摘要：通过对客户知识能力及其结构的解释和分析，阐明了客户知识管理流程的重要性，并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较，在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程，提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的“双维度”整合模式，企业借助于该模式，可以有效地运行cRM系统，及时获取客户知识，最终使企业获得竞争优势和长远发展。

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