【关键词】品管圈；妇科病房；护理质量
品管圈是以全员参与的方式，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，管理及改善工作场所，提高工作质量，使得职工自动自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感[1]。我科自2013年1月起开始实施品管圈活动，现将其应用效果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我科的20名护理人员作为观察对象，年龄21～31岁，平均年龄（25.3±3.5）岁，其中本科学历4人，大专学历15人，中专1人。所有护理人员均自愿参与本研究且同意参加品管圈活动。
1.2 方法
（1）请专家对病区护理人员进行培训，学习及讨论品管圈理论知识；（2）成立品管圈小组，采取品管圈的方式提出2013年需要改进的护理质量问题；（3）将选定问题按品管圈的方法写出相关的护理流程、评分标准等；（4）至少每月组织圈员对问题、拟定、措施等进行检论、分析，确认效果，总结成果，将讨论的结果以及成功的经验纳入到品管圈管理内容，从而巩固品管圈品质管理的成果。
1.3 观察指标
比较实施品管圈活动前后病区护理质量情况，主要从基础护理、健康教育、整体的护理质量、病房管理等方面进行评价，满分100分。比较实施品管圈活动前后护理部查房检查的评分情况，护理部主要检查的方面包括：病房管理（20分）、护理人员素质（10分）、病区环境（10分）、患者病情动态的掌握情况（20分）、护理服务质量（25分）及护理文书书写的规范性（15分）。
1.4 统计学方法
应用 SPSS l7.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P
2 结果
3 讨论
随着现代社会的进步和生物医学模式的转变以及健康观念的更新，患者对护理品质的要求不断提高[2]。护理质量管理在提高医疗服务的水平、促进患者康复、满足患者需求等方面起着重要作用[3]。在圈会上，参与品管圈活动的护理人员脑力激荡，在轻松愉快的氛围下畅所欲言，创造能力和思考能力得到了激发[4]；本次的研究结果显示，实施品管圈活动后基础护理的、健康教育、整体的护理质量、病房管理等方面的落实情况明显优于实施前（P
综上所述，品管圈活动是提高护理质量的重要手段，效果良好，值得在临床上推广应用。通过品管圈活动改进护理质量管理，全员参与管理，较规范地使用质量管理工具，同时它融入了较多的护理文化内涵，如责任感、团队合作精神等。
参考文献
[1]周东梅.品质管理[M].上海：复旦大学社，2008：1501―1502.
[2]惠琴.品质管理中的护理文化.中华护理杂志，2010，45（9）：1.
关键词：品管圈;护理管理;安全管理;质量管理;PDCA;头脑风暴法
品管圈(QualityControlCircle，QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及管理手法，来解决工作现场管理文化等方面所发生的问题及课题［1］。急诊科作为牡丹江医学院第二附属医院首批开展QCC活动的试点科室，自2013年8月开始将QCC工作模式应用在护理质量管理工作中，对护理质量管理工作运用品管手法分析问题、解决问题，已先后成立5个品管圈小组，取得良好成效，现报告如下。
1资料与方法
1.1研究对象
急诊科在岗执业护士26名，年龄21～44岁，平均年龄为(30±2.8)岁;职称:副主任护师1名，主管护师6人，护师8人，护士11人;学历:本科17人，大专9人。本研究对实施QCC活动前后急诊科护理质量管理效果进行评价，QCC活动前随机选取2013年2—7月收治的120例患者，男性72例，女性48例，年龄19～81岁，平均(40.6±5.7)岁;QCC活动后随机选取2015年2—7月收治的120例患者，男性69例，女性51例，年龄18～79岁，平均(41.2±4.8)岁。两组患者比较差异无统计学意义(P﹥0.05)，具有可比性。
1.2研究方法
1.2.1理论培训。开展QCC活动前护理部成立QCC推动委员会，确定QCC推动委员会的组织架构和组建原则，由QCC推动委员会邀请国内和省内专家对全院护士进行品管圈知识培训。培训内容丰富充实，主要涉及品管圈的相关概念、发展现状、新旧七大手法及应用技巧、实施步骤及关键点等方面［2］。对部分护理骨干采取请进来、送出去的培训方式，本科室选派4名护士参加由省卫生计生委组织的QCC运作和管理的相关培训，进一步深入学习QCC活动的品管手法、质量管理理论、原则和开展QCC活动的意义。
1.2.2确定各品管圈活动思路。由医院QCC推动委员会和急诊科全体护士共同讨论科室目前在护理质量控制和安全管理上存在的管理缺陷及薄弱环节，如护理质量控制缺乏有效的监督和考核;法律意识薄弱，安全防范意识不强，护理安全管理力度不够;护士的层级管理不合理，没有充分发挥不同层级护士的工作积极性;高端急救物品科技含量高、性能复杂、多使用英文界面，在使用时护士仅进行常规操作致使其很多功能不能发挥作用;低年资护士对急危重症病人抢救思路和抢救流程不能完全掌握，医护之间的配合与默契需进一步提高。因此，从科室具体实际情况出发，客观地分析问题，采用头脑风暴法确定各QCC活动思路。
1.2.3成立品管圈小组。各QCC小组由4～8人组成，圈员采取自愿参加、上下结合的原则参加，1名护士可以交叉参加不同的QCC小组活动。以民主投票的方式选举辅导员和圈长，选定圈名与圈徽，成立QCC小组均需上报医院QCC推动委员会审核并备案，督导员由QCC推动委员会委员担任。QCC小组活动严格遵守戴明环(PDCA)程序，按PDCA循环管理的10个步骤进行护理质量控制，持续不断地改进护理质量。每个QCC小组活动周均为6个月，圈长召集全体圈员每2周进行QCC小组讨论一次，共同讨论活动主题，反馈存在的问题，探讨解决方法。急诊科先后成立了5个QCC小组:急救物品管理小组、护理质量控制小组、急救技术管理小组、优质护理小组、护理安全管理小组。
1.2.4各品管圈活动。(1)主题选定。各QCC小组根据已确定的QCC活动思路，运用头脑风暴法，全体圈员共同讨论本小组在护理质量控制和安全管理上要改进的主要问题，通过重要性、迫切性、圈能力等，确定活动主题，并上报QCC推动委员会审批。(2)拟定活动计划书。用品管工具“甘特图”拟定活动计划书，作为此次QCC活动进度的依据，时间为6个月。(3)现状调查及原因分析。根据选定的活动主题，调查科室目前护理质量控制和安全管理的现状，收集数据，采用品管手法柏拉图及根据80/20原则进行要因分析和研究，确定本次QCC活动需改善的重点内容。(4)按照QCC的相关公式:目标值=现状值－改善值=现状值－(现状值×圈能力×改善重点)计算出目标值［3］。(5)制定对策并实施。圈员共同讨论活动主题，根据本次QCC活动在护理质量控制和安全管理上存在的问题，按照5W1H原则，从可行性、经济性、效益性方面制定改善对策并实施，实施对策的过程由圈长和辅导员进行督导。(6)检查效果、标准化、总结经验。在QCC实施过程中，全体圈员每2周对活动主题进行讨论一次，反馈对策实施的有效性，进行效果确认，制定标准化的护理流程，形成长效护理工作机制。每个QCC小组活动开展半年后，客观评价本次活动，总结经验教训，以利于护理质量持续改进。
1.3效果评价
对急诊科实施QCC活动前后的护理质量与安全管理进行效果评价。评价内容包括自行设计调查表，对急诊科护理质量与安全管理工作进行回顾性调查，发放120份调查表，回收率100%，对实施QCC活动前后科室护理文书书写、急危重症病人护理、护理不良事件的发生率、护士急救技术、急救物品缺陷率进行比较;患者出院时填写满意度调查表，对护士急救技术、病房管理、护理服务质量等内容评分，共20项，很满意5分，满意3分，不满意0分，满分100分;所有参加QCC活动圈员从专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识、团队凝聚力等8个方面对QCC的无形成果进行评价打分，每项1～5分，8项共40分，每项平均分作为评价依据，对实施QCC活动后圈员的综合能力和素质进行比较。
1.4数据处理
采用SPSS17.0统计软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1有形成果
急诊科作为医院首批开展QCC活动的试点科室，至今科室已先后建立5个QCC小组，各小组均完成QCC活动目标值的设定，达标率为100%;在QCC实施过程中，完善应急预案3项，制定标准化的护理流程9项;开展QCC活动后科室在护理文书书写、急危重症病人护理及护士急救技术均显著优于活动前;护理不良事件的发生率由7.50%降至1.67%;急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%;患者满意度由活动前91.67%增至97.5%;实施QCC活动前后对两组患者护理质量与安全管理效果进行比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。
2.2无形成果
实施品管圈活动后护士的专科知识、沟通协调、解决问题能力、QCC方法运用、护理管理意识等能力和素质均得到提升(见表2)。运用雷达图对QCC活动的无形成果进行确认，取实施QCC活动前、后每项的平均分作为评价数据。
3讨论
3.1品管圈活动增强了护士的质量管理意识
在品管圈活动过程中，通过“头脑风暴法”，圈员们主动寻找工作中存在的质量和安全问题，挖掘圈员们的管理潜能，实现全员参与质量管理，共同确定活动主题，运用品管工具以数据为基础进行现状调查及原因分析、制定对策，科学实施并检查实施效果，制定标准化的工作流程，及时总结经验。护士有参与管理意识和愿望，通过共同参与管理形成良性循环，提高了护理管理制度和工作流程的执行力和效果［4］。本研究的无形成果中显示，在品管圈实施的过程中护士的质量管理意识得到增强，从而提高了科室护理质量管理效果。
3.2品管圈活动提高了护士的综合素质
在QCC实施过程中注重对护士专科知识、急救技术、突发事件处理和抢救能力等综合素质的培养，科室进行急救理论知识和急救演练的培训，使护士明确抢救思路和流程;能熟练使用具有英文界面的高端急救仪器和物品，充分发挥多种功能;加强医护之间对急危重症病人救治的配合与默契，使病人得到及时、有效的救治。实施QCC活动后护士急救技术合格率为95%，急危重症病人护理合格率91.67%，与活动前相比较，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。
3.3品管圈活动提高了护理安全管理质量
由于急诊科工作的高风险性，护士在工作中稍有疏忽就有可能发生严重的护理差错、事故，医院在急诊科开展品管圈活动中针对科室目前存在的护理安全管理上缺陷及薄弱环节，强化护士的法律意识及风险意识，转变出现差错、事故消极处理为积极采取预防措施，把隐患消灭在萌芽状态，把差错事故减少到最低限度，注重对护士防范能力的培养，同时在护理安全质量控制上加大监督和考核力度。实施QCC活动后，护理不良事件的发生率由7．50%降至1．67%，急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%，实施前后效果比较分析，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。
3.4品管圈活动有利于护理质量持续改进
品管圈工作模式应用在护理工作过程中，圈员们运用品管圈的思维理念对患者的临床护理及护理质量进行动态持续的PDCA循环管理，实现了由点及面、由下而上、由局部到整体的质量管理活动，建立护士质量改进的意识和方法，实现了护理质量的持续改进［5－6］。开展品管圈活动后，患者满意度得到明显提高，由91.67%提高到97.5%。因此，品管圈活动的开展有利于为病人提供优质、高效的护理服务，促进护理质量持续改进。
作者:尹国华 赵艳晶 刘卓 单位:牡丹江医学院第二附属医院
参考文献
［1］刘庭芳．中国医院品管圈操作手册［M］．北京:人民卫生出版社，2012:1．
［2］许晨耘，符林秋，陈克妮，等．以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］．护理学杂志，2013，28(13):4－6．
［3］张志娟．ICU患者深静脉置管非计划性拔管的原因分析及护理对策［J］．中国实用护理杂志，2012，28(21):15－17．
［4］唐志强，卢顺麟，陈华．加强医患沟通构建和谐医患关系［J］．黑龙江医学，2012，36(9):697－698．
目的：对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。方法：我院在2014年9月开展品管圈活动，调查开展品管圈活动前（2013年8月-2014年8月）与开展品管圈活动后（2014年9月-2015年9月间）门诊输液室护理管理质量，对门诊输液室的护理满意度进行调查。结果：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。结论：品管圈活动能够提升门诊输液室的管理质量，同时能够提升输液室的护理满意度。
【关键词】
品管圈；门诊输液室；护理管理
门诊输液室工作量大、人员流通性强，工作内容较为繁琐，因此很容易发生护理风险事件，威胁患者安全。品管圈是一种新的管理模式，在护理临床中的管理效果非常理想，能够让更多的护理人员参与到临床管理工作中，提升管理人员的素质。我院在2014年9月开展品管圈活动，现对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2013年8月-2014年8月间70例门诊输液患者，将其作为对照组，同时选择2014年9月-2015年9月间70例门诊输液患者，将其作为观察组，两组患者均无精神类疾病，所有患者均同意参与调查。
1.2一般方法
（1）组建管理小组：组织科室内成员共同学习品管圈的相关知识、活动内容、活动方法，同时成立品管圈活动小组，有所有人员共同推举一名人员作为组长，护士长担任监督人员和辅导员。（2）确定护理主题：鼓励科室成员积极发现问题，并对相关问题提出改正方式，归纳总结适合解决方式，筛选合适的主题。（3）加强沟通：小组成员通过集体讨论制定输液室患者护患关系调查表，同时对文化水平低的患者进行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣传画册，内容主要为输液流程、输液注意事项，同时要对患者存在的疑问疾病解答，对阅读能力差的患者进行讲解，直到患者能够理解为止。
1.3效果观察
对管理后门诊输液室的护理管理质量进行调查，同时对所有患者的护理满意度进行调查。护理管理质量评分满分为100分，分数越高质量越好。护理满意度分为满意、一般、不满意三个等级，满意度=满意比例。1.4数据统计文中数据采用spss17.0软件进行处理，计数资料采用%表示，资料采用卡方检验，计量资料采用表示，资料采用t值检验，P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
（1）门诊输液室护理管理质量：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。（2）两组患者的护理满意度比较：观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。
3讨论
近年来，随着人们维权意识不断提升、健康意识逐渐增强，对医疗的要求也越来越高。以往临床中的管理模式、服务质量以及技术水平已经无法满足现阶段的护理工作。门诊静脉输液室是患者治疗的主要场所，也是衡量医院实力的重要体现[2]。因此，加强门诊输液室的管理不仅能够提升医院的管理质量，同时还能够降低护患纠纷发生率。品管圈是一种新的管理模式，能够集思广益对护理管理中存在的问题进行讨论，并能够对原因进行分析，制定有效的管理措施，进一步提升护理管理质量，对护理质量的持续改进有着非常重要的意义[3-5]。我院开展品管圈活动后，输液室的护理管理质量明显提升，说明我院输液室的护理质量也有所提升。在调查中还发现，活动开展后，患者的护理满意度为90.0%，活动开展前患者的护理满意度为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。我院的调查结果进一步证明了，品管圈活动不仅能够提升输液室的护理管理质量和服务质量，同时还能够提升患者护理满意度，拉近护患距离。
总的来说，品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果非常理想，能够有效改善护理管理质量，降低护理纠纷发生率，同时还能够提升团队合作能力，启发护理人员思维，是一种有效的护理管理模式，值得在临床中推广使用。
作者：陈银燕 单位：江苏省昆山市淀山湖人民医院
参考文献
[1]李晓真,皮红英,王玉玲.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活动在降低门诊输液室护患纠纷中的应用[J].中医药管理杂志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯银燕.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(10):112-113.
【关键词】品管圈；基础护理服务；持续改进
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0239—02
随着社会的发展，患者对医疗保健服务质量的要求也不断提高，基础护理已成为提高护理质量和医院管理的一个重要指标。基础护理服务质量的优劣，直接影响到患者的安全、康复和医院优质护理的质量[1]。品管圈（Quality control circle，QCC）活动是指由同一工作场所的人员，为了解决问题，提高工作效率，自动自发组成一个小团体。选定质量改善的主题，圈员利用头脑风暴法，发挥团队合作，并运用各种数据统计及品管工具，进行持续性的品质管理，对自己工作现场不断地进行维持与改善，个人在工作中获得参与感与成就感[2]。为了进一步改进五官病区基础护理服务质量管理方法，保障患者安全，促进患者康复，2013年4月至9月，五官病区开展了以”夯实基础护理，提高五官病区基础护理服务合格率”为活动主题的品管圈活动，成效显著，报道如下。
1 方法
1.1 成立品管圈小组 由五官病区7名护士自愿组成品管圈小组成员，选出圈长一名，召集并开展圈员活动，负责活动的推进。圈员共同讨论设定了活动主题，确立“平果圈”圈名和相应的圈徽，制定了活动计划。
1.2 主题选定 通过圈员讨论，根据主题内容的重要性、可行性、迫切性、圈能力分别评分，总分排序首位的“提高五官病区基础护理服务合格率”被确定为品管圈活动主题。
1.3 调查对象 分别对品管圈实施前后五官病区基础护理服务质量进行评价，实施前后患者基本资料（年龄、性别和诊断等）和护士基本情况（年龄、工龄和职称等）比较，差异无统计学意义。
1.4 现况调查及原因分析
1.4.1经圈员共同讨论，根据卫生部印发的《住院患者基础护理服务项目》，制定出《五官科住院患者基础护理服务质量评分标准》，包含晨间护理、晚间护理、饮食护理、卧位护理、排泄护理、皮肤护理、其他护理和安全管理8项内容，18个条目，采用百分制评分，90分以上为符合标准。2013年6月-2013年7月，应用评分标准检查五官病区自理能力在A级或B级的患者的基础护理服务情况，共检查83名患者，33例不合格，不合格率为39.75%。
1.4.2对收集回来的数据进行归纳和统计，依照基础护理服务不合格次数、原因、百分比绘制柏拉图，依据柏拉图分析得出71.4%为改善重点，主要问题是晚间护理和安全管理见表1。圈员针对科室基础护理服务现状进行分析讨论，从“护士”、“病人”、“管理”和“其他”四个方面的因素，采用“鱼骨图”解析晚间护理和
安全管理不合格的原因，找出主要原因为：（1）护士因素：对基础护理责任心不强，意识淡漠；基础护理服务工作不规范，业务不扎实；缺乏安全防范意识和技能。（2）管理因素：基础护理服务规范的培训与教育未落实到位，未与绩效分配挂钩；基础护理服务质量监控不到位。（3）其他因素：基础设施较差，基础护理服务物品不全，物品放置不规范等。见表2。
1.5 对策实施与检查 组织圈员对以上要因进行分析，应用可行性策略与实施，建立护士责任心不强、缺乏安全防范意识及技能、基础护理服务技术不规范、监管力度不够和病房物资及设施不到位5个对策组群，每一对策由专人负责，针对不同问题提出相应的改进措施：（1）采取目视管理法，通过形象直观的图画激励或提醒大家关注基础护理服务。（2）加强基础护理服务相关教育和培训，规范基础护理服务内容，使全科护士认识到基础护理服务的重要性和必要性。（3）在原有基础上修定了五官科绩效考核方案，把基础护理服务工作量和质量纳入到绩效考核的同时，还加大基础护理服务考核所占权重。（4）实施基础护理服务流程化管理，制定出《晨、晚间护理流程》和《预防患者跌倒坠床流程》，减少和杜绝基础护理服务中的疏忽与遗漏，保证晨晚间护理和安全护理的各项措施落实。（5）根据五官科专科特点，设计出的《五官科患者跌倒坠床评分表》和防跌倒坠床“四部曲”，制作出卡片，人手一份；对全科护士进行培训，熟悉并正确使用该表，人人掌握防跌倒坠床“四部曲”。（6）制定出《预防跌倒/坠床告知书》， 对存在跌倒/坠床风险的患者和陪护发放告知书，提高患者和陪护的安全参与意识。（7）加大基础护理服务的监管力度：落实护士长“四查房”制和夜督导制，即护士长在早上上班前、上午下班前、下午上班前和下午下班前及夜督导护士晚上，查看全科患者基础护理服务的完成和落实情况，发现问题及时反馈，及时纠正，必要时床边示范指导；责任护士每周二卫生日落实分管患者的“三短七洁”工作，“值日生”（值班护士）当天下午进行全面巡查，检查患者“三短七洁”落实情况，把存在问题及时反馈给各组责任护士。（8）备好基础护理服务所需的物资和设施。
在实施过程中不断的检查、评价、反馈、提出整改措施，以达到基础护理服务合格率持续不断提高。
2 结果
2.1有形成果 提高基础护理服务合格率
通过品管圈的活动提高护士责任心及基础护理服务技能，在93名患者中，基础护理服务合格率由品管圈活动前的 60.25 % 提升至品管圈活动后83.87 %。目标达成率为104.05 %，目标进步率为39.2%，超过预期目标，见表3。
2.2 无形成果
通过这次QCC活动，圈员综合素质得到培养，掌握了QCC手法和技能，提高了工作积极性和责任心，发挥了管理潜能，思考能力和创造能力得到了激发，见表4。
3 讨论
品管圈活动强调让员工自动自发参与活动，使自己享有更高的自、参与权、管理权[3]。品管圈开展前，大部分护士基础护理工作只是应付，工作目标只是为了完成任务，基础护理服务积极性不高，责任心不强。推行品管圈活动后，圈员变被动为主动，变负担为责任，从要我做到我要做，自觉参与科室管理，主动进行自查自纠。把基础护理服务由负担和应付转变为责任和习惯，养成一种良好慎独精神和严谨工作态度。同时品管圈活动使圈员充实了QCC知识，包括资料采集与分析技能、实施步骤和方法、电脑操作技能、QCC手法等[4]。改进成功后圈员们都有参与感，成就感，自我价值得以体现。因此，品管圈活动在基础护理服务质量持续改进中起到积极作用，值得推广。
参考文献：
[1] 翟凡宁. 浅论加强基础护理提高服务质量研究[J]. 健康必读（下月旬），2012，9：189.
[2] 鄢雨英，林莉莉，郑佳音. 品管圈活动对提高护理病历书写完整性的效果观察[J]. 护理与康复，2010，9（7）：624-626.
胰岛素是治疗糖尿病最有效的药物之一。对于如何规范胰岛素注射，中国的医生、护士和患者的认知尚存在较多不足之处[1]。为了规范胰岛素注射技术，中华医学会糖尿病分会于2011年8月14日。正式颁布了首部《中国糖尿病胰岛素注射技术指南》，指南的出台标志着胰岛素注射将更加规范化、国际化、细节化。这就要求临床护士均能掌握规范的胰岛素注射技术。我院护理部于2016年5月成立了品管圈------“棒棒糖圈”，调查分析影响护士胰岛素不规范注射的因素，开展了“提高护士胰岛素规范注射率”的主题活动，取得较好效果，现报道如下。
1.对象与方法
1.1 对象 采取随机抽样方法，在品管圈活动开始选取各科临床护士150例为对照组，以品管圈活动开始后150例为观察组，分析两组护士胰岛素规范注射情况，比较其胰岛素规范注射率。胰岛素规范注射是指符合“指南”的一系列项目的相关要求进行的胰岛素操作。
1.2 方法
1.2.1 成立品管圈活动小组，主题选定 品管圈小组共7人。圈名为“棒棒糖圈”，设有圈徽，寓意我们所做的一切护理都是最棒的。全体圈员通过头脑风暴，从领导重视程度、圈能力、重要性、本期达成性、权重进行打分，最终确定主题为“提高护士胰岛素规范注射率”。
1.2.2 现状把握和原因分析 按照胰岛素注射流程图，自制查检表，包括：提前复温、排气、更换针头、混匀方法、部位轮换、注射角度、
注射后停留时间7项内容进行查检。共查检对照组150例，规范例数81例，规范率为54%。根据数据统计，根据80/20法则得出轮换部位不正确、注射前未混匀为改善重点。
1.2.3 目标设定 通过品管圈目标设定公式，计算得出目标值=现况值+（100%-现况值）*改善重点*圈能力=54%+（100%-54%）*80.91*82.2%=84.59%。改善幅度=（目标值-现况值）/现况值=（84.59%-54%）/54%=56.65%。
1.2.4 对策拟定与实施
1.2.4.1 制订胰岛素注射统一标准 ①根据“指南”的要求，全体圈员组织讨论，集思广益，制订出胰岛素注射统一标准，制订注射流程和评分标准。②编制通俗易懂且好记的注射口诀。③根据胰岛素注射注意事项，应用概括精简的文字配以形象的图片，制作成宣传折页，既便于护士学习，也能作为患教手册方便病人取阅。④为了方便护士操作前温习，特将口诀制作成简易冰箱贴，分发于各临床科室，将冰箱贴粘于冰箱上，以示提醒。
1.2.4.2 开展多种形式的培训方式，提高护士学习兴趣 ①根据“指南”要求，制作操作视频，将视频放于医院内网上，方便护士随时学习。充分运用网络信息手段，将视频转发至护士微信群内。②应用“胰岛素注射工具包”、示教模型、实物演示等方式，通过操作培训、护理查房、病房个性化培训等形式进行胰岛素规范注射的培训，确保每位护士都掌握。③充分发挥糖尿病健康教育小组的作用，对各临床科室护士进行示教指导，定期抽查，提高护士规范注射率。
1.2.4.3 加培训，落实考核，确认效果 ①护理部组织业务培训，采用多媒体理论授课结合实际操作示范的形式，将胰岛素注射的关键注意点逐一演示，对重点环节通过提问的方式加强知识巩固。同时要求护士对操作要点进行反馈演示，确保掌握。②加强临床考核，以护理部培训后即刻理论考试、病区培训后定期进行操作考试、糖尿病健康教育小组和品管圈圈员不定期到临床进行随机操作抽查等方式对护士胰岛素规范注射情况进行考核。同时将胰岛素规范注射作为新护士岗前培训的必考项目。
1.3 效果评价 ①护士胰岛素规范率比较：规范率=（单位时间内胰岛素注射例数÷单位时间内胰岛素注射总例数）×100%。对活动前后的护士胰岛素规范注射率进行比较。②无形成果评价：品管圈活动开展前后，通过圈员对自己的QCC手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心和责任荣誉及积极性7个方面进行调查，所有圈员自评并算出平均值。⑤品管圈活动后目标达标率及进步率：【（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）】×100%，进步率=【（改善后数据-改善前数据）÷改善前数据】×100%。
2.结果
2.1 活动后护士胰岛素规范注射率为88%。
2.2 活动前后无形成果
2.3 活动后目标达标率=【（88-54）÷（84.59-54）】×100%=111.1%。进步率=【（88-54）÷54】×100%=62.96%。此次品管圈活动所采取的措施有效。
3.讨论
3.1 品管圈活动改变了传统的培训模式 传统的培训是对护士进行“填鸭式”的纯理论培训和局限的操作示教，培训后又缺少效果确认，未能让护士真正获益。结合护士的需求，改变培训方式，以微信平台及视频播放能将胰岛素注射技巧直观又形象的展现，易于护士接受和学习。胰岛素注射口诀将注射关键注意点以通俗易记的方式方便护士记忆。
3.2 品管圈活动提高了护士的专科操作能力 通过品管圈活动，圈员的集思广益，制订有效对策，提高了护士对胰岛素规范注射的重视程度，使护士的胰岛素规范率达到了88%。
3.3 品管圈活动的意义 通过品管圈活动，使全体圈员的能力得到了提升。各类工具的运用，有助于圈员寻找真因，从而制订实施对策，解决问题，使质量管理更加科学化和具体化。
1器械及物品管理
品管圈灵活地应用到手术室器械和相关物品的管理中，可以有效提高工作质量，明确地找到手术室相关仪器的漏洞和故障。同时可以制订一系列培训计划，了解和普及手术室相关器械的操作和维护。王琳等[1]通过针对手术室的医疗器械及相关设备进行品管圈管理。结果发现，通过开展品管圈活动，手术器械的故障率明显下降，且患者的手术达标率提高。在未开展品管圈活动干预前，共统计了71次的设备及其他的故障。而应用品管圈活动干预后，仪器设备的故障率降低到10次。赵美勤等[2]通过分析医院手术科室出现的手术仪器故障和相关问题时发现。品管圈可以有效加强医务工作者的责任心，切实保障了手术相关器材的维护。并将减少手术室设备故障作为品管圈建立主题，一起制订研究目标和解决方案，解决存在的故障。结果显示，在品管圈应用到手术室护理工作中的设备故障率从85%降低到7%。
2安全质量管理
在进行品管圈活动的开展过程中，可以确保手术室安全质量的管理。同时以保证患者生命安全作为活动中心，全面引导手术室护理管理工作的开展。许燕[3]针对品管圈活动的开展，实施六位一体的方法，将疾病预防、健康教育、康复锻炼、履行职责、评估健康、相关护理这六项工作严格地整合起来。结果发现，手术室的护理质量得到了明显提高。统计数据指出，品管圈活动开展实施前，评估和统计手术室的护理质量合格率仅为76%，而经过品管圈干预后的护理质量提升高到97%。车萌等[4]通过建立品管圈小组后，明确小组主题是以防止患者出现压疮。选取2013年4月-2015年4月接受治疗的患者100例作为研究对象，随机分为两组，每组各50例。设立两组对比试验，对照组未进行品管圈的干预，而试验组开展品管圈活动。通过切实有针对性的活动，结合患者护理期间的压疮情况进行相应的质量改进工作。结果指出，手术后出现压疮的发生率为4.0%，而未经品管圈干预的对照组出现压疮的发生率为26.0%。而在手术室护理管理中对于医护人员的人身安全应用品管圈干预也有一定的价值。韩翎燕[5]通过以降低护士的职业风险作为活动主题，科室护理人员共同合作、交流。分析护士在手术室工作中存在的风险，制订一系列的科室规定。加强护理人员的自我保护意识，提高护理质量。结果显示，在手术操作过程中可能存在锐器损伤等风险。而经过品管圈活动开展后，护理人员的总风险率从5.97%降低至1.25%。宋韧等[6]建立品管圈，通过分析护理人员的锐器盒安置依从性，并结合相关的科室规定，加强护理工作者的安全宣传工作，保证了护理人员的自我防护意识。因此，建立品管圈活动可以使得相关的工作人员加强安全依从性，并将锐器盒按照科室和医院的规定来进行安置。
3无菌操作管理
目前，手术室是要求绝对的无菌操作，而品管圈活动的开展可以有助于促进手术室无菌技术操作的规范，加强护理人员手卫生意识，有效控制了手术室感染。苗青[7]指出，经过成立以提高护理人员手卫生为主题的品管圈活动。进一步规范了医护人员的手卫生流程，改善了洗手配套的设施。通过开展品管圈活动，护理人员在进行手术前后、接触患者前后的洗手率均得到明显提升。而相比之前，护理人员的手卫生指证明显改善，而患者局部感染的情况也得到一定的降低，对于相关手卫生的知晓率明显提高。周雪珍[8]针对2013年5月-2014年5月进行手术室护理人员30例进行研究。结果发现，这30例护理人员在经过品管圈活动前后存在较大差异。其中，护理人员的手卫生知识、洗手规范程度、洗手合格率评分明显提高。张丽等[9]也针对护理人员的手卫生进行研究，结果显示，试验组经过品管圈活动开展后的认知测评得分为（26.47±3.81）分，而护理人员的洗手合格率为100%，手卫生知晓率为98%，明显高于未参加品管圈活动护理人员的得分。同时，控制手术室的感染情况也可以通过开展品管圈活动得到改善。罗国萍[10]通过开展品管圈活动对院内感染可能的诱导因素来分析。通过组员之间的相互交流，实施一系列的针对性措施，包括：（1）手术室控制质量管理；（2）手卫生控制；（3）无菌检测工作。研究发现，经过开展品管圈活动，患者的感染情况得到较好的控制。护理人员的手卫生意识得到加强，且患者对于护理期间的满意评分较高。同时针对护理人员的各项指标进行评定可知。
4护士业务能力管理
随着品管圈模式的推广，研究发现通过建立合适的品管圈活动可以提高护士的业务能力。丁丽君[11]曾指出品管圈活动降低护士术中出室次数，保证了患者的治疗效果。她通过开展以减少护士术中走动次数为中心，建立品管圈活动。分别从人为因素、流程因素、环境因素等多方面进行分析。统计数据显示，在实施品管圈干预前护士术中离开手术室的次数为2.5次。而通过品管圈干预后，护士术中离开手术室的次数仅为0.8次。高秋琴[12]通过开展改善护士不在岗情况的品管圈活动研究发现，通过实施品管圈活动可以有针对性地提高护士的业务能力。同时开展品管圈活动，保证了护士工作的依从性。高秋琴分析了手术室护士不在岗位的现状，结合手术室的人员调动、物品需求等因素，数据发现，经过品管圈活动干预后，不在岗率得到较好的改善。
5培训工作管理
研究发现，品管圈活动还能应用到手术室护士的培训工作管理中。蒋健梅[13]指出，通过开展以提高手术室护士培训效率和质量建立品管圈活动，分别从带教老师方面、护理人员方面、综合外界环境等因素进行分析。一起讨论在教学期间存在的各种问题，并根据实施的方案进行整改。相互的交流，最大程度地提高了实习护士的专业知识和操作技能，保证了整体教学培训的满意度。同时品管圈在针对相关护士培训中，通过品管圈活动制订切实的教学方案。不仅能使得护士在短时间内学到专业的理论知识，还能促进专科护理技术操作水平的提高。缩短了手术室护士的适应时间，同时在改善医生的满意度方面有一定的价值。有关报道指出，通过开展以抢救药物知识为中心的品管圈活动，可以有效提升护士对于抢救药物的认知程度，保障患者的治疗效果。
6人际关系管理
品管圈活动还能有效改善手术室的人际关系，拉近了护士与患者之间的距离，降低了护患矛盾。边旭等[14]曾指出，在调查科室人际关系管理下，建立品管圈活动，并结合实际的情况进行目标的设定和处理。针对手术室与患者的沟通，制订相关的考核标准等。结果发现，通过开展品管圈后手术室患者的治疗满意度在90%以上。同时手术室人际关系管理还包含了医护关系，研究发现，品管圈小组合作可以改善医护沟通，减少不良事件的发生。杨宏宁[15]发现，通过建立手术室品管圈小组，可以增进医护关系，进而提高了护理质量。调查2015年1-6月期间的100例手术可知，在经过品管圈干预后护理人员在分析和解决问题方面具有较好的应对能力。能够显著地改善了医护之间的交流和沟通，同时提高了外科医师对于手术室护士在准备器械方面的满意度，降低了机器故障几率，保障了患者的治疗效果。
7医疗文件管理
手术室的医疗文件是医患纠纷等不良问题的依据，具有法律的效力。魏运香[16]通过开展手术室护理医疗文件的精准度为主题的品管圈，明确规定了手术室医疗文件的记录流程，规范书写模版。并定期进行手术室护理相关文件的抽查，保证了手术室护理质量。结果发现，通过品管圈干预后，手术室的医疗文件书写准确率明显提高，由开始的58.39%逐步的提高了82.43%。何璐等[17]认为品管圈互动可以明显改善患者手术室医疗护士记录依从性，保证病历书写的合格率。
8小结
方少琴：女,大专，主管护师,护士长
方少琴 兰晓娥
摘要目的：降低护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率，提高护理质量。方法：成立品管圈，确定“降低护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率”为主题活动。遵循PDCA循环工作程序，通过现状调查，设定预期目标，进行要因分析，依据要因分析制定对策并实施。结果：品管圈活动后护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率低于实施前（P<0.05)，提高了护理质量。结论：品管圈活动在降低护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率中取得了较好的效果,值得临床推广应用。
关键词 品管圈；偏瘫；良肢位摆放；应用doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.005
Application of quality control circle activities in hemiplegic patients with good limb position to reduce the unqualified rate
FANG Shao-qin,LAN Xiao-e(The People′s Hospital of Huangshan city An′hui province,Huangshan254000)
AbstractObjective:To reduce the nurse′s unqualified operation rate on good limb position of hemiplegic patient, and improve the quality of nursing. Methods: Set up the quality control circle (QCC) with "reduce the nurse′s unqualified operation rate on good limb position of hemiplegic patient" confirmed as the theme activity. Follow the working procedure of PDCA cycle considering the results of investigation, and set up expectation aim on the basis of analysis for the formulation of the principle of strategy and implementation.Results:The implementation of QCC activities,the nurses on the patients with hemiplegia after stroke of good limb position not qualified rate was lower than before (P<0.05),improved the quality of nursing.Conclusion: Quality control circle activities has achieved good effect in reducing the nurse′s unqualified operation rate on good limb position of hemiplegic patient and is worth of generalizing.
Key wordsQuality control circle;Hemiplegic;Good limb position；Application
品管圈（QCC）活动是由日本品管权威石川馨博士发起的，是由工作性质相近或同一部门的人员自发组成的团体，针对所选定的问题，确定质量改善主题，圈员以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管方法，对所在的工作现场不断地进行维持与改善［1］。该活动可把科学管理和人性管理结合在一起，经营管理目标很容易达成。品管圈活动的特点是被授予一定权利的一个小组，每人都有参与决策和解决问题的机会，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便达到提高护理质量的目的。综合康复科存在护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率高这一问题，2013年3~8月我科尝试应用品管圈活动降低护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率，取得满意效果。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2013年3月21日~4月3日实施品管圈活动前良肢位摆放患者122例，其中男70例，女52例。年龄43~81岁。选择2013年6月22日~7月5日实施品管圈活动后良肢位摆放患者143例，其中男78例，女65例。年龄43~80岁。两组患者性别、年龄、病情无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法实施品管圈活动前采用常规摆放方法，实施品管圈活动后方法如下：
1.2.1成立品管圈于4月10日成立品管圈，本圈共有5位圈员，平均年龄30.4岁，护士长任圈长，选出1名护师为副圈长，协助圈长活动实施，护理部副主任为辅导员。组圈后对圈员进行品管圈知识培训、考核，使每位品管圈成员熟悉品管圈活动理念、程序和方法，掌握品管圈七大手法使用技巧,并确定圈名为(牵手圈)、圈徽和圈歌。
1.2.2主题选定（1）应用本圈圈员使用脑力激荡法，充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力，采用5,3,1评分标准选定主题，选定“降低护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率”为活动主题。（2）选定理由。文献报道偏瘫患者早期床上良肢位正确摆放和保持可以预防和减轻瘫痪肢体痉挛姿势的出现和加重，是保持肢体良好功能的关键，对减少并发症、促进康复、提高患者生存质量有着极其重要的意义，是切实可行的康复护理干预措施，应贯穿于康复治疗的全过程。本科偏瘫患者较多，根据患者的病情发展和个体状况，可采取不同的良肢位摆放：仰卧良肢位、患侧卧良肢位、健侧卧良肢位［2］。规范和改进护士良肢位摆放的合格性，可以提高护理人员的安全意识和责任感,减轻患者痛苦，提高患者满意度，减少医患纠纷。
1.2.3拟定活动计划书成员参与活动计划拟定，决定活动期限，拟定活动内容，决定活动日程及圈员工作分配，详细活动计划书的各个细节、各步骤所需时间，绘制品管圈活动计划甘特图。充分掌握现行工作内容，完成工作流程图。
1.2.4现状调查
1.2.4.1调查对象2013年3月21日~4月3日，调查护士对偏瘫患者良肢位摆放总次数和其中不合格次数。
1.2.4.2调查方法制定偏瘫患者良肢位摆放操作评分标准，内容包括仰卧良肢位、患侧卧良肢位、健侧卧良肢位。对每次护士摆放良肢位是否合格进行评分，≥90分为合格，<90分为不合格。
1.2.4.3调查结果2013年3月21日~4月3日，护士良肢位摆放共122例次，不合格51例次，不合格率41.80%。
1.2.4.4分析与改善运用“柏拉图”将造成的状况和要因加以分析，找出重要的关键项目，并将其作为改善工作的重点。改善的重点主要有护士因素、患者因素。
1.2.5设定目标品管圈实施前护士对偏瘫患者良肢位摆放的不合格率为41.80%。目标值设定：护士对偏瘫患者良肢位不合格率降至21.32%。
1.2.6要因分析应用鱼骨图分析法，从护士、患者、陪护、其他4个方面进行要因分析，寻找出可能造成护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格的原因。通过鱼骨图分析找出原因，根据圈员投票圈选出要因，再根据查检表和柏拉图数据分析验证出真因：护士缺乏责任心、护士知识缺乏、护士培训不到位、护士对患者相关宣教不够。见图1。
1.2.7对策拟定针对要因，制定对策，全体成员就每一评价项目,依据可行性、经济性、圈能力进行对策选定。评分方式：优5分，可3分，差1分，全员共5人，总分75分，以80/20定律60分以上为实行对策，并确定每一个实行对策的实施时间、实施者和协助者。
1.2.8对策实施与检讨对策名称：（1）培训、考核理论知识。（2）培训、考核操作技术。（3）制定良肢位摆放的目的及注意事项告知书。（4）常与患者、家属沟通，做好解释工作。（5）每天认真进行晨晚间护理。（6）与陪护多沟通。主要因：（1）护士理论知识缺乏。（2）护士操作培训不到位。（3）护士相关宣教不到位。（4）床单位不平整。（5）陪护不重视。改善前：（1）理论知识无标准。（2）培训只讲解，不示教或示教不到位。（3）患者不理解、不配合。（4）护理人员责任心不强，宣教不到位。（5）医患之间未达到有效沟通。（6）床单位不平整，晨晚间护理不到位。（7）陪护不理解，不重视。护理对策：（1）查阅相关书籍，将理论知识统一标准化。（2）安排理论知识讲座，并示教到位。（3）培训后对品管圈成员进行理论和操作考核。（4）制定偏瘫患者良肢位标准流程图。（5）制定良肢位摆放的目的及注意事项告知书，分发给患者，使患者了解良肢位摆放的意义和重要性。（6）日常工作中经常与患者、家属沟通、解释，取得患者的信任和配合。（7）强调护士上班时加强责任心。（8）每天检查晨晚间护理情况。（9）与陪护多沟通、交流，使陪护主动配合。全体圈员参与实施对策。在实施过程中根据具体情况对实施对策进行修改。对策处理：经由效果确认该对策为有效对策。把上述内容列入新进人员（含轮转护士）、实习生教育培训项目内。良肢位摆放的目的及注意事项告知书列入健康教育内容中。
1.2.9标准化将偏瘫患者良肢位摆放标准化流程图作为工作中操作流程进行实施，可根据工作情况对流程图进行修改。将良肢位摆放告知书纳入对患者健康教育管理标准。将良肢位摆放操作评分标准纳入专科操作评分标准。
1.2.10检讨与改进根据实际情况选定目前急需解决的问题，把促进患者康复放在首位。对良肢位摆放的各个环节均有细致分析，能运用品管圈手法解析。标准化的模式运用到工作中，使工作规范化。由于影响良肢位摆放的因素很多，加之又是第一次品管圈活动，圈员们的实践经验明显缺乏，导致我们并没有很好的实施品管圈程序，还有待学习和改进。
1.3统计学处理采用PEMS 3.1统计学软件，品管圈活动前后良肢位摆放合格率比较采用两独立样本χ2检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1品管圈活动前后护士对偏瘫患者良肢位摆放合格情况（表1）
2.2无形成果通过品管圈活动，使护士在解决问题能力、工作责任心、沟通协调能力、自信心、团队精神、积极性、品管圈手法、和谐度等方面能力明显提高。
3讨论
良肢位摆放是为了保持肢体的良好功能而将其摆放在一种体位或姿势，能够对抗患者肢体痉挛模式的出现，促进肢体功能更快的恢复［3］。因为脑卒中患者的偏瘫是中枢性瘫痪，其特定的病理过程表现为患者病情将经历驰缓期向痉挛期转换的过程，多数患者的痉挛模式为上肢屈肌下肢伸肌痉挛，患者这种痉挛模式既是恢复的自然过程，又是进一步恢复的障碍，早期的康复护理中注意体位的正确摆放，会预防和减轻痉挛模式的出现及程序。良肢位的保持贯穿于康复的全过程。在临床中，使脑卒中患者及家属充分认识康复护理的重要性，掌握早期康复功能锻炼的要求、方法和注意事项，专业人员做到及时地随访和评估。这是一项烦琐的、持久的、需要相当耐心的工作，需要医师、护士、患者及其家属等多方面的共同努力，提高患者主动参与配合的积极性和主动性，才能收到比较理想的效果。早期、科学、合理的康复训练介入能提高中枢神经的可塑性，可较好地挖掘损伤神经的修复潜力，促使末端突触再生，通过输入各种正常的运动模式，获得正确的运动输出，从而促进正常运动功能模式的形成［4］。护士是良肢位摆放的具体组织者和实施者，不仅要认识到良肢位摆放的重要性，掌握扎实的理论知识和操作技能，还要与患者、陪护等进行有效沟通，减少影响良肢位摆放的各种因素，才能取得良好的效果。
通过品管圈活动改进了工作方法，使护士对偏瘫患者良肢位摆放不合格率明显下降，提高了护理质量，激发了护士的潜能和工作热情，提高了护士的专业水平和示教能力，增强了工作的信心，提高了护士主动参与质量管理的意识，也使护士掌握了品管圈手法，提高了发现问题、分析问题、解决问题的能力。护士在活动中遵循PDCA循环工作程序，通过计划、实施、检查、处理，不断循环，不断提高的质量管理方法，对存在问题，及时分析，及时整改，有效地提高了医疗护理质量，促进了患者疾病康复［5］。
参考文献
［1］朱伟梁，丁禄霞，李莉，等.品管圈活动在降低我院门诊药房发药差错率中的应用［J］.中国药房，2012,23（13）:1190-1191.
［2］王淑会，程晓霞，李淑萍，等.脑卒中患者早期康复中良肢位的护理及观察［J］.基层医学论坛，2011，15（12）:325-326.
［3］陈伟红，夏春丽，李绣球，等.良肢位摆放在脑卒中软瘫期患者褥疮治疗中的应用［J］.护士进修杂志，2010，25(5):422-424.
［4］何俊萍.良肢位摆放在脑卒中偏瘫病人早期康复中的应用［J］.全科护理，2010，8(11中旬):2931-2932.
［5］卢保恋，陈伯香，吴祥和.品管圈在提高黎族住院病人健康教育知晓率中的应用［J］.海南医学，2011，22(9):147-149.
品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。
1 资料与方法
1.1圈名 “玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛―爱心、同情心、团队合作与忠诚。
1.2品管圈的组成 品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。
2方法
2.1选定主题 召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
2.2活动计划制定 确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。
2.3现状调查和目标设定 圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。圈员将问卷表进行归纳分析，分析原因，找出影响患者满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1。
2.4拟定对策和实施 针对原因分析鱼骨图，对影响门诊输液患者满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。
2.4.1护士方面 ①加强护士的思想教育，教育她们加强工作责任心，严格执行各项规章制度和操作规程；②通过各种途径进行学习和培训，提高静脉穿刺技术。通过查阅文献，结合实际操作经验，我们总结了特殊患者，特别是小儿静脉穿刺技巧[2]。并通过理论讲解、实践指导，让每位护士都能掌握穿刺要点。每班设立组长1名，由高年资护士、技术骨干担任。由组长对组员的薄弱环节进行指导，组员对穿刺把握不大时，由组长在旁指导，对难度较大的静脉由组长进行穿刺，提高穿刺成功率。对年轻护士和新入科的护士采取“导师制”一对一带教，制定培训计划表，完成规定的静脉穿刺数，做好失败原因分析和改进；③采用请老师授课及查阅文献的方法，加强护士沟通技能的学习；④合理弹性排班，减轻工作负荷。适当安排休闲活动，释放心理压力；⑤加强患者健康教育，抓住和患者接触的每个关键点与其交流，提高患者的信任度。将输液须知和疾病相关知识等制作成宣传栏上墙，提高健康教育的知晓率。
2.4.2患者方面 ①及时做好患者及家属的心理护理，介绍医院环境，主动关心、帮助患者，缓解患者的紧张情绪；②加强患儿的心理干预，增加其合作度；③在穿刺过程中多鼓励小朋友，可准备些糖果、贴纸等小礼物奖励小朋友；④向患者及家属简要讲解在静脉穿刺及整个静脉输液过程中的配合要点，对静脉条件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。
2.4.3环境方面 ①做好病房管理，保持环境的安静、整洁，创造良好的就医环境；②积极利用医院网站、公众号、院报、宣传栏等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。
2.4.4其他 与各部门做好沟通，对患者就诊过程中遇到的困难给予帮助，协调解决。对患者的疑问进行解释，解除疑虑，提高满意度。
3 结果
3.1有形成果。通过发放患者满意度调查问卷表，收集了品管圈活动前、中、后，患者满意率，见表1。
3.2无形成果 活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、团队精神、沟通协调能力、责任荣誉、活动信心等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，QCC手法运用和专业知识成长较多。无形成果调查结果见图2。
2.3标准化 通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，列入科室培训计划中，对相关的理论和技能进行考核，作为科室护士单独执业的准入项目。
4讨论
4.1QCC活动提高了患者的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，门诊输液患者的满意度明显提高。
4.2QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管路模式，而是使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作质量和效率，提高了护士的管理能力。
4.3QCC活动增强了团队凝聚力[3]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自、参与权、管理权
4.4QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对医疗护理服务的需求。沟通技能的提高，也能促进医护、护患间的有效沟通，避免引起纠纷和不满。
参考文献：
[1]张兴国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：1-2.
