摘要：过去10年到15年，更便宜、更快捷、更简便的服务方式不断涌现，销售模式的改变带来客户购买行为的显著变化，越来越多的客户开始热衷于网购。与此同时，金融竞争已逐步演变为超级客户体验的竞争．银行面临着是否通过网络银行和手机银行更有效地提供服务和增长收入的痛苦决定：其一，银行网点的舒适度和数字化程度的提高会吸引更多的客户来网点办业务吗？从中期来看，银行网点、网络银行还有手机银行会被客户当成主要的交易渠道吗？其二，对于手机和网络银行上不容易开展的业务是否是银行网点新的收入增长机遇。

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