针对SIP服务在部署中出现的“单点失效”和“性能瓶颈”问题，提出了基于P2P技术的SIP服务网络的结构。这种结构利用现有SIP设施，只做部分升级就能提供非常优越的性能。文中给出了实现方案并重点分析了P2P-SIP网络处理注册和呼叫的流程。并介绍了P2P技术、Chord协议和互联网工程任务组IETF在P2P-SIP方面的研究进展。
SIP服务现状
SIP （Session Initiation Protocol，会话初始化协议）是在Internet节点间建立多媒体会话的控制信令，由IETF制定。SIP协议简单、可扩展性强，被很多互联网电话业务采用，成为VoIP的两大协议之一。VoIP是下一代互联网（NGN）的重要组成部分，因为可以提供更丰富的业务和更低廉的通话费用，最近几年发展迅猛。据iResearch 整理的资料显示，2004年全球VoIP 服务市场规模已经达到35 亿美元，在未来两年仍将呈现高速增长的趋势，预计2008年市场规模将达到210 亿美元。
在用户高速增长的同时，现有的SIP服务器也普遍反映出一些不足：“单点失效”和“性能瓶颈”问题。SIP按域划分用户（比如.cn就是一个域，而.cn就是该域内提供网页浏览的一台www服务器），每个域有一台SIP服务器，用户连上本域的服务器。如果用户所在域的服务器宕机，用户就不能使用SIP服务。这就是所谓的“单点失效”问题。当某个域内的用户数目庞大时，单台服务器就会性能不足。如果使用多台服务器，为维护服务器之间的一致性又会增加配置的复杂性和增大性能损耗，性能提升十分有限。这就是所谓的“性能瓶颈”问题。
Skype使用P2P（Point to Point，点对点）机制解决了这两个问题。Skype网络把节点分为超级和普通两种。超级节点通过P2P机制互联，为普通节点提供注册服务。当超级节点失效时，它所管理的普通节点会注册到其他超级节点上，避免了“单点失效”。当网络处理能力不够时，部分普通节点会转换成超级节点以增大网络容量，打破了“性能瓶颈”。靠这种结构，Skype做到了全球注册用户超过1亿，同时在线人数突破700万。可惜Skype使用私有协议，无法接入市场上大量的VoIP设备。
Skype的成功，使得IETF开始借鉴P2P的机制来提升SIP。威廉玛丽学院的David A. Brayn就提出了扩展SIP的Register请求，将其用做P2P的信令。P2P的优点是没有中心服务器，节点间分担负载。没有中心服务器，就不会“单点失效”；节点间分担负载，增加节点就能迅速增大系统容量。而且在P2P中，增加节点的操作几乎是“零配置”的。
P2P-SIP网络的结构
在IETF的设想中，每个SIP节点同时也是P2P节点。节点间地位平等，没有普通节点和超级节点的差别。这种设计要求现有SIP设备做重大改动，而且无法将SIP服务做商业化运营。而本文的设计充分考虑到SIP服务的商业化和电信级运营，不需要改动现有VoIP终端设备，只对现有SIP服务器的软件做改动，而且改动很小。为区别于传统的SIP服务器，本文把P2P化的SIP服务器叫做P2P-SIP Node，简称PN。具体的网络结构如图1所示。
在P2P-SIP网络中，原来管理一个域的单台服务器变成多台PN，PN之间通过P2P机制互联，彼此分担负载。PN可以承担原来服务中压力最大的部分，比如注册、和计费。用户连接到任一PN，都可以有效使用服务。部分PN下线或故障不会影响到P2P-SIP网络的正常运行。要扩大P2P-SIP网络的容量，加入新的PN就可以了。
PN在地理上散布各处，逻辑上根据选用的P2P机制的不同可以是环形的（Chord协议）、矩阵的（CAN协议）、网状的（Pastry协议和Tapestry协议）。基本的PN至少包括注册和两种功能。为进行商业运营，可以部署全局认证服务器、全局账务服务器和网管服务器等等，用于管理全部的用户和所有的PN。
新的服务比如语音和视频会议、语音邮箱、PSTN落地（即呼叫座机和手机）、自动和人工语音应答可以部署在PN上，也可以作为单台服务器或服务器网络的形式接入P2P-SIP网络。
P2P-SIP网络的实现
1. PN的结构
PN分为两层。上面是SIP层，处理标准的SIP信令；下面是P2P层，使用特定的机制（本文的设计选用Chord协议）互联各个PN的P2P层并维持它们之间的联系。P2P层提供给SIP层的应用程序编程接口（API）只有函数find_responsible_pn(user)，该函数返回负责管理该user的PN的IP地址和端口。由于P2P-SIP网络是动态的，所以负责管理某个用户的PN在不同时段可能是不同的。
首先讲一讲Chord基础知识，Chord是结构化的overlay。所谓overlay，是指P2P系统在物理连接的基础上构建的逻辑网络。而结构化的overlay，是指在overlay中，特定的资源由特定的节点管理；当查询该资源时，根据某种路由规则，找到管理该资源的特定节点。Chord使用SHA-1哈希算法，哈希值为m个比特。共有2m个可能值分布在圆周上，称做Chord环，如图2所示。
图中N表示节点，N后的数字是该节点的哈希值，一般通过哈希节点的IP地址得到。K表示资源，K后的数字是该资源的哈希值。Chord用在SIP中时，K应该是SIP URI，例如sip:。在Chord中，每个节点都负责管理一段哈希空间――顺时针方向上之前一个节点到自己的范围，哈希值落在该空间中的资源K的信息由本节点保存。例如节点N32就负责管理资源K24和K30的信息（图2中指向N32的实线箭头所示）。
当某个节点比如N8要询问资源K30的信息时，N8首先要找到负责管理K30的节点N32。最简单的做法是N8询问顺时针方向上自己后面的那个节点，称做N8的successor，即N14。如果N14不负责K30，则N14询问自己的successor，即N21。该操作反复进行，直至找到负责K30的节点N32为止。
这种查询机制只要求节点知道顺时针方向上自己后面那个节点的位置（自己的successor），查询效率低，花费的平均时间是函数O(N/2)的值，N是Chord环的实际节点数。为提高查询效率，Chord中每个节点除了记录successor和predecessor（顺时针方向上自己前面的那个节点)外，还要记录m个其他节点。这m个节点由successor(n+2i-1)确定，其中n是本节点的哈希值，i是1到m间的整数。m个节点的集合就是finger表（图2中给出N8的finger表）。这种方式下查询资源花费的平均时间为O(logN)。
新节点，例如图2中的N26，要加入Chord环时，先询问自己知道的Chord中任一节点，假定为N8。N8通过查询，发现N26的successor是N32，告知N26。N26得知后把successor设为N32，并通告N32自己的存在。N32得知后把predecessor设为N26，并把K24交由N26管理。N26则完成加入。
Chord中每个节点都要周期性地更新自己的successor、predecessor和finger表，以保证快速正确的查询。理论的计算和实际的模拟显示，Chord的容错性很强，当网络中50%的节点故障时，查询失败的机率也只有1.3%。
2. P2P-SIP网络的形成和维护
在PN的配置文件中应该有一个配置项，其值是“IP地址:端口”或“域名：端口”的形式。存在多个值时，之间用空格分开。其值也可以为空，表示本PN是P2P-SIP网络的第一个节点。值格式错误时，忽略该值。
PN启动时，如果发现配置项的值为空，PN的Chord层就新建一个Chord环。如果配置项存在一个或多个值，Chord层就依次向这些值发请求直至收到成功应答。如果最终没有收到成功应答，就提示错误或者新建一个Chord环。PN进入P2P-SIP网络后，即PN的Chord层加入到Chord环中，需要从其successor处拷贝一份用户注册信息。
PN正常退出P2P-SIP网络时，需要将自己管理的用户注册信息发给自己的successor。非正常退出时，P2P-SIP网络会暂时丢失部分用户的注册信息。为保证注册过的用户始终可达，可以让PN周期性地将它管理的用户注册信息通告自己的successor，甚至successor的successor。
P2P-SIP网络的维护是PN的Chord层来做的。每个PN的Chord层都周期性地更新自己的successor、predecessor和finger表，从而及时地了解网络的变化。
3. 请求处理过程
按照RFC3261的规定，SIP服务器（主要指服务器）处理请求时与请求的方法无关。我们将SIP服务器改造成PN时增加的步骤也应该是与方法无关的。下面我们通过详细描述用户的注册和呼叫，来展示P2P-SIP网络中PN处理请求的过程，并表明增加的步骤与方法无关。
用户注册过程
对用户而言，注册到P2P-SIP网络的过程和注册到SIP网络的过程是相同的。只是在P2P-SIP网络中，PN收到注册请求时，并不立即记录该条注册信息，而是先调用函数find_responsible_pn(user)。如果返回的地址是PN自己，这才记录下用户注册信息；如果返回的地址是其他PN，则PN会把注册请求转发给相应的PN。最终，注册请求会被转发到负责处理它的PN处，处理后产生的应答按原路返回。
考虑到减轻PN转发请求和记录事务状态的负担，PN收到不该自己负责的注册请求时，可以返回301 Moved Permanently应答。而把调用find_responsible_pn(user)得到的地址放在应答的Contact头域中,具体的注册过程如图3所示。
第1步：终端发注册请求
IP地址为192.168.13.63的SIP终端准备好REGISTER请求，发给P2P-SIP网络中任一PN（比如Key为69的PN。在P2P-SIP中，Key值是通过哈希节点的IP地址和端口得到的）。如图3中M1所示。
SIP终端可以通过多种方式获得PN的IP地址和端口。比如用户手动指定，或者使用终端默认的PN，或者使用终端上次进入P2P-SIP网络时更新的PN列表。
第2步：PN转发请求
Key值为69的PN收到REGISTER请求后，取得请求中To头域里的SIP URI――表示注册的信息属于哪个用户，调用find_responsible_pn(user)。返回值应该是“IP地址∶端口”字符串的形式。将返回值同本机“IP地址∶端口”作比较，如果相同，说明本机负责处理该请求，之后的处理流程遵循SIP标准；如果不同，就转发REGISTER请求到该“IP地址∶端口”。
在本例中，SIP URI是，假定其哈希值是17，PN的Chord层会查找到负责处理该请求的PN Key值是32，find_responsible_pn(user)返回该PN的“IP地址∶端口”――192.168.13.110:5060。PN的SIP层比较该值发现不是自己，就将注册请求转发到该“IP地址∶端口”，如图3中M2所示。
第3步：PN接受注册，返回应答
Key值为32的PN收到REGISTER请求后，取得请求中To头域里的SIP URI()，调用find_responsible_pn(user)。返回值是192.168.13.110:5060，比较后发现是自己，说明自己负责管理该用户，负责处理该用户的注册请求。之后的处理流程遵循SIP标准。假定注册成功，PN返回200 OK应答。如图3中M3所示。应答的返回遵循SIP标准，根据Via头域按原路返回，不需要查找路径，不会使用Chord层的操作。
第4步：SIP终端收到应答，完成注册
Key值为69的PN收到来自192.168.13.110的应答，按照SIP标准处理，把应答发给192.168.13.63:5060。如图3中M4所示。SIP终端收到200 OK应答，完成注册。
用户呼叫过程
对用户而言，在P2P-SIP网络中发起呼叫与在SIP网络中发起呼叫相比没什么不同。构造标准的INVITE请求，发给自己连接的PN（SIP服务器），然后等待应答。
在P2P-SIP网络中，PN收到INVITE请求，进行必要处理后，取出请求中To头域里的SIP URI（表示呼叫哪个用户），调用find_responsible_pn(user)。如果返回值是PN自己，说明PN负责管理To头域所标识的用户，PN具有该用户的注册信息，之后的处理按SIP标准流程; 如果不是，则PN将INVITE请求转发给find_responsible_pn(user)返回的“IP地址：端口”，具体的呼叫过程如图4所示。
农村党员干部现代远程教育政治性、专业性和技术性很强，以内容安全和系统安全为核心的安全工作至关重要。做好农村党员干部现代远程教育各项安全工作，是服务党和国家工作大局，落实党中央和省委关于开展农村党员干部现代远程教育工作部署的重要任务。根据全国远程办《关于做好农村党员干部现代远程教育安全工作的通知》（远通字[2008]5号）要求，结合我省实际，现就做好农村党员干部现代远程教育安全工作有关事项通知如下：
一、提高认识，切实增强安全意识
我省农村党员干部现代远程教育工作自**年9月份启动以来，各级远程办按照总体工作方案和具体推进计划，稳步推进远程教育网络体系建设。目前，全省依托农村中小学站点、省市教学平台和省市县三级辅助教学网站全部建成并正式投入运行，在农村党员干部教育培训中发挥了重要作用。随着全省农村党员干部现代远程教育工程建设的逐步推进，网络覆盖面越来越广、影响力越来越强、作用越来越大，安全工作的重要性更加突显；农村党员干部现代远程教育网络性和开放性的特点，不断加大了安全工作的难度和复杂性。各级远程办要进一步强化政治意识、大局意识和责任意识，把安全工作作为农村党员干部现代远程教育的头等大事，从技术、管理、制度和队伍等方面系统研究，狠抓安全措施落实，确保在任何情况下都不出现事故和偏差。特别是奥运会等重大节日、重要活动和关键时期，要建立安全预案和相应机制，做到万无一失。
二、严把关口，确保省市教学平台播出安全
加强教学节目内容审查，把好节目入口关，是确保省市教学平台安全播出的必要条件。要把好节目制作关，坚持正确的政治方向和舆论导向，严格遵守政治纪律和宣传规定，始终确保教学节目内容的政治性、思想性和科学性。要把好节目审查关，对拟播（上载）和报送的节目，实行报送审定、送播审核和播前审查“三审”制度，落实“谁报送谁审定、谁送播谁审核、谁播出谁审查”层层把关责任制。要把好节目审批关，实行播出（上载）安排审批制度，省市教学平台播出节目由省远程办统一上载，实行四级审核制度，即报送单位初审、教学资源组审定、基础设施组会审、省远程办领导审批，未经批准节目不得擅自安排播出和上载；重大政治题材、专业性较强的适用技术教材、少数民族语言教材等教学节目，须经过省教学资源专家组评审论证后方可上载。要把好节目上载关，建立健全节目交验登记制度，完善节目上载操作流程，强化播出（上载）技术控制。要把好点播节目监管关，建立点播节目跟踪管理机制，定期更新节目，及时发现和删除不合时宜节目，确保每个点播节目内容时时安全。
三、加强监管，确保辅助教学网站信息安全
各级辅助教学网站是服务农村基层组织和党员干部、农民群众的公共信息平台，在时政教育、政策宣传、经验交流、信息服务和辅助教学等方面发挥着重要作用。要加强内容规划、栏目设置和信息编发，确保定位准确、方向正确，办出鲜明特色。要建立健全内容审查签发制度，按照“谁主办、谁负责”的原则，加强内容政治安全性、真实可靠性和可公开性的审查，根据内容级别严格履行签发手续。要加强网络舆论引导，对留言、论坛、互动类栏目实行后台管理，过滤不良信息，严防有害信息。要建立网站内容定期备份制度，加强安全运行监控，防范非法攻击。
四、健全制度，加强机房安全管理
教学平台和辅助网站机房，是远程教育的重要设施，也是安全工作的重要部位。要建立健全机房管理制度和操作规程，对重要机房实行门禁制度和权限许可，确保安全运行。要建立岗位责任制，选配政治素质高、责任心强、业务好的管理人员和操作人员。要加强机房管理人员教育培训和监督管理，严禁违规操作、越权管理和超范围使用，不得利用远程教育机房及设备从事未经许可的其它工作和活动。
五、强化指导，抓好终端接收站点学用安全
终端接收站点是施教与学习的连接点，是组织学习的课堂和开展活动的阵地。要加强对终端接收站点管理人员和操作人员学用安全知识和技能的培训，根据学习需要下载、筛选、存储教学资源，及时使用教学资源。要建立站点存储教学资源登记制度，记录下载时间和制作日期，定期更新存储教学资源，及时清除过期教学资源。要建立健全设备管理制度，对终端接收站点设备统一登记造册，建档管理，不得挪用、外借、抵押和变卖有关设备。要建立设备定期检查维修、故障逐级报修、限时抢修等制度，完善防火、防盗、防潮、防尘、防雷及桌椅等配套设施，确保终端接收站点安全运行。要加强网上学习引导，严禁利用远程教育网和查阅不良信息。加强站点使用管理，严禁利用站点场所和播放设备从事非法集会、非法宣传以及传播任何不宜内容。
六、明确职责，落实安全工作责任
关键词：探讨；湘西州银行业；自助银行服务
金融业的加速发展带给了人们方便快捷的金融服务享受。手持一张银联卡，可以尊贵便捷地到各家银行自助服务柜员机上办理取、存、结算、查询、对账、转账等业务，已经成为人们现代金融服务需求中必需的时尚元素，也给现代银行业普及自助银行金融服务提供了广阔舞台。笔者结合湘西州金融经济发展形势，对湘西自治州银行业的自助银行服务工作进行了认真调研，对银行如何更好的助推湘西经济建设步伐，强化金融系统的自助银行服务管理、有效提升银行自助服务质量和服务效率，谈谈自己的看法和建议。
一、湘西自治州银行业的自助银行工作现状
目前，湘西自治州各家银行自助设备种类多，ATM机、POS机、自助终端等设施更是质量上乘，为湘西州人民带来了便利的金融服务。特别是近几年，湘西州银行业强化措施着力抓好本行自助设备维护工作，力争全辖ATM机、多媒体自助终端正常运行率达到上级行的标准要求，从扎实提高自助设备服务效率入手，加快全辖业务分流步伐，切实减轻柜台压力，提高客户满意度，取得了一些工作成效。
（一）做好自助设备的保养和日常维护工作。湘西自治州各家银行都在努力做好自助设备的保养和日常维护工作，想方设法对所需投保和在保的ATM设备，通过正规途径和渠道，或者经过公开招标的方式与相关公司签定了服务合同，由签约公司提供银行维修所需的ATM机配件、技术支持和现场维修，将银行自助设备交由签约公司负责维护和保养，确保了银行自助设备的正常保养质量。
（二）明确银行自助设施管理人员的工作职责。为切实规范ATM等自助设施日常维护工作，湘西州银行明确了ATM管理人员的相应管理职责，如工行规定主管ATM和自助终端技术人员和网点ATM管理员，分级负责ATM和自助终端的维护保养；网点ATM管理员负责本行ATM和自助终端的通讯线路、日常故障维护、配合州分行ATM和自助终端版本升级，保证每月规定的ATM和自助终端线路巡检；分行主管技术人员负责处理支行无法解决的大小技术故障、硬件故障和上级行下达的ATM以及自助终端软硬件版本升级等。
（三）制定ATM管理制度。为提高ATM管理执行力，湘西州银行业制定了ATM管理制度，要求网点ATM管理员加强对ATM的巡查和维护，及时加钞、更换打印凭条，当ATM以及自助终端出现故障时，网点相关管理员要在第一时间查看设备各部件的运行状态，找出故障报错原因，对简单的故障立即解决，对不能解决的故障要及时报上级部门科技人员。如湘西工行要求上级相关负责人接报后在电话中解决的，必须在规定的最短时间内提出解决方法，不能电话解决的必须当天赶到现场处理。对不需更换配件的故障要在规定的时间内修好，对需更换配件的要立即与维保公司联系，争取公司人员最短时间到达现场维护。分行ATM主管技术人员、网点ATM管理员每天必须按照规定查看前置监控系统，同时要有检查情况记录。ATM和自助终端的维修维护必须有详细记载，每次ATM以及自助终端维修后必须填写《ATM、自助终端维修记录清单》，并由网点负责人签字认可。要求网点ATM管理员每周对所辖ATM和自助终端进行巡检维护，巡检维护记录有网点负责人签字。分行主管技术员、网点ATM专管员手机24小时保持开机，ATM出现故障要做到随喊随到。
（四）加强自助设备考核管理。湘西州银行业行制定了量化考核办法，对ATM等自助设备实行严格考核管理，奖罚分明，以有效督促各行ATM管理人员认真履职，强化工作责任心，实现上级行关于全年ATM硬件正常运行率、自助终端设备硬件正常运行率等规定的工作目标，确保银行自助设备高效运转，更好的服务客户。
二、自助银行业务发展存在的问题
（一）自助银行布局有待于进一步优化。湘西自治州银行业所辖的自助银行设施布局，除了吉首市区支行自助设备比较充实之外，有的二级支行和县域支行的自助银行设施配置比较薄弱，有待于进一步优化资源，提升市场占比，以更好的提高银行竞争实力，拓宽业务市场覆盖率。特别是随着湘西自治州政治、经济、文化中心南移，州委、州政府提出的“在乾州再打造一个新吉首”的战略目标正在实施，一个全新的现代新乾州正象一颗新星冉冉升起。为紧跟湘西州经济建设步伐，抓住机遇竞争市场，开辟新的业务增长点，迫切需要湘西银行业合理规划设计，在乾州经济中心地段增设新的服务网点和自助银行服务区，以增强各家银行的自助银行市场渗透力，进一步扩展业务领域。
（二）自助银行运行效率有待进一步提高。考核自助银行运行效率的业务指标主要是现金保障率、硬件正常运行率等。纵观湘西州银行自助服务状况，有的银行自助设施运行效率不高，甚至出现个别自动存、取款机经常处于停机或者故障状态，出现了人为的工作失误，降低了自助银行服务效率，这样不仅增加了营业网点的柜面压力，也给客户带来了不便，影响了银行的社会形象。且通过数月的相关运行指标对比看出，有的银行自助银行运行指标数据涨跌起伏大，波动较为频繁，显示出全瞎自助银行运行效率欠稳定，有待于进一步得到提高。
（三） 自助银行管理队伍有待进一步优化。有的湘西银行现有自助银行中心人员少，要负责全辖许多台ATM机的加钞和机具的管理维护、对全辖自助银行运行的监督和管理，工作量较大，时间紧张。特别是由于人手不够，有的基层行的营业网点自助银行管理员多为业务主管或者其他人员兼职，工作内容多，业务繁忙，难以很好的履行自助银行管理员的工作职责，不能精细化执行相关的管理制度，在一定程度上妨碍了网点自助银行的运行效率提升。同时，随着业务的不断升级更新，需要加强对自助银行管理人员进行经常性的业务知识培训，通过多种形式的学习渠道和平台，强化对相关工作人员的业务技能训练，提升银行自助银行管理队伍素质。
（四）ATM安全管理有待进一步加强。随着自助银行服务设施的普及，一些不法分子利用银行的ATM机进行诈骗犯罪活动，风险凸现。其特点一是在ATM机上故意设置障碍，用透明胶、口香糖胶、钢钩等物品封住出钞口，误导持卡人以为机器故障而取不出现金，等待持卡人走后，犯罪嫌疑人再非法取走客户现金。二是采用高倍望远镜，设置微型摄像机等作案工具非法窃取持卡人的密码、卡号等信息资料，再设法“克隆”银行卡进行作案。三是设法在ATM存取款机上设置障碍物的同时张贴虚假“公告”实施犯罪活动，欺骗客户。
三、提升湘西州行自助银行业务运行效率的措施建议
（一）科学合理布局自助银行服务区。湘西州银行的一般性客户结构中，工资户、学生、社区居民较为集中，且所占比例较大，银行要从关注民生、服务民生、提高柜面业务分流率出发，依托特有的金融电子化发展的有利条件，注重业务创新、不断扩大服务范围，合理增加自助银行服务区，在有利位置增添多个离行式自助银行，内设多媒体自助终端、自动存取款机和自动取款机，为客户提供昼夜24小时自助服务，满足客户自助存取款、查询，转账、汇款等多项业务，提升客户满意度和忠诚度。在吉首市政府旁、湘西州委新址、湘西职院、各学校内、居民集中区、公务员小区、教师花园区、工业园区等地段，增加银行自助银行服务区，以自助银行服务为中心，人性化带动其他业务的良性发展，提升银行的社会形象和市场竞争力。
（二）加强对自助银行服务工作的考核。湘西州银行要结合全辖自助银行服务工作实际情况，合理制定更为科学的考核管理办法，完善检查监督管理机制，理顺管理部门之间的关系，赋予自助银行中心更多的管理权利，把管理中心和基层自助银行管理工作紧密的捆绑在一起，真正做到“谁管理、谁负责”，责任清楚，有奖有罚。要加大对基层自助银行管理人员的考核管理力度，精细管理指标，明确管理流程，严肃考核纪律，提高管理成效，力争自助银行现金保障率、硬件正常运行率达标。同时，要强化检查组织力量，定期下网点进行自助银行服务效率大检查，和基层管理员交流沟通，解难释惑，现场发现问题，督促整改，消灭事故隐患，切实提高自助银行服务效率。
【关键词】内容管理系统；门户；JEE轻型框架
1.概述
随着互联网的日益成熟，各种网络应用己经成为人们获取信息的重要手段之一。网站作为最典型网络产物，为企业带来了无限的机遇和手段。通过网站可以为企事业单位进行自身推广和宣传，可以建立大型电子商务平台，改变传统交易模式，提高效率，降低成本。如何建设好自己的网站，已经成为无数企事业单位面临的重要课题。随着现代科技的发展与不断更新，企业的各项业务也在不断的变更，给网站的制作，信息同步更新和维护工作带来了很大的不便。传统的手工开发模式己经不能适应发展的需要，人们通过不断的实践和总结，逐渐的建立起统一的管理系统。
本文在研究JEE轻型框架基础上，结合门户网站特点，开了一套通用型内容管理系统，使用本内容管理系统 （CMS）建立网站，可以降低技术难度，缩短开发周期。美工设计网站之后，网站一般还是静态的。然后，使用CMS，经简单的配置就可以完成静态向动态的转化。所有的动态信息，会自动展现到前台，同时，通过CMS管理界面，管理员也可以对动态信息进行维护。
2.系统设计
根据J2EE框架具体结构，并且依据软件代码复用的原则，应采用三层结构：Web表现层、业务逻辑层、数据持久层。各个层次负责各自相应的功能，各层之间采用接口进行通信，屏蔽了内部的实现细节。系统技术框架如图1所示。
图1 系统总体框架
表示层：应用中表示层用于显示模型数据，并负责提供用户界面同用户交互。由于使用了freemaker框架作为整个架构的表现层，整个页面流转在disptch.xml完成配置。
业务逻辑层：业务逻辑层是根据Web应用本身业务流程抽象出来的最基本的业务逻辑处理，业务逻辑层并不亲自和数据库发生关系，而是利用数据持久层提供的接口来进行基本的业务逻辑处理。使用Spring作为业务逻辑层框架，可方便的配置数据接口，通过读取配置文件，Spring容器自动生成Bean实例，供业务逻辑和表现逻辑使用；管理事务操作；提供了与表现层交互的接口；管理业务级对象之间的依赖性；隔离了表示层与持久层：调用持久层接口方法，向表示层使用的模型层填充数据。
数据持久层：数据持久层是Web应用中直接与数据库打交道的逻辑单元，实现了O/R映射，将面向对象的操作转化为面向关系的操作。由于Spring封装了hibernate并且提供了非常容易使用的hibernate模板，可以很方便的利用Spring配置文件来配置数据库的连接以及使用hibernate中提供的诸多API来进行数据持久化处理。作为持久层架构能完全屏蔽具体的数据库实现：通过hibernater提供的API和HQL查询接口使操作数据更有效、便捷；向下屏蔽了不同数据库的差异；向上为业务逻辑层提供需要的访问接口。
让freemaker负责web应用强大的表现处理，让spring负责装配解耦复杂的业务逻辑处理对象，让hibernater负责处理数据对象的O/R映射及持久化，使用Ajax技术来更加方便有效地提高开发效率以及客户满意度。采用这个集成架构开发出来的Web应用，不仅在划分的层次之间拥有更低的耦合性，而且整个应用的灵活性和可维护性也得到了更大的提高，最可喜的是利用Ajax技术不仅提高了整个应用的开发效率，而且提高了整个系统的人性化满意度。
3.系统设计与实现
3.1表示层设计与实现
FreeMarker 是一个“模板引擎”；一个可用来生成基于模板的文本的工具。这些文本包括从HTML到自动生成的源文件几乎所有文本。它是一个java包，一个java开发者的类库。它本身不是一个面向终端用户的应用程序，而是程序员可以将其嵌入到他们产品中的一个组件。
FreeMarker在生成HTML WEB页面上面更有实效，尤其是那些遵从MVC模式、基于serverlet的应用程序。MVC模式可以使你将页面设计人员和程序开发人员分离，从而使各 人更加专注在他的专长上面。页面设计人员可以改变页面的外观样式而不需要程序开发人员进行修改和从新编译代码，因为应用逻辑（java程序）和页面设计 （freemarker 模板）是分离的。模板不会因为受到复杂的代码片断的影响。即便对于页面设计人员和程序开发人员为同一个人的项目，这样的分离也是有用的，因为这有利于保证 代码的整洁和便于维护。
3.2业务逻辑层设计与实现
业务逻辑层负责处理从整个web应用数据流程中抽象出来的基本业务逻辑操作处理，它是位于数据持久层之上，是用来被表现业务逻辑Action调用的接口层。Spring框架依赖本身的IoC机制和AOP机制在整个web应用开发中占有一席之地，但是Spring框架并不仅仅负责业务逻辑层上的业务逻辑装配，它在整个应用中几乎涉及到了所有层之间。Spring框架在web表现层负责装配和实例化表现业务逻辑Action，在业务逻辑层负责装配和实例化业务逻辑Service，并负责进行业务之间的事务处理，在数据持久层负责装配和实例化数据对象DAO，并调用Hibernate Template来持久化数据对象。从以上可知：Spring框架通过与freemaker框架和hinbernate框架的集成，根据IoC机制统一实现了数据持久DAO和业务逻辑Service的装配以及装配对象的实例化。
3.3持久层设计与实现
据持久层主要负责域模型层域模型对象的持久化，即把域模型对象存储到数据库中或者从数据库中查询并重新装配为原来的域模型对象。在设计的整个web架构中，spring框架集成了hibernate框架。针对于hibernate Annotation进行O/R映射的特点，spring也给出了集成方案，利用spring己经提供好的Hibernate Template，可以非常方便的持久化域模型对象。Spring统一管理Hibernate会话，hibenate事务管理等等方面，使得整个开发更加容易，并且屏蔽了系统在不同数据库之间移植存在的问题。数据持久层只负责域模型对象的持久化，即在数据库事物中在基本的CRUD基本操作，并不涉及到基本的业务操作，它是数据库事物的最基本的操作，是被业务逻辑层Servic。调用的最基本的数据库操作。
4.总结与展望
随着内容管理技术在各种企业级应用中的推广，内容管理系统正在不断地发展并逐步走向成熟，在各个行业中的应用也将越来越广泛。本文提供的研究与实现对开发高效的系统性能、良好的用户体验、不依赖于具体业务的通用的内容管理系统具有一定的意义。
参考文献：
rfid是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术。rfid标签具有体积小、容量大、寿命长，可重复使用等特点，可以支持快速读写、非可视识别，移动识别，多目标识别、定位及长期跟踪管理。rfid技术与互联网、通信等技术相结合，可实现全球范围内物品跟踪与信息共享[1]。rfid标签进入磁场后，接收解读器发出的射频信号，凭借感应电流所获得的能量发送出存储在芯片中的设备信息（passivetag，无源标签或被动标签），或者主动发送某一频率的信号（activetag，有源标签或主动标签），解读器读取信息并解码后，送至应用信息系统进行有关数据处理。标签存储设备基本信息，即设备名称、专业、购买时间、价值等信息。由于电信网络设备较多，并且电信网络设备所运行电信磁环境较为复杂，因此需根据设备特点采取不同rfid的标签，对于市话、数据设备、传输线路设备、配线架、电源设等可以采取被动式标签，对于移动基站设备可以采取主动式标签。应用rfid技术进行通信线路设备迅检的优点：（1）设备巡检信息采集及时性。维护人员通过带有rfid的pda直接读取设备信息，并将设备巡检信息和发现故障信息及时通过gprs或wcdma网络传送到设备巡检监控管理平台。维护管理人员及时了解设备信息，并做及时达下设备检修工单。（2）有效控制维护人员到站率，信息录入规范化。由于每维护人员必须到设备侧通过手持pda读取设备rfid标签才进将巡检信息填写上报，确保维护人员到站率控制。同时在pda根据设备类别和特点，通过pda软件规范维护人员填写信息内容。
二、rfid设备巡检平台的设计
按照电信设备线路维护管理流程和rfid标志管理要求，同时有利于与现有运行维护管理系统接口，rfid设备巡检平台建立包括rf管理系统、pda维护终端软件系统、rfid接入服务器三部分组成。
（一）rfid设备巡检平台系统架构：本系统采于internet的三层架构模型，第一层为客户端（b/s）（pda终端）、第二层web服务器、第三层为数据库服务器，维护人员通pda客户端访问web服务器提交服务请求，web服务器通数据库类（库）与数据库连接，向数据库服务器提出请求，数据库服务器将请求结果提交客户端。系统架构如图1-1所示。
（二）rfid管理系统。rfid管理系统主要对电子标签初始化、rfid标签码编加密、rfid基础信息管，管理前端pda写标签信息。该系统主要由数据库服务器和rfid管理系统组成，负责响应前端pda和维护管理系统数据获取的要求，同时对前端获取的信息进行及维护人员填写的信息进行处理，并将设备巡检记录传送到维护管理平台的作业计划的数据库服务器。rfid管理平台系统架构可分为三层，数据层、业务层、共享层，数据层主要数据库、前台pda数据的获取，业务层主要对每类设备的作业计划进行实体操作，共享层主要对平台的操作权系、加密、系统参数等设置管理。
（三）rfid的pda终端子系统架构设计。手持式的rfid可以采用windowsmobile、andriod、symbian操作系统的智能手机，同时要求智能手机要带rfid模块。现以andriod操作系统的智能手机为例，pda终端软件子系统架构设计如图1-2，即读写器模块、客户端软件、硬件驱动软件、硬件组成。
gsm硬件模块
rfid读写模块
读写器模块
socket服务类
标签数据库
rfid设备驱动/windowsmoblie
客户端软件主要读写器模块与socket服务类组成[2]，分别完成rfid标签读写和rfid读取信息的传送，同时利用智能手机小型数库缓存rfid标签，通过智能手机的web浏览器或开发的客户端软件登录服务器获取设备维护信息。读写器模块要完成两个服务功能，一是启动读写器，读取附近rfid标签，并将读取信息缓存于本地数据库。二是开启socket监听线程，启动tcp监听，负责tcp监听守护程序在单独线程运行。该线程负责建立tcp连接，打开tcp监听。当收到需要提供rfid标签信息请求后，建立另一个线程，读取标签并使用已建立的连接，将rfid信息发给服务器。
（四）rfid接入服务器子系统设计。rfid接入服务器子系统主要分为三个部分组成，即数据库管理模块、业务处理模块、pda接入服务管理模块。数据库管理模块主要负责数据库读写操作、异常处理。业务处理模块主要负责处理与运维护平台和资产管理平台之数传送，业务处理模模与运维护管理平台和资产管理平台主要采取xml数据式格进行交换。pda接入服务管理模块主要负责处理pda的socket服务，处理pda传送的标息进行处理后，送到业务处理模块。
关键词：电子政务 12345 流程 服务
中图分类号：TM72 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（a）-0025-02
电子政务（e-Government affair）是运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明且符合国际水准的管理与服务。盘锦市电子政务办公平台12345市民服务热线投诉终端（以下简称12345投诉终端）于1999年开通运营。通过投诉终端，业务处理流程全部通过电子政务平台自动实现。其处理过程、处理时间、处理结果、处理依据对上级领导、相关公众、政府工作人员都是公开、可知的，从而减少了传统政务过程中可能出现的暗箱操作，保证了政务的网络信息化、公开、透明，并实现政府“无纸化办公”。
1 12345投诉终端的应用操作简介
打开Secoway VPN Client界面，点击“我的连接”，依次自动出现：第一步发送设备打开，第二步协商开始，第三步密钥交换协议协商完成，第四步隧道协议协商完成，第五步链路协议协商完成。完成“我的连接”操作后，即可关闭该界面。在IE浏览器输入平台网址，登录“盘锦市电子政务办公平台”界面。
输入用户名：***@gdgs.后，点击右侧蓝色字体“点击输入‘’”，此时应注意，只有在用户名中出现：***时，才能输入密码：1，输入验证码（内容根据右侧验证码内容提示填写，其中英文字母不分大小写），点击“登录”，进入“盘锦市电子政务办公平台”工作界面。点击工作界面中的“办公系统”，出现“终端受理子系”二级界面。点击“终端受理子系”，出现三级“系统管理”和“终端受理子系统”界面。点击“终端受理子系统”后，出现“终端机器设置、反馈、已反馈投诉列表、部门查询、投诉办理情况统计、本部门督办情况统计、投诉查询”等四级界面。点击“反馈”，如系统内无待处理投诉业务时，出现“未反馈投诉列表”界面；如有需要处理的投诉业务，则显示在“未反馈投诉列表”界面。点击需要办理的投诉业务中“标题”部分，例：点击“供电/临时用电”，即显示出“反馈投诉”界面的详细内容。点击“打印”，出现“市民投诉电话记录单”界面。点击右侧末列“打印”，即可打印出一张A4纸的市民投诉电话记录单。
2 盘锦供电公司12345市民投诉电话单内部流转流程
2.1 市民投诉单受理
投诉受理遵循“加强协调、分级处理、限期办结、优质高效”原则。公司营销部（客户服务中心）设置专职人员实时监控盘锦市电子政务办公平台，负责记录市民投诉电话并形成记录单，向主管领导汇报并电话通知记录单内容涉及的各基层（部门）单位主管领导处理，需全程跟踪并最终形成处理意见。
2.2 市民投诉单调查处理
各基层单位（部门）设置专人负责市民投诉的调查、处理和回复工作。公司监察部（纪委办公室）、营销部（客户服务中心）设置主抓市民投诉工作监管人员并对投诉处理过程进行全程督办。
2.3 市民投诉单回复
负责投诉调查处理的各基层单位（部门）必须如实填写《市民投诉电话记录单》，并向派发工单部门回复调查处理结果，必要时可以连同相关举证材料、影像资料等通过工单附件或传真形式同步报送。公司营销部（客户服务中心）分管领导收到回复结果后进行审核。若审核通过，则直接回复市民投诉中心；如审核不通过，则发还给调查处理基层单位重新填报。
2.4 回复内容审核标准
（1）未针对客户投诉的具体问题进行明确答复或答复内容不全面。
（2）未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果。
（3）未采取积极有效措施处理客户投诉。
（4）应提供却未提供相关投诉处理依据。
（5）未在回复中写明客户意见。
2.5 市民投诉单处理各环节的时限要求
公司营销部（客户服务中心）专职人员接到市民投诉电话记录单后，应在30 min内电话通知各基层单位（部门）或传真至调查处理单位。调查处理基层单位接到市民投诉工单后，应在1个工作日内联系客户，保证在4个工作日内完成投诉调查处理并将处理结果回复。营销部（客户服务中心）分管领导收到回复工单后，必须在2 h内完成工单审核，并由专职人员回复市民投诉中心。
2.6 市民投诉单处理汇报要求
每件市民投诉单办结当日，公司营销部（客户服务中心）专职人员应及时汇总形成电子版并上报分管领导。营销部（客户服务中心）对当月市民投诉单办理情况进行统计分析，并将结果纳入各基层单位（部门）目标管理体系，实行年终考核。
3 12345投诉终端应用系统存在的问题、思考及展望
（1）在投诉终端应用中偶有乱码，不能显示正常工作页面的情况。经与系统软件开发维护人员沟通，在对系统进行远程维护后，此问题得到解决。
（2）建议投诉终端应用取消或放宽上鞲郊大小限制，附有相关照片和《情况说明》的文字材料容量过大，导致上传不成功。
（3）投诉终端应用一直无受理客户录音功能，建议增加此项功能。有利于责任单位更准确的了解客户意愿，便于提高业务处理质量和服务水平，如经查证后非本单位业务，可及时联系12345市政受理部门退单转至正确的处理单位。
（4）建议投诉终端应用增加短信提醒功能。可减少专职人员每日实时监控的工作量，保证投诉单通知的及时性，确保处理单位第一时间联系客户，提高客户满意度。
（5）建议创建盘锦市12345业务通知微信群体，开辟一条即时通知、催办的新渠道。
盘锦供电公司12345投诉终端经过多年来的实际运用，总体上设计较优越，但是在部分细节上没有考虑周到，需要进一步完善。应注重实际功能的实现，稳定、灵活、便捷是保证满足投诉终端应用的关键，也是提高客户满意度，优质、高效地开展业务处理工作的基础。
4 结语
盘锦供电公司在处理市民投诉工作中，认真对待每一件投诉业务，层层负责、件件督办，在受诉、办理、督办、回单各环节均设专兼职人负责。坚持“群众利益无小事”的观念，所有市民投诉单都做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来件，尽心尽职地努力去解决好；对不属于职能范围的来件，一是现场查明情况后说明原因，二是本着延伸服务的原则，对发现的问题举一反三，归类处理解决。为保证12345市民投诉工作办理顺畅，该公司严格执行《盘锦市市民投诉工作目标管理考评办法》，拟订《盘锦供电公司受理市民投诉处理流程》，严格控制市民投诉处理时长，积极与客户沟通，保证投诉业务处理满意率100%、工单办复率100%、办结率100%、及时率100%、考核得分100分，在盘锦市78家一级网络单位全年考核中一直名列前茅。
非分组型终端分为可视图文终端、用户电报终端、PC机终端等；而分组型终端包括数字传真机、计算机、智能用户电报终端（TeLetex）、专用电话交换机（PABX）、用户分组装拆设备（PAD）、用户分组交换机、局域网（LAN）、可视图文接入设备（VAP）等。数据电路可分为终端设备（DCE）和传输信道，传输信道分为模拟信道和数字信道。
2数据通信的分类
1）有线数据通信。①数字数据网（DDN），主要由四部分组成，分别是用户环路、DDN节点、数字信道及网络控制管理中心。DDN是一种数字通信网络，它把数字通信技术、数据通信技术、光迁通信技术以及数字交叉连接技术有机的结合在一起。②分组交换网（PSPDN），又称为X.25网，采用CCITTX.25协议。PSPDN采用存储—转发的方式，将用户传来的报文分割成一定长度的数据段，并在各数据段上添加控制信息，构成一个能在网上传输的带有地址的分组组合群体。PSPDN的主要优点是为了达到多用户同时使用，可同时开放多条虚通路于一条电路上，并具有先进的误码检错功能和动态路由选择功能，但通信性能较差。③帧中继网，起源于X.25分组交换技术，主要包括存取设备、交换设备、公共帧中继服务网三部分。帧中继网它可在帧中继帧中将不同长度的用户数据组包封，并在网络传输前添加控制及寻址信息。2）无线数据通信。无线数据通信是以有线数据通信为基础，而采用无线电波传送数据的通信方式，也可称为移动数据通信，它是计算机网络与数据通信相结合的产物，可实现网络计算机之间或人与计算机终端之间的通信。无线数据通信也是依靠有线数据网将网路应用扩展至便携式用户。
3网络及其协议
1）计算机网络。计算机网络（ComputerNetwork），是指通过通信线路将多台具有独立功能、地理位置不同的计算机系统连接起来，并通过网络软件及通信协议实现信息传递和资源共享。按地理位置划分，计算机网络可分为局域网、城域网、广域网、网际网四种。局域网是在一个较小的局部的地理范围内，如一栋楼、一所学校等，它是目前使用最多的一种计算机网络。城域网覆盖范围较局域网大，一般在10-100公里范围内，通常是在一个城市辖区内；广域网一般覆盖范围是整个国家（100-1000公里之间），连接该国家内各个地区的网络。网际网一般指覆盖全球的Internet。2）网络协议。网络协议是指在计算机网络中进行数据交换所使用的语言，它分为很多类型，如OSPF、LDAP、HSRP、EIGRP、TCP/IP等，我们日常使用的协议一般是TCP/IP。它适用于各种大小不同的网络。TCP/IP协议具有开放体系结构的特点，易于用户管理。TCP/IP是相关协议的集合体，是一种标准网络协议（含因特网协议和传输控制协议），它提供一种可靠的数据流服务，在程序之间传送数据，IP协议（网络之间互连的协议）用于计算机网络互联与通信。TCP/I协议具有跨平台性，采用四层层级结构：网络接口层，利用实际网络传送数据，即接收和发送物理帧；网络层：负责基本的数据封包传送；传输层：负责节点间数据传送；应用层：负责应用程序间的沟通。目前，IP协议采用二进制，共计32位，如200.10.85.120可用来表示网络上某台计算机终端所使用的IP地址，它在网络上是独一无二的。
4结束语
一、提升专业能力，打好工作基础
银行是靠人的专业服务和专业素质来赢得客户、市场和声誉的。我们网点负责人只有具备了一定的专业能力，就能在营销中把握节奏，给网点的客户经理出主意，提方案。在营销的关键点上才能敢于应允和接招，让客户信任我们的专业判断，不断树立自己的个人口碑。具备专业能力，我们才能抓好网点各项管理工作，解决网点碰到的各种难题，从而树立自己在网点的威信，为开展各项工作打好基础。网点要提升核心竞争力，首先要不断提升网点的综合服务能力。网点负责人要树立主动学习的意识，要成为银行业务方面的行家里手。不仅要自己学，还要带领团队一起学，在网点形成良好的学习氛围，在学习中不断进步，共同推动网点业务的发展。基层网点负责人在提升专业能力的时候，要注重多总结、多归纳。基层网点负责人的专业知识不是都可以在书本上学到的，部分问题可能也没有现成的解决方法，我们要多向其他人请教，虚心学习，并在学习的过程中注重总结和归纳，多思考，多积累，举一反三，逐步提升自身专业能力，提升自身综合化水平。
二、抓住工作重点，提升管理能力
网点的管理工作千头万绪，包括网点的日常运营、窗口的合理安排、员工的管理与培训、大现场管理、反洗钱、内控管理工作等等。一个网点运作的好坏与网点负责人的管理水平息息相关。如果网点负责人拥有较高的管理能力，不仅能够激发网点员工的工作积极性，提高网点整个团队的工作效率，还能使员工具有较好的团队凝聚力，大家朝着一个目标共同奋进，劲往一处使。管理能力不是与生俱来的，管理能力的提高是可以培养的，是一个逐渐积累的过程。网点负责人要想把管理抓好，必须要依靠网点人员的共同努力，建立良好的管理制度，运用好的管理方法。1.提升基础管理能力。一是健全制度，建立网点每个岗位的岗位职责和所涉及的业务流程，让每个员工都了解相关职责、制度规定和办理业务流程，让员工清楚该干什么。二是要加强员工培训，除在网点开展师傅带徒弟、晨会夕会等方式外，鼓励员工通过网络大学、以工代训、工行园地等方式获取知识，让员工知道该怎么干。三是网点负责人要认识到我们不是三头六臂，不可能所有业务都自己亲力亲为，因此我们要善于分解工作，让大家各司其职，干好自己该干的。四是网点负责人要善用考核方案，抓好团队协作能力，推动网点员工一起干。2.提升大现场管理能力。网点大现场管理包括：人员的分工，及时报告制度，客户的识别、引导、分流；客户的投诉处理；客户经理、员工、大堂值班经理之间的沟通合作等。作为网点负责人，要通过排班、窗口、叫号机的设置来解决网点客户等候时间长、排队现象严重等问题，提升网点服务满意度，从而提高网点软实力。网点负责人一定要善于抓好大堂经理的现场管理工作，细化其工作，充分发挥大堂值班经理、客户经理、高低柜柜员等各岗位人员的工作积极性，促使网点各项业务井然有序。3.提升人员管理能力。人是一个企业最重要的资产。我们网点负责人作为网点管理者，提升人员管理能力很重要。人员管理不仅仅是管，而是要在充分了解员工心中的想法、员工优缺点的基础上，把人员积极性发挥出来，使员工对网点经营发展起正面的作用。我们要多与员工聊天谈心，让他们扬长避短，引导他们成为网点的骨干成员；用心帮助员工提升职业生涯规划，提高综合业务水平，让员工通过网点负责人的管理不断进步。网点负责人在与员工沟通的时候，要多注意方式方法。针对不同的员工采取不同的谈话方式，选择不同的切入点，从而提高管理效果。员工出现问题时，网点负责人要分析原因，对症下药；员工出现错误时，我们先帮他解决问题，然后再指出他需要改进的地方，这样员工会很容易接受；网点负责人还要敢于担当，这样才能在员工面前树立威信，才能更好地开展员工管理工作。4.提升运营管理能力。网点的经营发展、客户服务要建立在风险控制的基础上，因此我们网点负责人要提升网点运营管理水平。作为基层网点负责人，要具有对风险的敏感性以及运营的现场风险控制，要懂得运用现场和非现场管理手段不断提升风险意识和运营管理水平，切实做好网点业务、流程、营销等方面的风险把控，在此基础上做好客户服务工作，提高客户满意度。
三、提升沟通能力，加强人际关系
在银行这样一个服务行业里，沟通的重要性是不言而喻的。良好的沟通能提高客户满意度和忠诚度，提高网点营销效果；良好的沟通可以让员工明确自己的职责和流程，从而提高工作效率，减少出错机会，使我们工作起来更加顺心。服务和营销相辅相成，我们要重视客户个性化、多样化的需求，为客户提供超过预期的服务，只有在切实做好客户服务的基础上，我们才能获得进一步营销的机会，提高网点营销效果。在与客户进行沟通时，我们要对客户用心，体会客户感受；注意倾听，做一个好的聆听者；学会换位思考，要站在客户的立场想问题，帮助客户解决问题，提高银行综合服务水平。网点负责人提高自己内部沟通的能力同样很重要。作为基层网点负责人，我们向上需要与上级领导沟通，向下需要做好与员工的沟通，横向需要做好与部室的沟通。在与上级沟通时，我们要先分析后汇报，多提供解决问题的方案进行探讨，要把握汇报工作的时机和技巧，注意过程反馈和结果反馈；在与部室沟通时，我们要通过沟通来向部门借力，用部门的力量帮助网点解决问题，提高工作效率和服务效果；在与员工沟通时，我们要准确地向员工传达目标和任务，传递正能量，鼓励员工积极发挥优势，促使员工能力不断提升。
四、提升经营推动能力，增强网点经营效果
经营推动能力不仅仅指一个人的营销能力，而是包括一个人的工作思路、目标定位、员工管理、市场环境分析、决策能力、带团队能力以及如何在实现目标的过程中抓关键有效点，如何肯干加巧干，如何运用大数据在经营中的“妙用”，如何通过部室联动、运用支行的考核来推动网点的经营效果等等。作为网点领军人物，经营推动能力的高低，直接关系到网点经营效果的好坏。1.转变观念，带领员工及时转型。现在银行处于转型的关键期，大家不进则退。作为网点负责人，我们要让员工理解并主动参与到银行的各项改革工作中去，我们要引导网点全体员工都要树立“守土有责、责无旁贷”、“珍惜来之不易的职业生涯”、“坐商向行商转型”的观念，让每一位员工把网点发展的目标当成为之奋斗的目标。2.统一思路，明确网点发展目标和定位。银行的工作千头万绪，网点负责人要正确了解上级行的发展思路，保持自己的工作思路和上级行统一。我们要通过认真分析网点周边的形势、网点客户结构和竞争对手的情况，一方面要创造网点的几个特色业务，把它们做优做强，另一方面要根据网点特点形成网点的经营发展思路，提出网点发展的目标和定位，并在网点进行讨论，通过讨论让大家对网点发展思路有充分了解，形成共识，共同去实现目标。3.抓好营销，提升网点阵地营销的效果。网点负责人不仅要注重外出营销，也要抓好阵地营销，两者结合才能形成一个完整的营销渠道。抓阵地营销包括：通过优化窗口机设置提高客户服务效率；利用班前早训和班后晚训的方式做好培训工作，充分发挥网点大堂值班经理、客户经理、大堂经理和柜员的积极性，共同做好客户服务和营销工作；协调好网点各岗位员工之间关系，让大家都有共同的目标、利益共享，劲往一处使。4.部室联动，实现1+1>2的双赢结果。网点负责人要多借助专业部门较强的专业知识和对专业政策的了解，利用网点的触角功能，敏锐地捕捉客户信息和商机，成功做好客户的营销工作。通过加强与专业部门之间的联动，联动营销，最终实现1+1>2的双赢结果。
五、提升事件应急能力，及时处理问题
当前银行声誉风险管理的压力很大，网点处在一线，经常会碰到客户投诉、安全事件、媒体采访等各种各样的应急事件，作为网点负责人，我们除了要高度重视客户服务工作，还要提高处理各种事件应急的能力，及时妥善处理网点发生的各类应急事件，从源头上减少声誉风险的发生。基层网点负责人要想做到在遇到投诉、媒体采访、安全事件等问题时灵活应对，就要熟悉各类事件的处理原则，平时要注重梳理各类应急事件的处理流程及方法，通过在日常演练和实践中，不断思考、总结和归纳，不断积累经验。在各类应急事件出现时，我们要做到比网点每一位员工更加淡定从容。
六、培养创新意识，引领网点新发展
