关于客服主管年度工作计划最新范文 一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
三、维修方面
去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好_事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
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一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
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一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
关于客服主管年度工作计划精选范文 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
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1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款
建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
A、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B、平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7、借鉴同行
空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。
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20XX 年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
09年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20XX年的工作计划
20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。09年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。
1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。
2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。
从进入公司至今，对公司、对本行业由认识、了解到熟悉，已经20个月了，回顾，是我来到公司的第一个转折点，很荣幸也很感激能够得到公司的肯定，任命我为信息主管。从那天起我便下定决心，要以最好的状态为公司作我最大的贡献。
在办事处，我的工作主要分成五部分：对公司文案及数据等资料的提报；对经理安排的工作与沟通；与经销商的沟通；对市场信息的了解及对客户意见反馈的收集（含对客户资料的整理）；对业务员工作的监督、沟通及问题的解决。
一、与分公司各部门的衔接
1、业务部：
办事处系属业务部，日常工作与业务的开展息息相关。作为信息员，将业务员展业的情况及时、如实地向公司汇报是我主要的职责之一，这些情况我都会在日、周工作报表上一一反应。
而对于业务人员的工作质量，则会通过每周走访60家客户及电话询问60家客户，以达到查漏补缺的监督效果，最终将以向经理反馈、填写《线路检查表》《线路检查月度报告》《办事处及个人月度线路评估报告》等方式上报。
在平时查阅业务人员日、周报及线路检查的过程中，为了使业务工作的效果不断地提高，我时刻关注着各区域客户的资料信息及销量，每日核查并提报《每日分销量》，定时更新《客户基本资料》（含《客户基本资料卡》、《区域全渠道客户资料汇总表》、《全渠道客户资料细分明细表》）、填写《非签约二批进销存》并及时上报。
2、信息部：
信息部的工作大部分以报表来体现，对于此类的工作，需要更多的细心和耐心去进行。我是本着三大准则去进行的：
（1）及时性：按公司规定的时间内上报相应的报表。如：《进销存动态表》每周五17：30分前准时提交，《积分评估表》于积分活动后5天内提交等。
（2）完整性：认真完成报表中所需要填写的部分，更全面地反映办事处的工作情况，以求达到一次到位，少返工的效果。
（3）准确性：这是信息工作中最基础的要求。我们提报上去的每一个数字，都将影响到上层领导的每一项决定，因此，在提报之前，我必须确保需上报文件的真实、准确性。
3、推广部：
一个产品是否能够在市场上持续畅销，市场推广起了不可或缺的作用，所以，我们应该积极地配合公司推广工作。我每周向业务了解各大商场的库存，填写《bc场进销存动态表》并上报分公司。在“夏季促销”活动开展期间，我负责奖品的申请、签收、兑换及汇总上报。
协助办事处负责人完成关于路演的一些文案上的工作，安排同事到各大跨区店收集销售情况、资料，并汇总提报公司。
4、财务部：
办事处工作中难免产生费用，如何让公司一目了然我们费用由来去向呢？这时我们必须主动积极地配合财务部的工作。日常主要是三部分的对接：
（1）配合完成经销商代垫费用对账：每次活动中向经销商借出的费用及公司对代垫费用的返还，都一一地详细记录，便于月底与经销商核对《经销商代垫费用对账单》上报公司。
（2）经销商的订货打款情况：以清晰地了解经销商销售任务量的完成进度。
（3）积分、推广活动费用的核销及办事处日常费用的报销：与财务部沟通，清晰了解各项费用的核销流程，尽快完成活动的尾声工作，减少费用的堆积以减少各方面的工作压力。
5、行政部：员工档案的管理
6、品牌组：竞品信息上报、品牌活动推广
7、稽查组：冲货查码的物流的沟通及假红牛信息的上报
二、对经理安排的工作与沟通
一个称职的信息员，应该是办事处负责人的得力助手。有足够的能力去分担负责人的工作，才能让负责人留有清晰的头脑去专注地解决办事处及市场上的问题。
因此，我会认真地对待经理交办的事情，协助经理整理日常上的工作：
1、收集并整理市场销量数据：
为了第一时间了解各区域的销售情况，更及时地对市场的动态作出判断及整理，我会在每一个销售周期后及时与经销商沟通，提取各区域的分销量，整理提报给经理。
2、 汇总地区之间货流情况及冲货投诉：
对于知名产品，区域间冲货一直是难以解决的问题。为了减少冲货事件的发生，更好地管理区域销售情况，我们将每一次的冲货投诉、被投诉事件一一记录，清晰地了解货流的动态。我们除了让各个业务每人的展业手册里留有本区域的详细批号，同时也将本区批号发至常有货流交涉的办事处，以达到更快捷、更便利工作的效果。
三、与经销商的沟通（主要是在数据方面）
每天保持与经销商沟通了解当天的分销情况，及时将公司的促销活动等通知知会经销商。同时了解其大致的进货打款意图，便于负责人及时协商沟通。
四、对市场信息的了解及对客户意见反馈的收集（含对客户资料的整理）
在线路检查的过程中，除了对业务员工作情况的监督，同时也了解到更多的市场信息。
五、业务员工作的监督、沟通及问题的解决
对于信息员，检查及监督业务员的工作请况是比较重要的工作之一。而对于业务员的工作状况，我是在平时的沟通及线路检查的过程中了解的。一般情况下，每个区域由一个业务负责，要将大片区做好，必须由各个区域的成绩拼凑，缺一不可。因此，在我们的销售团队中，不允许出现“鱼目混珠”的情况。
对每个业务员我们都有着统一的管理标准，不同的应对办法：
1、统一的管理标准：
（1）周一至周五上午8：30准时到达办事处，点到，提交日、周报，开晨会。每次迟到我们都会根据迟到的频率给予处罚。
（2）所提交的日、周报，我们都要求高标准高质量完成，进一步地提高工作质量，同时达到个人修养逐步优化。
（3）按公司要求
去监督业务员线路的拜访：完整规范填写客服卡；做好生动化陈列展示；与客户保持良好的客情；到位执行陈列等活动费用的派发等。2、不同的应对方法：
业务员入职时间有先后，为了使大家的工作尽可能向高标准看齐，我们还采取了分组互助的展业方式去进行。
下面我重点讲一下检查线路的过程中遇到的情况及解决办法：
（1）电话号码有误
这是电话检查中比较常出现的情况，由于客户资料不常更新或没有经过核实，上报的资料过期或错误。因此我们要求业务员在拜访客户的时候核对客户资料，以保证资料真实、完整。
（2）线路客户资料调整而未能及时更新
在覃经理的指点下，通过区域的熟悉，从起我查看线路情况都尽量是独立完成全线检查的。但在检查的过程中发现部分线路客户以作调整，而业务员却未上报的，对线路的检查造成阻碍，同时也对检查的结果造成影响。因此我们要求线路资料调整的，必须及时上报更新，若发现有更换线路资料而未能上报的我们都会进行处罚，处罚方式按5元/家计算。
（3）服务卡资料填写不完整
在线路检查过程中发现，一些客户的基本资料未完整填写完毕，特别是在区域工作交接的时候。我会把客户服务卡缺漏的网点一一记录，要求业务员在一周内填补完整并拍照反馈。
（4）日报填写时间与服务卡签到时间不相符
对于“日报填写时间与服务卡签到时间不相符”的情况，我们会对当区业务作出严重警告。
（5）活动陈列网点生动化建设不明显
对于附费用的活动陈列网点，我们希望其能够充分展示出我司产品，特别对旗舰店的期望值是比较高，要求尽量要挂上小吊旗、小挂架、围挡、63（82）排面、整排冰柜。因此我们要求业务员要充分利用费用陈列时期与客户建立良好的客户，希望配合维护各种生动化工具，如网点生动化离期望值相差较大的将作出批评。
第二部分、个人情况总结
1、自身素质的提升。
伴着每天忙碌地工作节拍，日历已经在不觉中翻了一年，回望转眼即逝的，至今的我，仍然被这个富有凝聚力极强的大家庭特有的“有能量，无限量”精神鼓舞、感染着。年轻人总是被赋予勇于挑战自我，释放能量冲劲的新兴一代，而我们公司也一直倡导的是激发年轻人的能量与活力，正是这样的品牌精神激励着我去克服工作中存在的困难，努力去吸收新知识的注入，不停地完善自身的不足。在一年多时间的工作与锻炼中，使我看到了红牛人是如何从压力中寻找动力，从务实的工作中寻找成功的轻快。
“激发潜能，超越极限”一直被红牛人所倡导着，而作为红牛家庭中一份子的我，不仅要始终贯穿着这一理念，而且要以实际行动去落实。意识决定差距，文化决定水准。在日后的工作中，需要多方面去加强市场营销专业知识，虚心向各新老同事学习，感谢公司为我们安排“网络商学院”这先进的学习系统，让我们以不停顿的步伐与时俱进，在阅读方方面面的知识中，开拓视野。认真总结每一天的工作得失之训，多方位、多角度地思考目前的市场现状。努力要求自己不断进取，加强自身素质的锻炼。
2、工作能力的提升。
（1）感谢领导的细心指导栽培，使我不仅在工作能力上或为人处事都有了飞跃的提升，同时感谢各同事对我工作中提出的意见和鼓励，这成为我在工作中不断积蓄的动力。
（2）ecel表、word文档运用能力的提升。阅读相关制表技巧的书籍，并付诸于实际工作中，使得日常汇总工作效率得到明显的提升。
（3）沟通能力的提升。了解掌握沟通内容，理清数据之间的关系，与各办沟通核对资料及每次进销存提报的差异。
（4）系统运用能力的提升。能熟练的运用系统辅助日常数据的统计，使工作更快捷便利。
尽管每一项工作都比较繁琐，但是每一次都是对个人耐力和能力的挑战，也积极地激发了个人工作能力的提高，在本年度中期的考核当中升为信息主管职位，对于我个人的能力和劳动给予了相应的奖励，让我更加增强了对红牛公司的向心力，从那天起我便下定决心，要以最好的状态为公司作我最大的贡献。
3、工作仍需加强方面。
（1）工作繁多、琐碎时必须使有效地工作管理方式去统筹规划，并能合理地安排时间，分清事情的轻与重，在规定的时间内完成。
（2）对于数据之间的联系，需要再增强联想数与数的关系性、连贯性，全面地深入地去思考，看待问题。对于每一项工作，都需要系统地总结，这方面是我们办事处负责人的强项，希望多加学习。
（3）推广工作虽然并不由我负责，但作为办事处的信息主管，我希望能够做到面面俱到，使办事处的工作得以更为顺利地展开。
第三部分、20__年工作规划
1、负责办事处与公司各部门的日常事务对接工作，向城市经理及时传递公司的各项政策和信息；按时、准确的向公司各部门上交公司需要的文件资料；负责办事处日常数据资料的输入、登记与核实，协助城市经理完成办事处日常各项文案工作；维系与分公司之间的良好互动，更清晰地了解公司的发展方向并带动办事处各人员齐步并进。
2、加强市场营销知识与管理技巧，使工作更顺利更全面。
3、加强对销售数据的管控与监督，及时向公司反馈市场最新动向。
4、负责业务流程监督检查的执行，就存在的问题及时反馈给城市经理并落实整改计划，并完成月底线路检查总结文件上报公司业务部；
5、规范业务员线路的管理制度及方法，带动团队凝聚力，增强团队归属感且自发完成自己本分工作。
公司目标与个人目标
主管在设定你的下年度工作内容时，通常是在贯彻公司由上而下的年度目标，因此，你必须先仔细了解公司的年度目标，这点很重要却总是被忽略。另外，你一定要花时间想清楚自己下年度希望的成长，是学习？是薪水？还是发展另一项专才？
如果你想要的是学习新技术，你的工作计划就必须加入学习计划；如果是想增加收入，就必须制定增加业绩的计划，或是调换部门的准备计划。
先了解公司的年度目标以及个人的年度目标，你在制定工作计划时才不会无所适从。
计划合理但要具挑战性
制定工作计划的原则是勿好高骛远、目标合理、具有挑战性。如何避免好高骛远，设定合理的目标呢？多数人在制定计划时不会想到自己的缺点，于是，建议可以找你的家人、好友，或是较熟的同事与主管，请他们检视你设定的目标是否太过理想？制定的计划有没有避开或改善自己过往的缺点？
为什么要具有挑战性？主管不会希望你只是去设定你原本就可以达到的目标，他会期待你在未来的一年，无论在工作上或学习上都能有所突破，所以，虽然要避免好高骛远，但也得设定自我挑战的计划。
目标数字化、行动具体化
有了上述的准备与调整，接下来就进入实际制定工作计划的4个步骤：
1.目标数字化。只有形容词的空泛目标是没有意义，所以要把工作计划的目标与内容数字化，例如时间化、数量化、金额化。
2.行动具体化。有了数字化的工作目标，还要附带有效的执行计划。
3.学习计划。你应该同时制定年度的自我学习计划。公司对员工自我学习通常是抱持正面的看法，有些公司甚至规定学习计划是工作计划应具备的项目。
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工作计划 的目的，一方面是跟主管沟通年度的计划，另一方面也是作自我检讨。在内容上，对主管而言，你是在设定今年预计达成的工作目标，对自己而言，是在设定自我突破的计划。制定 工作计划 的第一步，是事先了解公司的年度目标。
公司目标与个人目标
主管在设定你年度工作内容时，通常是在贯彻公司由上而下的年度目标，因此，你必须先仔细了解公司的年度目标，这点很重要却总是被忽略。另外，你一定要花时间想清楚自己年度希望的成长，是学习?是薪水?还是发展另一项专才?
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为什么要具有挑战性?主管不会希望你只是去设定你原本就可以达到的目标，他会期待你在未来的一年，无论在工作上或学习上都能有所突破，所以，虽然要避免好高骛远，但也得设定自我挑战的计划。
目标数字化、行动具体化
有了上述的准备与调整，接下来就进入实际制定工作计划的四个步骤:
1、目标数字化。只有形容词的空泛目标是没有意义的，所以要把工作计划的目标与内容数字化，例如时间化、数量化、金额化。
2、行动具体化。有了数字化的工作目标，还要附带有效的执行计划，可以先把明年的工作时间表大致罗列出来。
3、学习计划。你应该同时制定年度的自我学习计划。公司对员工自我学习通常是抱持正面的看法，有些公司甚至规定学习计划是工作计划应具备的项目。
4、人脉建立规划。学会沟通、建立自己的人脉圈，搞好与上司关系、与同事关系，更好的融入团队。
[关键词]供电企业 综合计划
一、综合计划管理理念
围绕建设“一强三优”现代公司战略目标，细化综合计划管理的内容和深度，认真做好各专项计划之间的协调和衔接，健全综合计划管理体系，强化综合计划在年度工作中的统筹和控制作用，提高综合计划的调控力和执行力,努力提高市、县公司工作标准和效率。通过对市、县公司年度综合计划的制定、实施、考核与评价，加强对市、县公司工作的全过程督导和管控，实现对市、县公司各项工作的统一管理，各专业计划、各层级计划要以综合计划为主线，统一编制上报，综合平衡、下达实施和优化调整，各类、各级、各专业计划要纳入综合计划，实现发展部门归口管理和综合协调，专业部门协同配合和业务指导，使综合计划在公司各层面做到“计划一条线”、“管理一个口”。
二、综合计划管理内涵
1.综合计划管理坚持以人为本。员工是企业管理中最核心、最活跃的因素，以人为本，就是以实现员工的全面发展为目标，激发和调动员工的主观能动性、积极性和创造性，促进企业持续发展。综合计划管理的实质就是以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略目标的一种正式管理活动，每个过程都充分体现了员工与管理者之间的协商、沟通。
2.综合计划管理是个系统工程。综合计划管理是企业战略、资源、业务和行动有机结合的完整体系，是包括若干个环节的系统。综合计划管理不是一年一次的填表交表工作，计划制定之后必须伴随有改进与提高绩效的措施和行动。管理者需与员工进行反馈面谈，与员工共同制定改进提高计划。综合计划管理不能等同于完成任务，而是应注重达成绩效目标的过程。
3.综合计划管理是管理者与员工关于工作目标和标准的契约。管理者与员工共同参与制定绩效目标与标准并达成共识，员工需对自己的工作目标作出承诺。在过去的绩效评价中，员工的目标设计往往是一个自上而下的过程，目标是强加给员工的，一般做法是年初上级领导为员工设计目标，年终进行目标完成情况考核，没有任何中间过程。正是因为这种“强加性”和缺乏员工的全面参与，使得绩效评价的效果不佳。在计划阶段，建立契约的过程应该是一个双向沟通的过程。管理者与员工的共同投入与参与是进行综合计划管理的基础与前提。目标的设置须从公司的战略目标层层分解到员工，员工目标与公司目标保持一致，个人目标的确定应考虑公司的战略目标、自己所在岗位的主要职责以及内部和外部环境的需求。
三、综合计划管理的主要做法
全面贯彻执行“三集五大”体系建设工作安排部署，以集团公司发展战略为指导，集约化、扁平化、专业化为方向，突出规划引领、强化计划管控，统筹综合计划编制，实现各专业相互协调，各类计划有机衔接，保证综合计划的科学性、完整性和一致性，提升市、县公司发展水平和电网运营效率。
1.理顺综合绩效计划编制流程，提高工作质量。按照集团公司“大规划”体系建设实施方案要求，坚持自下而上逐级制定、自上而下逐级下达的原则，加强综合绩效计划平衡和优化。市公司层面综合计划编制将不再采用各专业部门分别编制上报的方式，市公司发展部作为综合计划归口管理部门，组织开展市、县公司综合计划的编制上报、细化分解、跟踪分析、执行管控以及考核（考评）工作。集团公司综合计划采用统一下达的方式，改变了以往由各专业部门分别下达的管理模式。国网公司下达综合计划后，集团公司发展部统一组织计划的分解下达工作，会同相关部门研究制定了计划分解下达实施方案；根据各单位不同的业务管辖范围和性质，分解形成市供电公司、超高压公司、综合单位、直属单位及集团公司本部五套综合计划附表模板，集团公司各部门按照统一的模板将本专业计划分解到各单位，形成专业计划分解表；集团公司发展部分单位汇总各专业计划分解表，形成各单位年度综合计划，统一下达至各单位，集团公司各部门原则上不再单独下达专业计划。市公司全面落实集团公司计划管理相关工作部署，参照集团公司综合计划分解模式和要求，进一步细化、丰富市、县公司综合计划内容，组织编制下达市、县公司综合计划；结合“五大”体系建设和市公司管理实际，研究制订相关管理制度，做到职责明确，管理到位，不断加强计划管控力度，不断提升市、县公司计划管理水平。
2.层层分解，逐级落实，以综合绩效计划统领公司全方位工作。建立科学合理的综合绩效计划管理体系，确保计划有效统领全年工作。以综合绩效计划管理为工作主线，将公司生产经营年度目标和工作任务层层分解、逐级落实，形成公司、部门(单位)、班组、岗位四个纬度和年、季、月、周四个层次的计划管理体系。健全综合绩效计划全方位管理模式，构建岗位保班组、班组保单位、单位保全局，周保月、月保季、季保年的逐级保障体系。将公司工作要求准确、及时、全面地传达到基层每位员工，提高广大干部职工对公司工作的认知度，增强全员的责任感、压力感和紧迫感，确保公司年度目标的完成。
3.加强综合计划过程监控，提高工作成效。充分发挥计划的协调、平衡、控制功能。发挥职能部门专业化管理作用，强化机关服务基层意识，加强业务指导，对计划执行过程中出现的问题和困难不推诿、不回避，积极主动查找症结，及时发现问题、解决问题。强化各部门、单位主要负责人管理责任，对本单位绩效计划执行情况要密切关注、定期调度，确保公司安排的工作务期必成，确保本单位内部工作有序开展。认真组织开展部门内部自查和部门间互查，加强计划跟踪和督查督办力度，特别是加强重点工作的动态分析和监控，对工作过程中出现的新情况、新问题及时进行处理。对未能按计划要求完成工作任务的部门、单位，主管部门要及时发出工作质询，要求其反馈原因并提出解决方案，督促限期完成。
4.严格综合计划考评，形成闭环管理机制。建立“月考核、季分析、年兑现”的考核机制，将市、县公司综合计划管理全面纳入公司月度绩效考核办法和年度业绩兑现办法。严格执行计划调整审批制度，加强计划刚性管理，每月跟踪检查公司重点工作进度，对未能按计划要求完成工作任务的职能部门及时发出工作质询，要求其反馈原因并提出解决方案，督促限期完成。计划完成情况和考核评价情况每月在公司网站进行公布，实现评价结果与薪酬直接挂钩，形成计划下达、过程监控、考核评价、总结提升全过程闭环管理机制。
四、综合计划管理存在的问题
综合计划是公司年度经营目标和实施方案，对确保全年工作任务的完成具有重要的促进作用。近年来，公司不断加强综合计划管控，实现了综合计划“四统一”管理，范围逐步拓展，深度不断加大，管理水平不断提高。但随着“大规划”体系建设方案的全面实施和“四化”建设的深入推进，对综合计划的科学性和调控力、执行力提出了更高的要求。目前，在综合计划管理中还存在一些不适应的地方。
1.计划执行的严肃性需要进一步加强，超计划项目、计划未下达提前建设的项目仍然存在，由于管理原因造成的计划调整幅度较大，特别是县公司计划执行力度不够，落实不到位，存在较大随意性，计划的管控力度需进一步加强。个别部门、单位月度绩效计划未能与公司工作目标和重点工作密切结合，各岗位工作计划未能与本部门、单位重点工作和岗位职责紧密结合；月度绩效计划内容标准不具体，目标和措施的量、质、期不明确，可操作性不强。
2.监督检查工作需要进一步完善。综合计划制定后，有的只是简单的布置，对工作过程缺乏有效控制，对工作进度不能重点把握，协调力、控制力不强，检查工作力度需要加强，问题暴露不够充分，工作质量有待提高。
3.计划考核力度需要进一步加大。对已纳入考核的指标完成情况较为重视，对未纳入考核的投资指标和项目执行情况重视不够。综合计划制定后，计划评价力度不够，尤其是分解至月度绩效计划后，有的绩效计划内容标准不完善，导致绩效结果不易衡量，绩效计划完成质量不高，达不到以综合计划推动公司工作全面开展的目的。
五、综合计划管理实施效果
1.通过加强综合计划管理，公司的战略目标深入基层，工作任务和指标得到层层传递，上下级之间的沟通渠道更加通畅，全体人员思想观念进一步转变，员工的工作能力和工作业绩有了显著提高。
2.通过加强综合计划管理，结合公司总体目标，明确了各个时期的工作重心，细化了各部门、岗位的职责，编制了详尽的、可操作性强的部门、岗位工作标准，按照SMART原则，即具体性、衡量性、达到性、现实性和时限性五个方面的要求，确定了部门、岗位、班组绩效计划，建立了科学有效的指标体系。
3.通过加强综合计划管理，员工和部门的岗位职责更加明确，工作的计划性、主动性不断增强，推动公司年度重点工作扎实有序推进，各项经营指标均超额完成集团公司时间进度。
4.通过加强综合计划管理，健全了绩效计划管理体系，强化了绩效计划在年度工作中的统筹和控制作用，提高了绩效计划的调控力和执行力，提高了公司工作质量和效率。
审计项目计划管理是落实审计战略规划、提高审计效率、整合审计资源、编制项目审计计划的关键，审计项目计划管理为审计工作开展创造了有利条件。但目前我国审计项目计划管理是否能够发挥真正职能令人堪忧，审计项目计划管理现状不容观。造成这种现象的主要原因是：审计项目计划管理工作中缺乏审计项目计划管理制度、项目计划管理工作落实随意性大、计划编制程序过于简单、工作人员自身素质参差不齐，缺少审计项目计划管理计划和策略。
一、加强审计项目计划管理的重要性
目前我国的审计分为政府审计与社会审计，其本质都是对企业经济活动、资产、负债、损益进行审计监督。审计不仅起着查找问题、揭示问题的作用，最主要的是通过审计，达到预防经济问题、经济犯罪的目的。审计具有一定威慑作用，审计基本职能就是监督。审计项目计划管理对审计工作的开展有着至关重要的意义，审计项目计划管理是保障审计工作顺利开展的重要手段。审计项目计划管理是审计机关对审计项目计划的编制、协调、调整、检查、考虑的总称。只有在审计项目计划的安排下审计工作才能有条不紊的开展下去，才能顺利完成，加强审计项目计划管理意义重大。
二、审计项目计划管理中存在的主要问题
（一）重视度不够。经过调查发现很多审计机关对审计项目计划管理并不重视，缺乏对审计项目计划管理的认识和理解。重视程度直接关系着审计项目计划管理的质量和执行力。由于缺乏重视导致审计项目计划管理工作开展中方式比较粗放，随意性较大，对审计项目计划没有深入的研究和分析，审计项目计划管理仅走形式，这最终导致了一些审计项目的被迫终止。另一方面，审计项目计划管理工作人员自身缺乏相关管理经验和技能，工作中没有制定详细的计划和策略，也使得审计项目计划管理职能发挥并不理想。
（二）缺乏相关管理制度。导致审计项目计划管理工作人员在工作中随意性较大的主要原因就是缺乏制度的约束，缺乏相关管理制度是审计项目计划管理工作中比较突出的问题，少了制度的规范，审计项目计划管理的有效性就很难得到保障。并且没有相关制度审计项目计划管理工作人员在工作中时常表现出缺乏责任心，得过且过，应付了事的现象，这使得审计项目计划管理工作多只是做表面功夫。制度是保障审计项目计划管理工作顺利开展的基础，更是审计项目计划管理落实的重要依据。
（三）缺少信息化技术的应用。通过调查发现很多审计机关在审计项目计划管理工作中依然停留在传统的工作方式上，并没有很好的对现代信息技术进行利用，甚至一部分审计项目计划管理工作人员缺乏计算机、信息化认识[1]。传统审计项目计划管理工作方式效率低、效果差，审计项目计划管理职能很难得到最大化的发挥。二十一世纪是一个信息时代，计算机技术、网络技术、通信技术被应用到各个领域，计算机网络将整个世界连接了起来，实现了信息资源共享，无纸化办公、自动化办公、科学分析等等[2]。
三、新时期加强审计项目计划管理的有效对策
（一）提高对审计项目计划管理的重视。随着我国经济水平的不断提高，审计在经济活动中的地位越来越高，加强审计项目计划管理势在必行。审计项目计划管理对审计工作开展有着重要影响，加强审计项目计划管理具有一定的必要性，必须正确认识新时期加强审计项目计划管理的重要性和必然性[3]。另一方面，加强对审计项目计划管理工作人员的培训和教育，提高工作人员综合素质，强化审计项目计划管理理论知识和技能，真实有效提高审计项目计划管理水平。
（二）完善审计项目计划管理制度。完善审计项目计划管理制度，是提升审计项目计划管理水平的主要途径。想要将审计项目计划管理工作有效的落实，必须制定完善的审计项目计划管理制度。俗话说：“无规矩不成方圆”，缺少制度很多事情都很难开展，只有在制度的硬性规范下，才能保障审计项目计划管理工作开展的流畅性和有效性。此外，除了要构建审计项目计划管理制度外，还应形成审计项目计划管理监督机制，对审计项目计划管理工作的开展进行监督，以此确保审计项目计划管理工作的实施力度和科学性，从而促进审计项目计划管理工作的开展，完善制度是提升审计项目计划管理水平的重要手段。
（三）强化对现代化技术的应用。随着计算机技术、网络技术、信息技术的高度普及，审计项目计划管理工作中融入现代化技术已经是一个不可逆转的趋势。想要保障审计项目计划管理的先进性，以便应对千变万化的审计工作，必须加强审计项目计划管理工作中对现代化信息技术的应用。利用现代化信息技术武装自己，从而提高审计项目计划管理效率，从根本上提高审计项目计划管理水平，将审计项目计划管理工作落到实处。
（四）制定审计项目计划管理详细计划。计划制定时应以年为单位，通过制定年度计划来规划一整年审计工作的开展。详细的年度审计项目计划管理计划能够起到明确审计项目计划管理工作目的，提高审计项目计划管理工作效率的重要作用。另一方面，详细的年度计划可以为审计项目计划管理工作提供导向和依据，让工作进行的有条不紊，工作进度也将得到更好的掌控，这样才更有利于审计工作的顺利完成。在制定年度计划时，应明确规定年度总任务、季度任务、月任务、工作目标、审计策略及方案。以避免缺少计划的规范，审计项目计划管理工作中出现无从下手、过于随意性现象的发生。想要保障审计项目计划管理工作有效性，切实改变审计项目计划管理现状，必须要制定审计项目计划管理工作年度计划。
