【关键词】门诊；导医； 培训；探索
我院2010年7月在社会上招聘了14名导医。在门诊部直接组织和领导下，开展了导医的技能培训，培训主要分二部分，岗前技能培训和在岗培训。
1导医的基本资料
导医总数：14名， 均为女性。
年龄：18-21岁，
学历：大专9名，占总数的64%，本科5名。占总数的35.7%。
专业特点：护理学
2导医岗前培训计划
2.1导医岗前培训目标：使导医具有良好的职业道德和形象，掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论和基本技能。
2.2导医岗前培训内容：由总体培训计划和各专科培训计划。
2.2.1总体培训计划主要包括：医院历史文化；规章制度；员工守则；门诊接待礼仪、文明用语；医院总体布局及计算机专业操作等。2、2、2各专科培训计划主要包括：导医各科岗位职责及操作规则；专家特色、专病特色介绍；各科就诊时间介绍；候诊秩序维护等。
2.3导医岗前培训轮转时间：为3个月，根据各专科的培训内容，确定各科培训时间。
第1-2周 3-4周 5-8周 9-12周
门诊布局流程培训 礼仪知识培训 预检分诊知识培训 专家门诊知识培训
2.4导医培训师资的资质确认：拥有一支作风良好技术过硬的师资队伍，是保障导医培训质量的基础。我们对师资提出如下要求：从事门诊专科岗位工作5年，中级职称以上，热爱带教并善于教学，平时工作认真，经护理部（或部门负责人）推荐，成为导医的培训师资。
2.5导医岗前培训制度：导医进入正式岗位之前，必须参加岗前技能培训；培训过程中制定专人带教；有关部门必须提供导医培训计划、师资和培训基地并组织培训，培训缺席时间不得超过20%，无故缺席者或在培训过程中发生重大投诉者不得参加培训考试。
2.6导医岗前培训方法：
2.6.1集中与分散相结合：将共性的问题集中培训如：规章制度、员工守则等，将各专科的操作理论分散培训，集中培训中有分组讨论；分散培训中有集中总结，这种聚散结合的培训方式有利于把握学习重点，及时发现学习中出现的问题，更好地发挥主观能动性和创造性。
2.6.2专人带教：导医进入专科培训，配备一对一专人带教，建立教、学责任制，在带教活动中教师按教学计划带教，学生积极努力学习，将学生的考核成绩与带教老师挂钩。有利于提高导医的带教质量。
2.6.3 开展专科讲课和提问：文员在各专科培训中不但要学会各种技术操作，更要了解相关的理论知识，为此，我们在各专科选择部分相对重要的内容安排小讲课 每周一次，每次讲课后要求课后复习，每周提问不少于二次，并将提问成绩记录在册，作为导医培训的平时成绩之一。 转贴于
2.6.4建立导医培训操作登记表：登记表内容包括：导医姓名、培训专科名称、培训时间、要求完成操作项目名称、要求次数、完成次数、完成日期、带教老师签名等。通过登记实时反应导医的操作落实情况，避免带教“不放手”现象，从管理上保证培训计划的落实。
2.6.5建立导医培训考核制度：在培训过程中进行阶段考核，可以鞭策学生的学习态度，通过考核了解学习掌握情况，一方面将成绩作为个人的培训综合成绩之一；另一方面可了解培训中是否存在共性问题，便于修正培训计划或开展强化培训等。
2.5.6建立导医培训评教、评学制度：评教是学生通过一段时间学习、体验，对教学情况的总体感受进行客观反馈。评学是老师对学生学习态度、动手能力等综合情况的客观评价。在各专科培训结束前，护士长（或部门负责人）组织带教老师和学生开展评教、评学活动，届时，老师对学生取得的成绩进行肯定、提出进一步的希望；学生对带教中存在的看法提出自己的意见和建议，这种民主、互动的形式，促进教与学之间的沟通，有利于改进和提高教学质量。
3导医在岗培训
培训对象主要是通过护士执业考试合格未取得执业证者，由于门诊工作具有综合性和应变性，因此开展如下的培训：
3.1职业道德教育是导医培训的重要内容，注重培养他们的相关职业素质，是贯穿于职业始终的工作，包括行为规范、社会责任、医院规章制度和在岗职责等。
3.2计算机技能培训：门诊信息技术在不断改进和发展，计算机在医院网络工作站正在广泛使用，培训项目包括：门诊排队叫号系统的使用，保养及基本的故障处理、网络预约等。
3.3开展基础医学知识培训：虽然导医对医护知识有所了解，但应变能力较差，因此在医院门诊这个特定的岗位上，应当了解和掌握与之疾病和症状的关系及基础的护理急救知识，为此，对导医进行应急演练、健康教育相关内容的授课。
3.4开展急救技能培训：门诊是一个动态复杂的多因素环境，城市人口老龄化常有各种疾病突然变化。建立门诊应急预案系统尤为重要。使得人人掌握抢救措施和操作技能，包括：平车、轮椅车的搬运和运输病人，如何在第一时间发出抢救信号等，导医及时掌握这方面的技能，为挽救病员生命可赢得更多的时间。
3.5开展国语、方言、手语和外语的培训：我院是一所三级乙等医院，病员都来自全国各地和外国友人包括残疾人，要全方位的做好服务，首先要做到沟通无障碍，使病员感到宾至如归的感觉。
4总结
第一期导医岗前技能培训已结束，培训考核合格14名。已在门诊的大厅、出入院处、专家门诊，普通门诊等岗位上开展工作。各方面反应良好。
5导医培训的发展趋势
5.1医院门诊服务与疾病密切相关，开展“以病员为中。心”的优质服务，要求服务者具有一定的医学知识，只有这样才能做好首接负责制。因此，在导医培训中融入基础的医学、护理应急知识是值得探索的问题。
5.2导医岗位具有流动性大的特点，这就要求不断重复导医的业务培训。若能将培训内容制作成录象，可大大降低培训成本，同时也规范了培训过程。
5.3导医具有自身的专业特长，若能在培训中选择性的发挥他们的特长，有利于临床复合性人才的培养，同时能人尽其才，调动导医的主观能动性，进一步体现自身价值。
1 问诊流程的现状
据本课题组于2004年2～8月对广州、深圳、惠州等地及本医院共20家门诊部的调查显示：多数现行门诊一直沿袭自然流程模式，即病人到门诊排队挂号候诊就诊划价缴费候检检查再就诊再划价再缴费取药治疗离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都需排队。突出问题表现在以下几方面。
1.1 门诊就诊普遍存在“三长一短”现象 在自然流程模式下，形成了门诊流程的3个“高峰”，即挂号、就诊、检查高峰。一个流程下来，病人平均在门诊停留1.5～2.5小时，除去医生直接诊查15～20min，其他时间均消耗在非医疗时间上。在接诊高峰期，无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。何氏等［1］报道人均挂号至就诊时间平均为157.2min，预约至检查时间平均为106.4min，诊室诊断时间为18.89min，认为门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多。
1.2 检查过程繁琐 病人就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求检查前空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的楼层和检查科室去询问和预约，有些患者要上下来回跑，以致造成逆反的就诊程序，而没有一个部门能将它所有的检查合地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间［2］。
1.3 导医服务欠缺 开出检查单后，约有一半的病人要提出：“到哪里去做检查？”之类的问题，没有清楚易懂的路标或导医服务。这说明“现有门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间。这与周氏等［3］报道相符。
1.4 医患关系存在隐患 本来就身体不适的患者浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂号而要一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洗肠道等），以致当天不能检查而需择期重来；有些看专科的病人，要因挂号、划价、交费、取药、治疗来回跑动；有些因医生交代不清或因药房缺药，或因皮试，患者要反复跑上跑下；有些因检查报告夹在科室门口，须由病人自取，导致报告单误取、撕毁以至丢失等，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊流程出现高峰时，医务人员的心情也会因为病人多而变得烦躁，难免不出现应付现象，使服务质量难以保证。从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患［4］。方氏等［5］报道医疗投诉的环节，以患者及其家属对就诊和治疗过程中的服务投诉最多，占35.3%；不方便病人，占22.6%；急诊患者投诉主要集中于候诊、就诊、治疗过程，占84%；关于就诊、辅助检查、挂号、交费、取药等投诉92%以上集中在门诊患者。
2 造成现有就诊流程的原因
从上述现状与调查结果及文献显示：患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候，大量的时间精力消耗于非诊治过程。门诊流程模式存在缺陷，是患者投诉就医不方便的主要原因。戴氏等［6］报道，经初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大约只占10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因，患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗3个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。
3 改善现有门诊流程的对策
再造门诊流程是以病人为中心，在转变观念、转变经营战略的基础上，利用信息技术，引入作业流程重组理论，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变服务模式，缩短病人的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。
3.1 信息技术 信息技术为门诊流程重组提供了必要的工具和手段。在门诊流程再造过程中，信息技术起到非常重要的作用。没有信息技术的支持，门诊流程重组的实施是非常困难的。将管理信息系统和专家系统及其思想应用到流程重组中，使得人们有能力打破传统的管理规则，创造出新的工作方式，有利于流程重组方案的合理实施［7］。
3.2 作业流程再造 作业流程再造（business process reeng-ineering，BPR，也可译成管理流程再造），即对企业的作业流程进行根本性的再思考和彻底再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。通过重新设计作业流程，可以改善医院绩效，提高医院竞争力。
3.2.1 门诊流程再造的指导原则 (1)以病人为中心，重建面向患者的流程；(2)以效率和效益为导向；(3)以人为本。
3.2.2 门诊流程的再造 重新设计流程有多种方法，本文主要采用系统化改造法。系统化改造法以现有流程为出发点，通过消除浪费、简化和整合任务，以及自动化适当的活动完成重新设计工作。从理论上讲，医院进行流程再造的最终目的，应该是它的一切活动都要以某种方式为患者“增加价值”。重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活动，其基本规律可以概括为用ESIA法：(1)清除（eliminate）：清除对医院服务增值无效的环节和步骤。(2)简化（simply）：在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。(3)整合（integrate）：经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求，实现服务任务。(4)自动化（automate）：也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率，今天医院对数字化的推动力量显得比以往更强。经过清除、简化、整合，医院数字化管理对流程再造能起到巨大的推动作用。简要列出这4个方面的主要内容见表1。
表1 医院管理流程再造的重点内容
在流程再造的实践过程中，上述4种措施往往是层层递进、综合利用的。现在我们来看看现有门诊流程，见图1。
图1 现有门诊流程图
分析现有门诊流程不难发现，增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节。我们就在保证这3个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。效率低下的瓶颈就在挂号、划价、交费、取药4个环节上。病人要排4次队，辗转几个窗口，这就是职能划分过细的缘故。医院这样做是以自我为中心的表现，方便了自己，麻烦了患者。流程的再造就是把挂号取消（结账时一并收取挂号费和诊金及检查费），将划价、交费、取药3个环节整合，3个窗口进行合并，减少患者在排队上浪费的时间，见图2。通过图2，可以看到消除简化整合后的门诊流程。
图2 改造后的门诊流程图
最后是自动化的应用。若是候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网，那么信息传递速度的提高会大大地提高效率［8］。
据钟氏［9］报道以实施计算机门诊医生工作站为契机，改革门诊服务流程，减少患者等待时间，提高门诊服务水平，取得了满意的成效。改革后门诊医疗服务满意度平均上升10.4%，接诊医生、门诊药房和门诊医技满意度平均上升2%～4%。
3.2.3 门诊流程再造的实施 (1)思想发动：让门诊的所有医务人员从思想上重视流程的优化重组，既要有高级管理层的大力支持，还需要魅力型的基层领导，组成一个有效的团队。团队既要有外力的方法去指导，还要有医院的相关部门参与BPR设计，这样可以使人们从思想上容易接受，自觉实施流程。其目的在于改善人力资源和重塑门诊文化，为深入实施BPR 做准备［10］。(2)建立再造团队：建立一支强有力的再造团队，一部分是目前正在工作的人员，他们了解现有的工作流程，并且清楚现有流程的利与弊，熟悉流程中的专业知识；另一部分是外部人员，他们可以从外部的视角观察现有流程。再造团队可以分析现有的流程，发现问题，提出解决方案，拟定新的流程，对再造后流程进行维护等［11］。(3)确定流程重组的目标：确立以人为本的服务宗旨，树立起一切为了病人，一切服务于病人，一切方便于病人的服务理念。包括：减少候诊和候检的时间，减少流程循环环节，改善就诊秩序，提高服务水平，提高门诊工作效率，减少经费，增加效益，提高病人满意度，提高医院核心竞争力等［12］。(4)进行变革风险评估。(5)建立目前门诊流程模型并对其进行分析，找出目前门诊流程的瓶颈。(6)引入作业流程重组及信息技术，确定解决方法，建立新的门诊流程并进行模拟。如建立电子排队管理及门诊医生工作站与“一卡通”系统、建立专家候诊室、开展综合预约（集中预约）［13］、开设简易门诊、划价、收费、取药合为一体（一个窗口）、辅助检查科室布局相对集中［14］、集中取结果、提供各种便民服务等［15］。(7)根据重组目标修正流程，确定新的流程并加以实施。
1主诊医师负责制管理模式
1.1建立组织机构,成立领导小组及监督小组院长任领导小组组长,副院长及相关职能部门负责人组成领导小组。纪委书记任监督小组组长,行风办、工会等部门组成监督小组,确保计划措施公正有效地实施。
1.2制定严密计划,拟定实施方案制定一整套包括职责、资格、聘任、考评等内容的主诊医师负责制管理模式的计划和实施方案。拟定试点科室运行计划,以点带面逐步将主诊医师负责制推广到全院临床科室。
1.3组织实施实施分步骤进行,包括动员阶段、报名阶段、岗位述职和竞聘阶段、公示阶段、聘任阶段5个阶段。
1.4科主任、副主任在岗述职,缺岗竞聘根据岗位职数要求,在职科主任或科主任实行在岗述职,重点介绍科室下一步的发展思路、发展规划、发展目标和发展实施计划。缺岗科主任实行岗位竞聘,发表竞聘演讲。
1.5实行3级医生负责制,组建医疗组临床医生分为主诊医生、副主诊医生、住院医生共3个岗级,主诊医生为最高岗级。以主诊医生为组长,在本专业医生中选聘副主诊和住院医生组成医疗组。组建工作实行双向选择,优化组合。医院根据临床科室和临床医生实际情况,确定主诊医生岗位职数。主诊医生在科主任主持下,实行科室竞聘,择优推荐,报院审批后,由院长聘任。主诊医生作为组长负责本医疗组的医疗工作,医院绩效考核以医疗组为单位进行。医疗组长对本组内人员拥有选择权和奖惩权。组内副主诊医生、住院医生的工作由主诊医生负责,医疗组长职权范围内的工作由科主任负责。以医疗组为单位,对病人实行门诊、病房、出院一条龙全过程服务,主诊医生对病人实行24h负责制。全院床位实行资源共享,病区打破了科室界限,医疗组和各级医生不再拥有固定床位,只拥有收治的病人,各病区床位由护理单元统一调配,病人的医疗由病人所选的医疗组负责,病人的护理由所在的病区护理单元负责,实行“医生跟着病人走”。
1.6全面开展门诊病人选医生,住院病人选医疗组工作在门诊设立门诊医生公示栏,对当日门诊医生情况进行介绍,让门诊病人选医生。在住院处和病区设立各科主任、医疗组公示栏,重点介绍科主任、主诊医生、医疗组专业特色,让住院病人选择医疗组。住院病人在住院期间可以调换医疗组。
1.7医疗组的管理对医疗组实行动态管理,对医疗质量效率、病人的满意率、工作数量等指标予以量化考核,使医务人员能把更多的精力集中到临床一线工作,更好地提高技术水平、医疗质量和服务档次。对考核不合格者予以警告,限期整改,直至淘汰。被淘汰的主诊医生1年内取消竞聘资格,但可参加副主诊医生和住院医师的双向选择。
1.8绩效考核绩效考核按照医疗组各级医生的总工作量统计,细化到组,医护分开核算。坚持科主任领导下的原则,制定二次分配指导原则,主诊、副主诊、住院医生按不同比例分配,使得责、权、利更加统一。
2讨论
本院通过3年来主诊医生负责制的运行,效果显著,对医院发展发挥了巨大的推动作用,但也存在一些问题,如何扬长避短、趋利避害是需要进一步研究的课题。
2.13级医生的配备比例趋于合理实施主诊医生负责制后,医疗组3级医生的配备比例明显改善,基本达到了优化人员配置,医生做一线工作比重加大,提高了基础医疗质量。由于实行评聘分开,各级医生的积极性得到了进一步发挥。
2.2医生责任心和服务意识明显增强主诊医生负责制实行以后,由于医生不再拥有固定床位,医生之间形成了强烈的竞争态势,技术水平高、责任心强、服务态度好的医生更加吸引病人,只要有病人就会有床位,医生跟着病人走,使医院内的卫生资源真正共享。
2.3医疗行为规范,医疗质量持续改进实行主诊医生负责制,工作责任心进一步增强,主诊医生自我加压,在门诊、住院、诊疗、随访等各环节把好质量关,对组内人员的医疗行为督导力度明显加大,患者诊疗方案的制定和调整更加迅速,违反制度、医疗投诉、病历缺陷得到了有效控制,医疗质量得到持续改进。
2.4服务态度改善,病人综合满意度提高主诊医生负责制以满足患者就医心理需求为出发点,体现了“以病人为中心”的服务理念,患者就医的安全感、对医务人员的信任感和对医疗服务的满意程度不断提高,医疗投诉明显减少,医疗纠纷发生率明显降低。
2.5细化了绩效考核,促进了医院信息化建设实施主诊医生负责制后,要对医疗组的工作绩效进行考评,甚至还要对每个医生的工作绩效进行考评。这些工作都必须建立在完善的医院信息化建设基础上,因此促进了医院信息化建设。
门诊护士心得感悟1
时间如流，岁月如梭，转眼20_年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：
一、工作量统计：
截至20_年11月底，全年门诊护士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60……8%，。护理团队满意度调查为95.6%
二、主人翁精神：
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三、提高护理人员业务素质：
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度：
大多数同志的服务意识，医|学教育网搜集整理服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
五、大家积极动脑子想办法：
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料;对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善;力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
六、做好护理管理工作：
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，医|学教育网搜集整理不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
20_年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20_年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士心得感悟2
20_年在院领导的关怀和支持下，科室的全体医护人员的努力奋斗下，在各个科室的团结协作，支持和帮助下，一年来科室的建设，科室的发展以及社会效益和经济效益都取得了一定的成绩，现总结如下：
科全体医护人员严格遵守上级机关和院管理工作精神，坚持全心全意为人民服务的主导思想，维护领导，积极参加各项政治活动、遵守医院的各项规章制度，逐步健全了科内各项规章制度和各级工作人员的责职，没有发生一起重大的医疗事故，差错事故和没有发生因为工作人员的责任而至严重的医疗纠纷。
严格执行上级卫生行管部门对医疗质量，医疗安全，爱婴医院，计划生育等工作的指示，严格按照国家的法律法规执行，上级行管部门来院多次检查，对我科的各项工作给予认可，特别是计划生育执行政策方面给予好评。并且被上级机关表扬和鼓励。良好的职业道德和敬业精神，这是妇产科多年的传统，严格按照医院“无红包医院”的有关规定，没有收一例红包，累计拒收红包数万元(有记录)。受到病员好评。回访满意度达到90%以上。
为了努力提高科室的医护人员的业务水平，不断加强业务理论学习，经常安排科内医护人员参加院内外内外举办的学术会议，培训讲座，学习班，聆听专家学者的学术讲座，从而开阔了视野，扩大了知识面。坚持用新的理论技术指导业务工作，培养年轻医生尽快能掌握妇产科的常见病、多发病及疑难病症的诊治技术，尽快独立进行妇产科常用手术及各种计划生育手术。
妇产科是一支年轻活力，充满工作激情的具有团结协作精神的团队，医疗市场的不稳定因素给大家带来了很大的压力，在大家的努力齐心协力努力下，工作上有较大的起色。20_年x月x日-2015年x月x日截止，共收治病人1044人，去年同期873人，增长19、5%。开展手术645例，去年一年522例，同期增长23%，其中四类手术8例，成功抢救多例如宫外孕休克;产后大出血的患者，全体医护人员严格按照书写病历规范要求，书写病历整体水平有很大的提高，没有出现乙级病历。
在我院生产的641人，去年489例，增长31%;完全符合计划生育要求来院引产33例，(去年23例);计划生育手术共计1392，(去年812)，其中的无痛人流859(去年664例)。上环取环338，(去年259例);接待来院产前检查的共计4599人次，(去年4454例)，增长3%，每一例都开展了产前宣教，母乳喂养宣教以及孕期保健的教育;孕妇学校开10次课，参加孕妇学校授课的孕妇及其家人合计233人，受到了各界人士的好评和称赞，接受单位计划生育来院妇科普查的合4686，余例人次。同时积极参加医院安排乡镇;社区的义诊公益活动，加大芜湖市第五人民医院妇产科在芜湖市的影响。
一年来，科室的医护人员出现了很多好人好事，年轻人积极向上，勤奋好学，在人员紧缺情况下，不计较个人得失一心为了科室的工作，服从领导的安排，加班加点的时候，毫无怨言，年轻人的业务水平和服务理念，和团队的团结协作精神有了新的提高。
20_年工作还很艰巨有很多工作做：
1、考虑科室发展的需要，逐步使得科室专业层次趋向合理化，有计划的培养年轻医生外出进修，打算住院医生分批外出进修，打好基础，主治医师强化学习。
2、提高助产技术有计划的培养助产人员的技术水平。
学习，带教等方式。
3、加强本专业的继续教育，掌握新的每个月科室内部开展讲座一次，扩大视野，坚持用新的理论技术指导业务工作。
提高本科室的整体水平。
4、打算今年内系统学习宫腹腔镜在妇产科领域里应用，逐步开展，推广这项技能。
5、在院宣传科协作下，进一步开拓市场，加强营销力度，有计划安排深入社区，乡镇，厂矿搞义诊义治，妇女普查工作，定期举办妇女保健知识讲座。
6、进一步加强门诊和病房之间的协调，增强科室团队精神，加强服务理念，工作最细做好。
门诊护士心得感悟3
每天早晨7：40准时站到导诊台，擦拭台面，摆上当日出诊医生护士的工装照，摆好病历，准备好门诊病人登记簿，站立，面带微笑，迎接病人的咨询和挂号填写病历，这基本就是导诊每天工作的流程，看似很简单也很单调，但随着我对导诊工作的慢慢了解和亲身体会，越来越感觉到导诊工作的重要性和关键性，也慢慢有点心得体会。
2001年6月国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局联合下发了《关于医师执业注册中执业范围的暂行规定》，该规章将医生执业范围划分为四大类，28个专业。并规定一般情况下医师不得从事执业注册范围以外其他专业的执业活动。医师的执业是有范围的，非因特殊情况医师应当在注册执业范围内开展医疗活动，否则就构成违章行为。因此，医师在执业活动中应当遵守有关规定不能轻易超范围执业，否则就构成违规。为建立适应我国基本医疗情况的住院医师及专科医师培养制度，2003年国家卫生和计划生育委员会正式批准立项“专科医师培养与准入制度研究课题”(共设7个研究课题)。由国家卫生和计划生育委员会科教司牵头，中国医师协会等6家单位共同承担，目前已先后完成了并初步制定了内外科、精神科、神经内科、耳鼻喉科、妇产儿科、康复科、麻醉科等十余个专科的医师培养计划，明确了专科医师需要经过严格、长期的培养、考核和认证方可具备独立处理专科病人并承担医疗责任的资质。目前，我国医学类中共分为19个二级学科，73个三级学科，其中妇产科与内科、外科、儿科等同被列为二级学科。妇产科具有其特殊性，包括妇科、产科和计划生育等，对专科医师要求较高，需要经过严格的培训才能胜任相关临床工作。
二、国外培养模式
在美国，几乎所有正规医学院的报考者必须己经完成普通高等教育的本科4年学习。经过严格考试被录取的考生需再花四年时间完成医学院的教育，前两年学习医学基础理论，第3年开始进入临床阶段学习。到第4年，医学生主要进行各科临床实习。美国正逐渐开始应用一些新的医学考核办法来补充或替代传统的口试。有研究报道，1989年口试占总成绩的23%，有大约54%的学校采用口试。而到2000年，口试成绩只占总成绩的7%，只有35%的学校采用。由NBME(USMLEStep2CS)推出的临床技能评估(OSCE)作为一项新的评估办法开始在2005年毕业后的学生中采用。此外，LCME要求医学院直接评估学生的核心临床技术，表现及态度。每年10月，美国国家住院医师选拔计划(Nationalresi-dentialmatchprogram，NRMP)要公布全美各地各大医院及医学中心该年度所接受住院医的科室及名额。学生应向NRMP提出申请，然后再经过用人部门的严格考试和面试后确定下一年度准备接受的新住院医师的名单，接收后才可进行相关的专科培训。以美国希契科克医疗中心为例介绍其妇产科培训项目。该中心提供长达4年的妇产科住院医师培训项目，其着重培养住院医师的手术技巧，特别是微创手术。培训结束后住院医师可在阴式、腹腔镜及机器人手术方面有很好的技巧。在妇科泌尿及生殖内分泌方面的轮转也使住院医师收获更多。
同时，有专门的流行病学专家进行科研方面的指导。此外，项目还提供模拟训练，医院配有模拟产房，模拟NICU和ICU，模拟手术室等，还有可供医师24小时练习的多个腹腔镜模拟设备。在模拟中心，医师可学习手术技巧及团队合作精神。培训结束后住院医师还可申请医院管理方面的项目进一步学习。下面主要介绍下其4年的轮转计划。第1年，作为实习医生，要在产科轮转3个月，在相关人员的指导下，重点集中在普通产科。计划生育轮转1个月，熟悉门诊各种计划生育相关病例。在产科及计划生育轮转期间，住院医师还要同时接受超声培训。普通妇科轮转3个月，包括住院、门诊及手术操作。还有1个月的重症监护病房轮转，1个月的妇科肿瘤轮转，以及3个月的夜班。第2年，住院医师要在另一医院继续在产科轮转6个月及普通妇科轮转3个月。还需在妇科肿瘤轮转3个月。第3年，住院医师需在生殖内分泌与不孕，妇科肿瘤及母婴医学中心(高危产科)分别轮转3个月。同时还有1个月的夜班，辅助第1年的实习医师工作，同时其在夜班期间也会受到相关的锻炼与培训，同时提高技术。这一年中，还包括2个月的“自选轮转”，住院医师可根据自己的兴趣选择。有些医师利用这两个月进行科学研究，另一些医师选择去本国其他中心参观培训，还有些医师选择参加非洲及拉丁美洲的国际项目。第4年，住院医师要在以下科室经历8个6周半的轮转:妇科肿瘤;产科;普通妇科/妇科泌尿;门诊(主要为阴道镜、妇科超声、尿动力学，外阴病变)，以进一步对专科的熟悉和进行技术的提高。
三、我院产科医师基本培养模式
我院妇产科已施行妇产科住院医师规范化培训方案近10年，已有多位医师经过培训成为妇产科专科医师。培训基本上是以妇产科作为二级学科为主，外科学为辅的专科医师培训。并参照国家卫生和计划生育委员会颁布的《住院医师规范化培训大纲》要求，采用两段式培训。
1、基础培训阶段此为第一阶段，其目的是使住院医师掌握妇产科基础知识、基本技术，对妇产科各专业领域所涉及的内容有基本的了解，对妇产科常见病、多发病的发病机理、临床表现、诊断、鉴别诊断有较详细的了解和一定处理能力，打好妇产科临床工作基础。培训方法为在妇产科各专科内轮转。包括妇产科门诊轮转8个月，掌握妇产科门诊和急诊常见病及多发病的发病机理、临床表现、诊断及处理原则。
2、产科病房轮转12个月(其中产房至少2个月)，掌握妊娠母体的生理变化，胎儿生理及发育和胎盘、羊水的功能等，头位难产及臀位处理原则，产科常见合并症及并发症的诊断与处理原则，围产保健工作的要求等。
3、妇科病房轮转12个月，掌握女性内外生殖器的解剖，住院病例的发病机理、诊断、鉴别诊断及处理原则，常见妇科良、恶性肿瘤的诊断和治疗原则，妇科急腹症的鉴别诊断及处理原则，妇科常见病合并症和并发症的处理原则，妇科腔镜的有关知识。
4、计划生育轮转4个月，掌握女性生殖生理(包括月经生理和调控机制以及妊娠生理和影响因素)，各种常用避孕方法的原则，中止早、中期妊娠的原理，计划生育各种合并症及并发症的处理原则。
5、高年住院医师培训阶段此为，其目的是巩固妇产科各专业知识、学习妇产科三级学科专著，熟练掌握妇产科各专业常见病的各项理论和诊疗技术、学习专业常见疾病知识。安排一定的门诊和急诊及相关科室和实验室学习，如超声波、麻醉科、病理科及内科或外科等。轮转包括担任总住院医师(包括产科和妇科)8～12个月，掌握妇产科急救，参加全科危重病人抢救。要求独立处理常见的异常妊娠、异常分娩。做查房或病例讨论的重要发言人，包括文献综述或临床总结，负责科外会诊。能够独立进行一般手术，如剖腹产、子宫全切、低产钳、附件手术。参加一些难度较大的手术，培养教学意识和教学工作能力，负责实习医师的临床教学计划安排和实施接收实习需要的病种，指导和检查实习医师及各级住院医师的临床和教学工作完成情况，培养行政管理能力，每月总结报表，参加病房核心组工作，需要时可协助或全权代表主治医师，执行医疗及行政等方面的工作，带领下级医师晚查房，组织病例讨论及修改病历。
6、妇、产科病房各4～6个月，重点培养独立处理异常妊娠及异常分娩能力。掌握妊娠图与产程图、正常分娩、识别并处理异常产程及分娩方法的选择、产科的内外科合并症分娩期处理。掌握妇科常见病的诊断、鉴别诊断和治疗，及时发现异常情况，如术后合并症，复杂感染伤口换药，组织急症、重症病人的抢救，熟悉常见妇科恶性肿瘤的诊断分期、治疗方案、化疗药物、疗程、副反映及处理原则，了解生殖道畸形及损伤性疾病的诊断和处理，在上级医师指导下完成有一定难度的手术，指导低年住院医师。
7、门诊4个月，掌握妇产科门、急诊常见病的诊断、独立处理并在上级医师指导下组织、参加危重病人的急症抢救，较疑难病症的门、急诊病症的处理，女性内分泌疾病、异常阴道出血、各种妇科肿瘤、滋养细胞肿瘤、计划生育并发症、妇科急腹症的诊断、鉴别诊断及处理，包括宫外孕、卵巢肿物蒂扭转、急性盆腔炎、卵巢肿物破裂、子宫内膜异位症、妊娠期子宫肌瘤红色变性等各种门、急诊的诊断和处理，妊娠性高血压、先兆子痫、子痫、产前产后出血(前置胎盘、胎盘早期剥离)、过期妊娠、高危妊娠、骨盆异常、软产道异常、胎位异常、胎儿宫内发育受限、胎盘功能低下;各种妊娠合并症，如心脏病、阑尾炎、糖尿病、肾病、肝病、血液病等门、急诊诊断及初步处理，了解产前诊断的目的和方法。熟悉产前保健的各个环节的目的和要求。
8、计划生育2个月，独立完成较复杂的(或有合并症的)人流手术，人流、上下环的合并症(如子宫穿孔、刮宫不全、避孕环嵌顿)的处理，熟悉药物流产的适应症、给药方法及合并症处理，不育症的检查、诊断和治疗方法。
9、相关科室2个月，如急诊科，心内科，病理科等。
四、我国产科医师培训存在的问题及对策
目前，我国各专科的住院医师培训体制和准入管理制度尚未完善，在很多医院中，专科医师的培养仅仅是对于住院医师规范化培训制度的简单套用或叠加。长期以来，我国一直实行以学校教育为主，毕业后继续教育为辅的临床医师培养模式。然而，全世界大多数国家对临床医师执业都实行严格的培养和执业资格准入制度。尤其是欧美等发达国家经过多年的探索和实践，专科医师培训和准入制度相当完善和成熟。我国港澳台地区对临床专科医师的培训与管理也是遵循国际通行做法。建立统一的妇产科专科医师培养与准入制度十分必要，并且应与住院医师规范化培训有机结合起来，根据相关标准对准妇产科医师进行强制性的职业训练，只有这样才能从制度上保证我国妇产科医师队伍的基本素质和水平。进一步推动我国妇产专业继续教育事业的发展，为创建一支具有医德医风良好、专业知识扎实、临床能力全面的妇产科医师队伍做出贡献。研究生教育及学位制度与临床衔接。人才在成功中是起决定作用的因素，是争取管理层支持和培养梯队成员的关键。我国研究生学位教育分为科研型及专业型，临床专业型学位以临床工作为主，医学科研型以基础研究工作为主。但由于学校和医院对于科研的需求，使得许多临床专业型研究生从事大量的实验研究工作，缩减了其临床轮转时间。而许多科研型研究生，毕业后无法找到相关的基础工作，仍需要回到临床，导致其在研究生期间需要做好实验的同时，增加临床轮转经历。这些都会造成轮转期间的不严格，毕业后水平不一。建议应将研究生及学位教育与住院医师培训化方案相结合，在全国范围内订立统一的培训模式及方案，建立相关专科的考核制度，同时对于科研型研究生，也应给予相关的规范。经过实践观察，笔者发现年轻医师在轮转期间常常会遇到以下问题］:
①相关专业知识涵盖面广，难以全部消化吸收;
②临床知识点零散，容易遗忘;
③临床工作繁重，主动学习积极性减退。
常委会深度参与立法调研起草
2013年，市人大教科文卫委在参与五年立法规划编制过程中，积极主张并坚持院前急救、院内急救、社会急救“三位一体”的急救医疗服务立法理念，推动有关方面达成共识，使之成为规划的正式项目。
2014年，教科文卫委制定《关于开展2014-2015年立法调研活动的工作方案》，开展系列立法调研工作。一是以个别访谈的方式，走访曾在或仍在卫生行政部门或综合性医院负责医政工作、拥有长期管理急救医疗工作经验的老专家，听取他们对立法结构、主要内容的意见和建议。二是调研市医疗急救中心和闵行区医疗急救中心，发现院前急救存在一些突出问题，包括救护车难叫、等待时间较长的现象一定程度存在；急救医师待遇不高，工作强度大，人员流失严重；非急救病人呼叫救护车现象普遍，比较稀缺的急救资源被大量非急救病人占用。三是暗访部分二、三级医院急诊科，感到不同级别医院急诊室利用情况反差明显，一些二级医院急诊资源利用率较低，造成医疗资源浪费，而许多三级综合性医院急诊室收治大量非急诊患者，急诊分流不畅，导致急诊室人满为患，急救“压床”现象比比皆是。四是与来自红十字会的市人大代表沟通，了解到由于缺乏法律保护和培训力度不足，掌握急救技能的公民不敢救人，有意愿救人的又无能为力，“不敢救、不会救”现象普遍。五是考察杭州、广州、深圳、南宁等城市，了解本市急救工作的开展情况和存在问题，学习兄弟城市的有效管理措施和立法经验。六是会同市人大常委会法工委、市卫生计生委、市政府法制办、市立法研究所等单位联合开展急救医疗服务立法课题研究，先后形成了立法研究报告和《上海市急救医疗服务条例（草案建议稿）》。在这些调研工作的基础上，委员会梳理出立法涉及的39项主要问题。
2015年，教科文卫委制定了立法相关工作方案，充分发挥立法中的主导作用，遵循科学立法、民主立法的原则，提前介入调研和起草工作。第一，分别设立领导小组、专家小组、代表专业小组、工作小组，各自承担研究、决定立法中的重大事项、针对立法中的重大问题和草案主要内容提出专家意见、深度参与立法调研、从事具体工作等职责，做好立法的组织保障。第二，定期与政府相关部门召开双向通气会，沟通起草工作的进度，讨论立法主导思想和关键条款内容。委员会办公室还参与市卫生计生委和市政府法制办相关处室的具体起草工作。第三，针对立法涉及的与市民密切相关的难点问题设计问卷，如由谁决定120救护车上的患者送往哪家医院、急诊室就诊顺序如何决定，由800余位市人大代表在联系选民过程中开展调查，了解市民呼声。第四，召开三次专家、代表研讨会，针对立法草案文本，听取来自医疗卫生领域、法律实务部门等方方面面的意见和建议。
草案明确院前、院内、社会急救相关规定
在11月16日召开的市十四届人大常委会第二十四次常委会上，市政府提出的《上海市急救医疗服务条例（草案）》被提交审议。草案共七章六十一条，主要包括总则、院前急救医疗服务、院内急救医疗服务、社会急救、保障措施、法律责任和附则。总则部分，草案第4、5条明确，市和区、县人民政府应当加强对急救医疗服务工作的领导，将急救医疗事业纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的财政投入机制和运行经费补偿保障机制，完善急救医疗服务体系，保障急救医疗事业与经济社会协调发展。市卫生计生行政部门主管本市范围内的急救医疗服务工作；区、县卫生计生行政部门负责管理本辖区内的急救医疗服务工作。院前急救部分，草案第10、14、18、23条明确了院前急救机构的建设要求，救护车配置与使用方面的要求，规范了院前急救呼叫受理和指挥调度，强调了院前急救的送院原则。院内急救部分，草案第30、33、34、36、37条提出了院内急救能力建设要求，完善了院前急救与院内急救的衔接机制，强调了首诊负责制，规定了转诊分流的要求和引导措施。社会急救部分，草案第39至42条鼓励紧急现场救护，明确了应当配备急救器械和相应人员的场所和单位，明确了特定人员的培训要求，提出了普及性急救培训的要求。保障措施部分，草案相关条款明确了救护车通行的保障措施、信息共享与信息化保障的要求、突发事件的急救保障措施。
人大审议提出修改完善建议
[摘要] 随着社会和医疗卫生事业的发展,人们对健康水平的追求和对医院设施、环境的需求也发生了深刻的变化,医院的功能不再是单纯追求治疗疾病的唯一手段,还要通过病人的心理的和社会的需求营造一个方便、安静、祥和、温馨的环境。医院的环境对病人的生理和心理有着特殊的治疗作用。通过医院环境的良性感观,消除和缓解由于疾病给病人带来的痛苦和焦虑,改变病人的心态情绪,这是现代化医院,建立以病人为中心的医院规划、建筑设计的一个新的思路。
[关键词] 现代医院;装饰设计;新理念
[Abstract] With the social and health development of the cause, it is the pursuit of health and hospital facilities, and environmental requirements have been profound changes have taken place, Function of the hospital is no longer a pure pursuit of the only means of treating diseases, but also through the patient"s psychological and social needs to create a convenient, quiet, peaceful, warm environment. the hospital environment on the patient"s physical and psychological treatment have a special role. through the hospital environment sexy good view of the elimination and mitigation of the disease .to patients because of the pain and anxiety, To change the patient"s emotional state of mind, this is a modern hospital, to establish a patient-centered hospital planning, architectural design of a new way of thinking.
引言
某院为卫生部所属的重点发展的大医院之一,原有旧建筑已有90多年的历史。由于历史原因和近年来医疗卫生事业的发展,病人需求水平的不断提高,现有医院的规模,医疗和科室的布局远不适应目前医院功能的需求。从1995年开始,随着该院深化改革,坚持一切以病人为中心,医院的发展要高起点,快节奏、大跨越,我院开始走上了可持续发展的路子。同时,该院的建筑、装备改造设计也必须同医疗功能相适应,医院环境以病人为中心的原则,借鉴了先进国家的经验,先后改造了旧门诊楼、检验中心、内窥镜中心、B超中心及著名专家门诊等。同时,新建了四层急诊楼,三层中心实验室。1996年底,卫生部在沈阳召开“以病人为中心,深化医院改革研讨会”,将我院作为考察现场。
更新观念,树立以病人为中心的建筑意识
一个现代化医院的建筑设计和装备是由多方面体现的。诸如建筑选址、设计风格、整体布局、医疗流程、环境绿化、色调装饰、照明噪音、空气洁净度、车辆管理、通讯抢救、现代化医疗设备和管理设施等。这种现代化的医院建筑设计和装备其宗旨是最大限度地满足医疗工作的需要,建立以病人为中心的温馨、方便环境,使医疗环境与医疗功能相适应,开发空间资源,体现出分享与关怀。
门诊是病人最集中、最密集的区域,同时也是病人心态情绪最多暴露的就诊阶段。树立以病人为中心的建筑意识,让病人一进入医院就能感到亲切、方便、舒适、信任的愉快感观。因此,门诊的建筑设计装饰格调和布局流程是医院整体规划设计的重要区域。96年,该院对有90多年历史的旧门诊楼进行了彻底改造。根据原建筑设计的可行性,拆除门厅两侧十多套房间,扩出门诊中央大厅,并与原取药、收费的厅堂连成一体,加以适当的装修和灯饰,不但解决了划价、收费、取药的拥挤问题,同时也营造出一个宽敞明亮、幽雅温馨的良好氛围。同时,调整各个科室门诊布局,拆除部分诊室,扩出七个开放式的多功能候诊大厅,实行开放式候诊。每个候诊厅为独立的科室单元,候诊口设置导诊护士,候诊台配备全方位电脑管理,候诊大厅的装修模式,努力作到与中央大厅的风格协调,达到互相烘托的效果。废除了大厅两侧的便所,易地新建一栋二层楼的卫生间,有关建筑格调和标准,也与主体一楼相协调。改造后的门诊候诊区域由原来的210平方米增加到2100平方米。病人的候诊空间扩大了,过去病人站立等候、人挤人、肩擦肩的拥挤混乱的候诊环境得到了基本解决。同时,门诊大厅设有咨询服务台、磁卡电话、备有担架、轮椅,墙上挂有装饰画、地面摆放鲜花,使病人感受到在一个倍受尊重、方便舒适的环境中接受优质的医疗服务,病人的心态情绪得到一种特有的欣慰。
医院建筑设计和装备与医疗功能相适应
医院的使用功能复杂,专业性强,医院的建筑设计必须满足医院功能的复杂要求。要力求做到规划布局合理,功能分区明确,设备相对集中,流程简洁快速。对工作量大、专业性强,具有一定规模的部门要相对集中形成多个独立分体单元,并留有一定规模,为其发展留有余地。该院原急诊与创伤中心在门诊楼内,96年我院新建了综合急救与创伤中心楼。使急救与门诊分离成为具有一定规模和独立功能的医疗单元。急救楼设备功能齐全,配以CT、X线、B超、心电监护仪、检验、药局、收费处等各项科室,病人不出楼即可完成急救的所有检查项目。急诊楼建筑设计上注重突出了急救的特点,强调了时间的观念,使急救医疗流程简洁,功能分工明确、管网较短、联系紧密。在日常繁忙而紧张的工作中,由于建筑布局合理,做到急救有序,忙而不乱,秩序井然。为了提高急救的成功率,在急诊区内,根据病情危重程度由分诊护士导入划分为红、黄、绿不同色彩的区域,重危病人一入红区,医生、护士立即到位,统一指挥、集体抢救。我院急诊楼使用以来,急救抢救成功率为89.33%,比卫生部要求的达标标准85%高出4.33%。与此同时,对过去分散的检验、B超、内窥镜、放射线、病理等医技部门,按其功能,分别规划区域,集中管理,先后组建了检验中心B超中心放射线中心窥镜中心和病理中心。这种设计布局和流程满足了医疗功能的需求,方便了病人,同时也加强了管理,提高了工作效率。
医院建筑设计与装备要
适应病人心理的需求
随着医学科学的发展和人民生活水平的提高,患者就医的心理需求也发生了很大的变化。病人希望一是能得到医院以先进医疗技术和设备为载体的高水平的诊断和治疗;二是通过合理的医疗布局和快捷的医疗流程,缩短病人的就诊时间;三是医院营造的温馨医疗环境,使病人得到精神和心理的安慰;四是提高工作效率,降低医疗费用,减轻患者经济负担。
(1)更新医疗设备,改善医院发展的基础条件
近年来,该院注重高科技医疗设备的开发应用,不断发展医院的硬件建设,提高医院的综合实力。几年来,陆续更新了一批大型医疗设备,从国外购置了核磁共振、螺旋CT、数字减影、新型麻醉机等。在一些科室新建了ICU、CCU监护的护理单元,这些高科技医疗设备的开发应用有利地促进了该院高科技医疗技术的发展,促进了学科的发展建设。目前我院拥有各种检验仪器4000余台(件),平均每张病床设备总价值10万余元。
(2)改造旧门诊、改善医疗环境
医院改造了旧门诊楼建成著名专家会诊中心,候诊大厅安有空调、座椅,备有饮水机,23个科系55位著名专家挂牌,从导诊、挂号、分诊、会诊到治疗不出一条走廊,还设有电话预约、医疗咨询、电子计算机远程会诊。创造了一医一护一患安静舒适的就医环境,著名专家门诊的日门诊量由原来的70多人增加到200多人,这样良好的环境和高质量的医疗服务受到广大患者的欢迎和社会各界的高度评价。
医院改造了旧门诊楼建成著名专家会诊中心,候诊大厅安有空调、座椅,备有饮水机,23个科系55位著名专家挂牌,从导诊、挂号、分诊、会诊到治疗不出一条走廊,还设有电话预约、医疗咨询、电子计算机远程会诊……。创造了一医一护一患安静舒适的就医环境,著名专家门诊的日门诊量由原来的70多人增加到200多人,这样良好的环境和高质量的医疗服务受到广大患者的欢迎和社会各界的高度评价。
(3)减少医疗流程,缩短病人就医时间
医院取消了挂号室,患者直接到各科挂号候诊,各门诊军安装了电子屏幕,导向标志,指示病人就诊。为方便患者先后把分布在门诊四楼的检查室做了合理调整,在门诊一楼改建成了窥镜中心和超声中心。医院投入了1130万元与美国IBM公司合作,共同开发了计算机信息系统,目前已实现了诊间医令、划价、取药等快捷准确的计算机管理,解决了多年存在的“三长一短”的难题,门诊高峰时间、交款、划价排队不超过5人并实现了划价、交款一次性完成,即缩短了候诊候治时间,同时也减轻了病人的经济负担。
(4)营造和谐的就医环境,改善医患关系
儿科门诊的改造,打破了以往与成人诊室条件相仿的格局,打开了砖石结构的间壁墙,取而代之的是由三角形、圆形、方形等不同拼图组成的色彩缤纷的木制拦板,墙上挂钟猫头鹰的黑眼睛是转动的,玻璃鱼缸里的金鱼在水草中戏游,动听的风铃,电视里播放着动画片《狮子王》,滑梯、电马都吸引着在这里就医的小天使,他们得到了穿粉色制服的护士阿姨的精心照顾,寓看病于娱乐之中,彻底改变了过去病儿哭闹不止、不配合医疗的无奈就医状况,使患儿留连忘返,多年来形成的病人到“堂中”请先生,到医院求大夫的世俗观念被打破,病人成了座上宾。一种无形的情感纽带将医院和病人之间仅仅地连在一起。
一、质控原则
实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。
二、工作目标
1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%
3、护理人员参加继续教育合格率≥95%
4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔离合格率100%
8、健康教育覆盖率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、医疗废物处理合格率100%
11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%
12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%
13、手卫生依从性≧90%
14、核心制度执行率100%
15、病人对护理工作满意度≥90%
16、护理差错发生率<0.5%
17、导医导诊出勤率100%
三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：
按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。
1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。
2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。
3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。
4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。
5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。
6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。
7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。
10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。
11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。
12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。
13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。
14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。
15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。
