通常，我们做出的选择不像我们想象中那么理智，情感会在决策的过程中起到很大的作用。或许，这种情感因素就是为什么大多数人更倾向于选择可口可乐而非百事，尽管后者曾经赢得了品牌盲测实验。这也是为什么你要形成自己的优势，在品牌和产品营销中撩起客户情感。而要达到这个目的，借助影响者是一种很好的方法。
许多事例表明，影响者在帮助品牌触达受众并建立情感联系中起到很大的作用。尼尔森的调查表明，83%的消费者对那些他们认识的人做出的推荐很信任。超过60%的人，不管是哪个年龄段，他们都愿意尝试YouTube播客推荐的品牌和产品。其背后的原因是他们相信这些人，产生了好感，建立了一种情感联系，感觉这些人可以信赖。
情感联结和消费者行为
在开始阐述营销者营销和消费者行为之间怎么相互作用时，让我们先了解情感在消费者行为中扮演的角色。南加利福尼亚大学（University of Southern California）知名心理学教授安东尼奥・达马西奥博士（Antonio R Damasio）的调研表明，情感几乎在所有的决策中起到关键作用。《今日心理学杂志》（Psychology Today）刊登了一篇文章，阐述安东尼奥的调研结论，这些内容收进了他的书籍《笛卡尔的错误》（Descartes’Error）。
安东尼奥认为人们会将特定的情感和过往的经历联系起来。之后，遇到一些相似的经历，他们会依靠这些情感对其进行评价，再基于这些情感做出决策。以下内容摘选于这篇文章。
据功能性磁共振成像神经图像报告显示，在评估品牌时，客户主要依靠情感而非运用信息。情感通常涉及一些个人的经历体验，而信息的构成因素包括事实、特点、品牌属性等。
与广告给消费者带来的情感反应相比，一则广告内容通常不足以影响消费者让其产生购买产品的意图。在电视广告和图像广告中，情感和广告内容对消费者的影响比分别是3：1和2：1.
消费者的情感青睐度很大程度上影响了品牌广告能否起到提升销售的作用。这意味着如果有人看到一则广告而产生正面情感，那么很有可能会跟着下单。
正面情感带来的消费者品牌忠诚度远高于其他基于品牌属性而产生的品牌忠诚度。因此，即使你找到一个品牌，虽然感觉某个产品很有特点，但如果这个品牌让你联想一些负面情感，那么你最终不会购买。很显然，只有当消费者的神经反应出品牌产品是正面时，品牌才是好的。如果这种呈现只是关系到特定的品牌属性，比如品牌特点或定价，那么消费者不会对品牌产生情感联系，也不能影响到他们的偏好或行动。正面情感内容在头脑中的呈现不仅推动销售，同时还驱动忠诚度。
六个有效的情感营销贴士
了解情感在消费者购物决策中起到什么样的作用只是第一步，现在到了难点――如何让客户将你的品牌和产品和他们的情感层面对接。这就是影响者发挥作用的地方。营销的重要性体现在品牌行动的很多方面，比如提升转化、互动、品牌认知度等，而影响者对于在品牌和消费者之间创立一种情感联系非常有效。
人们可能从来没有听说过你的品牌，但是他们知道一些特定的影响者，他们已经认定他，信任他，并且和这些影响者建立了一种情感联系。因此，你可以通过和这些影响者建立联系，让消费者对品牌产生正面情感。
以下是六个有效的情感营销贴士。
1.忘掉大影响者（Forget big influencers）
很多人以为影响者越大，品牌曝光度就越大――这是很多营销者在为自己的品牌选择影响者时会犯的错误。因为曝光度并不能自动帮助品牌和消费者创立情感联系。如果你只是想在当前打造品牌认知度，那么大影响者可能是一个好主意。
但是，如果想和消费者建立情感联系，必须集中精力寻找一些中级细分影响者。他们可以是博客主，可以是YouTube播客，但是要和你的企业相关，他们和观众有较好的互动，有一定的粉丝量。和大影响者不同，中级影响者通常有时间和他们的粉丝互动。比如，一个饮食博客主可能远比一个名厨有效，能够更好地帮助线上品牌食品商销售。
一些影响者甚至会花费时间回答粉丝提出的每一个问题。因此，你要细分影响者，因为有些影响者更有能力帮助你的品牌企及受众的情感层面，这就意味着你想企及大众时必须先弄清楚影响者和品牌的相关性。你为自己的品牌寻找合适的影响者，要寻找那些有较高互动率的，而不是只看粉丝数量。
美国泰森食品公司（Tyson Foods）找的是针对妈咪群体的mommy网站博客主。该企业在2012年假期推出了一个名为“玩弄你的食物”（Play with your food）活动。该活动的创意是让妈妈博客主通过相片和帖子，分享以假日主题装饰的泰森鸡块图像。最终，这一活动吸引了880万人关注，远远超过原定的目标260万人。到圣诞节时，该企业清空了所有鸡块库存。
2.奖励品牌宣扬者
（Reward brand advocates）
在品牌营销中，任何人都可能是影响者。因此找影响者时不需要局限于寻找众所皆知的名人。那些已成为品牌客户并且热爱品牌产品的人就是很好的品牌宣扬者。品牌宣扬者是那些热爱品牌并尽其所能帮助宣传品牌的人。他们可能没有太大的社交粉丝量，但是他们有亲人和朋友，这些都是你的未来客户。
你可以通过奖励的方式，将这些宣传者对品牌的倡导植入营销中。这也便于他们更好地分享他们对品牌的热爱。你可以为这些宣扬者提供特别的产品或为他们做一些特写，放到品牌博客或社交媒体上。即使是非常短小的报道都能够鼓励他们继续宣传品牌，给他们一个理由让他们为品牌狂热。
这可以是一些很简单的小举动，比如分享一张和品牌产品相关的相片。以英国著名茶叶公司约克郡茶（Yorkshire Tea）为例，该品牌经常分享一些粉丝发送过来的相片，而这样做经常能给品牌的Facebook网页带来很大的互动。
3.让影响者自己说话
（Let them do the talking）
影响者拥有很大的影响力往往不是因为幸运。他们之所以能够形成自己的影响力因为他们知道自己的受众需要什么、喜欢哪种获取方式。因此，给影响者完全的权利，让他们自己设计受众青睐的内容。如果你规定影响者如何宣传品牌，那么他们带来的效果可能不太显著
影响者和受众之间的关系通常具有长期性。这意味着受众已经追随影响者相当长的一段时间，知道这个影响者创作的内容类型。因此，如果该博客的帖子有所捏造或是内容有什么变动，他们绝对会察觉。如果品牌的某个促销举动看上去不自然，那么受众很快会失去对品牌的信任。
美国休闲时尚品牌Gap在这方面做得很好，这家企业特地开发了一个网站，专门影响者创造的内容。它将时尚界的很多影响者汇聚到一起。在这里，每套服装背后都有一个故事。最妙的是，Gap不会局限自己刊登的内容，它还会将文字到世界时尚潮流网站Refinery29和悦游旅行网Conde Nast Traveler上。
4.共管社交媒体
（Social Media Takeover ）
对很多人来说，你的品牌可能就是你的企业。消费者看到企业的名字，之后迅速将它和销售的产品联系起来。但是很难通过这样一种方式和消费者建立情感联系。所以即使他们喜欢你的产品，也不存在一种情感因素可以推动他们做出购买决策或是让他们成为忠诚客户。这就意味着你必须将品牌人性化，让消费者知道和他们打交道的不只是另一家无差异的品牌，要让他们知道你是不同的。
要实现这种目的有一个有效的方式，就是共管企业的社交媒体账户，在一段时间内由一群影响者分管。这能让影响者从客户的视角创作一些具有强大影响力的品牌故事。由此也能让企业进入一个全新的客户领域，他们可以见到你的企业全然不同的一面。这些影响者会代表你在社交媒体上一些帖子，帮助品牌和受众建立情感联系。
或者你可以让一些影响者掌管企业的Instagram一两天。让他们基于你的产品一些自己的相片，讲述他们的品牌体验感受。比如，酒店连锁品牌可以让影响者一些自己在酒店住宿的体验相片。
美国运通公司（American Express）在这方面做得很好，它和一些中度影响者合作，这些影响者轮流掌管该公司的Instagram账户，在媒体平台上发相片，用他们自己的体验讲述品牌的人性化。
5.成为讲故事者（Be a storyteller）
和消费者建立情感联结最有效的方式之一是给他们讲一个故事。可以是任何故事，关系你的产品或品牌，或者关于那些使用品牌产品的人。这么做的原因是让人们知道除了他们看到的产品之外，品牌背后还有很多故事。这种产品可能对他们很有用，甚至能够成为他们生活中很重要的一部分。由影响者帮助品牌讲故事能起到更好的作用，它能更好地引起受众共鸣。
如果你有一批喜欢你产品或服务的中度影响者，那么你就幸运了。比如，你的企业专门为图像设计师提供设计软件，如果你能找到一些有一定粉丝量的图像设计师，不管是博客还是播客渠道，你要联系他们。他们可以帮你讲述品牌的故事，比如与人分享使用你的软件如何让他们的工作变得轻松。还可以制作一系列短视频，让图像设计师分享他们对产品的体验。
美国宝洁多丽衣物柔顺剂品牌（Downy）举办了一场“软弱面”活动，他们邀请了一些影响者一起分享，谈生活中的软弱面对他们而言意味着什么。比如博客主乔・尚恩（Jo Lynne Shane），她在生活中的软弱时刻出现在一次赛马训练中。
6.举行比赛和免费发放礼品活动
（Host contests and giveaways）
谁不喜欢当赢家？给你的受众一个机会，让他们加入到品牌举办的竞赛中，或者通过影响者给受众免费发放礼物。当人们有机会从品牌方赢得一些礼品时，通常倾向于和品牌更好地互动。所以你可以借用影响者的力量宣传相关的品牌竞赛，让更多的人参与进来和品牌互动。
互动是建立消费者和品牌联结的第一步。如果没有互动，就很难自动和对方建立情感关系。因此，让影响者参与到企业竞赛中，创造品牌和目标客户之间的情感联结。你要开展竞赛或者免费发放礼品的活动，要能够触动人们的情感。
比如，你可以让人们通过分享自己的故事或者经历参与到竞赛中，获胜者可以在影响者和品牌双方的社交媒体账户上赢得一个人物特写报道，还能得到一份品牌最新产品。即使他们最终没有获胜，因为已经和品牌进行过深度互动，他们仍然有可能与品牌建立情感关系。
美国潮牌汽水Zevia和一些Instagram上的影响者开展了一个免费发放礼品活动，提供两张价值为500美元的礼物卡，抽出两位幸运赢家。而要获取这份礼品只有一个条件，即关注该品牌的Instagram账号，把活动页面转发给自己的三个朋友。结论对影响者的选择非常重要，它关系到品牌尝试和受众建立情感联结的成败。要确保找到合适的影响者，他们必须能够通过他们的内容和信息自然地表达出企业品牌的个性。
毕竟，这种情感联结能够健康发展并且长期持续下去，对于企业而言是一笔宝贵的财富。
摘 要：社会的飞速发展使得人们享受科技和进步的同时，也变得越来越怀旧。对于企业来说如何把消费者的怀旧情感转化为购买力是一个重大的问题。本文通过文献综述对怀旧产品的相关研究进行回顾；选取老北京方便面作为怀旧产品，运用营销的4P原则对其市场策略进行分析，最终为企业的发展和市场的开拓、提高消费者忠诚提供参考。
关键词：怀旧情感；怀旧产品；营销策略
怀旧最初是指乡愁。然而现代人因为快节奏的生活而倾向于怀念起旧时光，进而引发集体怀旧。果丹皮、小人书、海魂衫等往往轻易就能勾起他们的回忆。近年来票房大卖的《致青春》《那些年我们一起追过的女孩》则显示了这种倾向。本文以老北京方便面为例，围绕怀旧情感来研究企业的怀旧营销策略。
一、文献回顾
（一）怀旧的涵义
随着对怀旧的深入研究，怀旧不再指想家、乡愁。众多学者对怀旧包括消极的还是积极的情感有所争议（Sedikides，2008）[1]。有的学者认为怀旧中包含了更多快乐、积极的成分怀旧的含义最得到大家认可的是Holbrook和Schindler（1991）[2]，定义怀旧为个人对更年轻时候常见的人、地方或事物的偏爱和情感。那么何为怀旧消费？笔者认为，对怀旧为主题的产品、服务进行消费可称为怀旧消费，能促进个人的怀旧情怀。
（二）怀旧测量量表
Holbrook（1993）采用9级数字量表开发了一个含有20项的怀旧倾向量表，后来提炼出8个题项，在后续研究中得到了验证[3]。学者孙明贵（2014）根据中外学者并融合中国的特点设计了怀旧倾向的测量量表，研究消费者特征对怀旧倾向及品牌认知的影响[4]。
（三）怀旧消费的营销应用
最近以怀旧情怀为主题的国产电影引发了众人追缅时光的浪潮。《大圣归来》的影评写到：如今我们看的不是剧情，而是情怀。此外，电视晚会、主题展览、装潢设计、时尚装扮等，无不大打“怀旧”牌。商家精准地把握住这种心理，缓解老一辈的怀念和中青年人的共鸣，获得更多的市场收益。怀旧产品在市场上斩露头角，学者们也不断探索怀旧元素对产品销量、消费者行为的影响。
为了探讨如何应用营销学原理为企业的怀旧产品打开新市场、巩固老顾客，研究选择老北京方便面作为怀旧产品进行分析。
二、企业发展概述
（一）企业简介
南街村面，天下流传。作为河南乃至全国方便面市场的早期开拓者，方便食品公司秉承了南街村人敬业奉献的精神，不断改进产品品质，拓展销售渠道，满足消费者需求。河南省南街村有限公司，目前拥有“南街村”“南德”“颍松”三大品牌，实现产、供、销一条龙，荣获“全国保护消费者权益优秀奖”等荣誉称号。
（二）产品简介
老北京方便面是南街村集团产品之一，具有口感香脆，食用方便等优点，在90年代广受河南及周边地区欢迎，被评为中国驰名商标。作为70、80后儿时的回忆，在眼花缭乱的方便面新品推出之后逐渐淡出人们的视线。然而，一看到那大方简洁的红色包装，70、80后还是忍不住购买几包，回忆往日时光。针对新产品喷涌出来的态势，停留在电商和线下商店的老北京方便面，需要采取怎样的营销策略才能重振雄风？
三、怀旧营销策略分析
（一）产品策略
产品定位。老北京方便面存在几代人的记忆中，它最显著的标签也是“儿时的味道”。因此，老北京方便面的需要大打感情牌，强调“孩童的记忆”，定位为怀旧产品。
产品包装。始终如一的包装有利于强化品牌认知，传达品牌特定的含义和增加品牌资产。老北京方便面的包装采用红色打底衬托主字体；诱人的鲜辣椒和劲道的面勾起人的食欲。消费者一看到就惊呼：小时候吃过的方便面！非要买几包品味那美好时光。
产品工艺。消费者消费的是情怀，不代表不看重产品品质。对于怀旧产品来说，消费者最期待的还是吃到记忆中那个味。传承和发扬原有的制面工艺，不因为现代快捷的制面技术而摒弃根基，保证其面饼口感和调料包与从前并无二致，才能树立消费者忠诚。
（二）价格策略
定价决策对于产品的成败至关重要。对于怀旧的顾客群来说，中上定位更能符合他们的身份需求。受时代条件的限制，老北京方便面最初售价0.5元/包；现代则要根据产品的定位和诉求合理定价。只要产品品质保证，营销工作到位，合理的定价将会被市场接受。
（三）渠道策略
成功的价值创造需要成功的价值传递手段。就老北京方便面目前的销售渠道来说，线下铺货较少；消费者主要在网上商城如淘宝网上购买。由于邮费等原因，方便面的网购一般以箱为单位；且不能保证包装和产品的完好如初。
1、零售。设立“怀旧”主题体验店，店内装修重现80、90后小时候的经典场景配以上世纪的歌曲、店内服务人员的着装也予以配合，营造出怀旧氛围。同时，不定期进行“怀旧”主题与当前热点结合的营销活动，满足消费者的不同需求。
2、批发。立足于零售店的怀旧和复古体验，建立成熟的批发渠道，发展更多线上和线下，全面铺开产品，打入更广阔的市场。同时也要注意对产品的维护，保持统一的产品策略和定位。
（四）促销策略
产品的畅销和品牌的建立不一定确保产品的长久不衰。拍摄怀旧主题的公益广告有利于潜移默化中引发消费者集体的观念转变。利用重大事件提高北京方便面的影响力，比如赞助贫困儿童、地震捐款等活动，提升企业的形象和美誉度。同时，积极与新闻界建立关系，保证对方以最正面的方式呈现公司的信息；通过内外部传播，促进公众对公司的了解；在顺境或逆境中就公共事项、公司定位和形象向管理层提出建议。
四、结语
本文主要基于营销学中经典的4P营销策略对老北京方便面的市场战略进行了分析，作为儿时回忆而定位的怀旧产品，老北京方便面有自己的忠实消费群。本文通过营销策略的分析，为其开拓更广阔的市场、培养忠诚的客户群提出了中肯的建议。
（作者单位：石河子大学经济与管理学院）
2015年12月29日，朋友圈中的一段猴王六小龄童的动态广告，吸引了很多人的眼光，也勾起了50后、60后、70后、80后深深的回忆，特别是80后，几乎都是看着1986年版《西游记》长大的，其中的情感不必多说。这则广告是百事可乐为迎猴年推出的一个营销策划案，其采用的可谓是切切实实的情感营销模式。
这则广告从田间地头到电视荧幕，讲述了章家四代始终用猴戏将快乐传递给千家万户的故事，同时也积极鼓励年轻人在春节期间将快乐带给自己的家人。在2016猴年将要来临之计，一个猴王出现的恰好时机，再加上“猴王精神”的走心传递，取得了受众的一致好评。从营销角度来看，百事可乐这则广告真可谓是“天时、地利、人和”，其借助爱玩、爱闹以及爱笑的猴性，启发年轻人用信念创造“72变”，为家人带去欢乐，成功地将情感转移到新春角度。有了这则广告的助威，百事可乐特别推出“乐猴王纪念罐”，成功地进行了一场“乐猴王纪念罐”的营销传播活动。
情感营销一直以来都是一种重要的营销方式，它主要以消费者的情感差异和需求为切入点，将其作为企业品牌营销战略的情感营销重点，借助情感包装、情感广告、情感促销以及情感设计等，在消费者心中引起情感共鸣，从而树立企业文化品牌，促进企业的产品和服务销售。但是在实际应用中，成功的案例并不多。同时，这种销售方式对时机、故事等因素的要求较高，必须要对消费者心理情感有切身的体会。紧密贴合消费者的心理，才能够真正实现情感营销的目标。百事可乐的这则猴年广告，选准猴年这一时机是基于人们对《西游记》本身具有的情感，从而勾起人们的回忆。猴王的精湛演绎及本身所带有的情感因素，对于有着“猴王情怀”的几代人来讲，必定会引起他们情感共鸣。在广告取得高关注度之后，自然也就能够取得良好的营销效果。
对于企业来讲，情感营销是市场营销中一种简单的方式，同时也是最难的一种方式。想要取得成功，就必须要切中消费者的情感心理，为消费者找到一个情感宣泄点，只有这样才能取得良好的反响，进而促进企业的文化品牌建设和市场发展。
摘 要：近两年中国电视剧市场的需求越来越多样化，具有现实题材的都市情感剧，契合观众的心理需求，深受观众的高度关注与认可，一经播出都会带来不错的收视反响。植入广告的产生主要是由于广告投放形式的日趋多元化，植入广告将产品或品牌及其代表性的视觉符号甚至服务内容策略性融入电影、电视剧或电视节目内容中，通过场景的再现，让观众留下对产品及品牌印象，从而达到营销的目的。尤其是这种营销方式植入到电视艺术作品中的，与情节融为一体，通过隐形的传播方式，引起消费者的注意，强化受众与品牌的情感联系。而京东作为中国最大的自营式电商企业，也对电视剧植入营销进行了多方尝试，深刻体现了品牌自身对广告投放模式新的认知和解读。
关键词：广告；情感；品牌
1 京东植入广告在都市情感剧中的广告方式分析
（一）场景植入提升品牌知名度
在植入式广告中，最明显最容易被发现便是场景植入模式，其主要将品牌视觉符号或商品本身作为影片内容中故事发生场景或场景组成的一部分出现，通过有意无意之中镜头的一扫而过，配合情节的发展，使观众在无意当中记住了品牌或者产品。
京东在电视植入广告领域继《男人帮》都市情感剧的广告投放的成功后，促使了京东在这几年如火如荼的展开了对各类都市情感剧的广告植入，例如《北京青年》、《新恋爱时代》、《天使的城》等都市情感剧中，都出现了大量场景植入，各类广告牌、灯箱、招贴海报、装箱等实物频繁出现在电视剧的固定场景中，无疑是在向观众不断的展示其品牌，提高企业的知名度。当然某方面来说，只有具有一定知名度的品牌，才能够通过这种植入方式给观众留下记忆，并实现观众在事后的实际购买中产生影响。
（二）对白植入实现品牌深层植入
《男人帮》这部电视剧是京东在电视植入营销领域的首次触电，剧情设置完全为京东的广告植入提供了广大的舞台，尤其是各类植入广告对白，在电视剧集中频频出现。黄磊所饰演的培训中心电脑老师，通过对京东商城打咨询电话询问京东商场“正品行货，全网低价，低到什么份上？我不买电器，我就看看那餐具”这短短的几句话中，宣传了品牌的三个信息：一是将京东的品牌名称告知观众；二是将“正品行货，全网低价”的品牌的销售主张传达给观众；三是通过不买电器买餐具，改变观众对于京东只卖3C产品的单一印象。
在电视剧中这种对白植入并不少见，这种植入模式就是通过人物间的对话，巧妙地将品牌或产品植入到对话的内容之中，在角色间的对话中使品牌自然连贯的成为交谈的内容之一的植入方式。值得注意的是这种对白植入如果只是单一的宣传品牌或者产品的知名度上，还只是停留在植入层度的浅层植入，而京东通过多次的直接语言的对白来表现京东的品牌文化和广告宣传促销手段，实现了深层植入。
（三）情节植入打造“私人订制”植入
2015年热播的《天使的城》这部都市情感剧，京东完全实现了对电视剧情节的“私人订制”，通过特定人物塑造来宣传品牌文化、经营理念，以及利用各类道具，场景进行产品、标志的反复推广。剧情上马苏所饰演女主角陈爽哥哥的作为京东的一名员工，随着自己事业的上升，促使家庭的和睦和生活环境的改善，成为故事情节发展的重要环节，几乎贯穿于整个故事剧集。剧中所涉及的情节不仅配合了电视的故事塑造，更重要的是通过对“京东员工”这一特定身份的塑造，反映了京东的企业文化，员工福利待遇以及企业的蓝图规划等塑造京东品牌形象的内容。
情节植入是植入模式中较难掌握的一中植入模式，以品牌或者是商品作为推动整个影片故事情节的有机组成部分，作为一个链接故事的重要线索来贯穿整个故事。而京东在《天使的城》剧集的“京东员工”的情节植入，很贴近生活，给观众以真实的情境。
（四）形象植入的“拟生活化式”传播
《男人帮》后京东又投入了赵宝刚指导的新戏《北京青年》这部青春励志的都市情感剧。这部剧主要面向都市白领，而这一群体正是网购的主力军，和京东的目标消费群体相统一，这也是吸引京东商城进行剧情植入的关键所在。不仅如此，京东在剧中打造的都市白领的时尚生活方式“过日子到京东”的生活理念成为剧中人物的一种自然状态。尤其是京东在剧中“拟生活化式”的营销手段，通过剧情的不断展现让这种生活方式在不知不觉中感染观众。并通过邀请剧中主演成为其代言人，将青春、时尚、奋斗的形象与京东价值理念相契合。继《男人帮》以后再一次创新性地将电视营销与网络营销完美结合。
京东通过“拟生活化式”的营销手段，不仅进行了品牌植入，丰富品牌的内涵，增强品牌的个性进而提升品牌形象。更通过剧集中渲染都市白领的时尚生活方式“过日子到京东”这一生活理念，打造更加饱满、丰富的品牌形象，将其品牌塑造成一个时尚的全品类购物平台的品牌形象，从而赢得更多时尚、年轻消费受众的青睐。
2 京东在都市情感剧中的植入广告投放策略分析
（一）关注植入广告的品牌定位
品牌自身的建设不仅从销售模式和销售的产品的精准定位为出发点，最主要的还需要找到设定的消费群体，并在其心目中占有一席之地，并通过各种有效的方式将其与品牌强行链接在一起。
都市情感剧的主要观众人群就是18到45岁的中青年，这部分人群具有高学历，高购买力的特点，也是网购的核心人群。京东作为国内B2C的领导品牌，商品种类齐全，尤其是在3C产拥有绝对优势。从京东的销售模式来看，不难发现其顾客群体基本上都是属于高学历的群体，这一类的消费群体的特点容易接受网络购物等新事物，也具有一定的消费能力。而将京东的广告植入这类电视剧中，会使观众容易情感带入，追逐剧中的人物的服饰装扮、道具等，更会把剧中的格调与氛围，个性生活引到自己身上，成为人们追逐时尚的风向标。从而影响京东现在或潜在的消费者。从京东对于都市情感剧的选择不难看出京东对于植入广告的电视选择标准主要以品牌的形象定位以及目标消费群体为依据。
（二）以电视剧为基础的植入广告营销
品牌植入广告依附于影视剧作品，其作品的成功与否也直接决定了植入品牌的宣传效果。电视剧的人物形象和剧集情节与植入品牌的定位和形象特色是否吻合，电视剧中的主要收视受众与植入品牌的目标消费群体是否一致，才能实现一次有效的植入运作。
电视剧作为一种艺术形式，自然要求植入的广告也应有一定的艺术性，契合电视剧剧情需要，不着痕迹的通过艺术编排融入到“主人公”的生活中。因此，一方面需要植入广告在淡化传统广告浓厚的商业气息的同时，以“润物细无声”的隐性传播方式，将广告信息隐藏在电视剧中。另一方面只有制作优良的电视剧获得高收视率的同时，才能保证植入广告的信息传达给受众，保证植入广告的充足受众，达到更好的广告效果。
（三）电视植入广告应与品牌营销相配合
对于企业而言电视剧植入广告只是品牌广告营销的其中一个环节。因此，品牌要想使投放的广告达到最大化效应，不仅需要找到与品牌定位相一致的影视作品进行植入，更重要的是需要将其纳入整个品牌营销的一个环节，与其他传统广告，网络广告以及其他营销活动相配合，发挥最大的广告推广效应。
正如京东在《男人帮》、《北京青年》等都市情感剧的广告投放中，不仅在电视剧中植入广告，还配合节目的播出时间段，邀请剧中与京东价值理念相契合的一线明星做形象代言人，制造明星效应。并配合多样的网络平台活动，如在网络平台上上线了多场“男人帮”主题营销活动，促使其开放平台的服装销量大幅提升。
3 结语
电视剧植入广告是电视广告的发展的必然趋势，尤其是广告投放形式的日趋多元化，也促使了植入广告在多个平台的立体化传播的配合下达到营销效果最大化的保证。而京东正是利用多个平台的立体化传播，整合品牌营销，配合电视剧热播所带来的高关注度，实现电视广告、网络平台、微博、微信等多角度的社会化营销。
中国消费者对珠宝种类的追求越来越多元化，同时更加注重产品质量、设计、款式等，对于品牌理念和情感的需求逐渐上升。
黄金珠宝的消费习惯正发生着本质的改变。
以中国市场为例，以前大部分人购买黄金珠宝都是停留在婚嫁、性价比、保值等实用性消费动机上，对情感、艺术、风格等品牌理念的理解比较少，情感需求也很小。但事实上，作为非实用性产品，珠宝一直以来都是满足情感消费的重要介质：戴比尔斯的“钻石恒久远，一颗永流传”就是击中了消费者的情感需求，与哈根达斯的“爱她，就带她去吃哈根达斯”有异曲同工之妙。
随着消费观念改变以及鉴赏水平的提升，中国消费者对于珠宝产品的了解渠道增多，开始跳出黄金、白银和钻石等传统珠宝范畴，对珠宝种类的追求更加多元化，同时更加注重产品质量、设计、款式等，对于品牌理念和情感的需求逐渐上升。
2015年，黄金珠宝行业整体增速放缓，市场供大于求，行业高增长机会不再，各大品牌面临洗牌调整局面。尽管如此，2015年9月10日～14日开幕的深圳国际珠宝展，仍然吸引了1100多家国内外参展商以及来自28个国家与地区的逾四万名专业买家。在此背景下，各大品牌如何升级调整品牌策略，成为专业买家和各大珠宝经销商们所关注的重要问题。
前瞻产业研究院的《中国珠宝首饰行业消费需求与市场竞争投资预测分析报告》显示：随着人们消费能力和品牌意识的增强，中高档珠宝将比低档珠宝拥有更广阔的发展空间。中高档珠宝的特征不仅在于原料的稀有，更在于其设计工艺以及品牌价值的传达。这就促使企业向产业链更高层次迈进，注重设计和品牌营销能力以提升产品附加值，借势转型以获得进一步发展。
融注情感的设计
在黄金珠宝界，关于珠宝设计有个动人的故事：1936年12月，即位不到一年的英国国王爱德华八世为了跟离异两次的美国平民女子辛普森夫人结婚，毅然宣布退位。为了表达自己的爱情，成为温莎公爵的他请卡地亚公司为公爵夫人设计首饰。为了获得设计灵感，设计师珍妮申请前往美洲丛林考察，并鼓动卡地亚家族继承人约瑟夫也随考察队同去。珍妮和约瑟夫迅速坠入爱河，她将全部感情融入设计中，设计出卡地亚经典的“猎豹”胸针、“BIB”项链、“老虎”长柄眼镜和“鸭子头”胸针等一系列珠宝饰品。
在欧洲，特别是意大利，珠宝工匠对于彩色宝石切割工艺和黄金锻造技艺的水平之高在世界上首屈一指。欧洲珠宝的可贵之处就在于其工艺、设计以及对宝石品质的追求。每一处细节都将人体工学与艺术之美相融合，首饰不再是佩戴于身体之外的附加品，而成为身体的一部分。法国的卡地亚、梵克雅宝，意大利的宝格丽等都是珠宝设计中的佼佼者。
相对来讲，国内的珠宝设计能力偏低，一般会聘请国外设计师进行设计。比如DIASENN德诚珠宝最近启动了珠宝设计高端合作战略：与法国、意大利等国际知名珠宝设计大师携手合作，并邀请时装、电影、音乐、建筑等领域艺术大师跨界合作，组建全球研发设计团队，创造独具风格并引领时尚潮流的珠宝品牌。为了将时尚与创新植入品牌DNA，DIASENN德诚集团斥巨资创建了集珠宝研发设计、生产加工、品牌营销于一体的新型时尚珠宝文化基地――德诚黄金珠宝文化创意产业园，该园占地280亩，是目前国内黄金珠宝行业规模最大的文化创意产业园。
在深圳国际珠宝展现场，DIASENN德诚珠宝带来了合作设计的成果：2015年4大高级定制主题珠宝系列新品，以“生命・绽放”为主题，通过麦浪系列、绽放系列、水系列、大地系列，象征“风、火、水、土”四大生命意象。DIASENN德诚珠宝董事长陈德官认为，对设计的重视，正是珠宝“时尚价值”及其凸显自我、彰显品位最重要的因素，而这与时下消费者新的消费观念与趋势非常吻合。
不同的设计途径和风格取决于珠宝品牌定位的差异。值得一提的是，与欧洲品牌重视大牌设计师相比，美国珠宝品牌Stella & Dot则另辟蹊径，由在家兼职的设计师设计，并且成品中很大比例在非公开新时装展示会上销售。设计师投入的成本仅为169美元，购买一套设计所需的工具，就能设计出价值300美元的珠宝，还能在Stella & Dot的网上商城免费挂名试用60天。
注重体验的营销
在全球黄金珠宝市场下行的环境下，有些珠宝品牌将目标转向更具消费潜力的年轻族群身上。2015年，丹麦珠宝品牌Pandora 以18～25岁年轻人为主要消费群的戒指类别，取得39.9%的涨幅，俘获年轻受众成为其持续增长的营销秘诀。
还有一些珠宝大牌则选择推出更为“亲民”的中低端产品。比如卡地亚在第二届亚洲高级钟表展“钟表与奇迹”上，就推出了亲民价格的小复杂功能腕表。一款皮带小复杂功能腕表的售价为人民币7万元左右，这与动辄几十万甚至上百万元的复杂功能腕表相比，显得亲民又划算了很多，显然，这会吸引一大票中端消费者。
国外黄金珠宝品牌从高高的神坛上走下来，而国内的黄金珠宝品牌则倾向于向上发展，比如增强品牌建设，以及在提高服务品质上下功夫。DIASENN德诚珠宝的三大战略升级中，就囊括了产品创新能力、品牌建设及客户服务体系建设等。
2015年7月，DIASENN德诚珠宝签约偶像剧明星陈乔恩成为品牌代言人，目前已完成广告大片拍摄，即将进行大规模宣传攻势。除了联动国内外各领域名人、明星引爆舆论关注，铸造大品牌影响力之外，DIASENN德诚珠宝还与国内外时尚殿堂联姻，如时尚颁奖礼、时尚秀场、时尚组织、时尚峰会等，为产品及品牌文化烙上深刻印记；并且，在各媒体平台上锁定核心消费群，通过微博、微信、美拍、图钉等新媒体撬动“互联网+”新型营销，并通过联动央视、海南卫视、时尚论坛、时尚名人博客等核心媒体，打造全媒体矩阵，强势塑造品牌口碑与时尚影响力。
和其他产业一样，珠宝零售业多少受到一些来自电商的冲击，但与其他产业不同的是，珠宝由于其贵重属性和重视体验的消费特点，所受冲击有限。对于消费者来说，购买珠宝更多是一种对质感、材质以及工艺的挑选。因此，大多数珠宝品牌仍在大力拓展线下销售链。
为了吸引优质加盟商，DIASENN德诚珠宝投入巨资，提出全方位的店铺运营整体解决方案，包括送装修、送广告、送设计、送策划、送培训、送道具等超高额价值回报。除此以外，DIASENN德诚珠宝吸引加盟商的另一“杀手锏”是强大的运营优势。其加盟管理团队由资深专业人才组成，拥有多年的珠宝市场运营经验；在运营系统方面则拥有全方位的品牌店铺整体运营系统解决方案和全套开店运营的系统培训方案，360度品牌管家式服务助力加盟商无忧开店运营，降低生意投资风险。
CoutureLab以及Astley Clarke这些主要靠网络发家的珠宝商也正在着力建设自己的线下销售链。以Astley Clarke为例，它在伦敦几大百货公司Harrods、Selfridges以及Liberty都设有专柜，目前这个品牌只有三成交易额在网上完成，剩下的销售额都来自于线下渠道。
为了优化消费者的线下购物体验，DIASENN德诚珠宝选择利用其供应链实力，在全球范围内整合行业上游资源，形成了贯通黄金、钻石、翡翠、彩色宝石等全品类珠宝产业链，以全品类零售商业模式为消费者提供“全品类珠宝一站式消费体验”。这种全新的商业模式既为消费者带来了优质的珠宝消费体验，同时也将有助于单店利润的提升。
无独有偶，LV公司旗下的意大利珠宝品牌Bulgari也开拓了新的营销策略。其品牌经理Julie Ann Morrison认为，新策略的核心在于运用语境，“珠宝营销已经走过了追求独特设计和广告的巨大投入，现在珠宝界更重视顾客的购买体验。与客户建立情感上的联系成为越来越重要的事，对此我们都在寻找最佳方案。”
时光倒流至1927年，上海。一种叫做“蝌蝌啃蜡”的饮料悄然出现，这个古怪的名字，还有它甜中带苦的古怪味道，虽然让不少人感觉到好奇且有趣，但销售情况并不理想。到了第二年，这种饮料所属的外国公司公开登报，用350英镑奖金悬赏征求译名。最终，身在英国的一位上海教授击败了所有对手，赢得了奖金。这家饮料公司由此获得了迄今为止被广告界公认为翻译得最好的品牌名――可口可乐。
由于历史原因，可口可乐曾撤出中国内地市场。1979年在中美建交之后的第三个星期，新的一批可口可乐产品从香港经广州运到了北京，可口可乐再度返回中国内地市场。通过不断的营销创新，如今的它已经融入中国消费者的生活，成为中国家喻户晓的品牌之一，也是中国市场最受欢迎的软饮料之一。
近年来，随着饮料产品可选择范围的增多，包括可口可乐在内的全球饮料巨头们的霸主地位逐渐被撼动。尤其是新一代年轻人对汽水饮料并不买账，而第一代主力消费者的70后、80后对汽水饮料也没有那么热衷。对可口可乐而言，新一代消费者的培养是重中之重。
为了迎合年轻消费者，赢得年轻一代认同，可口可乐于2013年悄然推出针对中国市场的新包装，在一贯的红色包装上，“可口可乐”“退位”，取而代之的是诸如文艺青年、高富帅、白富美、天然呆等网络流行语，在社交媒体上引起广泛议论，收到了很好的传播效果，成功地进行了一场“昵称瓶”整合营销传播。
2014年夏天，可口可乐继续在包装上“卖萌”，精准定位毕业生群体，将瓶子变成社交工具，精心筛选51句歌词赋予它个性和内涵，使普通的瓶子化身为情感交流的媒介，从不同的层面触动消费者的内心深处，发起一场全新的“歌词瓶”O2O营销战役。
在可口可乐“歌词瓶”的背后，体现出深刻的消费者洞察，强调深入的情感表达和互动分享：从情感需要出发，唤起和激发情感需求，诱导心灵上的共鸣。可口可乐通过由线上到线下的“网络留言―走进校园”活动，将毕业生们的情感表达由个体行为扩大为群体行为，在校园内形成了规模效应，并投射在可口可乐这个载体上，实现由“虚”的线上情感表达到“实”的线下产品体现的一个转化和互通。同时，可口可乐充分借助目标人群的网络互动，将校园活动及“歌词瓶”信息分享到社交媒体上进行扩散，再次回归线上，借助目标受众的自发传播形成病毒效应，实现了“线上-线下-线上”的传播闭环，掀起了一轮O2O营销热潮。
2014年，可口可乐的世界杯营销同样值得一提。1950年，可口可乐的广告牌首次出现在巴西世界杯赛场。此后，全世界球迷在每届世界杯上都可以看到激情跳跃的可口可乐广告。2014年世界杯是可口可乐史上最大的营销活动，其营销主题为“World’s Cup”，其传递的理念，是足球运动如何将人们聚集在一起，享受当下的幸福。与消费者互动是可口可乐世界杯活动的主旨，例如可口可乐世界杯活动的主题曲《The World Is Ours》，就是通过众筹的方式选出的。除了延续以往邀请足球明星和开展“冠军之旅”（Trophy Tours）外，移动营销第一次纳入可口可乐的世界杯营销，也是它此次世界杯营销的一大亮点。
颁奖词
在新一代消费者崛起以及新媒体发展的市场环境中，企业进行营销创新，应该秉承品牌内涵，真正为消费者提供有趣、容易传播的内容，同时秉承粉丝至上的理念，让消费者和品牌一起参与、沟通，进一步把品牌建设到一个新的高峰。对可口可乐来讲，其品牌坚持传输的是分享快乐的理念，无论是“昵称瓶”、“歌词瓶”卖萌，还是世界杯营销，都确凿地印证了一个事实：营销的本质是与消费者沟通，其中最重要的是让品牌讲述的故事“自己长脚”去传播。用“流动性传播、互动性连接”的内容讲一个好故事，吸引消费者主动创作品牌内容，再进一步推动与消费者互动，从而把品牌知名度转化成支持度，这才是一个品牌长期营销的更高境界。
一个近500万元的大单，就这样擦肩而过。
陈勇是国内塑机行业某知名厂家的一名区域经理，2013年年初被集团营销总监张总委以重任，负责江苏南部苏州、无锡、张家港等地区的市场业务。受全球总体经济环境影响，塑机行业近年一直不太景气，陈勇很清楚要完成总部的销售任务不会很轻松。为此，陈勇要求各位业务人员精耕细作，不放弃任何一个机会，他自己也亲力亲为努力开拓市场。2013年6月，苏州有一家小家电企业A公司需要购买一批塑机设备，金额接近500万元。在当前的市场环境下，这可算是一个大单了，而且A公司是给上海沃尔玛等大型商超直接供货的，近3年其产销的增幅都在50%以上，根据产能的扩张计划，后续还有大批设备的购买需求。因此，各塑机厂家的业务人员对A公司的此次采购都极为重视，陈勇也不例外。一来这次将近500万元的单子，占到了陈勇全年5000万元业绩指标的10%左右，不可小觑，特别是前两个月业绩完成情况极不理想，如果这一单能够拿下，不但可以弥补前期业绩的差距，而且对整个团队会起到一定的激励作用。二来一旦能够与A公司合作，就等于在苏州区域的小家电行业占据了一个战略性的标杆客户，对后期的市场拓展具有重要意义。因此，陈勇向营销总监张总承诺一定尽最大努力拿下此单。
陈勇在业务员的陪同下，先后去A公司拜访了生产总监与老板李总。生产总监是个职业经理人，通过接触，陈勇感觉他似乎与浙江的另一家塑机知名厂家有很深的渊源，话里话外比较明显地倾向于那个厂家。于是，陈勇决定把沟通的重点放到老板李总身上，细细向李总介绍了自己公司的产能、品牌、售后服务等方面的优势，并邀请李总择机参观位于广东的公司总部生产现场。毕竟陈勇代表的也是行业内的大品牌，李总对于陈勇表示出的诚意颇为赞赏，特别是得知与陈勇同为山东老乡后更为高兴，一下子有了更多的共同语言，在接下来的应酬中两人甚至称兄道弟，把酒言欢了。陈勇自然也特别高兴，认为已基本把老板搞定，这个单子八九不离十了。回到办事处后，他第一时间向张总报告说拿下A公司有九成的把握。
接下来进入实质性的商务谈判阶段，A公司派出采购总监主谈。经过商谈，双方对机型配置、供货时间、付款方式等方面基本没有异议，但在价格上出现了分歧，一开始陈勇报价505万元，而A公司给出的是460万元，双方有45万元的差距。其间，陈勇给老板李总打了电话，李总表示双方进一步谈谈看，也希望能够达成合作。后来，陈勇又与采购总监先后两次商谈，并表示如果达成合作今后将充分保证售后服务。最后，双方虽然在价格上都有所让步，但仍有20万元的分歧，陈勇报的最低价488万元，A公司不同意。至此，陈勇还是觉得这一单跑不掉，认为李总在最后定夺时应该会考虑到双方业已建立的关系。另外，价格也确实逼近了陈勇的价格底线，这个价格已经需要提交集团作特别审批了。
就这样，双方围绕价格又以电话、邮件等方式来回拉锯了10天左右，因为陈勇这边在价格上没有表示出再让步的意愿，加上竞争对手的持续攻击，一周后陈勇获悉A公司确定购买广东另一家塑机品牌设备的消息，双方的成交价格为465万元。另外，陈勇还从其他渠道得知与A公司成交的这家企业，也是生产总监向李总推荐的。事后，A公司李总主动给陈勇打电话，解释公司由于扩建厂房导致资金压力较大，因此在这批设备的采购上价格是主要的考虑因素。虽然李总在电话里也表示了后续设备的采购还是会考虑陈勇，但这终究是后面的事情，有更大的不确定性了。
案例分析没能拿下这关键的一单，前期所作的努力白费不说，更重要的是A公司这个区域性的标杆客户被竞争对手给攻陷了，让陈勇懊恼不已，营销总监张总也打来电话责令陈勇深刻反思。通过这个案例，我们可以看出陈勇的失误主要在过于看重与A公司李总个人之间的情感，把“宝”押在了李总身上。殊不知，在工业品的采购上客户已变得越来越理性，其实质就是一种“价值购买”，成交的关键就看厂家提供的方案能否在最大程度上满足客户预期的价值需求，谁更接近客户的核心需求，谁就有更大的成交机会。在这种理性购买的背景之下，双方建立起来的情感其实只是一种润滑剂，而非决定因素。
在本案例中，可以说陈勇并没有透彻了解到A公司“由于扩建厂房资金压力大，对成交价格敏感”这一核心的信息与需求，只是强调保障售后服务，过于倚重与客户之间的情感关系，没能在双方后续的价格拉锯战中做出“战略性妥协”，而且还忽略了生产总监这个对决策有重要影响的关键角色，最终失去了成交机会，导致竞争对手乘虚而入“捡漏”。
通过这个案例，对于工业品的营销也给予我们以下几方面的启示：
第一，找准“点”是非常关键的。这个“点”主要有两个方面：一是客户的“价值点”，即客户的核心需求；二是影响成交决策的“关键人的点”。在本案例中，在抓点的准确度上竞争对手显然比陈勇更胜一筹，一是摸准了A公司的“价格敏感”这个核心点，而不是售后服务或设备的品牌；二是摸准了关键人除了老板外，生产总监也是其中一个。
第二，基于战略性客户的“战略价值”，往往需要做出战略性的妥协。对于大单或是战略性客户的争夺上，厂家要从自己一方的现实需求及战略意义上多作考虑。本案例中，对于陈勇而言，A公司显然应该属于潜在的战略性客户，但在双方谈判陷入僵局的阶段中，陈勇没能从该客户的“战略价值”角度出发，及时在价格上做出适当的让步，给双方留出进一步谈判的空间。因此，陈勇的失败，还是因为自己种下了“失败的种子”。
第三，对于大单的销售，为了提高胜算，往往需要成立一个由技术、销售、市场等人员组成的特别项目小组，群策群力。这样，一来可以与客户方的技术、采购、设备使用等各部门全面对接，让客户感受到厂方的专业与重视；二来可以有效避免个人的判断或决策失误。
摘要：在商品供过于求同质化的时代，情感在影响人的消费行为方面占据着越来越重要的地位，“情感营销”成了现代营销的重要方式，而情感营销策略也成了企业必须考虑的问题。本文对情感营销做了一些简单的分析并提出运用策略，希望可以对企业有所帮助。
关键词：情感营销；企业；情感；策略
1.情感营销的内涵
1.1情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。
1.2情感营销的出发点：满足消费者日益多样化的个性需求。
1.3情感营销的目的：激发消费者的购买意识和欲望，扩大产品市场占有率和利润来源，在激烈的竞争中获胜。
2.情感营销的功能
在现代市场营销中，情感营销可以营造更好的营销环境；可以提高消费者的品牌忠诚度；是战胜竞争对手的强有力武器。像视频《老男孩》就是用的这种情感营销方式，在视频中，采用了大量感情方面的成分，以70后、80后的生活改变，引起观众强烈的感情共鸣，催人泪下。因为有感触，观众会主动地去传播、分享、扩大影响面，而且容易让人们记忆深刻，可以树立企业品牌的良好形象，与那些恶搞等低俗方式相比，情感营销更能升华，提高层次。
3.情感营销表现方式
3.1 情感设计
情感设计分为定制设计、主题设计和人文设计。定制设计要求厂商在设计产品、制造产品或提供服务中，赋予消费者更多参与制造产品的权力，将消费者表现情感的机会点，落到具体某个产品或服务上，通过情感诉求的方式让消费者接受产品或服务。主题设计要求企业能捉住消费者特殊时间的特殊情感的需求变化，创造出表现情感的全新经营和服务主题，引起消费者的共鸣。人文设计要求企业在营销运作过程中充分关注社会、关注环保，不伤害消费者感情，不损害消费者利益。
3.2 情感促销
“一根两元钱的跳绳、一双15元的球鞋、一个几十元的足球……对城里孩子来说，这些体育用品是微不足道的，但是对很多贫困地区的孩子来说，拥有这些可能还是一个奢望。”一个浑厚的男中音，在娓娓诉说中激起了人们对于贫困山区孩子们的同情和关怀，与之付出的行动当然是支持农夫山泉的阳光工程，心甘情愿地在众多的饮用水中购买这个牌子。成功使用情感营销的企业，也许可以给我们今天努力寻找广告诉求点的企业带来一些新的启示。
3.3情感包装
情感包装除了满足保护商品、便于携带、便于使用、美化商品、促进销售的基本作用外，还要求赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。糖果、饼干的包装盒做成文具盒、针线盒的式样，一件商品多种用途，会让消费者喜上眉梢，消费者可能会因为产品的包装而购买它。还有一些香烟或糖果盒附有连环图画、彩色人物照片、历史故事等，具有一定的收藏欣赏价值。所以企业应该在包装方面努力吸引消费者的注意，充分利用包装来进行情感营销。
3.4情感商标
商标要注意简洁、明了，要易于识别的记忆，使商标能在一瞬间就吸引顾客的注意，同时给人以美感。另外商标也要讲究艺术，如江苏无锡的“红豆”牌衬衫，可以使人联想到“红豆生南国，春来发几枝，劝君多采撷，此物最相思”的千古佳句。
3.5情感广告
消费者已经厌恶了那种企业“王婆卖瓜、自卖自夸”式的广告，反而是人情味十足的广告更容易引发消费者的情感共鸣，继而引发其内在的需求，经营者便在顾客的情感体验和满足中达到自己的目的。
3.6情感公关
公关在企业营销中的作用已被越来越多的企业所认识，运用公关树立企业及其产品形象，已经成为企业营销战略的重点。一方面，以有效的公关手段强化渲染企业及其品牌所特有的情感色彩；另一方面，通过公关活动，既可以协调好外部关系，又可以协调企业内部上下级之间的情感关系，为企业的经营创造融洽的内外环境。
4.情感营销策略
4.1 注重消费者的情感需要，使产品尽量满足消费者的心理需求
消费者是通过产品与企业发生联系的，而对一个企业来说，产品是企业市场营销组合的首要因素。好的质量上乘的产品不仅可以满足消费者的需要，也可以帮助企业实现其自身目标。而企业要想进行情感营销，就必须有情感产品，即以情感化传播诉求为途径、以情感化沟通、情感化服务为手段，向消费者销售的一种具备了情感化包装、理念和功能的产品，即在具备基本功能、满足生理需求的前提下，追求满足消费者心理需求的产品。
4.2 进行情感沟通，重视服务环境、人员素质和营销过程中的沟通技巧
情感沟通是指企业人员在销售和服务的过程中，通过语言及行为的信息交换方式，将企业服务理念或产品的特色更人性化地、差异性地传递给消费者，以激发消费者情感评价的过程。员工是一个企业形象的代表，而员工与顾客的沟通技巧和热情一定程度上也决定了产品的市场占有率。所以企业品牌的长期发展和员工与顾客之间的情感沟通和交流是有很大关系的。
4.3要通过情感广告的创意性和长期性来维护品牌情感
良好的情感维护作为一种长期的人文关怀，不仅可以培养顾客忠诚度，而且可以弥补营销中的不足。所以企业应该坚持本企业的品牌内涵，培养品牌文化，努力通过具有创意性的情感广告不断像消费者传递产品或服务的理念，使品牌形象深入人心，长期如此，会提升消费者对品牌的情感，加强消费者对本企业产品的信任与依赖，从而获得顾客忠诚，为企业后续发展创造商机。
摘要：市场营销中情感心理机制研究是近年来消费者行为与品牌管理领域的支撑性理论内容。本文通过对市场营销中消费者情感特点与功能的阐述，深入分析了消费者情感对品牌形成的影响，据此提出如何设计情感象征性意义的品牌营销策略。
关键词：情感心理机制；品牌管理；品牌营销策略
长期以来，广告与市场营销理论中一直将消费者行为视为理性的，消费者购买决策一般经历确认（注意）、过滤、定位和满足等心理过程，营销策略仅仅注重技术、功能性与经济性标准的活动。这一理论观点由于排斥消费者的情感与体验在广告与市场营销中的作用，因而面对新时代的市场营销环境显然已经失去了指导意义。
近年来有关市场营销中消费者情感心理与体验的理论得到迅速发展。越来越多的理论认为消费者购买决策并非完全是理性的，在当今市场营销环境下消费者购买决策更多地受到其情感与体验经历的影响。可以说，没有情感与体验经历的购买决策是不存在的。情感因素也不是与理性因素简单地在消费决策中各占一半，而是通过与理性因素相互作用发挥出更大的效力。因此，认识情感因素在广告与市场营销中的作用，对深入理解消费者，认识情感心理机制与品牌营销策略的关系，设计有效的品牌营销策略以及提高营销业绩都具有十分重要的意义。
一、广告与市场营销环境下情感的特点、功能及其影响机制
在广告与市场营销中，情感一词的英文是emotion，而在心理学中则用affect或feeling ，可见不同的学科有着不同的理解与认识。我们在讨论广告与市场营销环境下情感因素的作用时，也要依据心理学理论作出合理的解释，这样才能较为深入地理解情感因素在品牌营销策略中的意义。
广告与市场营销中所说的人类具有情感作用，是指人在广告与市场营销环境下表现出有某种情感上的倾向，这种情感上的倾向有利于提高人们在消费中的情感与体验。因而人们对“刺激”情感的东西如广告总会产生情感倾向，如果这一倾向在人们生活中具有一定象征性意义，此时情感体验就更容易被唤起而影响消费者决策与行为。因此在广告与市场营销中，“情感”常作为一种体验，用来概括人们对一些真实或想象的事件、行为或品质的高度肯定或否定评价以及由此而引起的各种精神状态和生理反应。
最新的消费者心理研究说明，广告与营销对消费者的情感作用是使消费者能更好地表现真实的自我。从这个意义上说，消费者所表露出的情感显然与他们所关心的事物有着密切联系。心理学认为人的情感心理过程受到生理、自然与社会环境刺激的影响，情感由可被激发状态的连续体所组成，情感从平静到激动是受到主体与外部诱因的交互影响而变化的。根据情感心理过程，一般认为情感具有以下四个特点。
1.情感具有对象性
情感一般是有关某件事或某一经历的，如人们谈论某件事或经历时有兴奋感或恐惧感，对某人的所作所为感到气愤或对某件事感到尴尬或非常骄傲，等等。因此要想了解消费者的情感体验，就要对情感的对象进行明辨和分析，以确定对象中的哪些品质、特点、特性能够激发出消费者的情感。
2.情感的评价具有认知性
情感是有感而发并建立在信念和愿望基础上的复杂心理过程，同时也存在潜意识对输入脑中的信息进行处理，筛选出人们关心和感兴趣的东西。如果某种东西与我们相关，立刻就会有一种非意识性的评价来产生“反射性”情感。这是一个特殊的感知过程，也是情感性的体验，同时伴随其间的是无意识性的认知。例如，女性消费者购物常常是非理性的。
3.情感能引起一系列生理变化
典型的事实就是那些高度不愉快或愉快的感觉（情感）、快感和紧张等都与刺激强度相关。
4.情感对人的行为产生具有趋向性作用
积极的情感更可能产生亲和与喜欢对象的倾向，消极的情感则更可能产生恐惧与攻击对象的倾向。
也就是说，情感具有可以通过影响人们的视线去关注那些对生存重要的东西，从而帮助人们生存之功能；情感为人们提供信息以吸引消费者感官或本能的内在性喜爱，从而影响消费者决策与行为；情感更重要的功能是通过内在价值观念，影响与劝说人们在消费中扮演特定的角色，将人们承担的义务指引到一定的位置。上述功能突出强调情感可以弥补人们在消费时理智上的不足。
消费心理学认为，理智可以通过逻辑的方式，来禁止人们不连贯的行为，澄清思想，并作出合理的推论。这表明没有个体价值的参与，理智不能在可替代的产品之间进行单独决策，因为是价值指出各种替代品的相关重要性。虽然这些价值不止出于对生物性压力的需求，比如生存的需求，但过去的情感与体验经历决定什么事物与人们更相关、更有意义，甚至某些情感经历可以是继承历史上的一些传说或是一些象征性意义，如可以通过广告将品牌与历史上的著名人物或事件联系起来，将消费行为与财富和地位联系起来等。有关研究认为，情感通过与价值观念相连，深刻影响消费者考虑和决策相关品质的重要性，同时它还能帮助消费者从众多可能的推论中得出实际推论，而理智只能告诉消费者一个产品的特点。正是通过理智与情感之间的联系才能决定实际选择的产品。没有情感，消费者在作出稳妥的决定时，就不能将价值指派到不同的选择或产品性质中去。由此可见消费者情感作用对消费决策与行为的重要性。
品牌建设是企业与商家经营活动的重要内容。品牌建设的不同理论支撑不同观点。随着情感心理机制理论的发展，品牌建设理论也越来越受到的影响而得到普遍的重视。有观点认为，消费者行为受到情感和体验影响越多，情感因素就越容易成为影响品牌形象与品牌价值的决定性因素。因此情感心理机制的研究对品牌建设具有重要意义。
在品牌营销过程中，经营者不仅对事物本身感兴趣，更关注消费者感知产品或服务的过程。消费心理学认为，消费者感知（affect）产品或服务的过程是对感觉（认知与情感相互作用）进行解释并作出推论的过程，而这一心理机制会受到个人过去的经历和预期的影响。在没有产品存在的情况下，消费者对某种品牌的认识必须依靠记忆力，具体地说就是消费者是通过认知表征对物质世界获得认知的，也就是依靠这种产品在他们心目中的认知表征（representation）或形象来认识品牌的。品牌形象就是这样的一个认知表征，它是表象的综合，它受到情感心理机制的影响。这种表象典型地反映了人们对品牌以及由品牌获得的利益的情感和态度。尽管对一种品牌的记忆是一种形象，由于这种形象更多受到消费者对实际产品使用经历与体验的影响，使用过程中情感是产生形象（认知表征）的主要部分，因此在品牌营销中保证一个品牌的所有使用经历都有正面的意义就显得非常重要。
品牌形象在某种程度上可以说也是一种想象，这种想象有时淹没了实体内容。这是因为想象意味着满足或超过消费者预期的承诺，同时也强调了品牌所代表的价值。成功品牌的形象能够承诺所购买产品的良好功能，这不是在产品的核心使用功能上承诺有杰出的表现，而是在提高自身或其他的无形收益上作出的承诺。
现代认知心理学对情感心理机制进行了更为深入的探讨，有关研究对支撑品牌管理理论有着重要影响。认知心理学认为，情感因素影响品牌形象是通过消费者认知储存（cognitive storing）与象征性（symbolic）意义的相互作用机制实现的。通过消费者的认知储存，使品牌形象能够唤起人们的情感意象（imagery）以及对品牌可能表现的信仰与忠诚。它是综合了人们对品牌自身的思考、联想、感觉（情感）以及预期的综合反映。目前多数研究者采用准图画（quasi-pictorial）的方法研究情感意象进而分析与表示品牌形象。有心理学家对这一说法进行了修正，他们认为通过准图画方法能回忆起来的主要是一些观念（proposition），也就是对信仰和观点的表象。也有心理学家研究表明，形象和观念的表象可以被直接回忆起来。更多的研究则认为，消费者品牌形象产生由两种信息（形象或观念）的处理速度决定哪种信息会占据主导地位决定。因此在品牌广告诉求中，如何使用理性诉求与情感诉求就显得格外重要。
认知心理学认为品牌形象所包含的信息可作为个体记忆中的数据结构，而一个心理形象可组成一个部分可见的实体，也就是我们所说的外在表象，它是源于个体长期记忆中对信息的深层次的表象。认知心理学家指出，这种形象不是“头脑中的图画”，它缺少图画应有的大部分成分。形象也不像一幅图画，它们只是组成先前已处理过的信息的成分，并且它们也不是通过人们的眼睛（客观认识）将其转化为信息的，而是通过“主体主观建构”进行转化而来的。当一种品牌的名称被记起的次数越多，就有越多的形象信息转变为有关品牌的信仰。实际上，我们有时正是需要依赖形象信息来获得对品牌的信仰。比如问消费者某种品牌的汽车是否就是某种形状，大部分消费者都会想起这种汽车的形象，因为需要描述汽车的形状。同样地，当问到家里一个房间有什么东西时，我们首先会想到的是这个房间的形象，消费者可能会对她将购买的房子产生很生动的心理表象，但如果问她房间的后墙到前门有多长、门有多大时，她可能就想不起来。可见在消费行为中，产品或品牌形象是多么重要。
二、基于情感心理机制开发富有情感象征性意义的品牌策略
品牌管理的核心内容就是寻求建立一个有意义的象征性符号体系。如何依据情感心理机制和情感体验对品牌形象产生影响，开发富有情感象征性意义的品牌策略是目前我国广告与营销界的重要课题。这里介绍几个有情感象征性意义的品牌营销策略，希冀能引起业界同仁们的关注与思考。
1.共鸣模型与品牌形象策略
“共鸣模型”（Resonance Model）是由美国广告理论专家 Schwartz 提出的。他认为成功的品牌广告一定是与目标受众（消费者）产生了共鸣，广告让消费者唤起并激发其内心深处的回忆，产生难以忘怀的体验经历和感受，同时广告也赋予品牌特定的内涵和象征意义并在消费者心目中建立移情联想。Schwartz的“共鸣模型”同样也符合当代认知建构心理学的观点，该理论的一个基本观点就是反对信息加工心理学中将人脑信息加工模式与电脑信息处理方式相类比，同时也不同意人的认知过程不受到情感因素影响的观点。
根据“共鸣模型”理论，有效的说服策略要有从目标消费者本身引发一个情感上具有说服力的信息入手，而不是向人脑（类比电脑）输入一个信息。产生共鸣的信息要涉及消费者价值观、需要、欲望、渴望等信息，而不仅仅是听起来正确的信息。那么经营者如何从消费者那里获得有情感说服力的信息呢？关键是要使广告产生的情感体验与产品的有关活动相联系。如消费者购买并驾驶一辆时尚跑车时，可能会产生各种感觉，而感觉又会导致舒适感或不舒适感。若在引人注目的广告中，把这种情感体验激发出来，并在整个广告过程中与消费者产生共鸣，这时品牌形象才能在人们心目中建立起来。
运用“共鸣模型”的品牌广告策略要注意以下几点：一是要以目标消费者的情感体验为目标；二是广告要尽可能的具体、生动和激发想象；三是广告主题处理得有家一般的亲情。具体地来说，要在构成广告的文字稿本、声音和画面等中嵌入情感元素。
任何交流活动携带的不仅是信息，还有语气。文字通过影响感觉、情绪和知觉可以形成语气。携带情感暗示的文字会影响消费者的态度和对文字的理解。在广告人选择言辞和画面的时候，他们实际上要使消费者以一种特定的方式，对一个产品或服务形成一个概念，并进行分析和欣赏。但是一般意义而言，词语是更重要的，因为词语对思考有作用。如果消费者没有使用一个词语代表某样东西，他们可能不会注意这个东西，因为我们主要注意那些对我们来讲有名字的事物。音乐的使用应该和想要塑造的品牌或者公司形象相一致，因为音乐和可视因素一样，能影响对品牌的感觉。音乐和声音的效果能激起情感，音乐和情感记忆会产生共鸣。画面设计应从审美、姿势、照相的角度考虑，同时颜色也是产生情感效果的重要方面。画面会激发情感，认知心理学研究认为，一个可视的象征物远比词语的比喻要更有效。这可能就是广告中越来越多地使用图画象征物的原因。
2.自我说服与自我想象策略
通过自我想象来进行自我说服是情感与体验营销的重要策略。自我说服的效力早在第二次世界大战时期就得到美国著名心理学家Kurt Lewin的实验证明。他在美国试图让家庭主妇接受处理动物内脏，并让怀孕的妇女喝更多牛奶的实验中运用小组讨论、角色扮演，让人们想象特定的某种行为过程。Lewin把重点放在了参与（participation）上。市场营销所关注的是让潜在消费者想象自己拥有和使用产品这是一种自我说服的方法。当消费者想象或幻想拥有和使用，比如说一个运动鞋的品牌，因为他们说服自己购买，感觉就被激发出来了。如果说传统的广告着重于联想，而自我说服策略直接把重点放在让目标消费者形成使用产品时的想象上。
3.提升自尊感或理想自我形象策略
提升自尊心和自我形象的方式是建立品牌形象的有效方法之一。大量的广告希冀帮助目标消费者对推荐的品牌形成这样一个观念：与他们类似的人们愿意或者应该喜欢这个品牌，因为品牌和他们首选的自我形象相吻合能有效增强他们的自尊感。通过向消费者承诺，这个产品或品牌将帮助他们实现某种理想或者产生更强的自尊感，广告激发了可能由于使用产品而产生的自我想象。心理图像分割（psychographic segmentation）的观点认识到了这一点的重要性，主要研究适应不同价值观和生活方式的片断，这些价值观和生活方式则反映了消费者不同的自尊感和自我形象。当市场中的品牌几乎没有差异的时候，心理图像分割的说法最可能被接受。当然一个新问题又产生了：是否相似的价值观和生活方式就会导致在购买决策中相似的判断标准呢？这将有待于人们进一步的研究。
综上所述，“共鸣模型”认为有效的广告可以激发目标消费者的相关体验与情感来实现品牌象征性意义；自我说服与自我想象策略让消费者以一种情感的方式去想象并拥有和体验消费过程；提升自尊感策略更强调自我形象与他们类似的群体拥有相同情感体验的一致性。随着经济全球化与市场经济的深入发展，这些品牌营销策略对我国的品牌营销同样具有指导和启示意义。
摘要：随着经济不断发展，人们的生活水平不断提高，对消费的需求也不断增强，人们开始不满足于“吃饱穿暖”，更加注重消费过程的舒适性与被消耗的产品或者服务带来的情感体验；与此相适应的是营销理论不断升级，人们厌烦了病毒式的轰炸，营销从产品导向转向消费者导向，开始注重消费者的外在需求与内在需求，情感营销应运而生。然而很多公司并未意识到情感营销在其产品从设计生产到投入销售整个链条中的重要性，仅仅以高成本高密度的广告宣传、促销、打折等方式欲吸引消费者的注意力，但实际效果与其投出财力不成比例。运用4Ps理论，对情感营销做一次深度解读，从开发情感产品，制定情感价格，进行情感分销，运用情感促销这四个方面具体阐述情感营销在一个产品从生产到销售整个流程中的运用，并全方位地对情感营销做一个评估，对其负面效应做一个分析并提出控制方法。
关键词：情感营销；4Ps理论；消费者
1情感营销理论综述
马斯洛把人的需求分为五个层次，从最低的生理需要、到安全需要、再到社会需要、尊重需要和最后的自我实现的需要。并且该理论认为，人总是在满足了低层次需求之后，才会将注意力转向更高层次的需求上。在过去的十几年里，我国社会经济状况在两个方面发生了重大改变：第一，部分消费者收入水平的提高达到了一定程度后，他们开始追求消费的个性，这使得消费方式从大众的简单划一的“标准化消费”转向旨在让人性获得全面发展的“一对一服务”甚至“多对一服务”基础上的“个性化消费”；二是物质资本被积累到一定程度，脑力劳动的比重不断加大，人人都希望自己是拥有独特个性的独立个体，对于个性化的需求越来越强烈。
所谓营销中的“情感”是指以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标的策略方法。情感营销要想取得成功的关键在于利用情感营销的策略，在顾客理性消费即质量保证和价格合理的基础上，充分满足顾客的感性需求，建立情感品牌，选择独特的情感渠道，利用情感口碑促销等手段，来赢取顾客的“芳心”。
在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、消费个性化、差异化、多样化的社会里，情感因素成为营销运营的重要而独特的元素。我们只有努力地创造正面的情感体验，避免或去除其负面感受，从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度，最终导致消费者产生购买的行为。
2情感营销4Ps战略
2.1开发情感产品
公司应该站在顾客的角度设计产品，根据顾客的需求改进产品，以顾客是否需要、是否喜欢为一个产品成功与否的准则和条件，充分体现消费者导向的现代营销观念，赢得消费者的偏好和忠诚度。
在物质匮乏的时代，人们将产品质量放在最重要的位置上，追求产品物质价值的最大化，然而时代在不停变化，人们的消费需求在不停提升，现在人们不仅重视产品的物质价值，更关注产品背后的情感因素，比如商标是否吸引人，名称是否符合该产品的自我定位，产品包装是否美观等等，开发情感产品，要在产品命名、产品定位中融入情感因素。
2.2制定情感价格
产品的定价也需与消费者进行沟通，获得消费者的理解，情感价格的含义是与消费者情感预期相吻合的价格。情感价格主要有以下几种形式。
（1）尾数定价价格，给产品定一个零头数结尾的非整数价格。大多数消费者在购买产品时，尤其是购买一般的日用消费品时，乐于接受尾数价格。如0.99元、9.98元等。消费者会认为这种价格经过精确计算，购买不会吃亏，从而产生信任感。同时，价格虽离整数仅相差几分或几角钱，但给人一种低一位数的感觉，符合消费者求廉的心理愿望。
（2）理解价值价格。所谓“理解价值”，是指消费者对某种商品价值的主观评判。理解价值定价是指企业以消费者对商品价值的理解度为定价依据，运用各种营销策略和手段，影响消费者对商品价值的认知，形成对企业有利的价值观念，再根据商品在消费者心目中的价值来制定价格。
（3）折扣价格。不定期对商品进行降价打折或者让利活动，比如买二送一，会员9折等，让消费者感受到商家的诚意，提高消费者的重复购买率。
2.3进行情感分销
分销商是连接企业产品和消费者之间的纽带，建立分销渠道是产品的使用价值实现的必要条件。企业需要借助分销商的销售网络扩大销售赢得利润，分销商则需要通过自己的努力建立起稳定的销售网络，提高销售收入最终成为某一地区的独家分销商。经销商希望得到企业更大广告宣传、铺货库存、独家经销、人员促销等多方面的支持，从而获得更高的经营利润。同时，企业也希望通过成功推出好品牌，谋求企业的区域竞争优势。因此，企业开展情感分销，与经销商建立战略同盟，保持良好关系是具有重要意义的。
企业给予分销商一定的“蓄货奖励”措施，如提前备货让利，或者组织分销商旅游娱乐等措施，使分销商感受到企业的诚意。
2.4运用情感促销
（1）运用情感公关。情感公关要求企业设身处地为顾客着想，设法加强与顾客的感情交流，通过调查问卷等形式，让消费者参与企业的营销活动，升华对企业及其产品的感知，即从认识阶段升华到情感阶段。
（2）坚持情感服务。用优质的服务感动消费者，“海底捞”火锅连锁店就是一个极好的例子。每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果顾客选择在周一到周五中午去用餐，海底捞还会提供免费擦车服务。
（3）制作情感广告。根据产品定位及受众特点，选择合适的广告投放渠道，运用艺术效果，融入情感因素，制作出符合产品定位同时又能够触碰到顾客内心的情感点的广告，往往可以收到点石成金的效果。下文中将使用一个案例来详细论述情感广告在产品促销中所扮演的重要角色。
3情感营销的控制评估
3.1情感营销的负面效应
情感营销虽然被精明的企业运用于其产品销售链条中，取得了较好的营销效果，但凡事都有两面性，有利也有弊，情感营销在实践中出现的负面影响如下。
（1）情感营销造成社会资源浪费。过度运用情感营销导致过度包装等现象，经营者过度重视产品的外包装、门店装潢等外在的表现形式，而将产品或者服务的质量列于次位，“天价月饼”的出现就是一个很能说明问题的例子。
（2）情感营销传播有误的价值观。情感营销可能会传递给定位受众，尤其是青少年错误的思想观念，旺仔牛奶的“李子明，你妈妈在校门口拿着两罐旺仔牛奶等你”的广告语就曾受到抨击，传递出“送旺仔牛奶的妈妈才是爱孩子的妈妈”的误导观念，影响青少年的成长。
（3）情感营销可能导致过度消费。情感营销的目的在于激起消费者心中消费的欲望，但过度的消费欲望会导致经济发展过热，超前消费透支消费的过度发展将有害于建立健康持续的社会经济发展。
所以，企业在实施情感营销手段时，要建立监控机制，防止情感营销负面效应的出现，引导情感营销向更积极的方向发展。
3.2情感营销的控制实施
（1）事前控制。对重大问题的控制往往采取此种控制方式，主要是指在实施情感营销策略之前，在符合市场实际情况、顾客需求愿望等外部条件的前提下，要设计好经过全面考量的营销计划，在经过企业高层领导者的批准后，此计划才能开始实施。从起点开始，最大限度的减少情感营销方案的潜在问题。
（2）事中控制。这一控制方式又称为“过程控制”，是指企业要控制情感营销实施过程中关键性的过程和步骤，随时采取纠正和控制措施，纠正实施过程中产生的误差，引导企业情感营销活动向着正确的方向发展。
（3）事后控制。这种控制方式发生在企业实施情感营销之后，把情感营销活动的结果与目标结果进行比较，确定差距，求得原因，从而进行相应的改进。明确情感营销活动的结果与预期效果的差距是这种控制方式的工作重点。
4结论
随着经济的发展以及人们日益增长的消费需求，各种消费品的生产制造空前繁盛，情感营销是基于以消费者为核心的营销观念，在消费者的消费行为是理性消费与感性消费的综合作用的合理假设下提出的。本文运用4Ps理论对情感营销在产品从生产到销售的整个链条中的运用进行了深入浅出的阐述，最后提出情感营销在使用过程中可能造成的负面影响并提出具体解决措施。
［摘要］本文针对网络购物的特点,提出了电商式情感营销概念,并以安徽三只松鼠电子商务有限公司为例,为电商的生存发展提供一点借鉴。
［关键词］电商；情感营销；市场；购物
1前言
对于传统企业,所谓情感营销,就是企业通过各种营销活动为消费者创造情感的体验,从而诱发、触动消费者的内心感受,促进消费者的购买行为。情感营销的关键是要了解消费者的真正需求,寻找导致消费者情感变化的主要因素,以及怎样在营销活动中采取有效的方法使消费者自然地受到感染,从而激发消费者的积极情感,并融入到具体的购物情景中,促使营销活动的顺利进行。而在电商网购过程中,虽然存在各种真实体验环节的缺失,但情感营销的方式仍然大有用武之地,关键是要抓住与顾客有关联的每一个环节细节,展开电商特有的情感营销攻势。下文以安徽三只松鼠电子商务有限公司(以下简称三只松鼠)为例探讨电商的情感营销之道。
2清晰明确的定位
现代营销的核心是STP营销,即细分市场、选择目标市场和产品定位。电商的情感营销也不例外。三只松鼠定位于“森林系”,倡导“慢食快活”的生活方式,率先提出了森林食品这一概念,同时将目标人群锁定在喜欢网上购物的“80后”、“90后”,他们追求时尚、个性,对细节挑剔,善待自己,注重全方位的消费体验。定位明晰之后,紧接着要做的就是用独特完善的情感营销使顾客充分体验产品。
3全方位的情感体验
31情感品牌
品牌所提供的功能性价值和情感性价值构成了品牌核心价值,而随着产品的同质化和竞争的白热化,产品的性能、质量、款式等外在功能因素已经不存在巨大的差异,所以,如何从情感性价值入手,率先用情感把品牌打入消费者的头脑,在消费者心智中占据一席之地,应该成为商家重要的抓手。针对自身商品服务和目标顾客的消费特点,通过塑造差异化的品牌名称、商标、整体形象、文化氛围等方式,驱动消费者去识别、认同、记住、喜欢乃至爱上一个品牌。在这一方面,三只松鼠着力塑造传达属于自己独特的松鼠文化,不论是绞尽脑汁而来的品牌名称、“松鼠与主人”式的拟人化客服沟通方式、网站上产品的描述,还是服务卡上的文字、包裹箱、果壳袋、附赠的插卡套、手机挂件、员工们的工作环境等每一个细节和场合,从客服到售后,将“松鼠”品牌形象立体化,带给卖家一次贯穿始终的完整的主题购物体验,还利用微信、微博、自有杂志、系列动漫短片等平台入口,实现与消费者更好更及时地互动分享,增加了品牌的趣味性、独特性和互动性。
32情感产品
在买方市场环境下,产品物理功能已无太大差异,消费者购物选择的标准由追求实用性慢慢过渡到了追求精神享受性上来,即更注重产品所能满足的情感需要或精神享受,这就是所谓的情感产品。情感产品之所以受到人们的青睐,究其原因是企业能站在用户的角度,针对顾客内在的感情与情绪进行产品开发和设计,以他们是否满意作为基本出发点,融入了企业对顾客的一片深情。三只松鼠围绕产品做足情感文章,坚持“三步走”。第一步,非本地特产不选。它的原料均选自全球的原产地农场,力求产品的原汁原味,还建立了透明安全可追溯的供应链系统,食品安全一直可控制到上游,可以对食品安全问题进行准确快速地追溯。第二步,在原产地采取统一订单式合作,委托当地企业生产加工成半成品后,再将合格的半成品直接送回位于芜湖总部的封装工厂或低温仓中完成最后的分装工作,这样省去了传统企业中间分销渠道的盘剥,节省的费用可以支撑它运用更低的价格去吸引回馈新老顾客,而且大大缩短了货品到达顾客手中的时间,产品却更新鲜。同时,三只松鼠还成立了专门的食品研究院,研究方向集中在如何令食物更加新鲜美味的主题上,多管齐下力保产品的新鲜安全。第三步,产品卖出后,三只松鼠的工作并未结束。它还通过大数据工具来分析消费者行为信息,对结果快速做出反应,改进产品特性,这也是线上企业相较于传统企业的优势所在,能有效收集最新的消费者数据信息并作出精准的分析,再据此来设计产品,迎合目标网购人群。总之,三只松鼠多手段力保产品更新鲜安全,通过数据挖掘不断改进口味,迎合消费者偏好,优质低价的产品也给它带来了极高的口碑和二次购买率。
33情感服务
实行情感服务不是机械地履行工作守则中的各项规定,也不是简单地笑脸迎客和热情待客,而是必须使企业所有环节、所有部门和所有员工都树立起满足顾客需求的思想,用心去领悟顾客的心境,使顾客有真正的宾至如归之感,尤其在电商业,用户网购后往往既期待又担心,只有表里如一真诚地服务,才能真正赢得客人的满意乃至感动。三只松鼠通过给顾客极致的细节服务体验消除了他们的疑虑：时尚质感的双层包装、把坚果产品加工得更易剥；在包裹递出的第一时间会发信息给顾客,如“主人,鼠小箱已穿戴整齐,快马加鞭向您狂奔而来哦,耐心等下哟”；提供各种辅食工具,如开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋、擦手湿巾等；它还会利用数据挖掘,根据主人的购买历史情况,松鼠客服会更有针对性地与顾客在线沟通,变换递送给顾客的产品包装袋和体验品,给人非常用心的感觉,力求每一次的服务都是视觉味觉共同享受的过程,努力做到“千人千面”,这样个性化的服务不可能规模化,也不好被模仿；它还会时不时送一些小惊喜：抽奖卡片、新品试用、微杂志等。如此贴心周到的服务,人们怎么会忍心不喜欢呢？三只松鼠就是这样思考琢磨消费者购买、食用的每个环节,尽可能地给予方便和优化。
目前在我国的电商市场上,各种价格战、促销战此起彼伏,在这种大环境下,电商企业要想从拥挤混乱的竞争中脱颖而出,必须针对行业特性,突出细节表达,用全方位的情感营销弥补各种真实体验环节的缺失,并力求做到极致。三只松鼠的成功也正是一大印证,只有凭借对电商式情感营销的精准把握,为顾客送去质优价廉的产品和无微不至的服务体验,才能迈向成功之路。
情感营销把消费者个人差异化的情感和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等达到营销目标。在这一点上做得最好的无疑就是苹果，曾经有一个美国小女孩，她的iPod坏了之后，她把自己的iPod埋在自家的花园里，就像对待一个挚爱的好朋友。还有一些女孩的iPhone掉在地上后，会拿起来心疼地亲它、安抚它。这就是人与产品、品牌之间建立起了牢固的情感联系。
在人与品牌之间建立的“情感纽带”是品牌营销的战略目标之一，而腾讯通过情感营销，取得了很好的效果。
“截至目前，腾讯年度品牌TVC在腾讯视频的综合传播量已超过2亿。”自除夕夜在央视春晚黄金档正式播出后，腾讯年度品牌形象大片《爱情篇》引爆了2013年情感话题，在两个月的时间内成就一个经典营销案例。
腾讯品牌相关负责人就此总结称，与2011年“亲情篇”、2012年“友情篇”一样，2013年“爱情篇”延续了腾讯年度TVC主打温情牌的风格，通过情感营销和全平台推动，为受众展现出一个更具亲和力和温暖的品牌形象。尤为难能可贵的是，通过3年的情感延续，腾讯年度TVC已成为备受公众瞩目的年度大片，成为一种文化现象。
微电影病毒式传播
以微电影方式进行品牌软推广已经成为当下的一种主流方式。尤其开展情感营销，微电影更是不二之载体。近年来，中国每年拍摄的微电影不计其数，其中超过一半的微电影以“感人故事”为主线。
腾讯TVC《爱情篇》遵循了“感人故事”主题并借助微电影方式，尤其是与微博等社交媒体联姻之后，形成了病毒式扩散之势。在电视广告引爆之后，《爱情篇》微电影成为主要的传播载体。
《爱情篇》微电影通过讲述一对夫妻恋爱、婚后的情感故事，引导受众探讨 “沟通”对于维系两性关系的重要性。与此同时，腾讯整合全平台资源，通过打通QQ秀、QQ空间、QQ音乐、易迅网等八大平台，进行多维度扩散。
基于此，仅在腾讯TVC Online平台上，就有约160万网友参与传递“爱的正能量”活动，而在腾讯微博“#沟通让爱更清晰#”话题下，广播超过171万条，相关话题广播近1700万条，网友阅读数近1.2亿次。
李冰冰、阿雅、容祖儿、吴宗宪、范玮琪、刘恺威、胡彦斌、杨丞琳、安以轩等明星也都参与其中，讲述各自“跨出一步，让爱更清晰”的沟通秘籍。
品牌互动与情感共鸣
现代营销学之父菲利普・科特勒指出：“营销3.0就是要和人们在情感层面形成深层共鸣。”
而对于企业而言，如何将商业与情感关联起来，则没那么简单，“因为二者在很大程度上是互相排斥的”。总结腾讯TVC三部曲的传播经验，腾讯品牌相关负责人称，其中的关键就是“要在内容上与受众形成共鸣，在形式上与受众形成互动”。
自2011年至今，腾讯“真情三部曲”无论是内容方面的情感投入，还是形式方面的整合传播，无不印证了“情感共鸣”与“情感互动”的重要性。
在内容上，“真情三部曲”都是以情感为诉求，引起受众共鸣。2011年《亲情篇》传递一种与受众感同身受的情感―“距离远了，心却近了”。2012年《友情篇》重点突出“弹指间兄弟永远肩并肩”的友情，在钢筋水泥的都市现实丛林中，呼唤人与人之间的温情与友爱。2013年《爱情篇》则以爱情为主旋律，号召大家为爱“跨出一步”。
而在形式上，在内容载体如电视广告、微电影视频之外，充分利用腾讯平台资源，为受众提供各种各样的甚至是衍生和延展的互动可能性。
其中的关键在于，这些“可能性”都可以通过腾讯平台实现，从而将品牌与营销有机地结合起来，在与受众的互动沟通中广泛传播。比如，对于今年的TVC营销，腾讯微博、腾讯网、腾讯视频三大平台联动，打通QQ秀、QQ空间、QQ音乐、易迅网等八大平台，进行深层次、多维度的立体式整合传播。
“这是2013年年度TVC能受到观众如此热捧的另一个核心原因。”腾讯品牌推广相关负责人说。
资深互联网人士刘兴亮评论说，随着以社交媒体为代表的新媒体在人们情感沟通及信息传播过程中的作用越来越大，以及受众的成熟度不断提高，给品牌营销带来了新的挑战。而腾讯TVC大片，通过情感内容，以及整合创新的互动方式，与受众进行无障碍沟通，在潜移默化中进行品牌感染、产品认知与接受，其情感营销手法值得借鉴。
摘要：随着市场经济的发展，消费者的需求呈现多样化，这使得市场的竞争越来越激烈。在这样的背景下，消费者看中的不只是产品的质量与数量，更倾向于情感上的满足。因此，情感营销应运而生，它作为一种创新的营销手段，正逐渐成为一个企业创造更多财富的重要的营销策略。
关键词：情感营销 基本内涵 创新决策
营销在我们的身边有很多，一个好的营销策略可以取得消费者的信赖，扩大产品的知名度，为企业良好的效益。在过去，消费者很注重产品的本身的问题，如质量问题。但现在的消费者更注重情感的满足，心里的认可。因此，传统的营销策略已经不适应现代消费者的消费需求了，在现在的营销过程中，企业要学会把产品与情感有机的结合在一起，能够做到用“情”来感动顾客，用“情”来赢得市场。情感销售方式之所以能够“独树一帜”，就是因为它比传统方式有更大的优势。因此，怎样的运用情感营销方式对提高企业的经济效益至关重要。
一、情感营销的基本内涵
情感营销是指企业将传统的市场营销与情感挂钩，通过与顾客心理上、情感上的交流，从而取得消费者的信任，激发他们的购买动机，最终实现顾客的主动购买行为，提高企业的竞争力，扩大企业的经济效益的一种营销策略。现在的消费者的消费行为越来越趋向于感性。情感营销就抓住了这一点，与传统营销方式相比，我们能够看到，情感营销更加人性化，他们推销的不只是产品，更是一种理念。它能从情感上切入，满足现代消费者的心理情感需求，这种无形的力量最终会化作企业的一笔财富，提高企业的市场份额。
二、当今情感销售方式存在的问题
虽然情感销售方式与传统方式相比，有明显的优势，但在营销过程中，也会存在许多问题：
（一）企业在情感营销过程中，没有较好的把握住消费者的心理，没有较好的了解消费者内心真正需要的东西。例如很多消费者在销售时，只是运用营销策略对消费者进行产品的介绍，却忽略了最为关键的一点，即产品是否适合消费者，对他们来说是否有用。
（二）在市场营销策划中，企业没有较好的抓住消费者内心最柔弱的感情。这样一来直接导致在情感营销时，没有精确地抓住关键点，找到突破点，只是一味地追求营销创意，追求他们的产品品牌形象。追求营销创意并没有错，只是我们应该抓住关键点，从消费者的角度出发，与消费者达成内心的共鸣。最终打动消费者，开发他们的潜在消费力，取得更好的定位。
（三）企业在与消费者沟通时，还是采用传统的方式，从单一的从产品的角度出发，为了销售而销售，不注重消费者的内心的需求。他们对于情感营销缺乏认知，不了解这种营销方式在与顾客交流中的独特优势。他们简单的认为只要自己向消费者介绍好的产品就可以，顾客买不买只在于产品的质量。这样一来，他们很难取得消费者的信赖。他们的任务不应只是与消费者达成买卖协议，完成一个简单的消费行为，更应该是了解消费者的内心需求，发挥情感营销这种销售方式的优势。
三、情感营销的创新决策
（一）加强对情感营销的认知
在我看来，“情感营销”就相当于一种投资，因为它是一种长期的行为，而不只是部分的实现。情感营销不仅要求在销售时与消费者进行情感交流，在企业产品的每一个生产和流通环节都要发挥它的作用。记得曾经有人说过，“现代商战的胜利，不在于你占据了多少市场，而在于你占据了多少个消费者的心。只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。”是啊，这句话道出了情感营销的实质，我们不能把环节中的一部分当做情感营销的全部内容，各个环节直接也不是简单的“相加”，而是一个有机的整体。因此，我认为情感营销就是一种长期的“投资”，也必须是长期的“投资”。只有这样，消费者才能体会到真正的“情感营销”，从内心上去接受它。
（二）打动消费者的内心
情感营销要求我们从“情”的角度切入，通过了解消费者的内心需求，用“情”来打动顾客，打动他们的内心，在销售时让消费者有一种情感体验，让消费者产生情感的共鸣。为此，我们可以通过情感设计、情感包装、情感广告等方面进行努力。其实，我国有很多打动人心的情感广告，他们能进入人们内心最柔软的地方，让人们在特定的背景下有一种情感上的共鸣。例如“黑牛”豆奶的情感广告，它从人间亲情的角度出发，让观众看了有浓浓的暖意，感受到浓浓的亲情。不可否认，这则广告是成功的。这就是情感营销的魅力所在，无形中提高了企业的知名度，提高了企业的市场份额。
情感营销不是对消费者简单的恭维，它是一种营销理念，因此更加侧重于用“情”去感动消费者，去营造一种情感氛围，引起消费者的共鸣，最终取得消费者的信赖，提高企业的知名度，无形中提高企业的知名度。因此，情感销售方式必然会成为未来我国市场营销策略的主流，为企业占领消费市场，提高市场份额发挥它巨大的优势。
王兰40多岁，地道沈阳人。让王兰没有想到的是，自己后半生的事业会与小时候吃过的一种沈阳地标食品――“运动系香肠”联系到一起。
“运动系香肠”其实并不叫这个名，它注册商标是“明星牌香肠”。因为它来自一个“金牌加工厂”――辽宁省体育运动学院，老百姓喜欢称之为“运动系”。
在计划经济时代，“明星牌香肠”比肘子还贵。当时，体育运动学院家属常把香肠当礼品送，吃过的人都被折服，这使运动系香肠的需求量日益增大，一度形成了“购买难”的供求失衡状况。
“明星牌香肠”当日产当日销，还没冷却贴上商标前就销售一空，很多人都不知道"明星牌香肠"这个名。老百姓起了一个名――“运动系香肠”。
“运动系”曾获得23枚奥运金牌，培养151个世界冠军、220个亚洲冠军、1067个全国冠军。“运动系香肠”见证了这些荣誉，沈阳人也以吃“运动系香肠”为荣。
2007年8月3日，辽宁省体育运动学院地块被规划。随着搬迁，再加上百姓物质生活的日益丰富，“运动系香肠”也退出了历史舞台。
王兰第一次吃“运动系香肠”是9岁。对当时的她来说，那是世界上最好吃的东西了！长大后，王兰经常出差，“运动系香肠”的味道成为了家乡的味道。
2010年，一次外地客户来沈阳，临走的时候非要让王兰给买点“运动系香肠”。王兰赶到“运动系”才发现，“运动系”搬家了，“运动系香肠”也没有了。
送客户的路上，王兰带着遗憾讲小时候吃“运动系香肠”的故事。客户说了一句，“你对这香肠这么有感情，为什么不将它复活？”
复活“老味道”创造新财富
“运动系香肠”是当年省体大院领导关心运动员的饮食，赴俄罗斯考察，借鉴国际标准的运动员膳食食谱，研制出肉质优良、配方独特、无防腐剂及添加剂的香肠食品，专供运动健儿食用。这种配方的香肠能使运动员的饮食机理和身体状况得到系统的改善和增强。
为了复活“运动系”香肠，王兰用了两个“秘笈”，一是花高薪请来香肠制作高手，还有当年参与过“明星牌香肠”制作的师傅，二是通过朋友找来多位当年“运动系”的运动员，试吃自己做的香肠。通过不断的努力，她制作的香肠终于得到了这些运动员的认可。
王兰查询发现，“运动系香肠”无人注册，就注册了“运动系香肠”商标，利用“运动系香肠”在老百姓心里的口碑效应，激活这一无形资产。香肠投放市场，每天都是一抢而空。
复活“老品牌”要厘清法律风险
复活品牌存在“承接原企业品牌”的问题，要注意一些法律问题。以“运动系香肠”为例，在注册商标前一定要摸清原企业是否对该产品拥有知识产权，要搞清楚该知识产权的类型，如果原企业对该产品拥有知识产权就应该考虑购买该权利或得到授权后方可加工、生产。“运动系香肠”真实商标注册名是“明星牌香肠”，所以不存在商标侵权的问题。
另外，在产品宣传过程中，如果涉及原企业的名称、商号等，也应当事先征得原企业的同意，“运动系香肠”这点儿做得比较好，它在注册前，那些商品并没有形成独立品牌，而原企业也已经搬迁更名了，不涉及这个问题了。“运动系香肠”在生产过程中，聘用了一些原品牌企业的员工，但是这些员工跟原单位没有雇佣关系了，处于失业状态，原企业也并没有这种保密意识，所以不涉及保密协议之类的事情，这样就给王兰解除了很多用工风险。所以，如果其他企业想效仿“运动系香肠”的做法，在雇佣原企业员工时就要了解该员工是否与原企业签订了《保密协议》、《竞业禁止协议》等法律文件，以免承担不必要的用工风险。
相关链接：怀旧，不过时的情感营销
这是一个浮躁喧嚣的时代，一切追求速度，当然也在高速中迷失了内心。老味道带给人们的，不仅是怀旧的味道，还有对往日那悠然恬淡、容易满足的生活的怀念。既满足口腹之欲，又给心灵带来一种抚慰。这种天然的、发自内心的认同，正是老口味在市场营销中无可比拟的魅力。
