关键词：勘察设计企业；EPC总承包；成本控制
中图分类号： S611 文献标识码： A
引言
随着工程总承包模式在我国不断推广与发展，越来越多的勘察设计企业开始转变企业经营模式，大力发展工程总承包业务。EPC总承包模式一般采用固定总价合同模式，业主把绝大部分工程风险转移给了勘察设计企业。作为总包方，勘察设计企业承担着EPC总承包中设计、采购和施工所有环节的业务，风险比较大，因此，勘察设计企业加强EPC总承包项目成本控制，降低项目成本，实现项目经济效益最大化，具有十分重要的现实意义。
1 勘察设计企业开展EPC总承包的背景分析
1.1 勘察设计企业开展EPC总承包的政策支持
（1）为了深化我国工程建设项目组织实施方式改革，培育发展专业化的工程总承包和工程项目管理企业，2003年建设部出台了《建设部关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》；
（2）为促进建设项目工程总承包管理的科学化、规范化和法制化，提高建设项目工程总承包的管理水平，推进建设项目工程总承包管理与国家接轨，2005年8月1日《建设项目工程总承包管理规范》（GB/T 50358-2005）颁布实施；
（3）为指导建设项目工程总承包合同当事人的签约行为，维护合同当事人的合法权益，2011年颁布实施《建设项目工程总承包合同示范文本（试行）》（GF-2011-0216）；
（4）2011年颁布了《标准设计施工总承包招标文件》（2012年版），自2012年5月1日起实施，适用于依法必须进行招标的设计施工一体化工程建设总承包项目。
二十多年来国家有关部门出台的指导意见、规定及规范，对深化我国工程建设项目组织实施方式改革，提高工程建设管理水平，规范建筑市场秩序，加快与国际工程承包和管理方式接轨，积极开拓国际承包市场，提高我国企业国际竞争力发挥了重要作用。
推行工程总承包和工程项目管理的一系列政策措施鼓励具有工程勘察、设计资质的勘察设计企业，通过改造和重组，建立与工程总承包业务相适应的组织机构、项目管理体系，充实项目管理专业人才，提高融资能力，发展成为具有设计、采购、施工（施工管理）综合功能的工程公司。
1.2 勘察设计企业开展EPC总承包的优势
（1）设计在工程建设中居于主导地位。在工程建设中，设计方案的技术水平是决定性因素，其影响作用贯穿于项目建设全过程。国内统计资料表明：设计费约占总投资额的5%，而设计阶段对整个项目造价的影响却达75%以上，可见设计阶段是EPC总承包商进行成本控制最有效的环节，同时项目的建设质量在很大程度上取决于设计质量，因此对设计方案进行优化，可以很大程度的节约投资，有利于项目的投资控制和建设质量的提高。
（2）勘察设计企业开展EPC总承包有利于建设周期的缩短。项目的建设周期包括前期阶段、设计阶段、设备采购阶段，施工阶段和试运行阶段等，而设计咨询服务贯穿于项目建设全过程。企业可以在设计阶段就考虑设备的选型采购，实现采购阶段的提前介入；可以在设计和设备选型的同时，根据工艺方案考虑结构形式和施工方案，缩短项目的施工周期；可以在施工同时提前考虑设备的单机调试与联动调试，缩短项目的试运行周期。因此，以勘察设计企业为主体的EPC总承包，可以实现设计、采购、施工以及试运行阶段的合理交叉，缩短工程建设周期。
（3）有利于项目管理水平提高。在以勘察设计企业为主体的EPC总承包模式下，业主只需签订一个EPC总承包合同，传统模式下的设计委托合同、设备采购合同、施工合同均纳入EPC总承包合同，合同关系简单明确，有利于项目的组织与协调，同时也有利于项目的信息管理。
（4）符合EPC总承包模式的发展趋势。EPC总承包模式已成为国际工程承包的主流形式，在国际知名的350家设计企业中，近一半的设计企业是EPC工程公司，以勘察设计企业为主体的EPC总承包是国际工程建设管理方式之一，也是我国总承包模式的发展方向。随着国内EPC总承包市场逐步走向成熟，越来越多的勘察设计企业进入工程总承包领域。
2 勘察设计企业EPC项目的成本控制措施
EPC总承包项目成本包括项目实施过程中设计、采购和施工各阶段发生的成本。因此，EPC总承包项目的成本控制包括设计、采购、施工三个环节。
2.1 设计阶段的成本控制
EPC项目设计费用一般只占项目总成本的3%-5%，但占项目成本大部分的采购和施工成本在设计阶段就已经基本确定，因此EPC总承包项目成本控制的关健在于设计阶段。
2.1.1 优化设计方案，采用限额设计
限额设计是控制工程投资的一种重要手段。它是按批准的费用限额控制设计，而且在设计中以控制工程量为主要内容。
限额设计的基本程序：
1、将项目控制估算按照项目工作分解结构（WBS），对各专业的设计工程量和工程费用进行分解，编制“限额设计投资及工程量表”，确定控制基准。
2、设计专业负责人根据各专业特点编制“各设计专业投资核算点表”，确定各设计专业投资控制点的计划完成时间。
3、设计人员根据控制基准开展限额设计。在设计过程中，费用控制工程师应对各专业投资核算点进行跟踪核算，比较实际设计工程量与限额设计工程量、实际设计费用与限额设计费用的偏差，并分析偏差原因。如实际设计工程量超过限额设计的工程量，应尽量通过优化设计加以解决；如确实需要超过，设计专业负责人需编制详细的限额设计工程量变更报告，说明原因，费用控制工程师估算发生的费用并由控制经理审核确认。
4、编写限额设计费用分析报告。
工作分解结构（WBS――Work Breakdown Structure）是一个组织工具，它通过树状图的方式对一个项目的结构进行逐层分解，以反映组成该组织的所有工作任务。项目结构图中，矩形表示工作任务（或第一层、第二层子项目等），矩形框之间的连接用连线表示。
笔者以市政给排水工程为例，建立各设计专业的工作分解结构WBS模型如图2-1所示：
图2-1 设计专业的WBS结构图
2.1.2 设计与采购、施工的合理交叉
（1）采购向设计阶段延伸。勘察设计企业开展EPC总承包最大的优势就是占据设计主导地位，可以将设计、采购、施工紧密结合。在设计阶段可以统筹考虑设备定型与采购，使采购工作与设计工作相结合，同时也为设备采购与施工相配合创造条件，使设计、采购、施工相互之间进行深度交叉，缩短建设周期。
专业设计人员要转变观念，参与设备采购，编制设备采购技术文件，与供应商进行技术谈判，确保设备符合项目要求。
设备供应商在设计阶段就参与项目，可与设计企业共同考虑设计和施工的需要，实现EPC总承包商与设备供应商的信息共享，使工艺设计与设备制造技术深度对接，共同达到工艺设备良好运行的目标，共同寻求降低项目总成本的途径，从而达到“双赢”的效果[4]。
（2）施工向设计阶段延伸。勘察设计企业EPC项目中，将结构施工和设备安装等施工方案综合考虑入设计方案中，可以缩短工期，降低造价，保证项目的顺利进行。勘察设计企业可以充分发挥设计优势，根据设备选型、施工能力和施工机械水平，在设备布局、结构设计、总图布置设计文件中考虑施工方法和施工方案，避免设计与施工“脱节”[3]。
2.2 采购阶段的成本控制
2.2.1 合理选择设备供应商
在以勘察设计企业为主体的EPC总承包项目中，项目参与方主要包括业主、设计院、监理、设备供应商、施工分包商。除监理外，项目其他参与方构成了1条供应链。链的上游是生产和提供各种材料设备的供应商，下游是具体的各个施工分包商。这条链的最下游，也是链的终端，是该项目的业主。设计企业应将上游的供应链和下游的施工分包商纳入自己的供应链，形成综合竞争优势。在这个过程中，关键是合理选择供应商。勘察设计企业应与优秀的设备供应商建立良好的伙伴关系，并建立经常合作的供应商数据库，加强对各类供应商的分类管理[4]。
2.2.2 加强采购的合同管理
EPC总承包项目中的设备、材料采购是以设计为依据的，采购合同的签订要组织设计人员全过程参与，把好采购合同技术关。同时，应建立合同评审制度，合同签订应有设计、经济、审计、法律等相关专业人员的参与，分专业评审合同的各项条款，避免因合同漏洞给项目带来风险和损失。此外，还要对采购进行全过程管理，做好采购过程中进度、质量、成本控制，有效保证设备、材料的质量和工程进度，降低采购成本[1]。
2.3 施工阶段的成本控制
以勘察设计企业为承包主体的EPC项目，施工任务一般都分包给有经验的施工单位，设计企业在施工阶段主要进行项目管理与现场协调工作。施工阶段是将设计方案转化为项目实体的最后阶段，是设计工作于采购工作的具体结果，是试运行工作的具体载体。实践表明，施工阶段的管理与运行水平直接影响设计意图的实现，直接制约着项目建设的投资控制与工期目标。目前国内建筑市场的施工企业水平参差不齐，如何选择优秀的施工分包商是以勘察设计企业为主体的EPC项目管理运行中的关键工作之一。因此，选择施工分包商应建立施工分包商目录，对已经合作过的施工分包商的能力和信誉作出评价，为施工分包商的选择提供数据支持，优先选择具有类似工程经验的施工企业[3]。
3 结语
EPC总承包项目成本控制主要是以上三个阶段，设计在成本控制过程中处于主导地位，将设计与采购、施工环节进行合理的深度交叉，实现设计、采购与施工环节的有机结合，以达到良好的经济效益。EPC总承包项目成本控制是一项系统工程，勘察设计企业在成本控制过程中，要有全局观念，而不能将各个阶段分开进行成本控制，处理好整体与部分的关系，统筹安排，实现成本控制整体最优的目标。
参考文献
[1] 巩淑娟.浅议勘察设计企业EPC总承包项目的成本控制[J].企业管理,2013总第521期:50~52
[2] 李海波等.以设计为主导的EPC工程成本控制的环节与方法[J].建设监理,2010,(8):26~28
[3] 强健.以专业设计院为主体的EPC总承包的过程管理[J].管理论坛, 2011,29(6):115~118
第一条为加强城市供水管理，发展城市供水事业，保障城市生活、生产用水和其他各类用水，根据国务院《城市供水条例》和有关法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称城市供水是指城市公共供水和自建设施供水。
第三条在本市行政区域内从事城市供水工作和使用城市供水的单位和个人，必须遵守本办法。
第四条本市城市供水工作坚持开源与节流并重的方针，贯彻合理开发利用水资源和计划用水、节约用水相结合的原则。
第五条本市城市供水事业纳入国民经济和社会发展计划。市人民政府组织市建设、规划等有关行政主管部门，编制本市城市供水发展规划，并纳入城市总体规划。
第六条**市建设行政主管部门负责本市城市供水的管理工作。
市规划、环保、水利、卫生、**等有关行政主管部门应当按照各自职责，共同做好本市城市供水管理工作。
第二章供水水源管理
第七条城市供水水源是指用于城市供水的地表水和地下水。
第八条市人民政府组织市规划、水利、建设、地矿等行政主管部门按优先保证生活用水，统筹兼顾工业用水和其他各项建设用水的原则共同编制本市供水水源开发利用规划，作为城市供水发展规划的组成部分。
第九条城市供水企业应按有关部门划定的饮用水水源保护区域设立水源防护标志。任何单位和个人不得毁坏和移动。
第三章供水工程建设
第十条本办法所称城市供水工程，是指城市供水系统的水厂、泵站等建筑物、构筑物和管道、阀门及附属设施的新建、改建和扩建工程。
第十一条城市供水工程建设，由城市供水企业按照城市供水发展规划制定年度建设计划，报市建设行政主管部门审核批准后，按基本建设程序办理有关手续，并组织实施。
第十二条城市供水工程的设计、施工，应委托有相应资质的设计、施工单位承担，并遵守国家有关技术标准和规范，禁止无证或者超越资质承担城市供水工程的设计、施工任务。
第十三条城市供水工程竣工后，应当按照规定组织验收，未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。
第四章供水用水管理
第十四条城市供水企业，必须取得建设行政主管部门颁发的《城市供水企业资质证书》和卫生行政主管部门颁发的《卫生许可证》，方可从事城市供水生产经营。
第十五条城市供水企业应当建立健全自来水生产管理制度和水质检测制度，确保其出厂水、管网水的水质符合国家规定的生活饮用水卫生标准。
第十六条城市供水企业应当按照国家有关规定设置管网测压点，确保供水管网的压力符合国家规定的标准。用水点超出公共供水高程的用户，必须建设二次供水设施，自行间接加压供水。二次供水设施的设计方案必须经市建设行政主管部门和卫生行政主管部门审查同意，方可施工。二次供水设计方案未经审查或二次供水设施验收不合格的，不得投入使用。使用蓄水池蓄水必须夜间进行。
第十七条城市供水企业应保持24小时不间断供水，由于工程施工、设备检修等原因确需大面积停止供水的，应当经市建设行政主管部门批准并提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故，不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户，尽快恢复正常供水，并报告市建设行政主管部门。对危及交通、房屋和其他财产安全的紧急事故，应在抢修的同时报**交通、市政等有关部门。供水设施抢修时，有关单位和个人应当给予配合，不得阻挠或者干扰抢修工作的进行。
第十八条城市供水企业的职工应按国家的有关规定，持证上岗。
第十九条新增城市公共供水的用户和增加用水量需改建供水设施（包括申请临时用水）的用户，必须向城市供水企业提出申请，并提供近、远期用水计划及有关资料。城市公共供水用户进户管道的设计方案，应经供水企业审核。
第二十条使用城市公共用水的用户需要更名、过户或改变用水性质，应当向城市供水企业申请办理有关手续，原用户应结清所欠水费。用户中止用水的，应向城市供水企业办理中止用水手续，结清所欠水费。中止用水后需要恢复用水的，应到城市供水企业申请办理恢复手续。中止用水超过一年未申请复装的，按自动销户处理。
第二十一条使用城市供水的用户，必须按定额计划用水。用水超计划部分，必须按水价的两倍按期向市建设行政主管部门委托的市节约用水办公室交纳超计划用水加价水费，逾期不缴每日加收5‰滞纳金。
第二十二条禁止盗用或转供城市公共供水。
第二十三条;生活、生产、经营等用水实行分表计量收费。生活、生产、经营等混合用水的，按其中的最高水价计收水费。
第二十四条凡由城市供水企业安装，作为计算用水量标准的水表称为注册总表（以下简称总表）。用户为了内部核算和分摊水费，在总表后安装的水表称为内部分表（以下简称分表）。总表的安装，根据户籍门牌和使用性质，按有利于不同用水类别计费、有利于计划用水、节约用水的原则由供水企业确定。供水企业抄总表时，应当按水表显示准确计量，不得随意估计。分表由用户自行抄表，总表和分表的水量误差，由用户分摊。用户应在水费通知单规定的时限内交纳水费。逾期每日加收5‰的滞纳金。
第二十五条因总表发生故障或者由于其他客观原因无法抄表计量时，按前三个月平均用水量计收水费。因用户的责任造成无法抄表计量的，除要求在一个月内纠正外，按水表额定流量计收水费，在限期内不纠正的，按水表额定流量加倍计收水费。
第二十六条城市供水水表应当经法定的计量检定机构检定合格后安装使用，在用水表应按规定的周期定检，费用由产权所有者承担。用户对水表准确度有异议，可向城市供水企业提出申请检验。经法定计量检定机构检定，快慢误差率超过规定误差的，检定费用由供水企业支付，并退还用户差额水费，误差未超过规定的，检定费用由用户承担。
第二十七条自来水价格按生活用水保本微利、生产和经营用水合理计价的原则由供水企业提出，经市建设行政主管部门审核后，报物价部门批准后执行。
第五章城市供水设施的维护
第二十八条城市公共供水设施和用户户内供水设施的划分以总表为界，总表前（含总表）属公共供水设施，产权属供水企业，由供水企业负责维修（属人为事故，维修费用由事故责任人负责）。总表后属用户户内供水设施，产权属用户，有户应负责维修管理。总表至表前第一个分支接管点距离大于20米，或进户管道与建设物的距离不符合国家设计规范规定的防护距离时，均以表前第一个分支接管点阀门为界。分支阀门以前（包括阀门和阀门井）由供水企业管理，阀门以后由用户管理维护。
第二十九条总水表由用户保管，不得在水表附近堆放障碍物影响抄表、换表工作，不得使用技术手段或其他方式使水表停行、逆行。
第三十条用户投资安装的户外连接城市公共供水的管道及其附属设施，必须经城市供水企业验收合格并交其统一管理后，方可使用。用户不得私自移动或拆除，在满足用户原申请用水量的情况下，城市供水企业可按需要进行改造和发展新用户。
第三十一条影响城市公共供水设施的建设工程，建设单位或施工单位在施工前应向供水企业征询地下管线的情况。因施工影响供水设施安全的，建设单位或施工单位应与供水企业商定相应的保护措施，经供水企业同意后，由施工单位负责实施。因工程建设确需改装、拆除或迁移公共供水设施的，应经供水企业同意后报市建设行政主管部门和城市规划行政主管部门批准，所需费用由建设单位承担。
第三十二条城市供水用户不得有下列行为：
（一）产生或使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与公共供水管网系统直接连接；
（二）自建设施供水管网系统与城市公共供水管网系统连接；
（三）用户高位水池、水塔的落水管，以及蒸气管、热水管与公共供水的管道直接连接；
（四）在城市公共供水管道上直接装泵加压；
（五）擅自拆除、改装或迁移城市公共供水设施；
（六）在规定的城市公共供水管道及其附属设施的安全保护范围内，进行危害供水设施安全活动。
第三十三条用户、产权单位或物业管理部门必须加强对其生活饮用水二次供水设施的管理，确保安全供水，二次供水水池每年至少进行一次清洗保洁。市建设行政主管部门、卫生行政主管部门按各自职责对二次供水水质进行监督和管理。
第三十四条城市消火栓是保障国家和人民财产安全的重要设施，除用于灭火及供水企业按规定使用外，任何单位和个人不得擅自启用。
第六章罚则
第三十五条供水企业违反本办法，有下列行为之一的，由市建设行政主管部门责令限期改正，可并处2000元以上10000元以下的罚款，对负有直接责任的主管人员和其他直接人员，给予500元的罚款：
（一）未取得建设行政主管部门颁发的《供水企业资质证书》而从事城市供水生产经营的；
（二）供水企业擅自使用未经验收或验收不合格供水工程的；
（三）供水水质、水压不符合国家标准的；
（四）擅自停止供水或未履行停水通知义务的；
（五）不按水表显示计量，随意估计的。
第三十六条违反本办法第三十二条规定或者有下列行为之一的，由市建设行政主管部门责令改正，属于非经营性活动的，可处以1000元以下的罚款，属于经营性活动的，可处以10000元以下的罚款；造成损失的，由责任人依法予以赔偿：
（一）使用技术手段或其它方式使水表停行、逆行的；
（二）违法开启消火栓用水的；
（三）私自开关公共供水阀门的；
（四）未按规定缴纳水费的；
（五）盗用或转供城市公共供水的；
（六）二次供水工程未经验收或验收不合格即投入使用的；
（七）未按规定对二次供水水池清洁保洁的。
第三十七条用户违反本办法第三十二条规定或者不按规定缴纳水费，盗用、转供城市公共供水，情节严重的，经市人民政府批准，可在一定时间内停止供水。
第三十八条建设工程施工危害城市公共供水设施的，由市建设行政主管部门责令停止危害活动，造成损失的，由责任人依法赔偿损失；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者上级机关给予行政处分。
论文关键词：劳动定员；企业管理；人力资源规划；素质定员；岗位管理
人力资源规划对供电企业的人力资源管理长远发展具有十分重要的意义，但此项工作对大部分供电企业来说既是重点又是难点。供电企业的人力资源管理能否获得可持续发展，取决于是否有具有指导性的人力资源规划，而供电企业人力资源规划需紧密围绕着劳动定员标准的贯彻实施工作来进行。自供电企业强化劳动定员贯标工作以来，各供电企业无不将其视为人力资源管理工作的重点。但因供电企业的历史沿革及国有企业的特性，给供电企业的劳动定员贯标工作带来或大或小的困难，导致目前各供电企业在劳动定员管理工作方面，普遍存在着一些急需解决但又苦无良策的问题。
鉴于“十二五”时期的到来，笔者提出应将解决劳动定员问题作为供电企业人力资源规划的核心工作，从管理的高度开展企业劳动定员工作。
一、劳动定额在管理中的意义
劳动定额是指在一定的生产技术、组织条件下，根据预先规定的、生产单位合格产品或完成一定生产任务的劳动消耗标准，进行核定的用工标准。劳动定额在现代企业管理中具有重大意义，它是企业计划工作的基础，是调动劳动者积极性，提高劳动生产率的重要手段，是合理定员、配置劳动力的依据。
二、供电企业劳动定员现存问题分析
综合笔者所在单位情况及对其他供电单位调研的基础上，总结出供电企业劳动定员管理现存的几个共性问题。
1.对企业劳动定额管理重要性认识不足
劳动定额是一门研究人机工程的科学，通过劳动定额方法与时间的研究、生理与心理研究，使企业用人合理、组织生产科学，从而进一步提高劳动效率。合理的用人不仅会降低人工成本，同时也会提升企业效率，与企业经济效益有着重要的关系。
现在多数企业的人工成本已经占到生产成本的很大比重，除去固定成本外，人工成本在操作成本中占有很重要的分量。因此通过降低人工成本，可以大大提升企业的经济效益。但仍有多数企业的经营者对这一点还不够重视，对于企业的劳动定额工作关心程度与支持力度不够。其次，通过系列的动作、方法等研究，可以降低员工的劳动负荷，减少员工劳动消耗，提高劳动效率，从而更进一步提升企业管理水平，为企业创造更多经济效益。
2.结构性冗员与缺员现象突出
供电企业用工总量超员的现象普遍存在，但多数供电企业不同业务的定员却出现冗员与缺员并存现象。一方面是管理岗位、服务岗位、部分营销岗位和农电岗位冗员；一方面是变电、输电、配电等生产一线岗位缺员。尤其是在一些经济欠发达地区的供电企业，这种现象表现十分突出。主要原因在于：
（1）供电企业人员引进有限且渠道单一，人员出口不顺畅。供电企业的人员流出仍然是以退休和辞职两种方式为主，尚未能像民营企业和外企一样灵活，加之人员引进在数量上受严格控制和引进渠道单一的原因，致使供电企业想要的人进不来，不想要的人出不去。
（2）生产组织方式的变革和电网发展速度的加快。随“大运行”体系的逐步推行、用电信息采集系统的逐步建成和电网规模的快速扩展，一方面组织方式的优化和技术进步提高了供电业务的生产效率，同时降低了用工数量；另一方面电网规模的扩大、新设备的大量投放，扩大了对用工需求的数量。
（3）非计划性的人员调配。在供电企业中，普遍存在机关因临时缺人从生产一线岗位随时抽调人员的现象，这样的人员调动进一步加剧了生产一线岗位的用工困境。
3.人员素质参差不齐，整体上未能满足定员标准要求
企业劳动定员达标的前提是，具备标准所规定的组织技术水平及人员素质水平。但是，在实际工作中多数供电企业整体人员素质水平并未能达到这一要求，以至于素质定员目标无法实现，加大了劳动定员贯标工作的难度。在进人方式改革前，供电企业获取新员工的途径主要为上级单位统一招聘、安置复转军人和职工子女顶岗三种方式，供电企业无法按需求进人，而新人的素质水平高低不等，导致供电企业各生产岗位的任职人员的素质参差不齐，甚至出现不能胜任岗位的人员占据劳动岗位的现象。现供电企业劳动力素质问题主要表现在，中专及以下学历人员占企业总体用工较大比例，生产技能岗位上技能水平低的人员多，照顾工伤、残疾等特殊性劳动力占一定比例。
4.人员结构不尽合理
企业人力资源要获得可持续发展，除了获取必需的符合素质要求的人员外，还需有合理的人员结构。目前，供电企业劳动定员人员结构中有许多不合理之处，主要表现在技术技能等级结构不合理，高技术技能人员占总体比例过小，复合型人才和高层次人才人员缺乏，不利于供电企业的运营管理和电网的快速发展；专业结构不合理，供电企业人员主要以电气专业及生产技术人员为主，而经营管理、企业管理、技术经济等职能专业管理人员少，制约着企业的专业化及精益化管理的推进；人员分布不合理，供电企业普遍存在能者争上游的现象，导致高学历、高职称、高素质人员大多数集中在机关管理或条件较好的岗位，而基层单位中此类人员比例很少，尤其在生产一线岗位。
三、劳动定员的解决对策
供电企业劳动定员贯标工作是一项长期的系统的工程，需要分阶段分逐步完成，在人力资源规划实施与企业管理的过程中，应着重考虑以下几点。
1.搭建机制平台，完善劳动定员管理
在全面执行劳动定员标准的基础上，首先，建立健全劳动定员管理机构，明确各级和各专业口定员管理机构的管理职责及责任，完善供电企业劳动定额管理功能，使劳动定额管理成为企业管理系统中的一部分，建立与企业薪酬管理、财务管理等并驾齐驱的专业管理机构。
其次，建立一支专业高效的劳动定额队伍，做好劳动定额的专业培训，提高专业人员技术、业务水平，培养一支明确劳动定额工作特点，熟悉劳动定额标准与流程，并善于带领、指导企业开展劳动定额标准化工作的专业工作人员。
再次，建立劳动定员与薪酬激励、绩效管理、员工培训、人工成本控制和用工方式等人力资源业务联动的管理机制。现代企业管理把激励作为企业整个管理过程的关键环节，因此以激励来推进劳动定额管理工作和劳动定额水平的上升，增强企业劳动定员全面管理，调动员工工作积极性，激发员工工作热情，从而控制企业劳动定员。
2.建立健全企业劳动定额管理制度
基于企业内部分配的现状，分工序、工种建立健全劳动定额管理制度，制定科学合理的岗位标准定额，加强劳动定额执行情况的监督和检查，运用科学、合理的方法，完成从以人为经验估工到科学管理劳动定额的转变，加强企业的科学管理。
3.规范用工管理机制，加强用工控制
在原有的以合同管理为主的基础上，以岗位管理为核心进一步规范劳动用工管理机制。按照定员标准、岗位需要的要求，合理确定用工总量，严格保证进人质量。建立企业内部岗位体系，通过对各岗位用工情况的清理，结合工作流程及岗位工作的负荷度、岗位工作环境、工作性质等综合确定各岗位的合理用工方式，建立“员工能进能出，岗位能上能下”的动态管理机制。对于新近人员应首先考虑补充生产一线岗位，加大管理岗位和辅助岗位的用工控制力度，扭转企业存在的“一线紧、二线松”的非正常现象，树立整体效率观念。
4.打造人才培养平台，提高人员素质
构建企业各专业岗位序列标准，设计员工职业生涯发展路径，建立人才培养机制。通过开展工作分析，完善企业岗位设置，对岗位的任职条件进行梳理，建立定员岗位任职资格体系，为岗位定员提供基础依据；结合企业各专业人员发展特点，有针对性地设计岗位序列标准，指导建设各专业职业发展通道。帮助员工制定长期的职业生涯发展计划，借助人才有序的流动机制，加强员工培训，提高员工素质，协助员工实现职业发展目标，从而为实现科学合理定额奠定良好基础。
5.加强调查研究，制定科学合理的定员标准
企业劳动定员定额管理是一项与企业生产经营管理紧密相连的工作，要使其能够成功应用于企业实践，劳动定额标准就一定要符合生产经营实际，具有实操性。在定额方法和时间研究的基础上，结合企业实际，针对不同的劳动的特质，采取不同的定额方式，如看管定额、技术核定、按比例定员、同业比较推定、按岗定员等，从而制定科学、合理、实操性强的定额标准，使企业员工工作负荷整体趋于合理，更好地发挥劳动定额在企业管理中的作用，促进企业经济效益和管理水平的提升。
6.盘活现有人力资源，优化调整内部人员结构
在人力资源规划实施与企业管理过程中，需根据实际情况制定每年的人员调整措施及实施计划。对于冗员岗位，需加强其岗位管理，做好富余人员往缺员岗位调配的工作，并严格控制企业人员往冗员岗位流动。对于缺员岗位，除制定相应的招聘计划外，可通过单位内部调配，如加强冗余岗位人员的转岗培训等，合理调整企业不同岗位的人员配置；亦可通过优化组织方式或提高技术改造力度，减少因企业业务发展带来的人员需求。
【关键词】供水企业 财务成本管理 对策
供水企业财务成本管理工作设计因素多，覆盖面广，水厂、泵站、管线、养护等多项工作的开展均需要消耗大量的人力、物力、财力，这无疑使供水企业财务成本管理工作的复杂性增强，难度增大。以往，粗放的财务成本管理工作导致许多供水企业成本控制乏力，甚至出现亏损，严重影响企业的正常生产经营，因而，进一步完善和强化供水企业财务管理成本工作亟不可待。
一、优化水价制定
水价的制定应注意三个因素，一是原水成本，二是运营成本，三是税费成本，一般来说，三者在总成本中所占的比例分别为20%、70%、10%，可见，运营成本所占的比重较大。供水企业运营成本通常包含净水成本、运输成本、管理成本、收益成本四个方面，其中净水成本与运输成本是基本固定的，而由于供水企业管理水平的不断提升，管理成本应得到一定的缩减，收益成本是供水企业的合理回报，水价的制定与这一因素有着十分密切的联系，为提升水价合理性，经营者应通过合理控制水价，避免因收益成本过大损害公众利益，以及因收益成本过低影响企业利润。
二、统一财务核算流程
完善供水企业财务核算流程对于提升其财务工作有效性有着重要的意义，对此供水企业可财务以下几项对策：（1）健全会计编码。许多供水企业下设基层单位，包括水厂、泵站等，各个基层单位的成本管理特点与需求各不相同，为供水企业财务成本管理工作带来较大的难度，对此，供水企业应统基层单位会计编码，以便于基层会计信息的搜集整理和分析；（2）规范会计工作流程。规范基础数据的录入规则、规范业务处理流程、明确各基层单位需上报的各制水、输配、养护环节的统一报表，通过标准化、精细化管理，提升会计信息的可比性，降低会计报表的编制难度；（3）充分发挥会计政策管理委员会的作用。供水企业应建立会计政策管理委员会，使其充分发挥制定、修订会计政策的作用，提升企业财务政策的针对性、可行性，进而保证财务成本管理工作的不断进步。
三、推行精细化财务管理
粗放的财务成本管理模式所带来的弊端有目共睹，因而现阶段，供水企业全面推行精细化财务成本管理模式有着很强的必要性，对此，供水企业应注意以下几个问题：（1）转移财务成本管理工作重心。长期以来。供水企业财务成本管理工作局限于算账、记账、保障等基础性工作上，而财务分析、资金管理、投资可行性分析等管理性工作方面比较薄弱，为了进一步提升供述企业财务管理工作成效，应将工作重心向管理性事物方面适当偏移，将财务成本管理工作落实到企业生产、技术、财务等各项工作中；（2）健全预算管理制度。强化预算管理，有助于进一步提升供水企业财务成本管理成效，对此，供水企业应结合自身经营特点推行全面预算制度。将全年的收入、成本、费用情况进行合理预计，并严格执行，杜绝当前预算编制普遍以“零基”预算为编制的笼统方法，对于预算执行中的异常情况要从严审批，建立责任成本制度，关注财务成本形成的事前、事中、事后三个环节，推行动态的，全过程的预算管理；（3）健全财务成本管理责权制度。为了更好地约束供水企业财务管理各个岗位工作人员的权利，促使各个岗位相互合作、相互制约、相互监督，供水企业应在明确财务成本管理总体目标的基础上，合理划分企业各个部门、岗位乃至个人在财务管理工作中的责、权、利，提升全员成本意识，使其自觉主动地挖掘生产潜力，寻求降低成本途径。
四、明确长期财务管理目标
建立科学可行的财务管理撑起目标，是提升供水企业经济决策科学性、可行性，提升财务成本管理目标性和有效性的重要途径，供水企业长期财务管理目标的制定应注意以下两个问题：（1）企业长期财务管理目标应与企业长期战略目标相统一，既要考虑到企股东回报率、经济增加值等各项经济因素，又要考虑到城市规划与发展，人口增速与供水需求等其他因素；（2）优化投资决策质量。受供水企业经营特点与社会属性的限制，其投资行为应以收益稳定为主，避免盲目采取激进的融资策略，同时积极寻求财政拨款，以提升自身资金构成的合理性。
五、完善内控制度
结合企业自身特点建立完善的内部控制制度，是供水企业提升自身管理控制能力的重要途径，对此，供水企业应采取以下对策：（1）关注事前控制与事中控制。以往，供水企业财务成本管理多集中在事后阶段，对事前与事中部分的财务成本管理不够重视，而事后阶段，往往财务成本损失已经形成，难以及时补救，对此，企业在建立和健全内部控制制度时，应强化事前与事中控制制度的建设，以预防为财务成本管理的起点；（2）优化岗位设置。完善的岗位制度对于约束各个岗位职责、权限，提升财务成本管理人员工作的规范性有着重要的意义，对此，企业应结合自身财务管理工作特点进一步完善岗位设置，明确各个工作岗位的职责、权限、义务，同时强化岗位之间的监督与约束；（3）明确财务成本管理程序。对授权、采购、基础设施建设等各项经济事项流程进行明确，提升其审批与执行过程的规范性。
六、总结
综上所述，供水企业财务成本管理工作改革是一项长期而艰巨的任务，供水企业领导及财务工作人员，只有在充分认识财务成本管理工作重要性的基础上，不断剖析当前工作中存在的问题，并采取行之有效的改进对策，才能促进供水企业财务成本管理工作的改进与完善，促使企业实现经济效益的增长和经营成果的改善。
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关键词：供水企业；成本控制；承包经营制度
中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-0-01
水是生命之源，其在市场上作为一种特殊的商品而存在。随着经济的发展，市场竞争的日益加剧，供水企业欲在激烈的竞争中获得生存和快速发展，就必须在管理上进行改革，如何通过最小的成本支出来获得一定的回报成为当下供水企业面临的一个关键问题，本文从成本控制的方法这一角度出发阐述对供水企业在成本节约上的一些反思。
一、供水企业成本控制的意义
成本的有效控制是任何企业提高经济效益的重要途径，供水企业也不例外。供水企业通过成本会计的方法对本企业的经营活动进行科学的规划和管理，实现低成本的投入以及人力、物力、财力的节约，这样对于整个企业效益的改善会起到促进作用，这也是供水企业管理团队一直努力奋斗的事情。供水企业通过成本控制可以进行一定的积累，为今后的大发展提供前提；同时实施企业的成本控制，通过不断的降低成本的消耗，企业的利润相比之下也会有所提升，这样也利于企业发展；再次，企业实施成本控制降低消耗，可以有利于改善经营管理，调动员工的积极性，促使企业健康快速发展。总而言之，通过成本控制实现低投入，提高成本效率，增加企业利润，对于企业及员工都是极为有益的。
二、供水企业成本控制方法分析
供水企业实施成本控制对于企业发展是极为有利的，而如何有效的进行成本管理上的控制就需要针对企业自身的发展情况总结出一套或者几套行之有效的方法。通过理论和实践的研究，以下几种方法应该值得借鉴和应用，以求实现供水行业在成本控制方面能够取得一定的成绩。
1.成本节约意识的培养
意识影响着行动，供水企业成本节约意识的培养对于企业成本的控制是百利无一害的。只有有效的节约和充分的利用才能实现最大的价值。供水企业成本控制关注的焦点在成本上，而对于供水企业成本主要来自于水资源的成本、水处理的成本、企业运营的成本及税费的成本。随着水资源的短缺及需求的不断增加，在保障供水质量的基础上，我们首先要有节约的意识，培养成本节约意识使得在各项成本预算上能够发掘新的途径来降低消耗获得最大的回报。企业成本意识的培养不仅仅是针对管理团队，企业员工同样不可忽视，成本控制是一个巨大的工程，任何一个环节出现问题都会造成巨大的浪费，相反使成本剧增。因而，通过企业文化的宣传、在岗的培训或者定期的考核等方面来培养企业上下人员的成本节约意识非常的重要。
2.引进新技术，改良工艺
随着经济的发展，水资源污染形势比较恶劣，在进行对水资源工艺处理的过程中，原有的技术和工艺为获得合格的产品所消耗的成本是巨大的。为了满足人们对健康用水的需求，供水企业应该主动的引进新技术，改革新技术，将水处理工艺进行改良，改善材料用量的搭配，对用水进行科学的调度，优化机器设备，这样可以有效的降低消耗，减少变动成本，在保障水产品质量的前提下，减少材料和动力方面的消耗。这样通过技术的创新，运用最新的技术来提高生产效率，减少水加工过程中一些动态成本的使用，可以对成本控制起到极大的促进作用。
3.实行科学化综合管理
成本控制需要从各个环节同时抓起，成本降低是企业全员的责任，因为通过科学化的综合管理将各个环节有效的衔接起来，相互之间互相配合，这样才能保障成本有效的控制。实行科学化综合管理，在采购、生产、运输及销售各个角度同时采取行之有效的方法，并进行一定的实证研究，通过相互的对比得出适合企业今后发展的有效方法才是成本控制的关键。同时，通过科学化管理对企业管理观念进行更新，完善企业内部的管理制度，规范各种规章制度和管理办法，完善人员监督机制，通过专业化的人员队伍和制度规范对企业经营活动各个环节的成本控制标准进行制定，最终实现供水企业成本的有效控制。
4.实施承包经营制度
现如今，承包经营制度在供水企业的生产和销售中运用很广泛，实施该制度对于增加企业收入，优化财务管理也起到了很大的促进作用。在供水行业中实施该种制度需要对承包指标进行合理的规定，其中包括水厂成本指标和供水管理所成本指标。紧接着还需要对承包单位的承包经营指标的执行进行科学的规范；再次需要重点分析承包指标与经营效果之间的差异并对过程中出现的问题进行反思和必要的总结；最后根据考核指标考核经营的业绩进行结算，并进行下一阶段的完善。实行承包经营，供水企业成本控制将会有明显的效果，并能够对增加企业收入，改善经营状况产生良好的效果。
5.加强企业核算人员队伍建设
人才的培养对于企业的发展起着至关重要的作用，供水企业在进行成本控制的过程中同样也需要培养一批优秀的人才，尤其是核算人才的大力培养。供水企业在加强对核算人员队伍的建设中，通过不定期或者定期的人员培训，来逐步提升这些员工的综合素质和工作能力，使其具备先进的成本管理理念，通过人才队伍的建设为企业成本控制工程的有序进行提供人力支持，保证企业成本得到有效的管控，进而提高企业的效益。
三、小结
总之，供水企业所面临的挑战和压力在不断的提升，面对这样的环境欲获得新的发展和突破就必须在企业成本控制上下足功夫，通过一系列行之有效的方法来对企业的成本进行控制。本文从成本节约意识的培养、引进新技术，改良工艺、实行科学化综合管理、实施承包经营制度及加强企业核算人员队伍建设这五个方面对如何进行供水企业成本控制阐述了自己的一些思考，旨在起到抛砖引玉的作用，对供水企业成本的有效控制提供浅显的借鉴。
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随着我国国民经济持续稳定的发展以及人民生活水平的不断提高，尤其是作为国国民经济五大支柱产业之一的建筑业及房地产业的迅猛发展，装饰装修需求日益扩大，给装饰业提供了持续、良好的市场前景。装饰企业总数达25万家左右，直接从业人员高达1000万人，年装饰工程总产值9000多亿元，年增加值2830亿元，装饰行业产值占国内生产总值6%左右；行业年增长速度在20%以上。
但由于国内建筑装饰企业在设计和施工上一直没有一个完整统一的行业规范，尤其是在高级装饰装修方面，相应的劳务、施工机具、装饰材料和工艺技术也没有完整统一的准入、使用标准，使用能力也不强，因此无法很好地满足市场的需求。
中国加入WTO后，中国装饰企业面临着国外竞争者的冲击，据不完全统计，仅在我国704家一级资质装饰施工企业中，就有40多家是中外合资企业，引进了大量国外资金。全世界各大建筑公司都看好中国的装饰市场，全球建筑业50强都在中国建立了合资机构或分支机构，相当一部分参与了装饰工程。
纵观一些高质量的装饰工程投标案例可以发现，我国装饰企业明显处于较低层面的竞争力水平。而施工企业经营的最终目标是经济效益最优化，当建筑装饰产品的价格一旦确定，成本便是最终效益的决定因素。只有稳健地控制住建筑装饰工程项目成本，利润空间才能打开。因此，重视建筑装饰企业成本分析，提高我国装饰企业的竞争力，对于大力推进装饰企业适应不断开放市场需求，具有比较重要的理论与实际意义。
一、建筑装饰企业费用组成分析
建筑装饰装修中的总费用应该包括六部分，即主材费、辅助材料费、人工费、设计费、管理费及税金。
材料费是指在装饰装修施工中按施工面积或单项工程涉及的成品和半成品的材料费用，大约占整个工程费用的50%～70%.
人工费是指整个工程中所耗的工人工资，其中包括工人直接施工的工资、工人上交劳动力市场的管理费和临时户口费、工人的医疗费、交通费、劳防用品费以及使用工具的机械消耗费等等。这项费用一般占整个工程费用的15%左右。
设计费是指工程的测量费、方案设计费和施工图纸设计费，一般是整个装饰装修费用的2.5%左右（国家规定是3.5%～5.5%）。
管理费是指装饰装修企业在管理中所发生的费用，其中包括利润，如企业业务人员、行政管理人员的工资、企业办公费用、企业房租、水电通讯费、交通费及管理人员的社会保障费用及企业固定资产折；日费用等等。管理费是装饰装修工程的间接费用，它不直接形成装饰工程的实体，也不归属于某一分部（项）工程，它只能间接地分摊到各个装饰工程的费用中。管理费为直接费的5%～10%.
税金是指企业在承接工程业务的经营中向国家所交纳的法定税金，税收是国家财政收入的主要来源。它与其他收入相比具有强制性、固定性与无偿性等特点。按照装饰工程施工的技术经济特点，装饰工程施工企业应向国家缴纳六种税金，即营业税、城市建设维护税、房产税、土地使用税、教育附加费和所得税。其中前五种属于转嫁税，应列入装饰工程费用中，由业主支付，税金为不含税工程造价的 3.41%. 同时由于装饰行业的特殊性，其在项目费用中还包括一些奖励费、沟通费等隐性支出。
二、建筑装饰企业成本控制措施从建筑装饰企业费用组成中可看出，材料费、人工费、管理费是三大主项，张整个费用组成的90%.因此，加强建筑装饰企业成本分析和控制应控制三项主源。
1.建立材料供应链实现利润最大化。装饰行业中的生产力要素主要由人员、机具材料、技术四部分，其中材料质量与特性、决定了装饰企业的发展水平。同时，由于装饰工程自身的特性，装饰工程所涉及的材料种类繁多，而从装饰工程中费用组成中分析，装饰材料价格占到整个装饰工程造价的50%以上。因此，装饰材料的质量和价位直接关系到装饰工程的造价和效果，并牵制着企业施工技术和工艺的发展。因此，构筑重构装饰材料供应链对装饰企业的发展显得尤为重要。
建筑装饰企业应在企业材料信息资源库中分析、统计出自身常用装饰材料的信息，结合库存管理原理，将材料归纳总结成A、B、C三类。将用量较集中、价格较昂贵的A类主材实行标准化、统一化管理，使企业内部各施工项目所耗主材相对集中，提高使用数量，并通过批量采购加重装饰企业和材料供应商价格谈判的砝码，从以零售商讨价还价中挣脱出来，提升为从批发商、地区总商及厂商出的直接进货，减少装饰材料的销售环节。通过改变自己的材料供应链结构，成为装饰材料供应商的合作伙伴，在双赢的基础上形成装饰材料供应链，从简化供应环节中节约出材料供应成本。
亦可通过装饰材料供应链环节上的材料销售商用协议的方式提供订单等多种形式的服务，切实保证了装饰材料的品质，保证了装饰企业在日益激烈的市场竞争中保持活力。同时，在构筑装饰材料供应链战略联盟的基础上，企业可以不断提高产品的技术含量，在战略联盟构筑的材料信息平台的指导下，系统地规范材料的使用标准，为项目投标报价提供了价格参考，为设计师构思选材提供了数据库，也为企业集中采购材料控制成本提供了便利，保证了装饰企业各施工单位及时、准确地查询自己所需的材料，保证了装饰工程开工前准备期短的需要。
2.加强流程化团队的建设，实现全员化成本控制。人工费用是装饰工程中第二大主项，因此，建筑装饰企业团队建设显得尤为重要。为提高工作效率，实现成本最低化原则。装饰企业应从实际出发，制定通过主观努力可能达到合理的最低成本水平，充分挖掘各种降低成本的能力。在挖掘潜力，降低成本工作中，根据常见工种编制最佳的装饰工程工作流程，根据流程需要和可能设置相应的工作岗位，并制定相应的岗位职责。根据岗位确定合适的人选，依据岗位职责对人员进行培训，使之按规程工作，即可提高工效，又可以保证工程质量。同时，利用自身工程项目实际，统计分析出企业人工定额水平及各工序材料真实的损耗率，建立公司标准工时定额和材料损耗定额。它是进行装饰工程项目人工管理成本核算和跟踪的基础，主要取决于对历史数据的积累和利用科学的手段进行分析，其准确与否将直接影响到工程公司的成本和效益。应在流程化团队建设和管理中不断总结、改进、提高以达到最优化。
在流程化团队建设的过程中，应结合岗位职责实现全面成本控制原则，加强各部门、各单位的责任网络和班组经济核算。并随着项目施工进展的各个阶段连续进行，使装饰工程施工项目成本自始至终置于有效的控制之下。在流程化团队建设中结合管理理念实现责、权、利相结合原则，即项目经理部、各部门、各班组在肩负成本控制责任的同时，享有成本控制的权力。同时，项目经理要对各部门、各班组在成本控制中的业绩进行定期检查和考评，实行有奖有罚。
关键词：满意度；供水；模型；问卷设计
中图分类号：F274
文献标识码：A文章编号：16749944（2017）8024502
1引言
供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。
目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。
为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。
2满意度测算模型
2.1模型选择
随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。
2.2测算步骤与模型方程
首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。
然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）：
xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）
式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有：
n=6，m=24
根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。
全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）：
Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）
式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。
第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）：
CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）
式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。
wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）
式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。
第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）：
CSIg=∑ni=1WiXi（5）
式（5）中，CSIg为全行业用户满意度总得分，表示全行业第i项指标用户满意度得分，表示全行业第i项指标权重，其数值等于全行业第i项指标所有重要性打分样本的均值，其计算方程式如下：
Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）
式（6）中，wiη为所有样本数据中第个用户对第i项指标重要性的打分数据。
2.3测算结果校准
为了提高此次调查研究对行业满意度调查测算结果的准确度，本研究采取了合理措施对主要测算结果（全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分）进行了校准。利用各企业用户总体满意度得分和各项指标满意度得分的结果，以及各企业供水规模占全市总供水规模的份额所计算得出的权重，重新测算了全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分。测算方程见式（7）。
CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）
式（7）中，CSIg表示重新测算得到的全行业满意度得分，Wjs表示第j家供水企业按供水规模占全行业供水规模份额所计算得出的权重值。
采用同样的方法可以重新测算全行业各项指标满意度得分X′i，方程式见（8）。
X′i=∑mj=1xijWjs（8）
最终校准测算结果与原测算结果比较情况见表1。由表1的结果可知两种算法测算所得结果差别微小，因此误差应该在允许范围内，测算结果较为准确真实。
3调查问卷设计
调查问卷是整个研究调查活动数据处理的基础，直接影响到用户满意度的最后评价，因此对调查问卷的设计工作尤为重要。
3.1调查项目
根据深圳市供水服务的特点，确定表2所示的六项指标为调查项目，设计问题及打分表格，并按各供水企业服务区域及用户类别分类设计编制“深圳市供水行业用户满意度调查问卷”。
3.2问题设计
本调查问卷主要考察用户在用水过程中对服务的满意程度，因此本次研究的调查问卷的问题设计成封闭型与开放型兼容的形式。并且，调查问卷根据所选择的四分图满意度测算模型的计算方法特点，对6项指标的满意度和重要性分别设置1～10分的标度分值，用以调查用户对各项指标满意度和重要性的评价。为了便于获取用户对供水行业和企业服务的相关信息，问卷中设置了一个开放性问题，即“用户对被调查供水企业服务的意见和建议”。
4样本分布
本次调查实际发放调查问卷18185份，计划有效回收调查问卷超过11000份以上，按1∶1.65的比例发放样本。本研究根据深圳市各供水企业2007年供水规模以及各类用户的用水量占比确定样本分布，确保了各供水企业用户调查样本的均匀分布。不同企业供水规模、样本分布及采集见图1，不同用户样本分布及采集见图2所示。
由图1可知，样本分布与供水规模的比例范围为（0.1～0.25）个/（m3・年），且随着供水规模的增大而减小；各供水企业有效采集的样本数均在发放数量的60%以上。
由图2可知，居民用户约占60～70%，商业用户约占15～20%，工业用户约占5～10%，行政及特种用行业户分别约占3～5%，建筑业用户约占2%；样本采集率（样本采集数量/样本发放数量）为70.3%，样本采集比例除商业用户明显高于样本发放比例外，其他各用户都略低于样本发放比例。
5结果与讨论
5.1全行业调查结果
5.1.1全行业用户满意度测算结果
根据本次供水行业用户满意度调查及测算结果，深圳市24家供水企业用户满意度总体得分为7.892分（10分制），用户对全行业各项指标满意度得分见1.3节表1所示。
测算结果表明，用户对全行业整体满意度打分接近8分，处于比较良好的满意水平；对水质、水压两项指标满意度打分偏低，低于8分，但高于7分，处于满意水平；对其他四项指标满意度打分均接近或高于8分，处于比较满意水平。
5.1.2全行业用户意见与建议
全行I满意度调查共收集用户间见和建议6960条，各类建议与意见份额详见图3。
根据图3可知，有关水质的建议占76%，主要是水的色度、浊度、嗅和味问题，表明水质问题仍是该市用户最关注的用水问题；其次为水压问题占9.3%，主要水压偏低和水压不稳；第三是抄表收费与发票投递问题占5.5%，主要是发票投递不及时和水价偏高，这表用户对改善发票投递和控制成本降低水价的要求；第四、第五、第六分别是服务态度与服务质量占2.0%、办事效率与办事质量占1.3%、投诉处理占1.1%，这几项所占比例小，表明该市各供水企业较重视客户服务和用户投诉处理工作，能够以较好的工作态度及时为用户办结各项申请手续、处理用户反映问题。
5.2各供水企业调查结果
5.2.1各供水企业用户满意度测评结果
各供水企业样本采集及满意度各项指标测算结果详见图4所示。
图4表明，供水规模为200万t的特小型供水企业（22及23），因供水区域小，能与用户取得良好的沟通，服务到位，则取得了出色的满意度，赢得消费者；中小型（供水规模在500～10000万t）供水企业，供水区域相对分散，服务不到位，只有个别企业（3及24）的满意度达到了8分，处于比较满意的水平，绝大多数企业的满意度都在7～8分之间，处于满意水平；3家大型供水企业，2家企业（1及13）的满意度得分在8分以上，处于比较满意水平，1家企业（4）得分接近8分，也趋于满意水平。
5.2.2各供水企业用户感知度
因本次问卷调研是依据用水规模分布问卷调查样本数的，因此各供水企业供水辖区样本数差异很大，各供水企业间的用户意见数量不具有可比性。因此，引入“用户感知度”（用户意见总数占调查样本总数的百分比）概念，来客观地反映供水企业在服务方面存在的问题。用户对某个指标的感知度越低，即对该指标有意见的用户的百分比越低，表明企业各项服务做得越好；用户感知度越高，即对供水企业各项服务指标有意见的用户的百分比越高，表明企业服务越好。各供水企业各项指标满意度指标如图5所示。
从图5可知，水质是用户感知度最高的指标，达50%以上，有10家供水企业用户对水质的感知度达80%以上；用户对水压的感知度也占据了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同时可以看出，满意度得分在8分以上的中小企业（代码为3，22，23，24）的用户的感知度也相对低，均在20%以下，这进一步说明特小型服务范围小，与用户沟通协调及时，且设施运行与经营管理规范，所以用户感知度远低于其它企业；而另一中小型供水企业因配套设施新且管理规范，所以用户的感知度也较低。
从图5还可以看出，满意度在8分以上且供水规模在52000万t/年以上的特大型供水企业（代码为1）的用户的感知度也在20%以下，这从另一个侧面说明该特大型供水企业虽然各水厂工艺及管网设施良莠不齐，但因维修到位，设施运行与经营管理规范，所以用户感知度较低。满意度在7～8分以上且供水规模在10900万t/年以上的大型供水企业的用户的感知度也趋于60%，这说明该大型供水企业因部分地段管网设施陈旧，管网锈蚀导致水质偏黄，管道漏损，影响水质、水压，所以用户感知度较低。
6结论
（1）优选了四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的测算模型，并对主要测算结果进行了校准和验证。校准结果显示两种算法测算所得结果差别微小，误差在允许范围内，测算结果较为准确真实。
（2）从整个行业来看，供水企业的综合满意度评分为7.892，表明用户对我市供水企业的服务比较满意。但得分大于9分的企业仅有1家，其余23家企业得分集中在7.3～8.7之间，表明整个供水行业的服务水平还有待进一步提高。
（3）大型供水企业虽然供水设施水平先进、运行管理规范，对用户的服务质量也比较稳定，但得分却低于部分小型企业，主要是但由于供水规模大，服务范围广，用户数量多，很难及时解决不同用户提出的各种问题；大型供水企业只有充分挖掘与用户之间的沟通途径，才能取得更出色的满意度。
（4）本文仅对深圳市供水行业满意度进行了调查和实证分析，样本选择具有一定的局限性。供水服务区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据供水服务的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市供水行业满意度调查问卷及测算模型，以期达到更为准确的调查结果。
参考文献：
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第一条为了加强城市供水管理，发展城市供水事业，保障城市正常供、用水，根据《中华人民共和国水法》、《城市供水条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条凡在本市行政区域内从事城市供水工作和使用城市供水，必须遵守本办法。
本办法所称城市供水，是指城市公共供水、自建设施供水和二次供水。
第三条城市供水实行合理开发利用水源和计划用水、节约用水相结合的原则，优先保障居民生活用水，统筹安排工业用水和其他用水。
各级人民政府应当加强节约用水的科学技术研究和管理，对节约用水成绩显著的单位和个人，应给予奖励。
第四条福州市建设行政主管部门是本市城市供水行政主管部门，负责组织本办法的实施。
各县（市）、马尾区建设行政主管部门主管本行政区域内的城市供水工作。
规划、水利、环保、公安、卫生等有关部门应当按照各自职责协同实施本办法。
第二章供水工程建设
第五条城市供水行政主管部门应当根据城市供水发展规划，制定年度建设计划，报同级人民政府批准后实施。
第六条城市供水工程建设实行业主负责制。新建、改建、扩建供水工程必须报城市供水行政主管部门批准后，按基本建设程序组织建设。
第七条从事城市供水工程、设计、施工及监理的单位，必须具有相应的资质，并遵守国家规定的技术标准和规范。
第八条进户总水表以外的供水管道及附属设施（含进户总水表），由供水企业负责建设、管理和维护。
进户总水表以内的供水管道及附属设施，由用户负责管理和维护。
第九条公共消防栓的设置必须符合城市消防专业规划和有关的技术规范。与道路建设配套的公共消防栓由供水企业统一建设，费用由公共消防栓建设专项资金列支。
用户需增设消防旁通管的，应向供水企业提出申请，建设和维护费用由用户承担。
第三章供水和用水
第十条从事管的企业，必须取得城市供水行政主管部门核发的《城市供水企业资质证书》和卫生行政主管部门核发的《卫生许可证》。
第十一条供水企业应当建立健全水质管理和检测制度，确保供水水质符合国家规定的标准。检测手段不完备的，应委托经技术监督部门认证的水质检验机构检测。
卫生行政主管部门应加强对水质的监督，定期抽检并向社会公布。
第十二条供水企业应当按照国家有关规定设置供水管网测压点。供水管网的服务压力应符合国家标准。
第十三条禁止擅自将自建供水设施的供水管网系统与城市公共供水管网系统连接。因特殊情况确需连接的，必须经供水企业同意后报城市供水行政主管部门和卫生行政主管部门批准，并在管道连接处采取必要的防护措施。
禁止产生或使用有毒、有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统直接连接。
第十四条禁止在城市公共供水管道上直接装泵抽水或安装影响正常供水的其他设施。
禁止盗用或转供城市供水。
第十五条二次供水设施的产仅人或其委托的管理单位必须建立水质管理制度，防止水质污染。各类储水设施每半年至少清洗、消毒一次。
从事二次供水设施清洗、消毒的单位，必须经卫生行政主管部门审查批准。清洗、消毒的结果应按国家规定报检并向用户公布，确保水质符合国家标准。
二次供水的具体管理办法，由福州市人民政府制度。
第十六条供水企业应保持不间断供水。因工程施工或设备检修等原因确需停止供水的，应当经城市供水行政主管部门批准，并提前二十四小时通知用户；因发生灾害或紧急事故不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户，尽快恢复正常供水，并报告城市供水行政主管部门。
抢修供水设施确需拆除地上建（构）筑物的，应当及时通知所有权人或使用人。抢修结束后，除违章建（构）筑物外应予以修复或相应补偿。
第十七条城市供水价格应当按照国家规定的原则确定，并实行听证制度，报有权机关批准。
使用城市公共供水的单位用户列入城市计划供水管理，按国家规定经有权机关批准，核定用水计划。超计划用水部分实行累进加价计费。
第十八条工业用水要采取循环用水、一水多用、废水处理综合利用等措施，不断提高工业用水的重复利用率。
第十九条开户使用城市公共供水、增加用水容量、改变用水性质、停止用水、恢复用水以及更名过户的，用户必须提出书面申请，供水企业应当在接到申请之日起七日内作出书面答复；逾期不答复的，视为同意。申请人对答复有异议的，可以书面向城市供水行政主管部门提出。城市供水行政主管部门应当在接到书面异议之日起七日内告知审查结果。
开户使用城市公共供水或增加用水容量的用户，应当按国家规定缴纳城市公共供水增容费和相应的工程费用。对长期超负荷用水拒不增容的，供水企业有权采取限量用水措施。
第二十条单位用户应当与供水企业签订供用水合同；原有未签订合同的，应补签供用水合同。供用水合同的示范文本由城市供水行政主管部门提供。
第二十一条生活用水、生产经营用水，应分别装表计量。未分别装表计量的，应从高适用水价。
用户的月用水基数及收费方式、水表的计量检定、故障表的计量收费等具体标准，由福州市人民政府规定。
第二十二条用户应在接到水费通知单十五日内缴纳水费；逾期不缴纳的，按应缴纳水费额每日加收千分之五的滞纳金。没有正当理由或特殊原因连续两个月不缴纳水费的，供水企业可以按国家规定暂停供水。因供水企业责任造成多收费的，应当退还用户，并按多收费部分每日千分之五的金额补偿损失。
第二十三条任何单位和个人不得擅自从公共消防栓和消防旁通管取水用于与灭火无关的用途。
消防部门在灭火或演习用水结束后，应及时关闭公共消防栓。消防部门应按月向供水企业函报当月消防用水量。
用户消防旁通管由供水企业铅封。火警时用户可自行破封取水，在火警用水结束后二十四小时内报供水企业加封。
第二十四条环卫、园林绿化、市政等部门需从城市公共供水管道取用自来水的，应向供水企业申请专用取水点，并承担工程建设费用和用水费用。
第四章供水设施维护
第二十五条禁止在下列供水设施的安全保护范围内挖坑、取土、修建建（构）筑物、堆放物品及从事其他危害供水设施安全的活动：
（一）水源输水管及其附属设施两侧各十米，规划部门认定的不具备条件的地区两侧各六米；
（二）市区配水主干管及其附属设施两侧各五米，规划部门认定的不具备条件的地区两侧各三米。
禁止在供水管道及其附属设施的地面上种植树木、埋设线杆。
第二十六条用户有责任保护计量总表和表箱（井）的完好，不得堆压淹埋。
任何单位和个人不得擅自开关城市公共供水闸门；禁止使用不正当手段使进户总水表停滞、失灵或逆行。
禁止任何单位和个人利用城市公共供水管道作避雷装置和电器接零、接地。
第二十七条涉及到城市公共供水设施的建设工程开工前，建设单位应当向供水企业查明地下供水管网情况。施工影响城市公共供水设施安全的，建设单位或施工单位应当与供水企业商定保护措施，由施工单位负责实施。
因工程建设确需改装、拆除或迁移城市公共供水设施的，建设单位必须持规划批准文件报城市供水行政主管部门批准，移动公共消防栓的，还需经消防部门批准，由供水企业负责施工，所需费用由建设单位承担。
第二十八条公共消防栓由供水企业负责维修，维修经费每年按计划从公共消防栓维护专项资金中列支。
第五章法律责任
第二十九条供水企业有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令改罚款：
（一）未取得《城市供水企业资质证书》对外供水的，处以五万元以上十万元以下的罚款；
（二）因供水企业的责任造成供水水压不符合国家标准的，处以一万元以上三万元以下的罚款；
（三）因供水企业的责任造成供水水质不符合国家标准的，处以一万元以上五万元以下的罚款；
（四）停止供水或者未履行停水通知义务的，处以三千元以上一万元以下的罚款；
（五）未按照规定检修供水设施或者在供水设施发生故障后未及时抢修的，处以三千元以上一万元以下的罚款。
前款违法行为，情节严重的，报经县级以上人民政府批准，可以责令停业整顿；造成他人损失的，应承担相应的赔偿责任。对负有直接责任的主管人员和其他工作责任人员，其所在单位或者上级机关可以给予行政处分。
第三十条违反城市供水发展规划及其年度建设计划兴建供水工程的，由城市供水行政主管部门责令停止违法行为，并可处以五万元以上十万元以下的罚款；对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，其所在单位或者上级机关可以给予行政处分。
第三十一条违反本办法规定，有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令改正；属单位用户的，可处以一万元以上五万元以下的罚款；属个人用户的，可处以一千元以上一万元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；情节严重的，应承担相应的法律责任：
（一）使用不正当手段使进户总水表停滞、失灵或逆行的；
（二）盗用或转供城市公共供水的；
（三）在城市公共供水管道及其附属设施的安全保护范围内从事危害供水设施安全活动的；
（四）擅自将自建设施供水管网系统与城市公共供水管网系统连接的；
（五）产生或使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统直接连接的；
（六）在城市公共供水管道上直接装泵抽水的；
（七）擅自拆除、改装、迁移城市公共供水设施的；
（八）擅自开启消防栓或破封消防旁通管用于与消防无关活动的；
（九）擅自改变用水性质的；
（十）利用城市公共供水管道作避雷装置或电器接零、接地的；
（十一）施工时未对供水管道采取保护措施或保护措施不当影响正常供水的。
有前款第一项、第二项、第四项、第五项、第六项、第七项所列行为之一，情节严重的，经县级以上人民政府批准，还可以在一定时间内停止供水。
第三十二条用户在被停止供水期间擅开闸门、塞头用水的，由城市供水行政主管部门责令改正，并处以三千元以上三万元以下的罚款。
第三十三条违反本办法规定，未定期清洗、消毒二次供水储水设施的，未经批准从事二次供水设施清洗、消毒或清洗、消毒的结果未按国家规定报检并向用户公布，以及水质不符合国家标准的，由卫生行政主管部门责令其改正，并处以五百元以上三千元以下罚款；造成损害的，应承担相应的法律责任。
第三十四条违反卫生、规划、环保、公安消防等法律、法规的，由有关行政部门依法处罚。但对同一违法行为不得重复处以罚款。
第三十五条城市供水行政主管部门工作人员、、的，由其所在单位或上级机关予以行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十六条妨碍行政执法人员依法执行供水法规的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章附则
