摘要：选取携程网络顾客评论内容，利用关键事件法和统计分析方法，分析网络顾客对扬州高星级饭店的定性评价内容和定量评价数据。结果显示，网络顾客对扬州五星级饭店整体比较满意，对清洁卫生方面满意度较高，但对服务质量和设施设备维护保养上面顾客满意度较低。通过以上研究分析，发现扬州高星级饭店服务质量还有待提高，设施设备需要进一步更新和加强保养，个别饭店地理位置较偏，应加强周边配套设施的建设，并提出建设性意见。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社