摘要：从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析（FMEA）方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。

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