说到培训，确实是销售技巧比产品知识更受店员们欢迎，但我也一直认为没有单独的销售技巧，销售技巧一定是和企业文化、产品知识融合在一起的，只有很好的融合运用，才能让销售技巧发挥最大的作用。那么，怎么培训产品知识，才能让店员更好的接收呢？我认为：
首先，培训产品知识，一定要深入讲解，绝不能停于表面。举个例子，有一次，我去一个商场培训，说到UC浏览器，我告诉店员，这是一个可以省流量的浏览器，我还没有讲完，就听下面一个声音说：“每个厂家来了都这么说，都是骗人的，我就用，根本就不省。”说真的，讲某个卖点的时候，遇到店员反驳是很正常的，但说培训师讲的是骗人的，我还是第一次遇到。虽然当时觉得心里有点不乐意，但还是耐住性子问他们，知不知道UC浏览器怎么设置才省流量，当时居然没有人会操作这个功能。这让我觉得很吃惊，因为培训之前，业务告诉过我，这个商场的店员经常接受厂家的培训，昨天还刚刚听完***厂家的课，店员懂的很多，产品知识不用细讲，多讲销售技巧，要不然就不好安排下次培训等等。但我遇到的却是她们只知道有有个功能，但不知道怎么使用，问店员这个功能怎么给顾客讲解，答曰：基本上不讲，讲也是简单的说说。是啊，不知道这个功能怎么用，当然是能不讲则不讲了，顾客都有问为什么的习惯，告诉人家有这个功能，却又不能演示给顾客看，不是个自己找麻烦嘛。其实，这也不能怪店员，培训师讲课的时候，只告诉他们，这个功能有什么好处，没有深入的讲解具体的内容，店员不会使用或者质疑厂家培训师骗她们，也是可以理解的。如果，培训师在讲课的时候，告诉店员“UC浏览器是一个可以省流量的浏览器，因为，用UC浏览器打开网页之前，可以先对网页显示的图片进行设置……”深入讲解，让店员明白功能的原理，她们才有可能在培训结束之后，对这个卖点进行操作、验证，才会在实际销售的过程中运用。
其次，讲师在培训的时候可以按照卖点描述—演示操作步骤—演示销售话术的顺序给店员培训。我们还是以UC浏览器为例。 在讲课的时候，可以先告诉店员，这是一款什么样的浏览器，和以前的WAP浏览器相比，有什么区别，在手机上，用它浏览网页，能给使用者带来什么好处等等，要把卖点详细的描述给店员。描述之后，就要演示卖点如何操作，因为这样，才能让店员在培训结束之后，主动去熟悉这个卖点。如果在讲课的时候，讲师能够带领店员一步一步的操作，效果会更好。店员在熟练的掌握了演示步骤，才能在销售的过程中给顾客演示，让顾客达到“眼见为实”的效果。当然，仅仅做这些还是不够的，讲师还要把这个卖点的销售话术告诉店员。千万不要指望着店员自己去总结销售话术，他们接触太多的品牌，太多的手机，不可能专为某个品牌的某个型号，总结销售话术的。所以，关于这个卖点怎么给顾客讲才能打动顾客的销售话术，是整个培训内容的重点。但往往有的时候，有的培训讲师却不愿意告诉店员怎么讲，原因有很多种，但如果培训讲师觉得这个卖点我的产品有，别的品牌的产品也有，就不愿意给店员讲或者就认为别的品牌会讲，不用再讲了，这样的理由就是错误的。
关键词：电子商务 综合实训 技能竞赛
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）05-0038-01
一、ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”介绍
ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”包含三个模块：网店运营推广、网店开设与装修和网络客户服务，通过这三个模块来实现对电子商务环境下企业经营的逼真模拟。系统将学员被分成若干个团队，每个团队各自经营一个虚拟公司，每个团队由3-4人组成，每队成员将分别担任公司中的重要职位（店长、推广专员、运营主管、财务主管），每队拥有500虚拟⒍资金，在同一市场环境下，各队按照同样的规则进行竞争与发展。
（一）网店运营推广模块
网店运营推广模块要求学生能够通过分析数据魔方提供的数据，决定自己网店的定位和运营策略；根据经营决策完成开店、推广、运营和财务下的流程；通过设立办公场所，建立配送中心，店铺开设，制定采购投标方案，根据采购投标结果完成入库，能够根据运营数据进行搜索引擎优化操作和进行关键词竞价推广；针对消费人群开展促销活动，制定商品价格，提升转化率；处理订单，配送商品，结算资金；规划资金需求，控制成本，分析财务指标，调整经营策略等，使企业利润最大化。
（二）网店开设与装修模块
网店开设与装修模块按照网店开设流程，进行店铺开设、商品采编、网店美化与装修，主要利用沙盘平台提供的素材，完成网店首页的“店铺招牌、导航、商品分类、广告图、轮播图、商品推荐”的设计与制作，完成商品详情页的“商品展示类、吸引购买类、促销活动类、实力展示类、交易说明类、关联销售类”的设计与制作。
（三）网络客户服务模块
网络客户服务模块根据沙盘平台模拟买家的提问，及时准确地做好客户服务工作。模拟买家提问，训练网店客服人员售前、售中、售后服务能力。系统模拟买家提问，学生模拟网店客服务窗口快速回答，系统自动判断背景企业规定的客服用语的正确性，并自动生成成绩。
二、电子商务综合实训课程综合实训介绍
《电子商务综合实训》通过借助电子商务综合实训与竞赛系统将电子商务全过程中的交易信息与企业内部核心业务紧密联系在一起，使得学生能够对企业运行电子商务涉及的网店开设与装修、网店运营与推广和网店客户服务等环节进行全面系统的学习。在网店运营推广模块以运营规则讲解、系统操作训练为主要教学内容，同时注重灌输一下企业运营的管理和财务方面的基础知识；在网店开设与装修模块，着重介绍店标、轮播图、主图和详情页的制作方法和技巧；在网络客服模块不仅仅介绍快捷回复设置和问题回答的规则，还让对客户提问的问题进行分析汇总，了解客户常见问题的种类。总之，该课程的学习要求学生必须具备一定的专业理论知识，适合开设在电子商务专业的最后一个学期。
三、利用ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”进行电商综合实训的优势
（一）系统内容全面，和企业岗位无缝对接
在电子商务领域，无论是进入企业从事电商运营方面的工作还是进行自主创业，都是借助第三方网络平台开设店铺进行产品经营。在店铺的日常管理中，运营是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”正是从运营、美工和客服这三个模块进行学习，使学生掌握店铺运营的内容和技能，能够在今后的工作中迅速适应工作岗位。
（二）通过一次次选择，培养学生的决策能力
网店运营推广模块需要根据小组的经营决策完成开店、推广、运营和财务下的各个步骤，在运营流程的每一步都要进行选择，不同的选择对运营结果起着重大的影响，所以该系统对培养学生的决策能力是很有帮助的。
（三）分组模拟，培养了学生的团队协作意识
在网店运营模块，将对学生进行分组，各成员只有充分发挥各自职责，相互合作，才能够实现企业利润的最大化，如果各成员不能团结与协作，这对网店运营的结果有着很大的负面影响。通过多次的分组模拟以及赛后分析总结，成员能找出自身的优势和不足，同时也能发现队员的优势和不足，让学生充分认识到只有通过团队协作才能使网店运营取得好的成绩。
（四）多轮次对抗训练，提升了学生的专业素质
在学生已经掌握系统规则和操作的基础上，按照电子商务技能竞赛规则，首先在班级里多次开展网店运营的比赛，教师有意识地指导学生采用不同的经营策略，让学生体会到不同的运营策略带来的不同效果；每一次比赛结束，都要让团队进行总结和反思，让学生发现差距，直面不足。如此反复，通过多轮次的对抗训练，使学生掌握网店运营的基本技巧，学会利用数据魔方进行营销，提升学生的专业素质。
随着现代信息科技的不断发展，电子商务的应用程度不断提升，各行业对电子商务人才的需求量不断增大，电子商务竞赛教学逐渐成为当前各高校培养电子商务人才的重要途径。
参考文献：
据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
围绕电子商务进农村综合示范县建设目标，大力开展电子商务培训，普及深化电子商务的推广应用，培育电子商务企业和人才，提高电子商务覆盖率和渗透力，逐步形成电子商务应用更加广泛、支撑体系更加健全、配套服务更加完善、产业发展更加集聚的电子商务进农村新格局。到年底，培育具备电子商务技能，适应电子商务就业和创业需求的实用技术人才1000人；实现本地电商从业率不低于90％。
二、培训对象
部门、镇乡、村（居）社干部，镇村（居）电子商务服务中心店主，规模以上工业企业、限上商贸单位、农村经济组织、专业合作组织电商从业人员，有志电商创业的高中、职高、技校、高校毕业生、社会青年和镇乡电子商务管理人员等。
三、培训方式
遴选年满16周岁，身体健康、遵纪守法、有志电商创业的本县或在本县从业的培训对象，选用统一推荐教材，按照“因人制宜、按需培训、分类指导”的思路，采取集中培训、一对一培训、现场培训、实践操作和跟踪服务等方式进行培训。理论培训不少于30学时，实践操作不少于50学时，跟踪服务不少于20学时，并抓好后续跟踪调查。
四、培训内容
1、电子商务相关政策解析（电子商务进农村的背景、重大意义及电子商务发展前景）；2、电商从业人员职业道德与法规；3、电子商务模式(B2B、B2C、C2C、O2O、G2B、G2C、G2G模式介绍)；4、电子商务在线支付与安全；5、电子商务网上交易以及店铺工具软件的使用；6、网上建店的基本操作；7、网店的营销推广。
培训重点：①开店之前的准备工作、货源寻找与甄选、商品、设置店铺以及卖家中心后台的使用；②网店的装饰装修、商品拍摄、商品图片美化、店铺海报图片的制作、设计装修素材等内容；③淘宝平台站内站外的宣传与推广、网店的促销策略等内容；④手机淘宝的基本概况、手机淘宝店铺的设置、推广及引流等内容。
五、培训措施
各培训机构建立健全培训工作机制，落实工作责任，抓好宣传发动，组织好培训对象，制定好培训教学计划，落实好培训场地和安全保卫措施，建立健全后期跟踪服务制度和管理考核制度，完善档案资料，创新培训模式，突出培训特色，切实抓好培训。
六、评估方式
建立由主管部门、培训机构和参训学员共同参与的考核评估机制，以百分制对培训机构的培训工作进行评估，并将评估结果作为兑现补助的依据。考核得分在90分（含90分）以上为优秀，80（含80分）分以上为合格，80分以下不合格。
七、培训档案
各培训机构要建立和完善培训学员档案管理制度，按班次真实、完整、规范的建立好培训档案并装订成册。
八、培训机构
遵循公开、公正、公平原则，商务局组织对申报企业进行了评审，择优确定了县计算机职业培训学校、县奔腾电脑职业培训学校、县电脑科技学校、县前程职业培训学校和县劲辉职业培训学校等5个培训机构。
九、补助资金
根据《县电子商务进农村综合示范县项目实施及资金使用方案》，安排资金100万元用于支持相关培训学校、中心或机构开展电商实用技术人才培训。
（一）补助范围及标准
补助范围：组织开展实用技术人才培训的宣传动员、生源组织、教材讲义、教师工资、技术专家指导、学员食宿、场地租赁、设备使用维护、实践操作、参观交流、教学管理和公务费等。原则上按800元/人标准补助。
（二）兑现方式
每批培训结束，按考核办法计算并兑现培训补助。
十、实施步骤
（一）制定方案、遴选培训机构
（二）遴选培训对象。按照主管部门负责，镇乡政府协助，培训机构配合的方式遴选确定培训对象（遴选方式另行确定）。
（三）组织培训。按照培训要求认真组织开展培训。
（四）总结提升、健全机制。组织相关部门，对电商人才培训工作情况进行全面系统的回顾和总结。探索建立电商创业人才培训长效机制，为全面、纵深推进电子商务和互联网+新型创业人才培训工作提供借鉴。
十一、保障措施
（一）加强组织领导。成立县电商企业和人才培训体系工作领导小组，办公室设在县商务局，负责做好工作协调和组织推动工作，及时研究解决培训工作中出现的困难和问题。各成员单位明确职责，分解任务，齐抓共管，整体推动。
（二）加强监督检查。县商务、财政主管部门负责电商人才培训工作的监督检查。通过实地查访、电话抽查等方式加强对培训机构培训工作的考核，监督其按计划开展培训。对不按计划开展培训、管理不力的培训机构，要核减其培训任务，情节严重的要取消其承担培训工作的资格，并向社会公示。主动邀请审计或纪检监察部门参与项目检查验收，坚决查处违规行为，形成监管合力。同时接受省商务厅对电商人才培训工作的抽查检查。县商务局将根据各基地培训任务完成进度、项目监管、资金使用、信息报送、培训效果、跟踪服务等情况进行考核，考核结果将作为兑现培训补助费用和下年度任务安排的重要依据。
围绕河南省理工中等专业学校电子商务省品牌/示范专业建设，阐述“1+1+1模块”教学的探索。通过几年的实施，明确了“传统营销、网络营销、网络推广、网店运营”的中职电子商务人才培养目标，以企业真实项目为载体，共同驱动人才培养目标的实现。
关键词：
电子商务；人才培养模式；分模块教学；项目驱动
中国电子商务研究中心《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额达5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售市场交易规模达1.61万亿元，同比增长48.7%。这些数据表明，企业大力发展电子商务，对人才需求将变得越来越大，随之而来的电子商务专业对人才培养模式也随之变化。为适应电子商务的变化，2013年对电子商务专业启动了教学模式上的改变，通过企业调研、毕业生访谈、行业人员对电子商务人才的需求状况分析，确定了中职电子商务专业就业岗位群，明确了岗位群的工作岗位和工作任务，理清了如何培养中职电子商务专业的学生，提出了“1+1+1模块”教学的新思路。
一“、1+1+1模块”教学探索
首先，通过对学生调研，得出中职生学电子商务专业有几个原因：一是不了解，二是听别人说的，三是家长给报的，四是自己比较喜欢，通过分析，学生对电子商务专业不够了解，再加上中职生学习主动性比较差，调动学生学习的积极性势在必行。其次，明确了中职生电子商务专业就业岗位：市场营销专员、网店客服、网络推广、网店美工和审单员。根据这些就业岗位和工作任务，调整课程整合势在必行。根据学生的特点和就业岗位群，既要学生能主动学习，又要明确就业的岗位，在课程整合上实施“1+1+1模块”教学，“1+1+1模块”教学是三个学期模块化教学，分别是：第二学期、第三学期和第四学期。根据每个学期不同、对应就业岗位不同、开设课程不同，第一个模块（第二学期）课程：《市场营销》《消费心理学》《商品经营》和《沟通技巧》，对应就业岗位：市场营销专员。第二个模块（第三学期）课程：《网店客服》《网店美工》《网络营销》《视觉营销》和《开店实务》，对应就业岗位：网店美工、网络推广、网店客服和审单员。第三个模块（第四学期）课程：《网店综合实训》，对应就业岗位：网店美工、网络推广。“1+1+1模块”教学确定下来之后，实施最关键。
二“、1+1+1模块”教学的实施
1.模块化教学的优点。模块化教学和正常教学有所区别，正常教学是一门课程上一学期，如《市场营销》一周4节课，一学期18周，总学时72学时，分给一个任课教师，这个教师从第1周上到第18周，但是实施模块化教学后，总学时不变，上课自由，如《市场营销》可能就上一个月，原因是课程要和企业项目对接。但模块化教学对教师要求特别高，每门课都要会教，不能认课，而正常教学会造成教师认课，不愿意带新课。
2“.1+1+1模块”教学的具体实施。“1+1+1模块”教学在每个模块都和企业项目无缝对接，第一个模块（第二学期）学生在学习过程中去李宁专卖店实践，每年承接李宁大型特卖活动，在活动进行之前，企业要对学生进行岗前培训、话术和销售技巧培训，活动结束后，企业要对本次活动进行总结，选出优秀学生作为公司的储备干部，分给其一个工号，这样做的好处就是虽然学的电子商务专业，但是喜欢市场营销这个工作，提前给学生进行定位。第二个模块（第三学期）学生学的课程全部是核心专业课，《网店客服》这门课从9月份上到11月初，原因是为了备战双11，双11和“好想你”官方旗舰店合作，选派学生做天猫客服，在做天猫客服之前，企业对学生进行产品知识、话术、绩效考核培训，在双11当天，让学生实战，根据业绩发补助，目的是让学生了解网店客服这个岗位的岗位职责，为以后就业打下良好基础。第三个模块（第四学期）学生分组和企业项目对接，每组8个人分工明确，每8个人对接一个企业项目，凡是涉及产品知识的由企业派工作人员给学生培训，凡是涉及网络推广、网店美工的由教师给学生进行讲解，这样综合做的目的是让学生在顶岗实习之前，给自己量身定位，知道自己需要干什么工作。
三“、1+1+1模块”教学的反思
1.对教师要求高。模块化教学对教师要求非常高，教师除了要教好每门课外，还要了解企业需求，在实施工程中部分教师虽然有些排斥，但经过2年的实施，教师都能接受，对中职学校而言，教师除教书外，还要成为企业能手。
2.把校企合作融入到课堂中。对每个模块，都要对接不通企业，让企业项目在教学过程中得到实战和演练，对存在的问题，双方进行深度磨合，秉着双方互赢的理念，在2年中让每个学生都能接触到3～4家企业，每个企业存在差异化，目的是找到自己的兴趣点，为后期就业打下良好基础。
四、结语
实施创建战略
只有发展成为学习型企业，才能保证有源源不断的创新能力，才能具备快速应变的能力，才能充分发挥知识资源的作用，提升企业的核心竞争力，实现企业盈利、顾客满意的双赢目标。
在创建学习型组织，构筑企业核心竞争力方面，大酒店领导班子成员形成共识、达成一致，坚持把创建学习型组织作为企业实现可持续发展的突破口，提出了创建学习型组织的一系列重大举措，并着力付诸实施。
×年月，××大酒店被××省总工会评为“职工职业道德建设十佳单位”之后，酒店领导班子一如既往地抓好学习型组织的创建工作，多次召开专题会议，对创建工作进行了周密的部署，把经营管理工作、企业文化建设、精神文明建设、服务质量管理与学习型组织的创建工作进一步融合，确定了“以创造力为核心，建立团队学习体系；以创新力为核心，建立企业竞争体系；以凝聚力为核心，建立企业文化体系；以系统思考为核心，建立可持续发展体系”的全新创建战略。为了更好地适应酒店业市场的变化，充分发挥人力资源优势，××大酒店还建立了“三级网络培训学习模式”。酒店人力资源部为第一级培训主体，原创：负责酒店管理人员整体培训工作；各部门建立的培训小组为第二级培训主体，负责本部门业务培训；岗位训导员为第三级培训主体，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。每月定期考核检验培训效果，实行层级管理，责任到人。
×年月，××大酒店内部刊物《××报》正式创刊，为酒店员工搭建了一个学习交流的平台，进一步丰富了创建学习型组织的内涵。据统计，自《××报》创刊以来，共刊登了酒店员工的各类文章余篇。目前，《××人》已成为酒店广大员工加强学习交流和沟通的重要载体。
×年月日，《××大酒店“创建学习型组织、争做知识型职工”倡议书》正式在《××报》头版刊出。酒店领导亲自挂帅组成创建学习型组织领导小组，全力实施创建工作。在××年月召开员工代表大会后，××大酒店形成了“酒店－部门－班组”的学习型组织创建模式，以点带面，推进交流。各部门以被市总工会评为××年度“十佳学习型班组”的财务部为标杆，结合部门工作特色，相继开展了“比、学、赶、帮”的创建活动，全面掀起了创建学习型组织的热潮。
领导率先垂范
“未来惟一持久的竞争优势，是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。市场的竞争，归根结底是‘学习力’的竞争。”这是××大酒店总经理、党支部书记×××经常挂在嘴边的一句话。
他也用自己的实际行动，感染着酒店的每一位员工。在繁忙的工作之余，他认真参加各种学习培训。近两年来，他利用业余时间修完了经济管理专业研究生课程，并获得了结业证书。此外，他还通过自学先后获得了国家劳动部门颁发的《×××资格证书》、《×××资格证书》。
在×××总经理的感召下，酒店领导班子的每一位成员都非常重视创建工作，他们率先垂范，既是学习活动的发起人、致力于学习的倡导者又是带头学习的好榜样。他们通过不断学习和实践，逐渐成为市场内行、经营内行、技术内行、管理内行。他们为每位员工的学习创造机会与条件，鼓励每位员工认真学习，充分调动自己的积极性、创造性，在全酒店内形成良好的学习氛围。同时按照“学习型企业”建设的理论和目标，酒店大力倡导团队学习，强调团队精神。通过全员学习，酒店的管理更为通顺畅达，员工的道德修养、技能水准、思想觉悟有了较大的提高。
拓宽学习渠道
“工欲善其事，必先利其器。”成功的企业是一所学校，优秀的员工要终身学习。打造企业持久的竞争优势，必须以学为先，形成学习培训的长效机制。
为了全面提升管理人员的整体素质，××大酒店积极参加省旅游局、市粮食局组织的培训考察，将高层管理人员分批送到欧洲、新加坡、马来西亚、泰国等地，学习国外酒店的先进管理经验；为了加强职业化培训力度，建立高素质员工队伍，酒店多次派送中层管理人员参加×××管理学院、×××管理公司、××人才培训中心、××大学酒店管理专业培训班、××职业经理进修学院、××培训中心等专业培训机构组织的学习培训，并定期组织一线优秀员工参加省、市旅游局举办各种业务知识培训。酒店根据《外培学习管理制度》规定，要求所有参训人员“在外当学员，回店当老师”，参加完培训学习之后，必须认真整理学习笔记，给酒店员工进行二级培训。此外，酒店还建立了计算机局域网文件共享系统，定期转载优秀管理文章供管理人员学习参考。
为了丰富培训内容，提高培训效果，酒店还给员工赠送了《西点法则》、《细节决定成败》、《赢在执行》、《谁动了我的奶酪》等书籍，组织开展一系列读书活动，并要求员工写出读后感。今年－月，酒店人力资源部共收到员工读后感篇，很多员工在读后感里结合实际，谈了对工作和生活的深刻认识。如客房部副经理×××在《细节决定成败》读后感中写道：“在酒店管理中，我们要重视细节的作用，从员工进入酒店的第一天起，细节训练就应贯穿于工作和生活之中。”餐饮部员工×××在《谁动了我的奶酪》读后感中写道：“我们在面对工作和生活中的困难时，应该以最积极的心态去面对现实。”
为有效拓宽学习渠道，建立多元学习系统，我们在创建学习型企业的实践中不断摸索，完善了“学习＋激励”的创建模式。近两年来，酒店先后组织了名“十佳三手”、“星级员工”赴海南、桂林、凤凰以及港澳等地参观学习。
通过建立培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、开展劳动竞赛和创建内部刊物，实现了团队之间的互动交流；通过建立酒店内部局域网、有线电视等现代传媒系统，实现了知识信息的有效流动；通过不断开展技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。在倡导学习，大兴“尚学”之风的同时，酒店相应建立了一整套“培训、考核、使用、待遇”一体化的学习激励机制，使员工通过学习能够重新创造自我，做到以往无法做到的事情，更加快乐地投入工作。据统计，××年－月，酒店共投入培训学习费用××万元，举办各类培训期，参训员工达人次；酒店所属各部门累计培训员工人次。
实现员工价值
每一名员工的发展前途是和企业的发展前景联系在一起的，我们希望在企业健康、高速、可持续发展的同时，员工也得以挥写自己的绚丽篇章。今年初，酒店根据市场形势，并结合企业自身特点，适时提出了创建“×××”服务品牌的战略思考，力求通过若干个战略目标的追求，打造出××的服务品牌，并逐步实现从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。
×大酒店通过把学习型组织理论融入到企业文化、企业发展和员工个人成长之中，形成了“为每一名员工搭建实现自身价值的平台”的核心价值观，引导员工学会系统思考，不断自我超越，全身心地投入到酒店的各项工作中，使员工的自我价值得到了充分体现。
酒店不断让员工接受丰富多彩的企业文化熏陶，及时掌握员工的思想动态。餐饮部坚持在团队中开展深度交谈，启发员工说出心中的想法。客房部举办“流动红旗岗竞赛”，在各班组间形成了“在竞争中互相学习，在学习中互相竞争”的良性循环模式。新理念转化新行为，新行为产生新绩效，从而达到了“知”和“行”的统一。
近两年来，我们根据行业特点，围绕酒店的中心工作，积极开展了“芙蓉杯劳动竞赛”、“帮助员工学习成才”等活动，有效地促进了酒店的生产经营，极大地调动了员工优质服务的积极性，提高了员工的技术素质。××年，餐饮部经理×××被评为“全国商业服务业先进个人”；今年月，酒店总经理×××又被推荐申报“全国商业服务业优秀经营工作者”。通过创建活动的开展，涌现出了一大批优秀员工。今年底，客房部员工××、×××，餐饮部员工××、××等同志相继被推选为全市百岗明星和市××系统百岗明星。
酒店把企业的发展目标和定位，通过多种渠道组织员工学习，让广大员工深刻理解“情满××，舒适家园”的文化内涵，让员工明确企业的发展方向和个人学习、奋斗方向，逐步建立起员工队伍的共同愿景——缔造××新的辉煌，实现自我人生理想。共同愿景的确立，企业对员工的凝聚力和员工对工作中的合力都得到明显的增强，整个企业的学习动力更为强劲。
增强核心竞争力
通过创建学习型组织，××大酒店努力为每一名员工创造各种学习机会，促使他们发挥、调动自己的潜能，寻求更大的发展空间。目前，酒店共有人获得了高级职称，大专以上学历人，中层管理骨干平均年龄岁。原创：通过学习，××已经培养了一支稳定的、高素质、有能力、有责任心，对企业目标、企业文化有强烈的认同感和归属感的核心员工队伍。
×把学习培训作为“员工最好的福利和企业发展的主题”，不断推进企业的思想创新、管理创新、科技创新、服务创新，使管理人员和一线员工尽快地把学到的知识应用到各项工作实践中去。酒店管理层认真总结学到的先进管理经验，结合本酒店实际，成功推广应用“以服务质量为基础，以经营利润为中心”的经营管理模式；工程部技术管理人员利用所学知识，充分发挥聪明才智和创新能力，大胆进行技术革新，对功率较大的机电设备采用了新型变频装置；客房部活学活用，打破常规，巧妙利用“绿色环保卡”，使客房布草洗涤量比原来下降××，每月用水量也减少了立方米左右。
通过全员培训学习，提高了员工的整体素质，提升了企业的创新力，促进了企业的可持续发展。近两年来，××大酒店的管理水平不断提升，服务质量不断提高，经营收入持续攀升，员工收入日益增长。××年被评为“××省最佳星级旅游饭店”；××年月――月，××大酒店再创佳绩，实现营业收入×××万元，创利税×××万元，年住房率保持在××左右，位居全市同行业之首。
摘 要：“店长”是门店管理的核心，店长的职业素质和管理能力是门店效益提升的关键，店长的职业培训成为企业提升店长工作业绩的主要手段。本文应某连锁企业需求，对企业门店店长进行全面调研，结合门店走访交流，完成本次调研报告，全面反馈店长培训需求，为进一步的店长培训体系设计做好充分准备。
关键词：店长；培训需求；调研
连锁企业是近几年随经济发展较快的行业，连锁企业发展的本质要求是门店的不断扩张，所以门店员工和店长是企业急需的人才。尽管几年的校企合作，高职院校已经为企业输送了大量的专业人员，但还远远不能满足企业发展的需要，企业还存在着大量的非专业人才，还有着一大批专业技术和管理能力亟待提高的“老店长”。同时互联网技术、移动商务技术等新科技对连锁商业服务业的发展冲击较大，技术的与日更新更需要作为连锁企业基层管理者的店长，要不断学习、不断提升，才能肩负起门店发展的重任。连锁企业门店的管理是一项系统工程，消费者需求变化呈现出的多样性和复杂性，给门店店长的工作提出了更多的挑战。为提升店长工作能力，保证企业店长培训的专业性和针对性，特应××企业（时尚品牌专卖店）需求，完成此次调研报告 。
一、调研研究的意义
1.全面了解店长工作内容和培训需求。
2.结合企业发展实际，构建满足企业需求的职业店长培训体系。
3.探索连锁企业店长的职业发展轨迹，完善在校生的专业培养。
二、调研研究设计
1.样本分布
此次调研企业分布在我国东北地区，调研对象选择了大连、沈阳、吉林省和黑龙江省的39家门店，对企业店长进行问卷调研，所有问卷有效，实现了最初调研目标，具体样本分布详见表1。
2.研究方式
课题研究主要采用问卷、实地走访和企业管理者沟通等多种方式。充分利用“店长培训”的实际环节，与店长互动交流，在广泛查阅相关研究文献、结合连锁企业客观发展实际，充分依托问卷统计数据得出最终研究成果。
三、研究结果
1.店长培训现状分析
所有接受调研的店长，对企业现有的培训评价良好，49%的受访者认为店长培训较充分，41%的受访者认为现有培训还可以，但店长在问卷中都反馈出对进一步的培训需求的迫切愿望，达到总调查比例的87%。近一半店长（41%）自己主动学习时候较少、计划性不强、坚持效果不佳，也需要企业有计划、循序渐进的开展培训，以满足店长职业成长的需要。具体店长培训现状调研数据详见表2。
目前企业店长主要培训内容如下。
（1）企业文化、员工成长与晋升培训
和所有企业一样，该企业将企业文化培训放在首位，店长的主要工作职责、店长的成长与晋升等内容也是常规性培训内容。
（2）店长技能培训
店长是一店之长，同时也是门店的具体运营人员和员工操作的指导者和培训师，所以企业安排了系统的店长技能培训，具体包括鞋子知识、服装知识、陈列技巧、服务礼仪和安全知识等专业技能。
（3）管理能力培训
店长的管理能力培训包括店长角色、基本沟通技巧、门店训练系统等，内容系统性较差、培训时间短，是店长培训体系的薄弱环节。
2.店长工作内容分析
店长培训需求分析的基础是全面了解店长的主要工作状态和内容，采用的主要方式是在调研问卷的基础上，进行实地门店沟通走访。通过走访，企业店内员工工作井然有序，收银员工作较忙，一边结账，一边耐心回答顾客询问，并仔细包装，给顾客留下良好印象；店员都能各司其职，在自己服务区域内忙碌着，帮顾客取拿商品，讲解商品特色和保养知识，热情周到细致；店员间合作较顺利，并可以第一时间求助店长。店员对店内服务细则都能即刻解答。
在走访中发现，企业服务人员较年轻、朴实，灵活应变能力较弱，对商品深层次知识了解较少，对竞争企业类似商品了解较少，对商品的相对特色了解较少。
通过沟通了解到店长的主要工作职责包括人员管理、商品管理、环境管理、服务管理和绩效管理等五项，具体内容详见表3（资料来自企业内部）。
3.店长培训需求分析
通过问卷统计，了解到店长工作中主要欠缺的是“调动员工工作激情”的能力，占到总调研比例的38%；其次为“店铺销售数据分析”能力，占到总调研比例的30%，排在第三位的是“同业市场竞争发展趋势分析”能力；排名较靠前的还有“员工工作分配与协调”、“制定有效的促销策略”；“如何有效管理库存”等，都占到总比例的23%左右。通过上述数据的统计，可推断店长首先认为人的管理是第一位的，其次应该是店铺发展的策略，第三位的才是店铺运营的各种专业技能，详见图表1。
店长工作中主要面临的挑战包括“员工的积极性和执行力有待加强、激励员工技巧有待加强、服务及服务质量出现下滑、个人沟通技巧有待加强“等，详见表4。归根结底，店长认为员工的管理是其工作的重点与难点。
店长最想学习的是“如何提升门店的销售业绩”，占比高达74%，其次是“如何改善服务意识及服务品质、如何改善员工绩效表现、如何进行团队熔炼和如何处理与员工之间的关系”，并希望通过培训实现销售业绩提升和个人管理能力提高，详见表5。店长希望培训实实在在，能真正提升门店的效益和自己的管理效率。
除问卷，与店长的沟通，也了解到店长普遍反映，很苦恼不会管理团队，不能较好地调动员工的工作积极性，所以销售业绩上不去，自身管理水平亟待提高。
在店长选择的“培训方式和培训时间”的问卷中反馈，店长希望通过案例研究法、参观考察法和情景模拟等方法，由“实战性强，丰富的案例辅助”的讲师来完成，以达到训练的目的。店长最喜欢的培训形式是“内部讲师主题内训”，占到总调研比例的69%，其次为“外派公开课和外聘讲师的主题内训”。对于单次培训的时间选择，店长普遍赞成1天的长度，对于更长时间的选择（2天以上）没有店长选择，详见表6。
四、研究结论
此次所调研的企业是年轻的企业，也是非常具有活力的企业，高层管理者非常重视员工的职业培训与发展。公司人力资源部负责全国所有区域的培训，形成了较完善的培训体系及培训资料，但在以下方面还是存在一定的缺陷，需要在即将完成的“店长培训体系”设计中进一步完善。
1.培训讲师来源和培训形式单一。担任企业店长培训的讲师主要是两种类型，一是人力资源部专职培训人员，二是上一级管理者。这些培训讲师基本上是企业自己培养出来的优秀员工，培训讲师来源单一，培训内容“近亲”效应明显，培训形式集中在讲授方式上，较单一。
其实不是卖产品，而是卖产品的附加价值，在很多行业早就是惯例了。我们看到那些卖酒的，不说自己卖的是酒，而卖是在文化，卖的是酒窖，卖的是历史，卖的是人物等等。我们看到那些可乐，不是卖的是解渴，而是美国文化的感觉。我们看到矿泉水，不是卖的是水，而卖的是阿尔卑斯山。我们看到卖牛奶，不是在卖牛奶，而卖的是内蒙古大草原。等等现象，在各个行业中，都有存在。
但这家奶粉公司，在具体操作上，非常有他的特点。他们除了正常的销售管理，价格管理，终端陈列等以外。还做了个妈妈的网站，让吃他们奶粉的孩子妈妈，上去发发帖子，写博客，交流育儿心得之类的，当然上面还有很多育儿的资料。用这个办法，他们锁定了孩子他妈，要知道，那可是购买的决策者呀。而且大多数家庭，只有一个孩子，大多数妈妈都没有育儿经验，而老人的观念和做法，妈妈们估计不认同，于是这个网站，就担负起教育妈妈的作用。你想想，孩子他妈有这样的需求，在这样的网站上，被不断地洗脑，不是可以锁定这个购买者吗？高不高？
他们公司还有，专业针对店面管理的专业刊物，而且是有刊号的。这刊物每个月发行十来万册，让销售代表每个月，都给婴幼用品店送过去，让那些老板学习，或就这个刊物上的文章讨论，或来个现场培训。他们还和那些老板或店员征稿，这个刊物被办成了，店员和老板的经验交流手册，个人创业信息手册，重要人物采访记录。刊物上所有信息，都是店员和老板关心的。在生意不忙时，估计店员或老板，都有意无意地翻看这份刊物。这样的刊物，这样的拜访，这样的翻看和培训，把店长和店员掌控在了自己手上。高不高？
我们看到大多数企业，在年底开年会时，给经销商老板或操盘手们，上一些简单的培训大课，国内哪个企业给经销商，做过系统的培训？嘴巴上说企业和经销商是一家，是所谓的伙伴关系，但实际上呢？连对经销商的培训都很少做，还好意思说什么伙伴？这家奶粉公司，已经把培训深入到经销商的下家，也就是全国各地的优秀店员上面。他们有个培训学院，专门来培训店长和店员，你说厉害不厉害。这个学院有授予学员“中国育婴师”的资格，每年那些优秀的，卖他们产品好的店员，被拉到广州，在黄埔军校经过培训，然后授予“中国育婴师”资格，你说那些店员对公司能不忠诚吗？高不高？
