1.明确培训目标。
酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。
2.丰富培训内容。
要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。
2.1企业文化。
企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。
2.2岗位技能。
岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。
2.3语言沟通技巧。
在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。
2.4计算机知识。
随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。
2.5服务礼仪。
构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。
3.拓宽培训方式。
由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。
二、结语
关键词：酒店管理专业；礼仪素养；礼仪教学
礼仪是一种既具有内在道德要求又具有外在表现形式的行为规范。礼仪素养表现为谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止，是人的内在道德品质、思想境界、精神气质和文化涵养等的综合体现。对高职学生而言，职业素质的培养比职业技能的培养更为重要。酒店管理专业的学生毕业后大多在酒店行业就业，而酒店行业又特别注重礼仪礼节，通过举止、谈吐、着装、仪态等方面的培养，使学生获得良好的职业形象和专业气质，有助于他们形成得体的外在形象和有效的沟通方式，为今后的工作打下坚实的基础。
一、礼仪素质培养的重要意义
（一）展示文明古国的风采
中国是一个具有悠久历史的文明古国，自古以来崇尚礼仪。随着中国改革开放的不断深入和发展，中国国际化的步伐日益加快，在向国际社会展示我们日新月异的经济建设成果的同时，我们也越来越重视发挥中国的文化影响力，向世界展示我们中华五千年的灿烂文明，特别是我们的传统礼仪。作为服务行业窗口的酒店，尤其是品牌连锁的国际化酒店，都把礼仪素养的培训列为必备的素质教育，为了向酒店输送合格的高质量人才，高职酒店管理专业对于学生的礼仪素质教育和培养尤为关键。
（二）培养学生良好的个人素质
长期以来，由于独生子女家庭对于孩子的宠爱，学生中普遍存在以自我为中心的自私心理，加之智能科技的发展，电脑及手机的普及，学生更是终日以电脑手机为伴，形成了孤僻自闭的性格，同时，社会上“一切向钱看”等的实用主义不正确思想的也使他们深受影响，现在学生普遍的礼仪素质教育缺失，礼仪素质亟待提高。礼仪素养的教育是通过职业礼仪课程的理论教育，向学生传授礼仪的基础知识，并通过实践教学，训练学生正确的言谈举止，良好的仪表仪容，规范的接人待物礼仪，塑造良好的形体及气质，培养出高素质的酒店职业专业人才。
（三）提高学生接人待物的信心和能力
通过礼仪素养的培养，学生能够掌握到基本的专业礼仪知识和技能，陶冶情操、开阔心胸、激发生活的自信心和进取心，形成豁达、乐观、开朗的良好心境，在今后的人际交往中，他们一定能够发挥所学，运用正确的礼仪接人待物，并增强他们与人沟通的技巧和信心。这对于他们日后进入酒店行业从事服务工作大有裨益。
二、礼仪素养培养方法上存在的问题
（一）礼仪教学方法单一
目前酒店管理专业礼仪课程的教学场地一般设在普通教室或多媒体教室，教学方法采用老师讲述，学生倾听为主，教师灌输的多， 学生内化的少， 处于被动、消极的地位，不易对教师所授内容产生共鸣与回应。礼仪本来应该是与人们的生活戚戚相关的，但是单一的教学方法使得礼仪课程教学还停留在知识层面，没有在学生的日常学习、生活中得到充分的展现，让学生感觉到礼仪只不过是社会上的繁文缛节，与自己的生活毫无关联，因而使这门课程变得枯燥乏味。
（二）礼仪培养缺乏持续性
大部分酒店专业的学生在大一礼仪课程学习期间进步明显， 仪表仪态有较大改变，行为举止也比较规范。但是随着课程的结束和时间的推移， 学生没有了特定的环境和督促， 一旦礼仪习惯没有养成， 言行举止很有可能会逐渐回到学习礼仪之前的状态。因此要想让学生真正具备礼仪素养，掌握礼仪规范，就必须坚持不懈、持之以恒地开展礼仪教育，包括日常行为礼仪教育、专业礼仪教育等
三、礼仪素质培养方法的改进
（一）运用现代教学手段，提高教学效果
要提高礼仪教学效果，就要改变教师通过讲授进行礼仪教学的方式。随着多媒体教学手段的运用，老师可以通过下载影片、动漫卡通等新的先进科技方法制作一些学生喜闻乐见的课件，让学生真正了解礼仪，接受礼仪，并且融入到礼仪的学习中去，从而提高学习礼仪的积极性。
（二）增强实践教学，提高运用礼仪的能力
礼仪不是靠说的，而是靠做的。只有不断地学习，通过大量的实践展示，才能真正地掌握，游刃有余。对于酒店员工走、坐、站、手势等仪态动作的训练，可先播放幻灯片或视频把正确的动作展现出来， 再通过教师示范、学生模拟演习、现场讲评相结合的方式进行。因此，教师要不断地在课堂上演示，以身作则，及时纠正学生的礼仪错误，同时也要督促学生互帮互学，相互纠正，让学生了解到礼仪在酒店服务中的作用和意义，并切实将学到的礼仪规范运用到日常的生活中去，提高运用礼仪的能力，形成良好的行为规范。
（三）开展各类活动，提高学生礼仪素养
礼仪素养的认识和实践还需要通过真实的环境完成，需要将课堂与酒店联系起来，通过实习、实训以及开展各类活动，激发学生对礼仪素养的认识。如礼仪知识竞赛、礼仪风采展示等，让学生获得礼仪训练的机会。通过这些活动，不仅能展示礼仪的魅力，还能让学生在参加活动的过程中认识到礼仪的重要性及自身素质的不足， 激发学习礼仪的求知欲，从而提高自己的礼仪修养。
参考文献：
随着市场经济的迅猛发展，酒店作为旅游业的支柱产业，已闪现出耀眼的光芒，接踵而至的是激烈的市场竞争，那么星级酒店如何在这场博弈中脱颖而出，占据自己的一席之地呢？提高酒店的服务质量，即软实力。软实力的提高要做就是提高员工素质，做好员工的培训工作，下面将针对星级酒店如何更好开展入职培训作具体探究。
一、入职培训对高星级酒店的重要意义
（一）提高酒店员工的素质，增加酒店的经济效益
任何一家酒店，想要在最短的时间内完成更多的任务，就必须得提高员工的工作效率，通过员工的入职培训，为此打下坚硬的基石，从而有利于员工今后更快的发展，如今的酒店业中各星级酒店的设施设备差距都不是很大，那么尽可能的减少人力物力的损耗，将是提高酒店经济效益的必然所在，通过对新员工进行系统高效的入职培训，不仅能增加员工的工作能力，进而还可以减少酒店在人员及物资方面的浪费，增加客人的满意度，提高酒店的市场竞争力。
（二）培养酒店员工的归属感，减少人员成本浪费
都说“顾客就是上帝，顾客是酒店的衣食父母”，但从另一个角度来看酒店员工，他们同时也在“上帝”的位子上。现在酒店行业的员工普遍年龄较低，他们的职业素养、技能优劣将直接决定酒店的经营效果，目前中国酒店业普遍存在的问题之一就是员工流失率较高，究其根源一部分是员工自身的原因，而更多的是酒店在经营过程中，对员工的重视程度不够以及相应激励措施实施不到位所致。要解决这一问题，就必须得从入职培训开始，从一开始，让员工对酒店确立起认同感跟归属感，使得其今后的工作效率及工作热情都保持在良好的状态，已达到减少人员浪费的现象，增加酒店收益。
（三）顺应市场的发展趋势，入职培训是必要作为
目前酒店行业的从业人员来源非常广泛，不仅有来自像各大旅游学校或是酒店管理院校的专业学生，还有来自其他专业以及社会上的非专业人士，在这样一个人员构成复杂的人力资源市场中，进行必要的专业性入职培训是很有必要的，这样才能有针对性的提高员工的职业技能及服务意识，加快酒店在经营过程中的人员利用效率，从而提高酒店的竞争优势。
二、东营蓝海国际大饭店员工入职培训的现状
（一）东营蓝海国际大饭店简介
东营蓝海国际大饭店是一家五星级标准的饭店，隶属于山东蓝海酒店集团。位于东营市新区庐山路与黄河路交叉路口，是东营市唯一一家按照国家五星级标准建造的庭院式饭店。饭店总占地100亩，包含餐饮部、客房部、SPA国际会馆及1个多功能厅、7个不同面积的中小会议室。餐饮部分为中、西式餐厅，客房部包含行政楼、商务楼、会议楼三种不同级别楼座，共有房间数313间。酒店规模大、服务配套设施完善。
（二）东营蓝海国家大饭店员工入职培训的现状
1、入职培训（学校部分）
蓝海集团拥有自己的培训学校―山东蓝海职业学校，每批新入职的员工都需在此进行为期7-15天的入职培训，培训的主要内容分为理论知识教授和酒店服务技能操练两项，主要目的是一方面让员工了解企业，认同企业的使命和愿景，使其能与企业团结在一起，更好地凝聚员工的思想；另一方面培养员工基本的酒店服务技能和服务礼仪，使其能胜任酒店的工作岗位。
（1）理论知识
入职培训学校部分的学习，主要的授课方式是讲授法，配合相应的动画演示以及视频短片放映。主要讲解内容为《员工手册》、《企业制度》、《酒店职业道德》、《酒店服务意识》及《酒店消防安全知识》，使员工了解企业文化、历史以及发展战略，并迅速的融入企业中。通过典型的故事和实例来影响员工，让员工了解企业的过去现在以及未来。另外重点讲述了绩效考核、薪酬计算、福利、请假、晋升、违纪处理及职业道德等，通过学习使员工清晰的认知本职工作、了解切身的利益、职业规划，从而促使其提高职业道德素养及服务意识。最后主要讲解酒店的安全器材使用方法和安全事故的案例以及发生安全事故的处理方法，使员工清楚地了解在生活、工作环境中潜藏火灾及正确的消防流程。
（2）技能训练
技能训练课程，主要是通过酒店礼仪讲师的讲解、示范和训练来完成，包括仪容仪表及形体礼仪。重点讲述员工工作中的仪容仪表标准和形体礼仪的要求，例如头发、指甲的长度，职业妆的化法以及穿着职业服装的规范、电话接听礼仪，站姿，微笑致意等等。专业老师的现场操作和讲解，使员工对仪容仪表标准，有了进一步的了解和认识，再加以新员工试练，使其基本掌握要领及规范。
2、岗前培训（酒店部分）
结束学校培训之后，新员工被分配到各个实体酒店，进行为期两天的岗前培训，下面主要介绍东营蓝海国际大饭店的岗前培训。
东营蓝海国际大饭店岗前培训的主要内容分为酒店环境熟知以及酒店基础知识学习两部分。其中熟悉酒店环境环节，主要是由培训老师带领员工参观酒店内部建筑，讲解员工行走路线，员工禁止通行的入口等；酒店基础知识学习主要包括：蓝海国际大饭店的发展历程，酒店领导班子成员构成，酒店基本英语知识，员工宿舍管理规定等，主要是由老师播放相应短片和ppt， 使新员工对酒店的基本情况，有一定了解，方便今后的工作与生活。
三、员工入职培训中存在的问题与原因
（一）缺少外部的专业培训老师
酒店人资中心，作为培训的主要负责部门，对于入职培训的新员工未进行系统的分析，认为入职培训只是一个让新员工初步了解企业，熟悉服务技能的入门过程，想要真正归属于酒店，掌握精湛的技能，需要很长一段时间，所以认为选择内部培训老师就足够了，但是却没想到外部培训老师所能带来的收益，虽然很多酒店的内部培训是业务水平很高，但是由于做的是兼职培训师，平日里忙于工作，就会缺少专业的教学训练，导致教学过程中缺少教学技巧和水平，不能达到理想的教学效果。
（二）培训内容构成比例不合理，培训方式单一
培训是一种循序渐进的过程，入职培训是员工与企业的初次接触，若培训内容过多注重于技能，缺少专业知识性，将使员工缺少对于企业的归属感，影响今后团队凝聚力的培养，及企业整体竞争力的提升。
在培训思路上应该注重调动员工的积极性，已达到最佳的培训效果，传统的讲授方法处于劣势，由于参加入职培训的以年轻人为主，在授课及沟通方式上都应采用年轻人喜欢的方法，变单一为多元。
（三）重形式轻效果，缺少有效的评估
入职培训旨在短时间内使新员工的工作态度和行为举止发生改变，并能够产生经济效益，由于酒店缺少对入职培训的有效评估，切分析思路单一，没有评估的分析反馈，不能有效的判断培训的投入是否能得到预期的收益，没有反馈就没有改进，导致入职培训拘泥于形式。
四、改良员工入职培训的几点建议
（一）优化师资配置
入职培训讲师，是整个培训过程的主导者，也是决定培训效果的关键所在，这就要求培训讲师不仅具有精湛的业务能力还要具有优秀的培训技能。酒店培训导师有酒店内部跟酒店外部两类，酒店外部培训讲师来自专业培训机构或旅游管理学校等，内部培训导师主要来自酒店各岗位的业务精英或者是酒店的兼职培训师。为了减少人员成本和资源浪费，通常酒店内部培训老师的配置往往是，内部兼职培训讲师为主，外部专业培训讲师为辅。这就要求内部兼职培训师多与外部培训机构联系，提升培训技能，建立起一批稳定的培训业务熟练的兼职教师。在入职培训授课内容及培训导师选取上，应该是企业文化，历史等由内部讲师教授为主，而在酒店专业服务技能方面可以外部培训导师为主，这样可以使师资配置得到优化和改善。
（二）培训内容及培训方法多元化
入职培训，一定要有确切的目的性，避免过多的注重于专业技能的培养，应多开展一些职业生涯规划，服务心理及道德修养之类的课程，优秀的员工不仅要熟练地掌握操作技能，更应该掌握一些先进的管理方法和技术，这样培养出来的高素质员工才是酒店未来发展道路上真正需要的。入职培训过程要多考虑些员工的自身因素，因材施教，挖掘其自身的特点。除课堂简单讲述外，应多结合像课堂游戏、小组讨论、现场模拟表演等方法。多元素结合的授课方法，能使员工更好地融入课堂，学到更多的知识，已达到更好的培训效果。
（三）完善培训评估制度
培训评估制度，是用来检验入职培训的最终效果，通过评估，能够找到培训的优缺点，以改进现有的培训思路和方法，以在今后入职培训中获得更多的收益。培训评估中应该以学员满意度、知识掌握情况及工作行为表现为主，多方面进行考核评价。评估方法上可以选取问卷调查、测试和绩效考核等方法.
【关键词】能力本位 课程设计 高职 酒店礼仪
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）02-0246-01
礼仪是重要的交际工具，礼仪课程更是管理服务类专业必修的基础课程。当前各高职院校都将内涵建设作为提升院校综合竞争力的切入点，课程改革更是内涵建设中教学改革的重要环节，但目前教学改革大多局限在专业课程的改革上，专业礼仪课程改革尚未全面启动，专业礼仪课程的教学现状仍令人担忧，制约了高职学生职业能力的培养和综合素质的提高，尤其对于酒店管理专业的高职学生而言，专业礼仪是求职应聘的重要敲门砖，因而高职院校的专业礼仪课程教学改革已迫在眉睫。
一、传统高职专业礼仪课程模式改革的必要性
传统的高职专业礼仪课程教学停留在理论阐释和实操练习上，与社交礼仪等公共选修课的区别不大，管理服务类专业尤其是酒店管理专业毕业生并不能完全适应社会和行业的需求，其综合职业能力也面临着严峻考验，传统的教学模式已不能适应当前高职教育的新形势和用人单位的新要求，主要表现为：
（一）教学内容与专业岗位要求不对称
传统的高职专业礼仪课程是在社交礼仪课程作为公共选修课设置的基础上发展的，教学时间一般为36学时，教学以专题的方式，分为个人礼仪与商务礼仪两大类，涵盖了礼仪概述、仪容仪表仪态训练、交谈礼仪、会面礼仪、应聘礼仪、接待礼仪、位次礼仪、餐饮礼仪、仪典礼仪等内容，包含的理论知识较多，针对性不强，不适用于所有专业学生，酒店管理专业学生的就业行业为服务业，对礼仪的要求尤为重视，不能仅仅停留于熟悉酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，还应养成礼貌待客的良好职业习惯，具体适应具体岗位的礼仪要求，缩短与新的工作岗位的磨合期，加快理论性知识向实用能力转化的速度，因而在教学中应按照“在工作过程中学习”的思路，以职业能力、岗位需求和工作过程为着力点对教学内容进行编排，使学生树立良好的服务意识与职业道德，胜任服务行业工作。
（二）课程教学方法和考核评价机制陈旧
传统的专业礼仪教学通常使用理论教学与实操练习相结合的方式授课，课程的考核评价停留于平时的课堂考勤和学期期末进行理论知识的开卷考核相结合的传统考核评价手段，不利于调动学生的学习积极性，《酒店礼仪》是一门融合专业性和实践性的课程，作为高职酒店管理专业的核心课程和重要的职业能力课程，应以综合职业能力的形成要求和工作岗位的具体需求为出发点设计与构建能力本位的课程教育方法和考核评价机制。
二、能力本位教育观的内涵
能力本位教育理念产生于上世纪60年代，最突出的特点在于通过分析职业岗位的要求，从职业能力要求入手开发相应的课程以有利于职业人才的培养。
三、能力本位高职《酒店礼仪》课程的目标与要求
能力本位的专业教学要求课程既要服务于专业更要服务于人才培养的目标，高职院校的酒店管理专业通常采用“2+1”工学结合人才培养模式，即两年在校学习，一年在企业带薪实习，在就业方向上主要是在高星级酒店等旅游企业从事服务与管理工作，要求毕业生能胜任酒店的会务管理、涉外接待、文员秘书、主管等基层管理职务。
四、《酒店礼仪》能力本位课程的设计与构建
课程模式的构建因素主要包含课程开发、课程结构、课程管理和课程评价等环节，推行基于能力本位的高职《酒店礼仪》课程模式改革主要也是围绕这几个方面进行展开：
（一）课程开发――借鉴各类礼仪教材的基础上开发校本教材
高职礼仪教材变化频繁，其所针对的是高职院校所有专业的学生，但因各院校的专业设置、教学课时、教学改革各不相同，教材的实用性和针对性不够强，开发一套具有校本特色的、符合本校学生专业发展的礼仪教材尤为迫切。
（二）课程结构――结合专业具体就业岗位的模块式教学法
基于能力本位的《酒店礼仪》课程在教学模式上应进行大刀阔斧式的革新，可结合专业的具体就业岗位，借鉴模块式教学法，先确定课程的模块结构，将酒店礼仪划分为若干个大模块，每个大模块又再划分为若干个小模块，建立各个具体就业岗位的模块课程体系。根据酒店管理专业高职生应掌握的能力要求和具体的就业岗位设置，可划分为基础知识模块、行为能力模块、酒店主要岗位服务技能模块、主要客源国和地区礼仪知识模块、实践操作练习模块等，在酒店主要岗位服务技能模块中又细分为前厅礼仪服务小模块、餐饮礼仪服务小模块、客房礼仪服务小模块、宴会礼仪服务小模块、康乐中心礼仪服务小模块、商务礼仪小模块等等，课程的模块教学与就业岗位设置一一对应，课程结构合理，实践性强。
（三）课程管理――专业必修课与第二课堂相结合的模式
在将《酒店礼仪》作为酒店管理专业必修课的基础上，应加强对酒店管理学生课外实践活动的指导，拓展酒店礼仪教学的空间，搭建理论――实践――理论的教学平台，从而构建起以专业必修课为主题，以相关实践活动、校园文化活动等第二课堂为辅的课程管理模式。
（四）课程评价――构建以提高就业能力为导向的评价体系
课程评价以提高学生的就业能力为导向，灵活采用教学过程评价和技能比赛考核评价相结合的评价方式，教学过程评价成绩占总成绩的30%，技能比赛考核评价占总成绩的70%。教学过程评价分为课堂评价和平时项目训练评价两部分，其中课程评价主要通过每一次课的考勤和课堂提问、师生互动进行考察，以此培养和考核学生的时间观念和沟通能力；平时项目训练评价是根据学生在每个模块训练项目的训练成效进行评价。
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1、对新招聘到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：
①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟悉牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用普通话及简单英语口语接受宾客问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip个性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、娱乐部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：
1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。
总之，**年在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中一定注意克服和解决。2009年，酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了继续坚持**年的日常培训工作外，重点对所有从业人员进行在岗培训，以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训，有效地树立“宾客至上，理让客人”的服务理念。2009年，**大酒店将以“服务无止尽、宾客放第一”为服务宗旨，“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念，团结协作、开拓进取，以“塑一流形象，建一流酒店”为奋斗目标。确保星级酒店标准的承诺，严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量，为元阳旅游事业添砖加瓦，创造辉煌，略尽酒店全体员工的绵薄之力。
关键词：高职院校；旅游与酒店管理；礼仪教育；模式
在我们日常生活交往活动中，礼仪是必不可少且不可或缺的，礼仪是中华民族所追求的，被社会共同认可，能够表达相互尊重。在人际交往中，良好的礼仪能够促进双方的沟通与交流，在人际交往中必不可少。旅游业是服务行业的一种，在旅游的过程中，消费属于附加行为，同时消费大部分是精神消费，精神上的满足是游客的重要需求，换而言之，消费能够为顾客提供有助于改善个人形象、气质以及举止等服务。因此，在礼仪教育中，应加强对于礼仪服务的重视程度。
1、礼仪教育在教育中的地位
1.1实现旅游人才培养目标
根据教育部的要求，我国的高等职业教育的主要目的是培养高素质的技能型人才。作为政策的实施者，高职院校应加强对于旅游与酒店管理专业对学生培养的有效性。旅游业其实主要提供无形服务，作为提供服务的主体，在与客人进行直接的接触的过程中引发旅游服务，礼仪行为作为最主观的表现，能够决定顾客的好感。因此，应保证良好的礼仪服务，目的在于加强与旅游者之间良好的关系，同时也是必不可少的服务内容。总体来说，旅游人才所需具备的基本素质是礼仪，他不仅仅是职业素质和专业技能的要求，更能够体现一个人是否具有核心素质、核心技能，礼仪是提供优质服务的基本保障。我国加入WTO以来，旅游业得到了更加快速的发展，在此基础上其变得更加开放，同时随着全球多样化的发展，文化交流的日益加强以及普遍，礼仪服务愈发成为了重要的因素，因此对其提出了更高的要求。这就要求相关行业礼仪人才的礼仪知识足够丰富，同时应保证在服务过程中，保证高尚的礼仪素质、良好的职业礼仪习惯以及娴熟的礼仪服务技能等。
1.2.专业教育的基础和主线
在旅游服务行业，旅游教育的重要性不言而喻，他不仅对学生的沟通协调能力进行培养，而且还对服务能力以及礼仪服务技能进行培养。为充分挖掘学生的潜力，增强对于其专业素养的培养与体现，礼仪教育应作为专业教育的基础开展教学，并且根据学生培养目标与实际就业要求，使其贯穿整个教学周期，开展系统化的学习。
2、礼仪教育的现状
2.1.无完整的课程教学
目前我国大部分高职院校对于旅游与酒店管理专业礼仪教育的课程主要是《旅游业务》《前厅服务与管理》等课程，课程的共性是单一的针对某一服务岗位进行教学，存在知识点分散、课程重点不突出的问题。针对目前部分设立旅游专业的高职学校在专业能力培养方向上的不完善的情况，应对课程教学内容展开调查。
2.2.礼仪教育脱离旅游职业技术教育
目前在高职院校的旅游与酒店管理专业的教学过程中，教学方法以及教学环境依然存在着许多问题。礼仪课重视实践性，更加注重与对职业礼仪习惯以及礼仪服务技能的培养。但是传统的教学模式依然依赖于教师讲授的过程，有限的案例分析和讲练结合，并不能够将学生带入到真实的职业环境中。
3、改善礼仪教育的措施
3.1.加强专业教学，培养职业意识
专业教育应该贯彻到学生学习的整个周期内，入学时，应进行旅游专业介绍，扩展学生对旅游就业岗位的了解程度，介绍的内容包括各岗位的职责，胜任工作所需的职业技能及专业素养。在整个专业素质的培养过程中，专业见习、课程教学、模拟实践、实习的每一个环节都十分重要，目的在于通过不间断的教学过程培养职业意识，培养相应的沟通能力以及从业人员个人形象、言谈举止等方面的培养。
3.2.建立环境育人策略
环境对于职业素养的形成有着巨大的推动作用，他能够有效地强化职业意识，培养职业习惯，包括生活、学习环境、礼仪环境、校园文化等的。通过环境的潜移默化，能够有效地在此基础上进行知识、技能的教学，能够充分地使学生培养自身的能力。
3.3.改进课程教学形式与方法
旅游市场的全球性以及专业性使得旅游服务重要性以及专业性越来越强，在此基础上，对于旅游礼仪的要求也越来越高。要加强对于旅游礼仪的重视程度，并在课程教学中进行体现，提高酒店礼仪、商务礼仪、会展礼仪、会议礼仪等内容的教学，并且应进行情景教学的形式创新，通过师生互扮角色模拟教学、案例教学、仿真教学等教学模式进行礼仪知识与专业操作的教学。
3.4.融入军训与体育教学中
在开学军训的过程中，应加入相应的教学内容，包括对于学生的行为、体能、意志等进行锻炼。依据旅游专业培养模式的特殊性，对学生军训中的军队训练模式适当改进，引入适合旅游与酒店管理专业学生的独特培训模式。军训的模式也可以加入到日常的教学过程中，只有通过科学持续的训练，才能够保证形体的塑造，在高职院校的教学过程中，对于旅游与酒店管理专业的学生，应设置相应的体育课教学，主要以形体训练项目为主，不断地提高学生的职业素养与能力。
结语
在经济全球化、文化多元化，人民生活水平得到切实提升的大背景下，我国旅游业得到了空前的发展，在快速的发展过程中，对于礼仪教育的要求越来越高，在高职院校中，旅游与酒店管理专业应加强对于礼仪教育模式的研究，不断地完善相应的教学管理过程，包括建立礼仪文明的大环境，加强礼仪教学的比重等，深入的学习相关知识，不断提高相应行业人员的整体素质。
参考文献：
[1]张润钢.反思我国饭店职业教育[Z].湖南省首届旅游高等职业教育研讨会会议参考资料.
关键词：酒店客房；服务质量；提高途径
中图分类号：F590文献标识码：A
一、酒店客房服务的内涵
服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为，服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。（表1）
客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。
客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。
二、客房服务质量的构成
客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务，适合和满足客人需要的程度。
（一）客房设施设备用品质量。包括各种客房设施设备质量，如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。
此外，还包括客房用品质量，如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。
（二）客房环境质量。包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21～24℃之间，被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度，冬天降低2度，不仅节能，而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定，客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。当温度在21～24℃之间时，人体最舒适的湿度要求在40%～60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服，如果湿度低于30%，人会感觉口干舌燥，如果湿度高于70%，人会感觉气闷难受。
客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外，公共区域是酒店的门面，也是酒店档次的标志，其卫生的好坏，直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此，客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。
（三）劳务质量。包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中，员工应严格要求自己的仪容仪表仪态，以积极的态度对待工作，做到诚恳稳重，谦虚有礼，使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时，语言要清楚准确，语调要亲切柔和，讲究文明用语，注意语言艺术，正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语，在举止上应恰当运用形体语言。
三、客房服务质量的基本要求
（一）真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
（二）高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。
（三）主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
（四）微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
（五）耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。
四、提高客房服务质量的途径
（一）培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。
首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。
其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。
最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。
（二）为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。
通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。
此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。
（三）为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。
观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。
商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。
疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。
蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布置好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。
会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。
（四）正确处理客人的投诉。由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。
首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。
其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。
第三，采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。
第四，回复客人。尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。
最后，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等，并采取纠正措施，改进工作，避免同一类型投诉再次发生。
（五）加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面，客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平，以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务质量有关的培训内容主要有：问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。
仪容仪表仪态培训主要包括：头、手、口腔、面部等仪容要求；工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求；坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。
客房部员工日常服务中还应注意以下方面：记住客人的一些特殊要求，如客人要求每天早上8：00前清扫房间，如客人需要3个枕头等，那么客人下次再入住，也应主动提供这种服务；客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论；在客人面前不要指手画脚，交头接耳；客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听；客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报；遇到服装奇异、举止特殊的客人，要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号；禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须转身用手帕把嘴捂住等。此外，还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等，客房部与这些部门之间的联系密切，需要相互理解和支持。
（作者单位：沈阳师范大学旅游管理学院）
主要参考文献：
[1]贺湘辉，徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社，北京交通大学出版社，2005.2.
酒店的经营主要包含两个方面，一是硬件系统，二是软件系统。当前，各层级酒店间的硬件差别已经不大，竞争的焦点集中在软件服务上。酒店员工的服务水平，直接反映了酒店的服务质量，直接影响到客人的住店感受，进而影响客人的再次入住愿望。《酒店礼仪》课程着力于提高学生的文明礼仪素养，教师对教学内容的处理、选择的教学方式，直接影响着教学质量的高低和教学效果的优劣。近年来，基于工作过程导向的教学理论风靡各专业院校，其中的情境化教学设计对课程教学是一项有益的改进。对于《酒店礼仪》课程而言，同样适用。
一、“酒店礼仪”课程性质
《酒店礼仪》是高职酒店管理专业的必修课程，是学生学习旅游类职业岗位服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能都具有突出的意义。
酒店礼仪属于职业礼仪，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。一名酒店员工在对客服务中要展示出良好的礼仪修养，这门课程起着至关重要的作用。它的教学目标主要是让学生对酒店礼仪的基础知识有整体的了解与掌握，明晰其基本的操作要点、知晓相关的禁忌；明晰酒店各主要职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）的有礼操作规程要求，能有礼地对客服务；提高自身的综合素养，养成良好的职业道德操守。
课程教学内容主要包含：酒店员工的仪容仪表仪态礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪、酒店涉外礼宾礼仪、主要客源国和地区的社交礼仪与禁忌等。根据不同的教学内容和特点，教师通常会采用不同的教学方法，如情境模拟法、案例分析法、角色扮演法、讲授引导法等。
二、“教学情境”的内涵及实现意义
基于工作过程导向的教学，是源自20世纪90年代德国的职业教育理论。自导入我国后，因其吻合职业教育改革方向，有着卓著的教改效果，而在各校各专业教育中普及开来。它的实现，其中重要的一点是情境化教学设计。
开发一门基于工作过程导向的课程，基本流程是：对行业企业调研，分析人才需求状况，归纳典型工作任务确定行动领域，工作过程转化确定学习领域，构建课程内容设置学习情境，确定学习任务。
可见，学习情境是学习领域的具体表现，是每门课程的具体实施方案，在形式上相当于课程体系中的章节，但又有所区别。情境化教学设计是指教师尽可能地创设与岗位工作实境接近的教学环境，与现实工作过程中具体的项目、案例、问题相结合，设计教学任务，提出学习要求，让小组成员分角色演绎，共同完成，解决工作中即将出现的问题。从而构建一种动态的、系统的、凸显学生能够自主、自立、自学的学习氛围和环境，实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合。
酒店业是综合性较强的服务行业，能够为客人提供吃、住、娱等多种服务。酒店员工在餐饮、客房、前厅、康乐等岗位的对客服务中，展示着自身的素养和酒店形象。《酒店礼仪》课程在通过对酒店各部门服务礼仪知识讲解的基础上，本身需要重点加强实践教学，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力。情境教学，成为实现教学目标的重要方式。
学习情境的教学过程一般是：课前导读、学生自学相关理论知识教师做情境描述、介绍学习目标、布置任务学生任务实践、情景模拟表演师生完成任务考核、做评论与总结。
三、情境教学法在“酒店礼仪”课程中的应用举例
酒店的不同部门因其工作内容不同，对服务礼仪的要求也有所不同。教师在设置情境时，就需要根据岗位工作特点，有针对性地进行编排设计。
以前厅部为例。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象也从这里开始。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员）、总台接待（接待、电话）等。教师在此可设置电话总机话务员服务、订房服务、抵店服务、登记入住服务、问讯服务等情境。
如情境设置之一：“孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客房价目表、酒店车辆租用价目表，小组成员讨论、分角色演绎。在小组成员情景模拟表演时，PPT显示前台电话预定考核表（表1所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。
再如情境设置之二“两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客人登记入住表（表2所示），小组成员讨论、分角色演绎。
在小组成员情景模拟表演时，PPT显示登记入住考核表（表3所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。
