对照近几年高速公路违纪违法案件和典型案例，我深刻认识到推进全面从严治党、开展以案促改的重要性和紧迫性。当即分批组织党员干部和职工认真学习，反复观看了有关资料，心里确实受到了很大震动。
首先说一说收费站站长贪污收费站伙食费一事，看起来偶然，其实也有其必然性。长期以来，屡屡发生个别收费站负责人贪污伙食费的情况，究其原因，个别收费站领导长期在外吃吃喝喝，生活腐化，贪图享乐导致出现了大量开支，又不舍得动用自己的工资，于是打起了职工伙食费的注意，加上收费站伙食费管理制度得不到落实，监督机制不完善。收费站职工面对越来越差的伙食敢怒不敢言，导致像收费站站长贪污职工伙食费的问题出现。其实，监督机制不完善，廉洁自律观念淡薄才是某些收费站领导敢于铤而走险的根本原因。
再谈谈收费站管理人员内外勾结贪污腐败的问题。究其原因，其实也是廉政意识淡薄造成的，一些收费人员面对外界势力的拉拢，经不住金钱的诱惑，为了一点蝇头小利丧失了做人的准则，造成了国家通行费的大量流失。有的收费站站长干了大半辈子，也取得了一些成绩，可到最后也没经得住金钱的诱惑，最终锒铛入狱，落了个可悲的下场，给单位造成了损失，同时对自己的家庭也造成很大打击，可悲可痛！
各位领导、各位同志：
本人担任**收费站站长一职已经三年了，在这三年的工作中，我在站里同事们的帮助和支持下，积极开展各项工作，并取得了一定的成绩，我知道，收费站是一个群体，是一个最基层的组织，同时收费站也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源，因此一个收费站的管理方式、组织行为、团队精神将直接影响到收费站的日常管理工行，因此在工作中，我在收费站管理工作中形成积极向上、和谐的良好工作氛围，并让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观，形成良好的工作习惯和工作作风。
一、加强国家政策宣传工作
今年，国家实施成品油税费改革后，我们针对社会上部分司机车主的疑虑和误解,我号召***收费站的工作人员认真做好公路收费政策的宣传解释工作，尽量避免发生误会。一是根据新形势新情况的变化，**收费站统一印制了有关收费政策宣传单，及时发放给过路的司机车主，争取司机车主的理解和支持；二是抓好自身队伍的建设，我们对收费站人员微笑服务、文明用语及规范化收费工作流程进行严格考核，着重提高工作人员的有关工作能力与服务态度，提高**收费站工作人员的整体业务素质；三是积极协调好与地方政府有关部门的关系，我们对个别恶意堵塞车道、故意扰乱收费秩序的行为坚决依法处理；四是加大与新闻媒体的沟通协调力度，在一些重要新闻媒体进行有关收费政策的宣传，营造良好的外部环境。
二、提高收费站管理工作
***收费站按照厅、局、处安全保畅工作的指示精神，根据往年工作经验和工作实际，坚持以“完成收费任务是成绩，保安全、保畅通、保稳定也是成绩”为运营理念，强化责任、精心组织、团结协作，把安全畅通、和谐稳定、文明服务工作贯穿收费工作始终。全站上下思想高度统一，步调高度一致，做好四个到位，全力保障收费站口畅通与安全。
（一）、强化组织机构、责任落实到位
首先成立由本人为首，副站长**、**、各收费班组长任组员的收费应急保畅责任体系。通过责任体系的建立，明确各岗位分工，做到一把手负总责，分管领导具体抓，通过定岗定位、协调联动、有效强化了责任落实。其次组织全站干部、职工逐人签订了《收费保畅责任状》，达到意识强、责任明的效果。
（二）、宣传动员、工作部署到位
本人亲自组织各收费班组召开收费保畅动员会，传达厅、局、处关于开展“保畅通、保安全、保稳定”工作会议精神。深入开展收费保畅工作重要性的宣传教育活动，进一步强化全体职工对完成高速公路安全、畅通任务的责任感和使命感，形成上下同步全员参与的良好氛围。同时联系收费工作实际，制定《开展“安全畅通年”活动实施方案》，周密安排各项活动的进度，确保收费保畅工作有序、稳步开展。
（三）、岗位练兵、集中培训到位
在工作中，我和***收费的工作人员始终坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策和“三个代表”重要思想作为首要任务，组织全体职工用心学习、用心领会、用心把握、用心落实。一是由本人带领收费站党员及各班组长重点学、全站职工广泛学的方式，集中学习《科学发展观重要论述摘编》等理论资料，要求每名同志根据学习情况紧密结合本职工作写心得、记笔记、谈体会、找差距、表决心；二是每年定期邀请专家对全体干部职工进行专题讲座。通过抓政治思想教育统一了全站干部职工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为各项工作任务的圆满完成注入了强大动力和后劲。
今年，我们在面对车流量逐步增大、收费人员相对较少、年轻收费员居多、收费经验不足等诸多困难，我们采取多种形式，用主动的姿态精心组织各种业务技能培训，提升队伍素质。在今年4月份采取集中教育培训的方式开展春季综合培训活动。培训内容涵盖政治理论、业务技能、规章制度、法律法规、交通职业道德和综合知识六大项。我还组织全体收费员开展了为期2个月的提升式英语培训活动，分别针对各出、入口收费员的日常岗位用语进行了听说能力强化训练，从而大大提高了收费员涉外英语对话的能力。通过抓业务技能培训，收费站的工作人员达到了“一个目标”和实现“两个转变”的要求。“一个目标”即：全面提升了收费队伍的综合素质、工作能力和文明服务水平。“两个转变”即：使全体收费人员由被动学习向主动学习转变；由适应工作岗位向提高工作效率、胜任本职岗位、加大主动服务意识转变。
三、坚持收费站文明服务形象
收费站作为窗口行业，推行文明服务是加强收费管理的内在需要，是调和与司乘人员关系的“催化剂”，是树立高速公路文明形象的必要手段。
1、加强对文明服务工作的检查与考核。对内，我们充分利用电视监控的监视听功能，督促收费人员坚持好使用文明用语，唱收唱付，敬礼收费，礼貌对待过往司乘人员等行为。对外，强调公开，欢迎监督，设立相应的文明服务承诺牌和文明服务监督岗，定期发放文明服务承诺卡，建立起外部监督机制。内外结合，齐抓共管的方式，能够促使收费员始终保持文明服务的持久性和热情度，不敢有丝毫懈怠。
2、提倡文明风尚，奖励文明行为。文明素质的高低，是一个行为人在社会活动中能否等到尊重的客观标准。收费站工作能否赢得社会的理解和支持，文明服务效果至关重要。为不断提高收费人员的文明素质，我们在全站范围内大力提倡文明风尚，开展社会公德教育，抓言行，抓细节。除要求收费人员在收费过程中身体力行外，还设立好人好事奖励基金，每月公布、兑现，鼓励收费人员热情为过往司乘人员排忧解难，参与扶贫帮困献爱心活动。
一、案例背景
近年来，随着社会经济和城市化建设的飞速发展，市民生活质量不断提高，城市机动车数量快速增加，静态“停车难”问题日渐凸显。据初步统计机动车与停车位的静态停车比超过3：1，停车难已成为制约城市社会环境发展重要问题之一。为切实解决城区“停车难”问题，逐步改善城区交通拥堵的现状，按照“政府授权、特许经营”的原则，某集团公司成立了临时占道停车管理中心（简称“停管中心”），负责城区机动车临时占道停放管理工作。但停管中心在运营过程中，市民投诉较多，媒体负面报道不断。
2014年5月，集团公司法务审计部按年度审计计划安排，对停管中心经营管理情况开展了管理审计，旨在通过对停车场管控现状的揭示，从管理模式、管理体制、管理架构及问题投诉等几方面入手，提出改进停管中心管理漏洞的建议，促进停管中心由粗放型管理向精细化管理过渡，不断提升停车泊位管理水平，最终达到“泊位设置合理、停车规范有序，收费合理公开、服务管理到位”的管理目标。
二、审计过程及方法
为了圆满地完成本次管理审计任务，法务审计部对停管制度与工作流程进行了审前调查，制订了详细的工作方案，明确了目标，从审计库中抽调相关审计人员组成审计组，细化任务分工与具体责任。
（一）明确审计思路。
审计基本思路是从停车管理模式、停车泊位区域分布、管理制度建设、收费员薪酬体系、收费稽核巡查等方面及媒体集中反映的停车管理“五统一”中存在的不良现象等方面入手，确定审计关注重点内容。
（二）灵活运用审计技术方法。
审计中实施了抽查凭证、账簿、检查记录和文件、暗访调查、审计访谈等审计技术与审计方法，并实施了必要的审计测试。具体为：
1.听。审计组在进点时召开了审前座谈会，听取了停管中心主任的专题汇报，对其管理的基本情况做了初步了解。
2.谈。开展审计访谈，编制访谈提纲，由审计组人员与部分一线收费人员交流、谈话，进一步了解、核实相关情况。
3.查。采用分析复核法，调阅会计档案资料，对停管中心疑点凭证进行逐笔检查。
4.看。现场调查，审计人员随机选取若干处临时占道停车泊车点，跟踪了解收费员收费工作过程。
（三）有效配置审计资源。
为保质保量完成审计任务，集团公司高度重视审计人员配置，审计组从集团审计库中抽调专职审计人员组成。组长由有注册会计师资格，并具多年的财务总监工作经历的法务审计部部长担任；项目主审亦精选了拥有高级审计师和国际注册内部审计师资格，具多年的上市公司内控审计经历的人员担任。此外，考虑到行业的特殊性，此次审计特意从集团下属企业与车辆管理有关的公司中抽调了2名审计人员参与审计。
（四）采取有效方法积极突破审计瓶颈。
此前某都市报曾以“临时停车收费乱象丛生”为标题，报道了停车收费服务管理中存在的不良现象，并曝光了收钱不开具发票、不用POS机计时、多收钱、撤销的收费泊位仍收费、15分钟免费停车等惠民举措落实不到位等问题。2014年5月5日，审计组正式进点后，逐将核查媒体曝光的问题作为此次审计的重点和突破口。但审计人员在工作过程中，发现媒体反映的问题难以从日常记录中进行核实，停管中心管理人员对此也遮遮掩掩，甚至拒不承认。为破解这一审计瓶颈，审计组在工作中层次推进，并巧借媒体惯用的手法――实地跟踪、蹲点暗访等方法进行了有效突破。
第一步：合理分工，明确职责。根据审前调查掌握的资料，审计组进行了明确分工：五人分成两个小组，第一小组是财务内控审计组，主要负责对成本费用及利润的真实性、内控管理制度的建立与执行等情况进行审计；第二小组是收费稽核审计组，主要负责对投诉问题与收费管理中的问题进行审查核实。
第二步：调阅资料，对比剖析。审计人员调阅了2013年1月至2014年3月停车泊位的收费资料和各站区泊位分布情况，经分析复核，发现收费跑漏现象确实存在。从单个停车泊位的收费分析情况看，2013年1月至2014年3月单个停车泊位每天的加权平均收费额为5.92元，其中：2013年单个停车泊位每天的平均收费额为5.47元，2014年1～3月单个停车泊位每天的平均收费额为7.71元，与某市停车位十分紧张的情况对比，单个停车泊位每天的平均收费额偏低。跑漏的收费一部分属于停车拒缴费、逃费，其余进了收费员个人的口袋。
第三步：实地跟踪、蹲点暗访。审计组一行五人实地跟踪观察了收费员一天的收费工作状况。审计人员通过蹲点暗访了解到不主动出具税务发票的现象仍然存在；临时占道收费15分钟免费，有的收费员看快到15分钟，会故意拖延时间；属于二类地区应收4元，但收费员收了5元；不打POS机现象非常普遍，从对停车流量较大的某医院、某酒店等几个收费点的蹲点暗访来看，发现收费未录入POS机现象较多。审计人员深入停车收费工作一线，其蹲点暗访结果为审计问题及审计建议的提出提供了有力佐证。
经过审计组全体人员的辛勤努力，对停管中心停车收费管理问题基本查清。
三、审计结果及成效
（一）审计发现的问题。
此次管理审计，发现停管中心在经营管理上主要存在以下问题：
1.存在跑漏现象，没有做到“应收尽收”。停管中心对每个收费员每月核定基本任务数，超额完成部分按一定比例计提奖励。从停管中心每月的考核完成情况看，完成数基本上都是下达任务数，几乎没有超收的情况，超额奖励制度流于形式，没有起到激励作用，收费员按任务数打POS机，POS机只起到了凑数字的作用。
2.任务数的核定不尽合理。某路段70个泊位，每月固定任务数3 050元，测算一个泊位一天收费金额1.45元，固定任务数明显偏低。审计人员对该点进行暗访调查，停管中心后台监控数据显示当天录入POS机应缴金额1 171元，实缴金额108元，有1 063元未收到，收费员在下班后按停管中心要求把当天未收到的1 063元从POS机中消掉了。从数据上分析，当天有90%款未收到，其收到的金额与收费员需要上缴的任务数相吻合，任务数有较大偏差。
3.停车管理监控中心系统未真正发挥作用。城市PDA道路停车管理系统数据不完整，很多数据只能单页显示，不能全面反映相关停车信息的整体情况，且运行速度较慢。加之现行收费员不按规定录入POS机信息的现象较为普遍，导致输入到系统中的数据为虚假数据，该套管理系统不能全面真实反映相关停车管理和收费信息。
4.未收费的停车泊位比率较高。某市审批停车泊位12 396个，停管中心已接管审批泊位11 697个，占审批总停车泊位数的94.36%。在已接管审批泊位中，停管中心正在实施收费的泊位5 824个，占已接管审批泊位的49.79%；已接管但暂未收费泊位5 873个，占已接管审批泊位的50.21%，超过一半的泊位没有收费。
5.部分共建共管停车场管理方式弊大于利。某共建共管停车场，由停管中心提供票据、提供POS机、提供服装，以停管中心名义收费，但实际由对方进行管理和收费，停管中心无法对收费行为进行管理和控制，一旦出现投诉或纠纷，则由停管中心负责处理，而停管中心对该处的收费员基本无控制权，造成工作十分被动，这种管理方式不可取。
6.停车收费服务不规范现象未得到根治。针对媒体反映的停车收费服务管理中存在的不良现象，审计人员通过蹲点暗访了解到不规范现象仍未得到根治。
7.管理制度发文不规范、部分制度流于形式。停管中心自成立以来，出台了一系列内部管理制度，但所有的制度没有以正式的红头文件下发，发文不规范。以此文件作为对收费员管理和处罚依据，可能造成处罚争议及不必要的麻烦。另停管中心虽然制定了《票据管理办法》，但目前票据流失现象较严重，部分票据被收费员截留下来，转手送给或卖给外人，一些私划泊位出现停管中心的票据，如私划泊位乱收费，出现投诉或纠纷，将带来管理隐患。
（二）审计成效。
审计结束后，法务审计部出具了《关于某停管中心经营管理情况专项审计报告》，深刻分析了停管中心接管停车管理工作以来存在的问题和不足，提出了完善“应收尽收”管理模式避免收费流失、提高泊位收费准确率、加强收费员规范服务管理及加大巡查和稽查力度等十二条审计建议，不仅指导了停管工作，也对当前城市停车管理环境的整治具有深远的指导意义。针对审计中发现的问题，法务审计部下发了审计整改通知书，并重点跟踪、指导、督促落实审计问题的后续整改，切实发挥审计的增值服务作用。本次管理审计的开展得到了集团公司领导与被审计单位的高度重视。集团纪委书记专门主持召开了内审领导小组会，就审计发现的问题与被审计单位进行充分讨论和沟通。停管中心按照审计建议要求逐一进行了落实整改。
1.及时完善防控措施。停管中心实施了“应收尽收”、“全额入账”收费管理模式；组织收费员、巡查员培训，强化停车收费收入“不全额上交即为私吞公款”的责任意识；加强了各管理站自查自纠力度，每天分多个小组到收费点稽查服务；指导收费员正确使用POS机，减少漏录、错录及因机、款不符等造成智能机不能反映真实收费数据的现象。
2.及时调整任务指标。停管中心成立了自检自查小组，派管理人员对泊位任务数实地调研蹲守取数，蹲点小组到停车场对每天收费任务指标核准。在核准了收费基数之后，重新对收费员月完成指标进行了调整。
3.及时盘活泊位存量。对没有收费的正规泊位进行清理，查找原因，力争死点盘活，提高泊位的使用率。此项工作各管理站已经开展，并与经济效益直接挂钩。
4.及时查处违规违纪。停管中心组成稽查服务工作小组，针对停车收费违纪行为进行监督检查，目前已查处违规违纪收费员219起，经济处罚13.72万元，除名25人。
5.及时抓好制度修订与执行。停管中心制定完善了《公司停车收费管理办法（试行）》《公司停车收费票据使用管理办法》《公司巡查管理办法（试行）》等管理办法，并以红头文件存档、下发；因停车发票是定额发票，并且是以税控票，单依靠制度和督查很难杜绝发票截留、转卖等现象，停管中心已实现停车收费机打发票，对机打发票的开具全程信息化监控，进而杜绝发票截留、转手送给或卖给外人的现象。
6.及时完善档案管理。停管中心组织人员到各停车场收集原始资料，内容包括交管局审批泊位数批文、实际收费泊位数、泊位及泊位周边环境图片，上岗收费员排班现状和收费指标等相关资料，装订成册，停管中心和管理站各留存一套保存留底，资料变更情况及时走流程，归档备查，基础资料的整理己基本完成，以后资料进入常态化管理。
7.及时规范数据填报。停管中心增设了各收费点月明细帐，各区的收费点月收入明细由各区各自填报管理，上报停管中心，停管中心财务科汇总，并对每个收费点进行数据分析，为核定任务提供数据依据。
8.及时加强人员管理。经集团公司批准，停管中心对收费员实行自行管理，不再采用外包形式，原外包公司己办理移交。
四、审计思考与启示
临时占道停车收费问题是我国社会转型中城市管理的细节投射，它涉及到个人思维、社会文化、企业政策等客观因素重新整合，这种问题的出现是发展的客观展现，目前泊位设置不合理、乱收费、不公平收费现状亦是造成停车难及投诉不断的主要原因。通过此次审计，我们有如下思考和启示：
（一）转变审计思维方式，创新审计取证方法。
审计人员清楚意识到，停车收费管理审计，如果采用传统的思维方式和取证方法，很难获取对被审计单位和相关人员以及集团公司领导层都有说服力的审计证据，因而很难得出审计报告使用各方都能接受的审计结论，进而影响管理审计目标的实现。为此，审计人员围绕本案例确立的管理审计目标，跳出传统财务收支审计和一般管理审计的固有思维模式，将审计取证的重点定位在停车收费管理流程的具体运作上。据此创新审计取证方法，在审前调查、座谈、访谈等常规审计方法的基础上，拓宽审计取证渠道，通过实地跟踪、蹲点暗访，还原停车收费管理流程运作现场，深入发现和解剖收费管理流程易出问题的薄弱环节，用数据和事实说话，进而提出有针对性又具可操作性的管理建议，实现管理审计目标。
（二）加强审前分析，细化完善审计方案。
审计组进点前对停管中心的会计报表、收费工作细则、巡查工作细则、市民投诉件、报道临时停车收费乱象的报纸等资料进行了认真分析，加大了审前调查力度，适当延长了调查时间，有利于制定出重点更突出、措施更得当、更具有针对性的审计实施方案，使审计实施阶段的工作更加有的放矢，从而相对节约了实施阶段的时间，提高了审计工作效率。
（三）构建良性互动，加强审计沟通。
站在客观、公正、全面评价基础上的管理审计能够使被审计单位接纳，并经双方努力扎实整改能够产生巨大的协同管理效应，审计部门增强做好管理审计的信心与成就感，放大、夯实管理审计的成果，形成良性互动。
（四）坚持问题导向，巩固审计成效。
审计要转变传统的财务收支审计思路，要以问题为导向，善于发现问题，引导解决问题。停管中心属于政府投资的公营企业，代表政府管理公共资源，其一举一动关系到广大市民的切身利益，针对其企业化运作特征，可以通过内部审计监督和外部舆论督导合力开展有效监管，以防范和化解管理风险。
（五）运用审计结果，务实抓好管理。
对停管中心自身来说，不仅要完善管理漏洞，实现科学高效的管理实践，而且要积极加强与政府相关部门的沟通，取得政府的有力支持，修订出台《城市机动车停车场管理办法》，获得政府授权拓展和利用中心城区空间，投资建设立体停车场，亦是企业长远发展之道。
此外，因此次审计时间有限，触角未延伸过长，如探讨试点按路别设立标段，采用在收费员内部公开竞价的模式，通过引入竞争机制，提高现有泊车位的周转率，以解决现阶段管理中存在的各种利益矛盾，留有些许遗憾，下次遇类似管理审计项目要站在一定的高度来关注企业的管理创新。
所有测评对象在研究者的指导下以无记名书面形式独自完成问卷，研究者逐份检查，确认资料完整，获得60份合格问卷，问卷收回率95．23％（3份问卷因收费员值班未按时完成）。所有数据输入SPSS13．0进行统计分析（t检验、Logistic回归分析）。
2结果
2．1一般情况
测评对象60名医疗收费员，其中男性3人，女性57人，男女性别比例0．05∶1。年龄：19～50（30．40±8．06）岁。身份：正式编制员工22人，聘用员工38人。婚姻状况：未婚27人、已婚31人、离婚1人、再婚1人。文化程度：高职1人、大专40人、本科及以上19人。工龄：0．5～32（8．12±8．10）年。居住状况：与家人同住47人、与朋友同住5人、独住8人。近期家庭有重大生活事件发生（半年内，如家人重病、病故、父母离异、买房买车等）有11人，近两周患病者14人。
2．2SCL－90检测结果
按照全国常模结果，总分超过160分，或阳性项目数超过43项，或任一因子分超过2分，可考虑筛选阳性。因子分达到3分以上，认为严重程度已达到或超过中度痛苦水平，表明可能有比较明显的心理问题。本组60名收费员，总分超过160分者8人，阳性项目数超过43项者10人，任一因子分超过2分者25人，可考虑筛选阳性者25人，占41．67％。SCL－90因子总均分≥3的2人，占3．33％。心理问题中度以上的收费员（任一因子得分≥3）6人，占10％。
2．2．1与国内成人常模比较
可见，与国内常模相比，医疗收费员SCL－90的躯体化因子分、强迫症状因子分和抑郁因子分均高于国内常模，差异有显著统计学意义（P＜0．05）；其它因子分也略高于国内常模，但差异无统计学意义（P＞0．05）。还列出了SCL－90阳性因子例数和检出率排序情况。医疗收费员阳性检出率在15％以上的有五个因子，因子分均值均在1．5以上。强迫因子阳性检出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人际关系敏感，这两个因子阳性检出率达到并超过六分之一；躯体化和偏执两个因子的阳性检出率均达到15％。
2．2．2阳性症状检出率较高的项目
列出了医疗收费员SCL－90阳性症状检出率排位前20个项目，这些项目阳性检出率均在50％以上，大多集中在强迫症状、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子，与表1阳性因子检出情况相符，显示医疗收费员在这些方面的心理损害较为突出。
2．3医疗收费员SCL－90影响因素分析
2．3．1单因素分析
运用成组t检验，分析性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况对SCL－90总分和各因子分的影响。30岁以上的收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，显著低于30岁以下收费员（P＜0．05）；正式编制收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，亦显著低于聘用的收费员（P＜0．05）；文化程度本科及以上的收费员在躯体化、人际关系敏感和偏执等三个因子方面得分，显著低于专科及以下收费员。反映了年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子的影响。
2．3．2Logistic回归分析
分别以SCL－90总分和各因子分为因变量（总分≥160，y＝1，总分＜160，y＝0；各因子分≥2，y＝1，各因子分＜2，y＝0），性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况等为自变量，进行Logistic回归分析。身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。
3讨论
医院收费室，是医院面向社会的“窗口”，是医院积累、扩大再生产、实现发展目标的重要部门，也是留住患者、增加收入的“服务平台”。医疗收费员作为医院窗口形象之一，其工作状态和服务质量既影响患者对医院的整体评价，又对医院顺利完成业务收入计划、开展医疗业务工作、增强医院自我发展能力有着非常重要的意义。医疗收费是一个高频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的工作，又由于工作对象的特殊性、工作环境的复杂嘈杂以及工作介质钱票的高风险性，容易导致收费员产生适应性、焦虑性和恐惧性等心理压力。而医疗收费员由于岗位的边缘性，在医院管理中处于一种被弱化的状态，其群体心理健康问题一直没有得到有效重视。SCL－90是当前使用最为广泛的精神障碍和心理疾病门诊检查量表。本组医疗收费员SCL－90测评显示，医疗收费员中可考虑阳性筛查者占41．67％，心理问题中度以上者占10％；阳性因子检出率在15％以上的有强迫症状、抑郁、人际关系敏感、躯体化和偏执等五个因子；阳性症状检出率在50％以上的项目主要集中在强迫、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子。各因子得分均高于国内成人常模，尤其在躯体化因子、强迫因子和抑郁因子等方面更为突出，且有显著意义。反映医疗收费员心理健康总体水平不佳，在强迫症状、抑郁等方面受损更甚。从本组测查材料分析主要原因如下：一是医疗收费单次服务时间短、内容多。在数分钟的单次面对面的服务过程中，医疗收费员不仅要快速准确完成数项、数十项的医疗服务项目收费，验证真假钞、POS刷卡、钱票相符，唱收唱付，同时还要回答患者关于诊疗、价格、医保报销等其它问题的咨询，加之环境嘈杂、服务对象病患及其家属，或因年龄偏大反应较慢或因疾病影响动作迟缓，收费员容易产生急躁情绪继而引发纠纷投诉导致人际关系敏感、敌对等不良情绪。二是医疗保险政策性强、类别多。随着医疗保障制度改革的不断推进，各种公费医疗、医保、新农合等不同类别多达十余种，目录范围不同、报销政策各异、收费结账程序繁杂，容易发生结账差错，结账差错由收费员自行承担容易引发偏执和强迫症状与体验。三是收费窗口负荷重、晚夜班多。医疗收费窗口24h不间断服务，点多、线长、面广，白班、中班、晚夜班频繁轮转，平均每天窗口工作时间高达8．5～9．5h，每周工作6天，身心得不到充分休息，钱票相符压力大，长款引发纠纷，短款自行赔付，导致敌对、抑郁和人际关系敏感等不良症状。研究结果提示，医院管理者应加强对医疗收费员身心健康的关注，减少和消除不良心理状态对医疗收费服务效率和服务质量的影响。单因素分析发现，年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子有不同程度的影响。30岁以上、正式编制、本科及以上文化程度的收费员，其心理健康状况要优于30岁以下、聘用、专科及以下文化程度的收费员，尤其在人际关系敏感、焦虑、敌对和偏执等方面有显著意义。性别对SCL－90因子分的影响没有显著意义，可能与本组95％是女收费员，男收费员仅占5％，男性收费员样本量较小有关。Logistic回归分析显示，身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等因素分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。聘用、单身、独居、近期有重大生活事件发生以及近两周患病等因素对SCL－90各因子有显著影响，得分较高，心理健康受损更重。本组分析结果显示，积极的社会因素（年龄偏大、正式编制、文化程度较高）和社会支持（婚姻、家人）对收费员心理健康有正性影响，应对收费员提供必要的支持和帮助，促进其心理健康。
4建议
4．1关注群体心理健康，疏导心理压力
关注医疗收费员群体心理健康，可有计划地定期开展心理咨询讲座和团体心理辅导活动；对有中度以上心理问题的收费员予以重点关注，及时疏导，缓解心理压力；利用积极有效的社会支持，主动干预，消除不良情绪，保持良好的心理状态；鼓励收费员接受继续教育，提升知识层次和综合素质，提高主动解决问题、调适心理的能力。
4．2利用员工援助计划，促进心理健康
大家好！我叫××，是XX收费站一名普通的收费员。今天我怀着紧张而又自豪的心情走上演讲台，紧张是因为我肩上扛着一份重任，自豪是因为我坚信公路事业明天会更好！今天我演讲的题目是：文明窗口的荣与耻！
什么是荣，什么是耻，“八荣八耻”明确地告诉了我们，作为一名收费名，应该怎样以自己的言行来实践“八荣八耻”，怎样用自己的行动为构建和谐社会作出贡献。
亲爱的朋友们，如果您曾经经过XX收费站，那么您一定能感受到那一张张真诚、热情的笑脸，一声声亲切、温暖的问候，一次次耐心、周到的服务，而带给您美好记忆的就是工作在平凡岗位上我们的通行费征收人员，寒来暑往，年复一年，我们用自己实际行动来诠释社会主义荣辱观。
有人说收费工作是一项简单的工作，谁都能干，其实说起来容易，做起来难了，要知道做收费员容易，做称职合格的收费员却不是件容易的事，要做一名的优秀的收费员就更是难上加难。因为只有真正干这行的人才能体会它的艰辛和不易，才能品尝到它的酸甜和苦辣，也有人认为收费工作单调而平凡，没有乐趣，而我要说收费员的工作是神圣的，为国家筹集公路建设资金，为过往车辆与行人创造畅通环境，提供微笑服务，让所有人享受到快乐是我们收费员不变的追求！晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在平凡每一天。我们的收费员，正如一股山间清泉，又似一轮天上明月，给过路的人们一丝清新、爽朗和光明，您可知道？正是我们这些收费员以热爱祖国为荣，以高度的敬业精神，为国家征好征足通行费，才推动着公路事业的蓬勃发展。
有人嘲笑我们是“马路吸尘器”；有人骂我们是拦路收钱的“路匪”；也有人称我们是不近人情的“冷血”，面对这些辱骂和不理解，我们只能满怀委屈。是啊！望着老同学收起了笑脸，冷冷地说：“真是要收费，不就十块钱吗？我交的起”，说完拿起钱气呼呼的朝我脸上一扔，驾车绝尘而去，我的心久久不能平静，我困惑同学理解为什么这么难呢？“你不就是破站长吗，有啥了不起？我从来没有你这个表哥”，怒气冲冲的表弟，本以为有个当表哥的站长，可免交了这趟通行费，可是当表哥的站长却当大家的面从口袋里掏出了钱替表弟补交了通行费。每当此时，我无奈，亲情为何如此的脆弱。有人问，得罪这么多人不傻吗？傻就傻吧，记得哲人陶行知曾称赞这类傻瓜，“傻瓜种瓜，种出傻瓜，唯有傻瓜，救得中华”，我们今天所谓这种傻，难道不就是热爱祖国，热爱事业的具体体现吗？难道不正是构建和谐社会所需要的吗！
说句心里话，我们也不是总那么无情。前不久，一辆滁州地区小轿车交费时，坐在副驾驶座位上的同志下车倒水，上车时因匆忙，一沓足有千元左右的钞票不慎窜出口袋，掉在了地上，可他却没有察觉，班长周向军拾起后紧追上去将车拦下，交给失主，对方感谢不已。一辆河南过路的车辆在通过收费站时突然起火，收费员们毅然冲了上去，冒着危险扑灭了火，望着满脸油灰的收费员，车主激动的无法用语言来表达。这就是我们收费员，这就是我们数年如一日以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣的收费员！
有付出就会有收获，“你们的服务态度真好”，一句句简单的赞扬话语，拂去我们心中的不快，一封封热情感谢信，一面面的鲜红旌旗，赶走了我们心中的委屈和泪水。每当我坐在收费亭中，坚守着自己的岗位时，看着致富奔小康的农民驾着欢快的拖拉机飞奔而来时，看着满载着蔬菜水果，载着丰收与喜悦的汽车来往穿梭时，我们懂得了收费岗位的重要，懂得了收费员的光荣和责任，我们相信有爱就会有理解，只要我们热爱收费工作，牢记“八荣八耻”，对待工作用真情、对待群众用真心，就一定会赢得广大司乘人员的理解和支持；只要遵纪守法，坚持原则，按章征费，热情服务，收费环境就会一天更比一天好。只要我们坚持用“对服务对象微笑一点、热情一点，对困难者帮助一点、奉献一点，对不同意见者耐心一点、宽容一点，那么，我们就没有过不了的坎，没有翻不过的山！
收费站实习心得体会【1】 军训结束后，我被分配到常州罗墅湾收费站学习，相比于最初的紧张不安，在师傅的悉心教导下，我现在已经可以熟练操作收费程序，在这段期间，虽然有苦有累，但是我也受益匪浅。
在这期间，我们要熟练掌握各种车型的缴费性质，在收费过程中判车型、点钞、识钱、找钱、给票这一系列动作须迅速敏捷。此外，收费员在小小的岗亭里面面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱的诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守管理规定，不准只收钱不给票或者少给票，不私吞车主扔下的现金及票据，不准滥用职权，损公肥私，谋取私利或接受车主宴请，在面临人情困扰时切实做到按章收费。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明用语，实行微笑式服务，要有耐心、细心、热心、诚心，对每一位车主做到一张笑脸相迎，一声问候传情切实做到来有迎声，问有答声，走有送声。
在很多外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时。再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路良好职业形象的窗口，要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿! 然而在我看来，收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙
于收费和发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气，还要面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的您好、再见等用语及收你多少钱，找你多少钱的唱收唱付中度日。
微笑服务是高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务的关键所在，收费员在工作保持微笑，这既是对别人的尊重，也是对爱心的和诚心的一种品德美得表现 。每天上班要和各种各样的的司机打交道，有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满，出言不逊、满腹牢骚时，我也会有埋怨，从来都没被人这么骂过，但依然要保持平和的心态、甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们工作。当然如果遇到有些素质高的司乘人员，哪怕只是一声简单的问候，也是对我工作的肯定和鼓励。
在这一个月的实习中，我明白了要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念、优质的工作态度、高度的工作热情外，还应该有一种奉献精神，要通过自己的实际行动奉献社会，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作。
收费站实习心得体会【2】 光阴似箭，岁月如梭，转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅，特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀，让我的业务水平不断提升，由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基础。下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。 第一，在服务方面：作为一名收费员，直接与司机打交道，可以说收费员的形象代表了整个公司的形象，包装自己等于包装公司。所以在上班过程中，每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象，着装干净整齐，态度诚恳，用语文雅礼貌，业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作，从没与司机发生争吵、打骂现象，从而也保持了公司的良好形象品牌。
第二，在业务方面：古语云：三人行必有我师焉，敏而好学，不耻下问。在日常工作中，我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训，勤学好问，多练，让我的业务水平不断提升和熟练，从而有效的控制错误率，也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障，工作效率也大大的提升，我会一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。
第三，在日常生活方面：有位伟人曾说过：一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。宽容是一种坚强，而不是软弱。所以，任何时候我都提醒自己要保持一颗宽容的心，要学会包容。这使我和同事们一直以来都能和睦相处，正所谓同事一家亲。愉快的生活也为工作提供了欢快的心情，为形象提供了有力的保障。
不过，我知道，人无完人，我自己也肯定存在不足之处。所以，在往后的工作中，我会加倍努力学习，听从领导的安排和教导，积极配合领导开展工作，不断的提升自己的业务水平和能力，提高自身素质。做一个领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格收费员。
收费站实习心得体会【3】 从走出大学校门开始上班的第一天起，至今已经有4年的时间了，在8月份偶然间看到XX公司招收XX片区高速收费员的招聘信息，抱着试一试的态度我报了名，在经历中途层层选拔后，我很荣幸的接到xx公司的培训通知。
经过前面7天紧张的理论培训后，我被分配到XX高速XX收费站参加实践，相比于最初对高速路这份工作的未知，第一次进入费亭的紧张与茫然，在黄瑶瑶老师及各位前辈们的细心指导下，我现在已经基本上可以熟练掌握入口的操作程序及出口的收费程序了。入口必须首先准确判断车型、核对车牌，确认无误后刷通行卡抬杆放行;出口先准确判断车型、核对车牌后刷通行卡，系统会显示通行费额，司机给钱确认金额无疑问后收费员双击确认打票，找零后抬杆放行。在这短短的几天中，虽然有苦有累，但确实让我受益匪浅。
【关键词】湖南高速公路 女性 收费员 工作生活 状况
近年来，高速公路收费岗位上工作的很多是女性收费员，她们在收费一线发挥着不可替代的作用，为执行国家“贷款修路，收费还贷”的政策作出了极大贡献。而高速公路女性收费员的一线收费工作，既关乎着高速公路经济效益的产生，也影响其社会效益的发挥。
那么，湖南高速公路女性收费员的工作生活状况到底如何呢？2014年11-12月，湖南省高速公路管理局工会在省交通运输工会组织下，深入全省高速公路收费一线，通过发放问卷、调查表，采取实地考察走访、召开座谈会和查阅资料等形式，对高速公路一线女职工的工作生活状况进行了调查。
通过调查得知，湖南高速公路的女性收费员的工作生活状况主要呈现三种特征，其影响因素和构成原因较为多样。本文尝试对湖南高速公路女性收费员的工作生活状况进行分析，并对其困局的破解发表建议。
一、湖南高速公路女性收费员的基本现状
目前，湖南省高速公路女性收费员共有3747人。其中，35岁及以下有2945人，36至45岁有658人，46至54岁有144人，大专1828人，本科964人。整体来说，各收费站女职工思想素质好、工作能力强，爱岗敬业、甘于奉献，将满腔热情和心血智慧乐献高速公路运营管理事业，主要呈三个特征：
（一）人数多文化高管理严。
一是女性收费员人数多文化程度高。以长沙管理处和岳阳管理处的羊楼司收费站以及永州管理处的枣木铺珠山收费站为例，目前长沙管理处共有在岗职工993人，其中女职工579人，占总人数的58%;女职工中有大专及以上学历的477人，占女职工人数的82%。而在岗位分布中，该处有正科级女职工11人，副科级女职工35人，绝对多数分布在收费站，其中收费员472人，占女职工人数的81%。岳阳管理处现有职工667人，其中一线女职工359人，占总人数53.8%，平均年龄33岁。全处有大中专及以上文化的女员工有320人，有研究生及以上文化的有2人。羊楼司收费站现有女职工42人，平均年龄26岁，其中大中专及以上文化的有27人，研究生水平及以上的有1人。枣木铺珠山收费站共有员工75人，女职工有39人，其中已婚已育24人，已婚5人，未婚有10人。
二是女性收费员管理严以站为家。女性之所以多分布在高速公路的收费一线，这与管理岗位有限，以及女性精力和先天品质分不开。高速公路收费站远离城市，女收费员大多以站为家，比较其它岗位更有半军事化特点。因此，发挥女牲温柔、体贴、耐心、细致的优势，调动其积极性，既能紧贴时代主题，又能引导女职工树立“岗位靠竞争，报酬靠奉献”的思想，激发她们的工作激情，有利高速公路收费事业比学习、比业务、比奉献的良好氛围形成。这也是如芙蓉百岗明星、五一巾帼标兵、收费能手和明星收费员，以女性居多的主因之一。
（二）重管理与维权。
面对新时期和新挑战，湖南省高速公路管理局在省妇联、省总工会等部门的组织与指导下，就高速公路女性收费员的管理及其工作服务水平的提高提出了新目标，推出了新措施。上至省高速公路管理局下到各个管理处，主要从四个方面进行着手：
一是加强教育，促进思想观念转变。 通过会议、宣传栏等形式进行普法教育，组织女职工参加《婚姻法》和《妇女权益保障法》学习。利用各种载体进行广泛宣传，以各种形式教育女职工发扬“四自”精神，自尊自立自强自爱。
二是组织活动，组织引导参与活动。省局要求高速公路各级工会组织通过发挥女工委的作用，带领女职工自立自强，充分调动了他们参与活动的积极性。要求大家在闲暇时读一本好书，告诉她们在生活中怎样减压，使之从思想观念上与时俱进。同时，积极开展业务技能竞赛，切实提高女性收费员业务能力，如组织识假钞、快速准确清点钱钞活动等。
三是强化服务，提供帮助解决困难。 树立为女职工服务的意识，帮助她们解决实际困难，办好事办实事，做女职工的贴心人。为关爱女职工，营造良好的工作环境，比如开展了健康知识讲座，如何扮演好母亲、妻子、女儿的角色，如何处理恋爱、婚姻、家庭关系等系列活动，使她们的情感交流更顺畅，工作心情更舒畅，生活质量更加提高。
四是抓住难点，努力维护权益。针对女职工的权益问题，出台了《女职工劳动保护特别规定》加以维护，要求对一线女性收费员尤其要加强劳动保护，并鼓励引导学会拿起法律的武器对自身的合法权益进行维护，并把每年的“三八”妇女节定为维权周，以各种形式与方法保护女职工的合法权益。
（二）工作压力大生活困扰多。
从调查问卷看，湖南高速公路的女性收费员年龄大多处于婚恋期，月收入仅在2000元上下，行业信心度普遍不高，不少有转行计划。收费繁忙的大站，她们每天要经手收费的车辆达500台及以上，每天要微笑招手问候500次以上，平均每小时要微笑招手问候20次以上。高峰期司机耐心不够、脾气暴躁的很多，女孩们精神紧张、手累得发抖，夜间疲劳时精神恍惚，容易出现差错，不少患有肩周炎、颈椎病、慢性咽炎、皮肤病、内分泌失调，由于工作生活单调枯燥有的甚至患得抑郁症等职业病。大部分女收费员感到付出太多、收获太少，概括说来主要表存在六个方面的压力和困扰。
一是职工组织经费不足与工资偏低。女工委不仅缺乏组织活动、素质培训等方面的经费，甚至缺乏办公经费，很多在编收费员月工资1700不到，远远达不到湖南的最低工资标准。有的女职工家里上有老人要赡养，下有子女要抚养，生存都有困难。她们组织实践女职工愿望的活力受到限制，各种待遇落实不到位，工作积极性调动不起来。另外，收费员的上班时间是三班倒，站地离家都较远。未婚女职工大多没时间、没机会谈恋爱，而已婚女职工又无法照顾小孩与老人，加上工资偏低，因此很多女职工的工作与家庭无法兼顾。
二是活动载体的针对性不强。由于女职工的需求呈现多元化的特点和趋势，单一活动载体已经难以满足各个层面女职工的需求。尤其在收费员队伍里，女职工平均学历不低，文化层次较高，其对精神文化的需求较大。
三是利益表达机制不健全。女职工反映需求、呼声和愿望的渠道不通畅，单位意志和女职工意愿缺乏实现统一的机制。有些女职工的权益和尊严没法得到合法的保障，如严格遵守相关规章制度收取过路费，却遭到过路司机无端、无理的辱骂甚至殴打，给心灵和精神造成严重伤害;有的收费站由于人员编制太紧甚至缺编，对已怀孕女职工无法提供特殊的关照;而有时由于工作的特殊性而受污染、辐射等影响，有的女员工胎儿出现先天性的铅指标超常等等。
四是女工工作组织化程度不高。一些基层单位还没成立女工委组织，而成立了女工委组织的单位，女工主任的待遇没有落实到位，部分女工委主任协调能力弱，基层妇女干部培训缺乏经费，组织参观学习、培训交流的机会少，不利于她们开拓视野，创造性地开展工作。
五是对困难女职工帮扶力度不够。尽管收费站设置了长期的扶贫帮困机制，为特困职工给予了不少帮助，但由于家庭贫困或因病致贫的女职工大有人在，再加上收费站三班倒的上班模式，导致部分女职工无法照顾家庭，身心俱疲，有困难得不到及时有力的救助，有病无法及时救助治疗，这些问题应被上级和社会予以更多关注。
二、女性收费员管理的主要难点及其成因分析
（一）管理上主要面临着五个方的难点。
高速公路工作相对密闭、信息滞后，而其女职工长期处在单调的单一的劳动和重复的工作中，既远距城市又远离家庭，很容易产生消极的工作状态，面临的工作生活中困难正在和日益突出。
一是生活的多样化分解出多种利益群体、各种思想，文化的相互激荡，使女职工的思想观念和价值取向多样化、复杂化。特别是近年，大多数女职工都到了婚育年龄，由单一的子女转变为多重角色，加上工作、生活、经济等多重压力和五光十色的社会生活，使得她们的思想状态较以前更复杂、多变，甚至少部分员工出现抑郁征状。
二是女职工队伍工作年限的不断增长，对单调的收费工作产生厌烦情绪。
三是社会经济的发展和变化使得部分员工盲目跟风，使精神上、经济上都受到巨大影响，并将情绪上的不满归咎到工作，导致比较思想动荡。
四是受限于工作性质、地点、岗位及交通状况，大多数职工家里小孩、父母无人照顾，夫妻分居两地致使感情交流不便。
五是每月的经济收入难以满足父母、子女以及本人的各项生活开支，同时看病就医、子女入学等困难也日益突出。
（二）工作压力与生活困难形成的动因。
主要存在工作与社会、家庭与婚姻、付出与收益及退休改行等多方压力，集中体现在两个方面：
一是来自工作岗位的压力。收费工作任务重、报酬少、待遇低、枯燥乏味，工作地又处荒郊野外，时间长、昼夜不分，并且经常性需要驻站或加班，大大减少了与社会的接触;同时社会对收费岗位的认同度不高、不理解甚至是产生误解，这是一线收费员心理不平衡的原因之一。
二是来自婚姻家庭的压力。高速公路的女收费员主要分老员工和年轻员工两类，前者占大多数，已为人父母，是家庭的中坚力量;而相当部分是年轻女职工，她们的恋爱、结婚、生育高峰随之临近，部分员工也就很难从思想上准备、工作上协调和生活上适应，这是她们产生疲倦工作心态的原因之二。
三、当前状况改变的思路与困境破解的建议
（一）加大投入与增强引导和培训。
一是增加女职工事业经费。应编制预算、明确数额与下拨到位，并逐年提高比例。
二是提高工资标准等待遇。应适当提高薪酬标准，对工作年限、轮岗制度等相关的管理机制进行研究，对收费繁忙、编制短缺、工作压力大的收费站，要增加人员，采取减短工作时间、实施轮换岗位和延长休假等措施，以减轻劳动强度。当不能补足人员时，要对加班和带病工作的员工给与奖励和补助。
三是不断创新活动载体。应针对不同区域、不同层面和界别的女职工群体，设计不同的活动载体和活动形式，把最广泛的女职工吸纳到活动体系中来，以提高与开拓其科学文化素质和创新能力。应加强爱岗敬业教育，开展巾帼建功评比，要奖励优秀员工、提拨业务精英，帮助她们树立职业信心。应关心她们的身心健康，加强心理关爱，开展减压活动，组织休假旅游等。
四是完善表达机制。应发挥窗口、网上调查、征求意见箱等各种渠道的功能，及时把握女职工的思想走势，了解女职工需求，根据需求制定工作规划。对于困扰她们的某些制度，如绿色通道收费产生误收罚款制度，要积极探索解决途径和制订解决办法，使这项具有执行争议的制度得到修改。
（二）加强培训与进行帮扶排难。
一是发挥女工会对女职工转移就业培训的组织、协调优势，切实把培训经费方便、快捷、合理地落实到基层女工会。并且，增加基层活动经费，加大对女干部的培训的力度。
二是加大对困难女职工的帮扶力度。加强对困难女职工的关注和支持，组织单位力量在物质、精神上尽可能地给予关心和帮助，创新帮扶形式，使休假有保障。
三是加强女收费员孕期、产期和哺乳期保护，明确产假工资发放标准。设立女收费员生育前后的工作岗位调整或轮换机制，执行“有毒有害岗位”、“孕妇禁忌岗位”标准，采取措施把计算机辐射、噪音、高温、严寒、汽车尾气和扬尘等对孕期女收费员的危害降至最低。
四是定期进行健康检查，畅通妇科病检查费用的列支渠道。完善女职工劳动保护设施，建立女职工卫生室、孕妇休息室、哺乳室、定期发放卫生用品或卫生费。对不具备条件的收费站，可进行一定的货币补偿。对于监控中心的辐射问题，应该有相应的物质补救和经济补偿。
白酒营销，说到底，最后的消费选择权就在消费者手上，无论是做流通还是做终端，最后还是要消费者来认可和消费这个产品。所以，在当前的酒类市场运作当中，很多厂家就开始直接在核心消费者身上下功夫。而核心消费者的培养，依靠的是对核心消费者的特殊定位和区隔细分，制定差异化营销方式，从而迅速形成自己忠诚的核心消费群体。
【关键词】定制酒
【要领】突出个性化，建立特定联系
在定制酒的开发上，红酒上演着好戏。个性化的红酒，个性化的服务越来越被消费者接受，也有越来越多的红酒厂商动起了个性化定制的念头。就像收藏酒一样，红酒在个性化定制上的成就再一次刺激和推动了白酒针对消费群细分的行为。
在个性化定制酒的开发上，茅台公司是比较成功的。由于53度的茅台酒非常紧缺，茅台公司对个性化产品的开发非常欢迎。目前党政军定制产品、覆盖金融、石油、烟草等众多行业的团购定制酒等个性化产品已经达到45个。不仅有利地推动了茅台酒的销售，也提升了茅台酒品牌形象。此前，茅台对个性化定制酒开发的规定是中国500强和国内各大型企事业单位。
在泸州老窖有一个VIP事业部定制酒，是指机关、军队、大型企业以及其他社团组织等集中一次性购买，用于内部系统消费接待的专用酒和超高端个人收藏定制酒。定制规格主要为750ml、375ml，一般情况下500ml不做定制业务。根据定制方的具体要求和产品定位，可为定制方新开发符合需求的个性化整套包装（不使用泸州老窖公司品牌名称）。目前，有很多酒厂都已经展开了类似的定制酒业务。
酒水定制营销具有许多好处，对于陷入营销困局的中国酒水企业来说，不失为一种破局制胜的好方法，它是营销发展的一种新趋势。从市场层面来看，定制酒在终端有一定市场，无论是商超还是酒店，都在追求一种特色产品和特色服务，这为白酒的个性化定制提供了一个很好的出口，变以前企业的商超专供和酒店专供为现在终端对产品的直接定制。从酒厂的角度来看，个性化定制是其提升品牌形象，提高产品销量的一个差异化的策略。
定制酒消费群一般都可以根据自己的品位进行个性化的定制，并印鉴个人专属信息。但酒水定制不止是实体上的个性满足，还包括定制的细节服务和终身照顾。通过酒水定制，酒厂可以锁定特定消费群体，并通过让消费者亲身参与定制过程与酒厂互动，建立特定联系，让消费者体会酒厂独特文化内涵，从而可以锁定一批忠实消费群体。
【关键词】会员制
【要领】将核心消费群固定化
在会员制营销上，在多个省市出现的“茅台俱乐部”是比较典型的。这个俱乐部吸引VIP客户，实行年底积分奖励，对形成长期消费茅台酒的氛围有推动作用。另外，像华致酒行也有这样一个规定：凡长期购买华致酒行的客户，就可以成为华泽集团（金六福企业）组织的华致VIP俱乐部会员，可以参加更多的活动，有更多的优惠。
会员制锁定高端消费者的做法，在高档酒营销中已经不再陌生，除茅台外，水井坊、国窖·1573在这方面都有过行动。从操作方式上看，通常做法是会员客户不但可以享受专属折扣，还能定期参加俱乐部组织的美食、酒会、户外运动甚至包括看电影、音乐会等文化沙龙活动。
会员制是个性化营销的一个分枝，是通过聚拢一批有相同爱好或者需求的消费者的一种运营模式。而白酒俱乐部是个媒介，给会员们搭建沟通、积累人脉资源的桥梁，颇有“醉翁之意不在酒”的意味。俱乐部会员制可以将一部分目标消费群体固定化，并且以此为据点扩大消费面。在诸多做法中，会员积分制消费是一个通行做法，为加入俱乐部的会员建立消费档案以及家庭档案，消费到一定的积分，就有相应的奖励和活动。从理论上讲，通过俱乐部会员制的实施，有可能将白领阶层、企业老总、政府官员等核心群体纳入固定消费群体，并带动其周边消费人群，比如家属、朋友。
会员制一定不是大多数人消费的产品，面对一个相对较窄而市场容量又不小的市场，你的品牌塑造的无论如何光鲜，如果产品不是一个高品质的产品，这群还算有品位的消费者为什么去消费呢？所以，满足这部分群体的虚荣心，让他们觉得消费这个产品是一种身份和地位的象征，是会员制营销的关键所在。另外，酒企要营造一种环境与氛围，包括从服务上着手，就像VIP会员一样，当这个消费者到这里消费的时候，服务人员一眼就能认出他上次坐什么位置，有什么喜好等，那么这些显性的需求如果当着消费者朋友的面被满足，这些重度消费者也会从心理上获得一种满足。还可以让消费成为他们高端交流的一部分，如开私人酒会，甚至开展高端文化讲座等与文化联姻的活动，既满足了他们的面子，也增加了这些核心消费群体之间的交流。
【关键词】收藏酒
【要领】让收藏酒也“动起来”
关于酒的收藏，较早的是对酒器、酒瓶的收藏，绝大多数是对陶瓷酒瓶的收藏。但现在，对酒本身的收藏也开始抬头。有关专家讲，目前对收藏酒的消费主要有两类，一个是主动收藏者，主要集中在一些商务人士身上，除了纯粹个人爱好，收藏酒被认为是能够彰显品位。另一种是收藏酒被当成是一种高端礼品，成为交际工具。其消费人群主要集中在高端的商务和政务人群，是高档酒推广中理想的核心消费群。
而厂家有意识开发收藏酒，较早是在1999年，国窖·1573、道光廿五收藏酒在拍卖会上的初次露脸，由拍卖会带动酒品收藏。当然，这些早期行为，很大程度上是厂家的一种炒作手段，但在客观上率先开启了白酒的收藏市场。而从拍卖行为自身来看，这应该算是厂家对收藏酒的一种直销行为。到了现在，很多酒厂都看到了白酒收藏这个潜力巨大的市场。茅台、五粮液、国窖·1573、剑南春等高端品牌纷纷推出珍藏酒、年份酒、纪念酒等奢侈品。特别是茅台年份酒，由于品质高档且具备收藏价值，价格逐年上涨。而推动茅台年份酒消费的一个很大动力，就有人拿它做礼品，有人拿它来当奢侈品收藏。而针对这块市场，有些厂家还推出了专门的收藏服务手段，比如说在泸州老窖纯阳洞、醉翁洞、龙泉洞等藏酒洞内，都有指定收藏酒的专用区域，3年内免费洞藏，由专人进行管理， 3年后将按每1000毫升每年500元的标准收取洞藏费，客户可预约启封。
参照欧美国家，红酒收藏早已成为一种时尚，无论是个人收藏者和投资者都将其视为珍宝，波尔多、勃艮第等30余种著名葡萄酒品牌在拍卖市场上身价不菲。而在黄酒行业现在也有这方面的创新，会稽山推行客户只需支付5万元便可购买一个“酒庄”（100坛），购置后可委托公司代贮，也可自己陈酿，10年后如果“庄主”不想拥有该酒庄，公司将以一倍价格进行“回购”。那么中国白酒呢，会不会也有同样的趋势？值得重视的机会是，伴随着近年来国内高端白酒市场的兴起，除了饮酒、品酒之外，白酒收藏还开始成为了一件令投资者趋之若鹜的雅事。
必须正视的是，一般的收藏酒群体并不一定就是你的忠实消费者；而酒厂开发、销售了收藏酒，也不一定就抓住了核心消费者。所以，我们必须进一步思考。对于收藏酒的开发，不仅仅是把卖出去后就够了，还应该在消费者收藏之后，有意识地开发、维护，让收藏群体与品牌、酒厂再次联系起来，让这批收藏酒成为酒企进行品牌宣传和提升品牌的重要工具。这方面，拍卖活动已经成为一种常用的直销手段，既能销售又能宣传。但这里需要有一些突破的是，所谓的收藏酒拍卖不应再是酒厂拿出几瓶来拍卖，而应该是去组织那些收藏了本品牌酒的消费者，愿拍卖的拍卖，不愿拍卖的就搞成央视《鉴宝》栏目一样，组织专家“鉴宝”，评定酒的价值，促进收藏群体之间的交流，把这些消费群体再次与酒厂、品牌拉近距离，把他们变成忠诚的核心消费者。也就是说，让收藏酒也“动起来”，而不是静静地陈放在酒柜里。
所以，针对细分消费群而产生的收藏酒，其销售的意义不仅仅在于销量，更重要的是对品牌、品质和品位的传播，形成拉动整体市场的动力。而高端名酒在开辟他们的收藏酒之路上，也为我们的白酒市场带来了别样风采。 【综合分析】 以核心消费群为目标的“直销”意义何在？
个性化定制酒、俱乐部会员制、收藏酒，三个方式都是针对核心消费者而产生的不同角度的营销方式。定制酒和收藏酒，是基于产品层面的创新，即从产品自身的特点出发，从整体消费群中分化出个性化需求，迎合消费者的多样化需求；俱乐部会员制，是对销售手段的创新，把不同的分散的个体消费者用俱乐部的形成合成一个整体，集中资源打造核心消费群。
