【关键词】 护理人员；护患关系；沟通技巧
由于随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。
1 方法
1.1 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。为提高年轻护理人员的沟通技巧，可采取年资高的护理人员与年资低的护理人员结对子，开展一对一的活动，管理者应尽可能减少护理人员的工作压力。并给予良好的心理支持。多一点关心和表扬，少一点冷漠、责备和批评，给护理人员创造愉快的工作环境。
1.2 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员
要努力学习民族语言，做到与少数民族患者的正常语言沟通，减少不必要的误会，有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，提高护理质量，提高护理满意度。
1.3 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。
1.4 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受，以真诚的太度帮助患者。
1.5 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情，根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。
1.6 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉冷静的工作作风。
2 结果
2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。
2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到了广大患者的一致好评。提高了满意度。
3 讨论
3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。
3.2 随着生活水平提高，对护理人员的要求也在不断提高，护理工作存在较多的隐患，年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。
3.3 正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性，实用性，运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。
参考文献
【关键词】门诊患者 投拆 压力管理 应对策略 支持系统
中图分类号：R197.323文献标识码：A文章编号：1005-0515（2010）12-005-02
Analysis and prevention of patient confliction in outpatient services
SUN Ping , WU Jun
【Abstract】Objective The author analyzes the reasons of patient confliction and suggests prevention.Methods This article analyzes that 256 patient confliction on outpatient sevvices during 2009 in The Second Hosptial of Dalian Medical University. Result First reason is patient with disposition from stress or emotion , account for 35.16 per cent , Second reason is conscientiousness, Third reason is service attitude. Conclusion The author believes that transferring passive service to active services , enhancing education of one's abilities, especially the ability to perform well under pressure . Developing hospital culture with “trouble-shooting”. Providing the necessary support system for the staff of hospital to strengthening the communications effect in outpatient management.
【Key words】outpatient , medical confiction , prevention , support system, stress managementAuthor’s address : The Second Hosptial of Dalian Medical University. No.467, Zhongshan Road , Shahekou District , Dalian City . 116027, PRC.
门诊是医院对外服务的一个重要窗口，是接受患者的检查、诊断、治疗、护理、预防保健的重要场所。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，门诊服务质量的好坏直接影响医院的形象[1]。我院通过对门诊患者投拆针原因分析，提出改进策略，既减轻了医院和医务人员的工作量，又有效地提高门诊服务质量。
1 资料与方法
回顾和分析了我院2009年1-12月门诊发生的256例患者投拆特点。其中等候时间过长4例，占1.56%；管理不善6例，占2.34%；技术水平20例，占7.81%；服务态度57例，占22.27%；责任心差73例，占28.52%；患者自身情绪失控找医院宣泄其情绪的投拆90例，占35.16%。
2 结果与分析
患者因有情绪来门诊投拆的最多，其次为认为责任心、服务态度。以下针对门诊投拆主要原因进行分析，并提出干预措施与对策。
2.1 从门诊患者的角度来看，患者是长期面临多方面压力状态的群体。压力是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。当人们面临压力时会产生一系列压力反应通常表现在心理反应、生理反应、行为反应诸方面。适度的压力有正面推动作用，它能够唤起和发挥机体的潜能，增强抵御和抗病能力。但是，长期或过于强烈的压力，超过了机体自身调节和控制能力，就可能导致心理生理功能紊乱而致病。压力的负面影响一方面是身心健康受损、工作效率下降，另一方面导致人际关系退步、适应能力渐降、免疫力减弱。因此与长期有多方面压力的患者沟通时，他们更需要的是了解和接纳他们的人，因此有效沟通才能提高服务质量减少门诊投拆。
2.2 从门诊医护人员的角度来看，医护人员是工作压力很大的群体。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，医护人员自身的工作压力也需要管理。压力管理会培养医护人员的认知调整能力、幽默化解能力、主动求助能力、问题解决技巧、沟通技巧、乐观人格。医护人员了解压力管理的技巧，不仅可以保护自已避免卷入不必要的纷争又可以接纳患者，与其进行有效沟通，提高工作效率，保持有质量的工作生活。
3 应对策略
3.1 转变观念，提高压力管理的能力。通过形式多样的互动练习，让医务人员了解什么样的行为、态度、价值观体现“以人为本”[2]，以改变压力的来源或者改变医务人员与压力的关系、调整自己的行为模式，应对门诊患者的心理需求，为患者解决实际问题。压力管理的培训，可以及时发现沟通中引发纠纷的可能因素，防患于未然，整体提升医护人员压力抵抗力。
3.2 把焦点放在解决问题上，而不是问题上。大部分投拆患者的情绪来源是就诊时预设“应该怎样”而实际没得到那样的结果，医护人员在门诊遇到这样的有情绪患者提出不合理要求时，通常采取忍、发泄、逃避、冷漠、说教等方式来沟通，不但不利于解决问题，还让患者的情绪更加激动。把焦点放在解决问题上的方法通过接受、分享、肯定和策划四个步骤完成。
3.2.1 接受。接受就是注意到对方有情绪，接受有这份情绪的他，这样告诉他“你看来有点情绪，什么事让你生气啊？”。接受绝不是批判（你怎么可以在这大叫？），不是否定（你不应该在这里发火的！）、表示不耐烦（唉，你又发脾气啦！）、也不是忽视（如完全没有事般平常闲谈）。接受就是“你这个样子我是接受的，我愿意跟你沟通”的意思。
3.2.2 分享。永远先分享情绪感觉，后分享事情内容。就算对方反复或坚持说事情内容，也需要技巧把话题先带情绪感受的分享上。情绪感受未曾处理，谈事情细节不会有效果，往往只会使对方的情绪更大。
3.2.3 肯定。应该对不适当的行为设立规范，勾出一个明确的框架，里面是可以理解或接受的，医护人员可以就这些部分给予患者肯定。框架外面是不能接受或者没有效果的东西。医护人员给予患者肯定之后，会更容易引导患者去注意和愿意对不能接受或者没有效果的部分有所改变。给予肯定使患者保留了尊严和自信，患者会更愿听从医护人员的引导。重要的是让患者明白他的情绪感受不是问题之所在，而不良的言行才是问题的关键。所有的感受及所有的期望都是可以被接受的，但并不是所有的行为都可以被接受或者会有效果。
3.2.4 策划。患者现在会想“我有这样的情绪原来不是错误，但是应该怎样去处理问题呢？”，医护人员要帮助患者解决问题就要询问患者想得到些什么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，帮助患者做出最好的选择，鼓励他们自己解决自己必须要面对的问题。
3.3 设立门诊支持系统为医护人员提供必要的心理支持。沟通的意义在于沟通的效果，而不是谁更有道理。门诊患者流量大、就诊时间集中、停留时间短，要求医护人员有快速调适压力的能力，这需要医院设立门诊支持系统。通过案例让医务人员了解沟通效果是由55%的外观形象和肢体语言、38%的语气语调、7%的语言内容决定的[3]。在实践中反复练习和运用这些技巧能够极大地提高沟通的效果。同样的话语，因肢体语言、语气声调的不同，会产生截然不同的作用。医患互为镜子，彼此可以照出相互沟通时的样子。与一个有情绪的人沟通时，对错对于双方来说都不是最重要的，即使你说的、做的都很对，有情绪的一方也总能找到你不好的地方。所以，从自我保护的角度，通过门诊支持系统，让医务人员了解自己在沟通中的肢体语言、语气语调的模式，对于医患沟通效果更为重要，是主动采取措施减少投拆的必要环节。
随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，自我保护意识越来越强。要减少患者在就医过程中的投诉和纠纷，为患者提供一个良好的就医环境，医护人员要人性化管理门诊的各项工作。一旦投诉发生，说明我们门诊工作还有很多可以提高的着眼点，本着以患者为本、以医务人员为本的精神和实事求是的原则，化解矛盾并分析投诉的产生原因，持续对门诊医护人员提供必要培训和心理支持，是不断提高门诊服务水平的重要方面。
参考文献
[1]段绍斌,娄艳,龚红逃,曾立云.门诊患者投诉原因分析及对策[J],中国医药导报,2008,19-20.
〔关键词〕情绪障碍;技能策略;干预方法
〔中图分类号〕G63 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684(2010)02-0008-03
自20世纪90年代儿童情绪障碍这个名词在国内明确提出后,定义的界定一直是各家之言。根据我国的社会文化背景,“我们认为情绪与行为障碍儿童和青少年是那些有长期的情绪困扰和家庭、学校、社会所不能接受的不良行为习惯的儿童和青少年。他们在家庭里经常和父母吵架、欺负弟妹,在学校里屡受纪律处分,在社会上严重违反公共秩序,打架斗殴成性,甚至染上如吸毒、偷窃、等不良习惯(严重者会出现如吸毒、偷窃、等违法行为)。”[1]
由于情绪障碍学生行为与情绪的异常,他们通常在社会性和学业(social and academic behaviors)方面有很大的困难,也经常展现出分心、冲动、违抗、攻击及缺乏独立工作技巧等特征,这些特征行为也导致了不良的教室行为表现和学业成就(Levendoski &Cartledge, 2000)。因此对情绪障碍学生辅导的策略多偏重行为方面的辅导以及社会技巧方面的训练,此外,因其行为问题而衍生的学业问题,部分学者亦提供了相关的学业指导策略。
总括目前对情绪障碍学生的技能训练,多集中在以下三个方面:(1)增加社会交往的技能(社会目标);(2)学习用社会接纳的方式去表达情感和表现行为(情绪和行为目标);(3)增加学业技能和职业选择的能力(学业目标)。
一、情绪障碍的社会技能训练
社会能力的培养及社会技能训练,一直是情绪障碍教学的重要课程,其课程内容重点包括强调训练学生的基本沟通、情绪控制、压力处理、合作训练与问题解决、冲突处理等项目。
1.自我示范(self-modeling):情绪障碍儿童的行为训练
自我示范(self-modeling)是一种“通过观察自己参与适应的画面而产生的干预策略”。一般的做法是,拍摄一些值得仿效的行为画面,剪辑成2~4分钟的录像带,通过让情绪障碍学生反复地观看来作为训练或治疗草案以加强其社交技能或适应有挑战性的环境(Dowrick, 1999)[2]。
自我示范的有效性可以用班杜拉(Bandura)的社会认知理论中的自我效能感和观察学习理论来解释。通过让儿童看自己语言行为的自我示范的画面(证明他在课堂参与谈论的剪辑),提高了他们的自我效能感。进一步说,展示言语行为的录像带修正了他们对自我效能感的信念,使其相信自己可以和老师以及同学进行流畅的交谈并在行动中慢慢做到了这一点。与自我示范一样,向儿童呈现真实的或电影的理想行为榜样示范也是一种改善行为的较好方法。研究者还确认了一些促进榜样作用的措施:提供多个榜样从事理想行为;榜样表现多样化行为以促使观察者反应的多样化;让观察者觉察到自己与榜样的相似性;在观察之后提供行为演练的机会。
2.海龟式训练:情绪障碍儿童的自我控制训练
对于容易冲动与焦虑的严重情绪障碍学生,放松训练可以减轻其焦躁而达到心理上的平静。听音乐、静坐、冥想、“海龟式控制”等都是不错的方法。
这里我们着重介绍美国的PATHS课程中实施的“海龟式控制”训练。这个技术最初应用在特殊教育的课堂中(如学前班和幼儿园的情境中),教师根据课堂需要制定一系列伴随着强化物的课程,通过海龟技术来教导和强化儿童自我控制的行为。通过这一系列的课程,孩子被告诉一个关于一只年轻海龟的隐喻性故事,这只有着人际交往和学习困难的小海龟因为不能“停下来去思考”而非常难过,在一只很有智慧的老海龟的帮助下,这只小海龟学会了自我控制的技巧,就是当思绪混乱的时候把头和四肢都缩进自己的壳里。孩子们通过练习“做那只海龟”:蜷曲胳膊,再接着走三步让自己平静下来,接着跟老师讨论遇到的问题和自己的感受。
“海龟式控制”训练也可以跟“放松训练”和“内在语言”结合使用。如:首先要求学生坐下,深呼吸,想象自己是一只碰到危险的海龟,将整个身体缩在壳里面,默念头部放松、颈部放松、手臂放松……逐步放松,全身都放松,当学生不再害怕或行动时,再开始想办法解决问题。而“内在语言”就是教导容易冲动的孩子,在做任何事之前,可用其“内在语言”采取“停,1、2、3……10”或“停,我可不可以不这样做;我这样做有什么后果;这样做能不能得到我想要的”等步骤,来增强自我控制,提高注意力。
二、情绪障碍的情感性技能训练
情绪在心理健康和社交能力方面所起作用的证据表明,我们需要对不健康的情绪体验和情绪表达予以干预,借以预防由此引起的障碍及其不良后果。特别要针对高风险儿童发展适当的情绪调节技术,以减少问题行为的出现。
针对情绪障碍高风险学生情感性社会技能缺乏的特点,加强情感表达、感受和控制的情绪教育非常重要。情绪教育一般由情绪的评估与辨识、情绪的表达与管理、延迟满足、克制冲动、减轻压力和情绪运用这七个方面的内容来实施。
1.情绪障碍儿童的情绪表达训练
情绪是交流中的重要信号,如果情绪障碍的孩子学会聆听自己的感觉是如何表达的,他们就能利用这些信息去决定下一步的行动。
PATHS课程设置了包括35节重在教授情感表达和人际理解的情感训练,来教育孩子有选择性地表达情绪。
情感单元包括两个普遍化的外显的技术。第一个就是用“感觉表情”。在第一个感觉课上,儿童制作他们的“感觉盒子。”在教师的讲解下明白情绪的概念后,儿童用个人化的感觉表情来表达自己的情感。随着课程的推进,儿童的盒子里装满了各种各样的表情,从基本的情绪开始(高兴、悲伤、生气……),发展到复杂的情绪状态(嫉妒、愧疚、骄傲……)。他们促进孩子对感觉变化的理解(如当他们感觉到自己的内在情绪状态发生变化时,他们可以用具体的方式通过身体上的变化来表达自己的感觉表情)。
2. 情绪障碍儿童情绪爆发控制训练
不容易控制自己的脾气及容易感到生气愤怒,进而产生攻击行为是情绪障碍者很常见的问题(Etscheidt, 1991)。因此,教导这些学生如何控制及处理愤怒的情绪将会相当有助于他们长期调适能力(long-term adjustment) 的提升(Yell,Robinson, & Drasgow , 2001)[3]。
有关的文献探讨发现,认知行为策略(cognitive behavior strategy)在处理青少年愤怒及攻击行为的问题有显著的效果(Feindler & Ecton ,1986;Robinson, Smith,Miller & Brownell ,1999)。运用认知行为策略去设计的一些愤怒控制的课程很多,其中很具代表性的是Meichenbaum(1972, 1977)的压力免疫训练(stress inoculation training),以及Novaco(1975, 1977, 1978)修正了Meichenbaum 的训练方法,再结合一些不一样的适应技巧,如松弛技巧和认知技巧训练,所发展成的生气控制训练。Meichenbaum 和Novaco 都强调自我教导策略,协助个体以正向的自我陈述取代负向的自我陈述,再加上松弛训练,降低个体情绪和身体上的紧张状态,并将这些技巧在日常生活中去练习。
Feindler, Marriott 和Iwata (1984)发展一套愤怒控制训练(anger controltraining)也颇为有名,其训练步骤大体可简述为以下五个步骤:(1) 确认扳机(identifying triggers),确认有哪些外在事件(external events) 或内在的自我陈述(internal self-statement)易挑起愤怒情绪;(2)确认线索(identifying cues),让学生能了解其身体的线索如脸红、肌肉紧绷等与愤怒情绪的关联;(3)利用提示语(using reminders),让学生学会仍谧晕页率鋈纭袄渚病薄“不要冲动”等缓和自己的愤怒;(4)利用减压法(using reducers),例如深呼吸、想象平静的风景或想像其行为所产生的后果等;(5)利用自我评价(using self-evaluation),评判自己是否能运用前面的四个步骤,如果表现很好, 酬赏(rewarding)自己有效率的表现。
三、学业技能训练
情绪障碍学生除了在情绪及行为方面会影响其人际社会的适应能力外,大部分也会衍生学业低成就、低自尊及低自我概念的问题,甚至其智力与EQ也会有偏低的现象(侯祯塘,2001;Kauffman, 2005) 。研究数据表明,大多数情绪障碍学生在学业上表现出比所在年级水平低一年或一年以上(Cullinan,2002)。因此对其教育与辅导的策略,除了行为部分的辅导外,也应提供其具体有效的学习策略和环境,以提升其学业能力及增进自我概念。
1.课程改进:情绪障碍儿童学习指导策略
课程是进行教学的主要载体,但课程也是情绪障碍学生的一个主要的厌恶刺激来源。因此,改进课程,使教学内容和教学方法适合情绪障碍学生的基础水平、认知特点、个性特征是提高学业成就和减少问题行为的有效方法。
Kauffman(1999)和Pullen(1999)指出,研究证实高度结构化的教学方法与情境,对情绪障碍学生的学习是最为有效的,且能让他们学习如何按部就班完成工作。针对情绪障碍之中注意力很难集中的学生,胡永崇(2001) 、侯祯塘(2001)及Pullen(1999)提出了下列几点教学原则与注意事项:
(1)以系统化资料作为基础的策略。
(2)先经详细的评量,作综合的分析,再设计处置和治疗的方案。
(3)给予明确的学习目标。
(4)提供个e化和结构化的学习活动与环境。
(5)调整环境,善用提示系统。
(6)调整教学流程、学习活动、作业及考查方式。
(7)透过实做或游戏方式,培养组织能力。
(8)呈现教学刺激前应先唤起其注意力,并应在学生易于集中注意力时随时准备教学。
(9)每次教学时距不应太长,并适度变化教学活动以提高学习兴趣。
(10)避免可能的干扰刺激。
(11)随时监控学习情景。
(12)寻求学校、家庭和社会各种资源,共同协助教学。
2.应答性卡片:情绪障碍儿童参与性策略
应答性卡片是所有学生在回答教师问题时同时运用的卡片、符号或者项目。应答性卡片能增加学生的参与性并提高学习成绩,特别是对情绪障碍的学生而言。
教师经常用情绪障碍、行为问题、学习困难等作为成绩不好的解释。教育研究表明,应答积极的学生通常比被动接受教育的学生学得更多(Fisher&Berliner,1985;Heward,1994)。尽管大多数教师认识到学生主动参与的重要性,但是在小组指导的时候还是难以执行。教师那种传统的一问一答的方式通常能引起高成就学生的频频应答,而对学业低成就的学生却很少或几乎没有应答。应答性卡片就是传统的举手发言方式和小组指导中一次一个学生参与方式的另一种选择(Heward et al,1996)。
除了能增强学生课堂参与性、提高成绩外,很多研究还发现,在运用应答性卡片以后,学生的参与任务行为有所提高,而破坏行为和不适当行为有所减少(Lambert,Cartledge&Heward,2004)。
四、小结
目前,国内外对情绪障碍儿童的技能训练研究,无论从使用的频率还是成效上都可以看出,主要集中在儿童的行为和认知上。通过对这些行为进行教育干预,让儿童获得某种观点和行为,以改善情绪障碍儿童技能缺乏的问题。
在情绪障碍的技术训练方面,有几个问题需要注意。
1.情绪障碍在定义上包含许多类别,特别是在内外显行为表现上其异质性很高,因此对情障儿童进行训练课程时,应视个体的问题“量身定做”训练热,以符合其需求。例如,某些能力强的儿童可能在习得技巧上没有问题,但在技巧使用的流畅度上则需加强,而有些儿童则可能一直需要技巧习得的训练。
2.在一系列的行为教育技术中,如塑造、临时合同、消退(对破坏行为不予理睬)、对不同行为的区别化强化、代币法、暂停(学生做出不恰当行为后被限制一段时间内不能接近强化物)以及过度纠正(对不良行为的后果进行补偿)等,需要注意的是,这些技术在使用时不能强制,而且要综合到一个整体的建设性的课堂管理计划中。透过建立班级规范、示范、练习、执行、指示、监控、处置等策略来增加适宜行为。
无论是哪种形式的技能训练,对于情绪障碍的儿童,始终都是围绕观念和行为的学习与强化来展开的。特别是通过理性的思维、系统的认知行为技巧进行自控,通过练习和奖罚来增加适宜行为,这些方法对于年龄较大的青少年和成人来说比较适用。存在的一个问题是,儿童不像青少年或成人,往往还不能掌握语言沟通或逻辑规则等思考方式,所以成人完全诉诸语言文字、理性控制的沟通方式不太可能在他们身上使用。总之,理念需要操作技术才能实现,在操作的层面上,行为―认知疗法的技术只有通过对儿童丰富多彩的意义世界的关注才会变得更加富有生命力。(稿件编号:091017004)
注释及参考文献:
[1] 方俊明主编.特殊教育学[M].北京:人民教育出版社,2005,364.
[2]Dowrick, P.W. (1999). A review of self modeling and related interventions. Applied and Preventive Psychology, 8, 23~39.
[3]Yell, M. L., Robinson, T. R., & Drasgow, E.(2001). Cognitive behavior modify-cation.In T. J. Zirpoli & K. J. Melloy(Eds.), Behavior management: Applications for teachers (pp. 200-246).Upper Saddle River, NJ: Merrill/Prentice Hall.
[4]Goldstein, AP, Sprafkin, R., Gershaw, J., & Klein, P. ,黄玲兰译:青少年行为改变策略,( Skillstreaming the adolescents) .台北:五南书局,1997.
[5]Cartledge, G., & Milburn, JF (1995). Teaching social skills to children and youth: Innovative approaches . 3 rd ed.. Needham Height, MA: Allyn & Bacon.
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1 当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1 护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2 护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3 医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4 患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5 医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6 社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1 语言沟通
2.1.1 护患语言沟通的原则
2.1.1.1 一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2 不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3 富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5 保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6 勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2 语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3 学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3 交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2 非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3 身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5 触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3 部分特殊护患关系沟通技巧
3.1 面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2 换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3 转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4 冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2 与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1 与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5 与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6 与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4 总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
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[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.
【关键词】 护理人员；护患关系；沟通技巧
随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量，从而有效快速的解决患者的需要。
1 方法
1.1 提高护士伦理素养，和谐护患关系。护士良好的伦理素养是建立和谐护患关系的剂，它对患者的治疗与康复有着重要作用。在护患关系中，护士具备优秀的伦理素养，其实质为尊重关爱患者。护士在工作中应理解、同情患者，站在患者的角度去思考问题，把患者作为一个有自尊、有各种需要的整体的人去关心。强调患者在实现自我健康中的自主性、主观地位和主动精神，护患双方在护理过程中具有同等的主动性和权利，护士的每一个护理行为都要得到患者主动地参与和支持，藉此在护患之间形成以平等与合作为基础的最佳护患关系模式。
1.2 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展、新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。
1.3 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员要努力学习民族语言，做到与少数民族的正常语言沟通，减少不必要的误会。有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，也可以通过比较易懂的方式，比如采取字画等。提高护理质量，提高护理满意度。
1.4 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。通过与患者的日常交流可以有效的了解患者的情绪、思想以及病情，从而做出相应的评估，采取相应的措施，以提高护理质量及护理满意度。
1.5 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加强沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受。以真诚的态度帮助患者。在对待患者时，要热情主动。
1.6 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情。根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。对于比较特殊的病人，如听力障碍、视力障碍及婴幼儿等，应该有熟悉的家属陪伴。
1.7 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉稳冷静的工作作风。
1.8 创造良好的沟通环境：（1）外环境：沟通场所要安静、明亮，利于患者的视觉感受；清洁、无异味刺激、室温适宜、舒适，有利于沟通的持续。（2）内环境：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通，不要流露出匆忙、勉强甚至厌烦的情绪，以免对方失望，使沟通失败。
2 结果
2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。
2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到广大患者的一致好评，提高了护理满意度。
3 讨论
3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。
3.2 随着生活水平的提高，对护理人员的要求也在不断的提高，护理工作存在较多的隐患。年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受、心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。
3.3 正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性、实用性。运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。
3.4 尊重患者，建立良好有效的护患沟通。尊重患者的人格和尊严，尊重其生命价值，这是医学人道主义的具体体现，是护患关系最基本的伦理道德。良好的护患关系是建立在互相信任、理解和尊重的基础上的，而沟通则为 其搭好了桥梁。
3.5 在护理工作中，护士掌握并灵活应用护理沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断信息的能力，可以获得护换双方良好的心境，改善护患关系，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。
参考文献
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［2］许慧清，和谐护患关系的若干研究［J］.中国医学伦理学，2005.18（6）；7-8
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执行力是组织实施完成任务的能力，护士长的执行力就是护士长组织完成各项工作任务的能力。一个好的执行者能够弥补决策方案的不足，而一个再完美的决策方案，也会被扼杀在滞后的执行者中，因此执行力是管理成败的关键。护士长既是管理者又是执行者，本文从护士长的职业道德、管理技巧等几个方面能力的提升作一浅析。
1 提升护士长的职业道德
1.1 培养较强烈的责任感 作为一名中层管理人员应该积极维护医院的利益，与医院共荣辱，用优质高效的服务去创造最大的经济效益和社会效益。同时爱戴下属、团结同事、以身作则、树立威信。还应当顾全大局，树立起能够兼顾医院、科室总体目标，兼顾长短期目标的工作思路。
1.2 发扬务实的工作作风 就是踏实肯干、吃苦敬业的工作作风。关键时刻拿得起放得下，全力以赴，不计较个人得失，踏实走好每一个步骤，密切关注每一个细节，高标准、严要求，力争让每一位患者满意。
1.3 勇担责任的气魄 在工作中敢说敢做，勇于承担，以自己的实际行动和个人魅力感召周围每一个人，从而带动整个团队。
1.4 提升情商 情商在现代的护理管理中发挥着越来越重要的作用。只有让下属信服你的为人，佩服你的能力，下达指令后才会高效率的完成。用强制手段只会让关系更紧张，效率更低下，情绪更低落。高情商的护士长能充分调动护士的积极性，使工作忙而不乱，有条不紊。护士长要善于控制和把握自己的情绪，遇到问题要进行全面的思考，在驾驭护士情绪的同时调动起积极性。
2 提升护士长的管理技巧
2.1 决策技巧 科学决策的前提是掌握准确信息， 确立关键问题， 确定目标，拟订多种方案，进行方案评估， 作出正确决策。决策要集思广益、实事求是， 确立问题时要有多种思维。对于护士长个人能决断的问题，要敢决断， 重大问题应集体研究。突发事件，要有应急预案，不断模拟演练，做到胸有成竹，面对突发状况迅速作出判断， 根据实际情况及时作出非程序化决策。
2.2 沟通技巧 有管理经验的护士长， 通常会用简练的语言表达自己的正确指令； 善于做群众的思想工作， 能抓住护士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去纠正不足； 善于交流， 能够与各种不同层次不同年龄的人沟通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思维和准确的判断力， 能及时发现问题， 作出正确的决策。耐心倾听可以表现护士长解决问题的诚意， 倾听时，应倾注于爱护和关切， 引导和启发护士倾诉内心的一切。护士长对护士既要严格要求，又要和蔼可亲，遇到问题要善于换位思考，善于从不同角度看问题。 另外，优雅的举止、坚实的信任度、既往的威信、良好的语言修养，丰富的专业知识及良好的谈吐风度， 将有利于进一步沟通。
2.3 激励技巧 激励技巧方法很多，比如对于工作中、学习上有明显进步着给予及时表扬，在工作中总结出对工作有益的任何经验、方法者，要及时给予肯定， 使其获得成就感。应尽可能让护士处在安静愉悦的状态下工作，以提高工作效率，杜绝不良事件的发生。对工作有认同感和归属感， 发扬主人翁精神， 以激发他们的工作干劲和热情，使之为完成工作的任务和目标竭尽全能。
2.4 用人技巧 人有所长必有所短，作为护士长， 要了解每名护士的特长， 使其扬长避短， 让每个人都处于最佳状态，发挥其所长，释放最大能量，为医院繁荣添砖加瓦。定期安排护士外出进修，及时补充新知识，用先进的思想武装头脑， 保持以最大限度地发挥每个人的优势， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清轻重缓急，保持敏捷的头脑，工作有主次，哪些是必须，哪些可延迟，做到心中有数。及时完成本职工作，做好各项记录。如： 护士长手册， 自查记录， 护士长业务查房和管理查房记录，座谈会记录， 讲评考核记录，参加科内会议或护理部会议记录，差错事故登记， 教学记录，患者满意度调查等。
3 小结
执行力的提升不能只停留在管理者知识技能的层面上，更应着重于管理者素质心态、观念的塑造[1]。随着医院的发展，护士长在管理中起到关键的作用，护士长的执行力和团队服务能力直接影响到医疗活动能否顺利进行，提升护士长的执行力已是当务之急[2]。
参考文献
烧伤大多数是发病突然,病人及家属没有任何思想准备,由于特殊的致伤原因,患者心理变化复杂,如担心功能的缺失、外表的改变及经济原因等,入院后存在恐惧、焦虑、绝望等情绪。在心理护理过程中 ,根据患者不同的心理状态及不同的病程时期须采取不同的交流技巧。
交流技巧可分为语言交流技巧和非语言交流技巧[1],语言是感情交流的工具,沟通心灵的纽带,是护患交往的桥梁。非语言是指人的仪表、体态行为语言。非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方,是无声的、持续的,它有着辅助治疗的意义和加强护患关系的作用[2]。我科自1999年实行整体护理以来,两者密切结合,对病人进行心理护理,取得较好的效果。
1临床资料
本组病例60例,男42例,女18例,年龄27~58岁,平均41岁。烧伤面积22%~87% ,合并呼吸道烧伤16例,患者从入院至康复出院,心理护理过程中加强交流技巧的运用,除1例患者因烧伤面积大,愈后瘢痕严重存在抑郁情绪外,其余患者均心理健康。
2 烧伤休克期
护理人员在接诊时,应热情、主动、以平静的目光注视患者,倾听患者的叙述。避免忙乱,通过有条不紊及娴熟的操作给患者安全感,使其产生对护理人员的信任感,从而达到护患之间的默契配合。进行自我介绍时,要语调缓和,谈话态度自然。对一些操作,如呼吸道烧伤需行气管切开者,术前进行解释,取得病人配合。
3 烧伤感染期
由于烧伤病程长,且此期病人经历频繁的换药、手术,容易产生恐惧、紧张心理,因此在护理查房或做治疗时,可以采用触摸的方式进行非语言交流,如帮助患者拉被子、查看创面愈合的情况等,用微笑面对每一位患者,把自己良好的情绪传递给患者, 耐心倾听病人的主诉, 使患者将内心的情绪宣泄出来,从心理上减轻患者清创时的恐惧,增强治疗的信心和勇气。同时可采取语言激励,如在清创时可说“你的创面已经在愈合了,不错,要继续配合治疗啊” 给患者介绍好的典型病例以树立其治疗信心, 以取得患者的主动配合
4 烧伤修复期
烧伤进入恢复期,瘢痕增生及功能缺失给患者心理上造成很大创伤,这时护理人员要表示同情,主要介绍瘢痕的预防和治疗方法以及功能锻炼方法,态度应和蔼耐心,不可急功近利。在病人取得进步时及时给予表扬,树立病人的信心。同时也不能忽视家属的心理护理,不能因为家属的异常和急躁行为影响患者的思想情绪,使其尽快与护理人员配合,共同对病人提供心理支持。如1例因面部烧伤Ⅲ°的患者,入院后不能接受毁容的现实,害怕失去家庭,对医生、护士大发脾气,拒绝治疗护理,甚至以自杀来威胁医护人员。针对此病人,我们鼓励家属给予亲情的支持,给患者鼓励与安慰,收到良好的效果。
综上所述,交流技巧对实施有效的心理护理有非常重要的作用,它能稳定患者及家属情绪,改善患者不良心理状态,促进护患交流, 患者能够积极配合治疗与护理,从而达到心理护理与心理治疗相结合的目的。
参考文献
[1]袁耿清.医学心理学[M].南京:东南大学出版社,1994:2
[关键词]艺术类大学生；特点；管理
通常一提到艺术类大学生，很多人可能会把：自以为是，张扬，不羁，个性，随意，无组织纪律和集体观念，外表时尚内心空虚…等词赋予这个特殊的群体。然而，不为大多数人知道的是艺术类大学生跟很多普通大学生一样具备很多的优点，有时甚至更为执著。经常有美术专业学生夜间挑灯夜战，直到天明，就是为了完成一幅油画作品…但是他们也是一群思维极其活跃的年青人。因此，我们就有必要了解他们的特征，性情和喜好，摸准他们的想法，对他们进行正确的引导和教育，让他们变得更出色。
一、艺术类学生的特点
由于目前绝大多数的大学生都是90后的独生子女，依赖性较强，心理承受能力都不强，艺术类大学生更是个性鲜明，比普通大学生更加叛逆和逆反。一般而言艺术类大学生有以下几个特点：
1、冲动性和敏感性
艺术类大学生的情绪极易受到情景气氛的感染。即使轻微的情景转变，也能引起他们的情绪波动[2]。如：某高校大一学生入校后整个艺术设计专业学生需要分成2个班，按常理这应该是比较顺利的工作，但学生的情绪变化表现得让人难以理解和接受。分班后学生的寝室只接受本班级的同学，对于外专业要入住的同学他们就无法接受。辅导员不得不花费额外的时间和精力，劝说相关寝室的同学，以避免处理不好寝室关系今后可能会引起后遗问题。
2、两面性和两极性
艺术类大学生的情绪通常是跳跃、波动的，很容易从一个极端是向另一个极端，高兴起来热情奔放；颓丧起来，一落千丈，两种情绪之间有很大的跨度，我在找学生谈心时，有学生曾对我说。其实有些时候他们很高尚，高尚地可以从校门外到寝室，一路走来，把路上所有垃圾拾起来；可有的时候却超级颓废，颓废倒整天在酒吧、网吧，甚至通宵不归。完了之后又很后悔。作为辅导员来说，要善于引导他们，使其很好地发挥积极的一面，抑制和转化消极的情绪。因此，管理者应注意在日常与学生相处中把握学生的两面性和两极性[3]。多表扬学生，将其往积极情绪方向引导，使其两面性中好的一面充分发挥出来。
3、矛盾性和反差性
艺术类大学生的情绪一经激发并不会随着刺激情境的消失而马上结束，它会延续一定的时间，并影响其活动和心理状态。因此情绪与人的活动有密切关系[4]。特别是当遇到矛盾，挫折时就极易犯错，例如我带的美术专业有一个学生，当时她的综合测评和学习成绩都没另一个学生优秀，自知无法满足学校奖学金的要求，但她的心情陷入极度的矛盾，连续找了我几次，跟我说被评上的同学英语四级未通过、有校外租房的记录、和班级其他同学不和…后经我详细调查、了解查实这个学生所说的全是谎话，后来我主动找她谈过心，她才承认自己说谎，但当时情绪激动，就是控制不住。
二、艺术类学生管理技巧
把握了艺术类大学生情绪变化特点后，管理者应要求自己在工作既要尽职尽责，又要注意工作的方法和技巧。
因人而异
分角色，分类别，分个体，针对不同的学生采用不同的教育方式
学生的短处和长处之间并没有绝对的界限，许多短处蕴藏着长处。有的学生性格倔强，固执己见，但他同时必然颇有主见，不会随波逐流，轻易附和别人意见；有的学生性格不合群，经常我行我素，但他能力有诸多创造，甚至硕果累累。在与学生相处中，我对不同的学生采用不同的教育方法，尊重他们的个性，充分发挥学生的长处，对于表现较好的学生，一是用他的长处，是他用自己的成绩展示自我。二是用人才互补结构弥补他的短处，保证他的长处得以发挥。
2、统筹安排工作，合理分工，充分调动学生的积极性
大学生的管理工作特点是：事小，杂，多。管理者不可能也没有能力去总揽一切事物，必须把工作合理安排下去，这就要求管理者要有统筹安排工作的能力，要充分发挥学生的长处，在对工作作出安排时，需要对任务本身进行深刻的认识理解，确保任务内容的明确清楚。还要对不同的学生加以一定的引导，帮助他们建立起完成任务的信心与责任感。对于那种好胜自负，进取极强的学生，在安排工作之后，最好用一句最简洁的话触动一下他那根“好战”的神经。你可以说：“这个任务对你来说有困难吗？”对于那些做事缺乏信心，不够大胆的学生应该是你特别关照的对象，再详细说明了工作任务之后，最好能拍拍他的肩膀，鼓励他们别怕失败，算放手去做，努力去工作吧，本来解决问题的途径就有多种，让学生自己思考，解决问题，就能培养学生的成就感。
3、以身作则，正确引导，引起共鸣
如果学生喜欢老师，工作就好做多了，老师平时一言一行都在影响着学生，辅导员工作的好坏，是一个软性指标，很难衡量。辅导员以德服人，实实在在关心学生，学生就尊敬你，同时老师也不能居高临下，避免家长式的作风对待学生，这样的管理模式对艺术类的大学生就极易产生叛逆和抵触心理，给今后的工作造成很大的障碍。在思想政治工作中，只有给学生更多的关爱，才能激发学生对老师更深的尊敬。
4、营造环境，形成好的班风学风
作为辅导员，要在班级中营造一种氛围，一个班集体最重要的是凝聚力，一个班级的好坏，与班委有直接的关系，这就要求辅导员多给班干部锻炼的机会，对于班级的其他同学，在要求他们认真学习的同时，要引导他们相互帮助，使班级有一个好的氛围。同时，要培养学生树立良好的人品，懂得“舍得”两字的真正含义，有舍才有得，不要让学生为了得到奖学金、困难补助，而互相攻击，要在公平公正的前提下，营造一个和谐、互让的环境。那么管理者应对那些主动让出的同学，给与充分的肯定。
5、要注意批评的艺术性和谈话的技巧
艺术类学生敏感、冲动，具有很强的逆反心理。老师在教育学生时，肯定要对犯错误的学生进行批评，这就涉及到批评要讲艺术，否则一定会激起学生的厌烦心理，要想在纠正过来就很难了。当我们听到他人对我们的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些[5]。学生的教育也是，如果你想说服他按你规定的要求去做，应该首先从肯定他的优点开始，老师注意在指出他们的优点，肯定他的长处后，说：“如果你在某方面继续努力的话，你将……”在说服学生时，尽量站在他们的角度去想问题，能说出他们的心声，同时表达了你的希望，学生就更易接受[6]。
总的来说，艺术类学生有着很多优点，老师在管理过程中不能让其自身自灭，应善于引导，注意方法和技巧使艺术类学生的管理工作取得事半功倍的效果。
参考文献：
[1]李健华.做好高校艺术类大学生思想政治工作的思考[J].兵团教育学院学报,2005,(3).
