发布时间：2023-06-18 10:42:36
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务质量监管样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
近些年，随着我国社会主义市场经济体制日臻完善，政府体制改革也在持续深化，这在一定程度上为我国消防监督管理提供了更好的发展机会，服务待遇也会越来越好。与此同时，各项消防安全要求也日益严峻，从而致使当前我国消防管理体系无法满足新时期的发展要求，所以构建新型、完善的消防监督管理服务质量管理体系是当前我国消防管理部门亟待解决的首要任务之一。
1当前消防监督管理体系中存在的问题
1．1消防监督管理理念落后
随着我国社会的发展和科技水平不断提升，推动了我国消防监督管理工作的整体水平。但是由于消防监管方面的人员大都对消防公共服务属性缺乏认识，所以消防监督管理理念比较落后，具体主要表现在以下两个方面:
1)消防监督管理理念比较落后，权力机构单一，并且管理工作需要依靠社会团体和广大群众的共同监督;
2)管理人员对于公安派出所所开展的各种消防管理工作缺乏清楚的认识，致使其没有切实按照有关规定方面的要求来开展工作，广大群众的消防安全知识大都比较淡薄。
1．2消防监督管理法制落后
消防监督管理是政府工作中不可或缺的一个组成部分，其直接决定着社会的稳定性和国民经济发展的效果。目前，我国现阶段消防工作方面的地方性消防法规、技术标准等法律和法规众多，但是这些法律和法规大都是计划经济类型下的产物，已经过于陈旧，无法适应新时期的消防监督管理工作，这直接制约着质量管理体系的科学性和合理性。另外，我国社会单位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善，加之责任意识不足，所以致使消防监督管理工作一旦出现问题就无法按照相关的职责以及具体的规章制度进行管理，所以实际的监督管理效果不是非常理想。即便部分监督管理机构建立了完善的消防安全管理制度，他们在实际的应用中却没有按照这些制度来进行施工，所以监管质量不是非常理想。
1．3消防监督管理队伍薄弱
消防监督管理队伍薄弱主要表现为以下几个方面:一方面，由于人员调动、提升、转业或者复员等等因素而致使消防监管管理人员的流动性比较大，部分消防监管管理人员在长时间的业务熟悉后却被调往别处，而接任的人员却又需要重新学习，进而影响了消防监督管理工作的质量;另一方面，消防监督管理人员的数量有限，无法胜任消防监督管理工作的顺利开展。消防监督管理业务本身是一项比较繁杂的工作，加之机构编制有限，执法力度不足，大大增加了消防管理人员的工作难度，不利于监督工作的开展。
2完善消防监督管理体系的策略
2．1创新消防监督管理理念
正如上所述，传统的消防监督管理理念已经无法满足社会市场理念的要求，所以管理理念需要从传统的“监管”理念向公共治理方向发展。公共治理实际上就是为了实现特定的经济目标而采用一些正式与非正式的制度安排，以协调公共事务中的运行机制、公共事务管理和制度环境，从而确保消防监督管理理念的科学性和合理性。另外，消防机构的管理模式要丰富，同时严格的军事化管理方式也让消防管理人员产生责任意识，切实保证管理监督工作的顺利开展。
2．2完善我国消防法律法规
消防法律法规是消防监督管理服务质量管理体系构建和完善的有效手段，其在加强各级行政管理部门管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意义，同时也为消防监督安全管理提供了良好的法律基础，以更好地指导公安消防监督管理工作的开展，逐步完善与之配套的法律以及法规。然而，当前大多数的法律和法规均过多地将各级公安和行政消防机关的行为作为了法律法规建设的重点，却忽视了规范消防安全管理方面的工作，特别是各方面行业消防指标的缺失。因此，我国消防监督管理服务管理体系必须要以消防法律体系为依据，重视与国际消防方面的工作标准相同步，以更好的进行消防安全工作，健全管理工作的运行机制，完善消防安全管理工作的责任体系。
2．3建立消防人才培养体系
消防人才是消防监督管理服务质量管理体系构建的主体，其质量直接决定着服务管理的质量，所以为了更好地构建以及完善消防监督管理体系，就必须要建立完善的消防人才培养体系。首先，增设消防相关方面的管理院校以及相关专业。我国现阶段已经建设了一大批专业消防院校，增设了许多专门的消防工程专业，以尽可能多地培养和增加消防专业人才的数量。为了切实提高我国消防监管服务的水平，增强其科技水平，灵活运用科学技术来加强消防人才的更好培养，积极鼓励学生投入到我国消防安全工作中来。其次，需要加强消防培训力度，积极宣传消防监督的重要性，以实现全民消防的目标。各地消防部门可以与本地的院校或者科研院来进行院校联合，并且需要加强对新课程的培训力度，以通过长期的培训力度来全面补充消防专业的管理知识，完善授课知识体系，以为消防监管服务提供一大批专业人才。
2．4建立联动机制，加强消防监督
为了更好地提升消防安全监督管理机构的执法力度，就必须要加强信息系统的建立，特别是在新形势下，我国消防监督管理人员必须要建立和完善联动机制来使那些监督管理部门可以在出现火灾等问题隐患后及时派出相关人员来进行处理，增强消防工作的行动效率，以更好地应对突发问题。另外，消防信息系统有助于管理部门及时掌握管理区域出现质量问题的情况，也可以帮助他们更好地了解火灾灾情的发展趋势，完善消防监督管理体系。因此，在该种联动信息系统的应用下，借助警报的出现可以使消防部队、派出所以及其他相关部门及时掌握火灾问题出现的地址，以尽可能多地为火灾的扑救工作争取时间，从而更好地疏散有关火灾区域的群众，确保火灾现场的救援工作井然有序的开展。
3消防监督管理服务质量体系构建及其改进机制分析
3．1消防监督管理服务质量体系构建分析
消防监督管理服务质量体系的构建包括多项内容，既有评价体系，也有管理体系等多方面的内容，其是确保消防监督管理质量的有效手段。比如，消防监督管理服务质量评价体系主要包括顾客满意度和内部质量审核等两个主要方面。其中的顾客满意度评价是消防监督管理服务质量的重要手段，其实际上是通过顾客对消防监督管理服务的服务质量、态度、环境、用语以及仪表仪容等进行合理评价，以确保评价体系建立的科学性和合理性。而内部质量审核则是要求相关的管理部门借助行业规定标准来评价自身的服务质量，从而确保其服务的质量。
3．2消防监督管理服务质量体系改进机制分析
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[c].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009·理论专刊，2009.
全面质量管理，即TQM（Total QualityManagement）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它具有全面性，控制产品质量的各个环节、各个阶段，全过程的质量管理、全员参与的质量管理的特点。
设备工程质量是指设备工程的一组固有特性满足要求的程度。具体表现为满足法律法规、技术标准、合同文件及相关要求的特性总和。设备工程质量管理是针对产品的形成过程，通过制定质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动使质量形成过程处于受控状态。
监理服务质量管理的内容主要是：通过健全的质量管理体系，对监理工作各个阶段中影响服务质量的因素进行有效的控制。对监理服务工作而言，影响服务质量的因素包括：管理制度、监理人员素质、监理设施、外部环境等。监理作为一项特殊的技术服务工作，努力提高监理人员自身的素质，从而确保监理服务的质量——符合监理合同及相关规范（如《设备工程监理规范》）的要求。
本文着重探讨“监理服务质量”的管理。员工的管理
员工的管理包括员工配备和储备、员工培训、员工考核、员工技术业绩档案建立与管理。
员工配备和储备
人是各项活动中最活跃同时更是决定性的因素。要想顺利的完成一个监理项目，除建立一个完善的组织机构以外，还需要选择适合相应岗位的员工（如总监理工程师、总监代表、各专业工程师），明确相应的员工岗位职责。总监理工程师应做好项目的进度计划，以便安排监理人员的入场时间，并且根据项目的进展实时动态地对监理人员配置做出调整和补充。
作为一个企业的发展，为顺利的开展相应的监理业务，需做好管理人员或者技术人员的人力资源规划和需求计划，建立监理人员储备人才库。人力资源管理部门应通过自我挖潜和人才引进两条路线进行人才建设。对自身内部员工建立甲、乙级人才库，制订《拔尖人才库管理办法》，在各岗位人员中引入竞争机制，创造有利于人才辈出、人尽其才的环境，使员工能够快速成长，对于进库人才，适当给予奖励。人员引进可通过高等院校招聘或者社会招聘进行，一个大学生从毕业到胜任监理岗位大概需要5年的时间，培养周期较长，对于紧缺专业可通过临时高薪聘请人员解决。
监理人员资格管理
根据《设备监理管理暂行办法》，设备监理工程师应当是取得由国务院行政主管部门统一颁发的执业资格证书并经注册登记从事设备监理业务活动的专业技术人员。
根据《设备工程监理规范》（GB/T 26429-2010）对设备监理工程师的解释，设备监理工程师是指取得设备监理师职业资格证书并经注册的设备监理人员，即注册设备监理师；或经设备监理行业自律组织认可的设备监理人员。
所以根据以上规定，设备监理人员从事相应范围的设备监理业务需要取得相应的资质，严禁无证上岗。
监理人员培训
设备监理人员所从事的设备监理工作是一项高智能、专业性极强的项目管理工作。从事相应的业务需要广博的知识背景和复合的知识结构，所以需要通过培训来丰富监理人员的知识结构。
通过定期或不定期对监理人员进行培训，保证其知识及时更新，以满足工作的需要。新上岗人员需经过培训，通过考核以后方可上岗。
培训内容包括：设备监理的法律法规、相应业务的标准、质量管理体系、材料学、焊接知识、无损检测知识、安全教育、人际关系学、合同法等。
须将培训记录记入员工档案。
建立考核制度
监理人员在现场的工作需要通过量化考核来实现，对监理机构的考核内容包括：监理服务策划过程、监理手段、合同监督、合同协调、合同收尾管理、协调管理能力、监督管理能力等，针对个人的考核内容包括：发现问题的能力、工作态度、报告提交及时性等，通过建立一系列的考核制度，不仅将管理压力传递到全体员工，也提高了监理人员的积极性，保障了监理工作质量。
员工监理业绩档案建立
应建立员工个人监理业绩档案，包括员工基本情况、工作经历、从事的监理项目、人员资格证与再培训情况、奖惩情况等。其内容至少包括：监理工作简历表、学历、资质、技能等级证书；上岗培训考核记录；历年工作考核记录；历年培训记录和考核记录；监理业绩的资料、重大质量问题处理、、研究成果等；监理质量方面的奖惩记录。
常用设备的管理
由于监理过程中涉及到平行检验项目，需要准备一些检测设备：如硬度计、千分尺、红外测温仪等，为保证工作质量，需加强对设备的管理。
建立设备档案
为了保证在监理过程中所用设备完好，需建立设备档案，档案内容至少应包括：仪器设备名称、制造商名称、型号、编号；接收和启用日期；放置地点；接收时的状态及验收记录；使用说明书或其复印件；鉴定/校准日期和结果以及下次鉴定/校准日期；维护记录和维护计划；损坏、故障及修理记录。
仪器设备的检定校准
为了保证检测结果的准确有效和可追溯，应对仪器设备定期检定校准。
仪器设备检定完毕后，应将有关校准、检定（验证）的记录及检定证书放入设备档案。所有设备在使用时，必须具有有效的检定（校核、比对）证书，如发现所使用的设备未经检定或检定不合格时，应立即停止使用并对该次检测数据有效性做出相应处理。
仪器设备的管理
设备管理员应对仪器设备的状态进行标识，设备的状态可分为3种：合格、准用和停用。仪器设备的标识牌上应标明编号、下次检定或校准日期、鉴定者或校准者等内容。
监理过程的管理
应按照GB/T 19001-2008要求编制形成程序文件，主要内容包括：保密的控制、文件控制程序、客户抱怨处理程序、纠正措施程序、预防措施程序、记录控制程序、监理工程师聘用程序、设备监理人员专业能力评定程序、安全保障控制程序、监理质量计划编制程序、设备监理服务工作成果评价程序。
监理实施过程中要重点编制监理质量计划和监理细则。监理质量计划是项目监理机构为委托人提供设备监理服务的计划，是完成委托人委托事务的具体承诺，也是监理工程师编制监理细则的主要依据。监理细则是监理服务过程中规定某项具体监理活动详细作业方法等的作业指导文件，针对具体项目（或产品）做出的指导现场监理人员活动的规定性文件。
监理细则应有编制、审核和批准人员签字，并应有业主认可及签字。监理细则应该根据相关的设计文件、订货技术协议、相关标准、制造厂的工艺文件来编制，确定监理过程中的监理质量控制点。监理细则的主要内容包括：监理的专业范围及特点；监理依据；设备监理流程及检查见证点设置；各种检查见证点的内容、方法。
根据监理项目的要求，组建相应的监理机构，配置相应的监理人员，现场要严格按照监理细则的要求开展工作。除了制定详细的监督制度与纪律，对现场监理人员进行监督与纪律的教育外，还应对现场监理人员工作执行情况进行监督检查。由于不可能对监理工作的每一个步骤实施监督检查，因此，需要采用定期或不定期的抽查方式来检查现场监理工作质量。监督检查内容包括：现场监理日记、监理记录表格填写的规范性、及时性，监理资料的完整性、有效性，发现监理问题的数量及关闭情况、现场监理劳动纪律、现场安全着装以及安全预案等。每次检查完成后需形成检查报告，对共性和个性问题进行全单位通报，以引起现场监理人员的重视，避免重复出现类似问题。
监理资料管理
监理资料包括文字、图形、照片等为主要内容纸质形式的资料，以及电子文件形式的资料。监理项目完工后需提交相关的监理报告、监理记录以及收集的厂家资料至单位文控中心，便于存档备查。
记录的管理
监理记录主要包括：制造厂资质审查记录、项目技术文件审查记录、工艺文件审查记录、主要检测设备、计量器具的抽查记录、特种作业人员的资质审查记录；
主要（关键）零部件及材料的生产制造情况见证表、主要（关键）部件及材料的复验见证记录、热处理见证记录、装配见证记录、无损检测见证记录、性能试验见证记录；
监理工作联系单、监理工程师通知单、监理专题报告、监理日记等。
监理记录在记录过程中需严格按照规定格式记录，记录编号需连续有追溯性，记录内容不允许存在漏填、错填、填写不详实等情况存在，记录填写需用正楷字填写，禁止字迹潦草，项目完成后将相应记录装订成册存档。
报告的管理
报告最注重时效性和准确性，一般规定是在项目完工后，资料收集齐后7天内出具报告，报告内容包括：项目基本情况、产品的主要性能参数、主要（关键）零部件、材料的生产制造情况、监理工作执行情况、不符合项处理等。
厂家资料的收集管理
信息既是一种资源也是一种环境，为社会三大支柱之一。图书馆和情报机构作为社会信息的中心，是信息社会重要的信息资源，其中气象图书馆是传播气象科技信息的重要平台。图书馆服务质量是对一个图书馆建设水平进行衡量的重要指标，由于气象部门属于社会公益性事业单位，气象信息情报大部分是以社会服务的形式体现的，因此导致人们错误的认识信息价值，忽视公益性气象图书馆信息利用价值，而且大部分气象图书馆技术落后，资源匮乏，图书馆管理人员忽视服务细节，被动式服务方式突出，从而难以发挥气象图书馆价值作用，很多文献资料信息没有被发掘并有效利用，形成资源信息浪费，失去设立气象图书馆的意义。本文根据图书馆服务理念展开讨论，探讨气象图书馆提高公共服务质量的相关建议和措施。
1图书馆服务理念
图书馆就是利用馆藏和设施直接向阅览者提供文献和情报的一系列活动的场所，图书馆服务在《图书馆学百科全书》中解释为图书馆读者工作，即利用自身资源为读者提供的一系列服务。现代图书馆，要求不仅能利用阅览、外借等方式向阅览者提供纸张型的书刊资料，还要为阅读者提供文献资料缩微复制、情报检索、编译报道、参考咨询、情报服务等，甚至文献情报知识专题宣传讲座、宣传展览等也在图书服务范畴内。图书馆服务职能主要靠为阅览者提供信息资源、信息咨询等服务来实现，其服务内涵包括满足读者信息需求所开展的各项工作，以及图书馆服务理念、质量、环境等，还有图书馆工作人员业务能力和服务态度等。图书馆实施人性化服务理念目的是为了充分体现图书馆自身价值，在满足阅览者及社会需求过程中，以人为中心合理配置服务资源，尊重个人价值，培养人文精神，实施人文关怀，营造人文环境，调动和开发人的积极性、创造性，使得图书馆服务价值得以实现。这种服务理念包括：一是以人为本方面，图书馆要先长久发展，首先要以人为本，依靠事业吸引人，依靠政策激励人，依靠待遇留住人，依靠情感温暖人，充分发挥每个图书管理员的聪明才智，调动其工作积极性和创造性，；二是以读者为本，现代图书馆公共服务应坚持“读者第一、服务至上”的原则，当前读者对气象信息资源的需求已上升到了对知识量和知识本质的双重追求，新时期气象图书馆应全方位的为读者提供有价值的服务，加强管理机制创新和新的服务模式探索，从读者需求出发，最大限度地满足读者需要，真正实现信息时代气象图书馆优质服务。
2提高气象图书馆公共服务质量的建议和措施
内蒙古气象图书馆作为气象科普教育强大的宣传平台，除了大量气象专业书籍供社会公众借阅外，图书馆安排的气象主题讲座、组织气象科技人员开展科普宣传活动等，有效加强了气象科普宣传力度，增强广大群众尤其是青少年学生对天气现象和气象防灾减灾知识的认识，提高社会对公众突发灾害性事件自我防御能力和科学应对气候变化的能力。
2.1创新管理思想
以往，常以藏书量作为评价一个图书馆质量高低的标准，新时期，图书馆管理思想追求时效性，评价图书馆质量的标准是看其能否根据不同层次读者的需求，快速高效的为阅览者提供文献信息服务，这就需要建立一个有效、合理的信息流，切实为读者服务，满足读者需求。气象图书馆的服务对象大多是本单位、本系统内一些固定的读者群，这类读者集中了一部分科研人员，文化层次较高，具备专业知识，他们常常需要查阅一些专业、权威的信息资源，相对其他群体对气象图书馆内信息资源要求较高，因此，图书馆必须拥有高速的信息流，以现代信息服务手段和高品质的服务满足科研人员对信息量的需求。
2.2服务方式多样化
根据不同用户需求制定多样化的服务方式。气象学科存在多样性，不同专业学科人群对知识的需求及其方式不同，因此气象图书馆也应打破单一的借阅形式，根据本馆实际情况，充分利用馆内特色资源，具备适合本馆的多样化的服务，如开展文献检索资料及学科课题跟踪报道，增加情报服务项目等，也可开展学科专题回溯检索，编制各种参考性、推荐性书目索引等。特别是针对科研读者这一群体，他们对图书馆的需求直接决定着气象图书馆的持续、蓬勃发展，因此图书馆工作人员要积极主动深入调查科研人员需求，尽可能的挖掘图书馆发展潜力，为他们提供专业化和针对，充分体现气象图书馆信息服务中心的影响力。
2.3更新服务手段
当前，大多气象图书馆仍以收藏纸质载体文献为主，服务工作还停留在馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等传统信息服务落后阶段，还都是以人工查找目录然后加工、整理、传递等为读者提供信息服务，服务效率低，已难以满足信息时代读者对科技服务手段的需求。今后气象图书馆信息服务手段应充分利用计算机网络技术向方便、快捷、准确、高速的自动化、开放化、网络化发展，将馆内文献信息转化为网络化数字信息，实现文献情报化、情报信息化、信息网络化，实现图书馆现代化信息服务手段，满足不同人员对不同信息资源的需求。
2.4提高图书管理员的综合素质
图书馆管理员自身素质的提高是图书馆服务质量的保证。作为气象图书馆工作人员，不仅要具备爱岗敬业、开拓创新等良好的思想素质，还要掌握气象、电子、通信等专业知识，在做好本职工作的同时，日常要加强学习，掌握计算机网络技术应用、文献检索和综合分析等技能，还要思维活跃，信息意识强，并具有一定的外语水平，语言表达和沟通能力强，通过继续学习教育，不断吸取和接受新观点、新理论、新技术，洞察新事物，全面提升自身综合素质，只有这样才能为读者提供优质服务。
2.5资源共享
近几年，文献品种与日俱增，正版书刊价格不菲，而气象部门财政经费完全靠上级部门拨发，用于改善图书馆硬件设施和购书的经费紧张，致使馆内藏书量远远达不到读者需求。开展馆际互借，建立图书馆系统网络并实现与其他网络连接，充分借用外力享用已有的网络信息资源，使馆际之间各种类型藏书资源共知、共享，为读者开拓新的服务路线。
3结语
一、引言
社会文化建设事业的健康发展，人们综合素养的提升离不开各社会团体的共同努力，公共图书馆作为地方文化承载及传播的重要单位，其在促进人们文化素养提升，以及推动社会主义文化事业健康可持续发展的过程中，发挥着举足轻重的作用。公共图书馆的免费服务政策也就是在这样一个大背景下推出的，不仅极大的增加了图书馆的阅读人数，提升了人们的阅读兴趣，图书馆作为学习工具加以广泛利用，还极大的提升人们的综合素养，为我国人才素养总体水平的提升，发挥关键作用。然而免费服务政策推出后，其问题也不断显现出来，尤其是服务质量下降问题，其严重的挫伤了人们的来图书馆阅读的兴趣，阻碍了公共图书馆的健康可持续发展，及其社会功能价值的实现。下文将就在免费服务条件下，公共图书馆在服务质量中出现的主要问题，并在此基础上，提出相应的应对策略。
二、服务质量存在的主要问题
公共图书馆在我国属于国有事业单位性质，当前我国大部分地方都拥有自己的公共图书馆，这些图书馆在为了吸引读者来图书馆阅读，以充分实现其社会功能价值时，也采取了诸多措施，免费开放及免费服务便是其中最为重要的举措之一，这些措施也取得了相当好的效果，然而其也存在一定的问题，尤其是免费服务后，其服务质量下降问题，以下将就公共图书馆存在的主要问题进行详细分析。
一是经费不足。公共图书馆作为公益性事业单位，其主要经费来源由政府相关部门拨付，在实行免费服务之前，其还有部分自营收入，然而在实现免费服务后，其全部资金来源就是财政拨付了，而这些经费远远不足用于图书馆的各项建设工作，这使得部分图书馆依靠裁撤工作人员的方式，来降低经营成本，这就直接导致服务人员不够，服务质量的下降。另外，由于物价水平的不断提高，图书馆由于缺乏经费，使得其没有足够资金用于管内藏书的实时更新，这使得图书馆内图书十分老旧，图书种类不够齐全，图书质量十分低下等，图书质量的下降极大的挫伤了读者的阅读及学习兴趣，不利公共图书馆社会功能的顺利实现。
二是管理水平下降。由于实行免费服务政策后，公共图书馆阅读人次在短时间内急剧上升，这极大的增加了图书管理人员的工作量，而由于经费不足等原因，图书馆无力扩大图书管理人员的招聘规模，甚至部分图书馆为维持日常经营而不得不裁撤员工，这就极大的增加了工作人员负担，使得服务质量出现急剧下降。加之读者人数的急剧增加，也引发了许多图书管理问题，如图书损坏情况越来越严重，图书借阅次数的增加，图书馆出现的卫生问题，图书馆座位不够，导致部分读者席地而坐等问题，都极大的提升了图书馆管理工作的复杂性和难度性，从而导致服务质量的下降。此外，借阅登记工作量的急剧增大，也使得本就人员短缺的图书馆管理工作难度更是极大提高，同时图书数量的不足也使得图书馆总体服务质量出现极大下降，这极大的挫伤了读者阅读兴趣，阻碍了图书馆社会公共服务功能的实现[1]。
三是对免费开放政策缺乏有效宣传。虽然此政策推行已有一段时间，然而仍然有部分人不了解，这主要与图书馆没有进行积极有效的开展宣传推广工作有关，有相当一部分要么是不知该政策，要么是对该政策断章取义，认为只要进入图书馆，所有服务都是免费的，这给图书管理人员的工作带来极大困恼，阻碍图书馆服务质量的提升。此外，因地域及经济发展差异，部分图书馆在服务质量上存在巨大的差异，这使得部分图书馆对读者的吸引力越来越低，其社会功能的实现，也就无从说起了。
三、应对策略
一是政府要加大对图书馆各项建设事业的经费投入。公共图书馆其作为公益性事业单位，其本身没有多少经营能力，其主要依靠政府财政拨款来维持其日常经营活动，在实行免费服务后，要想确保服务质量不下降，就必须加大对其经费投入。图书馆有了足够经费支持后，就可以将其用于图书馆的各项基础设施建设，如及时采购市场最新图书，对原有老旧图书进行定期更新，拓展图书馆藏书空间，丰富图书馆图书种类，以及提升图书质量等，这些都需要足够的经费支持，而图书结构的优化及图书质量的提升，则是图书馆服务质量提升中的最为关键的方面之一。此外，为了扩大图书馆读者接待量，还可以增加桌椅的数量，增设图书馆自习室，使其拥有更大的读者容纳量，在图书检索方面，为方便读者查找图书，图书馆可以引进最新的检索系统等。经费的增加对于图书馆的各项建设事业来说，有着重大的保障作用，其对于图书馆服务质量的提升，也有着积极作用[2]。
二是提高服务质量。要想在免费服务情况下，保障图书馆服务质量的优质性，首先要从提升图书管理人员的服务理念着手，图书馆相关领导要定期组织全体员工开展服务理念教育培训，加强工作人员对免费服务重要性的认识，加深对免费服务内涵的深刻理解，在图书馆内养成一种提供优质免费服务的良好氛围，管理工作中，各工作人员要相互督促监督，以身作则，全面推进服务质量的提升；其次是由于读者人数的剧增，相应的图书管理人员在数量上就相对欠缺，因此图书馆一方面要加大图书管理人员的招聘规模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何时候都有足够图书管理人员提供优质服务，尽量不加大工作人员的人均工作量。同时相关领导要给予待遇方面的适当提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人员工作热情；最后是严格考核机制，对于在服务过程中，受到读者投诉达到一定次数，以及投诉情况较为严重的工作人员，要予以相应的处罚，对于在图书管理服务工作中，深受读者及同事好评的工作人员，要予以相应奖励，同时引入竞争机制，从而有效促进工作人员工作积极性的提高，进而实现服务质量的提升[3]。
三是美化图书馆环境。随着图书馆的免费开放及服务免费，读者人数的急剧上升，这势必会给图书馆的卫生条件带来极大的挑战，因此图书管理人员为了保障读者身心愉悦的进行阅读活动，应做好图书馆的卫生清洁工作，保持图书馆的良好通风。在图书馆阅览室建设方面，为了提供给读者一个安静舒适的环境，其阅览室墙体应具有较好的隔音效果，在阅览室灯光方面，也要相应处理，给读者营造良好的阅读氛围。同时还要注意图书馆的采光情况，对于其空气质量等也要做好实时监控。此外，要对图书馆的免费服务政策做好相应的宣传推广活动，加深人们对图书馆免费服务内涵的理解，使其自觉配合图书管理工作，促进服务质量的提升。
在民航运输业整个服务链中，民航运输地面服务企业作为关键环节，作为乘客的直接服务者，不仅要具备企业应有的服务职能与业务功能，同时还要具备一定的社会公益性。由于民航运输地面服务企业的特殊性，人们对其质量管理与服务提出了更高的要求，促使民航运输地面服务企业必须积极建设质量管理体系，这样才能满足客户要求，适应时展。
二、民航运输地面服务企业概述
与其他交通企业不同，民航运输地面服务企业属于一种特殊的经济组织，兼具企业功能与社会公益性，其运营的根本宗旨是为顾客提供最优质的服务，为社会、为经济创造最大的利益，即追求经济效益与社会效益的最大化是民航运输地面服务企业经营发展的最终目标。近两年，旅游业、外贸、电子商务等各种行业的迅猛发展，都直接或间接的带动了民航运输地面服务企业的快速发展，使得人们对民航运输地面服务企业在质与量方面的服务需求也大大增加。与此同时，有关民航航班延误、冲突等相关方面的新闻报道也越来越多，这从侧面反映出作为终端的民航运输地面服务企业在质量管理方面所存在的缺陷与不足，表明民航运输地面服务企业质量管理体系还有待改进与完善[1]。建设科学完备的质量管理体系，可以有效提高民航运输地面服务企业服务质量与管理水平，促进企业健康发展，强化企业功能，提升地面服务企业的社会公益性，对民航运输地面服务企业实现可持续发展目标具有重要现实意义。
三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设措施
根据我国民航运输地面服务企业发展现状与实际需求情况考虑，建设质量管理体系具体可以从以下方面来进行：
（一）充分利用现代化管理手段，推行标准化管理
信息技术时代的来临为民航运输地面服务企业质量管理体系建设提供了丰富先进的现代化管理手段，可以为企业所应用，如计算机技术、现代通信技术、互联网技术、数据处理技术等等。民航运输地面服务企业运用这些现代化技术构建质量管理信息系统，客户信息管理系统、ERP管理系统等，构建网络交互平台与数据库，对管理工作中所产生的各种数据信息进行实时采集、整理、存储与分析，同时引进先进设备仪器，对飞机等设备运行状态进行实时监控，为质量管理体系的构建提供所需信息支持与参考，提供强大技术支撑[2]。这些先进技术所具有的作用与优势远非如此，民航运输地面服务企业应加以充分的利用，根据自身实际需要，充分利用现代化管理手段与信息技术进行质量管理，开展各项工作，不仅可以显著提高工作效率，还可以大幅提升质量管理水平，促进企业经济效益与社会效益双收，实现质量管理的现代化。
同时，明确自身定位，推行标准化管理。对于民航运输地面服务企业而言，标准化管理主要包括三个方面，即技术标准、作业标准与产品标准。技术标准推行工作主要内容有顾客服务保障流程的设计优化，民航航班的安排、业务操作步骤设计、资源管控等；作业标准推行管理工作包括现场工作的质量检验，设备操作的标准监督，工时定额标准设定等；产品标准的推行应按照国家相关文件规定与法律法规要求以及行业标准规范来进行。通过三方面标准化的推行管理，提升企业质量管理体系建设的标准化。
（二）明确各项职责，建立责任管理机制
在民航运输地面服务企业日常管理过程中，不可避免的会发生一些问题，而对于这些问题的解决明确相关负责人及其责任是关键。只有明确了责任，才能制定相应的解决办法。所以，建设质量管理体系，还需要民航运输地面服务企业在明确各级、各岗位职责基础上，建立责任管理机制，对发生的各种问题追究相关人员的责任。企业应对自身内部组织结构进行科学合理的规划与部署，合理设置各级部门及各部门岗位，构建一级管一级、相互监督、相互约束的管理模式。依据规划部署好的组织结构对各岗位职责进行详细分配，确保各岗位员工全部明确自身职责，保证分工明确合理[3]。建立责任管理机制，对日常工作中出现的各种问题追究相关负责人的个人责任，追究相关部门责任，根据管理机制给出相应的惩处，总结经验教训，避免类似事件再次发生，提高员工责任意识。
（三）重视与加强企业质量文化建设
质量作为衡量民航运输地面服务企业服务水平与管理水平的一个重要指标，要想提升质量，加快建设质量管理体系，重视并加强企业质量文化建设是必须采取的一个重要措施。事实上，质量文化建设不仅是时展对民航运输地面服务企业提出的一个必然要求，也是企业自身发展的内在需求，更是企业实现长远发展的有效途径。首先，民航运输地面服务企业应充分结合自身质量管理现状，针对薄弱环节提高管理力度，完善各种管理规章制度，加强全体职员的素质教育与岗位培训，提升职员整体综合素质与服务水准，树立友好服务意识，为企业质量文化的建设营造良好氛围，创造有利条件，奠定坚实基础[4]。其次，积极发挥领导组织带头作用，对各项规章制度的建立与完善过程进行全方位有效的监督，规范工作人员行为，提高工作效率，确保各项工作的进行全部有章可循、有规可依。最后，将完善的各项规章制度全面落实下去，让企业各级部门、各岗位职员全部了解本企业的制度规定，并要求全体职员认真履行，加强员工行为控制，避免因违规行为发生而给企业造成不良影响。在此基础上，尽快形成适合本企业的质量文化，为质量管理体系的建设提供支撑与保障。
（四）建立与完善质量管理制度
质量管理制度是民航运输地面服务企业质量管理工作的重要工具，要求企业在实施质量管理前必须对质量管理制度进行完善。在建立质量管理制度时，企业应从自身实际出发，从管理工作实际出发，通过综合考虑与全面审查，鼓励全体员工共同参与到质量管理制度的建设工作当中，实现全员参与[5]。充分发挥众人智慧，收集员工提出的意见或建议，吸取其中有用的、独特的想法，纳入到质量管理制度内容中，经企业领导层和决策层多次商讨研究、反复推敲与可行性检验，最终建立出各方共同认可和接受的、切实可行的、适合本企业的质量管理制度。
由于企业是在不断的动态发展之中，所面临的社会环境与市场环境以及客户需求也在不断的变化，所以对于质量管理制度还需要在平常施行过程中予以不断的调整和完善。
四、总结
[关键词]高校图书馆 图书馆服务 服务质量 评价体系
[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）11-0094-02
通过对以往工作的评价来改进信息产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高，是图书馆信息服务质量评价的主要目的。一切为读者服务是图书馆工作的宗旨，读者对图书馆服务质量高低最具有发言权，获得更高的读者满意度是图书馆服务评价的目的和追求，所以立足于读者的角度评价图书馆的服务质量是重要的一环。馆藏资源、图书馆设施等硬件条件是图书馆提供服务的基础保障;馆员是图书馆工作开展的抓手，其作为服务的实施者、馆内文化氛围的营造者，所营造的组织氛围好坏会直接影响图书馆服务;从目前国内外的研究情况来看，有关此类理论与方法的研究基本围绕单一因素来展开，如读者满意度、图书馆硬件建设、馆员对图书馆氛围与多样化的满意度等方面。但此项工作是一个综合评价体系，对某一因素或某些因素进行的评价具有片面性，不够全面客观地考察图书馆的服务质量。针对上述三大主体中某一方面进行的研究成果较为多样，但将几部分作为有机的整体来进行研究探讨更具有价值和意义。
一、评价指标体系的设计原则
（一）指导性
建立评价指标体系的最终目的是指导图书馆服务工作，将其引向更加正确的道路。评价指标的设置、各级指标之间的相对权重值、测评标准的设定等，都具有鲜明的导向性，可体现当前时期工作的侧重点。因此，可以通过利用指导性原则来正确引导高校图书馆工作的开展。
（二）独立性
各项服务工作存在着内在联系是高校图书馆服务的特点，因此在设定其服务质量评估指标时常常出现交叉或包含的情况。但是，为了能使图书馆服务评价指标体系更严谨、准确、科学地反映服务质量，应在设计过程中使每项指标都为独立概念，尽可能减少或避免指标属叉覆盖等情况。
（三）简易性
指标体系的结构不宜太复杂，各级指标数分配均匀合理。若结构过于繁杂，在实际评价过程中，可操作性就会大打折扣，难以有效达到评价目的。
（四）可行性
图书馆服务质量评价指标体系的建立，应对日常工作具有指导性意义。因此，指标体系中各指标应具有比较明确可理解的含义和较好的可测性，同时易于数量化和统计。其中，所谓可测，既包括可以定量的测量，也包括定性的评定，二者符合其一就认为该指标具有可测性。
二、指标体系的构建
（一）评价指标体系构建
结合LibQUALTM、ClimateQUALTM等体系中的各项指标，分别从基础条件、读者、馆员三大因素中提取了符合我国高校图书馆馆情的指标，结合我国高校图书馆特色对指标进行了补充与丰富，形成了初步的指标大纲。在此基础上，邀请了五位图书情报学领域的专家建立了专家调查小组，经过三轮德尔菲法调查，不断探讨细化指标体系，最终整理出一套完整的高校图书馆服务质量评价指标体系。
（二）指标权重设计
层次分析法（AHP）是由运筹学家萨迪（T.L.Saaty）教授于上世纪70年代初期提出的。它结合定性与定量，将主观判断以数量形式进行表达和处理，从本质上讲是一种思维方式。AHP法把较为复杂的大问题分解成不同因素，又将因素按支配关系分组形成递阶层次结构，遵循人的思维方式，通过两两比较的方式将问题局部简化，最终确定它们的相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总的排序。用AHP法决策，可以在很大程度上提高可行性、有效性和科学性。
通过构建层次结构模型，将研究的问题条理化、层次化。构建判断矩阵分别计算各指标的权重，并检验矩阵的一致性。专家层次分析法最后确定基础条件、读者、馆员，相对于总目标“服务质量”的权重以及各下级指标对上级指标的相对权重值。其中，经过专家讨论，确定馆员、读者、基础条件三大因素的权重分别是0.2、0.5、0.3。
最终建立的一套与我国高校图书馆实际情况相适应的全面质量评价指标体系及其权重值，如表1所示。
表1 高校图书馆服务质量评价体系
评价指标体系构建基本完成，若想更好地验证指标体系，同时掌握图书馆的基础硬件条件、读者满意度、馆员组织氛围的情况，还应在今后的研究中进一步开展实证研究。
【参考文献】
[1]郑立.我国高等学校本科教学工作水平评估实践研究[D].重庆师范大学，2008.
[2]任善强.雷鸣.数学模型（第三版）[M].重庆：重庆大学出版社，2008.
关键词 高校图书馆；数字化建设；创新服务
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2013）19-0160-01
当今是一个计算机以及网络技术爆炸式发展的时期，相关技术的发展在社会的各个方面都带来了巨大的影响，高校图书馆也不例外，在相关技术的帮助下，数字化的图书馆建设及在数字图书馆下服务内容及方式上相比起以前都有了较大的改变。数字图书馆也称电子图书馆或虚拟图书馆，是指利用计算机技术，网络通讯技术等多种手段将图像，文字，语音，影像和软件等信息资源数字化，并在网络上传递和检索，提供信息服务的信息中心或数据库。由此可见不仅文献的载体上日益多元化，而且图书的借阅范围上也突破了以往时空的限制，变得更加方便快捷。然而当前的校内图书馆管理与服务方面依然还存在着脱节于未来图书馆发展趋势的地方，具体来说就是馆内信息及人才的充足与读者需求满足上的欠缺这一矛盾状态。当前我校的图书馆数字资源在利用率上尚显不足，信息资源开发不够，网络的参与程度仍然有限，图书馆的数字化进程处于严重滞后的境地。因此，我校在数字化图书馆建设过程中如何抓住机遇将自己的馆藏资源进行数字化加工处理与整合，同时结合本校专业设置和教学科研的实际情况，充分利用现代高新技术手段，将信息资源有针对性，有重点的提供给读者，服务于读者，是摆在我们面前的一个重要课题。
1 了解读者需要，做好读者分析工作
高校图书馆数字化建设应量力而行，因“校”制宜，所以了解读者需要，做好读者分析工作就显得尤为重要。我校图书馆的读者群主要是校内老师，学生，科研部门人员及行政人员等。在接下来的读者分析工作中，要充分考虑到我校是一所理工类院校，理工类专业占主体，同时校内各专职科研人员、教师、博士生、硕士生、行政人员、教辅人员、本科生等等人员的不同读者需求，了解把握不同读者之间的差异，并最终将读者需求分析得出的结果运用到接下来的图书馆建设之中。
2 拓宽服务领域，深化服务内容，开展特色服务
1）当今社会是一个信息爆炸的社会，科技文献的数量获得了极大的增长，文献的载体也呈现出日益多元化的特点，这就使得科研人员常常会在做科研时遇到寻找资料困难的问题，难以在短时间内找到合适的文献，结果就造成了大量时间与资源的浪费，为此，我馆情报信息部主动与各学院及科研部门取得联系，派专人负责为教学和科研提供课题查新，查引，查收，事实与数据查询，课题跟踪，文献检索等服务。并紧密追踪当前相关领域的研究动态，获取最有价值的信息资源。
2）“以人为本”是图书馆的现代办馆理念，为此我馆格外重视对读者反馈信息的搜集工作，同时重视对读者个人的培训工作，图书馆是培养造就高层次人才的场所，能否提供高效优质的资源将会是判定图书馆服务水平的一项重要标准。要尽最大限度发挥数字图书馆应有的智能，重视对读者的培训工作就显得十分必要了，具体来说，图书馆应当积极引导读者接触掌握文献检索的知识，了解相关检索技巧，使读者能够运用各种手段检索自己所需资料。对读者的培训工作尤其要重视学校每年的开学季，在每一届新生入校时，我馆情报信息部都开设信息检索课，使学生刚入学即可掌握信息查询，检索的方法，通过对学生们的培训提高数字图书馆的利用效率。
3）我馆的网络信息部自主研发建设了FTP网上资源数据库。把学生在图书馆电子阅览室常用的工具软件，学习软件等网络资源集中到FTP数据库中，方便学生及教师查阅，大大缩短了在网上检索这些资源所需要的时间。
4）面对图书馆数字建设投资有限的情况，我们更多的是从合理运用在手经费来完成数字化图书馆信息资源建设。由于馆舍和经费的限制，任何一个图书馆都无法完全满足读者对文献的需求，通过图书馆之间的互借机制，就可以圆满的解决这一问题。
馆际互借就是对于本馆没有的文献，在本馆读者需要时，根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准，向外馆借入；反之，在外馆向本馆提出馆际互借请求时，借出本馆所拥有的文献，满足外馆的文献需求。适用于返还式文献和复制-非返还式文献。我校馆际互借可通过4种途径来获取文献：通过CALIS检索获取主要为自科方面的文献；通过CASHL检索主要为人文社科方面的文献；通过万方检索外文期刊论文；吉林省图书馆联盟。
5）我校图书馆还积极借助电子邮箱、电话等手段提供参与式服务与互动式服务。为确保工作的效率与效果，我馆与各院、系积极合作，以指定专人或者委托各院系资料员的形式，开展图书信息文献资料的收集与整理，同时也可以作为向各个学院、系部定期介绍图书馆新资源及新服务的窗口。
6）考虑到当前我校图书馆各方面制约因素的存在，为满足读者需要，提升服务质量，我校图书馆开展了有深度的定制式服务，也就是常说的个性化服务，通过向用户发送期刊及新书书目等个性化信息服务，以及自觉过滤信息垃圾的方式，提升图书馆服务质量和推荐质量。
就信息递送环节，既可以是借助电子邮件的人工递送，也可以是借由智能软件实现全自动检索递送。智能软件的全自动检索递送环节，首先是用户将个人档案、欲检索信息及信息的关键字输入系统中，然后借由人工智能软件在网络资源中进行检索，然后将查询信息传递至用户，这一定制服务的特点就是申请者完成第一次请求输入之后，就会定期的不间断接受该领域最新消息，展现了信息服务的主动性特点与可持续性。
3 树立读者至上，读者为中心的服务理念，鼓励掌握多种服务技能
尽管我们强调数字化图书馆建设，强调网络的发展迅速，但不应该忽略最基础的问题：计算机网的具体操作还是需要图书馆的工作人员来完成。因此，培养优秀的图书馆工作人员尤为重要。首先，作为图书馆馆员，要时刻有提高自身素质的意识，不断的学习，掌握计算机相关的多方面知识；其次，“读者至上，读者为中心”从来都是我校图书馆的办馆理念。随着办馆条件的变化，馆员队伍的壮大，人员素质的提高以及各种现代化设备与技术的配备，我馆已成为学校文献信息中心，在为学校的教学和科研服务中发挥越来越大地作用。
4 结束语
当今世界是一个瞬息万变的时代，但是对于图书馆来说，服务创新是其永恒不变的主题，为此，我们必须坚持不断地探索，紧跟数字图书馆建设的新方向，努力将其建设成为一座能够胜任教育、科研以及学习的理想之所。
参考文献
[1]杨玛萍.论高校数字图书馆的建设与发展[J].科技情报开发与经济，2006.
