际环境的需要，机械强度不够现象时有发生，而未有什么改观，造成短路引起火灾。
③维护和检修不当，电线绝缘层年久老化、脱落、线芯接头外露，或击穿强度下降造成短路引起火灾。3月18日晚10点左右，宜城路菱南公寓小区附近的一餐饮店由于电线老化短路引起的发生火灾,辖区特勤消防中队接到报警后立即出动灭火。
④酒店的电路路线错综复杂，电线难免不受到高温烘烤、机械损伤、潮湿腐蚀。久而久之也可能发生短路引起火灾。
(2)过负荷引起火灾
对于一定的材料和一定截面尺寸的导线，其允许通过的电流是一定的。这一确定的电流称之为额定电流。过负荷即导线的工作电流超过了额定电流。而且随着电流的增加，线芯的温度不断升高，绝缘层受热逐步分解、炭化、燃烧。一旦引燃周围的可燃物，即可能引起火灾。
造成电气线路过负荷多为人为原因：
①酒店原设计负荷不能满足实际用电量的需要，在未经改造的情况下，超负荷长时间的用电。如经营者为吸引顾客，大量长时间的使用招牌灯、彩灯、大功率照明灯；经营者使用电热器具烧水，煮饭。这一切都增加了电器线路的负荷，造成过负荷。
②使用大容量的保险丝，使电路在不知不觉中始终处在过负荷的使用之中。
(3)接触不良引起火灾
①由于接触不良导致接触电阻过大产生过热现象引起火灾。2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。致使接触电阻过大的原因是：
a. 氧化：在导线的接点处，导线的接触表面总会存在一定的空隙，而这些空隙的表面随时都处在氧化过程之中，金属的氧化物导电性比金属要差。引起接触电阻过大。
b. 电化学腐蚀：在比较潮湿的条件下，铜铝混接的接触面之间会发生极化现象，产生达几伏的电势。在此电势长期作用下，接触部位就会发生电化学腐蚀，引起接触电阻过大。
c. 金属的蠕变性：接线头受振动、拉扯、热涨冷缩等外力的作用下，会发生金属蠕变，使得导线之间的作用力减少，造成接触电阻过大。
d. 人为的原因：多为安装使用的原因，如接线头绕线圈数少，接线头互相拧不紧，固定螺丝拧不紧。
②由于接触不良造成接触松动打火引起火灾
此种火灾的发生多为人为原因，常为违反电气安装规定，擅自接线，使得接线头不牢；重复合电闸或缺相合闸；电线受到外力拽拉，机械损伤致使接触松动。如88年4月29日，河南开封一家酒店内因一吊灯开关违反电器安装规定接线头松动打火，直接经济损失100万元。
2.吸烟引起火灾
酒店是一个人员流动大的场所。经营者、顾客、值班人员中吸烟者众多。这些吸烟者中多数都知道禁止躺在床上吸烟的，但是却致制度于不顾，边看电视吸烟或坐在某处吸烟，而燃着的香烟具有较高的温度，实验表明其中心温度达700℃。四分之一长的烟头自然持续燃烧4～5分钟左右，而常见的可燃物的燃点较低，如纸张、绵、麻织物的燃点在200～300℃左右。加酒店客房易燃可燃材料较多。火灾危险性极大。2010年10月26日凌晨3时20分许，温州市区飞霞北路200号温州灯城饭店突发火灾，起火位置位于灯城饭店主楼2楼的207客房，火势迅速向四周蔓延并造成入住该饭店内的100余名房客被困险境；幸好温州消防救援官兵及时到场成功扑灭火势营救被困人员100余名。
吸烟和火灾并无必然的关系，只有当吸烟者思想麻痹时才能引起火灾。其具体原因及方式为：
(1)乱扔火柴梗：如果用火柴作为引燃源，实验表明，点烟时间5秒钟，无风时火柴炭化10毫米，余留部尚可燃烧15秒，落在可燃物上10秒内即可点燃。统计证明距地1．5米处扔火柴100根，有20根落地时未熄灭，火灾危险性较大。2002年7月13日23时左右，北京凯迪克大酒店1020房间发生火灾，造成住在1022房间两名赴京旅游的香港女学生死亡，住在1021房间的一名韩国女学生受伤。
据调查，住在1020房间的香港男学生邓某（12岁）和李某（14岁）承认，7月13日22：40左右，在1020房间内划火柴玩，然后离开房间。之后由于火柴点燃房间可燃物而发生火灾。
(2)处理烟头、烟灰不当：吸烟者熄灭香烟的方式通常为：脚踏、脚捻，手指掐灭扔掉或装在口袋里，用手向某物上挤压，掐灭放在烟灰缸内等。但是由于动作时间短，有时不可能彻底熄灭，留下潜在的火源。也有随便一弹，信手一扔的，一旦接触到可燃物，在无人注意的情况下极易发生火灾。弹落烟灰时，正在阴燃的团状炭化物遇到可燃物，也有极大的火灾危险性。94年3月27日，黑龙江大庆萨尔图菜市场特大火灾就是由于过路人乱扔烟头引起的。
(3)吸烟的地点不当：尤其是专业市场的经营者坐在家具、棉麻织物、服装鞋帽、塑料制品等商品中间吸烟。一旦疏忽留下火源，火灾危险性极大。
3.放火引起火灾
集贸市场放火火灾不仅烧毁市场的货物，而且危及人民生命安全、扰乱社会治安。直接给经营者造成心理恐慌。因此放火火灾比其他火灾有着特殊的危害性。综合近年来全国集贸市场放火案件，其主要原因是：
(1)故意破坏：以为达到扰乱社会治安、破坏市场的正常经营活动为目的。1993年10月8日新疆乌鲁木齐西大桥综合市场由于保卫不得力，犯罪分子放火，直接经济损失83万元。
(2)报复性放火：多为与市场的工作人员、经营者等有人身、经济等方面的纠纷，以报复为目的放火。
(3)精神病放火：精神失常者所为。1995年11月21日江苏海门木材市场由于精神病放火，直接经济损失261．93万元。
(4)盗窃放火：以盗窃为目的，用放火来掩盖行迹。
4.用火不慎引起火灾
用火不慎引起火灾部分因为思想麻痹忽视安全所致，更多的是缺乏安全防火知识，不懂科学道理所致。1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。
再例如：2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训
酒店由于用火不慎引起火灾中绝大多数是由于经营者和工作人员用火不慎所致。有的经营者为追求经济效益，长时间经营，因为忽略而导致线路过热引起火灾。
5.违章操作引起火灾
违章操作主要表现在违反各种劳动操作规章制度。
由于安全管理的不严格，在酒店改造、装修过程之中，所雇佣的各种装修，施工的人员素质参差不齐、组成复杂、安全意识淡薄、安全操作技能较差。甚至施工方还有转手承包的现象。有的经营者为了追求经济效益，边营业边施工；有的为赶工期，长时间大强度的劳动，疲劳上岗的现象普遍存在。这就难免不出现违章操作的现象。如违反电气安装规定进行线路和电气设备的安装使用；操作人员没有安全许可证，在市场可燃材料相对较多的情况下，违章进行焊接、切割。钢铁在气焊时熔渣温度约为1500℃，电焊熔渣温度超过2000℃。高温熔渣一旦落在可燃物上，有极大的火灾危险性。2007年7月26日，辽宁省朝阳市百姓楼酒店工作人员擅自使用柴油灶，操作严重违规，导致发生特大火灾事故，造成11死亡、16人受伤。1997年1月29日，湖南省长沙市燕山酒家一名保安人员违章使用酒精炉，导致发生特大火灾事故，造成40人死亡、27人重伤、62人轻伤、烧毁建筑997平方米、直接经济损失92万余元
6.电气设备引起火灾
综合近十年集贸市场火灾进行比较，电气设备火灾所占的比重在不断增加。电气设备引起火灾的主要原因是应用者缺乏安全知识，使用不慎引起的。集贸市场不但用电量大而且用电种类繁多，违反电气安装规定的现象时有发生。稍有不慎就可能引起火灾。
(1)照明，经营电器用电占市场用电的多数，火灾比重相对也大，连续几年在此上都有特大的火灾发生。94年3月14日，江苏周阳市花洋眼镜市场，一白炽灯长时间烘烤纸张着火，过火300平方米。烧毁房屋160平方米，眼镜2万多副，直接经济损失95．5万元。
(2)日常烧水、煮饭、驱蚊、取暖等使用的电气设备，正常使用时是不会发生危险的。但是集贸市场是一个特殊的环境，经营者由于生意等方面的原因，时常忘记正在使用的电器设备，长时间的通电就会造成极大的火灾危险性。95年12月31日，广东广州五羊新城肉菜市场，一店主用电热水器烧水忘记。长时间通电，过热引燃附近可燃物，直接经济损失150万元。
(3)违反市场管理规定，非统一安装而擅自使用电炉，电熨斗等电器具引起火灾。当经营者缺乏安全防火知识，有又侥幸心理的时候就会不顾各种安全规定而擅自使用不允许使用的电器设备。如由于天热擅自安装电扇；为吸引顾客安装大功率扩音设备和照明设备等，常会引起电线线路过载，日积月累线路方面和电器设备本身都会存在不同程度的火灾危险性。
(二)间接火灾原因
1.安全责任制不明确，防火管理较差
随着市场经济的发展，部分经营者常常为追求经济效益而不顾安全。消防工作也同样成为租用双方相互推诿的皮球，得不到落实，不能真正形成“谁主管，谁负责”的局面。消防责任得不到明确。96年11月24日广东汕尾海丰北门市场特大火灾主要原因之一就是防火安全管理工作没有落实。作为一级重点单位，该市场没有很好的指定和落实各项消防制度，管理漏洞多，市场管理机构没有采取切实可行的措施落实消防监督部门的整改意见。致使火险成为火灾。日常又没有对工作人员及商户进行有效的消防培训，商户缺乏灭火常识，致使错过了扑救的最佳时机，小火变成大火。
2.经营者消防观念淡薄，只抓经营，不抓安全
相当一部分经营者只重视经济效益，而把消防安全置于一侧，甚至消防监督部门一而再，再而三的指出问题，也未触动其麻痹的神经，98年北京北司环东路居然之家家具广场的特大火灾就是经营者只注重经济效益，边经营边施工，在未有任何火险保护的情况下，违章动焊。电焊熔珠落在家具上起火；有的经营者为增加经营面积而违反《建筑防火设计规范》，堵塞疏散通道；有的为一时节约资金而用可燃材料进行装修，增加火灾负荷，相反消防报警，灭火设施却未到位。95年7月4日，福建漳州粮食饲料批发市场特大火灾一个主要的原因就是人为造成重大火灾隐患。市场大量使用易燃材料违章大面积搭建，无防火间距，耐火等级低，防火条件差，消防设备水源又极缺乏。起火后，火势很快蔓延成灾。
3.个别经营者法率观念淡薄，有法不依
各种消防法规是人们长期同火灾斗争的经验总结。是人们作好消防安全工作的标准和依据。有法不依，我行我素就难免受到惩罚。经营者中普遍存在不申报而施工，不验收而经营，无理阻碍消防安全部门的检查和指导。不依法进行日常和长期的消防工作现象。这是对法律的冷漠也是对自己的不负责。98年5月5日，直接经济损失达2087．7万元的北京玉泉营环岛家具城特大火灾就是这一观念的惨剧。家具城施工前未依法进行建筑审批和施工工程消防审批。后虽象征性的申请验收，但是未加以多少整改，火患依旧，终于酿成惨剧。
4.经营者缺乏基本的消防意识和知识，人为酿成惨剧
大型集贸市场是个体户云集的地方，这些个体户多数没有受过消防教育，缺乏消防观念和防火常识。他们中有的乱扔烟头，乱拉电线已习以为常，有的随便使用大功率电热器具又不看管。流量极大的顾客的防火意识也不容乐观，乱扔烟头，乱用明火的陋习在大部分人的身上还存在着。这些对于市场的安全工作都是严重的威胁。每年集贸市场的火灾中大部分都是由人为原因造成的。
三．集贸市场火灾原因调查
集贸市场火灾的调查工作应根据集贸市场的火灾原因和火灾特点开展进行。
首先工作方法方面：对于单一受灾户的火灾，可以会同市场保卫人员组成调查组。现场勘察和询问同步进行；对于多家受灾的火灾往往存在经济赔偿的问题，调查应以火灾调查人员为主，首先进行询问、取证工作，然后在进行勘察。
其次现场勘察方面：应该具体情况具体分析。总的遵循现场勘察的工作步骤，依次认定起火点、起火源、起火物；认定起火原因，火灾性质等。
再者现场访问方面：集贸市场的从业人员普遍存在着不愿作证人的心理。询问时应做好经营者的教育工作，对其进行启发、提示、鼓励。力求做到及时、全面、细致、客观、合法。
(一) 电气火灾原因的调查
确定为电气原因引起火灾应具备如下条件：
①起火点与电气线路，电气设备相对应。
②确定起火前的带电状态。
③电气点火源具有点燃其附近存在的可燃物的能量。
④起火点具有电气故障点。
同时根据集贸市场特点进行有针对性的调查访问。查明市场供电用电的情况，了解火灾前供电是否有问题，用电是否出现过故障。查明线路设计和安装使用，注意电气线路和设备的安装使用是否符合电气安装规范，实际安装与原设计是否相一致。查明被引燃的可燃物的情况，注意可燃物的数量，储存方式，是否可能被电火源点燃。查明保护装置的情况，注意保护装置是否起作用。查明电气故障点，提取故障点处的线路和设备作为物证，以备进一步的检验。查明电气设备的变动情况，注意火灾扑救过程中和救火后是否有人变动过电气设备及器具，开关，插座，插头等。在发现有变动的情况下，应尽量差面其原因。查明起火前的电气设备是否有不正常的征兆。
(二)部分电气线路火灾的调查
1.接触不良火灾的调查
接触不良火灾的起火位置大多在有电线接头的地方，确认起火点后，应进一步查找线路、开关、配电箱、设备、插头、插座等接头处。注意是否存在熔化痕迹。如有应注意提取作为物证。提取的部位如下：
①电线的接头处。
②接线盒，插座，插头处。
③电气设备的接头处，配电箱，开关的接线头处。
④各种控制器，接触器，融断器接头处。
⑤将物证进行金相分析，以最后确定起火原因。
2.短路火灾的调查
短路熔痕与火烧熔痕之间;一次短路熔痕与二次短路熔痕之间都存在着微观的区别，若想证明是短路火灾，则应该于起火点处有火灾前通电的电线且有短路熔痕，提取物证利用金相手段进行检验。
短路火灾现场勘察应注意：
①起火部位有线路经过，且起火前处于通电状态确认的起火点处有短路点。
②短路点附近有最初被点燃的可燃物的残留物，并有以此为中心向周围蔓延的痕迹物证。
③起火点处有足够的痕迹物证明发生过断路。
④提取到电线的熔痕。
3.过负荷火灾的调查
电气线路过负荷火灾基本的特点是：线路全线过负荷，即全线的金相组织相同；全线均匀分布大结疤；在火烧轻和没烧到的部位，线路绝缘内焦，松弛脱落。
现场勘察时应注意在现场内和现场外同时取证。取证的重点：
①对全线进行彻底的勘察，导线上发现有类似过负荷的熔痕时，应提取作为物证。
②提取未被烧的导线作为物证，在宏观鉴别的基础上进行微观金相分析。
③提取导线接头处焦的胶布，注意这些接头应为未被火烧过的。
(三) 放火火灾的调查
1.集贸市场放火火灾的特点：
(1)放火动机明显：多为故意放火，盗窃放火，报复性放火，精神病放火。
(2)放火目标明确：以烧毁市场和货物为主要目标
(3)放火时间有一定规律性：多为夜深人静的时候。
2.调查要点
(1)明确认定起火点，查明起火点数量及特征。通常火场出现多个起火点是放火火灾的特征。但是要注意查明多个起火点间是否为相互独立的关系，而不是互相蔓延成的；放火者通常会选择市场不临街的一面进行放火，注意勘察起火点位置的特殊性；查明起火点处是否有存在火源的可能性。若其远离火元，只有人为故意携带火源至此才有起火的可能性时，往往可以认为有放火的可能性。
(2)有根据的排除起火点处所有其它火源引起火灾的可能性。
(3)注意提取与放火行为有关的痕迹物证。如出入痕迹，攀登痕迹，盗窃痕迹，引火物的提取等。
(4)附之以调查访问综合分析设定放火嫌疑人。通常根据故意破坏，盗窃放火，报复性放火的特点设定放火嫌疑人。
(四)用火不慎火灾的调查
其火灾现场通常具有较明显的物证特征，调查取证以火灾调查人员以及司法人员为主进行，要求主动及时，符合法定程序，收集物证要深入细致，对于孩子，成年人，老年体弱的人，酗酒的人采取不同的方法进行询问和调查。
通常由于违章操作而不慎起火的多发生在有施工，装修的市场里，对其应多加询问，同时注意对物证的提取。
(五)吸烟火灾的调查
此种火灾的现场很难提取到直接的物证及残留物。而吸烟者多数情况下是个人的行为，没有旁证。调查的难度较大。因此，需要通过调查访问和现场勘察相结合的方法。综合分析判断火灾原因。
吸烟引起火灾属于阴燃起火。根据起火特征通过烟熏痕迹，地面燃烧炸裂痕迹，可燃物的炭化程度，查明起火前出现异味和冒烟的部位等方法准确确定起火点是查明火灾原因的前提。
同时做好调查访问的工作。仔细查明经营者，值班人员等吸烟行为是否与火灾相吻合；市场内所有的可燃物，特别是起火点处和附近的可燃物是否有被香烟引燃的可能性；掌握现场的环境温度、湿度、风力等情况。
确定起火时间，以其与吸烟的行为时间进行对照，以证明火灾的可能性，有条件的可进行模拟试验，参考有关人员的供诉和起火现场附近可燃物的燃烧情况，确认起火状况，对所需时间作进一步的认定。
综合多方面的信息确定火灾的原因。
1。绿色酒店:
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2。服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”
3。酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，
一、调查对象的基本情况
(一)样品类属情况。在有效样本户中，工人320户，占总数比例18.2%;农民130户，占总数比例7.4%;教师200户，占总数比例 11.4%;机关干部190户，占总数比例10.8%;个体户220户，占总数比例12.5%;经理150户，占总数比例8.52%;科研人员50户，占总数比例2.84%;待业户90户，占总数比例5.1%;医生20户，占总数比例1.14%;其他260户，占总数比例14.77%。
(二)家庭收入情况。本次调查结果显示，从本市总的消费水平来看，相当一部分居民还达不到小康水平，大部分的人均收入在1000元左右，样本中只有约2.3%的消费者收入在2000元以上。因此，可以初步得出结论，本市总的消费水平较低，商家在定价的时候要特别慎重。
二、专门调查部分
(一)酒类产品的消费情况
1、白酒比红酒消费量大。分析其原因，一是白酒除了顾客自己消费以外，用于送礼的较多，而红酒主要用于自己消费;二是商家做广告也多数是白酒广告，红酒的广告很少。这直接导致白酒的市场大于红酒的市场。
2、白酒消费多元化。
(1)从买白酒的用途来看，约52.84%的消费者用来自己消费，约27.84%的消费者用来送礼，其余的是随机性很大的消费者。
买酒用于自己消费的消费者，其价格大部分在20元以下，其中10元以下的约占26.7%，10～20元的占22.73%，从品牌上来说，稻花香、洋河、汤沟酒相对看好，尤其是汤沟酒，约占18.75%，这也许跟消费者的地方情结有关。从红酒的消费情况来看，大部分价格也都集中在10～20元之间，其中，10元以下的占10.23%，价格档次越高，购买力相对越低。从品牌上来说，以花果山、张裕、山楂酒为主。
送礼者所购买的白酒其价格大部分选择在80～150元之间(约28.4%)，约有15.34%的消费者选择150元以上。这样，生产厂商的定价和包装策略就有了依据，定价要合理，又要有好的包装，才能增大销售量。从品牌的选择来看，约有21.59%的消费者选择五粮液，10.795%的消费者选择茅台,另外对红酒的调查显示，约有10.2%的消费者选择40～80元的价位，选择80元以上的约5.11%。总之，从以上的消费情况来看，消费者的消费水平基本上决定了酒类市场的规模。
(2)购买因素比较鲜明，调查资料显示，消费者关注的因素依次为价格、品牌、质量、包装、广告、酒精度，这样就可以得出结论，生产厂商的合理定价是十分重要的，创名牌、求质量、巧包装、做好广告也很重要。
(3)顾客忠诚度调查表明，经常换品牌的消费者占样本总数的32.95%，偶尔换的占43.75%，对新品牌的酒持喜欢态度的占样本总数的 32.39%，持无所谓态度的占52.27%，明确表示不喜欢的占3.4%。可以看出，一旦某个品牌在消费者心目中形成，是很难改变的，因此，厂商应在树立企业形象、争创名牌上狠下功夫，这对企业的发展十分重要。
(4)动因分析。主要在于消费者自己的选择，其次是广告宣传，然后是亲友介绍，最后才是营业员推荐。不难发现，怎样吸引消费者的注意力，对于企业来说是关键，怎样做好广告宣传，消费者的口碑如何建立，将直接影响酒类市场的规模。而对于商家来说，营业员的素质也应重视，因为其对酒类产品的销售有着一定的影响作用。
(二)饮食类产品的消费情况。
本次调查主要针对一些饮食消费场所和消费者比较喜欢的饮食进行，调查表明，消费有以下几个重要特点：
1、消费者认为最好的酒店不是最佳选择，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消费者最常去的酒店大部分是中档的，这与本市居民的消费水平是相适应的，现将几个主要酒店比较如下：
泰福大酒店是大家最看好的，约有31.82%的消费者选择它，其次是望海楼和明珠大酒店，都是10.23%，然后是锦花宾馆。调查中我们发现，云天宾馆虽然说是比较好的，但由于这个宾馆的特殊性，只有举办大型会议时使用，或者是贵宾、政府政要才可以进入，所以调查中作为普通消费者的调查对象很少会选择云天宾馆。
2、消费者大多选择在自己工作或住所的周围，有一定的区域性。虽然在酒店的选择上有很大的随机性，但也并非绝对如此，例如，长城酒楼、淮扬酒楼，也有一定的远距离消费者惠顾。
3、消费者追求时尚消费，如对手抓龙虾、糖醋排骨、糖醋里脊、宫爆鸡丁的消费比较多，特别是手抓龙虾，在调查样本总数中约占26.14%，以绝对优势占领餐饮类市场。
4、近年来，海鲜与火锅成为市民饮食市场的两个亮点，市场潜力很大，目前的消费量也很大。调查显示，表示喜欢海鲜的占样本总数的60.8%，喜欢火锅的约占51.14%，在对季节的调查中，喜欢在夏季吃火锅的约有81.83%，在冬天的约为36.93%，火锅不但在冬季有很大的市场，在夏季也有较大的市场潜力。目前，本市的火锅店和海鲜馆遍布街头，形成居民消费的一大景观和特色。
三、结论和建议
(一)结论
1、本市的居民消费水平还不算太高，属于中等消费水平，平均收入在1000元左右，相当一部分居民还没有达到小康水平。
2、居民在酒类产品消费上主要是用于自己消费，并且以白酒居多，红酒的消费比较少，用于个人消费的酒品，无论是白酒还是红酒，其品牌以家乡酒为主。
3、消费者在买酒时多注重酒的价格、质量、包装和宣传，也有相当一部分消费者持无所谓的态度。对新牌子的酒认知度较高。
4、对酒店的消费，主要集中在中档消费水平上，火锅和海鲜的消费潜力较大，并且已经有相当大的消费市场。
(二)建议
1、商家在组织货品时要根据市场的变化制定相应的营销策略。
2、对消费者较多选择本地酒的情况，政府和商家应采取积极措施引导消费者的消费，实现城市消费的良性循环。
3、由于海鲜和火锅消费的增长，导致城市化管理的混乱，政府应加强管理力度，对市场进行科学引导，促进城市文明建设。
(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。
(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清楚明了。
(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责
(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
①要注意车辆和行人的安全。
②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全。
③对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。
④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。
三、大堂保安员岗位职责
(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。
(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。
(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。
(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。
(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。
(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。
(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。
(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。
(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。
四、娱乐场所保安员岗位职责
(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。
(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。
(4)场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。
五、停车场保安员岗位职责
(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。
(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。
(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。
(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。
(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。
(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。
(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。
六、巡逻保安员岗位职责
(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。
(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。
(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。
(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。
(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。
(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。
第二节 酒店安全常识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 掌握酒店基本安全常识
培训要点 酒店常见治安问题处理
酒店消防常识培训
一、酒店常见治安问题处理
1.开展安全检查工作
(1)安全检查的方式
从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。
(2)开展安全检查的程序
①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。
②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。
③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。
④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。
2.灾害事故预防工作
(1)搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。
(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。
(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。
(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。
(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。
3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作
(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。
(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。
4.拾获客人遗失物品时的处理工作
拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。
5.发现打架、斗殴时的处理工作
必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班队长和主管领导报告。
6.发现可疑人时的处理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即带到保安部处理。
(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。
7.协助公安机关查处治安案件
(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。
(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。
(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。
②询问受害人和证人，并作好笔录。
③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。
培训练习13
酒店中还有哪些常见的治安事件？应如何处理？
危害酒店安全的事件
处理方法
二、酒店消防常识培训
1.消防中心主要任务
酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：
(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。
(2)开展防火宣传教育。
(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。
(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。
(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。
(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。
(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。
(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。
(9)负责酒店动火部位的安全监督。
(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。
(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。
(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。
(13)管理好消防业务档案。
2.消防中心各级人员岗位职责
(1)消防中心经理岗位职责
①工作职权
a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。
b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。
c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。
②工作职责
a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。
b.对酒店消防安全负有重要责任。
c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。
d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。
e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。
f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。
g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试。
h.负责对员工工作进行考勤，考绩。
③业务要求
a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。
c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。
④工作内容
a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。
b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。
c.建立消防安全工作资料档案：
第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。
第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。
第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。
d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。
e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。
f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。
g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。
h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。
j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。
k.写好消防日志，向部门经理报告工作。
(2)消防中心领班岗位职责
①工作职责
a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。
b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励或处罚。
c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。
d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。
②业务要求
a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。
c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。
d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。
③工作内容
a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。
b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。
c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。
d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。
e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。
f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心的清洁卫生工作。
(3)消防中心工作人员岗位职责
①工作职责
a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。
b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向保安部经理和总经理报告。
c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。
d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。
②工作内容和业务要求
a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。
c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。
d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。
e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。
f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。
一、研究进展
(写作指导：所谓研究进展就是指：关于你所写的这个论文题目，相关的国内外文献对该内容的研究情况，研究领域，研究对象，研究角度、方法等。这些学者得出什么结论和观点，每个学者的观点用几句话概括一下就可以了。这些资料可以从两个途径得来。第一，图书馆查阅相关书籍，一般书的第一章都会介绍。第二，CNKI上面的文章，也可以把那些文章上的观点稍加总结罗列出来)
随着社会经济的发展，中外各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，于是员工满意度这个概念出现在众多管理者的思绪中。具体来说，员工满意度是指员工对其工作各种特征加以解释后所得到的综合结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到其工作的满意程度[1].员工满意度是企业健康状况和员工积极状态的“晴雨表”，而员工满意度调查则是测量的工具[2].在知道了这个成功的秘诀之后，企业正越来越多地运用调查方法来了解员工的满意度状况。
最早的关于“员工满意度”这个概念来自于西方管理思想，国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，传统意义上的员工满意度主要指工作满意度[3].而据本人分析总结，对于员工满意度的研究主要分为两个密不可分的部分，一是员工满意度的影响因素即其维度；二是员工满意度的调查方法和测量工具人力资源管理论文开题报告人力资源管理论文开题报告。在员工满意度的维度研究方面，1935年美国学者Hoppock的经典研究“JobSatisfaction”提出员工满意度是员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观感受[2].20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出了著名的双因素理论，他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素，将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素[5].其后，洛克指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素；阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素等也对员工满意度的维度进行了一系列研究。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响[6].而在员工满意度调查和测量工具的研究方面，人们开发了许多种员工满意度评价工具，比较成熟的主要有：工作描述指数(简称JDI)；明尼苏达满意度量表(简称MSQ)；彼得需求满意度问题调查表(简称NSU)[7].20世纪80年代的美国，据调查有50%的公司使用调查发现法，到20世纪90年代，有超过70%的公司使用调查发现法[8].相对于西方国家在员工满意度研究方面取得的成果，我国各企业管理者和学者对员工满意度的研究还处于起步阶段，1978年徐联仓等人的有关员工满意度调查报告在《光明日报》发表，引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查[9].在测量工具方面，我国大部分学者以沿用国外的测量工具为主，而在2001年卢嘉等人开发了针对我国现代的员工满意度量表[10].
随着员工满意度逐步受到各个行业企业管理者的重视，饭店管理者和饭店行业的学者也跟上了时代的步伐，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。在理论方面，2004年李怀兰在芜湖职业技术学院学报上发表文章《顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石》，认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉[11].2006年王蕊发表文章《酒店满意决定顾客满意》，认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对饭店的归属感，不断增强员工对饭店的向心力[12].在实践研究方面，2004年王华和黄燕玲对桂林市12家星级饭店员工工作满意度进行了探析，调查发现桂林市星级饭店员工工作满意度较低，对饭店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因[13].2007年戴斌等人对中国首批白金五星级饭店创建试点单位(北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦)进行了员工满意度调查分析，并针对出现的问题提出了意见和建议[14].从整体情况来看，对饭店员工满意度的调查还处于起步阶段，许多地区的许多酒店缺乏这种调查，而经济发达、酒店业发展迅速的珠三角地区也不列外，除开上述对广州花园酒店进行过员工满意度调查分析外，本人没有发现珠三角有其他饭店进行员工满意度调查的信息和数据。
二、选题依据
(写作指导：选题依据相当于研究背景，指你为什么选这个题目，为什么选这个酒店作为例子。可以从两个方面，(1)这个论题目前的研究存在什么局限，或者哪些领域还存在缺陷或还缺乏关注和调查研究(2)目前的行业发展带来的变化和问题，致使这方面的研究和思考非常迫切，这个酒店在这方面存在什么问题，有什么代表性人力资源管理论文开题报告文章人力资源管理论文开题报告出自http：//gkstk.com/article/wk-78500000905493.html，转载请保留此链接！。)
饭店是典型的劳动密集型行业，从业人员相对于其他规模相当的企业会比较多，另外由于其功能设施齐全，所以饭店从业者的性别、年龄、受教育程度都非常的复杂，而每个员工都拥有是否工作的自主权，这样一来，饭店管理者必须采取积极的措施进行人力资源管理，而饭店人力资源管理的核心就是员工满意，因为“没有满意的员工，就没有满意的宾客；没有满意的宾客，就没有满意的业主；没有满意的业主，就没有满意的社会”[15].而员工满意度调查不仅可以衡量员工满意度，更重要的是它可以协助饭店管理者根据实际状况提升员工满意度，从而提升员工的敬业度和忠诚度。据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查，2002~2004年饭店业员工流动率平均为23.95%[16].另外，据中国人力资源调研网统计，东莞地区酒店的员工流动率在30%左右，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大[17].加上东莞近几年来为了适应经济的发展，五星级酒店如雨后春笋拔地而起，从而扩大了对酒店从业人员的需求，各个酒店可谓想尽千方百计“挖墙角”，从而也导致员工流失率越来越高。所以放店在发展硬件设施并且吸引人才的同时，必须要关注员工管理，提升员工满意度，降低不必要的员工流动，留住优秀人才，从而提升自己的品牌形象。东莞索菲特御景湾酒店作为东莞乃至整个珠三角最豪华的酒店之一，从2004年正式成为法国雅高国际酒店集团旗下索菲特品牌酒店之一后，一直引领着东莞酒店业向高品位的国际化道路发展，是整个东莞地区非常具有代表性的酒店，对本课题的研究具有代表意义。
三、选题目的和意义
(写作指导：所谓选题目的和意义是指通过你这篇文章的写作，你希望达到什么目的，或者会产生什么效果。包括：(1)本研究主题的重要性，在实际领域应用；(2)通过研究期望能达到什么，解决什么问题，在哪些方面有什么价值等)
由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分--饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是员工满意度这个主要部分。对饭店的人力资源管理而言，员工满意度真实地反映着其管理水平
WiseMedia
人力资源管理论文开题报告论文。员工满意是人力资源管理的最高境界，能让饭店在其所处的社会及商业环境中表现最卓越的绩效。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。对饭店来说，管理要“以人为本”，在实际工作中就要做到员工满意，只有做到了员工满意才能真正做到让客户满意。本论文通过对东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的研究，分析其员工满意度的影响因素和人力资源管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高饭店员工满意度有一定的应用价值，并可为其他饭店提供有益的借鉴，从而使得整个饭店行业的管理者对员工的满意度给予高度的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。
客人入住服务质量标准
入住准备
每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员
每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住
接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求
在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准
房间整理
客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。
饮用水与物品供应
客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。
会客服务与借用物品
外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
擦皮鞋与幼儿看护服务
客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。
闭路电视与随机服务
客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。
失物招领服务
客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
客房小酒吧服务质量标准
酒水供应与推销
客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。
离店时酒水检查
接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。
住房酒水检查与补充
客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。
客房酒单传递
客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。
开夜床服务质量标准
开夜床准备
正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
开夜床服务
服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。
房间整理服务
更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。
填写工作单
每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。
客人特别要求服务质量标准
客人要求换房
客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
客人要求加床或增开房间
接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
残疾客人服务
有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。
贵宾服务
接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。
客人生日服务
客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。
客人旅行结婚服务
客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。
特殊情况处理服务质量标准
客人行李差错
客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。
客人被关在电梯中
因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。
客人物品丢失
客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。
客人醉酒服务
客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。
客房设备损坏
客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。
客人带走客房物品
客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。
客人携带易燃易爆物品处理
发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。
客人投诉处理服务质量标准
客人投诉受理
客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。
客人投诉处理
遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。
投诉处理善后工作
客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。
客人退房离店服务质量标准
离店准备
客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。
退房离店
客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。
账单传递
客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。
房间检查
客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。
重新做房
客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。
洗衣房配备质量标准
洗衣房规模
洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。
洗衣房业务范围
洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。
洗衣房机构
洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。
洗衣房人员
洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。
客衣送洗服务质量标准
客衣收取
客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。
客衣打号
收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。
客衣分类
打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。
客衣送还
收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。
客衣洗涤服务质量标准
干洗
干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。
湿洗
湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。
手洗
丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。
人事部门属酒店的职能部门，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质。下面就让小编带你去看看酒店人事部经理年终工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
酒店人事部经理述职报告1尊敬的领导、各位同事：
大家好!我叫____，现任职于____假日酒店人力资源部经理一职，今天很开心站在这里向诸位领导汇报本人、本部门的述职报告。
作为酒店人力资源部的一员，个人认为本部门务必要为酒店做好五件事情，分别是：为酒店“选人”、为酒店“管人”、为酒店“留人”、为酒店“育人”，最后就是做好酒店各部门的协调工作。
首先，选人。____集团管理制度中曾提到这样一句话“一个企业若想做好，只需要管四样东西，管人、管物、管财、管信息，而后三样的管理又都需要人来掌控。”由此可见，人员对于一个企业发展的重要性，所以人力资源部要做的第一件事就是要通过网络、报纸、媒体、现场等各种渠道为酒店选拔人才、储备人才。
其次，管人。中国有句俗语叫“无规不成方圆”，同样对于未来即将拥有五六百号员工的大型假日就弹而言更不例外，所以人力资源部要做的第二件事，就是要为酒店量身制定一套科学完善的管理制度，使得每位在职员分工明确、各持其职，进而使酒店的运转有条不紊的进行下去。
再次，留人。本人从事酒店行业虽然只有短短两个月，但通过认真观察和细心接触，本人得到这样一个结论：做酒店行业的人都具备两个特点-服务精神、奉献精神。因为喜欢这个行业所以才一直坚持着，因为具备服务精神所以才一直不愿懈怠。日常生活中不难发现，公务员都享受双休假期，普通行政人员至少可以享受单休假期，而服务行业的行政人员和服务人员都只能调休;另外，逢年过节的时候，大家本应该在家和家人团聚分享天伦之乐，而服务行业的人员却一直坚守在自己的岗位上为客户服务、为酒店做贡献，所以做酒店行业的人都是有奉献精神的人。一个既有服务精神，又有奉献精神的团队，是最值得享受一份更加丰厚的福利待遇的。所以，人力资源部一定要做的第三件事就是，为酒店制定一份好的、合适的、优厚的福利待遇，以此达到为酒店留人的目的，最终将酒店人员的流动率降低到最小化。
第四，育人。选拔人才、管理人才、留住人才都只能解决眼前问题，酒店要想长远发展，最主要还是培育人才。人力资源部需要通过严谨的绩效考核激励员工、进而发掘人才，再通过在职人员不同时期的不间断培训为酒店培育人才，最终使得酒店的人才层永不停断。
最后，人力资源部作为酒店的核心行政部门，做好各级员工的考勤工作、人事档案、劳资谈判等都是必须的，但除此之外，人力资源部更需要与各部门做好协调工作，起到上传下达的作用，并随时做好为各部门提供后勤服务的准备。
作为人力资源部一员，以上事项都需要在本人和人力资源部全体成员共同执行和完成。一直以来人力资源部都在努力为酒店制定一套科学完善的管理制度、修订和健全员工手册、严谨完善各项管理制度的运作流程、制定合适的员工福利待遇、安排员工的在职培训课件，以及处理其他上级领导安排下来的临时事项。
步步高的歌词写的好“说到不如做到”，人力资源部会以实际行动为酒店做出贡献，本人及人力资源部每一位在职人员都愿意携手与酒店一起同进步、共成长!
谢谢大家，我的述职报告到此结束!
酒店人事部经理述职报告2尊敬的各位领导，大家好!
____年____月____日至今已在酒店人事部工作已有一个月之多，按照酒店领导的工作安排和本职的一些想法，一个月来，主要负责做好以下几项工作，现向酒店领导汇报。
一、加强了所属员工思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水平和效率。
人事部门属酒店的职能部门，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质。现在人事部共有人员3人，含人事部经理1人，其它2人分别负责劳资、后勤及人事、培训两个部分。在对部门人员工作进行了明确分工的同时，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。
二、认真做好酒店的定编、定岗、定薪工作，降低人员成本的同时，提高工作效率。
经过与酒店高管及各部门经理的考察研究决定，重新调整酒店的人员编制，现将酒店人员编制总数定在172人，现有员工179人。
三、认真做好酒店的招聘工作，及各类档案资料的管理工作。
酒店行业属人员密集性行业，人员流动性较大，有时因人员不能及时招聘到位，势必会影响工作的正常进行。对之前应聘资料进行整理及筛选，重新筛选出适合酒店工作的人员通知来店试用，除此之外，在酒店高管的带领下，人事部加强与各部门员工之的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，也起到了良好的效果，通过以上的举措，保证了各岗位工作的正常开展，与此同时，对各工作岗位深入进行分析研究，合理分配人员，采取末位淘汰制，在不断提高员工基本条件及综合素质的同时，确保工作效率最大化。重新完善各类档案资料的管理工作制度及流程。要求每月对档案资料进行整理，定期进行检查，确保各类资料的全面完整和便于查找，保证相关部门对酒店的档案资料的检查中，不出现问题。
四、员工餐厅、员工超市和员工宿舍管理。做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提。
将员工餐厅、员工超市重新划分隶属关系，人事部首先在调整开餐时间，改善员工伙食工作上下功夫，本着以人为本的思想理念，将原来开餐的时间及次数重新调整，原来早、午、晚一日三餐，增加一餐(夜餐)后，调整为一日四餐。经常检查员工餐伙食质量，计划在不超成本的前提下，合理调配饮食，注重营养搭配，坚持让员工吃好、吃饱为原则。通过了几日的观察，得到了广大员工的普遍认可，同时加强员工餐的卫生管理，将用餐部门划分区域，这样既保证了用餐人员的秩序，又减轻了员工餐厅工作人员的劳动量。同时教育所属员工养成良好的个人卫生习惯，经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查，为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度，人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍，定期检查宿舍卫生，教育员工养成良好的生活习惯，共同营造干净、舒适的住宿环境。规范员工超市采购流程，与财务部配合对超市货物进行盘点，建立台账，将每日收入及时交送财务部。
五、全面接收总经办的工作。
在与各部门紧密配合的同时和组织召开各种会议，做好各类上传下达，组织协调，拟定方案和主持工作，确保各类会议、活动顺利开展。同时认真做好各岗位之间人员调动工作，接待的大型宴会时，充分调动合理利用人力资源，确保接待工作顺利完成。配合其它部门做好酒店服务业的信息搜集、分析、调查、研究工作，积极提出改进意见和建议，并以口头或书面形式及时向酒店高级管理层汇报，为酒店高级管理层提供决策依据。在对外联系方面(现已接手食品药品监督局检查、酒店印刷品的整理、标牌、宣传单等的制作)，做好有关方面的来访接待和来信的处理工作，处理好酒店与各级政府部门和社会各界的关系，参与策划酒店内的重大活动，加强与新闻媒介的联系，提高酒店的知名度。
六、计划工作
1、学习并熟练掌握酒店的薪资待遇、用工政策、福利待遇、部门用工标准等，为招聘人员、服务好员工做好基础性的准备和保障。
2、员工招聘
a、选人：酒店对外公布招聘启事信息后，主要通过人才市场、新沂市人才网、电视滚动字幕(或短信群发的形式)进行招聘信息。酒店还可以通过宣传彩页的形式招聘员工借机宣传酒店扩大酒店的知名度。自己也要动用社会人事进行招聘。
b、用人：用人的机制为：把最合适的人安排在最合适的岗位.根据应聘人员的意向和人员的具体实际情况，对人员进行思维疏导和引导，让员工的实际情况和应聘职位相吻合。
c、备人：建立酒店的人才库，及时对有意向从事酒店工作的人员信息给与登记、备份，以确保部门人员的及时补充，确保岗点的正常运营。
d、留人：现在酒店业的人员流动很大，人员的高流动对服务水平的稳定是一种很大的威胁，尤其是优秀员工的流动，所以控制人员流动率迫在眉睫。平时在工作中要主动和员工“谈心”，及时对有离职倾向和准备离职的员工做好思想引导，找出他们辞职的主要原因，以确保员工合理安排。
3、后勤的保障
没有后勤的保障，就保证不了酒店经营稳定正常的进行。在工作中加强对宿舍、食堂、水电、办公用品的监督和管理，为员工创造更好的生活与工作环境。重点加强员工宿舍的管理，为改变酒店员工宿舍脏、乱、差的现状，为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和娱乐环境。
a、加强组织管理：强化员工宿舍的组织管理。一是明确后勤主管的工作职责，激发后勤主管的工作积极性，发挥后勤主管的重要作用;二是要求宿管员认真履行工作职责，对宿管员的履职情况进行评定，实施奖罚制度;三是评定员工宿舍长，将日常的管理工作交给宿舍长完成，形成“人事部经理——后勤主管——宿管员——宿舍长”四级管理的网络。
b、加强宿舍水电管理：根据季节和级别的不同，对酒店员工用水用电进行规定，节余水电进行奖励、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来，员工宿舍用水、用电量减少很多。在每周检查宿舍卫生时，对员工使用的大功率电器进行收获，并对使用人进行处罚，杜绝高功率电器在宿舍的使用，降低了不安全的隐患。
c、实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法：根据我酒店员工宿舍的具体情况，制定“宿舍卫生规范”，规定
每周检查一次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行“反馈——由部门负责人督导——通报批评——罚款”的程序进行逐步的改善。经过几个月来的不断努力，宿舍卫生比以前大有改善，轶序良好。
d、规范访客登记：规定员工亲友探视时间，且必须履行登记手续。对拒不填写《登记表》者，宿管员可禁止其进入员工宿舍。未经许可的外来人员一律不准进入宿舍楼。来访人员不得擅自进入非探访员工宿舍。到了规定的探访结束时间，宿管员必须催促来访者尽快离开。几个月来，宿管员认真执行这一规定，没有因为来访员工亲友而出现意外的情况。
e、增设培训教室，如有条件增加员工活动室为员工创造了一个良好、安全的休闲娱乐 环境。
上情下达和下情上报
及时把酒店高层领导的决策和方针传达给员工，及时把平日里收集的员工建议和意见向上汇报，根据酒店的具体情况提出自己的意见和建议，把人员流动控制在最小的范围内。
a、完善制度，向实现 管理规范化进军。
成功的企业源于卓越的管理，卓越的管理源于优异、完善的制度。随着 社会的不断发展，搞好管理制度无疑是其持续发展的根本。因此，在原有的规章制度上完善，合理而科学的酒店管理制度的运用便迫在眉节，为了进一步完善酒店制度，实现管理规范化，将重新修订《员工手册》使员工“有法可依”。
b、加强培训力度，完善培训机制。
企业的竞争，最终归于人才的竞争。目前酒店各部门人员的综合素质普遍有待提高，根据实际情况制定培训计划，从真正意义上为员工带来帮助。另外新员工入店培训是必不可少的，对入职的员工进行酒店历史、基础礼仪礼貌、安保消防、安全生产、员工手册的培训，对员工进行思想上面的引导，让员工从根本的思想认识和心态上对酒店有一个很贴切的认识和了解，以保证在工作中树立正确的思维理念、服务理念及工作理念。另外各部门的相关技能实操培训也必须定期进行，并对各培训进行考核，以技能实操考核及平时待客礼节礼仪、态度来确定工资的等级。以此加强员工的对客服务，使我们的软件在上一个台阶。
c、协助部门工作，积极主动听取各员工建议及意见。
继续配合各部门工作，协助处理事件处理。即将到来的一年是酒店拓展并壮大的一年，拥有一支团结、勇于创新的团队是为其发展的保障。所以积极主动听取各员工建议及意见是人事部工作的重心。只有员工能高高兴兴的服务于我们的顾客，我们才能更好更快的发展壮大。
酒店人事部经理述职报告3自__x__x__月x__日被酒店聘为总经办主任兼人力资源部经理以来，已经六个多月了。按照酒店的工作安排和本职的一些想法，五个月来，本职主要负责做好以下几项工作，现向酒店决策层报告。
一、加强酒店的行政管理。此次主要针对的对象为部门经理/负责人，具体规定如下：
(一)考勤管理规定：本规定要求部门经理/负责人每天上下班要打卡，除本休日外，休假、请假要履行正常的审批手续。若违反规定，将给予相应处罚。自实施本规定以来，部门经理/负责人上下班比较准时，基本杜绝了迟到、早退或不打上下班卡的现象;休假或请假也均能按正常的手续办理，规范了酒店的管理。
(二)会议管理规定：按酒店管理的需要，每周一召开行政例会。会上，各部门经理/负责人汇报上周的工作情况，提出本周的工作计划和需要协调的工作。与会人员仪容仪表符合酒店的规范，按照指定的位置就座。自执行本规定以来，共召开行政例会21次，除营销部经理请假2次、采购部经理请假1次外，其他人基本上能按时到场参加会议，如本人有事情不能参加，均能安排部门管理人员参加。没有缺席、迟到/早退、无故旷工等现象。与会人员汇报工作时也比较详尽，会场气氛比较好，酒店的工作安排也能及时贯彻执行。
(三)总值值班相关规定：本规定将总值值班时间;总值值班职责、总值值班记录的记述要求、总值值班人员的纪律要求、总值房的安排、违规处罚等多项内容重新强调，以激励总值值班人员履行工作职责。自实施以来，值班人员基本上能在岗履行自己的职责，及时处理值班期间发生的突发事件和客人的投诉，没有发生脱岗、不履行职责等现象。值班记录的记述也比较规范。
(四)工作日志的记述：从____月____日起，各部门经理/负责人每天基本上能记述工作日志，并于次日10:00交总办，人力资源部收集，统一交总经理阅处。据统计，几个月来因工作日志未上交、迟上交或应付式记述等原因而受到处罚的极少数。
(五)每月工作总结：自6月份以来，各部门经理/负责人基本上能在每月5日前提交上月工作报告，内容也比较详尽，包括：总结上月工作完成情况、未完成工作情况及亟待解决的问题、下月的工作计划、对本部门、酒店工作的意见或建议、本部门的人事动态。
二、加强员工宿舍的管理
为改变酒店员工宿舍脏、乱、差的现状，为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和娱乐环境。本职在其他管理人员的帮助下，着手加强员工宿舍的管理：
(一)加强组织管理：强化员工宿舍的组织管理。一是明确后勤主管理员的工作职责，激发后勤主管的工作积极性，发挥后勤主管的重要作用;二是要求宿管员认真履行工作职责，对宿管员的履职情况进行评定，实施奖罚制度;三是评定员工宿舍长，将日常的管理工作交给宿舍长完成，形成人事部经理、后勤主管、宿管员、宿舍长、四级管理的网络。
(二)加强宿舍水电管理：根据季节和级别的不同，对酒店员工用水用电进行规定，节余水电进行奖励、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来，员工宿舍用水、用电量减少很多。在每周检查宿舍卫生时，对员工使用的大功率电器进行收获，并对使用人进行处罚，杜绝高功率电器在宿舍的使用，降低了不安全的隐患。
(三)实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法：根据我酒店员工宿舍的具体情况，制定宿舍卫生规范、规定每周检查一次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行，反馈由部门负责人督导，通报批评;罚款的程序进行逐步的改善。经过几个月来的不断努力，宿舍卫生比以前大有改善，轶序良好。
(四)规范访客登记：规定员工亲友探视时间，且必须履行登记手续。对拒不填写《登记表》者，宿管员可禁止其进入员工宿舍。未经许可的外来人员一律不准进入宿舍楼。来访人员不得擅自进入非探访员工宿舍。到了规定的探访结束时间，宿管员必须催促来访者尽快离开。几个月来，宿管员认真执行这一规定，没有因为来访员工亲友而出现意外的情况。
(五)规范室、电视房的管理：室、电视房刚开放时，卫生与轶序都比较乱，且常有外人进来打牌、看电视。经过大家不懈努力，现室、电视房的卫生和轶序都比较好，杜绝了外人在里面消遣、娱乐，为员工创造了一个良好、安全的休闲环境。
三、开展三次基层员工的培训工作
____年7月份、9月份、11月份，人事部安排三期培训工作，参加培训的人员为各部门的基层员工，总共培训了150多人次。培训内容主要有：酒店基本知识、员工的仪容仪表规范、电话礼仪和微笑服务、员工的酒店意识、酒店消防安全知识、国内外风土人情、泉州旅游知识等。经过培训，员工对酒店的工作有所了解，仪容仪表、处理酒店事务更加规范，酒店的意识有所提高。
在人力资源部的督导下，各部门开展了岗位技能培训200多人次，现基层员工的实际操作能力有所提高，客人的投诉大为减少。员工中掀起了一股学技能、比技能的热潮，既使员工的操作技能逐步提升，又营造了一个积极向上的团队。
酒店人事部经理述职报告4尊敬的董事会领导、周总、各位同事：大家好!
我于________年____月____日月到任酒店行政人事部副经理、并于同年的____月____日接任经理一职，任职期间在总经理的领导下，主要负责酒店行政后勤、人力资源、质检培训、写字楼物业、党工团等五方面的工作，部门下属质检培训经理1名、人事助理1名、薪资管理员1名以及后勤员工11名，现将我个人入职以来特别是今年以来履职情况、存在问题及今后工作计划向大家作一汇报，请各位指正。工作完成情况(5个方面)
第一方面是行政后勤管理工作。
一、办公室工作：主要是完成总经理交办工作，上级主管部门布置的任务，牵头组织酒店的各项活动，内外接待协调等方面。。 第三方面是质检培训
今年恢复设立专职质检培训经理，重新调整了质检组，实行总经理质检、质检组质检、部门质检三级质检制度，提高了频率。工作有了深入，目前逐步开始质检考评和奖惩落实阶段。培训工作，1-8月共我部组织入职培训152人次人次 ，岗位资格证书培训109人次，领班主管培训15人次，中层外派培训20人次(总经理资格培训、品质管理师、旅游营销师、劳动保险法、节能减排)员工的基本技能培训由部门组织为主，据统计有1481人次。我部主要负责检查和督办部门培训工作的组织情况。
第四方面是物业管理工作，此项工作原由工程部兼管，自去年10月份改由行政人事部负责，现有18家租赁单位，物业管理主要是对外招租以及物业设施的日常维护，与物业单位的沟通协调等等，同时在招租渠道上增加了网络招租以及街道经济科信息渠道，1-8月写字楼租金收入244.88万元，与去年同期相比增加78.31万元 ，租金标准与同地区写字楼租金相比处于较高的价位。
第五方面是党工团工作，由于人员变动，原党支部书记、工会主席都已离职，这几项工作实际上由行政人事部在具体完成上级布置的工作，今年主要完成了工会创建工人先锋号工作，十佳书香型企业工作，为员工办理了5.1服务卡，同时建立了团支部开展了创建青年文明号工作。
部门主要存在问题及下部工作重点：
1、工作量大，涉及面广，有些工作只是完成在表面，缺乏深入。
因此在部门人员少的情况下，细分职责，明确部门各项工作的目标计划进度，提高工作效率。在部门试点进行工作效率手册操作，如果可行的话推广到各部门。
2、现有的薪酬机制存在着一定的缺陷，主体就是固定工资，缺少可以考核的浮动工资或奖金部分，考核机制比较粗放，比如对部门的考核仅仅是年初的一个经济责任制考核指标，所以目前正在完善细化酒店的各项考评机制，以新的四星级酒店规范为依据，开展逐级考评，对管理人员的考评主要是管理绩效以及执行力为主要内容，对员工的考评主要内容是完成工作量和综合技能服务水平，通过公开公平的考评，奖优罚劣，调动积极性，稳定提高管理水平和服务质量。
3、人力资源管理方面存在着招聘渠道不多，人员流动频繁的情况，对此已在上半年重新联系了新的院校招聘渠道，10月份、12月份将分别具体落实明年的实习生源以及毕业生招聘工作，同时，参考其它行业的用工思路，灵活采取不同的用工形式作为补充为一线部门提供保障。
4、质检培训方面上质检工作已基本步入正轨，需坚持并以促进部门的质检完善为重点，落实三级质检制度并实施考核奖惩。
培训工作存在着有培训数量缺少培训效果的情况，因此重点开展培训质量跟踪，通过开展培训考评来确定分阶段的培训重点内容和重点人员，提高培训实效，促进服务质量水平的稳定、均衡、提高。同时在常规培训形式的基础上，合理安排培训资金预算，定期开展以增强团队协作精神，提高凝聚力创造力为主要目标的督导层拓展培训，并通过他们开展对员工的培训，促进部门合力的提高。
5、企业文化建设还没有形成氛围，仅仅停留在店刊、宣传窗宣传等基本形式，党工团的活动开展很少，没有发挥党工团组织在企业经营管理方面的助燃剂、润滑剂的有效补充作用。
酒店人事部经理述职报告5各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，我就前厅部20____年度工作情况和20____年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见。
一、一年来前厅部工作的回顾
20____年，前厅在店领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
(一)深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进iso9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望iso9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成20____年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。
(二)加强酒店服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一
前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。
(三)严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头
酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次;进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围;
(四)、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识;
(五)增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，am、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度;
(六)、注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，
部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;(七)、加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照iso9000质量管理的工作标准，制定了前台r/c一系列的检查程序，大幅减少了员工工作的失误率，提高了工作效率;针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了“优”的评价，同时，对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求;
二、不足之处
虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够;
5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务;
6、商务中心功能未建立，服务不专业。
前期复印机老化，复印机效果不好;传真机老旧，效果差;打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有22000元;
三、20____年工作展望
根据酒店制定20____年房务新的销售指标和任务，20____年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出20____年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;
4、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;
6、完善各工作标准及程序，推行iso9000质量标准化服务;
一、酒店资产的审计
1、验证酒店各项资产的购入、领用、摊销、盘点和报废等环节的内部控制是否健全、合理和有效，有无贪污、索取回扣、挪用、以劣充优、损失、浪费等问题。如酒店存货的采购、登记、领用是否有严格的内控制度，包括采购价格、采购质量的审批和验收权限界定，存货领用的签字制约机制，存货报废是否符合酒店规定审批手续等。
2、审查各项资产的计价、核算是否正确、合规，资产是否完整，质量是否符合规定和要求，有无随意改变计算方法，任意摊列成本费用等问题。如对固定资产计价是否合理，核算是否正确。从理论上讲，固定资产的价值应包括酒店为购建某项固定资产达到可使用状态前所发生的一切合理、必要的支出，这些支出既有直接发生的，如固定资产的价款、运杂费、包装费和安装成本等，也有间接发生的，如应分摊的借款利息，外币借款折合差额和应分摊的其他间接费用等，酒店是否根据固定资产不同的来源，所涉及不同的费用支出，采用不同的具体计价。
3、审查各项资产的帐证、帐帐、帐实、帐表是否相符，有无漏计多计资产等问题。
4、审查应收帐款是否清楚。酒店应根据由夜审转来的“应收帐”报表以及已离店而未付款的客人的各种原始帐单进行详细审查和计算，审核其报表上的总计数字是否与原始单总计相符，并根据营业部或预订部的有关资料，对签单客人的姓名、房号、公司名称以及客人签字进行审查。另外，酒店是否建立了坏帐审批制度，坏帐准备金的提取和坏帐损失的核销是否正确、合规。
5、审查酒店长期投资、短期投资业务中的各种股票、债券的购入、支出和收益的计价、核算是否正确、合规，有无将短期有价证券和投资收益，包括其他投资收益不入帐，形成帐外资产等问题。
6、审查固定资产折旧的计提是否正确、合规，有无多提少提，人为地调节利润。酒店在计提折旧时，应以月初可提取折旧的固定资产帐面原价为依据，当月增加的固定资产，当月是否不提折旧，当月减少的固定资产，当月是否照提折旧，固定资产的预计残值率是否在固定资产原价的3%—5%范围内，酒店是否根据财务制度中对各类固定资产的折旧年限的有关规定，结合自身的具体情况，合理地确定固定资产折旧年限，并确定哪些固定资产该提折旧，哪些不该提，其计算及核算是否正确。
二、酒店负债的审计
1、验证酒店有关负债的内部控制是否行之有效，各项债务的发生和偿还的审批手续是否齐全完备。
2、审查酒店各项债务的来源是否正确、合规，有无将有关收入转移、隐匿于应付帐款问题，福利基金、工会经费、养老保险基金的计提是否合规。
3、审查酒店预提费用的计提是否正确、合规，有无利用预提费用人为地调节利润。
4、审查长期借款的利息支出和有关费用以及外币折合差额的计算是否正确、合规，有无将应当计入有关固定资产的购建成本的利息支出计入当期损益。酒店发生的工程借款利息以及用外币借款进行的工程发生的外币折合差额应分别不同情况处理，属于在固定资产尚未交付使用或者虽已投入使用但尚未办理竣工决算之前发生的应计入固定资产造价，酒店是否将其计入当期损益。办理竣工决算之后发生的，则计入当期损益，酒店是否将其计入固定资产。
5、审查酒店发行债券是否合理、合规，应付债券价值的计算是否正确，利息费用和应计利息的计算是否正确、合规，有无将应计入开办费和固定资产价值的利息费用计入财务费用等问题。酒店发行债券应按国家有关规定办理，向有关部门上报有关正式文件，经批准后发行，应付债券计价是债券面额回应付利息之和的现值，记帐时将面额、溢价或折价和应付利息分项记录，本期合并列入资产负债表中。
三、酒店所有者权益的审计
1、审核酒店资本是否真实、合规、财产估价是否合规、合理，有无通过财产估价侵犯法人合法权益问题。酒店资本按投资形式不同可划分为货币投资、实物投资和无形资产投资，除股份制酒店外，所有酒店的投入资本都必须按实际投入数额列帐，如果投入的资本与记帐本位币种不一致，应在帐上同时注明该种货币的投入资本金额和折合为记帐本位币的金额，对于应按规定的汇率分别对投入资本帐户进行折合而产生的记帐本位币差额，应在“资本公积”帐户核算。除国家另有规定外，酒店的注册资本应与实际资本相一致，在“实收资本”、帐户核算，注册资本一经确认，就不能随意改变。以房屋、设备等实物投资的，应以有法律效力的评估机构给出的确认价格或者合同、协议约定的价格作为酒店记帐的依据。
2、审查酒店法定盈余公积金的提取是否正确、合规，有无多提少提。酒店组织形式不同，对法定盈余公积金提取的要求也不同，股份制酒店按国家规定，酒店有利润，就必须按税后利润的10%提取法定盈余公积金，而且在未提取法定盈余公积金和公益金前，不得分派股利。法定盈余公积金已达到注册资本的50%可不再提取，一般酒店的法定盈余公积金按所得税后利润的10%提取。
3、审查酒店应缴所得税的计算是否正确、合规，有无漏缴或少缴问题。广州地区中外合资酒店的所得税税率一般为33%。酒店是否正确计算应纳税所得额，减免的税款是否符合税收政策规定并经有关部门批准。
4、审查酒店弥补以前年度亏损的核算程序是否正确、合规，有无将应在税后弥补的亏损在税前弥补。酒店可以后年度税前利润弥补以前年度亏损，但从获利年度起弥补亏损的期限不得超过五年，超过税收规定的税前利润弥补期限，未弥补的以前年度亏损只能用税后利润弥补。
5、审查股利的分配和发放是否正确、合规，有无擅自发放和同股不同利。
四、酒店成本费用的审计
1、审查构成酒店成本的直接材料和计价是否正确、合规，有关支出凭证是否手续清楚，有无超过计划或定额，领用是否合理。根据酒店的经营特点，酒店的营业成本与制造业成本相比，有其鲜明特点。酒店费用开支有直接的认定对象，一般不存在费用分摊问题，酒店各部门的人工费用直接计入部门费用，不需要分摊计入营业成本。
2、审查待摊费用的摊销的计算是否正确、合规，有无任意多摊少摊。
3、审查开办费、无形资产摊销是否正确、合规，有无随意不均等摊销。
4、审查计入财务费用的利息支出是否正确、合规，有无将应计入固定资产的利息记入财务费用。酒店在筹建期间、清算期间所发生的筹资费用，如基建借款利息支出，不能计入财务费用，只能分别列入筹建期间的开办费或清算损益。酒店在借款时发生的加息应单列于财务费用项目，而罚息开支则应计入营业外支出。
5、审查有无将不应列入成本费用的支出。如投资支出、被没收的财物损失，支出的各项罚款、违约金、赞助捐赠支出和技术改造等工程支出挤列成本费用。
五、酒店损益的审计
1、验证有关销售业务的内部控制是否健全、合理和有效，有无弄虚作假问题。
2、审查酒店各部门营业收入的计数是否正确并如数入帐，有无收款不给收款凭证，有关收入凭证编号是否中断，有无大头小尾行为，有无隐瞒、转移收入问题。酒店收入无主营业务和附营业务收入之分，所有收入都列入营业收入，酒店营业收入要做到合法、完整和及时。各部门上下是否尽力尽职。
3、审查营业收入应缴纳的各种税金的计算和帐务处理是否 正确、合规，有无偷漏税问题。
4、审查投资收益的核算是否正确、合规，其应收未收部分是否如数计入本期损益。
5、审查应属于营业外收入的款项是否如实列收。营业外支出是否正确、合规，有无任意扩大营业外支出范围，增设营业外支出项目。
6、审查利润总额，核实营业收入、管理费用、财务费用、投资收益、营业外收支的结转是否正确、合规。
六、酒店财务报告的审计
酒店财务报告的审计包括对资产负债表、损益表、现金流量表和部门收益表等的审计。
1、财务报告与总分类帐、明细分类帐、日记帐所反映的数字是否一致，报表与报表之间的有关数字是否衔接，有无编制虚假决算，在编制报表的会计计量和填报方法上是否保持前后会计期间的一致性。
2、财务报告中的各项应当填列的项目和补充资料是否齐全、合规，有无应填未填问题。
