药品陈列
1.药品陈列的基本要求
药品零售企业在陈列药品时可以根据自己的经营特点正确选择按品种、规格、剂型、用途或存放要求进行分类陈列，类别标签应放置准确，字迹清晰、针对具体品种应参照以下规定陈列存放：
⑴根据销售需要合理确定药品陈列数量；
⑵陈列药品的包装和质量应符合规定；
⑶药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列；
⑷处方药与非处方药分柜摆放；
⑸处方药不得采取开架自选的方式销售；
⑹特殊管理药品应按照国家有关规定存放，不得陈列；
⑺危险品不得陈列，如因需要必须要陈列时，只能陈列代用品或空包装；
⑻拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签；
⑼中药饮片在装斗前应进行质量复核，不得错斗、串斗，饮片斗标应写正名正字。
2.药品陈列检查
库存药品上柜销售应由质量管理员进行药品质量的检查，符合规定要求方可陈列销售。质量管理员对陈列药品应按月进行检查并记录，对近效期的药品、易霉变、易潮解的药品应根据具体情况缩短检查周期。陈列药品质量检查记录应真实、准确、能正确反映陈列检查的实际情况。对陈列检查中发现的质量问题应及时采取措施，正确处理，防止出现销售错误或质量事故。
3.陈列环境监测与控制
陈列药品会因陈列时间和环境的变化而影响质量，因此GSP要求对储存的药品必须定期进行质量检查，并做好记录。同时应对营业场所的温湿度条件进行有效的监测和调控，做好营业场所温湿度监测和调控记录，以确保陈列环境能符合药品陈列的基本要求，保证药品的质量。
药品销售
药品零售企业销售药品要严格遵守有关法律、法规和规章制度，严格按照《药品经营许可证》核准的事项依法销售药品，禁止销售假药、劣药、不得向任何非直接使用的单位或个人销售药品，不得超范围销售药品或异地经营。
营业员正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。不得采用有奖销售、馈赠药品或礼品等方式销售药品。在店堂内进行药品广告宣传时，应符合国家有关法律规定，所有店堂内外的药品宣传广告均应依法进行审批。
1.处方药的销售规则
药品零售企业在销售药品时，对处方药的销售按规定的要求予以严格管理。销售处方药应凭医师开据的处方进行销售，无医师开具的处方，不得销售处方药：
⑴处方要经执业药师或具有药师和中药师以上专业技术职称的人员审核并签字方可调配和销售；
⑵对处方所列的药品不得擅自更改或代用；
⑶对处方配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售；
⑷处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；
⑸处方按有关规定保存备查，如不能保留原件，应留存复印件或登记备查；
⑹营业时间内，应有执行药师或药师在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡；
⑺处方药不应采用开架自选的方式销售；
⑺非处方药可不凭处方出售，但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。
2.药品处方调剂
调剂，指配方、发药，又称为调配处方。调剂是将专业性、技术性、管理性、法律性、事务性、经济性综合成一体的药品销售活动过程。
⑴处方调剂步骤
①处方受理：营业员接受购药者的处方；
②处方审查：执业药师或药师应认真审查药品名称、用药剂量、用药方法、药物配伍、合理用药以及处方来源、处方医师等内容；
③调配药品：营业员根据处方内容调配药品；
④核对药品：执业药师或药师核对处方内容与所调配药品的品名、规格、服法、剂量等是否一致；
⑤销售药品：营业员根据处方核对患者姓名、年龄等，并详细交待服药方法和注意事项，解答询问；
⑥处方的审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章；
⑦处方按有关规定保存备查。
⑵中药处方调剂工作
中药处方调剂与西药处方调剂相比有着不同的特点，为保证配方的正确、合理和销售药品质量，必须认真做好以下环节的工作：
①进行中药处方调剂销售，应按以下要求提前做好中药饮片的备药、陈列工作：
中药柜、斗应整洁卫生，无灰尘、无污染、无残渣；
中药柜、斗名称正确，排列合理，便于查找；
上柜装斗的中药饮片外观、性状应符合要求；
中药饮片装斗前应进行认真复核，并做好记录；
中药饮片加工炮制符合炮制规范；
无虫蛀、霉变、鼠咬现象；
医疗用毒性中药饮片、麻醉中药饮片应专柜储存；
中药处方调剂工具、包装齐备。
②由执业药师或药师对处方进行审查。中药处方是在中医辩证论治的基础上，由几种甚至数十种药物组成的方剂，药品品种多样，组成成分复杂。方剂中药物的“君臣佐使”理论，是根据药物在方中所起作用的主次、药量的多少、药力的大小来区分的，加之因地区用药习惯的不同，配方时主要靠经验去判断正确与否，因此审方应由理论和实施经验丰富的中药技术人员来担任。处方审查的主要内容是：
处方的来源单位及患者姓名、年龄、性别等内容是否齐全；
药品、剂量、剂数、服法、用量是否写清；
处方是否正确，有无配伍禁忌，如“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等；
有无短缺的药物；
是否有需另包、另煎的药物
有无医师签名。
③处方调剂是指按照处方内容要求，将中药饮片进行合理调剂、配制，形成中药方剂的操作过程。营业员调配完毕后认真核对，并在处方上签名。
④配方、调剂完成后，应由执业药师或药师按照处方，对调剂完成的药品再进行核对，核对无误并签字后，再交给营业员销售。
⑤营业员应向患者交待药品的煎、服方法及饮食禁忌等。
3.拆零药品的销售
拆零药品是指零售企业所销售药品的最小包装单元上，不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。为方便群众购药，合理、安全的销售药品，零售企业应根据顾客的需要和药品使用的特点，提供合理、正确的药品拆零销售服务。药品拆零销售应由专门人员负责。拆零销售人员应具有高中以上文化程度，经地市级药品监督管理局考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。
药品零售企业的营业场所应设有固定的拆零陈列销售专柜，并配备必需的拆零工具，如药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零用工具的清洁卫生。
拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，包装袋应注明药品的品名，规格、服法、用量、有效期及门店名称等内容，核对无误后，方可交给顾客。
拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中，拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及药店名称，并做好拆零药品记录。
4.特殊管理药品的销售
特殊管理药品，多指除普通药品以外，分别规定有特殊管理办法的医疗用诊断或治疗药品。药品零售企业可经营的特殊管理药品包括配方用毒性中药品种、麻醉中药品种和第二类。药品零售企业必须经药品监督管理部门依法批准后，方可经营特殊管理药品。
销售特殊管理药品必须严格按照国家有关规定，凭盖有正规单位公章和医生名章的处方限量供应，处方应至少留存两年。毒性中药品种和麻醉中药品种只能用于中药处方配方使用并严格限定剂量，无有效证明不得单剂出售。第二类应按照国家的有关规定，凭加盖有效医疗机构公章的医师处方限量销售，销售及复核人员均应在处方签字或盖章，处方保存两年。销售特殊管理药品应分别建立登记台账，并按规定将处方留存备查。
规范服务
1.服务内容
根据GSP要求，企业应在营业场所内提供咨询服务，可以设立“顾客咨询台”或配备专业的导购人员为顾客正确购药、安全合理用药提供服务，并在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。
⑴文明经商
①接待顾客，要做到主动、热情、耐心、周到、细致、一视同仁。
②营业员在岗时，着装统一清洁，佩带服务卡、站立服务、热情大方，用语文明，讲普通话，不得使用服务忌语。
③店堂设置顾客意见簿、服务公约，公布监督电话，对顾客反映的药品质量问题要认真对待、详细记录并及时处理，重大药物反应要及时汇报。
④对顾客意见或质量问题反映跟踪了解，件件有交待，桩桩有答复，要认真处理质量问题的查询投诉。
⑵服务项目
①积极组织货源，不断引进新品种，防止药品脱销、可根据本地区所处的地理环境、人流状况，有针对性地增加经营品种，并能保证24小时供应，以解决消费者用药的各种需求。
②对邻近的特殊患者，可实行送药上门。
③对紧缺的医药商品实行留条、找货源、送上门服务。
④药品零售企业可以通过多种方式向广大用户征询意见和建议，如：采用顾客留言、营业现场意见咨询、问卷调查、不定期的召开消费者座谈会等，并及时做好记录，分析和调整经营服务工作，从而不断提高和完善企业的经营管理与服务水平，提高顾客的满意度。
2.售后服务
质量管理部对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施。
⑴质量查询
质量查询是企业在正常业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，由各相关岗位向质量管理部提出，或由企业向药品的供货单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。
质量查询既可以是本企业向外部环境提出，也可能由外部环境向本企业提出。企业应对各种质量查询进行分类管理，并做好记录。
⑵质量投诉
质量投诉分为企业内部工作质量投诉和企业外部投诉。内部工作质量投诉主要指企业内部质量管理活动中，相关环节对协作部门工作质量、服务质量内容，向质量管理机构或最高管理者提出的事实反映及权益保障要求。企业外部投诉分为药品质量投诉和服务质量投诉，即客户针对企业所提供的服务内容及药品质量，向企业直接提出，或向药品监督管理部门、企业主管部门提出的权益申诉及要求。
企业应认真对待各类质量投诉，对质量投诉的内容和问题进行分析，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。
⑶优质服务
为了完善和提高企业的经营服务质量水平，企业应定期或不定期广泛征求顾客对药品质量和服务质量的意见和建议，可采取书面征询、会议座谈、上门调查等方式。
3.药品不良反应信息的收集与处理
国家食品药品监督管理局在贯彻国务院“食品药品放心工程”的具体措施中指出：要加强上市药品不良反应监测管理，提高不良反应病例报告的上报率和报告质量，向社会药品不良反应通报，促进合理用药。
药品不良反应（ADR）主要是指药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。国家实行药品不良反应报告制度。药品生产经营企业和医疗预防保健机构应按规定报告所发现的药品不良反应。
质量管理机构是药品不良反应报告的归口管理部门，负责定期收集、汇总、分析、处理各部门及门店上报的药品不良反应信息，门店质量管理员具体负责收集、上报药品的不良反映信息。
[关键词]营销资源；资源判定；资源价值评价；资源维护
[中图分类号]F7242[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0028-02
1研究背景
11研究背景
全球控烟局势愈演愈烈，随着《烟草控制框架公约》的签订，我国烟草行业确定了全面建设卷烟零售终端的战略举措，全国500万余卷烟零售终端一跃成为了行业聚焦点。2011年柳州网建会拉开了全行业零售终端建设帷幕，2012年上海网建会确定了现代终端建设新方向。2013年全国卷烟营销网络现场会在西安召开，现代终端建设仍是会议主题。国家局领导提出要在上海经验基础上进行“集成、创新”的新要求，同时提出内陆文化古城对于零售终端资源价值能否进一步量化评价的问题。
12研究目的
一是营造良好的卷烟经营环境，增加客户盈利，提高客户满意度，提升服务消费者的能力水平。二是充分利用营销资源，最大化发挥零售终端的六大功能，让品牌营销效率最大化。
13研究意义
当前，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也多次强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。
2营销资源的定义
《国家烟草专卖局关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》中明确表示“终端资源主要包括空间资源、陈列资源、人力资源、信息资源等。”
3营销资源调查、判定、维护研究
31营销资源调查
311调查思路
采用信息系统调查方式，调查涉及零售终端基础信息、经营信息等多个方面。
312调查范围
全市零售终端。
313调查时间
一年一次，如遇特殊情况可补充调查。
314职责分工
市场经理：安排调查，监督、数据汇总及核查，将区域情况上报终端管理员。
客户经理：实施调查，统计客户愿意提供的资源数量。
终端管理员：拟定资源调查通知及全市数据汇总。
32营销资源判定
321判定思路
在国家局对营销资源定义的基础上，结合西安市场实际，确定西安烟草意义上的营销资源内容。
322判定结果
零售终端资源包括空间资源、陈列资源等四个类别，涵盖营销空间、日常经营烟柜等13个项目。
4营销资源价值评价与配置研究
41营销资源价值评价
411研究思路
从13项营销资源出发，考量资源本身的大小、功能以及资源所处地理位置和门店形象对其价值的影响，量化营销资源评价方法。
412研究结果
（1）终端营销资源价值评价标准。从空间资源、陈列资源等四大类、13项指标出发，结合门店形象、地理位置这2项影响因素，共形成15个评价项目。
（2）终端营销资源价值评价方法。运用15个评价项目，对终端单项营销资源和整个终端营销资源进行评价。具体方法如下：
单项营销资源的价值评价方法，适用所有终端营销资源。
公式：单项营销资源价值=（单项资源评价得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系数
整个终端资源的价值评价方法，适用现代终端。
公式：整个终端营销资源价值=（13项营销资源评价总分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系数
42营销资源配置
421研究思路
以“突出公平，兼顾效率”为原则，即在对资源价值量化评价的基础上，计算每个终端的资源价值总分，采取现代终端的营销资源“打包”，普通终端采用“单项”方式，平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌。
422研究结果
（1）终端营销资源的配置周期。以一年为周期，每半年优化一次。
（2）终端营销资源的初始分配。现代终端营销资源的初始分配。采用“打包”方式进行分配，将现代终端资源价值分为五档；明确各档级零售终端数量后，分级别平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌，形成《××分公司（营销部）现代卷烟零售终端分配表》；终端管理员征求工业意见，根据反馈对分配情况进行调整；由零售客户在25个行业重点品牌中选择3个主推品牌，并确定某一个主推品牌，最终明确25个行业重点品牌对应的终端。
普通终端营销资源的初始分配。终端管理员根据资源价值评价，筛选出地理位置3分及以上的普通终端，采用“单项”方式进行分配，平均分配给25个行业重点品牌。
5营销资源维护研究
51研究思路
对终端营销资源的使用权限划分层次，分层明确维护主体和维护要求。
52研究结果
521信息设备和主题烟柜营销资源维护要求
信息设备：要求客户经理帮助卷烟零售终端安装信息设备、调试、更新，以及日常维护并做好登记；零售客户负责扫码枪的保养与管理。
主题烟柜：终端主题前柜、背柜均按“一店一特色”要求陈列主推品牌。客户经理负责统计零售终端包条模缺失、残损情况；品牌经理负责补充包条模。
522营销空间、灯箱、海报等易损耗的营销资源维护要求
客户经理负责查看营销空间以及灯箱片、海报的使用情况，按要求摆放宣传促销设施；负责统计卷烟零售终端宣传物料、灯箱片、海报等的缺失、残损情况。品牌经理负责补充宣传物料。
523多媒体设备、日常经营烟柜、消费跟踪数据、门店形象等协助保养的营销资源维护要求多媒体设备：客户经理向卷烟零售终端提供品牌或工业企业的视频宣传短片。
日常经营烟柜：参见《卷烟零售终端卷烟陈列指南》。
消费跟踪数据：客户经理指导零售客户收集固定消费者的信息，建立消费者档案，定期查看消费跟踪情况和消费者数量。
门店形象：主要包括店招和店面环境。客户经理在日常工作中协助客户保持店招、店面的干净、整洁，展示现代卷烟零售终端的良好形象。
烟草零售终端资源管理工作自运行以来，效果显著，不仅营造了良好的卷烟经营环境，增加了客户盈利，提高了客户满意度，提升了服务消费者、服务社会的能力水平；而且通过有效利用营销资源，将卷烟零售终端的六大功能最大化发挥，进一步提升了品牌营销效率。
参考文献：
[1]邹亮卷烟零售终端价值评价体系研究[J].中国烟草学报，2013（4）.
[2]江益忠，黄宏如何推进现代卷烟零售终端建设[J].现代经济信息，2013，4（11）.
[3]胡明峰论现代终端品牌营销的关键节点[J].中国市场，2013（33）.
一、工作重点
打击商业欺诈要集中力量，突出重点，着力整治和打击六类商业欺诈行为：商业零售企业不规范促销行为；商业零售企业占压、骗取供应商货款行为；服务业违规经营行为；虚构或夸大特许经营品牌、骗取加盟行为；对外贸易领域中各类以虚假合同等方式骗取资金和虚开出口发票的行为；对外承包工程、对外劳务合作、对外投资领域中虚构项目、虚假广告和招商信息、无证经营以及超范围经营等行为。
二、工作任务
（一）整治商业零售企业的不规范促销行为。
1、市商务局要对本市的商业零售企业促销活动进行一次摸底调查，了解本市商业零售企业促销活动的特点，对折扣、有奖销售、巨奖销售等情况进行调查，对不规范的企业进行重点监查。
2、由市商务局联合价格、税务、工商等部门对不规范的商业零售企业促销活动进行查处。按照各部门的职责分别对价格违法行为、偷逃税行为，欺骗性有奖销售、以假充真、以次充好等行为进行查处。
3、结合我市实际情况，研究制定商业零售企业促销行为管理办法，加强商业零售企业促销的行业管理，规范商业零售企业促销的行为。版权所有
4、建立商业零售企业信用档案，市商务局要对进行不规范促销行为的企业进行存档，并向社会公布。
（二）整治商业零售企业超期占压、欺骗供应商贷款的欺诈行为
1、市商务局要对本市商业零售企业占压供应商贷款情况进行调查，并汇总上报省商务厅，由省商务厅向社会公告长期占压供应商贷款涉及户数众多、数额巨大的商业零售企业名单，确定重点监控企业。
2、市商务局要对商业零售企业与供应商的进贷交易行为加强行业管理，制定相关管理办法。
3、市商务局会同公安、税务、工商、质检等部门研究制定有关规定，建立风险预警机制，预防、查处商业零售企业超过合同期限占压或骗取供应商贷款的欺诈行为，促进商业零售行业的健康发展。
4、工商部门要依法对虚假出资、抽逃注册资本行为进行查处，研究建立企业异常变更工商登记事项的预警机制，尤其是对重点监控企业加强监管，发现问题依法及时查处，对涉嫌犯罪的要及时移送公安机关立案侦查。
（三）以美容美发业为突破口，整治服务业中存在的欺诈行为。
1、市商务局要对本市的美容美发等服务行业的服务项目和服务质量情况进行一次全面摸底调查，了解和掌握其经营者产品进货查验等制度的具体情况，对不规范的企业进行重点步督察和检查。
2、工商部门要加强对美容美发业广告宣传和市场竞争行为的监管，对虚假广告和涉嫌不正当竞争的，依法予以处罚，同时要加强美容美发店内商品监管，实时美容美发店内商品质量监测结果，对不合格的商品予以曝光，问题严重的坚决清除出市场，并查清进货渠道。
3、质检部门按照有关部门移送的生产源头情况进行彻底追查，依法追究质量及制假责任。
4、由市商务局联合工商、质检、价格、税务等部门对不规范的美容美发等服务行业的不规范经营活动进行查处。对其涉嫌不正当的竞争，不合格的商品和有以假充真欺诈行为的企业进行查处。
5、市价格主管部门要对美容美发店虚构原价、促销价格表示无依据或无从比较等价格欺诈行为进行查处。
6、根据商务部《美容美发管理暂行办法》的规定要求，市商务局要对本市的美容美发服务行业进行企业信息备案登记。切实加强对美容美发服务行业的管理，规范美容美发服务行业的企业经营行为。
（四）整治和打击商业特许经营中的欺诈行为。
1、市商务局要对本市商业特许经营情况进行一次全面的摸底调查，确定重点监控地区和企业。对不规范经营的商业特许经营企业进行重点监查。
2、根据商务部《商业特许经营管理办法》和结合我市实际情况，加强对商业特许经营行业的管理，规范商业特许经营企业的经营行为。
3、由市商务局联合工商、质检、价格、税务、公安等部门对不规范的商业特许经营企业的经营管理和利用展会进行商业欺诈、涉嫌诈骗经营行为的商业特许经营企业进行立案查处。
4、工商部门要依法加强对特许经营广告的管理，对特许人披露信息不完整、不规范，没有任何风险提示，或故意夸大投资回报的广告进行清理。
5、市商务局要建立健全商业特许经营企业的档案。对不规范经营的商业特许经营问题要随时向社会通报，坚决整治和打击商业特许经营中的欺诈行为。
6、公安机关要对涉嫌诈骗的特许经营企业立案侦查。
（五）整治和打击对外贸易领域的商业欺诈行为。
商务、税务、工商、质检、外汇等部门要在外贸领域发挥各自监管职能，加强信息共享，形成监管合力。发现欺诈线索的部门要及时向其他部门通报，制止欺诈行为。商务部门要会同税务等部门在深入调查了解的基础上，尽快制订有关出口发票管理的措施，整治虚假出口、低报瞒报价格和低开虚开出口发票的行为。
加强对市场交易进行信用监督、维护对外贸易秩序，积极推进外贸企业信用体系建设，收集违法违规企业的相关记录，建立黑名单制度。版权所有
（六）整治和打击对外经济合作领域的欺诈行为。
商务、工商和发展改革部门按照职责分工，严厉打击对外经济合作活动中虚假劳务、工程和招商信息，欺骗劳务人员、施工单位和投资者签订虚假合同以骗取钱财的行为；打击无资质、超范围经营行为。劳动保障部门要加强对开展境外就业中介服务机构的监管。商务部门要会同建设部门对拥有建筑资质的企业在境外开展承包工程业务中的欺诈行为进行查处。外汇等部门要对对外经济合作领域违反外汇管理规定的欺诈行为进行查处。公安机关要对涉嫌利用虚假外派劳务、境外工程和境外投资等信息进行诈骗的行为立案侦查。
三、治本措施
（一）完善管理制度，强化监管。要针对商业欺诈出现的新情况、新问题，特别是以高额回报为诱饵非法敛财、骗取银行贷款、占压骗取供贷商贷款等欺诈行为，分析其特点和规律，制订有关管理制度漏洞。对涉嫌商业欺诈的行为，有关部门要切实履行职责，做到及早发现、准确定性、依法严厉查处，彻底消除社会隐患。
各有关部门要结合各自工作职责，依据有关法规，加强行业主管部门与行政执法部门、司法机关的衔接配合，整合监管信息，建立信息共享和反欺诈预警机制，完善商贸企业的准入退出机制。
（二）开展多种形式的“诚信兴商”活动。
1、深入开展各种诚信创建活动。各部门要结合本部门的实际，组织行业协会、企业，在已开展的“百城万店无假货”活动和“百城万店重诚信”、“诚信纳税”、“守合同重信用”等各类诚信创建活动基础上，进一步探索深入开展“诚信兴商”主题创建活动的新形式、新路子.
2、开展企业信用培训教育。加大企业信用培训教育力度，督促和引导企业自觉守法经营，诚信立业，建立企业内部信用管理制度，加强和改善内部信用管理工作，形成信用风险防范机制。
3、充分发挥行业协会的自律作用。要选择与人民群众生活密切相关、问题突出、群众反映强烈的重点行业，引导行业协会通过制定行业信用公约，开展信用信息服务和“守合同重信用”公示活动，建立督查指导制度等方式推进行业信用建设，服务会员企业。
4、加强诚信宣传。充分利用广播、电视、报刊、网络等媒体开展诚信宣传教育。今年9月，结合第三个“公民道德宣传日”，在全市范围内组织开展“诚信兴商宣传月”活动，新闻媒体要对全市开展“诚信兴商”活动的典型经验进行宣传报道，营造“守信光荣得利，失信可耻受罚”的社会氛围。
四、工作要求
1、统一思想，提高认识。各部门要高度重视打击商业欺诈专项行动，把它作为实践“三人代表”重要思想，坚持以人为本、执政为民、构建社会主义和谐社会的重要举措，周密部署，认真落实，务求实效。
2、部门联动，强化责任。各部门之间要采取联动的方式，主管部门切实负起责任，建立工作机制，落实工作责任，并加强督促检查，确保各项整治措施落到实处。
3、建立沟通协调机制。市商务局统一组织协调打击商贸活动中欺诈行为专项行动，宣传、发展改革、公安、劳动保障、建设、税务、工商、质检、外汇等部门参与，制定具体的实施方案，建立会议、简报、督查、报告等工作制度，按照各自职责承担相应工作。参加部际沟通协调机制的部门，要确定专项行动的负责人和联络员。
4、充分发动群众，营造商业欺诈无处藏身的社会环境。普及防骗知识，提高群众防范欺诈的警惕性；建立投诉举报制度，对欺诈行为露头就打，使其难以为害；加强新闻宣传和舆论监督，揭露骗术骗局，曝光典型案例，使群众放心，欺诈者寸步难行。
五、工作安排
从2005年7月始，用一年左右的时间开展专项行动。专项行动分三个阶段进行：
动员部署阶段（2005年7月），制定专项行动的具体实施方案，全面部署工作。
基本目标
本公司××年度销售目标如下：?
(一)销售额目标(1)部门全体 ××××元以上?
(2)每一员工／每月 ×××元以上?
(3)每一营业部人员／每月 ××××元以上?
(二)利益目标(含税) ××××元以上?
(三)新产品的销售目标 ××××元以上??
基本方针
为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：?
(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。?
(二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。?
(三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。?
(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。?
(五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。?
(六)ms股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。?
(七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导店、零售店的权利。?
(八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。?
(九)策略的目标包括全国有力的××家店，以“经销方式体制”来推动其进行。?
(十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。?
(十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立①零售店实绩，②销售实绩，③需求预测等等的统计管理工作。?
(十二)除沿袭以往对店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。?
(十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。?
(十四)检查与商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。?
(十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。?
? 业务机构计划
(一)内部机构?
1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。?
2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。?
3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。?
4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。?
5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。?
(二)外部机构?
交易机构及制度将维持经由本公司→店→零售商的旧有销售方式。?
? 零售商的促销计划
(一)新产品销售方式体制?
1.将全国有力的××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。
? 2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。?
3.上述的××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。?
4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、店为二个月库存量的界限上。?
5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。?
(二)新产品协作会的设立与活动?
1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。?
2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：?
(1)分发、寄送机关杂志；(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；(3)安装各地区协作店的招牌；(4.分发商标给市内各协作店；(5)协作商店之间的销售竞争；(6)分发广告宣传单；(7)积极支援经销商；(8)举行讲习会、研讨会；(9)增设年轻人专柜；(10)介绍新产品。?
3.协作会的存在方式是属于非正式性的。?
(三)提高零售店店员的责任意识?
为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：?
1.奖金激励对策——零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。?
2.人员的辅导：?
(1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。?
(2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。?
3.德高公司的教育指导：?
(1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。?
(2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。?
?
扩大顾客需求计划
1.确实的广告计划?
(1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。?
(2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。?
(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。?
2.活用购买调查卡?
(1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。?
(2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。?
?
营业实绩的管理及统计
1. 顾客调查卡的管理体制?
(1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。?
①依据营业处、区域别，统计××家商店的销售额?
②依据营业处别，统计××家商店以外的销售额。?
③另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。?
(2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。?
?
营业预算的确立及控制
(一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。?
(二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。?
(三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。?
(四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。?
? 提高经理干部的能力水准
(一)本部与事业所之间的关系?
1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。?
2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。?
3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。?
4.本部与营业所之间的业务
管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。?
(二)事业所内部?
1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：? (1)各项帐簿、证据资料等完备。?
(2)各种规则、规定、通告文件资料完备。?
(3)确立业务计划及规定。?
(4)确立指示、命令制度。?
(5)事务报告制度。?
(6)书面请示制度。?
(7)实施指导教育。?
(8)实施巡视、巡回。?
(9)确立会议制度。?
2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。?
?
提高负责人员的能力水准
(一)经理人员的指导教育?
平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。?
(二)销售应对基准的制作?
负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。?
1.销售应对基准a?
这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。?
2.销售应对基准b?
负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。?
第一条为进一步加强药品零售企业的监督管理，促进形成统一开放、公平竞争、规范有序的市场环境，保证人民群众用药安全有效，根据《中华人民共和国药品管理法》及其《实施条例》、《药品经营质量管理规范》(以下简称GSP)、《药品经营许可证管理办法》、《药品安全信用分类管理暂行规定》等法律法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条本规定适用于我市行政辖区内所有药品零售企业（连锁）的监督管理。
第二章监督检查
第三条监督检查包括日常监督检查、跟踪检查和专项检查等。
第四条对药品零售企业的监督检查采取随机抽查方式，结合投诉举报及违法违规记录情况确定。
第五条《*市零售药店监督检查记分卡》由市食品药品监督管理局（以下简称“市局”）统一印制、发放，如有遗失，须及时向市局申请补发。记分检查的情况应在记分卡上记录，多项违法违规的，逐项记分并累计，由检查人员和监管相对人双方签名确认。
第六条药品零售企业年度内记分累计40分以上（含40分）的，该企业负责人和所有从业人员须参加市局组织的药政法规和相关知识再教育。
第七条已通过GSP认证的药品零售企业，由市局组织GSP日常检查和跟踪检查。对药品零售连锁企业通过GSP认证后新增门店10家以上的，开展专项检查。不按GSP要求从事药品经营活动的，责令限期整改，对严重违反或屡次违反GSP规定的企业，建议省食品药品监督管理局撤销其GSP认证证书。
第八条在监督检查中发现药品零售企业药学技术人员不在岗的，第一次给予警告，责令14日内改正；第二次给予严重警告，并依据《药品管理法》第七十九条予以处罚；第三次依法吊销《药品经营许可证》。
第九条药品零售连锁企业或同一投资人已开办的药品零售企业药学技术人员缺岗严重的，必须按规定补充所需药学技术人员后，方可再申办药品零售企业。
第三章安全信用分类管理
第十条药品零售企业安全信用分类采用等级分类及动态认定的方法。市局按照药品零售企业安全信用等级划分标准，对已经达到某一信用等级的药品零售企业，做出相应的认定，并据此作为该企业或其所属的连锁企业（同一法人企业）的总体评定。每年根据监督检查的结果，对已经检查的企业进行重新认定信用分类等级，认定结果向社会公布。
第十一条药品零售企业安全信用分类管理工作包括：根据监督检查的结果建立企业信用信息档案，根据信用等级标准划分信用等级，并按照信用等级给予相应的奖惩。
第十二条药品零售企业（连锁）安全信用等级分为诚实守信、一般守信、警示、失信四级。
第一节药品零售企业信用等级分类
第十三条确定药品零售企业安全信用等级的原则为：
（一）以记分检查结果、GSP实施情况作为重要依据。
（二）以违法违规行为情节轻重，日常投诉、举报、抽验、监管情况作为辅助标准。
第十四条一年内，同时符合以下三个条件的，被认定为诚实守信
等级：
（一）记分检查每次不超过20分（含20分）；
（二）GSP日常抽查的结果符合认证检查标准；
（三）无违法、违规行为，没有受到食品药品监督管理部门行政处罚。
第十五条一年内，有以下三种情况之一的，被认定为一般守信等级：
（一）记分检查单次超过20分（不含20分）而少于40分（不含40分）的；
（二）因违法违规行为受到食品药品监督管理部门警告，被责令改正的；
（三）非因违法违规经销假劣药品受到行政处罚的。
第十六条一年内，有以下四种情况之一的，被认定为警示等级：
（一）记分检查单次超过40分（含40分）而少于60分（不含60分）的；
（二）GSP日常抽查结果为限期整改的；
（三）因实施同一违法违规行为被连续责令改正两次以上的；
（四）被处以没收非法财物、罚款、没收违法所得的。
第十七条一年内，有以下四种情况之一的，被认定为失信等级：（一）记分检查一次超过60分（含60分）的；
（二）GSP日常抽查的结果为不合格的；
（三）拒绝、阻挠执法人员依法进行监督检查、抽验和索取有关资料或者不配合执法人员依法进行案件调查的；
（四）违反药品、医疗器械监督管理法律、法规涉嫌犯罪的。
第二节连锁企业（同一法人企业）信用等级分类
第十八条对药品零售连锁企业和同一法人开办的药品零售企业进行监督检查，根据检查结果对连锁企业（同一法人企业）进行总体分类。
第十九条诚实守信等级占所检查的药品零售企业总数（下同）的80％以上，失信占20％以下，则评为诚实守信企业。
第二十条诚实守信等级占所检查的药品零售企业总数的60％以上，失信占20％以下，则评为一般守信等级。
第二十一条诚实守信等级占所检查的药品零售企业总数的60％以下，失信占20％以下，则评为警示等级。
第二十二条诚实守信等级占所检查的药品零售企业总数的60％以下，失信占20％以上，则评为失信等级。
第三节奖惩措施
第二十三条被认定为诚实守信等级的：
（一）除专项检查和投诉举报外，一般不进行日常监督检查和抽验；
（二）向社会公告；
（三）向有关部门优先推荐为社保定点药店；
（四）在法律、法规允许的范围内，适当优先办理行政审批、审核手续。连锁企业（同一法人企业）申办药品零售企业在18个工作日内办结，其他事项优先办结。
第二十四条被认定为一般守信等级的：
（一）结案后进行回查；
（二）除专项检查和投诉举报外，适当减少日常监督检查和抽验；
第二十五条被认定为警示等级的：
（一）结案后进行回查；
（二）增加日常监督检查和抽验的频次；
（三）公示违法记录。
第二十六条被认定为失信等级的：
（一）结案后进行回查；
（二）增加日常监督检查和抽验的频次；
（三）日常监督检查或专项检查列为重点检查对象；
（四）在市局政务公开网、《*日报》等媒体公示违法记录；
（五）半年内暂停受理其新开办药品零售企业的申请。
第四节企业信用信息档案管理
第二十七条为营造诚实守信经营的信用环境，保障公众知情权利，建立企业信用信息档案。
第二十八条信用信息档案应具有客观性、全面性、查询性和警示性。内容包括：
（一）企业基本信息。含企业名称、经营地址、经营范围、负责人、许可证号、发证日期、有效期、GSP证书编号等；
（二）企业经营行为信息。包括变更事项记录、违法违规行为记录、行政处罚记录等；
（三）企业信用评定信息。
自市行政审批服务中心正式运转以来，我局按照市委、市政府的要求,将所有审批事项纳入窗口进行统一办理，审批服务窗口严格按照各类法规文件和标准依法行政、快捷办件。但从近期检查、督查过程中，发现了部分药品零售（连锁）企业不按时申报GSP认证，药学技术人员不在职在岗，个别验收人员把关不严，企业所使用的营业场所随意变更用途达不到零售药店面积标准等问题，针对这些情况，现就进一步加强和改进行政审批工作通知如下：
一、进一步加强药品经营许可证发放后的GSP认证工作
根据省局文件精神和要求，市局审批窗口要在药品零售企业批件备注中明确标示“在企业取得《药品经营许可证》后，依照《药品管理法》有关规定，申请GSP认证。”药品零售（连锁）企业许可证发放后一个月内不提报GSP认证申请的，由市局市场科书面告知审批窗口，暂不受理其分支机构的筹建工作。
二、进一步加强开发区零售（连锁）药店筹建定点工作
为加强开发区药品零售企业的审批管理，防止企业在筹建完成后验收过程中出现问题导致不达标，市局审批窗口负责对滨海、高新、峡山、经济开发区进行筹建现场定点。
三、进一步加强药品零售企业申报材料和现场审查工作
县市区（分）局有关人员在接受市局委派进行药品零售企业筹建、验收材料及现场审查时，要认真负责，严格按照标准办理，在筹建定点时验收员需用米尺丈量计算企业实际面积，杜绝公职人员帮助企业弄虚作假。
四、进一步加强药学技术人员管理工作
针对普遍反映的药学技术人员不在岗问题，审批窗口将制定统一药学技术人员在职在岗承诺书，现场验收人员到现场验收时让药品零售企业负责人和药学技术人员当场亲笔签订承诺书并加盖手印。
五、进一步加强现场验收工作
审批窗口要坚决执行异地验收规定，加强验收人员工作纪律，对于企业反映有问题的公务人员坚决不予使用。根据审批业务需要重新调整零售（连锁）药店验收人员库，范围包括：各县市区食品药品监督管理（分）局分管局长、有关科室人员、GSP认证检查员，市局有关科室人员，市药检所GSP认证检查员，各单位于8月31日前上报验收人员至审批窗口。
六、进一步加强药品零售企业审批培训工作
针对审批窗口在审查材料过程中发现的问题，市局将举办一次县市区（分）局审批人员和药品零售连锁企业申报材料人员培训班，重点讲解申报材料的流程、格式、要求、上传等内容，加强药品零售申报材料相关人员的综合素质和业务能力。
2011年政法干警考试申论热点：奇怪的进场费
【背景资料】
近日新闻媒体常报道一些广东家庭妇女去香港购物的事件，其原因是在物价一路狂涨的今天。国内一些物价远远高出国处，同样是我国产品为何在国内国外有着不同的价格呢?一向以物美价廉的中国货，却难以让中国百姓享受究竟是何原因呢?
2011年5月12日《经济半小时暴光》了我国超市的一个怪胎式运营模式——收取进场费，成为推高我国物价的一大原因。超市的一袋锅巴售价是3块钱，但它的出厂价只有1块2，经销商拿走6毛，而超市则赚取1块2。超市通过收取经销商的各项费用营利， 面对如此高昂的进场费，经销商没有利润空间进行消化，只能转移到商品价格上。记者在北京锦绣大地批发市场，对六种干果的价格进行了调查，发现每100克杏仁4.8元，腰果7元， 开口松子7.2元，生核桃仁6.6元，葡萄干1.2元，开心果6.6元。在，而在北京的一家物美大卖场，发现同类产品的价格已经发生了天翻地覆的变化，每100g杏仁变成了15.9元，腰果变成14.2元，开口松子变成25.8元，生核桃仁变成19元，葡萄干变成3.29元，开心果变成17元。六种产品平均下来，超市价格是批发市场价格的2.85倍。
中国商业联合会零供调节平台副主任姚文华告诉记者，他们在行业中进行了测评，有的超市的费用达到了40%到45%的收费。也就是说某种产品的进价，超市要加价40%，加在卖给消费者的商品里头。
专家们告诉记者，我国的百货商场大多是采取联营、“引厂进店”的经营方式，通过招揽品牌商进驻商场，零售企业会收取一个占销售额一定比例的费用。由于商场的返点率很高，品牌商会把高达百分之三四十的合同费用作为成本加到商品的价格里。
首都经贸大学营销系主任陈立平：“进场费必然要推动价格的上升，而且谁去买单，消费者去买单。现在我们看到国内一些品牌在北京市场上看，它的一些衬衫成本就是几十块钱，经常反应在零售价格人民币上千块钱。”
中国商业联合会副会长王耀也表示：“一件服装的成本加价率从2.3倍可以到12倍。零售商收他的越高，加价就越高。”
【原因分析】
造成我国这种怪胎式的零售模式主要是因为跨国企业无道德责任的扩张、制度上不健全、地方政府的指导理念上有偏颇、国内零售业病态的运营模式等方面的因素。
一、跨国企业不负责的掠夺式发展模式影响了我国零售业的发展。
上世纪90年代，家乐福开始进入中国，也带来了一套它在发展中国家的扩张模式，通过向供货商收取通道费、占压货款的方式，赚取后台利润，实现了低成本的快速扩张。首都经贸大学营销系主任陈立平介绍说：“家乐福积累了一整套由发达国家这种零售商向发展中国家进行扩张这方面的经营。家乐福这种经验归根到底就是一种低成本的扩张，这种低成本扩张战略当中，我觉得它的核心就是收取各种入场费。”
二、我国相关的法律法规不健全，缺少对零售垄断行为的界定，使得相关部门查处困难，处罚力度小，助长了这种病态收取进场费模式的发展。
陈立平告诉记者，这种依靠收取进场费用、延长账期的扩张方式在其他一些国家并没有成功。在日本、韩国和南欧地区，当地都有比较成熟的零售市场，国际零售巨头不仅市场份额有限，而且还受到了严格的反垄断法律法规的控制。
当时中国国内零售业在反垄断、限制零售商滥用优势地位的法律法规方面不健全，国际零售巨头进入中国后，成功带进了进场费的商业模式。而且，由于当时外资零售企业在国内还能享受到很多税收和地租的优惠，它们带着进场费这种零售模式开始国内迅速扩张。 对超市场收取进场费，国家并非没有规范。事实上，2006年10月，国家五部委联合了《零售商供应商公平交易管理办法》，该办法规定，禁止零售商收取合同外的促销服务
费;不得以签订或续签合同为由收费或变相收费;不得收取超过实际成本的条码费;在未提供促销服务时，不得以节庆、店庆、新店开业、重新开业、企业上市、合并等为由收取供应商促销服务费用等等。但是五年多来过去了，卖场的各种收费却是有增无减。对于卖场违反这些细则的行为，查处的成本很高，而处罚的经额又很小，对违规行为相应的处罚只有三万元。几乎所有的卖场都只是把收费的名目改了，把明处的费用放到暗处收，继续让进场费用大行其道。
三、地方政府为吸引外资加速本地区发展，为外企提供了大量优惠政策，相应减少了本土企业的发展空间。
四、国个零售业发展模式不健康。
从利润来源来说，国外超市90%以上的利润都从经营来的。”中国连锁经营协会秘书长裴亮也表示：“国外超市的利润最主要是进销差价”。而首都经贸大学营销系主任陈立平告诉记者：“通过商品周转的方式去盈利，这是世界零售商主要利润来源。”
这种靠赚取差价盈利的模式，核心是优化供应链，发挥了零售业本身的优势，通过大规模采购，引入价格更低廉的商品，在低价的基础上再加价销售，赚取差价。由于是零售商直接从产地自己采购的商品，这样商品就省去了和进店费用的交易成本。
中国连锁经营协会秘书长裴亮说：“在发达国家零售企业有一支非常重要的经营队伍，就是采购人员，采购人员根据他对消费者的理解，和他丰富的商品知识，他会在国内甚至全球去选择他认为消费者最喜欢的商品，他会直接去下单采购。”
而国内零售业靠收取进场费的模式不利于国内零售内的健康发展，也无法优化零售业的供应链，更不利于经营队伍的建设。
各县级分公司：
按照2011年全省网建课题任务安排表，电子商务课题中漳州市公司重点承担“积极探索网络营销”项目的研究。为合理规划网络营销项目实施过程，保障网络营销建设出成果，根据2011年全省卷烟电子商务建设课题指导意见和2011年全省卷烟销售网络建设研讨会精神，结合漳州市场情况及企业优势和能力，现出台2011年漳州市公司网络营销实施方案。
一、 建设意义和工作目标
（一）建设意义
一是创建全方位的网络一体化营销体系平台。首先网络营销平台为卷烟商业企业搭建了通往零售客户的信息桥梁；其次为零售客户、消费者提供了解卷烟知识以及参与烟草活动的窗口，保障零售客户利益，维护消费者权益；第三为烟草公司有效收集零售客户和消费者信息，及时掌握市场需求和动态，提高市场营销和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷烟营销服务。网络营销平台将信息收集、资讯宣传、营销互动贯穿于受众（零售客户和消费者）的浏览及购买途径中，全方位实时捕捉受众的行为动态，通过在线客户、邮箱、留言、咨询、投诉等多种渠道收集反馈信息，为零售客户和消费者提供高效快捷的营销服务。
（二）工作目标
2011年实施网络营销要实现以下目标：
一是提高零售客户订货便捷性。网上订货率（网上订货使用户数占比）达到70%以上，其中一户一机达到60%以上。条件允许时推动批零结算方式升级，探索批零网上结算，试点运行，逐步推广。
二是搭建零消信息传递桥梁。收集、整理零售客户和消费者卷烟供应、需求等信息，建立卷烟交易信息传输渠道，促进零售客户卷烟销售。
三是发挥网络营销培育品牌功能。积极运用网络营销功能，丰富网络营销手段，推动重点培育品牌出成效。
四是促进服务质量上水平。利用网络信息传递快、互动性强的特点，提高服务响应速度，有效满足客户诉求。
五是提升零售客户面向消费者营销能力。一是提升零售客户对营销平台的关注度。通过在线培训、店铺街、建议留言、需求提报等功能，提高零售客户、消费者访问率，提高零售客户的经营管理水平。二是帮助零售客户加强数据的分析和运用，提高引导消费的能力，探索面向消费者的信息收集渠道，挖掘市场需求。
二、 组织机构
市公司卷烟营销中心、各县分公司和信息中心联合成立网络营销建设工作领导小组，负责网络营销建设工作的指导。人员组成如下：
组长：林亚头
组员：蔡余坚、黄华红、吴秀青、陈海勇、各县分公司副经理。
领导小组下设办公室，负责网络营销具体开展工作。办公室成员组成如下：
办公室主任：吴秀青
成员：林伟苹、郭勇、俆志辉、林珍冷、网络营销员、各县客服中心主任、信息中心相关人员。
三、 工作重点和工作措施
（一） 工作重点
网络营销平台建设规划要注重三方面：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。漳州市公司将以“漳州烟草客户在线”为载体开展网络营销活动，打造批零消一体化平台，对其主要功能规划如下。
网络营销平台功能规划
模块
主要功能
功能描述
主要受众
一、工商协同
（一）销量、品牌查询
1、工业企业可自查当日、周、月、年历史销量。
工业企业
（二）品牌反馈信息查询与回复
2、查询零售客户与消费者对品牌的反馈信息；有回复反馈信息的功能。
二、网上订货
（一）投放策略查询
零售客户可查询当前及历史的周、月投放策略。
零售客户
（二）下达订单
1、修改订单：零售客户在规定的网上订货截止时间前可修改订单；
2、提示功能：当需求量超过策略量时具备替代品提示功能；当零售客户当次限量未使用完时有提示功能。当需求品牌缺货时具有2-3个替代品提示功能。
3、提供提星保星方案：提示零售客户当前星级，及提星保星还需订购的各类别卷烟数量。
（三）订单查询
零售客户可自查历史订单
（四）卷烟需求提报
零售客户在此提报卷烟需求信息：
1、无法满足需求量的卷烟品牌；
2、有市场需求而未被引进的卷烟品牌；
3、其他要求（如促销品赞助、入店驻销等）。
（五）网上结算
对订单确认后及时扣款结算。
两种方式：一、电子结算单户结算
二、网银支付
三、零售客户营销助手
（一）星级浮动
提供历史星级查询，系统自动分析星级下降或者提升的具体增减分项目，同时对比显示星级变动与利润变动情况。
零售客户
（二）盈利计算器
1、零售客户输入卷烟信息（如输入卷烟包或条的条形码、或者输入中文名称时能有卷烟名称提示功能）、进销存数据（要求可设置单位）和实际零售价格，系统自动显示卷烟名称，并计算出毛利、毛利率和库存成本；
2、利润表：提供周、月、季度、年等查询方式。
（三）消费者需求咨讯
1、建立消费者档案，提供消费者性别、目前所在单位及现居家庭具体住址、需求的卷烟名称、需求数量、联系电话。
2、对消费者的消费卷烟档次进行分类。
（四）在线课程
提供星级评定标准、办证、送货流程指导、网上订货、专卖法律法规、店铺经营经验分享、POS扫描操作、常见问题解答等学习视频和资料。
视频这块还得考虑清楚，毕竟我们公司对于流媒体服务器的架设都还不具备这块技术
（五）号码通
包括：
三员一线联系方式；
送货服务（中转站电话）；
投诉电话（物流、专卖、客服、督察考评中心）等。
（六）客户信箱
1、分成咨询、投诉（投诉对象为烟草公司工作人员）、举报（举报对象为零售客户或者无证经营者）、其他建议或者留言四大类；收件人要求：按照邮件类型不同有相应不同的收件人。由卷烟营销中心网络营销员受理后，投诉、举报、建议、留言可直接转发给客服中心主任，咨询转交给客户经理。
2、要求邮件具备时效性痕迹化记录，方便查看邮件处理结果。
3、在线客户服务人员负责收集整理所有零售客户的咨询、投诉、举报、建议留言等信息，并将其整理成刊，供所有零售客户查看。
（七）零售客户园地(期刊)
1、分享零售客户经营经验。
2、通报经营信息。
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（八）网站改进意见
（九）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、零售客户在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
方式如讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）漳州烟草介绍
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十四）搜索引擎
四、消费者天地
（一）会员注册
消费者注册必须提供以下信息：姓名、性别、年龄、职业、目前所在单位及现居家庭具体住址、联系电话、主吸品牌、日消费卷烟。
选填信息（可考虑有奖激励开展）：qq、常用邮箱等信息。
消费者
（二）品牌认知
1、提供新品上市信息。
2、提供各品牌所属工业企业简介及品牌系列介绍。
3、重点新品牌推介。
4、消费者在此可进行品牌评价、提出品牌改进意见、卷烟需求提报等活动。
（三）维权信息
包括真假烟鉴别、一户一码、许可证号等与卷烟消费相关的信息。
（四）卷烟需求消费和建议箱
（1）反映供应不足的卷烟需求信息；
（2）其他建议和要求。
（五）投诉举报信箱
举报贩卖假烟等侵犯消费者利益的行为。
（六）号码通
包括：举报热线等与消费者利益相关的部门联系地址、电话。
（七）消费者期刊
制作电子期刊要么采用模板化，不然每期不同会出现美工任务繁重,期刊的版式，目录结构都得事先设计完整周全
（九）网站改进意见
（十）在线活动
秒杀、促销、摇奖、评优、VIP卡积分活动、终端陈列竞赛、烟盒兑换礼品等。
（十一）交流论坛
例如论坛、讨论组、品牌评价、留言等。
（十二）关于漳州烟草
（1）企业文化展示
（2）企业发展历程
（3）客我关系
（十三）搜索引擎
五、客户关系管理
（一）在线客服
即时服务，收集客户信息，及时反馈处理。
由烟草工作人员操作；零售客户和消费者
可查看相关信息
（二）在线调查
能进行卷烟品牌调查（推荐）、满意度调查等，系统能自动进行初级的数据整理分析，可导出数据以供有关人员进一步处理利用。调查对象分成零售客户和消费者。
六、后台管理
(一)广告
可进行邮箱群发等广告。
（二）在线广告
拱门、对联、flash等；在订货过程中始终显示浮动广告。
（三）在线公告
1、滚动显示最近公告；
2、可查询历史公告。
（四）网站地图
提供网站地图导航和功能链接
（二） 工作措施
一是提高网上订货使用率，打好一户一机基础。
1、调查摸底。客户经理对所辖片区进行摸底调查，对具备实行网上订货条件的零售客户做好备案记录；各客户服务中心对全县零售客户网上订货情况做统计分析、统筹规划，确定目标零售客户，采取针对性措施进行宣传动员。
2、宣传动员。以打好一户一机基础为首要原则，通过召开视频培训、现场会、座谈会，分发《简报》、宣传单页、上门拜访等形式，采取多种措施动员零售客户实行网上订货。一是以利诱导。将新商盟网上订货与传统电话订货方式进行对比，突出其快速便捷、订单查询、实时对账、高效互动、参与营销活动等优点，吸引零售客户实行网上订货。二是设置网上订货体验区。可利用客户服务站、体验店等为客户提供操作，亲身体验网上订货的直观性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、结对子等形式，以老带新，示范引导。
3、加强组织。各县级分公司应相应成立网络营销课题组织机构，于4月10日前上报营销中心。
4、优惠便利激励。一是降低零售客户网上订货成本。联系电脑供应商，以团购的优惠价格向零售户提供性价比高的电脑设备，节省客户购买电脑的支出。协调电信、联同、移动等公司，签订团体优惠协议，为客户节约上网费用。成本的降低将更快促成有意愿的客户使用网上订货。二是利用客户服务站、名优卷烟体验店为未配置电脑及不在网络辐射区域的边远农村零售客户提供网上订货的电脑。（零售客户使用烟草公司的电脑设备进行网上订货，须经客户服务中心审批通过）
5、培训指导。通过培训，让存有疑虑的客户消除对网上订货的疑惑和畏难情绪，转变观念，坚定信心。对电脑操作基础较差的客户，采取“一对一”的方式，提供有针对性的指导，在其订货当天实时跟踪，发现异常及时指导，确保零售户顺利完成网上订货。
二是合理规划、加强协作，保障网络营销平台如期运作。
1、重点为先，逐步完善。网络营销平台功能多样，受众聚集了产批零消四大群体，由于时间和人财物力资源的限制，在网络平台建设过程中不可急功近利，在短时间内求大求全，要把宝贵的有限资源投入在重点功能模块上；凡与零售客户和消费者关系紧密性越强的功能，越应优先投入开发。其余功能模块可待逐步完善。
2、沟通协作，排除问题。要按照项目管理手段开展网络营销建设，要保证营销中心、信息科、中软海晟公司、各县客服中心等相关人员信息通畅，加强分工协作，明确各自分工职责，出现问题时能在第一时间内找到相关人员及时解决，从而保障营销平台建设如期完工。
3、明确定位，扎实内容。一是要认清网络营销平台的定位，网络平台是载体而非目标；一个网络平台的应用价值不在于其技术的先进，而在于是否能促进烟草业务的发展，要根据烟草业务的发展需要拓宽网络平台功能，提高网络平台应用价值。二是搭建网络平台是条件，而非结果。能否有效利用网络平台关键还是要看网下工作是否做扎实，活动策划是否严密，后台管理是否到位等，因此要把网下工作做实做细，打好网络营销基础。
三是加强宣传，丰富资讯和活动，提高消费者参与度。
网络营销平台的运行，必须依赖消费者和零售客户的参与。由于营销平台绑定了订货功能，故要求零售客户访问营销平台较为容易；关键的难点在于如何吸引消费者访问并促使其参与公司策划的各种活动，以便于公司采集消费者信息；同时各种消费者信息，如卷烟需求、消费者分布等信息又能吸引零售客户参与，如此形成良性循环。我们要打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与，提高网络营销平台的访问量和知名度、美誉度。
四是规范流程，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
在推广网络营销活动的过程中，要善于总结、积累经验，按照PDCA循环，逐步完善、制定网络营销关键业务流程，包括品牌培育、客户服务、消费者信息收集等，有效发挥试点先行的探索作用，提高网络营销平台的可操作性和可复制性。
五是加强管理和培训，做好网络营销平台运行维护和应用培训。
人员和技术是影响网络营销平台运行的两个因素。从技术上看，任何新建立的系统都不可能是尽善尽美的，都可能存在着只有在实际运行中才能发现的缺陷。再则，随着公司内部与外部环境的变化，系统也会暴露出不足之处或不相适应之处，这是在系统运行过程中始终存在的必须要予以解决的问题。因此要加强管理维护，从信息技术上保障网络平台的平稳运行。从人员上看，网络营销平台在数据流程、处理方法、操作规程及表现形式等方面可能有所改变，而人对任何新事物都有一个学习适应过程，甚至部分人员和零售客户对网络平台可能存在着抵触情绪。如何使不同层次的使用人员能尽快地融入新平台，充分发挥网络平台提供的各项功能，是必须解决的问题。我们要通过培训、互助交流等形式尽快提高使用人员对网络平台的操作水平。
四、 进度安排
第一期：成立机构，打好基础。
时间：4-6月份
任务：
1、成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工；
2、提高一户一机比例；
3、网络营销平台开发与试运行；
4、提高消费者参与度；
5、网上订货工作总结。
第二期：完善提高，总结经验，逐步推广。
时间：7-12月份
任务：逐步完善网络营销平台功能，总结网络平台运行经验，逐步推广。
网络营销实施具体进度安排表
时间
工作内容
工作要求
达到目标
承担单位
4-6月
成立网络营销组织机构，明确目标和责任分工
1、市局和各县级分公司相应建立网络营销组织机构。
2、依据“网络营销平台功能规划”划分各模块主要负责人，明确责任分工。
确保每一个参与者都能理解各自的责任和义务，了解各自的行动是如何与其他人配合的，使所有参与者共同服务于网络营销总体目标。
营销中心、信息中心及
各县级分公司
提高一户一机比例
各县级分公司参照工作措施一，结合本县实际情况，采取多种措施提高网上订货率，打好网络营销一户一机基础。
网上订货使用户数占比目标如下（截止至2011年年底）：城区80%，龙海75%，云霄66%，漳浦75%，诏安66%，长泰66%，东山66%，南靖66%，平和66%，华安66%。
各县级分公司
网络营销平台开发与试运行
网络营销平台的开发与运行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的几点外，还要注意以下几点：一是要集思广益。网络营销平台的受众包括批零消、工业企业一系列人员，网站功能的规划要集合零售客户、客户经理、消费者的代表性意见，集思广益，精益求精，做好网络平台功能规划，保证网络平台的可用性和价值。二是要管理过程。要严格按计划一步步实施，注重工作质量，成效好坏关键在细节，“细节成就一切”。三是要评估效果。网络营销活动的开展要出成效，要找出不足，查缺补漏，按照PDCA原则做好目标差距分析和完善提高。
在计划时间内，保质保量将网络营销平台功能模块基本搭建完成。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
提高消费者参与度
打好内外功，对内做好网络营销的建设，丰富资讯和活动，提高平台价值；对外利用激励、宣传等各种措施有效吸引消费者参与。
提高消费者对网络营销平台的访问量；提升网络营销平台的知名度、美誉度
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
6月底
网上订货工作总结
1、 总结前期网上订货工作开展情况，分析目标完成差距，提出具体改进措施。
2、 总结网上订货工作开展的优秀经验，各县分公司相互交流，相互促进。
打好一户一机基础，提高网上订货水平，顺利迎接6、7月份省局统一安排的各地市交叉检查工作。
各县级分公司
7-12月
完善网络营销平台功能
根据第一期工作经验，召开网络营销专题讨论会，针对目前网络营销平台还未搭建及不成熟的模块提出改进措施，措施具体并明确时间和人员安排。
根据三要求：一要为烟草公司与零售客户、消费者搭桥梁，贴合实际，提供具有应用价值的功能。二要方便零售客户和消费者操作；三是网站讯息和互动活动要足够丰富以吸引零售客户和消费者访问。检验网络营销平台功能是否达到预期目标。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
总结网络平台运行经验，逐步推广网络营销平台。
网络营销运行经验总结的主要内容包括：一是网络营销平台已实现的功能模块，是否与预期目标一致，若否则分析差距和原因；二是网络营销平台对平台使用人员，包括烟草公司、工业企业、零售客户、消费者的工作和活动带来了哪些实质性的便利。三是开展了哪些网络营销活动，利用网络营销开展品牌培育、客户服务、消费者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在开发网络营销平台和开展网络活动过程遇到的主要问题，以及解决思路和措施。
通过经验总结分享各县分公司网络营销成果，提高各县网络营销开展水平。
各县级分公司，其中龙海分公司作为重点承担单位
