【论文摘 要】 本文论述了高校图书馆服务中图书馆员情绪管理存在的主要问题；从高校图书馆服务的特殊性、读者的认知特点、情感特点、个性特点等方面，论述了高校图书馆员提高情绪管理能力的必要性；提示图书馆员应通过专业学习、提高个人修养、在读者服务实践中不断提高情绪管理能力，构建和谐高校图书馆。
高校图书馆是知识创新、知识传播和知识应用的综合性信息知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。图书馆员集知识管理、服务和教育于一体，既要科学地管理知识，还要在服务的过程中引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。读者到图书馆来，馆员亲切的微笑、和蔼的态度、优良的气质、广博的知识会给读者以美的享受和心灵的宁静。但由于高校图书馆一般开放时间较长，且面对的主要读者群是学生，需要解决的问题相对较为复杂。一些馆员在面对自身压力和读者较难解决的问题时，情绪往往容易波动，和读者发生矛盾，产生不和谐音符。因此，提高图书馆员情绪管理能力，将有助于构建和谐图书馆。
一、情绪与情绪管理
情绪(emotion)是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生理和表情的整合心理过程。情绪有以下基本特征：（1）情绪都是由刺激引发的。情绪不会无缘无故地产生，一定有引发该情绪的相关刺激；（2）情绪是主观的经验。情绪的产生是个人认知判断的结果，情绪的内在和外在反应因人而异，有很强的主观性；（3）情绪是可变的，它随着人们身心的成长和发展、对内外情绪的认识能力及个人的经验和应变能力而改变。情绪不只是个体的心理现象，同时也是社会现象，它有其社会接受、沟通和支持方式。
人的情绪主要包括正面情绪和负面情绪两大方面。正面情绪是指对人的行为持有肯定性和良性的情绪，如：爱与温情、热情、信心、快乐、奉献、服务等等；负面情绪是指对人的行为活动持有否定和恶性的情绪，如愤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐惧、紧张、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消极妨碍和阻滞作用。情绪管理是个人能正确地察觉和认识自己的情绪状态，并适度地运用理性克制情绪，将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和、积极向上的正面情绪，且能够合适地表达自己的情绪。高校图书馆员情绪管理能力的提升，可深化“以人为本”的图书馆科学管理理念，并通过控制和调节情绪，与读者和谐沟通，提高图书馆服务质量。
二、高校图书馆服务中馆员情绪管理存在的主要问题
1、管控自己情绪的能力不足
有效的情绪管理是通过有意识地自我控制，充分掌握自己的情绪，增加理解他人的能力，促进人际关系正常交往。图书馆员的情绪管理是馆员通过对自身情绪状态的主动影响，控制自己的消极情绪，不把负面情绪带到工作中，更不要发泄在读者身上。有些图书馆员在读者服务中无法妥善控制好自己的情绪，容易导致急躁、不耐烦、语言粗暴等情绪变化，注意力不集中，造成读者的不满，成为馆员和读者发生冲突的直接原因。
2、认知读者情绪的能力不足
有的高校图书馆员不能设身处地去理解读者，而是以自己的立场、思维方法先入为主地分析、判断，对读者的叙述和疑问不耐烦，态度冷漠，语言简单生硬，对读者不够尊重，忽视读者的权利，对读者心理产生不良刺激而引发矛盾。
3、人际交流沟通的能力不足
沟通是一个信息交流的过程，有的高校图书馆员与读者之间交流沟通不畅，倾听、解释不够耐心，在告知读者需要的图书信息时不到位、不详细或不清楚，无法得到读者的理解和主动配合，从而导致读者对馆员的服务不满意，造成读者和馆员之间的不和谐。
三、提高高校图书馆员情绪管理能力的必要性
1、高校图书馆服务对象的特殊性决定了馆员应提高情绪管理能力
作为高校图书馆服务的主要群体，大学生们对馆员都有一定的期望值，认为他们应是博学的；随着自动化、网络化的应用，促使图书馆由传统的管理模式向现代化管理模式转型，在这个过程中，给图书馆员带来的工作压力和学习新知识、新技能的压力影响着图书馆员的情绪，这种波动的情绪不可避免地影响了图书馆员的思维和行为。当工作情绪不好时，常常会对工作产生厌烦，不仅会冷漠地对待读者，还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现，从而影响了图书馆员的工作绩效，进而影响了图书馆的服务质量。因此，高校图书馆员的情绪管理是非常重要的，对读者服务质量的优良、对学生为人师表的表率都反映在图书馆员的言谈举止之中，这就促使高校图书馆员在提升自己业务技能的同时，必须注重情绪管理能力的培养。
2、高校读者的情感特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力
当代大学生思想活跃、渴求知识、奋发进取、热爱祖国、具有很好的团队合作精神，这是他们健康向上的一面。但他们思想的丰富性、情绪的冲动性和不稳定性以及一定的闭锁心理，使得我们经常会在报纸和网络上看到高校学生跳楼、自杀、精神疾病、心理问题的各种报道，这说明他们在面对学习、就业及生活上的各种压力时，不能及时地调整好自己的心态、梳理好自己的情绪，发生了我们不愿听到和看到的一些悲剧。高校图书馆员在为这一群体服务的过程中，必须注意自己的言辞，提高自己的情绪智商，与学生读者和谐共处，构建温馨的图书馆氛围。
3、高校读者的认知特点决定了高校图书馆员应提高情绪管理能力
高校的学生们来自不同的地方，有着不同的家庭背景和社会文化背景，对事物的认知、理解程度不同，图书馆员必须遵从读者的一些习惯，尊重读者的人格、自尊及权利，善于与读者沟通交流，善于发现和积极引导，达成与读者的和谐统一，共同营造图书馆的和谐氛围。
四、提高图书馆员情绪管理能力的对策
1、在专业学习中提高情绪管理能力
高校图书馆员不仅要学习图书馆的专业知识，不断提高业务水平，同时，还要有意识的学习与了解哲学、心理学、社会学等领域的知识，更深刻的理解人的本性，了解自己的情绪特征和性格特征，经常进行自我评价、自我训练，在认识自己情绪的基础上，学会控制情绪、调节情绪，寻找正确的压力释放渠道，做好心理调适，消除心理困惑，提高承受和应对矛盾的能力，增强应变力，适应高校图书馆工作需要。
2、在提升自身修养中提高情绪管理能力
提高自身修养能丰富人的知识，培养创新能力，塑造完美的人格形象。情绪管理能力的培养，离不开自身修养的提高。图书馆员要在提升自身修养中，不断提高自己的道德素养和情感素养，锤炼良好的心理品质。只有这样才能自觉地用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言与读者进行交流沟通，创建和谐的图书馆。
3、在服务实践中提高情绪管理能力
图书馆员在读者服务中，不断提高自我情绪控制的能力，既不把自己的情绪带入，又不被读者的情绪左右。要以为人师的态度倾听读者，移入情感，感知读者，并在倾听中获取信息，联络情感。用读者易接受的表情、语言和手势来传递信息，在真诚与尊重中完成每次的读者服务。
【参考文献】
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1引言
情绪智力(emotionalintelligence，EI)不仅是学术研究的热点，而且也被广泛应用于商业实践。学术上，围绕着情绪智力是什么、如何对它进行定义、它究竟包括哪些内容、怎样对它进行测量、它与已有构念(如个性和智商)是否存在区别、情绪智力与相关变量究竟存在怎样的关系以及在预测相关变量时它是否具有增值效度等问题进行了系列探讨［1－2］。实践上，截至2008年9月至少有57家公司主要致力于情绪智力咨询，90个企业组织专门从事情绪智力的培训和评估，30个关注于情绪智力的认证项目［3］，而情绪智力培训也正在成长为一个价值数百万美元的产业［4］。学术和实践对情绪智力的广泛关注，为把研究成果应用于实践创造了条件，但是如何成功实现它并使两者相互促进是情绪智力领域有待解决的重要问题。经过20多年的研究，当前情绪智力领域存在基于不同定义和结构模型的多种理论。元分析研究发现，整体上情绪智力是工作场所有价值的变量，它对绩效、领导有效性、健康、工作满意度、工作压力、工作倦怠等工作结果具有一定的预测性，而基于不同定义和结构模型的情绪智力理论在预测效果上存在差异［5－9］。选取不会受文化因素影响且又有充分证据表明能较好预测相关变量的理论［10］，并在实践中加以运用，有助于情绪智力理论和实践的相互促进。本研究基于张辉华等［11］提出的管理者情绪智力定义和结构模型，以管理咨询项目中收集的数据为例，通过对管理者情绪智力与领导有效性、晋升和离职关系的实证探讨，以求在情绪智力学术和实践相互促进上有所贡献。
2理论基础和研究假设
2．1理论基础当前情绪智力研究领域存在3类典型定义。一是以Mayer等［12］为代表的认知视角定义，他们把情绪智力定义为能够进行与情绪有关的准确推理，并能运用情绪和情绪知识促进思维的能力;二是以Bar-On［13］为代表的混合视角定义，他认为情绪智力是决定我们在日常生活中如何有效地理解和表达自己、理解并能与他人处理好关系的多种相互关联的情绪和社会胜任力、技能与技巧;三是以Boyatzis［14］为代表的胜任力视角定义，他认为情绪智力是认识、理解、使用自己和他人的情绪信息以促使产生有效或优异绩效的能力。在以上定义基础上，研究者构建了不同的情绪智力结构模型。代表性的情绪智力结构模型有很多。Mayer等［12，15］提出包括情绪感知、情绪整合、情绪理解和情绪管理4种能力的模型;Bar-On［16］提出包括内省能力、人际交往能力、压力管理、适应性和一般情绪状态5个方面内容的模型;Goleman等［17］提出包括自我意识、社会意识、自我管理和关系管理4类胜任力的模型;Wong等［18］提出包括情绪自我评价、情绪使用、情绪调节和别人情绪评价的四因素模型;Petrides［19］提出包括情绪性、社会性、自控和幸福感4个维度的模型;Dulewicz等［20］提出包括自我意识、情绪弹性、人际敏感、自我激励、影响力、果断性和责任心的七因素模型。工作场所情绪智力元分析研究发现，在以上代表性的模型中，除Mayer等［15］提出的情绪智力结构模型外，其他模型对工作相关变量都有一定的预测作用［3］。在学术研究结果基础上，组织可以选取相应的情绪智力结构模型加以应用。然而，在运用过程中要取得比较好的效果还必须考虑情绪智力结构模型的文化适应性。在多种具有较好预测效果的情绪智力结构模型中，除了Wong等［18］的模型具有适合华人文化的特点外，其他模型都是基于欧美文化背景提出的，当前尚缺乏证据表明它们对于中国文化背景下工作相关行为也有较强预测性，基于以上原因，它们暂不适合应用到中国管理实践。张辉华等［11］通过整合当前的情绪智力结构模型，从行为视角对管理者情绪智力进行定义，即管理者在工作和交往过程中表现出来的理解、驾驭情绪及与情绪相关的心理和行为的能力，并基于中国文化背景的实证研究构建管理者情绪智力行为模型，该模型认为管理者情绪智力由关系处理、工作情智、人际敏感和情绪调控4个维度构成。相关研究结果表明，此模型不仅能有效的预测工作绩效，而且还具有情境针对性的特点［11，21］。鉴于当前欧美学者提出的情绪智力理论的文化适应性尚未得到验证，本研究主要探讨华人文化背景的行为，因而不宜以它们作为基础。Wong等［18］提出的情绪智力结构模型虽然满足了较强预测性和文化适应性的条件，但是从表征模型的条目看，它没有反映工作场所情境，在表面效度上存在问题，也不利于管理实践中具体行为的改进。本研究着眼于研究成果与实践应用的相互促进，因此以管理者情绪智力行为模型为理论基础。
2．2研究假设情绪智力与领导有效性的关系如何，近10年的研究已经积累了不少实证成果。基于不同情绪智力定义和结构模型，采用不同的样本，运用不同的数据采集方式，得出的研究结果并不完全一致。有研究表明情绪智力与领导有效性显著相关［22－24］，也有的研究表明它们之间的相关不显著［25－26］。Martin［7］运用元分析技术，把领导有效分为领导绩效和领导行为有效，发现整体上情绪智力与领导有效性之间存在中度相关(r=0．38)。该结论为情绪智力可以用于管理实践提供了理论支撑，然而从应用角度看，究竟选用哪种模型的运用效果比较好，为什么有些研究会得出它们之间不相关的结果，Martin［7］的研究并没有为以上问题提供答案。在现有实证结果的基础上，本研究通过对管理者情绪智力行为模型与领导有效性关系的实证研究，以求找出以往研究中出现不一致结果的部分原因，并了解它们之间的关系会受到哪些因素的影响，从而更好地服务于实践。Brown等［25］运用自评情绪智力和他评领导变量的数据进行研究，发现情绪智力与领导变量之间相关不显著;Sosik等［27］采用多渠道收集信息的方式，即管理者本人报告自己的情绪智力和变革型领导行为、管理者下属报告其变革型领导行为，研究结果表明，管理者自我意识水平(操作化为自评和他评是否一致)作为调节变量，会影响管理者情绪智力与变革型领导行为之间的关系;Rosete等［28］发现，情绪智力与以“是怎样”作为测量的领导有效性不相关，但与以“做得怎样”作为测量的领导有效性显著相关。在以上研究基础上，本研究把“是怎样”作为自评结果，把“做得怎样”作为他评结果，把“是怎样”和“做得怎样”是否一致作为自我意识水平，在此前提下探讨情绪智力与领导有效性的关系，以了解不同数据来源对研究结果会产生怎样的影响。众所周知，现实生活中“是怎样”与“做得怎样”总会存在差异，因此自评情绪智力与他评情绪智力也会表现出差异。结合情绪智力与领导有效性关系的不同实证结果，本研究提出假设。H1a他评情绪智力与他评领导有效性显著相关;H1b自评情绪智力与他评领导有效性不相关。虽然现实生活中“是怎样”与“做得怎样”总会存在差异，但是它们之间也会有一致的时候。把“做得怎样”与“是怎样”分为比较一致和不太一致两部分，有助于了解情绪智力与领导有效性之间的真实关系。对“做得怎样”与“是怎样”相一致的这部分而言，自评情绪智力与他评领导有效性将显著正相关;而对“做得怎样”与“是怎样”不一致这部分而言，将出现不相关或者负相关的情形。换句话说，“做得怎样”与“是怎样”是否一致(即自我意识水平)会调节情绪智力与领导有效性的关系，而且当两者一致时，它们之间存在正相关，否则将不存在这种关系。通过引入自我意识变量，本研究提出假设。H2自我意识正向调节自评情绪智力与他评领导有效性之间关系。Antonakis［29］指出，在《领导季刊》上发表的有关情绪智力和领导关系的文章存在如下问题，①没有控制个性和认知能力等竞争性变量;②调查方法上存在共同方法论问题;③没有使用专门用于测量情绪智力的工具;④使用学生样本。同时，他还认为，当考虑个性和认知能力等竞争性变量时，尤其是考察高层的领导实践时，几乎没有证据表明情绪智力能够预测领导有效性。针对情绪智力与领导关系研究中存在的问题，Antonakis［30］提出情绪智力与领导有效性关系研究的相应标准，并希望能看到满足其标准的实证研究。本研究在H1和H2的验证过程中对个性和认知能力进行控制。Goleman［31］曾经指出，认知能力确实重要，但一个好的领导不能没有情绪智力;同时认为，最有效的领导，情绪智力的重要性是智商或技术技能的两倍［32］。Dulewicz等［33］通过实证研究比较认知能力和情绪智力对领导有效性贡献大小的问题，发现情绪智力和认知能力都能预测领导能力，而且情绪智力对领导能力的贡献要大于认知能力。Cté等［34］的实证研究发现，认知能力会负向调节情绪智力与绩效的关系。然而，很少有实证研究探讨认知能力和情绪智力的交互作用对领导有效性会产生怎样的影响。通过管理实践可以发现，大部分晋升到领导岗位的员工在情绪智力上都具有一定的优势，他们善于处理各种工作关系、创造良好工作氛围、调动他人工作积极性、调控情绪，且对组织人际关系比较敏感。然而，也有部分晋升到领导岗位的员工，他们的情绪智力不高，但是他们所领导的团队也同样可以创造较好的成绩。以上现实也许表明，高情绪智力和高认知能力都是领导有效性的重要条件，而一方的不足可以通过另一方弥补，当情绪智力对领导有效性起主要作用时，认知能力的作用可能不明显，而当情绪智力作用较小时，起主要作用的也许是认知能力。因此，本研究提出假设。H3管理者认知能力会负向调节管理者他评情绪智力与他评领导有效性的关系。管理有效和管理成功是两个不同的概念。管理有效可用工作成绩的数量和质量及下级对其满意和承诺的程度衡量，而管理成功可用在组织中晋升的速度进行衡量［35］。按照以上区分，当前情绪智力领域的实证研究主要探讨它与管理有效的关系，很少有研究探讨它与管理成功的关系。在情绪智力与晋升的关系上，Byrne等［36］发现自评的情绪智力与经过年龄调整的晋升(10×晋升次数年龄)存在显著相关(r=0．17，p＜0．05)。本研究探讨他评情绪智力与晋升的关系，他评情绪智力主要是指做得怎样，组织在人员晋升上会优先考虑情绪智力较高的个体，他评情绪智力越高晋升的可能性也越大。因此，本研究提出假设。H4他评情绪智力与晋升显著正相关。不少实证研究探讨情绪智力与离职意向的关系。以不同的情绪智力结构模型为基础，部分研究发现它们之间显著负相关［25，37－38］，也有部分研究发现它们之间不相关［18，39］。根据本研究的情绪智力理论基础，情绪智力越高的管理者，情绪调控能力越强，遇到不满意的事件更善于调整自我，并形成积极的态度，同时他们在处理与同伴关系上更得心应手，对所处环境将更为满意，从而更倾向于留在单位，越不可能离职。因此，本研究提出假设。H5他评情绪智力与离职显著负相关。综上可知，当前情绪智力与领导有效性关系研究停留在“是怎样”阶段上，很少有研究运用客观数据探讨情绪智力与管理者异动(离职和晋升)之间的关系。本研究基于本土提出的情绪智力结构模型，主要从调节变量的角度探讨情绪智力与领导有效性为什么存在某种关系，通过收集管理者异动的客观数据，探讨情绪智力对管理者晋升和离职的影响。
3研究方法
3．1样本以A和B两家制造型企业管理人员为被试，有效样本数为124。样本的背景特征为，男性占72．60%，女性占27．40%;已婚占91．90%，未婚占8．10%;学历为大学以下的占12．90%，大学的占82．30%，大学以上的占4．80%;高层管理职位的占4%，中层的占83．10%，基层的占12．90%;被试(除24个没有填写年龄外)的平均年龄为36．49岁，年龄的标准差为5．87。
3．2测量(1)情绪智力的测量以张辉华等［11］研制的管理者情绪智力行为问卷测量管理者情绪智力，包括4个维度，每个维度4个项目。此问卷是基于管理者情绪智力行为模型开发的，具有较好的信度和效度。管理者情绪智力测量包括自评和他评，他评的条目与自评相同，只是把各条目改为适合他评方式。本研究自评管理者情绪智力问卷的整体信度为0．85，关系处理、工作情智、人际敏感和情绪调控各维度的信度分别为0．77、0．82、0．87和0．81。他评管理者情绪智力问卷的整体信度为0．93，关系处理、工作情智、人际敏感和情绪调控各维度的信度分别为0．93、0．91、0．92和0．91。(2)领导有效性的测量以凌文辁［40］研制的CPM领导行为问卷测量领导有效性，包括3个因素，每个因素10个项目。因为它反映了中国文化背景下的领导行为，且在国际上得到认可，因此本研究以它为基础测量领导有效性。为缩短测试时间，从每个因素中分别选取4个项目，C因素为个人品德，P因素为工作导向，M因素为人员导向，共形成12个项目的问卷，采取他评的方式进行领导有效性的测量。数据显示CPM领导行为问卷的整体信度为0．88，C因素、P因素和M因素的信度分别为0．92、0．91和0．93。(3)自我意识的测量用他评管理者情绪智力得分减去自评管理者情绪智力得分得到差异原始分，并标准化;把标准分大于等于0．50个标准差和小于等于－0．50个标准差的样本编码为1，把介于正负0．50个标准差之间的样本编码为2，数值越大表示自我意识越准确。(4)晋升和离职数据收集直接从被试所在企业收集相应的客观数据，晋升主要指职位上的提升，离职是指实际发生的行为，而不是离职意向。(5)认知能力和个性的测量采用卡特尔16因素个性问卷(简称16PF)的中国版本进行测量。16PF中国版本共有187个项目，分别测量16项因素［41］。用16PF问卷中的B因素(智慧性)测量认知能力，因为16PF个性框架中包括认知能力因素，而且研究也表明，用B因素测量认知能力也能达到用标准化的智力测验同样的效果［42］;用16PF另外15个因素形成的5个二阶因子(外向、焦虑、强硬、独立和自控)测量个性［42］。
3．3程序所有的测量是在企业支付一定咨询费用的背景下由第三方机构在企业人力资源部配合下完成的，测试完成后由第三方机构对回收的数据进行处理，并把最终结果提供给企业高层管理者作为其人事决策的参考，测试结果也得到企业授权可以用于研究目的。具体施测程序如下。(1)运用管理者情绪智力问卷(共16个项目)和16PF问卷(共187个项目)的组合纸质问卷，分批次要求被试集中作答，问卷当场发放和收回。(2)要求企业人力资源部按照第三方机构规定的原则确定对被试的相关行为进行评价的他评人员(包括上级、同级和下级)，并准备好适合他评的纸质问卷(由16个项目的管理者情绪智力问卷和12个项目的领导有效性问卷组合而成)。(3)分批次召集他评人员，在说明填写目的和要求后，由他评人员进行打分，问卷当场发放和收回。(4)第三方机构对所有回收的问卷编号并进行数据录入和处理。领导有效性、管理者情绪智力问卷采用10点记分法，16PF问卷采用3点记分法进行调查。共收回管理者自评的有效问卷124份，他评的有效问卷1179份，其中各被试他评的有效问卷在5～10份之间。在得到公司高层管理者许可的情况下，晋升和离职的数据直接从人力资源部经理处获得。A企业数据在调查后2年收集，B企业数据在调查后1年收集。
3．4统计分析统计被试情绪智力自评结果的原始分。被试他评结果也取原始分，即先统计他评人员的评分，然后以被试为单位，把所有他评人员得分加权平均得到每个被试的他评原始分。认知能力和个性的记分上，先根据16PF问卷的记分规则算出每个项目的得分，再计算出16个因素的原始分，然后把原始分转换成10分制的标准分。认知能力得分即为16PF中B因素的10分制得分。个性得分主要根据15个因素的标准分和对应的权重［42］，计算5个二阶因子各自的得分。本研究运用的分析软件为SPSS11．50，分析方法主要包括描述性统计、相关分析和回归分析等。4研究结果表1给出主要变量的平均数、标准差和相关系数，同时也给出控制个性(外向、焦虑、强硬、独立和自控)与认知能力、自评情绪智力与他评领导有效性、他评情绪智力与他评领导有效性的偏相关。从偏相关的结果看，他评情绪智力与他评领导有效性显著相关(r=0．93)，自评情绪智力与他评领导有效性不相关(r=－0．14)，H1得到支持。从相关的结果看，他评情绪智力与晋升(r=0．18)和离职(r=－0．30)显著相关，H4和H5也得到验证。运用层次回归分析方法对H2进行检验。控制个性和认知能力，分别以自评管理者情绪智力、自我意识及它们的交互作用变量为自变量，以他评领导有效性为因变量，进行层次回归分析，结果见表2。从表2结果可知，自我意识正向调节管理者情绪智力与他评领导有效性之间的关系，β=0．50，p＜0.001，即自我意识越准确，情绪智力对他评领导有效性的影响越强，H2得到验证。为了解不同自我意识水平下管理者情绪智力与他评领导有效性之间关系的方向和强度，把自我意识编码为1的样本定义为有偏组，把自我意识编码为2的样本定义为无偏组。控制认知能力(由于个性与领导有效性都不相关，因此无需控制)，以自评管理者情绪智力为自变量，以他评领导有效性为因变量，进行回归分析，结果见表3。从表3可知，有偏组管理者自评情绪智力显著负向影响他评领导有效性，β=－0．26，p＜0．05，主要是因为自评情绪智力存在偏差，自评情绪智力越高，实际上情绪智力越低，因此当以自评情绪智力为自变量时反而得出情绪智力越高、他评领导有效性越弱的现象。无偏组管理者自评情绪智力显著正向影响他评领导有效性，β=0．59，p＜0．001。控制认知能力，无偏组情绪智力对他评领导有效性的解释量为35%，高于有偏组的解释量(7%)。综合以上结果可以看出，无偏组他评领导有效性主要通过情绪智力起作用，而有偏组他评领导有效性是通过情绪智力和认知能力共同作用的。最后，对H3进行检验。以认知能力、他评情绪智力及它们交互作用的变量为自变量，以他评领导有效性为因变量，进行层次回归分析，结果见表4。从表4的结果可知，认知能力负向调节管理者情绪智力与他评领导有效性之间的关系，β=－0．07，p＜0．05，H3得到验证。同样，为了解情绪智力和认知能力是如何影响领导有效性的，把认知能力和他评情绪智力都分为高、低两组，即把它们的分数先进行标准化处理，然后把大于等于0个标准差的组确定为高，低于0个标准差的组确定为低，分别用1和2表示。然后，在高情绪智力和低情绪智力组内，分别以认知能力为自变量，以他评领导有效性为因变量，进行回归分析，结果见表5。从表5可知，高情绪智力组的认知能力对他评领导有效性的作用不明显，β=0．15，p＞0．05;低情绪智力组的认知能力对他评领导有效性有显著的影响，β=0．28，p＜0．05。这说明高情绪智力组他评领导有效性并非通过认知能力起作用，认知能力对低情绪智力组的他评领导有效性起一定的作用。
5研究讨论
本研究基于管理者情绪智力行为模型，通过对管理者情绪智力与领导有效性关系的实证研究，为已有研究中情绪智力与领导有效性关系出现不一致的结果提供了合理解释，还发现自我意识水平会调节它们之间的关系，而且还发现在情绪智力影响领导有效性上认知能力发挥作用的条件。在情绪智力与领导有效性关系为什么会出现不一致的结果方面，本研究发现自评和他评存在差异，研究中运用不同数据来源对结果会有影响。通过把自评结果作为“是怎样”，把他评结果作为“做得怎样”，引入自我意识(操作化为“是怎样”与“做到怎样”是否一致)这一调节变量，按自我意识水平把被试分为两类，发现自我意识无偏差的被试组情绪智力与领导有效性存在正相关，而自我意识有偏差的被试组，它们之间存在负相关。由于两类被试情绪智力与领导有效性的相关方向相反，因此把它们综合起来时会掩盖情绪智力与领导有效性的真实关系，从而会产生不同的研究结果。认知能力在情绪智力影响领导有效性上发挥作用的条件，与以往研究中“分别探讨认知能力和情绪智力对领导有效性的影响”［6，43］、“从竞争性角度探讨认知能力和情绪智力分别对领导有效性起多大作用”［32，33］不同，本研究通过综合分析它们对领导有效性的影响，发现情绪智力和认知能力都是领导有效性的重要条件，它们对领导有效性的影响具有互补性，当情绪智力较高时认知能力对领导有效性作用不明显，而当情绪智力较低时领导有效性是情绪智力和认知能力共同起作用的结果。以上发现从情绪智力与认知能力交互作用的角度进一步拓展了对情绪智力与领导有效性关系的认识。与已往研究不同，本研究采用跟踪研究方式，即先测量情绪智力，时隔1年至2年再收集对应管理者的晋升和离职情况的数据，探讨情绪智力与晋升和离职行为的关系，研究结果表明情绪智力与晋升和离职都显著相关。尽管管理者最终的晋升和离职还受到其他因素的影响，但是研究结果表明情绪智力能预测晋升和离职。为更全面、更深入地了解情绪智力对晋升和离职的影响，未来可从两个方面做进一步研究，一是考虑更多的影响因素，了解情绪智力与哪些因素共同影响管理者晋升和离职以及它们各自的影响强度有多大;二是考虑一些中间影响因素，以了解情绪智力影响晋升和离职的具体过程。
【关键词】高等院校管理工作者情感能力
【中图分类号】G647【文献标识码】A【文章编号】1006－9682（2012）04－0001－03
【Abstract】In order to ensure the success of the management and development at the new historical period, higher education administrators should have an important capacity are “emotional capacity”, namely: emotion recognition, emotional competence and emotional incentives communicative competence. Managers to enhance the emotional capacity of institutions of higher education, first at the practice of study; the second is sincere in listening; are three people at a time when exchanges; four are in the social perception.
【Key words】Institutions of higher learningManagement workersEmotional capacity
以人为本的高等院校学生管理工作，本身就是一个交流情感、转化思想的过程，离不开人们的情感要求。如果没有人的情感，从来没有也不可能有人对真理的追求。新时代大学生作为一个特殊的群体，是具有独立思考能力、有思想的新一代。在对他们所进行的教育管理工作中，也离不开对情感的需求，必须强调以情感为基础。当然，大学生管理者仅仅依靠情感，也不一定能够完全取得好的工作效果，还必须同时具备一定的情感能力。只有将情感与情感能力有机结合起来，才能达到事半功倍的效果。情感与情感能力两者间的关系，正如门与锁的关系，情感可以帮助我们寻找到思想问题的大门，而真正开启门上之锁要依靠情感能力发挥作用。
一、高等院校学生管理工作者“情感能力”的内涵
情感能力，是指人们对情感的认知、辨别和调控能力，情感通常表现为各种情绪，这种能力又叫情绪调控能力。依据现代脑科学和心理学研究的成果来看：情感能力本质上体现了人对“信息刺激——引绪反应——产生行为匹配”机制的把握程度和调控能力，这种能力对人的工作和事业起着至关重要的作用。这对充满人文关怀的高等院校学生管理工作来说，意义更为重要。从心理学分析来讲，情感能力要素是纷繁复杂的。对于从事高等院校学生管理工作的人员来说，保证管理工作的顺利与成功，至少需具备以下基本的情感能力：
1．情感识别能力
任何思想问题和思想矛盾，无一不是某种情绪的表露。心理研究指出：人的感官在接收外界各种信息刺激之后，都会引起情绪反应，与情绪相匹配，又会出现相应的反应行为。由于错综复杂的原因，在所引发的喜悦、愤怒、悲痛和恐惧四种基本情绪的基础上，还会衍生出数百种不同的情绪。一般来讲，人都是处在某种情绪状态之中的，对于高等院校学生管理工作者来说，首先需要辨别出消极的、不健康的、导致错误行为出现的情绪。只有准确把情绪定位，才能对症下药地解决问题。识别情绪的能力，不仅是全部情感能力的基础，也是做好高等院校学生管理工作的关键。在高等院校学生管理工作中，管理者主要需要辨别以下两种情绪：
第一，能够辨别工作对象的真实情绪。情绪不仅具有不同的性质，同时还有强烈程度和真假之别，它们对行为的发生也表现出不同的作用、影响。大学生管理者，要能从中辨别出真实情绪，把握其程度并预见其行为。只有这样，才能掌握高等院校学生管理工作的主动权。具有感人之所感、知人之所知的能力，能够根据大学生的情绪、情感的反应，从细微的信息中观察他们的需求，了解他们的感受。大学生管理者，仅仅了解大学生的工作、学习情况是远远不够的，还要学会用自己的情感移入能力去了解他们的情感，学会换位思考，让他们接受到你的某种感受和理解的情感信息。否则就会让他们觉得你很自私、无情、冷漠和爱摆架子，引起他们心理上的不满，甚至是逆反、对抗。我们提倡对大学生严格要求、坚持的原则，使他们树立“严是爱，宽是害”的理念，但更要学会“无情管理，有情操作”、“晓之以理，动之以情”的工作理念，学会肯定和鼓励，避免“一棒子”打死和一贯批评、否定、打击，避免“上纲上线”。当前复杂的社会环境令大学生面临着前所未有的巨大压力，大学生管理者要在情感上去理解他们、关心他们、爱他们；应当懂得不同年龄段、不同性别、不同成长环境、不同性格的学生情感的需求。这既是大学生管理者与学生情感沟通的纽带，也是发挥其潜能的精神动力。
第二，能够识别自我情绪，具备情绪的自我认知、调控能力。认知自我情绪，要求认清影响自己情绪的各种因素，了解并识别自己的情绪感觉，时刻注意自己的情感状态。这种能力是情感能力的基石，它在工作绩效的评价中体现的是能客观评价自己和他人的工作成绩，同时，这也是情绪调控的前提。情绪调控，是指对感情和情绪的自我调控和控制，学会用回避法、注意力转移法、自我暗示或提示法以及发泄减压法等心理调整方法，按照不同情况对情绪进行有针对性地调整控制，摆脱焦虑、灰暗或不安，使自己以最合理的方式行动。高等院校学生管理工作具有高强度的特点，八小时之内是它的职责，八小时之外也是它的职责，时刻都面临着诸如学生生病、打架等突发事件的处理，而摆脱情绪困扰、保持灵活性和适应性是关键。每个人都会有情绪冲动，能够控制冲动是成功者的必须。一旦被个人感情左右，就无法看出事实的真相，使是非善恶的判断出现偏差，以致失败。人们固然要品尝由情绪带来的多彩人生，也应注意不受情绪左右。高等院校学生管理工作是双边情绪交融、影响和作用的过程，学生管理工
＊ 上海市教委行政法学重点学科、中央财政支持地方高校建设行政法学重点学科规划项目
作者必须具有很强的辨别和调控自我情绪的能力，使自己的情绪保持适当、适时、适度，摆脱过激和焦虑的状态，防止不良情绪负面效应对高等院校学生管理工作对象的影响。
2．情感激励能力
高等院校学生管理工作的目的是消除和转化消极情绪、灌输和激发积极情绪、促进大学生思想品德健康发展。从这点来讲，高等院校学生管理工作无疑又是一个激励情绪的过程。面对高等院校学生管理工作对象，大学生管理者，一方面要根据他们产生思想障碍的根源，有针对性地去消除和转变他们的消极情绪、灌输和传递积极的情绪；另一方面，还要善于寻找他们身上的积极因素，要善于发现其中的亮点，放大和激励他们的积极情绪，使其思想矛盾得到转化。同时，大学生管理者还要不断地完成自我激励的任务。因为，高等院校学生管理工作总是处于动态发展的状态，它表现得非常复杂、艰苦和细腻，会遇到各种困难、挫折，甚至失败的考验。这就要求大学生管理者，必须有极强的自我激励能力，保证在各种艰难困苦的条件下，都能调动自己的积极情绪投入到管理工作中去。做到对高等院校学生管理工作坚定不移、充满信心、永远保持顽强的意志，以高昂的斗志和开拓进取精神，去实现高等院校学生管理工作的既定目标。所谓自我激励，主要体现在保持自信心和热忱上。心理学研究表明，能自我激励的人把所有的失败和挫折都归咎于通过自己的努力能改变的因素，相信自己能应付挑战，这种自信心是不断自我强化的。人的行为都是出于对某种需要的追求（情绪的产生与其需要是否得到满足紧密相关），受到激励而产生，通过不断的自我激励，产生一股乐观向上的动力。大学生管理者作为大学生的良师益友，在从事日常的教育管理工作时，其工作方式、方法和精神风貌永远对学生具有示范作用。一个乐观向上、富有激情的管理者，永远会给学生带来勤奋、积极、热忱、活力四射的氛围和感染力，减少学生面对教师的压力和隔膜，增进彼此的信任和交流。永远的乐观和激情具有乘数效应，会产生惊人的连锁反应。一位优秀的大学生管理者，需要一种积极向上的人生态度，尽自己的最大努力做好每一件事，要对自己的行为负责，能够改变局面，能够实现目标，能够成为最好的大学生管理工作者。
3．情感交际能力
高等院校学生管理工作，要求大学生管理者不断地与带有消极情绪的学生接触，从这一意义来讲，它实际上又是一个情感交际的过程。人们常说，高等院校学生管理工作做无常式：一方面，是因为这项工作永远要在运动中运行，对于要解决的思想矛盾来说，其方法千差万别，既没有固定的模式，更无捷径；另一方面，高等院校学生管理工作的对象是复杂、多层面的群体，这一群体表露出来的思想情绪更是千姿百态。面对这些复杂因素，不仅要求管理者具有把握各种情绪的本领，更要有与各种消极情绪调谐的能力。这种情感交际能力，除了表明大学生管理者解决思想矛盾、提高工作成效的技能之外，更体现出他被工作对象和社会的接受、受欢迎程度，体现出他在管理工作中的指挥权威、人际互动的效能。实践证明，情感交际能力来源于对“移情”原则的坚持。“感人之所感，知人之所感”，才能“分享”到他人的情感，只有做到对他人的处境感同身受，才能使双方的情感和谐共振，实现思想转化，达到高等院校学生管理工作的预期目的。在高等院校学生管理工作中，移情能力强的人，其情感交际能力也强，管理工作的成效也就大，否则恰恰相反。
在市场经济大潮中，大学生的思想表现得更为活跃、更加丰富多彩。这不仅为高等院校学生管理工作拓展了更为广阔的时间、空间，也使高等院校学生管理工作更充满生机、活力，富有挑战性和创新力，此外，还使高等院校学生管理工作的价值表现得更为充分。在这种形势下，一些大学生管理者感叹做高等院校学生管理工作的艰难。究其原因，固然是多方面的，但不容忽视的一个症结在于缺少“情感能力”，或者说是情感能力不强。面对高等院校学生管理工作面临的新变化和新内容，每个大学生管理者，只有强化对情感理论的学习，结合管理工作的实践，不断培养和提高自己的情感能力，才能做好高等院校学生管理工作，这也是当前摆在大学生管理者面前的紧迫任务。
二、提升高等院校学生管理工作者“情感能力”的途径
知识经济时代，高等教育改革中创新精神的不断提升，对大学生管理者素质、能力的要求已不再停留在传统的、普遍意义上的德才兼备，而是需要综合素质特别是情绪智力方面能力的培养与提升。这是对优秀的大学生管理者的必然要求。具体而言，提升高等院校学生管理工作中情感能力的途径主要包括：
1．在学习实践中
学习是获得知识的重要途径，管理者要通过不断学习，提高自己的政治业务素质和科学、文化素养，锤炼良好的心理品格，改善自己的知识、思维结构；做到遇事能及时、合理地调整自己的心态和情绪，沉着、果断地分析和解决教育、管理过程中遇到的各种问题，做到稳重、干练、惜言、达观。同时，实践也是一种学习，管理者要通过实践达到“内修涵养，外塑形象”之目的。内涵修养，就是有意识的锻炼自我品格，修炼自我品行，提高自我道德情操。外塑形象，就是以健康的心态、求实的作风，不断规范自己的言谈举止，做到对上级不卑不亢，以示敬重；对学生不盛气凌人，以示爱护和理解，以此来强化情感能力的内外基础。
2．在诚心倾听中
管理者要打开学生的心扉，解开他们心中的疙瘩，赢得学生的信任和理解，就要善于做倾听者。英国学者罗伯特·奥利弗指出：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口。”卸任的美国国务卿鲍威尔也指出：“战士们不再向你反映问题之日，就是你不再领导他们之时，或者是他们对你失去了你能帮助他们的信心，或者他们认为你不想这么去做，不管哪一种情况都是你的失职。”对管理者而言，倾听不仅是做高等院校学生管理工作的一个技巧，更是一个态度问题；不仅是掌握思想动向、获取信息的过程，更是渗透“情感移入”的过程。诚心倾听，做一个忠实的听众，这是管理工作者提升情感能力的有效方法。海尔集团CEO张瑞敏说：“世界上最无价的东西就是人心了，是花多少钱也买不来的，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换，这跟谈恋爱的道理一样。”因此，大学生管理者对大学生必须要“真诚到永远”。
3．在人际交往中
管理者是做高等院校学生管理工作的，要与各种各样学生打交道，能否正确处理和协调人际关系是衡量其组织领导和驾驭全局能力的重要标志之一，也是衡量其情感能力高低的关键因素。卡耐基指出，一个人的成功，只有15%靠他的专业知识，而85%要靠他良好的人际关系和处世能力。人际关系，在很大程度上就是对自我情绪的管理和对他人情绪管理的活动。对管理者来说，就是要做到：盛怒之时不主事，狂喜之下不许诺；众怒面前我制怒，众喜面前我抑喜；荣誉面前让一步，责任面前上一步。只有这样，才能提高自我情感能力，增强自身理智性，在观察、处理问题时更加客观，从而保持实事求是的工作作风，进而创造良好的人际关系氛围。
4．在社会知觉中
社会知觉，是美国心理学家布鲁诺1947年率先使用的概念，它包括对人（包括对他人和对自己）的角色知觉、心理知觉、行
为知觉以及情绪知觉的认知等等。在社会存在中，情绪知觉最重要，它决定着人际交往的方式和程度，影响着工作的进程；而情感能力的高低，则制约了其社会知觉的程度。管理者提升情感能力，必须着眼树立正确的社会知觉。具体而言：一是对学生的知觉要全面。管理者认知学生，除了从他的言谈举止，更重要的是要观察他的表情（如言语表情、面部表情、身势语言等），并对这些外在情绪表现背后的动机、需要做出合理的判断、推测，形成全面的认识，据此调动他的情绪。二是洞察上级和同事的知觉。管理者处在一线，需要得到上级和同事的指导、帮助，对他们言语、表情的理解和关注，关系着你工作开展的难易和他们对你工作的支持度、满意度，甚至信任度。三是自我知觉要准确，对自我外在行为的观察和对自我内部意识的认识。在自己内省和估价的前提下，还要通过他人来了解自己，虚心听取他人意见，使自我知觉有效的指导自己的言行。四是注意克服社会知觉中的各种偏见。比如，首因效应、近因效应、晕轮效应、定势效应等等，它们都不同程度影响着管理者对学生的知觉，极易造成主、客体的移位。我国古代大教育家韩愈说：“其所以为情者七：曰喜、曰怒、曰哀、曰惧、曰爱、曰恶、曰欲。”而欧阳修则深刻指出：“喜怒哀乐，动人必深。”管理者工作的对象是有情感的人，管理者是大学生的引路人，是联系高等院校党政各部门的桥梁和纽带。一个注重情感管理艺术、用心工作的优秀的高等院校大学生管理者，必然能较好地调节大学生的情绪和情感，激发他们的热情和活力，使自己和大学生都能适应新时期的要求和社会的召唤。
参考文献
论文关键词：卓越计划；大学生；情绪管理
“卓越工程师”计划要求大学生在毕业前至少要在企业学习一整年，这就意味着此类学生比普通的大学生提前进入到社会环境中，企业与校园的环境有较大差异。来自于工作环境和精神层面的双层压力需要学生有强大的心理素质去面对。掌握自我调节、自我情绪管理的方法使大学生能客观面对工作环境、快速适应环境，是顺利实现“卓越工程师”计划的需求。
当代大学生多数都是90后，独生子女居多，个性化都较强。突出的个性是创新的基础，但也是难以融入团队，与人相处合作的基点。因此怎样在一定程度上柔化其个性，使学生遇事冷静、不冲动不产生激烈行为，是当前学生管理中面临的一个重要的问题。
一、对情绪管理的认识
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。情绪管理则是用正确的方法认知并理解自己和他人的情绪，调节自我的情绪，放松自我情绪。有效的情绪管理可以促进自我身心健康，协调人与人之间的关系，使个人较好的融入团体，实现和谐共处。
1.大学生情绪的特点
校园里的一般大学生从未离开过校园，始终在比较单纯的环境中生活，他们的交往对象比较稳定，生活经验比较少，面对复杂紧张工作环境的心理素质较弱。容易出现情绪困扰，造成心情不好，人际关系紧张。往往遇事烦躁，不冷静，稍有刺激就产生过激的行为；或者怀着“破罐子破摔”的想法出现沮丧、消极行为。这都是不会情绪管理的表现，不能清醒认识自己的情绪，不会运用适当的方式调节自己的情绪。
2.情绪管理对“卓越计划”背景下的大学生的重要性
“卓越计划”要求学生要在大学阶段就到企业工作，并且时间不得少于一年，这就要求学生在大学阶段进入企业之前就具备良好的心理素质，以从容应对即将要面临的全新环境。
情绪是心理健康的标志，积极的情绪对学生的生理健康有促进作用。学生掌握了正确情绪管理的方法，可以对自己和他人的情绪有清楚准确的认识，在工作生活中就会保持良好的心态去积极面对。在面临高压、紧张、快速的工作环境时，会进行适当自我调节、自我放松；同时也会合理协调与他人的关系，对融洽人际关系有促进作用。这对于和谐社会的建设将有重大的意义。
二、大学生情绪管理的现状
1.学校教育体制忽视对学生的情绪管理
学校是大学生最主要的依存环境，当前大多数高校重视对学生知识的传授、专业能力的培养等，对我国高等人才的培养做出了巨大贡献。与之相比，当前教育体制下学校对学生心理素质的历练却显得不足。尤其是在教学计划、人才培养方案的制订中没有较好的体现对于学生情绪管理的培养，没能较好的做到人才培养的全面平衡。如课程体系的设置中缺乏心理学方面的课程，心理辅导的教师在人员编制、工资待遇等方面没有突出的地位，有些高校甚至没有这方面的专业专职人员等。
2.企业缺乏对学生的情绪管理
“卓越计划”提出之前，企业较少的参与高校人才培养。即使有参与的，也多数局限在接受部分大学生实习，由于这类实习具有短暂性（几周到一两个月不等）和临时性，企业只能提供一些非重要的岗位，对专业能力的锻炼十分有限，更谈不上对学生情绪问题、心理问题的管理了。
3.家庭对学生情绪管理认识不足
家庭虽然是学生依存的主体，在上大学之后，大学生对家庭的依赖程度会逐渐弱化，特别是心理的依赖。加上多数学生到外地就读，使得家庭对于学生的教育也变得间接化了。多数时间只能通过电话、视频等间接方式进行沟通，当学生有了情绪问题一般都不会与家长进行有效沟通，一方面他们认为告诉家长只会让家长担心，解决不了根本问题；另一方面认为家长的思想老了，即使告诉他们，家长也不能提供更好的办法。因此，多数学生都是抱着“报喜不报忧”的态度与家长沟通的。有些家长没事时不闻不问，出了事情就将所有责任都推卸到学校一方，这对于学生情绪管理都是十分不利的。相比之下，家长更多关心的是学生在校的生活、学习状况、社会就业状况等，对学生情绪管理认识不足。
4.学生轻视自我的情绪管理
由于高校较少开展心理学的课程，使得大学生们在遇到情绪问题时，轻视情绪管理，意识不到自身存在的情绪问题，或不能准确的看待自己的情绪和他人的情绪，不懂得怎样应对。一般自己忍着，受着，久而久之使得情绪严重积压，当时虽然不爆发，但长期会对学生的身心造成严重伤害。个别学生当时可能就爆发了，出现出格的、激烈的、报复性的行为，严重影响学生个人的成长，甚至影响高校的声誉，危害社会。
三、“卓越计划”背景下大学生的情绪管理
情绪管理是多方面的，在“卓越计划”背景下，对大学生的情绪管理需从学校、企业、教师、家庭及学生个人等各个方面着手。
1.学校将学生情绪管理纳入人才培养方案
“卓越计划”背景下，大学生要在学校学习3左右年时间，学校担负着学生传授专业知识、培养锻炼心理能力的使命。因此高校在制订各项制度时都需要全面考虑，将对于学生心理素质的培养贯彻其中。尤其要在人才培养方案和课程体系设置中要充分体现这一思想。对于大学生在不同时期的特点，可以将情绪管理的教育划分为三个阶段。第一阶段是大一入学阶段，第二阶段是大二大三阶段，第三阶段是即将进入企业进入社会阶段。针对不同阶段学生的情绪状态，相应展开形式多样的教育和管理。可以运用演讲、讲座、专题、影评等方式进行模块化教学，突破传统理论教学的模式，以吸引学生的学习兴趣，在轻松的环境中教会学生进行情绪管理的方式。
除此以外学校要保持与家长的沟通，在学生入校时向家长宣传心理教育知识，使家长充分认识到运用心理知识对子女进行教育的必要性，入学后保持与家长进行定期与不定期的联系，及时反映学生在校的情绪管理动态，让家长与学校配合共同培养学生。
2.企业开展专业与情绪管理双重考核
“卓越计划”背景下，高等教育已经离不开企业的参与和配合，这就意味着企业也在相当程度上承担了高等人才培养的使命。企业在承担这一使命时除了要注重对于学生专业知识的巩固升华培养外，还要注重对于学生心理素质的关注和历练，特别是对于学生自我情绪管理和识别他人情绪方面的培养。培养学生在团队中与人相处，在团队中被领导与领导他人的能力。在考核中要有专业绩效和协作心理等多方面的考核指标，这样才能充分体现全面发展的目标。
3.教师以自我为榜样，积极引导学生正确认识情绪
教师作为校园内外沟通学生与学校的桥梁，在“卓越计划”背景下，除了专职在高校承担教学任务的教师外，还包括在企业工作承担学生教育的企业导师。在校教师和企业导师本身工作的压力都很大，自我本身都会有些情绪，二情绪本身无好坏，关键在于怎样有效的对情绪进行管理。在校教师和企业导师首先要学习情绪管理的有关理论，并亲身实践，先做到对自我情绪进行管理，不把消极的态度和情绪带给学生。在面对学生前调整好自己的情绪，带着积极良好的情绪去面对学生、教育学生，进而影响学生。其次要学会时时关注学生的情绪，当发现学生出现情绪问题时，及早进行了解、疏通和管理，避免不良情绪积累，防止恶性情绪爆发。
4.家庭从侧面对学生开展情绪管理
大学生在进入高校后，家长要与学校同时承担各自在学生心理教育上的责任，要充分认识家长在学生心理教育问题上的重要性。尽可能做到定时与子女、班主任辅导员进行联系沟通，及时了解学生在校的各项表现，尤其要重视其遇到的各类问题，包括学习中是否遇到困难，情感上是否遇到挫折，工作中人际关系处得怎样，特别对于即将毕业面临的就业压力等都要及时给予鼓励安慰，使他们在心里有所依靠。
5.大学生学会自我管理情绪
大学生都已经是成年人，要学着自己管理自我的情绪。作为“卓越计划”背景下的学生，需明确自己所肩负的使命，积极配合学校企业等各项安排，不仅要注重对自身专业知识的学习深造，也要注重对自己心理的学习。学会及时察觉自己的情绪，并适当表达情绪，以合理的方式调节自己的情绪。遇到具体情绪问题，可以通过合理的宣泄情绪、转移情绪、提升情绪来提高自身管理情绪的能力。
【关键词】 情商;护理管理者
随着社会的发展进步，人们的思想观念和行为准则都在发生变化。加之目前医学诊治新技术的高速发展，更要求护理管理者在思维、知识和技术上主动调整、创新、主动作为，跟上医学发展的步伐。积极探索新时期医院管理现代化建设相配套的护理管理体制和管理模式，这也对护理管理者的人文素质提出了新的要求。面对不断发展和变化的新形势，护理管理者如何重新调整管理的思路，适应时代和形势的需要，是一个必须探索和思考的问题。
1 情商的概念及内涵
1.1 情商的概念 情商(情感智力)是由彼得·萨洛瓦里和约翰·梅耶两位心理学家在1990年首次提出的，用来描述对成功至关重要的情感特征。真正决定一个人是否成功的关键是情商能力而不是智商能力。情商(EQ)它是一种能力，一种自我管理情绪的能力，是一个人感受理解、控制、运用表达自己以及他人情绪一种情感的能力。
1.2 情商的内涵 情商就是调整与控制个人情绪以适应社会的能力。是一种生存的智慧，是协调人际关系的能力。美国心理学家格尔曼认为情商包括五个方面的能力：了解自己情绪的能力、控制自己情绪的能力、以自己的情绪激励自己行为的能力、了解别人情绪的能力、与别人友好相处的能力。在情商的五个方面能力中情绪的控制力是关键。而高情商也就意味着具备了良好的心理素质。
2 护理管理者情商在护理工作中的影响
在护理工作中，情商的应用有着极其重要的作用。护理管理者情商能力的高低对实现护理目标、提高工作效率、调动护士积极性起着重要的作用[1]。护理管理者是医院最基层的管理者之一，为了实现护理管理目标，创造一种和谐、充满活力并使每个人的聪明才智都能得到最大的发挥，释放最大工作潜能的良好工作氛围，激发每个护士为医院做贡献的热情，为病人提供更优质的服务。
2.1 管理者的情商影响其管理方式和科学程度 在护理管理工作中，管理者的情商影响着其领导方式和科学管理程度，高情商的领导者其领导方式和行为都建立在客观现实的基础上而不是个人的主观趋向上，这种领导人就十分注重搜集多方面信息提倡民主管理。
2.2 管理者的情商与组织效益密切相关 这主要是情商对护理管理者的影响从而影响组织氛围和组织文化。管理者的管理风格对医院的护理管理工作乃至医院的经营管理有直接的影响。护理管理者在管理中要融入自身的人格魅力，靠的是自己的水平、品格、事业心、领导风格来赢得下级的好感和信任，从而使团队中的每一个成员任何时候都能保持最佳身心状态，以饱满的热情投入到工作中去，自然也会获得良好的社会效益与经济效益。
2.3 管理者的情商影响着其本人与员工之间的人际沟通 高情商的护理管理者具有很强的心理平衡能力，对部下的过失可以正确合理的归因，易获取护理人员的信任和依赖，从而提升了自己在组织中的权威和地位，确保人际沟通信息的广泛与真实。人际沟通顺畅，为营造和谐内外环境提供保障，更有利于护理管理目标的实现。
2.4 管理者的情商在突发状况和逆境中发挥重要作用 逆境承受能力和冷静判断能力是情商内容之一，也是作为一个领导者不可缺少的心理品质。现代医院面临着复杂内外环境和激烈的多元化竞争，在逆境中的个人心态往往是决定经营组织发展的前途。高情商的护理管理者能在困难状态中冷静判断，能够正确对待挫折和失败，通过心理教育增强其自信心和心理承受能力，并在护理管理工作中，科学应用“人本”原理，做好人的工作，规范每个人的行为，发挥每个人的创造精神，从而达到提高效率和不断发展的目的。
2.5 管理者的情商决定其自我认识定位及个人更新能力 一个高素质的护理管理者必须随环境的变化而变化的，其情商的提升能使她时刻合理定位自己和理解别人，同时也为采纳雅言，获取新知提供良好的心理准备。一个高情商的管理者会更加注重个人的更新，不断吸取别人优秀的管理经验，来实现个人的不断更新。
3 护理管理者情商的管理
3.1 认识自身的情绪 认识自身的情绪是把握自己情绪的前提，护理管理者具备了这种能力，就能承受外界的压力，把握自己心理平衡[2]。当遇到困难和挫折时，不情绪化，及时调整心态，摆脱不良情绪的困扰，以平常之心对非常之事。处理问题大事计原则，小事讲风格，必要时忍辱负重，使自己始终保持最佳状态，才能成功主宰生活。
3.2 妥善管理情绪 人人都有情绪，情绪若随着境遇作相应的波动，是正常又合乎人性的。作为管理者要努力做到从大局出发，在管理工作中能很好地驾驭自己的情绪，学会微笑、赞美、聆听、冷静和宽容，学会与身边每一位同事和每一位病员友好相处就一定能做好每一件事。管理者若不能很好的掌握调节情绪的方式，便很容易被情绪所困扰。一旦出现情绪化，不但事业不能成功，连正常的生活和工作也可能受影响。
3.3 自我激励 人在不如意的时候，往往比刹那间的快乐更令人刻骨铭心、消沉意志。护理工作平凡且琐碎，如果具备了自我激励的能力，在失意时能保持积极向上的思想，在冲动时能够克制、忍耐，保持沉着，保持高度热忱，就会推动自己走向成功。
3.4 认识他人情绪 知己知彼，百战不殆。护理管理者在认识自己情绪的基础上还要做到认识他人的情绪，在具体的工作当中，通过细致观察，能从他人细微的动作、表情等信息中察觉到他人的需求，掌握他人心理变化规律和感知他人的情绪，做到心中有数，因人而异地制订行之有效的护理措施。
3.5 人际关系管理 人际关系就是管理他人情绪的艺术。护理管理者要处理的关系十分繁杂，包括患者、医生、上级之间以及其他科室的工作人员等等。良好的人际关系是护理管理工作顺利进行的基本保证。掌握好与人交往的艺术，增加自我的个性魅力，为人处事能在轻松和谐的氛围中才能得到共同进步。
4 护理管理者情商的培养
4.1 护理管理者情商培养的重要性 在护理管理工作中，作为护理管理者具备较高的情商尤为重要。目前，绝大部分护理管理人员是从临床一线优秀的护士中选拔出来，但她们中接受正规的心理学知识教育、挫折教育、失败教育、意志锻炼、团队合作精神、护理管理知识教育和培养甚少[3]。每年虽然国家办有不同等级的护理管理培训班学习，但毕竟不是很系统的学习和掌握。为适应新时代的挑战，提高护理管理人员的情商势在必行。人的情感对人具有能动作用，护理管理效果与护理管理者情感的投入有很大关系。一名合格的护理管理者，不仅要有广博的专业知识及较强的工作能力，而且还必须要有较高的素质[4]。
4.2 护理管理者情商培养的途径
4.2.1 加强素质修养，倡导民主氛围和科学领导 护理管理者在工作中要加强人文科学知识的学习，加强情感的培养和理智的陶冶，注重学习，通晓各项业务技术，不断提高自己的知识层次，能解决别人不能解决的重大疑难业务问题[5]。用合理的方法说服他人对自己的方式服从和认可，同时给提出不同意见的人给予某种程度的肯定，若自己的意见被更为合理的意见所驳倒时，要学会兼容异见。要有创新意识，因为创新是医院持续发展的核心动力，也是整个社会变革对医院管理的要求[6]。不创新必然落后，医院要发展必须不断超越自我，护理管理人员在工作中必须以德服人、多用情感投入，寓情于理之中，正确对待建议和批语，对下不欺不压，从而做到情商与智商的完美结合，发挥管理的最佳功效。
4.2.2 树立良好的价值观 建立起积极的价值观，获得健康人生，释放强劲的影响力，带动你的团队创造出佳绩。要注重个人心态的平衡，包括对待组织内能力超越自己的人以及组织外部的对手，允许组织中强者的存在并引为己用，不断向对手学习，接受对手暂有的优势。不浮夸自己的领导才能，以平衡的心态面对挑战者。
4.2.3 高度控制自己的情绪，轻视自我的中心地位，建立正确的社会知觉 所谓社会知觉就是对人(包括对他人和对自己)的知觉，主要指对人的角色知觉、心理知觉、行为知觉和情绪知觉等[7]，避免将不良情绪带到工作中来，注意控制自己的不良情绪，要注重情感换位的人际手段，刻意发现别人的心态，使整个团队处于一种良性的循环之中，只有这样才能最大限度地发挥管理的效能。
4.2.4 良好人际交往的培养 良好地沟通交流技巧是管理者一种基本技巧及能力，在交流中多做倾听者和记录者，倾听之余要记录交流者的看法，用善意的眼光欣赏交流者，获取更真实的信息。善于综合运用非语言交流技巧，以高雅的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合来构成管理语言[8]，突出你的语言艺术魅力和作用。
4.2.5 塑造良好个人形象，注意淡化欲望 塑造和展示自己的人格魅力，但要适当控制自己的表现欲望，因为强烈的个人表现欲望使人的主观性增强从而降低个人领导的客观性。要多给别人表现的机会并以审视者和欣赏者的眼光对待，不断丰富自己的内心世界，表现真实的自我，良好的个人形象应从点滴开始。在管理实践中，护理管理者必须重视情商的重塑，正确认识情商对群体心理、群体素质的作用，以良好的品格赋予护士以影响力和感召力，并充分调动“人”这一重要因素，利用正情绪的协调、促进积极作用[9]。达到提高护理管理水平，为群众提供更优质的护理服务体系。
参考文献
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2 王正玲.论护理管理活动中的情商管理.现代医院，2005，5(3)：107108.
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一、影响员工情绪的因素
要做好员工的思想政治工作，管理好员工的情绪，就应首先应结合公司的实际分析引起员工情绪变化的因素，这样才能有的放矢，实施有效的情绪管理措施。能够引起员工情绪变化的因素是很多的，总体有如下五大因素。
第一，个人因素。
中国社会正处于转型期，复杂多变的环境和日益激烈的竞争，要求每个人都必须学会应对频繁遭遇的挫折和成倍增加的压力。公司80后员工占了绝大多数。由于国家的计划生育政策，很多的独生子女从小就倍受父母和爷爷奶奶的关爱，在成长过程中遇到的挫折较少，心理承受能力较弱。工作以后，一旦这些员工遭遇不幸时，不能以正确的态度对应，使自己陷入被动不能自拔；有些员工也养成了自我的习惯，不懂如何控制情绪，往往容易将自己的情绪轻易地表达出来，造成人际关系的紧张；还有些员工遇到挫折时不能自我调节，长此以往，严重影响心理和生理的健康，影响工作绩效。
第二，家庭因素。
在工作和家庭之间的空间上有一定的独立性，但作为其中的关键要素人是一样的。一个领域的情绪很容易传导到另一个领域。家里发生的不愉快事情影响到了员工的情绪，员工在工作时，将这些情绪转化为行为反应，影响到工作和其它同事。
第三，社会因素。
社会因素是指某种社会氛围或者一些与个人相关的社会事件。比如2008年起持续至今的金融危机对员工就业心态的影响；2010年11月广州亚运会体育迷的激动的心情和因亚运施工给员工出行带来的不便影响；国际经济政治形势的影响等……这些社会因素对员工的情绪的影响都具有不确定性和选择性，需要提前预防。
第四，自然因素。
睛朗的天气人们会比较振奋；阴雨天，大多数人会表现比较平静；闷热的天气则容易让人烦躁；丰富多彩的景观也会引起敏感人的情绪波动。有人会对花流泪、有人会对月伤心；有人因观日出而兴奋，有人因观日落而悲伤。习惯了喧嚣与忙碌的都市人，投身于乡村田野之间，会异常的神清气爽。
第五，企业的因素。
组织因素是以上所有因素中，企业组织内最可控的因素。组织因素包括“硬”的因素和“软”的因素。“硬”的因素主要指工作环境，包括工作场所的卫生状况、整体布局、色彩搭配以及是否嘈杂；“软”的因素主要指企业内部管理，包括人际关系的和谐、利益关系的合理和激励机制是否有效等，是影响员工工作情绪的重要因素。
当前，员工的思想异常活跃，面对利益关系调整中出现的分配差距、工作岗位调整、个人升迁等现实涉及到自身利益的问题上，一些员工感到自己的期望差距过大，产生不满和抵触，甚至会产生一些罢工、怠工事件，严重影响企业的生产经营正常运行。
二、情绪的产生过程
情绪就是个体受到刺激所产生的激动的状况，这种激动状况个体可以自我觉察，且对生理、心理具有干扰作用。人类的情绪表现是多种多样的，但从其对人产生的影响效果来看，基本上可以将情绪划分为正面情绪和负面情绪两大类。其中，正面情绪指爱、感激、希望等；负面情绪指忧愁、仇恨、愤怒等。
人的情绪不是由某一有诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。情绪是个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特・艾利斯（Albert Ellis）创建。该理论指出：诱发性事件只是引起情绪及行为反应的间接原因，人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释才是引起人的情绪及行为反应的直接原因。
三、对情绪进行管理
情绪管理的宗旨在于为协调组织和员工行为提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理，使员工与企业的共同发展。良好的员工情绪管理可以激发员工的工作热情、提升企业士气、为企业的发展打下良好的人的基础。情绪是可以管理的。
目前很多企业对于情绪管理仅停留在改善员工福利，解决员工诉求上，尚未形成系统的员工情绪管理体制。员工情绪管理的重要性认识不足，没有认识到影响员工情绪的复杂因素和在员工情绪管理上有那些可为，一旦发现出现异常，才开始想办法对应。企业各级人员未明确在情绪管理中的职责，对于情绪管理也不知如何具体着手实施，缺乏理论指导。对于涉及员工切身利益的管理变革，对员工情绪影响尚未纳入评价范围。
四、如何对情绪进行管理
第一，高度重视员工情绪管理。
管理者必须高度重视员工情绪管理，并具备情绪管理的基本知识，一方面要能管理自我的情绪，另一方面也要能疏导管理员工的情绪。作为一位管理者，要保持平和的心态，重视解决问题的对策，而不是随意发泄个人情绪。否则不良情绪会在企业中由上而下扩散。另外，管理者在心态上不可有偏执，时刻应保持“平衡思考”，当然这不是指平均主义，而是从整体大局出发，保证公司的整体最佳运营。
第二，将员工情绪影响作为管理工作评价的项目。
企业在不断的发展和壮大的过程中，也面临着一系列的变革，在这些变革过程中涉及员工切身利益时，是否考虑到对员工情绪的影响。在制定方案的过程中需要将“对员工情绪影响”作为一个管理项目，其基准是：正面影响。以避免因管理过程的失误引起员工情绪的负面变化。如果方案最终确定时“员工情绪影响”经判断是不符合基准，需要考虑采取的对策措施，以确保对员工情绪的负面影响降到最低。并在方案的实施过程中不断的检验和完善，PDCA，让方案的实施朝着减轻对员工情绪负面影响的方向发展，甚至朝着有利于员工情绪的正面影响。
第三，全员学习情绪管理。
通过内部宣传媒体普及情绪管理知识；建立情绪管理学习课程，将情绪管理的知识和方法通过课程进行宣传，传达给每一个管理人员和全体员工。
帮助员工认识自己的情绪。现代社会纷繁复杂，人人都在努力地追求“人”以外的世界，忽视了对自我的认知，员工个人往往对于自己的情绪没有明确的认识。需要对员工进行情绪管理基本知识的培训。必要时请专业人员评估员工情绪质量，找出情绪问题产生的原因，及早发现问题，采取对策。
对员工进行情绪管理培训。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到企业日常管理和训练活动中，通过专业的培训，对员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握调整情绪的基本方法和增强心理承受能力。
第四，加强内部沟通。
沟通有利于情绪表达，员工在有效沟通的组织氛围中工作。能够充分体会到被尊重、被信任的感觉，从而对企业产生深深的依恋感和认同感。建立多途径的有效沟通体制，工作上的、业余的沟通渠道；上下级、平级间的沟通渠道；直接与公司领导的沟通渠道等。通过有效的沟通方能影响员工的期望，使员工在期望与现实之间寻找到情绪的平衡点。
第五，解决员工实际问题，提升人文关怀。
员工的思想问题是由一系列的实际问题派生出来的，如果对员工关心关注的实际问题不解决，解决思想问题也就无从谈起。因此，各级管理者在任何时候，都要把员工放在心上，要立足于解决实际问题，切实关心爱护员工。
第六，通过发展维护实现企业和员工的利益。
发展是硬道理，企业要将发展目标告知员工，让员工共同参与，并为之付出努力，坚持企业发展与员工发展相统一，维护员工的正当合理利益，解决思想问题与现实问题的统一，建立有效激发员工潜能的体制机制，实现企业价值与员工价值的统一。
三、小结
我们首先举一个例子，在一个玻璃杯里放一只跳蚤，盖上玻璃板，去判断这只跳蚤会干些什么？它会一直不停的跳。现在我们分析它会不会坚定不移的一直跳下去，直到生命停止。回答是不会的。因为，学习力＝生命力＝适应力＝竞争力，习惯动作＝行为习惯和思维习惯，一个动作重复的次数多了，就成为行为习惯了。改变习惯要加外力，我们今天的培训是给思维加外力建立一个好习惯，破坏一个坏习惯。为卓越缔造一个好的习惯。教育是最好的投资，培训是最好的福利，知识是最好的礼物。获得培训以后，人的能力会变、心态会变，它会造福自己，也会造福别人，造福家人。知识是好礼物，环境改变生活，知识改变命运，人有知识以后思想就变了，主要是思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。人因思而变，思想变了，人就变了，思想没变，人就没变。我给“领导”的定义就是：把自己的思想装在别人的头脑里。在这个世界上有两件事情最难做到就是：把你的思想装在别人的头脑里；把别人的钱装到自己的兜里。所以关键是转变思想，思维模式的转变是最根本的转变，培训就是转变思维，思想变了就会有行动发生。养成一个习惯获得一个性格，养成一个性格获得一个习惯。
今天我们就讲一下EQ的思想，用情商来缔造领导力。什么是情商？就是管理情趣的能力，用情商缔造一个人的领导力。如何用情商来缔造领导力？领导者是拥有追随者的人，能调动情绪就能调动一切。领导者通过提升自己EQ，在EQ的基础上采用自己的领导行为，去影响下属的情绪，影响别人的情绪，这个人为了获得好情绪，他会追随你，为了避免不好情绪，他也会追随你，你得让他产生追随行为，他就是追随者，你有追随者那么你就是领导。这就是如何用EQ来缔造一个人的领导力。什么是领导力呢？就是吸引别人跟你来的能力。领导的行为主要有两种权力：岗位权利和个人权力。岗位权利又分奖励和惩罚两种权利。一个人的领导力是怎么缔造出来的，先要有个人领导力。要想领导别人，首先领导自己，当你拥有个人领导力以后，你就会领导几个人或者是一个团队，这就是领导力。如果你能够领导多个团队以后，你就拥有组织领导力，这是一个不断提升的过程。然后我们还要用EQ缔造个人领导力，人的情绪有数百种，人与人之间的关系是天平关系，团队成员之间必须互相赏识。我们努力做到让人羡慕，但这种羡慕不能过度。当别人羡慕你的时候不要高兴，当别人嫉妒你的时候对他表示同情。我们努力在走一条路线，就是由羡慕而亲近，由亲近而学习，由学习而超越。一个人通过培训提升三个商数：智商，情商，逆境商（IQ，EQ，AQ）。智商的内涵有内部的智力和外部的智力；逆境商由以下因素构成：信念，也就是信仰，人有信仰以后，自信心增强，意志力增强，乐观性增强，耐挫的能力增强。情商的第一个要素就是乐群，乐意和人打交道。一个人择业的标准主要有兴趣、能力、回报。兴趣是第一资源，能力是为兴趣打造的，回报有物质的、精神的，现实的和长远的。如果你正从事满足这三个标准的工作，那么祝贺你，你是幸福的。根据中国职场调查，有70％的人工作郁闷，心情不好，管理能力差，怎么搞和谐、发展？物质在丰富化，心灵在沙漠化，如果不解决心灵沙漠化的问题，哪有和谐，哪有绿洲呢？因此，要把沙漠变绿洲。人人喜欢自由，人人讨厌被管理，因此领导要适度放权，给下属平台。不要忽视别人的梦想，鼓励人们张扬个性，淡化阶级，以人为本，发挥优势胜过克服缺点。兴趣广泛又追求卓越，将一事无成。不能自我约束的人难以成功，不能自律的企业很难成功。一个人的成功20取决于智商，80取决于情商。智商高者做事，情商高者做人，做事之前先做人。
用两句话来描述比较优势原理：不在于你多强，在于你比对手强；不在于你多差，在于对手比你更差。学会选择思想，然后用比较优势原理来对照情商，情商就是人与人互动时候情绪的感染力，能调动情绪就能调动一切。人与人互动有语言、信函、行为、眼神、表情，分成两大类就是语言的和非语言的。还有人被语言所伤害，人被语言所推动，人被语言所征服。打开眼界的路径有四条：读万卷书，行万里路，阅人无数，高人点悟。情商的四个情绪就是：要知道别人的情绪，知道自己的情绪，尊重别人的情绪，控制自己的情绪，然后你就会妥善的管理自己和管理别人。要想妥善管理四个情绪，必须知道情商的五个能力，即：认识自身情绪的能力，妥善管理情绪的能力，自我激励的能力，认识他人情绪的能力，人际关系的管理能力。简单的说就是认识自己，管理自己，激励自己，认识别人，管理别人。圣人曾说：“见贤思齐焉，见不贤内省也”（《伦语.里仁》）。人达到一定的年龄，一定的地位，一定的高度以后，就不再有人批评你，没人指导你，所以必须通过观察别人来反思自己。一个人一生受教育分为三个阶段：中小学生素质教育，大学生知识教育，参加工作以后再培训是能力教育和素质再培训教育。
近年来，情绪智力日益引起心理学、教育学和管理研究学者及咨询师的关注。已经有越来越多的公司开始为其员工提供情绪智力培训。该理论的支持者认为情绪智力的高低能够影响一个人的生理和心理健康，以及事业成就。本文将在总结回顾当前关于情绪智力的研究基础上，分析情绪智力对公司员工的影响，进而从情绪调节的视角提出相应的员工情绪智力提高策略。
一、理论回顾
（一）起源
随着社会的发展和对管理研究的进一步深入，人们发现，仅依靠单纯的智力理论已无法对个体的工作表现和事业成功进行合理解释；非智力因素渐渐引起人们的关注。Thondike于1920年提出的社会智力概念；以及Gardner于1983年提出的多元智力理论，将社会智力分为内省智力和人际智力，均被认为是对非智力领域的最早探索，同时也被公认为情绪智力的理论来源。
（二）情绪智力理论
在此基础上，学者们对情绪智力的研究日渐深入与完善，逐步形成了如下三大主要理论体系：
1.萨洛维和梅耶理论
1990年，美国耶鲁大学心理学家彼得·萨洛维和新罕布什尔大学教授约翰·梅耶首次提出了情绪智力概念，他们认为情绪智力是觉知和表达情绪、情绪促进思维、理解和分析情绪、以及调控自己与他人情绪的能力。
2.戈尔曼理论
随后，戈尔曼于1995年在其《情绪智力》一书中，系统地论述了情绪智力的内涵、生理机制、对成功的影响及情绪智力的培养等问题。其将情绪智力界定为五个方面：了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪和处理人际关系。
3.巴昂理论
1997年，巴昂也提出了自己的情绪智力模型，由五大维度组成：个体内部成分，人际成分，适应性成分，压力管理成分，一般心境成分。同时第一次提出了用EQ来表示情绪智力的高低。
上述三种情绪智力理论中，萨洛维和梅耶的理论侧重情绪本身以及与思维的关系，属于能力模型；而戈尔曼和巴昂的理论则在包含心理能力的同时,还包含多种其它人格,属于混合模型。“前一种包括的是行为的特性和自我察觉到的能力，是通过自评的方式进行测量；而后一种关注的是实际的能力，并应该由最高成就测验而非自评量表进行测量。”值得一提的是，虽然研究路线不同，但是这两种模型并无好坏之分。本文采用能力模型的观点，认为情绪智力主要是主要指个体识别自身情绪并进行管理和表达的能力。萨洛维和梅耶确定了情绪智力的四个维度：
（1）情绪感知和表达能力：指从自己的胜利状态、情感体验和思想中辨认和表达情绪的能力；以及从他人、艺术活动、语言中辨认和表达情绪的能力。
（2）情绪促进思维的能力：即促进认知行为使问题解决、推理、决策和创造更为有效的能力，包括情绪对思维的引导；情绪对信息注意方向的影响；心境的起伏对思维的影响；情绪状态对问题解决的影响等多方面的能力。
（3）情绪理解能力：指认识情绪体验与语言表达之间关系的能力；理解情绪所传送意义的能力；理解复杂心情的能力；认识情绪转换的可能性及原因的能力等。
（4）情绪管理能力：指根据所获得的信息，判断并恰当地进入或脱离某种情绪的能力；觉察自己及他人的情绪，调节自己以及他人的情绪的能力等。
其中情绪感知和表达能力处于最底层，属于最基本的能力，同时也为其他能力提供了基础。在此基础上的情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力的层次是不断递进的，后一种能力以前一种能力为基础。
二、员工情绪智力培养的必要性
如今的公司管理已不再是原来的科学管理和机械管理，取而代之的是更加注重人性化的人本管理。公司业绩、工作效率和效益也不再仅仅由员工的专业技能决定，而是越来越多的受到日常工作中处处可见的人际交往的影响，譬如为客户服务、接受指导、向上级汇报、与同事协同工作等。而情绪智力正是决定了一个人能否通过有效的自我管理，影响和修正自我意识及社会意识，从而提高社会技能，为自己创造一个良好的社会氛围（如下图）；因而必定会对员工的工作产生影响。
1.情绪智力与工作绩效成正向关系
情绪智力高的员工往往具有更好的团队精神，善于与人合作，与人沟通；从而使工作更容易完成。Ashkanasy和Hooper在1999年指出积极有效地与他人交往是社会交际的必要组成成分，同时积极的情绪与事业的成功有紧密的联系。Abraham也在1999年指出情绪智力与工作绩效具有直接关系，因为他通过观察发现积极乐观的销售保险人员业绩要远远好于悲观消极的同事。
2.情绪智力与工作满意度、组织忠诚度成正向关系，与员工离职率呈反比
情绪智力高的员工通过有效的调节和管理自己的情绪，可以改善和增进与同事和上级的关系，进而为自己营造一个更加和谐的工作环境。再加上工作绩效的上升，会形成良性循环，更加热爱自己的工作，忠诚于组织而不愿离开。如下图所示：
正是由于情绪管理对员工的工作产生如此重要的作用，如何有效地帮助员工培养提高其情绪智力就显得尤为重要。
三、员工的情绪智力培养
目前企业对员工情绪智力的关注均是通过为员工创造良好的文化环境、精神氛围，加强与员工的沟通，设立“情绪发泄控制室”来及时疏导、转化和控制员工的情绪。而并未从员工自身的因素入手，从根本上提高其情绪智力。因此本文旨在通过加强员工自身的情绪调节能力，进而提高员工的情绪智力。
我们知道，在人们开始调节自己的情绪之前，他们应该首先对情绪有充分的了解和认识。同时由于我们自身的很多情绪都与其他个体的情绪紧密相关，因此对自身情绪的认识也受到对他人情绪了解的能力的影响。通过对自身情绪的认识，个体可以调节其对情绪的体验以及对情绪的表达。Gross的情绪调节模型正是解释了个体对自身情绪调节的过程。
1.Gross的情绪调节理论
Gross认为情绪调节就是指个体对具有什么样的情绪、情绪什么时候发生、如何进行情绪体验与表达施加影响的过程。
他认为在情绪发生过程每一个阶段都会产生情绪调节，即情景选择、情景修正、注意分配、认知改变、反应调整。
（1）选择情景是指个体趋近或避开某些人、事件与场合以调节情绪。
（2）情景修正是指应对问题或对情绪事件进行初步的控制，努力改变情景。
（3）注意分配是关注于情景中许多方面的某一或某些方面。包括努力使注意集中于一个特定的话题或任务，注意离开原来话题或任务。
（4）认知改变是选择对情绪事件意义的可能解释，情绪事件的个人意义解释对特定情景中情绪发生的心理体验、行为表达、生理反应会产生强大的影响。认知改变经常被用来减低或增大情绪反应，或者改变情绪的性质。
（5）反应调整是指情绪已经被激发以后，对情绪反应趋势如心理体验、行为表达、生理反应施加影响，主要表现为降低情绪反应的行为表达。
Gross依据情绪调节发生在情绪反应产生之前或之后，把情绪调节分为先行关注情绪调节和反应关注情绪调节两个方面。由于选择情景、修正情景、注意分配、认知改变发生在情绪反应激活之前，因此属于先行关注情绪调节，而反应调整发生在情绪已经形成、情绪反应激活之后，因此属于反应关注情绪调节。有效合理的利用相应的情绪调节方法可以帮助个体及时掌控自身的情绪，进而提高自身的情绪智力。
2.情绪调节理论对员工情绪智力培养的启发
员工可运用情绪调节理论来改变其对工作环境的反应，主动地调节好自己的情绪，以在工作社会交往中发挥自如。虽然在此过程中，组织可以在一定程度上起辅助作用，但员工自身的积极响应才是提高情绪智力的关键。
（1）在认清自我的基础上，有意识的选择所接触的人群和社交场合；尽量降低负面情绪的产生。如具有社交焦虑的个体会努力避开社交场合以减少焦虑的发生。在分配任务时，组织也要考虑到个体的个性特征，给予相应的任务。
（2）当影响情绪的事件不可避免时，员工应主动应对而不是消极接受。努力思考改变这一局面的方法，或者迫使自己抛开不利因素，将注意力仅关注在其中对自己有利的方面。如：当工作环境恶劣时，不要一味怨天尤人，而应努力发现其中有利的方面，或转移自己的视线（如：工作环境虽然不是很好，但是同事相处都很融洽）。
（3）积极的面对周围的事物，对于任何工作中的变动，都应该尽量从积极的方面去考虑。如：将工作中遇到的困难，认为是上级对你的考验，而不是有意的刁难。
（4）通过反映关注情绪调节的方法（强化、弱化、延长或缩短）来改变工作环境对其情绪激励的影响。尤其是当自身负面情绪高涨时，不要马上发泄，尽量让自己冷静下来，再去思考其中对错。
总之，通过情绪调节来提高情绪智力，关键就在于员工要在自身的情绪问题上变被动为主动，努力增加良性情绪，减少负面情绪的产生；从而为自己创造更好的工作氛围，提高工作绩效，促进事业成功。
【参考文献】
