人性化护理系人性化的本质，人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，通过双方的努力使患者有能力活得更好［1］。我院于2004年9月收治了1例HIV感染者。入院时心理状况：自卑、孤独、绝望、抵触情绪，甚至有报复他人、报复社会的心理，对护理人员充满敌意。针对患者这些心理状况，我们对患者实施人性化护理，帮助患者树立战胜疾病的信心，使其积极配合治疗。经治疗60天后患者消除了以上心理状况，病情好转出院。具体体会如下。
1临床资料
者，男，30岁，国家公务员，于半年前不明原因的腹泻，四肢散在分布淡红色大小不等的皮疹，伴片状，苔藓样变，在当地医院治疗无效，查HIV抗体(+)，收住我院传染病房治疗。查体：消瘦，半年体重下降10余斤，外生殖器红肿，阴囊水肿，T36.8℃，BP90/60mmHg；实验室检查：HBsAg(+)，HBcAb(+)，TB-Ab(+)；大便RT：脂肪球(++1)/HP，有冶游史、糖尿病史。入院诊断：(1)HIV感染；(2)肺结核；(3)2型糖尿病；(4)病毒性肝炎乙型慢性轻度。入院时存在：精神差，情绪低落，自卑、孤独、绝望、报复他人、报复社会心理。
2护理
2.1根据临床症状，采取相应的护理措施
2.1.1腹泻的护理
患者长期腹泻，常因起床不及时将大便解在床上和地上，护士要勤巡视病房，观察大便的颜色、性状、量，及时递送便器。指导正确使用便盆，便后及时倒入厕所下水道，保持床单清洁干燥，及时清洗肛周皮肤，对不慎解在地上的大便，应及时清扫，给患者创造一个清洁、舒适的环境。
2.1.2皮肤的护理
患者肿胀、阴囊水肿，全身散在淡红色大小不等的皮疹伴片状，给患者修剪指甲，告之不要抓伤、抓破皮肤，在配合输液治疗的同时，协助用1∶5000高锰酸钾坐浴，每日2次，用无菌纱布揩干，保持皮肤清洁。
2.2根据患者的心理问题，采取相应的护理措施
2.2.1消除患者的自卑心理，尊重患者的隐私权
隐私是一个人不允许他人随意侵入的属于个人信息控制部分的领域，是一个人对自己身体、生活、精神独处的享有［2］。此患者是国家公务员，未婚，被诊断为HIV感染，给他造成了极大的心理压力，担心领导、同事、朋友知道，拒绝他人探视，睡觉时习惯用被子蒙住头，针对这些问题采用护理措施：将他安排于单人房间，给其创造一个整洁、安静、舒适的环境，医护人员进病房时，要轻轻敲门，勿擅自闯入。出病房时轻轻将门关上；患者睡觉时，协助其放下窗帘，以免心理压力过大，影响睡眠；不在其他患者面前谈论此患者的病情；充分尊重患者的隐私权，不要其所患疾病告知他人。
2.2.2根据患者的自杀心理采取的措施
患者感染HIV，父母无颜面对亲人、朋友，与其断绝父子关系，造成患者自卑、孤独感增强，觉得自己在世上已无亲人，活着无多大意义，有自杀倾向。采取措施：说服其父母不要遗弃患者，给患者的父母和亲人提供一个探视的环境，让他得到亲人的理解和支持。医护人员耐心开导，给予健康教育，告诉他及时抗病毒治疗能延续生命。发药时，看服到口，以免药物积累而自杀。输液时，勤观察，防止患者拔掉输液管接头处使空气进入，引起空气栓塞。
2.2.3根据患者的报复心理采取的护理措施
护理人员不要歧视、冷落患者，与患者沟通时，面带微笑，不戴手套、口罩、不穿隔离衣，以缩短患者与护士的心理距离，同时主动关心患者，协助生活护理为患者解决一些困难，如送饭、送水、购买日常生活用品等；常为患者提供健康、积极向上的书籍，鼓励患者树立正确的人生观、价值观；在患者生日和节日时，送鲜花和贺卡，医护人员利用节日休假期间慰问、关心患者，用我们的真情去感化患者，让患者感觉到我们没有讨厌、歧视他，让患者能以一种平衡的心态去对待社会和个人。
3体会
人性化护理是一种情感的自然表达方式，强调了以病人为中心，尊重患者，关心爱护患者。要真正做好这些，护士也要有奉献、牺牲精神，把爱心和真诚融入到护理工作中去。HIV感染者，具有孤独、恐惧、绝望、自卑等心理问题，他们在承受社会歧视的同时，还得不到家人、亲人和朋友的理解，我们的角色除了是护士外，有时还承担的是患者的亲人和朋友的理解，而后者是患者最需要的心理支持。所以护士要积极地适应和完成这些社会角色，给予人文关怀，同情、关心、理解、支持他们，帮助患者调适心理，克服心理障碍，正确对待社会与他人，不做危害社会和他人的事，积极鼓励患者增强战胜疾病的信心，提高生活质量。
【参考文献】
1．1研究对象
本组抽选2013年3月～2014年3月浙江省台州市天台县中医院住院部收治的264例骨科病人作为临床研究对象。男178例，女86例，年龄14～72岁，中位年龄(27．6±5．1)岁，住院12～31天，平均住院(25．3±5．4)天。股骨颈骨折30例、盆骨骨折125例、胫腓骨骨折41例、脊柱骨折12例，肱骨骨折34例，其他骨折22例。按照随机分组的办法，将264例病患均分为实验组和对照组，各132例。两组的年龄分布、性别构成比、疾病类型以及住院时间等资料的差异无显著性(P＞0．05)。全部患者均能独立完成相关调查，并对研究知情。
1．2护理人员
本组共有15名女性护理人员，年龄22～40岁，平均(29．21±3．16)岁;文化水平:本科4名，大专8名，中专3名;工作时间:2～7年，平均(4．57±2．91)年;职称:副主任护师1名，主管护师2名，护师4名，护士8名。
1．3护理方法
对照组实施一般护理管理，实验组在对照组基础上，加入人性化护理方案。一般护理措施包括密切观察生命体征、疼痛护理、给药护理、并发症护理、康复护理等。人性化护理则包括心理干预、健康知识宣教、个性化环境创设、个性化饮食指导、个性化康复方案实施等。
1．4护理观察指标
研究的观察指标有4项，分别为焦虑心理评分、抑郁心理评分、护患纠纷发生情况及病人对护理的满意度情况。其中抑郁评分及焦虑评分分别采用焦虑自评量表(Self－RatingAnxietyScale，SAS)、抑郁自评量表(Self－RatingDepressionScale，SDS)进行评分，SAS评分越高表明焦虑情绪越严重，SDS评分越低表明抑郁情绪越严重。护理纠纷例数根据护理部的记录进行统计。满意度通过向病人发放护理部自制的调查表进行调查，主要就本次治疗的服务态度、护理内容、护理效果进行评价，满分为100分，分数越高表明满意度越高。
1．5数据处理方法
本组全部数据用SPSS17．0统计软件进行处理，计量资料用均数(X±s)表示，实施t检验，计数资料实施χ2检验，以a=0．05为检验水准。
2结果
两组实施了相应的护理措施后，实验组患者的焦虑、抑郁症状改善更明显，评分的改善程度均显著优于对照组(P＜0．05);实验组的满意度评分明显高于对照组，差异显著(P＜0．05);在护理纠纷率方面，实验组显著低于对照组(P＜0．05)。
3讨论
骨科住院病人大部分伤势较重，需要接受外科手术治疗，康复周期长，护理质量的好坏对康复效果有较大影响，因此骨科护理的工作量大、要求高。传统的骨科护理更注重对疾病的护理，而对病人的心理缺乏关注，这极易引起病人对护理的不满。而且部分护理人员在护理过程中不注意操作力度，动作粗暴，导致病人出现疼痛、出血等不良症状，因而引发较高的投诉率、护患纠纷率。相比于传统的一般护理，人性化护理方式在护理管理中独具优势，主要体现在以下方面:①人性化护理遵循“以人为本”的理念，更注重人的需求，护理操作过程中，更强调动作的人性化及规范化，尽量提高病人身体、心理的舒适度，使其感受到来自医护人员的关怀，对医生、护士产生信任感，不但能够建立起友好型的护患关系，还能提升病人配合护理的依从性，有助于疾病较快地康复。②在护理管理中强调人性化理念，能促使护理人员树立正确的观念，掌握正确的护理技能，激发更高的工作热情和责任感，让病人获得更优质的服务。③人性化护理能够较大程度满足病人各方面的需求。使其对护理的满意程度提高，间接提升了医院的服务品牌，帮助医院吸纳更多的医疗资源。临床相关研究显示，大部分骨科患者对预后效果存在担忧、抑郁、焦虑等不良情绪。为了改善骨科临床护理的质量，本院对骨科住院病人实施人性化护理方式。具体的护理措施包括:①树立人性化理念。通过开展相关培训课程或者讲座，促使护理人员对人性化护理有深入的认识，树立以病人为护理核心的观念，掌握相关护理技能、技巧，并指导其如何在临床护理中实践。②健康宣教及心理干预。患者入院后或者在手术前，针对病人的具体疾病类型进行健康知识宣教，让病人对自身的病情以及治疗过程有充分的了解，缓解怀疑、担忧等不良情绪;而对于负面情绪较严重者，由专业的心理辅导员实施心理干预，改善焦虑、抑郁症状。护士要多鼓励、开解病人，提供一些成功的病例供其参考，增加病人的自信。③创造个性化的病房环境。传统的病房环境管理更注重卫生方面的整洁、干净，在人性化护理模式下，更注重创造令病人感觉身心舒适的环境。例如，骨科病人大多行动不便，需要长期卧床休息，长时间待在病房狭小的空间内，较易产生厌烦、焦躁情绪，这对疾病康复非常不利，所以要全面考虑到病人的需求，在保证较好卫生状况下，完善病房的设施，营造温馨的氛围，例如，提供一些书籍、之类的娱乐工具，播放病人喜欢看的电视节目或者播放一些舒缓的轻音乐，这样的环境对开阔病人的心境、改善焦虑、改善抑郁情绪有较积极的作用。④根据病人的病情及康复情况作出详细的饮食指导，有助于身体的迅速恢复。建议病人多食用清淡、高蛋白、富含维生素的营养食物，禁止食用辛辣、油腻等刺激性食物。⑤个性化的康复指导方案。骨科病人大多存在康复期，这是帮助肢体恢复正常活动的重要阶段，恰当的护理能够令康复锻炼的效果事半功倍。由经验丰富的康复科护理人员先对病人的肢体活动功能进行评估，然后依照评估结果制定较具针对性的康复计划，并监督、协助病人完成计划。本组研究中，实验组在一般护理的基础上，加入人性化护理措施，结果显示，实验组病人的焦虑评分显著低于对照组，抑郁评分显著高于对照组，这表明，人性化的护理能够较好地改善病人的心理状况，使其自信增加，更积极地配合治疗、护理;在护理纠纷方面，实验组的发生率显著低于对照组(P＜0．05);因而，实验组的满意度评分相比对照组更高，差异显著(P＜0．05)。
4结语
1．1开展技术培训
护理工作的质量水平会对患者的医疗安全性、治疗效果等产生直接影响，护理人员必须熟练掌握各种护理技术操作规范及急救仪器设备的使用，依靠精湛的技术才能为患者赢得更多的治疗时间，提高医疗过程的安全性。因此要加强各种护理技术操作的培训与规范，每项操作技术均包括操作流程、理论知识及评分标准，其以传统操作流程为基础，加入了评估内容，保证护理操作的人性化。
1．2引入激励机制
人性化管理并非放任自流，而是需要完善的评价体系的支撑，因此要完善护理人员的工作流程标准及评价指标，对护理人员的工作状况进行科学评价，并将评价结果与护理人员的绩效工资相结合，以提高其工作积极性。负责考核的人员要加强与住院患者的沟通，认真听取其对护士人员的工作评价及满意度，受患者喜爱、工作认真负责的护理人员要给予精神及物质方面的奖励。注意针对新入院护理人员要增强关怀，实行“传、帮、带”的师徒制管理模式，由经验丰富的老护士与新护士建立密切关系，以提高新护士对工作环境的适应性。
1．3定期组织活动
护士需要24h全天候服务患者，体现出排班次数多、倒班快、夜班频繁等特点，护士的生活规律被打乱，从而影响其体质及工作情绪;再加之护理工作琐碎、劳动强度大等，但其劳动价值却未得到认可，导致其心理上容易出现压抑感及自卑感。因此，管理过程中要注重营造一个紧张与宽松相结合的人文环境;以不影响工作为前提，科室定期组织护士参加各项活动，根据不同的活动主题安排活动内容，决定活动地点、活动时间。活动内容包括体育运动、娱乐活动、智力竞赛、集体游戏、外出旅游、生日聚会等，以缓解护理人员的工作压力，提高团队凝聚力。
1．4组织护士参与专科培训
护理人员的专业素质会对其工作质量产生直接影响，而临床医学的发展日新月异，因此要加强护士的专业培训，不断提高其业务水平。定期为临床护士组织各种培训活动，利用复读机、录音笔、摄像机等多媒体设备，有效解决全员培训中不易集中培训、占用护士休息时间、培训效果无法保证的问题。将业务讲座、读书报告、护理查房信息、专科知识、技术操作流程等同期录制下来，因故未参加培训的护士可借助多媒体设备进行学习。针对培训要设置专门的“专科培训记录表”，以了解护理人员参与培训的实际情况。护士长利用晨会时间对护士的培训效果进行了解、评价，实现全员培训、知识共享的目标。该培训模式不仅可较好实现培训目的，而且也全面考虑了护士的实际需求，是人性化管理的直接体现。
1．5建立监督反馈机制
在医院内部建立一个完善监督反馈体系，通过意见箱、患者留言册、服务热线、网络投诉等多种渠道收集患者及其家属对护理工作的反馈意见，并及时根据患者及家属提出的意见与建议进行有针对性的整改，再将处理改善结果反馈至患者及家属处，以提高患者满意度。
1.6评价标准
护理人员自评:制作调查问卷表由护理人员对自身的工作情况进行自评，采用百分制，＞80分为优，≥59且≤80分为良，＜59分为差。管理人员评价:由护士长对护理人员日常工作的积极性及工作效率进行评价，＞80分为优≥59且≤80分为良，＜59分为差。患者满意度调查:护士长向患者发放无记名问卷调查表，80分以上者为满意，60－79分为较满意，59分以下为不满意。
1.7统计学分析
采用SPSS14．0统计学软件进行数据处理，以P＜0．05为差异有统计学意义。2结果针对护理人员实施人性化管理模式后，护士的工作积极性、工作效率及患者满意度较未实施前均有明显改善，两者比较差异具统计学意义(P＜0．05)。
2、讨论
人性化管理顾名思义体现了“以人为本”的管理思想，其以科学人性观为理论基础，强调人的需求，最大程度上尊重、理解人的思想，促使人的积极性、主动性充分发挥。人性化管理为组织个体的发展提供更大的空间，以便最大程度上将人的潜力发掘出来，激发其工作积极性，提高其工作创造性，为组织创造更大的价值。现阶段我国对护理工作的重视程度还相对较低，人们对护士这一职业或多或少还存在一些偏见，面对社会、工作与生活的压力，护理人员经常感到心有余而力不足。因此，在护理管理中采用人性化管理模式，可以增强护士的工作自信心，促使其在工作中承担自己的工作责任，认识到自己工作的重要性，主动关心患者，从而实现自我价值。
3、结语
1.1对象
收集2012年1月—2014年8月在本院住院的产妇86例，其中初产妇78例，经产妇8例，年龄在22～31岁，平均年龄27.6岁，顺产53例，剖腹产33例，按照数字法随机分2组，对照组43例给予传统护理，观察组43例在传统护理的基础上给予人性化护理，2组产妇在年龄、教育经历、孕程、分娩方式等方面比较差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2护理方法
对照组给予常规传统护理，包括常规入院宣教、饮食指导、测量体温体质量腹围、介绍医院规章制度等等，观察组在常规护理的基础上给予人性化护理。
1.2.1人性化沟通
沟通是人与人之间相互认识了解的桥梁，良好的沟通可以达到事半功倍的效果，而不好的沟通则起到相反的作用，在产科护理中沟通主要包括护理人员应主动与产妇进行沟通，并在沟通过程中始终保持微笑，以微笑氏护理给产妇带来一种亲切感，从而使产妇在住院期间对医院产生家的感觉，以加强医患信任。同时沟通中要给予心理辅导与支持，对于有焦虑紧张的产妇，要根据其焦虑紧张的原因进行心理疏导，解除引起焦虑紧张的疑惑，从而使其释放出内心的焦躁不安，要根据不同的人给予不同的心理疏导。
1.2.2人性化服务
在产妇入院后要根据产妇文化水平对手术等进行沟通，详细介绍手术的经过以及手术时及手术后可能出现的并发症以及医护人员对并发症的处理情况，尽量帮助其对医务人员产生信任，从而配合手术；另外，在手术时要做好对产妇的隐私的保护。
1.2.3人性化环境
病房需要营造一个舒适的环境，包括对隐私的保护，比如病床之间用屏风隔开，保障产妇在小便或大便时能有一个私人的空间；另外可以在病房中安置花草，对于有需要的产妇可提供其喜欢的书籍或喜爱的音乐，尽量使产妇在病房有家的感觉，消除陌生感。
1.3护理质量评价
根据世界卫生组织制定的疼痛标准进行分级，分为0、1、2、3级，0级是指分娩中无疼痛感或微感不适，1级是指产妇在分娩过程中有轻微疼痛感或腰部出现轻微酸胀疼痛感，2级是在分娩过程中有剧烈疼痛感、影响正常睡眠、但尚在可耐受范围，3级是指分娩过程中有剧烈疼痛感影响正常睡眠、超过可耐受范围。根据问卷调查的方法进行护理满意度评分，满分100分，分数越高代表满意度越高。
1.4统计学方法采用SPSS19.0统计软件进行分析。
2结果
2.1不同护理方式对2组产妇对疼痛的影响
观察组产妇疼痛良好率为100%，对照组疼痛良好率为62.79%，差异有统计学意义（P<0.05，）。
2.22组产妇护理满意度比较
观察组产妇护理评分为（86.78±5.3）分，对照组产妇护理评分为（64.82±7.3）分，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组产妇护理满意度为79.07%，观察组产妇护理满意度为53.49%，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
1.1术前护理
①术前访视，对手术患者评估非常重要。术前由巡回护士负责去病房访视，先阅读病历，了解病人的一般情况、过敏史、检查结果、有无并发症，然后向病人及家属自我介绍，接着向病人介绍手术室环境、设施、手术方法、大概过程、麻醉方法及麻醉师的注意事项，以消除患者对手术的顾虑，更好地配合手术。②术前准备工作。完善准备工作是手术成败的前提条件，常规器械、先进仪器性能完好、抢救设施齐全等，均要有严格的检查制度。在了解手术名称、步骤、方法的前提下，要全面考虑术中需要的一切物品，并对术中可能出现的异常情况做到心中有数，把不利因素降到最低。
1.2术中护理
①当患者进入手术室后，巡回护士像老朋友一样主动与患者打招呼，在交谈沟通的基础上做好术前准备工作，开放静脉通路，穿刺时动作要轻、稳、准，力争一次穿刺成功。协助患者摆好麻醉，特别是实施腰麻或硬膜外麻醉时，护士应站在患者的身边，及时做好心理护理，使其焦虑和恐惧降至最低程度，对患者的身体做小范围的暴露并给予解释，保护患者的自尊。②当患者进入麻醉状态时，护士应给予周到的关怀:严密的观察患者的生命体征变化，注意心电监护，保持静脉通畅，备好各种抢救药品、物品、氧气、吸引器等，各项护理操作应轻、稳、准，为了减轻患者的痛苦，麻醉后再安插胃管、导尿管等各种管道。为了防止患者损伤及病患部位感染，眼部、耳廓等部位用敷贴保护，电刀负极板避免浸湿，其接头下方垫海绵垫保护，双上肢手板远端均微翘，以促进上肢的血液回流。各手术间的手术床常规配备压疮保护垫，术中随时观察患者身体各部位的受压、受损情况，当患者侧卧时，用弹性绑带做体带固定，也用自制的海绵垫加以保护，有效的保持身体皮肤的完整性。对于清醒的患者;护士应及时用肢体语言来安慰、鼓励患者，当涉及其病情、隐私、家庭等问题时应避而不谈，保持其自尊心;术中有时患者会因牵拉内脏等原因而恶心、呕吐，护士应安慰患者，告诉其深呼吸，头偏向一侧，防止窒息，拉住患者的手，使其感到一种鼓励和心理暗示;有些患者对于疼痛特别敏感，生理上出现不良的应激反应:肢体颤抖、出冷汗、心率加快等，我们采用了音乐干预，研究表明，音乐疗法的机制是适宜的音乐能使患者肾上腺素分泌减少，我们通过播放音乐，转移注意力，放松情绪，使疼痛耐受性增高，让患者在柔和美妙的音乐中享受人性化服务。当患者进入麻醉苏醒期时，护士应站在患者的头旁，用手抚摸患者的额头，亲切的呼唤其名字，促使患者尽早清醒，待患者完全清醒后，手术室护士与麻醉师送其到病房，注意预防手术部位感染，并向病房护士交班。
1.3术后护理
术后进行1～3d进行回访，了解患者恢复情况。如切口愈合、术中与术后疼痛程度、体温变化、患者及家属对手术室护理工作满意度，从服务态度、沟通技巧、责任心、专业技能4个方面来调查，对提出的意见与建议，组织人员认真讨论，及时改正与采纳。根据病情鼓励患者进行早期下床活动，并进行一些必要的卫生宣教，鼓励患者及家属提出护理中的缺陷，以评价护理程序实施的效果，同时统计评估护理效果，针对患者反映的问题进行讨论，并制订相关措施，加以改进，通过评价和改进，提高护理质量，使患者得到实实在在的优质服务。同时注意指导患者进行手术部位的感染预防及控制。
2讨论
摘要人性化护理系人性化的本质，人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，通过双方的努力使患者有能力活得更好。我院于2004年9月收治了1例HIV感染者。入院时心理状况：自卑、孤独、绝望、抵触情绪，甚至有报复他人、报复社会的心理，对护理人员充满敌意。针对患者这些心理状况，我们对患者实施人性化护理，帮助患者树立战胜疾病的信心，使其积极配合治疗。经治疗60天后患者消除了以上心理状况，病情好转出院。具体体会如下。
一、临床资料
者，男，30岁，国家公务员，于半年前不明原因的腹泻，四肢散在分布淡红色大小不等的皮疹，伴片状，苔藓样变，在当地医院治疗无效，查HIV抗体(+)，收住我院传染病房治疗。查体：消瘦，半年体重下降10余斤，外生殖器红肿，阴囊水肿，T36.8℃，BP90/60mmHg；实验室检查：HBsAg(+)，HBcAb(+)，TB-Ab(+)；大便RT：脂肪球(++1)/HP，有冶游史、糖尿病史。入院诊断：(1)HIV感染；(2)肺结核；(3)2型糖尿病；(4)病毒性肝炎乙型慢性轻度。入院时存在：精神差，情绪低落，自卑、孤独、绝望、报复他人、报复社会心理。
二、护理
2.1根据临床症状，采取相应的护理措施
2.1.1腹泻的护理
患者长期腹泻，常因起床不及时将大便解在床上和地上，护士要勤巡视病房，观察大便的颜色、性状、量，及时递送便器。指导正确使用便盆，便后及时倒入厕所下水道，保持床单清洁干燥，及时清洗肛周皮肤，对不慎解在地上的大便，应及时清扫，给患者创造一个清洁、舒适的环境。
2.1.2皮肤的护理
患者肿胀、阴囊水肿，全身散在淡红色大小不等的皮疹伴片状，给患者修剪指甲，告之不要抓伤、抓破皮肤，在配合输液治疗的同时，协助用1∶5000高锰酸钾坐浴，每日2次，用无菌纱布揩干，保持皮肤清洁。
2.2根据患者的心理问题，采取相应的护理措施
2.2.1消除患者的自卑心理，尊重患者的隐私权
隐私是一个人不允许他人随意侵入的属于个人信息控制部分的领域，是一个人对自己身体、生活、精神独处的享有。此患者是国家公务员，未婚，被诊断为HIV感染，给他造成了极大的心理压力，担心领导、同事、朋友知道，拒绝他人探视，睡觉时习惯用被子蒙住头，针对这些问题采用护理措施：将他安排于单人房间，给其创造一个整洁、安静、舒适的环境，医护人员进病房时，要轻轻敲门，勿擅自闯入。出病房时轻轻将门关上；患者睡觉时，协助其放下窗帘，以免心理压力过大，影响睡眠；不在其他患者面前谈论此患者的病情；充分尊重患者的隐私权，不要其所患疾病告知他人。
2.2.2根据患者的自杀心理采取的措施
患者感染HIV，父母无颜面对亲人、朋友，与其断绝父子关系，造成患者自卑、孤独感增强，觉得自己在世上已无亲人，活着无多大意义，有自杀倾向。采取措施：说服其父母不要遗弃患者，给患者的父母和亲人提供一个探视的环境，让他得到亲人的理解和支持。医护人员耐心开导，给予健康教育，告诉他及时抗病毒治疗能延续生命。发药时，看服到口，以免药物积累而自杀。输液时，勤观察，防止患者拔掉输液管接头处使空气进入，引起空气栓塞。
2.2.3根据患者的报复心理采取的护理措施
护理人员不要歧视、冷落患者，与患者沟通时，面带微笑，不戴手套、口罩、不穿隔离衣，以缩短患者与护士的心理距离，同时主动关心患者，协助生活护理为患者解决一些困难，如送饭、送水、购买日常生活用品等；常为患者提供健康、积极向上的书籍，鼓励患者树立正确的人生观、价值观；在患者生日和节日时，送鲜花和贺卡，医护人员利用节日休假期间慰问、关心患者，用我们的真情去感化患者，让患者感觉到我们没有讨厌、歧视他，让患者能以一种平衡的心态去对待社会和个人。
三、体会
人性化护理是一种情感的自然表达方式，强调了以病人为中心，尊重患者，关心爱护患者。要真正做好这些，护士也要有奉献、牺牲精神，把爱心和真诚融入到护理工作中去。HIV感染者，具有孤独、恐惧、绝望、自卑等心理问题，他们在承受社会歧视的同时，还得不到家人、亲人和朋友的理解，我们的角色除了是护士外，有时还承担的是患者的亲人和朋友的理解，而后者是患者最需要的心理支持。所以护士要积极地适应和完成这些社会角色，给予人文关怀，同情、关心、理解、支持他们，帮助患者调适心理，克服心理障碍，正确对待社会与他人，不做危害社会和他人的事，积极鼓励患者增强战胜疾病的信心，提高生活质量。
【参考文献】
1.1激发护士的潜能首先需要建立档案。在工作中，工作档案主要由护士长建立，建立档案的目的不仅仅是记录护士的一般信息，还应该包括性格特点、兴趣爱好、特长、喜欢的颜色、生日等。根据每位护士不同的兴趣爱好，分配相关的工作，提高护士工作的积极性。另外在护理人员的生日当天，一条简单的短信问候也能够使人倍增温暖，能够起到稳定护理队伍的作用。其次做到民主，共同参与决策。例如当病房发生新的问题时，护士长可以征求所有护理人员的意见，集思广益，让大家共同进行决策。这样做能够避免思维的限制，调动护士工作的积极性，发挥了护士的潜能，提高实际工作的效率。
1.2现代聊天工具的运用短信、QQ、微信都是现代社交必不可少的工具，在实行人性化管理的过程需要摒弃固有的观念，可以在空闲的时间利用此类聊天工具进行必要的沟通。
1.3主要观察指标
对比两组投诉事件的发生率、患者的满意程度以及因工作压力辞职的人数。
1.4统计学方法
对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
研究结果表明，对照组内出现不良事件15例，收到表扬信或锦旗的有3人，其中因承受不了工作压力而辞职的人有5人，投诉事件发生率、满意度与辞职率分别为37.5%、75%与25%；观察组内出现不良事件5例，收到表扬信或锦旗的有9人，没有因承受不了工作压力而辞职的，投诉事件发生率、满意度与辞职率分别为13.88%、87.5%与0。观察组的护理质量明显优于对照组，护理质量持续上升。
3讨论
人性化管理是以患儿和护士为基本出发点的一种管理方式，本质是以患儿为中心进行人性化服务，培养医护人员健康的心态和良好的心理素质。传统的管理模式只注重事件的管理，虽然能够保障工作的正常运转，但是经过实践检验后发现其已与社会发展严重脱节。随着医患纠纷日趋白热化，护士的工作难度也在逐步增大，具有压力大、风险高、服务人群特殊的特点，怎样与患者建立起相互理解、支持、和谐的关系，在工作中营造理解、尊重、有序、温馨的工作氛围成为医学界研究的重要课题。本次研究对我院观察组的护理队伍采用人性化的管理方式，不仅发生不良事件的几率降低，还获得了广泛的赞誉，而且没有发生因承受不了工作压力而辞职的现象。古人有云：“人心齐，泰山移”，由此可见，良好的工作环境和人际关系的和谐是提高护理质量的重要因素。
在工作中，实施人性化管理首先要尊重护士。在日常生活中，多与护士进行沟通，如果其不慎在工作中出现纰漏，应当适当给予安慰，不能过分指责。护士自己也应主动承担责任，与患者家属进行沟通，解决问题，提高团队凝聚力。
1.1一般资料随机选择2012年10月~2013年10在我院手术治疗的患者150例，分成对照组和观察组，每组患者75例，患者均有手术治疗指征。其中，对照组男性患者45例，女性30例，年龄21～83岁，平均（43.3±3.8）岁，普外科、妇产科、骨科和胸外科手术患者各30例、21例、19例和5例。而观察组患者中，男性47例，女28例，年龄18～79岁，平均（43.1±3.4）岁，妇产科、骨科、泌尿外科和普外科患者分别为6例、14例、20例和35例。两组患者在年龄、疾病类型和性别等指标上，差异无统计学意义，P＜0.05，具有可比性。
1.2护理对照组采用常规护理，术前进行健康教育，对照组采用人性化护理模式。
1.2.1术前访视与患者交流，客观评价患者术前心理、生理状态，并做好相关记录，确保手术顺利，并介绍手术环境、医护人员等，提高患者信任度与安全感。
1.2.2心理护理患者术前有畏惧、焦虑情绪，护理人员应介绍手术治疗方式、效果和注意事项，消除患者疑虑与不安。及时与患者家属交流，使患者家属积极配合疏导患者心理障碍。
1.2.3术中护理术前，调试好手术室温度与湿度，温度为22℃~25℃，湿度为55%~60%。在患者被推进手术室后，与患者进行交流，分散患者注意力，抚平患者情绪，并做好手术的准备工作。术中，观察患者生命体征，配合主刀医生治疗，防止出现过大的声响，可播放轻音乐，放松患者的心情。
1.2.4术后护理擦拭患者身上血迹，创造良好恢复环境，保持病房环境整洁。
1.3评价指标评价指标包括操作技术、态度、护理质量和病患环境等。
1.4数据处理采用SPSS16.0软件处理统计学数据，组间比较采用χ2检验，P＜0.05，则具统计学意义。
2结果
两种护理模式患者满意度对比：观察组护理满意度98.7%，显著高于对照组护理满意度85.8%，满意度方面的差异性明显，具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
