关键词：餐饮业；海底捞；人性化管理
中图分类号：F719.3 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11 文章编号：1672-3309（2012）06-26-03
一、 中国餐饮业发展现状及存在的问题
（一） 餐饮服务业的发展现状
我国素有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会生产与人民生活中发挥着重要作用，特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的势头，营业额逐年提升。我国餐饮业自“八五”以来，已经连续20年保持两位数的快速发展势头。“八五”期间，全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%，年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前4年仍以年均16.6%的速度增长。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，行业的经营领域和市场空间不断拓展，经营档次和企业管理水平不断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和从业人员数量继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化趋势更加明显；集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。
（二）餐饮业存在的问题
1.餐饮企业盲目发展，缺乏准确的定位和科学的管理
从目前餐饮行业的投入和市场定位看，缺乏鲜明的个性，无序发展较为突出。不少餐饮企业是跟风投资，没有明确的客源定位，产品趋同现象较为严重。餐饮企业平均存续时间只有2—3年，真正留下来的餐饮品牌企业屈指可数。同时，国内大多数的餐饮企业都存在管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚、不尊重人才等现象，科学管理的缺失，严重制约了餐饮行业的发展壮大，因此，餐饮行业的管理水平急需提升。
2. 餐饮业行业地位较低，从业人员素质普遍偏低，人员流动频繁
传统观念认为餐饮业是伺候人的工作，社会地位低下，很多人不愿意进入餐饮行业。同时，较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给。观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工大部分为受教育水平低的农村人口，这与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应。同时，由于企业与员工之间缺乏稳定的雇佣关系，近年来，餐饮企业人员流动频繁一直是企业发展的瓶颈。人员的短缺和流失现象，给企业持续发展带来很大的挑战。
面对这种状况，要想使中国餐饮业取得更长足的发展，必须全面提高餐饮业的管理水平，同时，餐饮业是一个以提供人的服务为主体的行业，所以其中最为重要的就是提高餐饮业对“人”的管理。
二、管理理论的借鉴
（一）服务业的特性
服务业所提供的产品是服务，而服务作为一种特殊产品，具有如下特性：第一，无形性。服务在购买之前是不可触知的。第二，不可分割性。服务与其提供者是无法分开的，生产与消费同时进行。第三，多变性。服务品质会因提供者、时间、地点以及服务方式的不同而有差异。第四，不可保存性。服务无法储存以备之后销售或使用。
基于服务所具有的这些特点使得服务行业成为一个特殊的行业，因此对服务行业的经营管理应该探索其特有的方式。
（二）国内外对“人”管理理论的总结
“以史为鉴，可以知兴衰”， 管理学是人类历史上最伟大的发现之一，虽然它兴起至今不过百年历史，真正进入国内更是只有短短20余年，但纵观百年管理理论的风云变幻，探索适合自己的管理模式无疑能使企业更积极、更主动、更清醒地面对日益激烈的竞争和挑战。
西方的管理理论兴起于19世纪末、20世纪初，近百年来，管理理论取得了许多重大成果，其中主要的对人管理的理论有人性理论、需求层次理论、激励理论和领导理论。这些理论分别从人性假设、人的需要对员工的激励以及领导决策模式论述了如何处理好企业对员工的管理。
同时，对于服务行业的管理理论，20世纪60年代后期在管理学科内产生了一个新的研究领域即服务管理。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系。最早对服务管理提出的普遍所接受的定义为将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。从定义便可看出服务管理的核心是服务质量。因此，对餐饮业的管理核心便是如何对员工进行有效的激励和管理以使员工能为顾客提供更高质量的服务。
三、民族餐饮服务企业的经营管理经验总结——海底捞的成功案例
（一）海底捞目前在中国市场的发展状况
餐饮业作为一种劳动密集型、技术含量低的产业，竞争日趋激烈。而其中作为中国传统饮食文化的火锅行业更加成为了竞争的热点。在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场里，要想脱颖而出并不容易，海底捞却做到了。
这家成立于1994年的火锅店，从一个不知名的小火锅名店起步，在17年的时间里逐渐发展成为一个大型的餐饮服务公司。目前，海底捞在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并先后获得了“消费者满意单位”、“名优火锅”、“最受欢迎10佳火锅店”等多项殊荣。2011年海底捞实现销售额约20亿元，同比增长25%。从每家海底捞饭店门口等位区差不多和就餐人数相同的等待者便能清楚地看出海底捞在中国市场和消费者心中所占据的重要地位。
（二） 海底捞的经营管理模式
海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式：
1. “服务至上、顾客至上”的理念造就了其优秀的企业文化
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。它所提倡的个性化的特色服务，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务方式。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，其服务“特色”也日益丰富。海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。这种理念和服务方式使海底捞塑造了其独特的企业文化。
2. 优质的服务吸引了更多的顾客
对于海底捞这样一家火锅店，大概给顾客留下最深印象的还是其优质的服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，走访几家海底捞你会发现几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；正是这样无微不至的服务为海底捞赢得了更多的顾客。
3. 独特的人力资源体系成就其核心竞争力
服务行业最重要的是人，特别是在餐饮业这样的行业中，用人机制直接决定了顾客的感受，进而也就决定了企业的成败。大家都知道海底捞赢在其独特优质的服务，而这种优质的服务恰恰缘于其独特的用人机制。海底捞从顶层的管理人员到直接服务人员大部分都来自农村。餐饮业大部分服务人员可能很多都是来自农村，而很多人质疑为什么在海底捞管理人员也都是接受教育很少的、从农村走出来的年轻人，其实很简单，海底捞用人的一大原则是必须从服务员做起，这样就使得海底捞的从业人员都有很强的服务意识，同时，领导层很容易理解服务人员的心里。这也成为其他企业学不到也永远无法超越的原因。
4. 对员工的有效管理培养了一批优秀的从业人员
对于这样的一种用人模式，没有有效的管理也是行不通的。海底捞的服务员的脑海中都认为只要努力，自己的命运可以自己掌握；只要努力，他们也可以成为管理人员，因此员工把海底捞当成自己改变命运的方式，把海底捞当成自己的家，全心全意地做好自己份内的工作。同时，在如今的科技社会，不了解现代化的工具是无法适应的，因此海底捞还对员工进行定期、不定期的各种培训，使其更好地融入他们所生活的社会。
（三） 可借鉴的成功之处
海底捞在短短不到20年的时间里在中国发展成为一个家喻户晓的餐饮品牌，这对餐饮服务业的经营管理起到了很强的借鉴意义。其中海底捞的独特之处主要在于其对员工的管理，而这也是海底捞成功的关键。
1. 真心关爱员工
服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。在大众的眼中服务业是一个没有社会地位的行业，从业人员大都是学历较低、来自农村的年轻人，而这些从农村来的服务员并没有像在其他地方打工一样住着城里人不住的地下室。海底捞给这些服务员租城里人住的正规楼房而且地址都是在离餐厅很近的地方，因为不想让他们在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底捞就是这样把员工当成家人来对待，关心着他们的衣食住行，满足他们生理的需要，让员工把海底捞当成家，员工自然为了海底捞奋力工作。
2. 充分信任员工
一般情况下，我们所熟悉的餐厅服务员只是作为“打工者”，他们在企业中出卖的只是体力劳动，因此，服务员才被认为是地位低的工作。而在海底捞，这种情况改变了，在对待顾客上，海底捞给每位服务员充分的信任和授权，因此在海底捞我们永远也见不到为了不必要的小事而服务员难为的只能找经理解决的场面。在海底捞，服务员可以根据情况给顾客赠送、打折甚至免单，这种模式使得顾客在就餐时遇到问题得以迅速的解决，大大减少了顾客的不愉快。这也是对服务员的一种尊重，虽然这些服务员大都来自农村，但他们跟所有的人一样有马斯洛所说的被尊重的需要，因此这种需要得到满足，海底捞的员工便得到了很好的激励。
3. 为员工创造机会
传统意义上来讲，餐饮行业服务员的工作是所谓的没有前途的工作，服务员就只能是服务员，他们所做的只能是重复性的体力劳动。而在海底捞，服务员也和大多数行业一样，有不断提高自己和晋升的机会。之前的企业所能做的最多是给优秀的员工以奖励，而海底捞有一个让人大为惊讶的举措是所有的经理层都是从服务员做起，这个看似荒唐的政策给了所有服务员以很大的鼓励，而且现实证明这个政策是有效的。海底捞的服务员始终抱着双手改变命运的信念，为海底捞奉献自己的一份热情，充分发挥自己的创造力，为海底捞献言献策，用心做好自己的工作，等待着自己实现自我的机会。
海底捞这种特有的人才管理模式充分验证了管理理论的现实可行性，海底捞从人是“复杂人”的假设出发，充分考虑员工的需求，从底层的生理安全需求到顶层的社会尊重及自我实现的需求，在海底捞都能得到极大的满足。这样的管理自然使得员工和企业形成合力，使企业不断发展壮大成为可能。
（四） 值得商榷的部分及不足之处
不断发展壮大中国的餐饮业，最终目的是使中国的餐饮业能够参与国际市场的竞争，今年下半年海底捞也准备要进军海外市场，然而这样一个企业要想在世界市场上立足仍有其值得商榷的地方。
1. 在国外市场的品牌定位
目前，大部分中餐业进军国外市场后都很难形成规模，面对的消费群体大部分还是国外的华人，但是海底捞却准备把分店开在美国最具影响力的商业区，想要征服美国人的胃口，这就存在一个产品定位的问题。一般中式餐饮在国外主打中低端市场，人均消费大概在20～30美元，而海底捞的负责人表示，海底捞在国外主打中高端市场，在美国人均消费40～50美元。在美国中餐业发展并不是很繁华的情况下，这样的市场定位能不能走得通，还是一个未知数。
2. 服务是否能成为国外市场赢得顾客的关键
在中国，海底捞能发展到今天这样的规模。靠的就是其优质的服务，而海底捞向国外市场发展的同时能不能将其独特的服务模式复制出去是一个值得商榷的问题。中国的传统文化就餐要有家的感觉，因此海底捞这种无微不至的关怀会让用餐者很舒心，而在美国这样一个本身追崇“顾客至上”的国家，这样的服务会不会凸显出来。同时，美国人比较注重个人的隐私，他们所追求的服务是一种适度的服务，海底捞这种主打贴心、主动、积极的服务能否受到美国消费者的欢迎同样是一个严峻的挑战。
3. 对人员的独特管理如何形成规模
海底捞靠师傅带徒弟建立起来的核心竞争力如何在国外市场上形成规模，如何在不同的文化环境下组建服务团队将成为海底捞能否在国外市场上站稳脚跟的关键。把国内的员工带到国外去，完全采用中国的模式没有办法实现。那么，服务员本土化，在国外招聘员工，能否做到像在中国一样把海底捞当成家、真正地为顾客服务就成了一个必须考虑的问题，因此必须研究如何把原来固有的经营特点有效地嫁接当地的市场和文化。海底捞长期在中国形成的这种人员模式，能否在国外市场上形成规模也成为了海底捞能否在国外市场上取得成功的关键。
四、结论
中国餐饮业要想不断发展壮大，参与市场竞争，必须形成可行的人性化管理模式：这种人性化的管理关键是如何让员工形成对企业的归属感。因此，管理者应该尽量避免那些不合时宜的硬性制度规定，给员工更多的关爱和帮助，为员工提供发展的空间，在此基础上才能充分发挥出员工的主观能动性。从整体上改变人们对餐饮服务业从业人员的认识，壮大餐饮从业人员的规模，提高他们的素养。现代餐饮企业在建立管理模式的同时，应充分考虑企业所处的阶段以及发展方向，切忌盲目跟风，形成有自己特色的人性化管理模式，从而使餐饮业更加快速的发展，参与更高水平的竞争。
参考文献：
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对口单招是中高职衔接的一种重要形式，《餐饮服务与管理》课程又是旅游管理专业中高职衔接的核心课程，本文分析了目前中高职学校《餐饮服务与管理》的教学现状及衔接上存在问题，提出了关于这门课程中高职衔接的设想。
关键词：
对口单招；餐饮服务与管理；课程；教学研究
教育部等六部门关于印发《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》的通知（教发[2014]6号）第四条体系建设的重点任务中的第七点明确提出要完善职业人才衔接培养体系，加强中高职衔接。推进中等和高等职业教育培养目标、专业设置、课程体系、教学过程等方面的衔接。作为中高职衔接模式中已被普遍认知、开展时间久、地区广、规模大、生源质量好的对口单招已经渐趋成熟，也是中高职学校极力推崇的一种衔接模式。现代职教体系背景下中高职衔接的核心部分就是课程体系和教学内容的衔接，而餐饮服务与管理是中高职旅游管理专业课程体系中的专业核心课，该课程是以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，探寻餐饮服务与运营管理的客观规律，是理论和实践紧密结合的一门课。
一、目前中高职学校《餐饮服务与管理》课程教学现状及衔接上存在的问题
（一）教学内容上
在高职院校制订的课程标准中，课程内容主要包括餐饮服务和餐饮管理两大部分，第一部分主要锻炼学生的餐饮服务实践技能，包括餐饮服务的基本技能，如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、中餐西餐服务等，第二部分主要培养学生餐饮经营和管理的能力，包括餐饮服务的质量管理、宴会运营管理、营销管理、库存管理、采购管理等。而根据江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲要求，餐饮服务与管理是必考内容，占所有理论考核内容总比达20%，对餐饮服务与管理这门课的考核主要分两部分内容，第一部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法。第二部分主要是依据国家劳动和社会保障部（餐饮服务）职业鉴定标准来考核学生的职业技能。可以看出，中高职旅游管理专业餐饮服务与管理这门课程在教学内容上存在着诸多的相似甚至重复之处，没有体现中高职课程内容的衔接，这也导致了考上高职的学生在重新学习这门课时缺乏学习兴趣和动力。
（二）教学方法上
由于对口单招模式仍然是一种应试教育，旅游管理专业学生如果想顺利进入高职院校深造，必须要通过《餐饮服务与管理》等6门课程和专业技能的考核，能否取得理想成绩成功升学为师生共同的目标，所以在教学方法上老师还是强调死记硬背，填鸭式教学，学生被动接受。加上中职学生都是初中升学后就读的，年龄小，基础理论学习不够，没有一定的社会阅历，对餐饮行业缺乏认识和理解，所以即使是能取得较好分数录取高职，也都需要集中强化训练和记忆。而高职与普通本科院校一样，教学方法仍然是以讲授为主，最多穿插一些案例教学、情景教学等常用教学方式，教学方法也比较陈旧，无论是理论模块还是职业技能模块与中职校并无太大差别。
（三）使用教材上
中职餐饮服务与管理教材都是采用对口单招考试指定教材，教材体系和内容更新慢，多年固定不变，不能与时俱进体现餐饮行业的变化，包括理论和实践，学生和教师没有其他选择，唯有在这本教材上才能找到标准答案。与中职相比，高职的教材则是百花齐放，百家争鸣，教师可以选择自己适用的教材，但从教材的内容上来看，高职与中职在教材体系、章节内容、任务模块等方面相差无几，即使有些教材标明是高职高专或中等职业学校用教材，内容上也有很多雷同，没有体现中高职在知识与技能方面所要求的不同深度、不同层次、不同目标。
（四）考核评价上
对口单招模式下的考核主要考查学生对基本理论的掌握情况和实践动手操作的娴熟程度。理论知识方面，为了备考，老师会根据餐饮服务与管理这门课的考试大纲，明确这门课要掌握的内容，要求学生牢牢背牢这些内容，考试分数高低便是对这门课学习成绩的唯一评价。而实践技能（中餐宴会摆台）的评价主要是考核学生能否在规定的时间内高质量完成。高职由于没有升学压力，所以老师对这门课的考核相对中职内容上面更广，题型更加丰富，理论和实践考核形式多样，分值比例也都由任课老师决定。所以在考核评价上，中高职还是各自为政，没有根据中高职衔接的人才培养目标来确定考核评价方式。
（五）实践教学上
实践教学环节，中高职教学内容基本一样，都是中餐宴会摆台，主要包括铺台布、摆餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等内容。因为中餐宴会摆台在对口单招中总分达200分，所以一般会在考试之前集中强化训练。而高职一般会开设餐饮实训课程专门锻炼学生动手服务能力，或者将实践操作部分融于理论教学穿插其中。应该说实践教学部分也没有能体现中高职差异，而是中职学生升入高职后“炒冷饭”，重新再学一遍。
二、《餐饮服务与管理》中高职课程衔接设想
（一）制定系统化的中高职衔接课程内容
教学是一项系统工程，要把中高职衔接课程看成是一个整体，为实现总体培养目标服务。认真思索《餐饮服务与管理》这门课程在中高职衔接中的方位，合理安排教学计划，果断删除中高职雷同的内容。中职要摆脱以学位中心本位的影响，结合学生实际情况，可以适度降低餐饮管理理论、方法等内容广度要求，突出中职以实践操作能力为核心的学生职业素养的培养，注重培养“服务”能力，如迎宾服务、摆台、点菜服务、值台服务、传菜服务、结账服务等；高职阶段要求学生必须掌握相应的理论知识，主要突出“管理”能力，掌握餐饮基层管理岗位如领班、主管等岗位的管理方法、技巧等，如餐饮现场管理、质量管理、采购库存管理、营销管理等。
（二）采取因材施教的教学方法
孔子在《论语•先进篇》中最先提出因材施教的方法，是指在教学中根据不同学生的认知水平、学习能力及自身素质，教师选择适合不同学生特点的学习方法进行有针对性的教学，从而激发学生的学习热情，树立自信，促进全面发展。由于中职学生学习能力较弱，学习积极性不高，《餐饮服务与管理》又是对口单招必考课程，理论部分需要学生在对餐饮业有一定认识的基础上记忆和理解，所以老师可以根据大纲要求，除了应用讲授法外，还需充分引用案例教学、情境化教学等教学方法，对实践技能可以采用分组技能竞赛教学方法。而高职学生已经有一定的管理基础知识，整体素质较高，所以这门课程的教学可以讲授一些餐饮基层管理所需掌握的知识，采用模块或项目教学法、任务驱动教学法等，也可以请餐饮企业的专家来校授课或去企业现场授课等。
（三）开发和使用一体化的中高职衔接教材
教材是中高职学生在学校获得系统知识和技能的主要材料，可以帮助学生掌握教师讲授的内容，便于学生预习、复习，同时也是教师进行教学的主要依据，为教师备课、上课、作业布置、学生学习成绩评定提高了基本材料。可以根据中高职人才培养目标，开发《餐饮服务与管理》中高职衔接教材，以餐饮服务管理职业岗位能力为核心构建教材体系，避免中高职教材内容重复，凸显中高职教育的特点，中职部分要突出以实践动手为核心的学生职业素质培养的内容，高职要着力拓宽学生知识面，培养创新意识，理论与实践相结合的内容。
（四）建立多元化的评价模式和制度
中高职教育的最显著特点是要突出其操作性、实践性，所以要围绕中高职人才培养的目标，结合《餐饮服务与管理》课程内容，建立和完善校、政、企、行等多方共同参与的评价模式和制度，逐步引入第三方组织参与课程考核与评价。此外，还可以建立中高职一体化学分互认体系，满足各类学习者的需求。
（五）建立以能力提升为本的实践教学衔接
对口单招模式下《餐饮服务与管理》实践教学部分主要锻炼学生的动手操作能力，即操作的规范性及时间掌控情况，这一阶段主要让学生知道怎么做，为什么要这样做。而高职阶段的实践教学要在中职基础上注重提升学生的服务和管理能力，如怎么做好餐前、餐间、餐后服务，创新中餐宴会摆台、台型设计，处理各类餐饮突发事件，领班和主管的管理技巧等。
三、结语
构建现代职教体系，需要形成中高等职业教育一体化的职教体系，中职教育是体系的基础，高职教育是体系的中心。对口单招作为中职学生升入高职继续深造的重要形式渐趋成熟，做好课程体系的衔接迫在眉睫。《餐饮服务与管理》课程是中高职衔接课程体系中的重中之重，关系到中高职旅游酒店专业的人才培养质量，做好课程有机衔接对中职和高职都将大有益处。
作者：周贵平 单位：常州纺织服装职业技术学院经贸系
参考文献：
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要】《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，也是一门必修的专业技能课程，本文以《餐饮服务与管理》为例，对酒店高职教育的课程标准的制定进行研究，希望对酒店管理专业的职业教育起到一定的参考作用。
【关键词】课程标准；研究
随着我国酒店业快速兴起，酒店管理专业的职业教育也获得了迅速的发展，各个大专院校都在课程开发与改革、人才培养模式等方面均进行了积极的探索，取得了一定的成效。但对高职酒店专业课程标准的研究还不够深入，使得人才质量和培养规格与市场需求相脱节。本文以酒店管理专业的专业核心课程《餐饮服务与管理》为例，对酒店高职教育的课程标准的制定进行研究，希望对酒店管理专业课程标准的制定能起到一定的参考作用。
一、《餐饮服务与管理》课程标准的设计思路
《餐饮服务与管理》是一门知识性、实践性很强的课程。通过本课程的学习，要使学生掌握餐饮服务与管理基础理论知识的情况下，熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，并且熟练掌握餐饮服务过程中的各项操作技能和服务流程。《餐饮服务与管理》在课程开发与改革的过程中，课程标准的设计要始终贯彻“一条主线、二个标准”思路，即“以工作过程导向”为主线，以考证标准和职业标准为根本。
（一）一条主线——以工作过程导向
“工作过程导向”的宗旨以就业为导向，以职业为载体的人的全面发展。它实现了三个“中心”的转变：一是由以教师为中心转变为以学生为中心；二是由以教材为中心转变为以工作过程为中心；三是由以学生课堂接受为中心转变为以实际工作为中心。“工作过程导向”强调学生是学习过程的主体，让学生独立处理问题，培养科学的学习的能力。教师是整个学习过程的组织者与协调者，遵循咨讯、计划、决策、实施、检查、评估“六步教学法”完成教学内容。
（二）二个标准——考证标准和职业标准
教育部16号文件《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》指出，高等职业教育要“与职业资格证书获取同步进行，要以突出职业能力为中心，以就业为导向，以需求为目标，以培养高技能高标准职业人才为根本任务。”职业资格证书是学生行业的准入证，是就业的敲门砖，因此在设计课程标准的同时还要注意与职业资格证书的一致，实现课证融通。与此同时，还应与职业标准职业相对接。职业标准是国家对相关职业从业人员工作能力水平的规范性要求。酒店管理专业课程体系的设置必须与酒店业的职业标准相融合，才能为高星级酒店输送培养素质高、技能强的高级技能型人才。
二、《餐饮服务与管理》课程标准的教学内容
在设计思路的指导下，通过企业调研、专家座谈，对餐饮服务与基层管理岗位进行职业能力分析，确定了本门课程的教学目标。
（一）知识目标
1.了解餐饮服务与管理的基础知识；2.掌握中餐服务员、西餐服务员、宴会服务员工作流程及标准；3.掌握餐饮服务现场突发事件的预防与处理方法；4.掌握餐饮促销的形式；5.掌握菜单的销售分析方法；6.掌握餐饮营销策划方法；7.掌握餐饮成本的控制方法等。
（二）能力目标
1.能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构；
2.能够完成一份完整的菜单设计并完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写；
3.能够制定中餐、西餐、宴会服务员工作流程及标准；
4.能正确使用点菜管理系统软件；
5.能够进行菜肴的畅销分析和盈利分析；
6.能够制定餐厅营销方案。
（三）素质目标
1.注重职业兴趣和职业道德的养成；
2.注重服务意识和管理意识的养成；
3.注重团队精神和敬业精神的养成。
通过教学目标，围绕《餐饮服务与管理》的课程内容，采用项目导向教学法，以餐饮服务与管理的工作任务为引导，以岗位的职业能力为依据，以餐饮服务基本技能为基础，并结合世界高星级酒店的餐饮服务与管理案例，逐渐地渗透餐饮服务的基本工作程序和基层管理的相关知识。因此，该课程设计五大项目、十五大任务，在每个项目里，按照工作过程和具体工作任务，为学生设置情境，通过实践模拟训练，使学生熟练掌握餐饮服务与管理的岗位技能，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，还具有一定的管理能力，满足学生职业生涯发展需要。
三、《餐饮服务与管理》课程标准的实施方法
（一）教学方法
本门课程主要采用项目教学法，是指师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。由于本门课程的实践性很强，于是对教师的要求也相应提高，在授课的过程中，教师要通过现场亲身示范、流畅的演示，使学生能够掌握餐饮服务技能操作。
同时还采用以下教学方法：
1.启发式教学法。在讲授餐饮经营发展趋势时，可采用该方法，启发学生思维未来餐饮的发展趋势。
2.参与式教学法。该种方法在讲授餐饮服务程序中各种餐饮意外事故时可运用。
3.案例教学法。将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。
4.情境教学法。如在讲授餐饮服务程序内容时，由于程序较复杂，为了便于学生理解，较快掌握服务程序，可采用该方法，通过角色模拟，反复训练让学生在真实的工作情境下熟练掌握整个服务程序。
（二）考核评价
本门课程要改变传统的考核方式，注重餐饮职业核心能力和实践能力的培养，并与餐饮职业资格证书考试标准相融合。以项目为单元，实行三个结合和三个为主的教学考核模式：理论与实践相结合，以实践考核为主；阶段性评价（项目学习）与终结性评价（综合实训）相结合，以终结性评价为主；试卷考试和项目操作相结合，试卷的题型要与高级餐饮服务员的考试题型相一致，以项目操作为主的课程教学考试模式。
参考文献
[1]王素琴.星级酒店职业职格标准与课程融通.《山西煤炭管理干部学院学报》，2010.1
【关键词】食品安全；卫生隐患；饭店餐饮；食品安全
【中图分类号】R155.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0856-02
1 饭店餐饮食品安全管理的重要性
餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。
饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。
做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。
2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患
2.1就餐环境的卫生隐患
餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。
2.2食品用料的卫生隐患
在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。
2.3服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患
用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。
2.4从业人员自身存在的卫生问题
服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。
3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析
3.1经营管理不当
对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。
3.2管理者的危机意识不强
据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有72.7%的调查对象属于低危机识别能力者9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。
3.3员工素质不高
客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。
3.4管理制度的不完善
饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。
4 HACCP体系的界定
HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。
从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。
5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议
顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。
做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。
分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购原料储存原料预处理原料加工烹调盛放分装就餐食用用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。
对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。
参考文献：
[1] 谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].最佳东方，2008-02-26.
[2] 张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论，2006（8）.
关键词：现代酒店餐饮 营销模式 创新研究
一、酒店餐饮行业营销现状及困境
（一）酒店经营门槛高，导致价格过高
酒店餐饮与社会餐饮相比，酒店餐饮是在酒店，菜肴价格过高。再加上酒店的装潢让消费者有这样的感觉：进酒店消费一次将会花费很多，使一些想到酒店来消费的消费者望而却步。但有的消费者不会因为吃顿饭而花掉自己那么多的钱，以至于酒店餐饮为什么不如社会餐饮了。
（二）消费需求的多样性
人们生活水平的提高使其消费需求亦愈发多样。如公务餐、会议餐等社交需要；如寿宴、婚宴、烛光晚餐等情感需要。多样性的需求导致服务质量难以控制：用餐环境的舒适度要与消费者的心理期望值相符；菜品作为最基本的餐饮功能要在新鲜、安全、卫生、美味和价格等指标上与顾客期望值保持一致等。
（三）顾客忠诚度的不稳定性
餐饮行业中的消费者对消费对象、内容、形式具有易变性的特点。因此对于餐饮企业而言要维系顾客的忠诚难度比服务业中的其他行业的大很多，顾客忠诚度的不稳定性主要原因有：信息来源渠道的多样性、交通工具的变革等使得顾客的选择面更广，如互联网的高速发展也使得顾客获取信息愈发容易。
（四）产品质量的不稳定性
餐饮业是典型的服务行业，所提供的产品包括有形物质产品又包括无形的服务，一方面由于制作工艺、烹饪方法等多方面的原因，实现标准化生产很困难，从而导致了餐饮业产品质量的不稳定性。另一方面餐饮从业人员的服务方式、服务态度、服务水平等参差不齐也导致了其产品质量的不稳定性。
二、现代酒店餐饮行业营销策略研究
（一）特色菜肴策略
要办好餐馆就必须集中全力抓好一个或者哪几个品种，在菜肴的“味”上下功夫。餐厅只有具备特色才能吸引客人的到来和重顾。因此，酒店餐饮部门要确定好自己的风格特征，保证好一般菜“味”的质量，再选定几个风味的代表品种，不遗余力地做好，形成招牌，以此带动其他品种的销售。
（二）待客服务策略
餐饮业的顾客身份各异，消费形式和内容多样，如何吸引客人并且保证酒店餐饮有较高的重复消费是所有餐饮从业人员都值得思考的问题。但重复消费的前提是该客人在初次消费过程中对餐饮企业的整体感受，包括就餐的位置、用餐环境、氛围、菜品特色、服务方式等。因此，在待客方面不仅既要树立初次消费的客人与重复消费客人同等重要的观念，而且始终要把客人的利益放在首位，从客人的角度出发，提供共的同时注重适当的个。
（三）对象需求预测
顾客的消费内容和消费形式在不断的变化，这就要求餐饮经营者要具有敏锐的市场洞察力，及时地分析消费者需求的变化，创造出符合消费者需求的餐饮产品及服务形式。酒店应及时的了解市场行情的变化并采用有效的预测手段与方法来保证目标的实现。餐饮从业者应充分认识到，消费者的需求是在不断变化的，开发产品时不能只跟随现实需求，而应根据需求的动向来开发产品。
（四）市场抢先策略
餐饮企业根据市场需求信息，率先提前研制新产品。当老一代产品处于成熟――饱和期，人们的需求开始转变时，企业应率先把新产品推上市场，使产品处于市场的领先地位，以快取胜。采用这种策略的企业一般要具有较强的技术势力和较强的能适应市场变化的经营管理组织，有能及时反馈、反映相当灵敏的市场信息系统。
三、大数据在现代酒店餐饮行业的创新应用
（一）应用大数据精确酒店餐饮行业市场定位
一个成功的餐饮品牌离不开精准的市场定位，而基于大数据的市场数据分析和调研是餐饮企业进行品牌定位的第一步。酒店餐饮企业需要架构大数据战略，拓宽餐饮行业调研数据的广度和深度，从大数据中了解市场构成、细分市场特征、消费者需求和竞争者状况等诸多方面，在进行信息数据收集、管理、分析的基础上，不断提出更好的解决方案，保证企业品牌市场定位具有特色，提高酒店餐饮品牌市场定位的行业接受度。
（二）应用大数据扩大酒店餐饮行业市场营销
在酒店餐饮行业市场营销工作中，不管是产品、渠道、价格还是顾客，每一项工作都与大数据的采集和分析密切相关。下列方面则是餐饮行业市场营销工作的重中之重：首先是通过获取数据并加以统计分析来充分地了解市场信息，掌握竞争者的商情与动态，知晓对方产品在竞争群中的市场地位，达到知己知彼的目的；再是酒店企业通过积累和挖掘餐饮行业消费者的档案数据，也有利于调查和研究顾客的兴趣和消费行为，有利于更好地为消费者服务，维系和发展忠诚顾客。
（三）应用大数据支撑酒店餐饮行业收益管理
收益管理是实现收益最大化的一门理论学科，近年来受到餐饮行业人员的普遍关注。要达到收益管理的目标，就要对需求预测、细分市场和敏感度分析这三个重要环节加以重视，这三个环节对数据需求量很大，而传统的数据分析大多采集的是企业自有的历史数据，易于忽视整个餐饮大行业的数据信息，就会导致预测结果存在偏差。现代酒店餐饮业在实施收益管理过程中如果能在自有数据的基础上，依靠一些自动化信息采集软件来收集更多的餐饮行业数据，了解更多的餐饮行业市场信息，这将会推动收益策略的准确制订和更多经济利益的实现。
（四）应用大数据创新酒店餐饮行业需求开发
随着微博、微信、电商平台等媒介在PC端和移动端的创新发展，公众的信息交流更加方便自由，促成了“网络评论”这一新型舆论形式的发展。网络评论最早来源于互联网论坛，是供网友在闲暇时互相交流的社交平台。消费者对企业服务及产品的评论变得更为客观真实，评价内容也更趋向理性化和专业化，的渠道也更加广泛和多样。酒店餐饮行业如果能对网上餐饮行业的评论数据进行收集何整理，然后建立网评大数据库，再利用分词、聚类和情感分析消费者的兴趣爱好、消费行为、产品质量问题以及网上评论中所体现的新需求，以此来量化产品价值，改进和创新产品，并制定合理的价格，不断提高服务质量，从而获取更大的效益。
四、结语
酒店的餐饮业要想在当代与社会餐饮竞争且立于不败之地，就要符合时代的特点和发展趋势，注意酒店餐饮营销方式的创新，平时善于积累和运用自动化工具收集、挖掘、统计和分析数据，都会有效地帮助自身提高市场竞争力，获得良好的效益。
参考文献：
[1]林红艳.酒店餐饮营销策略[J].中外企业家，2013（24）：158-159.
[2]王海燕，杨明博.传统营销渠道与网络营销渠道的整合研究[J].商业研究，2010（7）：109-110.
关键词：酒店，餐饮，成本控制
在自由经济体制下, 追求利润是企业经营的目的,也可以说,收入是企业生存必备的氧气,利润则是企业发展的必要血浆;在企业经营过程中,外有同业竞争、政府课税、景气逆转等天灾人祸之威胁,内有员工待遇和股东取息分红要求等压力，正可谓是“内外夹攻”。那么酒店作为企业，也同样存在着相似的问题。要解决这个难题，控制酒店餐饮的成本是不二法门。
一、首先应明确酒店餐饮成本控制的基本认识
1、酒店餐饮成本控制主要在强调 ━ 杜绝不当开支 (如浪费、舞弊) , 也就是说不能减少合乎酒店正常营运所必需的支出, 且绝不是完全控制数字，而是应该重视最高绩效的达成。
2、酒店餐饮成本的定义: 举凡为达到餐饮收入而发生的一切费用支出。
3、酒店餐饮成本控制的定义: 运用系列表单 (成本报告、成本记录及其他方法) 规划及管理酒店内有关餐饮的一系列环节, 藉以达成严密控制之目的。
二、酒店餐饮成本控制是酒店经营管理的重要组成部分，餐饮成本控制的好坏对酒店经营的成败具有至关重要的作用，这是显而易见的。酒店市场竞争日趋激烈，这是不可阻挡的时代潮流。论文参考，成本控制。论文参考，成本控制。酒店要想生存与发展，就必须不断提高自身素质，增强竞争能力。酒店成本控制的重要作用也就尤为明显。
至少可以在以下几个方面表现出来。
1、酒店餐饮成本控制是酒店提高市场竞争能力的重要途径。
餐饮成本控制是增加利润的重要手段。在菜点等食品销售额一定的情况下，食品的成本高低对酒店的利润能够产生直接的影响。也就是说，在营业额一定的前提下，生产成本越低，酒店的利润水平就越高，而创造的纯利就越大。
2、酒店有了厚实的利润积累，就会增强酒店在同行业中的抗击能力。
一个酒店本来在激烈的市场竞争中就非常艰难，如果在餐饮中又不能很好的控制成本，使赢利水平降低，处于收支平衡状态，只能维持现状，就没有发展的可能性。而由于没有厚实的资金积累，一旦遇到餐饮市场出现波动，如餐饮业不景气、价格大战等情况，就会使酒店显出非常脆弱的本质，甚至导致酒店倒闭。
3、餐饮成本的有效控制是酒店发展壮大的基础。
一个酒店要想发展壮大，就必须拥有大量的顾客，特别是对于那些规模较小的酒店来说，在平等的市场条件下，如何吸引消费者就餐，光靠菜品质量和服务质量一个方面是不行的，还必须在优质产品与服务的基础上，通过生产成本的管理使产品的价格低廉。在近几年的餐饮市场上，有时菜品的价格不是以成本为基础确定的，而是根据客人需要定价。那些能从一个小型的酒店发展成多个连锁店的餐饮集团，很大程度上就是通过有效地的成本控制，特别是餐饮成本的控制，能推出优质低价的菜点食品，使客人感觉在酒店吃饭比在家吃还要便宜，从而吸引了大量的客人。俗话说：“先有了人气，才会有财气”，酒店能不发展壮大吗。
4、加强酒店餐饮成本控制是酒店经营成功的关键环节
有一些酒店管理者主观地认为，餐饮成本高有什么可怕，反正所有的成本都可以体现在菜价上，餐厅不会受损失，只是顾客多花些钱。于是就对餐饮成本的管理马马虎虎，而把主要精力放在如何争取客源和争取客人理解的工作上。论文参考，成本控制。结果同等水平的菜品比其他酒店的销售价格高出了很多，尽管酒店老板热情地向客人敬酒，似乎通过敬酒就可以平衡由于高价给客人带来的不舒服的心理。其实客人是不会买帐的，长此下去，必将给酒店带来重大损失，甚至可能导致破产或倒闭。
实践证明，有许多酒店由于不懂餐饮的成本管理和有效控制，菜肴配份随意，菜量多少不稳定，有的同样原料的菜肴价格相差一倍，致使原料价格与菜点等食品的销售价格严重不符。尽管酒店采取了一系列公关措施吸引顾客，不断改正服务，最终还是逃脱不了倒闭关门的厄运。
还有些厨房管理人员和餐饮经营人员认为：只要营业额高，就不愁没有利润。这些酒店在尽可能提高营业额的同时大大增加了成本，如高薪聘请管理者和技术人员，盲目使用价格昂贵的原料来提升菜品销售价格和宴席价格，结果是营业额上去了，利润却不乐观。遇到经济波动，营业额滑坡，难以支付庞大的生产成本。不是负债经营，就是关门破产。
以上事例充分说明，酒店餐饮成本控制已成为酒店经营管理的重要组成部分，餐饮成本控制的好坏，直接关系到酒店的生存与发展，决定着酒店经营的成功与失败。因此，酒店餐饮成本的控制，随着餐饮行业的发展、餐饮竞争的加剧，必将成为餐饮经营者必需重视的头等大事。
5、控制酒店餐饮成本才能使酒店在竞争中立于不败
近年来，随着社会经济总体水平的快速提高、服务业产业链的日趋完善以及相关政策支持力度的加强，餐饮业得到了前所未有的发展。论文参考，成本控制。但是，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，餐饮企业的高利润时代渐渐成为过去。餐饮企业的经营者为了使企业保持高效、有序的运转，他们除了把目标和精力集中于战略治理、经营决策等方面以外，还必须加强对餐饮成本的有效控制，毕竟餐饮经营是一项细水长流的行业，经营者除了不断努力向外拓展，还要遵循细节决定成败的规律，严格控制成本，只有这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。
餐饮成本的流动是酒店在一定的条件下从供应市场获取产品或服务提供所需的资源给酒店，以保证酒店能够正常开展生产和提供服务的一项日常业务活动。论文参考，成本控制。采购是餐饮成本控制的第一个环节，也是实际经营中原料控制的首要环节。由于近年来受到全球金融风暴的影响，国内的酒店经营者纷纷对自己的酒店采取各种开源节流的措施，已达到最大地获取利润的效果。对于餐饮业要控制成本来说，并不是一件容易的事，由于餐饮业的具体环节较多，各项活动从食品原料的采购，验收、库存、发放、加工、总配、烹饪、服务到收款，其经营环节较多，且每一环节都会影响到餐饮成本。因此采购成本对营收有直接影响。影响采购成本的因素较多，一般包括：所采购产品或服务的型态、产品所处的生命周期阶段、年需求量与年采购总金额、与供应商之间的关系等。论文参考，成本控制。因此控制采购成本这项工作，必须要建立在这些因素之上。酒店拥有完善的采购成本控制制度，不仅可以使各部门尽可能地实现酒店有条不紊和高效的运作，以保证经济组织达到既定的经营和治理目标，还可以使酒店在竞争日趋激烈的市场经济条件下，保证其自身健康和持续地发展。
一、我国餐饮业发展的特点
我国餐饮业的发展主要有一下几个特点:1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化餐饮业属于服务业，消费者在消费时除了考虑饭菜的味道，也会考虑心里上的需求和满足。因此，一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚，除了产品质量要得到保证外，还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次，重点是要打造企业品牌，建立企业自身的经营文化并推广开来，为大众接受。当然，作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式，毕竟中西方文化差异很大，完全照搬不但没有自身特点，也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分，例如分餐制———既干净卫生又不浪费，更符合现代的理念。2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业，我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营，不单单要求充足资金的支持，更重要的是要有严格的管理制度和业务流程，标准化的操作及原料供应，现代化信息系统和物流系统的支持。因此，连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势，但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。
二、中式餐饮连锁企业的标准化
中式餐饮企业的标准化主要有三方面:产品、服务和管理。其中，管理是基础。1、管理制度和工作流程的标准化中国社会中往往更重视人情，但对于一个连锁企业而言，如果没有完善的规章制度不能严格执行，则使企业无法正常运转。因此，首先要有完整的规章制度，不论任何人任何时候都要按照制度执行。此外还有对于工作流程的标准化:将原本的工作流程进行拆解分析，将原本复杂的工作过程拆解成单个简单的步骤，对于每个单独的步骤都要有具体的要求。事实上，标准化的工作流程意味着给予每个员工明确的分工，分清责任提高效率。2、服务的标准化现在顾客对于服务水平的要求越来越高，但我国大部分餐饮经营企业在服务方面都只能说是差强人意，甚至经常会出现顾客因为对服务态度不满意而与服务人员发生争执的事件。相比而言，海底捞连锁就有很多可取之处。海底捞最出名的就是它的服务:顾客在等位的时候有免费瓜子点心，服务人员还会提供美甲、擦鞋等服务;用餐的时候服务员会主动拿眼镜布、手机套给顾客以防弄脏眼睛手机;在洗手间备有擦脸油、护手霜、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有绑头发的发卡等等，用来满足不同顾客的需求。应该说，他们提供的服务远远超出了顾客期望。虽然不可能所有的餐饮业都做到如此，但至少可以做到在顾客面前保持始终如一的态度。3、产品的标准化产品的标准化要求不论何时不论何地提供给顾客的产品都是一样的。其实标准化给企业本身带来的好处很明显:有统一的标准，便于管理和判断;便于企业统一采购统一配送;便于进行员工培训和考核等等。但中式餐饮本身与西式餐饮存在巨大差异，标准化难度很大。中餐要求色香味俱全，并且每位厨师都有自己的风格，就算按照同样的菜谱制作，菜品的味道也会有差异。因此，想要做到连锁经营，同时还保持所有的店面有相同的风格，就必须对中餐的制作进行科学分析，使之成为标准化的流水作业。对于菜品中重要的部分可以考虑统一制作统一配送，在保护商业秘密的同时也能确保各店面味道达到统一。餐饮标准化要求最终产品的量、味、色等在送达顾客面前时不走样，这就要求从最初的原料生产开始到最终的产品装盘为止全部过程的相互配合，其中包括原料的生产、加工、物流等。这必须有一个严密的信息管理系统指挥控制。为保证原料或半成品的标准化，可以考虑采用目前在西式连锁餐饮企业中大量采用的中央厨房模式。中央厨房是一种典型标准化、工业化的餐饮运营模式，拥有批量采购、标准化生产、统一配送、科学管理的特征。在产品品质控制、食品安全保障和规模经济等方面的作用已受到业界一致认可。连锁企业如采用中央厨房进行采购和加工、配送，就能够做到标准化规模化，同时集中采购统一配送，提高采购质量，降低采购和库存成本。随着餐饮业竞争的不断加剧，连锁经营已经成为餐饮企业发展的必经之路，只有整合更多资源，达到规模化标准化，企业才有在市场中与其他大型连锁企业抗争的实力。是市场竞争的必然结果，也是企业发展的最佳选择。
作者：续笑嘉 单位：延安大学西安创新学院经管系教师
【关键词】餐饮业；食品安全监督；量化分级管理；问题及对策
实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理是2012年度国家食品安全监督管理的重点工作内容之一，是今后食品安全监督的一项重要制度。餐饮服务食品安全监督量化等级分为动态等级和年度等级[1]。本文对餐饮业实施食品安全监督量化分级管理的问题进行相关探讨和建议。
1存在问题
1.1部分餐饮服务单位对量化分级管理工作认识程度不高餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度从2012年在原来食品量化分级的基础上，开始《餐饮业食品安全量化分级管理》，就当前情况看，餐饮服务单位对申报餐饮服务食品安全监督量化分级管理的主动性不够，似乎是食品安全机构召集宣传培训后，被动地接受餐饮服务食品安全监督量化分级管理。缺乏市场经济动力，不是积极主动配合，需以强制力来保证。突出表现基层低等级C级占绝大比例，但低等级的餐饮经营单位不愿挂牌，对餐饮食品安监督量化分级管理评审积极性、主动性不高。
1.2量化赋分标准运用不恰当餐饮服务食品安全监督动态等级评定表[1]评定项目主要包括：许可管理、人员管理、场所环境、设施设备、采购贮存、加工制作、清洗消毒、食品添加剂和检验运输9大项和58个小项，每大项10分。其中4分项2个；3分项8个；2分项10个；1分项36个。涉及关键监督项目12个，其中4分项2个；3分项1个；2分项2个；1分项7个。在许可管理、人员管理、加工制作3个大项中各有2个关键，其他五大项各占1个关键项。按规定：有2项关键项不符合要求，不评定动态等级；检查项目和检查内容可合理缺项。在人员管理大项中：8.是否聘用禁聘人员从事食品安全管理；10.从业人员中是否存在无健康证明的人员；11.是否安排患有有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食品工作。这当中出现了包含性，其实在餐饮服务单位中无健康证明的人员和患有有碍食品安全疾病的人员都是在禁聘之列的人员。在场所环境、设施设备、加工制作3个大项中各设10个小项，不论是否是关键项每项小项各1分。由于量化分级工作涉及的项目较多，要求较高，专业性较强，且被量化单位存在问题多，因此监督员在标准的理解和掌握上有较大差距。
1.3评分表中评分内容不细化、不严谨在58个评分项目中出现的评分内容定分都是简单使用“是否”来判要求目前还没有一个定。其中有40项是用“是否符合要求”来定分的，没有法律法规和部门规章认可的标准。只有如国家食品药品监督管理局制定的《餐饮服务食品安全操作规范》[2]这个规范文件中推荐的餐具清洗消毒方法；推荐的餐饮服务场所、设施、设备及工具清洁方法；推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法等。评分的法律法规和规章的依据和支持不足。
1.4基层餐饮服务食品安全监督员指导不到位基层餐饮服务食品安全监督员参加专业培训和参观学习的机会较少，对餐饮服务食品安全操作规范，卫生标准操作程序（SSOP），危害分析关键控制点（HACCP）等先进的管理理念知之甚少，业务能力不强，不能正确地理解餐饮单位餐饮服务食品安全量化分级管理标准。由于单位存在的问题差异较大，增加了指导难度，检查发现部分餐饮单位没有按照原料、半成品、成品的加工顺序予以布局，没有做到由清洁区向非清洁区过渡；有的餐饮单位将主食仓库设在厨房的最里面，蒸汽湿度大，不易通风。这与监督指导不到位有关。
1.5社会和消费者的监督积极性不高监督机构将取得不同餐饮服务食品安全信誉度的餐饮服务通过发文以及媒体告知，并在餐饮服务经营者显著位置挂上不同的餐饮服务食品安全信誉度的标识，但是消费者的参与性不够，他们在消费过程中往往注重价格、品牌、服务，只是在发现食品安全问题了才注意餐饮服务经营者的卫生状况，远未达到餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的本意。
2对策
2.1加强宣传力度加强餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的宣传力度，监督管理部门要向社会广为宣传，使各级政府、各类企业、消费者都了解这项工作的重要意义和工作目标，自觉承担起在保证餐饮服务食品安全中的责任。重点要使餐饮服务单位的被动性接受变为主动性的行为要像申办餐饮服务许可证和工商营业执照一样，成为自觉的行动，促进经营者提高自律。为提高餐饮服务食品安全水平发挥应有的作用。一方面通过大力度、广泛的宣传，把餐饮服务食品安全监督量化分级管理的相关法律、法规和具体要求告知餐饮单位和消费者；另一方面公示量化分级管理工作的信息，通过宣传好的、信誉度高的单位，引导居民享受好的餐饮卫生服务，同时，对不积极参与餐饮服务食品安全监督量化分级管理和卫生条件差的餐饮单位予以行政处罚或曝光，以此加强管理、扶优济强，引导广大消费者合理选择，营造良好的社会氛围。
2.2建立健全餐饮服务食品安全监督机制首先是健全餐饮服务食品安全监督队伍，培训现有餐饮服务食品安全监督员，采取走出去进修，请进来培训的轮训制度，考核成绩合格上岗，不合格者待岗自学，定期给予复考机会，再达不到标者实行待岗。第二，向社会招聘餐饮服务食品安全监督员，招聘食品安全知识与法律知识兼备的人才，采取笔试、面试等方式，选择有志于食品安监督事业，又知识丰富的人才。第三，大专院校要设立公共卫生和食品安全专业。培养专门的人才。其次为了保证餐饮业量化分级管理的有效实施，要制定以下制度作为保证：
2.2.1领导小组会审制目前，我国的餐饮服务环节食品安全监督是以食品药品监督部门为行政执法主体，中国各级政府成立了卫生监督所或食品药品监督所，作为食品药品监督部门的隶属单位，具体承担公餐饮服务环节食品安全的监督和执法工作。成立领导小组会审制，分别负责食品安全监督量化分级管理的计划、组织、评价等工作，处理工作中重大问题，制定相关方案、制度、程序标准。领导小组划分为三个小组，分别负责资料及建筑卫生评价、关键项目评价及一般项目评价。
2.2.2实行审评组长负责制审评组长要切实负起责任，并明确专门人员具体负责，做好食品安全隐患排查、信息报告、协助执法和宣传教育等工作。
2.2.3建立审评考核监督制度按照食品安全监督量化分级管理工作的指导意见，审评考核做到标准公开、尺度统一、过程透明、结果公正。所以要建立和健全审评考核监督制度。要突出对依法履行职责、完善监督制度、创新监管机制、落实监管责任等方面的绩效考核，确保各项监管任务得到有效落实。
2.3完善量化分级管理评分表量化分级管理评分表按类别、规模进行修改量化分级管理评分表，使大、中、小型餐饮单位，都有可操作性强的量化分级管理评分表。依据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定和《餐饮服务食品安全操作规范》的相关要求细化量化分级评分表。
2.4承前启后，做到具体情况具体分析鉴于餐饮服务食品安全量化分级管理制度是在食品卫生量化分级制度的基础上推行的，创新推行餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度的工作方法，必须要和当前和发展的具体实际相结合，力求通过该制度能对餐饮业进一步规范管理，逐步走向正规，使其更加充满活力和竞争力，力求通过对监督项目量化有助于减少监督检查中的随意性，增加监督检查的科学性、公正性和严肃性。我们必须认识到食品量化分级管理的实施是一项长期艰苦的工作，是食品安全监督体制改革的一项重要内容。这项工作在我国刚刚起步，还在摸索阶段，各地的饮食习惯都有所不同，沿海开放城市和内陆城市、城市和农村的经济水平也存在明显的差异。应根据地区的不同情况、民族特点及各种不同类型监督的需要，制定出与当地实际情况相适应的经常性食品安全量化标准。这些量化评分标准的制订要向社会公开，对各餐饮服务单位单位软硬件要求应互相结合，可操作性强，同时要保证量化分级评级的质量。这就要求我们在进一步完善过程中必须考虑到目前我国餐饮服务单位者的情况十分复杂，不仅存在城乡差别、地区差别，同时伴随有大量的农民进城开店以及一定数量的非法无证经营等社会问题。从目前全社会公民的卫生意识、食品安全监督人员数量、装备和监督管理范围、监督管理能力等各方面情况来综合考虑[3]。
参考文献
[1]关于实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的指导意见.国食药监食[2012]5号.
