公众事务处理技巧学习心得
2012年7月2日，我参加了公众事务处理技巧班，三天的时间里，我学习了《沟通的方式及应变处理》、《沟通障碍及应对技巧》、《公务礼仪》、《职业形象定位及设计》四门课程。学习过程中，我认真听课，认真笔记，认真思考，圆满完成了各项学习任务。通过几天的学习，我更加懂得了作为一名公务人员在从事公务活动中应当注意的沟通技巧和公务礼仪。下面谈关于沟通技巧的几点个人体会：
1.沟通不仅仅是现代人必备的一项生存本能，更是一种艺术，尤其对公务员而言，沟通关系到个人形象、工作作风和工作成效。良好的沟通有助于改善不利的生存环境，有助于营造良好的心理状态，有助于创造更好的发展空间。
2.人际沟通是人际交往的关键，我们应当针对不同的交往对象，运用不同的沟通方式。要明确语言沟通和非语言沟通在人际交往过程中所能起到的不同作用，善于将两者有机的结合使用，从而消除因性格、年龄、身份、利益等形成的沟通障碍。
3.作为一名公务人员，在日常工作中更应该注意沟通的方式和技巧。
关键词：护患沟通 技巧 门诊注射室
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01
随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高［1］。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。
1.2 方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。
1.2.1 沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应［2］,对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。
1.2.2 统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。
1.3 评价标准。
非常满意：满意度调查问卷，80分以上。
满意：满意度调查问卷，80分-70分。
不满意：满意度调查问卷，70分以下。
满意率：（非常满意患者人数+满意患者人数）/总人数*100%。
1.4 统计学方法。所得数据采用SPSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如P＜0.05表示两组间有明显差异，有统计学意义。
2 结果
观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，P＜0.05，具有显著性差异。详见表1。
3 讨论
沟通技巧在门诊注射室的护理中有着非常重要的意义。门诊注射室的患者疾病的具有多样性和复杂性，就要求注射室的护士既要很好的配合医生对患者的疾病进行治疗，还要考虑患者的心理需求,同时还要顾及到可能多个家属的需求,所以要根据患者的不同年龄阶段，分析心理特点以及不同的心理反应,在门诊注射中进行恰当的服务［3］。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷［4］。
本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。
参考文献
［1］ 芩瑛群，护患沟通技巧在门诊注射室的应用［J］，护理实践与研究，2011,8（4）：34—35
［2］ 梁艳芳，陆日清，骆书秀，基层医院门诊注射室的护患沟通技巧［J］，内科，2011,6（2）：194—195
【关键词】 护患沟通技巧； 门诊输液室
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02
相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。
1.2 方法
（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。
1.3 评价指标
统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4 统计学处理
全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P
2 结果
由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。
参考文献
[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.
[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.
[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.
[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.
【关键词】 儿科；沟通技巧；护理质量
随着社会进步和人们法制观念的增长， 人们对于医疗护理质量的要求越来越高， 加之人们法制观念的增强和自我保护意识的加强， 医患关系也显得日益紧张。研究发现， 护患之间引起纠纷和矛盾最主要的因素就是护士和家属之间缺乏有效的沟通所致[1]。儿科的护理对象为14岁以下的儿童， 患儿自身表达能力较差， 对疾病和痛苦的表达能力有限， 再加上父母爱子心切往往容易出现紧张焦虑情绪， 对医疗和护理人员要求过高， 常常造成对治疗和护理的不满意， 护理难度较大[2]。因此， 作为儿科的护理人员要有意识的提高沟通技巧， 提高护理质量， 最大限度的提高患者和家属的满意度， 减少医疗纠纷的发生。本研究旨在分析儿科护理中常用的沟通技巧， 旨在提高护理质量， 减少医患纠纷和护患纠纷。
1 影响护患沟通的主要因素
1. 1 护患比例失调 目前我国护士人员人数较少， 平均每千人才有一个护士， 而国际上大多数国家每千人至少有5个护士[3]；严重的护患比例失调导致护士的工作日益繁重， 加之儿科病房环境嘈杂， 极易造成护士身心疲惫和沟通效果下降。
1. 2 护理人员自身因素 部分护理人员对儿科病房的护理模式理解不够透彻， 自身技能不够娴熟， 而且对于沟通技巧缺乏理解， 容易造成对病情和护理的解释工作不到位。
1. 3 患者的特殊性 儿科病房的患者多为儿童， 年级较小， 对自身病情常常不能够准确的描述， 容易造成对患儿的误解从而降低沟通的治疗。
1. 4 家属因素 大多数家属对患儿病情预后和发展缺乏必要的理解， 往往对预期结果抱有较高的期望， 对医生或护士的态度有时比较挑剔甚至不配合。部分家属甚至对疾病抱有恐惧心理， 表现出悲观绝望的心理， 这些因素都可以影响护患之间的沟通[4]。
2 护患沟通的主要方式
目前护患之间主要的沟通方式有语言式沟通、非语言式沟通和抽象式沟通。要根据不同年龄和性格类型的患儿选择合适的沟通方式。
3 护患沟通技巧
3. 1 和家属的沟通技巧 真诚、尊重和平等是护患沟通的基本前提[5]， 作为护士要设身处地的站在患者家属的角度去着想， 要从心理上同情和理解家属的心情。
3. 1. 1 避免在谈话开始时使用闭合性问题 如：“是不是”、“有没有”， 或命令式语言如：“不要”、“不能”等， 从对患者疾病康复有利的方面劝说， 冬天， 很多家属开窗通风怕孩子受凉再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 这时就要从对孩子疾病康复有利的方面讲， 空气质量不好对孩子病情恢复不利， 同时也增加了输液反应潜在的危险性， 另外通风前同病室家属相互沟通， 把孩子盖好， 不要在风口处；病房暖气片上时常会有晾晒尿布、衣物的情况， 这时就要和家属讲这样做会增加交叉感染的几率， 使用一次性尿裤就可避免或减少交叉感染的发生， 他们都能够很好的配合。
3. 1. 2 经常和主管医生沟通， 责任护士应全面了解患儿的病情和患者所用药物的作用、副作用， 有些药物的药理作用有几个， 具体用在个体患者身上利用的是那个作用应了解清楚， 避免和医生的告知的不一致而导致家属的误解。
3. 1. 3 经常深入病房向患儿家属详细解释病情及治疗方案， 尽量做到使家属对患儿的疾病和治疗心中有数， 能够正确的对待病情变化和不良的预后， 减少误解的发生和不必要的纠纷。很多孩子在用了抗生素之后会出现腹泻， 要提前和家属沟通告知， 避免事情出来了再解释有些被动。
3. 1. 4 经常了解患者及家属的实际需求， 帮他们解决实际问题。
3. 2 树立良好形象 作为护理人员要保持仪表端庄、言行举止得体， 容易给患儿和家属留下良好的印象， 也容易取得家属和患者的信任。要主动向患儿和家属介绍自己， 并介绍整个病区和科室的基本情况使患儿和家属对病区产生归属感和信任。
3. 3 技术操作的沟通技巧 大多数患儿对于静脉扎针输液抱有恐惧心理， 因此常常苦恼而不配合治疗。部分家属对于患儿使用头皮静脉输液不理解， 抱有排斥心理， 要向家属详细解释使用头皮静脉输液的必要性。作为护士要有耐心， 具有娴熟精湛的穿刺技术， 遇到不顺利的状况要保持从容的情绪， 心平气和的和患儿及家属进行沟通， 必要时将患儿单独送至房间进行操作。要尽可能使用安慰性和鼓励性的语言争取患儿信任和配合。基础护理是作为护理人员最基本的操作技术， 也是衡量护士基本素质的重要指标[6]。因此一定要先练就过硬的技术本领， 争取操作时“一针见血”。
3. 4 塑造舒适温馨的病房环境 对于患者来说， 一个干净整洁、舒适温馨的病房环境可以明显改善患者的不良情绪。作为护理人员， 要时刻保持病房干净卫生， 可以增加适当的游戏设施， 使用暖色涂料等。舒适的环境有助于缓和护患和医患之间的紧张关系， 便于沟通的进行。
3. 5 保护患者隐私 保密原则是医护人员必须具备的基本职业操守之一， 在工作之余不要提及关于患者的任何信息， 体现人文关怀。
3. 6 催款的沟通技巧 患者住院经常会遇到欠费情况， 这是就需要护理人员及时催款。由于患者家属通畅对此类话题较为敏感， 在催款时要注意说话的语气， 切不可傲慢无礼、语言粗暴。每日定时发放一日清单， 对于即将欠费的患者家属要提前通知， 以免因为欠费而影响治疗。
3. 7 学会倾听 倾听是重要且有效的沟通技巧， 在现代社会尤其重要。大多数家属因孩子患病而合并巨大的心理压力和不同程度的心理压力， 作为护理人员要换位思考， 充分理解患者家属的心情， 对家属的倾诉甚至不满要耐心倾听， 并从中发现其潜在的需求从而给予适当的心理辅导和安慰。
3. 8 加强护士自身素质建设 由于患者和家属自身的生活习惯、文化差异和民族信仰等不同， 对疾病有着不同的认识和理解， 面对这些千差万别的家属要达到精细的服务水平是一项艰巨的任务。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养， 不断充实自我， 除了资深专业知识意外， 还应该关注自然、人文和社会等方面的知识， 扩展自己的知识面。
4 小结
良好而有效的沟通是拉近医患和护患关系最好的方式， 在具体工作中使用必要的沟通技巧有助于开展治疗和护理工作， 对维护和谐的医患关系具有重要的意义。
参考文献
[1] 向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策.中国实用护理杂志， 2012，28（27）：69-70.
[2] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧.护理杂志， 2009，26（6）：52.
[3] 黄人键.温故知新-展望2007年的护理事业.中华护理杂志， 2007， 42（1）：5.
[4] 王璐，史巧云.探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧.中国美容医学， 2012，21（9）：419.
关键词：护患沟通；儿科护理工作；临床应用效果
随着社会形态的不断变化，独生子女成为当今家庭的主要家庭成员组成模式，这就导致家长对子女的关爱和保护意识逐渐增强，对儿科护理工作提出了更高的要求[1]。因此，护理人员在儿科护理工作中应掌握更多的沟通和护理技巧，本文选取我院儿科收治的132例患儿为研究资料，并对加强护患沟通在儿科护理工作中的临床价值进行评价，获得较好的临床效果，具体如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2014年5月～2014年10月我院儿科收治的132例患儿为研究资料，将其随机分为对照组和观察组，每组66例。对照组中，男性患儿36例，女性患儿30例；患儿的年龄区间为3.5～11.5岁，平均年龄为（6.34±0.35）岁；住院时间为7～25 d，平均住院为（15.69±2.33）d。观察组中，男性患儿35例，女性患儿31例；患儿的年龄区间为3.6～11.6岁，平均年龄为（6.41±0.36）岁；住院时间为8～26d，平均住院为（16.11±2.08）d。两组患儿在性别、年龄以及住院时间等基本资料方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
病例纳入标准[2]：①所有患儿均有一定的表达能力，且能够与医护人员进行基本的信息交流和沟通；②所有患儿的住院时间均在5 d以上；③所有患儿意识和认知均处于清醒状态，且无重症疾病；第四，所有患儿家属均同意参与本次研究，在参与前均签署知情同意书。
1.2方法 对照组患儿给予常规护理，具体如下：①向患者家属介绍儿科病房区的规章制度，保持患儿病房内的环境清洁，并定期进行消毒和通风。②定期对患儿测量体温，并记录和观察患儿的体温变化情况。③密切观察患儿的呼吸功能、面部症状以及哭闹原因等，发现异常立即通知主治医生。
观察组患儿在常规护理基础上给予护患沟通护理，具体如下：①加强语言交流：儿科的护理工作中，语言沟通是效果最为显著的常用技巧。由于患儿的年龄偏小，对语言的敏感性较强，因此，在护理工作中护理人员要用温柔的语气和患儿能够理解的语言与患儿交流。同时，护理人员要及时向患儿家属介绍患儿的疾病情况、治疗和护理方案等。②加强非语言沟通：护理人员使用肢体语言和面部表情拉近护患间的关系，并鼓励患儿将自身的感受和想法表达出来。在打针时，可通过触摸患儿的面部缓解患儿的紧张情绪，鼓励患儿积极配合治疗。③娱乐沟通：娱乐沟通时投其所好的一种沟通方式，在临床护理中，与患儿一起娱乐和游戏，并为患儿讲故事、演故事，以此拉近护患距离。
1.3观察指标及评价标准 观察指标：对两组患者的护理纠纷发生率和患儿家属投诉率进行统计和对比。采用本院自制的患者满意度调查问卷进行调查，调查内容包括患者对就医程序、医护人员服务态度、病房环境的满意度等。问卷的满分为100分，80～100分表示非常满意，60～79分表示满意，0～59分表示不满意。
1.4统计学方法 本研究所有数据均采用SPSS 11.0统计软件进行数据统计，计量资料用（x±s）进行表示，采用t进行检验，技术资料用%表示，采用χ2进行检验，P
2 结果
2.1两组患儿及患儿家属满意度比较 观察组患儿及患儿家属满意度为96.97%，对照组患儿及患儿家属满意度为77.27%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P
2.2 两组护理纠纷发生率和投诉率比较 经护理后，观察组的护理纠纷发生率和投诉率均低于对照组，具有统计学意义（P
3讨论
在儿科护理工作中，护理人员不仅需要具备高超的专业素养，同时还要掌握必要的护患沟通技巧，例如，语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧。在儿科的临床工作中，将上述沟通技巧应用到实际的护理工作中，可有效降低护理纠纷和投诉的发生率，不仅可提升护理人员的工作效率，同时，也可促进护患关系的和谐发展。
本次研究结果显示，观察组患儿及患儿家属满意度、纠纷发生率和投诉率均低于对照组，差异具有统计学意义（P
综上所述，在儿科工作中加强护患沟通，掌握并运用合理的沟通技巧可降低纠纷发生率和患儿家属投诉率，提升患儿及患儿家属的满意度，值得在临床上进一步推广和应用。
参考文献：
[1]何文杰，邓范艳，王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（18）：2795-2796.
关键词：护患沟通技巧 皮肤科护理 应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法 得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别 总例数（n） 治愈（n） 显效（n） 有效（n） 无效（n） 总有效率
对照组 52 10 20 10 12 40（76.9%）
观察组 52 19 25 6 2 50（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P
表2 两组护理效果比较
组别 总例数（n） 治愈率[n（%）] 患者满意度[n（%）] 并发症[n（%）]
对照组 52 10（19.23%） 25（48.07%） 4（7.69%）
观察组 52 19（36.54%） 39（75.00%） 10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1] 高书峰. 沟通技巧在护患关系中的重要作用[J]. 中国民康医学. 2010（08）
[2] 车珊. 护患沟通技巧与临床效应[J]. 中国医药指南. 2008（08）
关键词 非语言沟通 ICU 心理分析
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.309
资料与方法
2007年10～12月收治进行手术的心脏病患者151例,男性68例,女性83例,年龄6月～65岁,平均16.8岁,其中患风湿性心脏瓣膜病28例,房、室间隔缺损89例,冠状动脉旁路移植术1例,法络氏四联症6例,动脉导管未闭15例,其他病人12例。病人在ICU治疗时间1～7天,平均3天。结合ICU病人心理变化复杂的特点,本组病人注重结合非语言沟通技巧的应用。
心理分析:ICU内高精尖的仪器,紧张的气氛,医护人员繁忙的工作,都会造成ICU患者的视觉超负荷和听觉超负荷;ICU内谢绝探视、家庭经济、医疗费用等原因都会成为患者巨大的心理负担;术前心理准备是否完善对病人进入ICU的心理反应和配合程度起着重要的作用;各种侵入性操作、咳嗽等均会造成病人不同程度的疼痛、不适等不良心理反应。
心理异常的表现:恐惧、焦虑、孤独、紧张、急躁、不安全感、抑郁、生气、担心、绝望等方面的心理不适感。
ICU护士应用非语言沟通的方法:①眼神:我们常说眼睛是心灵的窗户,可以表达和传递情感,护士与病人交流时眼睛看着病人,显示对病人的尊重和理解,并能使谈话双方话语同步、思路保持一致。②面部表情:在护患交往过程中,护士合理、有分寸地控制自己的面部表情,能有效地促进护患关系优化[1]。护士镇定、认真、从容不迫的表情,能带给病人镇静、信心和安全感。③超语词性提示(也叫副语言):就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会起到帮助表达语义的效果[2]。与病人沟通的时候,护士语气亲切,语速放慢,讲话流畅,音调放低,病人会理解为恳切的帮助,更利于配合。④体态姿势:ICU护士应该有端庄、大方、得体、自信的仪表、饱满的热情、充满活力的健康形象。⑤人际距离:护士要有意识地控制和病人的距离,尤其是对孤独的病人、儿童和老年病人,缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对于有的病人交往距离过短反而会引起反感。⑥触摸:恰当的触摸行为可以缩短护患之间的空间距离,增进护患的感情交流并可增进和提高病人的自信心和免疫力。病人术后咳嗽剧烈时,帮助按压胸部;对待婴幼儿,要常抚摸其背、头、肢等部位,以满足其情感、心理和智力的发育。
结 果
本组病人结合有效的非语言沟通技巧,大部分病人能积极主动配合治疗及护理,沟通成功率96.7%。发生ICU综合征的病人有3例,经过耐心、细致的开导,适当镇静、减少刺激,逐渐恢复正常;因严重的低心排综合征而治疗无效死亡1例;脑部并发症患者治疗无效死亡1例。
讨 论
随着卫生事业的发展,以病人为中心的服务理念深入人心,使病人满意是我们工作的目标。同时,病人的满意度也是评价医疗单位医疗服务质量的指标[3]。在临床护理中,与患者进行有效语言交流的同时辅以非语言沟通技巧可有效提高护士在患者心目中的地位,改善护患关系,提高护理工作的质量。我科对151例病人进行针对性的心理护理,结合非语言沟通的应用,取得良好效果。通过试验和验证,表明非语言沟通技巧有增进安全感、增强信任、增进满意度等作用。
参考文献
1 李心天.医学心理学.北京:中国协和医科大学出版社,1998,1:269-279.
[关键词] 急诊输液；护患沟通技巧；应用效果
[中图分类号] R826.2+6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02
急诊输液室是各医院工作的前沿阵地，具有病种复杂、患者停留时间短、用药品种繁多以及患者人流量大的特点，所以急诊输液室成为各个医院中最容易发生医患纠纷的科室[1-2]。为了缓解这一压力，同时从根本上提高急诊输液室的服务质量，加强医务人员与患者之间沟通的有效性，本院组织急诊输液室的护理人员进行护患沟通技巧的培训学习，使其在急诊输液的治疗过程中能够与患者进行良好沟通，效果显著。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急诊输液患者，男性83例，女性67例，平均年龄（44.53±12.14）岁，将其随机分为实验组和对照组各75例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
两组患者均在急诊输液室进行常规静脉输液治疗。对照组采用常规护理，实验组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧，具体方法如下：护士要注意自身的仪表妆容，以给患者留下美好的第一印象，这是护理人员个人修养的体现，同时也是保持良好护患沟通的基础；医护人员保持亲切和蔼的微笑和热情的接待，能够有效消除患者的恐惧与紧张感，从而使患者能够积极主动地配合治疗，降低注射后疼痛；护士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言语[3]，对患者进行呼唤时要使用恰当的称呼，如果护士态度生硬会使患者有被轻视的不良感觉，对于连续到科室进行输液治疗的患者，护士要尽量记住患者的姓名，可以提高患者的满意度；在应用护患沟通技巧时，要根据患者的性格特征选择恰当的语言，尽量多采用鼓励性和安慰性的语言，提高语言的艺术性；要重视非语言沟通技巧的应用，在与患者的沟通过程中，要多采用坦荡、鼓励性的眼神，恰当地使用肢体语言，注意细节性的安抚动作，要耐心倾听患者的主诉，不要打断，以提高患者的满意度；对于产生焦虑、烦躁等负面情绪的患者，护士要积极主动地进行接待并给予正确的心理疏导[4-5]。
1.3 观察指标
①采用症状自评量表SCL-90测评焦虑因子和人际关系敏感因子得分，人际关系敏感因子主要用来评价患者与护理人员沟通的过程中，是否是由于护理人员的沟通方式问题，而使患者出现退缩、心神不安等问题，其得分越高，说明患者与护理人员沟通的过程中出现的问题就越多；焦虑因子主要用来评价患者在进行治疗时，是否出现烦躁、易怒、不安以及紧张等不良情绪，其得分越高，说明患者的焦虑情绪越重。②患者纠纷的发生率以及患者的满意率。
1.4 统计学方法
应用SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者症状自评量表SCL-90评价结果的比较
对照组患者焦虑因子与人际敏感因子得分均显著高于实验组，两组比较，差异有统计学意义（P
2.2 两组患者护患纠纷发生率与患者满意率的比较
实验组患者护患纠纷发生率显著低于对照组，而患者满意率显著高于对照组（P
3 讨论
护患之间良好的沟通可以拉近彼此之间的距离，同时能给予患者充分的安全感与信任感。沟通效果的优劣与医护人员的沟通技巧有密切的关系，娴熟的沟通技巧可以在充分掌握患者病情的基础上，既能在治疗时分散患者的注意力，又能给予患者有针对性的健康指导，对疾病的控制和预防有重要的作用[6]。医护人员在与患者的沟通过程中必须注意语言艺术与肢体语言，以增加患者的满意度。
本研究两组患者人际关系敏感因子与焦虑因子得分比较的结果显示，应用护患沟通技巧后，护患之间的主观纠纷明显减少，主要原因可能是采用护患沟通技巧后，患者没有明显的压抑或愤怒的情绪。在急诊输液科室，患者的就诊经验较少，所以治疗前心理负担比较重，会出现恐惧、焦虑等负面情绪，因此在治疗前与患者进行有效沟通能够降低患者由于过度紧张而造成的输液意外[7]。本研究结果显示，实验组护患纠纷发生率显著低于对照组，同时患者的满意率显著高于对照组，说明护患之间的沟通技巧对于急诊输液工作至关重要，值得临床推广。
[参考文献]
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