摘要：客户满意度与坐席的流动率是联络中心在运作和管理中必须关心的指标．为减少联络中心坐席的流动率，考虑了坐席的疲劳度、多技能坐席、多渠道服务以及由当前大多数联络中心的实际经营状况所引起的坐席技能和任务渠道的路由容量限制，建立了坐席排班模型．求解该模型所得到的最优排班方案能保证联络中心所需人力水平的情况下尽量减少坐席的工作疲劳度．最后，结合某联络中心数据，采用LINGO语言对模型进行分析，并与其他方案进行对比以验证该模型的有效性．研究表明，该模型不仅为联络中心提供了一种有效的排班方案，而且对其他服务行业的排班也具有重要的参考价值．

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